Trabajo Individual: Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora Unidad de Competencia: Identiicar los !e"uisitos para la !eali#ación del $roducto % Operación y Entender la Evaluación del Desempeño y los $rocesos de Mejora &ombre y 'pellidos del $articipante:
PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL La resolución resolución de un Tr Trabaj abajo o Indi Individu vidual al permite la adq adquisic uisición ión de una serie de habi habilida lidades des concretas concretas relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestión. Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual TI con el !aterial de la Unidad de Competencia relacionada, relacionada, buscando " ampliando información a trav#s de otras fuentes e$ternas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones " proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. %e valorarán los conocimientos " la consistencia ar&umentativa " no la e$tensión de las respuestas. Los pa Los pasos sos a lle llevar var a ca cabo bo para para la pre prepa parac ración ión " res resolu olució ción n del del Trab rabajo ajo Ind Indivi ividua duall se en encu cuent entran ran dispo dis ponib nibles les en el ' Camp Campus us (ir (irtual tual((, a tr tra av#s de !e !ecu curs rsos os ) Documentación Documentación** Documentación )eneral.. )eneral
FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los si&uientes requisitos formales+ *+
evolver el documento en este mismo archivo -ord.
+
l nombre del fichero deberá tener la si&uiente estructura+ TI/0ombreTI/1pellido2/1pellido3.doc
-+ 1s4 por ejemplo el 1lumno 5ulio 4az 6arc4a, con un TI llamado l lamado 'La
Gestión de las Relaciones”
nombrar4a el
fichero como+ TI/6estion7elaciones/4az/6arc4a.doc TI/6estion7elaciones/4az/6arc4a.doc .+
Utilizar fuente 1rial de 28 puntos. Las pá&inas del documento tienen que estar numeradas.
/+
n la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo 0ombre " 1pellidos del 9articipante.
l Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el :nico objetivo peda&ó&ico de a"udar al aprendizaje de los alumnos. e la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su -eb. Los datos dat os a;ad a;adidos idos sólo pret pretend enden en plan plantear tear una situ situación ación que sirva como ejem ejemplo plo para el alum alumno, no, sin prejuz&ar la actuación de la empresa.
PARTE A: OPERACIÓN < !esponde de manera ar0umentada a las si0uientes cuestiones: $*+
=>u# se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ?producción@A
%e necesita des&losar un proceso &lobal en procesos unitarios Bsecuencia de actividades relacionadas entre s4 que en su conjunto dan lu&ar al cumplimiento de los objetivos de la or&anización Brealizar un producto o prestar un servicio conforme. $+ 12u3 re"uisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de producción4 La or&anización debe planificar, implementar " controlar los procesos, como se especifica en el apartado D.D, necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos " prestación de servicios " para implementar las acciones determinadas en la cláusula E mediante lo si&uiente+
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
a eterminando los requisitos del producto " los servicios. b stableciendo criterios para los procesos " para la aceptación de los productos " servicios. c eterminando los recursos necesarios para lo&rar la conformidad con los requisitos de los productos " servicios. d Implementando el control de los procesos de acuerdo con los criterios. e eterminando, manteniendo " conservando información documentada en la medida necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo se&:n lo planificado " para demostrar la conformidad de los productos " servicios con los requisitos. 9F.
=>u# se necesita saber antes de aceptar un 'pedido o contrato(
%e debe realizar un minucioso estudio de los requisitos definidos por el cliente, por el mercado, los requisitos le&ales " los que puedan sur&ir de forma adicionalG " saber si seremos capaces de cumplirlos, "a que de esto dependerá obtener una buena satisfacción por parte del cliente.
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
9D.
=9or qu# es conveniente establecer un ?punto focal@ que el cliente puede contactarA
La comunicación con el cliente es imprescindible, "a que la or&anización debe conocer en todo momento tanto las necesidades de sus clientes como las objeciones respecto a los productos que "a circulan por el mercado. e esta manera los requisitos que se deben cumplir serian+ a 9roporcionar la información relativa a los productos. b Tratar las consultas, contratos o manejo de pedidos, inclu"endo los cambios. c Hbtener la retroalimentación de los clientes, inclu"endo las quejas de los clientes. d La manipulación o el control de las propiedades del cliente, si es aplicable. e stablecer los requisitos espec4ficos para las acciones de contin&encia, cuando sea pertinente. 9.
=9or qu# es necesario controlar los cambios del dise;o " desarrolloA
Lo que se pretende conse&uir con el control de los cambios tanto en el dise;o como en el desarrollo de los productos " servicios, es no tener que corre&ir los fallos, sino prevenirlos antes de que se produzcan Benfoque al ries&o. e esta manera se puede ase&urar la conformidad continua con los
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
requisitos especificados. 1plicando los controles se&:n J.F., los cuales deben ser+ 7evisar, Kerificar " Kalidados. 1demás cualquier cambio que se &enere, debe ser identificado. 9E.
=>u# requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de producciónA
La or&anización debe implementar la producción " la prestación del servicio bajo condiciones controladas. 9ara ello los requisitos que se deben cumplir+ a La disponibilidad de información documentada que define+ 2. Las caracter4sticas de los productos que se producen, los servicios que se prestarán, o las actividades a realizar. 3. Los resultados que deben alcanzarse. b La disponibilidad " uso del se&uimiento adecuado " los recursos de medición.
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
c La ejecución de las actividades de se&uimiento " medición en las etapas apropiadas para verificar que los criterios para el control de procesos o productos, " criterios de aceptación de los productos " servicios se han cumplido d l uso de la infraestructura adecuada " el ambiente para la operación de los procesos. e La desi&nación de personas competentes, incluida cualquier cualificación necesaria. f La validación " revalidación periódica, de la posibilidad de alcanzar los resultados planificados de los procesos para la producción " prestación de servicios, donde los productos resultantes no puede ser verificada mediante la posterior se&uimiento o medición. & La implementación de acciones para prevenir los errores humanos h La aplicación de la liberación, entre&a " posteriores a la entre&a $5+
16on siempre necesarias la identiicación y la tra#abilidad4
%i, la or&anización debe+
Utilizar medios
adecuados para identificar las salid cuando sea necesario &arantizar la
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
conformidad de los productos " servicios
Identificar el estado de las salidas con respeto a los requisitos de se&uimiento " medición a lo lar&o de toda la producción " la prestación del servicio.
Controlar la identificación :nica de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito " debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.
$7+ 12u3 cosas podr8an considerarse 9$ropiedad perteneciente a los clientes o proveedores eternos(A %e puede considerar como propiedad del cliente o proveedores los materiales, componentes, herramientas " equipo, instalaciones del cliente, propiedad intelectual " datos personales que se proporcionen por parte de #stos. $;.
=9or qu# es necesario 'preservar el producto(A
La or&anización debe ase&urarse de la preservación de los elementos de salida del proceso durante
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
la producción " prestación del servicio, en la medida necesaria para mantener la conformidad con los requisitos.
PARTE B+ EVALUACIÓN DEL DESEMPE,O Y MEJORA l propósito de esta parte del Trabajo Individual es+ *+
ntender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente " cómo puede obtenerse además de la &estión de las no conformidades " las acciones correctivas
+
ntender que " la evaluación es una necesidad en cualquier or&anización " cómo reconocerla cuando se ha lo&rado.
9ara ello, responde a las si&uientes cuestiones.
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
< Documenta
un
m8nimo
de
*<
m3todos
para
obtener
una
medida
de
la
satisacción=insatisacción del cliente con el producto o servicio+ Indica las ventajas y desventajas de cada m3todo+ < Documenta un m8nimo de / m3todos para tratar el producto no conorme Indica las ventajas y desventajas de cada m3todo+ < Documenta un m8nimo de / uentes de inormación y datos para soportar el an>lisis y la evaluación+ Indica las ventajas y desventajas de cada uente+
Env8a la respuesta al Tutor en este mismo arc?ivo
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra
< Documenta
un
m8nimo
de
*<
m3todos
para
obtener
una
medida
de
la
satisacción=insatisacción del cliente con el producto o servicio+ Indica las ventajas y desventajas de cada m3todo+ 2 ncuestas de satisfacción a los clientes " usuarios. Consiste en realizar encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes+ clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra " clientes que han dejado de consumir nuestro producto. a Kentajas+ se determinan los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar " a dejar de demandar nuestro producto. 1l mismo tiempo se obtiene una idea de qu# elementos influ"en en la ima&en de la empresa " en qu# medida afectan a los niveles de fidelización. b esventajas+ las diferentes tipolo&4as de clientes a analizar nos obli&an a definir mu" bien la información que precisamos de cada tipo de cliente " a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones &eneralmente aceptables. 0o siempre conse&uiremos que nos respondan a los cuestionarios. 3 9aneles de clientes+ Consiste en seleccionar un &rupo de clientes que conozcan nuestro producto para obtener su&erencias " opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la e$periencia de cada cliente. c
Kentajas+ Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolon&ados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias " establecer conclusiones. La información puede ser obtenida a trav#s de cualquier canal. d esventajas+ Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con &ran e$periencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes " en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes. F ncuestas de satisfacción Consiste en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos. a Kentajas+ nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. b esventaja+ obtener un 4ndice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como si&nificativa del total de los clientes de la or&anización. D ncuestas al personal n los casos en que determinados empleados est#n en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados. a Kentajas+ obtener una información directa sobre la opinión de #stos :ltimos. b esventajas+ las conclusiones a las que podamos lle&ar nunca estarán e$entas de cierto &rado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan. %esiones de &rupo 7euniones con &rupos reducidos de clientes centradas en aspectos mu" concretos del producto o servicio. a Kentajas+ los participantes pueden aportar mucha información, b esventaja+ las barreras de comunicación abierta " la limitación en la &eneralización de las conclusiones. E Informes de los a&entes comerciales. 1nalizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado. a Kentajas+ permite conocer la opinión directa que nuestro producto merece " as4 poder retroalimentarnos. b esventaja+ necesario volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder lue&o tratarla si deseamos lle&ar a conclusiones relativamente válidas aceptando en todo momento las cr4ticas que puedan sur&ir.
7evisiones particulares %on reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una &ran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar e$pectativas reales del cliente. a Kentajas+ permite resolver dudas juntamente con el cliente respecto al producto o servicio. b esventajas+ la dificultad del m#todo en t#rminos de coste " de &eneralización de las conclusiones "a que se basa prácticamente en trajes a medida.
J Cliente oculto Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa " simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, &eneralmente a nivel de valoración del servicio. a Kentajas+ permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, " otro aspectos relacionados con el servicio b esventajas+ requiere un &ran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.
M Investi&aciones de mercado Investi&aciones reales sobre la totalidad de consumidores reales " potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades " amenazas. a Kentajas+ es favorable como m#todo de estudio &eneralizado b esventajas+ no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.
28 1nálisis de medidas operativas %istema de análisis a trav#s de indicadores u otros m#todos de se&uimiento " medición. a Kentajas+ se pueden considerar todas las operaciones que afectan en ma"or o menor medida a la satisfacción del cliente. b esventajas+ determinar cuáles son los indicadores cr4ticos que nos aportaran información adecuada " real de manera que e$ista una relación directa entre la opinión de los clientes " las tendencias reflejadas por los indicadores.
< Documenta un m8nimo de / m3todos para tratar el producto no conorme Indica las ventajas y desventajas de cada m3todo+ 2 Corrección a b
Kentajas+ posibilidad de uso del producto clasificado como no conforme " si la no conformidad se detecta durante el proceso de producción, se puede devolver a la unidad de ori&en. esventajas+ costos adicionales por reparación para convertir el producto en conforme de acuerdo a los requisitos del cliente, costos por una nueva evaluado en cada una de las etapas a fin de ase&urar que el producto es conforme.
3 %e&re&ación, devolución o suspensión de los productos a
Kentajas+ dependerá de la etapa en la cual se detectó el producto no conforme, de ser en etapa de producción, nos permite mejorar el proceso de producción a trav#s de un mejor control, " separación " posterior destrucción inmediata del producto.
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra 22
b
esventajas+ si es el cliente quien detectó el producto no conforme, esto &enera una Insatisfacción del Cliente, disminución del volumen de compra del producto, costes adicionales por la realización de un nuevo producto que sea conforme.
F Informar al cliente a Kentajas+ e$posición ante el cliente respecto al producto no conforme, posible aceptación dependiendo de la no conformidad. b esventajas+ insatisfacción del cliente, se &enera una desconfianza del cliente respecto a la entre&a del producto de acuerdo a lo que requiere. D Hbtención de autorización para su aceptación por concesión a b
Kentajas+ posibilidad de ne&ociar con el cliente, posible aceptación dependiendo de la no conformidad. esventajas+ desconfianza del cliente respecto a la entre&a del producto de acuerdo a lo que requiere.
7eutilización del producto no conforme a Kentajas+ adecuación del producto a fin de que sea transformado " cumpla con otros requisitos de otro producto. b esventajas+ costes adicionales por la transformación "*o adecuación del producto no conforme en otro conforme.
< Documenta un m8nimo de / uentes de inormación y datos para soportar el an>lisis y la evaluación+ Indica las ventajas y desventajas de cada uente+ 2 istribución de frecuencias Utilizado para calcular la capacidad de las máquinas, instalaciones " procesos. a Kentajas+ :til para apreciar la forma de la distribución de los datos, se puede presentar como un &ráfico definitivo en un reporte, se puede utilizar para comparar dos o más muestras o poblaciones, se puede refinar para crear &ráficos más especializados. b
esventajas+ las observaciones individuales se pierden, una distribución de frecuencias con mu" pocas clases a&rupa demasiadas observaciones " uno con muchas deja mu" pocas en cada clase.
3 6ráficos de control Consiste en la determinación de puntos fuera de control " tendencias. a Kentajas+ eficacia probada para mejorar la productividad, detecta cualquier cambio en el proceso o producto previniendo los defectos, previene los ajustes innecesarios del proceso, suministra información sobre los parámetros básicos del proceso " su estabilidad a lo lar&o del tiempo. b
esventajas+ interpretación errónea de los datos o cálculos utilizados, interpretaciones erróneas debido a informaciones incompletas.
F Tablas de !uestreo 1s4 se reducen el n:mero de elementos a inspeccionar. a Kentajas+ se reducen el n:mero de elementos a inspeccionar, tiene menor coste porque se inspecciona menos, a pesar de al&unos costos adicionales &enerados por la planificación " administración de los planes de muestreo, requiere de menos personal en las actividades de inspección, simplificando con ello el trabajo de coordinación " reduciendo los costos. b
esventajas+ ha" cierto ries&o de aceptar lotes malos " rechazar buenos, aunque en un plan de muestreo de aceptación están previstos " cuantificados estos ries&os, proporciona menos información acerca del nivel de calidad del producto o de su proceso de fabricación, rechazo de lotes completo por no conformidad del producto.
D Correlaciones " re&resiones 9ara la determinación de relaciones causaefecto.
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra 23
a b
Kentajas+ se denuncian las relaciones entre los conjuntos de datos. esventajas+ no dan nin&una pista en cuanto a la causalidad de #stos.
ia&rama de 9areto 9ermite asi&nar un orden de prioridades. a Kentajas+ simplicidad "a que no requiere cálculos complejos ni t#cnicas sofisticadas, priorización "a que se identifican elementos que tienen más importancia " peso dentro de un &rupo, " comunica de forma clara " evidente el resultado del análisis de comparación " priorización. b esventajas+ la selección, confiabilidad " consistencia de las cate&or4as depende de la e$perticia de quien ha&a el estudio, los datos no indican una clara distinción entre las cate&or4as, " el análisis e interpretación depende en su &ran ma"or4a de un buen análisis previo de las causas " posterior reco&ida de datos.
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra 2F
;< -/< <55 formacionNbvbs.es
@@@+bureauveritasormacion+com
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora Oureau Keritas Pormación, %.1. Unipersonal 7eservados todos los derechos. l contenido de esta obra está prote&ido por la Le". >ueda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier
Operación E!a"#ación $e" De%e&pe'( ) Me*(ra 2D
