UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA DISTANCIA -UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería servicio al cliente
FASE 2 ANALISIS TRABAJO COLABORATIVO 1 SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR: JHON ALEJANDRO BARRETO GARCIA C.C. 1110506.957 YURBY YAJAHIRA GARZON BRIEZ C.C. 11105!6.97" YEISON ASDRUBAL PINZON C.C. 1110#72"!!
GRUPO: 102609A$22#
PRESENTADO A: DEYCI %ERCEDES SANTOS C&RDENAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA 'UNAD( CEAD IBAGUE SEPTIE%BRE DE 2015
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION..................................................................................................................! OBJETIVOS...........................................................................................................................# DESARROLLO DEL CASO )AN&LISIS Y RESPUESTA A LAS PREGUNTAS...............5 ACTIVIDAD PR&CTICA:.....................................................................................................6 E%PRESA JHON BARRETO............................................................................................6 E%PRESA YURBY YAJAHIRA GARZON BRIEZ......................................................7 E%PRESA YEISON ASDRUBAL PINZON....................................................................." %APA CONCEPTUAL UNIDAD 1.................................................................................10 CONCLUSIONES................................................................................................................12 DEDICATORIA....................................................................................................................12 BIBLIOGRAFIA..................................................................................................................1!
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INTRODUCCION E* +, -// 34+ / *-*4/* 8+ +8+*-/ 8+ ;+8/,,/* 4*/ 8++ ;+ /-<;/;+8 =+*+/;/8 ;+ *>+*- > ,8 8* +, +8-4; ;+ /8 4+8- 84 +8+-< /*?,88 @ *,48*+8 ;+, -+>/ /8 > -/>* ;+ >/*+/ ?-/ 8+ +8+*-/ ,/ +<;+*/ ;+ 4*/ <8-/ +>+8//, *;<;4/, 34+ -+*/ > +-< +*>// ,/8 +8-/-+=/8 34+ /;/ 4*/ ;+ +,,/8 /,/ +* 4/*- /, 8+< /, ,+*-+ @ ;+ >/*+/ */, 8+ +8+*-/ 4* >// *+-4/, 34+ *8 /+/ / ,8 *-+*;8 @ +8-4-4/8 *+-4/,+8 @ -+8 34+ *-+*+ ,/ U*;/; 1 ;+ +8-4; ;+, 48 S+< /, ,+*-+. L/ +-/ +,/* * ,8 ,+*-+8 +>-+ / ,/8 +>+8/8 *+ ,8 />8 +* 848 /--4;+8 @ ++-/-+--+/,+8 *-+>?*+8 8+ +,/* /;/ <+ >?8 4*>+8 +* 4/*- /, 48 ;+ -+*,=/8 //* @ >+/,/* ;+ ;4-8 + 8+ ;++*/* *-/,+>+*-+ +* +, -/- +; / 848 ,+*-+8.
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OBJETIVOS 1. I;+*-/ ,/8 //-+8-/8 ?8/8 @ ;++*/;/8 ;+, 8+< /, ,+*-+ +,+/; +* +, /8 4+8-. 2. R+*+ / -/<8 ;+ 4*/ <8-/ - /-/ >?8 +8-/-+=/8 ;+ 8+< 34+ >/*+/ ,/ +>+8/ +- 8+,+*/;/ /;/ +8-4;/*-+. !. D+-+>*/ >+;/*-+ ,/ +/>+*-/ '%// *+-4/,( ,/ +8-4-4/ @ =/*/* -+>?-/ ;+, 48 S+< /, C,+*-+ +* 84 U*;/; 1.
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DESARROLLO DEL CASO (ANÁLISIS Y RESPUESTA A LAS PREGUNTAS 1. ¿Qué servicios comunes cree que estén en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio de FEDE y de !"#?
E, 8+< 8-/, ,/ +*-+=/ ;+ /34+-+8 @ +, 8+< +* ,*+/. FEDE 4-,/ +, 8+< 8-/, @ ,/ +*-+=/ ;+ /34+-+8 @ UPS 4-,/ ,/ +*-+=/ ;+ /34+-+8 )+*12 /8 @ +, 8+< +* ,*+/.
$. ¿C%mo está utili&ando !"# la cadena de servicio'utilidad para su provec(o? ¿Cree que alguna de estas empresas este utili&ando mar)eting interactivo o integrado? E*plique.
UPS 4-,/ +, 8+< ;+ +*-+=/ ;+ /34+-+8 +* 12 /8 @ +, 8+< +* ,*+/.
FEDE 4-,/ +, >/+-*= *-+=/; 4+8 ,/ +*-+=/ ;+ /34+-+8 , /+ >+; ;+, +8*/, >+*-/8 34+ UPS -/>* 4-,/ +, >/+-*= *-+=/; >+; ;+ ,/ +*-+=/ ;+ /34+-+8 @ / ,/ <+ +, >/+-*= *-+/-< / -/<8 ;+ 84 8+< +* ,*+/ 4+8 /34 +8 ,/ +,/* +>+8/ ,+*-+.
+. Cote,e los servicios que estos dos competidores prestan con las características que se muestran en la -igura. ¿Cuáles cree que sean los puntos -uertes de !"#? ¿os puntos dé/iles? Eval0e a FEDE de -orma similar. ¿D%nde parece (a/er oportunidades para !"#?
E, 4*- 4+-+ + UPS +8 +, 8+< +* ,*+/ @ -/>* ,/ /;+ +* ,/ +*-+=/ ;+ /34+-+8 @ 84 ;+,;/; +8-? +* ,/ /,-/ ;+ +/ 84 >/+-*= *-+=/;.
E, 4*- 4+-+ ;+ FEDE +8 8+ +, *+ +* +, 48 ;+ 8+< 8-/, @ +* +, ;+ +*-+=/ ;+ /34+-+8 /;+>?8 ;+ +8- 84 >/+-*= *-+=/; +8 >4@ 4+* 84 ;+,;/; /;/ +* * /+ >4 48 ;+, 8+< +* ,*+/.
L/ -4*;/; ;+ UPS /;/ +* *+>+*-/ @ >+/ 84 8+< +* ,*+/.
. #i tuviera que escoger uno de estos proveedores de servicios para enviar un paquete2 ¿C%mo decidiría? ¿Qué -actores serian importantes para usted?
D+;/ UPS.
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L/ /;+ ;+ +*-+=/ @ +, 8+< +* ,*+/ +8 ,/ >+ >/*+/ ;+ 34+ 4* ,+*-+ *+ @ / ,/ <+ *-+/-4 * ,/ +>+8/ ;+ 84 +,+*.
APLICACIONES DE %ARKETING.
ACTIVIDAD PRÁCTICA! D+ >/ *;<;4/, <8-+ 4*/ +>+8/ ;+ 8+<8 ;+ 84 +=* + *<+8-=4+: /. P+34+/ +8+/ 8-/ )>+;/ ?=*/ . L8 8+< 34+ +8-/ / ,/ >4*;/;. . M4 +8-/-+=/8 ;+ >/+-*= ;+ 8+<8 >,+>+*-/ ,/ +>+8/. E%PRESA JHON BARRETO a. Pequeña reseña histórica (media página)
T@-/ %- C/* / /,/*/; 4* +*+ ; ;+ 116 ,,*+8 ;+ @+*+8 )".656 >,,*+8 ;+ +48 +* 84 / 8/, 200!200# +/; +, !1 ;+ >/ , 34+ 84*+ 4* *+>+*- ;+, 5#" +*- +*-+ /, ++ 8/, /*-+. T@-/ 34+ 8+ *<+-+ +* ,/ >+/ 8+;/; **/ +* 84+/ +, ,,* ;+ @+*+8 ;+ +*+ / /-4/; 129.0!0 >,,*+8 ;+ +48 +* +8-+ +; , 34+ 8+ -/;4+ +* 4* /4>+*- ;+, 116 +*- +8+- /, / 8/, ++;+*-+. b. Los servicio que presta a la comunidad.
D+ 84 ,/; +, +*+ +/-< / +; 4* !11 +*- +8-/,++*; 4* *4+< ; ;+ 12.!90 >,,*+8 ;+ +48 =//8 */,>+*-+ / ,8 ++-8 ;+-+ ;+ 1.716 >,,*+8 ;+ +48 @ / ,8 *=+88 ;+ 79" >,,*+8 ;+ +48 +;+*-+8 ;+ /@4;/8 //,+8 ;+, G+* // *;8 ;+ +*8*+8. T@-/ 8+=4*; *8-4- >4*;/, ;+ /4-><,+8 / *;/; 34+ +8-8 /-+8 *-/+8-/* ,8 ++-8 *+=/-<8 ;+ ,8 -8 ;+ /> 34+ --/,/* 1.0## >,,*+8 ;+ +48 @ 4*8 =/8-8 ;+ 90" >,,*+8 ;+ +48 +,/*/;8 * ,8 8-+8 ,//,+8. c. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.
E, +8;+*-+ ;+ T@-/ F4 C / 8+/,/; 34+ ,/ ;4* ;+ ,/ >// / /,/*/; 84 ,+*/ //;/; @ 8+ / +=8-/; 4*/ >+/ ;+ ,/ +*-/,;/; ;+ ,/8 ,/,+8 34+ *-+=/* +, =4. E* +8-+ 8+*-; / +,/; 34+ ,/8 ,/,+8 ;+ T@-/ /* *-/,/; 4* *+>+*- ;+ 84 +*+ +/-< ;+ /,+;+; ;+, !00 +*- +* ,8 ,->8 * /8. N8 +8-/>8 +*+/*; ;+ *4+8-8 +84+8 // -/,++ ,/8 <+*-/8 4+/ ;+ J/* @ +/ 4* >;+, ;+ *+=8 =,/, 34+ +88-/ / ,/8 ,4-4/*+8 ;+, >+/; @ / ,8 +8=8 ;+
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
/ ,/ >4*;/; +, >+ ;/=*8- /+;/8 ;+ ,8 +8+/,8-/8 4-,/*; +348 @ -+*,=/ ;+ 4*-/ +48 4>/* +8+/,/; >>+-; @ >+-+*-+Q =+*+/*; 8+=4;/; */,;/; -4*;/; @ 4+*/ /,;/; +* ,8 8+<8 +8-/;8. E* +, 2020 8+ +*;/ +, ,;+/= -+*,= @ +*- / *<+, */*/, +* ,/ +8-/* ;+ 8+<8 ;+ /-+** +* 88-+>/ ;/=*8- /8> / -/<8 ;+ ,/ +>/*+*-+ **+*- *-*4 /+-4/ ;+ *4+<8 8+<8 @ -+*/,/*; +, +48 4>/* 34+ +>-+* 84#4567
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8/-8/* ;+ ,/8 *++8;/;+8 ;+ ,8 484/8 /-+*;;8 * +8+- 8+=4;/; */,;/; @ /,;+ 4>/*/. ortale!as de la empresa
E8-/ +>+8/ +8 4*/ ;+ ,/8 /8 +* ,/ 4;/; ;+ I/=4 ,/ 4/, +8-/ +8-+ 8+< +8 >-/*-+ +*+ ,/ =/* ,/ 34+ +/,/* ,/8 +8*/8 34+ ,//* /,, @/ 34+ +8 4*/ +34+/ +>+8/ + 8+ >/*+/* >48 /+*-+8 @/ 34+ +8-/ IPS -+*+ *<+* * ,/ >/@/ ;+ +*-;/;+8 ;+ 8/,4; 8+ -///* ,/8 2# /8 ;+ ;>*= / ;>*=. "ebilidad de la empresa
E, * **<+*+*-+ 34+ -+*+ +8-/ +>+8/ ;/ 8+ ,/ ;+>/ / ,/ / ;+ ;/ 4*/ -/ / 4* /+*-+ -+*+*; +* 4+*-/ +, <,4>+* ;+ /+*-+8 @ 34+ 8, 8+ 4+*-/ * 4* +8*/;. E%PRESA YEISON ASDRUBAL PINZON Empresa7 e%n 9rá-icas tda.
#. Pequeña $eseña %istórica
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>?34*/ ;+ >+8* ;=-/, + 34+ *8 +>-+ ;/ 4*/ +84+8-/ *>+;/-/ / ,/8 *++8;/;+8 ;+ *4+8-8 ,+*-+8. N4+8-8 +88 +>-+* *;/ 4* 8+< +/ @ ++*-+ / *4+8-8 ,+*-+8 8+*; +, 4>,>+*- ;+ ,/ 8/-8/* *4+8- +-< >?8 >-/*-+. E, ?+/ ;+ %+/;+ -+*+ +, *-/- ;+- * +, ,+*-+ ,8 /8+8/ @ /-+*;+ 848 +34+>+*-8Q D8+ 8+ +*/=/ ;+ ,/ **-+ >+; ,/ //;/; ;+ ,/ +>+8/ @ 84 ++-<;/; // *<+- ,8 84+8 ;+ *4+8-8 ,+*-+8 +* 4*/ +/,;/;.
&. 'ervicios que presta a la comunidad
S/-8/* ;+ ,/ *++8;/; 4,-// ;+ -; - ;+ ,+*-+8 @ 8+-+8 -/*- ,8 ;+ 4,;/;Q A,=4*/8 ;+ 848 ,*+/8 ;+ 8+<8 8*: P4,;/; E;-/, C>+/, D=-/, @ ;+ =/* >/- . strategias de marketing utili!adas
%+;8 >/8<8 ;+ >4*/* L/, R/; TV @ P+; %+;/*-+ ,/ + +8 >-/*-+ 34+ +* ,/ + 8* 4,/;8
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%APA CONCEPTUAL UNIDAD 1
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CONCLUSIONES 1. S+ ,=/ ;+*-/ ,/8 //-+8-/8 ?8/8 @ ;++*/;/8 34+ 8+ *<+-+* +* ,/<+ ;+, - // ,/8 >//8 >+**/;/8 +* +, /8 4+8- > ,/ **4-4 @ ,/ +/*. 2. L/8 +>+8/8 ;+ @ +34++* *+ >?8 */88 +* ,8 8+<8 ;+, ,+*-+ 4-,/*; ,/8 +8-/-+=/8 @ -*/8 ;+ >/+-*= // 34+ /;/ ;/ 8=/ ++*; @ /4>+*-/*; 848 /-+/8 ;+ ,+*-+8. DEDICATORIA
CONCLUSIONES 1. S+ ,=/ ;+*-/ ,/8 //-+8-/8 ?8/8 @ ;++*/;/8 34+ 8+ *<+-+* +* ,/<+ ;+, - // ,/8 >//8 >+**/;/8 +* +, /8 4+8- > ,/ **4-4 @ ,/ +/*. 2. L/8 +>+8/8 ;+ @ +34++* *+ >?8 */88 +* ,8 8+<8 ;+, ,+*-+ 4-,/*; ,/8 +8-/-+=/8 @ -*/8 ;+ >/+-*= // 34+ /;/ ;/ 8=/ ++*; @ /4>+*-/*; 848 /-+/8 ;+ ,+*-+8. DEDICATORIA
E, +8+*-+ -// +8 ;+;/; / *4+8-8 34+;8 /;+8 @ +8+8 34+ * 84 ++>, ;+ /> >+8* @ +84+ 34+ +* -; >>+*- *8 />// @ *8 ,4>*/ @ >-
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BIBLIOGRA'IA
S@,,/48 ;+, C48 S+< /, C,+*-+ --8:+8.+;/.=S+<$;+$/-+*C!B!*$/,$,+*-+ --:.-/,.-/,,48>-/*/8+</,,+*-+ --:.=+8-,8.>-+/@+,+>+*-8;+,8+</,,+*-+
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