Universitatea “Dunarea de Jos” Galati Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor
Lect. dr. OTILIA MAN
Tehnologie hoteliera si de restaurant Suport de curs
ISBN 978-606-8216-79-9
EDITURA EUROPLUS GALAŢI 2011
Partea I HOTELUL
2
CUPRINS
Capitolul 1 Structurile de cazare 1.1. Structurile de cazare din România 1.2. Structuri de cazare care inca nu functioneaza in România 1.3. Clasificarea unitatilor de cazare 1.4. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistică
Capitolul 2. Structura organizatorica a hotelului 2.1. Organizarea activităţii hoteliere 2.2. Departamentul de cazare(Room Division) 2.3. Departamentul de alimentaţie (Food&beverage) Capitolul 3. Personalul departamentelor hotelului şi atribu ţiile acestuia 3.1. Clasificarea Clasificarea personalului hotelului 3.2. Atribuţiile personalului Departamentului Cazare - Room Division 3.2.1. Atribuţiile personalului Front-office-ului 3.2.2. Atribuţiile personalului Departamentului de Etaj – House Keeping 3.3. Atribuţiile personalul Departamentului de Alimenta ţieFood&Beverage 3.3.1. Atribuţiile personalului din Buc ătării 3.3.2. Atribuţiile personalului din Restaurant şi Bar 3.3.3. Atribuţiile personalului personalului Serviciului de Catering 3.3.4. Atribuţiile personalului personalului Serviciului de Room-service 3.3.5. Atribuţiile personalului personalului Serviciului de Stewarding 3.4. Atribuţiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate Marketing-Contabilitate 3.5. Atribuţiile personalului Departamentului de Între ţinere 3.6. Atribuţiile personalului Departamentului de Resurse umane şi Trening 3.7. Atribuţiile personalului Departamentului de Securitate Capitolul 4. .Organizarea activităţii hoteliere 4.1. Caracteristicile Caracteristicile activităţii hoteliere 4.2. Programarea timpului de muncă 4.2.1. Programarea activităţi personalului departamentului frontoffice 4.2.2. Programarea activit ăţii personalului departamentului de etaj 4.2.3. Programarea activit ăţii personalului din buc ătărie Capitolul 5. Comercializarea serviciilor hoteliere 5.5. Activităţi de rezervare 5.2. Tipuri de tarife/preţuri practicate 5.3. Promovarea şi publicitatea serviciilor hoteliere
Pag. 3 3 7 11 15 23 25 29 30 36 36 38 38 48 51 51 53 55 55 56 56 57 58 58 59 59 61 62 62 64 67 67 79 81
3
Capitolul 1 Structurile de cazare Planul temei 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Structurile de cazare din România Structuri de cazare care inca nu functioneaza in România Clasificarea unitatilor de cazare Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistică
1.1 Structurile de cazare din România
Produsele turistice ale ofertei de cazare, în general, în România, sunt normate juridic prin Ordinul nr.510 din 28 iunie 2002 care aprob ă Normele metodologice privind clasificare structurilor de primire turistice, emis de Ministerul Turismului. În conformitate cu acest act normativ, tipurile de unit ăţi de cazare care funcţionează pe teritoriul României, denumite structuri de primire turistice cu func ţiuni de cazare, se diferenţiază după amplasament, felul amenaj ării şi organizarea interioară şi serviciile oferite. Pornind de la aceste trei criterii de bază, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare, identificându-se totodat ă şi tipurile de produse de cazare turistic ă: 1. hoteluri; 2. hoteluri-apartament; 3. moteluri; 4. hoteluri pentru tineret; 5. hosteluri; 6. vile; 7. bungalouri; 8. cabane turistice, cabane de vân ătoare, cabane de pescuit; 9. sate de vacanţă; 10. campinguri; 11. spaţii de campare organizate în gospodăriile populaţiei; 12. popasuri turistice; 13. pensiuni turistice urbane 14. pensiuni turistice rurale; 15. apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie. 4
16. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime. Conform legii, aceste structuri de primire se clasifică pe stele şi respectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive, dot ă rile şi calitatea serviciilor pe care le ofer ă , ceea ce reprezintă, o structurare în profunzime a tipurilor de produse de cazare turistică în funcţie de gradul de confort. În ceea ce priveşte tipurile de unităţi, merită subliniat faptul c ă legislaţia din ţara noastră s-a aliniat tendin ţelor din activitatea de cazare interna ţională, în sensul includerii în tipologia acestora a unui num ăr semnificativ de categorii de unit ăţi, care corespund dorinţelor, necesităţilor, motivaţiilor de călătorie şi bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel ă care apelează la acest tip de presta ţii. Hotelul Hotelul este o unitate care ofer ă servicii de cazare şi masă contra unui tarif pentru serviciile oferite. În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispozi ţia turiştilor camere, garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispune de recep ţie şi spa ţii de alimenta ţie în incintă. Clasificarea hotelurilor Clasificarea hotelurilor se poate realiza în func ţie de mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii este amplasarea, în func ţie de care distingem hoteluri amplasate în centrul oraşului, în suburbii, în aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circula ţie sau în staţiunile de destinaţie. Un alt criteriu de diferenţiere este tipul pasagerilor. În func ţie de acesta distingem hoteluri comerciale care asigură servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se adresează celor aflaţi în vacanţă şi hoteluri situate în sta ţiuni , cu caracteristici asemănătoare hotelurilor turistice, fiind amplasate în sta ţiuni litorale, montane, etc. Hotelurile pot fi clasificate şi în funcţie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu servicii complete (sau full-service) care asigură o mare varietate de servicii respectiv cazare, masă, room-service, spălătorie, închirieri birouri, etc., hoteluri budget care oferă servicii limitate de cazare şi masă la preţuri rezonabile şi hoteluri self-catering care oferă numai servicii de cazare de bază, clienţii făcându-şi singuri curăţenie în cameră, î şi prepară singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate în apropierea autostr ăzilor şi sunt răspândite în special în SUA şi Canada. O altă variantă de clasificare ia în considerare modalitatea de administrare în funcţie de care diferenţiem hotelurile independente care, de regulă, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorie inferioară, cel mult două stele, aflate în gestiune familial ă; hotelurile afiliate la lan ţuri voluntare şi lanţuri integrate. În funcţie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluriapartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferin ţe, etc. Pentru clienţi cea mai relevantă clasificare este cea în funcţie de preţ, considerând că preţul reflectă calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu şi hoteluri de lux . Clasificarea hotelurilor este mai precis ă în Europa şi alte părţi ale lumii, unde funcţionează un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificării pe stele a fost preluată de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu cât numărul de stele (maxim cinci) este
5
mai mare, cu atât brandy-ul este mai bun. În cazul hotelurilor, numărul de stele este acordat în funcţie de calitatea spaţiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiţionale, etc. Motelul O structură de cazare asociată hotelului este motelul, considerându-se ini ţial că se distinge de hotel prin oferirea spa ţiilor de cazare pentru clien ţi. Acest lucru a r ămas valabil, tendinţa înregistrată a condus la situaţia în care numeroase hoteluri au spa ţii de parcare şi garaje, care însă, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. În România, motelul este unitatea hotelier ă situată de regulă în apropierea arterelor intens circulate, doatată şi amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare şi masă ale turiştilor, precum şi pentru parcarea în siguaranţă a mijloacelor de transport. Termenul “motel” are pe plan internaţional conotaţii dintre cele mai diferite. În cea mai mare parte a Americii Latine reprezint ă locuri frecventate de cupluri pentru câteva ore, în timp ce în Asia şi în Orientul Îndepărtat, noţiunea este necunoscută. Hostelul În România, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dată conceptul de hostel care reprezintă o structură de primire turistică cu capacitate minimă de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, în spa ţii amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de cazare turistic ă. Sistemul de clasificare a unit ăţilor de cazare din România cuprinde şi conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structură de primire turistică, cu dotări simple adaptate cerinţelor caracteristice tineretului, care asigur ă servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar ă fiind, de regulă, amplasat în centre urbane, universitare, staţiuni şi alte zone turistice frecventate de tineret. Pensiunile Pensiunile sunt, în general, case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care oferă servcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu fix. Reprezintă o formă de cazare frecvent întâlnită în Europa şi America Latină, elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Pre ţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. În România, în funcţie de amplasare facem distinc ţie între pensiuni turistice urbane şi pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazare de pân ă la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în mediul urban funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente care asigură în spaţii special amenajate cazarea turi ştilor şi condiţiile de pregătire şi servire a mesei. Diferenţa majoră între aceste 2 tipuri de pensiuni constă în modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete. Pe lângă obiectivele de cazare men ţionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri şi la următoarele structuri de primire turistice care funcţionează pe teritoriul României – vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vân ă toare şi pescuit, sate de vacan ţă , camping-uri, popasuri turistice, spa ţii de cazare organizate în gospod ă riile popula ţiei, apartamente de închiriat în locuinţe familiale ori în cl ă diri cu alt ă destinaţie şi structuri de primire cu func ţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime.
6
1.2. Structuri de cazare care încă nu func ţionează în România Condominium Reşedinţele secundare (condominium) reprezintă din punct de vedere legal, reşedinţe aflate în proprietate individual ă care fac parte dintr-un proiect care include mai multe asemenea proprietăţi, folosind în comun diverse spa ţii şi facilităţi. Proprietarii acestora beneficiază de servicii prestate de o societate de gestiune care includ curăţenia, servicii de spălătorie, întreţinerea spaţiilor comune (piscină, terenuri de tenis etc.) iar uneori şi animaţia. În perioadele de nefolosire proprietarii pot închiria aceste re şedinţe prin intermediul unei agenţii de turism, a unui agent imobiliar, a societăţii de gestiune sau chiar în mod direct de către proprietar. Reşedin ţe time - sharing Reşedinţele de tip time-sharing cunoscute şi sub denumirea de reşedinţe secundare în multiproprietate, reprezintă achiziţionarea unei locuinţe de vacanţă care este utilizat ă în anumite intervale de timp (o s ăptămână sau 15 zile), fiecare perioad ă fiind vândută separat . Conceptul de time-sharing const ă deci în divizarea proprietăţii şi folosirea aceleaşi unităţi de cazare de către mai mulţi investitori, fiecare dintre aceştia achitând o cotă parte din investiţie şi având dreptul de a folosi propretatea într-o anumită perioadă a anului. Cumpărătorii, pe lângă investiţia iniţială, participă anual cu o cotă parte în vederea acoperirii costurilor de între ţinere, taxelor şi altor costuri asociate acestor unităţi de cazare. O asemenea variantă de cazare beneficiază de numeroase avantaje între care garantarea unui loc de cazare într-o zonă de vacanţă pentru mulţi ani în viitor, achitarea unei cote părţi din cheltuieli, sumă mult mai redusă comparativ cu cea determinată de închirierea unei camere de hotel sau unei case de vacanţă, o investiţie iniţial scăzută în comparaţie cu sumele necesare vânzării şi întreţinerii unui condominium precum şi avantajul determinat de posibilitatea schimb ării unităţilor timesharing cu unităţi similare amplasate în alte zone sau sta ţiuni turistice (practic schimburi între persoanele proprietare de time - sharing), schimburi efectuate prin intermediul unor societăţi specializate (de exemplu: RCI – Resort Condominium International , cea mai mare firmă de profl pe plan internaţional) sau chiar de către compania de timesharing. Reşedinţele de tip time-sharing, incluse în grupa parahotel ăriei, se constituie într-o opţiune de cazare, în special în cadrul staţiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost îmbunătăţit considerabil odat ă cu înfiinţarea firmelor intermediare care permit schimburi între proprietarii de time-sharing-uri, precum RCI (Resort Condominium International), Interval International şi altele. Aceste firme de intermediere ac ţionează ca burse de schimburi internaţionale, în sensul că girează şi organizează schimburile între proprietari, pot efectua rezervări în favoarea clienţilor lor pentru presta ţii diverse precum bilete de avion, închirieri autoturisme şi care din punct de vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare şi nici firme de comercializare. În baza unui sistem cunoscut de clien ţi, care ţine cont de numeroase criterii între care amplasarea reşedinţelor time-sharing, perioada de utilizare (vârf de sezon, sezon intermediar, extrasezon), capacitate, dot ări, etc., fiecare reşedinţă inclusă în bursă primeşte un punctaj care determină valoarea comercială a reşedinţei, în funcţie de care
7
se realizează schimburile între proprietari. Evidenţa membrilor este organizat ă pe calculator, acesta stabilind valoarea comercial ă şi gestionând prin intermediul b ăncii de date "Spacebank" sistemul de schimb. Această formulă de cazare este foarte bine reprezentat ă în Spania, Franţa, SUA, iar în ceea ce priveşte proprietarii, repartiţia lor pe naţionalităţi este: 51% din piaţa de profil este deţinută de investitori americani, 11% de britanici, 10% mexicani, 5% australieni, 2% belgieni şi nemţi etc. (11). Demn de menţionat este şi faptul că grupuri hoteliere de renume internaţional precum Hyatt, HFS, Hilton, Marriott, sunt implicate în oferirea de vacanţe "plătite în avans" clienţilor lor, deşi acest concept are o reputa ţie proastă datorită metodelor de vânzare abuzive la care apeleaz ă (publicitate gălăgioasă şi uneori falsă, "cadouri", chiar "hrănirea " clientului). De ani buni se aplic ă o Directivă a UE care obligă firmele din domeniu să aplice măsuri de protecţie a consumatorilor, între care informare completă, drept de reziliere după semnarea contractului de cumpărare (într-un interval de 10 zile), interzicerea plăţii unor avansuri etc. Aceste măsuri sunt aplicate în ţările europene membre UE, cu o singură excepţie, Spania, care amână aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de societ ăţile imobiliare. În ceea ce priveşte situaţia României, prin construcţia vilelor de aur din Poiana Braşov se realizau premisele p ătrunderii ţării noastre pe piaţa internaţională de time sharing. Comercializarea acestor reşedinţe s-a dovedit îns ă un eşec, modelul nu a fost copiat de alţi operatori din domeniu, astfel încât, în prezent, conceptul este ignorat. Dar, rămânând la situaţia staţiunii Poiana Braşov, modelul de construcţie organizată, coordonată şi oarecum centralizată a unor reşedinţe secundare (fie de tip time - sharing fie în multiproprietate) cu respectarea specificului arhitectonic local şi al planurilor de urbanism, ar fi fost preferabil situa ţiei actuale, în care reşedinţe secundare s-au construit, în număr mare, cu planuri arhitecturale necoordonate, cu amplasamente dintre cele mai nefericite, care au reuşit efectiv să "mutileze" staţiunea şi să o transforme într-o localitate "urbană", ca oricare alta din România. Cladirile istorice Unităţile de cazare amenajate în clădiri istorice sunt prezente în oferta de cazare a multor ţări europene (Spania, Franţa, Portugalia etc.) dar sunt inexistente în ţara noastră. Clădirile istorice precum palate, castele, fort ăreţe sau alte clădiri similare sunt transformate în hoteluri, fiind, în general, unităţi de cazare de categorie superioar ă, sunt modernizate în interior dar vechile fa ţade sunt menţinute. Oferă pensiune completă şi exercită o atracţie sporită pentru cei care doresc o ambianţă romantică, specifică epocilor anterioare. Unele dintre acestea se află în proprietate privată, altele sunt incluse în lanţuri gestionate de societăţi publice, aşa precum lanţul Parador din Spania. Bed&Breakfast Unităţile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezintă un segment al cazării care include deopotrivă case aflate în proprietate particulară şi hanuri din întreaga lume. Conceptul cunoscut sub titulatura B&B’s a înregistrat evolu ţii remarcabile pe plan internaţional, turiştii apreciind ospitalitatea specific ă şi un mediu prietenos într-o casă particulară. În mod tipic, serviciile oferite includ cazare şi mic de jun. În prezent, un număr însemnat de asemenea unităţi au fost afiliate la sistemele interna ţionale de rezervări. Youth Hostel Unităţile de cazare pentru tineri cuprind unităţi cunoscute pe plan internaţional sub denumirea de “Youth Hostel ” care oferă numai servicii de cazare de baz ă, precum 8
dormitoare şi grupuri sanitare comune. Turistul foloseşte propriul sac de dormit şi are la dispozi ţie dotări specifice pentru prepararea hranei (buc ătării), spaţii pentru servirea mesei şi uneori facilităţi de recreere. Pe plan mondial aceste unit ăţi funcţionează sub girul Federaţiei Internaţionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington DC. Hotelurile all inclusive Aceste structuri de primire turistic ă se identifică prin câteva caracteristici, şi anume : Organizare spaţ ială după modelul satului Club Mediteranée, remarcându-se o zonă centrală („agora”) care reprezintă punctul nodal al căilor de circulaţie, loc de informare, de întâlniri şi de destindere. Unele „hoteluri-sta ţiuni” sunt inspirate din arhitectura locală, integrând deopotrivă tot confortul modern. Elementele de „faţadă” exprimă „exotismul” local. Finalitate: reţinerea clientului, într-o măsură cât mai mare, în interiorul acestui spaţiu - din raţiuni comerciale (cu cât se distrează mai mult, cu atât este mai mulţumit, cu atât consumă şi corespunzător cheltuieşte mai mult) -din raţiuni de securitate (spaţiul este supravegheat continuu) -din raţiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii şi cultura autohtonă: lipsa întrebărilor privind o eventuală realitate social ă şi economică mediocră) -se oferă clientului „vacanţe de vis” într-un „cadru idilic”, în conformitate cu afirmaţiile cuprinse în broşura turistică Dimensiune ludică omniprezent ă: importan ţa sporturilor şi activităţilor de animaţie, o exprimare inedită a serviciilor (personal în costume tradi ţionale sau deghizaţi, cursuri de bucătărie; demonstraţii ale barmanului…); lipsa protocolului (utilizarea prenumelor în adresare, serviciul de alimenta ţie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la apropierea dintre turi şti). Munca angajaţilor este întro măsură oarecare camuflată, vorbim despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc. -înlă turarea utiliz ă rii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor privind cheltuielile Promotorul acestui model de petrecere a vacanţei este grupul turistic Club Mediterranée, creat în 1950 de către Gerard Blitz şi Serge Trigano, care au inventat practic un nou concept de vacanţă apreciat la scară mondială şi copiat ulterior de numeroşi ofertanţi din industria ospitalit ăţii, grup care conform aprecierilor proprii este „liderul mondial al invenţiilor în domeniul vacanţelor”. Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din sta ţiuni au dezvoltat sistemul, conceptul all-inclusive ca o concretizare a „mitului abandonului” -totul este „la discreţie”. Turistul are tendinţa , în primele zile de vacanţă de a consuma mai mult, după care „intră în normal”. Ideea de a avea totul la dispozi ţia sa, crează clientului o plăcere deosebită. O altă caracteristică a conceptului este aceea că gestiunea este mult facilitată: achiziţiile, stocurile şi serviciile oferite sunt ra ţionalizate, hotelul ştie exact care sunt clienţii şi produsele pe care le-au plătit, iar rentabilitatea hotelului este superioară. De asemenea, clientul achită un preţ global, care include toate serviciile şi produsele oferite, lipsind astfel surprizele nepl ăcute. De remarcat însă că noţiunea de „totul inclus” con ţine o marjă de manevră confortabilă; în perimetrul hotelului funcţionează numeroase magazine, buticuri, valoarea cumpărăturilor neincluzându-se 9
în preţul global menţionat, cu alte cuvinte asistăm la cheltuieli periferice însemnate ale turiştilor. Anumiţi tour-operatori au împins chiar mai mult conceptul, ei propun clienţilor să plece fără bagaje totul fiind asigurat la destina ţia de vacanţă. Avantajele la prima vedere sunt numeroase: lipsa handling-ului bagajelor şi a eventualelor plăţi suplimentare la depăşirea unui anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o dimensiune ludică sporit ă şi cumpărături periferice mult mai însemnate pe parcursul sejurului. Formula "all inclusive" se bucur ă şi în prezent de un succes imens pe pia ţa turistică internaţională, fiind comecializată, în special, în staţiunile de sejur amplasate pe litoral sau în zonele montane. Avantajele, deopotriv ă ale clientului şi ale prestatorului sunt evidente; pentru client, lipsa oric ăror griji legate nu doar de organizarea vacanţei (caracteristică a majorităţii produselor turistice comercializate în prezent) dar în plus, lipsa grijilor privind organizarea timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg de activităţi (sportive, culturale sau de alt ă natură). 1.3.. Clasificarea unitatilor de cazare
Clasificarea unitatilor de cazare poate fi aplicat ă în toate subsectoarele, dar este folosită predominant la hoteluri, terenuri de campare, unit ăţile de cazare din turismul rural, B&B’s. Între diversele sisteme de clasificare exist ă diferenţe determinate, în principal, de scopul şi esenţa acestora, iar în frecvente situaţii şi terminologia utilizat ă este diferită. (39) Clasificare poate fi definit ă ca „atribuirea unor categorii unităţilor de cazare în funcţie de tip, facilit ăţi şi servicii oferite” (Gee,1994). N. Lupu în lucrarea „Hoteluleconomie şi management” defineşte clasificarea ca „o form ă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii”. Este important de remarcat faptul că aceasta este viziunea tradi ţională a majorităţii schemelor. Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. În practică, o parte însemnată a schemelor naţionale sau private (comerciale) se concentreaz ă asupra diferenţierilor existente în funcţie de calitatea produsului oferit, calitate perceput ă sub forma de valoare adăugată care nu influenţează numărul de stele atribuit unei unităţi. Obiectivele clasific ărilor sunt variate, iar între acestea putem include standardizarea, marketingul, protec ţia consumatorilor, controlul, generarea de venituri şi stimularea investiţiilor. Standardizarea este un obiectiv care î şi propune să stabilească un sistem de uniformizare a serviciului şi calităţii produsului în ansamblul său, fapt care contribuie la crearea unui sistem de distribu ţie unitar, atât din punctul de vedere al cump ărătorilor cât şi din punctul de vedere al celor care desfăşoară acţiunile de comercializare. Marketing-ul reprezintă un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care uşurează transferul de informaţii către clienţi în scopul sfătuirii lor în legătură cu categoria şi tipul de unităţi de cazare la destina ţia aleasă, fiind un mijloc de promovare şi de încurajare a unei concurenţe loiale pe piaţa turistică. Sistemele de clasificare contribuie şi la asigurarea protecţiei consumatorilor, certificând faptul că unitatea de cazare întruneşte standardele minime priivnd serviciile şi dotările oferite, în cadrul unei clasificări şi categorii date. 10
De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calit ăţii în activitatea de cazare turistic ă. Totodată, clasificările sunt generatoare de venituricare se obţin prin licenţieri, vânzări de ghiduri turistice, etc. Iar în final pot contribui la stimularea investiţiilor întrucât operatorii turistici sunt stimula ţi să-şi ridice categoria serviciilor oferite, în scopul de a întruni criteriile de clasificare/gradare. Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit ă de probleme. Una dintre acestea constă în subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, atât ale elementelor tangibile cât şi ale celor intangibile în aprecierea experienţei de cazare, cum ar fi, de exemplu, comportamentul personalului. Ca o consecin ţă, multe dintre sistemele de clasificare se concentrează, în primul rând, asupra atributelor fizice şi cuantificabile ale activităţii, în funcţie de care se stabile şte nivelul categoriei, în baza unor elemente precum dimensiunea camerelor, dotări existente în cameră, accesibiliatea serviciilor – spălătorie, room-service, etc. Schemele de clasificare se pot confrunta şi cu alte probleme, între care presiunile administrative şi politice în sensul acord ării unor categorii de clasificare spre nivelul maxim, în scopul obţinerii (pe hârtie cel puţin) a unei structuri de top a cazării, costurile ridicate de administrare şi operaţionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendin ţa acestor scheme de a încuraja standardizarea în locul ini ţiativei individuale la care se adaugă şi numeroasele obiecţii care pot fi formulate în legătură cu impunerile şi schemele obligatorii asociate sistemelor de clasificare. În măsura în care există (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare, acesta reprezint ă o expresie a interven ţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt: - informarea clienţilor; - posibilitatea diferen ţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcţionarea investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.); - posibilitatea exercit ării de presiuni fiscale; - posibilitatea reglement ării sistemului de tarife; - „educaţia” hotelurilor în sensul orient ării direcţiilor de modernizare a hotelurilor; - înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni turistice. În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adopt ării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3 grupe. 1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare , între care ţările nordice, SUA, Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziţia faţă de adoptarea unui sistem de clasificare se justific ă prin principiul libertăţii pieţei, care intră în contredicţie cu orice formă de intervenţie şi control. În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie superioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme oficiale de clasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată. 11
În anul 1988 în Franţa hotelurile de 0-4 stele achitau TVA în valoare de 5,5%, în timp ce hotelurile de cel mai înalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax ă TVA de 19,6/. În consecinţă, pe piaţa hotelieră franceză s-a realizat o mi şcare voluntară de declasificare. În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clien ţii se orientează în alegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea m ărcilor. În SUA, lanţurile hoteliere internaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei. Chiar şi în ţările unde există sisteme oficiale de clasificare, marile lan ţuri se detaşează adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate în func ţie de standarde proprii, interne , care corespund , în primul rând, cerinţelor segmentelor de clientelă cărora li se adreseaz ă. În general, nivelul de echipare şi confort al hotelurilor este superior celui aferent categoriei atribuite, în sensul că pentru o bună parte dintre criterii, condiţiile minime sunt depăşite. Hotelurile de lanţ sunt construite şi echipate după standarde proprii, fiecare marcă comercială având o imagine distinctă, niveluri diferite de tarif şi se adresează unor segmente diferite de clientelă. Marile lan ţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără referire la sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, tot în cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare, utilizând 3 niveluri de confort şi preţ: - mm - simplitate - mmm – confort ridicat - mmmm – rafinament. Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadreaz ă în categoriile 3 şi 4 stele. În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în următoarele categorii: - standard - comerciale - de lux. În Franţa, ţară cu veleităţi turistice recunoscute, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor clasific ări neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere internaţională şi o răspândire largă, care identifică urmatoarele categorii: - lux ridicat şi tradiţii - confort ridicat - foarte confortabil - confort bun - destul de confortabil - simplu, dar convenabil. 2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare
În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei. În Anglia, două asocia ţii automobilistice realizeaz ă clasamente ale unităţilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal
12
Automobile Club. Ministerul de resort din aceast ă ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar f ără răsunet în rândul hotelierilor. În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz ă clasificarea unităţilor de cazare şi alimentaţie din această ţară. 3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii , sisteme mai mult sau mai pu ţin
detaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România , Belgia,India, etc. Sistemele de clasidicare aplicate în Fran ţa şi India sunt printre cele mai complexe şi mai apreciate. Indiferent cine le promovează, normele de clasificare trebuie s ă reprezinte expresia unui consens între profesioniştii din cadrul sectorului şi, de asemenea un compromis între ceea ce există şi ce ar trebui să fie, în conformitate, mai ales, cu aşteptările prezente şi viitoare ale clienţilor. Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer ă de la o ţară la alta. Diferenţe notabile se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier. În Franţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între 1950-1969. Pentru că grupurile sanitare au fost prevăzute din construcţie cu bideu, după moda acelei perioade, pân ă în 1986, odată cu adoptarea normelor de clasificare în vigoare, bideul a rămas criteriu de referinţă. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaţiile de cazare, în timp ce vasul WC era prev ăzut în structura grupurilor sanitare dosr pentru 50% din camere. Nu este o coincidenţă faptul că, în conformitate cu normele din 1986 a fost prevăzută o nouă categorie „0, sau fără stele”- formal permiţându-se ca un hotel cu o suprafaţă a camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane şi 10 m.p. pentru 3 persoane să poată accede în categoria hotelurilor turistice. Nivelul de confort trebuie s ă corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor . Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresul tehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor. Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determină adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta. Toate aceste elemente justific ă imposibilitatea realiz ării de comparaţii între hoteluri care funcţionează în ţări diferite. Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora aspectele calitative sunt mai pu ţin reprezentate.În esenţă, criteriile utilizate sunt de două categorii: a) suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitar ă, înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte. b) Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc. Condiţiile prevăzute pentru fiecare criteriu în parte sunt minimale. Între criteriile calitative exist ă problema de măsurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificilă şi subiectivă. Se folosesc noţiuni precum „stare bună”, „calitate înaltă”, „frumos”. 13
Referitor la varietatea serviciilor, în foarte multe ţări, legiuitorul se limiteaz ă la impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii suplimentare cu sau fără plată astfel: Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii Cele de 3 stele - minim 15 servicii Cele de 2 stele - minim 10 servicii Cele de 1 stea - minim 5 servicii Calitatea serviciilor se exprim ă, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple: - calitatea profesional ă a personalului – este o expresie indirectă a calităţii serviciilor, făcând referire la: nivelul de calificare, experien ţă, număr de limbi străine cunoscute (în Elveţia la hotelurile de 5 stele şeful recepţiei şi lucrătorul concierge trebuie să cunoască 4 limbi străine, în Franţa şi România, la hotelurile de 3-5 stele num ărul minim al limbilor străine care trebuie cunoscute de personalul din recepţie este 2, iar în Fran ţa este obligatorie cunoaşterea limbii engleze), - frecvenţe schimb ă rii lenjeriei, - condiţiile de servire a micului dejun, - încadrarea cu personal calificat. Cele mai multe hoteluri utilizeaz ă clasificarea pe stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, etc). În Franţa există 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur ă, care nu sunt omologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinct ă şi hoteluri turistice care sunt clasificate pe stele , încadr ările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea şi categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist ă şi în Belgia. În Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz ă pe litere A, B, C, etc. Calitatea şi evaluarea calităţii î şi au rădăcinile în structura şi contextul fiecărei ţări. Ca rezultat, un hotel de 5 stele sau „deluxe” din Asia poate fi diferit de un hotel cu aceeaşi clasificare din Turcia sau Marea Britanie. La ora actual ă, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de clientela turistic ă drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării turistice. În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţările concurente pe piaţă, normele care se aplică în ţările europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cu privire la condi ţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene . Normele metodologice în vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002, reprezintă al cincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt considerate printre cele mai detaliate în compara ţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de clasificare îl formează toate tipurile de structuri de primire turistice cu func ţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific ă pe stele şi,respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în func ţie de caracteristicile constructive, dotările şi calitatea serviciilor pe care la ofer ă. Acelaşi act normativ stipulează, pe lângă condiţiile şi criteriile de funcţionare a unităţilor de cazare şi alimentaţie şi tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, precum şi
14
tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie, destinate servirii turiştilor. În prima categorie se includ 16 tipuri de unităţi de cazare, şi anume: 1. hoteluri de 5-1 stele; 2. hoteluri apartament de 5-2 stele; 3. moteluri de 3-1 stele; 4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; 5. hosteluri de 3-1 stele; 6. vile de 5-1 stele; 7. bungalouri de 3-1 stele; 8. cabane turistice, cabane de vân ătoare, cabane de pescuit de 3-1 stele; 9. sate de vacanţă de 3-2 stele; 10. campinguri de 4-1 stele; 11. spaţii de campare organizate în gospod ăriile populaţiei de 3-1 stele; 12. popasuri turistice de 2-1 stele; 13.pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; 14. pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); 15. apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale sau în cl ădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; 16. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele. 1.4.. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistică
Activitatea de cazare turistic ă se caracterizează prin existenţa unei diversităţi de tipuri şi variante de unit ăţi care găzduiesc turistul pe parcursul deplas ării şi la destinaţia de vacanţă, varietate care se extinde şi asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe plan mondial funcţionează sisteme diverse de conducere şi gestiune a acestora, cele mai cunoscute modele fiind: 1. Unităţi independente gestionate de proprietar; 2. Unităţi independente afiliate la lan ţuri voluntare; 3. Unităţi aflate în proprietatea lan ţurilor hoteliere şi gestionate de acestea; 4. Unităţi independente gestionate de lanţuri hoteliere integrate; 5. Franciza; 6. Grupuri hoteliere de referinţă. Unităţile independente gestionate de proprietari dep ăşesc numeric unităţile afiliate lanţurilor, dar sub aspectul numărului de camere hotelurile aflate în exploatarea lanţurilor au poziţie dominantă pe plan mondial. De exemplu, în Franţa şi Spania, ţări care-şi dispută primele locuri în ierarhia destinaţiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate de proprietari au ponderi de 57% in Franţa, respectiv 60% în Spania din totalul ofertei de cazare turistică. Pe glob expansiunea unităţilor de găzduire s-a realizat în modalit ăţi diferite; în America de Nord sunt frecvent întâlnite franciza şi contractele de management hotelier, în Asia este preferată o balanţă între sistemele de gestiune existente. În practică, fiecare din modelele utilizate se individualizeaz ă prin numeroase avantaje şi dezavantaje, atât pentru proprietari cât şi pentru manageri, astfel încât nu putem realiza o distincţie netă între sisteme eficiente sau sisteme mai puţin viabile din punct de vedere economic, 15
alegerea uneia dintre acestea realizându-se în baza unei multitudini de variabile interne şi externe. 1.4.1. Unităţile independente Unitatile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare individuală, hoteluri solitare, hoteluri tradi ţionale, etc sunt structuri de cazare aflate în proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societ ăţi pe acţiuni, individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi aceeaşi persoană. Acest sistem numără printre avantaje : independenţa de acţiune a proprietarului, flexibilitate sporit ă în luarea deciziilor, corespunzător deciziile sunt aplicate mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing şi a procedurilor de operare şi, de asemenea, proprietarul î şi păstrază în întregime profitul realizat. Binenţeles că această variantă de exploatare prezintă şi dezavantaje între care faptul că proprietarul î şi asumă în întregime riscul afacerii, dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii, posibilit ăţi reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezerv ări, ale activit ăţilor de marketing complete şi profesioniste (întrucât proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare utilizării acestor instrumente de activitate),etc. Cazul tipic al acestor unit ăţi este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu capacitate relativ redus ă, care nu utilizează mai mult de 5 lucr ători, iar ierarhia structurii organizatorice o copiaz ă frecvent pe cea din sânul familiei. În general, funcţiile de proprietar şi exploatant sunt îndeplinite de una şi aceeaşi persoană, fie în cadrul unei singure societăţi, fie prin intermediul a două societăţi, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie clădirea aflată în proprietatea societ ăţii imobiliare. În anumite situaţii, proprietarul poate fi interesat s ă încredinţeze unui terţ (exploatant individual sau societate), exploatarea şi gestiunea hotelului, în schimbul unei redevenţe. Cu acest prilej se va încheia un contract de locaţie a gestiunii. Acest contract se încheie pe o perioadă determinată, timp în care locatarul exploateaz ă pe riscul său fondul de comerţ preluat. În România, în legătură cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societ ăţilor comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: „Contractele de loca ţia gestiunii, atât cele noi, cât şi cele care vor fi prelungite, se vor încheia pe o perioad ă maximă de 10 ani şi vor include în mod obligatoriu, caietul de sarcini în care vor fi stabilite lucrările de întreţinere, reparaţii, modernizări, dotări, investiţii noi cu precizarea regimului acestor lucr ări la expirarea contractului”. Hotelurile tip exploatare individual ă sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lor depinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le înregistreaz ă hotelurile din zonele cu afluen ţă turistic ă ridicată în tot cursul anului (ca de exemplu, centrul marilor oraşe). În ţările cu tradiţie, un spaţiu predilect îl constituie şi localităţile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientelă familială, în perioadele tradiţionale de vacanţă. Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte, unde fenomenul sezonalit ăţii turistice se manifest ă cu intensitate. Dacă un asemenea hotel nu dispune de notorietate şi de o imagine favorabilă, pentru a atrage turişti şi în perioadele de extrasezon, dificultăţile sunt insurmontabile. Neplăcerilor cauzate de sezonalitate li se adaug ă, într-un plan mai general, concurenţa acerbă a
16
lanţurilor hoteliere, iar una dintre solu ţii constă în afilierea la un lan ţ volutar sau încheierea unui contract de management sau franciz fra nciză cu un lanţ hotelier. De asemenea, supravieţuirea depinde într-o măsură însemnată de adaptarea prestaţiilor la exigenţele clientelei, valorificarea atuului diversit ăţii şi asigurarea unei calităţi care să diminueze doza de risc perceput ca atare de către clienţi. Adaptarea prestaţiilor şi modificarea structurii produsului hotelier trebuie s ă plece de la înţelegerea şi valorificarea specificit ăţii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat şi îmbogăţit prin crearea unor activit ăţi complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depăşi limita minimă a prestaţiilor („sindromul m ănânci, bei, te culci”). Valorificarea diversit ăţii, inclusiv printr-o politic ă promoţională adecvată, poate să readucă în lumină aceste hoteluri, atâta timp cât conceptul de hotel de lan ţ se sprijină tocmai pe opusul diversităţii – standardizarea. Referitor la aspectele legate de calitate şi nivelul constant al acesteia, prescrip ţiile se dovedesc necesare chiar şi în rândul hotelurilor tip exploatare individual ă, sau mai ales în cazul acestora (întrucât lan ţurile hoteliere î şi impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceast ă categorie). 1.4.2.Lan ţurile hoteliere voluntare Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asocia ţii de hoteluri independente) a luat avânt odat ă cu intrarea în deceniul al optulea, ca reac ţie de apărare la extinderea Hotellerie-regrouper on mourir ”. lanţurilor integrate, expresia generalizat ă folosită fiind “Hotellerie-regrouper ”. Lanţul hotelier voluntar reprezintă uniunea liber consimtita a hotelierilor independenţi care se reunesc sub o marc ă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi logisitice. Aderentii acceptă norme stabilite de comun acord privind gestiunea unit ăţilor şi a acţiunilor promoţionale, se afiliaz ă unei centrale de rezervări hoteliere şi afişează o marcă unică alături de denumirea anterioară a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarece sunt definite un num ăr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre lan ţurile voluntare existente reu şesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special dup ă tematică , ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa, Logis de France – caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente în mediul rural sau localit ăţi mici; Fiecare aderent î şi păstrează independenţa juridică şi financiară. Esenţa acţiunilor întreprinse vizează adoptarea şi aplicarea unei strategii promo ţionale şi comerciale comune . De altfel, uneori, lan ţurile voluntare au fost numite lanţuri de publicitate. Totuşi, de regulă, hotelurile î şi păstrează numele iniţial, adăugându-şi însă, la vedere, noua emblemă. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ se creează o societate comercială sau asocia ţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Calitatea de aderent la un anume lan ţ nu este ceva imuabil; annual se înregistreaz ă noi hoteluri care aderă, tot aşa cum se înregistrează şi retrageri sau sanc ţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează exigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazeaz ă tocmai pe o politic ă riguroasă, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includ între 20 şi 200 de hoteluri. În acela şi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte, în acelaşi timp, din mai multe lan ţuri hoteliere voluntare. În Elveţia, lanţurile
17
hoteliere voluntare înregistrează, de asemenea, o prezen ţă susţinută, ponderea pe care o deţin fiind de câteva ori mai mare decât în Austria, ţară vecină, de altfel. Costurile de aderare depind de serviciile oferite. În general, este vorba de o tax ă de intrare, la care se adaugă o redevenţă anuală de 0,5-1% din cifra de afaceri, în funcţie de lanţ. Sistemele de afiliere voluntar ă reprezintă o expresie a adapt ării la exigenţele cu care se confruntă în prezent activitatea de cazare mondial ă şi reprezintă o soluţie viabilă pentru a face faţă concurenţei exercitată de coloşii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate. 1.4.3. Grupul de societăţi Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societ ăţi aparent autonome, dar supuse unei direcţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.Ceea ce primează este deţinerea controlului societăţilor filiale (fiice) de c ătre societatea-mamă. Matematic, o societate de ţine controlul alteia dac ă posedă 50% din capitalul s ău social. Prin societăţi intermediare, o societate poate de ţine controlul alteia, f ără să fie acţionară în mod direct. În general, un grup de societăţi cuprinde: o societate-mamă – respectiv societatea la care nici o alt ă societate nu deţine o participaţie de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau mai multe societ ăţi. Societatea-mamă poate avea caracteristicile unei societ ăţi holding, a cărei activitate de bază constă în gestiunea unui portofoliu de titluri, una sau mai multe societ ăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a societăţii-mamă în cotă de peste 50%, una sau mai multe societ ăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de către filiale şi deci, depinzând direct de societateamamă., una sau mai multe societ ăţi la care, direct sau indirect, societateamamă deţine participaţii inferioare plafonului de 50%, una sau mai multe „societ ăţi-aliate” la care nu exist ă participaţie, sau este de sub 10%, dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de aceasta prin rela ţii contractuale. -
-
-
-
-
a. Societatea holding (societatea-mam ă ) are rol de societate dominant ă. În afara preluării şi gestiunii participa ţiilor, ea este proprietara m ărcii, conceptului hotelier şi savoire-faire-ului (know-how-ului hotelier).Capitalul social al societ ăţii holding aparţine exclusiv grupului de fondatori. Nu este exclus ă varinta în care fondatorii s ă nu deţină mijloace financiare, deci nu deţine participaţii, caz în care societatea-mam ă este doar proprietara fondului de comerţ (alcătuit din marca hotelier ă, conceptul hotelier şi savoire-faire-ul). b. Societatea financiar ă ă se află sub controlul societ ăţii holding, care pentru a- şi exercita controlul asupra societ ăţii financiare, în toate împrejurările, trebuie să deţină cel puţin 2/3 din capitalul societ ăţii financiare, restul fiind de ţinut de acţionari minoritari. De regulă, principalele posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societ ăţi.Printr-un contract de concesiune, societatea holding va ceda societ ăţii financiare
18
dreptul de exploatare a fondului de comer ţ şi practic, societatea financiară exercită direcţia şi controlul la nivelul grupului.Societatea financiar ă reprezintă un ecran de protecţie juridică pentru fondatori. c. Societatea de participa ţie Societatea financiar ă deţine controlul unei societăţi de participaţie care, la rândul său, va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare a fondului de comer ţ. Aceste societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercit ă activitatea hotelier ă nemijlocită. Existenţa acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiului disocierii fondului de comerţ de patrimoniul imobiliar. d. Societăţile de gestiune Societatea financiară prin contracte de concesiune pune la dispozi ţia societăţii sau societăţilor de gestiune (câte una pentru fiecare lan ţ hotelier din componenţa grupului de societăţi) savoire-faire-ul şi asistenţa tehnică specifică. Societăţile de gestiune sunt cele care exploateaz ă nemijlocit savoire-faire-ul care le este concesionat. Ele încheie în acest sens, contracte de locaţia gestiunii, contracte de franciz ă, contracte de management hotelier, după caz, în baza cărora societăţile de exploatare ale hotelierilor independenţi (hoteluri-aliat) dar şi a hotelurilor aflate în proprietatea grupului (minim 50% participaţie la capitalul social), beneficiaz ă de marcă şi savoire-faire în cazul contractelor de franciză, sau chiar de gestiune directă din partea grupului, în cazul contractelor de management hotelier şi de locaţie a gestiunii. Chiar şi în cazul hotelurilor-filiale (cele în proprietate de minim50%), creaţie a societăţii de participaţie, gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier încheiate între societatea de gestiune şi societăţile de exploatare-filiale. e. Societatea de studii şi dezvoltare atrage investitori, ale c ăror hoteluri-îndată construite, vor încheia contracte cu societ ăţile de gestiune. Elaborează studii de piaţă şi studii de fezabilitate, urm ăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens, încheie contracte de mandat de construcţie. f. Societatea pentru finanţarea investi ţiilor este constituită de grup (prin societatea financiară) în asociere cu alte institu ţii financiare. Această societate finan ţează cumpărarea terenului şi construirea hotelului (70-80% din valoarea total ă a investiţiei) şi crează societatea imobiliar ă aferentă. În fapt, finanţarea acestor investi ţii imobiliare se realizează în procent de 50% din fondurile proprii ale societăţii de investiţii şi 50% din credite bancare angajate de societatea de investi ţii. g. Societatea de aprovizionare şi alte societ ăţi ale grupului (sistem de rezervare, de formare profesional ă , etc.) Toate aceste grupuri au la bază o organizare contractual ă. Toate relaţiile dintre societ ăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerarea fiecărei societăţi se face pe baz ă de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale. 1.4.4. Contractul de franciză hotelieră Franciza hotelieră este o metodă de conlucrare reglementată juridic, în care o întreprindere numită francizor extinde asupra altor întreprinderi (francizate) dreptul de a efectua conform propriile tehnici opera ţiuni de producţie şi comercializare în domeniul hotelier. Scopul francizei este , în general , acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lanţ important, în timp ce continuă să deţină proprietatea
19
şi controlul managementului. Sistemul francizei a luat na ştere în SUA, dar s-a extins şi în Europa, în special în Franţa. Serviciile oferite de un francizor înregistrează situaţii diferite de la un lanţ la altul. Remuneraţia se stabile şte în funcţie de complexitatea acestora. Taxa ini ţială dev afiliere sau de cumpărare a licenţei este o sumă forfetară (globală) sau determinată de numărul de camere. În schimbul acesteia, francizorul concesionează dreptul de utilizare a mărcii pentru serviciile hoteliere prevăzute în contractul de franciză, dreptul neântinzându-se şi asupra altor servicii. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de c ătre francizor cuprinde: servicii de bază, servicii ocazionale şi servicii opţionale. Serviciile de bază includ punerea la dispoziţie a know how-ului, asistenţă tehnică, consultanţă, controale periodice, exclusivitatea teritorial ă, acţiunile promoţionale. „ Remuneraţia serviciilor de baz ă se face anual sau pe frac ţiuni dintr-un an. Ea se calculează fie ca procent din cifra de afaceri a activit ăţii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri total ă, fie ca sumă forfetară/cameră/an. Serviciile ocazionale reprezint ă asistenţa pe cate hotelul francizat o poate solicita în mod expres (consultanţă pentru publicitate locală, experţi în gestiune, relaţii publice). Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale. Serviciile opţionale cuprind prestaţii a căror organizare la nivelul lanţului este facultativă, iar remuneraţia este stabilit ă pentru fiecare serviciu în parte: un procent din cifra de afaceri a activit ăţii de cazare, publicitatea la nivelul lan ţului, avantajele procurate de societatea de aprovizionare, formarea personalului (suplimentar ă formării hotelierului, care este inclusă în rândul serviciilor de baz ă). Ca francizat, proprietarul hotelului are dreptul de a folosi un anume nume de marcă cunoscut de un număr mare de turişti cu o notorietate imediat ă şi imagine pozitivă, sa utilizeze un sistem intern şi internaţional de rezervări şi marketing, beneficiaz za de asistenţă managerială profesionistă si de asistenţă în stabilirea standardelor operaţionale şi pregătirea personalului. Pe de alta parte, francizatul trebuie sa achite taxa ini ţiala pentru achiziţionarea drepturilor de franciză (taxă de afiliere), iar lunar, a unei redevenţe calculată în baza unei formule de calcul. Totodata, dac ă francizorul se confruntă cu probleme financiare, francizatul va resimţi în întregime efectele negative. Francizorul isi va pune în valoare marca proprie, va avea controlul comercializării serviciilor sub marca proprie si se va dezvolta f ără aport de fonduri proprii. Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinzând norme (standarde) de prestare a serviciilor. Cu cât ponderea hotelurilor francizate în totalul hotelurilor unui lan ţ este mai mare, cu atât încadrarea în prevederile normelor ridin ă mai multe probleme şi implică proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire „anonimi” – „vizite-mister”). Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz ă cca 800 de teme de verificare. 1.4.5. Contractul de management hotelier În cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord ă altora dreptul de a le conduce investiţia. Proprietarul hotelului încheie un contract de management cu un lanţ, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lan ţul va încasa o remuneraţie
20
care este condiţionată de rezultatele brute în exploatare, în general 3-6%din cifra de afaceri, la care se adaugă până la 20% din rezultatul brut din exploatare. Contractul de management hotelier este „un act prin care o persoană (mandant) îi acordă alteia (mandatar) puterea de a produce în contul s ău unul sau mai multe efecte. În practică, mandatarul acţionează în nume propriu, pe contul (riscul) mandantului şi fără a-l reprezenta pe acesta din urmă. Contractul de locaţie a gestiunii corespunde situa ţiei în care locatarul exercită exploatarea directă a hotelului pe contul său. În ambele situaţii, proprietarul imobilului (hotelului) încredin ţează gestiunea hotelului uneia din societăţile de gestiune a grupului hotelier. Prin contractul de management remuneraţia la care este îndreptăţită societatea de gestiune este condiţionată de rezultatele obţinute: 3-6% din cifra de afaceri la care se adaugă până la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast ă remuneraţie recompensează concesiunea mărcii şi serviciile de gestiune a hotelului. De la caz la caz, remuneraţia poate include şi alte redevenţe, cu privire la serviciile de rezervări, serviciile societăţii de aprovizionare, servicii de marketing, etc. Durata contractului de maangement se întinde pe o perioad ă de 15-20 de ani sau se limitează iniţial, la o perioad ă de 3-5ani. În general, grupurile de societ ăţi preferă prima variantă, care le asigură o sursă de venituri stabile, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului şi consolidarea fondului de comer ţ. În baza contractului de management, înainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul împreună cu investitorul stabile şte bugetul şi calendarul de inaugurare, aprovizionarea şi formarea stocurilor iniţiale precum si recrutarea şi pregătirea personalului, etc. Pe toată perioada contractului, mandatarul asigur ă proprietarului hotelului (mandant) următoarele servicii: utilizarea m ărcii,publicitate la nivelul lan ţului, utilizarea sistemului de rezervări, aplicarea politicilor comerciale ale lan ţului, stabilirea tarifelor şi preţurilor, precum şi a politicii de credite, controlul permenent şi analiza rezultatelor obţinute din exploatarea hotelului. Proprietarul nu intervine în gestiunea curentă, ci participă numai la operaţiunile de repartizare a rezultatelor obţinute din exploatarea hotelului.In acelasi timp, proprietaru, beneficiază de serviciile unei companii hoteliere cu reputaţie, cu toate avantajele ce decurg din aceasta şi î şi reduce riscul pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier ă dispune, prin funcţionarea acestui sistem de exploatare, de o variantă viabilă de extindere, cu investiţii minime sau zero. Spre deosebire de lanţurile voluntare, care constituie „simple” în ţelegeri între exploatanţi independenţi, mai mult sau mai puţin artizanali, lanţurile integrate oferă un produs coerent şi omogen, sub direcţia unui „stat major” unic. Acesta planific ă extinderea lanţului, politica de înfiin ţare de noi hoteluri, structura organizatoric ă, angajarea personalului, pregătirea personalului şi asigură un sistem unic de gestiune. În esenţă, în distincţia lanţ voluntar – lanţ integrat elementul de bază este noţiunea de strategie: dac ă strategia comună se reduce la un şir de acţiuni concertate, este vorba de un lan ţ voluntar; lanţurilor hoteliere integrate le este specific ă adoptarea unei strategii comune, impusă cu stricteţe de către centrul unic de decizie de la nivelul grupului.
21
1.4.6. Lan ţuri hoteliere din România Formele de asociere hotelier ă, fie constituirea de lanţuri voluntare, fie aderarea la grupurile hoteliere consacrate pe plan interna ţional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt variante de exploatare cu manifestare timid ă pe piaţa românească; lanţuri voluntare nu s-au constituit înc ă, afilierea la lanţuri integrate internaţionale înregistrează cote modeste, iar grupurile de societăţi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezintă modele de invidiat. În egală măsură semnalăm prezenţa în cadrul ofertei hoteliere din ţara noastră a grupului autohton Continental SA care include în componen ţa sa următoarele unităţi de cazare: Hotel Continental Bucureşti (în renovare), Sibiu, Târgu Mureş, Hotel DaciaOradea, Hotel Parc- Turnu Severin, Hotel Arcaşul- Suceava, Motel Continental Gura Văii, Hotel Continental Arad şi Hotel Continental Gaiser Timi şu de Sus. Procentul total al unităţilor hoteliere aderente la structuri de grup are valoarea , în acest context, de 2,5%. Dacă analizăm acest procent prin comparaţie cu situaţiile din alte ţări europene (tabelul 2.12), concluzia este pozi ţia modestă a României din acest punct de vedere, şi deci, spaţiu larg de manevră în această direcţie. În ţara noastră fucţionează la ora actual ă doar două firme turistice cu structură de lanţ hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana şi Lanţul Continental. Grupul Ana, constituit în anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat în mai multe tipuri de activt ăţi economice precum distribuţie de produse electronice, industrie şi altele, care în anul 1996 a debutat în industria turistic ă şi în hotelărie prin achiziţia hotelurilor Sport, Bradul şi Poiana din staţiunea Poiana Braşov, a hotelului Crowne Plaza Bucureşti şi a hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, în anul 1999 este înfiinţată firma de transport pe cablu SC Ana Teleferic SA care asigur ă mijloacele de transport pe cablu în Bra şov şi Poiana Braşov,iar în acelaşi an se constiuie Ana Turism care furnizează servicii specializate lan ţului de hoteluri Ana. Lan ţul Continental, creat în anul 1991, este primul lan ţ hotelier românesc şi se caracterizează (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare în plan vertical în scopul perfecţionării stilului propriu şi extinderii standardului de dot ări şi servicii, completată prin dezvoltarea pe orizontal ă concretizată în achiziţia sau construcţia unor hoteluri noi. În prezent lanţul deţine 10 complexe hoteliere gestionate de către lanţ şi o unitate care func ţionează în baza unui contract de management încheiat cu un operator internaţional (H. Ibis din Bucure şti gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanţul î şi propune integrarea în componenţa sa a unui număr de 3-4 hoteluri noi din Bucureşti, Constanţa, Braşov, Iaşi sau Timişoara, obiectivul ţintă fiind deţinerea în 2007 a unei capacităţi de 2000 camere în scopul integrării în ierarhia internaţională a grupurilor hoteliere de nivel mediu.
22
Capitolul 2. Structura organizatorica a hotelului Planul temei 2.1. 2.2. 2.3.
Organizarea activităţii hoteliere Departamentul de cazare(Room Division) Departamentul de alimenta ţie (Food&beverage) 2.1 Organizarea activităţii hoteliere
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente , iar ansamblul departamentelor formeaza structura organizatoric ă a hotelului. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, sec ţii, brig ăzi, partizi,etc. Cu cât hotelul este mai mare, cu atât sunt mai numeroase facilit ăţile oferite şi că atât fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta înseamn ă că numarul secţiunilor dintr-un departament va creşte. Gruparea lucrătorilor în servicii şi departamente se face dup ă mai multe criterii: a. Tipul de implicare a activităţilor desfăşurate de departament În funcţie de acest criteriu rezult ă departamentele opera ţionale şi departamente func ţionale. Departamentele şi serviciile opera ţionale sunt cele care asigură prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere vânzând clien ţilor bunuri şi servicii şi deci aduc, creează veniturile hotelului. Activităţile operaţionale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri de s ăli, saloane de coafura, piscină, saună, sala de gimnastic ă, florărie, etc. Departamentele operaţionale, la rândul lor, sunt: - departamente oper ţtionale principale sau primare, precum cele de cazare şi alimentaţie; opera ţionale secundare sau auxiliare, - departamente între care spalatoria/curatatoria, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. Departamentele şi serviciile func ţionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale sunt colaterale dar indispensabile func ţionării hotelului, respectiv administrare, comercializare, între ţinere. b. Întinderea autorităţii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica. Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere.
23
Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. c. Capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. Fiecare lucrator in parte, dar in special pentru directorul de hotel. Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte.Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferenţe constă în aceea că într-o unitate de cazare de dimensiuni mai mici directorul este adesea proprietarul, în timp ce intr-un hotel mare există un consiliu de conducere. O altă diferenţă este aceea că, într-un hotel mare personalul este strict specializat, în timp ce într-un hotel mic un angajat îndeplineşte mai multe activit ăţi. d. O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este măsura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in „departamente de fatada” si „departamente din spate”. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare. Departamentele de baza ale unui hotel Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. A oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt următoarele: Departamentul de Cazare – Room Division Departamentul de Alimentaţie – Food&Beverage Departamentul de Marketing şi Contabilitate Departamentul de Întreţinere Departamentul de Securitate Departamentul de Personal şi Training -
-
-
-
-
Responsabilităţile departamentelor de baza ale unei unit ăţi de cazare sunt cele enumerate mai jos: 1. Departamentul de cazare – Room division Acest departament este responsabil de inchiriere a camerelor dar şi de asigurarea de servicii pentru clienţi.cum ar fi activitatea de intre ţinere a camerelor şi a spaţiilor hotelului. 24
2. Departamentul de alimenta ţie- Food&beverage Departamentul alimentaţie oferă clienţilor o diversitate de facilit ăţi, dar se concentrează, în special, pe oferta de preparate culinare şi bauturi. (Food and Beverage). Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele de organizare de evenimente( banchete) şi room-service. 3. Departamentul de marketing şi contabilitate Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. Hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office. 4. Departamentul de între ţinere Acest departament este responsabil de intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil cu executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. 5. Departamentul de securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. Siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Departamentul de personal şi training (resurse umane) Departamentul este responsabil pentru angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. În ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. În prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenţa. 2.2. Departamentul de cazare Spa ţiile de cazare În ţara noastră, structura spaţiilor de cazare este statuat ă de Ord. MT 61/1999 şi include: - cameră cu pat individual, reprezentând spa ţiul destinat folosirii de c ătre o persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm. - cameră cu pat matrimonial, reprezentând spa ţiul destinat folosirii de c ătre una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial este de minimum 140 cm. - cameră cu pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de c ătre două persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm.
25
- cameră cu două paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat folosirii de c ătre două persoane. - cameră cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentând spa ţiul destinat folosirii de către un număr de persoane egal cu numărul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune. - cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utiliz ării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm. lăţime pentru fiecare turist. - garsoniera, reprezentând spaţiul compus din dormitor pentre dou ă persoane, salon, vestibul şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desp ărţit de salon printr-un glasvand sau alte soluţii de delimitare estetic ă. - apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim cinci), sufragerie, vestibul, echipare sanitar ă proprie. La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria patru stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la patru locuri. Clasificarea camerelor În cadrul hotelurilor există o varietate de tipuri de camere oferite spre închiriere, ce pot fi clasificate dup ă câteva criterii precum: nămărul şi mărimea paturilor , amplasarea camerei în hotel, dotările oferite, clienţilor cărora li se adreseaz ă. Existenţa unor tipuri de camere diferite în acelaşi hotel are dublu scop, acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clien ţilor dar şi de a obţine o diferenţiere tarifară, caz în care, pentru camerele superioare se vor înregistra încasări mai mari. În industria hotelieră internaţională se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru a descrie tipurile de spa ţii de cazare. O mare parte dintre aceşti termeni îşi au originea în SUA şi au aplica ţie universală: În func ţie de criteriul - număr sau mărime a paturilor (bed type),camerele pot fi: • Single-camera ce conţine un singur pat • Double- cameră cu un pat pentru două persoane • Twin- cameră cu două paturi identice • Triple room-cameră cu trei paturi • Double-double-cameră ce conţine două paturi duble • Queen- cameră cu un singur pat dublu pentru 2 persoane, dar mai mare decat în cazul camerei duble • King- camera cu un pat extra large, pentru 2 persoane • Sofa sleeper-cameră ce conţine şi o canapea pentru dormit • Suite-apartament-formată din camera de dormit, zona de living room şi o chicinetă. Clasificarea camerelor în func ţie de amplasarea în cadrul hotelului: • Connecting rooms- camere cu intrări separate, dar şi o uşă comună care să permită accesul clienţilor dintr-o cameră în alta. Sunt preferate de familiile cu copii sau de prietenii care călătoresc împreună. • Adjoining rooms- camere alăturate. • Sea view-SV- cameră cu vedere la mare, MV,city view, no view etc.
26
Beach front- cameră cu ieşire direct pe plajă, sau în alte spaţii ale hotelului:grădină, terasă etc.; • Restricted floor- camere aflate pe etaje rezervate anumitor categorii de clien ţi (persoane în vârstă, VIP, etc) Clasificarea camerelor în func ţie de dotări sau facilităţi: • Camere standard- oferind servicii de bază din categoria de încadrare a hotelului, definind în principal camerele cu tarifele cele mai mici. • Camere superioare- defineşte camerele de dimensiuni mai mari, ce dispun de un design aparte, dotări superioare ( tv cu ecran plat, acces la Internet, panoramă etc); • Camere deluxe- dispun de cele mai bune dot ări şi facilităţi, mobilier stil sau de calitate ridicată, dimensiuni importante ca suprafa ţă, cele mai bune amplasări în cadrul hotelului, departe de sursele de zgomot (lifturi, sistem de evacuare a gazelor sau de aerisire etc); • Executive rooms- camerele destinate clientelei corporate, situate pe etajele special concepute pentru această clientelă • Apartamente preziden ţiale- reprezentând oferta cea mai scumpă a hotelului, evident contra unei game de servicii şi dotări superioare tuturor celorlalte camere existente în hotel. Hotelurile pot adopta o clasificare proprie a camerelor, în func ţie de calitatea spaţiilor, dar şi de politica brandului sau inspira ţia proprietarului. În func ţie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clien ţi, camerele pot fi : • Smoking/nonsmoking -concepute pentru clienţii fumători sau nefumători, fiind amplasate, de obicei, pe etaje separate. • Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de suţinere; • Camere destinate femeilor de afaceri care c ălătoresc neînsoţite •
Raportul stării camerelor (room status) • Clean and vacant (camere libere, curate) • Occupied-ocupate • On-change- cameră liberă dar necurăţată • Do-not-disturb- cameră ocupat ă dar necurăţată ca urmare a semnului care nu permite echipei HK să efectueze curăţenia de menţinere. ( prosoapele curate şi produsele de igienă vor fi puse într-o pungă în faţa uşii) • Sleeper- camera este declarat ă ca fiind ocupată, dar nu a fost folosit ă, iar clientul şi bagajele acestuia nu sunt prezente în cameră. • Stayover- clientul î şi prelungeşte sejurul pe ziua hotelieră în cauză. • Check-out-cameră cu plecare ( în curs de eliberare) • Out of order 000- camer ă necorespunzătoare • Late check-out- cameră cu plecare târzie • Lock-out- cameră închisă accesului clientului, iar bagajele acestuia sunt re ţinute în cameră. • Blocked rooms-Camere reţinute pentru sosirea unui grup. Termenul single este folosit pentru a descrie spa ţiul închiriat unei singure persoane,
dar nu implică, în mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, în
27
realitate, adeseori în aceste camere găsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King. O camer ă dublă (double room) este o cameră cu un pat dublu închiriată unui număr de două persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaţiul de cazare cu două paturi individuale , iar twin-double desemneaz ă spaţiul de cazare cu două paturi duble care se închiriază unui număr de două, trei sau patru persoane. Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaţiu de cazare într-un hotel, dar şi cel mai scump. În general, are unul sau mai multe dormitoare şi sufragerie. Poate avea bar, una sau mai multe b ăi, o bucătărie mică, precum şi alte dotări. Atunci când apartamentul este situat pe două nivele, cu scară interioară, se numeşte duplex. Unele hoteluri oferă penthouse suite, care are ieşire pe acoperişul hotelului, cu propria grădină pe acoperiş, piscină, uneori terenuri de tenis şi alte dotări. Apartamentul junior (junior suite) este o cameră mare, divizată în spaţiu de zi şi spaţiu de dormit, care a devenit din ce în ce mai popular în hotelurile din întreaga lume. În hotelurile din staţiuni se folosesc în mod frecvent, termenii lanai şi cabana. Lanai-ul reprezintă o zonă exterioară ataşată unei camere, iar în terminologia hotelieră exprimă o cameră cu balcon sau terasă cu vedere spre o zonă deosebită (de exemplu, spre ocean – „ocean lanai”). Aceste camere sunt cele mai solicitate, şi de aceea, şi printre cele mai scumpe. Cabana este camera amplasată lângă o piscină. În mod fizic, cabanele sunt separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului şi pot asigura sau nu condi ţii pentru înnoptare. Termenul efficiency reprezintă spaţiul de cazare care include şi facilit ăţi pentru pregătirea hranei, având şi un termen sinonim, respectiv kitchinette. Clasificarea spaţiilor de cazare se poate realiza şi în funcţie de alte criterii şi anume dimensiunile spaţiului, amenajarea interioară, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care oferă spaţii special amenajate pentru anumite categorii de turi şti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri, etc. Apartamentele pot diferi în mod considerabil de la un hotel la altul, sau chiar în cadrul aceluiaşi hotel. Sunt apartamente în care dormitoarele şi saloanele sunt separate, ca în cazul apartamentelor de tip studio, sau apartamente în care dormitorul este separat da salon printr-un paravan, perete desp ărţitor, etc. În cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt duble, cu dimensiunea specifică camerelor de tip King. Spaţiile de cazare pot fi diferen ţiate şi în funcţie de dimensiunea spaţiului, mobilier şi accesorii . In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. De toate activităţile privind închirierea camerelor se ocupă Departamentul de cazare care este compus din doua servicii(compartimente) principale: Serviciul Receptie - Front-office Serviciul de etaj - House-keeping • •
28
2.2.1. Serviciul de receptie –Front office Serviciul Receptie –Front office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Practic, activitatea Serviciului Recep ţie – Front office se desfasoara in cea mai mare parte la Desk (comptoir), care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de Frontoffice. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m. Atribu ţiile Serviciului Recep ţie – Front office: Rezervarea spaţiilor de cazare Pregătirea primirii clienţilor Primirea clienţilor Sejurul clienţilor Plecarea clienţilor Post-plecarea clientului • • • • • •
Tipuri de spa ţii hoteliere specifice Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este Recep ţia Front –desk. Aceasta este, de obicei, locul unde clien ţii işi formează primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel. Front Desk-ul poate cuprinde urmatoarele sectoare: Desk-ul (comptoir) Casieria; Corespondenta si informatii Centrala telefonică Luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor –Checkin&Check-out Punct de vânzare, etc. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel. • • • • •
•
Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe „sectoare de lucru”: Intrarea Desk-ul (comptoir) Biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului Scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir • • •
•
29
• •
Grupurile sanitare de pe hol Accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
2.2.2. Serviciul de etaj - House keeping
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Atribu ţiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc; prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. •
•
•
•
Tipuri de spa ţii hoteliere specifice Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.
30
Spălătoria Hotelurile au la dispozi ţie două variante pentru spălarea şi călcarea lenjeriei necesare camerelor dar şi restaurantului: fie semnează un contract cu o spălătorie specializată,fie organizează o spălătorie în incinta hotelului. Ambele variante au avantaje şi dezavantaje importante, rămănând la discreţia proprietarilor să decidă pentru ce sistem opteaz ă. În primul caz, avantajele constau în economia de spaţiu pe care o presupune, dar şi economia de resurse financiare necesare investiţiilor în echipamentele specifice. Dezavantajele constau în lipsa controlului asupra calităţii, precum şi caracterul puţin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru al firmei prestatoare sau numărului mare de solicitări din partea altor clien ţi, fapt ce ar putea crea ruperi de flux ce ar pune în pericol buna desfăşurare a serviciilor de housekeeping din hotel. Călcătoria priveşte întreţinerea hainelor clienţilor. Tendinţa este însă ca, în tot mai mare măsură, clientului să i se ofere posibilitatea de a- şi satisface pe cont propriu, nevoi mărunte :in camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exist ă un sistem autonom de trezire a clien ţilor, cu comandă din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maşini pentru lustruirea încălţămintei, eventual automate pentru băuturi, etc. 2.3.Departamentul de Alimenta ţie - Food&Beverage
Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. În alte cazuri, se face distinctie intre „buc ătărie centrală”, bucătării satelit, etc. Departamentul de alimenta ţie –Food&Beverage este organizat pe următoarele servicii: Bucătărie - Kitchen Catering Organizarea evenimentelor - Banquet Restaurante - Restaurants Room Service Minibar - Minibars Lounges Bar - Bars Stewarding • • • • • • • • •
Atribu ţiile principale ale Departamentului de Alimenta ţie–Food&Beverage constau în oferirea de preparate culinare şi băuturi în spaţiile destinate clien ţilor. Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite în cadrul acestui departament : cafenele şi baruri, restaurante, room service, săli de banchete, divizie catering, nightclub, lobby bar etc. Varietatea serviciilor presupune existen ţa unui personal numeros, specializat, pe divizii de Food production şi Beverage. Acetui departament îi este specifică desfăşurarea, în perioade aglomerate, a numeroase operaţiuni pe toate spaţiile, în acelaşi timp: nuntă în restaurant, pertrecere privată întrun bar inchiriat, clienţi cazaţi care doresc sa serveasc ă cina,întâlniri de afaceri, etc . Serviciile Departamentului de Alimenta ţie–Food&Beverage pentru grupuri sunt prestate în cadrul diviziei de Banqueting, care organizeaz ă toate evenimentele specifice.
31
Tipuri de spa ţii hoteliere specifice Departamentului Aimenta ţie – Food &Beverage 2.3.1. Bucătăria centrală
Bucataria presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii. In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80 °C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65 °C. In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0 °C-3°C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65 °C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -18°C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65 °C. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala. Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc. Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: - prelucrarea primara - laborator de cofetarie-patiserie - bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor - cofetarie - prelucrare termica (bucatarie calda) - spalator - oficiul restaurantului. Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: - sosuri – functia de sosier - preparate lichide – functia de ciorbar - peste – functia de poissonnier - gratar (grataragiu)
32
-
legume (legumier) gustari (bufetieri), etc 2.3.2. Saloanele de servire
Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. Spaţii şi modalităţi de vânzare şi servire a preparatelor culinare şi a băuturilor în hotel: saloane de servire; snack-bar; coffee-shop; baruri; minibaruri în camere; distribuitoare automate pe holuri; self-service pentru personal; etc. • • • • • • • •
A. Salonul pentru mic dejun Clienţii , cărora urmează a li se servi micul dejun prin bufet, sunt pasagerii din hotel în grup sau individuali, care au inclus în tariful de cazare şi preţul micului dejun. Pot fi şi alte categorii de clien ţi care să beneficieze de aceste servicii. Clienţii vor fi informaţi asupra locului şi modului de servire al micului dejun de către ghizii însoţitori, de recepţia hotelului sau prin pliante sau flutura şi, tipărite în limbi de mare circulaţie. Amenajarea bufetului propriu-zis, trebuie astfel realizat ă, încât să se asigure condiţii optime pentru prezentarea sortimentelor specifice, cât şi pentru ca turiştii să se poată servi singuri sau ajutaţi de chelneri cu produsele şi preparatele dorite. Amenajarea bufetului, include, mesele pentru inventarul de servire şi produsele preambalate, care nu necesită păstrarea la rece sau cald, una sau mai multe vitrine (cărucioare) pentru preparatele reci sau calde, precum şi alte dotări în funcţie de structura sortimentelor oferite. Sortimentele de preparate şi băuturi oferite pentru servirea micului dejun prin bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate după caz: platouri, tăvi, castronaşe, boluri, farfurii, căni, carafe, sticle, coşuri, pahare etc. B. Salonul pentru dejun şi cină Salonul dă nota caracteristică ambianţei corespunzătoare servirii preparatelor şi băuturilor din sortimentele unităţii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot întâlni trebuie să răspundă aceloraşi cerinţe: să fie confortabile, intime şi uşor de exploatat. Distribuirea spa ţiului trebuie să se facă de aşa manieră încât să asigure intimitatea, să lase fiecărui client impresia că ocupă cea mai bună masă, că serviciul executat în salon nu-l incomodeaz ă, ci dimpotriv ă. Ideal ar fi să existe posibilitatea de a evidenţia peisajul înconjurător, dar dacă nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat ă prin efecte de lumină, de sunet, de decor. În raport cu încăperile anexe (oficii, secţii), poziţia saloanelor va trebui stabilit ă astfel încât să fie ferite de zgomote, mirosuri şi alte influenţe. Trebuie insistat asupra asigurării confortului consumatorilor, scop în care dotările să fie impecabil de curate iar aranjarea meselor după debarasare să se facă în acelaşi timp.
33
Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin împărţirea capacităţii restaurantului în mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereţilor. Se pot utiliza elemente decorative pu ţin costisitoare ca materiale structurale (grinzi şi detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticlă, materiale plastice, zid ărie aparentă, tapiţerii, capitonări etc. Daca totuşi s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma şi culoare, plante ornamentale, cărucioare sau miniexpoziţii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc. Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. C.Barul Barul cu variaţiunile sale (barul de zi, de noapte, café-barul, snack-barul, coffeeshopul, discoteca) este o noţiune asociată în general cu noul stil de via ţă pătruns după revoluţie. Sortimentele prezentate la acestea variaz ă în general pe tema băuturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc îns ă răcoritoarele, cafeaua (în diverse variante), ceaiurile şi ţigările/trabucurile. Se întâlnesc cazuri în care se pot servi şi mici gustări preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semin ţe uscate. Barul se amplasează într-o încăpere cu spaţii suficiente pentru înmagazinare şi servire a tuturor băuturilor alcoolice şi nealcoolice, în funcţie de profilul unităţii, cu ghişeu de desfacere în holul central de comunicare cu toate secţiile şi oficiile. Secţia bar funcţionează ca gestiune separată în cadrul unităţii, fiind gestionată de un lucrător calificat şi este subordonată şefului de unitate.Uneori, în marile hoteluri sunt amenajate unităţi de restauraţie cu specific: pub-ul, bistro-ul, patiseria, etc. Pub-ul este unitate tipic englezească caracterizată printr-un decor sobru şi elegant specific stilului din ţara de origine, cât şi prin oferirea unui sortiment de băuturi şi cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic franţuzească, într-un cadru intim, convivial, cu amenajări simple dar elegant, oferă clienţilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate şi băuturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roşii. D.Salonul pentru banchete (mese festive) Diversificarea saloanelor este o cerin ţă relativ recentă: se observă o scădere a interesului pentru meniuri tradiţionale a la carte în favoarea unora rapide, simple sau, din contră, adaptate specificului fiecărei ţări16. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare şi meniuri sofisticate sunt din ce în ce mai pu ţin apreciate de clienţi. În schimb, putem întâlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizări multiple: seminarii, congrese, conferinţe, reuniuni, cocktailuri, recepţii), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers. În condiţiile organizării meselor festive şi al amplasării acestora în diferite forme comune, suprafa ţa de calcul este de 1,10 m2 pentru un loc la masă. Ele au hol cu garderob ă şi grup sanitar pentru clienţi, intrare separată pentru mărfuri şi personal, circuit corespunzător între spaţiile de servire, producţie şi depozitare, bucătărie proprie şi spaţii de depozitare dimensionate corespunz ător capacităţii unităţii, ventilaţie, încălzire centrală, apă caldă şi rece şi iluminat incandescent. Amenajările interioare şi dotarea se prezintă în felul următor: • Pardoseala este din marmură sau parchet.
34
• Pereţii sunt fie tapisaţi cu materiale de calitate superioar ă, lavabile sau semilavabile, fie văruiţi. • Perdelele sunt din ţesături fine iar draperiile sunt din materiale în concordan ţă cu ansamblul localului. • Decoraţia interioară este adaptată caracterului saloanelor; mobilierul este unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bună, în număr, formă şi stil caracteristic fiecărui salon, lăsând posibilitatea unei intimiz ări (separeuri) şi a unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese, decoraţiuni florale etc. • Gheridoanele, consolele, cărucioarele de prezentare, loveratoarele, pl ăcile sofante sunt corespunzătoare numeric şi calitativ; vesela este din por ţelan cu decoraţii deosebite sau emblema unităţii; platourile sunt din alpaca argintat ă sau porţelan, asortate cu restul veselei; tacâmurile sunt din inox argintat în func ţie de categoria unităţilor, corespunzătoare ca tip şi ca număr structurii preparatelor ce se servesc; există seturi complete de pahare din cristal sau sticl ă de calitate superioar ă. • Lenjeria (feţele de masă, naproanele, şervetele) din materiale textile de calitate superioară, având imprimată emblema unităţii. • Lista separată (carte du jour) pentru micul dejun, prânz şi cină, cuprinzând preparate şi băuturi, imprimate în limba român ă şi într-o limbă de circulaţie internaţională; pentru mese festive, banchete, manifestări diverse; meniurile se tip ăresc pe imprimate speciale cu grafică adecvată.
35
Capitolul 3. Personalul departamentelor hotelului şi atribu ţiile acestuia Planul temei 3.1. Clasificarea personalului hotelului 3.2. Atribu ţiile personalului Departamentului Cazare - Room Division 3.2.1. Atribu ţiile personalului Front-office-ului 3.2.2. Atribu ţiile personalului Departamentului de Etaj – House Keeping 3.3. Atribu ţiile personalul Departamentului de Alimenta ţie- Food&Beverage 3.3.1. Atribu ţiile personalului din Bucătării 3.3.2. Atribu ţiile personalului din Restaurant şi Bar 3.3.3. Atribu ţiile personalului Serviciului de Catering 3.3.4. Atribu ţiile personalului Serviciului de Room-service 3.3.5. Atribu ţiile personalului Serviciului de Stewarding 3.4. Atribu ţiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate 3.5. Atribu ţiile personalului Departamentului de Între ţinere 3.6. Atribu ţiile personalului Departamentului de Resurse umane şi Trening 3.7. Atribu ţiile personalului Departamentului de Securitate
3.1.
Clasificarea personalului hotelului
Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile acestora se stabilesc în raport de categoria hotelului, capacitatea şi specificul lui. Vom diferenţia, funcţie de specificul şi locul de desf ăşurare a activităţii, personalul Departamentului Cazare – Room Division( Front–office - Recep ţia, Housekeeping – Etaj) şi personalul Departamentului Food and beverages - Aimenta ţie. 1. Personalul Departamentului Cazare - Room Division Această categorie de lucrători hotelieri se identific ă şi se structurează în funcţie de modul de organizare a acestui departament. Organigrama Departamentului Cazare - Room Division arată, pentru hotelurile mari, astfel: ♦Managerul departamentului de cazare - Room Division Manager Managerul Recep ţiei - Front Office Manager Managerul de Receptie - Front-desk Manager o •
Recepţionerul şef – Front-desk supervisor
Receptionerii seniori si Receptioneri - Receptionists Managerul de rezervări – Reservation manager Agentul de rezervări - Reservation Attendant Supervisor-ul casier – Accounts Receivable Clerk Casier - Cashier Şef - Concierge – Bel Captain •
o
o
o
36
Bagajistul sef de hol Bagajist - Bellboy Şofer - Driver Portar - Doorman Night Auditor o Vânzător - Shop Attendant Guvernanta Şefă - Executive Housekeeper Camerista Şefă- Housekeeping Supervisor o Cameristă - Room Attendant/Housekeeper Valet Comisionar - Order Taker Lenjereasă Şefă - Laundry Manager o Lenjereasă - Laundry Attendant Îngijitori - Public Area Cleaner 2.. Personalul Departamentului Alimenta ţie – Food &Beverage Organigrama Departamentului Alimenta ţie – Food &Beverage arată, pentru hotelurile mari, astfel: ♦Managerul Departamentului Alimenta ţie - Food and Beverage Manger Bucătar Şef - Executive Chef Bucătarul Şef -adjunct– Sous Chef/Chef de Cuisine Bucătarul Şef de Partidă - Station Chef Bucătarii şi Ajutorii de bucătari- Cooks Director sau Manager de restaurant - Restaurant manager Şef de sală-coordonator – Captain Waiter( sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Maître d’hotel – coordonator Chelneri-Waiters o Responsabilul de bar - Beverage Manager Barmanii –Barmans (sau Bartenders) Şef catering - Catering Manager Lucrători catering(Chelneri) - Catering Servers(Banquet Servers) o Şef steward - Chef Steward Stewarzi - Stewards Şef Roomservice - Room Service Manager Comisionar - Order takers Chelneri - Servers 3. Personalul Departamentului Marketing-Contabilitate ♦Finnance &Account Manager Accoutants o ♦Sales&Marketing Manager Sales Executive 4. Personalul Departamentului de Intretinere ♦Chef Engeneering Electrician Mechanical Engeneering store keeper Cipil & building
• • •
•
• • •
• •
•
•
•
•
•
•
•
•
• • • •
37
5. Personalul Departamentului de Resurse umane ♦Human Resources manager ♦Trening Manager 6. Personalul Departamentului de Securitate ♦Chef Security Morning lider Evening lider Night lider Security gard crew □ • • •
3. 2. Atribu ţiile personalului Departamentului Cazare - Room Division
Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se refer ă la asigurarea şi facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activit ăţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament, se pot grupa în 4 etape: 1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel 2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clien ţilor 3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului 4 – activităţi ocazionate de plecarea clien ţilor din hotel. In timpul sejurului la un hotel, clien ţii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului având o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. Organizarea acestui departament depinde de câţiva factori, între care mărimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turi şti (la hotelurile destinate, în principal turiştilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, în timp ce, în cazul unit ăţilor care se adresează, într-o măsură importantă, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat ă foarte rapide), etc. 3.2.1. Atribu ţiile personalului Front-office-ului
Activitatea Front-office-ului este condus ă de Supervizorul recepţiei –Recepţionerul şef - Assistant Front Office Manager .
In cele ce urmează vom prezenta atribuţiile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat. Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: - Managerul de rezervări – Reservation manager - Agentul de rezervări - Reservation Attendant Managerul de rezervari– Reservation manager controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De 38
exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat. Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile. In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct Recepţionerului şef - Assistant Front Office Manager. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri. Managerul de rezervari– Reservation manager pe langa preluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. Agen ţii de rezervări - Reservation Attendants preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs. Receptia- Front-desk-ul Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include: Managerul de Receptie - Front-desk Manager Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor Receptionerii seniori si Receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie) - Receptionists Front-desk-ul este controlat de catre Managerul de Receptie - Front-desk Manager Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general. Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie. Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. Recep ţionerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor. Corespondenta si informatii Un desk pentru corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde: • • •
39
supervisor-ul de corespondenta si informatii; lucratorii de la corespondenta si informatii. Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie. In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pentru corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora. Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului. Telefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc). Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire. Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri -
40
private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi. Casieria Front-office-ului Personalul care face parte din Casieria Front-office-ului include: - Supervisor-ul casier – Accounts Receivable Clerk - Casier - Cashier Supervisor-ul casier – Accounts Receivable Clerk ste integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului. Casierii – Cashiers sunt responsabili pentru deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar. Serviciul de Hol – Concierge după modelul European sau Mail – information & Key Desk după modelul American este condus de un Şef - Concierge – Bel Captain. Acesta are în subordine pe Bagajistul sef de hol şi răspunde de întreaga activitate de transportul şi depozitarea bagajelor, transportul clien ţilor, face clienţilor diverse comisioane şi le oferă informaţii, le aduce mesajele şi poşta, le procură reviste, ziare şi bilete pentru spectacole. În acelaşi timp supervizează activitatea Bagajiştilor, Şoferilor şi Portarilor. Activităţi specifice: - asigurarea securităţii pasagerilor şi a bunurilor acestora, - oferirea unei game largi de informaţii, - rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unit ăŃi de cazare, la spectacole, manifest ări sportive etc. - intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.) - servicii de curierat şi comisioane -desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele) -convorbiri telefonice din recepţie (în hotelurile de 1-2 stele) - preluarea şi transmiterea mesajelor către clienţi - primirea şi distribuirea coresponden ţei - trezirea la ore fixe -comenzi taxi -păstrarea bagajelor - acordarea primului ajutor Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-officeului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera: - controlul personalului in uniforma; - legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente; - informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;
41
preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii); - rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul; - planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul. In hotelurile care nu au personal separat pentru securitate securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma. -
Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Printre sarcinile auditului se numara: - verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului; - bilantul veniturilor hotelului - efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte. Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. Deosebiri in structurarea personalului din hotelurile europene fa ţă de cele americane In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american. In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita
42
nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite). În fapt, activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în hotel, cu trierea corespondenţei sosită la hotel, continuă cu întâmpinarea clientului la aeroport, gar ă, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, şi se încheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, încărcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar ă cu maşina hotelului, precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului. Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului, în general, în partea dreaptă a acestuia, în situaţiile când există un front-desk unic. El oferă cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei, realizează rezervările pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, prime şte reclamaţiile clientului. Este posibil ca şi lucrătorul concierge să efectueze plăţi în contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El întocmeşte, în această situaţie, un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, iar în schimbul acestuia casieria elibereaz ă suma solicitat ă. Simultan, casieria încarcă fişa clientului cu suma respectiv ă. Compartimentul Concierge este dezvoltat mai mult în Europa, dar adaptat în structura organizatorică a hotelurilor din SUA, funcţionând pe un alt principiu, şi anume: Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys. În cadrul serviciului concierge există, în principal, următoarele funcţii : - şef concierge - asistent concierge - lucrător concierge de noapte - paznic de noapte - poştaş - şofer - însoţitor sau ghid de transfer, pe maşinile hotelului - voiturer – duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj - portar - bagagist - garderobieră - comisionar, etc. Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului concierge, în sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu înclude si serviciul de hol şi serviciul poştă-informaţii. În organizarea unui hotel american, aceste dou ă compartimente funcţionează în mod distinct. Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-officeului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea „are clientul bani sa plateasca sau nu?”, si are ca principale atributii: - verifică valabilitatea cardurilor, ia leg ătura cu organul emitent, - stabileşte valoarea maximal ă a notei de plat ă, - stabileşte numărul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi, 43
-
decide prin semnătură, asupra acceptării sau refuzului unui cec de c ălătorie( în caz de suspectare a neconcordanţei semnăturii), sau a unui cec bancar pt. care nu există care carte de garanţie.
Activităţile Front-office Activităţile Front-office sunt îndreptate toate spre asigurarea serviciilor de calitate ăn relaţia directă cu clienţii. Tipurile de clien ţi • Clien ţi cu rezervare: rezervări preplătite, rezervări garantate şi rezervări negarantate • Plătită în avans- clienţii achită în avans, integral sau parţial camera rezervată. Aceasta poate reprezenta ori o op ţiune a clientului care doreşte ca astfel să i se garanteze rezervarea, fie ori o practic ă a hotelului, în special a celor pentru care se manifest ă o cerere importantă într-o anumită perioadă. • Rezervările garantate-reprezintă situaţia în care clientul este dispus s ă achite contravaloarea primei nop ţi de cazare chiar dacă nu se prezintă la hotel, în schimbul păstrării rezervării de către hotel.Garantarea se va face, de regulă, prin comunicarea contului de card, imprintul cardului. • Rezervările negarantate- sunt acceptate de numeroase hoteluri, dar rezervările vor fi menţinute până la o anumită oră, de regulă ora 16,00.Perioadele care permit acceptarea de rezervări negarantate sunt cele cu cerere redusă. Clien ţii fără rezervare de tip walk-in • Pot reprezenta o categorie de clientel ă importantă în cazul hotelurilor de tranzit, dar şi celor aflate în staţiunile de vacanţă cu capacitate mare de cazare, în perioadele week-end-urilor, în extra sezon. • În cazul clienţilor walk-in, de obicei se percepe în momentul cazării contravaloarea serviciilor de cazare, ori cash, ori prin plata cu card. Grupuri • Această categorie implică un număr mai mare de clienţi care vor sosi la aceeaşi oră, sau la intervale apropiate. • Înregistrările individuale vor genera aglomera ţie în FO,dar şi servicii de calitate inferioar ă,fapt pentru care se efectuează operaţiuni de preînregistrare, pe baza rooming list-ului (va cuprinde datele de identificare a clienţilor, tipul camerei solicitate, alte men ţiuni speciale) trimis de organizator. • Încasările vor fi înregistrate într-un group folio ori master bill; • Tipurile de grupuri: grupuri de afaceri, turi şti aflaţi în circuit, participanţii la un eveniment personal, grup format pe baza ofertelor speciale lansate de hotel( pachet 3 nop ţi, transfer, coş cu fructe şi şampanie în cameră, tur de oraş în prima zi, toate la un tarif atractiv) A. Activităţile Front office pentru check-in: Se împart pe câteva faze importante, şi anume: 1. Presosirea clientului Pentru această activitate se analizeaz ă o serie de date cuprinse in documente precum:
44
lista sosirilor şi plecărilor aşteptate, starea camerelor şi disponibilităţile, analiza listei cu sosiri clien ţi cu cereri speciale sau clienţii VIP. Un aspect important al acestei etape este realizarea unor activit ăţi precum: • separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual şi VIP-uri, • rezervările negarantate, • camerele ce pot fi vândute la liber în ziua respectivă. Disponibilităţile vor fi monitorizate pe parcursul întregii zile, iar vânz ările de camere pt clienţii walk in vor fi alocate doar dup ă verificarea rezervărilor pt zilele următoare (în cazul în care clienţii doresc să se cazeze pt mai multe zile). 2. Înregistrarea clientului Înregistrarea: are ca scop verificarea sosirilor clien ţilor şi confirmarea datelor personale şi cele privind inchirierea camerei: numele complet, naţionalitatea, data sosirii şi plecării , tipul camerei, tariful, pax, modalitatea de plat ă, numele şi datele companiei de la care provine clientul, cine plăteşte pentru cameră etc. Atribuirea camerei presupune verificarea de c ătre recepţioner a fişei de client, în cazul în care este un client fidel sau care a mai avut înnopt ări în hotel, pentru obţinerea datelor esenţiale despre acesta dar şi a informaţiilor referitoare la obiceiuri de consum, situaţii speciale, etc. De asemenea, recep ţionerul va verifica raportului stării camerei şi va înregistrarea în sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber ă în ocupată. Alocarea camerei este realizat ă de obicei de program, cu indicaţiile de rigoare referitoare la număr, poziţie în hotel etc. Check-in-ul se poate realiza mai devreme de începerea zilei hoteliere, în cazul existenţei disponibilităţilor, nu înainte de a se verifica însă lista sosirilor a şteptate cu menţiuni speciale, pentru a nu se închiria una din camerele destinate acestor clienţi, f ără eliberarea altora de acela şi tip. În cazurile în care nu există disponibilitate, recepţionerul trebuie să înregistreze clientul fără însă a-i atribui o cameră, şi va prelua bagajele acestuia pentru perioada cât clientul va a ştepta eliberarea şi curaţarea camerei. 3. Atribuirea camerei La atribuirea camerei unui anumit client, recep ţionerul trebuie să asigure, cât mai mult posibil, satisfacerea necesit ăţilor şi preferinţelor clientului. Pt. acest lucru, recepţionerul trebuie să ştie: starea tuturor camerelor din hotel, poziţia şi dotarea fiecărei camere din hotel, necesităţile, preferinţele şi cererile speciale ale clien ţilor. Înfo rmaţiile despre starea camerelor vor fi ob ţinute din tabloul sau raportul stării camerelor, iar necesităţile şi preferinţele clienţilor vor fi obţinute din lista de sosiri aşteptate şi din lista de cereri speciale/VIP-uri. Pozi ţia şi dotările fiecărei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului. Atribuirea computerizată a camerelor În hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuată de computer. Când recepţionerul introduce tipul de cameră solicitată împreună cu perioada de şedere, computerul afişează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. După aceasta este rândul recepţionerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită, cunoscând dotările specifice de care dispune fiecare cameră(de ex. vederea, etajul şi amenajarea) şi comparându-le cu detaliile specifice rezerv ării(tipul camerei sau cereri speciale). Recepţionerii pot consulta şi fişa istoricului clientului, pt. a ţine cont de preferinţele • • •
• • •
45
acestuia. De fiecare dată când recepţionerul atribue o cameră unui client, computerul va modifica starea camerei din camer ă liberă în cameră ocupată, fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de camere. 4. Verificarea modalităţii de plată Această activitate presupune solicitarea de c ătre recepţioner a seriei cărţii de credit sau efectuarea plăţii efective pe bază de card sau cash. Recepţionerul are obligaţia să înregistreze numele plătitorului (client, companie, agen ţie de turism), suma încasat ă, tipul serviciilor achitate de companie sau agen ţie şi cele achitate de client la recepţie ( ex: o companie va pl ăti angajatului serviciile de cazare şi mic dejun, dar nu şi cheltuielile efectuate de acesta la barul hotelului). 5.Înmânarea cheii sau cardului de acces în cameră, indicaţiile referitoare la pozi ţia camerei în hotel şi accesul către aceasta, însoţirea clientului în cameră de către bell-boy. B. Activităţile care se desfăşoară pe perioada sejurului Obiectivele acestei activităţi sunt următoarele: mentinerea înregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor, asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului. Fazele pe care le comportă această activitate sunt următoarele: 1. Actualizarea înregistrarilor clientilor rezidenti În unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita -- modificari, cum ar fi cazurile când se schimba: - tipul sau numarul camerei; - data plecarii; - tarifele camerelor; - numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi însotit de sotie). 2. Furnizarea către celelalte sectoare si departamente a unor rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari în situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor). 3. Clientilor li se prezintă diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel , încurajându-i sa recurga la ele în timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, în special pe seama vânzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare. Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. În afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari în timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât sa poata fi achitate în momentul checkout-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atât creditele cât si debitele clientilor. Categorii de servicii suplimentare (cu\fara plata) care trebuie prezentate clientului în această fază Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata. • •
•
46
Serviciile fara plata : - internet - parcare securizata - pastrarea securizata a obiectelor de valoare - stand ziare si reviste Servicii suplimentare - spalatorie - sala de conferinta - sala fitness - masaj - telefon - servicii fax - sauna Activităţile Front office pentru check-aut Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceasta cauza, închiderea corecta a tranzactiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importanta. Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata pentru reânchiriere. În consecinta, starea camerei si înregistrarile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de catre casierul front-officeului) implica închiderea contului clientului si actualizarea înregistrarilor front-officeului. Principalele obiective sunt: închiderea conturilor clientilor actualizare înregistrarilor front-office-ului dupa plecarea clientului crearea unei bune impresii clientului. Fazele procedurii check-out-ului : întâmpinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul târziu verificarea cheltuielilor târzii ale clientilor prezentarea fiselor de cont pentru verificare achitarea conturilor actualizarea înregistrarilor front-office-ului. Când este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru întârziere, care se face tot prin contul clientului. • • •
• •
• • •
Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera Într-o zi hoteliera principalele documente care se întocmesc în activitatea hoteliera sunt : 1.Formularul de rezervare Principalele informatii incluse în acest document sunt: -numele turistului -data sosirii -data plecarii -ora estimata de sosire
47
-numarul de nopti cazare -tipul camerei -numarul de camere -numarul de persoane -tariful comunicat -adresa -persoana care solicita rezervarea -numele companiei -adresa companiei -numarul de telefon si fax -modalitatea de plata -rezervare garantata si negarantata -numarul cartii de credit -confirmarea -preluat de..., data -observatii. Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat. 2.Formularul de înregistrare Pentru înscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de înregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, aceleasi informatii: -Numele turistului -Data sosirii -Data plecarii -Ora sosirii -Numarul clientilor -Numarul camerei -Numele -Adresa -Nr. pasaport, data si locul eliberarii -Nationalitate -Numele companiei -Semnatura -Semnatura receptionerului. 3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati Contine toate plecarile curente asteptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina. Acest document este utilizat pentru a informa compartimentele ‘de etaj’ si cel de alimentatie. 3.2.2. Atribu ţiile personalului Departamentului de Etaj – House Keeping
În cadrul Departamentului de Etaj (Housekeeping) se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosin ţă individuală (camere) şi comună (culoare, holuti, etc.), asigurându-se, totodat ă, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcţiile şi numărul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea şi categoria hotelului. Funcţiile specifice acestui departament hotelier sunt urm ătoarele: 48
Cu excepţia Guvernantei Şefă- Executive Housekeeper - (supraveghetoare-şefă, şef serviciu exploatare hotel,), personalul de etaj poate s ă nu fie salariat al hotelului, apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate. Guvernanta Şefă( guvernantă sau supraveghetoare într-un hotel mic) î şi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curăţenia, lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel, percepţia funcţiei trebuie să fie aceea de „stăpâna casei”, sau intendentă. Tot ea ar trebui să coordoneze activitatea spălătoriei, serviciul de baby-sitter, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel şi alege ornamentele florale din întregul hotel. După aranjarea „a blanc”, guvernanta de etaj (guvernanta unic ă, în cazul hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiec ărei camere, urmărind starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor. Totodat ă, verifică prezenţa în camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedează la inspecţia camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi, starea pereţilor, pardoselelor, instala ţiilor şi mobilierului. Cu acest prilej, se întocme şte un document scris, în care î şi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului întreţinere (tehnic). Vale ţii – în hotelurile vechi – lucrează cu cameristele în echipă. Lor le revine ştergerea geamurilor, ştergerea şi aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei şi aranjarea patului, ca şi curăţenia grupului sanitar. În hotelurile moderne, valeţii au ca atribuţii curăţenia periodică a geamurilor, a covoarelor şi mochetelor, în acest caz ei fiind mai pu ţin numeroşi decât cameristele. De asemenea, le poate reveni întreţinerea şi amenajarea spaţiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea s ălilor de banchet. Funcţia specifică a departamentului etaj este aceea de Cameristă (Housekeeper). În unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziţia clienţilor, pentru serviciile complementare. Activităţile specifice pentru HouseKeeping Departamentul HouseKeeping deţine un rol esenţial în cadrul unui hotel, furnizând serviciile de curăţare şi igienizare a camerelor hoteliere şi a spaţiilor comune. Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toţi clienţii sunt interesaţi în special de condiţiile generale privind igiena şi curaţenia din spaţiile unităţii hoteliere respective. Orice punct slab al acestui departament va fi rapid remarcat şi criticat de către client şi îl poate determina să renunţe pe viitor la oferta de servicii a hotelului respectiv. Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul c ă spaţiul de cazare utilizat este nu numai confortabil şi cu un design plăcut, ci mai ales, un spaţiu curat, în care sănătatea sa nu-i va fi pusă în pericol. Acest departament trebuie s ă atenueze ideea că în camera hotelieră respectivă au înnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utilizând aceleaşi obiecte, aceeaşi baie, toalet ă etc. Activităţile specifice sunt următoarele: • Curăţenia şi igienizarea tuturor spa ţiilor hoteliere; • Amenajarea şi furnizarea tuturor dot ărilor necesare camerelor; • Gestionarea lenjeriei hoteliere; • Oferirea de servicii suplimentare specifice; • Aprovizionarea cu echipamentele şi materialele necesare şi controlul permanent al existenţei sau funcţionării acestora în parametrii normali;
49
Realizarea de rapoarte; Trainning de specialitate. În funcţie de mărimea şi tipul hotelului, Departamentul Hose Keeping este responsabil pentru asigurarea serviciilor de curăţenie şi întreţinere în următoarele spaţii: • Spaţiile publice: zona de lobby, camerele de toalet ă, zona piscinei, sălile de conferinţă şi meeting,lifturi, coridoare, scări; • Camerele hoteliere; • Birourile funcţionarilor din celelalte departamente, oficii de lucru etc. Curaţarea camerelor se realizează în funcţie de statutul acestora:ocupate sau eliberate, dar şi de categoria hotelului (în special în ceea ce prive şte schimbarea lenjeriei şi prosoapelor): • curăţenie completă- a blanc- reprezintă efectuarea curaţeniei într-o cameră on change, presupunând igienizarea completă a spaţiului de cazare pentru sosirea altui client. • curăţenie de între ţinere- en recouche reprezintă curăţenia zilnică a unei camere ocupate (aruncarea gunoiului, aerisirea spa ţiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat şi a prosoapelor în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei, se înfaţă sau doar se aranjează patul, se aranjează lucrurile clientuluidoar cele aruncate neglijent prin cameră, niciodată nu se ating lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere-, se sterge praful, se cura ţă baia, se reînprospătează produsele de igienă (săpun, gel de duş, hârtie igienică etc), se aspiră. • preg ătirea camerelor pentru înnoptare- faire la couverture - prezentă în hotelurile de lux, seara dupa ora 17,inclusiv pentru clien ţii a căror sosire este aşteptat ă. Se aranjează camera în cazul celor ocupate (se aruncă resturile menajere, se spală paharele dacă au fost folosite, se şterge cada dacă este udă, se schimbă papucii dacă sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la capul patului, sau veioza dac ă este cameră ocupată în regim single, se împătureşte cuvertura şi se pune în dulap, se îndoaie un colţ al păturii împreună cu cearceaful, obţinându-se un unghi de 90 de grade, se pun papucii l ăngă pat şi bomboana pe pernă. Ordinea în care se face cura ţenia camerelor este: • Camerele libere • Camerele eliberate • Camere ocupate, fără clienţi • Camere ocupate, cu clienţi Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor În România,in functie de durata sejurului si categoría de hotel,s-au stabilit uramatoarele norme in acest sens La unităţile de cazare de 2 si 1 stea lenjeria de pat se schimb ă oată la 4 zile iar prosoapele odat ă la 3 zile; La unităţile de cazare de 3 stele lenjeria de pat se schimb ă oată la 3 zile iar prosoapele odat ă la 2 zile; La unităţile de cazare de 5 şi 4 stele lenjeria de pat se schimb ă oată la 2 zile, prosoapele odat ă la 2 zile iar papucii de unică folosinţă şi halatele la 3 zile. • •
•
•
•
50
Atribu ţiile personalului Spălătoriei Servicul Spălătorie este condus de Lenjereasa Şefă - Laundry Manager care are în subordine Lenjeresele - Laundry Attendants şi Îngijitorii - Public Area Cleaners Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se refer ă la: spălarea şi călcarea lenjeriei necesare camerelor si restaurantului spălarea şi călcarea hainelor clienţilor lustruirea incălţămintei curatenia holurilor si a altor spatii comune • • • •
3.3.
Atribu ţiile personalul Departamentului de Alimenta ţie- Food&Beverage
Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se refer ă la asigurarea şi facilitarea accesului clientului la serviciile de alimenta ţie/restauraţie. Activităţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament, se pot grupa astfel: 1 – activităţi care se desfăşoară în bucătării 2 – activităţi care se desfăşoară în saloanele de servire: bar, restaurant, sală de banchet, sală de evenimente 3 – activităţi de catering 4 – activităţi ocazionate de consumul produselor alimentare şi băuturilor la cameră (room service). Toate aceste activit ăţi sunt conduse de un Manager al Departamentului Alimenta ţie - Food and Beverage Manger .Acesta îi are în subordine pe: Bucătarul Şef- Executive Chef Beverage Manager Restaurant Manager Catering Manager Room Service Manager Chef Steward • • • • • •
3.3.1. Atribu ţiile personalului din Bucătării
În marile hoteluri, unde producţia de alimente se execută în mai multe bucătării (patiserii, cofetării) toate aceste centre de producţie a hranei sunt conduse de Bucătarul Şef – Executive Chef(numit şi bucătarul coordonator). Acesta are îndatorirea de a planifica meniurile, a alege re ţetele, a comanda ingredientele, a angaja şi superviza toţi angajaţii bucătăriilor, a se asigura că regulile de ocrotire a sănătăţii sunt respectate şi a gestiona bucătăriile după un buget impus. La rândul ei echipa fiecărei bucătării este coordonată de Bucătarul Şef -adjunct– Sous Chef/Chef de Cuisine care are supervizează pregătirea profesională a personalul bucătăriei atunci când acesta folose şte echipamente şi proceduri noi, ajută la planificarea meniului şi la comandarea ingredientelor şi la pregătirea şi prepararea mâncărurilor. În hotelurile mari pot avea mai mulţi Sous Chef . Bucătarul Şef de Partidă - Station Chef (or Line Coock or Demi Coock or Chef de Partie) supervizează o partidă (sectiune) specifică a bucătăriei cum ar fi : măcelăriaproduse din carne, paste, peşte, supă, etc. el îl asistă pe Bucătarul Şef-adjunct la prepararea diferitelor tipuri de mâncăruri care compun o masă completă: aperitive, 51
mâncăruri cu carne, salate, prajituri, etc. El aprticip ă şi la alegerea meniului sau gestionarea bugetului partidei de care răspunde. Răspunde de pregătirea personalului, găteşte şi participă la decorarea produselor. In unele hoteluri se va ocupa de organizarea banchetelor sau altor evenimente. Este responsabil de respectarea regulilor de ocrotire a sănătăţii şi chiar de controlul calit ăţii produselor. Unele hoteluri de lux pot avea sec ţiuni ale bucătăriei desemnate pentru pâine, legume, fripturi, prajituri, salate, etc.. Ca urmare o unitate de cazare foarte mare şi complexă poate avea: 1. Un Bucătar Şef Asistent care are menirea să înlocuiască pe oricare dintre Bucătarii Şefi de Partidă, acapabil să lucreze în orice moment şi în orice colţ al bucătăriei care pentru capacitatea sa de a ocupa diverse funcţii după nevoile bucătăriei se numeşte Swing Coock(sau Floater Coock sau Relief Coock)/Tournants Chef. Acesta trebuie să aibă o largă cunoaştere de tehnici şi stiluri de gătit, deoarece poate fi chemat să pregătească oricare dintre felurile de mancare aflate în meniul restaurantului. El trebuie s ă înlocuiască pe oricare dintre Bucătarii Şefi de partidă şi de aceea trebuie s ă fie capabil să pregătească toate elementele de meniu pe fiecare partid ă, fie ele pră jituri supe sau sosuri..Swing Coock să fie familiarizat cu regulile de siguran ţă a alimentelor şi cu legislaţia în vigoare. Când alţi Bucătari şefi de Partidă iau o pauză sau î şi termină schimbul Swing Coock va prelua partida acestora pân ă la întoarcere. Deoarece va fi obligat să lucreze într-o mare varietate de posturi, el este capabil s ă obţină o vastă experienţă de lucru în toate domeniile din buc ătărie şi devine capabil să termine de gătit orice feluri de mâncare a început alt bucătar care nu mai este disponibil. 2. Un Bucătar Şef al laboratorului de carmangerie care să se ocupe numai de pregătirea mâncărurilor din carne pră jită sau friptă - Roast, grill and pantry Chef. 3. Un Patiser şef - Pasty Chef/ Patissier care prepară şi decorează o întreagă varietate de produse de patiserie de la soufl è-uri de ciocolată pînă la torturi de nuntă impunătoare. El este responsabil cu producerea tuturor deserturilor pe care le serveşte hotelul. 4. Un Bucătar şef pentru produsele din pe şte şi fructe de mare - Fish Chef/Poissonier. El condimentează şi găteşte o întreagă varietate de fructe de mare şi peşte. 5. Un Bucătar Şef pentru aperitive şi mâncăruri din legume şi ouă - Entrée Cook / Entremetier. Acest asigură prepararea produselor din legume, ouă şi a supelor. Există hoteluir de lux unde un singur Entree Coock se ocupă doar de gătirea ouălor. 6. Un bucătar Şef al produselor de rotisserie – Roast Coock/Rotisseur care supervizează şi contribuie la prepararea şi condimentarea fripturilor de vit ă şi pui sau a altor c ărnuri preparate prin frigere, pră jire sau alte metode. 7. Un Bucătar şef care se ocupă de sosuri - Sauce Coock/Saucier şi care prepară toate sosurile pentru carne, peşte, legume sau chiar şi deserturi dacă nu există Pasty Chef. Este una dintre cele mai prestigioase pozi ţii din bucătăria unui mare hotel fiind cel care condimenteaz ă mâncărurile cu sare, piper, alte mirodenii şi condimente. 8. Un Bucătar şef reponsabil de mâncărurile reci - Gard Manger care supervizează producerea tuturor varietăţilor de salate, sandwich-uri, aperitive, sau a altor alimente care nu presupun pregătire la cald. 52
Bucătarii şi ajutorii de bucătari- Cooks sunt cei care se ocupă cu prepararea mâncărurilor. Atribuţiile lor presupun participarea lor la gasirea preturilor convenabile pentru procurarea alimentelor, la calcularea si fixarea pretului pentru mâncarea gatita, la pregatirea meniului, la comandarea, receptionarea, testarea si depozitarea ingredientele alimentare. Ei trebuie sa pregateasca mâncarea în conformitate cu retetele si formulele date (care includ calcularea cantitatilor necesare de materiale specifice pentru cantinele mari si pentru unitatile mai mici) - sa aranjeze mâncarea înainte de a fi servita - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru banchete, receptii etc. - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru diete speciale - uneori sa si serveasca mâncarea la dineuri - sa pregateasca propriile retete de mâncaruri noi - sa coopereze în întretinerea ustensilelor de bucatarie si a echipamentului. Bucătarii trebuie să ştie să lucreze cu diverse ustensile de buc ătărie: aragaz, grill, cuptor, inclusiv echipament de coacere cu program, cântare, vase de masurat cantitatile, cutite, linguri pentru gatit, spumiere, oale, masini de framântat aluatul, teluri etc. Trebuie sa fiti priceput în lucrul manual şi să reziste într-un mediu de lucru care implica temperaturi mari si atmosfera sufocanta. Un bucatar lucreaza adesea în schimburi. În hotelurile mici exist ă un bucătar responsabil prepararea unor mânc ăruri rapide şi simple- Short Order Cook. Acesta este specific hotelurilor care de şi nu au restaurant sau salon pentru evenimente pot totusi oferi diverse feluri de mâncare mai pu ţin pretenţioase şi care nu presupun existenţa unui personal numeros. Activităţile specifice bucătăriei sunt următoarele: 1. stabilirea meniului şi alegerea ingredientelor 2. comandarea ingredientelor, recepţionarea şi depozitarea acestora 3. porţionarea, cântărirea, curăţarea şi condimentarea ingredientelor 3. preluarea comenzilor şi pregătirea felurilor de mâncare folosind diferite instrumente şi tehnici specifice 4. ornamentarea, ambalarea, dacă este cazul, şi prezentarea felurilor de mâncare 5. curăţarea generală a bucătăriei, spaţiilor ajutătoare şi a instrumentelor pentru reluarea activităţii. 3.3.2. Atribu ţiile personalului din Restaurant şi Bar Personalul din restaurant Personalul din restaurant este condus de un Director sau Manager de restaurant Restaurant manager care are în subordine un Şef de sală-coordonator – Captain Waiter(sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Maître d’hotel – coordonator.Acesta are în subordine mai mulţi Chelneri-Waiters sau Chelneri ţe Waitresses arondaţi salonului de care r ăspunde. Şeful de sală-coordonator – Captain Waiter/Maître d’hotel reprezintă legătura dintre Bucătărie şi Chelneri astfel încât, dacă Bucătăria rămâne fără unele ingrediente pentru felurile de mâncare din meniu, el anun ţă personalul format din chelneri pentru ca aceştia să propună clienţilor alte feluri din meniu. Totodat ă este legătura dintre clienţi şi managementul hotelului pentru c ă transmite plângerile clienţilor către Restaurant Manager. Principala lui atribuţie este servirea clien ţilor. Chiar dacă nu sunt întotdeauna chiar ei cei care servesc clienţii trebuie să fie gata în orice moment s ă o facă oferind specialităţile zilei, propunând băuturi asortate meniului şi, în acelaşi timp, supervizând
53
ceilalţi chelneri. El va trebui uneori să explice cum au fost gătite felurile de mâncare, să mărunţească felurile din carne în farfuria clientului, să servească vinul şi să prepare feluri flambate direct la masa clientului. Captain Waiter/Maître d’hotel trebuie să se asigure în permanenţă că toţi clienţii sunt mulţumiţi de produse şi de servire. Chelnerii (ospătarii)-Waiters( sau Servers) sunt cei care susţin baza activit ăţii în saloanele de servire. Ei au în grijă fiecare între 16 şi 24 de locuri la mas ă într-o anumită zonă a reataurantului. Chelnerii trebuie sa aib ă diverse cunoştinţe despre felurile de mîncare, despre cum sunt preparate acestea şi din ce ingrediente sunt făcute. Trebuie să cunoască diverse băuturi servite la bar şi diferenţele dintre principalele feluri de vin oferite in meniu. Luarea noti ţelor privind comenzile trebuie să se facă foarte clar şi să fie repetată comnada în faţa clientului pentru a evita nânţelegerile de ambele părţi. Activitatea chelnerului se împarte pe mai multe faze: 1. se salută zâmbind clientulpentru a-l face să se simtă binevenit 2. se a şază şervetele în faţa oaspeţilor începând cu doamnele, apoi copii, domnii în vârstă şi terminând cu domnii 3. se notaeză discret numărul persoanelor de la masă pe carneţel în stânga sus 4. se iau comenzile îcepând cu băuturile, continuând cu aperitivele şi felul de bază 5. se repetă comanda pentru a nu exista neân ţelegeri 6. se comunică Şefului de sală comanda care o transmite bucătăriei 7. se asigură la masă întregul inventar cerut de comanda clienţilor 8. cînd comanda este gata se aduce la mas ă, după ce s-a verificat că sunt felurile comandate şi se serveşte în aceeaşi ordine: doamnele, copii, domnii în vârst ă, domnii 9. se mai aşteaptă un pic la masă pentru a vedea dacă nu cumva clienţii mai au ceva de cerut dar şi pentru a verifica dacă paharele nu necesită reumplere şi scrumierele nu trebuie îndepărtate 10. părăseşte masa în timpul consum ării comenzii dar păstreaz ă în atenţia vizuală grupul de clienţi pentru a se oferi să rezolve eventuale neplăceri 11. se oferă discret un desert după ce grupul de clienţi a consumat felurile de mâncare şi a fost debarasat ă masa 12. dacă a fost cerută nota acesta se înfăţişează şi se întreabă clientul ce modalitate de plată preferă Chelnerii sunt ajutaţi în activitatea lor de către Ajutorii de chelner (Picoli) care au drept îndatoriri în principal debarasarea dar şi să toarne în pahare sau să ajute la aducerea comenzii la masă. În restaurante se pot întâlni şi alte tipuri de personal Personal specializat în primirea oaspeţilor Hostesse Chelneri specializaţi în servirea la gheridon – Tranşator Personal specializa în cunoaşterea băuturilor în alegerea şi stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de produc ţie) – Somelierul. În salon, somelierul recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi şi tot el asigur ă efectuarea serviciului Personalul din Bar Personalul din Bar este condus de Responsabilul de bar - Beverage Manager care are rolul de a superviza toate activităţile legate de servirea de băuturi cum ar fi: -
-
54
selectarea băuturilor ce vor fi introduse în meniuri şi comandarea lor stocarea şi gestionarea băuturilor supravegherea activităţii barmanilor prezentarea băuturilor Pentru a-şi îndeplini sarcinile Responsabilul de bar - Beverage Manager trebuie să fie un bun cunoscător al băuturilor şi al modului în care ele se pot asocia cu felurile de mîncare, a felului în care ele se pot amesteca şi servi. În supravegherea sa se află Barmanii –Barmans (sau Bartenders) care au drept atribuţie principală prepararea şi servirea băuturilor alcoolice. Ei trebuie s ă se ocupe de curăţenia barului şi de aprovizionarea acestuia cu băuturi, fructe, dulciuri, condimente cafea, ceai, zah ăr, etc. Una dintre cele mai importante atribu ţii este prepararea cocktail-urilor şi servirea acestora. Barmanul-Bartender trebuie să facă permanent inventarul şi să ţină corect gestiunea băuturilor. Barmanul răspunde în faţa legii dacă vinde alcool minorilor şi trebuie să fie atent la cât de mult alcool a b ăut un client pentru că pot atrage asupra lor consecinţe legale nedorite. La sfâr ţitul fiecărei zile numără încasările şi le prdă casieriei sau managerului. -
-
-
3.3.3. Atribu ţiile personalului Servicului de Catering
Serviciul de catering din subordonarea Directorului de Catering - Catering Manager oferă produsele, logistica, transportul şi amenajarea locului de desf ăşurare a unui eveniment. Directorul de Catering - Catering Manager planifică, organizează şi desfăşoară servicii de catering pentru organizaţii şi firme, planifică meniuri consultându-se cu Bucătarii Şefi, calculează costuri şi fixează preţuri cărora le ţine evidenţa, gestionează stocurile şi comandă aprovizionarea, comunică cu clienţii şi furnizorii şi negociază contracte. El are în subordine Lucrători fast-food(Chelneri) - Catering Servers(Banquet Servers) 3.3.4. Atribu ţiile personalului Servicului de Room-service
Room-service-ul este efectuat de c ătre o echipă de chelneri de etaj care este dirijat ă de un Coordonator room-service - Room-service Manager. Acestei echipe i se alătură Dispecerii(Comisionarii) – Order takers, care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz ă de la nivelul oficiului room-service sau de la sec ţii (Bucătărie, Bar de serviciu) la acmera de catre ChelneriServers. Vânzarea băuturilor în cameră (Mini-bar) se realizează prin intermediul minibarurilor (frigidere-bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la îndemână, este amplasat ă lista produselor, cu precizarea stocului şi preţului unitar. Atributiile specifice personalului de Room-service: - stocul este reântregit zilnic, - verificarea consumului - pentru aceasta activitate pot fi create posturi de controlori, - servirea care se face dupa regulile cunoscute pentru Chelneri-Servers,
55
- inregistrarea consumului- se poate face de catre Dispecerii(Comisionarii) – Order takers dar se poate face si automat. Room-service-ul (serviciul de alimentatie la camera) se asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun in camera- inclus sau nu in tariful de cazare - trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de clanta usii, la exterior. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 min („din sfert in sfert de ora"). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande micul dejun la camera; multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu micul dejun. De la oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele sunt preluate pe masa-carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate pe o tava, care va fi trimisa la etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (de exemplu camerista) fiind anuntat prin declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru micul dejun in restaurant. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la camera nu va fi lunga, putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in restaurant, iar preturile trebuie sa includa din start eventuala taxa de serviciu (ar putea ajunge la 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijata de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se alatura dispecerii pentru servirea in camere, care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-service sau de la sectii bucatarie, bar de serviciu. 3.3.5. Atribu ţiile personalului Servicului de Stewarding Serviciul de Stewarding din subordinea Sef steward-ului (şef sec ţie inventar)Chef Steward regrupează – în marile hoteluri – activit ăţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. Sef stewardul - Chef Steward are in subordine Stewarzii Stewards care pot avea in responsabilitate oricare din activitatile enumarate mai sus. Spălătorii pot avea atribu ţii de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie. Serviciul stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere inventar de servire) regrupeaza-in marile hoteluri-activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Un spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier, spalator de tacamuri, spalator de vase si utilaje de bucatarie. In absenta serviciului stewarding, spalatorul este pendinte de bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul este cel care efectueaza serviciul la bord. 3.4.. Atribu ţiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate
Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii (bucatarie si barul de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat actionata direct de catre chelner .In cazul „sistemului 56
francez", cel care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si nu chelnerul . Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de marcaj. Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de marcaj poate fi „teletransmis" direct pe printer-ul aflat la sectii. Sunt utilizate si sisteme de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la masa clientului, prin intermediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire. Similar poate fi comandata editarea notei de plata. Este posibila organizarea unui flux prin care bauturile si alte produse servite in starea in care au fost achizitionate (cofetarie-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de catre chelneri in sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele si preparatele (inclusiv de la bucaatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de servire si actionata de catre chelneri. Atribuţiile personalului Serviciului Contabilitate privesc înregistrarea cronologic ă şi fidelă a tuturor informaţiilor care privesc profiturile hoteluli. Informatiile necesare în activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in; formularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecari\de zi\turisti asteptati, adica toate datele clientilor actualizate, corecte si reale. Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de catre hotel. Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor. O importanta mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea. Toate aceste documente intră în grija unui Manager Economist care are în subordine mai mulţi Contabili. Pentru unităţole de cazare de mici dimensiuni este suficientă existenţa unui contabil. Serviciul de marketing este condus de un Manager Marketing care are în subordine Agen ţi de marketing . • • •
• • •
3.5. Atribu ţiile personalului Departamentului de Între ţinere Departamentul de Între ţinere (Departamentul tehnic) este responsabil pentru întreţinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi echipamentelor şi furnizarea neântreruptă a utilităţilor (încălzirea, aer condiţinat, sisteme de iluminat etc). Departamentul este condus de Managerul departamentului de intretinere - Chef Engeneering care poate avea in subordine un Electrician – Electrician, un Mecanic – Mechanical un Gestionar – Engeneering store keeper, etc. Activităţi specifice:
57
Execută lucrări de tâmplărie, reparaţii, instalaţii Întreţin spaţiile de agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna funcţionare a echipamentelor din centrele spa, etc) Responsabilităţi în controlul de rutină al tuturor echipamentelor În cazul hotelurilor mari, departamentul deţine numeroşi angajaţi: electricieni, tâmplari, instalatori, zidari şi zugravi, tehnicieni etc. • •
•
3.6. Atribu ţiile personalului Departamentului de Resurse umane şi Training Departamentul de Resurse umane este condus de un Manager de personal Human Resources Manager care poate fi acompaniat în muncă de un Treining Manager -Treining Manager. Atribuţiile Managerului de personal sunt următoarele: Recrutarea şi angajarea de personal nou Evaluarea şi promovarea personalului Rezolvarea unor probleme de comunicare intre membrii personalului. Atribuţiile Treining Managerului sunt următoarele: Dezvoltarea aptitudinilor personalului hotelului prin diverse ac ţiuni de instruire dar şi sporirea competen ţelor angajaţilor care dovedesc dorinţa de a dezvolta o carier ă în cadrul hotelului prin cursuri de specializare cum ar fi cursuri de limbă engleză sau tehnologie hotelieră. • • •
3.7. Atribu ţiile personalului Departamentului de Securitate Departamentul securitate răspunde de siguranţa şi securitatea clienţilor şi angajaţilor hotelului, precum şi de securitatea bagajelor clien ţilor dar şi a dotărilor şi materialelor hotelului.Probleme principale ale departamentului: furturi şi tâlhării, iar în ultimii ani, terorism. Departamentul este condus de Seful securitatii - Chef Security care are in subordine Responsabili cu securitatea pe locatii sau perioade - Morning lider, Evening lider, Night lider acestia la randul lor raspund de activitatea Echipelor de gardieni Security gard crew. Activităţi specifice: Pază şi protecţie; Monitorizare; Supraveghere Activităţile acestui departament se desf ăşoară non-stop şi impun implementarea de echipamente de supraveghere: camere de luat vederi, încuietori speciale, etc. • • •
58
Capitolul 4. .Organizarea activităţii hoteliere
Planul temei 4.1 Caracteristicile activităţii hoteliere 4.2. Programarea timpului de muncă 4.2.1. Programarea activităţi personalului departamentului frontoffice 4.2.2. Programarea activităţii personalului departamentului de etaj 4.2.3.Programarea activităţii personalului din bucătărie 4.1.
Caracteristicile activităţii hoteliere
În prezent, industria hotelieră este recunoscută ca „industrie a mâinii de lucru”. Cu toate încercările de mecanizare, automatizare,etc, ce şi-au adus contribuţia la creşterea productivităţii, importanţa mâinii de lucru nu a fost influen ţată în mod semnificativ. În principiu, în hotel, reducerea numărului de personal se soldeaz ă cu restrângerea numărului şi calităţii „serviciilor-mân ă de lucru”, cele care determină în ultimă instanţă nivelul de confort şi care se adaugă „serviciilor-echipamente tehnice”, pe cale să se generalizeze. Chiar dacă astăzi, în hotelurile de categorie superioar ă, se admite ca clienţii să-şi lustruiască ei înşişi pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispozi ţie, să-şi care singuri bagajele, pentru aceasta oferindu-li-se c ărucioare, să ia micul dejun în formula bufet, ş.a., cea mai mare parte a activit ăţilor rămâne în sarcina personaluluim (întreţinerea camerelor, bucătăria, serviciul la masă, etc). Mecanizarea acestora nu se poate face decât în anumite limite. Imposibilitatea stoc ării prestaţiilor determină o atenţie deosebită acordată variaţiilor cererii – fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitent ă. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea num ărului de personal în funcţie de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca şi la lucrători externi. Utilizarea acestora din urmă are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumătăţi sau a unei zile întregi de lucru, alăturându-se lucrătorilor permanenţi şi sezonieri sau înlocuindu-i pe aceştia în diferite situa ţii: organizarea unui banchet care depăşeşte posibilităţile de servire ale formaţiei de lucru, acordarea liberelor săptămânale şi a concediilor anuale, funcţionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrâns la zilele de week-end, etc. Hotelul trebuie să fie la dispoziţia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de funcţionare este permanent (“foc continuu”), nu poate fi vorba – în principiu – de zile din săptămână în care hotelul să fie închis. În cazul activităţii sezoniere, închiderea hotelului se face pe o perioad ă relativ lungă, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrărilor de reparaţii se preferă să fie eşalonată pe corpuri de clădire, etaje, camere, etc, astfel încât hotelul să nu fie închis. Variaţiile cererii şi programul permanent de funcţionare, inclusiv prelungirea orarului de desf ăşurare a unor activităţi (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile şi pe ore pt. ocupanţii unui număr mare de funcţii. În afara recepţiei, unde se lucrează non-stop, a personalului de hol (a personalului de front59
office, în general), dimineaţa devreme, laboratorul de patiserie preg ăteşte produsele pt. micul dejun, curăţenia unora dintre spaţiile comune se face în timpul nopţii, personalul de întreţinere veghează permanent la buna funcţionare a instalaţiilor. Restaurantul î şi prelungeşte programul de lucru până la plecarea ultimului client, moment în care se trece la pregătirea salonului pentru ziua următoare, etc. Programul de lucru de noapte sau de seară, precum şi cel de la sfâr şitul săptămânii, sunt percepute drept constrângeri. Zilele de sărbătoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizări în raport cu alte domenii de activitate, genereaz ă, pentru cei care lucrează în domenilu hotelier, o viaţă de familie perturbată. Totuşi, ritmul de viaţă desincronizat poate genera şi avantaje, cum ar fi evitarea aglomera ţiei din zilele de week-end. Frecvent, munca se caracterizează printr-o durată care depăşeşte durata normală (prin ore suplimentare), chiar durata legal ă. Pentru a ţine cont de „timpii mor ţi” din activitate, pot fi instituite echivalen ţe între orele de prezenţă şi orele de muncă. Într-un protocol semnat în 1988, în Franţa, între patronat şi salariaţi, se preciza că, săptămâna de lucru normală de 39 de ore se particularizează după cum urmează: - o durată săptămânală de lucru de 43 de ore pentru bucătari, - o durată săptămânală de prezenţă la lucru de 52 de ore pentru recep ţionerii de noapte şi 45 de ore pentru restul personalului. Timpul afectat mesei nu este inclus. În acela şi protocol sunt incluse şi duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pentru buc ătari, 13 ore pentru recepţionerii de noapte, 11 şi ½ ore pentru restul personalului. În interiorul programului de lucru, personalul trebuie să aibă o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiţionează volumul şi conţinutul muncii. Obligaţia disponibilit ăţii permanente şi a controlului de sine reprezint ă o constrângere suplimentară. „Un client nu este satisfăcut dacă ai asigurat 999 de detalii, dimpotriv ă, el este furios dacă unul singur a fost omis”. Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicit ările fizice şi neuropsihice ale organismului, în special în situa ţia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner măsoară 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. În cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant în munc ă se întinde pe parcursul a 11-23 de ani pentru bărbaţi şi numai 4-8 ani pentru femei. Un studiu efectuat asupra unui număr de 30 de profesii diverse, a arătat că cele mai stresante se dovedesc cele de „chelner şi chelneriţă”, telefonist şi bucătar. Deşi calitatea muncii are o importan ţă deosebită, în industria hotelieră, tradiţional, ocuparea multor funcţii solicită un nivel relativ redus de calificare. Exist ă şi funcţii necalificate. În România, ponderea lucrătorilor operativi necalifica ţi din hoteluri şi restaurante este de 64%. Cu cât capacitatea hotelului şi categoria de confort sunt mai mari, cu atât ponderea personalului calificat cre şte. Statistic, salariul mediu se situeaz ă sub nivelul celui din alte ramuri. În general, salariile sunt mai mari în restaurantele independente decât cele din re ţele, precum şi în restaurantele amplasate în capitale în raport cu cele amplasate în alte zone. Salariile directorilor de hotel se diferen ţiază în funcţie de categoria de încadrare a hotelurilor, număr de camere, forma de exploataţie (salarii mai mici în lanţuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel în cadrul marilor lan ţuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregătiri profesionale sus ţinute şi şansa unei promovări interne 60
rapide, la sediul lanţului sau în hoteluri mai mari. Tradi ţional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, după ce mai înainte a ocupat postul de şef de recepţie, de exemplu. În prezent, din ce în ce mai mult, directorul de hotel î şi începe cariera în alimentaţie (maître d”hotel, etc.), la nivelul sediului lan ţului sau pe posturi funcţionale din hotel. Se consideră că drepturilor salariale li se adaugă alte avantaje precum asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau par ţial gratuite, indiferent dac ă hotelul are sau nu restaurant sau masa este înlocuită cu o indemnizaţie compensatoare, uniforma şi echipamentul de lucru se primesc şi se întreţin gratuit, cei care î şi încep programul dimineaţa devreme şi cei care-l încheie noaptea târziu sunt transportaţi la domiciliu, etc. Dintre avantajele neoficiale , pentru personalul care intră în contact direct cu clienţii, deşi nu întotdeauna recunoscut, bacşişul este cel mai răspândit („tips” în limba engleză, „pourboire” în franceză). Termenul desemnează suma pe care clientul o dă de bunăvoie lucrătorului peste suma pe care el trebuie să o plătească pt serviciile primite. În trecut, în unele ţări, „pourboire”-ul era o taxă de serviciu, neinclusă în preţul afişat. Salarizarea lucrătorilor aflaţi în contact cu clientul se făcea din sumele strânse pe aceast ă cale. „Pourboire”-ul, fie era lăsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cuno ştinţa acestei, de maniera „pouiboire 10% neinclus”. În prezent, listele-meniu conţin precizarea „service compris”, cu menţionarea procentului, sau „prix nets”. Se apreciaz ă că avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac ă nu la toate nivelurile (inclusiv la spălarea vaselor, prin recuperarea şi valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, în anumite împrejurări, suma bacşişurilor poate să depăşească nivelul salariului.
4.2.
Programarea timpului de muncă
Prezenţa la lucru a personalului se face în funcţie de serviciile asigurate clien ţilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nop ţii. Practic, pt. cea mai mare parte a funcţiilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel încât fiecăruia să I se asigureo prezenţă continuă zilnică de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie să recurgă la următoarele tehnici: - programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin însumare, a numărului lunar normal de ore (turnus), - fragmentarea orarului zilnic de lucru, - lucrul cu program redus (frac ţionat), adică 4-4 ½ ore sau 6 ore zilnic, - polivalenţa sarcinilor, de exemplu, în hotelurile de capacitate mică şi medie aparţinând lanţurilor hoteliere integrate, în cadrul autonomiei de care beneficiaz ă, cadrelor de conducere le este prescris ă disponibilitatea şi capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oric ărui subordonat care absenteaz ă de la locul de muncă. Programele de lucru fracţionat şi de tip turnus sunt prescrise şi prin Contractul colectiv de muncă la nivel de ramură în domeniul turismului pe anul 1997. Alte repere ale organizării muncii sunt: - posibilitatea utiliz ării personalului sezonier şi a lucrătorilor exteriori, - crearea unor psturi de turnanţi, pt. acordarea de zile libere, - timpul afectat mesei nu face parte din timpul de muncă efectiv.
61
4.2.1. Programarea activităţi personalului departamentului front-office
Pe exemplul unui hotel de 4* din România, orarul de lucru al directorilor de cazare, şefului de brigadă recepţie, şefului de hol (bell-captain), responsabilului de rezervări, a celor care asigur ă relaţiile cu clientela, este prevăzut ca fiind determinat de imperativele dictate de şederea clienţilor. Pentru funcţiile de execuţie, orariile de lucru sunt prezentate în tabelul următor : Orariile de lucru ale unor membrii de personal ai departamentului de Front-office, într-un hotel de 4 * din România Func ţii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3 Recepţioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00 Lucrători rezervări 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00 Bagajişti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00 Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -
În timpul nopţii bagajistul îndeplineşte şi funcţia de portar În cadrul zilei de muncă, fiecărui lucrător i se acordă o pauză de masă(prânz sau cină în funcţie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, între orele stabilite de şeful de serviciu. Această întrerupere face ca orarul de lucru să fie prelungit cu ½ oră. În recepţie, în România, se lucrează în două ture (de la 7 la 19 şi de la 19 la 7) şi chiar în ture prelungite, de 24 de ore, cu consecinţe negative asupra solicitudinii şi relaţiei cu clientul. 4.2.2. Programarea activităţii personalului departamentului de etaj
Orarul de lucru pt. diferitele funcţii poate fi următorul : - guvernantă de zi - 8-17, - guvernantă de seară - 14-23, - camerista de zi - 8-17 - camerista de sear ă - 14-23, - valet de cameră -7-16. O parte din personalul aferent spa ţiilor comune poate să lucreze în cursul nopţii. Calculul numărului de camere ce ar trebui s ă-i revină unei cameriste în cursul unei zile de lucru de 8 ore. Pentru curăţenia completă a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, în medie 20 de minute. Timpul zilnic de muncă de 8 ore, adică 480 minute, ar putea include următoarele întreruperi: - 15 min. începerea lucrului, - 30 min. masa, - 15 min. pauza de cafea (coffee break), - 15 min. încetarea lucrului. Prin urmare, un total de 75 minute de întreruperi, care se deduc din timpul total de muncă, rezultatul fiind un timp de munc ă productiv de 405 minute, deci într-o zi de lucru, o cameristă poate să efectueze curăţenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Desigur, numărul de camere repartizate unei cameriste este influen ţat şi de nivelul de confort al hotelului, suprafa ţa camerelor, eventualitatea lucrului în echip ă cu 62
un valet, atribuţiile de întreţinere şi a spaţiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientelă (tranzit sau sejur), durata medie a şederii, eventualele atribuţii de servire a micului dejun, nivelul înzestrării cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de masă poate fi scos în afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui ţinut cont şi de aglomerarea activităţii în jurul orei 12. În orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o camerist ă, aşa cum se înregistrează încă, în unele hoteluri din România, poate fi considerat ca risip ă de mână de lucru. Repartizarea camerelor se poate face în mai multe variante: - una sau două cameriste curăţă mereu aceleaşi camere, pe un acelaşi etaj, acordându-şi reciproc zile libere şi asumându-şi gestiunea materială a lenjeriei din camere, precum şi din oficiul de etaj, - repartizarea camerelor se face zilnic, în funcţie de situaţia eliberării şi ocupării lor şi de programarea prezenţei la serviciu a fiecărei cameriste, caz în care gestiunea lenjeriei poate fi atribuit ă guvernantei. În România, de regulă se preferă prima variantă, cu consecinţe negative asupra utiliz ării raţionale şi echilibrate a forţei de muncă. Ac ţiunile pe care trebuie să le desfăşoare o cameristă în momentul în care începe curăţenia unei camere sunt: camerista bate la u şă oricărei camere, spune ,, Camerista!” şi a şteaptă, chiar dacă în lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp sau este o greşeală pe lista ei); orice diferenţă între lista primită şi situaţia reală a camerelor este semnalat ă guvernantei generale; doar lucrurile aruncate neglijent prin cameră î, ăf ră a se umbla în bagajele clientului. În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute. Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea ordine: spaţiile de foloinţă comună exterioare spaţiile de folosinţă comună interioare spaţiile de cazare spaţiile anexe. Efectuarea curăţeniei în spaţiile de cazare se face în următoarea ordine: 1) Spaţii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopţii). 2) Spaţii de cazare eliberate/eliberabile(clienţii au plecat sau urmeaz ă să plece în ziua respectivă) 3) Spaţii de cazare ocupate . Necesarul de lenjerie în număr de schimburi: pentru cazare: lenjerie de pat: 4-7 schimburi/pat; prosoape 6-9seturi/pat; inventar textil (restaurant): feţe de masă: 5-6 bucăţi/masă; naproane: 6-7 bucăţi/masă; •
•
• •
• • • •
–
• •
–
• •
63
şervete de masă: 8-12 bucăţi/loc; şervete, ancăre, huse de molton, seturi de masă, etc. Dimensionarea capacităţilor de spălare a lenjeriei, hainelor, etc. în capacitatea instalată a utilajelor (kilograme): hotel 2*: 3-4 kgloczi; hotel 3*: 4-5 kgloczi; restaurant: 0,5 kgclient; • •
• • •
4.2.3. Programarea activităţii personalului din bucătărie
Un bucătar care lucrează 45 de ore pe săptămână, 6 zile din 7, ar putea să aibă un program zilnic de 7 ½ ore, cu următoarea repartiţie orară: - 9-11, prima perioadă de lucru, - 11-12, masă (avantaj în natură), - 12-14, a doua perioadă de lucru, - 14-16.30, pauză (timp în care bucătarul poate părăsi restaurantul), - 16.30-18, a treia perioadă de lucru, - 18-19, masă, - 19-21, a patra perioad ă de lucru. Deşi un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asocia ţiile internaţionale recomandă „eliminarea treptată a orariilor fragmentate”, speciali ştii din domeniu susţin că – dată fiind ponderea ridicată a cheltuielilor cu personalul – o eficien ţă înaltă nu se poate obţine în afara stabilirii de orarii stricte, în conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post. În România, în bucătăriile restaurantelor se lucreaz ă o zi întreagă, până la închiderea restaurantului, noaptea târziu, urmat ă de o zi liberă, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. s ănătatea lucrătorilor. Faţă de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau f ără întreruperi). Zone de lucru în care se desfăşoară activitatea din buc ătării: prelucrare preliminară carmangerie laborator de cofet ărie-patiserie bufet de serviciu (bucătărie rece) cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcolice caldelivrate chelnerilor) prelucrare termică (bucătărie caldă) spălător oficiulu restaurantului barul de serviciu (băuturi alcolice livrate chelnerilor) Fluxurile tehnologice principale prin care trec produsele bucătăriilor sunt următoarele: depozitarea producţia distribuţia consumul • • • • •
• • • •
• • • •
64
Ca o regulă de bază în organizarea fluxurilor tehnologice se impune ca orice încrucişări ale circuitului materiilor prime care necesit ă operaţii de curăţire, cu circuitul materiilor prime curate, ale circuitelor materiilor prime şi preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clen ţilor să fie interzise. Necesarul de personal din restaurant Determinarea necesarului de personal şi elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde următoarele etape: a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat în nr. de clien ţi, care se face în funcţie de nr. de clienţi din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale(vacanţe şcolare, festivaluri), etc., b) determinarea, tot pe o bază statistică, a structurii vânzărilor pe preparate culinare, ştiut fiind că, pe termen scurt şi mediu, preferinţele rămân constante. Nr. de porţii previzionat pt.un preparat va fi propor ţional cu nr. de clienţi determinat la litera a, c) pe o bază statistică, determinarea repartiţiei clienţilor pe intervale de timp (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c ă această repartiţie rămâne relativ constantă de la o zi la alta, d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de muncă pt desfăşurarea fiecărei operaţiuni legate de pregătirea şi servirea preparatelor, precum şi de desfăşurarea unor activităţi anexe (curăţenie). Respectându-se structura vânzărilor de preparate culinare determinată la litera b, în funcţie de timpul afectat fiecărei operaţiuni, se calculează timpul de muncpă aferent unui număr de 1000 clienţi/zi, 2000 clien ţi/zi, ş.a.m.d. Necesarului de timp de muncă astfel obţinut I se adaugă o marjă de 15% pt. preântâmpinarea manifestărilor aleatorii ale cererii- şi un nr. constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi), e) în funcţie de previziunea pe zile a numărului de clienţi şi repartiţia clienţilor pe intervale de timp, determinate la literele a şi c, se calculează, pt. fiecare zi, necesarul de timp de muncă pe intervale orare, pt. fiecare activitate în parte (bucătărie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc ă, personalul poate fi angajat în regim normal, cu timp complet de munc ă (8 ore) sau cu program redus (jumătate de normă,etc.). Lucrul cu program redus oferă o bună flexibilitate în programarea zilnic ă a personalului şi are câteva avantaje: - evitarea supradimension ării formaţiei de lucru în orele cu activitate restrâns ă, cu posibilitatea creşterii nr.personalului de servire în orele de vârf, - evitarea fragmentării programului zilnic al lucr ătorilor, - evitarea întreruperii lucrului pt. pauza de mas ă - posibilitatea ca un nr. restrâns de lucr ători să-şi înceapă programul mai devreme, din considerente legate de pregătirea micului dejun, fără ca timpul zilnic de muncă al personalului cu timp complet s ă depăşească durata nomală, - evitarea prelungirii timpului de muncă al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrărilor de curăţenie,etc, - o atitudine a personalului în rela ţia cu clientul ferită de efectele lucrului în ture prelungite, obositoare. Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face şi acceptând principiul că fiecărui lucrător (chelner, picolo) trebuie să-i revină un anume
65
număr de locuri la masă. De exemplu, unui chelner ar putea să-i revină între 16-24 de locuri. Personalul de servire va fi programat în funcţie de prezenţa previzionată a clienţilor în restaurant- care urmează o regulă anume- concretizată în ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz ă la ture inegale, în acest caz, realizarea numărului normal de ore lucrate la nivel de lună se asigură prin rotaţia personalului pe toate turele, aferent unei anume func ţii, potrivit graficului-orar întocmit.
66
Capitolul 5. Comercializarea serviciilor hoteliere Planul temei 5.1. 5.2.
Activităţi de rezervare Tipuri de tarife/pre ţuri practicate 5.1. Activităţi de rezervare
Activitatea de vânzare a produselor si serviciilor are în vedere obiectivul central: maximizarea profitului, vizând în consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vândute, penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. În turism, vânzarea este cu atât mai eficace cu cât punctele de vânzare sunt mai apropiate de consumatori. Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator – consumator ( între hotel si client)- vânzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie mediu: producator – intermediar – consumator. În cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism cu care firma apare în relatii de vânzarecumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie. Între componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din totalitatea locurilor în care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori. Un element cheie îl formeaza Sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport. Acesta poate fi organizat în trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat. Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activit ăţii hotelului respectiv. Cele mai importante calit ăţi ale angajaţilor acestui sector sunt: răspunsuri rapide, prompte, ferme atitudine politicoasă atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării. În limba engleză, când ne referim la aceste activităţi vorbim de conceptul SAP: Speedly, Accurately, Politely. Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau clientul), se poate realiza numai în condi ţiile unui acord mutual. Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prev ăzută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se oblig ă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi. Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensa ţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De exemplu, dacă clientul nu anunţă că î şi anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndrept ăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste • • •
67
considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezerv ări plata în avans, a unei anumite sume. Pe de alt ă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu această situaţie, este obligat s ă-i asigure cazare similar ă la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast ă situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc). Tipuri de rezervări În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezerv ări: direct la hotel, care la rândul lor pot fi telefonice o o în scris (scrisoare, fax) prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi de reprezentare) prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare. Canale de distribuţie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare pot fi urmatoarele: Hotel – agenţie de voiaj – client, comision 8-10 % Hotel – soc. de reprezentare – agenţie de voiaj – client, comision 13-15 % Hotel – soc. de reprezentare – client, comosion 10 % •
•
•
• • •
Marile lanţuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un Sistem internaţional. Sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de 3 tipuri: Sisteme de informare Sisteme de disponibilitate Sisteme de rezervare computerizată • • •
Sistemele de informare - funcţionează ca bănci de date accesibile prin sisteme de translaţie (de tip Minitel) în vederea consult ării se oferă informaţii cu privire la starea – liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat. Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale clienţilor în special în marile ora şe. În locuri strategice (aeroport, gar ă, centru) se amplasează câte un panou care cuprinde planul oraşului, cu amplasamentele hotelurilor şi caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pentru fiecare hotel în parte, pe panou se indică situaţia existenţei de camere libere – lumină verde; sau ocuparea capacităţii – lumină roşie. Vizualizarea pe panou a situa ţiei din fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv. După consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin ac ţionarea unei taste care îl va pune în leg ătură directă cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pl ăteşte o taxă anuală. O altă variantă a acestui sistem const ă în existenţa unor posturi telefonice, amplasate în aeroport, gară, etc., care pun clientul în legătură directă cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Această variantă se aplică la hotelurile Novotel.
68
Sistemele de rezervare computerizată - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situa ţia camerelor sau locurilor disponibile şi a celor rezervate sau deja închiriate. Sistemele de rezervare create de lan ţurile hoteliere au caracter exclusiv în sensul c ă informaţiile oferite se referă exclusiv la disponibilit ăţile de cazare ale unit ăţilor afiliate la lanţul respectiv şi sunt sisteme de rezervare specializate. În activitatea turistic ă internaţională, acestora li se adaug ă cele mai performante sisteme de rezervare existente în prezent, respectiv sistemele globale de distribu ţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate – sunt proprii fiec ărui mare grup sau lanţ hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezerv ări (sistemul de rezervare al lan ţului Intercontinental ACCOR – Global II – are birouri în 28 de ţări). Pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de camere, turistul stabile şte o legătură telefonică, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezerv ări din cadrul sistemului. În activitatea curentă se întâlnesc în principal dou ă situaţii: • dacă hotelurile sunt conectate la o re ţea computerizată în cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite şi se operează direct în situaţia rezervărilor (un document al rezervărilor) din hotelul solicitat, ob ţinându-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului; • dacă nu există o asemenea reţea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezerv ări pe aceeaşi cale. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare în reţea, afiliate. La sistemul afiliat de rezervări participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier. Aceasta înseamnă că un client î şi poate rezerva o camer ă în avans, de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. Grupurile hoteliere pot astfel să-şi fluidizeze procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta costurile, în acela şi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca grupului. Alte exemple de asemenea sisteme de rezervări: Holidex – apa ţinând grupului Holiday Inn; Image – aparţinând grupului Hyatt. Sistemele globale de distribu ţie GDS (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene şi includ informaţii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, închirieri auto, excursii, etc. Marile lan ţuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite în special de agenţiile de voiaj şi într-o măsură mai mică de clienţi pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia şi Continental Airlines. A fost creat în 1987 şi a devenit operaţional în Europa în 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operaţional şi pe continentul american. Aceste două sisteme împreună sunt utilizate de 33.000 agen ţii de voiaj din întraga lume, oferă serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri şi 41 societăţi de închirieri de maşini. Principalii concurenţi: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european; Apollo – GDS ameriacn) s-au unit în 1992 • Sabre – GDS din SUA
69
La hotelul Sofitel sdn Bucureşti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS – Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1. Rezervarea spaţiilor hoteliere se poate realiza şi prin intermediul unor societăţi de reprezentare care încheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea aderă în general hotelurile independente, de mici dimensiuni şi hotelurile importante. Acestea au funcţii similare cu sistemele de rezervare specializate: informarea clienţilor cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare; preluarea cererilor de rezervare. Pe lângă activitatea de rezervare, deci de intermedierea vânz ărilor, aceste societăţi î şi asumă şi activitatea de comunica ţie pe anumite pieţe (pentru agenţii de voiaj, public), iar acestea reprezintă specificul acestor sisteme. Hotelurile care au bugete promoţionale suficiente, încheie contracte cu mai multe societ ăţi de reprezentare. Rolul acestor societăţi de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distan ţe faţă de clienţi (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japoneză). Cea mai mare astfel de societate a fost creat ă în Marea Britanie în 1975 – UTTEL International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) şi 1.360.000 camere. Acest sistem reprezint ă şi hotelurile lanţurilor Intercontinental şi Sofitel. Aceste societăţi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O reţea de rezervare neafiliată are rolul de a interconecta hotelurile independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) şi Steigenberger Reservation Service (SRS). Obligaţiile acestor societăţi sunt stipulate pin contract. Există de regulă o clauză de exclusivitate, în sensul nereprezentării pe o anumită piaţă a unorhoteluri aflate în competiţie directă; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic ă (deci să apeleze la serviciile unei societ ăţi de reprezentare) pentru o anumită zonă sau piaţă. Societăţile se ocupă de difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor, îndeplinirea rolului intermediar de vânzare – prin preluarea cererilor de rezervare şi transmiterea lor la hoteluri, etc. Sistemul UTTEL Interna ţional este un sistem de rezervare computerizat. Ca intermediar de vânzare, societatea de reprezentare asigură rezervarea de camere după un system, stability cu hotelierul, de perioade diferenţiate: perioade „deschise” – în cursul c ărora hotelul acceptă rezervări – în limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vânzare de hotelier către societăţile de reprezentare); perioade „la comandă” - pentru efectuarea rezervării este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare în parte; perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervări. Societ ăţile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formă de cotă procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de aprox. 510 % (după cum relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediată şi printr-o agenţie de voiaj. • •
•
•
• •
Rezervările mai pot fi: Rezervări garantate Rezervări negarantate • •
70
În cazul rezervărilor garantate turistul se oblig ă să plătească camera chiar şi pentru situaţiile când nu va folosi spa ţiul de cazare. În acest caz hotelul p ăstrează camera neocupată/zi hotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere ăc există posibilitatea de a întârzia (în special datorit ă întârzierilor transportului aerian). Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi: • plata în avans a cazării: - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toat ă perioada rezervată (integral). • plata parţială în avans: - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare.Dacă turistul nu mai sose şte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorit ă politicii comerciale pe care o adopt ă, returnează turistului aceast ă sumă. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult. • prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare. • prin acord contractual: - este cazul rezervărilor efectuate prin agenţiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulat ă în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel. Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipaţie.Termeni sinonimi: - acont, depozit de garan ţie, taxa de rezervare. Plata în avans se deduce din suma totală achitată de client hotelului. Hotelierul se angajeaz ă să păstreze camera pe numele clientului până la ora 12, ziua următoare datei de sosire anunţată (ţine camera ocupată 1 zi hotelieră).Dacă clientul nu se prezintă la hotel, plata în avans poate compensa pierderea suferită de hotel. Când hotelul nu are camera rezervat ă liberă, are obligaţia să ofere turistului, fără a solicita acestuia o diferen ţă de tarif, o cameră de categorie superioară. Dacă nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului în aceeaşi localitate, la alt hotel de aceea şi categorie sau, în lips ă, de categorie superioară, hotelul suportând toate cheltuielile generate de aceast ă situaţie (diferenţă de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dac ă clientul doreşte să revină la hotelul iniţial, când există disponibilităţi, hotelul va suporta şi transportul înapoi. În general, plata în avans este solicitată în următoarele situaţii: clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării pentru sejururi lungi pentru perioade foarte încărcate-sezon agenţia de voiaj care solicit ă rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută. Cuantumul avansului este variabil: hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼, ½ din valoarea total ă a sejurului cu – pensiune completă; - demipensiune. • • • •
• •
•
71
alte situaţii – preţul integral al sejurului. Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul. Exist ă mai multe solu ţii concrete: dacă hotelul este ocupat în totalitate, re ţinerea avansului are funcţie reparatorie, de despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deşi se presupune că au existat solicit ări. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă î şi acoperă pierderea prin subînchirierea camerei, iar hotelul trebuie s ă facă dovada că această subînchiriere nu a avut loc. dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului are func ţie sancţionatoare. Clientul care şi-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistând un prejudiciu, fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi viitoare a clientului. În multe situaţii hotelul î şi re ţine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului. •
•
•
În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup ă care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizat ă altui client sau chiar clientului iniţial, dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează, este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clien ţilor care nu reuşesc să soseasc ă. Putem să facem distincţie şi între: Rezervările provizorii - corespund unei cereri formulate pe o perioadă precizată, dar prin care clientul individual se intereseaz ă de condiţiile oferite înainte de a- şi da acordul definitiv. În răspunsul adresat clientului se prezint ă oferta în detaliu, se menţionează garanţia solicitat ă, i se solicită acordul definitiv şi i se fixeaz ă o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi men ţinută. În planningul de rezervări numele clientului se scrie în creion. Rezervări ferme (definitive) – clientului i se expediaz ă o confirmare rezervării, precizându-se eventuala garanţie solicitat ă. Încheierea definitivă a contractului este condiţionată de primirea garanţiei, iar hotelul trebuie să înştiinţeze clientul despre primirea sumei. •
•
Activităţile specifice rezervării În general ele diferă de la un hotel la altul, însă caracteristicile generale sunt comune. Cele mai importante activit ăţi, în ordinea cronologică a desfăşurărilor: • preluarea cererii de rezervare • verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare • acceptarea sau neacceptarea rezervării • Înregistrarea informaţilor de rezervare • confirmarea rezervării • gestiunea documentelor de rezervare • preluarea rapoartelor de rezervări Cererea de rezervare conţine următoarele informaţii: data sosirii durata sejurului • •
72
• •
numărul şi tipul camerelor numărul de persoane
Verificarea disponibilităţilor - se verifică (de către lucrătorul compartimentului de rezervări) dacă există numărul şi tipul de camere solicitate, la data şi perioada solicitat ă. Pentru aceasta hotelul trebuie s ă aibă o situaţie exactă a camerelor libere şi ocupate, pentru a se evita situaţia rezervărilor peste capacitate. Sunt cazuri când, în mod intenţionat hoetlul rezervă peste capacitate, în ideea de a-şi asigura un coeficient de cazare cât mai apropiat de 100 % sau chiar peste. Pentru clienţii individuali, primirea şi prelucrarea rezervărilor reprezintă obiectul de cativitate al biroului de rezerv ări din cadrul serviciului front-office. Pentru grupurile de turişti, această activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit serviciul vânzări, care întocmeşte în acest sens un document specific numit rezervarea de grup. Activitatea de verificare a disponibilităţilor spaţiilor de cazare se realizează fie prin sisteme computerizate fie, în lipsa acestora, prin diverse situa ţii (hărţi) ale camerelor întocmite manual şi care au diverse denumiri: tabloul disponibilit ăţilor, situaţia convenţională a camerelor, situaţia densităţii camerelor, etc. Tabloul disponibilităţilor este întocmit pe zile pentru o perioad ă de 6-12 luni în avans şi care asigură gestiunea actelor de rezervare. Fiecărui tip de cameră i se afectează un rând. Pentru camere se folosesc semne conven ţionale: camera cu un pat individual – X camera cu două paturi individuale – XX baie (cadă sau duş) – B, D Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc. • • •
Disponibilitatea pentru un tip de cameră, la o dată anume, poate fi: totală, parţială sau nulă: Disponibilitatea totală – dată deschisă – cererile de rezervare se acceptă fără restricţii iar simbolul folosit este căsu ţă liberă; Disponibilitatea par ţială – dată închisă – cererile de rezervare nu pot fi acceptate dacă sosirea clientului este prevăzută pentru data respectivă dar se acceptă dacă „data închisă” se găseşte în cursul unui sejur de mai multe zile (se acceptă tot sejurul, cu condiţia ca ziua de sosire s ă corespundă unei date deschise) siimbolul folosit este X; Disponibilitatea nulă – dată blocată – nici o cerere de rezervare nu se poate accepta., simbol folosit este X. Alte simboluri – se refuză cazarea pe o noapte, se accept ă însă sejururi mai lungi: data închisă pentru grupuri – data se subliniază 15 data blocată pentru camere cu un pat individual (barat) 15 data blocată pentru camere cu două paturi individuale 15. •
•
•
• • •
Acceptarea sau neacceptarea rezerv ării: În situaţia acceptării, informaţiile de rezervare sunt înregistrate în calculator sau pe un document de rezervare.
73
Există şi situaţii când hotelul refuză rezervarea: nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat ă, nu mai sunt spaţii de cazare libere – hotelul este ocupat complet, turistul se află pe „lista neagră” a hotelului – nu sunt bine primiţi din diferite motive. Întotdeauna atunci când refuză rezervarea lucrătorul trebuie să fie extrem de politicos şi să încerce să ofere variante: dacă nu există tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare şi se explică turistului că acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofer ă alternative: alt tip de cazare, altă dată sau cazare într-un hotel similar. dacă hotelul este „overbooked” – se cer scuze şi se explică turistului acest lucru. Se oferă alternative privind data dau cazarea în alt hotel membru al grupului. dacă turistul se află pe „lista neagră”, se acţionează în funcţie de motivul refuzului: dacă anterior turistul nu şi-a plătit datoriile, turistul este refuzat categoric o sau se acceptă rezervarea numai în condiţiile de plată în avans „cash”. dacă situaţia este delicată, lucrătorul va solicita ajutorul şefului de o compartiment. • • •
•
•
•
Înregistrarea informa ţiilor privind rezervarea Această activitate presupune înregistrarea foarte exact ă a datelor care prezintă importanţă nu numai pentru sectorul de cazare, dar şi pentru celelalte sectoare. Imediat după aceea, camera repartizată va fi înregistrată ca rezervă în documentaţia privind situaţia camerelor. Lucrătorul compartimentului rezervări va completa în acest sens, un formular pentru rezervări, în care va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa. Trebuie amintit faptul c ă, în multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenţial client, ci din partea unei terţe părţi (agenţii de turism de ex.). Formularul de rezervare este singurul document care con ţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularele de rezervare se pot diferenţia după al formatului şi al modului de prezentare, dar ele cuprind acelea şi informaţii despre client şi perioada în care el este în hotel. Principalele informa ţii incluse în acest document sunt: - numele turistului - data sosirii - data plecării - ora estimată de sosire - numărul de nopţi cazare - tipul camerei - numărul de camere - numărul de persoane - tariful comunicat - adresa domiciliului - persoana care solicită rezervarea - numele companiei - adresa companiei
74
- numărul de telefon şi fax - modalitatea de plat ă - rezervare garantată şi negarantată - numărul cărţii de credit - confirmarea - preluat de..., data - observaţii Dacă se foloseşte un sistem computerizat, atunci detaliile rezerv ărilor se introduc direct în computer. La solicitarea detaliilor unei rezerv ări, agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferenţa dintre o rezervare garantat ă şi o rezervare negarantată. În cazul în care clientul hotărăşte să-şi garanteze rezervarea, agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat ă în avans sau depozit) O dată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate, agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur ă corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajut ă la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Jurnalul hotelului Imediat după actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezerv ări trebuie să completeze toate detaliile rezerv ării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul folose şte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate dup ă data sosirii, aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s ă includă următoarele informaţii: numele clienţilor tipul de cazare solicitat durata şederii tariful şi condiţiile stabilite cum şi când s-a efectuat rezervarea numărul telefonului de contact semnătura lucrătorului observaţii În unele hoteluri mici, uneori este menţionat şi nr. camerei atribuite clientului, împreună cu alte informaţii. Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreun ă cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri, în marile hoteluri. Dacă este primită o confirmare a rezervării, atunci se trece şi aceasta în jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă, în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să soseasc ă, în caz că formularul de rezervare se rătăceşte. • • • • • • • •
Confirmarea rezervărilor Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimis ă hotelului de către client sau invers, în funcţie de politica hotelului privind detaliile rezerv ărilor. Scrisoarea confirmă că s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel şi
75
constituie o dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel şi un potenţial client. Confirmarea unei rezervări se poate efectua prin următoarele mijloace: fişă sau formular de confirmare pretip ărit, care să includă şi formularul de înregistrare pentru completare şi/sau prezentare la sosirea clientului, scrisoare personalizat ă în care să se folosească totuşi cuvinte standard şi executată cu un procesor de texte, pe o hârtie special destinată, fişă sau formular pretipărit, executat de obicei pe computer, pe o hârtie special destinată. Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezerv ări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigur ă clientul că rezervarea a fost efectuat ă. Numărul care se atribuie confirmării rezervării, trebuie ulterior menţionat în cazul anulării sau modific ării, rezervării iniţiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un num ăr mare de clienţi în tranzit, ale căror rezervări se fac cu puţin timp înaintea sosirii, nu se obişnuieşte să se confirme rezervările, cu excepţia cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent. •
•
• •
Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezerv ări constă în două tipuri principale de acţiuni: completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervările actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor rezervării. Clasarea rezervărilor După înregistrarea detaliilor rezerv ărilor în formularul de rezervare sau în computer şi achiziţionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s ă existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările, iar documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie. Într-un sistem de rezervare manual, formularele sau fi şele de rezervare şi corespondenţa relevantă sunt clasate, de obicei, în ordine cronologică după data sosirii şi apoi în ordine alfabetică, după numele de familie al clienţilor. Corespondenţa şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urm ătoarelor categorii: Sosiri din ziua curentă(documente referitoare la clien ţii care urmează să soseasc ă şi să efectueze check-in-ul la data specificată) Subsecţiunea A, rezervări şi cereri provizorii - Documente referitoare la o rezervările care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezerv ări pot să se transforme în anulări sau „no-show”. o Subsecţiunea B, rezervări confirmate - Documente referitoare la rezervările pe care clienţii le-au confirmat în scris. Rezervări trecute: Documente referitoare la clien ţii care au fost caza ţi în hotel şi care deja au plecat. Aceste documente sunt p ăstrate pentru ocazii viitoare, separat de înregistrările rezervărilor curente. •
•
76
Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări, deoarece face posibil un acces u şor la informaţiile importante, care sunt esenţiale pentru operaţiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în procesul rezervării. De exemplu documentele care fac parte din sec ţiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezerv ări la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului să cunoască toate detaliile referitoare la clien ţii ce urmează să soseasc ă. La fel toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operaţiunile de check-out ale clientului şi pot fi consultate ulterior. Scrisorile, însemnările, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se referă la rezervări) trebuie clasate corespunz ător, pentru a asigura un acces uşor la informaţie. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată, agentul de rezervări trebuie să găsească uşor documentul corespunzător, pentru a face modificarea. Modificarea rezervărilor Uneori este necesară modificarea sau acumularea unei rezerv ări. În acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de c ătre lucrătorul biroului rezervări. Acesta va fi ata şat formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În acelaşi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificată. În cazul anulării rezervării, diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. De asemenea, este necesar să se menţioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervării, adică cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare şi cine, din partea clientului a transmis-o. Dac ă apare o discordan ţă, agentul de rezervări va putea să o identifice imediat. Detaliile anulării trebuie să includă: data rezervării iniţiale nume client data când rezervarea a fost modificat ă/anulată numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea numărul de ordine al modificării/anulării numele agentului de rezervări care a efectuat modificarea • • • • • •
Prelucrarea rapoartelor de rezerv ări Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Informaţiile conţinute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s ă-şi maximizeze închirierile de camere, printr-un control exact al disponibilităţilor acestora şi prin previziunile aferente. Aceste informaţii pot fi folositoare şi celorlalte departamente, în planificarea bugetelor proprii, şi efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispozi ţie de către un sistem de rezervare pot varia în funcţie de nevoile hotelului şi capacităţile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezerv ări sunt: Sosiri aşteptate şi liste de plec ări preconizate Lista clienţilor care urmează să soseasc ă sau să plece într-o anumită zi. Raportul disponibilit ăţilor de camere Lista care indică numărul camerelor închiriate/disponibile Raportul situaţiei grupurilor • • • • •
77
Lista grupurilor care urmează să soseasc ă/plece împreună cu informaţiile referitoare la mărimea grupului şi la garantarea sau negarantarea rezerv ărilor. Lista de sosiri speciale Lista clienţilor speciali, a VIP-urilor sau a clienţilor cu cerinţe speciale Raportul de cereri respinse Un raport asupra numărului de cereri de rezervare respinse Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile prevăzute de viitoarele închirieri de camere Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de report preg ătit ăi distribuit către managemetul hotelului şi celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic, (de exemplu lista de sosiri şi plecări, care este esenţială pentru funcţionarea în bune condiţii a front-desk-ului şi a departamentului de etaj), În timp ce altele sunt înlocuite s ăptămânal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numărul clienţilor, numărul de camere ocupate, numărul rezervărilor din diverse surse, „noshow”-urile) pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare şi a strategiei de principiu a hotelului. •
• • • • • •
Alegerea sistemelor de rezervare Virtual orice hotel are propriul sistem de înregistrare şi monitorizare a rezerv ărilor. Principalele funcţii ale sistemelor de rezervare sunt urm ătoarele: • compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora. • furnizarea de informaţii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezerv ări sau tabloul de disponibilit ăţi. • asigurarea unei metode de înregistrare a oric ăror modificări în rezervările iniţiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului). • furnizarea de liste detaliate cu clien ţii hotelului şi cerinţele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervări referitor la sosirile şi plecările aşteptate). • furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri şi plecări pentru celelalte departamente (liste de previziuni). • asigurarea unei metode de clasare a corespondenţei cu clienţii (sistemul de clasare cronologică / alfabetică). În hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame şi formulare simple, cum ar fi diagramele convenţionale şi formularele de rezervare. Odată cu creşterea în mărime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente şi dificil de folosit, fiind necesar ă folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea număra diagramele de densitate, tablourile de previziune şi sistemele computerizate. Tipul sistemului de rezerv ări pe care un hotel îl va alege va depinde de urm ătorii factori: timpul de transmitere în avans a rezerv ărilor, care determină cantitatea de date ce urmează a fi stocat ă; durata medie de şedere a clienţilor care determină „rulajul” camerelor (de exemplu hotelurile de tranzit stocheaz ă, în general, mai multe detalii, deoarece au un număr mare de rezervări); mărimea hotelului, precum şi numărul şi tipul camerelor disponibile. •
•
•
78
5.2. Tipuri de tarife/pre ţuri practicate şi modalităţi de plată folosite Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta îl are în cadrul politicii de ansamblu a hotelului: maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel încât sa câstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vânzarilor. Procesul de atribuire a camerelor, precum şi tariful diferă în funcţie de categoria de clienţi astfel; Sosiri aşteptate - tariful camerelor pt. clien ţii care sunt aşteptaţi să soseasc ă (clienţii care au rezervări), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când acsta sose şte la hotel. Excepţie fac cazurile când clientul dore şte o anumită cameră sau are cerinţe speciale, cum ar fi pat tare sau p ătuţ de copil sau când clientul este un VIP sau CIP. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Clienţi „walk-in” - clienţilor „walk-in” li se atribuie camere şi li se comunică tarifele aferenre numai după ce se confirmă existenţa unor spaţii de cazare disponibile. În general, se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopţi de cazare. •
•
Pentru afişarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu: tariful unui dormitor pt. o persoan ă, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro când se foloseşte un interval de preţuri; tariful unui dormitor pt. dou ă persoane; tariful unui pat în orice alt tip da cameră. Însă dacă tarifele includ şi TVA, acest lucru trebuie men ţionat (de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA). Dacă sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse în tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA şi taxe pt. Servicii. În cazul în care clientul trebuie să plătească pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menţionat(de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA şi taxe pt. Servicii). Potrivit Hotărârii nr. 306/8 martie 2001, agenţii economici deţinători de structuri de primire turistice sunt obliga ţi s ă stabilească tarife da cazare unice, nedescriminatorii, atât pt. turiştii români, cât şi pt. cei străini. Tarifele sunt considerate maximale şi se vor afişa în mod vizibil, la recepţia structurii de primire. Se po acorda facilităţi şi reduceri de tarife şi de taxe pt. grupuri de turi şti şi pt. militari, pensionari, elevi, studen ţi, ziarişti, precum şi în perioadele de solicitare mai redus ă. •
• •
Verificarea modalităţii de plată Când clientul face o rezervare, se înregistrează şi modul în care acesta intenţionează să plătească. Este importantă verificarea modalităţii de plată în momentul sosirii clienţilor, mai ales pt. clien ţii „walk-in”. Aceste precauţii ajută la prevenirea eventualelor situaţii neplăcute în care s-ar putea găsi clientul în momentul check-outului, precum şi prevenirea „walk-aut-urilor” (când clientul nu- şi efectuează operaţiunea de check-out şi nu-şi achită nota de plată). Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantat ă, solicitaţi un avans sau seria c ărţii de credit. •
79
•
•
•
•
dacă clientul are o rezervare garantat ă şi î şi achită propriul cont, solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi întreagă. dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata. în cazul plăţii prin intermediul cecului, cardul de garan ţie al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plată. dacă achitarea contului clientului se efectueaz ă de către o companie sau un agent de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţiide exemplu ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul.
Depozite în avans Unii clienţi trimit un depozit în avans pentru a- şi garanta rezervarea. Recepţionerul trebuie să confirme primirea acestui depozit în timpul opera ţiunii de check-in. Imediat va fi înregistrat un credit pe nota de plată a clientului. Plata cu carte de credit Dacă clientul intenţionează să plătească cu carte de credit, se obişnuieşte să se solicite nr. acesteia în momentul check-in-ului, pt. ca hotelul să poată verifica valabilitatea ei. Dac ă cartea de credit este neacceptat ă de hotel, clientul trebuie anunţat imediat pt. a stabili o alt ă modalitate de plat ă. Suprarezervarea Suprarezervarea constă în acceptarea unui număr de rezervări mai mare decât numărul camerelor hotelului şi este o practică standard în cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practică pentru a compensa cazurile de „no-show”, anulările şi plecările târzii, care se întâlnesc deseori în practica hotelier ă. Clienţii care î şi anulează rezervările în ultim moment, sau pur şi simplu nu se prezintă la data la care sunt aşteptaţi să sosească, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceast ă cauză, pt. ca hotelul să fie complet ocupat şi să se realizaze profit maxim, este necesar ă adoptarea politicii de suprarezervare. Pentru a se putea implementa o procedur ă corectă de suprarezervare, front-office managerul şi agenţii de rezervări trebuie să dispună de toate detaliile referitoare la procentul de „no-show”-uri, rezervări garantate şi negarantate, anulări şi plecări mai devreme. Bazându-se pe aceste informa ţii, managementul hotelului poate să prevadă procentul de suprarezervări. Informaţiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corectă a cifrei de suprerezervări, se referă la numărul posibil de clien ţi „walk-in”, starea prezentă a rezervărilor şi evenimentele deosebite care au loc în hotel şi în zona în care se află hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stochează toate detaliile semnificative, realizându-se astfel mai u şor prevederea suprarezervării hotelului. Suprarezervarea este tipică pt. hotelurile de tranzit şi pt. cele situate în centrul oraşelor, care au un procent ridicat de „no-show-uri”, anulări şi plecări mai devreme. Uneori managementul front-office-ului poate estima gre şit nivelul suprarezervării. În consecinţă, hotelul va fi răspunzător de „plimbarea clientului”. Deoarece în acest caz,
80
hotelul încalcă contractul cu clientul, prin faptul că nu-i poate oferi nici o camer ă, trebuie încercate toate modalităţile de atenuarea pretenţiilor financiare pe care un client furios le-ar avea în cazul unui proces. Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acela şi standard sau mai bun, plata transportului c ătre noul hotel şi plata oricărei mese care au fost incluse în pachetul de servicii oferit de hotelul iniţial, precum şi plata oricărei majorări de tarife ale camerei. În ciuda acestor măsuri minime, clientul poate acţiona în judecată hotelul pt. încălcarea contractului şi inconvenientele cauzate. Dacă recepţionerul constată că a avut loc o suprarezervare, înainte de sosirea clientului, trebuie parcursă următoarea procedură: estimaţi, dimineaţa, cam cu câte camere ar fi hotelul suprarezervat comparaţi lista de sosiri a şteptate cu cea a stării camerelor, verificând rezervările garantate şi negarantate, timpul de men ţinere a rezervării şo posibilele „noshow”-uri. Se pot obţine astfel indicii despre persoanele care este posibil s ă nu soseasc ă, precum şi nr. clienţilor care trebuie „plimbaţi”. comparaţi lista de ocupare a paturilor cu cea a st ării camerelor, pt. a estima nr. clienţilor rezidenţi, al celor care î şi vor prelungi şederea, precum şi al celor care vor pleca mai târziu în acea zi. verificaţi împreună cucamerista dacă nu poate fi eliberată o cameră de tipul „000”. verificaţi rezervările companiilor pt. a vă asigura că ele sunt garantate. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clien ţi obişnuiţi ai hotelului s ă stea împreună?(eventual li se vor oferi reduceri şi mici cadouri). rezervaţi camerele necesare la un alt hotel vecin. dacă este posibil, scoate ţi-i din evidenţă pe cei care stau în hotel doar pt. o noapte. verificaţi ce tip de client este preferabil s ă fie „plimbat”: turistul sau omul de afaceri? organizaţi transportul clientului la noul hotel. anunţaţi managerul general despre situaţia creată. asiguraţi-vă că personalul recepţiei şi managementul front-office-ului sunt la curent cu această situaţie, în special în schimbul turelor asiguraţi-vă că managerul de serviciu cunoaşte în întregime situaţia. • •
•
•
• •
• •
•
• • •
•
5.3. Promovarea şi publicitatea serviciilor hoteliere •
•
•
Tehnicile de promovare pot fi următoarele: distribuirea unor obiecte de folosin ţă individuală cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc., ofertă de preţuri speciale pentru viitorii clien ţi potenţiali: firme, reprezentanţe, grupuri de turişti, elevi şi alţii, oferirea unor mese gratuite pentru clien ţii fideli, respectiv cei care în mod constant servesc masa în unitatea respectiv ă,
81
oferirea unor servicii la pre ţuri mai reduse în zilele în care restaurantul nu are un grad de încărcare suficient (anumite zile din cursul săptămânii sau după caz, în week-end sau în afara sezonului, oferirea promoţională, gratuit, a noilor produse introduse în oferta unit ăţilor respective, oferirea de pliante, cărţi poştale ilustrate, cărţi de vizită, liste de preparate şi băuturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversări şi altele, oferirea unor produse preambalate care se realizeaz ă în unitatea respectivă (patiserie, bomboane etc.), în cantit ăţi mici şi în ambalaje cu o reclamă foarte sugestivă. Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s ă avem în vedere clientela căreia ne adresăm: clientelă locală sau de tranzit clientelă din hotel clientelă individuală sau grupuri clientelă pentru servicii a la carte sau mese comandate clientelă pentru banchete, seminarii, congrese automobili şti sau clien ţi sosiţi cu alte mijloace de transport clientelă cu venituri mici, mijlocii sau mari Odată făcută analiza clientelei, următorul pas îl constituie stabilirea grupurilor ţintă ce se au în vedere şi mijloacele de promovare pentru atragerea şi fidelizarea acestora. Se au în vedere clienţii individuali şi clienţii grup. Clien ţii individuali, după caz pot fi atraşi din: societ ăţile comerciale industriale, societ ăţile comerciale şi prestări servicii din zonă sau din exterior, dar care au activităţi în zonă, instituţii publice sau private din zon ă: organisme şi unităţi de învăţământ, profesiuni liberale, administra ţia centrală şi locală, unităţi hoteliere, agenţii de turism, sindicate, asocia ţii patronale interprofesionale, unităţi de presă, radio şi televiziune, federaţii şi asociaţii sportive, baze sportive şi de agrement, automobili şti, şoferi de autobuze şi autocare, ghizi de turism etc., deiverse asociaţii profesionale, sta ţii de benzină şi service, garaje, organe de ordine publică (poliţie, jandarmerie), aeroporturi şi companii aeriene, servicii sau puncte de informare turistică, alţi clienţi potenţiali din afara zonei. Clien ţii de grup, sunt atraşi în general din acelaşi mediu ca şi clienţii individuali, cu precizarea că orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administra ţia societăţii, instituţiilor sau asocia ţiilor din care fac parte. Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe şi indirecte după caz, prin corespondenţă, telefonic, mass media şi alte mijloace. Indiferent de forma aleas ă, este necesar ca prestatorii să dispună de mijloace moderne pentru recepţionarea mesajelor viitorilor clienţi: telefon, fax, telefax, e-mail etc. Asocierea cu unităţi de profil, în lanţuri hoteliere, organisme sau societ ăţi de turism, lanţuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul în asigurarea unei bune politici de promovare, mai ales în cazul unit ăţilor mici, izolate şi care nu pot dispune de mijloacele financiare şi tehnice necesare pentru materializarea acţiunilor de promovare dorite. •
•
•
•
• • • • • • •
•
•
•
• • • •
82
Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea şi orientarea clientelei către produsele şi serviciile oferite. Putem spune c ă, publicitatea constă în a crea un ansamblu de lucruri şi imagini sugestive care favorizează obţinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienţilor. Publicitatea crează imaginea de marcă şi imaginea firmei, adic ă stindardul ideal, port drapelul transmiţător de mesaje şi care poate ajuta eficient restauratorul în conceperea mesajului său. Imaginea este ansamblul reprezentărilor pe care dorim să le dăm unui produs sau unui serviciu. Un client cumpără de la un restaurant produsele sau serviciile de care el are nevoie. Restauratorul trebuie să identifice satisfac ţiile pe care le aşteapă clientul şi pe baza acestora s ă construiască comunicarea cu posibili cumpărători şi diferiţi parteneri. Firma permite identificarea unităţii pentru că aceasta are un nume, o carte de identitate, este expresia personalit ăţii sale. În alegerea firmei se constat ă mai multe tendinţe: firme personalizate, care pot reprezenta: numele creatorului, numele proprietarului, numele administratorului (a celui ce o exploateaz ă), asociere de nume-firmă firme purtătoare de imagini, cu teme posibile: internaţionale, turism şi vacanţă, ambianţă, convivialitate, unităţi cu specific, noutăţi şi altele firme care corespund unor nevoi ale clienţilor: fast-food, economice, familiale şi altele, firme care nu spun nimic şi din păcate sunt multe Pentru client este important ca firma s ă fie uşor reţinută în memorie, să fie asociată cu un simbol legat direct de produsul şi dorinţa clientului. Obiecive posibile în campania publicitară a firmelor: prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, de a face cunoscut un produs sau un serviciu, de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului, de a fideliza clientela, de a face clientela să consume mai mult, de a atrage noi clienţi de la concurenţă, de a câştiga noi clienţi care nu au beneficiat de serviciile respective. Orice campanie publicitară are în vedere: clienţii actuali, clienţii posibili şi clienţii pierduţi. Publicitatea a devenit, în zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea vânzărilor. Ea trebuie să aibă în vedere cele mai potrivite mijloace care să uşureze dialogul cu clienţii Mijloacele de publicitate sunt variate şi în principal includ mijloacele scrise şi audio-vizuale: • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • •
83
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• •
cărţile poştale ilustrate, foarte r ăspândite, uşor de distribuit, eficace prin adresabilitate, puţin costisitoare, pliantul restaurantului, al barului etc., foarte r ăspândit în ultimii ani, cu posibilităţi tehnice de realizare diversificate şi costuri în concordanţă cu puterea financiară a fiecărei firme, foile volante, au poate cea mai sporit ă eficacitate şi cele mai scăzute costuri în comparaţie cu celelalte mijloace publicitare, presa zilnică naţională, care difuzează în tirake mari-poate transmite mesaje publicitare interesante, presa locală, mai eficace decât presa naţională prin aceea să se află mai aproape de client, presa gratuită, cunoscută şi la noi în ultimul timp prin anun ţuri gratuite, limitate însă ca spaţiu, publicaţiile tehnice şi profesionale, care se adresează unor clienţi, ţinte foarte precise, televiziunea, în plină ascensiune şi cu cereri din ce în ce mai importante pentru orele de maximă audienţă, radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien ţă şi eficienţă maximă datorită numărului mare de ascult ători, cinematograful, prin intermediul căruia putem prezenta DIA şi filme publicitare, afişajul, realizat prin afişe şi panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic.
84
Partea a II-a RESTAURANTUL
85
CUPRINS Pag. Capitolul 1 Restaura ţia - definire şi clasificare 88 1.1. Alimentaţia publică şi restauraţia 88 1.2. Tipuri de unităţi de restauraţie 91 1.3. Alte tipuri de unităţi de alimentaţie publică 95 1.4. Clasificarea unit ăţilor de restauraţie prin lege 97 Capitolul 2 Amenajarea tehnologică a unui restaurant 98 2.1. Construcţiile şi instalaţiile 98 2.2. Organizarea interioar ă a activităţii într-un restaurant 100 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor 104 Capitolul 3. Resursele umane şi activităţile comerciale în 111 restaurante 3.1. Funcţiile şi meseriile din restaurante 111 3.2. Formaţia de lucru din bucătărie 113 3.3. Formaţia de lucru din salonul de servire 115 3.4. Formaţia de lucru din bar 118 3.5. Principalele activit ăţi desfăşurate în restauraţie 118 3.6.Elemente şi instrumente caracteristice organizării muncii în 121 restauraţie
Capitolul 4. Reguli şi tehnici de lucru privind efectuarea serviciilor în restaura ţie 4.1.Manipularea şi transportul inventarului pentru servire 4.2. Metode şi tehnici de servire 4.2.1 Servirea micului dejun 4.2.2.Servirea la dejun şi cină 4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare 4.2.4. Servirea băuturilor 4.2.5.. Serviciul în baruri 4.2.6. Particularit ăţi la efectuarea serviciului în bar 4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) 4.2.8.Organizarea serviciilor prin bufet 4.2.9. Serviciul la cocteiluri şi recepţii 4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri 4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive 4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor 4.2.13. Serviciul pe navele fluviale şi maritime Capitolul 5. Comercializarea şi promovarea serviciilor de restaura ţie
129 129 132 135 145 149 158 162 164 166 170 172 173 175 175 179 184
86
5.1. Comercializarea serviciilor de restauraţie 5.2. Promovarea imaginii unit ăţii de restauraţie 5.3. Tehnologia aplic ării listelor de preparate şi băuturi Capitolul 6. Documente de eviden ţă şi gestiune în restaura ţie 6.1. Documente pentrz eviden ţa operativă clasică 6.2. Documente pentru eviden ţa operativă informatizat ă Capitolul 7. Igiena şi protec ţia muncii în restaura ţie 7.1. Reguli de igien ă în desfăşurarea fluxului tehnologic
184 186 188 191 191 198 199 199 7.2. Păstrarea alimentelor 200 7.3. Reguli de igienă în comercializarea produselor de restaura ţie 201 7.4. Deratizarea şi dezinsecţia 202 7.5. Activitatea de închidere a unit ăţii 205 7.6. Legislaţia privind protecţia consumatorului în domeniul 207 alimenta ţiei publice şi turism
87
Capitolul 1 Restaura ţia - definire şi clasificari Planul temei 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Alimenta ţia publică şi restaura ţia Tipuri de unităţi de restaura ţie Alte tipuri de unităţi de alimenta ţie publică Clasificarea unităţilor de restaura ţie prin lege
1.1 Alimenta ţia publică şi restaura ţia Alimenta ţia publică /alimenta ţia/restaura ţia cuprinde întreaga produc ţie şi distribu ţie de mâncare şi băuturi, respectiv, după caz, preg ătirea preparatelor culinare şi a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unit ăţilor, cât şi crearea unei ambian ţe favorabile destinderii şi recreării clien ţilor. Termenul de alimentaţie publică este din ce în ce mai mult înlocuit, în ultimul timp cu cel simplu de alimenta ţie, iar întrucât cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, în mod special pentru desemnarea activit ăţilor desfăşurate în unităţi de categorie superioară, ultimii ani şi o serie de autori1 au impus termenul de “restauraţie”, cu varianta sa “restaurare”.1 În afara motivaţiilor turistice sau colaterale acestora, restaura ţia este motivată şi de alte patru funcţii ale consumului în unităţi de alimentaţie, respectiv cea de: 1. hrănire; 2. loisir; 3. convivialitate; 4. afaceri. Alimentaţia publică se încadrează în sfera generală a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte îl ofer ă alteia şi care are în esenţă un caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui obiect În consecinţă activitatea de restaura ţie este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care dou ă sunt menţionate chiar în definiţie: 1
Cristiana Cristureanu, C. Florea, N. Lupu (n.a.)
88
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (nondurabilitatea) şi absenţa proprietăţii6 Pe de alta parte, alimenta ţia publică ca serviciu se înscrie în sfera mai restrânsă a serviciilor turistice; însă nu putem vorbi de turism de fiecare dat ă când o persoana ia masa într-un restaurant, dar cum a şteptările sale sunt în general similare cu ale turistului şi cum o mare parte din restaurante este situat ă în incinta unităţilor de cazare turistic ă, putem afirma că alimentaţia publică este o parte componentă a produsului turistic, neapărat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult în cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restaura ţia/alimentaţia se constituie în unul dintre serviciile de bază. Rolul şi particularităţile activităţii de producţie şi servire a unei game variate de preparate culinare şi băuturi, care se desfăşoară în unităţi publice, de alimenta ţie, se amplifică sau se diminuează în strânsă concordanţă cu evoluţia cererii şi ofertei. Activitatea de preparare şi servire a hranei se caracterizează prin următoarele particularităţi: - creează noi valori, transformând materiile prime,în preparate culinare şi produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, sucuri răcoritoare etc.; - asigură continuarea procesului de producţie prin transformarea unor bunuri din sfera de producţie în sfera de consum; - realizează relaţii economice cu alţi agenţi economici pentru procurarea de materii prime, utilaje, aparatur ă, ustensile de lucru, formarea şi perfecţionarea pregătirii profesionale a personalului; - oferă populaţiei posibilitatea de a servi hrana în mod organizat, cu preparate culinare realizate în bucătăriile sau laboratoarele de cofet ărie-patiserie, în condiţii igienico-sanitare corespunz ătoare - creează timp disponibil femeilor pentru a putea participa la via ţa politică, economică, culturală şi socială a ţării - asigură hrană diferenţiată în funcţie de vârstă, sex, efort fizic, gust sau stare a sănătăţii - educă oamenii în sensul însuşirii modului corect de alimentare prin con ţinutul preparatelor şi al produselor oferite şi prin structura meniurilor recomandate pe categorii de populaţie, după vârstă, sex şi efort fizic - organizează diferite manifestări culturale (programe) susţinute de orchestre şi cântăreţi de muzică uşoară sau populară, momente coregrafice, audiţii muzicale şi creează condiţii de dans, contribuind la culturalizarea, educarea şi destinderea publicului consumator - în condiţiile în care ţara noastră este vizitată de numeroşi străini, gradul de servire practicat în unităţile de alimentaţie oglindeşte nivelul de trai, obiceiurile, tradiţiile şi civilizaţia poporului nostru Studierea şi cunoşterea permanentă a op ţiunilor popula ţiei se realizează prin următoarele căi: - observaţiile culese zilnic de c ătre patroni, şefi de unităţi şi alţi lucrători în cadrul raporturilor cu clienţii în timpul servirii; - sugestiile şi propunerile făcute de consumatori - articolele referitoare la activitatea respectiv ă, apărute în presa cotidiană sau în publicaţii periodice şi în cele de specialitate;
89
expoziţiile cu vânzare de preparate culinare sau produse de cofet ărie-patiserie, organizate periodic sau zilnic în unit ăţi, cu ocazia cărora se testeaz ă opinia consumatorilor asupra produselor expuse; - chestionarele oferite pentru a fi completate de c ătre populaţie: - analiza realiz ărilor obţinute în diferite perioade de timp; - marketingul, metodă modernă de prospectare a cererii de consum, în vederea stabilirii a ceea ce trebuie să se producă (cantitativ şi calitativ), cât trebuie s ă se producă şi la ce preţ se pot desface produsele; Asigurarea aprovizionării cu materii prime necesare-la timp, de bună calitate şi în cantităţi suficiente, pentru care, se impune cunoaşterea amănunţită a activităţii de producţie culinară, a surselor, a căilor şi a posibilităţilor de procurare şi transportare a materiilor prime şi a altor mărfuri agro-alimentare, a capacităţii de păstrare, depozitare, prelucrare şi desfacere a produselor.. Dotarea unităţii cu utilaje, mobilier şi obiecte de servire Unităţile vor fi dotate cu utilaje, instala ţii, mobilier şi obiecte de servire, în mod diferit, în funcţie de natura activităţii, capacitatea de producţie, volumul desfacerii, de operaţiile de prelucrare. De exemplu, într-un restaurant, mesele vor avea blatul mai mare, scaunele vor fi comode, numărul de obiecte de servire va fi sporit, pe când într-un bar, mesele vor fi cu blatul de dimensiuni mai redus, scaunele mai mici, iar numărul obiectelor de servire poate fi mai restrâns. Pentru asigurarea unei bune serviri este necesar ca personalul de conducere, de r ăspundere şi de execuţie să fie calificat corespunzător fiecărui loc de muncă existent în unitate, capabil să prevadă şi să facă faţă oricărei sarcini sau situa ţii ce pot apărea în timpul desfacerii activit ăţii de servire. Definirea produsului şi a pie ţei Profesionistul care hotărăşte să facă o afacere, trebuie să se asigure de succesul acţiunii ce o va întreprinde, unde î şi va localiza afacerea, ce activităţi va desfăşura, ce preţuri va practica şi ce profit va realiza. Pentru aceasta, va face o analiz ă, un studiu de marketing. Pentru a realiza acest studiu se va parcurge următoarele faze: - cercetarea documentelor - evaluarea pie ţei potenţiale - analiza concurenţei - testul de produs - alegerea amplasamentului Alegerea formei juridice Legislaţia română în vigoare, prevede posibilitatea desf ăşurării unor activităţi comerciale şi de prestări servicii prin: - societatea în nume colectiv (SNC) - societatea în comandit ă simplă - societatea în comandit ă pe acţiuni - societatea pe ac ţiuni (SA) - societatea cu r ăs pundere limitat ă (SRL) - activităţi ă n calitate de persoane fizice Evaluarea rentabilităţii.-Restaurantul este o asociere de capital şi muncă. Patronul trebuie să-şi cunoască foarte bine patrimoniul şi să aibă în vedere că acesta se deteriorează, se uzează,trebuie întreţinut, reânoit, dezvoltat şi modernizat. Iată de ce, înainte de demararea oricărei afaceri î şi va pune prioritar problema evaluării -
90
rentabilităţii care trebuie făcută pe baza unei metodologii specifice şi care să stabilească precis coordonatele reuşitei în afaceri. Îndeplinirea formalităţilor de func ţionare După obţinerea sentinţei judecătoreşti definitive, prin care se autorizeaz ă funcţionarea societăţii comerciale, sunt necesare o serie de formalităţi şi autorizări, astfel: - publicarea Sentinţei Judecătoreşti, în Monitorul Oficial - înscrierea societ ăţii în Registrul Comerţului - înscrierea societăţii la Direcţia de Finanţe-Preţuri judeţeană sau a municipiului Bucureşti - obţinerea codului fiscal de la Administra ţia Financiară locală - depunerea declaraţiei pentru a deveni plătitor de TVA, dac ă este cazul - comunicarea la administra ţia financiară, a locului unde se vor efectua acte de comerţ altele decât cele înscrise în statutul societăţii - cunoaşterea şi asigurarea documentelor de eviden ţă operativă şi contabilă, stabilite prin actele normative în vigoare - deschiderea contului bancar la banca aleas ă - întocmirea şi înregistrarea contractelor de muncă pentru angajaţi şi colaboratori, la Camera de Munc ă - întocmirea şi înregistrarea contractului de asigur ări sociale pentru patron - îndeplinirea formalit ăţilor pentru obţinerea licenţei - comunicarea la Administraţia Financiară locală că este deţinător de firmă - îndeplinirea formalităţilor pentru obţinerea autorizaţiei sanitar-veterinare, a avizului de la pompieri, de la întreprinderile de furnizori a energiei electrice şi termice, salubritate şi altele - încheierea asigurărilor de bunuri Gestionarea riguroasă a întregii activităţi se realizează prin: - definirea pragului de rentabilitate prin metoda costurilor variabile - analiza permanentă a costurilor materiale - creşterea cifrei de afaceri prin analiza vânz ărilor şi stabilirea măsurilor ce urmează a se întreprinde - studii şi analize privind rezultatele activit ăţii (audit de marketing) 1.2. Tipuri de unităţi de restaura ţie
Prin restauraţie socială desemn ăm în general restaurantele pentru colectivit ăţi, localizate în: întreprinderi, unităţi administrative, unit ăţi de învăţământ de toate gradele, spitale, clinici, cămine de bătrâni şi copii, tabere, armată, comunităţi religioase etc. Din punct de vedere al publicului ţintă, activitatea restaurantelor poate fi grupat ă în două sectoare: restaurante cu voca ţie comercială şi restaurantele colective, cu vocaţie socială. A. Restaura ţia cu caracter social Cantina-restaurant era o unitate foarte răspândită în trecut, în majoritatea întreprinderilor şi instituţiilor din România. Dotarea acestor unit ăţi se face cu mobilier simplu dar rezistent. Pregătirea mesei se face în bucătăriile proprii sau preparatele sunt aduse din bucătăriile altor unit ăţi. Mesele sunt servite în general pe baz ă de abonamente pentru meniuri unice sau în unele cazuri cu posibilitate de alegere.
91
Restaurantele cu autoservire(self-service) au înlocuit în ultima vreme restaurantele cantină. Amenajarea lor este mai puţin costisitoare şi luxoasă în comparaţie cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dot ările sunt simple, investiţia de bază o constituie linia de autoservire, în majoritatea cazurilor liniar ă, precum şi echipamentele din bucătărie, inclusiv cele pentru păstrarea materiilor prime şi a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, în func ţie de preferinţele şi posibilităţile financiare. Oferta cuprinde de obicei 5–6 gust ări inclusiv salate, 2–3 preparate de bază, 3–4 deserturi, 2–3 băuturi răcoritoare şi 1–2 sortimente de cafea. Clienţii se servesc singuri de la linie, de unde î şi iau pe tavă şi tacâmurile adecvate preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat în acest scop. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse într-un meniu: sandvişuri, preparate calde şi reci, băuturi calde şi reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela că fiecare automat livrează – în principiu – un singur tip de produs. În general, clienţii au la dispoziţie o baterie de automate, pt. diferite preparate şi băuturi, precum şi tacâmuri, pahare, condimente, etc. Declanşarea automatului se face cu monede sau cărţi magnetice. Pt. încălzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se folosesc şi în alimentaţia comercială, ele fiind amplasate în special pe holurile hotelurilor şi oferă mai ales băuturi. Unităţile pentru serviciile pe loc cuprind serviciile de mas ă ce se asigură pentru persoane care servesc masa în spitale, c ămine de bătrâni, clinici medicale, penitenciare etc. indiferent de modul în care se face pregătirea meniurilor (intern sau extern), acestea trebuie să fie servite la ora prevăzută, să fie apetisante, de bună calitate şi la temperatura adecvată. Deşi aparent acest serviciu este pu ţin pretenţios, el impune numeroase exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregătirea şi p ăstrarea preparatelor în condiţii corespunzătoare, servicii prompte şi în condiţii de igienă deosebit B. Restaurantele cu voca ţie comercială Dezvoltarea restaurantelor comerciale a înregistrat la noi o cre ştere incredibilă, de la aproape 35.000 unităţi în 1989 la peste 300.000 în 1996. Au apărut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-foodurile şi altele, la nivelul celor mai moderne standarde interna ţionale dar, şi multe improvizaţii. Criteriul universal valabil de încadrare a unui restaurant este clasificarea pe stele. Enumerarea detaliată a tuturor criteriilor de clasificare este prezentat ă în Normele Metodologice şi Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor Turistice şi a Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului şi publicate în Monitorul Oficial nr. 101/1995. Ele sunt în principal: • Felul construcţiilor şi instalaţiilor, • Amenajările şi dotările interioare din saloane, • Dotarea cu inventar de servire, • Serviciile suplimentare oferite consumatorilor, • Calificarea personalului unit ăţii. Restauraţia cu vocaţie comercială cuprinde două forme: restauraţia rapidă şi restauraţia tradiţională . B.1. Restaura ţia rapidă are numeroase similitudini cu restaura ţia cu caracter social şi anume: nu se oferă produse sofisticate, posibilit ăţile de alegere ale clientului sunt, în
92
general, limitate, preţul este relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face direct de c ătre client, fără influenţe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentative unităţi de restauraţie rapidă sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria şi unităţile specializate în livrarea la domiciliu. Restaurantele cu autoservire funcţionează pe parcursul întregii zile şi oferă un sortiment relativ cuprinzător de preparate calde şi reci şi de băuturi. Restaurantele fast-food sunt unităţile cu cel mai rapid serviciu şi acoperă 20% din piaţa mondială. Se caracterizează exclusiv prin vânzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de preparate şi b ăuturi, prezentate în ambalaje de unică folosinţă, care se consumă pe loc (la masă sau în picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de func ţionare este prelungit, pînă la ora 24. Sunt unit ăţi amplasate în locuri aglomerate pt. a atrage o clientelă numeroasă. Clientela este , în general, reprezentată de segmentul de vârstă 1535 ani. Unităţile cele mai reprezentative sunt McDonald’s- cea mai mare reţea de profil din lume cu aprox. 21.000 restaurante în 104 ţări, şi a cărei clientelă reprezentativă este formată din familii cu copii; şi Burger King, numărul 2 mondial, clientela reprezeantativă fiind adolescenţii şi tinerii. Succesul acestor tipuri de unit ăţi se bazează pe 4 elemente : - calitatea produselor - rapiditatea serviciului - curăţenie desăvârşită - preţ relativ scăzut. În afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unit ăţile drive-through (de ex. McDrive, marcă McDonald’s ), care sunt restaurante unde consumul în afara unit ăţii are pondere majoritară. Serviciul se efectuează pe geamul lateral al autovehiculului, în dreptul unui ghişeu, clientul primind şi plătind produsele fără a coborî din maşină. Coffee-shop sunt unităţi amplasate în hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt preg ătite la vedere, în spatele unei tejghele. Aceste unităţi reprezintă o îmbinare între restaurantele clasice şi cele de alimentaţie rapidă. Din alimentaţia clasică se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz ă înspre personalul de servire şi nu invers, ca în cazul alimentaţiei rapide, ceea ce determină reducerea numărului de personal. Specific acestui tip de unităţi este şi servirea micului dejun. Snack-barul oferă un meniu restrâns, format din câteva preparate, inclusiv cele la grătar, pregătite în spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la masă. Acest tip de unitate nu oferă mic dejun. Braseria este o unitate amplasat ă în centrul oraşului sau în cartierele aglomarate. Programul de funcţionare este continuu, pe toată durata zilei, iar profilul unit ăţii este reprezentat de vânzarea, în primul rând, a sortimentelor de bere, dar şi a băuturilor aperitive, vinurilor la pahar, a băuturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectuează la masă. La orele de masă se oferă un meniu restrâns, care se poate rezuma la 1-2 specialităţi ale zilei. Unităţi specializate în livrarea la domiciliu – sunt profilate în principal pe pizza, preparate din pui, cuşcuş, preparate indiene, chinezeşti, sandvişuri. Între unităţile cele mai reprezentative se poate men ţiona Pizza Hut- care ocupă locul I în lume, având aprox. 6000 puncte de livrare în lume, dintre care 4400 sunt în SUA 93
La New York, McDonald’s are un serviciu de livrare la domiciliu şi la birou. Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora. B.2. Restaura ţia tradi ţională – este reprezentată de unităţile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific şi cele clasice. Restaurantele clasice oferă consumatorilor un bogat şi variat sortiment de preparate şi băuturi, servirea făcându-se de personal cu înalt ă calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regul ă în oraşe, în zone de interes turistic, în sta ţiuni balneoclimaterice. Servirea şi personalul: se asigura după caz servirea meselor de mic dejun, prânz sau cină sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispozi ţia clienţilor un sortiment variat de preparate culinare şi băuturi; servirea se efectuează alegându-se metoda corespunzătoare şi adecvată fiecărui preparat; personalul de producţie şi deservire trebuie să aibă o calificare de profil, să cunoască limbi străine de circulaţie internaţională, purtând după caz echipamentul de prezentare sau de protec ţie; unitatea poate avea orchestră sau alte mijloace de distrac ţie. Restaurantele cu specific cuprind unităţi gastronomice ce pun la dispozi ţia clientelei un sortiment specific de preparate şi băuturi, în condiţiile unor amenajări şi dotări adecvate fiecărui profil. În această categorie includem unităţile tradiţionale: han, cramă, colibă, sură, şi alături de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bănăţean, cofetăria, patiseria, etc. Restaurantele specializate cuprind unităţi gastronomice în care clientela este servită cu un sortiment specializat de preparate şi băuturi în condiţiile unor amenajări clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formeaz ă obiectul specializării: braseriile, unităţile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vân ătoresc-pescăresc, pensiune etc. Restaurantul lacto-vegetarian desface în exclusivitate preparate culinare pe baz ă de lapte şi derivate din lapte, ou ă, paste făinoase, carne de peşte, legume, dulciuri de bucătărie, îngheţată, fructe şi băuturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea unui sortiment diversificat pe baza c ăruia se pot alcătui meniuri complete pentru regim de cruţare şi diferite diete. Restaurantele pentru clătite şi pizza (Pizzerii şi Creperii) sunt unităţi intime, cu capacitate medie de 30–40 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe cl ătite şi pră jituri, respectiv pizza şi paste pregătite adesea în faţa clienţilor. Zahanaua este o unitate specializată în desfacerea produselor şi subproduselor din carne pregătită la grătar, la comandă, în cantităţile comandate, prin cântărire, neporţionate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de prezentare sau de pe platouri odat ă cu luarea comenzii. Pensiunile sunt destinate cu prioritate turi ştilor sosi ţi în mod organizat pe perioade de sejur, cărora le asigură mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe şi plătite anticipat. Este necesar ă oferirea suplimentară, contra plăţii în numerar, a unor sortimente de preparate şi băuturi altele decât cele cuprinse în meniurile zilnice. Cofetaria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de prajituri, torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bauturi nealcoolice calde si reci si unele bauturi alcoolice fine (coniac, lichior).
94
Patiseria este unitatea specializata in desfacerea pentru consum in stare calda a productiei propii de placinta, strudele, merdenele, pateuri,gogosi, branzoaice, cornuri si un sortiment de bauturi nealcoolice,calde,reci,produse lactate,bere la sticla.
1.3. Alte tipuri de unităţi de alimenta ţie publică
În afara unităţilor de alimentaţie publică amintite până acum, mai putem adăuga câteva care fie sunt ultimele venite pe piaţa românească, fie se încadrează în categoria unităţilor a căror ofertă nu este axată preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea de băuturi.. În prima subcategorie încadrăm restaurantele cu servire rapidă (fast-food), pătrunse pe piaţa europeană şi ulterior pe cea romaneasc ă din Statele Unite, unde se adresau clientelei în principal tinere şi care dorea o servire rapidă pe baza unor preparate la preţuri unitare. Localurile axate în principal pe servirea de b ăuturi sunt: 1. bufetul, 2. bodega, 3. berăria, 4. birtul, 5. barul etc. Bufetul este unitatea cu cea mai larg ă accesibilitate funcţionând în general ca anexă a unor complexe, în incinta unor întreprinderi sau instituţii, şcoli, la cabane, pe vapoare, avioane, trenuri, în gări şi autogări. Se oferă în general un sortiment redus de gustări din peste, legume, ouă, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comandă, dar mai ales băuturi alcoolice şi nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, r ăcoritoare, ceaiuri, cafele. Bodega este o unitate asemănătoare cu 30–40 locuri la mese, cu spa ţiu restrâns pentru servire, preparare şi depozitarea mărfurilor. Oferă un larg sortiment de gustări servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi, b ăuturi alcoolice şi nealcoolice. Mesele sunt în general înalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase şi cu taburete). Băuturile sunt porţionate la pahar. Ber ăr ia este un local public cu 80–200 de locuri la mese, caracterizata prin vânzarea berii şi a sortimentelor specifice, precum şi a altor băuturi. Barul, de unde se distribuie în general berea la halba, ţap, pahare speciale sau la sticl ă, este dotat cu instalaţii de răcire, cu mai multe guri de distribuţie, şi poate fi amplasat în sala de desfacere. Birtul are în general 20–50 locuri la mese şi este amplasat în locurile aglomerate ca pieţe, gări, autogări, în apropierea platformelor industriale. Ofer ă la vânzare un sortiment relativ scăzut de preparate şi băuturi la preturi mici. Pub-ul este unitate tipic englezească caracterizată printr-un decor sobru şi elegant specific stilului din ţara de origine, cât şi prin oferirea unui sortiment de băuturi şi cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic fran ţuzească, ţine mai mult de domeniul amintirilor, al tradiţionalului; într-un cadru intim, convivial, cu amenajări simple dar elegant, oferea
95
clienţilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate şi băuturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roşii. Barul cu varia ţiunile sale (barul de zi, de noapte, café-barul, snack-barul, coffee-shopul, discoteca) este o noţiune asociată în general cu noul stil de viaţă pătruns după revoluţie. Sortimentele prezentate la acestea variaz ă în general pe tema băuturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc îns ă răcoritoarele, cafeaua (în diverse variante), ceaiurile şi ţigările/trabucurile. Se întâlnesc cazuri în care se pot servi şi mici gustări preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte seminţe uscate. Activitatea de restaura ţie( sau alimentaţie publică ), se bazează pe contactul direct cu clientul, producţia la momentul consumului şi uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care determină succesul în afaceri al unei unităţi de alimentaţie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil ă permite unităţii să beneficieze de fluxuri consistente de clienţi. Acest factor este necesar, dar nu şi suficient, întrucât managementul unităţii trebuie să se preocupe de fidelizarea clientelei. Între factorii de reuşită putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea rela ţiilor cu clientul, calitatea primirii, etc. Serviciul de alimentaţie prezintă la rândul său, una din caracteristicile esen ţiale ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu b ăuturile, care pot fi stocate, dar principalul produs oferit într-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. În cursul unei zile, o unitate de alimenta ţie traversează succesiv perioade de supraproduc ţie urmate de perioade de subproduc ţie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz ă negativ calitatea serviciilor oferite, dând naştere timpilor de aşteptare pt. client, şi în plus o scădere a ambilităţii angajaţilor şi a calităţii prezentării preparatelor în perioadele cu afluenţă maximă de clienţi. Fără a exista reţete în acest sens, o unitate de alimenta ţie poate diminua aceste efecte negative prin: existenţa unui spaţiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea în unitate, care să permită clienţilor să aştepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rota ţii rapide a clientelei prin amenajarea unei săli de servire într-o formă aglomerată şi cu mese strâmte, etc. Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor opera ţiuni specifice, chiar operaţii de pregătire a preparatelor, de ex. să-şi pună singur friptura pe grătar. Acest transfer al operaţiunilor se poate realiza numai în măsura în care, clientul apreciază acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o op ţiune personală. Restaurantul este local public care imbina activitatea de productie cu cea de servire, punand la dispozitie clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori. Un restaurant, respectiv o unitate de alimenta ţie în general, îndeplineşte 4 funcţii: 1. funcţia de hrănire, nutriţie – care se manifest ă ,în special, la masa de prânz luată în afara domiciliului şi la mesele frugale luate în afara orelor obi şnuite de masă. Serviciul trebuie să fie rapid, costul mesei scăzut, iar cele mai reprezentative unităţi pt. această funcţie sunt restaurantele fast-food, snackbarurile, restaurantele amplasate în incinta întreprinderilor, etc. 2. funcţia de agrement – care se manifestă la mesele luate într-o unitate de alimentaţie seara, în week-end, în timpul concediului, constrângerile de timp şi bani ale clientului fiind mai reduse. 3. funcţia socială – care se manifestă în cazul mesei luate la restaurant cu familia şi prietenii 96
4. funcţia de afaceri – reprezentată de masa de prânz luat ă de cadre superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preţul este mai ridicat, iar elementele esenţiale de apreciere a unităţii de alimentaţie sunt ambianţa şi calitatea preparatelor. Marile centre urbane oferă clientelă potenţială suficientă, iar pt. unităţile de alimentaţie principala problemă este aceea a evaluării exacte a concurenţei, iar concomitent, unitatea trebuie s ă se remarce, de ex. prin prestaţii adaptate cererii. În zone mai puţin dense, potenţialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar în aceste condiţii specializarea şi calitatea serviciilor devin esen ţiale. Cu cât oferta unităţii de alimentaţie este mai diversificat ă, cu cât zona de atrac ţie unde este amplasată unitatea este mai importantă, cu atât o unitate bine gestionat ă are şanse de a căpăta o reputaţie regoinală, naţională sau chiar internaţională. 1.4. Clasificarea unităţilor de restaura ţie prin lege
Principalele tipuri de unităţi de alimentaţie destinate servirii turi ştilor conform Ord. 510/2002 sunt: 1. restaurantul, care în funcţie de profilul gastronomic şi ambianţa asigurată clienţilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat între care restaurantul pescăresc, restaurantul vânătoresc, rotiseria, restaurantul dietetic, restaurant lacto – vegetarian şi restaurant familial (pensiune) şi restaurant cu specific (cramă, restaurant cu specific local, restaurant cu specific naţional, restaurant cu program artistic, braserie, ber ărie, grădină de vară, etc.) de 5-1 stele; 2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafe-barcafenea, disco-bar (discotec ă-videotecă) şi bufet-bar de 5-1 stele; 3. unităţi tip fast-food între care restaurantul-autoservire, bufetul tip expres, pizzeria şi snack-barul de 3-1 stele; 4. cofetărie de 5-2 stele; 5. patiseria de 5-2 stele. Asemeni unităţilor cu funcţiuni de primire, clasificarea acestora se realizeaz ă în baza unor criterii minime referitoare la descrierea generală a unităţii, organizarea spaţiilor, instalaţiile existente, utilajele, mobilierul tehnologic, aparatele de control şi cele de producţie, amenajarea şi dotarea interioară a saloanelor, dotarea cu inventar de servire, servicii suplimentare oferite clien ţilor, cu sau fără plată, alte criterii.
97
Capitolul 2 Amenajarea tehnologică a unui restaurant
Planul temei 2.1. Construc ţiile şi instala ţiile 2.2. Organizarea interioară a activităţii într-un restaurant 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor 2.1 Construc ţia şi instala ţiile Amenajarea tehnologică a restaurantelor şi unităţilor similare nou construite cât şi modernizarea celor existente trebuie s ă asigure condiţiile desfăşurării unei activităţii normale, eficiente şi prin care să se promoveze metodele moderne în preg ătirea, prezentarea şi servirea sortimentelor de preparate şi băuturi. În practică, amenajarea lor tehnologică presupune abordarea simultană a numeroase cerinţe cu implicaţii directe şi indirecte asupra servirii clienţilor: construcţia şi instalaţiile, prevederea şi asigurarea spaţiilor pentru servire şi anexe, prevederea şi organizarea muncii în bucătării şi în celelalte spaţii de producţie, asigurarea păstrării şi depozitarii mărfurilor, asigurarea funcţionării instalaţiilor tehnice din dotare, asigurarea unităţilor social-administrative şi gospodăreşti, dotarea cu utilaje, mobilier şi inventar pentru servire şi de lucru. Construc ţia este partea cea mai important ă a unei investiţii care în acelaşi timp suportă cel mai greu modificări sau transformări ulterioare, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de construcţie care să răspundă cerinţelor momentului şi în perspectivă din punct de vedere al arhitecturii, confortului şi funcţionalităţilor specifice pentru ca activitatea să se desfăşoare în condiţii optime, normale. Se au în vedere asigurarea spaţiilor pentru servire, pentru producţie culinară şi asigurarea stocurilor de mărfuri: • saloane, • bucătării, • camere de preg ătiri preliminare, • laboratoare, • depozite şi magazii, • oficii, spălătoare, • utilităţi social-administrative pentru personal. De asemenea, se va acorda aten ţia cuvenită accesului clienţilor şi personalului, separat. În alegerea celei mai bune solu ţii se ţine cont de terenul disponibil, de
98
posibilităţile de aprovizionare, de alimentarea cu ap ă şi energie, de posibilităţile de evacuare a apei menajere şi deşeurilor, de specificul arhitectural al zonei. Construc ţiile hoteliere se realizează pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate capacităţilor de cazare). În cazul unităţilor de restauraţie de sine stătătoare, acestea pot fi întinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat. Pentru a funcţiona, restaurantele trebuie s ă dispună de următoarele instalaţii tehnice: electrică, încălzire centrală, sanitară, ventilaţie, telefon etc. Instala ţia electrică asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat şi a unor utilaje respectându-se totu şi anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea electrocutărilor şi a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel compus din 70 % corpuri fluorescente şi 30 % incandescente14. Iluminarea se face direct, indirect (prin mascarea aparentă a sursei de lumină) sau chiar natural, în funcţie de ambian ţa care se vrea a fi creat ă. În afara iluminatului public, o alt ă cerinţă este semnalarea restaurantului prin firme, embleme, panouri, indicatoare luminate. Amplasarea mijloacelor publicitare exterioare necesit ă în prealabil aprobarea organelor de resort. Instala ţiile frigorifice servesc păstrării materiilor prime şi perisabile, pregătirii lor pentru vânzare (răcirea băuturilor, fabricarea cuburilor de gheaţă, producerea şi păstrarea îngheţatei, expunerea unor alimente perisabile în vitrinele de prezentare). Instala ţia de încălzire , centrală sau locală, asigură temperatura optimă în restaurant în condiţii neprielnice de vreme. Încălzirea centrală este cea mai eficientă deoarece uniformizează temperatura în toate spaţiile restaurantului. În caz de necesitate se poate asigura înc ălzirea şi local, prin echipamente conectate la re ţeaua electrică sau prin intermediul sobelor pe bază de diverşi combustibili. Un mic şemineu va fi însă cu atât mai atractiv când rolul lui este pur decorativ decât în cazul în care scoate nori gro şi de fum. Instala ţiile sanitare cuprind alimentarea cu apă caldă/rece şi canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea cu apă trebuie mascată sau integrată decorului. Conductele trebuie să aibă capacitatea de a asigura volumul de ap ă necesar; robinetele trebuie să fie rezistente, simple, estetice şi uşor de întreţinut15. Necesarul de ap ă caldă (la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat în medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc din restaurant. Instala ţia de canalizare trebuie să fie astfel montată încât să poată fi accesată în cazuri de urgenţă şi să nu se afle în zone de intensă circulaţie sau în spaţiile de servire, producţie şi depozitare. Instala ţia de ventila ţie-condi ţionare este apreciată ca indispensabilă în localurile publice, ea asigurând senzaţia de confort, materializat ă prin temperatură, umiditate constantă şi aer purificat. Pentru buna desfăşurare a activităţii, temperatura recomandată este în jur de 20–22 grade Celsius, iar umiditatea relativ ă între 30 şi 75 %. Funcţional, condiţionarea unui local presupune creşterea sau scăderea temperaturii, normalizarea umidităţii, filtrarea aerului (purificarea lui), introducerea de aer curat şi eliminarea celui viciat. Instala ţiile moderne de climatizare asigur ă de altfel funcţionarea şi reglarea automat ă în funcţie de temperatura mediului, posibilitatea de întrerupere, exploatarea uşoară, întreţinerea simplă şi sonorul redus. Instala ţia telefonică şi după caz interfonul se impun ca necesitate într-un restaurant atât pentru comunicarea cu clien ţii (rezervările de locuri se pot face şi
99
telefonic) cât şi pentru comunicarea necesară activităţii restaurantului (aprovizionare, convocare de personal suplimentar, discu ţii cu diverse echipe de intervenţie tehnică etc.) Instala ţiile de sunet şi imagine trebuie astfel proiectate şi realizate încât să asigure în spaţiile de servire o sonoritate favorizând conversa ţiile şi spectacolele de amuzament (concerte). Aceasta presupune găsirea unor modalităţi de atenuare a zgomotelor prin soluţii constructive, decoraţiuni interioare, “tratarea” tavanului, pereţilor şi pardoselii. Finisajele interioare trebuie s ă asigure intimitatea necesară şi să fie realizate din materiale rezistente la uzur ă, uşor de întreţinut şi cu cheltuieli minime de întreţinere şi exploatare. Dotarea cu mobilier şi utilaje constituie o problemă destul de delicată deoarece este particularizat ă pentru fiecare caz, în funcţie de profilul şi tipul restaurantului. Pe lângă cerinţele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor exigente funcţionale, ergonomice şi financiare. Asigurarea personalităţii fiecărui restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiec ărui investitor în acest domeniu.
2.2. Organizarea interioară a spa ţiului unui restaurant2 Indiferent de tipul, profilul şi categoria unităţilor, amenajarea trebuie să fie astfel concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru circulaţia clienţilor, a personalului, precum şi pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de producţie şi servire. Spaţiile se împart în două categorii: a. spa ţii pentru primirea şi servirea consumatorilor; b. spa ţii de produc ţie sau anexe. Spa ţiile de primire şi servire creează clientului prima impresie asupra unit ăţii. Intrarea în restaurant poate fi direct din strad ă sau din holul hotelului. Intrarea din stradă se face în general prin holuri dotate cu spa ţii de aşteptare, garderobă şi grupuri sanitare pentru clienţi. Toaletele sunt în general oglinda oricărei instituţii publice, astfel încât trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe: dimensionare corespunzătoare, materiale rezistente cu aspect plăcut, compartimente cu cabine separate pentru bărbaţi/femei, iluminat în nuanţe reci la cabinele pentru bărbaţi şi ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire şi ventilaţie suficiente. Garderoba trebuie să aibă spaţii amenajate corespunzător, cu cuiere aplicate sau mobile aşezate direct în sala de consumaţie. Aici se poate amenaja şi un stand de vânzare de ţigări, suveniruri, ziare. Salonul dă nota caracteristică ambianţei corespunzătoare servirii preparatelor şi băuturilor din sortimentele unităţii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot întâlni trebuie să răspundă aceloraşi cerinţe: să fie confortabile, intime şi uşor de exploatat. Distribuirea spa ţiului trebuie să se facă de aşa manieră încât să asigure intimitatea, să lase fiecărui client impresia că ocupă cea mai bună masă, că serviciul executat în salon nu-l incomodeaz ă, ci dimpotriv ă. Ideal ar fi să existe posibilitatea de a evidenţia peisajul înconjurător, dar dacă nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat ă prin efecte de lumină, de sunet, de decor. În raport cu încăperile anexe (oficii, secţii), poziţia saloanelor va trebui stabilit ă astfel încât să fie ferite de zgomote, mirosuri şi alte 2
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
100
influenţe. Trebuie insistat asupra asigurării confortului consumatorilor, scop în care dotările să fie impecabil de curate iar aranjarea meselor după debarasare să se facă în acelaşi timp. Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin împ ărţirea capacităţii restaurantului în mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereţilor. Se pot utiliza elemente decorative pu ţin costisitoare ca materiale structurale (grinzi şi detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticlă, materiale plastice, zid ărie aparentă, tapiţerii, capitonări etc. Daca totu şi s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma şi culoare, plante ornamentale, cărucioare sau miniexpoziţii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc. Diversificarea saloanelor este o cerin ţă relativ recentă: se observă o scădere a interesului pentru meniuri tradiţionale a la carte în favoarea unora rapide, simple sau, din contră, adaptate specificului fiec ărei ţări16. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare şi meniuri sofisticate sunt din ce în ce mai pu ţin apreciate de clienţi. În schimb, putem întâlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utiliz ări multiple: seminarii, congrese, conferinţe, reuniuni, cocktailuri, recepţii), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers. Spa ţiile pentru produc ţie şi anexe cuprind bucătăria, oficiul, spaţiile pentru depozitarea şi păstrarea mărfurilor şi ambalajelor, utilităţi social-admi-nistrative. În bucătărie se pregătesc şi se distribuie preparate, se p ăstrează materiile prime, se întreţine inventarul. Într-o bucătărie bine organizată există câteva activităţii distincte: • pregătirile preliminare, • bucătăria caldă, • bucătăria rece, • cafeteria, • spălătorul de vase, • alte ustensile de lucru. Sec ţia bar serviciu asigură executarea comenzilor făcute de chelneri cu toate sortimentele înscrise în lista de băuturi. Sunt necesare condiţii speciale de depozitare a mărfurilor şi ambalajelor precum şi de răcire a băuturilor la temperaturile specifice fiecăreia în parte. Dotarea se face dup ă caz cu camere/ dulapuri frigorifice, maşină de fabricat cuburi de gheaţă, storcător de fructe şi citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, maşină de scos dopuri etc. Oficiul este spaţiul care face legătura între saloanele restaurantului, sec ţiile de producţie şi anexe. De regulă aici se găsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a găsit loc în încăperile de mai sus. Se va avea în vedere evitarea interferării circuitului salubru al preparatelor şi băuturilor cu cel insalubru al deşeurilor. Oficiul pentru spălarea şi păstrarea veselei de por ţelan Aceste oficii se amplaseaz ă între secţia bucătărie şi secţia bufet, comunicând cu holul central şi salonul de servire. Pentru păstrarea veselei, oficiul se doteaz ă cu rafturi metalice suprapuse, compartimentate pe tipuri de vesel ă şi sunt acoperite în faţă cu perdele albe (sintetice). Oficiul se doteaz ă cu maşină electrică de spălat veselă, prevăzut cu jeturi (duşuri) dozator de detergenţi şi racordată la o sursă de apă caldă şi rece, pentru limpezire. De asemenea, se dotează cu: bazin degresor cu două cuve, prevăzut cu baterie de apă caldă şi rece, grătar din lemn sau material plastic pe pardoseal ă, masă (dulap) cu aer cald, sau electrică, prevăzută cu uşi glisante, pentru păstrarea veselei la cald, aşezată astfel încât să aibă acces în oficiul pentru ospătari. 101
Oficiul pentru spălarea şi păstrarea paharelor Este dotat cu bazine cu ap ă curată (caldă şi rece), pentru operaţia de spălare a paharelor, precum şi cu maşini speciale, prevăzute cu duze şi perii pentru spălare, rafturi cu schelet metalic pentru păstrarea paharelor de forme şi capacităţi, masă specială pentru aşezarea paharelor de la debarasare, gr ătare din lemn sau plastic pe pardoseală. Oficiul pentru spălarea veselei metalice Amplasarea şi dotarea acestui oficiu urmeaz ă aceleaşi criterii ca în cazul oficiului pentru veselă din porţelan, iar operaţiile de spălare, pe etape succesive, sunt identice, cu deosebirea că după operaţia de îndepărtare a resturilor alimentare, se verific ă dacă au suferit deformări termice (de la flambare sau menţinerea pe o sursă termică). Obiectele deteriorate (turtite, îndoite) nu vor fi puse în circuitul procesului servirii, fiind mai întâi recondi ţionate în ateliere speciale. Se interzice frecarea acestor obiective cu bureţi de sârmă sau alte obiecte metalice ascu ţite, care produc zgârieturi şi deteriorări. Tacâmurile se spală şi se păstrează în acelaşi oficiu pentru veselă metalică, care se doteaz ă în acest sens cu casete speciale (dulapuri) pentru păstrare, compartimentate pe forme, dimensiuni, destinaţie. Toată vesela ce se utilizează în procesul servirii se va păstra în permanent într-o stare perfectă de igienă, pe rafturi, dulapuri, în casete, mese console etc. Vesela de rezervă aflată în stoc va fi păstrată în magazii, ambalată pe grupe de obiecte, ferită de umiditate, verificându-se din timp în timp modul în care se păstrează şi conservarea acestora. Materiale de între ţinere se vor păstra în magazii speciale, cu rafturi, dulapuri, grătare pentru menţinerea acestora într-o perfectă stare de funcţionare şi igienizare. Oficiul pentru personal şi dependin ţe auxiliare Pentru servirea mesei de către personalul propriu în condiţiile igienice şi organizate, fiecare unitate trebuie s ă dispună de un astfel de spa ţiu, care trebuie să fie dotat cu mese comune, fie în amplasare individuală, cu scaune, feţe mese, consolă de tacâmuri, servicii condimentate, chiuvet ă cu instalaţie de apă curentă. Oficiul va fi prevăzut în permanent cu prosopul textil sau din hârtie. Dependinţe auxiliare.: magazii pentru păstrarea inventarului textil şi echipament magazie pentru alimente generale magazie pentru obiecte de inventar (veselă, mobilier de rezervă) magazie pentru materiale de întreţinere magazii pentru imprimante şi birou de calculaţie dependinţă pentru gheaţă magazie pentru ambalaje dependinţă pentru gunoi şi resturi menajere vestiare şi grupuri sanitare pentru personal dependinţă pentru recepţionarea mărfurilor curte interioară cu rampă Sec ţia bufet în cadrul restaurantului-are destinaţia de a desface mărfuri alimentare ca atare şi preparate din producţie internă, preparate de carne (mezeluri) de toate sortimentele, brânzeturi, produse de panifica ţie şi de patiserie, gemuri, dulceţuri, unt preambalat, fructe, diferite conserve, sortimente de pr ă jituri şi torturi, îngheţată, gustări reci de bucătărie, salate combinate cu maionez ă, salate orientale, precum şi un • • • • • • • • • • •
102
sortiment bogat de salate din crudit ăţi preparate în secţie, salate de icre, cafea, ceaiuri, etc. Această secţie, trebuie să fie dotată cu: vitrină frigorifică pentru expunerea şi păstrarea produselor alimentare, pe grupe şi caracteristici, f ără a împrumuta mirosuri specifice, ţinându-se cont de vecinătatea admisă. Toate produsele se etichetează cu denumirea produsului şi preţul conform gramajului stabilit pentru vânzare. În vitrina de expunere, ca şi în cărucioarele de prezentare din sala de servire, exponatele se etaleaz ă încă de la prima oră a deschiderii unităţii şi se completează permanent, în funcţie de consum: dulapuri frigorifice în secţie, pentru păstrarea rezervei de alimente în condiţii igienice, conservator pentru îngheţată, cu mai multe caserole masă de lucru, prevăzută cu cântar şi greutăţi, ustensilele de tăiat, divizat, răzuit, planşete de lucru pentru porţionat mezeluri, pâine, legume, etc. veselă de porţelan şi metalică, necesară montării şi servirii comenzilor solicitate de consumatori (osp ătari) coşuri (panere) din răchită pentru produse de panificaţie spălător cu două cuve, pentru spălarea legumelor, în operaţiile preliminare chiuvetă cu apă curentă, pentru spălat pe mâini maşină de tăiat pâine, mezeluri, porţionat unt bloc grătar lemn (plastic) pe toat ă pardoseala materiale şi ustensile de igienizare în sec ţie Secţia bufet poate fi o gestiune independent ă sau comună cu bucătăria în unitate şi este subordonată şefului de unitate. Sec ţia bar (băuturi) în cadrul restaurantului. Această secţie se amplaseaz ă într-o încăpere cu spaţii suficiente pentru înmagazinare şi servire a tuturor b ăuturilor alcoolice şi nealcoolice, în funcţie de profilul unităţii, cu ghişeu de desfacere în holul central de comunicare cu toate sec ţiile şi oficiile. Pentru funcţionarea, aceasta trebuie să se doteze cu următoarele: -tejghea bar cu instalaţie curentă de apă, confecţionată în diferite forme şi modele, pentru restaurante clasice, cu specific de braserie, bar de zi şi de noapte, cu specific de berărie sau prevăzută cu instalaţie pentru desfacerea berii la halbă (la cupe sau sonde speciale); cameră frigorifică (dulap frigorific) pentru păstrarea şi răcirea băuturilor; magazie de mână, prevăzută cu rafturi pentru păstrarea băuturilor de consum curent, expuse pe rafturi şi etichetate. În magazie trebuie s ă se asigure o temperatur ă constantă de cca 16-170C, pentru a se păstra băuturile în condiţii normale; sortimente de pahare, pentru servirea tuturor băuturilor la cererea consumatorilor sau osp ătarilor; cilindri (sonde) speciali grada ţi, pentru măsurarea băuturilor în procesul servirii (25-50-100-200 ml); rafturi de expunere a tuturor băuturilor ce se servesc în sec ţie, cu etichetele şi preţurile corespunzătoare; ustensilele barmanului pentru debuşonarea sticlelor, pentru tăiat lămâi, planşete, shaker pentru amestecuri, prosop pentru şters pe mâini; expresso-ul de cafea, montat pe tejgheaua bar, cu instalaţie de apă caldă şi presiune, prevăzut cu 2-3 aparate de preparat cafea şi cu dozator de măsurat cafea conform gramajului; grătare din lemn sau plastic pe toată suprafaţa secţiei unde lucrează barmanul. Secţia bar funcţionează ca gestiune separată în cadrul unităţii, fiind gestionată de un lucrător calificat şi este subordonat ă şefului de unitate. •
•
•
•
• • • • • • •
103
Vestiarele şi grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru b ărbaţi şi femei vor trebui să aibă dulapuri de haine individuale şi să se afle în apropierea grupurilor sanitare şi a duşurilor.
2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor3 Salonul de servire în restaurant, indiferent de profilul acestuia, constituie spa ţiul de bază pentru servirea consumatorilor, care trebuie s ă fie dotat corespunz ător categoriei de încadrare şi a normelor de dotare, pentru asigurarea serviciilor de calitate. Pot avea diferite forme şi suprafeţe geometrice (pătrate, dreptunghiuri, trapeze, cerc, semicerc, etc.), element de bază în calculul ce se realizeaz ă pentru dotarea cu mobilier, veselă, inventar textil. În toate condi ţiile de amplasare a meselor individuale în salon în care se iau în calcul culoare principale de trecere de cca 1,50m-2m şi culoare secundare (distanţe între mese) de 90-110 cm, media de calcul a unui loc în sala de servire este de 1,50 m2. În condiţiile organizării meselor festive şi al amplasării acestora în diferite forme comune, suprafaţa de calcul este de 1,10 m2 pentru un loc la mas ă. În timpul verii, saloanele de servire se pot extinde cu spa ţii de servire pe terase anume amenajate, cu tente sau umbrele şi cu mobilier special, rezistent la intemperii. Saloanele de servire pot fi intimizate prin compartimentare cu moduli mobili de diferite forme, pereţii putând fi acoperi ţi cu material textil în culori plăcute, odihnitoare, cu furnir, cu mase plastice etc. Salonul de servire trebuie să comunice direct cu intrarea principală a unităţii pentru consumatori. Holul de la intrare va fi amenajat cu fotolii, canapele tapi ţate, plante decorative, oglinzi, o masă specială. De asemenea, va fi prevăzut cu garderobă şi grup sanitar, proiectat la capacitatea numărului de locuri din saloanele de consuma ţie, compartimentat pe sexe, întreţinut în permanenţă conform normelor de igienă sanitară. 2.3.1. Mobilierul din dotarea sălii de servire La alegerea mobilierului trebuie s ă se ţină seama de următoarele: profilul şi gradul de confort al unităţii, armonizarea cu celelalte elemente constructive şi de decorare a saloanelor de servire. Mobilierul trebuie s ă fie trainic şi realizat din materiale rezistente, care să asigure un timp de folosire îndelungat, s ă fie igienic, uşor de întreţinut şi de exploatat. Din grupa mobilierului pentru sala de consuma ţie fac parte: mesele, scaunele, canapelele, tabureţii, fotoliile. Mesele pentru servit pot avea tăblia de forme diferite: pătrată (80x80cm; 90x90cm; 100x100cm; iar pentru baruri şi cofetării, 40x40cm; 60x60cm); dreptunghiulară (80….90x120cm sau 40x60 cm pentru baruri şi cofetării), •
•
3
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
104
ovală, rotundă, pentru diferite tipuri de unităţi, cu săli de servire pentru mese festive şi obişnuite. Înălţimea meselor clasice se recomandă a fi de cca 80 cm. Confecţionate în întregime din material lemnos sau numai cu tăblia din material lemnos, din melacard, material plastic şi scheletul metalic, precum şi mese confecţionate în întregime din metal sau material plastic, pentru terase şi gr ădini de vară. În general, restaurantele clasice se doteaz ă cu mese de formă pătrată, dreptunghiulară şi rotundă care se amplasează armonios în sala de servire, asamblându-se u şor în cazul organizării unor mese comune, determinate de forma şi poziţia sălii de servire. Amplasarea meselor se face în lungimea s ălii, având o aliniere perfectă şi cât mai estetică în prezentare, cu rezervarea culoarelor principale şi secundare de trecere. Mese tip pentru autoservire. Cele mai recomandate sunt în form ă dreptunghiulară 80x120cm, pe care încap 4 tăvi de autoservire cu dimensiunile de 34x48cm, sau mese înalte cu vânzare rapidă (fără scaune), tip express, prevăzute cu etajeră pentru accesoriile consumatorilor, sub tăblia propriu-zisă, înălţimea acestora poate fi de 115-125cm. Pentru cofetării şi baruri, înălţimea meselor poate fi de 40-60cm, cu dimensiunile blatului menţionat mai sus. Scaunele, canapelele, tabure ţi, fotolii. Alegerea acestor tipuri de mobilier într-o unitate este determinat ă de gradul de confort (categoria) unităţii şi profilul acestuia. Scaunele, ca form ă şi material, trebuie să se armonizeze cu mesele şi s ă aibă dimensiuni care să permită consumatorilor relaxarea în timpul cât servesc masa în unitate. Dimensiunile scaunelor clasice cu spetează sunt: înălţimea blatului faţă de pardoseală trebuie să fie de cca 44-45cm, cu o înclinare uşoară a rezimătoarei, spre spate. Tapiţăria se va realiza din ţesături textile naturale şi mai puţin din fire sintetice, pentru a se evita încălzirea şi transpiraţia consumatorilor. Canapelele şi fotoliile, din punct de vedere constructiv şi ca dimensiuni, trebuie să fie asemănătoare scaunelor tapi ţate, pentru a se crea o ambian ţă plăcută în prezentare. Ca formă, canapelele şi fotoliile pot fi: drepte, semicerc, sub form ă de logie, conform cu compartimentarea salonului şi tapiţate pe toate suprafa ţa. Tabureţii cu care se doteaz ă barurile de zi şi noapte, cofetăriile, discotecile etc., ori secţiile de producţie, în compartimentele de prelucrări primare, sunt melacard sau fire sintetice precum şi cu tăblia tapiţată, iar înălţimea acestora este de cca 42-45cm. Mesele de serviciu (console) Consolele se folosesc pentru păstrarea rezervelor de inventar de servire: feţe de masă, naproane, şervete, şerveţele hârtie, tacâmuri, liste meniu, servicii condimente, scobitori, etc. Numărul de mese console într-un salon este de una la 15-20 mese servire şi se amplasează în spaţiile cele mai comode pentru zonele de activitate ale osp ătarilor, pe lângă stâlpii de rezistenţă ai salonului, pe marginile laterale ale acestuia, f ără a incomoda mesele de servire a consumatorilor. Forma şi compartimentarea consolei trebuie să fie cât mai estetice, prevăzută cu poliţe şi casete în interior organizate pe destinaţia obiectelor păstrate. Mesele gheridon (servante) Servantele sunt mesele de dimensiunile unei jum ătăţi de masă obişnuite din sala de servire, servind ca servantă în procesul de prezentare, porţionare, tranşare şi servire a specialiştilor de preparate din meniul solicitat de consumatori. M ăsuţa trebuie să fie confecţionată din lemn esenţă uşoară, cu sau fără rotile, pentru a se vehicula cât mai •
105
comod la masa consumatorilor, solicitând lucr ătorului din procesul servirii un efort minim pentru utilizare. Gheridoanele, având aceeaşi înălţime cu mesele de servire, se pot u şor ataşa la acestea din urmă în condiţiile în care numărul consumatorilor dep ăşeşte numărul locurilor la o mas ă obişnuită. Numărul meselor gheridon într-un salon este de una la cca 8-10 mese de servire. În timpul cât nu sunt folosite, mesele gheridon se vor alinia pe culoarele principale, într-o simetrie perfect ă în prezentare, cu ustensilele de lucru.
2.3.2. Utilajul tehnologic pentru servire Pentru efectuarea diferitelor operaţii de prezentare şi servire în unităţile reprezentativese folosesc următoarele utilaje: Căruciorul de prezentare-servire folosit pentru prezentarea sortimentelor de gustări reci sau calde, sortimente de pr ă jituri, patiserie, băuturi în sala de servire, completându-se la deschiderea unit ăţii şi în mod permanent în timpul servirii la masa consumatorilor. Căruciorul pentru transportul farfuriilor cu preparate este confecţionat din metal inox, construit pe verticală, în care pot aşeza şi manipula mai multe farfurii cu antreuri sau preparate de bază, în condiţiile servirii meselor organizate. Distribuitorul pentru farfurii calde (loverator) este un încălzitor de farfurii cu două alveole culisante şi cu pereţi izolaţi termic. Platforma este încălzită cu ajutorul unei rezistenţe electrice, în scopul asigurării unei temperaturi constante de pân ă la 600. Pe fiecare platformă din alveolă se pot aşeza farfurii întinse sau adânci, pentru menţinerea la cald în vederea servirii. Farfuriile sunt ridicate prin intermediul unui dispozitiv cu resort. Loveratoarele se amplasează în sala se servire simetric faţă de celelalte obiecte, pe lângă sursa electrică. Frigiderul de mână folosit pentru păstrarea şi servirea băuturilor reci la masa consumatorilor; se recomandă dotarea sălii de servire, în fiecare sector (ospătar), cu câte un frigider, în care se pot păstra, pentru servire, băuturi răcoritoare, vinuri, bere, apă minerală, etc. Plăcile şufante confecţionate din aluminiu şi destinate menţinerii în stare caldă a platourilor cu preparate calde, fie la masa consumatorilor, fie pe masa gheridon. Pl ăcile sunt mobile şi se introduc pentru înc ălzire într-o carcasă metalică, izolată, având la partea interioară pupitrul de comandă pentru încălzire, iar la partea superioar ă rezistenţa electrică, care permite încălzirea la temperatura dorit ă. Frapierele confecţionate din aluminiu şi se compun din două părţi: cuva de răcire a băuturilor cu gheaţă şi suportul, părţi prezentate în diferite modele de confecţionare. În timpul răcirii şi servirii băuturilor la masă, frapierele se vor acoperi cu un şervet, la culoarea feţelor de masă, pentru a menţine temperatura scăzută şi a se prezenta cât mai estetic sala de servire. Inventarul textil din dotarea salonului.-trebuie s ă se îmbine într-o perfectă armonie culorile, dimensiunile, eficien ţa economică (rezistenţă şi întreţinere uşoară pe timp îndelungat), etc. 2.3.3. Inventarul textil din salonul de servire
106
Inventarul textil poate fi din damasc sau din ţesături în amestec. Stabilirea necesarului de inventar textil se face conform normativelor de dotare, în func ţie de profilul unităţii şi de capacitatea spaţiului de servire, reprezentată prin numărul de locuri la mese. Principalele obiecte de inventar textil din dotarea saloanelor de servire sunt: feţe de masă, din damasc sau ţesături în amestec, cu cca 40-60cm mai late decât blatul mesei, sau fileuri confec ţionate, în funcţie de lăţimea şi lungimea meselor organizate. Fileurile se pot confec ţiona simplu, cu 60cm mai late decât blatul mesei, sau fileuri duble, pân ă la pardoseală pe ambele părţi; naproane, confecţionate din aceleaşi materiale textile ca şi feţele de masă, cu 10 cm mai mari, decât blatul mesei, precum şi naproane fantezii sau ştergare cu specific naţional; şervete de masă, care se confecţionează din acelaşi material textil ca şi feţele de masă (albe), cu dimensiunile de 55x55cm, 60x60cm sau mai mari. Cu ele se dotează toate unităţile reprezentative de categorie lux şi categoria I. La celelalte unităţi se vor folosi şerveţele de hârtie. Şerveţele de pânză se pun la dispoziţia consumatorilor pentru acoperirea co şuleţelor cu pâine, pentru tăvi şi platouri, etc. şervete de serviciu (ankare), confecţionate din pânză albă, cu dimensiunile de 55x55cm, pentru manipularea obiectelor de inventar în procesul servirii. moltoane (huse), confecţionate din material textil grosier (molton), de culoare albă, cu dimensiunile egale cu cele ale tăbliei mesei, croite sub formă de husă. Destinaţia husei molton este de a fixa de mas ă pe tăblie (împiedică alunecarea feţei de masă) şi de a amortiza zgomotul în timpul aşezării veselei pe masă; cârpe pentru şters praful pe mobilier, confecţionate special din finet, cu dimensiunile de 50x50cm, destinate igieniz ării mobilierului. Sunt de culoare albă şi întreţinute în permanenţă în stare curată; cârpe speciale pentru şters vesela (sticlărie şi porţelan). Se confecţionează din in sau alte ţesături care nu lasă scame, de culoare albă, cu dimensiunile 50x50cm. Inventarul textil de prezentare-ornamentare a s ălii de servire: mochete, covoare, laifere pentru pardoseală, care trebuie să fie de culori plăcute, armonizate cu celelalte obiecte textile şi de mobilier, în funcţie de profilul unităţii (clasic sau cu specific); draperii şi perdele, în culori şi desene plăcute, armonizate cu celelalte decoraţiuni interioare ale unităţii; huse pentru scaune, confecţionate din material textil special, în culori şi cu desene plăcut (clasic sau cu specific), armonizate sau în contrast cu celelalte obiecte textile din salon. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
2.3.4. Inventarul pentru servire- Vesela Vesela trebuie să fie uniformizată, în funcţie de destinaţia în procesul servirii şi tipizată cu emblema unităţii (obiectele din porţelan). Vesela trebuie s ă fie confecţionată din material rezistent şi cu o estetică adecvată. Vesela din por ţelan, faian ţă , ceramică
107
Restaurantele clasice, cofetăriile, patiseriile trebuie s ă fie dotate cu obiecte de inventar din grupa veselă porţelan, aceasta fiind mai rezistent ă şi cu o estetică superioară, uniformizată şi tipizată pe tipuri de obiecte. Unităţile cu specific naţional şi de alte profile, cu specific, se doteaz ă cu obiecte cu aceeaşi destinaţie în procesul servirii, dar din material de por ţelan (special), faian ţă, ceramică, cu ornamente, culori şi decoraţiuni specifice unităţii. Farfuriile folosite pentru a se manipula şi servi toate sortimentele de preparate culinare şi produse alimentare de la sec ţii la masa consumatorilor sau ca suporturi la masă. Toate unităţile, care asigură servirea oricăror preparate, trebuie să se doteze cu următoarele forme şi dimensiuni de farfurii, pe destinaţii: farfurii întinse mari, suport la mese, cu diametrul de cca 26cm, farfurii întinse mari pentru servirea preparatelor de baz ă, cu diametrul de cca 24cm, adânci pentru servirea preparatelor lichide, cu capacitatea de 300-400 g/porţie, farfurii întinse mijlocii, pentru gusturi reci şi calde, cu diametrul cca 20cm, farfurii întinse mici, pentru deserturi de cofetărie-patiserie, cu dimensiuni de cca 16cm, suport ceşti ceai şi cafea cu diametrul de cca 11-13cm, pentru unt şi gem servit porţionat în secţie, cu diametrul de cca 8cm, capacitate 30-50 g Platourile sunt folosite pentru manipularea, prezentarea şi servirea preparatelor la masa consumatorilor, prezentarea preparatelor la expozi ţii, miniexpoziţii, pe cărucioare de prezentare, etc. Forma şi dimensiunile platourilor pot fi diferite, în func ţie de operaţiile menţionate: de formă dreptunghiulară, cu lungimea de 25-35-50 cm şi lăţimea de 25-30 cm, de form ă ovală, cu lungimea 25-35 cm şi lăţimea de 15-20 cm, de formă rotundă, cu diametrul de cca 30 cm. Supierele pot fi de diferite forme şi capacităţi (2-6 porţii) şi au ca destina ţie manipularea şi servirea preparatelor lichide la masa consumatorilor (supe, ciorbe). Se duc de la secţie: la masă, pe suport de farfurie întinsă sau pe tăvi metalice. Salatierele sunt în formă pătrată, adânci, cu o capacitate de 1-4 por ţii de salată a 200-250 g porţia. Destinaţia lor este de a prezenta şi servi la masa consumatorilor toate sortimentele de salate din crudit ăţi ori preparate de salat ă asortat ă, precum şi din legume conservate. Salatiera se aduce la mas ă pe tavă şi se aşează în faţa furculiţei, înainte sau odat ă cu aducerea preparatelor culinare. Ravierele au formă ovală şi sunt folosite la servirea tuturor sortimentelor de salate fierte, coapte, în aspic, în special în unităţile cu servire rapidă (autoserviri). Capacitatea de 1-2-3 porţii la 150/200 g. Bolurile (castroanele) se folosesc în servirea sortimentelor de compoturi, precum şi în prezentarea apei călduţe, cu rondele de lămâie, la masa consumatorilor, dup ă servirea diferitelor preparate din carne de miel, pui, pe şte care s-au servit cu mâna, pentru degresarea degetelor. Mai pot fi folosite şi în servirea preparatelor lichide (supe, creme, consomeuri), situaţie în care se vor prezenta pe tăvi cu suport farfurioară, iar la masă se vor aşeza pe suport. Serviciile pentru ceai-setul unui serviciu trebuie s ă cuprindă: căni, ceainice, cafetieră, laptieră, cu diferite forme şi capacităţi (200-500 ml/1-2 l). Se aduc la masă pe tăvi şi se aplică serviciului de către ospătar sau se lasă pe masă pentru a se servi consumatorii. Ceştile pentru ceai-cacao au capacit ăţi între 200-250 ml, iar pentru cafea naturală 100 ml. Osierele se prezint ă la masa consumatorilor în timpul servirii • •
• •
•
108
preparatelor care necesit ă dezosarea (peşte, pui, raci, etc.). Se aşează în faţa farfuriei de servire. Ele au formă de semilună. Sosierele şi dozierele de muştar sunt destinate prezent ării şi servirii sortimentelor de sosuri reci sau calde la masa consumatorilor, unde sunt aduse pe suport odat ă cu preparatul. Au formă ovală, cu picior şi toartă şi capacităţi de 100-200-300 g. Dozierele de muştar, de diferite forme, însoţesc preparatele de carne care necesit n ecesită-după preferinţăacest condiment. Au capac şi linguriţă din porţelan.
2.3.5. Vesela metalică pentru servire Vesela metalică confecţionată din inox sau alpaca argintată este alcătuită din următoarele piese: Platourile, supierele, serviciile de ceai şi cafea, sosierele cu acelea şi forme, capacităţi şi destinaţie cu cele din porţelan, care au fost descrise mai sus Legumierele (timbale), cu şi fără capac, au forma supierei, fără margine suport. Se folosesc pentru aducerea, prezentarea şi servirea sortimentelor de mâncare din legume cu şi fără carne, cu sosuri. Servirea-se face cu cleştele alcătuit din lingură şi furculiţă. Pot avea capacit ăţi de 1-4-6 porţii a 200-300g porţia. Cupele pentru înghe ţată se folosesc pentru prezentarea şi servirea tuturor sortimentelor de îngheţată, simplă sau combinată, au capacităţi de 50, 100, 200 g. Spirtierele sunt destinate preparării sau menţinerii în stare caldă a diferite specialităţi de preparate la masa consumatorilor sau la masa gheridon. Forma spirtierei poate fi oval ă sau rotundă, în funcţie, de forma platoului ce con ţine produsul supus încălzirii. Tăvile se folosesc la manipularea paharelor, tacâmurilor, serviciilor de condimente, serviciilor pentru ceai şi cafea şi alte obiecte în procesul servirii şi debarasării. Au forme dreptunghiulare sau ovale. Coşule ţele pentru pâine sunt destinate prezentării cât mai estetice a produselor de panificaţie pentru servire la masa consumatorilor. Au formă de farfurie adâncă sau salatieră pătrată. Shakerele se utilizeaz ă la prepararea amestecurilor de b ăuturi (cocteiluri), în componenţa cărora intră băuturi alcoolice, aperitive, lichioruri, vinuri şi alte ingrediente. Au capacitate de 400-500 ml şi formă conică, fiind compuse din partea inferioar ă (pocal) în care se pun băuturile, capacul mare prevăzut cu sită şi căpăcel mic. Tacâmurile forma pieselor din grupa tacâmurilor este în func ţie de destinaţia lor în procesul servirii, cu ajutorul lor consumându-se toate preparatele culinare, de cofetărie-patiserie: tacâm obişnuit: linguriţă, furculiţă, cuţit. Se folosesc la servirea preparatelor culinare de bază din structura meniului, cuţitul are lungimea de cca 24,8 cm din care lungimea lamei de 13,3 cm, furculiţa are lungimea de cca 21 cm şi este prevăzută cu patru furcheţi, lingura are lungimea de cca 21 cm, lungimea căuşului fiind 7,2 cm tacâm pentru peşte: cuţitul cu lungimea de 21,1 cm, din care lungimea lamei de 9,5 cm, furculi ţa are lungimea de 18 cm şi este prevăzută cu patru furcheţi •
•
109
•
•
•
•
tacâm pentru gustări: cuţitul cu lungimea de 20,5 cm din care lungimea lamei este de 11 cm, furculiţa are lungimea de 18 cm cu patru furcheţi tacâmuri pentru desert. Destina ţia acestor tacâmuri este pentru servirea tuturor deserturilor, compuse din dulciuri de buc ătărie-patiserie, cofetărie şi fructe. Setul se compune din: tacâm pentru dulciuri de bucătăriepatiserie: cuţit, furculiţă, linguriţă, corespunzător formei şi modelului celorlalte tacâmuri. Lungimea acestor piese este de cca 14-15 cm, de formă specială, furculiţa având patru furcheţi; tacâm pentru fructe: furculiţa şi cuţitul, asemănătoare modelului pentru dulciuri şi al celor de gust ări, într-o formă specială, de lungime mai mică, furculiţa având trei furcheţi linguri şi linguriţe speciale. În această grupă se includ: lingura pentru consomeuri şi supe concentrate, de formă specială, cu lungimea de cca 18 cm, linguriţă pentru îngheţată cu căuşul plat: linguriţă, pentru zahăr şi cafea, linguriţă pentru amestecuri de băuturi răcoritoare, cu lungimea de până la 21 cm, linguriţă pentru iaurt, cu căuşul plat în vârf tacâmuri speciale: furculiţă mică cu doi furcheţi, pentru servirea lămâii, lungimea de cca 10-11 cm, cuţit pentru servirea icrelor negre, cu vârful lamei rotund şi lat subţiindu-se spre mâner, cuţit pentru servitul brânzeturilor la mas ă, compus din doi furcheţi şi lamă tăietoare, cleşte pentru porţionat şi servit tort, palet ă pentru porţionat şi servit salate cu maioneză şi icre, din platou, la masa consumatorilor sau în bufet, tacâm pentru stridii, pentru homari, pentru melci, format din: cle şte şi furculiţă, tacâm pentru raci, format din cu ţit cu lama scurt ă, rezistentă şi cu un orificiu pentru a rupe cle ştele racului, însoţit de furculiţa scurtă cu doi furcheţi, tacâm special pentru sparanghel, lingură specială pentru sosuri, cleşte special pentru gheaţă, foarfece pentru struguri, foarfece pentru tranşat pui la masa gheridon.
2.3.6. Vesela de sticlă (cristal-semicristal) Vesela de sticlă include toate sortimentele de pahare, în care se servesc toate băuturile şi care trebuie să fie din acelaşi material şi model indiferent de capacitate, formă şi destinaţie în procesul servirii, în faze transparente, rezistente, s ă aibă stabilitate la aşezarea pe masă. Principalele tipuri de pahare sunt: pahare pentru aperitive, capacitatea 50 ml, 100 ml, cu picior pahare cu picior pentru vin alb servit simplu, cu capacitate între 100-125 ml pahare cu picior pentru vin roşu servit simplu, simplu, capacitate capacitate 125-150 ml pahare cu picior pentru apă minerală (şpriţ), capacitate 200-225 ml pahare tip sondă, pentru servirea berii, capacitate 300-500 ml pahare tip cupă cu picior, pentru şampanie, capacitate 125-200 ml pahare tip balon cu picior, pentru coniac, lichioruri, capacitate 50-100 ml cupe speciale cu picior, pentru bere, capacitate 300-500 ml carafe speciale, tip can ă, pentru vin la butoi, capacitate 250, 500-1000 ml pahare speciale pentru b ăuturi amestec (cocktailuri), capacitate 150, 200, 250 ml • • • • • • • • • •
110
cilindri gradaţi, cu unităţi de măsură în bar, capacitate 25, 50, 100, 150, 250 ml Serviciul de condimente. Aceste servicii de prezentare şi servire a condimentelor sunt compuse din piese de sticlă, de forme diferite, încadrate în seturi (suporturi metalice) simple sau complete, pentru sare, piper, muştar, ulei, oţet, etc. După ce au fost pregătite înainte de deschiderea unităţii, în procesul servirii, serviciile se p ăstrează la mesele consolă, fiind aduse la masa consumatorilor odat ă cu preparatul care necesită condimentarea. •
Capitolul 3 Resursele umane şi activităţile specifice în restaurante Planul temei 3.1 Func ţiile şi meseriile din restaurante 3.2 Forma ţia de lucru din bucătărie 3.3 Forma ţia de lucru din salonul de servire 3.4 Forma ţia de lucru din bar 3.5 Elemente şi instrumente caracteristice organizării muncii în restaura ţie 3.6 Principalele activităţi desfăşurate în restaura ţie 3.6.1. Primea consumatorilor în restaurant 3.6.2. Prezentarea preparatelor şi a băuturilor 3.6.3. Primirea comenzilor de la consumatori
3.1 Func ţiile şi meseriile din restaurante Servirea clienţilor presupune multiple exigenţe cărora cei ce vor lucra în acest sector trebui să le facă faţă. Aceasta pentru că, aşa cum am evidenţiat, consumatorii de servicii se aşteaptă să g ăsească în restaurante amabilitate, ambian ţă plăcută, discreţie, o atmosfera de destindere şi reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini şi promptitudini desăvârşite din partea personalului. În sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corect ă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum şi prin cunoaşterea sarcinilor ce la are de îndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activităţii de servire. De altfel, pentru a putea îndeplini funcţiile specifice serviciilor, lucratorii care î şi desfăşoară activitatea în acest sector trebuie s ă corespundă ca pregătire cerinţelor postului şi să posede o serie de calit ăţi personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de exemplu se focalizeaz ă asupra unei robusteţi deosebite a membrelor superioare şi a celor inferioare care sunt supuse unor solicit ări continue. Îndemânarea şi dexteritatea specifică se dobândesc numai dac ă există o capacitate de coordonare manuală
111
corespunzătoare. Ţinuta fizică are o deosebită importanţă pentru a exprima eleganţa, supleţea, sobrietatea prestanţei; picioarele şi spatele trebuie să fie drepte, dantura îngrijită, mersul regulat. În paralel, ţinuta vestimentară trebuie să respecte anumite standarde de curăţenie şi îngrijire. Aptitudinile intelectuale, cunoştinţele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe lângă cunoştinţele profesionale asupra preparatelor şi băuturilor oferite (de dorit a putea fi exprimate şi în una-două limbi de circulaţie internaţională), personalul trebuie să aibă şi cunoştinţe de cultura generala sau m ăcar informaţii despre localitatea în cauz ă, mai ales în cazul în care lucrează într-un hotel. Obligatorii sunt şi cunoştinţele matematice pentru efectuarea calculelor. Principalele funcţii şi meserii pe care le întâlnim în restaurantele din ţara noastră sunt: ♦ Director restaurant (Managerul de restaurant) - Restaurant manager • Asistent director restaurant Bucătarul şef - Executive Chef Ajutorul bucătarului şef (Bucătarul Şef -adjunct– Sous o •
Chef/Chef de Cuisine Bucătarii Şef de Partidă - Station Chef Bucătarii - Cooks
• • •
•
Cofetarii-patiserii, Bufetierii şi ajutorii acestora, etc.
Şef de sală - Head waiter/Maitre d’hotel Chelner şef - Station head waiter/Maitre d’hotel de carre o Chelneri – Waiters
o
Somelier- Somelier Şef fast-food - Fast-food Manager
o
Lucrători fast-food(Chelneri) - Fast-food Servers Barman şef - Beverage Manager
o
•
Barmani - Bartenders
• Econom
Relaţiile dintre aceştia sunt evidenţiate prin intermediul organigramei, care prezintă în formă grafică structura internă a unui restaurant, cu denumirea şi poziţia fiecărei funcţii. În condiţiile actuale însă organizarea muncii personalului este o problemă mult mai complexă care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul întregii echipe pentru atingerea obiectivelor prevăzute prin mijloace adaptate particularit ăţilor fiecărei firme. Se au în vedere capacitatea profesional ă a salariaţilor, polivalenţa unora dintre ei, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp par ţial de lucru, întocmirea graficelor, organizarea întâlnirilor de lucru şi folosirea manualului de exploatare. Graficele se întocmesc pe activităţii specifice (graficul de curăţenie, de aprovizionare, de primire – livrare comenzi. Se întocmesc de asemenea grafice de prezenţă şi sarcini specifice zilnice, s ăptămânale, lunare şi anuale, stabilindu-se astfel prin rotaţie componenţa şi orarul fiecărei brigăzi de servire. O brigadă de servire cuprinde ansamblul personalului care asigur ă desfăşurarea normală a serviciilor într-o tură sau un schimb. 112
Numărul de posturi din cadrul brigăzii depinde de clasa restaurantului şi importanţa clientelei. În practică nu pot fi însă stabilite scheme unice pentru organizarea brigăzilor de servire, datorită fluctuaţiei în clientela şi în consecinţă în ocuparea restaurantului. Activitatea acestora se desf ăşoară pe baza manualului de exploatare, instrument conceput şi reactualizat odat ă cu desfăşurarea activităţii în restaurant de către director la iniţiativa sa personal ă sau la sugestia subordona ţilor. Restaurantul se află în subordinea Directorului sau Managerului de restaurant Restaurant manager care reprezintă restaurantul în relaţiile cu clienţii, furnizorii şi organele de inspecţie şi control, lucrează împreună cu directorul de hotel, de agenţie de turism, şi inginerul şef şi este subordonat directorului general Directorului sau Managerului de restaurant - Restaurant manager are în subordine: Asistentul de director, Şeful bucătar, Administratorul şi prin delegare întregul personal din subordine. Activităţi desfăşurate: studiază piaţa şi defineşte produsul analizează costurile şi stabileşte preţurile atât pe baza informa ţiilor primite de la compartimente cât şi a propriilor analize selecţionează furnizorii şi dirijează gestiunea depozitelor (magazinelor) în care se păstrează materiile prime, mărfurile şi materialele necesare controlează calitatea serviciilor şi a preparatelor oferite, inclusiv rota ţia (diversificarea acestora) controlează şi deleagă competenţe privind starea de curăţenie, întreţinere şi modul în care se asigură funcţionarea echipamentelor tehnice din dotare ia măsuri şi participă la comercializarea şi marketing-ul restaurantului coordonează direct activităţile de producţie culinară, serviciul banchete, economatul, sectorul de preţuri şi contabilitate operativ ă delegă competenţe în sarcina Asistentului de director pentru activit ăţile din saloane, baruri, someliere şi serviciul steward. fectuează control sistematic pentru buna desf ăşurare a muncii în aceste sectoare elaborează reguli minimale (standarde) privind efectuarea prestaţiilor în toate compartimentele restaurantului şi controlează respectarea acestora se încadrează în bugetul aprobat efectuează analize şi elaborează rapoarte asupra activit ăţiilor din subordine, transmite informaţii pe linie ierarhică şi defineşte politica restaurantului ia m ăsuri pentru respectarea legisla ţiei comerciale sanitare de protec ţie a muncii şi PSI. • •
•
•
•
• •
•
• •
• •
•
Economul (magaziner, itendent) este cel care stabileşte necesarul de mărfuri şi materiale, identifică sursele de aprovizionare şi prezintă conducerii furnizorii pentru selecţie, efectuează aprovizionarea cu mărfuri de calitate, întocmeşte documentele primare necesare, asigură transportul, depozitarea şi păstrarea mărfurilor în condiţiile igienico-sanitare corespunzătoare normelor, gestioneaz ă mărfurile şi distribuirea acestora secţiilor de producţie potrivit necesarului. Pe lîngă aceste activităţi are şi atribuţiile unui economist în sensul că analizează consumurile pe produse şi secţii, întocmeşte situaţiile statistice cerute, efectuează lucrările de evidenţă operativă, calculul de preţ de cost, şi răspunde material pentru
113
orice pagubă provocată ca urmare a nerespectării sarcinilor de serviciu. El este subordonat: Directorului de restaurant şi are în subordine personalul operativ pentru aprovizionare
3.2.
Forma ţia de lucru din Bucătărie
Bucătăria se împarte după activităţile desf ăşurate în următoarele zone de lucru: Prelucrare preliminară ; • • • • •
• • • •
Carmangerie; Laborator de cofetărie-patiserie; Bufet de serviciu (bucătărie rece); Cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, b ăuturi nealcolice caldelivrate chelnerilor); Prelucrare termică (bucătărie caldă); Spălător; Oficiulu restaurantului; Barul de serviciu (băuturi alcolice livrate chelnerilor);
Bucătăria se află în subordinea Bucătarului şef - Executive Chef care la rândul lui este subordonat Directorului de restaurant şi are în subordine: Ajutorul bucătarului şef (Bucătarul Şef –adjunct) – Sous Chef/Chef de Cuisine, Bucătarul Şef al laboratorului de carmangerie-Roast, grill and pantry Chef, Patiserul şef - Pasty Chef/ Patissier, Bucătarul şef pentru produsele din peşte şi fructe de mare - Fish Chef/Poissonier etc., şi prin delegare întregul personal din sectorul de producţie culinar ă. •
•
•
•
Bucătarul şef- Executive Chef are nivel ierarhic egal cu Maître d”hotel -coordonator şi Barman şef, şi are următoarele atribuţii: planifică şi organizează munca în bucătărie (echipe, sarcini individuale,), propune reţete şi urmăreşte realizarea lor, supraveghează şi controlează toate lucrările din bucătărie, întocmeşte comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor sortimentelor din listele sau meniurile pentru mese comandate, controlează şi răspunde de calitatea materiilor prime şi a produselor finite controlează şi asigură starea de igienă corespunzătoare a locului de muncă, a personalului, a produselor alimentare şi preparatelor întocmeşte comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor sortimentelor din listele sau meniurile pentru mese comandate asigură păstrarea în condiţii optime de igienă, temperatură şi vecinătate a mărfurilor, materiilor prime şi produselor finite asigură gestionarea patrimoniului încredin ţat (inventar, materii prime, produse finite) răspunde de aplicarea normelor de protec ţie a consumatorilor, de igien ă, de protecţie a muncii • • • •
• •
•
•
•
•
114
Bucătarul Şef de Partidă-Station Chef indiferent de tipul de produs de care se ocupă: produse din carne-Bucătar Şef al laboratorului de carmangerie, produse de cofetărie şi patiserie-Patiser şef-Pasty Chef/ Patissier, etc., are în subordine Bucătarii şi ajutorii de bucătari- Cooks. Bucătarul Şef de Partidă-Station Chef are în fişă următoarele atribuţii: organizarea şi supravegherea muncii care vizează produsul de care răspunde, stabileşte ingredientele de care are nevoie şi cantităţile acestora, propune reţete, controlează şi răspunde de calitatea materiilor prime şi a produselor finite, controlează şi asigură starea de igienă corespunzătoare a locului de munc ă, a personalului, a produselor alimentare şi preparatelor asigură păstrarea în condiţii optime de igien ă, temperatură şi vecinătate a mărfurilor, materiilor prime şi produselor finite asigură gestionarea patrimoniului încredinţat (inventar, materii prime, produse finite) răspunde de aplicarea normelor de protecţie a consumatorilor, de igien ă, de protecţie a muncii. • • • •
•
•
•
Bucătarii şi ajutorii de bucătari- Cooks au următoarele atribuţii de serviciu: prepară produse calde şi reci în conformitate cu re ţeta şi predă produsele gătite personalului de deservire. apreciează starea şi calitatea alimentelor şi produselor în procesul de preparare stabileşte necesarul de materii prime şi auxiliare pentru o anumită perioadă de timp, receptionează cantitativ si calitativ materiile prime si auxiliare. dozeaz ă în proporţii echilibrate produsele culinare gătite. stabileşte exact cantitatea şi calitatea conform re ţetei de fabricaţie. verifică existenta certificatelor de calitate, declaratiilor de conformitate sau certificatelor de conformitate care intr ă în procesul de conformitate a produselor. estimează preţul de producţie la diferite produse şi verifică corectitudinea documentelor de recepţie întocmite. selectează echipamentul tehnologic şi ustensilele folosite în prepararea produselor. depozitează şi asigură păstrarea în conditii corespunzătoare a produselor finite si a materiilor prime. controlează zilnic si ori de câte ori este nevoie starea tehnic ă a utilajelor din dotare. menţine starea de curăţenie a locului de muncă şi asigură igiena personală pe toată durata programului de lucru. verifică şi pregăteşte utilajele, ustensilele, alte obiecte de inventar în vederea desfăşurării lucrului. transmite şi primeşte informaţii referitoare la activitatea specifică bucătăriei. •
• •
• • • •
•
•
•
•
•
•
•
3.3.
Forma ţia de lucru din salonul de servire 115
Salonul de servire se află în subordinea Şefului de sală – Captain Waiter (sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Maître d’hotel care în baza delegărilor primite, reprezintă restaurantul în relaţiile cu clienţii, organele de inspecţie şi control, mass-media, etc. Şeful de sală -Head waiter/Maître d”hotel – are următoarele responsabilit ăţi: • • •
•
• • • • •
• •
• • •
• •
organizează seviciile în saloane şi dirijează munca colaboratorilor s ăi controlează preluarea şi distribuirea preparatelor şi serviciilor în saloane fixează turele de lucru pentru colaboratorii s ăi. Controleaz ă mise-en-place-ul şi curăţenia meselor şi saloanelor prezintă meniurile şi ia comanda de la client. Asigură vânzarea produselor şi preparatelor interpretează dorinţele şi aşteptările clienţilor, îi sfătuieşte în alegerea lor primeşte şi rezolvă sesizările asigură legătura între saloane, clienţi şi administraţie aranjează şi gospodăreşte stocurile de inventar, materiale şi produse controlează şi informează conducerea despre starea activit ăţilor (serviciilor) din saloane controlează şi asigură aplicarea normelor de protec ţie şi igienă planifică şi dirijează activităţile din cursul acţiunilor importante ce se desfăşoară în restaurant participă la analiza costului produselor participă la elaborarea meniurilor (listelor) participă la alegerea furnizorilor şi la păstrarea materiilor prime, preparatelor şi materialelor organizează şi îndrumă practica elevilor din saloanele restaurant execută şi alte sarcini pe care le primeşte pe linie ierarhică
Şeful de sală-Head Waiter/Maître d’hotel are în subordine Chelnerul şef-Station head waiter/Maitre d’hotel de carre, Somelierul-Somelier, Şeful fast-food-Fast-food Manager, şi Barmanul şef- Beverage Manager.
Chelnerul şef- Station head waiter /Maitre d’hotel de carre are în responsabilitatea sa un număr de mese, de obicei, cinci sau şase, adică aproximativ douăzeci de clienţi, şi este ajutat de o echip ă de personal. El e cel care preia comenzile în zona atribuit ă, în special în cazul în care clienţii au mers direct în restaurant, f ără a gusta un aperitiv la bar. Chelnerul şef-Station head waiter/Maitre d’hotel de carre are, la rândul lui în subordine Chelnerii(Şef de rang)-Waiters. Chelnerul(Şef de rang)- Waiter are următoarele responsabilităţi : să participle la efctuarea mise-en-place-ului să cunoască conţinutul listelor de preparate şi băuturi să aibă o ţinută fizică şi vestimentară curată, bine îngrijită şi ustensilele de lucru complete să sfătuiasc ă clientul şi să-l ajute în alegerea dorit ă să participle la careul personalului • • •
• •
116
• • • •
•
să efectueze servirea clienţilor cu respectarea regulilor şi tehnicilor cunoscute să întocmească sau să verifice corecta întocmire a notelor de plat ă să respecte regulile igienico-sanitare să asigure în permanenţă inventarul în raionul său şi să păstreze permanent ordinea şi curăţenia pe locul său de muncă să resolve sau să ceară sprijin pe linie ierarhică pentru soluţionarea oricărei nemulţumiri din partea clienţilor
Somelierul - Somelier este de obicei un fost chelner sau barman care a facut cursuri de somelier şi are în grijă păstrarea şi gestionarea vinurilor. În ultimii ani în România nu mai este obligatorie prinderea în organigrama restaurantelor a somelierului. În situa ţia în care restaurantul are pivniţă de vinuri, somelierul organizează pivniţa pentru a asigura vinului condiţii optime de păstrare a calităţii. De asemenea, supraveghează evoluţia vinului, face îmbuteliere, dacă este cazul, ţine evidenţa la zi a stocului de băuturi pe sortimente, ani de recolt ă, etc. Responsabilităţile somelierului sunt următoarele : stabilitate necesar ă de sortimente de băuturi potrivit listei sfătuieşte economul ca la cumpărarea vinurilor să aibă în vedere sortimentul, anul recoltei şi podgoria de provenienţă poate asigura păstrarea şi gestionarea vinurilor în condiţii de menţinere a calităţii acestora prezintă, recomandă şi serveşte clienţilor băuturile care se asociază cu componentele meniului participă la elaborarea bugetului pentru sec ţia bar (pivniţă) popularizează prin ofera făcută anumite sortimente de vinuri • •
•
•
• •
Şeful fast-food-Fast-food Manager are următoarele atribuţii:
să calculeze necesarul de marfa, comanda marfa, urmareste procesul zilnic de productie, implementeaza noile produse si receptioneaza feedbackul de la consumatori, ajusteaza si imbunatateste sistemul de organizare al fast foodului, intocmeste actele necesare controlului intern al unitatii de restaura ţie, creeaza si imbunatateste produsele finite, reduce costurile si eficientizeaza profitul fara rabat la calitatea produsului final. El are în subordine o întreagă echipă (brigadă) alcătuită din Lucrători fast-foodFast-food servers. • •
• • • • •
Lucrătorul fast-food- Fast food server are următoarele responsabilităţi: finisează sau ansamblează preparatele asigură şi supraveghează păstrarea preparatelor conform normelor stabilite păstrează permanent ordine şi curăţenie la locul de muncă ia comanda de la clien ţi şi o transmite spre executare pregăteşte tăvile pentru servirea comenzii preia comenzile executate şi le montează pe tăvă efectuează încasarea pentru comenzile servite • • • • • • •
117
• • • • •
debarasează mesele asigură ingredientele necesare pe mese curăţă şi întreţine pardoseala curăţă şi întreţine grupurile sanitare goleşte coşurile pentru resturi (pubelele).
3.4.
Forma ţia de lucru din bar
Barmanul şef- Beverage Manager trebuie să aibă cunoştinţe solide despre toate felurile de băuturi şi despre asocierea acestora motiv pentru care îl poate înlocui cu succes pe somelier. El are are rolul de a supraveghea selectarea b ăuturilor ce vor fi introduse în meniuri şi comandarea lor, stocarea şi gestionarea băuturilor, supravegherea activităţii barmanilor şi prezentarea băuturilor.
Barmanul şef -Beverage Manager are în subordine Barmani-Bartenders care au la rândul lor următoarele responsabilit ăţi: pregateste si serveste o gama larga de amestecuri de bauturi racoritoare si alcoolice pregateste aperitive pentru banchete şi receptii, serveste la mese si supravegheaza aranjamentul si pregatirea bauturilor racoritoare si alcoolice, serveşte clientii la bar, primeşte comenzi de la ospatarii care servesc la mese amesteca bauturile, le serveste si încaseaza contravaloarea lor, întretine echipamentul de bar - pahare, bauturi, mixere, shakere, se asigură că fructele, diferitele ingrediente si materii prime folosite la bauturi sunt refrigerate sau pastrate în conditii corespunzatoare, respectă regulile de igiena si de curatenie. •
• •
• • • •
•
3.5. Elemente şi instrumente caracteristice organizării muncii în restaura ţie4 Organizarea activităţii de restauraţie se face diferenţiat, în funcţie de mărimea restaurantelor, de volumul de activitate al acestora şi numărul de salariaţi. În unităţile cu număr redus de salariaţi, organizarea muncii se face pe bază de grafice, iar în marile restaurante se organizează brigăzi complexe de servire. În restaura ţie se folosesc o serie de instrumente de organizare şi eficientizare a muncii cum ar fi:graficele, unităţile de persoane(brig ăzi, echipe), manualul de exploatare. Graficele, se întocmesc pe activităţi, cum ar fi graficul de curăţenie, de aprovizionare, de primire-livrare comenzi, de prezenţă şi sarcini specifice zilnice, săptămânale/lunare şi anuale. 4
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
118
Graficul zilnic (fişe de briefing),- se face şi se afişează atunci când au loc întâlniri ale conducerii cu personalul unităţii. Acesta prevede; data şi ora, persoana responsabilă, asistentul, secţia/sectorul, obiectivul (cine şi ce face?, cine vinde?, ce trebuie să ne motiveze mai mult, astăzi?, animaţia în curs, mesajul zilei, etc.). Graficul săptămânal/lunar, -se face pentru a stabili liberele s ăptămânale, persoanele polivalente care înlocuiesc pe cei din libere, pentru comunicare de mesaje importante şi pentru stabilirea de responsabilit ăţi generale. Se recomandă ca aceste grafice să fie întocmite pe baza consult ării cu salariaţii şi să fie aduse la cunoştinţa acestora cu cel puţin 7 zile înainte, prin afişarea în oficiu. La întocmirea graficului de lucru săptămânal, se vor avea în vede: timpul de muncă săptămânal este de 40 ore. Acest timp poate fi prelungit, cu respectarea Codului Muncii; regimul zilnic de lucru este de 8 ore, timp în care unitatea trebuie să-şi organizeze munca de aşa manieră, încât să se asigure şi pauza de mas ă; programul de lucru zilnic, în funcţie de specificul activit ăţii poate fi continuu sau fragmentat în dou ă şi chiar trei părţi. Exemplu: 7-15,30 sau 710, 12-17 sau 7-9, 12-15, 18-21 săptămânal, se acordă liber, de regulă în zilele în care unitatea este mai puţin solicitată, este de dorit ca cel pu ţin o dată pe lună salariaţii să beneficieze de un liber în ziua de duminică Graficul anual,- se întocmeşte pentru a stabili concediile de odihn ă şi concediile previzibile (studii, maternitate, etc.), precum şi persoanele care acoperă nevoile firmei în perioada concediilor. Brigada de servire cuprinde totalul personalului care asigur ă desfăşurarea normalp a serviciilor, într-o tur ă sau schimb. Organizarea muncii personalului în brigăzi de servire, se realizează în deosebi, în restaurantele cu un număr important de salariaţi şi activitate complexă. În Europa, brigada consacrată în restauraţia tradiţională are următoarea structură: director de restaurant, asigură dirijarea de ansamblu a activit ăţii ocupându-se în mod deosebit de primirea clienţilor şi de relaţiile cu aceştia; primul maître d”hotel, înlocuieşte directorul de restaurant şi se ocupă de organizarea serviciilor, şi de mesele unde se găsesc clienţi deosebiţi; maître d”hotel de carre, răspunde de activitatea desf ăşurată în 2-3 ranguri (15-25 mese), primeşte comenzile şi efectuează tranşarea, flambarea, etc.unor preparate; somelierul, se ocupă de prezentarea şi servirea vinurilor şi a celorlalte băuturi în salonul restaurantului; tranşatorul sau şeful bufetului rece, adică lucrătorul care se ocupă de unele porţionări şi de prezentarea anumitor preparate cunoscute sub denumirea de „plat du jour”; şeful de rang, se ocupă de efectuarea serviciilor în raionul s ău (5-9 mese); demişeful de rang sau garsonul de restaurant, se ocupă de efectuarea serviciilor la un număr redus de mese (3-5 mese); commis de suite, asigură legătura între salon şi oficiul, transmite comenzile, aduce preparatele, ajută şeful de rang la serviciu şi debarasare; commis debarasor, transport ă obiectele de inventar din oficiu la masa de serviciu şi de la masa de serviciu în oficiu. •
•
•
•
•
• •
•
•
119
În restaurantele de la noi, structura brig ăzilor de servire este determinată de mărimea şi profilul fiecărei unităţi, astfel: directorul de restaurant (şef de unitate) conduce, coordonează, controlează şi răspunde de întreaga activitate din unitatea respectiv ă; maître d”hotel (şef de sală) organizează procesul de servire din salon, coordonează activitatea chelnerilor la mesele obi şnuite, mese festive; chelnerul efectuează servirea clienţilor, curăţenia locului de muncă; ajutorul de chelner -curăţenia – întreţinerea la locul de muncă, pregăteşte inventarul necesar serviciului, ajută chelnerii ; garderobiera-lenjereasă primeşte şi păstrează îmbrămintea şi obiectele personale ale clienţilor, gestionează lenjeria unităţii; portarul-uşier primeşte clienţii, îi protejează cu umbrela pe timp de ploaie, cur ăţă zăpada de pe haine, asigură curăţenia în faţa unităţii; muncitorul necalificat, folosit în activitatea din oficii, grupuri sanitare şi pentru curăţenia în salon. Organizarea brig ăzilor de servire presupune stabilirea programului de lucru zilnic al personalului şi a responsabilit ăţii pe care le are fiecare persoană. În practica restaurantelor se cunosc mai multe forme de organizare a brigăzilor de servire, astfel: brigăzi pe bază de grafic orar brigăzi de zi şi de seară brigăzi pe ture lungi pentru gestiuni, unităţi izolate, etc. brigăzi mixte (ture lungi şi ture obişnuite) Alegerea uneia din formele de organizare se face în funcţie de condiţiile concrete ale fiecărei unităţi, cea mai bună metodă fiind aceea pe bază de grafic orar, prezentând o serie de avantaje evidente: folosirea eficient ă a timpului de lucru prin adaptarea programului de lucru după nevoi, efectuarea unor servicii operative, rapide şi de calitate, sporirea volumului de încasări. Prin grafic orar de lucru se înţelege reprezentarea grafică a personalului încadrat într-o unitate, care participă la realizarea sarcinilor complexe ale unit ăţii respective, pe funcţii, locuri de muncă, programul zilnic de lucru, sarcinile sau responsabilit ăţile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare în afara atribuţiilor specifice postului sau funcţiei îndeplinite. Se cunosc trei tipuri de grafice de lucru: permanente, -folosite în unităţile în care activitatea este constant ă şi nu diferă prea mult de la o peroadă la alta, în cursul zilelor din săptămână, sezoniere, -folosite în cazul când activitatea este diferen ţiată ca volum şi structură de la un sezon la altul, speciale sau ocazionale,- folosite în cazul organiz ării unor acţiuni deosebite cum ar fi: seminarii, congrese, simpozioane, recepţii, revelioane,etc. Folosirea graficului orar în unităţile cu număr mare de locuri, dar cu grad de solicitare redus, asigură, cu acelaşi personal angajat, mărimea timpului în care unităţile pot fi deschise, asigurându-se în funcţie de nevoi, liberele săptămânale şi alte drepturi. Este de dorit, ca o dată cu fixarea locurilor de muncă, s ă se facă şi rotirea oamenilor pe aceste locuri, precum şi stabilirea r ăspunderilor atât din punt de vedere al serviciilor, cât şi al sarcinilor suplimentare ce le are de îndeplinit fiecare lucr ător (curăţenia, •
•
• •
•
•
•
• • • •
•
•
•
120
întreţinerea, menajul, colectarea inventarului din hotel, ordonarea inventarului la închidere, etc.). Pentru ca activitatea brigăzilor de servire, să se desfăşoare eficient şi responsabil, zilnic trebuie să se organizeze careul personalului, care,reprezintă un instrument de lucru cu următoarele obiective principale: prezenţa lucrătorilor din brigada de servire, conform graficului de lucru; verificarea ţinutei vestimentare şi a igienei personale a lucr ătorilor; (îmbrăcămintea-uniformă curată, călcată, fără defecte, cămăşi sau bluze albe, papion sau şnur negru, pantofi negri comozi, cu toc jos, ciorapi negri pentru bărbaţi, ciorapi de culoarea pielii pentru femei, tunsoare şi coafură îngrijite, unghii tăiate scurt şi fără ojă, bărbaţii proaspăt barberiţi, cu gura îngrijită, proasp ăt îmbăiaţi); existenţa ustensilelor de lucru şi a accesoriilor diverse; sublinierea deficienţelor, stabilirea măsurilor pentru evitarea acestora; verificarea cunoaşterii conţinutului listelor de preparate şi băuturi a caracteristicilor şi calităţii sortimentelor de preparate şi băuturi; prezentarea noilor sortimente de preparate şi băuturi (dacă este cazul) luarea unor măsuri de modificare a repartiz ării pe raioane, luarea în primire, de către chelneri, a raionului repartizat, se face o ultim ă verificare privind aranjarea, curăţenia obiectelor de inventar de pe mese, maître d”hotel aşteaptă şi primeşte clienţii în salon. Manualul de exploatare constituie un instrument de lucru foarte important pe baza căruia se pot derula toate activit ăţile dintr-un restaurant. El trebuie elaborat de conducerea fiecărei societăţi comerciale pentru a descrie cu mare precizie procedurile de lucru pentru realizarea produselor şi serviciilor din unitatea respectiv ă. Nici un patron sau director de restaurant nu va reuşi de o manieră evidentă dacă nu va scrie, dacă nu va stabili în detaliu cele mai mici secven ţe, cele mai mici gusturi pe care va trebui s ă le execute personalul subordonat. Ansamblul acestor proceduri constituie tocmai conţinutul manualului de exploatare. • •
• • •
• • •
3.6. Principalele activităţi desfăşurate în restaura ţie5 Din momentul când consumatorii încep să intre în salon şi în timpul serviciului, personalul încetează orice fel de discuţie, glume sau certuri. Dacă membrii colectivului au de comunicat anumite probleme în leg ătură cu serviciul, trebuie să vorbească încet. Ordinele se dau discret, f ără să fie observate de consumatori, folosindu-se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primeşte s ă ştie despre ce este vorba. Orice observaţie se face îm oficiu, fără să se audă în salon. Se evită gesturile ample, vizibile şi repetate, deoarece produc ilaritate. În tot ceea ce întreprinde, personalul trebuie să fie politicos, amabil, respectuos. 3.6.1. Primirea consumatorilor în restaurant Consumatorii se primesc, de obicei, de c ătre şeful de sală (maître d”hotel), iar în lipsa acestuia de c ătre chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai liber şi se găseşte în imediata apropiere a intr ării în salon. Primirea se face la intrarea în 5
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
121
salon, printr-un salut reverenţios, capul înclinându-se puţin în jos, cu faţa veselă şi primitoare, cu privirea spre consumator, adresându-i-se dup ă cum este cazul, cu „bună dimineaţa”, „bună ziua”, „bună seara” sau „bine aţi venit”. În cazul în care se cunoaşte numele clientului, acesta poate fi ad ăugat la salut, După cum este cunoscut, în salon prima intră persoana de sex masculin (de obicei, cel care invită sau conduce grupul de persoane), care face loc să intre persoanele de sex feminin şi celelalte persoane. În momentul sosirii, lucrătorul care primeşte alege masa cea mai potrivit ă, ţinând seama de numărul persoanelor din grup, caracteristicile clienţilor şi gradul de încadrare al cheltuielilor. Caracteristicile consumatorilor impune următoarele acţiuni specifice: pentru cei în vârstă se oferă mese mai îndepărtate de sursele de zgomot şi ferite de curent, pentru cei tineri în apropierea ringului de dans, pentru cei grăbiţi, lângă uşa de la intrare sau uşa oficiului, deoarece trebuie să fie serviţi mai repede, pentru turiştii străini, mesele servite de către chelnerii care cunosc limba respectivă, pentru cei anunţaţi, mesele rezervate. Conducerea la masă se face mergându-se înaintea grupului, întors puţin spre dreapta şi arătând, din când în când, culoarul dintre mese pe care trebuie mers. În cazul în care consumatorii î şi aleg altă masă, se face loc ca aceştia să treacă înainte, însoţitorul mergând în urma lor. La masă, grupul de persoane este întâmpinat de chelnerul care răspunde de servirea mesei respective, acesta salutându-i. Apoi, ajut ă persoanele să se aşeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mâini a sp ătarului scaunului şi tragerea puţin înapoi, pentru a face loc să treacă persoana respectivă printre scaun şi masă, iar în momentul în care se aşează se va împinge uşor scaunul înainte. Oferirea scaunului se face în următoarea ordine: femei mai în vârstă, bărbaţi în vârstă, femei mai tinere, bărbaţi mai tineri, copii şi apoi adolescenţii. Copiii pot fi ajutaţi să se aşeze şi mai înainte, dacă părinţii indică acest lucru sau dacă aceştia sunt nerăbdători. Pe scaunele oferite copiilor se poate a şeza câte o pernă, pentru ca aceştia să ajungă la nivelul blatului mesei. Când numărul de persoane care compun grupul este mai mare decât num ărul de locuri la masă, şeful de sală care a condus grupul, împreună cu chelnerul din raionul respectiv încep să ia măsuri pentru adăugarea de scaune şi mese. În anotimpurile reci, când consumatorii au intrat în salon îmbr ăcaţi cu haine groase datorită aglomeraţiei la garderobă, sau pentru că unitatea nu are garderobă, şeful de sală şi chelnerul se oferă, în ordinea indicată mai sus, să ajute la dezbr ăcarea acestora. Hainele sunt duse cu multă atenţie la garderobă sau cuierele din salon, fără să se şifoneze sau să se piardă din accesorii (fular, mănuşi, căciuli, pălării etc.). De la garderobă se aduce fişa şi se înmânează persoanei care conduce grupul. •
• •
•
•
3.6.2. Prezentarea preparatelor şi a băuturilor Cunoaşterea detaliată, de către consumatori, a ansamblului de prest ări de servicii care le oferă unităţile publice de alimentaţie, precum şi caracteristicile şi însuşirile preparatelor şi băuturilor puse la dispoziţia lor, contribuie în mare măsură la popularizarea activităţii unităţii, permanentizarea consumatorilor, cre şterea cifrei de afaceri, obţinerea de realizări economico-financiare sporite. În unităţile publice de
122
alimentaţie, se folosesc diferite forme de prezentare a preparatelor şi băuturilor: scrisă, vizuală, orală şi combinată. Prezentarea scrisă Se face cu ajutorul „listelor pentru meniuri şi băuturi, pliantelor, fluturaşilor, şerve ţelelor tipărite etc. Listele pentru meniuri şi băuturi cuprind totalitatea preparatelor existente în unitate şi dau posibilitatea clien ţilor să-şi alcătuiască un meniu după preferinţele şi gusturile culinare, având în vedere mijloacele lor financiare şi timpul de care dispun. Prin meniu se înţelege totalitatea preparatelor ce se consum ă la o masă. Meniurile sunt de două feluri: comandate, când stabilesc cu anticipa ţie, „a la cartea” când se stabilesc în timpul când consumatorii se g ăsesc la masă. La întocmirea meniurilor se va ţine seama de următoarele considerente: sezonul pentru care se stabile şte meniul, incluzându-se preparatele specifice: primăvara să nu lipsească din meniu preparatele din carne de miel, cu spanac, stufat, cu verdeţuri etc., coloritul preparatelor s ă fie cât mai variat şi mult atrăgător pentru a deschide apetitul consumatorilor. S ă se stabilească de preparate numai de aceeaşi culoare, de exemplu: creier a la grec, blanchet de pasăre, budincă, preparate care au aceeaşi culoare (albă, alb-gălbuie etc.), felul mesei care se serveşte: mic dejun, dejun, cină, banchet, recepţie, cocteil etc. Pentru fiecare masă se stabileşte un meniu corespunzător, preferinţele şi componenţa grupului de consumatori. În permanenţă, trebuie să se ţină seama de caracteristicile cererii de consum şi de structura componenţei consumatorilor care servesc masa în unitatea respectivă, durata unei mese, care determină consistenţa meniului. Cu cât durata este mai mare, cu atât meniul trebuie să fie mai consistent şi invers, asigurarea unei valori nutritive corespunzătoare. Lista pentru meniuri şi băuturi se întocmeşte de către şeful de unitate sau patron împreună cu şeful de sală, consultând şi şefii secţiilor productive (bucătarul, cofetarulpatiser, carmangierul, barmanul sau bufetiera. Lista pentru meniuri cuprind următoarele date: denumirea preparatelor şi a băuturilor, gramajul sau unitatea de măsură, preţul unitar calculat la gramajul sau unitatea de măsură respectivă, semnătura patronului sau şefului de unitate, perioada de timp cât sunt valabile (ziua, pentru micul dejun, dejun, cină) Preparatele şi băuturile sunt trecute în ordinea în care acestea se consum ă şi anume: gustări reci şi calde (hors d”oeuvres), minuturi, preparate lichide calde, preparate din peşte, preparate (mâncăruri) calde, preparate la grătar, garnituri, salate, deserturi (de bucătărie, cofetărie, fructe, cafea), băuturi alcoolice: aperitive, vinuri, şampanie, coniac, lichioruri, bere, sucuri răcoritoare, apă minerală sau gazoasă. Se pot întocmi, separat, listele pentru preparatele şi liste pentru băuturi. Listele pentru meniuri şi băuturi sunt de mai multe feluri: -după perioada de timp cât sunt valabile: pentru micul dejun, pentru dejun, pentru cină, zilnice (pentru o singură zi ), periodice (pentru o anumit ă perioadă de timp, un sezon, un trimestru, o lună etc.), ocazionale, valabile pentru o singur ă masă (aniversarea unui eveniment familial, revelion etc.) •
•
•
•
•
•
• •
• •
123
-după materialul din care sunt confecţionate: simple, confecţionate pe o hârtie obişnuită, copertate cu pânză, piele, material plastic, pliante, confec ţionate în aşa fel încât se pot desf ăşura şi strânge, broşură, confecţionată din mai multe file. Listele simple şi copertate se folosesc pentru meniurile valabile pentru o zi, iar cele pliante şi broşurile pentru o perioadă mai mare de timp, cuprinzând preparate sau băuturi ce se găsesc în permanenţă în unitate, pe toată perioada la care se referă. Acestea sunt confecţionate în aşa fel încât pot fi adaptate pentru orice situa ţie, prin adăugarea unor date suplimentare (gramajul sau unitatea de măsură şi preţul de această ultimă formă de prezentare a listei pentru meniuri să se evite, deoarece lipsa unor preparate sau băuturi de la vânzare creează neâncredere în rândurile consumatorilor. Lista pentru meniuri se prezintă de către şeful de sală sau chelner şi în unele situaţii mai deosebite (o mas ă oficială, clienţi cunoscuţi, permanenţi etc.), de către şeful de unitate, la scurt timp dup ă ce consumatorii au luat loc la mas ă. Prezentarea acesteia se face ţinându-se pe mâna stângă, în cazul în care este copertată sau pe farfurie curată, acoperită cui şervet, ţinută tot în mâna stângă, dacă este simplă. Listele pentru meniuri, pliante sau broşate, sunt deschise la pagina unde sunt trecute gust ările. Chelnerul se prezintă pe partea stângă a clientului cu piciorul stâng mai în faţă, puţin fandat, cu ancărul împăturit pe antebraţ şi lista în mâna stâng ă. În această poziţie se stă cu răbdare până ce consumatorul ia lista pentru meniuri sau pân ă ce î şi alege preparatele dorite, alcătuind meniul. La alegerea preparatelor un rol important îl are şi cel care prezintă lista. Acesta poate interveni pentru a face recomandări cu privire la unele preparate noi şi pentru a informa în mod corect despre calit ăţile nutritive, componenţa şi procesul tehnologic de preparare a acestora. Lista se prezint ă mai întâi celui care conduce masa sau acelei persoane care o solicită. În cazul în care mai multe persoane doresc să consulte lista, li se aduc altele, care se g ăsesc la consolă. Din motive igienice, nu este indicat ca lista să se lase de către chelner sau de către consumator pe farfuria de pe mas ă, deoarece, pe de o parte ace4asta a trecut în cursul unei zile pe la mai mul ţi consumatori, iar pe de altă parte farfuria poate s ă aibă resturi de la preparatul servit pân ă în acel moment. Pliantele, fluturaşii, şerveţelele tipărite cuprind date privind denumirea şi specificul unităţii, adresa, specialit ăţile de preparate şi băuturile care se oferă, programul de funcţionare, mijloacele de transport în comun, căile de acces, serviciile suplimentare oferite clienţilor etc. Se înmânează consumatorilor de către şeful de unitate, şeful de sală sau chelnerul, sau sunt expuse pe mese ca mijloc de decorare, în cadrul opera ţiunii de aranjare a meselor. Prezentarea vizuală Prezentarea vizuală se realizează prin mai multe mijloace: Cu ujutorul platoului de prezentare. -se face prezentarea vizual ă pentru unele preparate, de obicei, produse din carne (antricot, file, muşchi, cotlet, cârnăciori, cârnaţi, mititei, crenvurşti etc.), sau diferite produse (ficat, rinichi, creier, fudulii etc.), care sunt aranjate cât mai estetic, mai atr ăgăptor şi mai apetisant, pe un platou pe care chelnerul îl aşează pe braţul şi palma stângă, peste care a fost aşezat ancărul împăturit. Se vine pe partea stângă a consumatorului întinzându+se platoul mai în fa ţă, o dată cu fandarea piciorului stâng, mâna dreapt ă se ţine îndoită, la spate. În timp ce se face prezentarea, se dau explicaţii complete la eventualele întreb ări puse de consumatori. Astfel, se fac recomandări care să ajute la alegerea preparatelor şi băuturilor, pentru stabilirea unui meniu cât mai corespunzător.
124
După ce consumatorii au luat cunoştinţă de calitatea preparatelor prezentate, chelnerul se retrage cu platoul. În cazul în care consumatorii au solicitat s ă le fie pregătite unele din produsele prezentate, chelnerul are obligaţia s ă le ia pe acelea de pe platou şi să le aducă la secţia de producţie respectivă (grătar, bufet sau bucătărie, după caz) pentru a le pregăti. Expoziţia de vânzare constituie un mijloc eficient pentru informarea consumatorilor asupra preparatelor şi a băuturilor ce se oferă spre consum. Formele de organizare a expozi ţiilor sunt: combinate, la care se prezint ă preparatele şi băuturile, cu preparatele culinare sau produse de cofet ărie-patiserie, cu băuturi alcoolice, vinuri sau sucuri răcoritoare. Se pot organiza expozi ţii într-un cadru general, la care participă mai multe întreprinderi, agenţi economici, patroni, firme, unităţi, sau semiexpoziţii în cadrul unei unităţi. În cadrul unei expoziţii, preparatele sau băuturile sunt expuse într-un loc cât mai accesibil, de preferinţă la intrarea în salon, aşezate în vitrine frigorifice, termice sau neutre, după caracteristicile preparatelor sau băuturilor. Expunerea trebuie să fie cât mai sugestivă, atrăgătoare, estetică cu un colorit cât mai variat, respectându-se normele igienico-sanitare şi de păstrare. Fiecare exponat va fi însoţit de o etichetă de prezentare. Băuturile alcoolice şi nealcoolice îmbuteliate se pot prezenta consumatorilor înainte de a fi servite, astfel: se aşează ancărul împăturit pe palma ţi antebraţul drept iar peste ancăr se aşază sticla cu partea de jos în palm ă, sprijinită de degete şi cu gâtul înclinat spre cotul mâinii. Eticheta de prezentare a con ţinutului de pe sticlă este orientată în faţă. Când se ajunge în dreapta consumatorului care conduce masa, se întinde puţin mâna în faţă, în aşaq fel ca sticla cu etichet ă să fie cât mai aproape de privirea acestuia, iar mâna stângă se ţine îndoită, la spate sau pe gâtul sticlei, desupra etichetei. La indicaţia consumatorului căruia i s-a prezentat sticla sau la cerere, aceasta se prezint ă şi altora de la masa respectiv ă. Dacă se cere să se vadă limpezimea băuturii, se apucă sticla cu mâna dreaptă, se întoarce cu gâtul în jos şi se ridică până la nivelul ochilor consumatorului respectiv, ţinându-se în poziţie verticală până ce se constată dacă conţinutul sticlei este limpede sau nu. Vinul ro şu îmbuteliat se prezint ă folosindu-se coşuleţe speciale din răchită împletită sau material plastic. Acesta se aduce de la bar ţinându-se de toartă cu mâna dreaptă. La masă se prezintă, pe partea dreaptă, ridicânduse coşuleţul până la nivelul consumatorului respectiv, ajutându-se de mâna stâng ă. Prezentarea orală.-se face de către chelner sau şeful de sală, care recomandă consumatorilor preparatele şi băuturile care se oferă pentru consumare. În timpul prezentării orale, se stă în stânga consumatorului, puţin înclinat, cu ancărul împăturit pe braţul stâng. Se poate face şi de către bucătar, care deplasându-se în salon se apropie de masa consumatorilor şi dă explicaţii asupra con ţinutului şi tehnologiei fabricării, precum şi valorii nutritive şi calorice a preparatelor oferite sau comandate. Prezentarea combinată sau mixtă.-folosindu-se deodată, două sau trei feluri de prezentări dintre cele arătate mai sus. De exemplu, se prezint ă lista pentru meniuri şi se fac în acelaşi timp şi recomandări orale, se arată platoul de prezentare şi se dau relaţii asupra modului de prezentare a produselor respective, la expozi ţiile cu vânzare se prezintă preparatele, se dau relaţii scrise prin etichete şi se fac recomandări de către personalul care răspunde de aceasta. În acest fel, consumatorul ia cuno ştinţă de preparatele şi băuturile ce se găsesc de vânzare, fie citindu-le din mijloacele de informare, fie văzându-le, şi se poate hotărî în alegerea şi solicitarea unora, ajutat de personalul competent de servire.
3.6.3. Primirea comenzilor de la consumatori 125
După ce consumatorii au fost informa ţi despre numărul, varietatea, conţinutul, procesul tehnologic şi alte aspecte privind preparatele şi băuturile existente în unitate şi care pot fi servite, chelnerul se pregăteşte să primească comanda. În acest scop, preia blocnotesul în palma stâng ă şi creionul sau pixul în mâna dreapt ă, se apropie de cel care conduce sau de cel care l-a solicitat stând în picioare, în partea stâng ă a acestuia. În timpul primirii comenzii, chelnerul trebuie să fie calm, politicos, să dea toate explica ţiile cerute, să ajute prin recomandări corecte şi competente la alcătuirea celui mai potrivit meniu, notând cu atenţie fiecare comandă primit ă, cantităţile şi denumirile preparatelor sau băuturilor solicitate. În cazul în care numărul consumatorilor este mare şi preparatele sunt variate, se va nota, folosindu-se o numerotare sau însemnare proprie, fiecare consumator cu preparatul sau băutura comandată în aşa fel, încât atunci când se va servi, să se cunoscă exact cea a fost comandat de fiecare, evitând întrebarea „Cine a dorit…” un anumit preparat sau băutură. La primirea comenzii se vor stabili şi unele amănunte privind: modul preferat de pregătire a preparatelor executate la comand ă (mai crud, mai pră jit, fierbinte, puţin cald etc.), durata executării comenzii primite, garniturile care se preferă (cartofi pră jiţi, sufleuri, piure, mazăre sau fasole sote, pilaf etc.), salata preferată (crudităţi, murături etc.) băuturile aperitiv şi vinurile preferate să se consume la preparatele comandate etc. După primirea comenzii şi mai ales atunci când sunt mi mul ţi consumatori şi se comandă preparate diferite sau aceştia sunt nehotărâţi sau necunoscători şi revin asupra comenzilor date, chelnerul care primeşte comanda va repeta verbal ceea ce şi-a notat. R Repetarea verbală a comenzii primite are următoarele avantajul că stabileşte exact comanda pentru care s-a pronunţat consumatorul şi creează o atmosferă de apropiere între consumatori şi personalul de servire. În funcţie de meniul comandat, chelnerul va efectua opera ţiile de debarasare a mesei de obiectele de servire care nu vor fi folosite şi va completa cu obiectele care nu vor fi folosite şi va completa cu obiectele care lipsesc şi sunt necesare în timpul consumării preparatelor sau băuturilor comandate. În cazul în care paharele au fost a şezate cu gura în jos, în acest moment vor fi întoarse cu gura în sus. Pentru a asigura o bună servire a consumatorilor, chelnerul va căuta cu mult tact, pe cât este posibil, să stabilească împreună cu clienţii întregul meniu care va fi servit, pentru a putea da din timp comanda la secţiile de producţie ceea ce s-a stabilit. Transmiterea comenzilor la sec ţii.-prin intermediul bonurilor de marcaj sau al tichetelor, emise de aparate speciale de marcat. Dup ă ce a primit comanda direct de la consumători, chelnerul se retrage la consol ă sau în oficiu pentru a întocmi bonurile de marcaj sau să înregistreze comanda la aparatul de marcat. Pe bonul de marcaj, chelnerii scriu următoarele date: denumirea secţiei căreia îi este adesat, cantitatea de preparate sau de b ăuturi solicitate, exprimată în numărul de porţii, unitatea de măsură la fiecare porţie sau integrală, denumirea preparatului sau a b ăuturii, valoarea total ă pentru fiecare preparat sau b ăutură, •
• •
• •
• •
• •
126
total valorilor preparatelor sau b ăuturilor comandate care se face în partea de jos, semnătura chelnerului care a emis bonul de marcaj, data emiterii. Bonul de marcaj se completează în două exemplare, exemplarul al doilea (duplicatul) rămâne la cotor, iar primul exemplar (unicatul) se înmâneaz ă secţiei de producţie respective, anunţând şeful acesteia prin formula „să meargă” enumerând cantitatea şi denumirea preparatelor sau a băuturilor scrise pe bonul de marcaj. Pân ă ce se pregătesc preparatele sau băuturile, chelnerul ridică de la oficiu obiectele necesare transport ării acestora în salon (tăvi, farfurii, platouri etc.), precum şi servirii lor (farfurii calde, racâmuri, cleşte, pahare sau cupe frape etc.).Tichetul de casă înlocuieşte bonul de marcaj în unităţile dotate cu aparate de marcat. Primirea comenzilor de la sec ţii.-chelnerul se prezintă la secţie, cu obiectele pentru transport (tăvi, farfurii-suport etc.), solicitând preluarea cu formula „s ă iasă…” însoţită de enunţarea cantităţii şi denumirii preparatelor şi băuturilor respective. La eliberarea preparatelor sau băuturilor, atât şeful secţiei de producţie, cât şi cel care le primeşte, verifică cantitatea, calitatea şi aspectul comercial al acestora şi dacă corespund cu datele înscrise în bonul de marcaj sau tichetul de casă. Aducerea preparatelor sau băuturilor de la secţie şi a obiectelor necesare servirii lor (farfurii, cuţite, furculiţe, linguri, pahare, cupe, boluri etc.) se efectuează în trei feluri.: 1. Pregătirea mesei (mise-en-place-ului) corespunz ător comenzii. Urmează preluarea de la secţii a preparatelor sau b ăuturilor şi aducerea lor în salon. Aceste operaţii se efectuează de regulă în felul următor: se ridică de la oficiile de menaj obiectele pentru servire şi se transportă în salon, respectându-se normele şi regulile de întreţinere şi manipulare a acestora. În salon acestea se aşează pe blatul mesei, în dreptul fiecărui consumator, respectându-se reguli de aranjare a meselor, sau se duc la gheridon, în cazul în care se folose şte forma de servire respectivă, sau se depun pe consolă, se preiau apoi de la sec ţiile de producţie preparatele montate pe obiectele pentru transport: platouri sau în boluri, farfurii, legumiere etc., sau b ăuturile pregătite de barman în frapiere, pahare, baloane, sonde sau cupe, după caz, şi se transportă până în salon, respectându-se regulile de manipulare. 2. Ridicarea comenzilor de la sec ţii şi prezentarea la masă. Acest sistem se folose şte în condiţiile în care numărul de obiecte de servire şi volumul preparatelor şi băuturilor sunt reduse. Aceste opera ţii se efectuează în mod diferit. În cazul aducerii preparatelor calde se va proceda astfel: se ridică de la masa caldă farfuriile corespunzătoare numărului de consumatori, aşezându-se pe antebraţul stâng, pe care în prealabil a fost a şezat ancărul desfăşurat, se preia de la secţia bucătărie preparatele respective, montate pe platou, legumieră sau bol împreună cu farfuria-suport, care se prind între degetul mare şi celelalte degete ale mâinii stângi, se transportă în salon cu multă atenţie În cazul băuturilor servite la pahar (por ţionate) se va proceda astfel: de la oficiul de menaj se preia o tav ă, pe care se montează un şervet pentru a evita alunecarea paharelor şi se aşează pe antebraţul şi palma stângă, peste care în prealabil a fost a şezat ancărul, de la bar se preiau băuturile porţionate, se verifică dacă obiectele de servire folosite sunt curate, dacă corespund băuturii respective (pahar cu picior, cupă, balon sau sondă) şi s-a • • •
•
•
•
•
•
127
respectat comanda prev ăzută în bonul de marcaj. Paharele se aşează pe tavă începând de la antebraţ spre palma stângă şi se transportă apoi în salon cu foarte mare prudenţă. 2. Ridicarea comenzilor de la secţii în condiţiile meselor cu meniuri comandate. Acest sistem se poate folosi în mod individual sau colectiv (doi sau mai mul ţi lucrători-şir indian), în funcţie de numărul clienţilor şi volumul preparatelor sau băuturilor care se servesc. 2.1. Când se aduc de către un dingur lucrător, se preiau toate preparatele sau băuturile, care urmează a fi servite în acelaşi timp tuturor consumatorilor, transportându-se în salon cu respectarea regulilor de manipulare a obiectelor de servire. Când se aduc de către doi lucrători se procedează astfel: în cazul în care preparatul are o compoziţie uniformă (de exemplu: sărmăluţe, crap pră jit, escalop, ciorb ă) se preia de la secţie, de fiecare lucrător, câte un platou sau bol, în care au fost montate un număr egal de porţii şi se transportă în salon, în cazul în care preparatul este format din mai multe părţi componente (de exemplu: fripturi cu piure de cartofi, sarmale cu mămăliguţă etc.) se preia de la secţie, de către fiecare lucrător, câte o parte componentă a preparatului şi se serveşte apoi pe rând. 2.2. Când preparatele se aduc de mai mul ţi lucrători, se preia preparatul de la sec ţie, de către fiecare, în număr egal de porţii. Aceştia se aşează în şir indian şi transportă preparatele în ordine, până în salon, servirea începând să se facă de toţi în acelaşi timp. În acest scop, trebuie ca ultimul chelner din şir să se oprească la masa cea mai apropiată, iar primul din şir să meargă până la masa cea mai îndepărtată, servirea începând în momentul în care toţi lucrătorii au ajuns la mesele sau consumatorii stabiliţi în prealabil. Pentru aducerea preparatelor şi a băuturilor de la secţii, se va ţine seama de următoarele reguli: personalul va circula în oficiu numai pe partea dreapt ă, evitându-se astfel incomodarea în timpul deplas ării, mâna dreaptă va fi pe cât posibil liber ă, pentru a feri obiectele de servire de pe mâna stângă, preluarea de la secţii şi aducerea preparatelor sau b ăuturilor se face în ordinea în care se consumă, conform mediului comandat, fără să se lase prea mare interval de timp între servirea a două preparate, intrarea şi ieşirea din salon se va face prin partea din dreapta u ţii batante, folosindu-se pentru deschidere mâna sau piciorul drept, se va circula cu atenţie şi mult calm, dându-se întâietate celui care transport ă o greutate mai mare, în salon se circulă cu multă atenţie, dându-se prioritate consumatorilor sau chelnerilor care transportă preparate şi băuturi, din salon se vor ridica în permanenţă obiectele folosite, debarasându-se şi mesele de serviciu, care altfel ar da un aspect inestetic sălii, preparatele nu se ating cu degetele ci cu obiectele de servire (cle şte, furculiţă, ancăr, mătură şi făraş, cârpa de spălat etc.), se va evita să se stea cu spatele la consumatori pentru care s-au adus obiectele de servire, preparatele sau băuturile. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
128
Capitolul 4. Reguli şi tehnici de lucru privind efectuarea serviciilor în restaura ţie Planul temei 4.1. 4.2.
Manipularea şi transportul inventarului pentru servire Metode şi tehnici de servire 4.2.1 Servirea micului dejun 4.2.2.Servirea la dejun şi cină 4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare 4.2.4. Servirea băuturilor 4.2.5..Serviciul în baruri 4.2.6. Particularităţi la efectuarea serviciului în bar 4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) 4.2.8. Organizarea serviciilor prin bufet 4.2.9. Serviciul la cocteiluri şi recep ţii 4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri 4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive 4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor 4.2.13. Serviciul pe navele fluviale şi maritime
4.1.
Manipularea şi transportul inventarului pentru servire6
Manipularea obiectelor, se face ţinând cont dacă în salon se află sau nu clienţi şi indiferent de situaţie, operaţiunea trebuie executată în condiţii igienice şi cu respectarea tehnicilor de lucru specifice. Platourile şi tăvile- sunt purtate pe mâna şi antebraţul stâng după caz, pe podul palmei şi pe degete sau pe podul palmei, pe degete şi antebraţ, în funcţie de mărimea, numărul şi greutatea lor. Transportul pe podul palmei şi vârful degetelor, cu mâna îndoită la nivelul umărului, sau pe vârful degetelor, nu se recomandă din cauza instabilităţii şi lipsei de estetic ă. La prelucrarea platourilor calde, mâna purtătoare va fi protejată cu un şervet de serviciu împăturit, în cazul platourilor cu preparate gratinate sau foarte fierbinţi, se va utiliza un al doilea platou de aceea şi formă şi mărime. Prin excepţie, unele platouri şi tăvi mici pot fi purtate în mâna stâng ă ca şi farfuriile. Un platou mare sau mijlociu se transport ă în lungul braţului sprijinit pe podul palmei şi vârful degetelor. Un platou mare şi unul mic se transportă în mâna stângă înfăşurată sau 6
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
129
nu în ancăr, prin prinderea mai întâi a platoului mic între degetele mar, ar ătător şi mijlociu, după care se aşează şi se echilibrează platoul mare pe antebraţ şi degetul mare. Farfuriile,- necesită o atenţie deosebită la manipulare şi transport, în special sub aspect igienic, deoarece din ele se m ănâncă alimentele. Întotdeauna se va avea grijă să nu se introducă degetul mare în interiorul farfuriei, ci el va fi plasat circular pe marginea superioară a acesteia. În prezenţa consumatorilor, farfuriile vor fi transportate pe mâna stângă, protejate de ancăr, câte 4-5 sau chiar mai multe înf ăşurate în ancărul împăturit pe lung: ele vor fi purtate în ambele mâini pân ă la consolă, de unde vor fi ridicate câte 4-5 pe mâna stângă, apoi vor fi aşezate una câte una pe masă cu mâna dreaptă. Se recomandă folosirea ancărului şi evitarea transportării farfuriilor într-o singură mână sau sprijinirea lor de corpul chelnerului. Farfuriile cu preparate transportate în mân ă vor fi duse astfel: -o singur ă farfurie în mâna stângă, peste degetele răsfirate, acoperite cu ancărul împăturit în patru; două farfurii tot în mâna stângă acoperită sau nu cu ancărul desfăcut, se ridică cu mâna dreaptă prima farfurie care este trecută în mâna stângă, prinzându-se între degetul mare, aşezat circular în exteriorul farfuriei şi degetele arătător şi mare fixate înainte şi după dunga de pe fundul farfuriei, se ridic ă cea de-a doua farfurie, se trece în mâna stângă fixându-se sub prima farfurie, între podul palmei şi degetul arătător, fiind susţinut cu degetele mijlociu, inelar şi mic; transportul a trei farfurii respectă regulile arătate mai sus pentru dou ă farfurii, cea de-a treia se aşează şi se echilibrează pe degetul mare şi antebraţ; 4 sau 5 farfurii se transportă pe tava acoperită cu şervet purtate pe mâna şi antebraţul stâng. Tacâmurile- sunt transportate în timpul serviciului pe o tav ă acoperită cu şervet şi aşezate în ordine pe tipuri, atunci când este vorba de un num ăr mic de tacâmuri, se duc pe o farfurie acoperită cu şervet. În acest ultim caz, furculiţa se aşează perpendicular pe marginea farfuriei, la punctul de prindere cu degetul mare de la mâna stângă, iar cuţitele cu lama sub ea. Furculiţele sau lingurile pot fi puse şi peste prima furculi ţă. La manipularea tacâmurilor se folosesc întotdeauna numai trei degete (mare, ar ătător şi mijlociu), acestea prinzându-se de mâner sau partea curbată, evitându-se atingerea părţilor care vin în contact cu alimentele. Paharele,- datorită fragilităţii lor, impun o manipulare atent ă şi precauţii la transport. Paharele se prind de picior sau cât mai aproape de baz ă cu 3 degete (mare, arătător şi mijlociu), constituie o greşeală prinderea lor de partea superioar ă sau cu toată mâna. Mai multe pahare se transportă pe tava acoperită cu şervet, iar un singur pahar pe o farfurioară cu şerveţel. În ambele situaţii, paharele se pun cu gura în jos. Nu se recomandă ducerea în mână a unui pahar sau prinderea acestuia cu degetele din interior. Ceştile de cafea sau ceai, se transportă pe tava acoperită cu şervet în mâna stângă, ceştile se aşează cu cozile în dreapta, iar farfuriile-suport în partea stângă, în teanc. Ceştile se prind cu mâna dreapt ă de codiţă, cu trei degete (mare, arătător şi mijlociu) şi se aşează pe farfurioara-suport. Inventarul mărunt (scrumiere, presărături, numere de masă ş.a) se transportă pe tava acoperită cu un şervet şi se aşează pe masa clientului, la locul potrivit fiecărui tip de obiect de inventar, prin prindere cu degetele de la mâna dreaptă. Cănile cu apă, se manipulează numai prin prinderea codiţei cu degetele de la mâna dreaptă, o singură camă se transportă pe farfuria-suport cu şerveţel, mai multe căni sau cele goale se duc în ambele mâini, cănile mici se transport ă pe tava acoperită cu 130
şervet. Când în salon sunt duse mai multe obiecte de inventar, transportate cu ambele mâini, ele se depun mai întâi la consol ă sau pe gheridon şi după aceea vor fi aşezate pe masa clientului. Vazele mari de flori, -se transportă în mână (cele mici pe o tav ă acoperită cu şervet). Manipularea se execută diferenţiat, în funcţie de mărimea lor prin prindere, după caz, cu toate degetelevde la mâna dreapt ă sau numai cu degetele de la mâna dreaptă sau numai cu degetele mare, arătător şi mijlociu. Şervetele de masă ,-se transportă pe o tavă acoperită cu şervet (un singur şervet este dus pe o farfurie întins ă mare). La manipulare, chelnerul folose şte tacâmul de serviciu sau lasă şervetul să alunece de pe farfuria pe care a fost transportat. De asemenea şervetul poate fi oferit direct clientului, acesta luându-l singur de pe farfuria sau tava pe care l-a adus lucrătorul. Muştarierele, olivierele şi flacoanele de condimente, -se transportă împreună cu suporturile respective, în teanc pe tava acoperit ă cu şervet, dacă sunt mai multe, un singur exemplar din aceste obiecte se duce pe farfuria suport, depunându+se la consol ă. Când se aşază pe suport se prinde cu degetele mare, arătător şi mijlociu, apoi se duce la masa clientului unde se procedează identic ca la manipularea farfuriilor. Scrumierele,- se transportă numai pe tava acoperită cu şervet, manipularea lor făcându-se prin prinderea cu toate degetele de la mâna dreaptă. Frapierele, -se transportă în salon cu sau fără suportul lor, frapiera cu ghea ţă şi sticle se duce în mâna stângă iar cea de-a doua frapier ă în mâna dreaptă. O masă,- este mutată în salon dacă necesităţile serviciului impun acest lucru, apucând-o cu ambele mâini de blat, pe sub fa ţa de masă, nu se recomandă transportul ei în alte pozi ţii. Scaunele, se transportă numai câte unul în fiecare mână prin prinderea de spătar, nerecomandându-se ridicarea lor deasupra meselor. Dac ă lucrătorul transportă diferite obiecte de inventar cu ambele mâini, va circula cu mult ă atenţie pe partea dreaptă a culoarelor, deschizând cu ajutorul piciorului drept u şile batante dintre oficiu şi salon. Reguli privind debarasarea.-lucrătorii care efectuează serviciile vor urmări derularea lor şi atunci când clienţii au terminat un preparat şi urmează altul, vor efectua debarasarea. Debarasarea are loc obligatoriu şi atunci când clienţii au părăsit salonul precum şi la închiderea unităţii. În practică, debarasarea se face, de obice, pe categorii de obiecte de inventar pentru fiecare aplicându-se tehnicile de lucru specifice. Debarasarea farfuriilor şi tacâmurilor se execută de regulă, concomitent folosindu-se după situaţie, sistemul de lucru cu o farfurie, cu dou ă farfurii şi cu trei farfurii, respectându-se în fiecare caz, tehnicile de lucru cunoscute. Se poate face şi pe tava acoperită cu şervet. Obiectele de inventar mărunt – presărători, farfurii pentru oase, flacoane de condimente, linguriţe, farfurioare etc. se debarasează pe tava acoperită cu şervet pe măsură ce nu mai sunt necesare la masă. Debarasarea ceştilor de cafea sau ceai,-se face prin dreapta clientului, lucr ătorul ridică cu mâna dreaptă farfuria-suport pe care se găsesc ceaşca şi linguriţa respectivă, se retrage în spatele clientului şi o a şază pe tava purtată pe mâna stângă, începând dinspre braţ către palmă punând ceaşca cu linguriţa în ea alături de farfurioară. Operaţiunea se continuă la clientul următor, de unde se ridică farfuria-suport, cu ceaşca şi linguriţa respectivă şi se aşează pe tavă peste prima farfurie, ceaşca se pune alături de cealaltă, iar linguriţa în prima ceaşcă, debarasarea continuă până la ridicarea tuturor ce ştilor de pe 131
masă sau până când se umple tava, menţionăm că nu se recoamandă aşezarea ceştilor una peste alta. Debarasarea paharelor -se face după ce clientul a trecut la o alt ă băutură, precum şi la terminarea serviciului. Lucr ătorul foloseşte tava acoperită cu şervet, când ridică mai multe pahare şi farfuria cu şerveţel în cazul unui singur pahar. Lucrătorul se apropie de masa clientului, prin dreapta acestuia, ţinând tava pe mâna stângă, ridică paharul prinzându-l pe picior sau cât mai aproape de baz ă cu degetele mare, arătător şi mijlociu de la mâna dreaptă, după care, îl pune pe tavă începând dinspre antebtaţ către palmă. Procedează la fel până ridică toate paharele, având grijă să nu prindă paharele cu degetele din interior sau de partea superioar ă. Schimbarea scrumierelor se face când în acestea s-au strâns resturi, chiar de la o singură ţigară. Lucrătorul vine la masa clientului având pe mâna stâng ă tava cu scrumiere curate, cu una în plus faţă de numărul celor ce trebuie schimbate, ridică cu mâna dreaptă o scrumieră curată şi o pune peste scrumiera ce urmăază a fi schimbată, luându-le apoi pe amândouă şi punându-le pe tavă, aşează pe blatul mesei scrumiera curată. Procedează identic cu celelalte scrumiere, evitând astfel împr ăştierea scrumului. În cazul scrumierelor mari, care nu se pot prinde uşor cu o singură mână, pentru acoperire se foloseşte un şervet de hârtie. Schimbarea fe ţei de masă se face prin substituire, astfel încât, clienţii să nu observe, blatul mesei, aceast ă operaţie fiind dificilă, se recomandă efectuarea ei numai în cazul când eventualele pete nu pot fi acoperite cu un şervet sau cu un napron. Sticlele, cănile şi alte obiecte de inventar mai mari se debaraseaz ă în mână, fiind duse de regulă, direct la oficiu unde se depun pe sortimente, în l ăzile de ambalaj, coşurile de la maşinile de spălat sau mesele destinate acestui scop. La micul dejun, când obiectele de inventar sunt debaradate cu ajutorul tăvii, se poate folosi şi o farfurie întinsă în care se strîng, separat, resturile şi ambalajele produselor. În unităţile cu serviciu a la carte debarasarea se execută pe măsură ce se consumă produsele. În unele unităţi, mai ales în cazul grupurilor de turi şti, debarasarea obiectelor de inventar se poate face cu ajutorul c ărucioarelor speciale, pe categorii de obiecte sau concomitent tot inventarul utilizat (dac ă căruciorul are mai multe poli ţe). La unele linii cu autoservire se folosesc benzile rulante. În toate situa ţiile, se impune respectarea unei reguli generale care prevede că la oficiu obiectele de inventar se depun pe categorii. De regulă, vesela ajunsă la oficiu va fi cur ăţată sumar de eventualele resturi şi apoi va fi pus ă pe sortimente, deoarece, a şa cum am arătat, spălarea inventarului se face pe tipuri de obiecte.
4.2 Metode şi tehnici de servire7 În restaura ţie se folosesc mai multe metode de servire : serviciul indirect, serviciul direct, la gheridon, la farfurie, autoservire, bufet rece, − − − − − −
7
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
132
vânzarea prin automate şi altele Serviciul indirect -este considerat cel mai simplu, cel mai u şor de realizat, el se practică mai ales în unităţile de tip pensiune, în familie şi uneori, cu ocazia banchetelor atunci când se oferă spre alegere mai multe preparate. Tehnica de lucru: lucrătorul preia de la sec ţie platoul cu preparatele respective şi tacâmul de serviciu aşezat pe platou către client, vine la masă, prezintă platoul, după care, fiecare client se serveşte singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu, din platou ţinut de chelner pe antebraţul şi mâna stângă, puţin deasupra farfuriei, pentru a preveni eventuala pătare a feţei de masă. După servirea primului client, în mod obligatoriu, chelnerul se va retrage în spatele lui, pentru a reface aspectul platoului, dup ă care va repeta serviciul, procedând ca mai înainte, în ordinea de prioritate recomandată, plecând întotdeauna în dreapta la clientul următor. Serviciul indirect, are avantajul că, poate fi efectuat de lucrători cu o calificare modestă şi în număr mai redus dar şi dezavantajul că este mai încet şi uneori nesigur, datorită faptului că nu toţi clienţii ştiu să utilizeze corect tacâmul de serviciu (lingura în mâna dreaptă, furculiţa în stânga). Serviciul direct, -apreciat ca un serviciu complex, impune mai multă tehnică profesională din partea lucrătorilor şi se recomandă în împrejurări care necesită o servire mai rapidă, mai sigură, cum ar fi de exemplu, mesele festive, mesele oficiale, grupurile de turişti, vagoanele-restaurant, vesele fluviale şi maritime pentru pasageri etc. Tehnica de lucru: lucrătorul vine cu platoul la masa clientului, îl prezint ă ca şi în cazul serviciului indirect, după care, în ordinea de preferinţă cunoscută, se apropie de client şi cu ajutorul tacâmului de serviciu, prinde mai întâi componentele principale ale preparatului, apoi, după caz, garniturile şi le aşează în farfuria clientului, carnea către client, garniturile către emblema farfuriei. Se va avea în vedere ca marginea platoului dinspre client să fie puţin deasupra farfuriei şi cât mai aproape de aceasta pentru a evita pătarea feţei de masă. După servire, pleacă spre dreapta la clientul urm ător, refăcând, dacăeste cazul, aspectul platoului. Prin eficacitatea, siguran ţa şi rapiditatea sa, serviciul direct, este considerat un serviciu de clasă, care place majorităţii clienţilor, pretându-se la servirea a numeroase preparate, cu excepţia celor fărâmicioase şi a celor cu o prezentare deosebită ce trebuie servite la gheridon. Serviciul la gheridon, considerat de numeroşi clienţi şi specialişti „un spectacol”, se practică în unităţile de categorie superioară atunci când porţionarea, tranşarea, filetarea şi flambarea şi pregătirea unor preparate şi băuturi se fac în salon, lângă masa clientului, pe gheridon. Tehnica de lucru: lucrătorul, după ce preia platoul de la buc ătărie, vine cu el la masa clientului, îl prezintă după regulile cunoscute, după care se retrage la gheridon, aşază platoul pe gheridon în stânga (sau pe re şou, spirtieră, placă şofantă, dacă preparatul este cald) şi începe să lucreze, ţinând după caz, lingura sau cuţitul în mâna dreaptă, furculiţa în mâna stângă. Operaţiunile executate sunt diferenţiate după lucrările necesare: porţionări, tranşări, filetări, preparări etc. După tranşarea sau porţionarea pieselor mari, se recomandă reconstituirea lor, urmată de o nouă prezentare a platoului pentru a scoate în evidenţă competenţa şi măiestria celui care a f ăcut lucrarea. Servirea propriu-zisă se poate realiza diferen ţiat: se face porţionarea în farfurie la gheridon şi în continuare serviciul la farfurie, de c ătre un alt lucrător, în ordinea de prioritate cunoscută sau după reconstituirea pieselor, se efectueaz ă serviciul direct sau indirect a şa cum am arătat mai înainte. Întotdeuna în timpul execut ării serviciului de gheridon, chelnerul va fi orientat cu faţa spre clienţi, marcând în felul acesta atenţia ce le-o acordă. −
133
Serviciul la gheridon este apreciat ca fiind înghrijit şi sigur (se lucrează cu ambele mâini şi nu există riscul unor accidente), este spectaculos, elegant, aplicabil la servirea oric ăror preparate. În acelaşi timp, prezintă dezavantajul că este mai lent, necesită mai mult spaţiu lîngă mese şi un personal cu calificare superioar ă. Pentru a putea executa aceste lucrări, personalul de servire trebuie să aibă o foarte bună pregătire profesională, să fie foarte buni practicieni şi să posede cunoştinţe suplimentare privind alcătuirea scheletului animalelor. Păsărilor sau peştilor ce urmează a fi tranşate, ornarea şi prezentarea preparatelor, asortarea diferitelor componente ale preparatelor, tehnicile de pregătire a diferitelor preparate ce se pot realiza la gheridon (salate, cl ătite sau piersici flambate etc.) Servirea de pe cărucioarele de prezentare, folosit în cazul gustărilor, specialităţilor casei, salatelor, brânzeturilor, produselor de patiserie, aperitivelor, digestivelor ş.a., este o variantă a serviciului la gheridon. Pentru realizarea acestuia, se aduce c ăruciorul lângă masa clientului, într-o poziţie similară cu a gheridonului, după care se servesc de către chelner preparatele respective în farfurii adecvate. Inventarul necesar se asigură pe poliţele inferioare ale căruciorului. Similar se procedează la servirea băuturilor, aperitive sau digestive, situaţie în care pe cărucior, se asigură nu numai un sortiment variat de băuturi, ci şi inventarul necesar pentru servire şi produsele de însoţire. Serviciul la farfurie, este practicat, în afară de restaurantele mai modeste, cu autoservire, snackuri şi braserii şi în unităţi de categorie superioară. Tehnica de lucru: lucrătorul preia de la buc ătărie două-trei farfurii în mâna stângă protejată de ancăr şi o a patra, cu mare precauţie, în mâna dreaptă, le duce în salon şi serveşte clienţii pe partea dreaptă, în ordinea de preferinţă impusă de ocazie. Farfuria se aşază în faţa clientului, pe suport sau direct pe faţa de masă, atunci când nu se utilizează suportul, cu emblema în partea opusă locului ocupat de client. Atunci când se impune transportarea unui număr mai mare de farfurii, se pot utiliza dup ă caz, cărucioarele special destinate acestui scop sau t ăvile de mărime corespunzătoare acoperite cu şervet. Folosirea cloche-ului apare ca o necesitate evident ă. Serviciul la farfurie, mai ales în unităţile pentru turism, prezintă avantajul că asigură servirea preparatelor fierbinţi, cu o bună prezentare, cu gramajele corecte, este mai operativ, mai rapid şo poate fi executat de personal care poate înv ăţa foarte repede acest lucru. Din asemenea motive se impun măsuri pe linie de dotare, cât şi pentru o mai bună organizare a muncii în secţii, unde montarea atentă şi responsabilă a preparatelor în farfurii, necesită un personal mai numeros şi mai îndemânatic. Autoservirea Autoservirea constituie o form ă de servire care se adresează îndeosebi, consumatorilor grăbiţi sau celor care nu doresc să beneficieze de serviciile chelnerilor. Formele de organizare ale serviciilor în unit ăţile cu autoservire (self-service) diferă, dar întotdeuna clienţii î şi pot alege, după gust, obiceiuri, timpul disponibiln şi posibilităţile financiare, preparatele şi băuturile dorite, pe care le transport ă singuri la masă. Debarasarea meselor o face un personal specializat, cu ajutorul tăvilor sau cprucioarelor. O atenţie deosebită se acordă curăţării resturilor şi ştergerea meselor cu blatul lavabil, operaţiuni ce trebuie făcute în condiţii de igienă desăvârşită. Consumaţia se plăteşte diferenţiat; la casă, în momentul ieşirii de pe linia pentru expunerea preparatelor, produselor şi băuturilor, sau la ieşirea din unitate, pe baza unui tichet, pe care sunt marcate valorile preparatelor şi a băuturilor ridicate de pe „linie”. Vânzarea prin automate
134
Acest tip de vanzare se practic ă pentru oferirea permanentă a unor produse specifice de bucătărie, cofetărie-patiserie, produse zaharoase, preambalate, a b ăuturilor şi a produselor de tutun. Automatele funcţionează pe principiul încasării contravalorii prin fişe convenţionale sau monede metalice de valoare egal ă cu cea a produselor expuse şi oferite spre vânzare. Bufetul rece, oferă o largă posibilitate de alegere sortimentală, câştigând din ce în ce mai mulţi adepţi, atât în restaurante de categorie superioară, cât şi în cele modeste. De obicei, pe bufet se aşază platourile cu preparatele oferite, precum şi inventarul necesar pentru servire. Vesela necesar ă se g ăseşte pe mese la intrarea pe fluxul bufetului, în timp ce tacâmurile, şervetele şi alte accesorii se pot afla la ieşirea din flux sau pot fi puse pe mesele din salon, pe care se face consumul preparatelor dorite. În anumite unităţi, bufetul rece se organizează, numai pentru servirea gustărilor şi antreurilor, preparatele de baz ă, desertul şi băuturile fiind oferite în continuare la mese de către chelneri. Şi într-un caz şi în celălalt clienţii se pot servi singuri sau ajutaţi de bucătari. Debarasarea meselor o fac lucr ătorii existenţi în salon, care au şi sarcina ca pe măsura efectuării serviciilor să refacă mice-en-place-ul, să completeze preparatele consumate sau s ă rearanjeze platourile. 4.2.1 Servirea micului dejun În practica activităţii hoteliere, în restaurantele noastre, se întâlnesc în mod frecvent, două tipuri de mic dejun şi anume; micul dejun complet sau continental micul dejun englezesc sau american Micul dejun complet (continental) denumire generalizată în practica activităţii hoteliere, de a comanda micul dejun, indicându-se numai băutura caldă nealcoolică (de exemplu „ceai cu lîmâie complet”), restul componentelor având un con ţinut fix-de regulă, o băutură caldă nealcoolică (ceai, cafea, lapte, ciocolată etc.), la alegere şi componente, fixe ca: unt, gem (dulceaţă), miere, cornuri, brioşe, chifle, toast sau pâine pră jită. În afara acestora, în funcţie de preţul micului dejun, se pot oferi clienţilor un suc din fructe sau legume, un triunghi de brânză topită sau chiar un ou fiert etc., fără ca micul dejun să-şi piardă caracterul de mic dejun complet (continental). Micul dejun englezesc (american), mai consistent decât micul dejun complet, cuprinde, pe lângă componentele acestuia, unul sau mai multe sortimente din preparate de bufet, bucătărie, cofetărie-patiserie sau bar ce se pot oferi la micul dejun. De regulă, servirea acestui tip de mic dejun, se face prin bufet deoarece ofer ă posibilitatea unei variate alegeri sortimentale de produse specifice. Cei ce au sarcina servirii micului dejun, indiferent de tip, trebuie să-şi organizeze activitatea în funcţie de solicit ările clienţilor, practicând, după caz, serviciile tradiţionale sau servirea acestuia prin bufet. Organizarea serviciului tradi ţional Organizarea micului dejun se asigură la mese în saloanele speciale pentru micul dejun sau în alte spaţii din incinta restaurantelor şi presupune mai multe faze şi anume: asigurarea datorilor necesare (mobilier, utilaje, inventar pentru servire şi lucru), pregătirea saloanelor şi secţiilor, efectuarea propriu-zisă a serviciilor, cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute. Dotarea saloanelor cu mobilier, utilaje, inventar de lucru şi servire este de regulă, aceeaşi cu cea întâlnită la dejun şi cină în saloanele restaurantelor, ea fiind influen ţată de modul în care se organizează servirea micului dejun.
135
Preg ătirea saloanelor şi secţiilor pentru servirea micului dejun, trebuie să ţină seama de următoarele cerinţe: stabilirea, în seara premergătoare serviciilor, a numă rului de clien ţi care urmează să servească micul dejun; verificarea la secţii a existenţei sortimentelor de produse, preparate şi băuturi oferite sau solicitate de clien ţi la micul dejun, în cazul constatării unor lipsuri se vor lua măsuri de aprovizionare prin comenzi operative la sursele potenţiale de livrare; pregătirea inventarului necesar pentru micul dejun, corelat cu num ărul clienţilor, plus o rezerv ă corespunzătoare; efectuarea lucrărilor de curăţenie şi întreţinere la închiderea saloanelor, potrivit regulilor şi reglementărilor existente, un accent deosebit punânduse pe dezinfectarea şi aerisirea spaţiilor de servire; organizarea primirii comenzilor pe timpul nop ţii, eventual prin recepţia hotelului, pentru comenzi speciale Prezentarea personalului care asigur ă serviciile la micul dejun, se face diferenţiat, în funcţie de sarvinile specifice, astfel: secţii cafetărie, laborator de cofet ărie-patiserie, bufet, bucătărie, achizitor etc. sosesc cu una două ore înainte de servirea micului dejun, pentru ca la timpul potrivit, să fie în măsură, să asigure preparatele şi produsele la un nivel deosebit, proaspete, calde, aspectuase (chifle, cornuri, lapte etc.; personalul de servire chelnerii şi ajutorii acestora, se vor prezenta la lucru, cu cel puţin o jumătate de oră înaintea ănceperii serviciului pentru a putea efectua în bune condiţii pregătirea saloanelor şi dotarea locului de muncă cu cele necesare. Mise-en-place-ul pentru micul dejun, are loc după terminarea lucrărilor de curăţenie şi întreţinere executate la închiderea unităţii. De obicei, aranjarea meselor se face în funcţie de tipul de mic dejun servit în unitatea respectiv ă: complet (continental) sau enghezesc (american), respectându-se regulile şi etapele cunoscute la efectuarea mise-en-place-ului. În unele unităţi de categorie superioar ă, ceaşca pentru ceai nu se pune dinainte pe masă, ea se aduce încălzită, înainte de servirea băuturilor calde. Preparatele şi băuturile servite la micul dejun într-un restaurant, sunt oferite prin listele pentru micul dejun. Potrivit practicii acestui sector de activitate, pe plan internaţional, la micul dejun, în funcţie de obiceiurile alimentare ale clien ţilor, se servesc preparate şi băuturi din următoarele grupe de produse: băuturi calde nealcoolice: ceai, cafea, cafea cu lapte, lapte, cacao cu lapte, ciocolatină, ceaiuri medicinale; unt, gem (dulceaţă), miere; produse de panificaţie şi de patiserie: chifle, cornuri, brioşe, cozonac, chec, paine, toast, foietaje etc. preparate din ouă: omlete, simple sau combinate, ou ă ochiuri simple, ouă ochiuri cu şuncă (ham and eggs), ouă ochiuri cu costiţă (bacon and eggs), ouă la pahar, ouă la cocotieră etc. fulgi de porumb (corn-flakes), fulgi de ovăz (porridge); brânzeturi; lactate proaspete: iaurt, sana, chefir, lapte b ătut, diverse creme, frişcă;
136
preparatele din carne şi peşte: mezeluri (şuncă presată, muşchi ţigănesc, muşchi file, costiţă afumată etc.), fripturi reci etc.; legume proaspete: roşii, ardei graşi, castraveţi, ridichi, gogoşari; fructe proaspete sau compoturi, în func ţie de sezon; băuturi răcoritoare: sucuri din legume şi fructe, nectar, ape minerale şi carbogazoase, alte băuturi răcoritoare. Efectuarea serviciilor la micul dejun trebuie să ţină cont de anumite cerinţe de ordin general şi particular. În primul rând, se va acorda o grijă deosebit ă pregătirii serviciilor pentru ca la venirea clienţilor în saloane, comenzile să poată fi executate cu operativitate maxim ă; În al doilea rând, se va avea în vedere ca preparatele oferite s ă fie de foarte bună calitate şi servite cu respectarea strict ă a tehnicilor şi regulilor de servire cunoscute. Ceaiul se pregăteşte după caz, din sortimente de ceiuri de masă (negru sau verde) şi ceaiuri medicinale (mentă, muşeţel, flori de tei etc.), de regulă, preambalate la pliculeţe sau vrac. Produse de însoţire: zahăr, felii de lămâie sau portocală, lapte fiert (pasteurizat) sau frişcă lichidă. Inventarul necesar: ceainic cu suport, ceaşcă de ceai cu suport, linguriţa pentru ceai, furculiţa pentru lîmâie, pic pentru lapte, farfurioare-suport. Tehnica de servire: se preia de la secţie, pe tava acoperită cu şervet, ceaşca caldă, ceainicul cu apă fierbinte, pe suport cu şerveţel şi produsele de însoţire, la masă, pliculeţele cu ceai şi zahăr preambalat sunt a şezate pe farfurioară, cel vrac în zaharniţă, feliile de lămâie sau portocală pe farfuroară, laptele sau frişca în pic sau în ambalajele de prezentare pe farfurioară-suport cu şerveţel, prin dreapta clientului, chelnerul aşezat mai întâi ceaşca pe suport, produsele de însoţire şi apoi toarnă apa fierbinte din ceainic în ceaşcă. Precauţiuni: de regulă, când se serveşte laptele sau frişca, nu se aduce lămâie sau portocală: zahărul vrac se oferă în zaharniţă, cu linguriţă sau cleşte (pentru cel cubic), în cazul unor ceaiuri medicinale nepreambalate, o strecurătoare este necesară: folosirea gheridonului sau consolei este obligatorie (tava nu se sprijin ă pe masa clientului), dacă clientul nu şi-a pus pliculeţul de ceai în ceaşcă, chelnerul va face cu tact acest oficiu, înainte de a turna apa fierbinte în ceaşcă. Şvar ţul, este un sortiment de cafea specific micului dejun , servit de regulă, sub forma cafelei filtru, mai pu ţin concentrată, cca 150 ml porţia. Produse de însoţire: zahăr, lapte fiert (pasteurizat) sau fri şcă lichidă. Inventarul necesar:cafetieră cu suport, pic pentru lapte sau fri şcă, ceaşcă de ceai cu suport, linguriţă pentru ceai, farfurioară-suport, zaharniţă. Tehnica de servire: se preiau de la secţie, pe tava acoperită cu şervet, ceaşca caldă, cafetiera pe suport şi produsele de însoţire, serviciul îl execută chelnerul prin dreapta clientului, procedându-se ca şi la ceai, laptele se adaug ă în cafea după dorinţa clientului (cca 50 ml). Precauţiuni: în momentul servirii, cafeaua trebuie să fie fierbinte, iar laptele cald, în cazul cafelei turce şti se vor respecta regulile cunoscute pentru servirea sortimentului respectiv. Cafeaua cu lapte, alt produs specific micului dejun, necesită următoarea tehnică de servire: laptele şi cafeaua se pregătesc separat la sec ţie, cafeaua fiind mai puţin concentrată. Produse de însoţire: zahărul. Inventarul necesar: cană pentru lapte (laptieră) cu suport, cafetieră mică cu suport, ceaşcă de ceai cu suport, linguriţă pentru ceai, farfurioară-suport, zaharniţă. Tehnica de servire: se preia de la sec ţie, pe tava acoperită -
137
cu şervet, laptele fierbinte în cana de lapte (laptier ă) pe suport cu şerveţel, cafeaua în cafetieră pe suport cu şerveţel şi zahărul preambalat pe farfurioara-suport sau în zaharniţă şi ceaşca de ceai caldă, serviciul îl efectuează lucrătorul, prin dreapta clientului, se pune mai întâi laptele, dup ă aceea cafeaua şi zahărul, în funcţie de preferinţa clientului. Precauţiuni: cana cu lapte şi cafetiera pot r ămâne pe suporturile lor, pe masa clienţilor, aceştia mai servind dac ă doresc acest lucru. Ciocolatina, o ciocolat ă de calitate superioar ă, rasă, în formă de granule mărunte, dizolvată în lapte fierbinte, este un preparat specific micului dejun. Produse de însoţire: zahăr şi în mod excepţional, frişca bătută. Inventarul necesar: gemieră sau castronaş, laptieră cu suport, ceaşcă de ceai cu suport, lingutiţă de ceai, farfurie-suport sau zaharni ţă. Tehnica de servire: se preia de la secţie pe o tavă acoperită cu şervet, ciocolata rasă în gemieră, castronaş, laptele fierbinte în laptieră pe suport şi zahărul în zaharniţă pe farfurioară-suport, chelnerul, prin dreapta clientului, toarn ă laptele fierbinte peste ciocolata ras ă din ceaşcă, după care clientul î şi adaugă zahăr în funcţie de gust. Precauţiuni: laptele trebuie să fie fierbinte, cana cu lapte (laptiera) se poate l ăsa pe suportul ei pe masa clientului în dreapta lâng ă ceaşca de ceai. Laptele, proaspăt sau fiert, se serveşte rece sau cald. Produse de înso ţire: zahăr. Inventarul necesar: cană pentru lapte (laptieră) cu suport, ceaşcă de ceai cu suport, linguriţă de ceai, farfurioară-suport pentru zah ăr preambalat sau zaharni ţă. Tehnica de servire: pe o tavă acoperită cu un şervet se preiau de la sec ţie laptele fierbinte sau rece în cana pentru lapte, ceaşca de ceai caldă sau rece şi zahărul preambalat pe farfurioar ăsuport sau în zaharni ţă (cel vrac), chelnerul, prin dreapta clientului, după ce a pus ceaşca pe suportul de pe masă toarnă laptele din cana de lapte în ceaşcă, apoi clientul se serveşte cu zahăr după dorinţă. Precauţiuni: unii clienţi obişnuiesc la laptele rece, sare în loc de zahăr, se va evita utilizarea ceainicului la servirea laptelui fierbinte deoarece caimacul poate astupa oficiul de scurgere. Untul, poate fi preambalat în pacheţele de 15, 20, 25 g sau vrac, în ultima situaţie se prezintă sub formă de rondele, cochilii, melci, spirale etc. Inventarul necesar: raviere, farfurioare-suport sau castronaşe de mărime potrivită, cuţit pentru unt sau cuţit pentru desert. Tehnica de servire: preluarea de la secţie se face astfel: untul porţionat la pacheţele, pe raviere (farfurioară-suport) sau în castrona şe cu gheaţă, dacă nu a fost păstrat la rece, untul vrac în castronaşe mici (boluri) cu gheaţă, totul pe tava acoperit ă cu şervet, după preluarea produselor de la secţie, chelnerul ajuns la masa clientului, prin dreapta acestuia, cere permisiunea şi aşază farfurioara sau castona şul cu unt în dreptul emblemei farfurie-suport, când există un singur consumator sau mai mul ţi. Precauţiuni: se va evita servirea consumatorilor cu unt tăiat (porţionat) inestetic, cât şi oferirea untului la cald, cu o consistenţă moale, în cazul grupurilor de turişti, untul nepreambalat poate fi oferit pe farfurioara-suport f ără gheaţă cu condiţia ca el să fie păstrat în prealabil la rece şi adus la mas ă în momentul când vin clienţi sau imediat după sosirea lor. În acelea şi condiţii se serve şte untul preambalat pe o farfurioară-suport (jour), împreună cu gemul (mierea) şi zahărul preambalate. Gemul, mierea, dulcea ţa sunt alte sortimente oferite la micul dejun, fie preambalate, fie în vrac. Inventarul necesar: gemul preambalat pe farfurioar ă-suport 138
(jour) iar cel vrac în gemiere: cuţit de desert, totul pe tava acoperit ă cu şervet. Tehnica de servire: la fel ca la unt. Pâinea albă , semialbă , neagră , chiflele, pâinea se secară, constituie un produs de bază al micului dejun. Produse de însoţire: unt (în unităţile care practică acest sestem). Inventarul necesar: farfurie întinsă mare sau farfurie pentru desert (în funcţie de cantitatea oferit ă), şervet din pănză (unele unităţi utilizeaz ă coşul de pâîne). Tehnica de servire: farfuria cu şervet în care se află pâinea se preia de la secţie în mâna stângă, la masă efectuându-se serviciul direct sau indirect. Precauţiuni: pâinea trebuie să fie proaspătă, tăiată cu puţin timp înainte de servire, la micul dejun englezesc pâinea se ofer ă clientului în farfuria pentru pâine, în mod asemănător se serveşte toastul. Brioşele, cozonacul, checul, sunt produse de patiserie specifice micului dejun. Inventarul necesar: farfurie întinsă mare sau mijlocie, şervet de pânză, tacâm de serviciu. Tehnica de servire: produsele se preiau de la secţie montate pe şervet din pânză în farfurie de mărimea adecvată, la masa clientului se execut ă, după caz, serviciul direct sau indirect. Precauţiuni: toate produsele trebuie să fie proaspete, de preferinţă calde. Omletele, simple sau combinate (cu roşii, verdeţuri, şuncă, ciuperci, caşcaval, brânză, ficăţei de pasăre etc.) sunt preparate des întâlnite la micul micul dejun. Produse de însoţire: pâine, sare, piper şi unele sosuri (în funcţie de dorinţa clientului). Inventarul necesar: platou oval, farfurie întinsă mare, farfurie întinsă mijlocie, cuţit şi furculiţă de mărime corespunzătoare farfuriei, presărătoare cu sare şi piper, flacoane de condimente sau sosiere pe suport (daca este cazul). Tehnica de servire: produsul se preia de la sec ţie pe un platou oval fierbinte sau pe farfurie întins ă mare, caldă, pe mâna stângă protejată cu şervetul de serviciu, la masa clientului serviciul se execut ă la gheridon, direct sau la farfurie. Precauţiuni: farfuriile calde sunt necesare în toate cazurile când omletele au fost aduse pe platou, în unităţi mai modeste, când omleta este oferit ă fără produse de însoţire, se poate oferi ca tacâm, numai furculiţa mare, aşezată în dreapta clientului. Ouă ochiuri româneşti, fierte cca trei minute în apă clocotit ă, cu puţin oţet şi sare, constituie alt produs specific micului dejun. Produse de înso ţire: unt, sare, piper, pâine (facultativ, verdeţuri). Inventarul necesar: platou oval, farfurie întinsă mare. Farfurie mijlocie, furculiţă mare sau pentru desert, lingură de desert, presărătoare cu sare şi piper, tacâm de serviciu. Tehnica de servire: se preiau de la secţie ouăle montate în platoul oval, fierbinte, sau în farfuria întinsă, caldă, în mâna stângă protejată cu şervet de serviciu, la masa clientului se execută serviciul la gheridon, direct sau indirect. Precauţiuni: farfuriile trebuie s ă fie calde, în cazul efectu ării serviciului la gheridon tacâmul de serviciu se utilizează cu atenţie pentru a se evita spargerea gălbenuşului. Ouă la capac două bucăţi la por ţia, pregătite în căpăcele speciale, prin pră jire în unt sau ulei timp de 3-5 minute-constituie un preparat specific micul dejun. Produse de însoţire: pâine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: căpăcele speciale din alpaca argintat ă sau inox, farfurii de desert, lingură şi furculiţă pentru desert, presărătoare cu sare şi piper. Tehnica de servire: căpăcele cu ouăle pregătite se preiau de la secţie pe suport format din farfurie de desert, cu şerveţel, una, două sau trei porţii se transportă în mână, iar mai multe por ţii pe tava acoperit ă cu şervet, la masa clientului, serviciul se execută prin dreapta acestuia, lucr ătorul aşezând farfuria cu capătul pe suportul existent pe mas ă. Precauţiuni: preparatul se serve şte fierbinte şi repede. 139
Ouă la pahar, fierte cca trei minute, decojite şi montate în paharul special pentru ouă. Produse de însoţire: pâine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: pahar special pentru ouă, farfurie pentru desert, linguriţă pentru ceai, presărătoare cu sare şi piper. Tehnica de servire: paharele fierbinţi în care au fost montate ouăle se preiau de la sec ţie pe suport cu şerveţel, una sau două porţii se transport ă în mână , mai multe porţii pe tavă, farfuriile în teanc, cât mai aproape de antebraţ, cu paharele pentru ou ă alături, lucrătorul aşează prin dreapta clientului paharul respectiv pe farfuria-suport. Precau ţiuni: respectarea timpului de fierbere, în lipsa paharelor speciale s ă nu se foloseasc ă pahare din sticlă transparentă, ci pahare mate sau o cea şcă de cafea, în unele situaţii, pentru mai multă siguranţă, se poate folosi lingura de desert în locul linguriţei pentru ceai. Ouă la cocotieră, fierte în coajă cca 5-10 minute, în funcţie de preferinţa clientului şi servite ca atare, în cocotiere speciale sunt un alt preparat specific micului dejun. Produse de însoţire: pâine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cocotier ă specială pe suport, farfurie de desert, presărătoare cu sare şi piper, linguriţă pentru ceai, cuţit pentru desert. Tehnica de servire: se preia de la sec ţia cocotiera cu un ou, montată pe suport, farfuria pentru desert, cu şerveţel, cel de-al doilea ou al ături pe suport cu linguriţă, mai multe porţii se preiau pe o tav ă acoperită cu şervet, farfuriile-suport, în teanc, spre antebraţ, alături de ele cocotierele cu un ou, iar celelalte ou ă în castronaş, dacă mise-en-place-ul nu a fost completat în prealabil, tot acum se aduc linguri ţele de ceai şi cuţitele pentru desert, la masa clientului se monteaz ă totul pe suport (cocotiera cu un ou şi oul al doilea) şi se execută serviciul prin dreapta. Precauţiuni: farfurai-suport nu se înclin ă în momentul aşezării pe masă, în lipsa cocotierelor se folosesc pahare speciale pentru ou ă la pahar (în această situaţie, cel de-al doilea ou se aşează sub piciorul paharului, fiind scos în momentul servirii). Ouă ochiuri cu şuncă sau costi ţă, pregătite în căpăcele speciale în care, în prealabil, s-a pr ă jit şunca sau costiţa-constituie un preparat frecvent al micului dejun. Produse de însoţire: pâine, unt, sare, piper. Inventarul I nventarul necesar: căpăcele speciale, farfurie întinsă mare sau mijlocie, cuţit şi furculiţă de m ărime corespunzătoare farfuriei, lingur ă de desert, presărătoare cu sare şi piper. Tehnica de servire: la fel ca la ou ă la capac. Precauţiuni: în cazul montării căpăcelului pe farfuria întinsă mare dacă suportul de pe masă este format din aceeaşi farfurie, aceasta aceasta va fi ridicată înainte de punerea farfuriei-suport cu c ăpăcel. Crenvurştii sunt alt preparat des întâlnit la micul dejun. Produse de înso ţire: pâine, muştar sau hrean cu oţet, sare, piper. Inventarul necesar: supieră sau timbal cu suport, tacâm de serviciu, farfurie întinsă mijlocie, cuţit şi furculiţă pentru desert, dozator de muştar sau hrean, presărătoare cu sare şi piper. Tehnica de servire: crenvurştii sunt preluaţi de la sec ţie în supieră sau timbal cu apă fierbinte, acoperiţi, pe suport cu şerveţel, lucrătorul execută serviciul la gheridon, direct sau cu platoul pe masă, după caz (în ultima situa ţie supiera cu suportul respectiv se las ă pe masă, astfel încât clienţii să se servească singuri). Precauţiuni: în cazul crenvurştilor necalibraţi serviciul se efectueaz ă cu multă atenţie pentru evitarea por ţionării inegale. Preparate din carne (mezeluri)- şuncă presat ă, salam de Sibiu, mu şchi ţigănesc, muşchi file, tobă, parizer etc. porţionate în tranşe mici, subţiri şi prezentate într-un mod cât mai estetic-sunt sortimente des întâlnite la micul dejun. Produse de înso ţire: pâine, muştar, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: platouri ovale, farfurii întinse mari sau pentru desert, cuţite şi furculiţe de mărime corespunzătoare farfuriilor utilizate, dozator pentru mu ştar,
140
presărătoare cu sare şi piper. Tehnica de servire: preparatele se preiau de la sec ţie montate în platouri ovale de m ărime corespunzătoare cantităţii servite, la masa clientului lucrătorul execută serviciul la gheridon sau direct (serviciul indirect sau la farfurie este mai puţin uzitat). Precauţiuni: întrucât preparatele din carne sunt foarte perisabile nu se recomandă montarea lor pe platouri cu mult timp înainte de servire, ori păstrarea lor în salon, pe consolă sau gheridon, la temperatura camerei. Fripturi reci sau calde din carne de vacă , porc, pui, miel, batal şi chiar, preparate din peşte de regulă, dezosate şi tranşate în bucăţi mici sunt servite în unele unităţi la micul dejun. Produse de însoţire: pâine, sare, piper, diverse sosuri. Inventarul necesar: platouri ovale, farfurii întinse mari şi farfurii pentru desert, cuţit şi furculiţă mari pentru desert, presărătoare cu sare şi piper, flacoane sau sosiere cu suport pentru sosuri. Tehnica de servire: preparatele sunt preluate de la sec ţie în platouri calde sau reci, după natura produsului, serviciul se execută în farfurii calde sau reci ca şi preparatele din carne (mezeluri). Precauţiuni: la ridicarea preparatelor de la sec ţie vor fi evitate cele cu grăsime sau nedezosate (deoarece porţiile sunt, în general, mici), peştele va trebui să fie din specii mari, fără multe oase. Brânzeturi, brânza proaspătă de vaci, telemea de vacă sau oaie, ca şcaval, caş, brânzeturi topite sau semiafumate etc. constituie produse de baz ă la micul dejun. Produse de însoţire: pâine, unt, sare, piper pentru caşcaval (facultativ, smântân ă la brânza proaspătă de vaci), roşii, ardei gras, castrave ţi. Inventarul necesar: platouri rotunde sau ovale, farfurii întinse mari, farfurii de desert, cu ţit şi furculiţă de desert, presărătoare cu sare şi piper. Tehnica de servire: în general este un serviciu simplificat, se preiau de la secţie brânzeturile porţionate pe platou rotund sau oval, cu dantelă de hârtie, după care, se execută serviciul direct sau la gheridon, mai rar se efectueaz ă serviciul indirect sau la farfurie. Precauţiuni: la micul dejun se recomandă evitarea servirii unor sortimente de brânzeturi prea s ărate sau cu mirosuri specifice (brânză de burduf, Roquefort etc.), dacă brânzeturile preluate de la secţie sunt neporţionate, atunci se recomandă servicii cu cele similare la dejun sau cină. Iaurtul este un produs lactat livrat la borcan, în pahare de hârtie cerat ă, carton, sau în castronaşe. Produse de însoţire: pâine, zahăr, dulceaţă sau miere în funcţie de dorinţa clientului. Inventarul necesar: castronaşe pentru iaurt, cu suport, farfurioare-suport, gemiere, linguriţe pentru iaurt, pahare pentru apă, tumblere mijlocii sau ceaşcă de ceai, zaharniţă pentru zahăr vrac (dacă este cazul). Tehnica de servire: iaurtul porţionat la castronaş, se preia de la sec ţie pe farfurie-suport cu şerveţel când se aduc una-două porţii, mai multe por ţii se transport ă pe tava acoperită cu şervet pe care se aşează farfuriile-suport în teanc, iar castrona şele cu iaurt alături, lucrătorul execută serviciul prin dreapta clientului, iaurtul la borcan sau pahar din hârtie se serve şte asemănător, chelnerul ştergând cu atenţie borcanul înainte de a-l duce în salon, iaurtul vrac se porţionează în obiectele din dotarea unităţii-pahare de apă, tumblere mijlocii, căni de ceai-se preia de la sec ţie pe tava acoperită cu şervet, împreună cu suporturile adecvate şi este oferit la mas ă prin dreapta clientului. Precauţiuni: produsele de înso ţire ca zahăr, dulceaţă sau miere se oferă clienţilor numai la cerere. Lapte bătut, sana, chefir constituie produse des întâlnite la micul dejun. Produse de însoţire: pâine, zahăr sau dulceaţă (în funcţie de preferinţele clienţilor). Inventarul necesar: pahare pentru apă sau pahare pentru băuturi răcoritoare farfuriisuport. Tehnica de servire: produsele, porţionate la pahar, se preiau de la sec ţie cu suporturile respective pe tava acoperit ă cu şervet, suporturile se aşează în teanc, cât mai 141
aproape de antebra ţ, iar paharele alături, serviciul se execută prin dreapta clientului, paharul punându-se pe masă împreună cu suportul. Precauţiuni: dacă produsul este mai consistent, se ofer ă linguriţa cu coadă lungă sau de mărime corespunzătoare paharului utilizat. Fulgii de porumb, sau alte sortimente similare, sunt produse specifice micului dejun, oferit cu prioritate turi ştilor străini. Produse de însoţire: zahăr farin şi lapte fiert rece. Inventarul necesar: castronaş sau farfurie adânc ă cu suport, cană de lapte (laptieră) cu suport, lingura de desert, dozator pentru zah ăr farin. Tehnica de servire: se preiau de la secţie fulgii de porumb propor ţionaţi în castronaş sau în farfurie adâncă pe suport cu şerveţel, iar laptele separat în vana de lapte pe suport cu şerveţel, serviciul se execută prin dreapta clientului punându-se mai întâi pe mas ă castronaşul cu suportul său, apoi se toarnă laptele peste fulgii de porumb din castrona ş, zahărul adăugându-se în funcţie de dorinţa clientului. Precauţiuni: laptele se recomandă să fie la temperatura camerei. Legumele proaspete: ro şii, castraveţi, ardei gras, gogoşari, ridichi etc. constituie şi ele componente ale micului dejun. Produse de înso ţire: pâine, sare, piper. Inventarul necesar: salatieră mare pe suport cu şerveţel sau platou oval, farfurie întins ă mare sau mijlocie, cuţit şi furculiţă de mărime corespunzătoare farfuriei, presărătoare cu sare şi piper, şervet din pânză, tacâm de serviciu. Tehnica de servire: salatiera cu legumele respective, pe farfurie-suport cu şerveţel, este preluată de lasecţie, la masa clientului serviciul se execută direct, indirect sau cu platoul pe mas ă. Precauţiuni: legumele proaspete montate la platou trebuie s ă fie în prealabil bine sp ălate şi ţinute la rece, întrucât la micul dejun legumele se servesc în cantităţi mici, de regulă, nu se oferă în farfurie separată, ci se pun în aceeaşi farfurie în care se găsesc şi celelalte componente (preparate din carne, brânzeturi etc.). Fructe proaspete, cireşe, vişine, căpşuni, fragi, caise, piersici, mere, pere, pepene galben şi verde, struguri, portocale etc., în funcţie de sezon-se ofer ă la micul dejun în unităţile de categorie superioar ă. Produse de însoţire: zahăr farin şi frişcă (la unele fructe ca fragi, căpşuni, pepene galben). Inventarul necesar: fructieră, co ş de fructe sau farfurie întinsă mare cu şervet, farfurii pentru desert, cuţit şi furculiţă pentru fructe (de desert), lingura de desert, găletuşa pentru spălat fructele, eventual bol, cu suport şi şervet colorat pentru clătitul degetelor. Tehnica de servire: diferă în funcţie de felul fructelor şi anume: fructele mari: mere, pere, piersici, struguri, sunt preluate de la secţie montate în fructier ă sau în coşul pentru fructe, lucrătorul execută serviciul indirect sau cu platoul pe mas ă (clientul trebuie să aibă farfuria pentru desert, cuţitul şi furculiţa de fructe), fructele mici-cireşe, vişine, fragi, căpşuni sunt preluate de la sec ţie şi oferite clienţilor propor ţionate la castrona şe mici, compotiere, cupe sau farfurii pentru desert, preluarea de la secţie şi transportul lor se fac pe tava acoperit ă cu şervet, serviciul se execută prin dreapta clientului, lucr ătorul aşezând cupele, castronaşele sau farfuriile pe suportul existent pe masă, la fragi şi căpşuni se oferă lingura de desert, la cire şe, vişine şi struguri nu sunt necesare tacâmuri, dar, în schimb, se recomandă ca pe masă să se afle găletuşa cu apă şi gheaţă pentru clătitul fructelor. Precauţiuni: în toate cazurile când fructele se mănâncă cu mâna se asigură, pe suport bolul pentru cl ătitul degetelor şi şervet colorat, înainte de servire fructele vor fi spălate la secţie sub jetul puternic de ap ă cca una-două minute, iar în sezonul călduros vor fi scufundate şi într-un vas cu apă şi hipermanganat de potasiu în concentra ţia indicată de organele sanitare, la c ăpşuni, fragi, pepene galben se poate oferi zahăr farin.
142
Compoturile, livrate de industrie sau pregătite în bucătăria unităţii constituie şi ele un component al micului dejun. Inventarul necesar: compotiere cu suport (farfurie de desert sau jour), lingură de desert. Tehnica de servire: se preia de la sec ţie compotiera, montată pe farfuria-suport cu şerveţel, transportată în salon în mâna stângă, clientul este servit la farfurie pe partea dreapt ă, dacă lingura de desert nu exist ă pe masă se poate aşeza pe suport lângă compotieră, mai multe porţii se preiau pe tava acoperită cu şervet, farfuriile-suport în teanc, cât mai aproape de antebraţ, compotierele alături. Sucul de roşii este un alt produs servit la micul dejun. Produse de înso ţire: sare, piper (facultativ, praf de ţelină şi sos englezesc). Inventarul necesar: pahare pentru băuturi răcoritoare sau pahare pentru ap ă, montate pe farfurii-suport cu şerveţel, presărături cu sare, piper şi praf de ţelină, linguriţă cu coadă lungă, eventual flacon cu sos englezesc. Tehnica de servire: sucul de roşii bine răcit, porţionat cca 150 ml în paharele prevăzute, se preia de la secţie pe o tavă acoperită cu şervet, pe suport cu şerveţel sau rondelă din hârtie şi produsele de însoţire, precum şi linguriţa de mărime adecvată paharului utilizat, serviciul se execut ă pe partea dreaptă, produsele de însoţire sunt adăugate de client în funcţie de preferinţe. Precauţiuni: înainte de porţionare, sticle sau cutii cu suc de roşii se agită bine pentru omogenizare, răcirea se face în spaţii frigorifice, nefiind permisă introducerea cuburilor de gheaţă în pahar. Nectarul de piersici, caise, prune, mere, citrice etc. este alt produs servit la micul dejun. Inventarul necesar: pahare pentru băuturi răcoritoare sau pahare pentru apă, montate pe farfuria-suport cu şerveţel şi linguriţă cu coadă lungă sau linguriţă de ceai. Tehnica de servire: paharele cu nectarul bine omogenizat şi răcit, se iau de la secţie pe tava acoperită cu şervet, împreună cu suporturile respective, cu şerveţel sau rondelă de hârtie, serviciul se execută pe partea dreaptă, iar linguriţa se aşează pe suport, alături de pahar. Precauţiuni: nu se pun cuburi de gheaţă în paharul cu nectar. Organizarea serviciilor micului dejun prin bufet (suedez) Clien ţii, cărora urmează a li se servi micul dejun prin bufet, sunt pasagerii din hotel în grup sau individuali, care au inclus în tariful de cazare şi preţul micului dejun. Pot fi şi alte categorii de clien ţi care să beneficieze de aceste servicii. Clienţii vor fi informaţi asupra locului şi modului de servire al micului dejun de către ghizii însoţitori, de recepţia hotelului sau prin pliante sau flutura şi, tipărite în limbi de mare circulaţie. Valoarea (baremul) micului dejun servit prin bufet, trebuie să corespundă, de regulă, cu valoarea micului dejun inclus în tariful de cazare. În situa ţia în care, servirea micului dejun, se face numai pentru turi ştii de sejur cu baremuri zilnice, dinainte stabilite, valoarea micului dejun se va determina, de comun acord cu reprezentan ţii firmelor partenere şi cu ghizii, ţinând cont de obiceiurile şi preferinţele turiştilor respectivi. Amenajarea bufetului propriu-zis, trebuie astfel realizat ă, încât să se asigure condiţii optime pentru prezentarea sortimentelor specifice, cât şi pentru ca turiştii să se poată servi singuri sau ajutaţi de chelneri cu produsele şi preparatele dorite. Amenajarea bufetului, include, mesele pentru inventarul de servire şi produsele preambalate, care nu necesită păstrarea la rece sau cald, una sau mai multe vitrine (c ărucioare) pentru preparatele reci sau calde, precum şi alte dotări în funcţie de structura sortimentelor oferite. După caz, organizarea bufetului este condiţionată de dotarea secţiilor cu o serie de utilaje specifice cum ar fi:
143
maşină pentru tăiat mezeluri, maşină pentru porţionat unt, maşină pentru tăiat pâine, aparat pentru debitat băuturi răcoritoare, aparate (boilere) pentru fiertul apei, aparat pentru fiert crenvurşti, aparate pentru cafea etc.
• • • • • •
Personalul necesar servirii micului dejun prin bufet, după cum urmează: un responsabil al bufetului cu sarcina organiz ării, îndrumării, supravegherii şi controlului modului în care se asigură serviciile (acesta poate fi şeful de restaurant sau maître d”hotel); un chelner care are sarcina ca, împreună cu responsabilul bufetului, să efectueze marcajul la sec ţii, să preia mărfurile conform marcajului, să urmărească expunerea lor pe bufet, să facă returul de mărfuri atunci când este cazul şi să întocmească meniul-raport pentru vânzările din ziua respectivă; un bufetier sau bucătar care să monteze estetic şi igienic la bufet produsele şi preparatele preluate de chelner de la sec ţie. Pot fi însă cazuri când gestiunea bufetului, să fie stabilită în responsabilitatea personalului din sec ţii; unul sau doi chelneri care s ă ajute la pregătirea bufetului, să efectueze mise-enplace-ul meselor pentru clienţi, să servească băuturile calde nealcoolice şi să debaraseze mesele; unul sau doi ajutori de chelner care să efectueze aceleaşi lucrări ca şi chelnerul, evident sub îndrumarea, supravegherea şi răspunderea acestuia. Numărul lucrătorilor men ţiona ţi, poate fi extins sau redus în funcţie de numărul clienţilor, personalul auxiliar va fi men ţinut avându-se în vedere sarcinile concrete ce le are de realizat. Personalul de servire, va avea o atitudine politicoasă fa ţă de clien ţi, intervenind cu mult tact, în orientarea acestora, cu privire la preparatele dorite şi pe cât posibil, în limita baremurilor existente. Sortimentele de preparate şi băuturi oferite pentru servirea micului dejun prin bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate după caz: platouri, tăvi, castronaşe, boluri, farfurii, căni, carafe, sticle, coşuri, pahare etc. De regulă, toate produsele care se preteaz ă la porţionare, vor fi tăiate în tranşe, felii sau cuburi cât mai mici şi apoi montate în obiectele de prezentare adecvate într-un mod cât mai estetic şi mai igienic. Tacâmul de serviciu înso ţeşte fiecare platou, coş, castron etc. Sucurile din legume şi fructe pot fi prezentate porţionat la pahare sau în căni de sticlă şi p ăstrate la rece (când se afl ă în c ăni ele vor fi turnate în pahare de c ătre clienţi). O atenţie deosebită se va acorda modului de aranjare al bufetului propriu-zis, aspectului său general, el trebuind să fie estetic şi igienic. Se va acorda o grijă deosebită produselor ce se depreciază rapid, pierzându-şi aspectul comercial, precum şi preparatelor calde, acestea pot fi por ţionate sau pregătite în raport de solicitări. Se recomandă, ca la bufetele organizate pentru servirea micului dejun să se asigure zilnic, cel puţin următoarele sortimente: trei-patru băuturi calde nealcoolice; două-trei preparate din ouă; •
•
•
•
•
• •
144
două-trei sortimente din legume şi salate; două-trei sortimente de preparate din carne; una-două sortimente de brânzeturi; două-trei sortimente lactate proaspete; trei-patru sortimente de băuturi răcoritoare, fructe, compoturi; patru-cinci sortimente din produse de panificaţie şi patiserie; trei-patru sortimente de gem, dulceaţă, miere. Mise-en-place-ul meselor va fi specific micului dejun englezesc. Pentru fiecare couvert, după aranjarea feţei de masă se va asigura: marcarea locului de şervet, cuţit şi furculiţă mare, farfurioară-suport pentru ceaşca de ceai, linguriţa de ceai. Vor avea destinaţie comună zahărul, sarea, piperul, numărul mesei, vasul cu flori, scrumiera şi eventual, vasul special pentru depunerea resturilor de la produsele preambalate. Dup ă ce turiştii au ridicat de la bufet preparatele dorite, vin la masa rezervat ă sau liberă, fiind serviţi în continuare de chelner cu o b ăutură caldă nealcoolică la alegere, dacă băuturile respective nu au fost oferite clien ţilor şi preluate de aceştia direct de la bufet. Băuturile calde nealcoolice, după caz, cafea, lapte dulce, apă fierbinte pentru ceai etc.-vor fi preluate de la secţie în inventarul adecvat: cafetiere, laptiere, ceainice, având grijă ca întotdeauna băuturile să fie foarte fierbinţi, mai ales în situaţia în care ceaşca de ceai nu poate fi adusă caldă după aşezarea clienţilor la masă. Pentru asigurarea unor servicii operative, cât şi pentru o ofertă de b ăuturi calde nealcoolice mai diversificat ă se recomandă utilizarea cărucioarelor speciale pentru servire care permite o mai mare mobilitate şi în acelaşi timp, menţinerea la cald a ceştilor şi băuturilor oferite consumatorilor. După ce clienţii au terminat micul dejun, lucr ătorii şi ajutorii acestora efectueaz ă debarasarea pe o tavă de mărime potrivită sau pe cărucior şi reface, dacă este cazul, mise-en-place-ul în vederea servirii altor clien ţi. Pentru ca ambele operaţiuni să aibă loc rapid, este indicat s ă se asigure în prealabil tot inventarul necesar servirii micului dejun (atât pentru clienţi, cât şi pentru personalul de servire). • • • • • • •
4.2.2.Servirea la dejun şi cină Pentru efectuarea corectă a servirii, se parcurg de regulă , următoarele etape: primirea şi conducerea clienţilor la masă; luarea comenzilor şi transmiterea acestora la sec ţii-preluarea de la secţii a preparatelor şi băuturilor comandate; efectuarea propriu-zisă a serviciilor şi a debarasării; întocmirea notei de plat ă şi conducerea clienţilor; ordonarea locului de muncă. Primirea şi conducerea clien ţilor la masă se face de către conducerea operativă a unităţilor după caz, director restaurant, patron, maître d”hotel, în lipsa lor de oricare chelner. Întotdeauna o primire amabilă, atentă, un salut potrivit momentului şi un zâmbet plăcut constituie o primă impresie bună despre unitatea respectivă, o surpriză agreabilă pentru client. Pentru a primi clienţii, lucrătorii îi întâmpină la intrarea în restaurant, le adresează salutul cuvenit şi apoi mergând înainte, cu faţa orientată puţin către ei, îi conduc spre masa rezervată sau oferită pe moment. Odată conduşi la masa respectivă, clienţilor li se oferă scaunele, mai întâi femeilor şi apoi bărbaţilor, prin prinderea scaunului de spătar cu ambele mâini, tragerea lui către lucrătorul aflat lângă scaun, după care, acesta se împinge uşor, atât cât este nevoie. Dup ă instalarea clientului • •
• • •
145
la masă, se prezintă listele de preparate şi b ăuturi prin formulele de politeţe cunoscute: „O clipă , v ă rog!”, „Poftiţi lista de preparate”, „Un moment, scuza ţi, colegul meu vine imediat”, „V ă rog să mă scuzaţi, revin imediat pentru a v ă lua comanda”. Este de dorit, ca atunci când lucrătorul nu se poate ocupa imediat de clien ţii respectivi, să-i prevină, scuzându-se politicos şi asigurându-i că va reveni imediat pentru a prelua comanda şi a efectua servicii. În restaurantele cu tradiţie şi care asigură servicii de calitate se practică sistemul rezervărilor de mese anticipat. Aceste rezerv ări se fac telefonic sau în scris. În cazul rezervărilor telefonice persoana care prime şte comanda de rezervare, notează numele şi prenumele solicitantului, data, ora şi numărul persoanelor, eventual anumite preferinţe (forma şi locul meselor, decora ţiuni florale, meniul şi băuturile dorite). De regulă, mesele rezervate telefonic, se păstrează numai un anumit timp (maxim o or ă) după care masa se poate oferi altor clienţi. Evidenţa rezervărilor se trece pe planul de rezervări al fiecărui salon, pe care se notează cu creionul solicitarea f ăcută. În cazul că numărul solicitanţilor este mai mare, pentru a facilita identificarea clien ţilor, precum şi pentru o primire operativă, se poate întocmi o list ă, în ordinea alfabetică, cu persoanele care au făcut rezervările. Pentru grupurile de turişti sau pentru alte acţiuni organizate, rezervarea meselor se face pe baza comenzilor anticipate sau a fişelor de acţiuni. Luarea comenzilor şi transmiterea lor la sec ţii- se face, de regulă, de lucrătorul care a primit clien ţii şi i-a condus la masă. Pentru aceasta se procedeaz ă astfel: după aşezarea clienţilor la masă, se oferă listele de preparate şi băuturi prin dreapta fiecărui client, în ordinea de prioritate cunoscut ă. Apoi, lucrătorul respectiv se retrage la câţiva paşi de masa clientului pentru a-i da posibilitatea s ă-şi aleagă componentele meniului, urmărind cu atenţie şi intervenind pentru a da explicaţiile necesare referitoare la unele preparate solicitate de consumatori. Notarea comenzii se face pe carnetul de comenzi ţinut în mâna stângă, îndoită la 90 grade şi lipită de corp. În timp ce se notează comanda, clienţii sunt informaţi asupra duratei de pregătire a unor preparate executate la comandă (la minut). Informarea clien ţilor asupra sortimentelor de preparate şi b ăuturi, se poate face, în afara listelor de preparate şi băuturi şi prin alte mijloace cum ar fi: expozi ţiile şi miniexpoziţiile de preparate culinare, platourile de prezentare, cărucioarele de prezentare şi prezentarea verbală. În ultimul timp şi la noi în ţară, se obişnuieşte, ca listele de preparate şi băuturi, meniul sau preparatele zilei, s ă fie expuse (afişate) împreună cu imaginea foto ale preparatelor respective, în vitrinele de prezentare stradale ale unit ăţilor, în holurile de primire ale hotelurilor şi restaurantelor, în casetele, panourile de afişaj. La luarea comenzii, se va căuta, ca aceasta să fie completă-să se stabileasc ă meniul, băuturile şi produsele de însoţire ce urmează a fi servite. Comanda poate fi notată pe un carneţel sau direct pe bonuri de marcaj (comanda). În momentul prezentării lucrărilor din salon, la secţiile pentru transmiterea sau ridicarea comenzilor către şi din secţii, se folosesc urm ătoarele formule de exprimare: „să meargă”- atunci când se cere pregătirea unei comenzi la minut sau montarea în inventarul adecvat a unor preparate deja pregătite (creme, ciorbe, mâncăruri gătite etc.); „ridic” sau „iau”- atunci când lucrătorul se prezintă la secţie pentru a lua un preparat sau un produs pentru care a dat, la timpul potrivit, comanda „s ă meargă”; „reclam”- atunci când solicit ă o comandă deja şi care nu este gata, putând duce la întârzierea serviciilor •
•
•
146
La primirea comenzilor, bucătarul şef este obligat să le citească cu voce tare, dându-le spre executare lucrătorilor respectivi. Ultimii vor repeta comanda primit ă, evitându-se în felul acesta eventualele confuzii în executarea lor. Preluarea preparatelor, a produselor şi a băuturilor de la sec ţiile unui restaurantse face diferenţiat, în funcţie de natura lor şi de sistemul de servire practicat. Întotdeauna, după montarea preparatelor sau produselor în/ şi pe obiectele de inventar adecvate, şefii secţiilor au datoria s ă verifice dacă comanda corespunde cantitativ şi calitativ cu marcajul, aceea şi obligaţie revenind şi lucrătorilor care efectuează serviciul, în cazul unor neconcordanţe se va cere şefilor de secţii respectarea comenzii, dac ă neconcordanţa persistă vor fi informaţi, după caz, şefii ierarhici pentru a asigura, necondiţionat, respectarea comenzii. La transportul mai multor farfurii (peste patru) se folosesc, după caz, tava sau cărucioarele speciale. Tava va fi acoperită cu şervet, se recomandă manipularea igienică a farfuriilor, evitându-se suprapunerea acestora. În mod asemănător se procedează la transportul ravierelor, salatierelor, compotierelor, cupelor pentru gustările „cocteiluri” etc. Preluarea platourilor cu preparate calde sau reci se face prin tragerea lor de pe masa caldă acoperită parţial cu o bucată de molton, cu mâna dreaptă, aşezându-le pe mâna şi antebraţul stâng. Platourile ţinute la cald pe plită sau cele cu preparate gratinate vor fi prinse de cel ce preia din acelaşi loc de unde au fost prinse de bucătar, pentru ca lucrătorul să nu se ardă la mână. Dacă este posibil se va folosi un al doilea platou rece, de aceea şi formă şi mărime cu primul. Transportul platourilor cu preparate se face diferenţiat, în funcţie de numărul şi mărimea lor, respectându-se tehnicile de lucru cunoscute. Efectuarea propriu-zisă a serviciilor şi a debarasării se execută diferenţiat, de la unitate la unitate, în funcţie de categoria de încadrare, de numărul şi structura clienţilor, de caracteristicile preparatelor oferite, recurgându-se, dup ă caz, la serviciile: indirect, direct, la gheridon, la farfurie, cu c ărucioarele de prezentare, autoservire, bufet, respectându-se anumite reguli şi succesiunea normală a tuturor lucrătorilor după cum urmează: serviciile se efectuează în ordinea meniului ales, la momentul potrivit se aduc şi băuturile care se asociaz ă cu preparatele din meniu; efectuarea unui nou serviciu va fi procedată de debarasarea obiectelor de inventar utilizate la consumarea preparatelor servite anterior; servirea salatelor, sosurilor sau ingredientelor are loc în acela şi timp cu preparatul de bază sau imediat dup ă aducerea acestuia, înainte însă, de a fi început clientul să mănânce din preparatele cu care se asociază la efectuarea serviciilor a la carte, înaintea primului serviciu se efectueaz ă turnarea apei în pahare, apoi servirea pâinii, a untului şi a aperitivului, după care se completează mise-en-place-ul în funcţie de meniul ce va fi oferit. Primul serviciu, în funcţie de masa servită, dejun sau cină, poate fi realizat prin prezentarea şi servirea gustărilor sau a supelor, cremelor, ciorbelor. Al doilea serviciu cuprinde prezentarea şi oferirea unui preparat din grupele pescărie sau antreuri, după care (imediat) se aduce vinul ales la preparatul respectiv. De asemenea, se debarasează paharul de aperitiv, de regulă după consumarea băuturii sau după ce clientul a început să bea din primul fel de vin. Al treilea serviciu, îl constituie de obicei, aducerea preparatului de baz ă cu garniturile potrivite, salata şi produsele de însoţire. După caz, se pot efectua unul sau mai multe servicii în funcţie de cantităţile din fiecare componentă. Imediat, sau în •
•
•
•
147
paralel, un alt lucrător aduce cel de-al doilea sortiment de vin. Debarasarea paharului de la primul vin, se face în momentul când clientul a început să consume din al doilea sortiment de vin. Dacă clientul nu doreşte cel de-al doilea vin, trebuie s ă rămână pe masă paharul de la primul vin, situa ţie în care se poate, cu permisiunea clientului s ă se debaraseze paharul de la al doilea fel de vin. Concomitent cu preparatul de baz ă sau înainte de aducerea acestuia, se servesc salatele. Pot fi situaţii în care turiştii obişnuiesc să consume salata separat, dup ă preparatul de bază, sau înaintea acestuia, caz în care se execut ă un serviciu separat în farfuria de desert, pe suportul existent la masă. Al patrulea serviciu, în funcţie de preferinţele consumatorilor, îl constituie, dup ă caz, servirea brânzeturilor sau a deserturilor: oferirea brânzeturilor impune un serviciu deosebit, se prezint ă platoul sau se aduce lângă masa clientului căruciorul cu brânzeturi, după care se face serviciul indirect, direct sau la gheridon, se ofer ă unt, toast sau pâine pră jită în coş de pâine sau farfurie întinsă mare, cu şervet de pânză; aducerea desertului , este precedată de debarasarea presărătorilor cu sare şi piper, a farfuriei de pâine şi a cuţitului pentru unt, precum şi de curăţirea firimiturilor, desertul va fi servit în func ţie de caracteristicile sortimentului prin metoda cea mai potrivită (pe farfuria de desert cald ă sau rece, cu tacâmuri de desert), la desert se ofer ă vin spumant sau dulce, licoros, bine r ăcit, sau frapat; servirea fructelor , este de asemenea, precedată de debarasarea inventarului utilizat la desert, punându-se pe mas ă farfuria de desert, cuţitul şi furculiţa pentru fructe, iar în lipsa acestora furculiţa şi cuţitul pentru desert. În final, serviciul se încheie se, mai ales la dejun, cu oferirea cafelei, asociată cu băuturi digestive de calitate superioar ă. Conform tradiţiei, la servirea cafelei, pot rămâne pe masă, numai suportul, şervetul, vaza cu flori, scrumiera, numărul mesei, paharul de apă şi uneori, paharul de vin, dacă se continuă consumul acestuia. Întocmirea notei de plată o face, obligatoriu, chelnerul, casierul sau patronul, indiferent de valoarea consumaţiei, la cererea clientului sau din ini ţiativa celor ce execută serviciile înainte de ora închiderii localului sau a schimb ării brigăzii de servire. Nota de plată aranjată într-un şervet de ceai, se prezintă pe o tăviţă sau pe o farfurie de desert, pe partea dreaptă a celui care a comandat, lăsând-o pe masă. După aceea, i se oferă clientului timpul necesar pentru a verifica calculul şi a pregăti banii (chelnerul se retrage la câţiva paşi de masă). După aceia, i se oferă clientului timpul necesar pentru a verifica calculul şi a pregăti banii (chelnerul se retrage la câţiva paşi de masă). Lucrătorul revine la masă, atunci când au fost pu şi banii pe farfurie, ridic ă farfuria cu sumele respective, se retrage câţiva paşi cu faţa la client, numără banii (dacă sunt mau multe bacnote), după care merge la casă sau la consolă, unde primeşte sau pregăteşte restul, pe care îl pune, împreună cu nota de plată, pe masa clientului, pe tăviţp sau farfuria de desert (tot în dreapta clientului care face plata). Apoi, lucr ătorii care au efectuat serviciul, supraveghează clienţii de la distan ţă, în mod discret şi în momentul ăn care aceştia se pregătesc să se ridice de la masă, revin, ajutând la tragerea scaunelor, mai întâi femeilor şi apoi bărbaţilor, îi conduc spre ieşire, ajutându-i dacă este cazul, la garderob ă, îi salută cu amabilitate, le adreseaz ă formulele de politeţe adecvate, rugându-i să mai revină în unitatea respectivă. După conducerea clienţilor, lucrătorul revine în raionul său la masa rămasă liberă undefectuează debarasarea inventarului utilizat şi reface, dacă este cazul, mise-en-place-ul, pentru a putea primi şi servi noi clienţi, sau strânge •
•
•
148
inventarul de pe mese, console şi gheridoane pe care îl duce la oficiu în vederea pregătirii locului de munc ă pentru închiderea unităţii. Se vor goli vitrinele (c ărucioarele) de prezentare şi a consolelor.
4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare Pâinea,- de regulă mai multe sortimente, atât la dejun cât şi la cină, se aduc la masă, înaintea primului serviciu. Ea se preia de la sec ţie pe o farfurie întinsă mare sau coş de pâine, protejată întotdeauna într-un şervet, destinat special acestui scop, sau întrun şervet de ceai. Untul,- se preia de la sec ţie preambalat sau porţionat sub diferite forme (rozete, rondele, spirale, melcişori, cubuleţe etc.), în castronaşe mici cu cuburi de gheaţă, pe farfurie-suport cu şerveţel. Dacă se aduce la masă în momentul sau imediat după venirea consumatorilor, poateb fi montat pe o farfurie sau farfurioar ă adecvată, ţinute în prealabil împreună cu untul la rece. Se pune pe masă pentru fiecare client sau într-un loc accesibil, din care fiecare să se poată servi. Untul, la anumite unităţi, este cuprins în preţul couvert-ului, situaţie în care se aşează de la început pe masă împreună cu pâinea sau toastul. Gustările reci asortate- se preiau de la secţii montate pe platouri ovale sau rotunde, pe farfurii sau pe cărucioarele de prezentare şi servire. Clientul este servit în farfurie întinsă mare sau mijlocie, în funcţie de componentele gustării, cu tacâmul corespunzător mărimii farfuriei (pentru gustare sau desert format din cu ţit şi furculiţă)După caz, în funcţie de caracteristicile gust ărilor se efectuează serviciul direct, indirect, la gheridon, la farfurie, sau prin bufet. Gustările calde,- se servesc ca şi gustările reci, cu deosebirea c ă vesela în care se preiau de la secţie şi aceea în care sunt serviţi clienţii trebuie să fie fierbinte. Gustările sub formă de cocteiluri,- (ţelină, piept de pasăre, raci, creveţi etc. ) se preiau de la secţie, montate în cupe de diferite forme, împreună cu farfuria-suport (jour sau desert), pe o tavă acoperită cu şervet. Tacâmul este format, dup ă caz, în funcţie de consistenţa preparatului din lingura şi furculiţa de desert sau cuţitul şi furculiţa de desert. Se efectuează serviciul la farfurie prin dreapta clientului. Cupa se a şează pe suport cu şerveţel sau rondelă (dantelă) din hârtie. Salata de crudităţi,- poate fi porţionată de la secţie în cupe, salatiere mici, farfurii sau raviere pentru o singură persoană sau poate fi montat ă în salatiere, castronaşe şi platouri pentru mai multe persoane. Mise-en-place-ul pentru client presupune farfurie întinsă, cuţitul şi furculiţa (lingura), de desert, sare, piper. Serviciul se face diferenţiat în funcţie de modul în care se montează preparatul la secţie: a. serviciul la farfurie în cazul porţionării la cupe, farfurii, salatiere sau raviere pentru o singură persoană (preluarea şi transportul se face pe tav ă sau pe cărucior) b. serviciul indirect, direct sau gheridon înm cazul mai multor por ţii montate într-un singur platou, castron sau salatier ă. În toate situaţiile se oferă serviciul de ulei-o ţet şi cel puţin o jumătate de lămâie sau flacon cu suc de lămâie. Cremele, supele se preiau de regulă, de la bucătărie, porţionate
149
la ceşti speciale, pe tava acoperit ă cu şervet, odată cu farfuriile-suport cu şerveţel, aranjate în teanc, pe tavă. Lingura de consomme sau cea de desert se duce pe tavă odată cu preparatul sau se poate a şeza pe masă înainte, dacă numărul de tacâmuri admis permite acest lucru şi dacă trebuie servite un număr mare de persoane. Se execută serviciul la farfurie astfel: lucrătorul, purtând tava pe mâna şi antebraţul stâng, se apropie prin dreapta primului client şi ridică cu mâna dreaptă prima farfurie din teanc, care are o ceaşcă deasupra pe care o aşează pe farfuria-suport din faţa clientului având grijă ca lingura de pe farfurie, dacă nu a fost pusă dinainte pe masă, să fie într-o poziţie convenabilă, merge apoi la clientul următor, ridică ceaşca de pe tavă şi o aşează în farfuria de deasupra, din teanc, după care procedează identic ca la servirea primului client, crutoanele sau alte produse de înso ţire se pun în ceaşcă de la bucătărie, cu excepţia paiului parmezan, a şezat pe farfuria-suport, alături de ceaşcă. Servirea se poate realiza de un lucrător sau doi. În ultimul caz, un lucrător poartă în ambele mâini tava cu ceşti şi suporturi, iar cel de-al doilea serve şte operativ consumatorii. Ciorbe şi borşuri, se preiau de la secţie în supiere de mărime corespunzătoare numărului de porţii ce urmează să fie servite, pe suport metalic sau farfurie întins ă cu şervet sau şerveţel. Luşul utilizat pentru por ţionare, se aşează deasupra supierei sprijinit pe tortiţă, cu coada către chelner. În cazul serviciului direct (la supier ă), aranjarea mesei pentru client impune utilizarea farfuriei adânci, fierbinţi, a lingurii mari şi dacă este cazul, a cuţitului şi furculiţei mari pentru tăierea bucăţilor de carne. Dacă se face serviciul la gheridon, mise-en-place este identic, cu deosebirea c ă farfuria adâncă se pune la gheridon. De regulă, servirea cirbelor şi borşurilor la supieră, se face la gheridon sau prin serviciul direct. Tehnica de lucru la serviciul direct este urm ă toarea: chelnerul vine pe partea stângă a clientului, cu supiera pe suportul respectiv în mâna stângă, introduce luşul în supieră, cere permisiunea clientului să-l servească, după care apropie cât mai mult suportul cu supiera de marginea farfuriei clientului şi începe să servească, mai întâi bucăţile de carne şi apoi zeama având grij ă să amestece conţinutul cu luşul pentru ca porţiile să aibă aceleaşi componente. După umplere, luşul se va introduce puţin în lichid, pentru a se evita formarea pic ăturilor ce pot c ădea în timp ce este dus spre farfuria clientului. Întotdeuna la servirea ciorbelor, trebuie s ă se ofere produsele de însoţire-ardei iute, smântâna, diferite condimente-aduse înainte de a începe clienţii să mănânce. Preparatele din peşte, de o mare diversitate sortimental ă, fac posibilă servirea lor ca gustări, ciorbe, supe, antreuri şi uneori, prin excepţie, ca preparat de bază în cadrul meniurilor de cruţare. Gustările din peşte, pot fi calde sau reci. La preluarea de la sec ţie se vor folosi platouri pescăreşti sau ovale, farfurii întinse sau cărucioare de prezentare (pentru preparate reci). Clientul va fi servit în farfurie întinsă mare sau mijlocie (de desert), în funcţie de componentele gustării. Se va utiliza tacâmul de peşte în cazul în care componentele sunt sfărâmicioase, sau cel pentru gustare (de desert) în caz contrar. La gustările din peşte nedezosat sau care se m ănâncă cu mâna, se impune oferirea farfuriei pentru oase, a bolului cu ap ă că lduţă şi a unui şervet colorat. Farfuria pentru oase se aşează în locul tacâmului pentru desert dac ă aceasta lipseşte, sau în stânga acestuia, cât mai aproape de farfuria cu preparatul respectiv (pe locul farfuriei pentru salat ă). Bolul pentru clătitul degetelor se a şează tot în stânga, după farfuria de pâine, cât mai aproape de farfuria de bază (pe locul farfuriei pentru salat ă sau puţin în dreapta acesteia). La servirea gustărilor calde din peşte, platourile şi farfuriile în care se montează şi din care 150
nănâncă clienţii, trebuie să fie fierbinţi. La servirea gustărilor din peşte se recomandă băuturi aperitive, precum şi vinuri albe seci atunci când în meniul respectiv nu intră şi alte preparate din peşte. Ciorbele, borşurile şi supele din peşte se preiau de la secţie de regulă în supiere de mărime corespunzătoare numărului de porţii, pe suport metalic sau farfurie întinsă mare. Întotdeuna între supieră şi suport se pune un şervet sau şerveţel.Ciorbele sau supele care au în componenţa lor peşte dezosat, peri şoare etc. pot fi preluate de la secţie porţionate direct la ceaşcă. Clientul va fi servit din farfuria adânc ă sau din ceaşcă pe suport cu şerveţel. Tacâmul, după caz, va fi lingura mare sau lingura de consomme (de desert). În cazul peştelui nedezosat se va oferi şi tacâmul de peşte format din cuţit şi furculiţă. Servirea ciorbelor sau supelor din supiere se face, de regul ă, atunci când în componenţa preparatului respectiv se află peşte nedezosat sau bucăţi mai mari de peşte. Oferirea farfuriei pentru oase este obligatorie în cazul servirii pestelui nedezosat. La oferirea serviciului de gheridon lucr ătorul preia de la sec ţie supiera pe suportul respectiv, merge în salon, aşează supiera pe reşoul sau placa şofantă aflate în dreapta gheridonului şi începe să porţioneze cu ajutorul lu şului, ţinut în mâna dreaptă, punând în farfuria adâncă din teancul din stânga supierei mai întâi bucata de peşte apoi restul componentelor. Farfuria adâncă poate fi ţinută pe suport în mâna stâng ă a lucrătorului. După ce clienţii au terminat de mâncat, se debaraseaz ă farfuriile şi tacâmurile, folosindu-se dup ă caz, sistemul de lucru la două sau la trei farfurii. Celelalte obiecte mărunte-farfurii pentru oase, condimente etc.-se vor debarasa pe o tav ă acoperită cu şervet. Farfuriile-suport vor fi debarasate şi înlocuite în cazul în care unii clienţi au pus pe acestea de ardei, lingura, coji de l ămâe etc. Servirea ciorbelor sau supelor din peşte la ceaşcă se face de regulă, atunci când printre componentele preparatelor se află bucăţi mici de peşte, dezosat, perişoare etc. Pentru aceasta se preiau de la secţie, ceştile respective, aşezate pe tăvi acoperite cu şervet, odată cu farfurioarelesuport, cu şerveţel, aranjate în teanc, pe tavă. Serviciul se execută astfel: chelnerul, vine în salon având tava pe mâna şi antebraţul stâng, se apropie prin dreapta primului client ce urmează a fi servit şi ridică cu mâna dreaptă prima farfurie din teancul de pe tabă, care are o ceaşcă desupra, pe care o aşază pe farfuria-suport din faţa clientului, având grijă ca lingura de pe farfurie să fie într-o poziţie convenabilă clientului. Servirea ciorbelor sau supelor din pe şte la ceaşcă, se poate face de un singur chelner sau de doi. În acest din urmă caz, un lucrător ţine tava cu ceşti, iar cel de-al doilea efectuează servirea propriu-zisă, respectând tehnica de lucru amintită anterior. Servirea altor preparate din peşte-antreuri. -porţionate pot fi montate pe platouri sau direct la farfurii, preluarea, transportul şi servirea efectuându-se după regulile prezentate la gustările din peşte. Piesele întregi, montate pe platouri pesc ăreşti, ca în cazul saramurei de crap, se oferă folosindu-se următoarea tehnică de lucru: lucrătorul preia de la secţie preparatele pe platouri şi le transportă în salon pe mână şo antebraţil stâng. Lucrătorul preia de la sec ţie preparatele pe platouri şi le transportă în salon pe mîna şi antebraţul stâng. La masa clientului, se asigur ă inventarul format din farfurie întinsă mare, tacâm de peşte (cuţi şi furculiţă) şi şervet. Lucrătorul prezintă preparatul clientului care a comandat, vine apoi la gheridon-unde se găsesc spirtieră sau placă şofantă pentru preparatele calde, tacâmuri de serviciu, tacâm special pentru tran şat peşte, şervete de serviciu, farfurii întinse mari în număr corespunzător clienţilor, plus două (una de rezervă şi una pentru oase)-aşează platoul pe placa şofantă, procedând, în continuare, în felul următor:
151
lucrătorul stă cu faţa către client, având cuţitul sau lingura în mâna dreapt ă şi furculiţa în mâna stângă; aranjarea într-un asemenea mod platoul, încât, capul peştelui să vină în stânga, iar coada în dreapta chelnerului, burta fiind orientată către client; cu ajutorul tacâmului de serviciu sau a tacâmului pentru pe şte, scoate aripioarele din partea dorsal ă şi ventrală a peştelui; face o tăiere uşoară la şiră (în formă de V) pentru a delimita capul peştelui de corp; face apoi o incizie pe lungul şirei de la cap spre coadă; se dau de o parte şi de alta fileurile pentru a scoate şira; se prinde şira la coadă cu furculiţe; se ridică şira, desprinzându-se cu un cuţit eventualele bucăţi de carne; se rupe şira la punctul de contact cu capul şi se pune pe farfuria de oase (numai la peştele la care se consumă capul: păstrăv, crap etc.) se scot eventualele oase r ămase mai ales în partea abdominal ă; se reconstituie piesa prin tragerea fileurilor în pozi ţia iniţială, dacă este cazul, capul şi coada rămân pentru redarea formei iniţiale; se întoarce peştele pe platou în cazul pieselor mai mici; se efectuează serviciul direct sau la gheridon întrebând clienţii asupra părţilor preferate (partea cu capul, burta etc.) La servirea pe ştelui rasol, mai ales a păstrăvului se procedează asemănător cu deosebirea că, acesta poate fi adus de la buc ătărie în vasul special pentru fiert pe ştele (poassonier), din care se trece cu ajutorul tacâmului de serviciu pe un platou din porţelan sau o farfurie întinsă mare, după care se execută aceleaşi operaţiuni ca mai sus, având grijă ca după scoaterea aripioarelor s ă se scoată şi pielea peştelui. La pregă tirea peştelui saramur ă, se recomandă ca frigerea să se facă la grătar pentru ca pe corpul peştelui să apară forma grilelor. După ce peştele a fost filetat şi porţionat în faţa clientului, se montează la farfurii şi se execută servirea folosind sistemul de lucru la farfurie. După caz, se poate face şi serviciul direct, avându-se grij ă ca întotdeauna peştele întreg să fie aşezat în farfuria clientului cu capul în atânga, coada în dreapta şi spatele către interiorul mesei. Şi în această situaţie, ca de altfel în toate cazurile servirii preparatelor din peşte, nu trebuie omise produsele de însoţire (garniturile, sosurile, condimentele) şi bineînţeles, vinurile asociate cu preparatele respective. Antreurile şi preparatele de bază fără sos, sau cu sos pu ţin, se preiau de la sec ţie în platouri ovale sau rotunde sau după caz, montate direct la farfurie, cele cu sosuri sunt adusem după caz, în timbale pe suport sau por ţionate la farfurie. Mise-en-place-ul necesită următorul inventar: farfurie întinsă mare, caldă sau rece, furculiţă şi cuţit mari, presărătoare cu sare şi piper. Prin excepţie, unele antreuri, porţii mici, pot fi servite în farfurii de desert, cu tacâmuri adecvate. Serviciul se execută în funcţie de categoria localului şi de sistemul de servire generalizat în unitatea respectivă, după caz prin serviciul direct la gheridon sau la farfurie. Odată cu preparatele vor fi oferite sosurile, salatele sau celelalte produse de însoţire adecvate sau cerute în mod special de client. Omleta, deşi obişnuite mai puţin la dejun şi cină, dacă totuşi sunt servite se va avea în vedere respectarea regulilor ar ătate la micul dejun. Spaghetele, preparat specific italian, mult apreciat azi în toat ă lumea, se servesc, de regulă, ca antreu. Sunt preluate de la sec ţie în timbal sau pe platou oval servindu-se •
•
•
•
• • • • •
• •
• •
152
întotdeuna cu sosuri specifice şi parmezan. Mise-en-place-ul presupune, de obicei, farfurie adâncă, furculiţă mare (în dreapta) şi lingură mare (în stânga). Serviciul recomandat este la gheridon şi mai puţin cel direct. Macaroanele milaneze se preiau de la sec ţie în timbale sau legumiere pe farfuriesuport cu şerveţel. Mise-en-place-ul cuprinde : farfurie adâncă, lingură mare (în stânga) şi furculiţă mare (în dreapta). Ca produse de înso ţire se oferă caşcaval ras şi sosuri adecvate. Se execută serviciul direct sau la gheridon. Ravioli- se prepară în mai multe feluri: umplute cu carne de vac ă, peşte, pasăre, creier şi asezonat cu ceap ă, slănină, spanac, ouă, sare, piper, nucşoară şi bineânţeles, parmezan. Serviciul este asemănător cu cel de la spaghete şi macaroane milaneze. Sufleurile de legume- sunt preparate care trebuie „s ă fie aşteptate” de client, ceea ce impune o atenţie deosebită din partea lucrătorului, care va comanda „să meargă” numai atunci când este sigur c ă onoraţii clienţi vor servi ce au comandat şi mise-enplace-ul este pregătit. Ele se preiau în vasele în care au fost preparate (timbale mici, vase speciale de Jena sau ceramic ă), din care vor mânca şi clienţii, însoţite de tacâmul de desert. Sufleul de spanac,- ca de altfel toate sufleurile din legume, poate fi oferit, de regulă, ca antreu şi prin execuţie, ca gustare. Produse de înso ţire: pâine, sare, piper. Inventarul necesar : farfurie-suport, şervet de pâine de pânză, lingură şi furculiţă de desert, pahare pentru apă şi vin, presărătoare de sare şi piper. Tehnica de servire : în funcţie de dotarea unităţii, de la bucătărie se pot prelua o por ţie sau mai multe în vase care rezistă la temperatură ridicată, ca suport se folosesc farfuria pentru desert, cu şervet de hârtie, totul pe o tav ă cu şervet de pânză. Prin dreapta clientului, lucrătorul prinde cu mâna dreaptă suportul cu vasul respectiv şi îl pune pe farfuria-suport a clientului. După servirea, respectând ordinea de preferin ţă cunoscută, se oferă vinul alb, demisec, sau roze. Precauţiuni: clientul va fi atenţionat asupra duratei de preparare a produsului. Servirea se efectuează imediat după ce preparatul a fost scos de la cuptor, pentru a nu „se lăsa”. Preparatele la grătar şi mâncărurile cu sos pu ţin (lejer),- se preiau de la bucătărie în platouri ovale fierbinţi, cu garniturile montate sau puse separat în legumiere pe suport cu şerveţel, pentru unele preparate din piese mici se pot folosi farfuriile, montate făcându-se direct pe ele. Inventarul pentru client : farfurie întinsă mare, fiebinte, cuţit şi furculiţă mari. Se recomandă serviciul la gheridon, direct sau la farfurie. Produsele de însoţire: condimente sau sosuri (la cerere) şi cel puţin trei sortimente de garnituri la preparatele la grătar. Numeroase preparate de baz ă, care prezintă o importanţă deosebită în cadrul meniului, se servesc în restaurant la gheridon. Tranşarea puiului -constituie o operaţiune complexă care pune în evidenţă pregătirea profesională a lucrătorului respectiv. Tehnica de lucru : se aduce de la bucătărie puiul montat ăpe platou şi se prezintă la masa clienţilor după regulile cunoscute, se aşează platoul cu puiul respectiv pe re şou sau placa şofantă în partea stângă, având grijă ca puiul să aibă gâtul spre dreapta celui care tranşează şi pieptul spre client, se ia cu ţitul în mâna dreaptă şi furculiţa în mâna stângă şi se prinde puiul astfel, pentru a fi ridicat de pe platou şi trecut pe planşetă, după ce în prealabil a fost scurs de eventualul sos din interior, se aşează puiul pe planşa cu pieptul către client şi gâtul în partea dreaptă, se taie pielea care ţine oasele de la pulp ă şi eleroanele (vârfurile aripilor) care se pun în farfuria pentru resturi, se înfige furculiţa la jumătatea pulpei în articulaţie, crestându-se pielea din jurul pulpei cu ajutorul cuţitului, se trage în sus spre stânga pulpa cu ajutorul 153
furculiţei şi apăsând cu lama cuţitului pe carcasa puiului, se trece pulpa desprins ă pe planşetă şi se taie în două cu ajutorul cuţitului, fără a se scoate furculiţa cu care se aşează pe platou, se întoarce puiul pe cealalt ă parte şi se scoate cea de-a doua pulp ă procedându-se ca mai înainte, se întoarce puiul pe spate, se înfige furculi ţa în carcasă până la şiră, prin orificiul rămas liber din scoaterea pulpelor şi se scot aripile cu un sfert de piept la fiecare aripă, după care se aşează pe platou, se aşează puiul pe lat, se taie iadeşul, se roteşte carcasa, astfel încât, pieptul s ă rămână pe planşetă şi concomitent se apasă cu cuţitul pe piept şi se ridică carcasa în sus, se taie pieptul decupat în jumătate şi se montează pe platou, pentru gurmeţi, se scoate asul cu ajutorul furculi ţei şi cuţitului, precum şi cei doi muşchiuleţi cu ajutorul lingurii, după care se montează pe platou, carcasa rezultată trecându-se în farfuria pentru resturi, bucăţile rezultate din tran şare şi montate pe platou se prezint ă din nou clienţilor pentru a scoate îm evidenţă, măiestria chelnerului care a efectuat tranşarea, după care se servesc clien ţii, fie la gheridon, fie prin serviciu direct.La terminarea operaţiunii de tranşare, un alt lucrător duce farfuriile calde la gheridon sau le schimbă la masă, în funcţie de metoda de servire folosit ă. Se recomandă ca la femei, să se servească bucăţi din aripă şi piept în timp ce bărbaţilor bucăţi din pulpă. Această regulă este valabilă în cazul în care clienţii nu-şi manifestă preferinţa pentru o anumită bucată din pui. Muşchiul de porc împănat,- ca preparat de bază, se serveşte întotdeauna însoţi de legume şi salate. Pentru client, la momentul efectu ării serviciului se asigură: farfuriesuport, cuţitul şi furculiţa mare, farfuria întinsă mare, caldă, farfurie pentru pâine, pahar pentru apă, pahar pentru vin roşu, presărătoare cu sare şi piper. Preluarea de la secţie, se face pe un platou fierbinte, oval din inox sau alpaca argintat ă, pe antebrraţul stâng acoperit cu şervet (dacă platoul este prea fierbinte sub el se poate a şeza un alt platou de aceeaşi mărime). La masa clientului lucrătorul prezintă preparatul, apoi efectuează serviciul la gheridon, având grijă ca la tranşare, pe planşeta canelată, s ă taie felii subţiri, de 1-1,5 cm grosime, servite la gheridon sau prin serviciul direct. Biftecul tartar, -se prezintă sub forma unui tunedou din mu şchi de vacă tocat, având în mijloc o scobitură în care se pune un gălbenuş de ou (posibil în coaja unei jumătăţi de ou, bine spălată şi dezinfectată), înconjurat de ingredientele prevăzute în reţetă. Biftecul tartar, se preg ăteşte la gheridon prin metoda complet ă sau „brută” (se pune tot ceea ce prevede reţeta) sau la alegere (clientul fiind întrebat asupra ingredientelor dorite). De asemenea poate fi oferit la farfurie, preg ătit la bucătărie sau îl poate prepara chiar clientul. Serviciul, se execută la gheridon, ca inventar de lucru folosindu-se o farfurie adâncă, o farfurie întinsă mare, o lingură mare, o furculiţă mare, un cuţit mare, râşniţă de piper. Ca materii prime, se iau de la buc ătărie următoarele: cca 180 g muşchi de vacă tocat, un gălbenuş de ou, 15-20 g fileuri de anchois, boia dulce, capete în saramură, pătrunjel şi ceapă tocată mărunt, o jumătate de lămâie, castraveţi cornişon în oţet, 5 ml coniac, cărora li se adaug ă, sare , piper, muştar, Ketchup, Worchester, Tobasco, ulei, oţet. Tehnica de lucru pentru metoda la alegere : se aduc materiile prime prevăzute a fi ridicate de la buc ătărie, pe o tavă acoperită cu şervet sau dantelă, se prezintă clientului, după care se merge la gheridon şi se începe pregătirea, mai întâi se pune carnea în farfuria adâncă, apoi se adaugă, în funcţie de dorinţa consumatorului, materiile prime şi ingredientele preluate de la bucătărie amestecându-se totul cu ajutorul tacâmului de serviciu, compozi ţiei astfel obţinute i se dă forma unui turnedou, care se montează într-o farfurie întinsă mare, rece, din care se serveşte clientul, oferindu-se separat toast şi unt. Tehnica de lucru pentru metoda complet ă : se procedează ca mai sus, 154
până se ajunge la gheridon, unde se pun în farfuria adâncă şi se amestecă toate componentele în afară de carnea tocată, coniacul şi puţină verdeaţă, acestea din urmă, mai puţin verdeaţa, se adaugă după omogenizarea primelor componente, se amestecă din nou totul bine, compoziţiei obţinute i se dă forma de turnedou, se montează într-o farfurie corespunzătoare, deasupra se presar ă puţină verdeaţă, după care preparatul este oferit clientului. Serviciul la farfurie, se execut ă când biftecul este preg ătit la bucătărie şi adus direct la masă. De asemenea, se poate oferi respectându-se urm ătoarea regulă: carnea tocată se montează pe o farfurie întinsă mare, iar alături, de jurîmprejurul turnedoului, se aşează toate ingredientele prevăzute, clientul pregătindu-şi singur biftecul după gust şi preferinţa sa. Chateaubriand-ul- este un preparat realizat din mijlocul mu şchiului de vacă, fără „vârf” şi „călcâi”, pregătit la grătar, în sânge. Produsul astfel obţinut, se aşează pe un cruton de pâine de forma paralelipipedic ă sau piramidală (depinde de fantezia bucătarului) montându-se pe platou sau, dup ă caz, separat de legumele, care de regulă, îl însoţesc: cartofii pai, pră jiţi sau chips, legume asortate în unt, sosuri (maître d”hotel, bernez, tomat, englezesc etc.). Preparatul preluat de la secţie pe platoi adecvat, se prezintă clienţilor la masă după care se face serviciul la gheridon. Se acordă o atenţie deosebită la tranşare, astfel încât să se obţină patru-cinci felii de la 1-1,5 cm grosimea la porţie, mai întâi se servesc dou ă-trei tranşe, restul păstrându-se la gheridon în vederea repetării serviciului. Garniturile şi sosurile, după caz, pot fi servite concomitent cu preparatul sau imediat dup ă acesta. Capetele piesei de regulă nu se servesc clienţilor. Roastbeef-ul -este un antricot de vacă pră jit mai întâi la foc iute pentru a forma o crustă, după care se bagă la cuptor, la fos puternic circa 20 minute, în interior rămâne în sânge, în majoritatea cazurilor se serve şte rece, cu legume şi sosuri adecvate. După ăpreluarea preparatului montat pe platou, se efecueaz ă serviciul la gheridon, tranşele respective fiind foarte subţiri 0,5-1 cm. Reconstituirea piesei şi prezentarea din nou a acesteia, este obligatorie. În continuare se face por ţionarea la gheridon sau serviciul direct, respectându-se aceleaşi reguli ca şi la Chateaubriand. Sosurile- sunt ridicate de la sec ţie în sosiere, dozatoare (mujdeiul) şi flacoanele originale (sosul de tomate, englezesc şi altele). Întotdeauna, sosierele şi flacoanele originale se preiau pe un suport acoperit cu un şervet sau şerveţel. Serviciul se execută prin sistemul direct sau indirect, având grij ă ca sosurile să nu acopere mai mult de un sfert din carne, la peştele întreg, sosul va acoperi numai burta, restul sosului fiind pus alături. Unele sosuri sunt lăsate pe masă, într-o poziţie convenabilă pentru clienţi. Legumele- se preiau de la sec ţii în legumiere, sau în alte obiecte de inventar adecvate, se transportă în salon pe suport cu şervet sau şerveţel, se utilizează serviciul direct şi indirect. Pot fi servite concomitent cu preparatul sau imediat dup ă acesta, dar înainte de a începe clientul să mănânce. În prezent în tot mai multe ţări, legumele servite la preparatul de naz ă în inventar separat, sunt lăsate pe masa clienţilor, pâinea de regulă fiind debarasată la momentul respectiv. Salatele- se ridică de la secţie montate în salatiere, pentru una sau mai multe porţii. Salatele pregătite în salatiere de o por ţie se pun pe o tav ă acoperită cu un şervet, împreună cu suporturile respective. Serviciul se face prin stânga clientului, locul corect de aranjare al salatierei cu suportulrespectiv fiind dup ă farfuria de pâine, spre interiorul mesei, cât mai aproape de farfuria cu preparatul de baz ă. Dacă salata constituie un serviciu special, farfuria respectivă se va aşează pe suport prin dreapta clientul. Salatierele mari cu mai multe por ţii, se preiau de la sec ţie pe suport cu şervet sau 155
şerveţel, iar servirea clienţilor se va face la gheridon sau direct, situa ţie în care se utilizează farfuria de desert sau salatierele special pentru o po ţie. Nu vor lipsi niciodat ă sarea şi piperul, iar la cererea clientului se va oferii serviciul de ulei şi oţet adus pe suport. Adesea unităţile de categorie superioară, unele salate, cum ar fi de exemplu salata verde, se pregătesc, la gheridon în faţa clienţilor. În acest caz se procedeaz ă astfel: Tehnica de lucru : se scurge apa colectată în salatieră într-o farfurie adâncă, prinzând castronul în na stângă şi apăsând cu tacâmul de serviciu, ţinând în mâna dreaptă, se verifică discret starea de curăţenie a frunzelor de salată şi prospeţimea lor, frunzele ofilite scoţându-se cu ajutorul tacâmului de serviciu şi punându-se în farfuria unde s-a scurs apa, este întrebat clientul cum doreşte s ă i se pregătească sosul, cu oţet sau zeama de lămâie (dacă acest lucru nu s-a făcut la luarea comnezii), în farfuria adânc ă curată, se pune uleiul (2/3) şi oţetul sau zeama de l ămâie diluat cu ap ă (1/3), adăugându-se sare şi piper după preferinţa clientului, se bate con ţinutul până ce se omogenizează sosul, se toarnă sosul astfel preg ătit peste salat ă, se amestecă salata cu sosul, folosindu-se tacâmul de serviciu (lingura în mâna dreapt ă şi furculiţa în mâna stângă), prin mişcări, într-un singur sens, apoi se roteşte salatiera la 90 grade fa ţă de poziţia iniţială, după care se continuă până ce toate frunzele au fost bine amestecate cu sos, se serbe şte clientul în salatiera mică pe suport sau în farfurie desert, de la gheridon sau serviciul direct, se ordonează gheridonul, inventarul folosit fiind ridicat şi dus la oficiu. Brânzeturile. Chelnerul vine la masa clientului şi prin stânga acestuia, prezint ă platoul, după care întreabă ce sortiment a fost ales şi îl oferă cu ajutorul cuţitului. La brânzeturile care au miros specific se vor utiliza alze cu ţite pentru porţionare. Se recomandă ca la servirea brânzeturilor, să se ofere clienţilor pâine pră jită sau toast şi unt. Pâinea pră jită se aduce la masă în şervet, pe o farfurie întinsă mare, chelnerul efectuează serviciul direct sau la ă pe masă farfuria într-un loc convenabil pentru toţi clienţii. Imediat după debarasarea obiectelor de inventar în care au fost servite brânzeturile, chelnerul va ridica de pe masă farfuria de pâine, menajul (sarea, piperul) şi va aduna firimiturile. Brânzeturile de tip Roquefort se preiau de la secţie pe platoul (căruciorul) de brânzeturi sau o bucată în formă de trunchi (cca 0,5-1 Kg) pe un platou rotund acoperit cu şervet, împreună cu câteva pacheţele de unt. În momentul efectuării serviciului, pe masă, pentru client, trebuie să se găsească inventarul recomandat la servirea brânzeturilor. Unii clienţi, preferă să consume unele sortimente de brânză ca Homorod sau Bucegi ca atare, sau preg ătită cu unt şi boia dulce (paprica) situaţie în car se procedează astfel: la gheridon, cu ajutorul tacâmului de serviciu şi al unui cuţit se înlătură parţial ambalajul şi crusta (coaja) de pe bucata de brânz ă, după care se taie cîteva felii (cca 50 g de persoană), cu ajutorul tacâmului, de serviciu se pun feliile de brânză taiată în farfuria adâncă de pe gheridon, fiind frecate până când devin o past ă omogenă, se adaugă untul, se amestecă în continuare, în final se adaugă boiaua dulce după dorinţa clientului, porţionarea se face pe farfurii-desert, pastei de brânz ă obţinute i se va da o form ă cât mai plăcută cu ajutorul tacâmului de serviciu. Se recomandă pâine pră jită sau toast. Dulciurile de buc ă tă rie se preiau de la secţie montate pe platouri rotunde sau ovale, cu dantelă sau porţionate în farfurii pentru desert. Dacă produsele respective sunt montate în chesă, aceasta va fi lăsată pe platou în momentul por ţionării sau montării în farfuria de desert. Mise-en-place-ul cuprinde: farfuria de desert şi tacâmul de desert după caz, cuţitul, furculiţa sau lingura, în funcţie de consistenţa dulciurilor respective. Se practică mai multe sisteme de servire: direct, la farfurie, cu c ărucioarele de prezentare sau la gheridon atunci când desertul este compus din piese deosebite. 156
Clătitele flambate- constituie o delicates ă care impune o deosebit ă atenţie la servire. Inventar de serviciu şi materii prime pentru dou ă porţii: gheridon cu faţă de masă şi eventual, napron, spirtieră sau reşou, o pudrieră pentru zahăr farin, o tigaie ovală, una-două tacâmuri de serviciu, una-două tacâmuri de serviciu, una-două şervete de serviciu, şase clătite de mărimea unei farfurii de desert, pregătite în prealabil la bucătărie, 60 g zahăr pudră, 40 g unt, sucul de la 1/2 lămâie (50 g), 100 ml suc de portocale, 90 g jeleu de fructe aromate, 25 g lichior de portocale, 25 ml triplesec, 40 ml coniac superior pentru flambat. Tehnica de lucru: se aprinde reşoul şi se pune tigaia pe foc, lăsându-se să se încălzeasc ă bine, se pune zahărul pentru caramelizare, se adaugă câteva picături de zeamă de lămâie pentru a nu se lipi, după caramelizarea zahărului, se adaugă untul, se lasă să se topească şi se amestecă conţinutul cu furculiţa înfiptă într-o bucată de lămâie cu coajă, se adaugă sucul de portocale, lăsându-se să se înfiebânte bine (până clocoteşte), se adaugă lichiorurile şi se amestecă bine conţinutul, lăsându-se la foc încet timp de patru minute, se introduc clătitele una după alta şi se întorc în sosul respectiv, după care se îndoaie, mai întâi ăn două şi apoi în patru, după care se lasp întro margine a tigăii până ce toate clătitele au fost îndoite, se a şează (se trag) clătitele pe toată suprafaţa tigăii, după care se presară puţin zahăr pudră şi se flambează cu coniac, se servesc clienţilor în farfurii de desert calde, napându-se clătitele cu sosul respectiv. Clătitele pot fi înso ţite de o bulă de îngheţată de vnilie, serviciul se execută la gheridon, clientului i se ofer ă lingura şi furculuţa desert. Piersicile flambate reprezintă un preparat care impune multă măiestrie din partea celor ce execută servirea. Inventarul de serviciu şi materiile prime peb’ntru patru por ţii constau din: gheridon cu faţa de masă (eventual, napron), reşou sau spirtieră (în stânga), tigaie ovală sau rotundă de capacitate corespunz ătoare, pudrieră pentru zahăr farin, una-două tacâmuri de serviciu, una-dou ă şervete de serviciu (ancăr), 120 g zahăr farin, 60 g unt, 200 ml suc de portocale, sucul de la 1/2 lămâie (50 g), 30 g migdale pră jite, tăiate fin (migdalele pot fi înlocuite cu miez de nucă), şase linguri pulpă de zmeură sau jeleu de fructe (90 g), opt jumătăşi de piersici din compot, 40 ml lichior de cire şe, 40 ml lichior de portocale sau triplesec, 80 ml coniac superior (cinci stele) pentru flambare. Tehnica de lucru: toate fructele flambate se preg ătesc în general în acelaşi mod, doar durata fierberii şi cantităţile de lichior folosite difer ă în funcţie de varietatea fructelor, în cazul de faţă se aprinde reşoul şi se aşează tigaia pe foc, lăsându-se să se încălzeasc ă bine, se pune zahărul, penru caramelizare, adăugându-se cîteva picături de zeamă de lămâie pentru a se evita lipirea, dup ă caramelizarea zahărului, se adaugă untul şi după topirea lui, se amestec ă conţinutul cu o furculiţă înfiptă într-o bucată de lămâie cu coajă, se adaugă sucul de portocale şi se amestecă cu ajutorul bucăţii de lămîie înfiptă în furculiţă până ce sosul s-a înfiebântat bine, se adaugă pulpa de fructe, precum şo lichiorurile prevăzute în reţetă, se lasă să clocotească la foc încet timp de două minute, după care se introduc piersicile în suc, se lasă la fiert trei-patru minute, interval ăn care se întorc de una-două ori, după care se flambează, cu coniac, clienţii sunt serviţi în farfurii calde de desert cu două jumătăţi de piersici napate cu sos şi peste care se presară migdale tăiate fin, dar alături se poate pune o bulă de îngheţată de vanilie. Serviciul se execută la gheridon, se oferă ca tacâm lingura şi furculiţa de desert. Fructele, ţinând cont de sezon, se oferă într-un sortiment variat la toate mesele, ceea ce impune o preocupare permanentă pentru asigurarea unei aprovizionări continue. Fructele sunt preluate de la
157
secţie fie pe fructiere, fie în coşuri speciale, întotdeauna se va verifica dacă fructele au fost spălate, dacă sunt curate şi de calitate. Mise-en-place-ul cuprinde farfuria de desert şi tacâmurile pentru fructe (cuţitul şi furculiţa sau cuţitul şi furculiţa pentru desert). Servirea fructelor la fructieră sau din coşul de fructe, se realizează prin serviciul indirect, clientul alegându-şi singur sortimentul dorit, fructiera se las ă pe masă într-o poziţie convenabilă pentru toţi clienţii. Acest lucru nu exclude, însă serviciul direct şi mai ales pe cel gheridon pentru fructe ca mere, pere, pepene galben, portocale. La servirea fructelor lucrătorii vor trebui să ţină seama de recomandările de mai jos: fructele mărunte cu codiţe (cireşe, vişine, caise, precum şi strugurii) se ofer ă, de regulă, ca atare, proaspete şi bine spălate, porţionate, după caz, în farfurii de desert, farfurii jour, castronaşe etc. de pe fructiere sau coşuleţe de prezentare; lucrătorii vor avea grijă să ofere găletuşa cu apă rece şi gheaţă, astfel încât clienţii, să-şi poată spăla fructele dacă doresc, de asemenea, se va asigura bolul pentru clătitul degetelor,pe suport cu şervet colorat ; zmeura şi căpşunile se spală şi se curăţă de codiţe, după care se montează la secţie în compotiere sau cupe speciale, apoi se a şează pe tava acoperită cu şervet împreună cu farfurioarele-suport cu şervet, se recomandă serviciul la farfurie, atât zmeura cât şi căpşunile pot fi servite natur sau cu fri şcă, ca tacâm se recomandă lingura sau linguriţa de desert; merele, piersicile şi perele, după ce au fost bine spălate, se şterg şi se aşează pe fructieră sau în coşuleţul special pentru fructe, având grijă să fie aranjate cât mai estetic, pe şervet sau dantelă, se efectuează serviciul indirect sau direct; pepenele verde se spală bine la secţie, apoi se taie felii, se monteaz ă pe platou oval, executându-se serviciul la gheridon sau direct, după caz, se oferă farfurie mare sau de desert, cu tacâmurile respective; la pepenele galben, servit felii, se procedează ca şi în cazul pepenului verde, cu deosebirea că, feliile se curăţă de seminţe şi nervuri, în funcţie de mărime pepenele galben mai poate fi servit întreg sau t ăiat în două, pepenele galben este oferit ca atare sau însoţit de îngheţată de vanilie, frişcă bătută, lichioruri fine, sos de ciocolat ă etc.; portocalele, mandarine şi bananele, se servesc ca atare în majoritatea cazurilor fiind mai uşor de cojit de către client. Se asigură farfurie de desert, cuţit şi furculiţă pentru fructe, bolul pentru clătitul degetelor pe suport cu şervet colorat. Se recomandă serviciul indirect sau direct. •
•
•
•
•
•
•
4.2.4. Servirea băuturilor Pentru a pune în vedere calitatea băuturilor, lucrătorii care execută servicii, au datoria să cunoască şi să respecte anumite reguli şi cerinţe pe care le prezentăm mai jos: oferirea diferitelor sortimente de b ăuturi se va face potrivit momentului din zi (la mesele principale sau ăntre mese), în concordanţă cu structura meniului, cu obiceiurile alimentare ale clien ţilor şi cu posibilităţile lor financiare; paharele utilizate trebuie să corespundă ca formă şi capacitate sortimentelor oferite, ele trebuie să fie de calitate, curate, neciobite, incolore şi fără decor colorat ; •
•
158
trebuie avute în vedere respectarea comenzii atât cantitativ, cât şi calitativ şi după caz, prezentarea băuturilor, asigurarea temperaturii optime, respectarea tehnologieiilor de lucru pentru transport, debu şonarea şi servire, oferirea produselor de însoţire la băuturile simple etc. Transportul băuturilor se efectuează diferenţiat: cele porţionate în pahare-dacă sunt mai multe, pe tav ă acoperită cu şervet, sau pe farfurie de desert cu şervet-cele la sticle în mână, coşuleţe speciale şi frapiere. Tehnica de lucru pentru preluarea băuturilor de la barul de de la barul de serviciu şi transportul lor în salon trebuie s ă respecte regulile de mai jos. Pentru băuturile por ţionate se va proceda astfel: se va controla dacă paharele, sunt curate, neciobite şi dacă forma şi capacitatea lor corespund băuturii solicitate, se verific ă dacă s-a respectat comanda (sortiment şi cantitate) se ridic ă cu mâna dreaptă paharele de pe tejgheaua barului şi se aşează pe tava acoperită cu şervet, aflată pe mâna stângă având grijă să le echilibreze pentru a le asigura stabilitatea, se merge cu b ăuturile în salon, circulând întotdeuna pe partea dreapt ă a culoarului până la masa clientului, unde se execută serviciul după regulile cunoscute. Pentru băuturile la sticle se va proceda astfel: se verific ă dacă sticlele sunt şi dacă corespund ca sortiment şi preţ cu marcajul, se verifică la lumină dacă în conţinut există sau nu impurităţi (la vinurile vechi, de colecţie, mai laes roşii, nu se va răsturna sticla), după care, în funcţie de numărul sticlelor, se face transportul diferen ţiat în salon. În mână, se duc, de regulă, două sticle: prima sticlă se ia cu mâna dreapt ă şi se fixează în podul palmei stîngi, prinzând-o cu degetele mic, inelar şi mare, se ridică apoi cea de-a doua sticlă fixată între degetele inelar şi mijlociu, prinzând-o cu degetele ar ătător şi mijlociu după care se merge în salon unde se execută serviciul. Dacă sticlele sunt decapsulate, marginea (gura) lor nu trebuie să se atingă de mâna lucrătorului. Când vinul la sticle se transport ă în frapieră, (cu sau fără gheaţă) aceasta se acoperă cu un şervet şi se duce, în funcţie de greutate, cu o mână sau în ambele mâini. Coşuleţul cu o singură sticlă de vin roşu se duce în mâna stângă fiind ţinut cu toate degetele, mai multe coşuleţe se transportă în mâna stângă, pe o tavă de mărime corespunzătoare, acoperită cu şervet. Debuşonarea sticlelor se face cu tirbuşon universal, cu spirală, lama pentru tăiat capişoane şi cheia de desfăcut capsule, se scoate în funcţie de sortimentul b ăuturilor respective. Debuşonarea se face la gheridon, în frapier ă, cât şi pe tăviţe speciale de pe mese, pentru a se evita unele mici accidente. La sticlele cu vin alb, capi şonul se taie cu ajutorul lamei de la tirbu şon pe mijlocul gâtului sticlei, îndepărtându-se cu mâna partea superioar ă, care se pune în buzunar, apoi se introduce spirala în mijlocul dopului, f ără a-l străpunge, se extrage cu atenţie dopul sprijinind pârghia tirbuşonului pe gâtul sticlei, cu ajutorul ancărului se şterge gâtul (gura) sticlei, după care urmează servirea clienţilor în ordinea de preferinţă impusă de ocazie. Atunci când există dubii asupra calităţii vinului, în mod discret, se poate mirosi dopul, pentru a evita punerea în consum a unor vinuri necorespunzătoare. La sticlele cu vin roşu, se procedează la fel ca mai sus, având grijă ca în cazul vinului servit la coşuleţ să se aşeze sub aceasta o farfurie întinsă pentru a evita pătarea feţei de masă (dopul se pune în coşuleţ). De gâtul sticlei, cât mai aproape de gur ă, se poate prinde un şerveţel. Debuşonarea sticlelor cu vin alb se face în salon, în prezen ţa clientului, în momentul servirii. Vinurile roşii se pot debu şona cu cîteva ore înaintea de degustare, ele •
159
câştigând în calitate prin degajarea buchetului, vinurilor tinere, debuşonarea le asigură echilibrul şi fineţe şi le înlătură gustul uşor amărui, specific. Debuşonarea sticlelor cu şampanie se face prin două metode: Prima metodă comportă următoarele faze: aşezarea sticlei de şampanie pe gheridon şi desprinderea staniolului din jurul dopului, acoperirea sticlei cu anc ărul şi prinderea dopului cu dopul palmei şi degetele de la mâna stângă peste ancăr, slăbirea coşuleţului cu mâna dreaptă fără a ridica sticla de pe gheridon, prinderea sticlei cu mâna dreapt ă de partea superioară şi scoaterea atentă a dopului cu mâna stâng ă, lăsând uşor presiunea să iasă din sticlă. A doua metodă este asemănătoare cu prima, cu deosebirea c ă sticla uşor înclinată se ţine în mâna dreaptă, pentru a diminua presiunea bioxidului de carbon din şampanie, care acţionează asupra dopului. În cazul în care unele sticle cu şampanie mai veche au dopul foarte bine fixat, se impune folosirea cleştelui special pentru şampanie. Servirea vinurilor- se efectuează de lucrătorii ce asigură serviciul în saloane. Întotdeauna, însă, pregătirea vinului pentru vânzare trebuie să se facă cu multă grijă, pentru a pune în valoare calităţile băuturii. Se va ţine seama de preferinţa clientului şi dacă vinul ales, nu este cel mai indicat, se vor da, cu mult tact, recomandări pentru vinul care se asociază cel mai bine cu preparatele comandate. Temperatura vinurilor -are o importanţă deosebită pentru punerea în valoare a calităţii acestora. Vinurile roşii se beau la temperatura camerei, apreciat ă între15-18 grade C, în timp ce vinurile albe, se servesc întotdeauna reci. Se spune c ă un vin cu cât este mai tare, mai vechi, mai dulce, mai licoros sau spumant, trebuie s ă fie mai bine răcit. Alte vinuri, denumite „temperate”, de exemplu Merlot, Busuioac ă de Bohotin, Roşu de Sâmbureşti etc., se servesc la temperatur ă de 14-15 grade C, puţin superioară faţă de cea a pivniţi. În sfârşit, vinurile vechi, cele de colecţie, vinurile dulci-licoroase şi şampania trebuie răcite foarte bine, temperatura optimă de servire fiind de 2-6 grade C pentru vinurile vechi şi de colecţie ţi în jur de 2 grade C pentru celelalte. Servirea vinului -la sticlă sau la pahar, se face întotdeuna prin dreapta consumatorului. Înainte de a face primul serviciu, sticla cu vin se prezintă clientului care a comandat. Pentru aceasta, după debuşonarea sticlei se toarn ă în paharul clientului care a comandat, circa 50 ml vin pentru a-l degusta şi după ce a acceptat vinul, se începe servirea în ordinea de preferinţă impusă de ocazie, ultimul fiind servit cel care a f ăcut degustarea. Se va evita sprijinirea gâtului sticlei de marginea paharului şi umplerea exagerată a acestuia (circa 3/4 din capacitatea paharului). După turnarea în pahar, înainte de servirea următorului client se va şterge gura sticlei cu ancărul (la vinurile albe) sau cu şerveţel prins în acncăr (la vinurile roşii). Repetarea serviciului, deci umplerea paharului, se face numai după ce clientul a consumat aproape în întregime cantitatea existentă, semn că a acceptat să i se toarne în pahar. Când vinul este oferit direct din sticlă, aceasta se prinde cu mâna dreapt ă, astfel încât, să se acopere eticheta (degetul arătător fiind orientat spre gâtul sticlei). Sticla cu vin servit ă din coşuleţ se prinde bine, cu toate degetele de la mâna dreapt ă, împreună cu coşul, peste etichetă, turnându-se uşor pentru a se evita agitarea con ţinutului. Şi într-un caz şi în celălalt, înainte de a termina turnarea vinului în pahar, sticlei i se va imprima o uşoară mişcare de rotire spre dreapta pentru a evita c ăderea picăturilor de vin pe faţa de masă. După servirea ultimului client, dac ă în sticlă a mai rămas vin, acesta se va depune după caz, în frapieră, la gheridon sau pe suportul de pe masă. La servirea vinurilor lucrătorii vor evita: înfăşurarea sticlelor în şervet, umplerea exagerată a paharelor, servirea vinului amestecat cu apă (şpriţ) fără acordul clientului, răcirea vinului prin introducerea în 160
pahar a cuburilor de gheaţă etc. Sticla se rea şează în frapieră sau la gheridon, pe suport. În unele unităţi cu specific, sticlele se pot lăsa la masă, pe tăvil speciale cu şervet, care servesc drept suport. Şampania -se preia de la secţie bine răcită, transportul sticlelor se face în mân ă, în frapiere obişnuite sau frapiere speciale pentru şampanie cu gheaţă. Frapiera poate fi acoperită cu un şervet sau gâtul sticlei se poate pune un şervet împăturit în lung. Şampania se prezintă clientului dar nu se dă spre degustare. Sticla se debu şonează respectându-se regulile arătate mai sus, fără zgomot. Serviciul trebuie s ă fie îngrijit, şampania fiind turnată în pahare în două reprize mai ales atunci când exist ă o spumare abundentă şi peristentă. Pentru a degaja bioxid de carbon, se folosesc agitatoare speciale (un fel de rozetă montată pe o tijă hexagonală) sau se oferă pişcoturi. Berea- se preia de la sec ţie, cutii, pahare speciale, pahare tip sond ă, tumblere, mijlocii, căni pentru bere, halbe sau ţapi. Sticlele se transport ă în mână, iar paharele, cănile, ţaăii pe o tavă acoperită cu un şervet. La masa clientului, paharele cu bere se aşează pe suporturi, după caz, tasuri sau rondele (absorbante) din diferite materiale. Atunci când berea se duce la masă în sticle, este de dorit utilizarea paharelor de capacitate corespunzătoare cu a sticllor pentru a nu lăsa sticlele pe mese. Se recomandă ca berea să fie servită la o temperatură în jur de 7 grade C. Răcirea berii prin introducerea cuburilor de gheaţă în pahar constituie o greşeală. Pentru formarea spumei, paharul se va lăsa pe masă, conţinutul turnându-se în jet dubţire, în mijlocul paharului, apropiind şi depărtând sticla de marginea acestuia. Pentru evitarea spumei, se ia paharul în mână şi se toarnă berea uşor, pe marginea interioară a acestuia. Aperitivele- se beau înainte de dejun sau cin ă, la barul de zi, sau la masă înainte de începerea serviciilor. Ele se ofer ă utilizându-se căruciorul pentru prezentarea aperitivelor, sau prin aducerea de la sec ţie gata porţionate. Coniacul,- băutură digestivă, poate fi servit în funcţie de dorinţa consumatorilor, şambrat, răcit cu gheaţă sau flambat. Majoritatea clien ţilor obişnuiesc să bea coniacul la temperatura camerei, o porţie de coniac = 25 ml. Cafeaua- se serveşte întotdeuna fierbinte, de regulă, în ceşti mici, încălzite în prealabil, cu suport adecvat. Între ceaşcă şi suport se pune un şerveţel sau o rondelă de hârtie. O floare mică poate marca o aten ţie deosebită pentru client. Tehnica de servire a cafelei în funcţie de sortimentul de cafea preg ătit: turcească, filtru, solubilă, expresso etc. Cafeaua se poate asocia, în func ţie de preferinţele clienţilor, cu lapte concentrat (lapte dulce, fier), fri şcă lichidă, frişcă bătută, ciocolată rasă, b ăuturi digestive, după caz, coniac sau lichid precum şi separat, apă minerală sau carbogazoasă, Frişca se oferă la temperatura camerei, laptele c ălduţ. Cafeaua porţionată la cească se serveşte pe farfurioară-suport prin dreapta clientului, cu linguriţa şi produsele de însoţire specifice. Dacă, din diferite motive, cafeaua pregătită nu a fost consumată, ea va fi menţinută la cald într-un bain-marie nerecomandându-se reîncălzirea ei. Cafeaua la filtru se oferă la ceaşcă sau la serviciu. În ultimul caz se preia de la sec ţie filtrul curat, cafeaua necesară, apă fiartă într-un ceainic şi separat, produsele de înso ţire, după caz: zahărul, laptele concentrat, frişcă. Pregătirea cafelei, se poate face la mas ă, de către client sau de către chelner, sau de către chelner la gheridon. Mazagranul- se serveşte bine răcit, cu sau fără frişcă, în pahare speciale, sau în lipsa acestora, în pahar tip sond ă sau tumblere mijlocii.
161
Ceaiul de masă şi cel nedicinal- se servesc diferenţiat, în funcţie de sortimet (vrac sau plic) şi de locul unde se pregăteşte (la masa clientului, la cafetărie sau la bar). La secţie ceaiul vrac se poate pregăti infuzia, decoct sau macerat. Tehnica de servire: mai întâi, în oficiu se montează pe o tavă cu şervet inventarul necesar pentru client-ceaşcă fierbinte de ceai cu suport şi linguriţă, precum şi produsele de însoţire-zahăr, rondelă de l ămâie sau portocală, lapte concentrat sau lapte rece. Se ia ceainicul pe suport cu şervet, se aşează pe aceeaşi tavă sau se duce în mâna dreaptă, după care se merge în salon, după caz, la gheridon sau direct la masa clientului, unde prin dreapta acestuia se pune pe mas ă creaşca pentru ceai cu suport, produsele de însoţire şi se toarnă ceaiul în ceaşcă, produsele de însoţire se adaugă de client după gust. La masă, în salon, se pregătesc, de regulă, diferite sortimente de ceai preambalate la pliculeţe. Serviciul se efectuează ca şi în cazul precedent, cu deosebirea c ă în loc de ceai pregătit, se ia un ceainic cu apă fierbinte, care se toarnă în ceaşcă la masa clientului, având grijă ca în prealabil să se pună în ceaşcă pliculeţul cu ceai. În ambele situaţii, serviciul se face pe partea dreaptă a clientului, înclinându-se numai ceainicul, suportul se menţine drept. Ceainicul poate rămâne la masă pe suport, pentru cei care mai doresc să consume. Băuturile în amestec se servesc în pahare specifice fiecărui sortimet şi se aşează pe masă prin dreapta clientului, de regulă fără suport, direct pe faţa de masă. 4.2.5.. Serviciul în baruri Manipularea, transportul şi debarasarea inventarului pentru servire din bar, trebuie să se efectueze ca şi în restaurant, cu eleganţă, siguranţă şi în cele mai bune condiţii igienice. Găletuşa de ghea ţă , dacă este cazul, se duce şi se lasă la masa clientului pe suport cu şerveţel. Cleştele sau lingura pentru ghea ţă pot fi puse direct în găletuşă sau alături pe suport. Port-paiel se duc la masa clientului în mâna dreapt ă, atunci când băuturile sunt duse la masă cu tava, sau mai multe pe o tav ă acoperită cu şervet punându-se pe masă cu mâna dreaptă prin prinderea lor cât mai aproape pe bază, într-un loc uşor accesibil pentru cei ce doresc s ă le folosească. Cu toate că serviciul în bar, respectă regulile şi tehnicile de lucru din restaurant, este necesar ca barmanul, să ţină cont de o serie de reguli specifice: Paharele, cănile, carafele şi sticlele se pun la masa clienţilor pe farfurioara-suport cu şerveţel sau rondelă din hârtie. Linguri ţele se a şează pe farfurioara-suport, al ături de pahare, evitând punerea lor direct în pahare. Servirea unui nou sortiment de cocteil trebuie să se armonizeze cu cel precedent. Serviciul direct la bar (la tejghea) se efectuează de barman prin faţa clientului. Barmanul trebuie să aibă în aten ţia permanentă clien ţii, să sesizeze dorin ţele acestora şi să le îndeplinească în limita posibilului. Astfel, unor clien ţi care se pregătesc să fumeze, barmanul le va oferi foc, începând cu femeile, va răspunde prompt la informaţiile solicitate de client, f ăcând recomandări, dacă este cazul, referitoare la caracteristicile băuturilor servite sau de alt ă natură, evitând abordarea unor domenii pe care nu le cunoaşte sau care ar dovedi lipsa de modestie din partea barmanului. Un barman competent trebuie să ştie ce fel de băuturi va recomanda pe parcursul unei zile: dimineaţa un flip puţin alcoolizat, -o b ăutură pe bază de lapte, un
162
suc de legume şi fructe, înaintea dejunului un cocteil sec pentru bărbaţi şi demisec pentru femei sau o băutură aperitiv, după masă un amestec de lichioruri sau un cocteil dulce pentru femei şi un cocteil demisec pe baz ă de băuturi digestive bărbaţilor, un cobbler, un punci, un melting se pretează pentru toate categoriile de clien ţi, înaintea mesei de seară, cocteiluri seci pentru bărbaţi, demiseci pentru femei, după cină o mare posibilitate de alegere-b ăuturi pe bază de şampanie, cocteiluri demiseci şi dulci, crustauri, highball-uri, jele-uri, daiquire etc. Barmanul trebuie să ştie ce poate să ofere unui client obosit (o b ăutură pe bază de tonic), unui client cu dureri accidentale de stomac (o băutură pe bază de bitter sau un fernet), unui client r ăcit (un ceai cu multă lămâie sau un grog), unui client care a băut prea mult (un cocteil special sau o b ăutură pe bază de cola şi suc de lămâie), unui sportiv ( o băutură hrănitoare şi reconfortantă). Răcirea paharelor se face prin menţinerea acestora la rece în frigider sau cu ghea ţă pisată în interior. În ultima situa ţie, după punerea gheţii în pahar, acestuia i se va imprima o mişcare circulară pe masa de lucru a barmanului după care gheaţa se aruncă. Regulile de comer ţ şi normele igienico-sanitare prevăd ca la vânzarea băuturilor, indiferent de loc, în bar sau în oricare unitate s ă se ţină cont de unele reglementări, după fiecare întrebuinţare paharele vor fi sp ălate cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute, întotdeauna înainte de desfacerea unei sticle, se va controla conţinutul acestuia la lumină şi în cazul în care se observ ă corpuri străine, sedimente, tulbureală sau când sticlele nu sunt bine închise, băutura nu se va pune în consum, răcirea băuturilor se face în spa ţii frigorifice, în instalaţii speciale pentru răcit, sau prin scufundarea în apă rece cu gheaţă, unde sticlele vor sta în pozi ţie verticală, chiar dacă sunt astupate, gâtul lor trebuie s ă depăşească nivelul apei cu cca 8-10 cm, este interzis ă păstrarea oricărei băuturi-alcoolice sau nealcoolice-în sticle sau vase descoperite, unit ăţile care desfac vinuri îmbuteliate sunt obligate să ofere vin la pahar din aceste sortimente în func ţie de preferinţele consumatorilor, clienţilor tineri li se vor oferi cu prioritate b ăuturi fără alcool sau slab alcoolizate, se interzice condi ţionarea vânzării băuturilor alcoolice de servirea altor preparate, la servirea clienţilor în baruri se va acorda o atenţie deosebită oferirii de gusturi şi produse de cofetărie-patiserie din sortimentele prev ăzute pentru barul respectiv, se interzice vânzarea băuturilor alcoolice minorilor, persoanelor aflate în stare de ebrietate, precum şi servirea unor cantit ăţi care să ducă la o astfel de stare. Efectuarea serviciilor în bar, se face cu multă atenţie şi operativitate respectânduse de către toţi lucrătorii care au astfel de sarcini, regulile generale şi specifice de servire, precum şi particularităţile generalizate la efectuarea serviciului în bar. Primirea clien ţilor, este momentul căruia în orice bar trebuie să i se dea o importanţă deosebită, deoarece o primire amabil ă şi atentă, materializată într-un zâmbet plăcut şi un salut potrivit, constituie un prim contact agreabil pentru client, o prim ă impresie bună despre barul respectiv. Atunci când barmanul nu se poate ocupa imediat de clientul respectiv îl va preveni, scuzându-se politicos şi asigurându-l că după terminarea serviciului ce tocmai îl execută, îi va lua comanda. Pentru clienţii care au preferat barul în locul meselor, listele de bar se pot oferi prin fa ţă, dacă nu sunt expuse pe blatul superior al barului, respectându-se aceeaşi ordine de preferinţă ca şi în restaurant. În unele baruri, pentru informarea clienţilor, asupra sortimentelor de preparate şi băuturi se folosesc, în afara listelor de bar, şi alte mijloace: expozi ţiile şi mini-expoziţiile cu preparate de bar, cărucioarele de prezentare, prezentarea verbal ă şi unele anunţuri (afişe) publicitare. 163
La luarea comenzii se va avea grijă, ca aceasta să fie completă, stabilindu-se exact preparatul, produsele de însoţire (apă, zahăr, frişcă etc.), pentru ca barmanul să-şi poată organiza raţional munca. După aceasta barmanul trece la executarea ei, revăzând mai întâi reţeta, după care pregăteşte obiectele necesare preparării şi servirii, inclusiv produsele de însoţire. Se execută apoi comanda, respectând tehnica de lucru prevăzută în reţetă, cu siguranţă şi eleganţă, deoarece lucrările se fac în faţa consumatorului. După pregătirea băuturilor comandate, înainte de a fi servite, se verific ă corectitudinea realizării ei şi existenţa obiectelor şi produselor de însoţire ca: suport, linguriţă, zahăr, decor, produse complementare. Servirea se face direct la bar sau la masa clientului . Atunci când serviciul se efectuează la bar, băuturile sunt oferite direct clien ţilor prin faţă prin aşezarea lor, pe blatul superior al barului, în dreptul fiecărui consumator, respectându-se ordinea cunoscută. Pe tot parcursul efectuării serviciului, barmanul va urm ări cu discreţie clientul pentru a-l servi prompt, va schimba scrumiera ori de câte ori este nevoie, va oferi noi produse sau va insista pentru repetarea acelora şi preparate dacă au fost apreciate de clienţi. De asemenea, în limita bunei cuviin ţe va conversa cu clienţii care acceptă acest lucru. Nota de plată se întocmeşte şi se prezintă clientului pentru încasare la cererea acestuia sau din iniţiativa barmanului înainte de ora închiderii. Dup ă conducerea clienţilor, barmanul se întoarce la masa liber ă sau la locul s ău de muncă din bar, unde efectuează debarasarea tuturor obiectelor de inventar folosite, cur ăţă blatul meselor sau al barului dacă este cazul, înlocuieşte naproanele, refăcând mise-en-place-ul, pentru a putea primi şi servi noi clienţi sau pregăteşte barul pentru închidere, efectuând toate lucrările recomandate la închidere. 4.2.6. Particularităţi la efectuarea serviciului în bar Preluarea de la bar a b ăuturilor aperitiv, în cazul în care servirea se face de la masă, se realizează pe tava acoperită cu şervet pentru cele porţionate sau în sticle originale. Majoritatea băuturilor aperitiv se servesc simple (reci) fiind însoţite de un pahar cu apă minerală, sifon, suc, băuturi tonice schweppes, gustări adecvate etc. Rachiurile- se servesc bine răcite, în pahare balon, mici, cu capacitatea 100-150 ml, de regulă fără gheaţă. La rachiurile cu aromă fină, respectiv cele din fructe cu sâmbure, umplerea paharelor se face prin turnarea pe marginea cupei înclinate. Prin excep ţie, unele rachiuri pot fi servite glace, situaţii în care în paharul clientului, se pune întâi un cub-mare de gheaţă, după care se toarnă băutura. Paharele nu se decorează şi nu se adaugă sifon sau apă minerală în conţinut. Aperitivele pe bază de anason -sunt servite în pahare, pentru aperitiv de regulă tumblere mijlocii, fără paie cu apă rece proaspătă, separat şi un cub de zahăr. Cubul de zahăr se pune pe o furculiţă specială, peste care se toarnă de către client apă rece în proporţia dorită. Apa se oferă separat, într-o căniţă în care se pun câteva cuburi mari de gheaţă pentru răcire. Bitterurile- se servesc bine răcite, 50 ml din sortimentul dorit, într-un pahar de aperitiv sau tumbler mic, la care se adaugă un zest sau o felie în form ă de triunghi din rondelă de l ămâie. La cerere se pot pune în pahar una-două cuburi de gheaţă sau un jet de sifon foarte bine răcit. Vermuturile -se servesc foarte bine răcite, în cantitate de 50 ml din sortimentul dorit, în pahare pentru aperitiv, f ără gheaţă, cu o rondelă de lămâie sau portocală ca
164
decor, pe marginea paharului şi adesea cu un jet de sifon foarte rece. În mod asem ănător vor fi servite şi vinurile, cu deosebirea că nu se adaugă lămâie sau portocală. Vinurile oferite, -prin excepţie, ca aperitiv, se servesc respectându-se acelea şi reguli ca şi în restaurant. În majoritatea situa ţiilor vinurile se servesc porţionate la pahare sau carafe (căni) de mică capacitate. În acest caz porţionarea vinului se face la bar respectându-se regulile şi tehnica specifică pentru manipularea şi debuşonarea sticlelor, precum şi cea pentru turnarea în pahare dar mai ales pentru servire. Dac ă la debuşonarea sticlelor de vin, se sf ărâmă dopul şi în interior cad particule mici de plut ă, se umple sticla cu vin din acela şi sortiment, pentru ca particulele s ă iasă la suprafaţă, după care acestea se înlătură prin scuturarea energică a sticlei deasupra cuvei spălătorului, dacă dopul cade în sticlă se scoate cu ajutorul aparatului pentru scos dopuri, dacă se sparge gâtul sticlei, con ţinutul ei se transferă, prin strecurătoare şi tifon într-o altă sticlă. Dacă aceste accidente s-au produs la masa clientului, se duce o nou ă sticlă de vin. În barurile de noapte, se va avea în vedere, ca atunci când sticlele de şampanie se desfac în timpul programelor artistice, lucr ătorul să nu împiedice vizibilitatea clien ţilor. Pentru aceasta, chelnerul ajuns la masa clientului fandeaz ă uşor piciorul drept, până când gamba este paralelă cu podeaua, având piciorul stâng îndoit la 90 grade, pe care sprijină sticla cu şampanie şi o desface respectând tehnica de lucru cunoscută. Servirea berii,- se poate face direct la bar sau la mas ă în pahare speciale, iar în lipsa acestora în pahare tip sond ă, tumblere mijlocii sau pahare de ap ă. După dorinţa clientului, berea poate fi turnată în pahar cu sau fără spumă. Servirea digestivelor,- se face respectându-se aceleaşi reguli ca şi în restaurant. De exemplu, majoritatea consumatorilor prefer ă coniacul şambrat, adică la temperatura camerei, coniacul glace, sau flambat se serve şte numai la cererea clienţilor care doresc acest lucru. Pentru servirea coniacului glace, se utilizează pahare răcite în prealabil cu gheaţă pisată, în care se pune întâi cubul de gheaţă, după care se adaugă băutura. La servirea coniacului flambat se procedeaz ă astfel: se pun în balon 5-10 ml coniac, se umezeşte interiorul paharului, după care i se dă foc, lăsând să ardă tot alcoolul, apoi se scurge şi se scutură paharul, punându-se, în paharul astfel încălzit, cantitatea de coniac ce urmează a fi consumată. Servirea lichiorurilor -se face ca şi în restaurant. De regulă, la servirea lichiorurilor puse, de marcă, nu se oferă pai sau zahăr, decât la cererea clientului, paharele nu se glazurează, lichiorurile cu ou se servesc bine răcite cu gheaţă, în pahare de tip Malaga. Servirea sifonului şi a apei minerale- se face în pahare pentru apă sau tumblere mijlocii, bine răcite sau prin adăugarea de cuburi de gheaţă. Servirea laptelui -se face după preferinţa clientului, rece sau cald, 200-250 ml porţia. Laptele rece, se serveşte într-un pahar sondă sau într-o ceaşcă de ceai cu farfurioară-suport. Laptele cald, pregătit prin încălzirea laptelui rece la robinetul cu aburi al expresso-ului, se serveşte într-un pahar de ceai cu suport metalic sau într-o cea şcă de ceai cu suport, cu zahăr separat şi linguriţă. Servirea băuturilor în amestec,- a cocteilurilor trebuie să se facă cu o atenţie deosebită pentru a scoate în evidenţă calităţile băuturilor oferite. La oferirea băuturilor în amestec şi mai ales, la acelea cu con ţinut alcoolic ridicat, nu se vor neglija produsele de însoţire cum ar fi: apă minerală, apă tonică, cuburi de gheaţă, zahărul, apa potabilă, gustările, produsele de patiserie-cofet ărie (covrigi, sticksuri, saleuri, bomboane fine etc.).
165
Servirea ceaiului se face ca şi în restaurant, la serviciu. Când serviciul se face direct la bar, se pune în faţa clientului ceaşca cu ceai, pe suport, cu linguriţa şi produsele de însoţire separat. Servirea cafelei- se face ca şi în restaurant, punându-se un accent deosebit pe specialităţile de cafea cu diferite adaosuri de coniac, rom, fri şcă, ciocolată rasă etc. Gustările şi produsele de cofetărie-patiserie vor trebui s ă fie prezentate cât mai estetic, atractiv şi la îndemâna clien ţilor, pentru a stimula vânz ările. De asemenea, asigurarea condiţiilor de igienă, protecţia împotriva prafului şi insectelor, păstrarea la temperaturi optime a produselor perisabile sunt numai câteva cerin ţe de o deosebită importanţă în promovarea desfacerilor cu astfel de sortimente. Pentru aceasta se vor utiliza vitrinele de prezentare şi „clopotul” din plasă sau sticlă pentru acoperirea platourilor. 4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) Pentru cunoaşterea, pregătirea şi asigurarea serviciilor la acţiunile de protocol în practică se parcurg, de regulă, trei etape principale: contractarea, organizarea, realizarea serviciilor. Contractarea: se preiau de la beneficiar informaţiile necesare cunoaşterii timpului de acţiune, data şi ora când are loc, numărul de persoane, valoarea meniului: se consultă registrul sau graficul de rezervări, confirmându-se , de principiu, în funcţie de angajamentele încheiate, se invită clientul pentru a discuta detalii referitoare la serviciile pe care trebuie să le asigure unitatea, stabilindu-se precis ultimul termen când acesta se va prezenta, dacă clientul este de acord cu propunerea, se menţionează pe grafic, cu creionul, rezervarea făcută. La prezentarea clientului se discută o serie de detalii referitoare la con ţinutul acţiunii ce urmează a se efectua consemnându-se, pro memoria, elementele necesare pentru pregătirea serviciilor în fişa acţiunii, aceasta se transmite, apoi, în copie, compartimentelor ce concură la realizarea sarcinii. Pentru orientarea beneficiarilor se vor prezenta pliante sau schiţe cu posibilităţile de aranjare a saloanelor, precum şi variante orientative de meniuri, inclusiv valoarea acestora. Acceptarea comenzii, se materializează prin semnarea fişei acţiunii sau se încheie un contract cu clauze de garanţii pentru care atât clientul, cât şi unitatea prestatoare î şi asumă o serie de obligaţii menite în final să asigure efectuarea serviciilor la nivelul angajamentelor convenite. Totodat ă, se stabilesc şi condiţiile în care să se poată face rezilierea contractelor convenite. Primirea comenzilor se face direct, verbal, sau telefonic, precum şi în scris. În baza comenzii, se întocmeşte, de către compartimentul sau lucr ătorul însărcinat cu organizarea serviciilor, fi şa acţiunii sau nota de servicii, care trebuie confirmat ă de beneficiarul de servicii. Pentru întocmirea fişei acţiunii, se au în vedere o serie de elemente tehnice, care condiţionează şi asigură o pregătire corespunzătoare a serviciilor. Fişa cuprinde la început date despre client: nume, prenume, adresa, num ărul de telefon. În cazul în care comanda este făcută de o firmă sau o instituţiei, se va consemna numele persoanei responsabile, desemnat ă să angajeze unitatea pe care o reprezint ă în ce priveşte serviciile, decontările sau rezolvarea altor probleme neprev ăzute.
166
Numărul de locuri angajat la acţiunea respectivă, va fi stabilit cât mai exact admiţându-se totuşi o toleranţă de 10-15 în plus sau minus faţă de numărul de locuri prevăzut, dar nu mai mult decât capacitatea normală a salonului. Felul acţiunii (cocteil, dineu, conferinţă etc.), salonul, ziua şi data sunt elemente consemnate obligatoriu în faţa acţiunii. De asemenea, se precizează orele în care se serveşte meniul, modul şi locul de servire al aperitivelor, al cafelei cu b ăuturile digestive şi modul de decontare. Acestea au o importan ţă deosebit ă pentru toţi cei care concură la buna realizare a serviciilor (aprovizionarea, bucătărie, bar, personal de servire). lcătuirea meniului şi alegerea băuturilor constituie o problemă destul de delicată care impune o atenţie deosebită. Se are în vedere timpul prevăzut pentru masă, gradul invitaţilor, scopul acţiunii, cunoscut fiind faptul că un meniu simplu este mult mai apreciat decât un meniu exagerat de încărcat. Se recomandă ca în componentele meniului să figureze specialităţi din bucătăria internaţională sau naţională, adaptate însă la obiceiurile alimentare ale invita ţilor. Prevederea în meniu a unor specialităţi cu care nu sunt obişnuiţi oaspeţii, îl obligă pe aceştia să le guste din politeţe. De asemenea, se va avea în vedere dacă invitaţii respectivi au mai participat în ultimul timp la asemenea mese şi într-un asemenea caz, nu se va oferi acelaşi meniu. Alegerea băuturilor impune multă precauţie, respectându-se strict regulile cunoscute privind asocierea băuturilor cu diferite preparate culinare şi produse de cofetărie-patiserie. În general, alcătuirea meniurilor este o sarcin ă dificilă şi în majoritatea cazurilor, se ţine cont de indicaţiile pe care le dau organizatorii, deoarece numai ei cunosc cel mai bine structura invitaţiilor, scopul şi motivul acţiunii respective. O dată cu stabilirea meniului se au în vedere şi alte detalii: aperitivul, forma meselor, bristolurile, decoraţiunile florale, covoarele, discursurile, ringul de dans (dacă este cazul) garderoba, iluminatul, produsele de tutun, orchestra, garanţia. În fucţie de posibilităţile unităţii se pot efectua şi alte servicii: rezervări de camere la hotel, transport de persoane, aranjat şi călcat îmbrăcămintea, organizarea de programe muzicale şi de divertisment, comisioane pentru telegrame, buchete de flori, procurări de bilete pentru spectacole, bilete de tren, avion etc. se pot face angajamente ferme. • • • • •
• • • • • • •
• • • • • • •
167
Organizarea serviciilor-presupune pregătirea acţiunii contractate. În acest sens fiecare compartiment î şi va organiza munca, astfel încât, la momentul potrivit, localul, dotările, personalul, aprovizionarea s ă fie pregătite pentru a face faţă sarcinilor. Localul, respectiv saloanele şi anexele lor, vor fi verificate sub aspectul curăţeniei şi al funcţionării tuturor instalaţiilor din dotare, luându-se m ăsuri, dacă este cazul, pentru executarea diferitelor remedieri. Dotările necesare la un banchet sau o masa festiv ă, presupun asigurarea mobilierului şi a inventarului de servire. Stabilirea num ărului de mese se face ţinând cont de numărul invitaţilor, de forma meselor existente în unitate şi de cea prevăzută pentru acţiunea respectivă. În funcţie de componenţa meniului şi de numărul participanţilor, se stabileşte necesarul pentru servire şi de lucru cu un coeficient de siguranţă de 25%. În acest sens se întocmeşte o listă detaliată care se predă sectorului însărcinat cu pregătirea materialului sau lucr ătorilor din brigada de servire cu sarcini în aceast ă privinţă. O atenţie deosebită se va da lenjeriei, sticlăriei, tacâmurilor şi tuturor accesoriilor de serciu. Personalul , se stabileşte ţinând seama de importanţa acţiunii şi de categoria unităţii în care se efectuează serviciile. Brigăzile folosite în astfel de ocazii au urm ătoarea structură: pentru o masă oficială, la nivel înalt, se recomandă un chelner şi un ajutor pentru maximum şase invitaţi, personalităţile deosebite au fiecare chelnerul său, pentru o masă festivă obişnuită, un chelner cu ajutorul său pot servi în bune condiţii între 12-14 invitaţi şi mai mulţi, un maâtre d”hotel, pentru 50 de invita ţi, un chelner care să se ocupe de servirea băuturilor pentru 24 invita ţi în unităţile care asigură servicii deosebite. La mesele deosebite, mai importante, unde serviciile se execut ă simultan, numărul chelnerilor va fi egal cu cel al platourilor aduse în salon la un serviciu, plus doi chelneri supraveghetori, cu platouri similare de rezerv ă care pot interveni în cazuri neprevăzute. Pentru acţiunile de protocol sau mesele festive, marcate de o importan ţă aparte, se vor stabili şi ceilalţi lucrători, ca cei însărcinaţi cu primirea invitaţilor, garderobiere, cei necesari pentru curăţarea inventarului utilizat, barmanii pentru servirea aperitivelor, precum şi personalul de rezervă în cazul unor neprezentări ale lucrătorilor din formaţie. După stabilirea necesarului de lucrători se face nominalizarea acestora din personalul unităţii, completându-se dacă este nevoie cu lucrători din alte uniotăţi de profil, sau colaboratori externi. La stabilirea nominal ă a lucrătorilor se va urmări ca ceştia să îndeplinească anumite cerinţe de o deosebită importanţă: stare de sănătate perfectă (aviz medical), prezentare fizică corespunzătoare, pregătire profesională, cunoaşterea unor limbi străine etc. La acţiunile de mai mare amploare, când instruirea personalului nu se poate face în ziua respectivă, brigada de serviciu va fi convocat ă anticipat pentru o repetiţie generală asupra serviciilor ce urmează a fi executate. Aprovizionarea cu m ărfuri şi băuturi intră în sarcina compartimentului de aprovizionare al firmei, care trebuie s ă se implice cu multă răspundere în această acţiune. Pentru prevenirea unor neajunsuri şi asigurarea meniurilor angajate, se recomandă crearea unor stocuri de rezervă, mai ales din produsele ce nu au continuitate în aprovizionare. Maître d”hotel, care răspunde de acţiune, este obligat ca cel târziu cu 48 ore înainte, să comande secţiilor din cadrul unităţii, toate preparatele şi băuturile ce urmează a fi servite. Dacă apar greutăţi, va acţiona pe linie uerarhică pentru a soluţiona neajunsurile ivite. Realizarea serviciilor, presupune: instruirea brigăzii, aranjarea salonului, careu personalului, primirea invita ţilor, efectuarea propriu-zisă a serviciilor şi ordonarea locului de muncă după terminarea acţiunii.
168
Instruirea brig ăzii de servire începe cu efectuarea prezenţei: lucrătorii absenţi vor fi înlocuiţi cu rezervele prevăzute. Se informează brigada asupra modului cum trebuie să fie aranjat salonul, care este meniul şi b ăuturile prevăzute, ce sistem de servire se va practica. Dacă este cazul, se prezintă tacâmuri şi platouri model, pentru ca aranjarea mesei şi serviciul să se efectueze uniform. Se stabileşte cu secţiile numărul de platouri, pe număr de porţii, începând de la gustare până la cafea. Aranjarea salonului respectă regulile şi tehnicile de lucru cunoscute, o atenţie deosebită se va acorda stării de curăţenie a inventarului utilizat, lenjerie, scaunelor, prezentării meniurilor, bristourilor, decora ţiunilor florare etc. Întinderea deţelor de masă se va face după verificarea stabilit ăţii meselor şi asigurarea moltoanelor pe toate blaturile. Fe ţele de masă pot fi fileuri de mărime corelată cu lungimea şi lăţimea blaturilor meselor sau mai scurte, dar de aceea şi lăţime model şi îndoitură. În acest ultim caz, ele se pun cap la cap, pu ţin petrecute, una peste alta, cu dunga de la c ălcat îndreptată în acelaşi sens. În cazul fileurilor duble, fe ţele de masă vor cădea pe ambele părţi la nivelul blatului scaunului. La mesele de onoare şi la fileurile simple, unde invitaţii stau numai pe o parte ele vor c ădea pe partea respectivă până la nivelul blatului scaunului, iar pe cea opus ă, neocupată, până aproape de pardoseală. Fixarea locurilor se face cu atenţie, evitându-se plasarea invita ţilor în dreptul picioarelor de la mese sau cu spatele la masa de onoare. La masa de onoare, în dreapta şi în stânga scaunului preziden ţial, va fi un număr egal de scaune. Aranjarea inventarului pentru servire respectă regulile cunoscute pentru restaurantele de categorie superioar ă. Scrumierele se pun pe masă de la început dacă protocolul prevede acest lucru sau se pot pune la masă înainte de servirea cafelei. Numerele de masă sunt utilizaze numai la mesele cu mul ţi paricipanţi. Ele sunt scrise cu caractere mari (cifre sau litere), se fixeaz ă pe un suport sua se pun direct pe masă, astfel încât să fie uşor vizibile de la intrare. Bristolurile, cu numele şi prenumele fiecărui invitat se aşază pe sau lângă şervet, pe paharul de apă, sau în faţa paharelor spre scaun. Meniul se aşază în stânga farfuriei suport sau vertical lâng ă paharul de apă, spre interiorul mesei. Decora ţiunile florale care întregesc aranjarea meselor, cât şi ansamblul salonului vor fi adecvate caracterul acţiunii. Utilizarea sfeşnicelor cu lumânări se impun mai ales la dineuri şi mese festive. Terminarea pregătirilor pentru începerea efectivă a serviciilor, este marcată de careul personalului, care are ca scop verificarea aspectului şi a ţinutei vestimentare a lucrătorilor şi comunicarea ultimelor dispozi ţii privind efectuarea serviciilor. Acestea se vor referi la primirea oaspe ţilor, la ordinea şi tipul serviciilor, la modul de debarasare, la comportarea în timpul aloca ţiunilor, la lucrările ce se vor efectua după plecarea invitaţilor pentru ca în unitate s ă rămână ordinea şi curăţenia impusă. Efectuarea serviciilor începe cu primirea invitaţilor de către cei ce organizează acţiunea potrivit regulilor de protocol. Personalul unit ăţii director de restaurant, maître d#hotel, sau alţi lucrători, însărcinaţi în acest scop vor fi în apropierea organizatorilor, vor saluta reverenţios oaspeţii, îi vor conduce la garderobă dacă este cazul şi apoi în holul de primire unde în aşteprarea celorlalţi invitaţi pot consuma un aperitiv sau se pot întreţine cu persoanele cu care doresc. Buna desf ăşurare a acţiunilor impune invitaţilor ca, înainte de a fi pofti ţi în salon să se orienteze asupra locurilor ce urmează a le ocupa. Pentru acestea se afişează la intrare un plan general al salonului, care indică aranjarea de ansamblu a acestuia, amplasarea meselor şi numărul lor. Invitaţii primesc de la
169
organizatori un tichet pe care se regăseşte planul de ansamblu al salonului şi poziţia locului pe care-l va ocu ăa corespunzător bristoului aflat pe mese. În cazul în care nu se prevede un plasament fix, invitaţii vor ocupa locurile cum doresc, cu excepţia mesei de onoare, care rămâne rezervată persoanelor oficiale. La momentul potrivit, atunci când organizatorul apreciază că invitaţii se pot a şeza la masă, încunoştinţează de acest lucru pe directoul de restaurant sau maître d”hotel, care anun ţă că „masa este servită”, poftind invitaţii în salon. Ordinea de prioritate cunoscut ă pentru efectuarea serviciilor la mesele obişnuite nu se respectă de regulă în astfel de ocazii. Prezenţa femeilor la o masă oficială nu schimbă ordinea serviciilor, exceptând câteodat ă situaţia în care sunt puţine. De regulă, se procedează după cum urmează: la masa de onoare se serve şte întâi preşedintele apoi persoana din dreapta sa, pe urmă cea din stânga şi în continuare celelalte, dacă la masa de onoare sunt două personalităţi marcante, acestea vor fi servite simultan continuându-se serviciul spre dreapta şi respectiv spre stânga, la celelalte mese, serviciul se face în ordinea stabilit ă de organele de protocol sau se începe primul serviciu dintr-o parte, al doilea din partea opusă, astfel ca invitatul ce a fost servit ultimul, la serviciul urm ător să fie primul. La unele mese, mai intime, se poate acorda prioritate femeilor. Servirea preparatelor se face practicându-se de cele mai multe ori sistemul de servire direct şi mai rar, serviciul indirect, la farfurie, sau la gheridon. Problema principală la astfel de mese este aceea a sincroniz ării serviciilor. Pentru aceasta, trebuie ca toţi chelnerii să se prezinte la secţii pentru ridicarea componentelor meniului în ordinea în care vor intra în salon: întâi chelnerii de la masa de onoare, apoi cei de la mesele mai îndepărtate. Preparatele se prezintă şi vor fi servite la semnalul şefului de brigadă simultan de către toţi lucrătorii, după care se începe serviciul în ordinea şu după regulile de servire amintite anterior. Primul lucrător poate servi, de regul ă, componentele principale ale preparatelor şi imediat al doilea produsele de înso ţire, garnituri, legume, sosuri etc. Se va purta, în afara echipamentului menţionat, mănuşi albe umezite, pentru a nu scăpa din mână tacâmul de serviciu sau obiectele de inventar manipulate. Este necesar ca în timpul serviciului, lucrătorul care coordoneaz ă brigada să stea în spatele mesei de onoare, de unde va supraveghea desfăşurarea lucrătorilor, intervenind cu discreţie pentru a rezolva orice problemă. Servitrea vinurilor respectă regulile cunoscute, fără a se oferi vinul pentru degustarea persoanei care prezideaz ă masa (gazda), el poate fi degustat de chelner sau de maître d”hotel, numai pentru serviciul făcut oaspeţilor principali. Servirea vinului, ca de altfel şi a celorlalte preparate, încep întotdeuna cu invitatul sau invitaţii principali. După care se servesc ceilalţi oaspeţi în ordinea stabilită la servirea preparatelor: vinurile se pot servi cu pu ţin timp înaintea preparatului care urmează, pentru a se evita întârzierea acestui serviciu. Debarasarea începe de asemenea, ca şi serviciul, la semnalul coordonatorului de brigad ă, simultan de către toţi chelnerii. Aceasta se face în momentul în care oaspeţii au servit preparatele oferite, punându-se din acest punct de vedere, de acord cu şeful de protocol. Debarasarea farfuriilor şi tacâmurilor se face după fiecare preparat servit, folosind sistemul la farfurie, la dou ă farfurii şi în cazuri excepţionale, la trei farfurii. Pentru a evita unele accidente posibile, se cere permisiunea să se debaraseze sau face un gest discret pe care oaspetele s ă-l observe (o înclinare uşoară a corpului şi întinderea mâinii către farfurie). Paharele de vin şi şampanie nu se debarasează, ele de obicei, rămân pe 170
masă până la ultimul serviciu. Dacă paharul de aperitiv este pe masă, debarasarea se va face înainte de servirea primului fel de vin, sau imediat dup ă aceea, fără a se incomoda invitaţii. Urmează ordonarea locului de munc ă, în primul rând , debarasarea tuturor obiectelor de inventar utilizate, cur ăţarea lor şi aşezarea în rafturile, dulapurile, ambalajele sau containerele din care au fost luate la începutul ac ţiunii, comparându-se stocul existent, cu cel ini ţial, stabilindu-se diferen ţele. În al doilea rând , se strânge, se ordonează şi se aranjează mobilierul din salon, sortându-se mesele sau scaunele defecte pentru a fi revizuite de meseriaşi. 4.2.8.Organizarea serviciilor prin bufet Serviciul prin bufet se practică la unele acţiuni cu un caracter special cum ar fi recepţiile, seminariile, diferite şedinţe, reuniunile, cocteilurile etc. Dotarea pentru organizarea unui bufet, presupune asigurarea mobilierului şi inventarului de servire corespunzător preparatelor şi băuturilor ce urmează a fi oferite, cu o marjă de siguranţă, faţă de numărul invitaţilor şi al serviciilor calculate în func ţie de cantităţile prevăzute din fiecare sortiment. De asemenea, nu trebuie neglijate lucrurile de amănunt, scrumierele de reuervă, şerveţelele de hârtie, scobitorile, g ăletuşele cu gheaţă, coşurile-cupă cu picior pentru aruncarea eventualelor resturi ca şerveţele, chese, sâmburi de măsline, coji de fructe etc. Mobilarea sălii presupune amenajarea bufetului, organizarea barului, a meselor de retragere. În cazul unor acţiuni de mai mică amploare bufetul poate fi comun cu barul. În ambele cazuri dimensionarea suprafeţelor se face ţinând cont de numărul platourilor, al sticlelor, al paharelor, al farfuriilor etc. ce trebuie expuse pe suprafe ţele respective. Preparatele şi băuturile oferite invita ţilor se stabilesc în prealabil de organizatori, se aranjeaz ă mesele în diferite forme-fileuri, dreptunghiulare, ovale-fixate în centru sau pe una din laturile salonului. Preparatele şi băuturile vor fi astfel prezentate, încât să aibă aspectul unor adevărate expoziţii, decorul fiind întregit cu flori, plante ornamentale, obiecte de art ă (vase, bibelouri etc.), pe masa-bufet se aşează, „în flux”, platourile cu gustări şi preparate, produsele de patiserie, cele de cofetărie fiind ultimele. Feţe de masă îmbrăcă bufetul pe toate laturile până la 5-10 cm faţă de pardoseală, putând fi decorate cu flori sau alte elemente decorative în vase sau pe stative direct pe pardoseală. Invita ţii se servesc singuri sau ajutaţi de chelneri-bucătari, în farfurioare-suport, cu ajutorul tacâmurilor de serviciu, aşezate pe fiecare platou. B ăuturile se porţionează de către barman la bar, de unde invitaţii le iau singuri. B ăuturile mai pot fi montate pe t ăvi, prezentate în mozaic şi oferite de chelneri printre invitaţi. Pentru buna derulare a serviciilor, lucrătorii se împart în două: o parte ajută clienţii să se servească la masa-bufet, ceilalţi fac debarasarea, schimbă scrumierele şi eventual, oferă platouri cu preparate sau tăvi cu băuturi pentru invitaţii care stau mai retraşi. Întotdeauna se va acorda o aten ţie deosebită oaspeţilor de onoare, care în mod deosebit vor fi repartizaţi în atenţia specială a unor lucrători. Serviciul la cupa de şampanie Cupa de şampanie se oferă cu ocazia ceremoniilor de semnare a unor acorduri protocolare sau economice, a conferirii de odine şi medalii, a conferinţelor de presă, galelor de film, prezentării de felicitări etc. Durata de desfacere este în medie 10-15 minute. Invitaţilor li se oferă şampanie din sortimentele brut, sec sau demisec şi eventual pişcoturi. Pe tăvi se pot pune dou ă-trei agitatoare de şampanie.
171
la o astfel de ac ţiune va fi deosebită: chelnerii vor fi echipaţi în smoching sau frac şi mănuşi albe. Cupele de şampanie şi pişcoturile aşezate pe o tavă acoperită cu şervet dantelat vor fi oferite de chelneri invita ţilor. Tăvile cu cupele de şampanie se poartă, în funcţie de mărimea lor, pe mâna stângă (vârfurile degetelor, podul palmei şi antebraţ) sau se prind cu ambele mâini în cazul tăvilor cu tortiţe sau mai grele. Pişcoturile sunt aşezate estetic pe aceea şi tavă, pe o farfurie de desert sau suport de argint cu dantelă. Paharele se umplu ceva mai mult de jumătate, cca 3/4 din capacitate. După oferirea cupelor de şampanie, chelnerii se retrag sau a şteaptă în salon pentru a efectua debarasarea potrivit indica ţiilor date de organele de protocol. Serviciul de aperitiv Aperitivul se oferă în ocazii oficiale sau particulare, mai ales înaintea mesei de prânz şi uneori la cină. Durata serviciilor este în medie de 30-40 minute. Se poate organiza în holul hotelurilor sau restaurantelor, în saloanele acestora, în barurile de zi din incinta unităţilor hoteliere, în săli de consiliu sau în alte saloane speciale. Cu aceast ă ocazie, se oferă unele sortimente de preparate şi băuturi dintre care exemplificăm: gustări la scobitoare, tartine şi canapele asortate, măsline verzi şi negre, cartofi chips, saleuri, migdale, miez de nucă, alune sărate, sticks-uri etc., băuturi aperitiv (rachiuri, vermuturi, bitteruri pe bază de anason), băuturi nealcoolice mai ales sucuri naturale din legume şi fructe). Lucrătorii care efectuează serviciul trebuie, să aibă o ţinută îngrijită (uniforma unităţii) sau smochingul (fracul), dacă printre participanţi sunt personalităţi sau se cere acest lucru de către organizatori. Aranjarea saloanelor sau holurilor în care se oferă aperitivul se face prin amplasarea unei mici mese-bufet cu măsuţă şi eventual, fotolii şi scaune pentru retragere. De regulă, invitaţii se servesc singuri de la meselebufet sau de pe tăvile cu preparatele şi băuturile oferite de chelneri. În timpul desfăşurării serviciilor, o atenţie deosebită se va acorda schimbării scrumierelor şi debarasării meselor. Ţinuta personalului
4.2.9. Serviciul la cocteiluri şi recep ţii Cocteilul si receptia sunt ac ţiuni asemănătoare, dar se organizeaz ă în împrejurari diferite: Cocteilul se organizează în împrejurimi mai puţin oficiale de regulă, dupăamiază la orele 17,00; 18,00, fiind şi cazuri de excepţie când unele firme le oferă dimineaţa, înaintea mesei de prânz, în timpul negocierilor. Durata unui cocteil este de cca o oră. Recep ţia se organizează cu ocazia unor evenimente deosebite: ziua naţională a unui stat, prezenţa unei delegaţii străine la nivel înalt, în cinstea participan ţilor unor personalităţi sau a participanţilor la o aniversare, congres, seminar etc. Recepţia se organizează de obicei seara la orele 19,00;20,00 având o durat ă de cca două ore sau mai mult. Numărul invita ţilor se stabileşte de organizatori în funcţie de importanţa acestora şi interesul manifestat pentru contactele ce pot avea loc în timpul unui cocteil sau recepţie. Din aceste motive şi durata acţiunilor respective poate fi prelungit ă. De regulă, la cocteiluri, ca şi la majoritatea recep ţiilor, invitaţii servesc preparatele şi băuturile stând în picioare. Sunt însă şi excepţii când organizarea recepţiilor se face la mese, cu plasament sau cu tacâmuri fixe, invita ţii rămânând însă, de regulă în picioare. Preparatele şi băuturile servite la cocteiluri şi recep ţii se diferentiaza astfel: •
•
172
la cocteiluri preparatele şi băuturile sunt mai reduse atât cantitativ, cât şi ca număr de sortimente, la recepţie se recomandă servirea unui număr de preparate mult diversificate asociate cu băuturile respective. Şi într-un caz şi în celălalt se recomandă evitarea risipei de alimente, ambele acţiuni fiind organizate din considerente diplomatice, protocolare etc. Orientativ, la un cocteil sau recepţie, oferta de preparate şi băuturi se poate face în funcţie de dorinţa clienţilor, din următoarele sortimente, tartine şi canapele cu icre, cu preparate din carne de calitate superioară (salam de iarnă, pastramă de porc, ruladă de pasăre, fileu de porc afumat etc.), produse de patiserie ca triangle cu carne şi brânză, baton salle, stiks-uri, buşeuri cu ciuperci, pizza, crenvurşti, în foietaj, gustări calde compuse din ficăţei de pasăre sote, cârnăciori sote, bulete de creier, bulete de caşcaval etc., galantină şi terină din pasăre sau vânat, produse în aspic, preparate sau produse servite ca atare (batog, babic, măsline verzi, alune şi nuci sărate, cartofi chips etc.), preparate pe bază de ouă (ouă umplute cu pateu de ficat, cu past ă de sardele, cu maioneză etc.), preparate din peşte (gujon, fileuri de calitate superioar ă, pane sau în aspic, peşte umplut-ştiucă, craprulouri din peşte cu duferitele sosuri etc.), fripturi dezosate din carne de vac ă, porc, pasăre, vânat şi piese decorative, evident tranşate şi reconstituite (roastbeef, curcan la cuptor, spinare de căprioară, jigou de batal, pucrel de lapte la cuptor etc.), brânzeturi asortate prezentate în mod deosebit pe funduri de lemn, platouri din aplaca argintat ă sau cărucioare de prezentare, produse de cofet ărie şi delicatese (petite-four), plăcintă cu brânză de vaci şi stafide, plăcintă cu mere, bomboane şi batoane de ciocolat ă, cireşe, alune, miez de nucă tras în ciocolată etc.), aperitive (rachiuri, vermut, biteruri şi băuturi pe bază de anason), vinuri albe, roze şi roşii, seci, demiseci şi dulci, precum şi vinuri spumante, bere, băuturi răcpritoare (sucuri din legume şi fructe, apă minerală, băuturi industriale, pe bază de cola sau alte extracte), ceaiuri de masă şi medicale, cafele (de regulă filtru, expressă, solubilă etc.). Scopul organizării unor astfel de acţiuni îl reprezintă asigurarea condiţiilor de folosire judicioas ă a întâlnirii, de adâncire a relaţiilor, de informare reciproc ă cu anumite probleme ce interesează participanţii şi nu consumul preparatelor şi băuturilor. De aceea este necesar, ca la organizarea unui cocteil sau a unei recepţii să se calculeze raţional gramajul alimentelor şi al băuturilor pentru fiecare persoană în funcţie de nivelul reuniunii respective şi al baremurilor alocate. Aranjarea saloanelor pentru desfăşurarea cocteilurilor şi recepţiilor se face în fucţie de solicit ările organizatorice. Se pot aranja: mese-bufet-cu mese pentru retrage-sau mese în diferite forme-cu plasament sau tacâmuri fixe-la care invita ţii rămân de obicei în picioare. În cazul organizării meselor-bufet, invitaţii se servesc singuri sau ajuta ţi de chelneri sau lucrătorii transportă printre invitaţi platourile cu preparate şi băuturi, invitându-i să se servească singuri. Lucrătorii care asigur ă serviciile vor avea ţinuta deosebit de îngrijită: smoching sau frac, mănuşi albe, pantofi negri, cămăşi albe cu papion adecvat, tunsoare îngrijită. În timpul desfăşurării cocteilurilor şi recepţiilor, lucrătorii cu sarcini în general derularea serviciilor şi vor interveni cu mult tact pentru înlăturarea oricărui neajuns acordând un plus de aten ţie, persoanelor de o deosebit ă importanţă. Terminarea serviciilor trebuie să fie, în primul rând, marcată de o atitudine politicoasă, reverenţioasă, specifică despărţirii de clienţi şi în al doilea rând, s ă se execute toate sarcinile legate de ordonarea locului de munc ă. •
•
4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri
173
Acest tip de serviciu se organizeaz ă în împrejurări diferite generate de vizite oficiale sau particulare, Invitaţii se aleg de către organizatori, după regulile de protocol. Dejunul se organizează de regulă, între orele 12-14, iar dineul între orele 19-21, durata fiind în medie de două ore. Dejunul şi dineul au loc în saloane speciale sau în s ălile marilor restaurante, plasamentul la mas ă făcându-se după ordinea indicată de organizatori. Ţinuta personalului va fi deosebit de îngrijit ă. Lucrătorii vor purta la dejun, bluză albă din stofă şi pantaloni negri sau bleumarin, iar la dineu smoching sau frac cu mănuşi albe, la care se adaugă accesoriile cunoscute. Serviciul la revelion.-pot fi organizate de unit ăţi aparţinând diferitelor societ ăţi comerciale. Organizatorii trebuie s ă ţină seama de amploarea participan ţilor consumatorilor, de structura şi de diversificarea meniurilor, de durata de desf ăşurare, de condiţiile de producţie şi servire, de cadrul ambiant şi de distracţiile oferite. Meniurile se stabilesc de fiecare unitate organizatoare, în mod liber pe baza principiului cerere-ofertă. Meniurile trebuie să corespundă cerinţelor unor mese deosebite, cu preparate şi băuturi mai rara întâlnite sau specifice momentului. Alternarea ofertei de preparate şi băuturi constituie o caracteristic ă a acţiunii. La început, se oferă gustări calde şi reci, asortate, în funcţie de preferinţele clienţilor, urmate de consomeuri, creme, supe etc., preparatele din pe şte nu lipsesc din meniu, iar la antreuri nu pot fi omise preparatele tradi ţionale, preparatele de bază, însoţite de garniturile cele mai potrivite şi de salate de sezon, vor fi alese cu mult ă grijă, recomandându-se cel puţin servicii în raport de sortimentele oferite. Desertul este o chestiune de rafinament, existând multiple posibilit ăţi de alegere, iar fructele completează meniul. Calitatea mesei poate fi întregit ă prin oferirea unor delicatese: coşul cu friandise, bomboane de ciocolată, alune, nuci, migdale sărate, batoane şi saleuri etc. Asocierea băuturilor cu preparatele culinare şi produsele de patiserie-cofet ărie, de asemenea o deosebită importanţă. Masa începe cu aperitivul cel mai potrivit, ales în func ţie de preferinţe, vinurile albe, seci sau demiseci, nu pot lipsi de la pe şte sau de la antreuri, vinurile roşii seci sau demiseci cu buchet fin, pline de corp şi nerv sunt de neânlocuit la preparatele de baz ă. Evident, miezul noptţii este marcat, de regulă, de nelipsita cupă de şampanie din sortimentele sec, demisec şi mai rara desert. Spre final, cafelele, înso ţite de coniac sau lichior, reprezintă o completare de rafinament. Ciorba de potroace poate încheia masa. Oferta şi publicitatea pentru revelion au o deosebit ă importanţă în buna desfăşurare a acţiunii. Informarea consumatorilor în leg ătură cu unităţile organizatoare, preţul, posibilităţile de rezervare a locurilor etc., condi ţionează calitatea presta ţiilor. Pentru publicitate se pot folosi mijloacele clasice cunoscute: afi şe, fluturaşi, anunţuri în presă, la radio şi televiziune. Unităţile care organizează revelionul vor fi amenajate special pentru acest eveniment. O atenţie deosebită se acordă unui cadru ambiant, sărbătoresc, caracteristic momentului, cât şi amenajării corespunzătoare a saloanelor, pentru a se asigura confortul necesar servirii, vizibilitatea c ătre orchestră, condiţii de dans etc. Pregătirile pentru revelion implică, la timpul potrivit, solu ţii pentru rezolvarea unor probleme complexe cum ar fi: pregătirea saloanelor sub aspectul gospod ăresc, asigurarea (verificarea) dotărilor necesare pentru servirea corespunzătoare a meniului, probleme legate de asigurarea fondului de m ărfuri, previziuni pe linie de personal pentru activitatea de producţie şi servire, programele artistice şi de divertisment etc. La fiecare 174
unitate prevăzută a organiza revelionul, se vor verifica spa ţiile în care se vor desf ăşura acţiunile, starea lor din punct de vedere igienic, etanşeitatea, funcţionalitatea instala ţiilor din dotare, existenţa dotărilor necesare pentru buna desfăşurare a serviciilor: mese, scaune, feţe de masă, şervete, farfurii, tacâmuri, ceşti cu suporturi pentru cafea, supe, consommeuri, scrumiere, oliviere, elemente decorative, cuiere (garderobă) etc. Vor fi rezolvate prin lansarea de comenzi la furnizorii de m ărfuri problemele legate de asigurarea fondului de mărfuri corespunzător meniului stabilit. Asigurarea personalului pentru producţie, servire şi activităţile auxiliare este de asemenea, o problemă de o deosebită importanţă. Numărul lucrătorilor va fi stabilit în funcţie de necesităţile având grijă să se asigure acoperirea ra ţională şi optimă a tuturor locurilor de muncă. Ţinuta personalului va fi impecabil ă. Programele artistice şi activitate de divertisment trebuie s ă marcheze un nivel ridicat şi variat. Pec lângă formaţiile orchestrale şi soliştii existenţi, se poate apela la colaboratori: forma ţii şi solişti de muzică populară şi uşoară, dansatori, cupletişti, colindători etc. Decora ţiunea specifică pentru revelion trebuie să fie adecvată sezonului şi momentului: pomul de iarn ă, ghirlandele de brad sau artificiale, ga şpourile şi lumânările de pe mese, jucăriile, măştile, meniurile şi felicitările pentru fiecare mesean, fructierele, vâscul etc., sunt numai câteva sugestii ce pot fi avute în vedere. O garoafă sau o alt ă floare ori petale de flori la tacâmul fiec ărei femei constituie, evident o aten ţie. Cu câteva zile înainte de revelion, se efectuează curăţenia generală a restaurantului şi a inventarului pentru servire, prilej cu care se verific ă, încă o dată, dacă sunt asigurate toate cele necesare pentru buna desf ăşurare a serviciilor. La aceast ă acţiune participă toţi lucrătorii unităţii, indiferent dacă sunt sau nu cuprinşi în formaţia de lucru pentru noaptea de Anul Nou. Aranjarea saloanelor se face conform schemei stabilite, ţinând cont şi de structura meniului, dar desigur, cu respectarea strictă a tehnologiei specifice, astfel încât, salonul în general şi fiecare masă, în special, să lase impresia unei atenţii deosebite. Grija deosebit ă se va acorda desf ăşurării propriu-zise a serviciilor în noaptea de revelion, când personalulîn general, dar mai ales chelnerii şi ajutorii acestora, s ă fie amabili cu clienţii şi să presteze servicii cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute. 4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive Banchetele si mesele festive sunt organizate pentru sărbătorirea sau marcarea unui eveniment la care participă cel puţin 10-15 invitaţii, care servesc în comun acelaşi meniu şi aceleaşi băuturi, la o masă comună sau la mese separate în acela şi salon. Banchetul- este o masă festivă ce poate avea ca motiva ţie diferite evenimente ca întâlnirile colegiale, reuniuni, agapele, logodnele, căsătoriile, aniversările etc. Acestor mese, deşi cu caracter particular, trebuie să li se acorde o aten ţie deosebită atât sub aspectul pregătirii, cât şi sub cel al desfăşurării serviciilor. 4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor Mesele servite la bordul avioanelor trebuie s ă cuprindă o foarte mare diversitate sortimentală, de la gustări simple, antreuri la preparate debază şi desert, însoţite de băuturi răcoritoare, aperitive, vinuri etc., toate urmând s ă fie de o calitate irepro şabilă şi normal, prezentate la un nivel cât mai deosebit. Majoritatea companiilor aeriene sus ţin că, dincolo de asigurarea unor condi ţii tehnice de zbor perfect, serviciile de mas ă şi
175
divertisment „in flight” sunt cele mai importante în gama serviciilor personale asigurate pasagerilor în timpul zborului. Catering-ul î şi conturează un viitor greu de prevăzut, dacă ţinem cont că iniţial servirea meselor la bord a fost considerat ă un lux, dar a devenit astăzi o necesitate, ridicată la un înalt grad de rafinament şi sofisticare, mai ales pe cursele transoceanice şi pe unele curse intercontinentale. Activitatea de catering şi înso ţitorii de bord.-are menirea, prin găsirea unor soluţii moderne, să vină în întâmpinarea pasagerilor şi să le ofere meniuri şi băuturile dorite potrivit momentului în care se efectueaz ă zborul şi bineânţeles, gustărilor pasagerilor, gusturi influenţate de foarte mulţi factori: obiceiuri alimentare, na ţionalitate, religie etc. Stabilirea meniurilor -se stabilesc de regulă cu un an înainte, pe parcursul operându-se modificări dacă este cazul. Se recomandă ca pentru cursele long courrier să se facă schimbări după aproximativ două săptămâni. O primă condiţie din ce în ce mai importantă, este alcătuirea meniurilor ţinând cont de principiile alimentaţiei moderne potrivit căreia alimentele trebuie să asigure zilnic organismului uman o anumită cantitate de energie necesară bunei sale funcţionări. Meniurile oferite zilnic trebuie s ă aducă în organism toate principiile nutritive specifice, indispensabile vieţii cum ar fi vitaminele, elementele minerale, apa, celuloza etc. La alcătuirea meniurilor se acordă o atenţie deosebită caracterului alimentar respectiv. De regulă, durata de zbor nu permite o mas ă copioasă, pasagerul nu trebuie să aibă stomacul ş încărcat şi îngreunat. Pentru aceasta meniul va fi alcătuit dintr-un amestec optim de alimente de origine animal ă şi vegetală care asigură o digestie normală, se vor alege alimentele care stimuleaz ă gustul şi activitatea secreţia sucului gastric, se vor evita alimentele care las ă în stomac o cantitate mare de resturi. Preparatele calde vor fi montate în casolete speciale. Ele se p ăstrează până în momentul livrării la avion în dulapuri calde. Platourile folosite la montarea preparatelor şi produselor se urmează a fi servite la bordul avionului sunt în general dimensionate după containerele utilizate la diferitele tipuri de avioane, de regul ă, 1/1 pentru meniuri la mese principale şi 1/2 pentru gustări. La întoarcerea din cursă, inventarul propriu este curăţat, dezinfectat şi pregătit pentru o nouă întrebuinţare. Un bun serviciu de catering poate atrage noi pasageri, cateringul devenind azi, mai mult ca oricând, un instrument din ce în ce mai important. În acest context un rol deosebit revine înso ţitorului de bord. Echipajul însoţitor de bord este format dintr-un număr variabil de persoane, în funcţie de tipul avionului, capacitatea sa, durata zborului etc. Coordonarea activit ăţii însoţitorilor de bord revine şefului de cabină sau însoţitorului instructor. El are obligaţia de a stabili sarcini celorlal ţi însoţitori de bord şi totodată, de a verifica modul cum sunt duse la îndeplinire acestea. Şeful de cabină ţine permanent leg ă tura cu echipajul navigant, informându-se asupra datelor referitoare la zbor şi rută , pentru a putea coordona activitatea însoţitorilor şi pentru a informa pasagerii. Tehnica efectuării serviciilor la bordul avioanelor. Însoţitorii de bord trebuie să procedeze de o asemenea manieră încât fiecare călător, în orice împrejurare, să fie servit ireproşabil, corect, cu respectarea regulilor de comportament şi tehnicilor de lucru pentru efectuarea serviciului. Ei trebuie s ă dea dovadă de mult tact, politeţe, amabilitate, solicitudine, atitudine atent ă, principală, înţelegătoare şi promptă faţă de pasageri, cerinţe care corelate cu respectarea tehnologiei de servire propriu-zise vor duce la aprecieri de ansamblu ale presta ţiilor oferite. Orice 176
pasager, indiferent de importan ţa lui, trebuie să fie considerat un oaspete de pre ţ al companiei aeriene. Începutul în comportarea civilizată faţă de pasageri îl constituie ţinuta personalului, obligat să poarte în timpul serviciului uniforma companiei, f ără să-i aducă modificări sau schimbări după gusturile personale. Uniforma prevăzută de iarnă sau de vară, cu însemnele distinctive ale funcţiei şi companiei, va fi purtat ă întotdeauna în timpul îmbarcării şi debarcării pasagerilor, în timpul zborului, precum şi în incinta aeroporturilor de plecare sau destina ţie. Uniforma impune sobrietatea, distinc ţie şi eleganţă, întreţinerea şi îngrijirea ei corespunzătoare fiind obligatorii întregului personal. Bărbaţii care, de regulă, nu au voie să poarte nici un fel de bijuterii, cu excepţia verighetei, vor avea tunsoarea îngrijită, lungimea părului neputând depăşi gulerul cămăşii, ei vor fi proasp ăt b ărbieriţi. Femeile vor avea o coafur ă îngrijită, cu părul scurt, fardare discretă, fără accesorii, evitând excesul de bijuterii. Servirea pasagerilor de la clasa Business/I (F/C). O atenţie deosebită se acordă pasagerilor de la clasa business atât la sol, cât şi la bordul curselor externe ale companiilor aeriene româneşti, întregul personal manifestând multă amabilitate, receptivitate, polite ţe desăvârşită. Atenţia acordată pasagerilor de la B/C se materializeaz ă încă de la primirea în aerogară, când ei vor fi îndrumaţi la intrare spre ghişeul de înregistrare, fiind apoi conduşi prin fluxul vamăgraniţă până la salonul special de prezentare. Aici se vor oferi b ăuturi alcoolice şi nealcoolice, precum şi un sortiment restrâns de snack-uri (gustări), potrivit nomenclatorului aprobat. În funcţie de orele la care are loc zborul, luând ca baz ă orele de decolare, pasagerilor li se asigur ă următoarele servicii: micul dejun între orele 4,00-9,30 dejunul între orele 11,30-15,00 cina între orele 18,00-24,00 gustări între orele 9,30-11,30 şi 15,00-18,00. În cazul pasagerilor B/C îmbarca ţi din alte aeroporturi pe rela ţiile de întors spre Bucureşti, la sol şi la bord li se vor asigura servicii similare cu cele de pe cursele companiilor locale. Pe timpul neregularit ăţilor de zbor, indiferent unde sunt înregistrate, se asigur ă gratuit pasagerilor masa şi cazarea pentru o perioad ă de maximum 24 ore. Dacă întârzierea este de până la două ore se vor oferi pasagerilor B/C b ăuturi alcoolice, nealcoolice şi gustări specifice după preferinţe, în cazul că întârzierea este mai mare de două ore se serveşte masa prevăzută, corespunzătoarei momentului din zi. Dacă călătoria continuă pe calea ferată pasagerilor li se asigur ă, după preferinţe, hrană rece sau la vagoanele restaurant, dac ă acestea sunt în continuarea trenurilor. Ordinea serviciilor la bord pentru pasagerii B/C este, în general, următoarea: după ce pasagerul a luat loc în fotoliul s ău i se înmânează presa cotidiană şi periodică în treipatru limbi de circulaţie internaţională, precum şi în limba transportatorului, pasagerul primeşte apoi un pahar cu suc natural de fructe (de preferin ţă citrice), de legume (suc de roşi) sau un cocteil. Sucurile din legume sau fructe sunt servite în tumblere mijlocii, produsele de însoţire-gheaţă sau apă minerală - oferindu-se separat. Sucul poate fi por ţionat la bufet sau se aduce în cutia original ă, împreună cu paharele şi produsele de însoţire, pe o tavă acoperită cu şervet. Serviciul îl execută însoţitorul de bord sau pasagerul se serve şte singur. • • • •
177
Servirea gustărilor, antreurilor, a preparatelor de bază şi a desertului trebuie să ţină cont de componentele acestora, după caz, se oferă platouri speciale, pregătite la sol, sau preparatele se monteaz ă la bufetul avionului pe platouri, cât mai estetic, practicându-se serviciul direct sau indirect. Băuturile, în raport de sortimentele oferite, vor fi servite cu grij ă deosebit ă, cu respectarea regulilor, pentru a marca şi pe această cale atenţia acordată clienţilor din clasa bisness. Este de dorit ca înso ţitorii de bord s ă fie în măsură să pregătească şi să servească unele cocteiluri, după caz aperitive, digestive şi reconfortant-răcoritoare situaţia care impune cunoaşterea reţetelor respective şi a tehnicii de lucru, precum şi asigurarea materiilor prime, a componentelor şi a inventarului de lucru şi servire. Subliniem faptul că la bordul avioanelor, datorit ă spaţiului restrâns şi uneori a instabilităţii aeronavei, efectuarea serviciilor nu respectă întotdeauna partea pe care ele se execută de obicei, însoţitorii de bord neputând s ă-şi evidenţieze tehnicile de lucru. În aceast ă situaţie clientul este aten ţionat şi prevenit, folosindu-se formule ca: „V ă rog sămi permiteţi”, „Vă rog scuzaţi-mă” etc. Servirea pasagerilor de la clasa Turist (T/C). Servirea platourilor cu preparate specifice momentului efectu ării zborului se face fie cu ajutorul căruciorului, fie platourile sunt suprapuse şi purtate pe mâna şi antebraţul stâng. În funcţie de capacitatea avionului şi de locul unde este amplasat bufetul, serviciile pot începe simultan, de la mijloc c ătre faţă şi spate sau invers. În cazul folosirii cărucioarelor se va proceda astfel: se scot din containere platourile livrate de sectorul catering, se completeaz ă cu ceea ce mai este necesar, se verifică estetica platourilor, apoi ele se introduc în c ărucioare pentru servire. Cu căruciorul merg, de regulă, doi lucrători, unul în faţă şi altul în spate, fiecare servind pe aceeaşi parte. Se scot mai multe platouri din c ărucior, se pun pe blatul superior al acestuia sau se servesc direct pasagerilor prin a şezarea platourilor pe m ăsuţele rabatate la sp ătarul fiecărui scaun. În cazul rândurilor cu trei sau chiar cu patru locuri se intervine printr-o formulă de politeţe pentru a aşeza cu ajutorul pasagerilor platoul pe m ăsuţa de la geam, la care însoţitorul nu poate ajunge. Dacă nu există cărucioare pentru servire se recomandă ca de la bufet, pe mâna şi antebraţul stâng, să se ia un număr rezonabil de platouri punându-se, în mod ideal, primul platou pe o tav ă acoperită cu şervet, restul deasupra în stivă. Se poate executa şi serviciul dublu: un însoţitor poartă mai multe platouri (12-14) pe o tav ă mai mare pe care sunt aranjate şi ridică de pe tavă platourile pe care le pune apoi pe m ăsuţa pliantă din faţa fiecărui pasager. Servirea băuturilor alcoolice şi nealcoolice prevăzute în barem se face în mai multe feluri. O primă metodă constă în oferirea acestora odat ă cu platourile, situa ţie în care pe blatul superior al c ăruciorului se pregătesc băuturile, în ambalajele originale şi paharele respective, servindu-se pasagerii dup ă preferinţă. O a doua posibilitate constă în efectuarea serviciului imediat dup ă oferirea platourilor cu mâncare, în acest caz pe cărucior fiind puse băuturile în ambalajele originale, precum şi obiectele în care se face servirea (pahare, căni de cafea, de lapte etc.) A treia metodă constă în montarea la bufet a băuturilor respective şi prezentarea acestora în pahare, pe o tav ă acoperită cu şervet, pasagerii luându-şi singuri băutura preferată. În acest caz, în funcţie de barem, se revine cu serviciul pentru ca pasagerii, dac ă doresc, să poată repeta băutura preferată.
178
Ceaiul sau cafeaua se oferă la serviciu (cafea sau ceai, fri şcă şi zahăr preambalat, apă fierbinte) sau pregătite direct, cu zahăr şi frişcă (lapte) separat. Ceainicele, cănile, termosurile cu cafea, ceai sau apă fierbinte sunt transportate de înso ţitori câte unul în fiecare mână. Însoţitorii ofer ă contra cost, diferite alte produse în special băuturi, care nu sunt cuprinse în meniu. Debarasarea se efectuează eşalonat, pe măsura consumului preparatelor şi băuturilor, avându-se grijă ca ea să fie terminată, obligatoriu, în momentul în care avionul părăseşte altitudinea de croazier ă, pregătindu-se pentru aterizare. Debarasarea se face cu acelaşi cărucior utilizat la serviciu, pe tav ă sau în mână. Atenţie deosebită se va acorda inventarului pentru servire recuperabil, ordonat cu grijă la bufet pentru a uşura predarea lui după aterizarea pe aeroportul de plecare. De asemenea, la bordul avioanelor se pot vinde diferite m ărfuri cu plata în devizele acceptate pe aeronavă.Întrucât vânzarea acestor produse, întregeşte gama serviciilor oferite pasagerilor la bordul avioanelor, înso ţitorii de bord trebuie să aibă o atitudine receptivă, plină de solicitudine şi corectitudine, pentru a satisface dorin ţele călătorilor. Atunci când un călător cumpără o cantitate mai mare de produse se va avea grijă ca aceasta să fie oferită de preferinţă, în pungi sau sacoşe de plastic, cu emblema sau reclama companiei respective. 4.2.13. Serviciul pe navele fluviale şi maritime Pasagerii trebuie să respecte cu stricteţe reglementările referitoare la îmbarcare, ocuparea locurilor sau a cabinelor, servirea mesei, controlul de vam ă sau grăniceresc dacă este cazul, normele pentru prevenirea şi stingerea incendiilor sau modul de a acţiona în caz de avarii etc. C ălătorii sunt obligaţi să se prezinte în timp util pentru îmbarcare, cu legitimaţia de călătorie şi actele de identitate valabil. Accesul este permis numai pe scările de îmbarcare destinate acestui scop. Plecarea navei are loc la ore fixe, ora plec ării fiind afişate prin mijloace adecvate la scara vasului. Pe navele de croazieră ea este adusă la cunoştinţa călătorilor şi prin programele turistice ale zilei. La bordul navelor cu desăvârşire interzise actele de comer ţ ilicit, specula, jocurile de noroc neautorizate. În cazuri cu totul excep ţionale, când, prin puterea ei, o persoan ă aflată la bordul navei ameninţă şi tulbură ordinea şi liniştea la bord, securitatea navei sau a pasagerilor, comandantul va lua m ăsurile necesare de prevenire. Atribu ţii specifice unor func ţii cu sarcini de servire a pasagerilor Întregul echipaj al navelor este obligat s ă cunoască regulamentul serviciilor la bord şi să aibă faţă de călători o atitudine corect ă, politicoasă, amabilă, plină de solicitudine, dând relaţii în legătură cu călătoria efectuată şi asigurând confortul la care au dreptul. Întotdeauna personalul trebuie s ă fie prezent la bord în timp util pentru a se putea termina toate preparatele înainte plec ării în cursă. Întregul echipaj al navelor de pasageri va căuta să câştige admiraţia şi simpatia c ălătorilor, pentru ei şi vasul lor, printr-o atitudine plină de tact, solicitudine şi politeţe desăvârşită. Se va face totul ca ordinea şi disciplina să caracterizeze serviciile la bord, iar atunci când apar nemul ţumiri sau reclamaţii se va căuta soluţionarea lor în limita reglement ărilor existente. Ţinuta echipajului-îmbrăcămintea uniformă trebuie să fie curată, ordonată şi corectă. Purtarea uniformei la bord, la intrarea, la trecerea sau sta ţionarea navelor în porturi sau la acostarea în diferite puncte populate, precum şi în relaţiile cu organele portuare în interesul serviciului, este obligatorie pentru întreg personalul. Îmbr ăcămintea-uniformă
179
-va fi purtată ca atare, completă, aşa cum este ea stabilită pentru fiecare funcţie. Se interzice modificarea uniformei ca linie, tip, croial ă sau purtarea ei descheiată, murdară, necălcată, cu embleme, însemne sau nasturi lipsă, cu încălţămintea nelustruită sau de culoare necorespunzătoare, degradată. Consumul de băuturi alcoolice sau prezentarea la serviciu sub influenţa acestora sunt cu desăvârşire interzise pentru toţi membrii echipajului. Serviciul călătorilor- se ocupă de primirea, cazarea, hrana, transportul şi organizarea petrecerii timpului pe vas al pasagerilor potrivit programului sau itinerarului stabilit. Conducerea şi organizarea acestui serviciu în funcţie de mărimea echipajului şi a vasului revine, după caz, comandantului, secundului sau unui ofi ţer de bord, aceştia asigurând şi problemele administrative ale echipajului (aprovizionarea, hrana, corespondenţa şi alte documente ce cad în sarcina serviciului administrativ). Principalele atribuţii ale personalului însărcinat cu servirea călătorilor la bordul navelor fluviale şi maritime: Ofi ţerul intendent de bord, -sau chiar unul din secunzi, în cazul vaselor mari, de croazieră, răspunde, în general, de partea administrativă a navei, putând avea unul sau mai multe ajutoare direct pentru rezolvarea problemelor complexe, legate de îngrijirea călătorilor şi a echipajului, administraţia vasului, precum şi repartizarea, îndrumarea, organizarea şi conducerea personalului aferent acestor servicii. Acelea şi responsabilităţi revin şi în privinţa corectitudinii încasărilor la bordul navelor, de recepţia cantitativă şi calitativă a mărfurilor şi materialelor necesare la bord pe timpul cursei, de buna conservare şi p ăstrare a acestor mărfuri, precum şi de încadrarea în baremurile de masă aprobate pentru fiecare categorie de consumatori în parte pentru a evita orice nemulţumire privind consisten ţa şi calitatea mesei servite, de organizarea muncii, stabilirea sarcinilor şi controlul executării acestora de către toţi lucrătorii cu sarcini de servire atât în marş, cât şi în port, de organizarea eviden ţei operative, diagrama cabinelor ocupate şi libere, lista călătorilor pe destinaţii pentru autorităţi, controlul vânzărilor,etc. Şeful steward -are ca principală atribuţie organizarea muncii în restaurante, bufete şi baruri precum şi urmărirea desfăşurării corecte a serviciilor în aceste unităţi. El se îngrijeşte şi urmăreşte aprovizionarea vasului cu b ăuturi alcoolice şi nealcoolice, produse de tutun şi alte mărfuri în conformitate cu structura meniurilor stabilite şi conţinutul listelor de preparate şi b ăuturi pentru servicii a la carte în restaurante, bufete şi baruri. Asigură şi gestionează direct, cât şi prin subordonaţi tot inventarul necesar pentru servirea călătorilor, organizează şi supraveghează efectuarea şi menţinerea curăţeniei în toate spa ţiile de servire potrivit tehnicilor de lucru cunoscute. Răspunde de servirea integrală a componentelor prevăzute în meniuri, precum şi de încasarea contravalorii consuma ţiilor oferite „extra”, inclusiv de depunerea numerarului sau a altor mijloace de plat ă rezultate din încasări la sfârşitul fiecărei ture. În funcţie de mărimea vasului şi de numărul restaurantelor, şeful steward poate fi ajutat de unul sau mai mul ţi şefi de saloane cu atribu ţiuni limitate numai în anumite spaţii de servire, de chelneri sau stewards şi ajutoarele lor, care au sarcina s ă aranjeze saloanele şi să efectueze servirea preparatelor şi băuturilor la fel ca în restaurante sau baruri cu anumite particularităţi. Barmanul - îndeplineşte aceleaşi atribuţii ca şi barmanul din restaurante sau baruri independente ocupându-se de: aprovizionarea barului, asigurarea materialelor de curăţenie şi întreţinere pentru efectuarea lucrărilor respective în bar, pregătirea băuturilor în amestec, servirea călătorilor şi încasarea contravalorii consuma ţiilor. În 180
mod deosebit se îngrijeşte de asigurarea listelor de bar, afi şarea preţurilor şi respectarea în general a regulilor de servire cunoscute, precum şi de crearea unei ambianţe specifice. Evident, barmanul gestioneaz ă mărfurile şi obiectele de inventar necesare servirii pasagerilor. Şeful bucătar- răspunde de organizarea muncii în bucătării pentru pregătirea mesei pasagerilor şi echipajului. Participă la întocmirea meniurilor pentru toat ă durata croazierei, verifică prin sondaj calitatea şi cantităţile de materii prime cu care se aprovizionează nava pentru a se asigura în bune condiţii realizarea meniurilor prevăzute sau a ofertei a la carte. Buc ătarul şef răspunde de efectuarea şi menţinerea curăţeniei şi stării de igienă în toate spaţiile de producţie şi anexe, gestionarea inventarului de lucru, întreţinerea mobilierului şi utilajelor din dotare. Împreun ă cu personalul subordonat asigur ă pregătirea meniurilor cu respectarea tehnologiilor de lucru cunoscute, acordând un plus de atenţie diversificării sortimentelor şi prezentării lor estetice. Bucătarul şef are în subordine bucătari, bufetari, cofetari, patiseri, brutari, cărora le stabile şte sarcini corespunzătoare pentru pregătirea diferitelor preparate culinare şi produse de cofetărie-patiserie potrivit preg ătirii profesionale a fiecăruia, precum şi orice alte lucrări înrudite ca specialitate. Cambuzierul (magazionerul) răspunde de primirea, păstrarea, depozitarea şi distribuirea tuturor mărfurilor şi materiilor prime necesare pregătirii mesei călătorilor şi echipajului de la bordul navelor. El are datoria ca înainte de plecarea navelor în curs ă să verifice existenţa la bord a cantităţilor de alimente pentru toat ă durata voiajului potrivit necesarului stabilit, s ă informeze comandantul pentru orice neconcordanţă să nu primească mărfuri necorespunzătoare calitativ sau cu termenul de garan ţie depăşit în perioada călătoriei. În mod deosebit cambuzierul se va îngriji de p ăstrarea corespunzătoare a alimentelor în cambuză şi în spaţii de frig, pentru a preveni unele pierderi sau degradarea produselor respective. Eliberarea m ărfurilor din cambuză se face numai pe baza documentelor de evidenţă operativă prevăzute, cantităţilor de produse livrate fiind corelate cu efectivele de mas ă şi meniurile programate. La sfâr şitul fiecărei zile se prezintă situaţia alimentelor consumate, precum şi a stocurilor pentru a se putea acţiona în caz de nevoie prin aprovizionarea suplimentar ă sau reorientarea meniurilor în funcţie de provizii. Cambuzierul r ăspunde de menţinerea ordinii şi curăţeniei în sectorul său, precum şi de gospodărirea ambalajelor recuperabile. Serviciul la bordul navelor fluviale şi maritime.-pe vasele fluviale sau maritime care asigură transportul regulat de pasageri între localit ăţi relativ apropiate sau curse de agrement de scurtă durata serviciilor sunt relativ simple. Pe vasele de croazier ă serviciile sunt mult mai diversificate şi se referă la trei categorii principale: servicii de primire şi cazare servicii de masă servicii de agrementare şi alte servicii (sociale) Cazarea pasagerilor pe vasele de croazier ă se face în cabine cu unul, două, trei şi patru paturi, suite şi apartamente, încadrate în funcţie de condiţiile îndeplinite, de la categoria lux la peste 10 categorii de confort. Primirea pasagerilor pe navă se face mai întâi la scară, de unde turiştii sunt conduşi în spaţiile pentru primirea, la biroul de informaţii, unde se face verificarea actelor de călătorie, bilet şi paşaport dacă este cazul, după care se înmânează cartea de îmbarcare (legitimaţia de bord) şi cheia de la cabina rezervată sau repartizată. Totodată se • • •
181
înmânează pasagerilor şi talonul cu salonul de restaurant rezervat pentru mas ă, se stabileşte, dacă este cazul, seria în care preferă turistul să ia masa, se dau pliantele navei pentru ca turistul să cunoască planul acesteia, amplasarea diferitelor saloane sau utilit ăţi, programul croazierei etc. Pasagerii foarte importan ţi, oficialităţile sau cei ce au plătit serviciile pentru clasele I ori lux, vor fi conduşi la cabinele sau apartamentele respective prin grija unui însoţitor, stabilit dintre membrii echipajului în funcţie de importanţa pasagerilor, transportându-i-se şi bagajele. De regulă, la bordul navelor fluviale şi maritime de croazieră, pasagerilor li se servesc, după caz, micul dejun, dejunul şi cina, iar între mese diferite gustări, ceaiuri, cafele, băuturi aperitive, digestive, reconfortante şi răcoritoare. Începerea servirii mesei la bord atât pentru călători cât şi pentru echipaj se anunţă prin mijloacele de amplificare existente pe nav ă, cu clopot sau cu gongul. Atunci când se comunică prin staţie, anunţul se face şi într-o limbă de circulaţie internaţională sau în aceea a turiştilor majoritari de pe nava respectiv ă. Atitudinea personalului în timpul efectu ării serviciilor pe bord se caracterizeaz ă printr-o ţinută fizică şi vestimentară impecabilă, o politeţe şi atenţie deosebită, linişte, ordine, curăţenie şi solicitudine des ăvârşite. Este interzis personalului care efectueaz ă servirii pentru pasageri să mănânce, să fumeze sau să doarmă în spaţiile destinate servirii călătorilor sau prin cabinele acestora. Mise-en-place-ul în sălile de restaurant, baruri etc. se face cu respectarea aceloraşi reguli ca şi în restaurant cu precizarea că şi în această privinţă se dă un plus de atenţie aranjării lor estetice, intime, astfel încât s ă lase fiecărui călător impresia unei griji deosebite. La barurile de pe puntea de agrement se poate folosi mobilier u şor de întreţinut şi rezistent la intemperii, precum şi inventar de servire nerecuperabil. Servirea călătorilor se face, în primul rând, pentru mesele incluse în preţul călătoriei şi de regulă cuprinde preparatele, băuturile nealcoolice şi câteodată vinul, oferite, după caz, la micul dejun, dejun şi cină şi în al doilea rând, serviciile „extra” cu băuturi alcoolice, slab alcoolizate, cocteiluri etc. Organizarea servirii meselor, presupune mai întâi programarea meniurilor, asigurarea materiilor prime necesare realiz ării meniurilor respective, dotarea cu inventarul adecvat servirii componentelor meniului şi efectuarea propriu zisă a serviciilor. Meniurile sunt stabilite anticipat pe toat ă durata croazierei respectându-se acelea şi reguli ca şi la alcătuirea meniurilor în restaurant, pentru grupurile cu sejur. Se au în vedere mesele efectiv servite pe navă, mesele pe care pasagerii le vor servii în cadrul programelor turistice în afara navei, numărul de pasageri ce vor beneficia de servicii, valoarea alocată pentru masă (baremul). În afară de aceste cerinţe se mai ţine cont şi de structura călătorilor, obiceiurile lor alimentare, posibilit ăţile de aprovizionare şi păstrare ale materiilor prime pe nav ă, posibilităţile de producţie şi servire. O atenţie deosebită se acordă asigurării unor diete speciale pentru vegetarieni, diabetici şi alte diete cu condiţia ca, de regulă, aceste cerinţe să se anunţe înainte de îmbarcare pentru a se putea lua măsuri speciale de aprovizionare. În majoritatea cazurilor se preg ătesc meniuri unice (gustare, desert) cu posibilitatea alegerii preparatului de baz ă sau a altor componente şi bineânţeles a la carte pentru c ălătorii deosebiţi. Problema principală, care se pune la alcătuirea meniurilor, este stabilirea de fiecare dat ă a unui număr de servicii care să permită efectuarea operativă a servirii propriu zise în medie 1/2 oră sau mai puţin, pentru fiecare masă, atunci când servirea mesei este organizat ă pe serii. În cazul 182
serviciilor a la carte, în mod frecvent se pot organiza mese bufet şi servicii la alegere pentru pasagerii care au pl ătit preţurile corespunzătoare. Durata acestor servicii este evident, mai mare. Manifestarea grijii pentru asigurarea unor meniuri de calitate corespunzătoare este materializat ă prin degustarea permanentă a preparatelor realizate înainte de servire, de către comandant, medic, bucătarul şef, şeful steward şi eventual, reprezentanţi de firme cu importanţă deosebit ă în asigurarea turiştilor pe navă. Stabilirea anticipat ă a meniurilor servite pe nav ă are o importanţă deosebit ă, deoarece permite, cunoscându-se numărul de turişti, necesarul cantităţilor de materii prime pentru hrana călătorilor şi a echipajului. Micul dejun oferit pe nave este în majoritatea cazurilor, similar cu micul dejun englezesc servit în restaurante. Se practică, după caz, servicii tradiţionale prin chelneri/steward sau bufetul suedez. În primul caz pentru a asigura o mai mare operativitate în servire dup ă efectuarea mise-en-place-ului cu respectarea regulilor specifice în funcţie de structura meniului, cu puţin timp înainte de sosirea turi ştilor se pot a şeza pe masă toate componentele reci din meniu, preparatele calde şi b ăuturile nealcoolice servindu-se imediat dup ă ce turiştii au luat loc la mese. Servirea preparatelor calde se face practicându-se în majoritatea cazurilor serviciul direct. B ăuturile calde nealcoolice se servesc de c ătre steward sau ajutorii acestora, în funcţie de preferinţa turiştilor, direct din ceainice sau c ăni de cafea şi lapte. Acestea se aduc în salon pe cărucior sau direct în mână (două), mai multe pe o tavă de mărime corespunzătoare acoperită cu şervet, se depune mai întâi la consol ă după care se face servirea respectându-se regulile cunoscute. Dejunul şi cina urmează în servirea aceleaşi reguli ca şi în restaurant. Pentru mai multă operativitate, pâinea şi gustările se pot aşeza pe mese înainte de sosirea turi ştilor, desertul se pregăteşte la consol ă, dacă are un grad ridicat de perisabilitate, fructele se pot pune de la început pe mese. La toate mesele debarasarea se face operativ, pe m ăsură ce s-au consumat preparatele şi urmează un alt serviciu. După caz, se efectuează debarasarea folosind sistemul de lucru la una, dou ă sau trei farfurii precum şi cu ajutorul tăvilor sau al c ărucioarelor. Pe navele de croazieră, la dispozi ţia turiştilor sunt cel puţin trei-patru baruri de diferite tipuri: baruri de zi, disco-baruri, bar de noapte etc. Organizarea şi efectuarea serviciilor este similar ă cu cea din barurile obi şnuite. La acestea intervin unele particularităţi în sensul că, datorită structuri clienţilor, în general eterogenă, se oferă, ca atare, în general, băuturi alcoolice şi nealcoolice de marcă, al ături de cocteiluri internaţionale, cunoscute şi acceptate de majoritatea turi ştilor. Evident, alături de băuturile respective se oferă în permanenţă snack-urile şi gustările fine specifice barului: măsline verzi, cartofi chips, alune şi miez de nucă sărate, baton sale, tartine cu icre etc. Încasarea contravalorii consumaţiei se face în valuta acceptat ă pe nava respectivă, pentru orice încasare se eliberează note de plată sau tichet emis de casa de marcaj potrivit instrucţiunilor şi reglementărilor pe linie financiar-contabil ă ale fiecărei campanii.
183
CAP. 5. Comercializarea şi promovarea serviciilor de restaura ţie Planul temei 5.1. 5.2. 5.3.
Comercializarea serviciilor de restaura ţie Promovarea imaginii unităţii de restaura ţie Tehnologia aplicării listelor de preparate şi băuturi
5.1. Clientela şi mijloacele de atragere specifice8 A comercializa înseamnă, înainte de toate, a te informa de o manier ă selectivă pentru a determina realizarea actului de cump ărare de către client, respectiv cel de vânzare de către ofertant. Această ofertă nu este altceva decât modalitatea de a cunoa şte şi a pătrunde pe piaţă cu produsul creat. Acest obiectiv va fi îndeplinit prin definirea marketing-ului de obiectivele comercializ ării precum şi cele legate de calitate, de preţuri, profitabilitate şi implicit cele referitoare la resursele umane. Nu omitem celelalte concepte de marketing, respectiv marketing-ul de dezvoltare şi cel de maturitate. Dac ă marketingul de dez voltare urmăreşte crearea unui produs puternic şi nou, care să asigure un raport competitiv calitate-pre ţ, marketingul de maturitate urmăreşte conceperea şi punerea în practică a unui ansamblu coerent de ac ţiuni privind politica serviciilor, preţurilor, promovarea şi publicitate, adoptarea informaticii pentru asigurarea conducerii gestiunii şi a profitabilit ăţii. Câteva aspecte cu caracter practic, legat de comercializarea produsului oferit de restaurante şi unităţi similare: - promovarea şi publicitatea, - preţurile de vânzare şi aprovizionare, 8
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
184
tehnologia alcătuirii listelor de preparate şi băuturi, tehnica alcătuirii meniurilor, podgoriile şi vinurile româneşti, caracteristicile bucătăriei româneşti. Promovarea şi publicitate Tehnicile de promovare sunt numeroase. Dintre acestea exemplificăm: - distribuirea unor obiecte de folosin ţă individuală cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc., - ofertă de preţuri speciale pentru viitorii clien ţi potenţiali: firme, reprezentanţe, grupuri de turişti, elevi şi alţii, - oferirea unor mese gratuite pentru clien ţii fideli, respectiv cei care în mod constant servesc masa în unitatea respectiv ă, - oferirea unor servicii la pre ţuri mai reduse în zilele în care restaurantul nu are un grad de încărcare suficient (anumite zile din cursul săptămânii sau după caz, în week-end sau în afara sezonului, - oferirea promoţională, gratuit, a noilor produse introduse în oferta unit ăţilor respective, - oferirea de pliante, cărţi poştale ilustrate, c ărţi de vizită, liste de preparate şi băuturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru anivers ări şi altele, - oferirea unor produse preambalate care se realizeaz ă în unitatea respectivă (patiserie, bomboane etc.), în cantităţi mici şi în ambalaje cu o reclam ă foarte sugestivă. Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s ă avem în vedere clientela căreia ne adresăm: - clientelă locală sau de tranzit? - clientelă din hotel? - clientelă individuală sau grupuri? - clientelă pentru servicii a la carte sau mese comandate? - clientelă pentru banchete, seminarii, congrese? - automobilişti sau clienţi sosiţi cu alte mijloace de transport? - clientelă cu venituri mici, mijlocii sau mari? Odată făcută analiza clientelei, următorul pas îl constituie stabilirea grupurilor ţintă ce se au în vedere şi mijloacele de promovare pentru atragerea şi fidelizarea acestora. Se au în vedere clienţii individuali şi clienţii grup. Clien ţii individuali, după caz pot fi atraşi din: - societăţile comerciale industriale, societ ăţile comerciale şi prestări servicii din zonă sau din exterior, dar care au activităţi în zonă, - instituţii publice sau private din zon ă: organisme şi unităţi de învăţământ, profesiuni liberale, administra ţia centrală şi locală, - unităţi hoteliere, agenţii de turism, sindicate, asocia ţii patronale interprofesionale, - unităţi de presă, radio şi televiziune, - federaţii şi asociaţii sportive, baze sportive şi de agrement, - automobilişti, şoferi de autobuze şi autocare, ghizi de turism etc., - deiverse asociaţii profesionale, sta ţii de benzină şi service, garaje, organe de ordine publică (poliţie, jandarmerie), aeroporturi şi companii aeriene, servicii sau puncte de informare turistică, alţi clienţi potenţiali din afara zonei. -
185
Clien ţii de grup, sunt atraşi în general din acelaşi mediu ca şi clienţii individuali, cu precizarea că orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administra ţia societăţii, instituţiilor sau asocia ţiilor din care fac parte. Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe şi indirecte după caz, prin corespondenţă, telefonic, mass media şi alte mijloace. Indiferent de forma aleas ă, este necesar ca prestatorii să dispună de mijloace moderne pentru recepţionarea mesajelor viitorilor clienţi: telefon, fax, telefax, e-mail etc. Asocierea cu unităţi de profil, în lanţuri hoteliere, organisme sau societăţi de turism, lanţuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul în asigurarea unei bune politici de promovare, mai ales în cazul unit ăţilor mici, izolate şi care nu pot dispune de mijloacele financiare şi tehnice necesare pentru materializarea acţiunilor de promovare dorite. Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea şi orientarea clientelei către produsele şi serviciile oferite. Putem spune c ă, publicitatea constă în a crea un ansamblu de lucruri şi imagini sugestive care favorizează obţinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienţilor. Foarte mulţi consideră publicitatea o crea ţie artistică. Alţii, din contră, o consideră ca o agresiune, urmare căreia, clienţii sunt tentaţi să consume ceea ce nu au nevoie.. Indiferent de opinii, noi subsriem că, publicitatea crează imaginea de marcă şi imaginea firmei, adică stindardul ideal, port drapelul transmi ţător de mesaje şi care poate ajuta eficient restauratorul în conceperea mesajului său.
5.2. Promovarea imaginii unităţii de restaura ţie Imaginea este ansamblul reprezentărilor pe care dorim să le d ăm unui produs sau unui serviciu. Un client cumpără de la un restaurant produsele sau serviciile de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s ă identifice satisfac ţiile pe care le aşteapă clientul şi pe baza acestora să construiască comunicarea cu posibili cump ărători şi diferiţi parteneri.Vorbim de imagine în general, trebuie să ne referim şi la firmă în special. Firma permite identificarea unităţii pentru că aceasta are un nume, o carte de identitate, este expresia personalit ăţii sale. În alegerea firmei se constat ă mai multe tendinţe: 1. firme personalizate, care pot reprezenta: - numele creatorului, - numele proprietarului, - numele administratorului (a celui ce o exploateaz ă), - asociere de nume-firmă 2. firme purt ă toare de imagini, cu teme posibile: - internaţionale, - turism şi vacanţă, - ambianţă, convivialitate, - unităţi cu specific, - noutăţi şi altele 3. firme care corespund unor nevoi ale clien ţilor: - fast-food, - economice, - familiale şi altele,
186
4. firme care nu spun nimic şi din păcate sunt multe Pentru client este important ca firma s ă fie uşor reţinută în memorie, să fie asociată cu un simbol legat direct de produsul şi dorinţa clientului. Obiecive posibile în campania publicitară a firmelor: - prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, - de a face cunoscut un produs sau un serviciu, - de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului, - de a fideliza clientela, - de a face clientela să consume mai mult, - de a atrage noi clien ţi de la concuren ţă, de a câştiga noi clienţi care nu au beneficiat de serviciile respective. Orice campanie publicitară are în vedere: clienţii actuali, clienţii posibili şi clienţii pierduţi. Publicitatea a devenit, în zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea vânzărilor. Ea trebuie să aibă în vedere cele mai potrivite mijloace care să uşureze dialogul cu clienţii Mijloacele de publicitate sunt variate şi în principal includ mijloacele scrise şi audio-vizuale: cărţile poştale ilustrate, foarte r ăspândite, uşor de distribuit, eficace prin adresabilitate, puţin costisitoare, pliantul restaurantului, al barului etc., foarte r ăspândit în ultimii ani, cu posibilităţi tehnice de realizare diversificate şi costuri în concordanţă cu puterea financiară a fiecărei firme, foile volante, au poate cea mai sporit ă eficacitate şi cele mai scăzute costuri în comparaţie cu celelalte mijloace publicitare, presa zilnică naţională, care difuzează în tirake mari-poate transmite mesaje publicitare interesante, presa locală, mai eficace decât presa na ţională prin aceea să se află mai aproape de client, presa gratuită, cunoscută şi la noi în ultimul timp prin anun ţuri gratuite, limitate însă ca spaţiu, publicaţiile tehnice şi profesionale, care se adreseaz ă unor clienţi, ţinte foarte precise, televiziunea, în plină ascensiune şi cu cereri din ce în ce mai importante pentru orele de maximă audienţă, radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien ţă şi eficienţă maximă datorită numărului mare de ascultători, cinematograful, prin intermediul căruia putem prezenta DIA şi filme publicitare, afişajul, realizat prin afişe şi panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic. Nominalizarea mijloacelor de publicitate poate fi continuat ă: autobuze, tramvaie, metrou şi să nu uităm posibilităţile de amplasare a panourilor publicitare şi a indicatoarelor de semnalizare de pe arterele de circulaţie naţionale şi locale. Acţiunile de publicitate nu trebuie să se desfăşoare întâmplător ci pe baza unui buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibilă a fi realizată. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
187
Măsurarea eficienţei publicitare, trebuie să fie privită ca o investiţie publicitară şi deci, ca orice investiţie, ea trebuie să fie rentabilă. Analize efactuate recent în Franţa au stabilit că, 1 franc investit în scop publicitar va fi rentabil dac ă cifra de afaceri realizată suplimentar de restaurantul respectiv va dep ăşi 2 franci (de exemplu, pentru 80.000 franci investiţi într-un an publicitate, trebuie să realizeze suplimentar, cel puţin 160.000 franci, cifră de afaceri). Publicitatea devine din ce în ce mai mult, în condi ţiile economiei de piaţă, un element indispensabil, de referin ţă în contul de exploatare. Bugetul mediu al acestor cheltuieli variaz ă între 3-3,5% din cifra de afaceri în America şi între 1,5-2% în Franţa. Evident, sunt înregistrate oscila ţii între bugetele publicitare de lansare (între 58%) şi cele de întreţinere (în jur de 1%). Dorim să subliniem în contextul actual, că orice conducător de restaurant sau unitate similar ă, trebuie să privească şi să înţeleagă publicitatea în final şi ca o chestiune de eficien ţă, un indicator bine definit în contul de exploatare al unităţii. 5.3.
Tehnologia aplicării listelor de preparate şi băuturi
Listele de preparate sunt cunoscute încă din vechime sub numele de „escriteau” (tăbliţă), când serveau pentru a indica ordinea în care se aduceau bucatele la o masă deosebită. Dimensiunile lor mari nu permiteau însă aşezarea pe masă, încât oaspeţii să poată lua cunoştinţă de conţinutul lor. În limba franceză, substantivul „meniu” are dou ă accepţii foarte distincte: desemnează ansamblul de mâncă ruri şi bă uturi care intr ă în componenţa unei mese şi reprezintă , totodată , programul acesteia. Dicţionarul limbii române, defineşte meniul drept „totalitatea felurilor de mâncare servite la o masă , listă pe care sunt scrise mânc ă rurile servite la un restaurant”. Pe parcursul dezvoltării restaurantelor, listele de preparate şi băuturi, cât şi structura meniurilor au suferit transformări în sensul simplificării şi reducerii lor. Astfel, listele de preparate şi băuturi întocmite de marii restauratori francezi, fra ţii Very şi fraţii Provenceaux, conţineau nu mai puţin de 270 sortimente de preparate culinare, c ărora li se adăugau cel puţin 30 feluri de vinuri renumite. Pe atunci timpul nu conta, oaspe ţii aveau la dispozi ţie o după-amiază şi o sear ă pentru servirea unei mese copioase, valoarea ei apreciindu-se după numărul felurilor care intrau în componenţa meniului respectiv. În epoca noastră, când timpul este în general limitat, se impune adaptarea serviciilor din restaurant pentru a r ăspunde cerinţei de operativitate. Listele de preparate şi băuturi trebuie să faciliteze alegerea meniurilor de c ătre clienţi. Conceperea listelor ca un mijloc de marketing, explică: - listele întocmite prin calitatea şi claritate fac o bun ă prezentare a sortimentelor oferite clientelei, - adaptarea ofertei pentru a vinde ceea ce convine, adic ă a g ăsi o bună adaptare între oferta restaurantelor şi cerinţele pieţei, - comunicarea, prin integrarea listelor într-un sistem coerent de elemente şi mijloace de comunicare: firmă, faţadă, interioare, indicatoare, alte suporturi. În al doilea rând, listele de preparate şi băuturi reprezintă un mijloc de gestiune prin aceea că se furnizează elementele necesare tabloului de bord, respectiv costuri cu materii prime, coeficientul multiplicator şi altele.
188
În al treilea rând, listele sunt un mijloc eficient de vânzare pentru că permite restauratorului să vândă ce-i convine, la preţul acceptat în economia de pia ţă: alegerea sortimentelor, concentrarea preţurilor, deschiderea gamei preţurilor, raportul calitate/preţ, pregătirea ofertei în avans. Ca instrument de vânzare, listele de preparate şi băuturi trebuie să fie personalizate, simplificate, sugestive, s ă promoveze prioritar sortimentele de interes pentru firmă şi să aibă o realizare tehnică corespunzătoare. Cerin ţe pentru realizarea listelor de preparate şi băuturi. Indiferent de importanţa unităţii, listele întocmite trebuie să răspundă anumitor cerinţe de ordin general şi anume: - să fie estetice, cu o grafică corespunzătoare, să trezească interesul clientului şi să-i stimuleze apetitul şi imaginaţia, - să arate denumirea, să sugereze profilul restaurantului, al firmei, logoul şi alte informaţii, - să fie scrise corect (literar), f ără ştersături şi în afară de limba română, textul lor să fie tradus în una-două limbi străine corespunzător structurii clienţilor care frecventează unitatea respectivă, - să fie aranjate în pagină pe grupe de sortimente, de regulă în ordinea în care sunt servite şi a preţurilor, începând cu cele mai mici. Se va eviden ţia denumirea grupelor prin subtitluri, cu litere având caractere mai mari, - să fie dimensionate corespunzător, - să conţină denumirea completă a sortimentelor de preparate şi băuturi ce se oferă, precum şi preţul pe unitate de măsură, - să evidenţieze specialit ăţile casei, ale zilei şi ale bucătarului-şef, - să fie întocmit periodic, - să evidenţieze zilnic acele preparate care se preg ătesc numai în anumite zile, ca urmare a specificului unităţii, - să specifice dacă se practică sau nu taxe pentru servicii, mărimea acestora, - să fie într-un număr suficient, (o list ă pentru 1-2 mese, se are în vedere că în mod normal, la luarea comenzii, fiecare client are o listă), La stabilirea preparatelor şi băuturilor din listă este necesar să se ţină seama de condiţiile concrete existente în fiecare unitate şi anume: - condiţiile de producţie din bucătărie, - serviciul ales pentru oferirea preparatelor respective, - structura clientelei (locale şi internaţionale), - posibilităţile de aprovizionare cu alimente de pe piaţa locală, - preţurile alimentelor ce intr ă în componenţa diferitelor preparate. Principalele reguli pentru alcătuirea meniurilor. Prin meniu se înţelege totalitatea preparatelor şi produselor care se prezint ă şi se servesc într-o anumită ordine şi constituie, după caz, o masă completă. Prin meniu se poate înţelege şi hârtia sau cartonul pe care se prezint ă, în ordinea servirii, produsele, preparatele şi băuturile servite la masa respectiv ă, de una sau mai multe persoane. De regulă, băuturile se înscriu pe liste separate, dar ele pot fi înscrise şi incluse în preţul meniului. La alcătuirea unui meniu, trebuie să avem în vedere o serie de cerinţe, de reguli, care respectate pot influenţa în bună măsură succesul mesei oferite. Dintre acestea exemplificăm în primul rând:
189
ocazia, prilejul care se ofer ă meniul respectiv: o masă în familie, o masă între prieteni, o masă pentru aniversare (ce eveniment?), o masă de afaceri, de protocol şi altele, - importanţa mesei respective pentru cel ce o oferă, - posibilităţile de pregătire şi servire ale meniului. În al doilea rând avem în vedere unele cerinţe de ordin general valabile pentru oricare meniu: - componentele meniului şi varietatea acestuia se asigur ă prin preparate obţinute din toate categoriile de alimente: carne şi peşte, legume şi fructe, ouă, lapte şi produse lactate, derivate din cereale şi leguminoase, zahăr şi produse de panificaţie, grăsimi, ce este necesar pentru a deschide apetitul, furnizoare de calorii şi regeneratoare de forţe; - sezonul trebuie să influenţeze conţinutul meniului, nu se va face exces de conserve în timpul verii, nu se vor servi mâncăruri grele în perioadele călduroase, se va acorda prioritate mânc ărurilor uşoare şi adesea reci; - la mesele intime se va acorda o aten ţie deosebită fineţii şi calităţii preparatelor oferite; - se va asigura succesiunea gusturilor, mai întâi amar sau acru, apoi s ărat şi în final dulce; - pentru meniul de seară, la mesele obişnuite nu se recomandă preparate greu digerabile; - la cină, când se începe cu o supă sau un consomme, nu se mai servesc gust ări, excepţie face caviarul; - când se serveşte îngheţată, de regulă nu se mai oferă fructe; - indiferent de masă (dejun sau cină), servirea preparatului de bază (cu carne) este recomandabil, el va fi înso ţit, după caz, de garnitură şi salate (obligatoriu de friptură); - o carne roşie va fi servită întotdeauna după una albă, iar un sos brun, după unul alb. Alcătuirea meniului, constituind o problemă destul de delicată, impune o atenţie deosebită. Numărul serviciilor este determinat de durata mesei şi scopul invitaţiei, un meniu simplu este mult mai apreciat decât un meniu exagerat. Meniul trebuie s ă ţină cont de ocazia cu care este oferit/servit şi să fie în concordanţă cu aceasta. Ordinea alegerii preparatelor- care se oferă în cadrul unui meniu poate fi stabilită astfel: gustări calde sau reci: supe, creme, ciorbe, bor şuri, consomme-uri, preparate din peşte, antreuri din ouă, paste făinoase, legume, organe şi subproduse, preparate de baz ă cu garnituri şi salate, dulciuri de bucătărie şi produse de cofetărie-patiserie, brânzeturi, fructe. La alcătuirea meniului se vor avea în vedere o serie de cerin ţe specifice, dintre care le amintim pe cele mai importante: orice masă-dejun sau cină începe, după caz, cu o gustare caldă (rece), sau o supă, cremă, ciorbă, borş, în funcţie de obiceiurile alimentare ale invitaţilor/clienţilor. al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat din peşte sau antreu, preparatul de bază va fi însoţit, întotdeauna, de legume şi salată, dacă este cazul, se pot oferi brânzeturi, -
•
• • •
190
•
• •
•
în încheierea oricărei mese, se serveşte un desert, de regulă un dulce de bucătărie deosebit, coşul cu fructe şi cel cu friandise, dacă este cazul, completează meniul, preparatele servite trebuie să se asocieze în modul cel mai armonios cu vinuri şi băuturi de marcă, cafeaua va fi însoţită de băuturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine)
Capitolul 6. Documente de eviden ţă şi gestiune în restaura ţie Planul temei 6.1. Documente pentrz eviden ţa operativă clasică 6.2. Documente pentru eviden ţa operativă informatizată
6.1.
Documente pentru eviden ţa operativă clasică9
Operaţiile economice pe care le fac unităţile de alimentaţie, trebuie să fie consemnate în mod obligatoriu în documente primare, tipizate şi în special cele cu regim special, iar documentele netipizate (bonuri de mân ă), sunt considerate nelegal întocmit şi în consecinţă operaţiunile de evidenţă înregistrate, nu sunt legale în eviden ţa contabilă. Fişa de clasificare a unităţii.-Acest document se completeaz ă de conducerea societ ăţii comerciale cu activitate de alimenta ţie, cu propuneri de clasificare şi încadrare în categoria corespunzătoare sau reclasificare, corespunz ător criteriilor cerute de reglementările în vigoare, document care se va prezenta spre aprobarea centrului teritorial judeţean de expansiune a comerţului sau a turismului. În acest sens, comisia judeţeană, stabileşte la faţa locului modul de amplasare şi compartimentare a unităţii, dotare şi documentele prezentate (avize, certificate, brevete, licen ţe) elaborate de organele competente. Comisia de clasificare şi încadrare, va stabili în prima vizită la faţa locului, lucrărilor şi completările de compartimentare şi dotare etc., ce urmează a se realiza astfel încât la termenele fixate s ă îndeplinească criteriile pentru clasificarea unitară solicitată şi elaborarea: certificatului de clasificare pentru categoria pe num ăr de stele şi profilul unităţii. 9
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
191
Documente de eviden ţă pentru aprovizionare. 1. Nota de comandă, se utilizează de toate tipurile de unit ăţi de alimentaţie şi turism, pentru aprovizionarea cu mărfuri şi materiale de la furnizori. Documentul se întocmeşte de managerul unităţii, în baza comenzilor verbale sau scrise primite de la fiecare secţie a unităţii. 2. Nota de recep ţie şi constatare de diferen ţe,se foloseşte pentru toate mi şcările de mărfuri şi preparatele culinare, de cofetărie-patiserie, băuturi, ambalaje etc. transfer şi retur care au loc între gestiunile din cadrul aceluia şi complex (unităţi) şi la punctele de vânzare, situate în afara complexului (unit ăţii). 3. Avizul de expedi ţie, se foloseşte la consemnarea primirii-livrării de mărfuri şi ambalaje, în unităţile de alimentaţie şi de la furnizori. Se întocmeşte pe baza cantitativ ă a mărfurilor şi ambalajelor livrate de c ătre societatea (gestionarul), pred ător, se semnează de gestionarul care predă marfa, delegatul primitor (mijlocul de transport) şi gestionarul care primeşte marfa. Se întocmeşte în patru exemplare: originalul se anexează la factură, furnizând date la întocmirea acesteia, pentru eviden ţa financiar-contabilă a gestiunii, exemplarul doi se anexează la raportul de gestiune al pred ătorului de marfă şi se înaintează compartimentului financiar contabil al societ ăţii, pentru evidenţă, exemplarul trei se predă beneficiarului o dată cu marfa, iar exemplarul patru rămâne la unitate pentru evidenţa operativă. 4. Borderoul de achizi ţii, se întocmeşte de lucrătorul delegat sau gestionarul unităţii, cu activitate de producţie culinară, de cofetărie-patiserie, cu ocazia achiziţionării unor mărfuri (materii prime), de pe piaţa neorganizată, mărfuri şi materii prime lipsă din comerţul organizat, sau care nu corespund calităţii preferate. Se întocmeşte conform reglementărilor în vigoare. 5. Fişa de recep ţie-calcula ţie, se completează pentru consemnarea operaţiunii de recepţionare în unităţile de alimentaţie a mărfurilor şi ambalajelor sosite de la furnizori. Documentul, serveşte şi pentru recepţionarea mărfurilor cumpărate de pe piaţa neorganizată, anexând la acest document borderoul de achizi ţii, precum şi la primirea mărfurilor pe bază de avizi de expediţie. 6. Fişa de magazie, serveşte ca document de evidenţă operativ ă, a mişcării stocurilor de mărfuri la locul de depozitare (înmagazinare) şi ca document de informare a patronului şi compartimentului economic al complexului (unit ăţii). Se completează de gestionar zilnic, în baza datelor rezultate din documentele de intr ări şi ieşiri a mărfurilor. 7.Factura fiscală , se întocmeşte de furnizor, fie la livrarea mărfurilor către beneficiar, cu achitare în numerar sau virament, anexându-se chitanţa de achitare a contravalorii, sau ordinului de plat ă, fie întocmirea facturii în baza avizelor de expediţie, urmând achitarea contravalorii, în exclusivitate prin virament. Mărfurile consemnate în factură şi recepţionate la beneficiar (primitor), se înscriu în fişa de recepţie-calculaţie, cu preţurile aferente şi adaosului comercial pentru încărcarea în gestiune pe secţiile unităţii. Gestionarea stocurilor pe sec ţii 1. Registru de stocuri (fizice şi valorice) Patronatul unităţii şi compartimentul economic stabile şte secţiile gestionare ale unităţii pentru care se evidenţiază gestiunea zilnică sau periodică a secţiei, întocminduse în acest registru de stocuri, pentru fiecare sec ţie (cantitativ şi valoric), la intrare şi
192
ieşirea din activitate a gestionarului (tur ă), fiind răspunzători de gestiunea încredinţată (secţiile bar, bufet, bucătărie, cofetărie, magazie etc.) Registrul se completează cu următoarele date: denumirea produselor, cantitatea întreagă şi fracţii (băuturi), primită la intrarea şi ieşirea din serviciu, preţul unitar/unitatea de măsură (porţii, sticlă, ml, g), valoarea fiecărei componente şi valoarea total ă a stocului primit, la care se adaugă intrările zilei, totalul general al gestiunii zilei şi totalul general r ămas la sfârşitul zilei, diferenţa valorică reprezintă vânzarea zilei (numerar, viramente). 2. Registru pentru calcularea pre ţurilor de re ţete Documentul se întocmeşte pentru calcularea preţurilor la reţetele culinare, cofetărie, patiserie, băuturi (noi sau curente), în baza procesului-verbal de producţie, pe întregul flux tehnologic, analizând consumul specific, analiza ogranoleptică a produsului finit, stabilind gramajul de vânzare a preparatului şi calitatea acestuia din punct de vedere al aspectului, consistenţei, culorii, formei şi gustului. Pentru noile reţete, se realizează şi analizele fizico-chimice, de specialitate, încadrându-se în parametrii normali comestibili. Document de planificare zilnic ă a producţiei, este documentul de planificare a produc ţiei culinare, sau de laborator, pentru consumul curent al zilei. Se întocmeşte de şeful coordonator al activit ăţii de producţie (bucătar, cofetar, patiser), în consultaţie cu managerul unităţii, în baza informaţiilor şi comenzilor primite de la lucrătorii din procesul servirii. Documentul este necesar pentru planificarea de materii prime şi auxiliare, puse la dispozi ţia activităţii de producţie, fie pe baza reţetelor clasice sau reţete proprii şi a fişei desfăşurate pe fiecare reţetă, fie pe baza calculatorului, care poate prezenta şi evalua materii prime necesare fiec ărei reţete, individual şi total, cu valoarea calculat ă. 6.2.
Eviden ţa operativă informatizată10
Eviden ţa comenzilor pentru masă a turiştilor (turism organizat). Documentul se foloseşte la înregistrarea efectelor de turişti sosiţi în unitate, în baza contractelor şi precomenzilor, de la agenţiile de turism intern şi extern. Cu ajutorul acestui document se eviden ţează zilnic efectivul de turi şti care iau masa în unitate, cu pensiuni complete sau cu demipensiuni şi baremurile de masă aferente, începând cu prima şi terminând cu ultima mas ă luată, specificată în comanda prezentă şi înregistrată. În acest sens, se determină numărul de porţii (meniuri), planificate zilnic, pe etape de servire a meselor principale (mic dejun, dejun, cin ă). Documentul se întocmeşte de conducerea unităţii sau de un lucrător din sectorul economic, la prezentarea turi ştilor cu documentul în unitate, consemnând num ărul documentului, emitent acestuia, numărul de zile achitate, numărul de persoane, naţionalitatea, baremul de mas ă şi valoarea total ă achitată. După acestea urmează prezentarea turiştilor la şeful de sală pentru preluarea şi conducerea la masă, întocmindu-se tichetul de masă (tichkart-ul), pentru luarea în evidenţă de către orpătarul care le asigură servirea la masă. 1. Lista de pre ţuri, este formular netipizat, se întocme şte cât mai estetic, înscrisurile, precizând: denumirea produsului, unitatea de măsură (porţie, bucată, 10
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
193
grame, mililitrii, litri, capacitatea sticlei etc.), cu pre ţul de servire. Formularul serve şte la afişarea preţurilor în faţa secţiilor cu prezentare vizibil ă în unitate (vitrine de expunere a produselor) şi în prezenţa bufetelor stradale. Se recomandă confecţionarea listelor pe hârtie specială (carton), de culoare albă şi înscrisul în diferite culori, pl ăcute în prezentare. Lista de preţuri este o formă de informare a consumatorilor (turi ştilor), asupra preţurilor de vânzare a produselor în unitate. 2. Bonul de marcaj, manual sau tichet de masă. Documentul se întocmeşte de ospătar, pentru transmiterea comenzilor în scris (pe bon de marcaj manual), separat pe fiecare secţie, în baza comenzilor, preluate de la consumatori la masă. Se întocmeşte în două exemplare, consemnând cantităţile solicitate de consumatori, denumirea produselor şi valoarea fiecărei componente, în funcţie de cantitate. Se totalizeaz ă valoarea bonului, se semneaz ă, sau numărul codificat al ospătarului, se datează, iar originalul se transmite la secţie pentru efectuarea comenzilor şi primirea acestora. În cazul marcajului pe sistem cas ă de marcat, se precizează şi numărul mesei pentru emiterea notei de plat ă. Copia de la bonierul de marcaj, întocmit manual se folose şte la decontarea vânzării zilei, pe secţii prin întocmirea borderoului de vânzare. 3. Legitima ţia de masă ,-se întocmeşte de conducerea unităţii de turism, sau peronal, din compartimentul economic, turi ştilor români, sosi ţi cu bilete de odihne-cură balneară-obţinute de la agenţiile de turism, federaţiile sindicale sau ministerul muncii, care iau masa în restaurantele (complexele balneo-climatice). Legitima ţia serveşte la identificarea şi repartizarea turiştilor la masă, cu specificaţia, data şi masa luată la sosire precum şi data şi ultima masă luată la plecare. Numărul legitimaţiei este acelaşi, cu numărul curent, din evidenţa comenzilor pentru masă. Pentru turiştii care se prezintă cu un document de mai multe persoane se eliberează o singură legitimaţie în care se precizează numărul de persoane, adulţi şi copii, corespunzător documentului de la emitent. Pentru copii, dacă s-a achitat 50% din valoarea mesei, a baremului/zi, se va servii la masă 1/2 porţie din fiecare componentă a meniului, sau se achită diferenţa de meniu întreg în unitate, la solicitarea însoţitorilor. 4. Meniul turistic, documentul se întocmeşte zilnic, de conducerea unităţii, bucătarul coordonator şi personalul economic al unit ăţii, document care evidenţează structura şi valoarea meniurilor planificate pentru servire, pe etapele zilei (mic dejun, dejun, cină), în baza baremurilor stabilite de masă, pentru turismul organizat, cu pensiune completă, în staţiunile balneo-climatice. Valoarea baremului planificat/zi, poate fi repartizat astfel: 20% mic dejun, 40% pentru dejun şi 40% pentru cină, sau 25% micul dejun, 45% dejun şi 30% cină, astfel încât valoarea baremului achitat de turism pentru masă, pe cele trei mese principale/zi, să corespundă cu valoarea planificat ă zilnic. La completarea meniului turistic se consemneaz ă: componentele şi cantitatea meniului (UM) pentru micul dejun cu preţ şi valoare nominală şi valoare total ă, componentele şi cantitatea (U/M) meniul pentru dejun cu pre ţ şi valoarea meniul, componentele şi cantitatea (U/M) a meniului pentru cin ă cu preţ şi valoarea meniului,
194
numărul de porţii planificate pentru fiecare etapă a zilei, adulţi şi copii egal cu numărul de turişti minus decomandările participanţi la excursii sau alte ac ţiuni turistice, care au fost sco şi din evidenţa comenzilor de mas ă, valoarea planificată a variantelor de meniuri/zi, se înmul ţeşte cu efectivul de turişti participanţi la masă rezultând valoarea total ă planificat/zi. Documentul se întocmeşte în trei exemplare din care: originalul se înaintează la contabilitatea unităţii (complexului), împreună cu celelalte acte de gestiune, ca anexă la centralizatorul vânzărilor pe unitate. Următorul exemplar se afişează zilnic etapă de masă, în faţa secţiei bucătării pentru informarea personalului de servire şi marcare, după care la închidere, se depune la dosarul gestiunii buc ătăriei, iar ultimul exemplar rămâne la carnetul meniului turistic (patronatul unităţii). 5. Meniul zilei pentru testare anticipată (turism organizat). Documentul se întocmeşte de conducerea unităţii, personalul economic al unit ăţii într-un număr de exemplare egal cu numărul de mese ocupate cu turi şti care iau masa. Meniul zilei, serveşte la informarea turiştilor asupra preparatelor structurate în variante de meniuri pentru dejun şi cină, care li se oferă pentru testare anticipat ă şi servirea acestora în ziua următoare. 6. Fişa de cont a turistului în sejur. Acest document se întocmeşte pentru fiecare turist, sau familie, pe baza comenzilor de masă, cu serviciul „a-la-carte”, în unitate, pe o anumit ă perioadă de sejur, sau delegaţie, plata consumaţiei realizându-se fie prin coman ă, fie prin achitarea unei sume în unitate odată cu prezentarea turistului în unitate, din care se scade zilnic consuma ţia pe baza notelor de plat ă semnate de turist. Dacă se epuizează suma, ospătarul informează consumatorii iar aceştia pot continua cu depunerea altei valori. Eviden ţa fişei se ţine la compartimentul economic al unit ăţii. 7. Registrul pentru eviden ţa comenzilor la cameră în hotel (Roomservice). Documentul se utilizează în restaurantele (complexe) cu spa ţii de cazare, în care se oferă turiştilor servirea comenzilor pentru micul dejun, dejun sau alte comenzi la camera hotelului. Serviciul se realizeaz ă fie prin comandă directă la telefon de către turist, fie prin recepţia hotelului. Comanda se primeşte în scris pe registrul unităţii (oficiului), menţionând numărul camerei, meniul (componentele comenzii preferate). Decontarea consumaţiei se efectuează la prezentarea şi servirea comenzilor de c ătre lucrător, la cameră, sau prin recepţia hotelului, situaţie în care se prezintă şi se semnează nota de plată de către turist.. 8. Tichetul valoric sau cardul turistic intern (complex turistic) Acest document se utilizeaz ă în restaurantele din staţiunile de turism şi balneoclimatice, sau în alte localit ăţi de interes turistic în baza documentului de achitare a contravalorii serviciilor de masă pe un sejur calculat la baremul zilei. O dată cu prezentarea turistului pentru cazare, i se înmânează tichete valorice sau cardul turistic al complexului turistic, la suma achitat ă pentru masă, în care turistul poate lua masa a-la-carte, atât în unitatea complexului cât şi în alte unităţi aparţinând aceleiaşi societăţi comerciale de profil. Tichetele valorice sau cardul au acela şi rol şi valoare ca şi numărul, în diviziune cu moneda naţională, precizându-se pe verso-ul documentului unităţile unde pot consuma meniul. 9. Buletin de anun ţare a sosirii-plecării turiştilor în şi din unitate Documentul serveşte la informarea unităţii de alimentaţie, secţiilor complexului hotelier, care oferă servicii cu plata în cont, turistul fiind cazat în hotel. Documentul se 195
întocmeşte de către recepţia unităţii de cazare pe baza documentelor de decontare la data sosirii turistului în hotel, durata sejurului şi data plecării. Servirea mesei se efectuează a-la-carte, prin decontarea consumaţiei cu nota de plată, semnată de turist şi transmisă compartimentului contabilitate, pentru evidenţa în fişa de cont. 10. Lista turiştilor care au micul dejun inclus în tariful de cazare Acest document se întocmeşte zilnic, de recepţia hotelului, la prima or ă, pe baza documentelor de cazare a turiştilor în tranzit sau sejur, întocmit în dou ă exemplare din care unul se înaintează restaurantului, cu numele turistului şi valoarea micului dejun inclusă în tariful de cazere, iar exemplarul doi r ămâne la recepţia hotelului. Turistului i se înmânează un tichet, cu valoarea micului dejun, compus din vârf şi matcă, care o prezintă în restaurant, la lucrătorul care îi asigur ă serviciul micului dejun. 11. Lista de decomandare de la servirea mesei Lista se întocmeşte ori de câte ori se organizeaz ă acţiuni turistice (excursii, seri festive folclorice, degustări de vinuri la restaurante cu specific etc.), în baza înscrierilor turiştilor de către agenţiile de turism locale, care emit documentul sub semn ătură de decomandare, a numărului de mese, baremul de masă şi numărul turiştilor participanţi la acţiunea turistică din unitatea respectivă. Documentul este înaintat restaurantului unde turiştilor li se ofer ă masa pentru scăderea din efectivul zilei la mas ă, ocazie în care se oferă pachete cu produse reci, la valoarea meniului. Documente de decontare între sec ţii, a consuma ţiei la masă şi a vânzării pe unitate 1. Nota de plată (factură fiscală) pentru decontarea consuma ţiei la masă 2. Raportul de gestiune a vânzării zilnice în unitate Documentul se întocmeşte valoric, zilnic, la sfâr şitul programului, de către gestionar, sau de c ătre compartimentul economic, în baza documentelor de intrare şi ieşire pe fiecare secţie a mărfurilor şi ambalajelor, cumulate cu stocurile valorice ale zilei, la intrarea în serviciu. Se întocmesc în dou ă exemplare, originalul se înaintează compartimentului economico-financiar. Monetarul, este documentul ce se utilizeaz ă de toţi lucrătorii care manipulează (încasează) valori monetare şi depunerea acestora la conducerea unităţii (compartimentul financiar al complexului) la sfâr şitul programului zilnic. După centralizarea vânzărilor pe unitate, şeful unităţii (compartimentul economic), întocmesc monetarul general, cu vânzările zilei precedente, depunându-l o dată cu bancnotele şi documentele de virament, la caseria societ ăţii comerciale, în baza cărora primeşte chitanţa cu suma depusă. 3. Borderoul de decontarea vânzării zilnice pe sec ţii-se întocmeşte de fiecare ospătar, în baza vânzărilor realizate şi marcarea comenzilor pe secţii în baza bonurilor de marcaj şi preluate din copiile fiecărui bonier, pentru fiecare secţie, care trebuie să corespundă cu vânzările consemnate în notele de plată. În borderou se menţionează vânzările în numerar, cu virament, cu bonuri valorice, cu card, cu fişa în cont etc., depunând numerarul rezultat din centralizarea vânz ării în numerar. Înainte de depunerea vânzării, borderoul este verificat de fiecare sec ţie şi se contrasemnează de exactitatea datelor, de fiecare şef de secţie în parte. 4. Centralizatorul vânzărilor zilnice pe unitate.-se întocmeşte de şeful unităţii în baza borderourilor prezentate de osp ătar o dată cu depunerea monetarului, întocmit valoric, pe secţii gestionare ale unit ăţii şi centralizarea vânzării pe unitate şi pe secţii, care trebuie să corespundă cu monetarul general, adiţionându-se şi documentele de
196
virament, valoarea bonurilor valorice, valoarea consuma ţiei fişelor în cont, a cardurilor etc., precum şi vânzările de la punctele de desfacere apar ţinând unităţii respective. Documentul se semnează de toţi depunătorii vânzători (ospătari, barmani, vânzători tonete etc.), originaluldocumentului se înainteaz ă odată cu monetarul general pe unitatea la caseria societ ăţii comerciale şi respectiv compartimetului economic-financiar al societăţii, iar copia la compartimentul economic-contabil al unit ăţii. 5. Registrul de eviden ţă a documentelor cu regim special,- documentul se întocmeşte de compartimentul economic al unit ăţii (complexului), în care se înregistrează toate documentele cu regim special, înregistrate la magazinul de specialitate în baza codului fiscal al societ ăţii şi achiziţionate de unitatea (complexul respectiv).
Eviden ţa stocurilor de mărfuri şi preparate culinare, de cofetărie-patiserie, marcarea comenzilor la sec ţii şi decontarea consuma ţiei la masă Patronii societăţilor comerciale cu activitate de alimenta ţie şi turism pot aplica evidenţa operativă a gestiunilor pe unităţi şi secţii (producţie-servire) prin intermediul calculatorului cu program special de contabilitate-gestiune, începând cu stocurile de mărfuri, sortimentele de preparate culinare, de cofet ărie-patiserie şi băuturi, intrările zilnice din punct de vedere cantitativ (fizic) şi valoric, cu preţurile de intrare şi preţurile, calculate, de vânzare (cu adaos comercial), astfel încât patronatul poate identifica la orice oră stocul existent şi vânzările în fiecare gestiune. Marcajul se poate realiza şi prin primirea comenzilor de la consumatori (turi şti), deţinători de carduri eliberate de complexul turistic la sosire şi cazare. Se transmite pe calculator num ărul cardului, numărul mesei şi componentele comenzii, obţinând tichetul de comandă pentru fiecare secţie, cu valoarea respectivă, care se scade din valoarea ini ţială a cardului, la întocmirea notei de plată (înlocuind tichetul valoric). Notă plată-formular cu regim special-document fiscal (pentru calculator). seria: 131211-19 restaurant: Aurora staţiunea: Buziaş, tel…….. cod fiscal: R……… nr. înregistrare Reg. Com: J…………./an pagina -1 factura nr: 2201/27.10.2007 masa: 4 ospătar: Paraschiv Victoria Cantitatea Denumirea produselor Pre ţ unitar, Valoare U/M lei totală , lei 2 porţii Varză cu ciolan 1 porţie Muşchi umplut 1 porţie Cartofi ţărăneşti 1 porţie Salată de varză 6 bucăţi chifle 3 sticle Apă plată
197
2 porţii Cafea expreso 1 porţie Capucino 750 ml Vin fiert Total de încasat Din care TVA (19%) Mul ţumim că a ţi ales serviciile unităţii noastre Semnătura şi ştampila unităţii
Capitolul 7. Igiena şi protec ţia muncii în restaura ţie Planul temei 7.1. Reguli de igienă în desf ăşurarea fluxului tehnologic 7.2. Păstrarea alimentelor 7.3. Reguli de igienă în comercializarea produselor de restauraţie 7.4. Deratizarea şi dezinsecţia 7.5. Activitatea de închidere a unităţii 7.6. Legislaţia privind protecţia consumatorului în domeniul alimentaţiei publice şi turism
7.1. Reguli de igienă în desfăşurarea fluxului tehnologic11 Pentru desfăşurarea procesului de producţie şi servire în condiţiile igienicosanitare, unităţile cu activitate culinară trebuie să fie prevăzute cu spaţii speciale de producţie, desfacere, depozitare şi anexe. Fluxul tehnologic, trebuie astfel organizat încât vesela întrebuinţată să nu fie preluată (debarasată) prin acelaşi ghişeu de distribuire a preparatelor către salonul de servire. Vesela pentru servire şi vesela de bucătărie trebuie spălate separat, în spaţii unde se execută operaţii de preparare. Se recomandă ca aceste spaţii să fie delimitate de părţile laterale prin paravane, de sticl ă, plăci fibrolemnoase etc. Vesela curat ă pentru servire trebuie păstrată în rafturi, prevăzute cu perdele sintetice, iar vesela de buc ătărie pe rastele speciale, sau dulapuri închise. În desfăşurarea tuturor proceselor de prelucrarea alimentelor, trebuie s ă se menţină în permanenţă curăţenia şi ordinea la 11
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
198
fiecare loc de muncă, asigurând dezinfecţia zilnică a ustensilelor, utilajelor şi meselor de lucru, cu detergenţi şi substanţe speciale, de dezinsecţie. Se va asigura o ventila ţie normală, atât în încăperile destinate producţiei, cât şi în sălile de servire. Pentru a se evita pătrunderea aerului rece din afară în timpul deschiderii uşilor şi a celor din bucătărie, ventilaţia se va realiza prin instalaţii speciale. Pereţii bucătăriilor, camerelor de spălat veselă, celor pentru curăţat legume, a oficiului pentru distribuirea alimentelor vor fi căptuşiţi cu plăci de producţie şi servire se depoziteaz ă în containere metalice închise, care se evacuează imediat ce s-au umplut. Cutiile de colectarea de şeurilor alimentare cu capac şi pedală, precum şi cutiile metalice de depozitarea resturilor menajere, se vor spăla imediat după golire cu peria de paie, cu apă caldă şi detergenţi şi se vor dezinfecta cu solu ţii speciale. Curăţenia în unităţile de alimentaţie se efectuează în timpul nopţii, după închiderea unităţii, precum şi înaintea deschiderii acesteia. Prima operaţie în efectuarea curăţeniei zilnice, constă în aerisirea sălilor de servire, prin deschiderea ferestrelor şi uşilor (acţionarea aerului condiţionat), apoi se trece la curăţenia pardoselii şi a mobilierului. Pardoselile de marmură, mozaic, ceramică, gresie, se spală cu apă caldă în care sau dizolvat solu ţii de detergenţi folosind găletuşă specială şi mop. Mobilierul tapiţat cu ţesături textile se curăţă cu aspiratorul de praf, iar cel tapi ţat cu materiale plastice se spal ă cu apă călduţă în care s-a dizolvat un detergent, apoi se clăteşte şi se şterge. Canaturile şi tocurile uşilor, ferestrelor, lambriurilor exterioare din lemn, se curăţă şi se spală de asemenea cu soluţii şi detergenţi speciali, apoi se lustruiesc cu pastă de lustruit mobilă. Spălarea şi ştergerea geamurilor de la u şi de la ferestre, a elemenţilor de calorifer, a lambriurilor lavabile se efectueaz ă zilnic şi ori de câte ori se pr ăfuiesc sau se murdăresc. Spălarea perdelelor şi curăţirea chimică a drepturilor se face periodic, în aşa fel încât să fie permanent curate. În operaţia de curăţenie trebuie inclusă şi măturarea, stropirea, de cel puţin trei ori pe zi, a trotuarului şi a celorlalte spaţii din jurul unităţii, mai ales în anotimpurile calde. Curăţenia grupurilor sanitare se asigură în orice unitate de personal special angajat, care se va ocupa de efectuarea şi menţinerea igienei, de existenţa hârtiei igienice, a tabletelor deodorante, a săpunului (solid sau lichid), func ţionarea instalaţiei de apă şi a uscătorului de mâini (prosoape de hârtie şi un coş pentru aceste prosoape folosite). Trebuie să existe în permanenţă în grupul sanitar, odorizante, bureţi din material plastic, soluţii plăcut mirositoare, pompe speciale pentru pulverizarea solu ţiei odorizante, cârpe de şters etc. Cabinele pentru femei se vor dota cu cutii metalice prev ăzute cu capac şi pedală. Curăţenia generală, completată cu dezinfecţia şi urmată de pulverizarea cu substanţe plăcut mirositoare care se realizează cel puţin de trei ori pe zi. Vesela folosit ă la prepararea produselor culinare, prezintă resturi de sosuri, grăsimi etc. Înainte de spălare se va curăţa de grăsimi sau alte resturi, apoi se va freca cu o perie tare deasupra unei lăzi sau a unui vas al cărui conţinut se va depune în lada de resturi menajere a bucătăriei sau unităţii. După aceste operaţii vasele se dirijeaz ă pentru spălare şi limpezire cu soluţii la maşina de spălat vesela sau sp ălare manuală spre primul compartiment al bazinului, cu ap ă la o temperatură de cca. 40-500C, în care se dizolv ă o substanţă specială pentru degresat. În această soluţie se va spăla vesela murdară. După degresarea şi dizolvarea grăsimilor se freacă bine fiecare obiect, până se 199
curăţă, apoi se trec în al doilea compartiment al sp ălătorului, în care, în apa încălzită la aceeaşi temperatură a fost dizolvat un dezinfectant (solu ţie detergent veselă). Vesela se ţine cca. 2 minute în această soluţie, se clăteşte bine, apoi se scoate din acest compartiment, urmând operaţia de spălare şi limpezire a veselei în apă curată, depozitându-se în rafturi (dulapuri-mese calde). La spălarea veselei se vor folosi întotdeauna mănuşi de cauciuc, şorţ impermeabil, cizme speciale şi în general echipamentul prevăzut de normele stabilite pentru protec ţia şi securitatea muncii. Fiecare lucrător este obligat să întreţină în permanenţă în stare de curăţenie, locul său de muncă de la începutul activităţii şi până la sfârşitul programului de lucru. Conducerea unităţii se va îngrijii în mod curent să aprovizioneze unitatea şi compartimentele de întreţinere, cu cantităţi suficiente de substanţe dezinfectante.
7.2. Păstrarea alimentelor12 Păstrarea alimentelor se face în camere sau compartimente special amenajate, pentru anumite categorii de produse şi anume: produse uscate (mărfuri generale): produse cerealiere, făinoase, zahăr, produse ambalate etc., lactate şi produse lactate, carne şi preparate din carne, legume, fructe proaspete şi conservate etc. În magazii, depozite şi încăperi destinate păstrării produselor alimentare se va asigura o ventilaţie permanentă şi corespunzătoare. Se va împiedica accesul insectelor şi al rozătoarelor prin diferite mijloace specifice. Produsele alimentare, cu excep ţia legumelor şi fructelor crude, se păstreaz ă în lăzi, în saci, butoaie, care să asigure protecţia contra prafului. Este interzis ă păstrarea materialelor cu miros specific pătrunzător (de altă natură: petrol, săpun, detergenţi etc.) în aceeaşi încăpere cu alimentele, precum şi substanţe cu acţiune nocivă asupra omului (substan ţe chimice). Produsele alimentare se depoziteaz ă pe grătare de lemn (saci, lăzi) aşezate în stive, pe rânduri sau în grupuri compartimentate, distanţate în aşa fel încât să se asigure o ventilaţie perfectă, precum şi accesul persoanelor care vehiculează produsele depozitate. Este interzisă păstrarea de produse alimentare alterate în depozite, sau în locuri destinate depozitării produselor alimentare. Este oprită depozitarea în acelaşi spaţiu frigorific, sau în acela şi compartiment al spaţiului frigorific, a alimentelor alterate, cu miros p ătrunzător sau miros caracteristic, specific, de peşte, brânzeturi etc., împreună cu produsele alimentare care prind cu uşurinţă mirosurile specific străine (lapte, smântân ă, unt, grăsime, etc.). De asemenea se interzice, depozitarea în camere frigorifice a subproduselor animale (oase, copite, ma ţe etc.), ustensile, echipament de lucru etc. Nu se admite păstrarea mâncărurilor gătite în încăperi calde sau în vase descoperite, precum şi amestecarea mâncărurilor neconsumate cu cele proaspăt preparate. Unităţile de alimentaţie (gastronomice), sunt obligate s ă păstreze timp de 36 ore o probă din fiecare fel de mâncare, gătită şi servită. Produsele de panifica ţie, se pot păstra în coşuri de răchită, de material plastic sau în lăzile speciale de la furnizor, cu condiţia ca acestea să fie acoperite şi curate, nu se vor aşeza direct pe pardoseală, ci pe rafturi, ferite de praf şi sursa de căldură.
12
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
200
Peştele proaspăt, congelat şi sărat, se va păstra în spaţii frigorifice speciale cu compartimente de congelare şi refrigerare. Peştele proaspăt se mai poate p ăstra şi în bazine (căzi speciale) cu gheaţă. Laptele şi produsele lactate, se păstrează în bidoane speciale sau în vase inox, acoperite cu capac, în spaţii frigorifice de refrigerare. Legumele, se păstrează în pivniţe uscate sau încăperi răcoroase, în care se poate asigura un circuit de aer continuu, fiind a şezate în lăzi curate, sau pe platforme de rafturi cu schelet metalic, fiind controlate periodic, îndep ărtându-se imediat cele stricate. Legumele conservate se păstrează în butoaie speciale (din lemn, plastic), borcane, acoperite cu capac. Transportul produselor alimentare, durata şi modul de transport trebuie astfel realizată încât să nu se producă alterarea sau degradarea produselor şi ambalajelor respective, fiind transportate cu mijloace speciale prevăzute cu instalaţii de frig. Transportul ghe ţii, se face în autovehicule curate (cărucioare speciale), şi se aprovizionează de la furnizori special autoriza ţi, pentru rezerva unei zile se depozitează în unitate în bazine speciale de beton (căzi). Persoanele care transportă alimente trebuie să poarte în permanenţă echipament special de protec ţie curat. În timpul sezonului cald durata transportului produselor u şor alterabile (carne, preparate din carne, din legume, produse lactate, din peşte, pră jituri etc.), nu va depăşi o oră, timpul socotindu-se de la scoaterea produsului din agregatul frigorific al sec ţiei de producţie şi până la intrarea în unitatea de servire. În cazul în care transportul se execută în recipiente izoterme, în primele ore ale dimineţii, sau după orele 17, cu mijloace de transport speciale, aceast ă durată de timp se poate prelungi în funcţie de destinaţia unităţii. 7.3. Reguli de igienă în comercializarea produselor de restaura ţie13
Materiile prime şi mărfurile necesare procesului de producţie şi de desfacere se recepţionează foarte atent din punct de vedere al calit ăţii şi prospeţimii lor. În condiţiile primirii de mărfuri conservate se verifică ştanţa datei de fabricaţie şi termenul de garanţie. Ambalajele care prezintă bombaje nu se vor recepţiona, iar cele care capătă asemenea deformări în procesul de păstrare nu se vor pune în consum. Expunerea preparatelor pentru oferta de vânzare , în vitrine frigorifice, cărucioare de prezentare, se vor respecta condi ţiile de igienă şi temperatură în vederea păstrării acestora în condiţii optime naturale. Cu ocazia organiz ării expoziţiilor de artă culinarăcofetărie, cu expunere deschisă, de preparate reci, care se servesc direct de către consumatori sau sunt servite de c ătre ospătari din cărucioare speciale, platouri, durata de expunere a preparatelor la temperatura de salon, nu trebuie s ă depăşească 90-110 minute, în sezonul friguros şi 30-40 minute în sezonul cald. Comercializarea în aer liber a alimentelor preparatelor în pieţe, târguri, terenuri sportive, comerţ stradal, a preparatelor de carne prin frigere, fierbere sau pr ă jire (mititei, cârnaţi, cremvuşti, fripturi, kebab etc.) este permis ă numai în condiţiile în care sursele termice (grătar, aparat de kebab) trebuie s ă fie prevăzute cu hote şi burlane amenajate şi amplasate, astfel încât s ă nu incomodeze locuinţele din vecinătate prin fumul evacuat, asigurând materiile prime pentru produsele ce se preg ătesc, corespunzătoare igienic, păstrate în recipiente, închise, evitând c ăldura exterioară, praful şi insectele. În astfel de 13
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
201
condiţii, pentru servire se va asigura ambalajul corespunzător (containere cartonate, din plastic, şerveţele, scobitori etc.), având în dotare masa special ă de distribuţie îmbrăcată în tablă de inox, cu recipienţi metalici, pentru colectarea resturilor, hârtiilor ambalajelor. Locul de amplasare a surselor termice, de preg ătire a produselor şi spaţiul rezervat pentru servire, trebuie să fie adecvat acestui tip de serviciu îndeplinind toate condi ţiile igienice a împrejurimilor acestuia. Ustensilele şi echipamentul de serviciu a lucrătorilor se vor menţine într-o perfectă stare de igienă, iar manipularea produselor, pe sursa termică şi în procesul servirii, se va face cu cleştele sau cu ustensilele speciale. Comercializarea înghe ţatei (preambalată şi vrac la cornet), se va face prin instalarea punctului de desfacere în condi ţii optime de igienă, protejată contra căldurii solare şi a ploii, prevăzut cu umbrelă. Măsuri privind procesul de produc ţie. Legumele şi fructele se spală în spaţiul destinat acestui scop care va fi prev ăzut cu instalaţii de scurgere. Resturile rezultate de la cur ăţarea acestor produse se colectează în recipienţi speciali de tablă şi se evacuează la camerele de resturi menajere. Se trece apoi la operaţia de spălare cu apă, detergenţi şi dezinfectarea utilajelor, ustensilelor a pereţilor şi pavimentului. Operaţiile privind prepararea cărnii (tranşarea, dezosarea, tocarea, prepararea semipreparatelor, a mititeilor, cârna ţilor, preparatelor cu carne tocată etc.), se realizează în spaţii speciale (carmangerii), compartimente prev ăzute pentru aceste activităţi. Carnea crudă, proaspătă (decongelată), intrată în preparare trebuie să fie cât mai puţin timp păstrată la temperatura camerei, fiecare lot de semipreparate, introducânduse imediat în spaţii frigorifice. Nu este permis s ă se toace carnea fiartă, pră jită sau friptă, care rămâne nevândută la sfârşitul unei zile. Mâncarea gătită se ţine la cald până la distribuirea ei (a zilei preparate), la o temperatură care nu va fi mai mare de 65 0C. Ouăle, înainte de folosirea în producţia culinară se spală, apoi se dezinfectează într-o soluţie de cloramină, cca. 10 minute, după care se clătesc cu apă rece.
7.4. Deratizarea şi dezinsec ţia14 Şoarecii şi şobolanii, prezintă un pericol mare pentru producţia culinară şi alte produse alimentare, atât datorit ă faptului că mănâncă alimentele în cantităţi deloc neglijabile, cât şi a faptului că sunt vectori pentru infectarea alimentului producând diferite boli ale organismului uman, cum sunt: leptospiroz ă, turbare, ciumă, tifos, febră aftoasă, salmoneloză etc. Combaterea rozătoarelor se face prin m ăsuri preventive sau prin deratizarea propriu-zisă a compartimentelor de păstrare a alimentelor. Măsurile de prevenire sunt economice, lipsite de pericol şi în cazul unei aplicări corecte, sunt foarte eficiente, care constau în: împiedicarea roz ătoarelor de a p ătrunde în încăperile şi subsolurile unit ăţii, înlăturarea posibilit ăţilor de hrănire, lipsirea rozătoarelor de adăpost. Deratizarea propriu-zisă se poate realiza prin mijloace mecanice, chimice şi mijloace biologice. Cele mai eficiente sunt mijloacele chimice. Substan ţe folosite sunt raticide sau radenticide şi sunt toxice la ingestie şi la respiraţie. • • •
14
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
202
Folosirea acestor substan ţe şi tratarea biologic ă se face de către personalul specializat (sanitar-veterinar). Dezinsec ţia.-insectele atacă produsele alimentare, provocând pagube economice importante şi pot transmite boli infecto-contagioase (febra tifoid ă, dezinteria, toxiinfecţiile alimentare şi alte boli virotice). Principalele insecte care provoacă pierderi însemnate produselor alimentare şi preparatelor culinare sunt: gândacii: de făină, gândăcelul surianam, gândacul de bucătărie roşcat sau şvabul, gândacul negru de bucătărie etc. gărgăriţele: gărgăriţa grâului, gărgăriţa orezului, gărgăriţa orezului, gărgăriţa mazărei, gărgăriţa fasolei etc. moliile: molia fructelor uscate, molia cerealelor, molia magaziilor, muştele: musca comună, musca de carne, musca de brânză etc. Protec ţia contra insectelor Se realizează prin măsuri de prevenire şi măsuri de combatere prin următoarele metode: - împiedicarea pătrunderii insectelor în secţiile de producţie, depozite de carne, carmangerii, compartimente de lucru a cărnii etc. - curăţenia strictă şi igienizarea fiecărui loc de muncă şi anexă, - reglarea condiţiilor de mediu (temperatur ă, umiditate, aerisire), pentru a nu permite dezvoltarea insectelor, - controlul exigent al materiilor prime şi al materialelor auxiliar, în depozite, pentru a nu se introduce ouă sau larve de insecte. Dezinsec ţia, -se realizează cu substanţe chimice, care se împart în insecticide anorganice, insecticide organice, vegetale de sintez ă, organo-clorurate, organo-fosforice etc., prin consultarea organelor sanitare. Insecticidele se folosesc sub form ă de soluţii, suspensii, paste şi emulsii, prafuri şi pulbere, gaze, folosite ca atare sau introduse în lacuri (vopsele şi materiale de văruit). Cele mai folosite sunt insecticidele actuale recomandate de organele sanitare. La utilizarea insecticidelor trebuie avut în vedere c ă acestea sunt toxice şi pentru organismul uman, ca atare se vor lua toate m ăsurile astfel încât insecticidele să nu vină în contact cu produsele alimentare de consum, fiind folosite în exclusivitate cu instruc ţiunile organelor sanitare. Dezodorizarea atmosferei.- în unele sectoare de producţie-servire să se dezvolte o serie de mirosuri neplăcute, care pot influenţa capacitatea de lucru a lucr ătorilor din secţia de producţie, precum şi denaturarea calităţii produselor în lucru sau a produselor finite. Măsurile cele mai eficiente de eliminarea mirosurilor sunt m ăsurile preventive pentru evitarea emanării acestora. În afară de igiena corespunzătoare, acest defecte se poate remedia, prin variaţia temperaturii şi a umidităţii relative (instala ţii de aer condiţionat). Igiena personalului.-periodic, respectiv lunar, trimestrial, semestrial, (în func ţie de postul ocupat) personalul din alimenta ţie, trebuie să se prezinte la controlul medical, iar rezultatele acestuia se consemneaz ă în carnetul medical, pe care trebuie să-l aibă fiecare angajat, păstrat la conducerea unităţii. Conducerea unităţii, (şeful de unitate, şeful de sală, şeful bucătar) trebuie să controleze zilnic, întregul personal cu privire la ţinuta fizică, starea de igienă personală şi starea sănătăţii. Angajaţii care prezintă semne de tulburări acute digestive, boli ale pielii şi alte boli transmisibile, vizibile, nu vor fi admi şi la lucru recomandându-le în acest sens a se prezenta la organele medicale, teritoriale •
•
• •
203
(medicul de familie), care le va indica măsurile ce trebuie luate. Echipamentul sanitar de protecţie, a produselor alimentare ce trebuie asigurat de patronatul unit ăţii, fiecărui lucrător din activitatea de produc ţie şi manipulare, care vin în contact cu produsele alimentare în diferite faze ale ciclului acestora (transport, produc ţie, depozitare, desfacere), în scopul de a le proteja de contaminare. Echipamentul se folose şte numai la locul de muncă, în timpul activităţii de producţie şi transport. Şorţurile de protecţie se poartă peste echipamentul sanitar. Echipamentul de protec ţie trebuie să fie în permanenţă curat (igienic), confecţionat din pânză albă. Personalul care intră în bucătărie vor purta obligatoriu halat alb. Lucr ătorii din activitatea de produc ţie, trebuie să păstreze în permanenţă, părul îngrijit şi strâns sub bonetă fiind interzise bijuterii la mâini, iar unghiile vor fi în permanenţă curăţate. Norme generale de protec ţie a muncii-fac parte integrantă din procesul de producţie şi au ca scop asigurarea celor mai bune condi ţii de muncă, prevenirea accidentelor şi a îmbolnăvirilor profesionale. Lucr ătorii acestui sector, trebuie s ă respecte normelor de tehnica securităţii muncii la fiecare compartiment de lucru, s ă şi le însuşească temeinic, participând la toate instructajele ce se fac în unitate de c ătre personalul autorizat la fiecare loc de munc ă şi să semneze, în fişa de instructaj individual, că a luat cunoştinţă de acesta. Maşinile, utilajele şi ustensilele vor fi verificate înainte de folosirea lor spre a constata dac ă sunt în perfectă stare de funcţionare. Se va verifica dacă au fost luate măsuri de siguranţă conform prescripţiilor şi dacă dispozitivele de siguran ţă au fost instalate la utilaje şi instalaţiile din procesul de producţie. Lipsurile şi defectele constatate se vor aduce imediat la cuno ştinţa şefului ierarhic superior (şef bucătar, şef de unitate etc.) care trebuie să ia măsurile de remediere. Este interzis angaja ţilor angajaţilor să fumeze sau să meargă cu lămpile de gaz aprinse în apropierea materialelor inflamabile sau explozibile. Deasemeni este interzis fumatul în bucătărie, laborator, unde se prepar ă alimente şi se asamblează produsele finite. Fumatul este permis numai în locurile anume stabilite, respectând normele PSI (prevenirea şi stingerea incendiilor). La terminarea lucrului, angajaţii, trebuie să aşeze mărfurile în rafturi, ustensilele în sertare, vesela compartimentat ă pe destinaţii, iar produsele alimentare alterabile să fie introduse în spaţii frigorifice. Deasemeni, după folosirea utilajelor şi dezmembrarea componentelor, acestea se vor curăţa, spăla, şterge şi se vor aşeza în spaţiile special amenajate. Vor decupla toate utilajele de la sursele electrice, va închide toate robinetele de presiune şi gaze. Vor strânge toate de şeurile şi le vor transporta la depozitele şi locurile stabilite, vor efectua curăţenia perfectă (igienică). La exploatarea ma şinilor, a utilajelor, se va ţine seama de normele de protecţia muncii specifice fiecărui utilaj. La maşina electrică de curăţat cartofi, se verifică piatra abrazivă, sau centrifuga de inox, care cur ăţă rădăcinoasele în prezenţa apei. Pentru protecţia lucrătorului, împotriva electrocutării se vor instala grătare de lemn, sau covor cauciucat, la fiecare utilaj electric. Se verific ă cartofii şi alte rădăcinoase să nu conţină corpuri străine (pietre, metal), la introducerea în cuva de curăţire, pentru a nu deteriora maşina. La maşina electrică de tocat carne, carnea se introduce numai după ce a fost curăţată de pieliţă , tendoane şi resturi de oase. Se porţionează în bucăţi şi se va introduce în pâlnia de alimentare prin intermediul dispozitivului de lemn. În caz de blocare se opre şte maşina de la sursa electrică, se demontează şi se înlătură cauza blocării. În toate ocaziile de defec ţiune, nu se va umbla la instalaţia electrică sub tensiune, ci numai după decuplarea de la sursa electric ă. O atenţie deosebită se va acorda în procesul termic al preparatelor culinare, la introducerea 204
şi scoaterea preparatelor din cuptor, introducerea produselor pentru pr ă jire în tigaia basculantă, friteuză, tigaie pe plită cu ulei înfierbântat etc., în toate condiţiile păstrând distan ţa de protecţie în faţa sursei termice şi folosind în permanenţă mănuşile de protecţie la contactul cu utilajul sau vesela fierbinte. Ştergerea geamurilor în interior şi în exterior se va face în permanenţă cu ajutorul scărilor speciale, în perfectă stare de rezistenţă, fiind asigurată de unul sau doi lucrători. Paharele se vor manipula în procesul de servire numai pe t ăvi (fiind interzisă manipularea între degete). Flambarea diferitelor specialit ăţi culinare la masa consumatorilor (la gheridon), se va face cu mult ă atenţie şi de la distanţă faţă de consumatori, când se realizeaz ă servirea propriu-zisă a preparatului la masă. Exemple: clătite flambate, tort flambat. Postul de prim ajutor se amenajează la toate locurile de muncă în cadrul unităţii şi va fi dotat cu dul ăpior special prevăzut cu toate materialele necesare acordării primului ajutor (pansamente, feşi tifon, tinctură de iod, spirt, rivanol, leucoplast etc.)
7.5. Activitatea de închidere a unităţii15 După terminarea activităţii de servirea consumatorilor şi numai după ce ultimul consumator a părăsit salonul de servire, indiferent de tipul mesei (obi şnuită sau masă organizată), fiecare ospătar (picolo), debaraseaz ă mesele de servire, mesele de serviciu (consolele), gheridoanele, de întregul inventar care a fost pus la dispozi ţia serviciului. Aceste operaţii, se fac cu mare atenţie, respectându-se regulile de manipulare a obiectelor de inventar. Se trece la opera ţiile de debarasarea feţelor de masă, care se strâng pe trei categorii, în funcţie de starea în care se g ăsesc, după servirea consumatorilor. Cele curate (nefolosite), se strâng cu grij ă şi se împăturesc fără a se şifona, respectându-se cutele formate iniţial. Feţele de masă murdare se strâng fără a se împăturii, se înfăşoară, apoi într-o altă faţă de masă, pentru a fi duse la spălătorie, în seturi de 10, 20 bucăţi. Se trece la operaţiile de curăţire a mobilierului, fie cu ajutorul unor perii speciale, fie cu cârpe speciale pentru praf. Saunele se a şează, r ăsturnate pe tăblia mesei, pentru a se efectua igienizarea pardoselii, în condi ţii corespunzătoare, de asemenea suporturile de frapiere. Fotoliile şi canapelele tapiţate, se vor aspira cu m ăturică specială şi cu aspiratorul, amplasându-le pe p ărţile laterale ale saloanelor, unde s-a efectuat cur ăţenia, apoi, din nou la locul ini ţial. Când pardoseala este de mozaic, piatr ă sau marmură, se mătură, se freacă cu aspirator-storcător special cu smoc (mop), dup ă dizolvarea detergentului în căldăruşa specială. Când pardoseala este din parchet, se mătură, iar resturile menajere şi praful care nu au putut fi luate cu m ătura, se strâng cu cârpa umedă sau cu aspiratorul. Concomitent cu efectuarea curăţeniei-igienizării, salonului şi mobilierului, se asigur ă o aerisire, prin deschiderea ferestrelor şi uşilor sau prin acţionarea instalaţiei de ventilaţie. După ştergerea prafului de pe întregul mobilier, uşi, ferestre, plante decorative, oglinzi, lambriuri etc., se coboar ă scaunele şi suporturile de frapiere, de pe mese, aşezându-le la locurile iniţiale. Periodic, cel puţin o dată pe săptămână se efectuează curăţenia generală a salonului, planificat la anumite ore, se scutură tapiţeria afară, se spală geamurile, tocurile de la ferestre, u şi, oglinzi, se lustruieşte mobilierul şi lambriurile. Se curăţă corpurile de iluminat, lustrele, aplicele, tuburile fluorescente, se spală perdelele şi se aspiră draperiile. Se curăţă colţurile 15
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
205
pereţilor plafonului, folosindu-se perii speciale cu coad ă lungă. În sezonul de vară, când servirea se efectuează şi prin extinderea pe terase, trotuare amenajate, se va men ţine permanent un aer împrospătat, prin stropirea pavimentului şi a vegetaţiei. După efectuarea tuturor operaţiilor de curăţenie, igienizare a sălii de servire, a mobilierului, în oficii, vesela de servire, în secţiile de producţie, în secţia bar, bufet, grupuri sanitare, se inventariază tacâmurile şi se înregistrează în caietul special pentru acest inventar. Conducerea unităţii (şeful de unitate, şeful de sală), după ce a primit vânzările de la ospătar, a întocmit centralizatorul de vânz ări şi monetarul, verifică împreună cu ospătarii şi şefii de secţii, calitatea igieniz ării unităţii şi securităţii acesteia la toate intrările, urmând închiderea şi părăsirea unităţii cu întreaga formaţie. Influen ţa mediului asupra muncii. Studii şi cercetări de specialitate ergonomice au demonstrat c ă toţi factorii de ambian ţă fizică (zgomot, temperatură, umiditate, aerisire, lumin ă, culoare etc.) pot exercita influenţa pozitiv ă sau negativă asupra muncii, contribuind la diminuarea oboselii şi crearea unei bunăstări psihice şi fiziologice atât a clien ţilor cât şi a lucrătorilor care-i servesc. Zgomotul -poate avea influenţe pozitive, stimulative sau contrarii, nocive. Sunetele muzicale, cu o intensitate medie sau redus ă sunt plăcute, stimulative. Sunetele f ără armonie şi zgomotele cele mai diverse din restaurante sunt nepl ăcute, cu influenţe nefavorabile asupra clienţilor şi lucrătorilor din unităţile respective, duc la o stare de enervare a clienţilor şi la scăderea randamentului în muncă al personalului. Ţinând cont de faptul că în unităţile noastre trebuie să se asigure o ambian ţă sonoră care să favorizeze conversaţiile (nivelul zgomotos ambiant între 55-60 decibeli , al dialogului de la un metru distanţă între interlocutori 65-70 decibeli ) sunt necesare măsuri care să nu depăşească limitele pragului normal de audibilitate. Se au în vedere sursele de zgomot specifice (dialogul dintre clien ţi, dialogul dintre clien ţi şi personalul de servire, programele muzical-artistice din unităţi, tehnologia de servire aplicat ă, manipularea şi transportul inventarului pentru servire şi de lucru etc.) şi sursele de zgomot nespecifice (trântirea uşilor, conversaţii cu voce tare sau cu ton ridicat, manipulări necorespunzătoare de obiecte de inventar, utilizarea unor mijloace tehnice produc ătoare de zgomot, poluare sonoră din zonă etc.). Toate acestea duc la o suprasolicitare a lucr ătorilor cu influenţe negative asupra productivit ăţii muncii, creşterea timpului pentru servire şi calcule, sporirea gradului de oboseală, micşorarea capacităţii auditive, neatenţii, creşterea activităţii cardiace, creşterea metabolismului. Temperatura corespunzătoare a locului de muncă asigură valoarea de confort şi creează bunăstarea fiziologic ă. Se apreciază optimă, din punct de vedere ergonomic, o temperatură în jurul valorii de 200C. Aceasta, în funcţie de felul muncii şi poziţia de lucru, poate varia astfel: muncă intelectuală în poziţie a şezată 21-230C, muncă uşoară în poziţie aşezat 190C, muncă uşoară în poziţie ortostatică 180C, muncă grea în poziţie ortostatic ă 170C. Asigurarea temperaturii optime în spaţiile de producţie şi servire trebuie să fie realizată diferenţiat potrivit specificului fiec ărui spaţiu deoarece o căldură prea mare provoacă moleşeală, somnolenţă, indispoziţie pentru muncă, lipsa de solicitudine şi invers, dacă temperatura este sub limite, apare senza ţia de neconfort, necesitatea purtării unei îmbrăcăminţi neadecvate, mişcării inutile şi implicit scăderea atenţiei, a puterii de concentra ţie şi a interesului pentru îndeplinirea sarcinilor profesionale.
206
Umiditatea şi puritatea aerului au o importanţă deosebit ă pentru sănătatea omului. Prezenţa aerului în încăperi având umiditatea în afara limitelor recomandate (între 30 şi 70%) poate avea urmări nefavorabile prin scăderea capacităţii de apărare a organismului, mărirea riscului de îmbolnăvire a organelor respiratorii şi ale vederii. De asemenea, existenţa în aerul din încăperi a unor concentraţii mari de praf, fum, gaze, mirosuri nespecifice poate avea consecin ţe negative asupra celor care î şi desfăşoare activitatea sau î şi petrec timpul în încăperile respective. Lumina şi culoarea -ca factori de ambianţă fizică influenţează recepţionarea informaţiei vizuale, având rol funcţional, estetic, psihofiziologic, de protec ţie şi securitate a muncii.
7.6. Legisla ţia privind protec ţia consumatorului în domeniul alimenta ţiei publice şi turism16 Protec ţia vie ţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor Art. 4.- (1) Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor. (2) Se interzic producerea, importul şi comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute. Art. 5.- (1) Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilităţii minimale stabilite de producător. (2) Se interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabilit ăţi minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau în documentele însoţitoare. Protec ţia intereselor economice ale consumatorilor Art. 9. - Operatorii economici sunt obliga ţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s ă se comporte în mod corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive. Art. 10. – Drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt: a. libertatea de a lua decizii la achiziţionarea de produse şi servicii, fără a li se impune în contracte clauze sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive în vânzare, de batur ă a influenţa opţiunea acestora, b. de a beneficia de o redactare clar ă şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobânzilor, c. de a fi exoneraţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fostsolicitate şi acceptate, d. de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale, e. de a li se asigura service-ul necesar şi piesele de schimb pe toat ă durata medie de utilizare a produsului, stabilit ă în documentele tehnice normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi, 16
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera şi de restaurant - note de curs
207
f.
de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz ă, sume stabilite cu exactitate, în prealabil, majorarea pre ţului stabilit ini ţial este posibilă numai cu acordul consumatorului, g. de a sesiza asocia ţiile pentru protecţia consumatorilor şi organele administraţiei asupra încălcărilor şi intereselor lor legitime, în calitate de consumatori şi de a face propuneri referitoare la îmbun ătăţirea calităţii produselor şi serviciilor, h. de a fi notificaţi în scris cu 30 de zile înainte de data pentru care a fost încheiat contractul al cărui termen de valabilitate se prelunge şte în mod automat pentru o perioadă de timp determinată sau nedeterminată, în vederea formulării unei opţiuni de prelungire a validităţii acestuia. Art. 12. - (1) Consumatorii au dreptul de a pretinde vânz ătorilor remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficien ţelor constatate în cadrul termenului de garan ţie sau de valabilitate. Dup ă expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse ap ărute pe durata medie de utilizare a acestora. (2) Vânzătorul suportă cheltuielile legate de aceste deficienţe, situaţie care nu îl exonorează de răspundere pe producător în relaţia sa cu vânzătorul. Art. 13. - (1) Remedierea deficienţelor apărute la produse sau servicii ori înlocuirea produselor care nu corespund în cadrul termenului de garanţie sau de valabilitate şi care nu sunt imputabile consumatorului se face în termenul maxim stabilit prin reglement ări sau, după caz, prin contact. Art. 14. - (1) În cazul produselor la care timpul de nefunc ţionare din cauza deficienţelor apărute în cadrul termenului de garanţie depăşeşte 10% din acest termen, precum şi în cazul produselor alimentare, farmaceutice, al dispozitivelor proteice şi/sau medicale, al produselor destinate nou-n ăscuţilor, al cărucoarelor pentru copii şi al produselor cosmetice care prezint ă abateri de la caracteristicile calitative prescrise sau declarate, cu excepţia medicamentelor şi produselor preparate în cop medical sau terapeutic, vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie contravaloarea acestora. (2) Timpul de nefuncţionare menţionat la alin (1) prelungeşte în mod corespunzător termenului de garanţie şi curge din momentul sesizării vânzătoruluiunităţii service până la aducerea produsului în stare de utilizare normal ă şi al notificării în scris în vederea ridicării produsului sau predării efective a produsului către consumator. (3) Produsele de folosinţă îndelungată care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie, care curge de la data preschimbării produsului. (4) Termenul de garanţie curge de la data vânzării produsului. Art. 15. - (1) Restituirea contravalorii sau înlocuirea produsului achizi ţionat ori a serviciului prestat se face imediat dup ă constatarea imposibilit ăţii folosirii acestuia dac ă aceast ă situaţie nu este imputabilă consumatorului (2) Restituirea contravalorii produsului sau serviciului se face la valoarea actualizată a acestuia, calculată în funcţie de indicele de infla ţie comunicat de Institutul Naţional de Statistic ă. Valoarea actualizat ă astfel calculată nu va putea fi mai mic ă decât 208
contravaloarea produsului sau serviciului pe care operatorul economic obligat la restituire o percepe pentru produse sau servicii de acela şi fel, în momentul restituirii. Art. 16. - (1) Consumatorul poate solicita plata unor desp ăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispozi ţiilor legale, în cazul remedierii ori al înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare. (2) Soluţionarea solicit ării plăţii unor prejudicii morale sau saune conexe remedierii ori a înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunz ătoare cerute de consunatori sau de operatorii economici este de competen ţa instanţei judecătoreşti competente ori a organismului de mediere competent. Art. 17. – Vânzătorul asigură toate operaţiunile necesare repunerii în funcţiune, înlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate în cadrul termenului de garanţie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse în cadrul duratei medii de utilizare, precum şi a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea şi ambalarea acestora, vânzătorul suportă şi cheltuielile legate de acestea, situaţie care nu îl exonerează de răsăpundere pe producător în relaţia sa cu vânzătorul.
•
•
• •
•
•
•
•
•
Obliga ţiile operatorilor economici şi drepturile consumatorului Art. 7. - Operatorii economici sunt obliga ţi: a. Producătorii: să răspundă pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum şi pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o acţiune sau o omisiune a unei terţe persoane, să ăună pe piaţă numai produse singure, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau certificate, să pună pe piaţă numai produse care respectă condiţiile prescrise sau declarate, să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă sau de la consumatori produsele la cer organele abilitate sau speciali ştii proprii au constatat neândeplinirea caracteristicilor prescise, declarate sau care ar putea afecta via ţa, sănătatea ori securitatea consumatorilor, dac ă această măsură constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformităţile respective, să asigure, atât pe durata de fabricaţie, cât şi după scoaterea din programul de fabricaţie, cât şi după scoaterea din programul de fabricaţie, pentru perioada cel puţin egală cu durata medie de utilizare, calculată de la data vânzării ultimelor produse, direct sau prin terţi abilităţi, piesele de schimb aferente şi service-ul necesar produselor de folosin ţă îndelungată. b. Distribuitorii: să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respectă condiţiile prescrise sau declarate, să nu comercializeze produse despre care de ţin informaţii sau consideră că pot fi periculoase, să anunţe, imediat autorit ăţile publice competente, precum şi producătorul despre existenţa pe piaţă a oricărui produs de care au cunăştinţă că este periculos, să retragă de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat că nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac ă aceasta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformităţile respective,
209
