Trabajo Individual: Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora Unidad de Competencia: Requisitos para la Realización del Producto – Operación y Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora Nombre y Apellidos del Participante: SANDRA PATRICIA CASTILLO OSME
PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN TRABAJO INDIVIDUA La resolución de un Trabajo Individual permite la adquisición de una serie de habilidades concretas relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestión. Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual -TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas. Los pasos a llevar a cabo para la preparación y resolución del Trabajo Individual se encuentran disponibles en el “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.
FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos formales: 1. Devolver el documento en este mismo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc 3. Así por ejemplo el Alumno Julio Díaz García, con un TI llamado “La Gestión de las Relaciones” nombraría el fichero como: TI_GestionRelaciones_Díaz_García.doc 4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas. 5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.
El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.
PARTE A: OPERACIÓN ■
Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:
P1.
¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ‘producción’?
La realización del producto o la prestación del servicio, deben llevarse a cabo mediante secuencias de actividades relacionadas entre sí, denominados procesos, que surgen a partir del desglose de un proceso global en procesos unitarios y que en su conjunto dan lugar al cumplimiento de los objetivos de la organización. Todos estos procesos deben estar planificados de antemano, de este modo se garantiza que no se producirán incertidumbres en su ejecución. P2. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de producción?
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 2
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos, como se especifica en el apartado 4.4, necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos y prestación de servicios y para implementar las acciones determinadas en la cláusula 6 mediante lo siguiente: a) Determinando los requisitos del producto y los servicios. b) Estableciendo criterios para los procesos y para la aceptación de los productos y servicios. c) Determinando los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios. d) Implementando el control de los procesos de acuerdo con los criterios. e) Determinando, manteniendo y conservando información documentada en la medida necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y para demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos. El elemento de salida de esta planificación debe ser adecuado para las operaciones de la organización. La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no deseados previstos, tomando acciones para mitigar los efectos adversos, cuando sea necesario. La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados de acuerdo (ver 8.4) P3.
¿Qué se necesita saber antes de aceptar un “pedido o contrato”
Es importante realizar un minucioso estudio de los requisitos y necesidades de los clientes, ya que el propósito de la organización se orienta hacia la satisfacción de las expectativas de los mismos antes de firmar cualquier acuerdo o contrato P4.
¿Por qué es conveniente establecer un ‘punto focal’ que el cliente puede contactar?
Los procesos de comunicación son importantes ya que incluyen el manejo y tratamiento de la propiedad del cliente, se puede analizar el ‘enfoque de procesos’ para la comunicación con el cliente ahora es un requisito exigido por la norma. Al igual que el requisito “Obtener la realimentación del cliente para obtener los puntos de vista y las percepciones de los clientes antes durante y después de la realización del producto P5.
¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?
Lo que se pretende conseguir con la aplicación de este punto a través del requisito, es no tener que corregir los fallos, sino prevenirlos antes de que se produzcan (enfoque al riesgo), para lo que es necesario intervenir en el diseño y desarrollo de los productos y aplicar controles según 8.3.4, los cuales deben ser: Revisados, Verificados, Validados. P6. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta producción?
al momento de
abordar el proceso de
La naturaleza, la duración y la complejidad de las actividades de diseño y desarrollo; Las etapas del diseño y desarrollo requeridas, incluyendo revisiones de diseño y desarrollo aplicables. Las actividades de verificación y validación requeridas, Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 3
P7.
Los recursos internos y externos que se necesitan para el diseño y desarrollo de productos y servicios; La necesidad de controlar interfaces entre las personas involucradas en el proceso de diseño y desarrollo; La necesidad de participación de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo; Los requisitos para su posterior suministro de productos y servicios; El nivel de control previsto para el proceso de diseño y desarrollo por parte de clientes y otros las partes interesadas pertinentes La información documentada necesaria para demostrar que los requisitos de diseño y desarrollo se han cumplido ¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad?
La identificación debe permitir en todo momento conocer la trazabilidad del producto y de sus componentes desde su entrada en la empresa y así seguir la historia, aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración. Es importante que tanto la identificación como la trazabilidad del producto han de ser registradas del modo correspondiente
P8. ¿Qué cosas podrían considerarse “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”? Materiales, componentes, herramientas y equipo, instalaciones del cliente, propiedad intelectual y datos personales. P9.
¿Por qué es necesario “preservar el producto”?
La organización debe asegurarse de la preservación de los elementos de salida del proceso durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para mantener la conformidad con los requisitos
PARTE B. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA El propósito de esta parte del Trabajo Individual es: 1
Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas
2
Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.
Para ello, responde a las siguientes cuestiones.
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 4
■
Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.
1. PANELES DE CLIENTES Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Ventajas: Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. La información puede ser obtenida a través de cualquier canal. Desventajas: Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes. 2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. Ventaja: De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización. Desventaja: Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios. 3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos. Ventaja: permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. Desventaja: La dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total del cliente de la organización. 4. SESIONES DE GUPO: Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos del producto o servicio. Ventaja: En las que los participantes pueden aportar mucha información Desventaja: las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones. 5. ANÁLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS: Sistema de análisis a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, Ventaja: se pueden incluir las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente.
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 5
Desventaja: La dificultad estriba en determinar cuáles son los indicadores críticos que nos aportaran información adecuada y real de manera que exista una relación directa entre la opinión de los clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores. 6.
INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO: Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado. Ventaja: Da a conocer la opinión directa que nuestro producto merece y así poder retroalimentarnos. Desventaja: Es necesario volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a conclusiones relativamente válidas aceptando en todo momento las críticas que puedan surgir.
7. ENCUESTAS AL PERSONAL: En los casos en que determinados empleados estén en contacto directo con el cliente Ventajas: Podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de éstos últimos. Desventaja: Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan. 8.
INVESTIGACIONES DE MERCADO: Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Desventaja: Es favorable como método de estudio generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes. 9. CLIENTE OCULTO: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, Ventaja: podemos observar el nivel de valoración del servicio. Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio. Desventajas: Requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado . 10. REVISIONES PARTICULARES: Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Desventaja: Como limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de coste y de generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a medida.
■
Documenta un mínimo de 5 métodos para tratar el producto no conforme Indica las ventajas y desventajas de cada método.
1. Determinar qué unidades de productos son clasificados como no conformes. Debería estudiar los períodos de producción, las máquinas empleadas o los lotes de productos involucrados. Ventajas: Control por unidad de los productos Desventaja: Se requiere inversión en la implementación de producción por lotes 2. Identificar las unidades de productos no conformes para asegurar que pueden distinguirse de las unidades de productos conformes. Ventaja: Facilita la identificación, fecha e incluso hora de creación, maquinaria y material utilizado
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 6
Desventaja: Podría causar sensibilidad en el personal operativo identificado en la falla del proceso 3. Documentar la existencia de las no conformidades, especificando en qué unidades de producto, máquinas de producción o lotes de productos se han producido las irregularidades. Ventaja: Idéntica el área de proceso donde existió la no conformidad, logrando implementar medidas para evitar nuevos productos no conformes. Desventaja: Documentación diligenciada inadecuadamente, o no completamente dificultando la verificación 4. Evaluar la naturaleza de la no conformidad. Ventaja: Se consideran las alternativas para la disposición de las unidades de productos no conformes y decidir qué disposición se tomará, registrando esta actividad. Desventaja: 5. Ejercer un control físico de los movimientos, almacenamientos y demás procesos de los productos no conformes de acuerdo con la decisión de disposición. Ventaja: evita su utilización o su posterior entrega 6. Notificarlo a otras áreas funcionales afectadas o involucradas por la no conformidad, incluyendo, cuando sea oportuno, al cliente. Ventaja: Se mejora la comunicación entre las partes involucradas
■
Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para soportar el análisis y la evaluación. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente. 1. Entrevista. Los analistas emplean una entrevista para reunir información proveniente de personas o de grupos. Por lo común, los entrevistados son usuarios de los sistemas existentes o usuarios en potencia del sistema propuesto Ventajas. Asegura términos uniformes en las preguntas para todo los entrevistados. Fácil de administrar y evaluar. Evaluación más objetiva de las preguntas y respuestas por parte en de los que participan en entrevista. Desventajas. Es posible que los entrevistados no acepten un alto nivel en la estructura y planteamiento mecánico de las preguntas. El alto nivel de la estructura disminuye la espontaneidad como la habilidad del entrevistador para seguir con los comentarios durante la entrevista 2. Cuestionarios. Esta técnica permite los analistas reunir información proveniente relacionada con varios aspectos de un sistema de un grupo grande de personas.
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 7
Ventajas: El empleo de formatos estandarizados para las preguntas puede proporcionar datos más confiables que otras técnicas; por otra parte, su amplia distribución asegura el anonimato de los encuestados, situación que puede conducir a respuestas más honestas. Desventajas: este método no permita al analista observar las expresiones correcciones de los encuestados. Así misma, la respuesta puede ser limitada ya que es posible que no tenga mucha importancia para los encuestados llenar el cuestionario.
3. Revisión de registro. Varios tipos de reportes y de registros pueden proporcionar al analista información valiosa con respecto a las organizaciones y a sus operaciones. Ventajas: Al revisar los registros, el analista examina la información asentada en ellos relacionada con el sistema y los usuarios. La revisión puede efectuarse el comienzo del estudio, como introducción o después, esto sirve para comparar las operaciones actuales, por lo tanto los registros pueden indicar que está sucediendo. Los registros incluyen manuales de políticas, reglamentos y procedimientos estándares de operación utilizados por la mayor parte de las organizaciones como guías. Desventajas: Los registros no indican la forma en la que se desarrollan las actividades, donde se encuentra todo el poder en la toma de decisiones, o como se realizan todas las tareas.
4. Observación. Este método de recopilación de formación permite al analista ganar información que no se puede obtener por otras técnicas. Ventajas: Por medio de la observación se obtienen formación de primera mano sobre la forma en que se efectúan las actividades, este método es más útil para ver la forma en que se maneja los documentos y se llevan acabó los procesos y si se siguen todo los pasos especificados.
5. Análisis estructurado. Esta fase es donde el analista que examina una situación en forma independiente sin lineamientos o herramientas o técnicas recopilan información para describir el sistema.
Ventajas: El objetivo del análisis estructurado es el de organizar las tareas asociadas con la determinación de requerimientos para obtener la comprensión exacta de una situación dada. Para el análisis estructurado se utilizan varios componentes para la observación y obtener datos importantes para el desarrollo del sistema, como lo puede ser el examinar símbolos gráficos, diccionarios de datos, descripción de procesos y procedimientos y las reglas. Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 8
902 350 077
[email protected]
www.bureauveritasformacion.com
Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora
Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal
Reservados todos los derechos. El contenido deOperación, esta obra está protegido pordel la Ley. Queda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier Evaluación Desempeño y Mejora medio o procedimiento sin autorización previa.
9
