TRABAJO COLABORATIVO 2
APLICACIÓN DE LOS PASOS 4, 5, 6, 7 Y 8 EN UNA INVESTIGACION DE MERCADOS
Grupo 102045_175 102045_175
WILLIAM ENRIQUE TELLEZ OSORIO Código 1140817060 LUIS ALBERTO OCAMPO STEFFANY LUZ BOLAÑO
Tutor HUGO OCAMPO CARDENAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – DISTANCIA – UNAD
INVESTIGACION DE MERCADOS
MAYO DE 2013 BOGOTA
Actividad 10 – 10 – Trabajo Colaborativo 2 Investigación De Mercados
INTRODUCCION
En la actualidad toda empresa desea crecer, mejorar o incursionar en un producto o servicio, es por esta razón que se vale de una gran herramienta con el fin de iniciar el proceso que permita lograr los objetivos propuestos, de aquí entonces radica la importancia de realizar una investigación de mercados; a partir de aquí toda organización obtendrá información que le va a permitir hacer un seguimiento de su progreso, comparar y evaluar si se están acercando a los objetivos o no, conocer y comparar la posición del negocio en un momento particular y en intervalos dados, y por supuesto confrontarlo con lo que se ha planteado como meta.
TRABAJO COLABORATIVO 2 1 .
Recolección de datos: se define quienes van a hacer la tarea de recoger los datos y su respectiva capacitación en lo que tiene que ver con lo legal. Como estudiantes del curso de Investigación de mercados debemos continuar el desarrollo del trabajo de acuerdo al problema planteado en el trabajo colaborativo 1, donde se hace referencia al hospedaje del HOTEL SERCOTEL BAHIA, a partir de esto se inicia el desarrollo de los últimos pasos para culminar la investigación de mercados como son: aplicar el instrumento de investigación a la muestra seleccionada, recoger la información, tabular y graficar, análisis la información y elaborar un informe sobre la investigación. a. Recolección de información Este proceso de investigación es de tipo exploratorio descriptivo, debido a que se identificaran las características de servicios que se prestan en el hotel, ubicado en el departamento de Cundinamarca, identificando y examinando formas de conducta y actitudes de los mismos, para luego enunciar y puntualizar una estrategia de atención a los clientes en los servicios que se presta. b. Instrumento De Investigación a la muestra seleccionada Observación: Calidad de servicio en el hotel; información de promociones y eventos que se tiene en el hotel. Encuesta de Servicio: Básicamente herramienta para tomar los apuntes de las observaciones realizadas.
c. Tabulación y graficación, Se toma como base la siguiente información:
Teniendo el formato encuesta que se presento anteriormente en el trabajo colaborativo 1 y que se presento con antelación en este foro, se realizo la encuesta a 100 personas que se hospedan en el Hotel Sercotel Bahía y se obtuvieron los siguientes resultados:
1. ¿Le gusta el servicio ofrecido en el restaurante del Hotel Sercotel Bahía? Si: 86 No: 14
100 90 80
86
70 60 50 40 30 20 10
14
0 si
no
2. Cuando se hospeda en un hotel de 4 estrellas, ¿suele acudir al restaurante del hotel? Si: 62 No: 38
No 38% Si 62%
3. ¿Le gusta la calidad de los alimentos que consume en diferentes restaurantes? Si: 73 No: 27
27% Si No 73%
4. ¿Qué prioridad busca a la hora de solicitar los servicios de un restaurante?
a. Buena presentación de los platos: 8 b. Alimentos bien preparados y de alta calidad: 57 c. Buen servicio del personal: 28 d. Un sitio agradable y cómodo: 7
Un sitio agradable y cómodo
7
Buen servicio del personal
28
Alimentos bien preparados y de alta calidad
57
Buena presentación de los platos
8 0
10
20
30
40
50
60
5. ¿Qué tipo de alimentos suele pedir cuando asiste a un restaurante? a. Marisco: 44
b. Pescado: 37
c. Carne: 19
19% 44%
Marsico Pescado
37%
Carne
6. ¿Cómo califica la calidad en cuanto a la preparación de los alimentos del restaurante del hotel bahía? Alta: 9
b. Media: 56
c. Baja: 35
56
60 40
35 9
20 0 Alta
Mediana Baja
En la encuesta de la métrica podemos analizar que la mayoría de las personas con un 62% si les gusta visitar, pero tenemos que esta métrica piden en platos de comida mucha comida de mar, situación que se debe por la situación geográfica del hotel, aunque está presentando inconvenientes en la calidad de servicio del mismo, y esto no permetie que tengamos un porcentaje mayor de participación del personal que se hospeda en el hotel. La oportunidad de mejora se presenta en la calidad de servicio, debido a que los alimentos que se consumen en el restaurante si son de calidad y de gran variedad, pero por calidad de servicio general del mismo no estamos generando mayor servicio y esto es un factor importante en la promesa de servicio que se presente en el HOTEL BAHIA
d. Interpretación de resultados: INFORME INVESTIGACION DE MERCADOS
OBJETIVO GENERAL Implementar métodos que permita brindar un servicio favorable y ágil para todos aquellos huéspedes que visiten el hotel, de igual manera las personas que requieren servicios especializados con respecto a la oferte en general que da el hotel y capacitar el personal para que sean más especialista en el tema de Servicio al Cliente. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Realizar una revisión más detallada de cada una de las especialidades y subespecialidades que demandan más servicio, igualmente revisar la afluencia de usuarios que solicitan estos servicios con el fin de obtener información más amplia del panorama actual en el área de restaurante y comidas. 2. Identificar las causas que influyen para que los huéspedes se quejen del servicio que se presta en el hotel 3. Implementar estrategia que aseguren el mejoramiento del proceso en la programación de las actividades del hotel
HIPÓTESIS En el hotel SERCOTEL BAHIA, se presentan algunas falencias con referencia a la calidad de servicio prestado en el hotel, puede ser debido al número de colaboradores que se encuentran en el hotel o por la calidad de servicio y compromiso que presentan ellos al momento de atender al cliente. RECOMENDACIONES Solicitar al jefe de servicios generales capacitaciones de las políticas de Servicio al Cliente con el fin de generar mayor atención al cliente al momento de brindarle algún servicio general o especializados que solicite el huésped o oferte el hotel
CONCLUSIONES
Con la Investigación de Mercados se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, y reconocer cuales son las falencias a la hora de prestar el servicio. Proporciona información real y expresada en términos más precisos, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en la prestación de servicios. Sirve para determinar con base en las necesidades manifestadas por los huéspedes, cuales son las más relevantes y cuales necesitan intervención.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CASTELLANOS N. José Ever (2011). Módulo Investigación de Mercados. Bogotá, Colombia: Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNADhttp://publico.colsubsidio.com/web/portal/inicio
