TEHNOLOGIE HOTELIERA - Infoafaceri

TEHNOLOGIE TEHNOLOGIE HOTELIERA HOTELIERA – www.infoafaceri.com –  www.infoafaceri.com

1

CUPRINS: Introducere : De la patul de calatorie...la hotelul de lux.............................................................................3 Capitolul 1 : STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI…………………………………………..…6 Departamente specifice si departamente generale………………………………………….…6 Departamentul Receptie (Front Office)..................................................................................10 Spatiile hoteliere ……….......................................................................................................... 12 Personalul din Receptie- Profil,atributii, competente...........................................................14 Capitolul 2 : ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE.............................................................18 Rezervarea spatiilor de cazare................................................................................................18 Pregatirea primirii clientilor.....................................................................................................26 Primirea clientilor.....................................................................................................................28 Sejurul clientilor........................................................................................................................32 Plecarea clientilor......................................................................................................................62 Capitolul 3 COMUNICAREA IN HOTEL............................................................ ...........................................63 Comunicarea organizationala………………………………………………………………..….…..64 Comunicarea interpersonala………………………………………………………………….,....….69 Tehnici de comunicare………………………………………………………………………….…….70 Capitolul 4 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL IN RECEPTIE……………………………………………74 Clientul………………………………………………………………………………………….…….....75 Comportamentul profesional……………………………………………………………….…........79 Capitolul 5 VANZAREA PRODUSULUI CAZARE………………………………………………………………90 Produsul cazare………………………………………………………………………………………90 Tehnici de vanzare………………………………………………………………………………..…..97 Politica de fidelizare a clientilor...........................................................................................100 Capitolul 6 SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE………………………….102 Capitolul 7 CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE...............................................108 Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial...........................................................108 Lanturi hoteliere....................................................................................................................110 Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania................................................114 Anexe

1. Organizatii internationale de turism................................................... .............................119 2. Organizatii nationale de turism……………………………………………………………..…121 3. FIHR – Federatia Industriei Hoteliere din Romania........................................................122 4. Regulamentul Hotelier International…………………………………………………….……126 5. Regulamentul Hotelier National……………………………………………………………….129 6. H.G.R. 237/2001 Norme cu porivire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice.....................................................135 Bibliografie.......................................................................................................................................................138

2

Introducere DE LA PATUL DE CALATORIE…LA HOTELUL DE LUX In civilizatiile antice apar primele preocupari pentru gazduirea calatorilor, ospitalitatea ospitalitatea fiind considerate sacra. De remarcat sunt, in Grecia, contractele de ospitalitate intre prieteni, obligatia vizitelor reciproce fiind transmisa din tata in fiu.Desconsiderarea acestei datorii era socotita o nelegiuire care trezea mania zeilor. La Roma se incheiau contracte de prietenie ospitaliera intre orase, beneficiari fiind toti cetatenii acestora. Calatoriile din ratiuni religioase, in scopuri comerciale, pentru ingrijirea sanatatii, iar mai tarziu pentru cunoastere, studii sau distractie antreneaza mase tot mai numeroase de oameni. Stendhal impune termenul turist  ca sinonim pentru calator  in ‘’Memoires d’un touriste’’(1838), turistul fiind cel care calatorea din curiozitate si lipsa de ocupatie. Greutatile indurate din dorinta sau nevoia de a calatori erau, uneori, de neimaginat. Durata medi medie e a cala calato tori riei ei si cond condit itii iile le prec precar are, e, nesi nesigu gura rant nta a drum drumur uril ilor or si, si, mai mai ales ales,, inno innopt ptar area ea transformau, adesea o calatorie intr-o adevarata aventura. Daca nu erai gazduit la manastiri sau la ‘’particu ‘’particulari’ lari’’,sin ’,singura gura solutie solutie era hanul. Conditii Conditiile le oferite oferite de hanuri hanuri in Evul Mediu Mediu au ramas acele aceleas asii multa multa vreme vreme.. Gasea Gaseaii aici aici un pat pat sau sau un loc unde sa-ti sa-ti indrepti indrepti oasel oasele e si ceva ceva de mancare, mancare, dar si plosnite, paduchi, sobolani.De asemenea, puteai fi jefuit sau implicat in scandaluri si batai. O solutie era sa-ti iei patul cu tine cand calatoresti la distante mari, cum facea Goethe, patul sau de calatorie calatorie putand fi vazut si astazi astazi in casa din Weimar. De la sfarsitu sfarsitull secolului secolului al XVII-lea XVII-lea dateaza dateaza cele mai importa importante nte hanuri hanuri din Bucuresti, Bucuresti, devenit atunci cel mai important oras al Valahiei si unul din principalele centre urbane din sud-estul Europei: Hanul Hanul Serban Serban Voda Voda , ctitorie ctitorie a domnito domnitorului rului Serban Cantacu Cantacuzino zino,, a carui carui construc constructie tie a inceput inainte de 1681, era cel mai mare si mai frumos han din Bucuresti. In 1823, hanul avea 45 case (incaperi) , peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 sali mari la etaj.; aici functionau mai multe pravalii, pravalii, ateliere,o ateliere,o moara moara cu cai; cai; aici s-a instala instalatt provizor provizoriu iu si sfatul sfatul orasan orasanesc. esc. Hanul a fost daramat in 1882, pe locul sau construindu-se sediul Bancii Bancii Nationale. Nationale. Hanul Sf. Gheorghe avea in 1698, dupa terminarea lucrarilor, cam 200 incaperi-pravalii, pivnite si odai. Dupa incendiul din 1847, hanul nu s-a mai refacut, in jurul bisericii amenajandu-se amenajandu-se o gradina publica. Hanul Sf. Ion, Ion , constru construit it de calugarii calugarii de la manasti manastirea rea Sf.Ioan Sf.Ioan Cel Mare, Mare, este daramat daramat in 1863; astazi, pe locul respectiv se afla Palatul C.E.C. Hanul Zlatari , situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat C.E.C., era sediul banch bancheri erilor lor bucur bucurest esteni eni care care se ocupau ocupau cu cama camatar taria. ia. Este Este daram daramat at in 1903, 1903, dar dar bise biserica rica,, restaurata de mai multe ori, exista si azi. Hanul Zamfir , cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la inceputul secolului al XVIII-lea, in mahalaua Selari. Mihai Voda Sutu ingaduie negustorilor turci sa conaceasca si la Hanul lui Zamfir, daca nu mai gasesc odai la hanurile Coltei si Sf.Ecaterina care le erau destinate. Hanul Gabroveni , situate in spatele curtii domnesti, se afla printre hanurile insemnate ale orasului in perioada 1825-1850; dupa 1900 devine Hotel Gabroveni-Universal. Gabroveni-Universal. Hanul Rosu, Rosu, 1798, este reamenajat reamenajat in 1846 si devine Hotel de la Valachie. Hanul Bossel , pe Calea Victoriei, in fata actualului Palat al Telefoanelor, gazduia, in 1849, baluri mascate de 2-3 ori pe saptamana. Se amenajase aici o sala de teatru cu 22 de loji, 330 locuri in stal si balcon cu galerie.

3

Hanul Hanul Manuc  Manuc , 1808, 1808, poart poarta a nume numele le celui celui ce il cons constru truies ieste, te, Eman Emanuel uel Mirza Mirzaian ian bei, bei, cunoscut in epoca sub numele de Manuc. Dupa vanzare si transformare, transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel Dacia, in 1874. Printre chiriasii hanului s-a aflat si generalul Gh.Magheru. Gh.Magheru. Din statisticile vremii aflam ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, 145 in 1838, iar  in 1859 mai existau existau 7 hanuri hanuri mari mari (Manuc,C (Manuc,Const onstanti antin-Vo n-Voda, da, Papazo Papazoglu, glu, Golescu Golescu,, Gabroven Gabroveni, i, Zamfir, Filipescu) si 28 mai mici. Unele Unele hanuri hanuri aveau aveau incaperi incaperi mai ingrijite ingrijite dar, dar, despre despre conditii conditiile le oferite oferite de hanuri, hanuri, sa-I ascultam ascultam pe cei patiti: ,,Cea mai mare mare neplacer neplacere e pentru pentru calator calatorul ul European European care soseste soseste in Valahia este lipsa completa de hoteluri. Cand sosesti seara, nemancat, nemancat, ud leoarca si pe jumatate jumatate inghetat, inghetat, nu gasesti oricat bani ai da, nici camera, camera, nici pat, nici masa. Mi-a trebuit un billet billet al Domnului pentru a fi primit, intr-o casa particulara”, scrie contele Moltke, in 1835. Daca nu aveai o astfe astfell de recom recoman anda dare re te astep astepta ta ,,chi ,,chinul nul hanu hanului lui.. Traduc Traduceti eti han han prin prin vizui vizuina na,, spelu spelunca nca,, caravanserai, posada, cloaca…”(dupa Gh. Crutzescu ,,Podul Mogosoaiei. Povestea unei strazi”, Ed.Meridiane, Ed.Meridiane, Bucuresti, 1987) De-abia in secolul al XIX-lea conditiile de cazare incep sa se imbunatateasca, iar din a doua jumatate a secolului al XIX-lea dateaza multe din hotelurile de tranzit si hotelurile de lux din marile orase si din statiunile balneo-climaterice. balneo-climaterice. Acestea erau, fie proprietate familiala, familiala, fie societati pe actiuni. Cele mai cunoscute sunt: Grand Hotel (1850) Hotel  (1850) si Hotel du Louvre (1855) la Paris; Kaiserhof (1874) Kaiserhof  (1874) la Berlin. Din aceeasi perioada dateaza si primele hoteluri din capitala Romaniei, transformate din hanuri, hanuri, din case boierest boierestii sau construite construite ca atare. atare. Acestea Acestea aveau ,,cafene ,,cafenea a cu biliard biliard,, presa presa diversa, unde se perfectau afaceri, afaceri, se schimbau bani, se faceau combinatii combinatii de bursa…”. Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d’Europe (numit si hotel Brenner, dupa numele numele proprieta proprietarului rului sau vienez), vienez), mentionat mentionat in 1820 de W. Wilkinson, Wilkinson, fost consul consul britani britanic c in Tarile Romane, in lucrarea sa ,,An Account of the principalities of Walachia and Moldavia”drept un hotel hotel ,,bine ,,bine mobilat mobilat si inzestra inzestratt cu cele necesare”( necesare”( dupa Radu Olteanu Olteanu-,,Bu -,,Bucures curesti ti in date si intamplari”, Editura Paideia, Bucuresti,2002) In Guide de Voyageur  a Bucharest , din anul 1877, erau mentionate: Hotel Hotel Hugues Hugues,, propri proprieta etatea tea franc francezu ezului lui Dona Donatt Hugu Hugues, es, desch deschis is inai inainte nte de 1841, 1841, era apreciat ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogosoaiei (Calea Victoriei de azi), avea 40 de camer camere, e, statie statie de trasur trasurii si omnib omnibuze uze,, restau restauran rantt cu buca bucatar tarie ie frant frantuze uzeasc asca, a, roma romanea neasca sca,, germana si rusa. O camera costa 5-18 lei pe zi, o camera cu salon si odaie de servitori 15 franci, iar o masa 4-5 franci. Grand Grand Hotel Hotel Broft  Broft  (pe locul locul actualu actualului lui hotel hotel Continental), Continental) , 1850 1850,, avea avea 48 de came camere re elegante si restaurant cu bucatarie franceza. franceza. Hotel Otetelesanu (apoi Frascati ), ), 1860,situate pe locul actualului Palat al Telefoanelor si al Teatrului de revista Constantin Tanase, nu avea restaurant si inchiria camere numai cu luna. Hotel  Lazar (apoi Lazar  (apoi Englitera), Englitera ), situate pe locul magazinului Romarta de mai tarziu, avea 31 de camere si restaurant cu preturi moderate. Hotel France, France , 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rand Grand Hotel  de France, Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romana si in sfarsit, Hotel Victoria pana la cutremurul din 1977. Hotel Stadt Pesth , situat pe Podul Mogosoaiei, avea 9 camere, iar la parter o sala de cafenea cu ,,santan”, devenita vestita in epoca. Hotel d’Orient  d’Orient a a evoluat din Hanul Trasnea, situate la intersectia de azi a Caii Victoriei cu Stirbei Stirbei Voda. Voda. Pe acelasi loc se constru construieste ieste la inceputul inceputul secolului secolului al XX-lea XX-lea Hotel Splendid  Splendid , devenit apoi, Splendid Parc. Hoteluri mai importante, deschise mai tarziu, sunt:

4

Hotel Herdan  – constructie inceputa pe proprietatea lui I. Herdan, in 1855, dupa planurile arhitectului Orascu, dat in folosinta in 1867 sub aceasta denumire, iar la numai un an de la inaugurare, noul proprietar il numeste Grand Hotel du Boulevard . Este primul hotel bucurestean cu apa curenta. Hotelul este apreciat, dupa unii, ca fiind ,,cu totul la inaltimea hotelurilor din Paris”, iar dupa altii, este colossal, ofera tot confortul hotelurilor elvetiene, dar practica preturi de necrezut. Gazduieste evenimente notabile, ca prima expozitie de arte frumoase din tara, in 1872, banchete si intruniri parlamentare. parlamentare. Hotel Luvru (actualul Capitol ), ), 1882. Hotel Metropole (la parter se afla cafeneaua High Life), Life), 1877. Hotel Union, Union, 1867, avea cafenea, restaurant cu bucatarie frantuzeasca si nemteasca. Hotel Regal , 1867, mai tarziu hotel Stanescu, Stanescu , dupa 1950, hotel Negoiu. Negoiu. Casa Casa Capsa Capsa (Hotel, (Hotel, Restaura Restaurant, nt, Confise Confiserie, rie, Cafenea Cafenea), ), era,,bur era,,buricul icul tarii tarii si cronica cronica ei vie”, ,,al doilea parlament al tarii”, ,,citadela scriitorilor scriitorilor si artistilor”. Capsa este un stil, o traditie, un obicei, un organ, un décor, o sala a Pasilor pierduti, un monument, o cocarda. Capsa este timpanul acestei urechi – Bucurestiul, oras al barfei”. (Paul Morand) ,,Ma gandesc la domnii de la Capsa ca la niste oameni fericiti, care vorbeau de cai, de femei si de vinuri, cu foarte multa seriozitate …erau, inainte de toate, amanti purtau melon cenusiu, monoclu si pantaloni pepita, aveau o floare la butoniera, sin u vorbeau decat frantuzeste…Azi au murit, cred toti, impreuna cu politetea, veselia dezinteresata, nepasarea si leul –aur”. (Gh.Crutzescu) (Gh.Crutzescu) Hotel Majestic  a fost construit, la sfarsitul secolului al XIX-lea, pe locul fostelor grajduri domnesti ale Palatului lui Caragea Voda, numele fiind imprumutat, ca si cel al pasajului, de la cladir cladirea ea in care care se amena amenajas jase, e, in subsol subsol,, Teat Teatrul rul de varie varieta tati ti Majes Majestic tic,, avan avand d sus sus bar bar si restaurant. In anul 1919, la Hotel Majestic, unde trageau de obicei actorii si cantaretii, locuiau , in aceeasi camera, Victor Rodan si Pastorel Teodoreanu, unde au si scris impreuna piesa ,,Rodia de aur”. Astazi, Majestic este un modern hotel particular, categoria categoria 4 stele, aflat in plin process de extindere. Hotel Athenee Palace, Palace , 1912-1914, este prima constructie din Bucuresti unde s-a folosit beton armat. Centrul nervos al vietii mondene bucurestene, bucurestene, sediul intrigilor politice de cel mai inalt nivel, a gazduit de la regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, la personalitati ale stiintei si culturii. Azi, hotel de 5 stele,functioneaza stele,functioneaza sub marca Hilton International. International. Hotel Hotel Lido Lido , 1930, 1930, devin devine e atra atracti ctiv v pentru pentru protip protipend endad ada a dator datorita ita ,,baz ,,bazinu inului lui cu valur valuri”. i”. Renovat si reamenajat, reamenajat, este un hotel de 4 stele.  Azi exista in lume hoteluri-gigant, hoteluri-gigant, cu peste 5000 de camere; se construiesc construiesc hoteluri in toate colturile lumii – chiar si in Alaska – intr-un ritm ametitor. Sunt dotate cu tehnologie de ultima ora, ora, dar dar nimi nimic c nu va pute putea a inlo inlocu cuii rela relati tiil ile e uman umane, e, emot emotia ia cont contac actu tulu luii cu omul omul,, serv servic iciu iull persona personalizat lizat,, adaptat adaptat dorintelor dorintelor si nevoilor nevoilor fiecarui fiecarui client, client, fara de care nu se poate poate vorbi vorbi de ospitalitate . Despre cine sunt, cum sunt, ce fac si cum fac ei pentru ca turistul, calatorul sa se simta intr-un hotel chiar mai bine ca acasa, vom incerca sa va explicam in aceasta lucrare. Ea se adreseaza, in primul rand, celor care doresc sa profeseze in domeniul ospitalitatii, al turismului in general, deopotriva celor- tot mai numerosi, din fericire- care desfasoara o activitate privata in acest domeniu, si care vor sa devina adevarati profesionisti ai ospitalitatii , ospitalitatii , pentru ca beneficiarii acestei activitati, oaspetii oaspetii sa nu fie considerati doar niste clienti ai unei afaceri, ci sa se bucure de toata grija si consideratia atunci cand, plecati de acasa, de placere sau din necesitate, sunt pusi in situatia de a solicita gazduire.

5

CAPITOLUL 1

STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptual de ospitalitate, structura organizatorica organizatorica trebuie trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, obiectivelor, si anume satisfacerea satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un nivel calitativ si in conditii de eficienta economica.  Aceste considerente considerente au impus impus configurarea configurarea celor doua doua departament departamente e specifice specifice ale unui hotel: hotel: 1. CAZAREA si 2. RESTAURATIA care asigura serviciile hoteliere de baza. Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departamente si sectoare generale.

DEPARTAMENTE SPECIFICE 1. CAZARE Departamentul de receptie (Front Office)

Sectoare de activitate: Rezervari Receptie Conciergerie Casierie Comunicatii • • • • •

Rol : Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

 Activitati:  Activitati:  

Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora

 Evidenta clientilor si a situatiei camerelor              

Intampinarea clientilor   Alocarea  Alocarea spatiului spatiului de cazare Inregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor  Inregistrarea consumurilor clientilor  Incasarea contravalorii serviciilor consumare de client Emiterea notelor de plata si a facturilor  Gestionarea cheilor  Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, fax, telex Intocmirea situatiilor si rapoartelor zilnice Intocmirea de statistici specifice Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate

6

Departamentul de etaj (Housekeeping)

Sectoare de activitate: Spatii de cazare Spatii commune (publice) Lenjerie Spalatorie • • • •

Rol : Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.  Activitati:  Activitati:  Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere   

Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere Efectuarea de servicii suplimentare specifice

1.3 Vanzari-Marketing

Poate functiona ca department aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. cazare. Importa Importanta nta acestei acestei activit activitati ati a crescu crescutt consid considerab erabilil ca urmare urmare a explozi exploziei ei concur concurente enteii pe piata piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor.  Activitatile  Activitatile principale principale sunt  sunt :  Prospectarea pietei  Analiza segmentelor segmentelor de piata piata   Analiza  Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela   

Negocierea si incheierea de contracte Urmarirea platilor (derularea contractelor) Organizarea de actiuni

1.4 Departamentul tehnic (intretinere) In unele structuri organizatorice, departamentul ethnic este parte componenta a departamentului de cazare, cazare, avand avand in vedere vedere contrib contributi utia a la functi functional onalitat itatea ea instala instalatiilo tiilorr si a mobilie mobilierulu ruluii din camere, camere, unul unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare.Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de compete competenta nta a acestui acestui depart departmen ment, t, motiv motiv pentru pentru care care se opteaza opteaza adesea pentru variant varianta a unui unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului general. Rol : Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatii hoteliere.  Activitati:  Activitati:  Intretinerea instalatiilor sanitare  Intretinerea instalatiilor electrice  Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare  Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si commune)  Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie  Efectuarea unor servicii suplimentare 1.5 Paza si securitate

 Alaturi de primirea primirea plina de curtoazie curtoazie si consideratie, consideratie, de grija permanenta permanenta fata de dorintele dorintele manifestate, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospita ospitalit litat atii ii,, unul unul din din param parametr etrii ii calit calitat ativ ivii ai serv servici iciulu uluii de caza cazare. re. Din Din aces acestt motiv motiv,, in unele unele stru structu cturi ri organiz organizator atorice ice acest acest departam departament ent apartin apartine e cazarii cazarii.. Alteor Alteori, i, seful seful departa departamen mentulu tuluii de securi securitate tate este este in subordinea managerului general.

7

Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar, (portar, curiercurier-bag bagajis ajist, t, concierg concierge, e, recepti receptione oner, r, cameris camerista, ta, guverna guvernanta) nta),, dar coordon coordonarea area actiun actiunilor ilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea revin personalului specializat de paza si securitate care, in unele cazuri, poate apartine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.  Activitati:  Activitati:   Asigurarea  Asigurarea securita securitatii tii fizice fizice a clientilor clientilor si a personalului personalului in perimetrul perimetrul hotelului hotelului  Adaptarea procedeelo procedeelorr preventive preventive la coordona coordonatele tele de amplasa amplasare re si dotare dotare a cladirii   Adaptarea  Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare   Asigurarea  Asigurarea unui program program coerent de instruire instruire a personalului personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste)

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

8

2. RES RESTAURAT URATIE IE (activitatile din restaurante, baruri, café-uri si similare)

9

Sectoare: Productie culinara Servire (baruri si restaurante, restaurante, room-service si mini-bar) Catering Organizare-banchete (Banqueting) • • • •

Rol : Realizarea serviciului hotelier de baza – restauratie.  Activitati:  Activitati: Aprovizionare Depozitare si conservare Productie culinara Servire, promovare, desfacere, valorificare

DEPARTAMENTE GENERALE Departamentele generale care au un rol important in activitatea hotelului, conlucrand cu Cazarea si Restauratia si contribuind contribuind la obtinerea si imbunatatirea rezultatelor, sunt: Financiar - Contabil Indeplineste Indeplineste toate functiile functiile referitoare referitoare la evidenta evidenta si controlul platilor, activitatea activitatea acestuia fiind strans legata legata de cele doua doua departa departamen mente te vanzat vanzatoare oare ale produsu produsului lui hotelie hotelier, r, cazare cazarea a si restaur restauratia atia.. Casieru Casierull recepti receptiei ei si recepti receptione onerul rul de noapte noapte (night (night auditor auditor)) apartin apartin uneori uneori acestui acestui departm department ent,, avand avand dubla dubla subordonare. Comercial Acest department indeplineste functiile de achizitie – aprovizionare, gestiunea si controlul stocurilor. Resurse umane Person Personalul alul acestu acestuii departm department ent nu partici participa pa direct direct la prestar prestarea ea servici serviciilor ilor hotelier hoteliere, e, dar are o contributie hotaratoare la nivelul calitativ al acestora. Princip Principalele alele activit activitati ati sunt: sunt: recrut recrutare area a si selectia selectia,, gestion gestionare area a si instru instruirea irea persona personalulu lului, i, care care reprezinta o resursa deosebit de importanta in domeniul serviciilor, in general, si al serviciilor hoteliere, in special. DEPARTAMENTUL DE RECEPTIE (FRONT OFFICE) Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din hotel, receptia ramane centrul vital,un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire.  Alaturi de organizarea organizarea activitatii activitatii si permanenta permanenta atentie acordata acordata clientului, clientului, aceste aspecte aspecte contribuie contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:  Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces  Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte 

tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor  Numarul de personae admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.,radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

10

 

Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon,mini-bar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.)

 Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente  Cuantumul de TVA    

Situatia ocuparii hotelului Politica de rezervare (garantii, anulari,penalitati etc.) Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente Modalitatile de plata acceptate

Rezervari Efectueaza toate tipurile de rezervari – spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc.- si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului. Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.  Activitati:  Activitati:  Promovarea si vanzarea camerelor   Promovarea si vanzarea serviciilor aferente  Completarea documentelor de rezervare  Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice  Transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor, la receptie  Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului – Fisier clienti. In hotelurile de capacitate mare, in cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri grupuri.. Acest Acest segmen segmentt de piata piata necesit necesita a o atentie atentie deoseb deosebita, ita, deci, este este nevoie nevoie de lucrator lucratorii cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare. Receptie Activitati: Pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezerva) Vanzarea (inchirierea) camerelor  Repartizarea camerelor  Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale  Aplicarea  Aplicarea politicii politicii tarifare tarifare Deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata Efectuarea de servicii suplimentare  Asigurarea  Asigurarea securitat securitatiiii clientului clientului si si rezolvarea rezolvarea situatiilor situatiilor particulare particulare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor  Urmarirea facturarii serviciilor  Completarea documentelor specifice receptiei Comunicarea cu celelalte sectoare si departamente  Asistarea  Asistarea clientului la plecare (finalizarea (finalizarea platilor, alte activitati activitati specifice casieriei, casieriei, in cazul lipsei acestui sector) Conciergerie In unitatile hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge-ului) este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonima cu denumirea sectorului de activitate. Termen Termenul ul ,,conc ,,concier ierge’’ ge’’,, provine provine din limba limba francez franceza, a, cu inteles intelesul ul de ,,porta ,,portar’’, r’’, s-a format format prin contragerea contragerea sintagmei ,,comptes ,,comptes des cierges’’. Expresia definea atributiile atributiile persoanei de incredere incredere a ,,casei’’, majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile. Concie Conciergerge-ul ul este, este, pentru pentru oaspet oaspetele ele hotelulu hotelului, i, persoan persoana a de incred incredere, ere, secret secretaru arul, l, confide confidentul ntul,, prietenul , care sties a asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

11

In hotel, hotel, acest acest sector sector isi pastreaza pastreaza atribu atributiil tiile e de asigura asigurare re a securi securitat tatii, ii, de gestion gestionare are a cheilor  cheilor  camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu: rezolvarea solicitarilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare, asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari Este un sector care se regaseste in hotelurile de cateorie superioara. In ultimul timp se manifesta tendinta de extindere a sectorului concierge-servicii pentru clienti atat clienti atat la nivelul unitatilor ospitaliere, cat si in cadrul companiilor cu alt specific de activitate. Ca dovada, asociatia internationala de profil ,,Les Clefs d’Or”, in anul 1983, numara 50 de hoteluri care aveau sectorul concierge, iar in anult 1993, numarul crescuse la peste 200. Unele hoteluri opteaza pentru alte denumiri ale acestui sector, de ex. ,,Bell captain’’(in hotelurile americane acesta este seful personalului de pe hol), dar activitatile specifice sunt aceleasi si reprezinta grija deosebita pentru rezolvarea prompta a cerintelor clientului. Exista si varianta ca acest serviciu sa fie oferit numai numai pentru clientii casei si clientii VIP (pe etaje specializate care au personal cu atributii de concierge).

• • •

Casierie Casieria Casieria receptiei nu exista ca sector distinct distinct in hotelurile hotelurile mici si medii, atributiile specifice specifice fiind preluate de sectorul receptie.  Activitati:  Activitati:  deschiderea contului  efectuarea operatiunilor de facturare  inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente  inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) – balanta  calculul comisioanelor   aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic)  verificarea instrumentelor de plata  inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel  comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)  schimb valutar   pastrarea valorilor   autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii

Comunicatii (Centrala telefonica) Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si / sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie.  Activitati:  Activitati:  efectueaza legaturi telefonice in interioeul si in exteriorul hotelului  efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii)  primeste si transmite faxuri

SPATIILE HOTELIERE Spatiile hoteliere se pot clasificadupa mai multe criterii, dupa cum urmeaza:  dupa amplasare:  spatii exterioare – cele situate in afara cladirii hotelului spatii interioare – spatii pentru clienti   dupa categoria persoanelor care le utilizeaza :  spatii pentru clienti  spatii pentru personal  dupa scopul utilizarii – public sau privat:  spatii de cazare

12



spatii commune (publice)

SPATII DE CAZARE Tipurile de cazare sunt: camere garsoniere apartamente Dupa numarul de paturi, camerele pot fi: o Camere cu un pat (single): single): - cu un pat individual (latime minima 90cm, lungime 190/200cm) - cu un pat matrimonial matrimonial (latime 140 cm, lungime 190/200cm) - cu pat dublu (latime minima minima 160cm, lungime 190/200cm) Dupa standardele europene:  pat individual (single (single-- latime 100 cm,lungime 200cm)  pat dublu (double (double – latime 150cm, lungime200cm) Dupa standardele americane (in. = inch = 2,54 cm)  pat individual (single bed – latime 36 in., lungime 75/ 80 in.), camera astfel dotata – single room;  pat dublu (double (double bed  – latime 54 in., lungime 75/80 in.) camera dotata cu un astfel de pat –

double room  pat queen (size) – latime 60 in., lungime 80 in.  pat king (size) – latime 72/78 in., lungime 80 in. Camere cu 2 paturi (individuale), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room. Dupa standardele americane :  pat twin standard – latime 39 in., lungime 80 in.  pat oversized twin – latime 45 in., lungime 80 in.

Dupa standard european – latime 100 cm, lungime 200 cm Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room. Camere alaturate, alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, suita, termen termen care care in hotelar hotelaria ia intern internatio ationala nala a evoluat evoluat,, suite desemn desemnand and apartam apartament ent de hotel, hotel, iar  camerele comunicante sunt numite connecting rooms. o Garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire – canapea, fotolii, masuta iar dormitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan, etc. In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior numite  junior suite, suite, iar studio iar  studio sau one – room apartment sunt apartment sunt cele situate in hotelurile – apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta. Apartamentele sunt alcatuite din:  salon si sufragerie  unul sau mai multe dormitoare  grupuri sanitare, in functie de numarul de locuri si de categoria de clasificare In hotelaria universala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite). SPATII COMUNE  Acestea sunt: - spatii specializate, specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, Sali de conferinte, conferinte, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscine, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare commune etc. 

spatii de circulatie : scari, coridoare, lifturi. SPATII PENTRU PERSONAL Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe:

13

 birouri (inclusive receptia, conciergerie,casieria)   

oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare depozite, alte spatii anexe lift si scara de serviciu PERSONALUL RECEPTIEI (FRONT OFFICE)

SEF DE RECEPTIE Profil  Calificare in meseria de receptioner hotel Experienta de minimum un an la receptie Cunoasterea a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala Bune cunostinte de operare pe calculator  Cunostinte de gestiune hoteliera  Ascendent  Ascendent asupra asupra altor personae, personae, talent talent de lider  lider  Simt organizatoric Initiativa, adaptabilitate, putere de decizie Spirit commercial, bun vanzator si negociator  Capacitate de a memora personae si situatii  Atributii  Atributii si competente competente Conduc Conduce e echipa echipa recept receptiei, iei, asigura asigura o buna buna promov promovare are si vanzar vanzare e a servici serviciilor ilor hotelie hoteliere, re, utilizea utilizeaza za corespunzator metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor. Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor  si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei. Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora. RECEPTIONER Profil  Calificare in meseria de receptioner hotel Cunosterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala Cunostinte de operare pe calculator   Aspect placut, prezenta prezenta agreabila agreabila  Abilitati  Abilitati de comunic comunicare are Spirit de echipa Echilibru emotional Sociabilitate Spirit commercial  Adaptabilitate  Adaptabilitate Intuitie  Atentie,  Atentie, vigilenta vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta  Atributii  Atributii si competente competente Promoveaza si vinde servicii hoteliere – cazare si servicii aferente. Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.  Asigura  Asigura securitatea securitatea clientului in hotel, respectand prevederile prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor. Informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii, situatii speciale, ofera servicii suplimentare. Comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului. Poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare. Poate avea atributii de facturare si incasare a consumurilor.

14

 Asista  Asista clientul la plecarea din hotel, asigurand asigurand o buna impresie impresie – garantia garantia unei imagini imagini favorabile, favorabile, a unei reclame positive, a revenirii. RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Profil – Identic cu cel de Receptioner (de zi) Cunostinte de contabilitate  Atributii  Atributii si competente competente Verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor. Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor. Intocmeste raportul de gestiune. Intocmeste rapoartele statistice.  Asigura  Asigura securitatea securitatea clientilor, clientilor, facand facand verificaril verificarile e necesare necesare si respectand respectand normele normele privind privind regimul regimul vizitatorilor vizitatorilor.. Face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale. Preia, transmite, verifica comenzile de treziri.intocmeste lista sosirilor. Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor. LUCRATOR REZERVARI Profil  Calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari Experienta in activitati de hotel sau agentie de turism Cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala  Abilitati  Abilitati de comunic comunicare are Spirit commercial Solicitudine, politete Rigoare  Atentie  Atentie Seriozitate, responsabilitate Eficienta  Atributii  Atributii si competente competente Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor  Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet,etc.,oferind servicii de calitate. Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clienti individuali sau grupuri organizate. CONCIERGE Profil  Calificare in meseria de receptioner / concierge hotel Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala Cunoasterea localitatii si a zonei Cultura generala solida Cunostinte de psihosociologie  Aspect placut, prezenta prezenta agreabila agreabila  Abilitati  Abilitati de comunic comunicare are Sociabilitate Memorie foarte buna Solicitudine,politete Discretie  Adaptabilitate  Adaptabilitate Spontaneitate  Atentie,  Atentie, vigilenta vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta

15

 Atributii  Atributii si competente competente  Asigura  Asigura stabilirea unor relatii relatii viabile intre clienti clienti si hotel, intre clienti si mediul mediul extern. Se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului.  Acorda asistenta asistenta clientilor clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel: raspunde raspunde solicitarilor, solicitarilor, ofera informatii, informatii, recomanda, sfatuieste, rezolva reclamatii. Efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei,a mesajelor,etc.) Coordoneaza activitatea personalului din hol si prestarea serviciilor specifice. Preda si preia cheile camerelor. BAGAJIST (COMISIONER – CURIER) Profil  Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Permis de conducere Buna conditie fizica Dinamism, eficienta Sociabilitate Spontaneitate Discretie  Adaptabilitate  Adaptabilitate Solicitudine, politete  Aptitudini  Aptitudini de comunicare comunicare  Atributii  Atributii si competente competente Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea clientului din hotel (parcare – garare, transportul transportul si depozitarea depozitarea bagajelor, informatii, informatii, comenzi, de taxi, comisioane comisioane in interiorul interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor,etc.). PORTAR Profil  Prestanta, aspect placut Conditie fizica Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala Solicitudine, politete Vigilenta Memorie vizuala Spontaneitate  Atributii  Atributii si competente competente Participa la protocolul de primire si plecare a clientilor.  Atrage atentia bagajistului bagajistului pentru pentru preluarea preluarea bagajelo bagajelorr si ajuta ajuta la descarca descarcarea rea si incarca incarcarea rea acestora. acestora. Supravegheaza persoanele care intra in hotel sip e cele care stationeaza in perimetrul holului receptiei. Cheama taxi-uri. Intretine curatenia in fata hotelului. CASIER RECEPTIE Profil  Calificare in meseria de receptioner hotel Cunostinte in contabilitate Cunostinte de operare pe calculator  Cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata Cunoasterea legislatiei specifice Cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala Cinste, corectitudine Responsabilitate Precizie

16

Solicitudine  Atributii  Atributii si competente competente Emite note de plata si facturi Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectiv prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata Colaboreaza cu sectorul financiar – contabil Intocmeste rapoartele specifice Ofera servicii clientilor (pastrare de valori, schimb valutar) TELEFONIST HOTELIER Profil  Calificare in meseria de operator telefonist Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Buna cunoastere a facilitatilor hotelului  Aptitudini  Aptitudini de comunicare comunicare Timbru vocal placut Solicitudine,politete Seriozitate Discretie  Atributii  Atributii si competente competente Realizeaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii pentru clienti (treziri, informatii, mesaje)

17

CAPITOLUL 2 ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE •

REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE

Contractul hotelier (de rezervare) Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telephonic, prin fax, centrala de rezervare). Contrac Contractul tul hotelier hotelier are la baza Regulam Regulamentu entull Hotelie Hotelierr Interna Internation tional al (Anexa (Anexa nr.4) nr.4) elabora elaborate te de  Asociatia  Asociatia Internationala Internationala a Hotelurilor Hotelurilor si Restaurantelo Restaurantelorr (IH&RA) (IH&RA),, avand rolul de a asigura asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel,in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractante. Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc. Hotelie Hotelierul rul este este obligat obligat sa puna puna la dispoz dispozitia itia clientulu clientuluii spatiil spatiile e de cazare cazare solicitate, solicitate, in numarul numarul si structura convenita, conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului : Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipate a spatiilor de cazare. Durata contractului  contractului : In comanda de rezervare (contract) se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relative, poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul turistilor  individuali). Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, dupa care aceasta este pusa in vanzare. Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul Hotelul este obligat sa confirme confirme comanda de rezervare rezervare in maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelie Hotelierul rul poate poate cere cere expres, expres, prin prin contrac contract, t, clientu clientului lui sa respec respecte te termene termenele le stabilit stabilite e pentru pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel:  cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali;  cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de transit si afaceri;  cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon Tarife Tarifele le si plata plata : Tarife Tarifele le pot fi commun communicat icate e (stabi (stabilite lite)) in momentu momentull incheier incheieriiii contra contractul ctului. ui. Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie (pentru turistii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor (garantie), respectiv:  contravaloarea unei nopti de cazare;  20 – 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor; In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie. Incetarea contractului: incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile.  Atunci cand clientul clientul produce produce pagube sau ester au platonic, platonic, hotelierul hotelierul poate inceta contractul contractul fara somatie. In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, hotelul, chiar chiar daca nu a expirat expirat durata contractul contractului. ui. Mai mult, mult, acesta acesta poate poate cere cere despagu despagubir birii sau plati plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta neintelegere. Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil. Clientu Clientull are obligat obligatia ia sa se intere interesez seze, e, in prealab prealabil, il, daca hotelul permite permite accesu accesull animal animalelor  elor  domestice.

Rolul si importanta rezervarii

18

Pentru client reprezinta: Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon sau perioade in care au loc anumite evenimente: targuri, conferinte, congrese etc.); Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari; Cunoasterea si negocierea tarifului; Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anume tip de de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii); Siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga; Pentru hotel reprezinta: Planificarea activitatii , inchirierea camerelor in perspective, deci efientizarea activitatii, printr-o exploatare  judicioasa  judicioasa a capacitatii capacitatii de cazare. cazare.  Activitatea  Activitatea de de rezervare rezervare reprezin reprezinta ta cazare cazare anticipate anticipate si si are rolul rolul de a diminua diminua pierderile pierderile si si de a imbun imbunatati atati indicatorii de exploatare. Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs hotelier  complex sau in perioade de cerere mare. Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente, deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru ambele parti. 

Tipuri de rezervari Rezervarea se poate face: - inaintea zilei sosirii / in ziua sosirii - doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere - pentru clienti individuali / pentru grupuri de clienti - direct de catre client / de catre un intermediary (persoana fizica sau firma) - la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie / prin centrale de distributie / prin system centralizat de rezervare - verbal (direct, telephonic) / in scris (scrisoare, fax, e-mail) - cu / fara garantie Sisteme de rezervare -Sisteme globale de distributie GDS-urile (Global Distribution System) reprezinta retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple categorii de rezervari, rezervare de camere, dar si de bilete la mijloacele de transport, inchirieri de masini etc: Dintre cele mai cunoscute, sunt: AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN, WORLDSPAN, AXESS, SYSTEM 1. - Sisteme centralizate de rezervare (CRS – Computer Reservation System sau Central Reservation System) System )  Aceasta  Aceasta modalitate modalitate este utilizata utilizata la nivelul nivelul lanturilor lanturilor hoteliere hoteliere care care au birou centrali centralizat zat de rezervare rezervare ce realizeaza interactiunea dintre hoteluri si sistemul propriu de rezervare. Aici se centralizeaza tarifele, situatia inchirierilor si alte informatii primate de la hotelurile incluse in lantul hotelier respective; comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, in system electronic sau telefonic. - Rezervare directa la hotel prin sectorul de rezervari sau la receptie - verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon - in scris: prin scrisoare, fax, e-mail Procedura de rezervare presupune -cererea (comanda de rezervare) -verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii -negocierea – detalii – alternative -acceptarea sau refuzul rezervarii -notarea datelor / inscrierea pe lista de asteptare / recomandarea altui hotel -confirmarea rezervarii -inregistrarea rezervarii

19

ETAPELE REZERVARII

REZERVAREA DIRECTA – CLIENT INDIVIDUAL Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari. Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client. In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului, etc. Clientul va fi insotit dupa caz, de: lucrator rezervari, lucrator vanzari, receptioner, concierge, bagajist, guvernanta. Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape: - Consultarea calendarului rezervarilor (realizat manual sau pe computer) - Comunicarea si negocierea tarifului - Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor servicii - Completarea fisei de rezervare cu datele necesare (Fig. 2.1) -Solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare, plata in avans a intregului sejur) – in cazul rezervarilor garantate - Pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita (de obicei, ora 18.00) - Intocmirea notei de plata si efectuarea platii - Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii

20

- Inregistrarea rezervarii in calendarul rezervarilor (manual) sau in sistemul informatic al hotelului - Indosarierea fisei de rezervare in clasorul lunii respective In cazul imposibilitatii satisfacerii initiale se incearca determinarea unor modificari (data sosirii sau a plecarii, tipul camerei, tariful). Daca rezervarea nu este posibila, se propune utilizarea listei de asteptare sau se recomanda un alt hotel cu sugestia revenirii cand acest lucru va fi posibil.

Rezervarea telefonica Se respect respecta a regulile regulile comunic comunicarii arii telefon telefonice. ice. Se solicita solicita,, daca daca e posibil posibil,, trimit trimitere erea a unei unei comenz comenzii de rezervare scrise. Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt ca si in cazul rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari: - prez prezen enta tarea rea prod produs usulu uluii hotel hotelier ier treb trebui uie e reali realiza zata ta cu si mai mai mult mult aplom aplomb, b, neex neexis istan tand d posib posibili ilitat tatea ea vizualizarii - garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit Cand se admite admite o rezervare rezervare negarantata, negarantata, se stabileste stabileste (de comun accord, daca e posibil) ora limita (in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila. Hotelul trimite confirmarea rezervarii in scris (Fig.2.2) Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii.

21

Rezervarea scrisa Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace moderne: fax, e-mail, internet. Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul carand confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, neconcordante, corespondenta continua continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitive, ferma, confirmata. confirmata. Astfel, conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul uneor diferende exista probe scrise. La rezervare au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti exista deja in documentul denumit Fisierul clientilor (Cardex) si se pot folosi pentru a usura si personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

2.REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR

22

Client individual Rezervarea unui client, efectuata de catre un tert (persoana fizica sau juridical – agentie de turism sau alta companie), se face in scris si urmeaza etapele prezentate la rezervarea directa. Particularitatile Particularitatile sunt cuprinse in : Codul de practici care practici  care reglementeaza relatiile contractuale contractuale – contracte contracte hoteliere incheiate intre hoteluri si agentiile de turism din Romania Romania (pus la dispozitie de FIHR si ANAT; vezi Anexa nr. 3) si Regulamentul hotelier national  (Anexa nr.5), adoptat de catre Federatia Industriei Hoteliere din Romania (FIHR), destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile dintre hoteluri si clientii lor, altii decat cei ai agentiilor agentiilor de turism. Grup organizat de clienti Rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful sectorului de rezervari sau receptioneri cu experienta.

23

Comanda se face obligatoriu obligatoriu in scris, iar eventualele modificari / anulari fara penalitati se pot face cu minimum 14-30 zile inainte de data sosirii, in functie de numarul de personae a caror rezervare s-a anulat. Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul confirmarii si transmite un contract contract cadru. Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in maximum 48 de ore. Contractul este astfel incheiat (conform Codului de practice dintre FIHR si ANAT).

24

3. INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE

Suprarezervarea Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor, anularilor, modificarilor modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea exploatarea eficienta a capacitatii capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschiderea / inchiderea planning-ului planning-ului rezervarilor. In mod accidental, suprarezervarile suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca effect al unor erori in derularea procedurii de rezervare. De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are uratoarele obligatii: Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost transferata transferata altui hotel. Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident. incident. Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala. Transportul Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea. Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea. Hotelul poate oferi facilitate tarifare la o cazare ulterioara si, eventual, un tratament special clientului respective.

   

 

Modificarea rezervarii Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare (care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala. Clientul trebuie sa stie numele lucratorului, si dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii. Lucratorul solicita urmatoarele date: Numele clientului Numele persoanei care efectueaza efectueaza modificarile modificarile (cand aceasta nu este clientul) Numele agentului de turism / angajatului angajatului (pentru clientul unei firme intermediare) Numele firmei / numarul de telefon Modificarile se pot referi la: Data sosirii / data plecarii Ora sosirii Tipul camerei Numarul de persoane Garantarea Garantarea unei rezervari negarantate initial  Alte modificari modificari Modificarile trebuie operate in toate documentele documentele de rezervare. Daca modificarea vizeaza data sosirii / plecarii, sin u exista posibilitati posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervandu-I o camera la un alt hotel. Anularea rezervarii  Anularea unei rezervari rezervari se admite admite de catre hotel, hotel, dupa caz, cu sau sau fara penalitati. penalitati. In functie de nivelul cererii in perioada respective, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii (perioada limita de anulare fara penalitati).  Anulare fara fara penalitati: penalitati: Rezervare negarantata negarantata – se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii: Rezervare garantata – se va restitui garantia, daca nu doreste o alta rezervare.  Anulare cu cu penalitati: penalitati:

25

•

•

Rezervare negarantata negarantata – se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective Rezervare garantata – se retine garantia, garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective.

Neprezentarea Se intampla destul de frecvent ca rezervarile, in special cele negarantate, san u fie nici modificate, modificate, nici anulate, ci, pur si simplu, neonorate.Lista neonorate.Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predate sefului ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor. Pentru rezervarile garantate: Retinerea depozitului de garantie, utilizarea cartii de credit, utilizarea contului firmei intermediare; Pentru rezervarile negarantate: Solicitarea platii, prin scrisoare, telefon etc. Inscrierea respectivelor persoane pe ,,lista neagra’’, pentru a le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari. •

• •

II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR •

Clienti individuali

In preziua sosirii: -Verificarea documentelor documentelor de rezervare (rezervari confirmate), la data respective (sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii (sistem computerizat) -Intocmirea -Intocmirea listei sosirilor:  Numele clientilor asteptati, in ordine alfabetica  Tipul camerei  Numarul de persoane / camera  Servicii / cerinte speciale Transmiterea listei sosirilor personalului de hol, personalului de la etaj si la restaurant Intocmirea listei cu Clientii casei si stabilirea tratamentelor tratamentelor specifice In ziua sosirii: 1. Con Consult sultar area ea diag diagra rame meii ca camere merelo lor, r, veri verifi fica care rea a sit situa uati tiei ei fiec fieca areia reia 2. Prea Prealo loca care rea a cam camer erel elor or (se (se ver verif ific ica a spe speci cifi fica cati tiil ile e din din Gues Guestt his histo tory ry si ceri cerint ntel ele e din din rezervare: clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc.) 3. Crearea rea fiselor de inregistrare a clientilor lor: a. Nume,adresa,telefon b. Data sosir osirii ii si da data plec lecarii rii c. Tipu ipul si si nu numarul ca camerei d. Numarul de de pe personae e. Moda Modali lita tate tea a de de pla plata ta,, gar garan anti tia a f. Servicii / al alte sp specificatii Se pregatesc plicurile pentru clientii casei, continand continand urarile de bun venit. ii. In functie de de anularile tarzii sa sau depasirea orei limita, se se restabileste si situatia camerelor prealocate. prealocate. iii. Se pregatesc cheile camerelor repartizate (d (daca este posibil). •

•

26

Clientii VIP Reprezinta acea categorie de clienti (Very Important Person) care se bucura de un ,,tratament’’cu ,,tratament’’cu totul deosebit. Acesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina, punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele. Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile inaintea sosirii, si anume: Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul, Guest history) si a documentelor de rezervare Comunicarea informatiilor informatiilor necesare celorlalte departamente departamente – de etaj, restaurant, precum si concierge (Fig.2.4)  Alocarea spatiului spatiului de cazare si inregistrarea inregistrarea datelor datelor personale personale conducerii Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoarea de intampinare din partea conducerii  Anuntarea conducerii hotelului hotelului  Anuntarea  Stabilirea tratamentelor tratamentelor speciale si asigurarea lor  Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei categoriei VIP-ului si respectand preferintele acestuia. •

Fig. 2.4 Comanda VIP

27

  

3.Grupuri In preziua sosirii: Se consulta comanda de rezervare Se consulta diagrama grupului Se consulta diagrama camerelor  Se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate Se verifica daca personalul existent este sufficient pentru a putea asigura servicii de calitate In ziua sosirii: Se anunta departamentul de etaj, restaurant, concierge Se face repartitia camerelor conform diagramei diagramei grupului Se pregatesc cheile Se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot transmite conducatorului conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de catre fiecare persoana) III. PRIMIREA CLIENTILOR Clienti fara rezervare rezervare Personalul Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta regulile de conduita fata de orice persoana care intra in hotel. - Tinuta este ireprosabila - Se deschide poarta automobilului automobilului - Se zambeste, se priveste persoana in ochi, se salute cu deferenta - Este invitata invitata in hotel, i se indica receptia receptia (sau alt loc de care se intereseaza) intereseaza) Personalul Personalul receptiei, r eceptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare, intampina persoana care se indreapta spre receptie, ii zambeste, o priveste in ochi, o saluta. Apoi, i se ureaza bun venit si i se ofera asistenta. asistenta. Se disting urmatoarele situatii: 

Exista camere libere. Se obtin informatiile necesare, si  Se inregistreaza datele clientului: numele si prenumele, adresa, numarul de personae, durata sejurului (daca a mai stat in hotel, datele personale se gasesc in Guest history) Se aplica tehnicile tehnicile de vanzare: vanzare: se ofera camera camera cea mai mai scumpa, prezentandu-i prezentandu-i atuurile, apoi, se comunica tariful (se prezinta, pe rand, in ordinea descrescatoare descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile) Se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda tariful corespunzator  Se inmaneaza clientului, spre completare, fisa de anuntare a sosirii si plecarii (Fig.2.5) pe baza actului de identitate identitate Se confrunta fisa cu actul de identitate (nu se retine actul de identitate) Se stabileste modalitatea de plata Se solicita plata intregului sejur – numerar, cec de calatorie, carte de credit Se deschide contul clientului (pentru alte servicii) Se acorda o atentie sporita persoanelor cu nevoi speciale (de regula, au rezervare) Se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor  Se repartizeaza camera, se noteaza in fisa Se modifica in diagrama situatia camerei alocate

28

Se inmaneaza cheia si legitimatia de cheie (Fig. 2.6) Se ofera informatii despre hotel (mai numeroase daca este prima vizita) Se ofera serviciul de transport al bagajelor sau daca lipseste, se explica detailat amplasarea amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei Daca persoana care doreste sa inchirieze o camera este pe ,,lista neagra”(a neagra”(a hotelului nostru sau a altor hoteluri – rau platnica, platnica, turbulenta etc.), este in urmarirea politiei sau pare suspecta, se actioneaza cu calm, dupa cum urmeaza in functie de situatie: - se refuza refuza politico politicos s cazare cazarea, a, sub sub pretext pretextul ul ocupar ocupariiii integra integrale le a hotel hotelului ului - se anun anunta ta serv servici iciul ul de securi securita tate te si paza paza al al hotel hotelulu uluii - se anun anunta ta disc discre rett pol polit itia ia Nu exista camere libere Receptionerul informeaza informeaza politicos clientul ca hotelul este plin. Il sfatuieste, ca in viitor sa apeleze la serviciul rezervari. Ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se interesandu-se telephonic daca exista camere disponibile. disponibile. Il informeaza informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de acces. Il invita sa revina, chiar in timpul aceluiasi sejur, daca vor camere libere. 2. Clienti cu rezervare 2.1 Clienti individuali Dupa protocolul de intampinare (zambet, privit in ochi, salut, urare de bun venit) prestat de catre intreg personalul cu care clientul vine in contact, receptionerul realizeaza realizeaza procedura de primire: - ident identifi ifica ca clie clientu ntull si ii caut cauta a numel numele e pe lista lista sosir sosirilo ilor  r  - noteaza noteaza modif modificar icarii sau comple completari tari la cerin cerintele tele acestu acestuia ia manifest manifestate ate in coma comanda nda de de rezervare - inmaneaz inmaneaza a spre completa completare re fisa de anun anuntare tare a sosirii sosirii / pleca plecarii rii (Fig.2 (Fig.2.5) .5) pe baza baza actului de identitate identitate - conf confru runt nta a fisa fisa cu act actul ul de de iden identi tita tate te - verifi verifica ca diagr diagram ama a camere camerelor lor si situa situatia tia came camerei rei preal prealoca ocate te - prezin prezinta ta hotelu hotelul, l, servic serviciil iile, e, restaur restauran antul tul,, regulil regulile e casei casei etc. - prezin prezinta ta camer camera a – ampla amplasa sare, re, fac facili ilita tate, te, ech echipa ipamen mente te - verifi verifica ca daca daca tarif tariful ul este este cunos cunoscut cut si agrea agreatt - verifi verifica ca daca daca moda modalit litate atea a de plata plata este este stabi stabilit lita a si mentin mentinuta uta - solic solicita ita cart cartea ea de cred credit it pent pentru ru notif notifica icare, re, verif verifica icare re - desc deschi hide de con contul tul cli clien entu tulu luii - verifica verifica daca daca exista exista mesaje, mesaje, cores corespond pondenta enta pentru pentru client client si si le inmanea inmaneaza za - inma inmane neaz aza a chei cheia a si leg legit itim imat atia ia de de chei cheie e - ofer ofera a serv servic iciul iul de de tran transp spor ortt al bag bagaj ajel elor  or 

29

2.1.1 Serviciul de transport al bagajelor la sosire - bagajistul si / sau portarul descarca bagajele bagajele din mijlocul de transport transport cu care a sosit clientul si le transporta transporta in holul receptiei - bagajistul trebuie sa fie mereu atent, pentru a raspunde prompt cand este chemat de receptioner  - se prezinta clientului si i se adreseaza, adreseaza, utilizand numele de familie a acestuia - cere politicos cheia camerei - incarca cu grija bagajele pe carucior (daca nu a facut-o deja in fata hotelului) - afla discret daca daca clientul este la prima vizita in hotel hotel si ii prezinta ceea ce se afla la parterul hotelului (restaurant,bar,mag (restaurant,bar,magazine) azine) - se urca in lift, numai daca este sufficient spatiu (in caz contrar, utilizeaza utilizeaza alt lift sau urmatorul transport) - insoteste clientul in camera, aratandu-I iesirile in caz de incendiu -explica modalitatea de utilizare a cheii - intra in camera, aprinde lumina, se asigura ca totul e in ordine - aranjeaza bagajul pe suportul special

30

- verifica toate sursele de lumina, televizorul, climatizarea, climatizarea, instalatiile sanitare si explica modalitatea de functionare - prezinta minibarul, miniseiful, materialele informative informative si de promovare - daca ceva lipseste,anunta guvernanta - intreaba clientul daca este multumit si-I ureaza un sejur agreabil - daca ceva nu functioneaza, anunta receptia pentru schimbarea camerei - daca clientului nu-i place camera, anunta anunta receptia - daca i se repartizeaza o alta camera, clientul va astepta pana se aduce cheia si va fi condus in acea camera 2.1.2 Situatii cand nu se poate face cazarea (imediat sau deloc) Camera nu este pregatita (foarte grav, daca este client cu rezervare si a sosit regulamentar, dupa inceperea zilei hoteliere) In orice situatie, se procedeaza, dupa cum urmeaza : - se for formu mulea leaza za scu scuze ze si si se exp expli lica ca sit situa uati tia a - se comun comunica ica timpul timpul maxim maxim in care care camera camera va va fi prega pregatita tita (nu (nu se depase depaseste ste interv intervalul alul comunicat) - se ofera, ofera, cu cu tact, tact, sugestii sugestii pentru pentru a dimin diminua ua inconve inconvenien nientele: tele: depozi depozitare tarea a bagajel bagajelor, or, asteptarea / relaxarea in holul receptiei, oferindu-i-se reviste si materiale informative informative la bar, restaurant sau in alt spatiu de hotel - se intocm intocmeste este o lista lista de astep asteptare tare pe pe tip de de camera camera si si se notea noteaza za timpul timpul in care care clientul clientul revine (se tine seama si de ordinea sosirii) Nu sunt camere libere (prelungire sejur, suprarezervare) - se intocm intocmeste este lista lista cu cu hoteluri hotelurile le similare similare,, de aceeas aceeasii categor categorie; ie; se verifi verifica ca telefon telefonic ic - se comun comunica ica sefulu sefuluii direct, direct, pentru pentru a decide decide caza cazarea rea clien clientului tului la un un alt alt hotel hotel - la preze prezentar ntarea ea clien clientului tului,, se formulea formuleaza za scuze scuze si si se explica explica situa situatia tia - se telefo telefone neaz aza a la celala celalalt lt hotel, hotel, se aran aranjea jeaza za plata plata primei primei nopt noptii - se trans transmit mit clien clientului tului mesaj mesajele ele si corespon corespondent denta a primate primate inaint inainte e de sosir sosirea ea sa - se incearca incearca sa se conv conving inga a clientul clientul sa revina revina in in momentul momentul dispo disponibi nibiliza lizarii rii unei unei camere camere - daca daca accepta accepta,, se ofera ofera cea mai mai buna buna camera camera dispon disponibila ibila,, se inmanea inmaneaza za o scriso scrisoare are de scuze, se ofera un cadou - se asigu asigura ra transp transport ortul ul clien clientul tului ui tur-re tur-retur  tur  2.2 ,,Clienti ai casei” Sintagma Sintagma defineste ,,obisnuitii” hotelului, clientii fideli (eventual, posesori ai unei legitimatii de fidelitate, de apartenenta apartenenta la clubul clientilor fideli,etc.) Aceasta categorie categorie de clienti beneficiaza de un tratatment privilegiat, manifestat in toate etapele serviciului hotelier, deci si de o primire o primire speciala speciala.. - lucratorii lucratorii trebu trebuie ie sa fie fie in masu masura ra sa-I sa-I recunoa recunoasca sca sis sis a lili se adres adreseze eze pe numele numele de de familie - reception receptionerul erul se interesea intereseaza za de eventualel eventualele e completa completari, ri, schimb schimbari ari de preferint preferinte, e, le noteaza in Cardex si urmareste rezolvarea lor  - inman inmaneaz eaza a cheia cheia si si plicu plicull cu scris scrisoa oarea rea de de inta intampi mpina nare re - comunica comunica clientulu clientuluii schimba schimbarile rile surven survenite ite in hotel hotel de la precede precedenta nta sa vizit vizita a - solic solicita ita servi serviciu ciull de tran transpo sport rt al al bag bagaje ajelor  lor  In cazul suprarezervarii sau a unor erori, trebuie sa se evite, cu orice pret, transferul la alt  hotel al unui client al casei.

31

2.3 Clienti VIP - la primirea acestora, acestora, se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente - fiecare client VIP este invitat sa scrie in Cartea de onoare a hotelului - formalitatile de inregistare trebuie reduse la minim (se solicita doar semnatura pe fisa completata de receptioner) - fiecare client VIP VIP este condus la camera camera de catre directorul de cazare cazare (seful receptiei, seful de vanzari) vanzari) si este preluat apoi de guvernanta guvernanta

-

2.4 Grupuri Se asigura parcarea autocarului, descarcarea bagajelor si transportul acestora la locul destinat receptiei grupului. Pentru a evita aglomeratia, aglomeratia, este bines a se organizeze o mini-receptie intr-un spatiu de la parterul hotelului. Etapele specifice sunt: se verifica numele pe persoanelor du dupa diagrama gr grupului - se solicita semnaturile semnaturile pe fisele de inregistrare (daca (daca acestea au fost completate completate de receptioner) se inm inmaneaza eaza cheile ile co conform orm pr prerep erepa atiti titie ei ca camerel erelo or (r (roomin oming g lilist) st) - se consemneaza consemneaza eventualele eventualele modificari modificari - se deschide contul contul individual sau pe camera camera pentru a urmari consumurile consumurile care nu intra in pachetul de servicii contractat - se inmaneaza inmaneaza harta localitatii (si alte materiale informative si de promovare promovare solicitate) - se transmite bagajistilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica si eticheta bagajele in vederea transportului in camera.

IV. SEJURUL CLIENTILOR A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE Serviciile hoteliere sunt grupate in doua categorii: - Servic rvicii ii de baza si si - Servic rvicii ii supli uplime men ntare Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia, restauratia , componente definitorii ale ospitalitatii care satisfac necesitati necesitati primare ale turistului. Componentele Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: - Securitatea turistului in hotel – aceasta este asigurata prin comunicarea comunicarea si cooperarea intregului personal hotelier si este amplu tratata in capitolul ,,Situatii particulare’’. particulare’’. - Igiena spatiilor hoteliere – este asigurata de departamentul Housekeeping. Housekeeping. - Functiona Functionalita litatea tea dotari dotarilor lor – este este asigura asigurata ta de depar departame tamentul ntul Tehnic Tehnic,, in colabo colaborare rare cu Housekeeping  Acestea fiind fiind atribute ale ospitalitatii, ospitalitatii, ele sunt sunt obligatorii obligatorii in toate tipurile tipurile de structuri de primire primire turistice cu functiuni de cazare si la toate categoriile de clasificare ale acestora. raspunzand unor nevoi aferente cazarii Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand (treziri, transportul, si depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.). O parte a serviciilor suplimentare sunt gratuite, in functie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plata. Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de clientele. O gama bogata si variata de servicii suplimentare constituie un factor important de atragere atragere si de fidelizare a clientelei.

32

Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici: - intan intangi gibil bilita itatea tea (in (in con consec secint inta, a, nu nu pot pot fi stoc stocat ate) e) - insepara inseparabili bilitatea tatea (de lucra lucratorul torul care le preste presteaza aza si si de clientul clientul benefi beneficiar) ciar) - simult simultan aneit eitate atea a (intre (intre eta etapel pele e produce producerii rii si con consum sumulu ului) i) Serviciile minime obligatorii , in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu functiune de cazare, pentru hoteluri: a) servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata: - spalat, spalat, curat curatat, at, calcat calcat si si repara reparatt incalta incaltamint minte e si lenjerie lenjerie (2-5 (2-5 stele) stele) - servic serviciu iu pentru pentru curat curatat at si lustr lustruit uit inca incalta ltamin mintea tea (1-5 (1-5 stele stele)) - serv servic icii ii post posta ale (3-5 (3-5 stel stele) e) - servicii servicii telefon telefonice ice locale, locale, interurb interurbane ane,, internati internationale onale,, cu plata plata tarifului tarifului si a comisi comisionul onului ui (1-5 stele) - vanzari vanzari de de marfuri marfuri si si de artic articole ole de stricta stricta neces necessita sitate, te, suveni suveniruri, ruri, ziare ziare,, vederi vederi (1-5 stele) - ren rent- a-ca -car (3(3-5 5 ste stele le)) - roo room-se -servic rvice e (3-5 (3-5 st stele) ele) - servir servirea ea micu micului lui deju dejun n in sistem sistem bufet bufet (3-5 (3-5 stel stele) e) - asig asigura urarea rea cu umb umbrel rele e in caz caz de ploa ploaie ie (3-5 (3-5 stel stele) e) b) servicii fara plata: - inform informat atii ii turi turist stice ice si cultur cultural ale e (1-5 (1-5 stele stele)) - pastr pastrare area a obiec obiectel telor or de valo valoar are e ale turis turistil tilor or (1-5 (1-5 stele stele)) - servic serviciul iul pent pentru ru tran transpo sportu rtull baga bagajel jelor or (3-5 (3-5 stele stele)) - serv servic iciu iull comis comisio iona nar-c r-cur urie ierr (3-5 (3-5 stel stele) e) - acordare acordarea a de prim ajutor ajutor in caz de urgen urgenta ta – trusa trusa medica medicala la (1-5 (1-5 stele) stele) - trez trezir irea ea cli clien enti tilo lorr la cer cerer ere e (1-5 (1-5 ste stele le)) - primirea primirea si si transmi transmiterea terea mesaj mesajelor elor si si a corespo coresponden ndentei tei pentru pentru turisti turisti (1-5 (1-5 stele stele)) - rezerv rezervare area a de bile bilete te la mijl mijloa oace ce de tra trans nspor portt (3-5 stele stele)) - inform informat atii ii privind privind orar orarul ul mijlo mijloace acelor lor de tran transp sport ort (1-5 (1-5 stele stele))

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE 1. Furnizarea Furnizarea informatiilor  informatiilor  Organizarea Organizarea informatiei solicitata de client trebuie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informative (admisibil (admisibil numai in situatii deosebite), trebuie sa se comunice clientului intervalul de timp in care va obtine informatia informatia sis a fie respectat. Informatia Informatia trebuie sa fie: - corecta - concisa - completa Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, amabilitate, promptitudine, responsabilitate. responsabilitate. Etape

- Zambeste, exprima solicitudine. solicitudine. -  Asculta cu atentie. atentie. -  Asigura-te ce ai ai inteles corect. corect. - Recomanda, argumentand. - Informeaza-te Informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca e cazul.

33

-  Ajuta-l pe client client in luarea deciziei deciziei corecte, prin cunostinte cunostinte personale personale si materiale -

informative. Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon (foloseste harta orasului, mersul trenurilor etc., dupa caz). Afla, Afla, ulteri ulterior, or, daca daca a fos fostt mult multumi umitt clien clientul tul..

Categorii de informatii  1.1 Informatii despre hotel Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului: - amplasare - cai cai de acce acces, s, mod modal alit itat atii de tra trans nspo port rt - cate categ goria oria de de con confo fort rt,, dot dotar arii - serv servic icii ii supl suplim imen enta tare re,, fac facil ilit itat atii - tari tarife fe,t ,tax axe, e, supl suplim imen ente te,, red reduc ucer erii - capa capac cita itate de caz cazare - acce acces s cua cuan nimal imale e de de com compa pani nie e - moda modali lita tati ti de de pla plata ta agre agreat ate e - cred credit itul ul hote hoteli lier er,, ziu ziua a hot hotel elie iera ra  Aceste informatii informatii sunt transmise transmise din etapa etapa rezervarii sau la inceputul inceputul sejurului. Informatii solicitate in timpul sejurului: - facilita facilitati ti – loca localizar lizare e in hotel hotel,, program program de de functio functionare nare,, pachet pachet de de servicii, servicii, gama gama sortimentala, sortimentala, tarife - servicii servicii suplime suplimentar ntare e care nu nu sunt sunt specifice specifice recept receptiei iei – inform informatii atii despre despre moda modalitat litatea ea de solicitare a serviciului, alte specializari In cazul in care clientul s-a adresat receptiei sau concierge-ului, comanda este notata si transmisa departamentului departamentului ce va rezolva serviciul (de ex. ingrijire copii, curatat incaltaminte, incaltaminte, spalat, calcat, curatat imbracaminte, imbracaminte, room-service, room-service, servicii de secretariat secretariat etc.) - evenimen evenimente te gazduite gazduite de de hotel hotel (de (de obicei, obicei, in in holul holul hotelu hotelului lui se afla afla afisa afisatt programu programull evenimentelor gazduite gazduite de salile specializate ale hotelului); se raspunde cu solicitudine, indicandu-se indicandu-se directia sau etajul unde se afla sala si programul manifestarii. - informatii informatii despre functionarea echipamentelor echipamentelor din dotarea camerei – se explica detailat, cu rabdare. Dupa caz,se solicita ajutorul bagajistului bagajistului pentru a face o demonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata constata o defectiune. Materiale informative disponibile disponibile la receptie - plia liantul ho hotelului - plia pliant ntul ul cu serv servic icii ii supl suplim imen enta tare re - harta localitatii - list lista a de de pre prepa para rate te si si bau bautu turi ri - pliante pliante de prom promovar ovare e a piscinei, piscinei, salii salii de intretin intretinere, ere, saloan saloane e de infrumu infrumusetar setare, e, clubului, clubului, cazinoului, magazinelor, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc. - calenda calendarul rul evenime evenimentelo ntelorr din hotel hotel (gazdu (gazduite ite sau sau organiz organizate ate de catre catre hotel) hotel) - ins instruc ructiun tiunii divers erse Materiale informative disponibile disponibile in camera

34

Ordinul M.T. 510 / 2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiparite in limba roamana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, internationala, cuprinzand informatii informatii utile pentru turisti cu privire la: - instru instructi ctiuni uni de de folo folosir sire e a telefo telefonu nului lui (Fig (Fig.2. .2.7) 7) - tarifele tarifele interne interne si internat internationa ionale le pentr pentru u conv convorbi orbiri ri telef telefonic onice e - lista cuprinza cuprinzand nd servici serviciile ile suplimen suplimentare tare oferit oferite e si tarifel tarifele e pentru pentru cele cu plata, plata, cu cu indicarea modalitatilor modalitatilor de solicitare a serviciului in camera - list lista a pen pentr tru u roo room m – serv servic ice e - lista cuprinzand preturile produselor din mini- bar, dupa caz (Fig.2.8) - progr program amul ul TV TV pent pentru ru sapt saptam aman ana a in curs, curs, dupa dupa caz - inform informat atii ii turis turistic tice e privin privind d zona zona sau sau loc locali alita tatea tea - harti harti cu localiz localizarea area hotel hotelului ului in cadr cadrul ul zonei zonei sau locali localitati tatii, i, pentru pentru unitatile unitatile cu cu 3,4 si 5 stele - chestion chestionare are pentru pentru testarea testarea opini opiniei ei turistilo turistilorr cu privire privire la calit calitatea atea servi serviciilo ciilorr oferite oferite (Fig. (Fig. 2.9) - orice orice alte alte info informat rmatiiii care care ar ar putea putea face agreabi agreabill sejurul sejurul turist turistului ului La hotelurile cu 3.4 si 5 stele, materialele materialele vor fi prezentate in mape speciale, speciale, in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice.

35

36

37

1.2 Informatii despre despre posibilitati de petrecere petrecere a timpului liber  (divertisment,agrement) Oferta poate include: - eveni evenimen mente te speci speciale ale – festiv festivalu aluri, ri, targ targuri uri,, expoz expoziti itiii - manif manifest estari ari cultur cultural al artis artistic tice, e, sporti sportive ve etc. etc. - spec specta taco cole le,, con concert certe, e, fil film me - muzee - cluburi,cazinouri - rest restau aura rant nte, e, baru baruri ri,, cafe cafene nele le,, taver taverne ne - centre centre de intreti intretinere nere – Sali Sali de gimna gimnastica stica,, saloan saloane e de infrumu infrumuseta setare, re, piscine piscine - centre comerciale - obie obiect ctiv ive e turis turisti tice ce natu natura rale le si cul cultu tura rale le - excursii, dr drumetii Materiale informative Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge; se reactualizeaza periodic. Despre fiecare obiectiv, exista si se ofera urmatoarele informatii: informatii: - den denumir umire, e,ti tip p de de ac activi tivita tate te - adres dresa a, num numa ar de de tel tele efon fon - program - modalit modalitate ate de acces: acces: - cu taxi taxi – costul costul aproxim aproximativ ativ al transport transportului ului - pe jos – directia, amplasare si traseu pe harta - mijloace de transport in comun- harta mijloacelor de transport in comun Materiale tiparite (publicatii) : - oferta oferta age agenti ntiei ei de turi turism sm a hote hotelul lului ui si a alt altor or agent agentiiii - ghidu iduri turistice - harti - ghidul hotelier  - ghidu ghidull mijlo mijloac acel elor or de de tran transp spor ortt in com comun un - revistele: revistele: BARS BARSOV, OV, BUCU BUCURES RESTI, TI, CONST CONSTANTA ANTA,, CLUJ, CLUJ, IASI, IASI, TIMI TIMISOA SOARA RA – Unde? Unde? Cand? Cum? - Revista Revista saptama saptamanala nala ,,Sapte ,,Sapte seri’’ seri’’ – Bucurest Bucuresti, i, Brasov Brasov,, Consta Constanta nta Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cazinouri, cluburi, detinand cat mai multe informatii. Este bine ca el sa fie, periodic, participant – client sau spectator, astfel incat sa fie in masura sa ofere informatii informatii pertinente. El trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilor clientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, corespunzatoare, in mod obiectiv, fara a-si face cunoscute propriile opinii. 1.3 Informatii – adresa,numar adresa,numar de telefon, orar, servicii servicii oferite etc. – privind institutii institutii publice, publice, companii de stat si private etc. Tipuri de informatii: - mijlo ijloa ace de de tra tran nspor sportt - hoteluri - instituti institutiii publice publice (ambasa (ambasade, de, consula consulate, te, scoli, scoli, univers universitat itati, i, institute institute de de cercetar cercetare, e, biblioteci, academii etc.) - banci, banci, compa companii nii de de asigura asigurari, ri, firme firme si compa companii nii priva private, te, funda fundatii tii - magazine ine spe specia cializ lizate - serv servic icii ii medi medica cale le spec specia iali liza zate te - biser iseric ici, i, manastiri tiri - servic serviciiii de de urge urgenta nta (Sal (Salvar vare, e, Pomp Pompier ieri, i, Poli Politie tie))

38

Materiale informative disponibile disponibile la receptie - Mersu rsul trenurilor  - Ofer Oferte tele le comp compan anii iilo lorr de tran transp spor ortt aeri aerian an - Ofer Oferte tele le comp compan anii iilo lorr de tran transp spor ortt ruti rutier  er  - Ghidul hotelier  - Ghidul idul res restaura urantel telor  - Pagini Aurii - Pagini ini Nationale - Plia liante de prom promov ova are - Ghiduri turistice ice - Carte de telefon 2. Rezerv Rezervari ari pentru pentru clientii clientii aflati aflati in hotel hotel Rezervari de spatii de cazare La acelasi hotel  Lucrato Lucratorul rul de de la reze rezerva rvari ri sau sau recept reception ionerul erul efectue efectueaza aza rezer rezervar varea ea La alt hotel  Recepti Receptioner onerul ul sau concierg concierge-u e-ull efec efectue tueaza aza rezerva rezervarea rea - Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare (la nivelul lantului hotelier) sau telefonic Etape: Se cer clientului datele necesare: Numele clientului Data sosirii Numarul rul de pers ersonae Tipul camerei Tipul garantiei Data plecarii Cerinte speciale Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului. Se solicita numarul de confirmare. Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii. Se cer adresa si numarul de telefon. Se da clientului fisa cu termenii rezervarii. Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta. Sugereaza-i clientului sa faca si alte rezervari legate de prezenta lui intr-o localitate – transport, masa, bilete la spectacole etc. Rezervari de mese la restaurant Etape: Se obtin datele necesare de la client. Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand: Numele clientului Numarul rul de pers ersonae Data, ora Amplas Amplasarea area mesei mesei – fata fata de orch orchest estra, ra, sect sector or fumat fumator or / nefu nefumat matori ori etc. etc. Nume Numele le luc lucra rator torulu uluii car care e fac face e rez rezerv ervar area ea Numa Numaru rull de de tel telef efon on al hote hotelu lulu luii Se noteaza si se inmaneaza clientului. Rezervari de bilete la mijloace de transport Etape: Se solicita datele necesare si se noteaza:

39

Numele clientului Data Statia de plecare Destinatia Ora, perioad ioada a din zi Categ tegoria de confort Amplas lasarea loc locului Alte pr precizari Se repeta, pentru a se verifica exactitatea celor notate. Se obtin informatii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fara plata prealabila). Se stabileste modul de plata a biletelor. Se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul. Se confirma clientului rezervarea. Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta de transport. Hotelul raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client. Biletele se inmaneaza personal, nu se introduce pe sub usa, nu se lasa in camera. Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural – artistice si sportive Etape: Se solicita clientului informatiile. Se verifica daca informatiile despre eveniment sunt corecte. Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare. Data Numar umarul ul de adul adulti ti si cop copii Numar umarul ul cart cartii ii de cred credit it Alte pr precizari se solicita informatii, privind: Ora de incepere Locul de desfasurarii Alte pr precizari 3. Primir Primirea ea si trans transmit miterea erea core corespo sponde ndente nteii Pentru client (destinatarul este clientul) Categorii  Scrisoare Colet Telegrama Fax - pentru clientii neinregistrati (clienti care nu au sosit inca), - pentru clienti inregistrati, - sosite dupa plecarea clientilor  Etape: Se preiau preiau toate toate tipur tipurile ile de cores corespon ponden denta ta (scriso (scrisoare are,, telegram telegrama, a, mandate mandate,, fax) Se notea noteaza za nume numele le client clientului ului,, tipul tipul coresp coresponde ondentei ntei,, data data si ora ora sosir sosirii. ii. Se pune pune cores corespon ponden denta ta in plic, plic, pentr pentru u conf confiden idential tialitat itate. e. Se verif verific ica a dac daca a a sosit sosit clien clientu tull in hotel hotel.. Se note noteaz aza a pe pe pli plic c dat data a sos sosir irii ii.. Se past pastre reaza aza la loc loc sigu sigurr pana pana la sos sosir irea ea clie client ntulu ului. i. Se alatu alatura ra o nota nota la la fisa fisa de pre prein inre regis gistr trar are. e. Se note noteaz aza a pe pe plic plic num numar arul ul cam camer erei ei.. Se inm inman aneaz eaza a pers person onal al clien clientul tului ui des destin tinat atar ar.. Se pastr pastrea eaza za , daca daca clien clientu tull nu se se afla afla in in hotel hotel.. Se trans transmit mite e clientul clientului ui care care a plecat plecat din din hotel, hotel, respe respectan ctand d precizar precizarile ile acestu acestuia. ia. Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul incearca gasirea urgenta a clientului, in hotel. Se utilizeaza uneori, semnalizarea auditiva sau vizuala.

40

De la client (expeditorul este clientul) Etape: Se verifica daca ceea ce expediaza ii apartine, daca el insusi este expeditorul. Se verifica data de expediere. Se sprijina clientul in expedierea scrisorilor, a fax – informatii, timbre etc. Se acorda sprijin, pe cat posibil, in expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor. Se inregistreaza in contul clientului taxele de expediere. 4. Primir Primirea ea si si tran transmi smitere terea a mesaj mesajelo elor  r  Dupa modalitatea de formularesi transmitere, mesajele pot fi: -Lasate direct la receptie - Primite / transmise telephonic - Primite / transmise prin fax - pentru client - de la client Etape 4.1 mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise) Pentru client  mesaje ve verbale * receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul ,,Mesaje” (Fig. 2.10). - mesaje scrise, aduse sau completate personal: * daca mesajul este deja scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora. - daca nu este scris, se ofera formularul ,,Mesaje” (Fig. (Fig. 2.10), pentru a fi notat continutul mesajului, se noteaza datele de identificare. De la client  Se procedeaza in mod similar. 4.2 Mesaje primate sau transmise prin fax Pentru client  se verifica verifica daca s-a primit primit intregul intregul mesaj mesaj (toate (toate paginile) paginile),, daca nu este este totul totul lizibil, lizibil, se se solicita solicita retrimirea. Ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului. De la client  Data Nume Numele le hotel hotelulu ului, i, num numaru arull de fax, fax, numa numarr de tele telefo fon n Nume Numele le dest destin inata ataru rului lui,, numar numar de fax, fax, num numar ar de telef telefon on Numar de pagini Introducerea documentului Tastarea numarului de fax Asteptarea tonului, apasarea butonului de start Verificarea transmisiei corecte 4.3 Mesaje primate sau transmise prin telefon Telefonistul, receptionerul sau concierge-ul efectueaza acest serviciu. Pentru client  Se noteaza in formularul special ,,Mesaje” (Fig. 2.10) Numarul ca camerei Nume Numele le pers persoan oanei ei carei careia a iiii est este e adr adres esat at Nume Numele le per perso soan anei ei car care e lasa lasa mes mesaj ajul ul Numele companiei Numarul de de te telefon Conti ontin nutul tul mes mesa ajului lui Data si ora Se repeta pentru o notare exacta. Mesajele se transmit ca si in cazul corespondentei.

41

Se pastreaza pana pot fi transmise.

Pentru personalul hotelier  Mesajele, ca si corespondenta, se pot adresa lucratorilor din hotel. - in acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grija intr-un moment oportun, fara a perturba activitatea colegului respectiv. De la client  - se procedeaza procedeaza similar, similar, notandu-se notandu-se cu atentie atentie si, repetand repetand.. 5. Trez Trezir irea ea la la ora ora sol solici icita tata ta Modalitati de trezire automa automata ta (Fig.2 (Fig.2.11) .11) – (nu (nu se folos folosest este e in cazul cazul clienti clientilor lor VIP VIP si clien clientii tii casei) casei) manuala manuala (se (se efectu efectueaz eaza a de telefon telefonist, ist, rece receptio ptioner ner,, concierg concierge, e, cameris camerista) ta) Etape Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand: Data,ora Numarul ca camerei Numele clientului Alte solicitari Se introduc datele in program (Fig.2.12). Se pastreaza formularul. Se apeleaza, spunand : ,,Buna dimineata, doamna Ionescu, este ora 6:30.Buna ziua!” Daca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului de treziri primit de la receptie. Se poate comunica temperature aerului. Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic dejunul – in functie de obiceiuri sau cerintele exprimate. Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul. Se bifeaza pe formular trezirile efectuate. Se pastreaza formularele pentru eventualele reclamatii. Daca nu raspunde clientul, se revine dupa 10 minute. Daca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.

42

Receptionerul sau concierge-ul verifica la centrala telefonica daca trezirile au fost efectuate fara incidente.

43

6. Depo Depozit zitar area ea valo valori rilo lor  r  La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnalizeze existenta acestui serviciu si sa se atraga atentia ca: Serviciul este gratuit. Hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate. De asemenea, la inceputul sejurului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu. Modalitati de asigurare a valorilor  seif seif indi indivi vidu dual al in cam camera era seif seif indi indivi vidu dual al la rece recep ptie tie seif comun la la re recept eptie Etape 6.1 Seif individual in camera (Fig. 2.13) Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica a seifului. Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul sejurului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.

6.2 Seif individual la receptie Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge - se comunica clientului suma maxima admisa de regulamentul hotelului - este avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar  daca nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului. - se completeaza fisa de control a seifului: - Numarul seifului - Numele clientului - Numarul camerei - Data - Adresa clientului

44

- Semnatura clientului - Semnatura lucratorului - se completeaza talonul de identificare: - Numele clientului - Data plecarii - Numarul camerei - Semnatura clientului - pe spatele fisei se completeaza (la fiecare acces): - data - ora - semnatura clientului - semnatura lucratorului - se inmaneaza cheia. - se inmaneaza talonul de identificare cu care se va legitima la fiecare deschidere a seifulul. Clientul este condus la seif de fiecare data cand este deschis seiful. Lucratorul verifica daca seiful este a fost incuiat dupa fiecare acces. La plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul. Clientul semneaza pe fisa ca a retras tot continutul seifului. Lucratorul verifica seiful si il inchide. Se pastreaza fisa si talonul (conform regulamentului interior, de ex. 6 luni)  ATENTIE  ATENTIE!  !  Nu are acces la seif decat persoana care a semnat fisa si talonul. Lucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului. 6.3 Seif comun la receptie 6.3.1 Pastrarea banilor  La depunere: -banii se numara in fata clientului - se face monetarul - se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori” (Fig. 2.14), varianta ,,Bani” - numele clientului - numarul bonului - numarul camerei - data - tipul operatiunii (primire, restituier) - suma (in cifre) - semnatura lucratorului - pe spatele formularului, se scrie monetarul - un exemplar se inmaneaza clientului - banii se pun intr-un plic - plicul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client - se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei - plicul se introduce in seif  La fiecare operatiune (alte depuneri sau restituiri partiale): - se noteaza pe ambele exemplare: - data - tipul operatiunii - semnatura lucratorului (pentru suma aflata in pastrare) - noul monetar  - se scot banii din plic in fata clientului. - se numara banii inainte de efectuarea operatiunii. - se numara banii dupa efectuarea operatiunii - se face monetarul. - se introduce banii intr-un alt plic. - se inchide plicul, se semneaza. - se introduce plicul in seif.

45

- un exemplar al formularului ramane la client. La restituirea intregii sume: - se deschide deschide plicul in fata fata clientulu clientului. i. - se numara banii. - se opereaza restituirea pe ambele exemplare. - clientul semneaza pentru restituire - ambele exemplare ale formularului se pastreaza (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii  Bijuterii  La depunere: Se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori”, variante,,obiecte’’: - Numarul bonului - Numele clientului - Data - Descrierea obiectului - Semnatura de primire a lucratorului Se noteaza numai ceea ce se vede – tipul bijuteriei, forma, culoarea, alte carecteristici. Nu se noteaza (apreciaza) tipul unui metal pretios sau piatra pretioasa, chiar daca clientul insista. Bijuteria se introduce intr-un plic. Plicul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identificare (ca in cazul banilor) Plicul se depune in seif  Un exemplar al bonului se da clientului.

46

La restituire: Se solicita bonul. Plicul se deschide in fata clientului. Se noteaza, pe ambele exemplare: data, semnatura clientului. Se preda obiectul. Se pastreaza ambele exemplare ale bonului. 6.3.3 Aparate electronice Se procedeaza in mod similar. Se noteaza tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaza aparatul. 6.3.4 Acte, documente documente Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic. 7. Past Pastrar rarea ea obiec obiectel telor or uita uitate te Categorii  - obiectele care nu se pastreaza (perisabile, lenjerie intima, obiecte de uz strict personal) - obiecte care se pastreaza: pastreaza: obiecte de valoare mica si medie (imbracaminte, incaltaminte, accesorii etc) si obiecte de valoare mare (bani,bijuterii, aparate electronice, acte, documente) Etape 7.1 Obiecte de valoare mica si medie Obiectele se predau guvernantei, iar in absenta acesteia, receptionerului sau concierge-ului. Se noteaza in ,,Registrul de evidenta a obiectelor uitate”: data, data, ora, ora, locul locul unde unde s-a s-a gas gasit it obiec obiectul tul persoa rsoan na ca care l-a l-a ga gasit descrie descrierea rea obie obiectu ctului lui (tip (tip,, marca, marca, marime marime,, culoare culoare,, mater material) ial) Se impacheteaza, se eticheteaza. Se depoziteaza. Se pastreaza conform regulamentului hotelului (de ex. 3luni, 6 luni, 1 an) Cand este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume,adresa, tipul obiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei. La restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul camerei. Obiectele nereclamate in intervalul de timp stabilit, se doneaza institutiilor de caritate, conform  prevederilor  prevederilor regulamentului regulamentului hotelului. hotelului. 7.2 Obiect Obiecte e de valo valoare are mare mare Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate. Se anunta urgent clientul. Se pastreaza in seif pana la predare. Daca expira termenul de pastrare prevazut in Regulamentul de ordine interioara, acestea se predau dupa cum urmeaza: la Banca Banca Nation Nationala ala (cea (cea maiapr maiaproape oape filiala) filiala) – bani, bani, bijut bijuterii erii etc. etc. la Poli Politi tie e – act acte, e, docu docume ment nte, e, sta stamp mpile ile etc. etc. La predare se intocmeste un process verbal. 8. Serviciul Serviciul de de spalat, spalat, curatat, curatat, calcat, calcat, reparat reparat imbraca imbracaminte minte Modalitati de efectuare a serviciului  Daca hotelul are spalatorie / curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii / curatatorii, serviciul este efectuat de catre personae calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Etape: Clientul completeaza listele de spalatorie / curatatorie, aflate in camera.

47

Clientul pune lucrurile in sacul de spalatorie / curatatorie, aflat in camera Daca exista spalatorie / curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile la spalatorie. Daca se apeleaza la serviciile unei spalatorii / curatatorii externe, lucrurile se predau curierului. Curierul verifica listele si sacii. Curierul le preda lucratorului de la spalatorie / curatatorie. Bonul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie. Lucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere. Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le rezolva camerista sau lenjereasa – croitoreasa. 9. Curi Curier erat at - com comis isio ioner nerat at Curierul – bagajistul efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului. Serviciul poate presupune: Cumpararea de tigari, ziare,flori etc.  Aducerea  Aducerea incaltamin incaltamintei tei de la reparat reparat  Aducerea  Aducerea unui unui colet de de la coletarie coletarie Predarea unui pachet etc. Receptia sau concierge-ul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii. 10. Comenz Comenzii de taxi taxi Bagajistul (curierul) efectueaza acest serviciu. Se noteaza numele clientului, numarul camerei, ora. Se face comanda, telephonic, unei companii cunoscute si agreate. Se noteaza indicativul si intervalul pana la sosire. Se comunica aceste date clientului. Se anunta sosirea masinii.se ajuta clientul la bagaje. Se deschide portiere. Se verifica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata. 11. 11. Inchi Inchiri rier erii Categorii  Inchirieri prin receptie. Inchirieri prin locuri specializate din hotel. Inchirieri de sali. 11.1 Inchirieri prin receptie La receptie sau la conciergerie, pot exista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria de confort, diferite obiecte spre a fi inchiriate: televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, jocuri (sah, table, remy, carti de joc), material sportive, biciclete, schiuri etc. Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora. Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului. 11.2 Inchirieri de masini De obicei, intr-un hotel exista birou pentru inchirieri masini. Daca nu exista, serviciul se efectueaza prin receptie sau concierge. Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza: - numele clientului - Data,ora cand se doreste masina - locul - coordonatele zborului, daca se solicita la sosirea / plecarea clientului - tipul masinii - compania rent – car preferata - tipul de asigurare - numele soferului - numarul carnetului de sofer  - numarul cartii de credit, data expirarii

48

Se transmit informatiile , telephonic sau prin fax, companiei de inchirieri. Se obtine confirmarea si o copie a contractului prin fax. Se transmit clientului toate detaliile. In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lux cu / fara sofer. 11.3 Inchirieri prin locurile specializate din hotel Inchirierile sunt efectuate de catre personalul specializat, la: piscina sauna sala sala de gimn gimnas asti tica ca si de fort forta a baza de tratament biblioteca sala de jocuri 11.4 Inchirieri de sali specializate in hotel (pentru conferinte, seminarii, receptii, banchete sau alte evenimente)  Acestea  Acestea se rezolva rezolva prin prin departame departamentul ntul de vanzari, vanzari, departamen departamentul tul de banchete banchete sau departame departamentul ntul de restauratie. 12. Organizarea Organizarea de tururi tururi de oras, excursii, excursii, drumetii drumetii Daca acestea nu se pot organiza de catre hotel (prin agentia de turism a hotelului, departamentul vanzari sau departamentul evenimente), receptionerul sau concierge-ul isi ofera sprijinul pentru intermedierea acestor actiuni. Se recomanda agentii de turism agreate de hotel. Se prezinta ofertele acestora. Se efectueaza comanda. Se transmite clientului confirmarea si informatiile necesare. 13. Transportul Transportul bagajelor  bagajelor  Serviciul a fost prezentat detailat in capitolul ,,Primirea clientului”. 14. Alte Alte servic servicii ii Personalul specific departamentului de receptie (Front Office) presteaza si alte servicii , cum ar fi: depozit depozitare area a bagaj bagajelor elor (la sosire sosire sau la pleca plecarea rea din hotel) hotel) parc parcare area a (de (de catr catre e port portar ar-- usier usier sau sau voitu voituri rier) er) schimb schimbul ul valutar valutar (la recepti receptie e sau sau la casieri casieria a recep receptie tiei) i) curatat curatatul ul incalta incaltamin mintei tei (cu (cu masini masini autom automate, ate, de de catre catre cameris camerista ta sau valet valet)) convorb convorbiri iri telefo telefonic nice e (direct (direct din din camera camera,, prin centr centrala ala telefo telefonic nica a sau la recepti receptie) e) vanzarea vanzarea de marfuri marfuri prin prin receptie receptie (tigari, vederi,obiecte vederi,obiecte de stricta stricta necessitate, necessitate, suveniruri suveniruri etc.) etc.) room – servic service e (prin (prin comand comanda a la receptie, receptie, la rest restaura aurant, nt, la servic serviciul iul specia specializ lizat at sau prin prin completarea listei de room – service) - transferul aeroport – hotel sau hotel – centrul orasului (este un serviciu gratuit) B. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE Etica hoteliera si regulamentul hotelier consfintesc faptul ca hotelierul raspunde material si moral pentru tot ce se intampla cu clientii sai si cu valorile acestora in timpul sejurului si chiar si dupa incheierea acestuia, ceea ce ne oblige sa tratam cu maxima atentie rezolvarea acestor situatii particulare.  Au fost fost identificat identificate e principalele principalele probleme probleme care care pot genera situatii situatii particulare, particulare, pentru care s-au s-au formulat formulat si si modalitatile generale de solutionare a acestora: 1. Caza Cazare rea a clien clientil tilor or cu cop copii ii mici mici 2. Cazarea Cazarea clientilor clientilor cu handicap handicap locomotor, locomotor, imobilizati imobilizati in carucior  carucior  3. Caza Cazare rea a clien clientil tilor or neva nevaza zato tori ri 4. Cazare Cazarea a clientil clientilor or cu defic deficient iente e de vorbir vorbire e si auz 5. Cazarea clientilor insotiti de animale domestice

49

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 14.

Muta Mutare rea a cli clien entu tulu luii Solut Solution ionar area ea recl reclam amati atiilo ilor  r  Disp Dispar arit itia ia bag bagaj ajel elor  or  Dispar Disparitia itia obiecte obiectelor lor clientu clientului lui Pagube produse de catre catre client client Prezenta Prezenta in hotel a unui client aflat aflat sub influenta alcoolului alcoolului Imbolnavirea Imbolnavirea sau sau accidentarea accidentarea clientului clientului Decesu Decesull clientulu clientuluii Incen Incendi diii

1. Cazarea Cazarea clienti clientilor lor cu copii copii mici mici Se cunoaste faptul ca in hotelurile de vacanta sunt frecvent intalnite familiile cu copii, dar nu este exclusa prezenta acestora si in alte tipuri de unitati. Copiii sunt, in general, foarte vioi si galagiosi si ii pot deranja pe ceilalti clienti. Pentru a evita aceste situatii, este recomandat sa acordam mai multa atentie clientilor sositi cu copiii, in special cu copii mici. Este recomandat sa se actioneze in felul urmator: - La sosirea in hotel vor fi cazati mai intai clientii cu copii foarte mici si cei ai caror copii sunt neastamparati si galagiosi. Pentru urgentarea cazarii se poate apela si la alte categorii de personal din receptie (sef de receptie), iar in cazul in care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlati clienti pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situatii. Se vor vor da camere camere confortabile confortabile si si accesibile accesibile in sectoare sectoare in care care san u deranjeze deranjeze alte categorii categorii de clienti. Se va inform informa a departam departamentu entull de etaj pentr pentru u montare montarea a patului patului suplim suplimenta entarr sau a unui unui patut patut pentru pentru cei mici Se va recomanda recomanda parintilo parintilorr san u lase copiii nesupravegheat nesupravegheatii in hotel sau sau in zonele de agrement agrement Person Personalul alul hoteli hotelier er va fi foarte foarte atent atent fata fata de copii, copii, pent pentru ru ca acesti acestia a sa nu se accide accidentez nteze, e, sa nu produca pagube sau sa se rataceasca In cazul cazul in care se obser observa va person personae ae straine straine in preaj preajma ma copiiilo copiiilor, r, se va action actiona a pentru pentru protejar protejarea ea acestora. 2. Cazarea clientilor clientilor cu handicap handicap locomo locomotor, tor, imobilizat imobilizatii in carucior  carucior   Aceasta categorie categorie de clienti nu este prea frecvent frecvent intalnita in hoteluri, hoteluri, intrucat intrucat se deplaseaza deplaseaza cu greutate si are nevoie de conditii speciale pentru transport. Se poate observa faptul ca, pe plan mondial , se manifesta tot mai insistent cerinta de a crea facilitate atat in mijloacele de transport, cat si in structurile de primire turistice, pentru a permite persoanelor cu dizabilitati sa aiba acces la toate serviciile acestora. De obicei, aceste personae calatoresc cu insotitor, insotitor, dar pot fi situatii situatii cand acestia sunt fara insotitor, fapt ce ne va determina sa actionam diferit. Principalele reguli ce trebuie respectate sunt: clientu clientull trebu trebuie ie trat tratat at in in mod mod fires firesc, c, ca oric orice e alt alt clien clientt daca clientu clientull este este insoto insotot, t, nu nu vom evita evita san san e adre adresam sam clientul clientului ui clienti clientilor lor sositi sositi fara fara insotit insotitor or li se va acorda acorda ajutor ajutor,, in masura masura in care care au nevoie, nevoie, la complet completare area a datelor de inregistrare in cazul cazul in care care hotelul hotelul dispu dispune ne de came camere re adapta adaptate te pentru pentru persona personae e cu dizab dizabili ilita tati, ti, se vor  repartiza , evident, astfel de camere - in cazul in care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere confortabile si accesibile, la primul etaj clientu clientull va fifi intreb intrebat at daca daca solic solicita ita anum anumite ite serv servicii icii suplim suplimenta entare re se va va acor acorda da ajut ajutor or la la trans transport portul ul si si aranj aranjarea area bagaje bagajelor  lor  vor fi infor informat mate e toate depar departam tament entele ele cu privire privire la prezen prezenta ta acestui acestui client client,, pentru pentru a putea putea face pregatirile specifice Este bine sa anticipam solicitarile clientilor si sa asiguram servicii suplimentare, cum ar fi: servire servirea a miculu miculuii dejun dejun si a altor altor mese mese in came camera, ra, in in condit conditiiii de tarif tarif normal normal asigu asigura rare rea a de serv servic icii ii de de curier curierat at / com comis ision ionera eratt preg pregat atir irea ea patu patulu luii pen pentr tru u sea seara ra acordar acordarea ea de asisten asistenta ta in camera camera,, in cazul cazul in care care este este fara fara inso insotito titor  r 

50

-

acord acordar area ea de de ajut ajutor or la prega pregatir tirea ea bag bagaje ajelor lor etc etc..

3. Caza Cazarea rea clie client ntilo ilorr nevaza nevazato tori ri  Aceasta categorie categorie de clienti clienti poate sosi in hotel cu sau fara insotitor. insotitor. Pentru Pentru a veni in ajutorul ajutorul acestor  clienti, trebuie sa respectam urmatoarele reguli: clientu clientull va fi trata tratatt in mod natura naturall si firesc, firesc,ca ca orice orice persoan persoana a I se se va va aco acorda rda ajuto ajutorr la comp complet letar area ea fise fiseii I se va ofe oferi ri o came camera ra la la etaju etajull 1, usor usor acc acces esib ibila ila - In cazul in care clientul soseste in hotel pentru prima data, i se vor comunica coordonatele precise pentru deplasare in hol si spre principalele spatii. Directionarea se va face prin expresii simple: stanga, dreapta, inainte, inapoi si inapoi si in numar de metri (pasi). - Clinetului I se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea bratului, iar in timp ce este condus, se procedeaza la explicarea directiilor de deplasare si a reperelor. - Se asigura transportul bagajelor la camera si i se explica dotarile. Clientu Clientull este este intreb intrebat at daca daca solic solicita ita anumit anumite e serv servicii icii.. - Receptia va informa departamentul de etaj si pe cel de restauratie cu privire la prezenta acestui client, pentru a se lua masuri specifice. - In situatia in care clientul va sosi la hotel insotit de un caine special pregatit pentru asemenea persone, iar prin regulament nu se admit animale domestice in hotel, se va face o concesie si se vor  asigura servicii specifice si pentru animalul insotitor. - Clientului i se va acorda atentie maxima, dar in mod discret, anticipand dorintele acestuia. 4. Cazarea Cazarea clien clientil tilor or cu defic deficien iente te de vorb vorbire ire si auz auz Clientii care se incadreaza in aceasta categorie se deplaseaza cu mai mare usurinta si pot fi destul de frecventi intalniti in structurile de primire turistice. Ei se pot deplasa individual, insotiti sau in grup. Pentru a veni in intampinarea solicitarilor clientilor cu deficiente de vorbire si auz, vom realiza urmatoarele actiuni: ne adresam adresam direc directt clien clientul tului, ui, chiar chiar daca acesta acesta este insot insotit it de un inte interpr rpret et care interm intermed edia iaza za dialogul trebuie trebuie sa vorb vorbim im clar, clar, rar si privin privind d mereu mereu in directia directia pers persoane oaneii respect respective, ive, pent pentru ru a ne putea putea citi de pe buze ce spunem. Pentru Pentru a ne face mai mai bine intele intelesi si in prezen prezentare tare,, vom utiliza utiliza docum documente ente tipiz tipizate, ate, plian pliante, te, si dupa dupa caz, vom face schite de directionare directionare cu mentionarea mentionarea reperelor atat pentru incinta hotelului, cat si pentru exterior. Se recomanda recomanda comun comunicarea icarea scrisa a informat informatiilor iilor importante, importante, pentru a nu exista neintelegeri. neintelegeri. - Vom informa departamentul de etaj si celelalte departamente despre prezenta acestei categorii de clienti, pentru a se putea raspunde prompt si eficient la solicitarile acestora. Vom anticipa anticipa in permanenta permanenta solicitar solicitarile ile clientilor clientilor privind privind serviciile serviciile de baza baza si si suplimenta suplimentare. re.

5. Cazarea Cazarea perso persoane anelor lor insoti insotite te de animale animale domes domestic tice e Se poate observa, in general, ca in intreaga lume numarul iubitorilor de animale este in crestere.  Acestia  Acestia sunt o prezenta prezenta tot mai activa in hoteluri, mai ales in cele de vacanta si doresc sa isi petreaca concediul fara a renunta la prezenta animalului de companie. Nu toate hotelurile hotelurile admit cazarea clientilor insotiti insotiti de animale, animale, motiv pentru care clientul este obligat sa se asigure in timp util si in avans daca regulamentul hotelului ii permite aceasta. Presupunand ca hotelul admite, in general sau doar in anumite situatii, primirea acestor categorii de turisti, personalului din receptie ii revine sarcina de a-l informa pe client asupra conditiilor pe care trebuie sa le indeplineasca, si anume: la inregis inregistrar trare, e, clientu clientull trebuie trebuie sa prezinte prezinte certif certificat icate e national national / interna internation tional al de vaccinar vaccinare e / de sanatate a animalului. Cainii Cainii din din rasele rasele consid considerat erate e pericu periculoas loase e vor fi admis admisii doar doar cu botni botnita. ta. Anim Animalu alull nu nu va va fifi las lasat at nesu nesupr prav avegh eghea eat. t.

51

- Este interzis accesul in unitatile de restauratie si in alte spatii care vor fi specificate de personalul din receptie. Clientu Clientull va trebui trebui sa plateasc plateasca a pentru pentru pagubele pagubele mater materiale iale produ produse se de animalul animalul de compa companie nie in hotel. - In cazul in care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra unui client, fara ca acestia sa fie vinovati de instigare, clientul va fi obligat sa paraseasca hotelul, urmand sa raspunda pentru incidentul produs. Hotelul Hotelul poate poate percepe percepe plata plata unei taxe taxe pentru pentru accesul accesul animalul animalului ui domest domestic, ic, aceast aceasta a reprezen reprezentand tand 50% din valoarea incasata pentru o persoana. (conf. Regulamentului Hotelier National, Anexa nr.5) 6. Muta Mutare rea a cli clien entu tulu luii Cazurile Cazurile care pot duce la mutarea mutarea clientului sunt diverse, avand ca punct de pornire pornire fie initiative initiative clientului, fie a hotelului. Cele mai neplacute situatii sunt cele in care hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit sa ceara clientului sa schimbe camera sau sa paraseasca hotelul, definitive sau temporar. Situatiile care determina mutarea clientului sunt urmatoarele: Din initiativa clientului: nemultu nemultumir mirii in ceea ceea ce prives priveste te confor confortul, tul, dota dotarea rea sau sau amplasa amplasarea rea came camerei rei dorin dorinta ta de de a locu locuii apro aproap ape e de alte alte person persone e cuno cunosc scute ute crester cresterea ea sau scader scaderea ea numar numarului ului de de person personae ae din din camera camera (apa (apartam rtament) ent) prez prezen enta ta in vec vecin inata atate te a unor unor pers persona onae e zgomo zgomotoa toase se Din initiativa hotelului: impo imposi sibi bilit litat atea ea prelu prelungi ngiri riii seju sejuru rului lui vanzare vanzarea a cond conditio itionat nata a a camerei camerei pana pana la o anum anumita ita data data defe defect ctiu iuni ni care care nu nu pot pot fifi reme remedi diat ate e oferirea oferirea unei unei camere camere de confort confort inferior inferior pana pana la eliberarea eliberarea uneia uneia conform conform solicitar solicitarilor ilor clientulu clientuluii imposi imposibili bilitat tatea ea hotelulu hoteluluii de a mai function functiona a din motive motive tehnice tehnice sau de forta forta major majora, a, partial partial sau total sosirea sosirea nean neanunt untata ata in hotel hotel a unor unor persona personae e importa importante nte in hotel hotel care care solicita solicita , in mod mod expres, expres, acele camere de confort sporit, care, la momentul respective sunt locuite de clientii in cauza In cazul in care hotelierul este obligat sa-l mute pe client, va trebui sa abordeze problema cu delicatete, tact si professionalism, pentru a nu leza clientul. Mutarea propriu-zisa va presupune urmatoarele masuri: - formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse - prezentarea scuzelor de rigoare - oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor  - asigurarea transportului bagajelor  - operarea modificarii in situatia camerelor  - informarea departamentului de etaj si a celui de restauratie, despre modificarile facute 7. Solu Soluti tion onar area ea recla reclama mati tiilo ilor  r  In procesele ample si complexe prin care se realizeaza serviciile hoteliere, trebuie sa se anticipeze in permanenta preferintele clientilor si comportamentul de consum, pentru a satisface la un nivel superior  nevoile acestora. Cele mai frecvente motive care determina formularea unei reclamatii sunt: compor comportam tament entul ul neco necores respu punz nzato atorr al perso persona nalul lului ui lipsa lipsa de de prom prompti ptitu tudin dine e in proc procesu esull de serv servire ire curaten curatenia ia si si igien igiena a necore necorespu spunza nzatoar toare e din din spatii spatiile le de de cazar cazare e Pornind de la principiul: ,,Clientul ,, Clientul care isi manifesta nemultumirea, ne vrea binele”, binele”, receptiei ii revine sarcina sarcina de a primi si solutiona reclamatiile cu professionalis professionalism, m, indifferent indifferent daca acestea sunt sau nu fondate, fondate, sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a receptiei. Pentru a rezolva corect orice gen de reclamatie, se recomanda respectarea urmatoarelor reguli: Trebuie e sa ne pastra pastram m calmul, calmul, indifer indiferent ent de formele formele de manifes manifestare tare ale clientu clientului lui si sa ne - Trebui exprimam disponibilitatea de a veni in ajutorul sau

52

In adresar adresare e vom utiliza utiliza in mod mod politico politicos s numele numele clientu clientului, lui, daca daca este cazul cazul si titlul titlul,, manifes manifestand tand astfel respectul nostru fata de acesta - Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze sau sa afecteze alti clienti Trebui Trebuie e sa incercam incercam sa sa intelegem intelegem masu masura ra in care care este afect afectat at clientu clientull si sa percepem percepem star starea ea lui din acel moment Prin discutia discutia purtata, purtata, chiar neplacuta neplacuta fiind, fiind, trebuie sa ne straduim straduim sa sa identific identificam am problem problema a - In cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema, ne vom interesa ce masuri au fost deja luate evaluam dificultatea problemei si cerem ajutor superiorului, in cazul in care ne este depasit nivelul de competenta Iden Identi tifi fica cam m sol solut utia ia opt optim ima a Expl Explic icam am client clientul ului ui ce putem putem face, face, nu ceea ceea ce nu pute putem m face face,, intr intruc ucat at acea aceast sta a ar insp inspir ira a nesiguranta Vom Vom lua lua lega legatu tura ra cu depa depart rtam amen ente tele le impl implic icat ate e sau sau resp respon onsa sabi bile le pent pentru ru a solu soluti tion ona a rapi rapid d problema Comu Comunic nicam am clien clientu tului lui ce masu masuri ri au au fost fost luate luate Ne asigura asiguram, m, pe pe parcursul parcursul solutionarii solutionarii cazului, daca toate persoanele persoanele responsa responsabile bile isi isi fac fac datoria datoria Clientu Clientull va fi tratat tratat cu maxim maxima a solicitu solicitudin dine e pentru pentru a preven prevenii repeta repetarea rea situa situatie tieii In astfel de situatii unii clienti se manifesta cu calm si politete, avand ca unic scop sa rezolve problema cat mai repede si cu efort minim, altii insa devin de-o agresivitate verbala si gestica greu de controlat. Pentru a face fata unei astfel de situatii trebuie s-o tratam in maniera profesionala, facand abstractie de eventualele insulte adresate noua direct sau intregului hotel, sa canalizam discutia asupra problemei obiective care a generat ,,conflictul’’, repetand mereu clientului ca dorim sa facem tot posibilul pentru a intelege si rezolva problema. 8. Dispar Dispariti itia a bagaje bagajelor lor client clientulu uluii Disparitia bagajelor este o problema delicate pe care hotelul trebuie s-o resolve rapid. Situatiile care pot duce la disparitia bagajelor pot fi generate de: 1. neglijenta transportatorului prin: greseli greseli de inregi inregistr strare are sau sau manip manipular ulare e a bagajelo bagajelorr la imbar imbarcare care sau sau debarca debarcare re com comport portam amen entu tull neco necore resp spun unza zato torr al pers person onal alul ului ui care care treb trebui uie e sa sigu sigure re tran transp spor ortu tull si manipularea bagajelor  2. neglijenta personalului hotelier care face transferul prin: consu consulta ltare rea a inc incor orec ecta ta a lis liste teii de de bag bagaje aje mani manipu pula lare rea a inc incor orec ecta ta a baga bagaje jelo lor  r  schimb imbarea bag baga ajelor  lor  bagajistilor  prin: 3. neglijenta receptionerilor si a bagajistilor prin: - inlocuirea bagajelor clientilor care pleaca cu cele ale unor clienti sositi in hotel in acelasi timp - pastrarea fara bon a bagajelor si eliberarea lor unei alte personae - comportamentul incorrect al personalului 4. neglijenta clientului: - pierderea bagajului sau uitarea uitarea acestuia in mijlocul mijlocul de transport, intr-un loc public sau in hotel - declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat - lasarea bagajului in autoturismul aflat in parcarea hotelului Rezolvarea acestor cazuri difera de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situatiei va trebui sa urmeze procedurile specifice regulamentului hotelului si / sau ale transportatorului si va fi realizata dupa caz de: receptioner, asistent, sef- concierge sau inspector paza. Se va acorda atentie urmatoarelor aspecte: - Receptionerul isi va manifesta regretful pentru cele intamplate si il va asigura pe client ca va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei. - Clientul va fi rugat sa relateze circumstantele care au dus la disparitia bagajului si se va stabili exact momentul in care a constatat lipsa bagajului.

53

- Clientului i se va cere sa completeze o fisa tip pentru bagaje pierdute in timpul transportului aerian sau naval, cuprinzand o descriere amanuntita a aspectului exterior si a continutului. Hotel Hotelul ul va lua legatu legatura ra cu tran transp spor ortat tator orul ul pentru pentru a comu comunic nica a disp dispar arit itia ia bagaju bagajului lui,, in scopul scopul recupe recuperari rariii in timp timp util. util. Daca Daca pierde pierderea rea bagajulu bagajuluii se datore datoreaza aza transpor transportato tatorulu rului, i, conform conform raspun raspunder deriiii contractuale, acesta va gasi si inapoia bagajul. Daca Daca pierdere pierderea a se datoreaza datoreaza neglij neglijent entei ei personal personalului ului hoteli hotelier, er, atunc atuncii paguba paguba va fi acoperita acoperita de de catre hotel sau de persoana care se face vinovata. Cand Cand se constat constata a ca pierdere pierderea a se datoreaz datoreaza a clientulu clientului, i, acest acest fapt va trebu trebuii dovedit dovedit cu atentie atentie si tact. 9. Dispar Dispariti itia a obiect obiectelo elorr client clientului ului In Regu Regulam lamen entu tull hote hotelie lierr inter interna natio tiona nall (Anex (Anexa a nr.4 nr.4)) se fac fac ment mentiu iuni ni refe referit ritoa oare re la limite limitele le de responsabilitate responsabilitate ale hotelului in privinta obiectelor de valoare detinute de client. Astefel, hotelul nu se face raspunzator pentru obiectele de valoare si sumele de bani aflate asupra clientului, lasate in camera sau in masinile din parcare. De aceea, la receptia fiecarui hotel trebuie sa existe afisat un anunt prin care clientii sunt rugati sa depuna obiectele de valoare si sumele mari de bani in seiful din camera sau, in lipsa acestuia, sa le lase in pastrare la receptie. In cazul in care clientul nu a respectat aceste recomandari, hotelul este exonerate de raspunderea materiala in cazul disparitiei unor obiecte nedepuse in seif. Totusi, Totusi, in practica practica se poate intampla ca, in anumite anumite imprejurari, imprejurari, clientului sa-I dispara dispara diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mica care nu se pot depune in seif, caz in care hotelul va da tot sprijinul pentru prinderea faptasului si recuperarea obiectelor. Personalul hotelier se poate confrunta cu urmatoarele situatii: Obie Obiectu ctull poate poate fi uita uitatt sau sau pierd pierdut ut und undev eva a in hote hotell Obiectu Obiectull poate poate fi uitat uitat sau pierdu pierdutt undev undeva a in afara afara hotelu hotelului lui - Obiectul poate fi furat in hotel sau in afara acestuia, de persoane straine, de un vizitator sau de un alt client al hotelului. Obiectu Obiectull poate poate fi deprec depreciate iate sau sau sustra sustras s de un angaj angajat at al hotelul hotelului ui care care poate poate san u decla declare re sau nu acest lucru. Clientu Clientull nu nu a detinut detinut obiectu obiectull preti pretins ns ca dispa disparut rut etc. etc. Pentru Pentru rezolva rezolvarea rea acestor acestor situatii situatii neplacu neplacute, te, person personalul alul din recept receptie ie trebuie trebuie sa action actioneze eze confor conform m Regulamentului hotelier si sa acorde atentie urmatoarelor aspecte: Clientu Clientull treb trebuie uie tratat tratat cu maxima maxima atentie atentie si empatie empatie.. Persoan Persoana a din recepti receptie, e, care care este solicit solicitata ata sa resolve resolve proble problema, ma, trebu trebuie ie sa-si sa-si expime expime regretul regretul si sa-l asigure pe client ca se vor lua masurile de solutionare, in timp util. Se stab stabiles ilesc c concret concret circu circumst mstant antele ele care care au dus dus la dispa dispariti ritia a obiect obiectulu uluii Se inform informeaz eaza a seful seful de recepti receptie e sau, dupa dupa caz, caz, conducer conducerea ea hotelulu hoteluluii despre despre cele intam intamplat plate. e. Daca Daca situat situatia ia depases depaseste te nivelul nivelul de compe compete tent nta a al recept receptiei iei,, cazu cazull se prezin prezinta ta servic serviciul iului ui propriu de paza si protectie si /sau la politie. Atunci Atunci cand cand se const constata ata ca pagub paguba a este reala reala si si ea s-a produ produs s din vina vina person personalul alului ui sau a sistemului defectuos, cei ce se fac vinovati vor raspunde material, moral si disciplinar, fiind obligati la plata daunelor produse, in functie de prejudiciul adus si de pretentiile clientului. 10. Pagubele Pagubele produse produse de de clienti clienti Printre cele mai frecvente situatii particulare intalnite in hotel sunt pagubele produse de clienti. Cazurile care pot duce la aceste situatii sunt, in general, determinate de: neglij glijen entta cli clie entulu tuluii rea-v rea-voin ointa ta si / sau sau prem premed edita itare rea a clien clientu tului lui negl neglij ijen enta ta pers person onal alul ului ui hot hotel elie ier  r  Modul de rezolvare a fiecarui caz in parte este unic, datorita particularitatilor clientului si a naturii pagubei produse. Cele mai frecvente pagube produse de client sunt: deprec depreciere ierea a obiectelo obiectelorr de inventar inventar din camer camera, a, din vina vina clientulu clientuluii sau a animalulu animaluluii domestic domestic de care este insotit deprec depreciere ierea a echi echipam pament entelor elor,, inst instalat alatiilo iilorr si si a cladirii cladirii sust sustra rage gere rea a obie obiect ctel elor or de de inve invent ntar  ar 

54

sust sustra rager gerea ea de la la plata plata serv servic iciil iilor or pres presta tate te de hote hotell utiliza utilizarea rea unor unor instr instrum umente ente de plata plata false false sau sau fara fara acop acoperir erire e utili utiliza zare rea a uno unorr act acte e de de ide ident ntita itate te false false Prin Regulamentul hotelier se stabilesc masurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare in parte. In cazul deprecierilor de obiecte si echipamente: - Cel mai important lucru este sa se depisteze paguba in timp util, pentru a putea fi recuperata inainte de plecarea clientului. In anumi anumite te situa situati tii, i, clien clientu tull poat poate e decl declar ara a sing singur ur faptu faptull ca a prod produs us o pagu paguba ba,, fapt fapt ce usureaza mult munca personalului. Prob Problem lemele ele delic delicate ate apar apar atunc atuncii cand cand client clientul ul nu declar declara a si, si, mai mult, mult, nu recu recuno noast aste e ca a produs paguba. Cel mai des,sustine ca nu el a produs-o, ca asa a gasit camera sau ca personalul hotelier se face raspunzator. De aceea, trebuie sa ne pastram calmul si sa purtam un dialog principial si profesional, prin care sa-l determinam pe client sa-si schimbe atitudinea. Clientu Clientului lui i se aduce aduce la cunos cunostin tinta ta valoare valoarea a pagubei pagubei,, urmand urmand ca aceast aceasta a sa se regasea regaseasca sca in nota de plata. In caz de sustrageri de obiecte: se iau iau toate toate masu masuril rile e pentr pentru u recup recupera erare reea ea obiec obiectel telor  or  in anumit anumite e situatii situatii se poate poate intamp intampla la ca persoane persoane din din categori categoria a VIP, VIP, sa consider considere e ,,firesc” ,,firesc” gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, in special prosoape si halate. Si in acest caz, personalul va actiona conform Regulamentului hotelier si va recupera paguba sau, in anumite imprejurari, va renunta sa o faca. In caz de sustragere de la plata serviciilor: Pagubele pot fi evitate prin masuri de securitate, la inregistrarea clientului si la plecarea acestuia, prin: solicitarea platii anticipate a contravalorii camerei pentru: - clientii care nu prezinta garantie - clientii insotiti de persoane care nu prezinta garantie - clientii care sunt in tranzit si stau o singura noapte b) atunci cand clientul utilizeaza instrument instrument de plata fals sau refuza sa plateasca, I se vor retine toate obiectele personale c) receptia va informa in timp util conducerea hotelului, in cazul in care conflictul se accentueaza, pentru a lua masuri ferme. Cazul poate fi solutionat de personalul hotelului sau, daca situatia este mai grava, de organele de politie abilitate. d) daca se dovedeste ca paguba s-a produs din neglijenta personalului, ea va fi recuperata de la toti lucratorii care se fac vinovati de nerecuperarea la timp a acesteia. e) hotelul poate include pe ,,lista neagra”, conform Regulamentului propriu, urmatoarele categorii de clienti: - care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunzator  - care detin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni - care au utilizat instrumente de plata false sau expirate - care s-au sustras de l;a plata serviciilor  11. Prezenta Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta influenta alcoolulu alcooluluii Alcoolul provoaca modificarea comportamentului, fiecare persoana manifestandu-se in mod diferit atunci cand consuma alcool peste masura.  Atunci  Atunci cand se constata constata prezenta prezenta unei persoane persoane sub influenta influenta alcoolului alcoolului in holul hotelului hotelului sau in alte spatii, personalul din receptie va lua urmatoarele masuri: se aborde abordeaz aza a clie client ntul ul cu tact tact si rabd rabdar are e se evaluea evalueaza za starea starea si comport comportame amentu ntull clientulu clientului, i, estima estimand nd cantitat cantitatea ea de alcool alcool consum consumata ata se incear incearca ca stopa stoparea rea consum consumului ului de de alcool alcool prin prin anulare anularea a comenzi comenzilor  lor  situatia in scopul reducerii reducerii factorilor de risc si pentru a se limita si pentru a se - se analizeaza situatia limita eventualele efecte negative se incea incearc rca a scoat scoater erea ea client clientulu uluii din din antura anturajj pentru pentru a se putea putea purta purta o disc discut utie, ie, fara fara a se atinge sau brusca clientul se cere cere cu tact tact permisiu permisiunea nea de a-l a-l ajuta ajuta in deplasa deplasare, re, explic explicandu andu-I -I ca ne facem facem grij grijii pentru pentru siguranta sa se verifi verifica ca daca daca toate toate baga bagajele jele si si obiecte obiectele le person personale ale sunt sunt in sigu siguran ranta ta

55

se ofer ofera a ajut ajutor or pent pentru ru deplas deplasare area a la came camera ra clientu clientull aflat sub sub influenta influenta alcoo alcoolu;lu lu;luii nu va fi lasat lasat sa paraseas paraseasca ca hotelul hotelul la volanu volanull masinii masinii In cazul in care nu este clientul hotelului: se face face tot tot posibil posibilul ul pentru pentru indep indepart artarea area persoane persoanelor lor strai straine ne de hotel hotel se coma comanda nda un taxi, taxi, chiar chiar si si pentru pentru cei care care nu sunt sunt client clientiiii hotelu hotelului lui se verif verifica ica daca daca si-au si-au luat luat toate toate baga bagajele jele si obiec obiectele tele personal personale e in cazul cazul in care care perso personalu nalull din recept receptie ie nu face face fata fata situat situatiei, iei, va va apela apela la servici serviciul ul de paza paza Clientii aflati sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agrava starea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanarea conflictelor.

12. Imbolnavirea sau accidentarea clientului Cauzele Cauzele care pot duce la imbolna imbolnavir virea ea clientu clientului lui sau la acciden accidentare tarea a sa sunt sunt multipl multiple, e, ele fiind fiind dependente sau independente, de conditiile asigurate de hotel. Atat imbolnavirea, cat si accidentarea clientului sunt situatii de nedorit, dar care se pot produce: in timp timpul ul tra trans nspo port rtul ului ui spre spre hot hotel el in tim timpul pul sed seder erii ii in hote hotell la plec lecarea area din hotel Factorii care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi: Factori independenti de hotel: afec afecti tiun unii cro croni nice ce ale ale cli clien entu tulu luii boli contr contract actate ate de client client inainte inainte de calato calatorie rie sau datori datorita ta conditii conditiilor lor necore necorespon sponzato zatoare are din timpul calatoriei schi schim mbare barea a cli clim mei si si a fus fusul ului ui orar  orar  neatenti entia a cli clie entulu tuluii cons consum umul ul exces excesiv iv de alime aliment nte e si si alco alcool ol consum consumul ul de produs produse e alterat alterate e sau infes infestate tate din din alte surs surse e decat decat cele ale ale hotelulu hoteluluii etc. Factori generati de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel: nerespectarea nerespectarea normelor normelor de protectie protectie si si securitate securitate in spatiile spatiile de cazare cazare si cele cele de circulatie circulatie neasigur neasigurare area a unei unei temper temperatur aturii optime optime in spati spatiile ile hoteli hoteliere ere si si a apei apei calde calde defe defect ctiun iunii ned nedepi epist stat ate e sau sau nerem neremed ediat iate e oferire oferirea a spre spre consum consum a unor unor produ produse se infe infestat state, e, alterat alterate e neinformarea neinformarea clientului clientului cu privire la caracteris caracteristicile ticile diferitelor diferitelor preparate preparate si bauturi bauturi si a regulilor  regulilor  de asociere a acestora Imediat dupa ce a fost depistata o persoana in cauza, se vor lua urmatoarele masuri: - ne vom pastra calmul. - se informeaza conducerea despre acest caz. recept receptia ia va anunta anunta,, in cel mai mai scurt scurt timp, timp, Salvarea Salvarea sau sau cel mai mai apropi apropiat at si rapid rapid Servic Serviciu iu de urgenta. Se vor da explicatii coerente despre formele de manifestare si starea clientului. Clientu Clientull va fi aseza asezatt comod, comod, ferit ferit de prez prezenta enta si si curiozi curiozitate tatea a altor altor clienti. clienti. Clientu Clientull nu va fi lasat lasat singur singur si va va fi incura incurajat jat in perm permane anenta. nta. Este Este de dorit dorit ca si in randul randul angaj angajatil atilor, or, in fiec fiecare are tura, tura, sa existe existe pers persoan oane e care sa cunoas cunoasca ca regulile de acordare a primului ajutor si care sa poata interveni promt in asemenea situatii. Se vor vor aplica aplica masurile masurile de de prim ajut ajutor or specif specifice, ice, daca daca ele ele sunt cunos cunoscute cute,, in caz contr contrar, ar, se recomanda sa nu intervenim pentru a nu agrava starea clientului. Daca Daca starea starea e foarte foarte grav grava, a, se va cauta cauta sa sa se identi identific fice e prezent prezenta a unui unui cadru cadru medical medical sau sau a unui medic din randul clientilor. La sosirea sosirea perso personal nalulu uluii medi medica cal, l, aces acesta ta va stabili stabili diagno diagnost sticu icull si,d si,dup upa a caz, caz,cli clien entul tul va continua sa ramana in hotel sau va parasi hotelul, temporar sau definitiv. In cazul in care clientul ramane in hotel si trebuie sa urmeze o anumita medicatie si un anumit regim alimentar, se va asigura asistenta permanenta atat pentru procurarea medicamentelor si a altor produse, cat si pentr pentru u serv servir irea, ea, in cond conditi itiii de conf confor ort, t, a mese meselor lor.R .Rece ecept ptiei iei ii revi revine ne sarc sarcina ina de a infor informa ma toate toate departamentele despre prezenta clientului bolnav (accidentat), pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitarilor.

56

Atunci cand clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa sa rezolve problema bagajelor si va informa familia. Se va tine permanent legatura cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaste evolutia starii pacientului. 13. Decesul Decesul client clientului ului Decesul clientului, in hotel sau in afara acestuia, este o problema grava si dificila, cu vaste implicatii. Decesul poate sa survina : - din cauze naturale: naturale: boala, accident, varsta inaintata; - din nerespectarea normelor de igiena si securitate de catre hotel :intoxicatie, :intoxicatie, accidente , crima; - din cauze independente de hotel : accident, crima. Cel mai adesea decesul survine in spatiul de cazare. In acest caz, camerista este cea care constata prima decesul. Ea va trebui sa respecte urmatoarele reguli: isi isi va pastra tra calm almul. nu va atinge nimic din camera. va incuia usa. va anunta anunta guvern guvernan anta ta de etaj etaj sau sau recep receptia tia.. nu va starni panica in randul colegilor sau al clientilor. In astfel de situatii, procedurile trebuie respectate intocmai si fara amanari: recept receptia ia va stabili stabili identita identitatea tea clientu clientului lui si va aduce aduce la cunostint cunostinta a conduceri conduceriii faptele faptele petrecu petrecute te si masurile luate. Se vor vor sesiza sesiza organele organele de politie politie si si parchetul parchetul (procu (procuratu ratura) ra),, pentru pentru constar constarea ea si stabilir stabilirea ea cauzei decesului. In cazul cazul in care care persoan persoana a decedat decedata a este cetat cetatean ean roman roman,, se inform informeaz eaza a familia familia sau sau locul locul de munca.Pentru turistul sosit in grup, ghidul sau receptia in lipsa acestuia, va informa si agentia de turism. In situat situatia ia in care care clientul clientul este este cetatean cetatean stra strain, in, se inform informeaz eaza a ambasad ambasada a sau consula consulatul tul tarii tarii respective sau, dupa caz, Ministerul Afacerilor Externe. Person Personalul alul hotelie hotelierr va acorda acorda tot sprij sprijinu inull in derularea derularea anchet anchetei, ei, pentru pentru a se soluti solutiona ona rapid rapid cazul. Se va pastr pastra a o discre discretie tie maxima maxima asupra asupra evenim evenimentu entului. lui.

14. 14. Incend Incendii ii Printre evenimentele neplacute si periculoase care se pot petrece in hotel sunt incendiile. Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor in hotel sunt: negli neglije jent nta a clien clientil tilor or:: fumatul fumatul in pat, tigar tigarii nest nestin inse, se, arunc aruncat ate e in cosul cosul de gunoi gunoi sau pe jos, jos, utilizarea unor aparate electrice cu defectiuni. negli neglije jent nta a perso persona nalul lului ui:: fuma fumatu tull in zone zone inte interz rzis ise, e, defec defectiu tiuni ni nerem neremedi ediat ate e la inst instala alatii tiile le electrice, utilizarea de substante inflamabile fara a respecta masurile de securitate impuse. Masuri generale in caz de incendiu intr-o unitate hoteliera se inform informeaz eaza a imedia imediatt pomp pompieri ieriii si conduc conducerea erea unitatii unitatii daca daca exista exista sist sistem em de alarm alarmare are si si situat situatia ia o impun impune, e, se acti actione oneaza aza alarm alarma. a. Se bloche blocheaza aza liftur lifturile ile si se scot scot de sub tensiu tensiune ne toate toate echipa echipamen mentele tele si apara aparatele tele elect electric rice e Se inchi inchid d toat toate e usil usile e (mai (mai ales ales cele cele anti antifo foc) c) si feres ferestr trel ele e pent pentru ru a se evita evita extin extinde dere rea a incendiului Person Personalul alul trebuie trebuie sa ofere ofere ajutor ajutor persoan persoanelor elor in varsta, varsta, copii copiiilor ilor,, bolnavilo bolnavilorr sau persoan persoanelor  elor  cu dizabilitati sa ajunga la iesire si sa fie preluate si duse in loc sigur. - Daca e posibil, personalul trebuie sa controleze toate spatiile pentru a se asigura ca nu a ramas nimeni in zona afectata de incendiu. Recept Receptia ia trebuie trebuie sa verifi verifice ce prin interm intermediu ediull evidentei evidentei din din registru registrull clientilor clientilor sau sau prin orice orice alte mijloace, daca toti clientii prezenti la acea ora in zona respectiva sau in cladire au fost evacuati si se afla in siguranta. De aseme asemenea nea , trebui trebuie e sa se verific verifice e unde unde se afla fiecar fiecare e angajat angajat si daca daca este este in sigura siguranta nta..

57

Pers Person onal alul ul,, daca daca a fost fost inst instru ruit it,, treb trebui uie e sa part partic icip ipe e la stin stinge gere rea a ince incend ndiu iulu lui, i, conf confor orm m responsabilitatilor care i-au fost atribuite. - Person Personalul alul hotelier hotelier este ultimu ultimull care care parases paraseste te cladirea cladirea,, marcan marcandu-s du-se e prezent prezenta a fiecaru fiecaruii angajat si constatandu-se starea in care se afla si daca are nevoie de ingrijiri. Masurile specifice luate de receptie in caz de incendiu Personalul din receptie trebuie sa cunoasca planul de evacuare (traseelede evacuare) si sa ia masurile ce se impun in cazul producerii incendiilor, in conformitate cu instructajul P.S.I. prin care lucratorii din receptie au stabilite sarcinile specifice, dintre care cele mai importante sunt: inform informarea area condu conducer ceriiii hotelulu hotelului, i, a echipei echipei de interve interventie ntie specia specializa lizata ta din hotel hotel si anuntar anuntarea ea pompierilor.; alarma alarmarea rea prin mijloac mijloace e spec specific ifice e exis existen tente te in hotel; hotel; loca locali liza zare rea a pers persoa oane nelo lorr (cli (clien enti ti,, anga angaja jati ti)) afla aflate te in zona zona ince incend ndiu iulu lui, i, util utiliz izan and d toat toate e documentelor de evidenta (registre) ale receptiei; real realiz izar area ea unei unei evid eviden ente te exac exacte te priv privin ind d tras traseu eull urma urmatt de fiec fiecar are e pers persoa oana na ( a putu pututt fi evacuata, se afla inca in zona, este in siguranta, unde este, a fost transportata la spital etc.), fiind saricna principala a receptiei in cazul unui incendiu; protej protejarea area valorilo valorilor, r, conform conform procedu procedurilo rilorr stabilit stabilite; e; acordarea acordarea sprijinu sprijinului lui la evacuarea evacuarea clientilor, clientilor, conform conform sarcinilor sarcinilor stabilite stabilite prin instructiuni instructiuni P.S.I.; P.S.I.; acorda acordarea rea de ajut ajutor or echipel echipelor or de pompier pompieri, i, conform conform instru instructiu ctiunilo nilorr P.S.I. P.S.I. Observatie: Pe parcursul interventiei personalul din receptie isi va pastra calmul si va veghea sa nu se produca panica in randul clientilor. Aspecte specifice privind apararea impotriva incendiilor intr-o structura de primire turistica Mijloace de alarmare Un incendiu existent se poate anunta prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar clientii trebuie sa fie informati asupra procedurilor corecte de urmat in caz de incendiu. Referitor Referitor la aceste proceduri, proceduri, cel mai simplu este afisarea planului de evacuare evacuare pe interiorul interiorul usii de acces in fiecare spatiu de cazare. Pentru anuntarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare care declanseaza atat alarma de incendiu, alarma care trebuie sa aiba un sunet distinct care sa fie cunoscut de tot personalul personalul unitatii respective si sa sugereze sugereze si clientilor clientilor starea de alarma, cat si derularea derularea unor casete audio care sa anunte la megafoane instalate in toate spatiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. In functie de structura clientelei anunturile sunt preinreregistrate in mai multe limbi. Butoanele Butoanele de semnalizare, semnalizare, de obicei sunt conectate incat sa se poate recunoaste recunoaste zona de unde s-a facut alarmarea. Ele trebuie sa fie amplasate in zone vizibile si usor accesibile, iar in cazul aceleiasi cladirisa fie folosit un singur tip de butoane pentru a putea fi recunoscute ca atare de toata lumea.

Evacuarea persoanelor  Prin evacuarea evacuarea persoa persoanelo nelorr se urmare urmareste ste scoate scoaterea rea organiz organizata ata a acestora acestora din spatiile spatiile in care care incend incendiul iul sau alte evenime evenimente nte pot afecta viata si sanata sanatatea tea oameni oamenilor. lor. Caile de circula circulatie tie prin care care se realizeaza realizeaza evacuarea sunt constituite constituite din usi, scari, coridoare care asigura iesirea persoanelor persoanelor in exterior, exterior, la nivelul solului, in cel mai scurt timp posibil. Se recomanda elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor, care trebuie sa cuprinda in principal: starea starea si confi configur guratia atia cladir cladiriiii (numar (numar de de iesiri, iesiri, latime latime scari, scari, lungim lungime e coridoar coridoare) e) ordin ordinea ea eva evacu cuar arii, ii, tras trasee eele le ce ce trebu trebuie ie urm urmat ate e pers persoan oanele ele care care cond conduc uc ope opera ratiu tiune nea a de eva evacu cuar are e tran transp spor ortul tul per perso soane anelor lor ce ce nu se se pot depl deplas asa a singur singure e mijlo mijloace ace pent pentru ru alarm alarmar area ea pers persoan oanelo elor  r  cooperarea cooperarea cu cu unitatile unitatile de de pompieri pompieri militari, militari, salvarea salvarea sau alte alte forte forte ce pot interven intervenii in ajutor  Observatie: Nu constituie cai de evacuare ascensoarele, trecerile prin usi antifoc si trecerile prin care se transporta substante periculoase. Masuri generale:

58

- Instructiunile de prevenire a incendiilor, procedurile de alarmare si planurile de evacuare trebuie sa fie expuse in toate spatiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de catre personal, ci si de catre clienti. In princip principiu, iu, prin prin interme intermediu diull centralei centralei trebu trebuie ie sa se anunte anunte toti client clientiiii din zona zona afectata, afectata, ca ca acestia sa paraseasca cat mai repede locul respectiv. Iesiril Iesirile e sa sa fie fie bine bine semn semnaliz alizate ate si accs accsesu esull sa nu fie fie bloca blocat. t. Intreg Intreg perso personalu nalull sa fie instru instruit, it, sa cunoas cunoasca ca bine bine cladirea cladirea,, sa stie unde unde se afla afla echipame echipamentu ntull de interventie in caz de incendiu si sa stie ce are de facut in aceasta situatie. In caz de ince incend ndiu, iu, perso personal nalul ul trebui trebuie e sa stie ce resp respon onsab sabili ilita tati ti are privin privind d sigu sigura rant nta a clientilor, cum poate da ajutor acestora si care sunt prioritatile. Mijloace de stingere Cu exceptia personalului specializat, restul personalului trebuie sa stie sa foloseasca stingatoarele. Corecta lor alegere si amplasare, deprinderea utilizarii lor de catre tot personalul este de mare importanta pentru limitarea si stingerea inca din faza incipienta a unor incendii. Stingatoarele avand o capacitate limitata, pot fi folosite numai in faza initiala a arderii. Observatie: Stingatoarele cu apa si cele cu spuma nu se folosesc la stingerea incendiilor provocate la instalatiile electrice. MASURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUATIILOR PARTICULARE Conform codului civil, camera vanduta (inchiriata) clientului reprezinta domiciliul sau temporar. In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea clientului si a bunurilor sale. Raspunderea civila a hotelierului imbraca 2 forme: raspunderea contractuala si raspunderea delictuala. Prin urmare: Hotelierul este raspunzator moral pentru neplacerile suferite de client, chiar si in cazul in care nu se face vinovat vinovat de produc producerea erea lor. Hotelie Hotelierul rul raspun raspunde de contrav contraventi entional onal pentru pentru pagubel pagubele e produs produse e clientu clientului lui prin neasigurarea criteriilor de securitate. Hotelul trebuie sa asigure securitatea clientului si a bunurilor acestuia. De aceea: - Hotelul este obligat sa puna la dispozitia clientului, gratuit, un seif pentru pastrarea lucrurilor  de valoare si a sumelor sumelor de bani. Raspunderea Raspunderea hotelului hotelului este limitata limitata in cazul in care desi a informat informat clientul, acesta nu a depus obiectele de valoare in seif sau a lasat obiecte in autoturismele din parcare. Acce Accesu sull in camer camera a este este permis permis numai numai person personalu alului lui de intreti intretine nere re si altor altor persoan persoane e din din conducere, abilitate, si doar in urma consemnarii in registrul de gestiune a cheilor. Clientu Clientului lui treb trebuie uie sa sa I se se ceara ceara perm permisiu isiunea nea de de a intra intra in came camera. ra. Datele Datele despr despre e client client sunt sunt confid confidenti entiale ale (num (numele ele client clientului ului,, camera camera etc.) etc.) . Multe Multe din evenimente evenimentele le neplacu neplacute te care care se produc produc in hotel hotel pot fi preven prevenite ite prin prin masuri masuri specifice, specifice, parte componenta a Regulamentului hotelier.  Aceste masuri masuri vizeaza instruirea instruirea personalului personalului din hotel asupra masurilor masurilor specifice specifice de asigurare asigurare a securitatii clientului si respectarea cu strictete a acestora. Masurile specifice se refera la: gestiunea ch cheilor  asigura asigurarea rea confid confidenti entialit alitatii atii totale totale asupra asupra clientu clientului lui invio inviolab labili ilita tatea tea spati spatiulu uluii de cazar cazare e asig asigur urare area a unui unui sis sistem tem gener general al de de secu securi ritat tate e 1. Gest Gestiu iune nea a chei cheilo lor  r  Securitatea clientilor a constituit intotdeauna o preocupare majora a managerilor de hotel. In acest sens, un loc central l-a detinut stabilirea sistemului de chei si gestiunea acestora. In prezent in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de incuiere / descuiere a usilor , cum ar fi: prin ch chei ob obisnuite prin chei chei tip tip ,,yala” ala” prin prin chei chei tip tip ,,ca ,,card rdur urii perf perfor orat ate” e” prin prin card cardu uri elec electr tron onic ice e prin prin sis sistem teme cu cu cel celul ula a fot foto o

59

 Alegerea  Alegerea sistemului sistemului de incuiere incuiere a usilor este strans legata de tipul de hotel si de categoria acestuia, acestuia, respectiv, in marea majoritate a hotelurilor de 4 si 5 stele se utilizeaza sisteme perfectionate de tip cartele magnetice sau celula foto. In majoritatea hotelurilor se folosesc 4 tipuri de chei: - cheia principala principala (GRAND MASTER) care este detinuta de directorul general al hotelului.  Aceasta  Aceasta cheie permite permite accesul managerului managerului in toate spatiile spatiile hotelului. Cu ajutorul ajutorul ei se pot descuia / incuia , de doua ori, toate usile, astfel incat nimeni nu mai poate patrunde in camera fara ca directorul sa cunoasca acest lucru. - cheia guvernantei (MASTER) este pastrata de guvernanta sefa (Housekeeping manager). Cu aceasta cheie se descuie / incuie, o data, data, toate usile. - cheia de la etaj (PASS) este folosita de cameriste. Ea permite accesul acesteia acesteia doar in camerele care i-au fost repartizate, in general cele aflate pe un etaj. - cheia camerei este destinata clientilor inregistrati in hotel. Cele mai multe probleme apar in cazul cheilor camerei, cum ar fi: chei chei pierdut pierdute e de clienti clienti sau sau de copii copiiii acestora acestora,, in hotel hotel sau in in afara afara hotelulu hotelului; i; chei ui uitat tate in in cam camer era a; chei chei uita uitate te in alt alte e spa spati tiii din din hot hotel el;; chei chei uita uitate te in afar afara a hot hotel elul ului ui;; chei chei uita uitate te in in baga bagaju jull clien clienti tilor lor,, la pleca plecare re;; In hotel exista doua sau mai multe randuri de chei ale camerei, pentru a permite accesul in cazul uitarii / pierderii lor. In cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaza automat la schimbarea codului. In cazul cazul pierder pierderiiii celorlal celorlalte te tipuri tipuri de chei, chei, sistem sistemul ul de gestiun gestiune e este foarte strict si presup presupune une urmatoarele reguli de baza: Cheil Cheile e vor vor fi util utiliza izate te doar doar de de perso persona nalul lul aut autori oriza zat. t. Atun Atunci ci cand cand in cam camera era treb trebui uie e efec efectu tuat ate e rem remedie edieri ri,, aces aceste tea a se fac doar doar cu acor acordu dull cameristei, fara a se lasa cheia la indemana personalului de intretinere. In cazul cazul in care care se const constata ata o repet repetata ata pierd pierdere ere a cheilo cheilorr obisnu obisnuite, ite, se se poate poate lua deciz decizia ia de a schimba inchizatoarea pentru a nu periclita viata si bunurile clientilor. Pentru a prevenisituatiile in care cheile pot fi furate de alti clienti din hotel, de insotitori sau vizitatori, hotelul ia urmatoarele masuri : - Cheia nu este inmanata altei persoane decat celei inregistrate in camera. Cheile Cheile obisnu obisnuite ite au atasat atasateun eun obiect obiect ce ce contine contine numar numarul ul camerei camerei,, destul destul de mare mare si incomod incomod pentru a-i aminti clientului sa lase cheia la receptie. - Personalul de la etaj nu va deschide camera clientului in cazul in care acesta sustine ca a uitat sau a pierdut cheia, decat dupa ce se asigura ca el este inregistrat si nu i-a expirat sejurul. La sfarsit sfarsitul ul sejurulu sejuruluii personal personalul ul trebuie trebuie sa amint aminteasc easca a clientulu clientuluii sa predea predea cheia. cheia.

Legitimatia de cheie Este putin probabil ca intr-un hotel sa poata fi retinute fizionomiile tuturor clientilor de catre tot personalul din receptie, motiv pentru care in hotelurile de dimensiuni mari si medii este bine sa se utilizeze tichetul-legitimatie, numit si legitimatia de cheie (key-card).  Aceasta  Aceasta este de mici dimensiuni, dimensiuni, nu mai mare decat un card si se completeaza completeaza la sosirea clientului, odata cu inmanarea cheii.  Avantajele  Avantajele oferite oferite de de utilizarea utilizarea acestui document,sunt document,sunt : Atesta Atesta faptul faptul ca ca respe respectiv ctiva a persoa persoana na este este clientu clientull hotelu hotelului. lui. Verific Verifica a / confirma confirma ident identitat itatea ea client clientului ului atunc atuncii cand nu nu ne amintim amintim fizio fizionom nomia ia sa. El poate poate contine contine inform informatii atii utile utile despre despre hotel hotel si, astfe astfell sa promovez promoveze e anumite anumite servic serviciiii prestate prestate de acesta. - Clientul nu uita numarul camerei in care s-a cazat. In cazul cazul in care se ratacest rataceste e in oras, clientul clientul poate arata documentul documentul unui unui taximet taximetrist rist sau unei unei alte persoane, pentru a fi directionat sau adus in siguranta la hotel. Pentru Pentru clien clientii tii VIP VIP se se pot pot emite emite legit legitima imatii tii distin distinct ct colora colorate. te.

60

Legitimatia cuprindeurmatoarele informatii: nume numele le si pren prenum umel ele e clie client ntul ului ui numarul ca camerei tarif tariful ul camer camerei ei (cu (cu sau sau fara fara mic mic deju dejun) n) date date de seju sejur: r: sosi sosire re,, plec plecar are e serv servic icii iile le incl inclus use e in tari tarifff  planul planul de local localizar izare e in zona zona a hotelu hotelului lui adresa adresa,nu ,numar marul ul de telef telefon on ale ale hotelulu hoteluluii 2. Asigurarea Asigurarea confidentialit confidentialitatii atii totale totale asupra clientilor  clientilor  Clientul trebuie sa se simta in siguranta in hotel. Pentru aceasta trebuie sa se se respecte anumite reguli de confidentialitate. Cele mai importante masuri ce trebuie luate in acest sens,sunt : datele datele de identita identitate te ale clienti clientilor lor sunt sunt confiden confidential tiale, e, nu se comunic comunica a personalu personalului lui hotelie hotelierr sau vizitatorilor decat in anumite conditii. Nu se dau dau infor informa matiid tiidespr espre e client clientii decat decat cu acor acordul dul aces acestor tora. a. Corespo Coresponde ndenta nta este este inviolab inviolabila, ila, exce exceptan ptand d mesaje mesajele le si scris scrisoril orile e deschis deschise. e. In cazul cazul anum anumit itor or persoan persoane e VIP, VIP, cand cand aces aceste tea a sau sau alte alte pers persoan oane e din din antur anturaj aj fac mentiu mentiuni ni exprese, se pastreaza secretul privind sosirea si sejurul lor. - Cameristele si si celelalte categorii de personal car eintra in camera clientului nu au dreptul dreptul de a citi sau studia documentele personale, chiar daca ele sunt deschise pe birou. Nu se reti retin n in recepti receptie e actel actele e de identit identitate ate ale clientilo clientilor. r. 3. Inviol Inviolabi abilita litatea tea spatiu spatiului lui de caza cazare re Pe perioada sejurului camera inchiriata clientului reprezinta domiciliul sau provizoriu. Accesul in camera este permis doar persoanelor autorizate : in scop scopul ul efec efectu tuar arii ii cura curate teni niei ei pent pentru ru real realiz izar area ea reme remedi dier eril ilor  or  pentru pentru realiza realizarea rea tratam tratamente entelor lor spec speciale iale pentru pentru clien clientii tii VIP pent pentru ru ver verif ific icar area ea sta starii rii gene genera rale le a cam camer erei ei Vizitatorii au permisiunea de a merge in camera clientilor doar cu acordul acestora si in perioade stabilite de hotel (7.00 – 22.00). In cazuri speciale, cand clientul reprezinta un pericol, cu acordul conducerii se poate obtine un mandat si se poate patrunde in camera. 4. Asigur Asigurare area a unui sist sistem em gener general al de secu securit ritate ate Pe plan mondial, industria producatoare de sisteme de securitate s-a perfectionat, asa incat, in present, in hoteluri pot fi utilizate sisteme extreme de eficiente, capabile sa permita prevenirea celor mai neplacute evenimente. Aceste sisteme asigura: -avertizare in caz de incendiu - urmarirea circulatiei cheilor electronice - urmarirea circulatiei persoanelor in holul hotelului, pe etaje si in celelalte spatii ale hotelului - urmarirea patrulelor de securitate - depistarea defectiunilor de system - conectarea cu firmele specializate de paza si securitate sau direct cu politia Masuri specifice de paza si securitate In hotelurile in care nu este posibila implementareaunui sistem complex de securitate, din motive economice, se poate opta pentru masurile specifice traditionale, realizate prin personal specializat de paza si prin personalul hotelier. In receptie lucreaza mai multe categorii de personal, fiecare avand, din punct de vedere al pozitiei, contact direct sau indirect cu clientii . fiecarei categorie de personal ii revin sarcini concrete privind asigurarea securitatii clientilor si bunurilor acestora, ele avand un caracter general sau specific.  Atat personalul personalul din cadrul cadrul receptiei, receptiei, cat si personalului personalului din hol ii revin revin urmatoa urmatoarele rele sarcini sarcini : a) Generale - Depistarea si indepartarea persoanelor suspecte care nu au nici o legatura cu hotelul ; Urma Urmari rirea rea circ circula ulatie tieii pers persoan oanelo elorr in hotel hotel ;

61

-

Interz Interzice icerea rea accesu accesului lui in hotel hotel a persoan persoanelor elor cunos cunoscute cute ca ca periculo periculoase ase si a perso persoanelo anelorr rau famate ; Avertiz Avertizare area a client clientilor ilor asupra asupra poten potential tialelor elor perico pericole le (fig. (fig. 2.15); 2.15); - Depistarea persoanelor suspecte si indepartarea lor de pe etaje si din celelalte spatii destinate doar clientilor; Limitar Limitarea ea accesulu accesuluii clientilo clientilorr si a celorlalte celorlalte persoan persoane e doar in spatiil spatiile e destina destinate te acestor acestora a b) Spec pecifice ice Asigur Asigurarea area unor unor activi activitati tati de de patrula patrulare re in jurul jurul hotelu hotelului lui si in in incinta incinta aces acestui tuia a; Cunoast Cunoastere erea, a, respec respectar tarea ea si aplica aplicarea rea norme normelor lor de PM PM si PSI, PSI, in in recept receptie ie si hotel hotel ; Cunoast Cunoastere erea a si aplicar aplicarea ea masur masurilor ilor de de protect protectie ie fizica fizica pers persoan oanei, ei, in caz caz de atac atac ; Cuno Cunoast aster erea ea si si aplic aplicar area ea masu masuril rilor or de prim prim ajut ajutor or ; Inform Informarea area servici serviciului ului de paza paza sau sau a politie politieii in cazul cazul situ situati atiilor ilor grav grave. e.

MINI GHID PENTRU SIGURANTA CLIENTILOR 1- NU deschideti usa camerei din hotel /motel fara sa verificati cine este la usa.Daca o persoana pretinde ca este un angajat, sunati la receptie si intrebati daca cineva din salariatii lor a fost trimis la camera dvs. si pentru ce motive. 2 – La intoarcerea la hotel / motel seara tarziu, folositi intrarea principala a hotelului. Fiti atenti si uitati-va de jur- imprejur inainte de a intra in parcare. 3 – Inchideti si incuiati usa cand sunteti in camera dvs. si folositi toate sistemele de incuiere din dotare, la toate usile. 4 – NU expuneti expuneti cheia camerei dvs.in zone publice. NU o lasati pe masa de la restaurant, restaurant, bar, piscina, sau in alte locuri de unde va poate fi « subtilizata » . 5 – NU atrageti atentia asupra dvs. prin etalarea de mari sume de bani (cash) sau de bijuterii scumpe. 6 – NU invitati persoane straine in camera dvs. 7 – Depuneti toate obiectele de valoare / bani si acte in seiful hotelului / motelului sau in seiful din camera (unde exista). 8 – NU lasati obiecte de valoare in masina dvs. 9 – Verificati daca usile de la balcon sau ferestrele si sistemele de siguranta si inchidere ale acestora sunt inchise. 10 – Daca observati observati orice activitate activitate suspecta, va rugam sa aduceti la cunostinta cunostinta (raportati) observatiile observatiile dvs.receptiei sau directiunii hotelului / motelului. Fig. 2.15

V. PLECAREA CLIENTILOR 1.

Client individual se preg pregat ates este te list lista a plec plecar aril ilor  or  se transm transmite ite lista lista plecarilo plecarilorr celorlalte celorlalte depar departam tament ente e pentru pentru verificar verificarea ea consumu consumurilo rilor  r  Se acorda sprijin si toata atentia clientului care urmeaza sa paraseasca hotelul, sejurul lui luand sfarsit. La prezentarea clientului la receptie (este indicat sa i se adreseze pe nume) : se verif verific ica a tota totalu lull serv servic iciil iilor or cons consum umate ate

62

se int intre reab aba a clien clientul tul daca daca a mai mai cons consum umat at rec recen entt se prez prezinta inta clientu clientului lui cont continut inutul ul notei notei de plata plata,, pentru pentru verif verificar icare e daca daca nu nu sunt sunt nec neconc oncord ordan ante te,, se emi emite te nota nota de plat plata a se incasea incaseaza za contra contravalo valoarea area servi servicii ciilor lor (prin (prin modali modalitat tatea ea stabil stabilita ita la sosire) sosire) Cash – se numara banii, se emite nota de plata in doua exemplare, se inmaneaza clientului un exemplar. Carte de credit – credit – se introduce in terminalul de plata electronica (validitatea este controlata automat), se emite nota de plata si,dupa caz, factura. Cupon, voucher – voucher – se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da clientului nota de plata. Metode de plata combinate – se ataseaza documentele la copia notei de plata. dupa dupa efectuar efectuarea ea platii platii (bala (balanta nta treb trebuie uie sa sa fie zero) zero),, se inchid inchide e contul. contul. Daca se constata constata erori in intocmir intocmirea ea notei notei de plata, se verifica, verifica, se anuleaza anuleaza si se intocmeste intocmeste o alta nota de plata, se transmit scuze clientului. Se verif verifica ica daca daca au sosit sosit mesa mesaje, je, coresp corespond ondenta enta pent pentru ru client client si si se inmanea inmaneaza. za. Se noteaza noteaza solici solicitar tarile ile client clientulu uluii in legatura legatura cu mesaje mesajele le sau corespon coresponden denta ta care,ev care,eventu entual, al, vor sosi dupa plecarea sa. Se inche incheie ie fisa fisa de pastra pastrare re valori valori (dupa (dupa eliber eliberare area a seifulu seifuluii si predar predarea ea cheii) cheii).. Se ver verif ific ica a pred predar area ea che cheii ii cam camer erei ei.. Se solic solicita ita opinia opinia clien clientulu tuluii despr despre e calitat calitatea ea serv servicii iciilor lor ofer oferite. ite. Se multum multumeste este pentru pentru vizita vizita si si se invita invita clien clientul tul sa revi revina. na. Se solicita bagajistul bagajistul pentru pentru serviciil serviciile e specifice specifice : transportu transportull bagajelor, bagajelor, depozitarea depozitarea acestora, acestora, comanda de taxi. 2. Grupuri De obicei, grupul organizat are un pachet de servicii platit prin intermediul agentiei sau firmei. - se urmareste inregistrarea serviciilor care nu fac obiectul contractului , se solicita plata acestora, intocmindu-se nota de plata.daca plata se face individual sau pe camera, se procdeaza similar cu situatia clientilor individuali. - se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor. - se verifica daca s-au predat cheile. - se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor. 3. Plecari tarzii - se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a se vedea daca exista posibilitati pentru acceptarea plecarilor tarzii. - se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea dupa ora 12, in functie de ora plecarii. - se comunica la departamentul de etaj plecarile tarzii. - daca nu exista posibilitati de ramanere in camera, se ofera clientului alte variante – de ex. depozitarea bagajelor in camera de bagaje. Relatiile hotel – client, dupa plecarea clientului Client Hotel - obiecte uitate – solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare) - corespondenta de multumire pentru calitatea serviciilor 

-

Hotel Client pagube produse de client – solicitarea platii - mesaje, corespondenta sosite dupa plecarea clientului – transmitere transmitere conform solicitarilor clientului corespondenta de multumire (raspuns la corespondenta clientului) - corespondenta de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viata hotelului, felicitari (clientii casei, VIP sau clientii agreati – pentru fidelizarea acestora)

CAPITOLUL 3

63

COMUNICAREA IN HOTEL Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului, precum si in relatiile cu clientii. Disfunctiile inregistrate in procesele de comunicare atrag mari probleme in realizarea serviciilor pentru clienti, ducand implicit la nemultumiri si reclamatii. Intr-o organizatie, cum este si hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte: COMUNICAREA ORGANIZATIONALA I.interdepartamentala 1. pe verticala: descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala : scrisa sau verbala II. intradepartamentala 1. pe vertical verticala a : ascendenta ascendenta sau sau descende descendenta, nta, scrisa sau verbala verbala 2. pe oriz orizon ontal tala a : scrisa scrisa sau sau verb verbala ala COMUNICAREA INTERPERSONALA Intre angajati  formala : 1. pe vertical verticala a :ascenden :ascendenta ta sau descen descenden denta, ta, scrisa scrisa sau verbal verbala a 2. pe orizo orizont ntala ala : scr scris isa a sau sau verba verbala la  informala 1. pe vertical verticala a :ascenden :ascendenta ta sau descen descenden denta, ta, scrisa scrisa sau verbal verbala a 2. pe orizo orizont ntala ala : scr scris isa a sau sau verba verbala la - Intre angajati si clienti : verbala sau scrisa  TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE 

COMUNICARE ORGANIZATIONALA Prin structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament se creeaza un sistem de interactiune, avand ca finalitate functionarea optima a proceselor de realizare si vanzare a serviciilor  hoteliere.

I.

COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALA 1.Comunicarea interdepartamentala pe verticala

Comunicarea intre conducerea hotelului si departamentul de receptie (descendenta) Departamentu Departamentull de receptie este specializat specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi indeosebi a spatiilor de cazare. Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de department, pe canale relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii: atri atribu buti tiil ile e si sar sarci cini nile le spe speci cifi fice ce;; programul de de lu lucru; norm normele ele de de secu securit ritate ate,, de prot protec ectia tia mun munci ciii si PSI; PSI; legislat legislatia ia si normele normele hotelier hoteliere e gene generale rale si specif specifice ice ; regu reguli li si si nor norme me spec specif ific ice e inte intern rne e; regu reguli li de de comp compor orta tame ment nt pro profe fesi sion onal al ; poli politi tica ca de vanz vanzar are e – reze rezerv rvar are e; sarcin sarcinii si inform informatii atii operat operative ive determ determinat inate e de specificu specificull fiecarei fiecarei zile hotelier hoteliere e si al diferit diferitelor  elor  categorii de clienti. Canalele de comunicare sunt stabile si bine definite, ele avand ca puncte de pornire directorul executiv, directorii functionale si directorul de cazare (vanzare). Comunicarea se poate realiza prin : documente scrise ;

64

-

sedinte sedinte operat operative ive planific planificate ate saptam saptamanal anal sau neplani neplanifica ficate te ; prin prin contac contactt cu seful seful depa departa rtame mentu ntull de recept receptie ie (sau cu inloc inlocui uito toru rull acest acestui uia) a),, in timpul timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.

Observatie : - in cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta. - comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nbu contina ambiguitati. - informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canalele specifice. 1.2 Comunicarea intre departamentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta) Departamentului de receptie, respectiv sefului departamentului sau, dupa caz, subalternilor, le revine sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente, unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de : rapoar rapoarte te si si sta statis tistic ticii priv privind ind vanz vanzar arile ile ; indi indica cator torii spec specif ific icii ai act activ ivita itati tiii de caz cazar are e; graf grafic icul ul de lucr lucru u si si pon ponta taje jele le ; situatii situatiile le spec speciale iale genera generate te de de perso personal nal sau de clienti clienti ; solicit solicitari arile le spec speciale iale ale person personalul alului ui sau sau ale clienti clientilor lor ; disf disfun unct ctii ii priv privind ind ech echip ipam amen ente tele le si inst instala alatii tiile le ; alte informatii. Observatie :  majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au termen precis de predare  exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupaproducerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare. 2. Comunicarea organizationala interdepartamentala pe orizontala La o analiza mai detailata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca departamentul de receptie se afla in centrul informational, relational, fiind o punte de legatura atat intre diversele departamente si servicii operative, intre client si acestea, cat si intre acestea si mediul extern. Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala, cu : Depa Depart rtam amen entu tull (servi (serviciu ciul) l) de etaj etaj (Hous (Housek ekeep eepin ing) g) Depart Departame amentu ntull (serv (serviciu iciul, l, biroul) biroul) vanzar vanzarii – marketi marketing ng Depa Depart rtam amen entu tull (ser (servi viciu ciul) l) de de res restau taura ratie tie Depa Depart rtam amen entu tull (servi (serviciu ciul) l) tehni tehnic c (de intre intretin tiner ere) e) Depa Depart rtam amen ente te pres presta tatoa toare re de servi servici ciii supl suplim imen entar tare e : agrem agremen ent, t, trata tratame ment nt,, baze baze sport sportiv ive, e, transport, inchirieri

-

2.1 Comunicarea intre Receptie si Etaj Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca ,,etajul produce ‘’serviciul de baza, iar receptia il comercializeaz comercializeaza, a, intre cele doua servicii servicii se stabilesc canale de comunicare comunicare organizationala, organizationala, receptia avand  ca obiective sa comunice : situatia ca camerelor la la in inceperea zi zilei ho hoteliere (o (orele 6, 6,30-7.00) ; sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere; clien lientti ocaziona onali ; clien lienttii case asei, VIP ; grup rupuri org organiz aniza ate ; plecarile neanuntate plecarile clientilor dupa ora 12.00 situatiile particulare ; tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri ; comenzile pentru serviiile suplimentare ; defectiunile reclamate ;

65

cererile pentru montarea patului suplimentare ; solicitarile speciale ale cl clientilor si pr preferintele acestora ; Observatie : Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii. 2.2 Comunicarea intre Etaj si Receptie Pentru ca circuitul circuitul informational informational sa fie complet, complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util  urmatoarele categorii de informatii (documente) : raportu raportull guvern guvernante anteii privin privind d situat situatie ie camer camerelo elorr (inaint (inainte e de ora ora 12 :00) :00) ; situ situat atii iile le part partic icul ular are e; defect defectiun iunile ile depista depistate te si si cerer cerere e de de remed remediere iere a aces acestora tora ; cons consum umul ul din din min minii-ba baru rull frig frigor orif ific ic ; bonu bonuri rile le pen pentru tru servi servici ciile ile supli suplime ment ntar are e; obiectele uitate ; plec plecar aril ile e nea neanu nunt ntat ate e etc etc.. La fel ca si in primul caz, comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta. 2.3 Comunicarea intre Receptie si Restaurant Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire si presupune, din partea receptiei, sa comunice : numa numaru rull de de cli clien enti ti exis existe tent ntii ; sosi sosiri rile le si plec plecar aril ile e de de cli clien enti ti ; numarul numarul de de client clientii care care iau micul micul dejun dejun (atunci (atunci cand cand el este este optiona optional) l) ; stru structu ctura ra clie client ntilo ilorr (ind (indiv ividu iduali ali sau sau grup grupuri uri)) ; - datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare :  data si ora sosirii, data plecarii, modificari, anulari;  numarul de clienti ;  structura clientilor (provenienta, grupe de varsta, motivatie) ;  tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului ;  meniuri speciale, mese festive. rezerv rezervaril arile e de mese mese in incinta incinta hotelulu hotelului, i, modif modifica icari, ri, anulari anulari ; ocaz ocaziil iile e spec special iale e : simpoz simpozioa ioane ne,, agap agape, e, banc banchet hete e; prezen prezenta ta clienti clientilor lor casei casei si si a VIP-uri VIP-urilor, lor, precu precum m si a prefe preferin rintelo telorr acestor acestora a; tratam tratament ente e speci speciale ale pentru pentru clienti clientiii case caseii si si VIPVIP-uri uri;; solicit solicitari arile le spec speciale iale pentru pentru clienti clientiii bolna bolnavi vi sau sau accid accidenta entati ti ; comenz comenzile ile pentru pentru servic serviciul iul la camera camera (room(room-ser servic vice) e) ; persoan persoanele ele insotit insotite e de copii copii mici, mici, pentru pentru amenaj amenajari ari speciale speciale ; recla reclama matii tiile le si solic solicita itaril rile e spec specia iale. le. Observatie : Pentru a evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si a comunicarii scrise. 2.4 Comunicarea intre Restaurant si Receptie Multe Multe hotelur hotelurii au eficien eficientiza tizatt modalita modalitatile tile de comunic comunicare are intre intre restau restaurati ratie e si recepti receptie, e, prin introd introducer ucerea ea sistemelor informatice. Prin acestea , informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice. Restauratia are ca obiective sa transmita : listele listele de de prepar preparate ate si si bautur bauturii oferit oferite e de unit unitatil atile e speci specializ alizate ate ; prog program ramul ul de func functio tiona nare re al unita unitatil tilor or ; program programul ul de divert divertism isment ent si si anima animatie tie al unitat unitatilor ilor speciali specializat zate e; notele notele de de plata plata pentru pentru servici serviciile ile presta prestate, te, semnate semnate de clien clienti ti ; obie obiect ctel ele e uit uitat ate e in in res resta taur uran antt ; recla reclama matii tiile le form formula ulate te de catr catre e clie client nti. i. 2.5 Comunicarea intre Receptie si Departamentul Tehnic

66

-

-

Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei : a) comun comunica icare rea a defec defectiu tiuni nilor lor si a tutu tuturor ror prob problem lemelo elorr cons consta tatae tae in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel din receptie. Observatii: in unele unele unitati, unitati, recep receptia tia tine tine evidenta evidenta defec defectiu tiunilo nilorr si monitor monitorizea izeaza za remedi remedierea erea lor; lor; chia chiarr daca daca defe defect ctiu iuni nile le sunt sunt depis depista tate, te, centra centraliz lizate ate si moni monito toriz rizate ate de catre catre servic serviciul iul etaj, etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti daca ,camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate un timp. b) colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie. Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la: posib sibilit ilita atile ile de rem remed edie ierre sa sau in incapacit acitat atea ea temp emporara de re remedier iere a defe efectiun iunilo ilor; timpul necesar remedierii defectiunilor ; incheierea remedierii defectiunilor ; 2.6 Comunicarea intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. clientilor. Structura serviciilor serviciilor oferite de la un hotel la altul, fiind determinate determinate de tipul de unitate, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului. Serviciile cel mai frecvent intalnite sunt cele de : tratam tratament ent (balneo (balneo-fi -fiziot zioterap erapeuti eutic c sau sau de medi medicin cina a altern alternativ ativa) a) agreme ement si anima imatie inch inchir irie ieri ri (ar (arti tico cole le spo sport rtiv ive e s.a. s.a.)) igiena igiena (fri (frizer zerieie-coaf coafura ura-co -cosme smetic tica-m a-mani anichiu chiurara-pedi pedichi chiura ura)) fitness si si we wellne lness transport Din partea receptiei, comunicarea presupune : efectuarea de rezervari pentru serviciile respective ; transmiterea transmiterea de mesaje mesaje (corespondent (corespondenta) a) clientilor clientilor aflati in spatiile spatiile prestatorului prestatorului de servicii servicii ; Din partea prestatorilor, presupune comunicarea : programului de functionare; a structurii si a specificului serviciilor oferite; a conditiilor de acces si a tarifelor practicate; Observatii:  incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau prin receptie;  daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document (tichet, card) care sa poate fi prezentat in momentul accesului in spatiile acestui prestator de servicii. II.COMUNICAREA INTRADEPARTAMENTALA 1. Comuni Comunicar carea ea intre intre conduc conducerea erea departam departament entulu uluii de recept receptie ie si secto sectoarel arele e compon component ente e (pe verticala, descendenta si ascendenta) Seful de receptie are rolul de a oplanifica, organiza si controla activitatea personalului din subordine.  Aceste  Aceste functii manageri manageriale ale sunt puse puse in aplicare aplicare prin intermediu intermediull canalelor de comun comunicare icare organizationa organizationala la constituite. Sunt generate fluxuri informationale ascendente si descendente, avand ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului. Structura informationala descendenta generata ) prin canalele de comunicare specifice) de catre seful receptiei are ca scop comunicarea : - normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ; form format atii iilo lorr de de luc lucru ru stab stabil ilit ite e;

67

-

prog progra ramu mulu luii de de luc lucru ru stab stabil ilit it ; coordon coordonate atelor lor polit politicii icii de vanzar vanzare, e, rezerv rezervare are si si supra suprareze rezerva rvare re ; actiun actiunilor ilor ce presupu presupun n prega pregatiri tiri si masuri masuri specia speciale le ; masu masuri rilor lor spe speci ciale ale sta stabi bilit lite e in anum anumite ite situ situati atiii ; - tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri. reclam reclamatii atiilor lor si a altor altor prob probleme leme care au fost fost semna semnalate late.. Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare specifice, urmatoarele informatii : indi indica cator torii ii spec specif ifici ici de explo exploata atare re ; situ situat atia ia ziln zilnic ica a a rez rezer erva vari rilo lorr ; solicit solicitari arile le specia speciale le ce depas depasesc esc comp competen etenta ta lucrat lucratoril orilor or din din recept receptie ie ; situ situat atii iile le part partic icul ular are e; problem lemele pe perso rsonale. le. 2. Comunicarea Comunicarea intradep intradepartam artamentala entala intre intre sectoarele sectoarele specializate specializate ale receptiei receptiei (pe orizont orizontala) ala) Comunicarea intre Rezervari si Receptie Elemen Elementul tul care care da esenta esenta comunic comunicarii arii intre intre sectiun sectiunile ile Rezerv Rezervari ari si Recept Receptie ie este este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectorului Rezervari, dar si direct la Receptie. Comunicarea dintre cele doua sectoare presupune ca receptiei sa-i fie transmise : rezervarile rezervarile efectuate efectuate (mapa cu comenzi comenzi de rezervare) rezervare) – inainte inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere hoteliere – cu mentiunile privind :  solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare ;  tipul de rezervare si a garantiilor depuse ;  rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri ; Receptia comunica :  disponibilitatile de rezervare ;  comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon ;  modificari, anulari ;

-

Comunicarea intre Receptie si Concierge Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatilor  specifice. Informatiile se refera la : - data si ora sosirii / plecarii clientilor ; - numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ; - comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ; - situatiile particulare. Intre cele doua sectiuni exista o intrepatrundere a activitatilor, ele colaborand foarte strans pentru rezolvarea solicitarilor clientilor. Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune - din partea receptiei : Comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie (concierge) pentru trezire ; Solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii ; Solicit Solicitare area a bonuri bonurilor lor telefon telefonice ice pentru pentru clienti clientiii care care pleaca pleaca inainte inainte de expirar expirarea ea sejuru sejurului lui (pentru (pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul camerei clientului); Comunicarea defectiunilor specifice aparute; Transmiterea de mesaje clientilor; Comunicarea situatiilor particulare - din partea centralei telefonice: Transmiterea listelor cu numere de telefon utile (de interior, urgente etc.) Transmiterea listelor cu tarifele si taxele specifice; • • •

• • •

• •

68

• •

Transmiterea bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clientilor; Transmiterea situatiilor particulare.

Comunicarea intre Receptie si Casierie Organizarea unor sectoare distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar marilor  hoteluri de categorie superioara.Din ratiuni de eficienta economica, in majoritatea hotelurilor s-a trecut la unificarea unificarea celor doua sectoare. Presupunand Presupunand ca cele doua sectoare sectoare sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor colabora astfel: Receptia va comunica: Soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casieriei; Plecarile anticipate si alte situatii particulare; Casieria va comunica receptiei orice alta situatie speciala : Clienti insolvabili ; Neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final de plata ; Debitele ;  Alte situatii. situatii. • •

• • • •

COMUNICAREA INTERPERSONALA Comunicarea formala (oficiala) se realizeaza prin canalele formale constituite de catre conducerea hotelului, in baza sistemului de relatii dintre diversele departamente si servicii. In procesul de comunicare formalase respecta ierarhiile si uzantele specifice, regulile si tehnicile de comunicare stabilite. Informatiile comunicate sunt de natura profesionala si au ca scop buna desfasurare a activitatilor. Comunicarea informala (neoficiala)se (neoficiala)se realizeaza prin canale de comunicare neformala, constituie in mod liber, avand ca sursa liderii informali. Prin aceste canale informatia circula adesea, cu o viteza mai mare si de cele mai multe ori anticipeaza sau intuiesc informatiile care sosesc pe cale oficiala, dar contin, de obicei, omisiuni sau distorsionari. 1.Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni Seful departamentului de receptie poate sa comunice cu subalternii sai in mod individual individual sau in grup, pe canale formale sau informale. Pentru a putea comunica optim cu subalternii sai, seful de receptie va trebui sa acorde importanta urmatoarelor aspecte : Sa reprezinte un etalon de competenta ; Trebuie sa se constituie intr-un lider formal si informal ; Trebuie sa fie corect si cinstit ; Trabuie sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor ; Trebui Trebuie e sa inform informeze eze corect corect si la timp timp angaja angajatii tii asupra asupra modific modificaril arilor or aparut aparute e in activit activitatea atea specifica ; Nu trebuie sa ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice ; Trebu Trebuie ie sa ia atitu atitudi dine ne atunc atuncii cand cand angaj angajati atiii nu resp respec ecta ta regu regulil lile e de comp compor ortam tamen entt si Regulamentul de ordine interioara. Trebuie sa faca observatii in mod individual angajatilor, evitand ca alti colegi sau clienti sa fie de fata ; Trebuie Trebuie sa aduca la cunostinta cunostinta intregului colectiv abaterile abaterile grave ale celor din subordinea sau sa prelucreze, in scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate in alte departamente. Nu trebuie sa limiteze in mod abuziv componenta subalternilor ; Trebuie sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente. Personalul Personalul din receptie receptie comunic comunica a cu seful seful de departa departamen mentt in special special atunci atunci cand cand trebuie trebuie sa transmita date statistice specifice, cand apar situatii particulare sau personale. Subalternii vor fi atenti in procesul de comunicare cu seful direct la urmatoarele aspecte : Trebuie sa-si respecte superiorul. • • • • •

• •

•

•

• •

•

69

• • •

• •

Trebuie sa fie discreti. Trebuie sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el. Trebui Trebuie e sa refuze refuze sa indepli indeplineas neasca ca activit activitati ati ce contrav contravin in legii, legii, bunelor bunelor moravur moravurii si regulamentelor specifice. Trebuie sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul. Treb Trebui uie e sa rezolv rezolve e pers person onal, al, la mome moment ntul ul potr potriv ivit, it, cu tact, tact, rabda rabdare re si diplom diplomati atie, e, problemele sau tensiunile aparute in relatia cu seful direct.

2.Comunicarea interpersonala intre colegi In cadrul departamentului departamentului de receptie, receptie, dar mai cu seama la nivelul formatiilor formatiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaza un sistem de relatii mai apropiate. Membrii colectivului ajung sa se cunoasca mai bine, fapt ce poate constitui deopotriva un factor pozitiv, cat si unul negativ. Comunicarea Comunicarea intre colegi, fie intre cei din acelasi departament, departament, fie din alte departamente departamente,, trebuie sa se caracterizeze prin : Colegialitate Corectitudine Respectarea statutului profesional Solidaritate Solicitudine Profesionalism Spirit de echipa • • • • • • •

TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE Prin natura si specificul specificul sau, activitatea activitatea din receptie receptie presupune folosirea tehnicilor si mijloacelor mijloacelor de comunicare, si anume : •

Comunicarea verbala (orala) :

- directa - prin prin tele telefo fon n

Comunicarea nonverbala (limbajul corpului) : tinu tinuta ta fizi fizica ca si vest vestim imen enta tara ra pozitia corpului dist distan anta ta si si atit atitud udine inea a fata fata de inter interloc locuto utor  r  mimica si gestica Comunicarea scrisa (neverbala) : docu docume ment nte e scr scris ise e man manua uall sau sau tehn tehnic ic sist sistem eme e de tele teleco comu munic nicati atiii sau sau info inform rmat atice ice Specialistii in comunicare au demonstrat ca peste 70% din mesaje se transmit verbal si ca aproape 90% din continutul mesajelor este de natura nonverbala. •

•

-

-

1. COMUN COMUNICA ICARE REA A VER VERBAL BALA A DIRE DIRECTA CTA Zilnic , personalul din receptie este pus in situatia de a comunica direct, cu clientii, colegii si superiorii. In contextul in care comunicarea verbala joaca un rol atat de important in activitatea lucratorului din receptie, vom prezenta elementele esentiale ce trebuie avute in vedere de cei care sunt antrenati in acest proces, fie ca emitatori (vorbire) , fie ca receptori (acultare) : plan planul ul com comun unic icar arii ii tre trebu buie ie pr pregat egatit it tem temei eini nic c inai inain nte de de tran transm smit iter erea ea prop propri riuu-zi zisa sa a mes mesaj ajul ulu ui pers persoa oana na care care fac face com comu unica nicare rea a tre trebu buie ie sa priv prive easca asca direc irectt in ochi ochiii inte interl rloc ocut utor orul ulu ui persoa rsoan na ca care vorbest este tr trebu ebuie sa aib aiba a o dictie buna pen penttru a pu putea tea fifi in inteleas leasa a - transmiterea transmiterea mesajului mesajului trebuie trebuie sa se faca intr-o intr-o maniera adaptata adaptata la context si persoana, sub aspect aspect :  verbal : continut, limbaj (vocabular), ton, dictie, viteza, ritm ;  nonverbal : ordine, gestica, mimica ; in timp impul com comu unica icarii em emitato tatorrul tr trebu ebuie sa sa se se as asigu igure ca ca es este urmarit arit cu ate aten ntie tie pentru a se se as asigu igura ca ca mes mesa ajul jul a fost re recept eption ionat co corect, se fac face e ve verif rificarea :  prin formularea unor intrebari privind continutul celor transmise ;

70

prin confirmare din partea receptorului.  Ascultatorul  Ascultatorul trebuie trebuie sa aibe in vedere: vedere: daca inte interl rloc ocu utorul vor vorbeste, ac acesta nu tr trebuie in interr errupt, pen penttru ca ca doar doar as astfe tfel se poa poate te intelege continutul mesajului in totalitate. Daca aca nu nu s-a s-a inte intele les s cev ceva, a, la sfar sfars sit se pot pot pun pune e int intre reb bari ari pen pentr tru u a clar clarif ific ica a anu anum mite ite det detal alii ii.. Limbajul trebui Limbajul  trebuie e sa fie adecvat si sa contina cuvinte si expresii sugestive, prezentate prezentate intr-o maniera profesionala.In profesionala.In activitatea activitatea curenta din receptie, receptie, se folosesc expresii expresii specifice specifice consacrate, cum ar fi cele utiliza utilizate te la sosirea sosirea clientil clientilor, or, la plecare plecarea a acestor acestora, a, precum precum si in relatiile relatiile profesion profesionale, ale, cu colegii colegii si conducerea hotelului. Vocea are un rol important in comunicare. Calitatile vocale difera de la o persoana la alta, dar si in cazul aceleiasi persoane pot exista diferente, in functie de starea de sanatate, starea psihica etc. Volumul si tonul vocii trebuie vocii  trebuie adaptat la mediul de transmitere, astfel incat sa putem fi auziti in cazut existentei unor zgomote de fundal sau sa nu deranjam, atunci cand este liniste in jur. Observatie Nu trebuie sa vorbim tare sau sa ridicam tonul atunci cand comunicam cu colegii, pentru  ca aceasta poate deranja clientii aflati in apropiere. Nu trebuie sa vorbim tare cu clientii pentru ca ii putem intimida sau irita.   Nu trebuie sa vorbim incet sau in soapta, nici cu clientii, nici cu colegii, pentru ca aceasta poate inspira nesiguranta sau premeditare. Viteza si ritmul de ritmul  de transmitere trebuie sa fie moderate si sa permita urmarirea si receptionarea facila a mesajului. Sunt persoane care vorbesc foarte repede, cu o frecventa frecventa de 120 cuvinte / minut, minut, iar altele care vorbesc rar, sacadat si cu pauze mari intre cuvinte (sub 40 cuvinte / minut). Observatie :  Atunci  Atunci cand cineva vorbeste vorbeste repede , se poate intampla intampla ca persoana persoana sa se afle sub influenta influenta unei emotii puternice. Fiti calm si relaxat in timp ce vorbiti ! Faceti pauza intre doua idei ! Componenta nonverbala, nonverbala, prezenta intotdeauna in comunicarea verbala directa, poate avea o influenta majora majora asupra asupra recepta receptarii rii continu continutulu tuluii verbal, verbal, fie prin ordinea ordinea de prezenta prezentare re a inform informatii atiilor, lor, fie prin atitudinea, gestica si mimica celui care vorbeste, componenta subiectiva putand influenta rezultatele comunicarii. Expresia fetei (mimica) joaca un rol decisiv in receptionarea mesajului. Unele persoane au o mare mobilitate mobilitate a fetei fetei care poate poate fi considerat considerat un avantaj, avantaj, dar si un un dezavantaj dezavantaj atunci atunci cand nu exista un control privind efectele acesteia. Zambetul  este cel mai minunat lucru pe care-l poate oferi personalul din receptie unui coleg sau colegilor. Zambetul natural, lipsit de orice element de corectura, corectura, reflecta o stare interioara pura si pozitiva, disponibilitatea persoanei de a fi relaxata, constienta pe deplin de rolul sau. Mecanismul fizic si psihic de producere a zambetului este extrem de subtil. Atunci cand el nu provine dintr-o stare interioara pozitiva sau cand nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitiva care sa genereze un zambet natural, va trebui sa ne straduim sa producem un zambet pur mecanic care, in mod paradoxal, in timp,va atrage dupa sine o modificare a starii interioare, cu alte cuvinte, zambind devenim si noi mai relaxati si mai bine dispusi. Se zambeste cu intreaga fizionomie, incepand cu ochii, gura, obrajii si  celelalte zone ale fetei.  Zambiti, fiti o prezenta agreabila, distinsa si veti genera simpatie. O fizionomie incordata, incruntata poate inspira agresivitate.   Fiti interesat si abordati o atitudine empatica atunci cand cineva va prezinta o problema.  Nu zambiti in timp ce se face o reclamatie sau sunteti criticat. Salutul  constituie constituie preambulul comunicarii comunicarii si este prima expresie a politetii politetii si atentiei acordate acordate clientului si altor persoane. Salutul presupune : Contactul vizual cu persoana ce urmeaza sa fie salutata ; Rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distanta de aproximativ 2 m ; Zambetul profesional ; 

 

  

71



 Aplecarea  Aplecarea usoara a capului inainte, in semn de recunoastere recunoastere si politete. Formulele de salut sunt adaptate la momentul din zi si, in cazul clientilor, la etapa din sejur (sosire, sejur,plecare). Salutul este insotit de formule de politete si,dupa caz, de rostirea functiei / titlului sau a numelui. De exemplu : Buna Buna dimin dimineat eata,d a,doam oamna na Manea Manea ! Bine Bine ati ati veni venitt in hotel hotelul ul nostr nostru u! Buna Buna ziua, ziua, domnu domnule le Matei, Matei, speram speram sa sa va simti simtiti ti bine bine in hotelul hotelul nostr nostr ! Buna Buna sear seara, a, doam doamna na Mile Milea, a, va va dorim dorim odihn odihna a placu placuta ta ! - Calatorie placuta, domnule Mocanu, speram sa reveniti curand in hotelul nostru! Buna Buna ziua, ziua, domnu domnule le directo director, r, sunt sunt la dispozi dispozitia tia dumn dumneavo eavoastr astra, a, cu ce pot pot sa va ajut ajut? ? Gestica si pozitia corpului pot corpului  pot reflecta anumite stari si atitudini. In timpul programului , personalul din recep receptie tie poate poate fi emopt emoption ionat at sau sau nerv nervos, os, plict plictis isit it sau sau obos obosit. it. In astf astfel el de mome momente nte,, o pers persoan oana a neantrenata si care nu are un control asupra starilor emotionale, poate face gesturi care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra interlocutorilor, cum ar fi : Miscari largi ale bratelor : dominare, intimidare Lovirea mesei cu palma sau cu degetele : nervozitate,nerabdare ; Clatinarea capului: nesiguranta, negare; Incrucisarea mainilor la piept: teama, nesiguranta, atitudine defensiva;  Asezarea  Asezarea mainii mainii in sold: atitudine atitudine ofensiva ofensiva  Asezarea  Asezarea coatelor coatelor pe masa: masa: relaxare, relaxare, lipsa de respect, nesiguranta; nesiguranta; Sprijinirea barbiei in palme: resemnare, nesiguranta;  Aranjarea  Aranjarea tinutei: tinutei: nesiguranta; nesiguranta; Pieptanatul parului cu degetele: nervozitate, nesiguranta; • • • • • • • • •

• •

Frangerea mainilor: nervozitate, emotivitate, nesiguranta; Ridicar Ridicarea ea mainii mainii cu degetul degetul aratato aratatorr indrep indreptat tat spre spre cealalta cealalta persoana persoana:: atitudi atitudine ne ofensi ofensiva, va, intimidare.

Mutar Mutarea ea greut greutat atii ii corp corpora orale le de pe un pici picior or pe altul altul : obos oboseal eala, a, nerv nervoz ozita itate te,, nera nerabd bdar are, e, plictiseala ; Trecerea mainii peste frunte : nesiguranta, omisiuni ;  Atingerea  Atingerea barbiei barbiei sau sau a gurii gurii cu mana : indoiala, indoiala, nesiguranta nesiguranta ; Joaca cu diferite obiecte aflate la indemana : lipsa de concentrare, oboseala,emotivitate.  Avantajele  Avantajele comunica comunicarii rii verbale verbale directe directe Comuni Comunicar carea ea verbala verbala ocupa o mare mare parte parte din timpul timpul de lucru lucru al persona personalului lului din recept receptie ie si datorit datorita a avantajelor pe care le ofera : Relatiile se stabilesc direct si imediat ; Produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor ; Se poate estima efectul imediat ; •

• • •

• • •

• •

Costurile sunt minime sau zero; Pot fi transmise sentimente;

Continutul poate fi prezentat mai rapid Prezentarea poate fi mai dinamica, nuantata si adaptata ; Se poate verifica gradul de intelegere ; Se pot da lamuriri suplimentare ; Se poate primi un raspuns imediat ; Dezavantajele comunicarii verbale directe Principalele dezavantaje ale comunicarii verbale directe sunt : Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi ;  Aspectele  Aspectele nonverbale nonverbale pot pot exercita exercita o influenta influenta negativa negativa ; Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul au fost bine alese ; Informatiile por fi uitate sau distorsionate, partial sau total ; Nu exista nici o dovada a celor comunicate ;

• • • • •

• • • • • •

72

•

Pentru transmiterea si receptionarea informatiilor este nevoie de deplasarea uneia sau a ambelor  parti.

2. COMU COMUNI NICA CARE REA A PRIN PRIN TELE TELEFO FON N Telefonul constituie un mijloc rapid si eficient de comunicare.Faciliteaza activitatea personalului din receptie. Receptionarea unui mesaj telefonic Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune urmatoarele etape : Se raspunde cel mult la al treilea apel ;  Pozitia capului trebuie sa fie dreapta (cu spatele drept, cand se sta in pozitia sezand) ;    Atitudinea  Atitudinea trebuie trebuie sa fie amabila amabila ; Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut ;   Se rostesc formulele de salut, cele de identificare si de politete specifice ;  Se asculta atent continutul mesajului ; Nu intrerupem persoana care a sunat ;   Este recomandat sa se noteze elementele esentiale ale mesajului; Se repeta continutul mesajului ;   Se rostesc formulele de salut si de politete de incheiere ; 

Cel care a telefonat inchide primul telefonul;



Daca telefonul suna in timp ce purtam o discutie cu un client, ne cerem scuze si ridicam receptorul ; 

In cazul in care constatam ca activitatea pe care o desfasuram inainte de a suna telefonul este mai importanta, putem solicita un timp de asteptare celui de la telefon sau ii spunem ca-l vom suna noi. Observatii :  Convorbirea trebuie sa fie scurta si concisa ;  In cazul in care nu puteti da un raspuns imediat si aveti nevoie de mai mult timp, intrebati persoana daca accepta sa astepte la telefon  Daca persoana care a sunat este pusa in asteptare , nu depasiti 30 de secunde pana la

reluarea convorbirii;  Daca timpul necesar solutionarii problemei este mai mare, dati un termen precis de revenire ;

Cand persoana revine cu telefonul, raspundeti dupa primul apel. Formule utilizate la primirea apelurilor  Salut alutul ul - ,,B ,,Buna ziu ziua ! ‘’ Formul Formula a de identi identific ficare are : ,,Hot ,,Hotelul elul ...Re ...Recep ception tioner. er...(R ..(Rece eceptia ptia).. ).... ‘’ Form Formula ula de poli polite tete te : ,,Cu ,,Cu ce ce va pot pot fi de folo folos s ?’’ ?’’ Transmiterea unui mesaj telefonic Lucratorii din receptie comunica zilnic prin telefon cu clientii, in cadrul serviciului sau cu celelalte departamente. Etapele de transmitere a unui mesaj telefonic sunt : Stabilir lirea scopului si a plan lanului de comunicare ; Se adopta o atitudine sobra, concentrata ; Se realizeaza legatura telefonica ; La ridicarea receptorului, lucratorul din receptie se prezinta si saluta persoana apelata ; Dupa Dupa form formul ulel ele e de poli polite tete te uzua uzuale le si o scur scurta ta intr introd oduc ucer ere e se trec trece e dire direct ct la subi subiec ectt ; Mesajul trebuie sa fifie transmis clar si concis ; La incheiere se multumeste pentru atentia acordata si se saluta . Formule Formule de salut pentru transmiterea unui mesaj telefonic : form formul ula a de de sal salut ut : ,,Al ,,Alo, o, buna buna ziua ziua !’’ !’’ formul formula a de identi identific ficare are : ,,rec ,,recepti eptia a hotelulu hotelului... i....Re .Recep ception tioner er de servi serviciu ciu... ... ‘’‘’ form formule ule de de polite politete te : ,, Va Va deran deranja jam m in pro proble blema ma... ... ’’’’ 

-

-

-

73

,, Va rugam sa aveti amabilitatea sa...’’ ,, Sunteti amabil / a sa...’’  Avantajele  Avantajele comunica comunicarii rii prin prin telefon telefon Comunicarea prin telefon incepe sa ocupe un loc din ce in ce mai important in ansamblul tehnicilor de comunicare, in detrimentul comunicarii scrise sau verbale directe.  Avantajele  Avantajele acestui acestui tip tip de comunic comunicare are ,sunt ,sunt : perm permite ite comu comuni nica care rea a la la mar mare e dis distan tanta ta ; asculta ascultarea rea vocii vocii compens compenseaza eaza lipsa lipsa cont contactu actului lui vizual vizual ; - se pot transmite rapid idei si sentimente ; se poat poate e pri prim mi ras raspu puns ns imed imedia iat. t. Dezavantajele comunicarii prin telefon Comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje, in special fata de comunicarea verbala, cum ar fi : lips lipsa a con conta tact ctul ului ui vizua izuall ; nu pot pot fi urm urmar arite ite efe efect ctele ele,, reac reactii tiile le nonv nonver erba bale le ; timpul timpul aloca alocatt poate poate fifi mai mai mare mare atunc atuncii cand cand nu se raspu raspunde nde la la telefo telefon n; poate poate gener genera a nervoz nervozitat itate e si nemu nemultum ltumire ire cand cand nu nu se raspu raspunde nde la al treilea treilea apel apel ; cost costur uril ile e sunt sunt mai ridi ridica cate te ; elemente elementele le de de contin continut ut pot fi uitate uitate sau distors distorsiona ionate. te. COMUNICAREA SCRISA (neverbala) 3. COMUNICAREA  Activitatea  Activitatea curenta curenta din receptie receptie presupune presupune transmiterea transmiterea / receptionarea receptionarea unor informati informatiii si prin documente documente scrise. Documentele, suporturile de informatii pot fi redactate in scris, de mana sau cu ajutorul calculatorului, transmiterea lor facandu-se direct, prin liniile telefonice, ca documente scrise – faxuri- sau prin reteaua de calculatoare sub forma de e-mail. Mesajele scrise trebuie concepute cu atentie, astfel incat sa corespunda regulilor de corespondenta in afaceri si celor de natura gramaticala : ortografie, punctuatie, topica. Documente scrise manual  In receptie se completeaza documente operative contabile, statistici si pentru serviciile suplimentare. In cazul documentelor a caror completare se face de mana ,se va acorda atentie urmatoarelor aspecte :  Sa fie scris citet  Sa se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca : numele / prenumele clientului, compania, tipul de camera etc.  Continutul trebuie sa fie complet,fara omisiuni.  Se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate in limbajul profesional. Documentele redactate prin calculator  Comunicarea scrisa, la fel ca si cea verbala, are in componenta elemente de continut (cuvinte,idei), dar si elemente , cum ar fi : asezarea in in pagina ord ordinea inea ordo ordona nari riii ide ideil ilor  or  stilu ilul de redactare. re. O persoana poate fi analizata si dupa modul in care redacteaza un mesaj scris.  Avantajele  Avantajele comunica comunicarii rii scrise scrise Comunicarea scrisa nu este foarte agreata de personalul din receptie, dar cu toate acestea, in unele situatii este de preferat sa se comunice astfel. Avantajele comunicarii scrise constau in : timpul timpul de de elabor elaborare are a planulu planuluii si cel cel de redacta redactare re este este cel cel mai mare mare perm permit ite e o mai mai mare are pre prec cizie izie perm permite ite ret retin iner erea ea pe pe timp timp mai mai lung lung a infor informa matii tiilor  lor  se asi asigu gura ra dov dovad ada a info inform rmati atiilo ilorr com comun unica icate te Dezavantajele comunicarii scrise tim timpul pul con consu sum mat mai mare are rasp raspun unsu sull nu poa poate te fifi prim primit it im imedia ediatt nu se poat poate e eva evalu lua a im impact pactu ul comu comuni nica care rea a este este dep deper erso sona nali liza zata ta

74

-

costurile costurile sunt sunt mai mai ridicate ridicate atat pentru transmiterea transmiterea informatiilor, informatiilor, cat si si pentru pentru stocarea stocarea lor. lor.

CAPITOLUL 4 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL IN RECEPTIE Industria hoteliera este o componenta a industriei turismului, fiind o activitate economica din sfera serviciilor  si, ca orice domeniu economic ,este reglementata printr-un ansamblu de acte normative  – legi,regulamente, legi,regulamente, norme de aplicare aplicare – prin prin care se asigura asigura un cadru unitar unitar de desfasurare desfasurare a activitatilor, stabilind anumite standarde privind calitatea serviciilor si comportamentul adecvat in relatiile cu clientii. Particularitatile industriei hoteliere Importanta industriei hoteliere este majora, intrucat prin intermediul acesteia se deruleaza principalele servicii : caza cazare rea a (asi (asigu gura ra odi odihn hna a turi turist stil ilor or)) rest restau aura ratia tia (as (asigu igura ra alim aliment entati atia a turis turistil tilor) or) in afara acestor servicii care satisfac necesitatile vitale (primare) ale turistilor, industria hoteliera trebuie sa raspunda si altor nevoi sau cerinte, superioare , ale acestora, cum ar fi: recunoasterea statutului social, dorinta de cunoastere a unei culturi sau traditii, petrecerea agreabila a timpului etc. Industria hoteliera, respectiv oferta acesteia, prezinta anumite particularitati, dintre care trebuie evidentiate : Produsul ho hoteli telier er,, ca oric rice prod rodus turisti istic c, este ste co compus dintr intr--un ansamb amblu de bunuri materiale si servicii menite sa satisfaca nevoile turistilor. Produsul ho hoteli telier er are in in co componenta elem eleme ente ta tangib gibile, ile, mate ateriale iale (echipam ipame ente te tehnic hnice, e, alimente, metode de lucru etc.) si elemente intangibile, nemateriale (atmosfera, comportamentul personalului). Clien lientu tull nu nu po poate ate st sti din dina aint inte ce ce cu cumpara, ara, deci eci el el in investeste este bani ani si si as astept eptari in intr-un pr produs ale carei caracteristici le va cunoaste ulterior. Clien lientu tull es este nev nevoi oitt sa sa se se de deplas laseze la la loc locu ul de de pr produ oductie tie a serv ervici iciilor lor pen penttru a be benefic eficiia de de ele. Clientul vine in contact direct si permanent cu prestatorul serviciilor. Fiecare structura de primire turistica are anumite particularitati care se rasfrang asupra naturii si caracteristicilor produselor (serviciilor) oferite. Intre serviciileprestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar intotdeauna vor exista si elemente de diferentiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc. CLIENTUL Tipologia clientilor  Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din receptie trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora. Clientii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului hotelier, si implicit in ceea ce priveste comportamentul personalului, ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental.

75

76

77

78

79

Asteptarile clientului Clientii unui hotel sunt diferiti unii fata de altii, ei putand fi analizati din toate punctele de vedere, conform criteriilor criteriilor prezentate. prezentate. Fiecare Fiecare client are anumite anumite trasaturi de character character si propriul sau mod de manifestare, manifestare, fapt ce determina tratarea lui in mod unic, cu maxima atentie si solicitudine, de catre intreg personalul hotelier. Pentru Pentru hotel, hotel, clientul reprezinta reprezinta un oaspete astept asteptat, at, mobilul mobilul intregii intregii activit activitati ati.Fi .Fieca ecare re client client trebui trebuie e considerat unic, meritand tratamentul cel mai politicos posibil din partea hotelierului care trebuie sa-i anticipeze  preferintele  preferintele si sa-i ofere servicii servicii de cea mai buna calitate, cu promptitudin promptitudine, e, solicitudine solicitudine si profesionalism profesionalism,, in conditii de securitate. Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca fiecare persoana reprezinta o individualitate, existand diferente de educatie, mediu de provenienta, venituri, varsta, sex, profesie etc. Cu toate astea, se poate cons consid ider era a ca mare marea a majo majorit ritate ate a clien clientil tilor or calat calatore oresc sc pentr pentru u a iesi iesi din sfer sfera a cotid cotidian iana, a, din din stres stresul ul si complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare dorind : sa fie fie pr primit imit cu cald caldur ura a; sa fie fie recu recuno nosc scut ut si trata tratatt in in mod mod unic unic ; sa i se se ofer ofere e o cam camer era a conf confor orta tabi bila la si si cur curata ata ; sa se se od odihn ihneasc asca bin bine e; sa manan anance ce bine bine si var varia iatt ; sa benefi benefici ciez eze e de-o de-o ambi ambiant anta a plac placut uta a; sa i se se prest prestez eze e serv servici iciile ile prom promp p si corec corectt ; sa benef benefici icieze eze de-o de-o ofert oferta a inedi inedita, ta, variata variata si atra atractiv ctiva a; sa-si sa-si ating atinga a obiect obiectivle ivle care care au dete determi rminat nat deplasa deplasarea rea si seju sejurul rul . Iar toate acestea sa fie oferite in acelasi loc (hotel) si la un pret cat mai rezonabil. Din studiile efectuate efectuate in randul randul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unui hotel, mai ales in cazul hotelurilor de categorie superioara, datorita faptului ca nu s-au simtit ca,,acasa’’, pentru ca : nu au au fost fost tra tratat tatii cu atent atentie ie si si solic solicitu itudi dine ne ; nu le-au le-au fost fost recuno recunoscu scute te si respec respectate tate prefer preferint intele ele ; person personalul alul din din recepti receptie e nu a folosi folositt numele numele client clientului ului in in formulel formulele e de adresa adresare re ; compor comportam tamentu entull intregu intregului lui pers personal onal a fost fost total total necor necorespu espunzat nzator. or. Clienti Clientiii sunt sunt ingadui ingaduitor torii si toleran toleranti ti atunci atunci cand cand apar apar disfunc disfunctii tii la nivelul nivelul dotaril dotarilor, or, echipam echipament entelor elor si instalatiilor, instalatiilor, dar sanctioneaza sanctioneaza aspru comportamentul comportamentul incorect al personalului. personalului. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este acela de a ne pune in locul lui, mai precis ,,in pantofii lui’’ si nu in ,,pielea lui’’. Marile companii hoteliere au constientizat importanta unei atitudini pozitive a personalului in raport cu clientii, fapt ce a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai hotelului.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL In domeniul serviciilor, in speta in activitatea hoteliera, efectele comportamentului professional se rasfrang direct asupra calitatii serviciilor, respective asupra perceptiei clientilor privind calitatea acestora. De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectiva in organizarea si functionarea tuturor  activitatilor hoteliere, cu implicatii majore si pondere mare in rezultatele acestora. Comportamentul Comportamentul profesional  profesional  reprezinta manifestarea integrata si integratoare a persoanei fata de mediul si procesul de munca,totalitatea reactiilor individuale la sarcinilor profesionale.  Aceasta  Aceasta implica: implica: pregati atire rea a profes profesion ionala ala,, exper experien ienta ta de munc munca, a, nivelu nivelull - comportamente intelectuale: preg aptitudinilor; - comportamente structurale : setul deprinderilor si obisnuintelor; - comportamente intentionale : motivatia, interesele, aspiratiile ; - comportamente emotionale : dragostea pentru munca si profesie ; - comportamente etice :atitudinile morale manifestate in procesul muncii si profesionalismul. Comportamentul profesional se educa in familie, scoala si colectivul de munca, reprezentand un factor  esential esential al integr integrarii arii psiho- socio-p socio-prof rofesio esional nale e si al succes succesului ului in munca.D munca.De e aici aici rezulta rezulta ca,o ca,o persoana persoana dobandeste un anumit comportament profesional ca rezultat al evolutiei sale in timp, in urma unor acumulari cantitative si calitattive, ca rezultat al efortului propriu si al interactiunii cu factori externi reprezentati de : familie, societate, grupurile de referinta si locul de munca.

80

Comport Comportame amentul ntul individ individual ual reprezi reprezinta nta baza baza care, care, in timp, timp, prin prin insusi insusirea rea si respecta respectarea rea normel normelor or si  regulilor specifice activitatii hoteliere, genereaza comportamentul profesional. Calitatile personale- baza comportamentului profesional in hotel Cheia Cheia succesu succesului lui oricaru oricaruii hotel hotel consta consta in calitate calitatea a persona personalulu lului, i, aceata aceata fiind fiind genera generatoar toare e de efecte efecte pozitiveatat pentru client, cat si pentru hotel. Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin: cerinte cerinte fizice fizice (inf (infatis atisare, are, abilita abilitati ti senzo senzorial riale, e, stare starea a sanata sanatatii) tii) ; cerinte cerinte intelec intelectua tuale le ( grad grad de intelige inteligenta nta si si capacit capacitati ati inte intelect lectual uale) e) ; cerinte educationale educationale (studii, (studii, calificar calificare, e, cunostint cunostinte e de cultura generala, generala, limbi limbi straine) straine) ; cerinte cerinte psihic psihice e (capac (capacitat itatii psihic psihice, e, tras trasatur aturii de temper temperame ament) nt) ; cerin cerinte te mora morale le (tras (trasat atur urii de de car carac acter ter)) ; Cerinte fizice Deoarece receptia este cartea de vizita a hotelului, din punct de vedere fizic lucratorul trebuie sa se caracterizeze prin : cons consti titu tuti tie e fiz fizic ica a robu robust sta a propor proportion tionalit alitate ate armonio armonioasa asa intre intre partile partile corpulu corpuluii infatisare pl placuta arm armonia onia misca iscari rilo lorr si si a ges gesti tici ciii abil abilit itat atii mot motri rice ce (ind (indem eman anar are) e) functio functionar narea ea norm normala ala a aparatu aparatului lui vorb vorbiri iriii (dict (dictie ie core corecta) cta) voce voce plac placut uta a (tim (timbr bru u plac placut ut)) acui acuita tate te vizu vizual ala a (ve (vede dere re buna buna)) acui acuitat tate e crom cromat atica ica (dis (distin tinge gere rea a culor culorilo ilor) r) acui acuita tate te audi auditi tiva va (auz (auz perf perfec ect) t) acui acuitat tate e olfac olfactiv tiva a (sim (simtt al miro mirosu sului lui)) rezist rezistent enta a la efort efort fizic fizic,, in special special la cel cel orto ortosta static) tic) star stare e buna buna de sana sanata tate te a organ organism ismulu uluii Cerinte intelectuale Pentru a-si putea insusi rapid si usor un comportament profesional corespunzator, lucratorul din receptie trebuie sa posede urmatoarele capacitati intelectuale : capa capaci cita tate te de inte intele lege gere re prom prompt pta a capa capaci cita tate te de ascu ascult ltar are e act activ iva a capa capaci cita tate te de anal analiz iza a si si sin sinte teza za usur usurin inta ta in asim asimila ilarea rea inform informati atiilo ilor  r  memor emorie ie (viz (vizua uala la,a ,aud udit itiv iva) a) ima imaginat inatie ie creatoar toare e usurin rinta in in ex exprimar imare e Cerintele educationale presupun : cali califficar icare e prof profes esio iona nala la cuno cunosti stint nte e optim optime e de cultu cultura ra genera generala la voca vocabu bula larr bog bogat at,, cor corec ectt si adec adecva vatt cun cunosti ostint nte e de de lim limb bi str strai ain ne cun cunosti ostint nte e de oper operar are e PC Cerinte psihice Capacitatile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la conditiile si sarcinile mediului de munca. De aceea lucratorul din receptie trebuie sa se caracterizeze prin : spirit de obs observat rvatie ie puter putere e de con concen centr trar are e si dist distrib ribui uire re a ate atent ntie ieii mobi mobilit litat atea ea proc proces eselo elorr nerv nervoas oase e (dina (dinami mism sm)) sociab sociabilita ilitate te (calm (calm,, rabdar rabdare, e, tact tact in relati relatiile ile cu ceilalti ceilalti – ceea ceea ce presu presupun pune e optimis optimism, m, dar dar si umor in sens pozitiv)

81

-

capacit capacitatea atea de de adaptare adaptare in relatii relatiile le cu oamenii oamenii si dispon disponibil ibilitat itatea ea de a solution solutiona a probleme problemele le oamenilor  stab stabil ilit itat ate e emot emotio ion nala ala capacitatea capacitatea de a lucra in conditii conditii de stres stres (vointa, (vointa, tenacitat tenacitate, e, echilibru echilibru emotional, emotional, psihic) psihic) Pentru desfasurarea desfasurarea in bune conditii conditii a activitatilor, activitatilor, lucratorul lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada de atentie concentrata si distributiva permanenta, permanenta, receptionand mesajele in mod pasiv pasiv si activ. Cerinte morale (trasaturi de caracter) Trasa Trasatur turile ile de cara caract cter er care care treb trebui uie e sa carac caracte teriz rizez eze e lucrat lucratoru orull hoteli hotelier er sunt sunt : cins cinste te,, corectitudine, politete, solicitudine, sinceritate, discretie, respect fata de sine si fata de ceilalti, loialitate, punctualitate. Toate aceste calitati (aptitudini, capacitati, trasaturi) trebuie sa-i caracterizeze pe lucratorii din hotel, in mod special pe cei din receptie. Ele trebuie sa se situeze la nivel bun si foarte bun, constituind premisele insusirii unui comportament profesional corespunzator. Elementele comportamentului profesional Comportame Comportamentul ntul profesional profesional se formeaza, formeaza, se modeleaza modeleaza si se perfectioneaza perfectioneaza de-a l ungul timpului printrun proces proces amplu amplu de invatar invatare e si prin experient experienta a profesio profesional nala. a. Primel Primele e element elemente e de comport comportame ament nt se formeaz formeaza a in familie familie,, apoi apoi se insuses insusesc c in proices proicesul ul de educati educatie e si de formar formare e profesio profesionala nala,, in cadrul cadrul institutiilor specializate. Urmatoarea etapa se realizeaza in cadrul hotelului atat prin instruirea la locul de munca si familiarizarea cu specificul acestuia, cat si prin activitatea directa in relatiile cu colaboratorii si sefii directi. Comportamentul profesional reprezinta o suma de atitudini pozitive care se manifesta in relatiile cu clientii, colegii si personalul de conducere. Acestea au la baza reguli, norme si principii generale si specifice fiecarui hotel. Dintre normele si regulamentele care stau la baza comportamentului profesional in hotel, amintim : Statul de functii si organigrama hotelului  – prezinta pozitia fiecarui angajat in organizatie, respectiv relatiile de colaborare si subordonare ; Fisa postului – postului – cuprinde cerintele specifice postului, atributiile si sarcinile specifice, nivelul de competenta ; Contra Contractul ctul indivi individual dual de munca munca – define defineste ste pozitia pozitia angaja angajatulu tului, i, dreptu drepturile rile si obligat obligatiile iile angajatilor, normele de conduita generala ; Regulamentul de ordine interioara – cuprinde norme generale de comportament valabile pentru toti angajatii ; Regulamentul hotelier  – cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul Hotelier  International si elemente specifice de politica hoteliera, modalitatile de solutionare a diferitelor situatii speciale; Standardele operationale de servicii si servicii si de calitate, specifice hotelului. Comportamentul hotelierului si, in special al lucratorului de la receptie, se manifesta prin mai multe elemente, unele dintre ele fiind native, altele dobandite. Dintre cele mai importante elemente constitutive ale comportamentului profesional amintim : eul fizic, statutul social (eul social), cultura, comunicarea,  personalitatea  personalitatea,, caracterul, caracterul, motivatia. motivatia. Eul fizic Eul fizic reprezinta primul element perceput, atunci cand luam contact cu o persoana. Putem spune despre unele persoane ca sunt placute, iar despre altele ca nu sunt o prezenta agreabila. Clientii care sosesc in hotel sunt diferiti, unii dintre ei putand avea probleme personale, profesionale sau de alta natura. Cu toate acestea ei sunt placut impresionati atunci cand ii intampina o persoana agreabila in receptie. Personalul din receptie trebuie sa se caracterizeze prin urmatoarele elemente fizice : -Infatisarea : placuta, armonioasa, fara deficiente vizibile, sobra. Observatie : Contactul vizual cu infatisarea placuta a unui lucrator din receptie produce efecte benefice asupra clientului. - Inaltimea – recomandabil este ca atat persoanele de sex feminin, cat si cele de sex masculin sa se situeze in limitele medii de inaltime

82

Observatie : Neincadrarea in limitele mentionate poate avea efecte negative asupra ergonomiei muncii in receptie, favorizand instalarea oboselii si chiar a bolii profesionale. - Forma corpului : corpului  : zvelta, armonioasa, bine proportionata, echilibrata. Observatie : Forma disproportionata a corpului poate fi rezultatul lipsei conditiei fizice sau prezentei unor  boli care pot afecta activitatea. - Pozitia corpului : corpului  : dreapta, echilibrata. Observatie : Lucrato Lucratorul rul din recept receptie ie isi desfaso desfasoara ara activit activitatea atea in pozitie pozitie ortost ortostatic atica, a, motiv motiv pentru pentru care care conditia fizica trebuie sa fie adecvata. - Greutatea : echilibrata. Observatie : Limitel Limitele e greuta greutatii tii corpor corporale ale se calculea calculeaza za in functie functie de varsta, varsta, inaltim inaltime e si forma forma corpulu corpului. i. Depasirea greutatii specifice determina un efort fizic mai mare si implicit instalarea oboselii, precum si a bolilor profesionale. - Vocea : placuta, armonioasa, cu inflexiuni agreabile. Observatie : Vocea trebuie sa fie in armonie cu ansamblul persoanei si sa produca un efect pozitiv. - Varsta : recomandabila este cea cuprinsa intre 18 – 35 ani Observatie : Pentru posturile din receptie care au un contact permanent cu clientul,se recomanda persoane tinere, cu mari disponibilitati de a lucra in conditii de stres, in pozitie ortostatica pe durata a trei ture normale de lucru (8 ore). - Igiena corporala : perfecta.  Pentru femei : coafura ingrijita, machiaj discret, maini ingrijite  Pentru barbati : parul tuns, ingrijit,intotdeauna proaspat rasi, maini ingrijite Observatie : Personalul din receptie trebuie sa acorde o mare atentie igienei corporale atat inainte de inceperea programului de lucru, cat si in timpul acestuia. - Igiena vietii personale – stare generala de sanatate,prin : alimentatie echilibrata, evitarea exceselor  alimentare (preparate greu digerabile, alcool etc.) respectarea programului de somn (6-8 ore), odihna activarefacerea capacitatii de munca prin activitati fizice in aer liber, efectuarea controalelor medicale periodice. Observatie : Persoanele care lucreaza in receptie trebuie sa aibe un regim achilibrat de viata pentru a face fata solicitarilor de munca. Se prefera persoanele nefumatoare. Se recomanda efectuarea unor exercitii fizice in mod constant pentru mentinerea tonusului muscular si implicit al celui psihic. - Statutul social (eul social) – definestepozitia pe care o detine o persoana in cadrul social general din care face parte. Lucratorul din receptie trebuie sa fie constient de rolul social pe care il indeplineste in cadrul hotelului si in ansamblul ansamblul societatii, societatii, prin specificul muncii depuse, asumandu-si asumandu-si in mod deliberat obligatiile de serviciu, ceea ce va conduce la dezvoltarea demnitatii si a prestigiului profesional. Observatie : In cazul in care eul social nu este recunoscut si apreciat in colectiv, demnitatea fiind incalcata, apare in prima faza stresul, iar mai apoi se poate instala depresia sau starea de agitatie. - Cultura Omul este rezultatul influentei mai multor elemente culturale, cum ar fi : elemente de cultura universala si nationala, de cultura regionala, traditionala si de subcultura (in sens de cultura a unui grup social, profesional etc.). Lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada de un nivel ridicat de cultura, sa cunoasca si sa respecte diferentele culturale, neavand prejudecati sau antipatii. - Comunicarea Comunicarea  Activitatea  Activitatea hoteliera hoteliera presupune presupune comunicarea comunicarea permanenta permanenta cu clientii, clientii, comunicare comunicarea a in cadrul cadrul departamentului, intre departamente si cu mediul exterior. In acest context, personalul din receptie trebuie sasi insuseasca si sa aplice corect regulile si tehnicile de comunicare profesionala. - Personalitatea Personalitatea Personalitatea se defineste ca ansamblul relativ stabil de caracteristici psihice care influenteaza comportamentul uman si implicit pe cel profesional. Personalitatea este rezultatul unui proces amplu si complex care se desfasoara intr-un interval de timp mai mare si este rezultatul actiunii urmatorilor factori : constitutie fizica, temperamentul, caracterul, mediul fizic (clima alimentatie), mediul social (familia, institutiile de invatamant). Tipul de personalitate recomandat pentru functiile din receptie este cel : extrovertit ; stabil emotional ; sociabil sociabil si cu mari mari disponib disponibilitati ilitati de solutionare solutionare a problemelor problemelor cu clientii clientii si si toti colaboratorii colaboratorii ; cons constii tiinc ncio ios, s, cu un un inalt inalt simt simt al dator datoriei iei ; capabil capabil sa lucrez lucreze e nesup nesuprav raveghe egheat at si si sa-si sa-si asum asume e respon responsab sabilit ilitati ati ;

83

flexib flexibil il in in gand gandir ire, e, crea creativ tiv si orig origin inal al ; discr scret si diplo iplom mat ; pozi poziti tiv v in in gan gandi dire re si atit atitud udin inii ; auto autocr criti itic c si desc deschis his spr spre e autop autoperf erfect ection ionar are. e. - Caracterul de Caracterul de care trebuie sa dea dovada un lucrator in receptie impune : - atitudine corecta fata de client : politete, respect, solicitudine, sinceritate, promptitudine in servire, moralitate ; - atitudinea corecta fata de valorile hotelului si produsele acestuia : protejarea obiectelor aflate in gestiune, evitarea degradarii sau distrugerii acestora ; - atitudinea fata de munca, profesie si grupul de lucru : presupune respectarea disciplinei si a seriozitatii la locul de munca, ca o expresie a cinstei si corectitudinii , cultivarea spiritului de echipa si a respectului reciproc. - atitudinea fata de propria persoana : genereaza demnitate profesionala si umana prin capacitatea de asi recunoaste greselile, receptivitate la critica, exigenta fata de propriul comportament si aspiratii de perfectionare si autodepasire. - Motivatia in munca – poate –  poate fi definita definita ca un un ansamblu ansamblu de procese procese care declans declanseaza, eaza, orienteaz orienteaza a si  mentin activitatea umana. Ea reprezinta baza oricarei activitati si explica modul diferit de actiune al lucratorilor, in general sau in anumite conditii. Fiecare lucrator poate avea diferite motive care sa-l orienteze spre activitatea din receptie, cum ar fi : orientrarea vocationala, prestigiul meseriei, pastrarea unei traditii de familie, recomandarea prietenilor sau a familiei etc. Este destul de greu sa creezi motivatia acolo unde ea nu exista, motiv pentru care in etapele de selectie, perioada de proba, orientare si integrare se impune acceptarea doar a acelor persoane care au aptitudini specifice si o motivatie reala pentru activitatea hoteliera. Exista o serie de factori a caror influenta asupra motivatiei a fost demontrata : vocatia, nivel de educatie si de cultura, pozitia sociala, grupul de referinta (formatia de lucru), pozitia in cadrul grupului de referinta, gradul de coeziune al grupului, cultura organizationala, stiulu managerial, relatia cu seful direct, nivelul de aspiratie, climatul de competitie, dorinta de perfectionare, posibilitatile de evolutie in cariera, conditiile de munca, satisfactia in munca, nivelul de salarizare, stimulente materiale si morale. Motivatia lucratorului din receptie se mentine si se dezvolta si prin actiuni specifice initiate de organizatie. In acest scop, prin politica de resurse umane se va elabora un sistem prin care fiecare angajat : sa stie ce are are de fac facu ut sa cunoa cunoasc sca a rolu rolull si si imp import ortan anta ta munc muncii ii lui sa stie stie ce se se as asteap teapta ta de la el sa-s sa-sii intel intelea eaga ga nive nivelul lul de comp compete etent nta a sa se int integ egre reze ze in ansa ansamb mblul lul acti activit vitat atilo ilorr hoteli hotelier ere e sa resp respec ecte te munca unca col coleg egil ilor  or  sa cun cunoas oasca ca sis sistem temul ul de de evalu evaluar are e si salar salariz izar are e sa stie stie cine cine este este sefu sefull lui lui dir direc ectt Vocatia joaca un rol decisiv in crearea si sustinerea motivatiei in munca a personalului din receptie. Este baza comportamentului professional si faciliteaza o mai buna adaptare la cerintele specifice postului si a muncii in general, in relatia directa cu clientii. Mentinerea unui nivel optim al motivatiei duce implicit si la deplina satisfactie in munca. Atunci cand muncim cu placere, putem trece cu mai mare usurinta peste oboseala si peste micile probleme inerente ale activitatii zilnice. REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT IN RELATIILE CU CLIENTII

- Verificati-va tinuta fizica si vestimentara. -  Asigurati-va  Asigurati-va ca ecusonul ecusonul este este vizibil. vizibil. - Zambiti si fiti o persoana agreabila. - Fiti plin de solicitudine. - Tratati fiecare client ca pe o persoana unica. - Tratati clientul cu toata consideratia. - Nu ignorati clientii ocazionali. - Nu faceti nici un fel de discriminare. -  Anticipati  Anticipati solicitar solicitarile ile clientilor. clientilor.

84

-

Fiti iti sin since cerr si si cor corec ectt cu cu cli clien enti tii. i. Aratati Aratati-va -va disp disponib onibilita ilitatea tea de de a solutio solutiona na toate toate prob problem lemele ele clien clientilo tilor. r. Nu lasa lasati ti pro probl blem eme e neso nesolu luti tion onat ate. e. Fiti Fiti discr discreti eti , dar retin retineti eti toate toate detaliile detaliile si circu circumst mstant antele. ele. Fiti iti meti meticu culo losi si si punc punctu tual ali. i.

REGULAMENTUL DE ORDINE INTERIOARA

 Activitatea  Activitatea profesio profesionala nala a angajat angajatilor ilor unui unui hotel este este reglement reglementata ata prin norme tehnologice tehnologice si de comportament. Regulamentul de ordine interioara cuprinde norma generale de comportament valabile pentru toti angajatii. Ewl se elaboreaza in baza legislatiei muncii, in conformitate cu contractul colectiv de munca si reguli specifice, in functie de tipul de hotel si categoria de incadrare. Continutul regulamentului de oridine interioara se refera la : prezenta la lucru tinu inuta pers ersona onalulu luluii cond conditi itiile ile de parasi parasire re a locu locului lui de munc munca a inloc inlocui uire rea a si mot motiva ivare rea a absen absente telor lor ang angaj ajati atilor  lor  dreptul dreptul la pauza pauza de masa masa si orel orele e alocat alocate e pentru pentru servir servirea ea mesei mesei drep dreptul tul la la zile zile lib libere ere pentru pentru probl problem eme e pers persona onale le regu reguli li de de comp compor ortam tamen entt in relat relatiil iile e cu coleg colegii ii interdictii interdictii privin fumatul fumatul si sonsumul sonsumul de bauturi bauturi alcoolice alcoolice sau utilizarea utilizarea aparatelor aparatelor din dotare in scop personal interd interdicti ictiii privin privind d accesul accesul la bazele bazele de de agremen agrementt si de alimen alimentati tatie e ale hotelu hotelului lui asigura asigurarea rea de echi echipam pament ent de prote protecti ctie e sau sau de lucru lucru (unif (uniform orma) a) sanctiu sanctiuni ni si conditi conditiii de de incet incetare are a cont contrac ractulu tuluii de munca munca Regulamentul de ordine interioara trebuie sa fie cunoscut si respectat de toate categoriile de angajati.

85

86

87

88

89

90

CAPITOLUL 5

VANZAREA PRODUSULUI CAZARE 

Obiectivele economice principale ale oricarui hotelsunt : maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta. I. PRODUSUL HOTELIER CAZARE  1. Caracteristici Comportamentul de cumparare al clientilor este diferit. Clientii pot cumpara produsul hotelier avand la baza decizii planificate sau neplanificate, rationale sau irationale. Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si, in cadrul acestuia, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele : spec specif ific icul ul si si ampl amplas asar area ea hot hotel elul ului ui cate catego gori ria a de clas clasif ific icar are e imaginea de marca stru struct ctur ura a ser servi vici ciil ilor or ofer oferit ite e tari tarife fele le si si fac facil ilit itat atil ile e acor acorda date te ambianta, ta, conf onfortu rtul atit atitud udin ine ea perso ersona nalu lulu luii Clientii pot fi influentati in decizia de a cumpara un produs hotelier de factori obiectivi : raportul pret / calitate, dar si subiectivi : imaginea de marca a hotelului, atitudinea personalului. Majoritatea clientilor isi manifesta optiunile pentru un anumit hotel in legatura cu caracteristicile spatiilor de cazare, calitatea si diversificarea preparatelor culinare si diversitatea serviciilor suplimentare. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anula sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse si servicii. Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt : C-MD -MD(+T (+TS) ; C+MD(+TS (+TS)) C+DP (MD (MD+D sau sau MD+ MD+C) C) (+T (+TS) C+PC(MD (MD+D+C)(+TS) C+MD C+MD+A +A(+T (+TS) S) ; C+D C+DP+ P+A( A(+T +TS) S) ; C+P C+PC+ C+A( A(+T +TS) S) ; C+PC C+PC+S +SS( S(+T +TS) S);; C+PC C+PC+S +SS+ S+A( A(+T +TS) S) Legenda: C- cazare; MD- mic dejun; D-dejun; C-cina; DP- demipensiune; PC- pensiune completa;  A- agrement agrement ; T- tratament tratament ; TSTS- transport transport – transfer  transfer  SS – servicii speciale pentru congrese, simpozioane (inchirieri Sali polivalente si birouri, aparatura video/audio, alte servicii specifice)

2.Tarifele de cazare 2.1 Clasificarea tarifelor de cazare Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hotelier conform politicilor specifice. Ele se pot stabili in functie de : costuri concurenta profit planificat

91

Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile si categoriile, se pot clasifica astfel : •

-

in functie de tipul camerei (numar camerei  (numar locuri, tip pat), tarif pentru : camera camera single single (cu (cu un un pat) pat) : cu pat pat indi individ vidual ual sau matrim matrimoni onial al camera camera dubla dubla : cu pat pat dublu, dublu, cu doua doua paturi paturi indiv individu iduale, ale, cu doua doua patru patruii matrim matrimonia oniale le came camera ra cu 3 pat patur urii indi indivi vidu dual ale e came camera ra cu 4 pat patur urii indi indivi vidu dual ale e camere comune gars garson onier iere e :cu :cu pat pat matri matrim monial, onial, cu pat pat dublu dublu apartam apartament ent cu 2 paturi paturi indiv individu iduale, ale, cu cu 2 paturi paturi matr matrimon imoniale iale,, cu pat pat dublu dublu duplex duplex : cu 2 patur paturii individ individuale uale + 1 pat pat matrim matrimonia oniall sau dublu dublu / cu 2 paturi paturi ind individ ividual uale e+2 paturi duble

in functie de numarul ocupantilor  : un loc loc ocu ocupa patt in cam camera era dubl dublaa- par parta tajj 1-2 1-2 pers persoan oane e pest peste e capa capacit citat atea ea camer camerei ei Camera Camera dubl dubla a ocupata ocupata de de o singur singura a pesoana pesoana in regim regim tarif tarifar ar singl single e – RTS RTS •

-

In functie de gradul de confort si dotare (dimensiunea camerei, echipament, mobilier): came camera ra fara fara grup grup sani sanita tarr pro propr priu iu camere st standard cam camere ere cu conf confor ortt spor sporit it came camere re de de lux (apa (apart rtam ament ent exec execut utiv ive e / prezi prezide dent ntial ial)) camere cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, oameni de afaceri femei, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale domestice in functie de pozitionarea camerei : camere camere cu cu o anumit anumita a vedere vedere (spr (spre e munte, munte,mar mare, e, alte alte elemen elemente te pitore pitoresti) sti) came camere re orie orient ntat ate e spre spre stra strada da came camere re orie orient ntate ate spre spre part partea ea opusa opusa straz strazii ii camere de colt came camere re situ situat ate e lang langa a lift lift sau sau sca scari ri de de serv servici iciu u camere orientate spre curti interioare, spatii anexe cam camere ere sit situ uate ate la la man mansa sard rda a

-

in functie de structura structura si complexitatea servicilor oferite (servicii izolate sau pachet • de servicii) ; doar cazare cazare + mic dejun

•

-

-

•

-

-

92

-

caza cazare re + ser servi vici ciii sup supli lime ment ntar are e cazare cazare + serv servicii icii de restaur restauratie atie + serv servicii icii suplime suplimenta ntare re

in functie de modul de organizare a clientilor clientilor : clie client ntii indi indivi vidu dual alii fara fara rez rezer erva vare re clie client ntii indi indivi vidu dual alii cu cu rez rezer erva vare re clienti individuali individuali provenit provenitii din din : contracte contracte incheiate incheiate cu diverse diverse companii companii sau sau cu agentii agentii de voiaj grupuri organizate provenite din : contracte incheiate cu agentii de voiaj sau cu diverse companii, asociatii, fundatii in functie de importanta importanta clientilor : clienti obisnuiti clientii ca casei clienti VIP in functie de durata sejurului : tarife tarife pentru pentru clienti clienti care care poara poarases sesc c came camera ra dupa dupa ora 12 tari tarife fe pent pentru ru sej sejur ur scur scurtt (1(1-3 3 zile zile)) tari tarife fe pent pentru ru seju sejurr med mediu iu (7 zile zile)) tarif tarife e pentru pentru seju sejurr lun lung g (pe (pest ste e 21 21 zile zile)) in functie de perioada de sejur : tarife ife de va varf de de se sezon tarife de se sezon tarife ife de extrasez asezo on tari tarife fe de sfar sfarsi sitt de sapt saptam aman ana a tari tarife fe pent pentru ru mij mijlo locu cull sapt saptam aman anii ii in functie de varsta clientilor : tarife ife pentr entru u copii opii tarife ife pentr entru u tine ineri tarife ife pen pentr tru u sen senio iorri •

-

-

•

-

•

-

•

-

•

-

2.2 Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor  Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii. Cele mai frecvente tarife sunt : Tariful afisat : Reprezinta tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camere existente in hotel ( single, dubla, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca MD este inclus in tariff si in valoarea acestuia. Observatii:

93

-

-

-

Aceast Aceasta a categor categorie ie de tarife tarife este este singu singura ra care care se afise afiseaza aza in recep receptie tie la loc loc vizibil vizibil.. Este Este de prefer preferat at ca tarifu tarifull afisat afisat sa nu nu includa includa MD, MD, ci aces acesta ta sa fie fie evidenti evidentiat at separa separat. t. - Tariful include si TVA-ul aferent. - Tarife speciale: Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele differentiate la randul lor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de ex. Tariful practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera). Observatii: Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara MD). RTS  –  – 20% reducere reducere din tariful tariful camerei camerei duble duble cand ea este ocupata de o singura singura persoana; tarif pentru grupuri  grupuri – – reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru contracteleincheiate cu agentiile de turism) ; tarif de contingent – contingent  – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament. Observatii : Observatii :  contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor ;  tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior  tarif pentru clientii casei (membrii casei  (membrii Clubului) – reduceri pana la 30%. tarif pentru companii   reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;  reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta majora cand nu se pot efectua zborurile Observatie : Reducerile aplicate difera de la un contract la altulsi se situeaza intre 10 – 20%. tarif pentru copii   gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand acestia

sunt insotiti de parinti ;  reduceri de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar. Observatie : Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei. profesionale nationale si internationale internationale din turism – - tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale membri ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET etc. (vezi Anexele nr.1 si 2) Observatie : Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat. tarif promotional – promotional  – practicat in perioada de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mai mic decat valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti. tarif de week-end – week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful afisat. Observatie : In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul saptamanii, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end. - tarif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oameni de afaceri care nu parasesc camera pana la ora 12, ramanand pana mai tarziu. Observatie : Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De ex.,pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 3-50%. - tarif majorat – majorat  – practicat in perioada de maxima afluenta ( varf de sezon).Majoritatea pot depasi 100% din tariful afisat. 2.3 Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de o serie de factori, precum: pozitia de piata (cota de piata)   categoria, amplasarea

94

imaginea (marca)  etapa din ciclude viata a produsului (lansare, creste, maturizare, restrangere)  concurenta durata planificata de recuperare a investitiei   factori conjuncturali Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor : strategia strategia tarifului tarifului ridicat ridicat – practicata practicata de hotelurile hotelurile care detin monopolul monopolul de piata (hotelurile (hotelurile de lux) strateg strategia ia tarif tarifului ului scazut scazut – in faza de lansare lansare pe piata piata strateg strategia ia difere diferenti ntiata ata – in functie functie de de perioad perioada a calendar calendaristi istica ca si segme segmentu ntull de piata Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare). Ele pot pune in vanzare oferta hoteliera prin : actiuni actiuni propri propriii : vanza vanzare re dire directa cta prin recept receptie ie si si public publicitat itate e cent centra rale le de de reze rezerv rvar are e (CRS (CRS sau sau GDS GDS)) repre repreze zent ntan anti ti (can (cantr trac actt de de repr repreze ezent ntar are) e) inte interm rmed ediar iarii (agen (agentii tii de de voiaj voiaj,, tour tourop oper erato atori) ri) Observatie : Touroperatorii sunt considerati angrosisti ai turismului care realizeaza pachete de servicii turistice integrate (cazare, transport, alimentatie, servicii suplimentare) si le distribuie direct sau prin agentiide turism detailiste (agentii de voiaj). Statisticile europene evidentiaza faptul ca tot mai putine persoane se hazardeaza sa apeleze la o structura de primire fara a face o rezervare sau sa incheie un contract cu o agentie turistica. Datele statistice ne arata ca : 30% din din clienti clientiii hotelulu hoteluluii provin provin din din contrac contracte te inchei incheiate ate cu agen agentiile tiile de turism turism 10% din clienti clienti isi fac rezerv rezervare area a indiv individu idual, al, direc directt la hotel hotel 15% din totalul totalul clienti clientilor lor apeleaz apeleaza a la sistem sistemul ul MINI MINITE TEL L 45% 45% dint dintre re turis turisti ti nu-si nu-si fac fac rez rezerv ervar area ea 

3. Creditul hotelier  Potrivit Regulamentului Hotelier International (Anexa nr.4) clientului i e deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel.Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit). Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii: Ziua Ziua hotelie hoteliera ra incep incepe e la ora ora 14.00 14.00 si se termina termina a doua doua zi, la ora ora 12.00 12.00 Din punct punct de vedere vedere scrip scriptic, tic, ziua ziua hoteli hoteliera era incepe incepe la la ora 6 a.m. a.m. Observatie : In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar  8.00a.m. Toate Toate intrar intrarile ile de clien clienti ti efectu efectuate ate dupa dupa ora 6.00 6.00 sunt sunt cuprins cuprinse e in ziua ziua respect respectiva iva Intrari Intrarile le de turisti turisti efectu efectuate ate inaint inainte e de ora 6.00 6.00 sunt inregi inregistra strate te in ziua ziua hoteliera hoteliera precedenta. Incasarea serviciilor de cazare si a celor suplimentare se poate face : - anticipat : - cand clientul solicita acest lucru -cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora - cand clientul nu prezinta garantii

-

la 7 zile (pentru un sejur mai mare de 7 zile) la sfarsitul lunii – cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile (si a facut cerere in prealabil) - in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii

-

la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si se determina soldul total de plata la sfar sfarsi situ tull fieca fiecarei rei zile zile se se intocm intocmes este te Rapo Raport rtul ul de Ges Gestiu tiune ne cupr cuprin inzan zand d valoa valoare rea a totala a prestatiilor de baza si suplimentare. Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora si al clientilor.

95

4. Instrumente Instrumente si modal modalitati itati de plata plata utilizate utilizate in in hotel hotel Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook, Factorii care au determinat aceasta evolutie au foist de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor. In hotel,ca si in alte domenii de activitate, se utilizeaza o multitudine de instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si  de rezervare. Principalele instrumente de plata utilizate sunt : numerar eraru ul (cashash-u ul) card cardur uril ile e (car (carti tile le de cred credit it)) voucher-ul cecul de calatorie - biletul de odihna si tratament Platile in numerar  Moneda(bancnotele si monedele metalice) metalice) reprezinta cel mai vechi instrument de plata prin care au fost procurate bunuri si servicii. Elementele de identificare a unei bancnote sunt : harti hartia, a, dim dimen ensiu siune nea, a, culoa culoare re fet fetelo elorr (har (hartie tiei) i) portr portretu etull (o person personali alita tate te polit politic ica, a, isto istoric rica a etc.) etc.) dese desenu null ornam ornamen ente telo lorr (fata (fata-r -rev ever ers) s) elem elemen ente te de de sigu sigura rant nta a (fil (filam amen entu tul) l) numa numaru rul, l, sigili sigiliul ul trez trezor orer eriei iei,, textu textull sist sistem emul ul de de nume numerot rotar are e (fat (fata) a):: seri serie, e, num numar  ar  lite litera ra de cont contro roll (fat (fata) a) cifr cifrele ele si si litere literele le symb symbol ol (valo (valoar area) ea),, alte sim simbo bolur lurii De la 1 ianuarie 2002, Euro a intrat in circulatie in cele 12 tari europene din asa numita zona Euro. Dintre cele 15 tari ale UE doar Marea Britanie, Danemarca si Suedia nu au adoptat moneda comuna. Operatiunile cu carduri In anul 1951 , in Statele Unite se emitea primul tichet pentru masa ,,Diners Club’’, introdus in anul 1954 si in Franta. Ulterior , in 1958 Compania ,,American Express’’emite prima carte de credit. In tarile europene cardurile au fost utilizate inca din anii ’60, dupa care au cunoscut o diversifgicare tot mai puternica.  Avantajele  Avantajele utilizar utilizariiii cardurilor  cardurilor  Cardul este Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia posesorul autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri si servicii cumparate sau poate obtine lichiditati de la banca emitenta. Posesorul cardului beneficiaza de urmatoarele avantaje : nu este este nevo nevoit it sa se se deplas deplasez eze e cu,,s cu,,sum ume e mari mari de ban bani’’ i’’ poate poate achita achita servic serviciile iile coman comandate date rapid rapid in cazu cazull in care emiten emitentul tul cardu cardului lui a incheia incheiatt un contract cu furnizorul de servicii poate poate achita achita servic serviciile iile chiar chiar daca daca nu nu are bani bani in cont cont (cred (creditar itare) e) Elementele de identificare a cardului  Emitentul cardului percepe un comision cuprins intre 3 si 10%, utilizat exclusiv in favoarea sa. Conform standardelor ISO, cardurile utilizate pe piata au aceleasi dimensiuni, cuprinzand urmatoarele elemente de identificare specifice : - fata : - sigla si denumirea emitentului - numele, prenumele detinatorului cardului - data expirarii valabilitatii cardului - holograma - verso : - banda magnetica (de culoare neagra) - spatiu pentru specimenul de semnatura al clientului - informatii pentru detinator 

96

Tipuri de carduri Cardurile se clasifica : •

in functie de facilitatile acordate : cred credit it car card d (car (carte te de de cred credit it)) stor store e card card (car (carte te emisa emisa de un maga magazin zin)) debi debitt car card d (c (carte arte de debit ebit)) card cardur urii mul multi tiffunct unctio ion nale ale smar smartt card card (car (card d inte inteli lige gent nt))

•

-

in functie de emitent  emitent :: carti bancare cart cartii pri priva vate( te( emise emise de come comerc rcian ianti) ti) carti carti emise emise de alte alte inst institu itutii tii si organ organizat izatiiii (tou (tourop roperat eratori) ori)

Credit card Emiterea unei carti de credit presupune existenta unui cont bancar al clientului care permite efectuarea platilor chiar daca nu exista un disponibil in acest cont. Conditii de utilizare : contrac contractul tul inche incheiat iat da drep dreptul tul client clientulu uluii de a benefi beneficia cia de o linie linie de de creditar creditare e; valoare valoarea a limita limita a credi creditulu tuluii nu depase depaseste ste de 3 ori ori suma suma minim minima a existent existenta a in cont cont posesor posesorul ul benefic beneficiaz iaza a de o perioada perioada de de gratie gratie de 56 de zile zile la intarzie intarzierea rea platii platii credit creditulu ului, i, termen care curge de la data eliberarii creditului Store card – marile magazine emit propriile carduri in scopul fidelizarii clientilor, punand la dispozitia acestora diferite facilitati si servicii suplimentare. Debit card – card – particularitat particularitatea ea acestui acestui instrum instrument ent consta consta in faptul ca ca titularului titularului i se permit permit plati sau retrageri retrageri in numerar, doar in limita disponibilului de banca. Cheque Guarantee Card – Card – cartea de garantare garantare a cecului cecului garantea garanteaza za suma suma de plata plata inscrisa inscrisa in acesta ; acoperirea cecului se face prin contul curent al detinatorului Cardul multifunctional – multifunctional – orice debit card card poate poate dobandi dobandi valente valente multifunc multifunctionale, tionale, devenind devenind card multifunctional, cum ar fi : carde de numerar, card de garantare a cecului. Smart card - emitentii cardurilor au cautat se realizeze instrumente de decontare mai rapida si cu un plus de siguranta – rezultatul s-a concretizat in realizarea smart cardului, instrument care are urmatoarele avantaje : micropr microproces ocesoru orull incorp incorpora oratt permit permite e realiza realizarea rea pe loc loc a tranz tranzacti actiei ei capa capaci cita tate te de de mem memor orar are e foar foarte te mar mare e este este pro prote teja jatt de codul codul PIN PIN impo impotr triva iva furtu furtului lui Cele mai utilizate carduri in activitatea hoteliera, sunt : American Express, Visa International, Mastercard, Diners Club, Eurocard, JCB, Europay. Voucher-ul Voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si in grup. El este emis de agentia de turism in 4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor  hoteliere contractate. Elementele de identificare a voucheru-lui  Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher : pentru turisti individuali si de grup. Voucher-ul trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente : num numele ele si si adr adres esa a age agent ntie iei, i, sigl sigla a numarul de de serie num numele ele si si ad adres resa hot hotel elul ulu ui - serviciile solicitate : cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare, alimentatie, alte servicii) valoar valoarea ea total totala a (cu (cu spe speci cifi fica catii tii de stru struct ctur ura) a) stam stampi pila la datat atata a de de em emiter itere e nume numele le clien clientul tului ui (con (condu duca cator tor de grup) grup) data data efectu efectuarii arii servici serviciilor ilor : data data sosiri sosirii, i, data plecari plecariii semnatura

97

Voucher-ul este un document care se inmaneaza clientului de catre agentia de turism si este dovada faptului ca acesta a platit serviciile. Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucherului si ii inmaneaza originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului iar celelalte doua exemplare se predau la serviciul contabilitate. 4.4 Cecul de calatorie  Agentia  Agentia de turism turism iiii inmaneaza inmaneaza clientulu clientuluii cecul de de calatorie calatorie prin care acesta acesta efectueaz efectueaza a plata direct hotelului. Aceasta practica este extrem de agreata de hotelieri, dar si de agentiile de turism. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora la banci, pe baza semnaturii clientului. Cecurile pot fi emise de : banci comp ompani anii de de tr trans ansport ort agentii de turism Cele mai utilizate cecuri de calatorie sunt : THOMAS COOK VISA INTE INTERN RNAT ATIO IONA NAL L MON MONEY EY ORDE ORDER R EUROCHEQUE AMERICAN EXPRESS  Asociatia  Asociatia Internatio Internationala nala a Hotelurilo Hotelurilorr si Restaur Restaurantelor antelor recoma recomanda nda utilizarea utilizarea Eurocecurilor, Eurocecurilor, sistem la care au aderat majoritatea tarilor europene. Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca,odata cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da si o parte din garantie (sub forma unui card). Eurocecurile nu sunt acceptate fara prezentarea cartii de garantie, intre elementele inscrise pe Eurocecsi in card trebuind sa existe o identitate absoluta. Elementele de identificare ale cartii de garantie EC : Fata : simbolul EC (litera), semnul national, holograma Beethoven cu 4 cifre,harta Europei, numel ebancii, numele clientului, numarul cartii. Verso : banda magnetica neagra, data expirarii, semnatura posesorului, logo. Elemente de identificare ale cecului (filei cecului (filei de cec) : semnul EC,semnul national, numele bancii, valuta si suma, locul, data, semnatura, numarul de cont, numarul cecului. Biletul de odihna si tratament (BOT) – instrument de plata utilizat in turismul intern Comercializarea produselor destinate odihnei / tratamentului se realizeaza in urmatoarele variante: tratament in serii complete de 20 de zile sau 18 zile, odihna in serii complete de 12 sau 7 zile. BOT-ul este un document emis de agentia de turism in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor  care vor fi prestate clientului.Biletele originale vor insoti factura transmisa prestatorului de servicii (hotel). Elemente de continut : societa societatea tea emiten emitenta ta (agent (agentia), ia), sigla, sigla, seria seria si numarul numarul denu denum mirea irea docu docum mentu entulu luii dest destin inat atia ia (sta (stati tiun unea ea)) nume / prenume peri perioa oada da de la.. la...p .pan ana a la. la... .. cate catego gori ria a de de con confo fort rt pen pentr tru u caza cazare re valoar valoarea ea serv servici iciilo ilor, r, comi comisi sion onul, ul, valo valoar area ea tota totala la sem semnatu natura ra emit emiten entu tulu luii II.

TEHNICI DE VANZARE

Principalul rol al receptiei este de a vinde spatii de cazare.Pentru aceasta el trebuie sa posede, in primul rand, anumite calitati si cunostinte care sa-i permita sa fie eficient in procesul de vanzare.  Atunci  Atunci cand un un client client se adreseaz adreseaza a unui hotel, hotel, el el poate sa sa stie exact ce-si doreste doreste sau sau poate poate fi indecis. indecis. Receptionerul este cel mai in masura sa ofere clientilor ceea ce isi doresc sau poate chiar mai mult. Pentru a fi eficient in procesul de vanzare receptionerul receptionerul trebuie sa posede anumite calitati  specifice : sa fie fie un bu bun ne negocia ociato tor  r 

98

-

sa fie persuasiv sa stie stie sa pre prezin zinte te ofe oferta rta intr intr-u -un n mod mod atra atract ctiv iv sa stie stie sa ascu asculte lte clientu clientull si sa-i sa-i intel inteleaga eaga preferin preferintele tele sa evaluez evalueze e clientul, clientul, in sensu sensull bun al cuvantu cuvantului, lui, in scop scopul ul estima estimarii rii unui unui potent potential ial profil profil al acestuia sa aibe aibe rabdare rabdare cu client clientiiii mai prete pretenti ntiosi osi sau sau indecisis indecisisaaib aaibe e capacitat capacitatea ea de a se orienta orienta rapid atunci cand este intr-o situatie dificila (rezervari pierdute etc.) Pentru Pentru a putea putea vinde vinde produsu produsull cazare cazare,, reception receptionerul erul trebuie trebuie sa cunoasc cunoasca a oferta oferta hotelulu hoteluluii in toate toate detaliile ei : capac capacita itate tea a de de caz cazar are e afla aflata ta in exploa exploata tare re capac capacita itate tea a tot totala ala inst instala alata ta a hote hotelul lului ui structu structura ra total totala a a spat spatiilo iilorr explo exploatat atate: e: - numar numar came camere re singl single e - numar camere duble - numar garsoniere - numar apartamente - numar si structura altor tipuri tipuri de spatii : camere pentru persoane cu dizabilitati, camere pentru oameni de afaceri, camere pentru oameni de afaceri femei, cam camere ere pent pentru ru nefu nefum mator atorii ; dota dotare rea a camer amerel elo or : mobil obilie ieru rul, l, tipu tipull patu patulu lui, i, dimen imensi siun unea ea acestuia,culoarea,echipamente (telefon,TV,frigider, minibaretc.) alte obiecte de inventar. - tariful camerelor  - reducerile si facilitatile de plata - categoriile de clienti care beneficiaza de reduceri - serviciile suplimentare incluse in tariff oferite de hotel - tratamente speciale pentru clientii casei , VIP - servicii suplimentare oferite de hotel si programe de functionare - preferintele clientilor  1. Etapele Etapele proce procesulu suluii de vanzar vanzare e a spatiilo spatiilorr de cazare cazare Pregatirea vanzarii  Receptionerul trebuie sa-si organizeze activitatea pentru a putea fi intotdeauna disponibil de a oferi ceea ce-si doresc acestia. Pregatirea vanzarii spatiilor de cazare presupune : cuno cunoast aster erea ea part particu icular larita itailo ilorr zilei zilei hote hotelie liere re cuno cunoas aste tere rea a rez rezer erva vari rilo lor  r  cunoast cunoastere erea a spatiil spatiilor or de cazare cazare dispo disponib nibile ile (num (numeric eric si struct structura ural) l) preg pregat atir irea ea doc docum umen ente telo lorr spec specif ific ice e Prezentarea ofertei  Clientul, in general, stie ce vrea, cel putindin punct de vedere al confortului si al pretului pe care este dispus sa-l plateasca. Receptia trebuie sa ofere clientilor , in limita posibilitatilor, ceea ce acestia isi doresc. Prezentarea trebuie sa fie atractivasi sa scoata in evidenta perticularitatile fiecarui tip de camera. Aceasta trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente : prezenta prezentarea rea tipur tipurilor ilor de de spatii spatii dispon disponibil ibile e si particu particulari laritat tatile ile acesto acestora ra prezen ezenta tarrea tar tarifu ifului lui menti mention onar area ea servi servici ciilo ilorr inclus incluse e (MD, (MD, pisci piscina na etc.) etc.) Observatii : clientii nu pot cunoaste structura camerelor, nici chiar cei care cred ca sunt familiarizati cu hotelul, motiv pentru care atunci cand avem in fata un anumit tip de client, putem sa-I oferim o camera cu o structura sau dotare speciala (camere pentru oameni de afaceri femei, camere pentru parinci cu copii etc.) atunci ca cand nu avem disponibila camera preferata de client sa sau cea pe pentru care i s-a facut rezervarea, trebuie sa stim cum sa prezentam avantajele oferite de spatiile propuse ca alternativa. In ca cazul cl clientilor in indecisi sa sau fo foarte pr pretentiosi le le pu putem of oferi ma mai mu multe va variante, pe pe ca care sa le poata viziona singuri sau insotiti de bagajist. Formulele utilizate in comunicare in cadrul acestei etape sunt :

99

-

,,Domn ,,Domnule. ule...., ...,va va putem putem oferi... oferi...la la doar...l doar...lei ei (euro) (euro)’’’’ ,,Doam ,,Doamna. na...av ..avem em la dispozit dispozitie ie urmatoa urmatoarele rele camere. camere...’’ ..’’ ,, Va putem putem oferi oferi spre spre vizion vizionare are urmato urmatoarel arele e came camere.. re...’’ .’’ ,,Va ,,Va rog rog sa-m sa-mii perm permite iteti ti sa sa va sug suger erez ez cam camer era… a…’’ ’’ ,,Daca,,Daca-mi mi perm permitet iteti, i, doamna doamna..., ..., v-as v-as sugera sugera came camera. ra..., .., intru intrucat cat ...’’ ...’’

Negocierea Prin politica de vanzare adoptata de hotel, receptionerilor nu le este permis decat in anumite situatii sa negocieze tariful camerelor. De obicei tarifele sunt fixe,dar pot exista , in unele cazuri, limite maxime si minime intre care se poate realiza un proces de negociere real. Se pot negocia in receptie tarifele pentru : perio perioad adele ele cu un grad grad de ocup ocupare are mai mai red redus us anumit anumite e catego categorii rii de client clientii (tiner (tineri, i, pens pensiona ionari, ri, elevi, elevi, grupu grupuri) ri) Observatie : Chiar daca receptionerul nu face altceva decat sa aplice politica de reduceri stabilita pentru diverse diverse categorii de turisti, in anumite anumite situatii, el trebuie sa adopte o pozitie de negociator si sa lase impresia clientului ca tariful obtinut este rezultatul interventiei nemijlocite a acestuia. Incheierea negocierii Dupa ce s-a convenit de ambele parti care este spatiul ce urmeaza sa fie alocat, se stabilesc ultimele detalii : modali alitate tatea a de plat lata inte interv rvalu alull de tim timp p in care care plat plata a trebu trebuie ie facu facuta ta alte alte drep dreptu turi ri si oblig obligati atiii ale part partilo ilor  r  cond conduc ucer erea ea clie client ntul ului ui la came camera ra 2. Tehn Tehnic icii de de van vanza zare re Abordarea procesului de vanzare se poate face in mod diferit, in functie de modul de formulare a cererii si disponibilitatile hotelului. Clientul nu are nici o optiune  Aceasta situatie situatie se petrece atunci cand clientul nu are rezervare, s-a decis in ultimul moment asupra unui hotel sau nu a gasit camere in alte hoteluri. Acesti clienti se pot multumi cu cel mai ieftin spatiu sau, in cazul in care au ales, vor lua ce este mai bun. Clientul solicita camera cea mai ieftina Motivele pentru care clientul solicita cel mai ieftin spatiu, sunt de cele mai multe ori conditionate de bugetul limitat si de alocarea resurselor pentru alte activitati. Clientul solicita un anumit tip de spatiu In hotel se ocupa cel mai frecvent camerele camerele single si cele duble standard. standard. Clientii cu o frecventa frecventa mai mare de revenire pot sa-si manifeste preferintele pentru un anumit tip de camera sau chiar pentru o camera anume. Tehnicile de vanzare trebuie sa fie abordate la specificul clientilor, la preferintele si asteptarile acestora. In practica se utilizeaza urmatoarele tehnici de vanzare : vanza anzare rea a pr prin sugesti estiii van vanzare zarea a pri prin n alt alter erna nati tive ve van vanzare zarea a pri prin n sub subst stit itui uire re 2.1 Vanzarea prin sugestii   Aceasta metoda se adreseaza adreseaza clientilor clientilor care nu au solicitat un anume tip de camera. camera. Exista Exista mai multe profiluri de clienti, comportamentul lor de consum fiind determinat de statut venit, motivul apelarii la hotel, durata sejurului si alte motive. Receptionerul trebuie sa faca o scurta si justa evaluare a clientului pentru pentru a intelege intelege in ce categori categorie e sa-l incadreze incadreze pe acesta acesta si mai ales care care sunt sunt dispon disponibil ibilitat itatile ile sale. Receptionerul trebuie sa alfe despre client : daca a facu acut re rezerva rvare daca daca est este e pent pentru ru pri prima ma data data in in hot hotel el daca daca cala calato tores reste te in in scop scop de de afac afacer erii sau sau in alt scop scop daca daca cala calato tore res ste singu ingur  r 

100

anum anumit ite e pre prefe feri rint nte e ale ale aces acestu tuia ia durata sejurului modali alitate tatea a de plat lata In functie de raspunsurile primate, receptionerul va propune clientului mai multe tipuri de camere, oferindu-le pe cele care ar corespunde cel mai bine solicitarilor clientului, insistand in prezentare tocmai asupra avantajelor oferite de aceste spatii. Exemple : - Oferirea anumitor apartamente pentru oamenii de afaceri sau familii cu copii. Oferire Oferirea a aparta apartamen mentelo telorr specia speciall dotate dotate pentr pentru u femei femei - oame oameni ni de afac afaceri eri Oferire Oferirea a camer camerelor elor duble duble cu facil facilitat itatii pentr pentru u oamenii oamenii de afacer afacerii Oferire Oferirea a de suit suite e pentru pentru o familie familie cu doi doi copii copii care care au peste peste 12 ani ani Oferire Oferirea a unei camer camere e cu pat matrim matrimoni onial al sau dublu dublu pentru pentru oameni oameniide ide afacer afaceri, i, personal personal mai mai corpolent, tineri casatoriti, parinti sositi cu copii mici. 2.2 Vanzarea prin alternative De cele mai multe ori clientii solicita un anumit tip de camera. Aceasta decizie poate fi luata cu mult inainte de a sosi in hotel sau chiar in momentul sosirii, consultand lista cu tarifele camerelor. In majoritatea hotelurilor exista o multitudine de tipuri de camere cu diferente de dotare si confort, dar care nu sunt cunoscute de client.  Aceasta tehnica tehnica de vanzare se aplica in doua variante, variante, pornind de la solicitarea solicitarea clientului, clientului, si anume ca : tehnica as ascendenta tehn tehniica desc escend endent enta Tehnica de vanzare ascendenta are ca punct de pornire formularea unei cereri pentru un spatiu de cazare cu un tarif scazut. Receptionerul Receptionerul va oferi clientului clientului ca alternativa alternativa spatiul de cazare la tariful tariful imediat imediat urmator, prezentand avantajele nete si diferenta de tarif. De exemplu : ,,Va putem oferi pentrio o diferenta de doar...lei, o camera...(tipul)...cu...(vantajele)’’. Se lasa clientului un timp de gandire, dupa care se pune intrebarea : ,,Doriti aceasta camera ?’’ Tehnica de vanzare descendenta presupune prezentarea alternativelor, pornind de la camerele cele mai scumpe spre cele mai ieftine, in mod gradual. Ea utilizeaza in cazul clientilor care solicita camerele cele mai bune, dar care din diverse motive nu pot fi oferite in acel moment sau acelui tip de client. Recepti Receptione onerul rul va fi atent atent sa ofere ofere alterna alternative tive relativ relativ similar similare e din punct punct de vedere vedere al confor confortulu tului, i, accentuand ,,mica diferenta’’. Exemple : - Oferirea unei camere cu pat matrimonial in schimbul unei camere cu pat dublu - Oferirea unei garsoniere in schimbul unui apartament 2.3 Vanzar Vanzarea ea prin prin substit substituir uire e se refer refera a la ofer oferire irea a unor unor produ produse se servi servici ciii in schim schimbu bull altor altora. a. Receptionerul este considerat un agent de vanzare pentru toate serviciile hoteliere,nu numai pentru cele specifice de cazare. In consecinta , el poate sa promoveze vanzarea si altor servicii. Cunoscand acest rol,clientii se adreseaza receptiei cu diverse solicitari pentru servicii suplimentare. Receptionerul poate oferi alternative care sa substituie serviciul solocitat care nu este disponibil din diverse motive : - Servicul respectiv nu se presteaza in hotel - Serviciul nu este accesibil tuturor categoriilor de clienti - Serviciul nu este disponibil in acel moment - Se considera ca serviciul (produsul) nu l-ar multumi pe client Produsul sau serviciul oferit in schimb trebuie sa corespunda in principal acelorasi grupe de nevoi. Exemp Exemplu lu : Se solicita solicita servicii servicii de masaj masaj – se recoma recomanda nda sala de fitnes fitness s unde unde exista exista aparat aparate e de vibromasaj. III III.

POLIT LITICA ICA DE DE FIDE IDELIZA LIZAR RE A CLIE LIENTILO ILOR

Printre Printre cele mai mari preocupari preocupari ale activitatii activitatii manageriale manageriale si de marketing, din cadrul hotelurilor, hotelurilor, se constituie si fidelizarea clientilor. Politica de fidelizare vizeaza urmatoarele aspecte :

101

iera ierarh rhiz izar area ea clie client ntil ilor  or  iden identif tifica icare rea a pref prefer erin intel telor or clien clientil tilor  or  cunoast cunoastere erea a si respec respectare tarea a prefer preferint intelor elor clientil clientilor  or  anti antici cipa pare rea a dori dorint ntel elor or cli clien enti tilo lor  r  satisfa satisfacer cerea ea la la cel cel mai mai inalt inalt nivel nivel al preferin preferintelo telorr client clientilor  ilor  creare crearea a unei unei imagin imaginii de marc marca a prin prin stand standarde arde ridicat ridicate e de calita calitate te promovar promovarea ea de de catre catre client client a unei unei bune bune imagin imaginii despr despre e hotel hotel tratament sp special Ierarhizarea clientilor  constituie un element de baza in politica de fidelizare a clientilor. Clientii sunt clasificati in functie de : importanta lo lor   durata durata sejurulu sejuruluii (num (numar ar de zile de caza cazare re in in hotel hotel sau sau in in lant) lant) numa numaru rull de reve reveni niri ri (ocaz (ocazion ional, al, frecv frecven ent) t) valoar valoarea ea ser servic viciil iilor or con contr tract actat ate e (cons (consum umate ate)) Lista clientilor VIP si a clientilor casei Fiecare hotel (lant) isi stabileste criteriile de ierarhizare a clientilor si intocmeste o lista a acestora. Toate departamentele hotelului trebuie sa cunoasca lista acstor clienti si preferintele acestora. Fisierul clientilor (guest story) contine contine informatii despre clienti si evolutia lor in timp, in ceea ce priveste statutul acestora in hotel. Informatiile se stocheaza in permanenta, ele referindu-se la: statu atutul tul clien lienttului lui numaru arul de reven eveniiri preferinte Statutul clientilor se poate modifica in timp. De ex. : Apeland la oricare hotel din cadrul unei companii, clientul poate acumula puncte. El poate urca in ierarhia clientilor prin acumulare de puncte,ca rezultat al evaluarii revenirilor, al sejurului si al cheltuieliloe efectuate. Avantajele oferite de hotel se pot materializa in : facilitati la sosire (cheek – in) rezervare garantata bonusuri in servicii: hoteliere, de transport aerian facilitati pentru membrii familiei • • • •

• • • • • • • •

meniuri speciale in restaurantul hotelului cadouri garantarea unui plafon de cheltuieli garantarea si acoperirea unor cheltuieli effectuate in restaurant, cazinou asigurarea unor sume in numerar (500 usd) tarife speciale (reduceri) camere speciale tratamente speciale:flori, fructe, dulciuri, bauturi

prelungirea orei de plecare (check – out) dupa ora 12 • Observatie: Observatie: Pentru fiecare categorie de clienti se aplica un alt tratament.

102

CAPITOLUL 6 SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE Perfectionarea sistemelor de gestiune a informatiilor si a conturilor din activitatea hoteliera a constituit o preocupare de baza a specialistilor din domeniu. In momentul de fata, in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta : manuala mixt mixta a : manu manuala ala si si info inform rmat atiz izata ata (elec (electro troni nica) ca) inform informat atiz izata ata (prog (program rame) e) : - SITE SITEL L V 22 - LanMark LODGISTIX - FIDELIO Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemului relational dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora. Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicare care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de conducere. Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea activitatii proprii. Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si toitodata locul unde se cumuleaza si se concentreaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului : servicii de cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare. Conform sistemului relational interdepartamental, in receptie sunt stocate toate informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora (Fig. 6.1) Sistemul informational presupune : - informatii : de intrare, stocate, de iesire - suport de informatii : documente manuale, fisiere (evidenta electronica) - circuit informational : fluxuri : fluxuri : ascendente, descendente, liniare si incrucisate (fig. 6.2)

Situatia camerelor  Pentru a se putea asigura procesul de vanzare, receptionerul trebuie sa cunoasca situatia camerelor pentru ziua hoteliera in curs (Fig. 6.3). Camerele se pot afla in una din urmatoarele situatii : libera curata libera murdara ocupata cu curata ocupata cu bagaje defect ecta in repa eparatie dezafectata Evidenta clientilor individuali Inregistrarea datelor despre clienti  Clientului i se ofera la sosire fisa de anuntare a sosirii – plecarii, in baza careia se inregistreaza datle generale. Inregistrarea clientilor in fisier presupune inscrierea urmatoarelor date : numar camera tip came camera ra 9se 9se con consu sulta lta diagr diagram ama a came camere relor lor)) tara

103

-

-

nume si prenume data sosirii data plecarii felu felulu lu act actu ului lui de de iden identi tita tate te seri seria a si si num numaru arull act actulu uluii de iden identit titate ate data nasterii locul na nasterii adresa alte alte inf infor orma mati tii( i(nu numa maru rull masi masini nii) i) scopul calatoriei modul de ocupare a camerelor (total,partaj,regim single supliment) firma tipul de tarif   modali alitate tatea a de plat lata cine cine plat plates este te (cum (cum ?) : ban banca ca,c ,con ontt numa numaru rull de de com comand anda a (nr (nr.de .de confi confirm rmar are) e)

Inregistrarea serviciilor  Pe parcursul sejurului se inregistreaza, pentru fiecare camera, zilnic, serviciile prestate pentru clienti.

Informatiile se refera la : - Numar camera - Numele, prenumele clientului - Denumirea serviciului - Numarul bonului

104

- Valoarea prestatei

105

Plecarea clientului  fisa contului nota de plata Cea mai importanta activitate in etapa plecarii clientului o constituie verificarea fisei de cont negativ : inre inregi gist stra rare rea a servi servici ciil ilor or pres presta tate te verific verificare area a serv servicii iciilor lor factur facturate ate anteri anterior or (in avans) avans) iden identif tifica icare rea a sold soldur urilo ilorr ram ramas ase e de de plat plata a iden identif tifica icare rea a sum sumelo elorr ram ramas ase e in in cont cont depis depista tare rea a event eventual ualelo elorr necon neconco cord rdan ante te calc calcul ular area ea sold soldul ului ui de plat plata a stab stabil ilir irea ea modu odului lui de de pla plata ta incasarea rest restitu ituir irea ea (du (dupa pa caz caz)) a sum sumelo elorr rama ramase se in cont cont

106

La solicitarea clientului se emit urmatoarele tipuri de nota de plata : nota de plata anticipata nota de plata partiala - pentru o anumita suma - numai pentru cazare - numai pentru servicii - nota de plata totala : cazare + alte servicii (Fig. 6.4) Nota de plata contine urmatoarele informatii : Ante Antetu tull hot hotel elul ului ui,, ser serie ie,n ,num umar  ar  Numar camera Nume Numele, le, pren prenum umele ele clien clientu tului lui (ghid (ghidulu ului) i) Seju Sejurr :dat :data a sos sosir irii ii – data data plec plecar arii ii Tarifu Tarifull de cazar cazare, e, defalca defalcarea rea servi serviciil ciilor or si si servic serviciiii suplim supliment entare are TVA Valoa aloare rea a total otala a de plata lata Data Semna emnatu tura ra emit emiten entu tulu luii

Evidenta pentru grupuri Inregistrarea datelor despre grup Informatiile despre grup pot fi inregistrate in situatiile hotelului inainte de sosirea grupului, la sosirea grupului si pe parcursul sejurului. Datele de inregistrare se refera la : simbolul lul gr grupului tara firma de turism tipul de tarif   data sosirii data plecarii cine plateste moda modali lita tate tea a de de plat plata a (num (numar ar de de con cont) t) numar comanda firma organiz anizat ato oare modificari Diagrama grupului  Pentru fiecare grup se completeaza o diagrama cu urmatoarele informatii : simbolul lul gr grupului sejur   numar camere tipul camere num numele ele si si pren prenum umel ele e cli clien entu tulu luii modul odul de ocupa cupare re a cam camer erei ei tariful ca camerei servici iciile ile so solic licita itate Inregistrarea serviciilor pentru grup Unele servicii suplimentare se presteaza pentru toti membrii grupului, iar altele se prestaeaza individual, la cerere.Serviciile prestate la cerere pentru clienti se evidentiaza separat. In cadrul situatiilor  pentru grup (diagrama grupului) se inregistreaza serviciile prestate astfel : numar camera tipul de serviciu numar bon valoa aloarrea servici iciilor  ilor 

107

Modalitatea de plata In cazul grupurilor se emite o nota de plata pentru serviciile care au facut obiectulcontractului si pe care firma se obliga sa le plateasca si nota de plata individuala, pentru serviciile prestate la cerere pentru clienti. Situatia prestatiilor  Receptia trebuie sa cunoasca zilnic situatia serviciilor prestate pentru clienti, atat a celor de baza(cazare), cat si a serviciilor suplimentare. Situatia prestatiilor ofera urmatoarele informatii : numar camere tip camera nume, prenu enume clie lient tarif camera sejur (perioada) tip tip de serv servic icii ii supl suplim imen enta tare re valoare valoare servic serviciiii suplime suplimenta ntare re prest prestate ate / came camera ra si si total total - sold anticipat (nota de plata anticipata) / camera si total notele notele de plata plata pentr pentru u sumele sumele achita achitate te in ziua ziua curent curenta a /camer /camere e si total total pagub gube / cam camere si si to total tal rest rest de plat plata a / came camere re si tota totall Plati restante (Debit) Se intampla ca unele firme sa plateasca ulterior prestatiile facute pentru clientii individuali sau pentru grupuri. Platile restante se evidentiaza separat si presupun date referitoare la : nume, prenu enume clie lient tara firma agentia de de tu turism suma restanta Se recomanda plata integrala si stingerea debitului pana la sfarsitul lunii, cu termen de gratie 15-30 zile. Pentru intarzieri se percep penalitati conform contractului incheiat. Raportul de gestiune Raportul de gestiune se realizeaza zilnic in baza datelor operative si contabile. Acesta cuprinde informatii in expresie cantitativa – valorica despre : gradul de ocupare sold old de plat lata init initiial cazare cazare : tarif tarif de baza, baza, alte alte tarife, tarife, suplim supliment, ent, inchir inchirier ierii mic dejun - servicii suplimentare : telefon, spalatorie, room – service, inchirieri, vanzari, alte servicii valoare valoarea a totala totala a servici serviciilor ilor de cazar cazare e si serv servici iciii suplim suplimenta entare re pagube total de plata - total incasari, din care anticipat : numerar, alte instrumente de plata sold old la la sf sfarsitu itul zil zilei ei nr. nr. Tur Turist istii : roma romani ni (R), (R), stra strain inii (S) (S) Rapoarte, statistici Planificarea si organizarea vanzarii presupune cunoasterea si evaluarea indicatorilor situatiilor  statistice. Rapoartele cel mai des utilizate in activitatea de cazare se refera la : - coeficientul de utilizare a camerei/loc (CUC – CUL) - numarul clientilor : romani, straini - structura clientilor : pe tari, turisti individuali, grupuri, contracte, VIP, clientii casei - venitul mediu - incasari din cazare - incasari din servicii suplimentare - rezervari anulate

108

Arhiva La receptie se stocheaza si se pastreaza informatii cu privire la : situat tuatiia pres presta tattiilo ilor  borderou plati borderou se servicii borderou telefon diagrama gr grupului

CAPITOLUL 7 CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE CRITERII DE CLASIFICARE A HOTELURILOR PE PLAN MONDIAL Hotelurile Hotelurile din toata lumea sunt clasificate clasificate dupa unul sau mai multe sisteme, dar nu exista cu adevarat un sistem international de clasificare / ierarhizare unitar. In unele unele tari cu traditie traditie,, cum sunt sunt Italia, Italia, Franta, Franta, Grecia, Grecia, Spania Spania,Jam ,Jamaic aica, a, guvernel guvernele e contro controleaz leaza a clasificarea hotelurilor. Aceasta are la baza standarde publice pentru echpamente si servicii, pentru fiecare categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau autorizatiei de functionare a unitatilor  hoteliere din acea tara. In alte tari tari clasifi clasificar carea ea hoteluri hotelurilor lor se face face de catre catre asociati asociatiile ile hotelier hoteliere e nationa nationale le care care elaborea elaboreaza za criteriile si modalitatile de derulare a clasificarii. Unele tari au un sistem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5 stele. Franta si Spania au maximum 4 stele in clasificare, dar exista si o categorie de 4 stele ,,luxe’’, pentru care se pot califica foarte putine hoteluri. In Spania doar 9 hoteluri erau clasificate , in anul 1995, la aceasta categorie. De curand a aparut aparut in terminol terminologia ogia hoteliera hoteliera notiun notiunea ea de hotel hotel de 6 stele stele pentru pentru hoteluri hotelurile le ultraultra- luxoase luxoase care care ofera ofera clientelei nu doar confort de lux, ci si o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite : preluarea de la aeropor aeroportt in limuzin limuzine e de lux, ambian ambianta ta luxurian luxurianta, ta, servic serviciiii de fitness fitness si wellnes wellness s individ individuali ualizat zate, e, deviza deviza fiind :,,Six – star hotels are marriage of luxury and design’’ (,,Un hotel de sase stele este o combinatie intre lux si desgn’’ ). Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o conditie pentru obtinerea licentei de functionare functionare este cea din Italia, din anul 1937, care prevedea prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4 stele si categoria de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu pana astazi. In franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologate si neomologate, cele pentru turism fiind omologate si clasificate in : hoteluri fara stele, cu stele de la 1-4 si categoria 4 stele ,,luxe’’. In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) in hoteluri de 1-5 coroane (crowns). In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA, in colaborare cu asociatiile si camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta este in principiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin completarea unui

109

chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la 1-5 stele care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class si Luxus. In Elvetia Elvetia,, sistem sistemul ul este realiza realizatt de Asociat Asociatia ia nationa nationala la a hotelur hotelurilor ilor,, clasifi clasificare carea a fiind fiind in esenta esenta voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea hotelului. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter general, stabilind criterii criterii minime minime : accesu accesul, l, persona personalul, lul, securita securitatea, tea, servici serviciile ile oferit oferite, e, dotare dotarea a spatiilo spatiilorr si referir referirii la calitatea serviciilor : serviciilor : prima impresie, salutul, zambetul, amabilitatea, informatiile oferite. In SUA, SUA, clasificarile clasificarile realizate prin Mobil Star Guide si American Automobile Automobile Association Association Diamond Rating sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, cealalta 1-5 diamante.Nici unul dintre sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii vizeaza, anual, proprietatile proprietatile clasificate. clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca, in afara de standardele de functionalitate functionalitate,, fiecare client trebuie sa fie tratat ca un VIP. Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte simboluri, intrucat ele orienteaza clientela in alegerea respectivelor hoteluri ca un loc de cazare. In anul 1969, Uniunea Uniunea Internationala Internationala a Organismelor Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), (UIOOT), predecesoarea predecesoarea Organizatiei Organizatiei Mondiale s Turismului Turismului (OMT), a realizat realizat primele primele standarde standarde internationale internationale pentru clasificarea hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru unitar de clasificare, oferind agentiilor de turism informatii practice, concrete despre standardele si serviciile hoteliere. In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde internationale de clasificare a hotelurilor, modificate utlerior, in anul 1988.  Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare orientare pentru tarile cu vocatie turistica turistica din Europa, aplicar aplicarea ea lor extinza extinzandu ndu-se -se in toate toate cele sase zone geografic geografice e de actiun actiune e ale Organ Organizat izatiei iei Mondia Mondiale le a Turismului. Standardele prevad conditiile minime de clasificare, pe categorii de incadrare de la 1 la 5 stele, stabilind : num numarul arul minim inim de cam camere ere la la 10 10 standard standarde e stricte stricte privind privind instala instalatiil tiile e sanitare sanitare si de igiena igiena pentru pentru baile baile clientilo clientilorr si pentru pentru cele destinate personalului standard standarde e stric stricte te pentru pentru servici serviciile ile de curaten curatenie ie si si igiena igiena materia materialele lele de constr construct uctie ie si utilaje utilajele, le, mobili mobilieru erull si decoratiu decoratiunil nile e trebuie trebuie sa fie de calita calitate te si adaptate la categoria de incadrare intregul intregul person personal al hotelier hotelier trebu trebuie ie sa fie calific calificat at intr-o intr-o instit institutie utie de invata invataman mantt hotelier  hotelier  toate toate hotelu hoteluril rile e treb trebui uie e sa fie constru construite ite si dotate dotate coresp corespun unzat zator or pentru pentru a se asigur asigura a clientilor securitatea toate toate hoteluri hotelurile le trebui trebuie e sa sigure sigure stan standard darde e minime minime de de servicii servicii si si confort confort toate toate hotelu hotelurile rile trebu trebuie ie prevaz prevazute ute cu cu servic serviciiii medic medicale ale de prim prim ajutor  ajutor  Criteriile sunt detaliate si diferentiate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele, lasand posibilitatea existentei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din diferite zone geografice. Fiecare tara poate elabora si adopta propriu sitem de clasificare, tinanad cont de elementele de specificitate nationala. Aceasta sarcina revine dupa cum s-a vazut deja, ministerelor de resort si / sau asociatiilor hoteliere nationale. Standardele specifice lanturilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinzand : stan standa dard rde e de de ord ordin in cons constr truc ucti tiv v standarde de de do dotare stan standa dard rde e de secu securi rita tate te stand andard arde de de se servicii icii stand andard arde de de pe persona onal stan standa dard rde e oper operat atio iona nale le stand andard arde de de ca calit litate ate Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul international In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de cazare turistica, clasificate in functie functie de diferi diferite te criteri criterii, i, cum ar fi : specific specificul, ul, servicii serviciile le oferite oferite,, amplasa amplasarea, rea, forma forma de propri proprietat etate e sau administrare, gradul de mobilitate. In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare turistica : IMOBILE

110

-

private : resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale prietenilor sau rudelor, multi  –proprietati  –proprietati (apartam (apartamente ente cumparat cumparate e in sistem sistem ,,part-t ,,part-time’’ ime’’ sau ,,time ,,time – sharing’’) sharing’’) in mediul rural : pensiuni , ferma taraneasca cu scopt lucrativ : locuinte sezioniere, camere de oaspeti colective : hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile,sate de vacanta, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii) colective pentru turismul social : colonii de vacanta, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane

MOBILE

-

private : nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote cu scop lucrativ : ambarcatiuni locuite, nave, rulote in mediu rural : camping de ferma, camping neorganizat, rulote colective : nave de croaziera, camping, caravana Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati, atat mobile cat si cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate toate fluxurile turistice si exprimate in indicatorii specifici de turism. Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma de proprietate si de exploatare Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, inregistrand ani la rand un ritm de crestere care l-a devansat pe cel al altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultimii ani,acest ritm a scazut inregistrandu-se asa numita ,,crestere 0’’, ca urmare a climatului de instabilitate a zonelor conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele in structuri de primiri turistice.  Astfel,  Astfel, intalnimstru intalnimstructuri cturi de de primire primire in urmatoarele urmatoarele variante variante : stru struct ctur urii priv privat ate, e, ind indep epen ende dent nte e structu structuri ri compon componente ente ale lanturi lanturilor lor hotelier hoteliere e voluntar voluntare e structu structuri ri compon componente ente ale lanturi lanturilor lor hotelier hoteliere e integra integrate te Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o detin cele private , independente, in special cle sub foma de hoteluri. Hotelurile independente sunt, in general, de capacitate mica si medie, exploatate in regim familial. Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de crestere, fapt ce se reflecta si in extinderea lanturilor hoteliere in lume. Fiecare lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta prin standarde specifice.

LANTURILE HOTELIERE Inceputul sec.al XX-lea a fost marcat de dezvoltarea hotelurilor si, in special, a unor hoteluri de lux care aveau sa functioneze functioneze sub acelasi nume si sa promoveze promoveze o politica de management si marketing marketing unitara, unitara, constituind un lant hotelier. Primul lant hotelier a purtat numele proprietarului sau, RITZ. Cesar Ritz a deschis primul sau hotel la Paris, pe 1 iunie 1898, al doilea la Londra, in 1905 si un al treilea la Madrid , in 1909. Imaginea de marca creata de proprietar s-a mentinut pana azi, hotelurile RITZ din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde de servicii la nivelul excelentei. Un al doilea lant hotelier, a carui istorie se contureaza la inceputul secolului, este HILTON. Conrad  Hilton deschide , in 1919, primul hotel din lant in Statele Unite. Noutatea managementului acestui lant il constituie constituie standardizarea standardizarea serviciilor . In prezent exista doua grupari hoteliere care poarta denumirea denumirea de Hilton : gruparea americana – Hilton Hotels si gruparea britanica – Hilton International – standard. Gerard Blitz  infiinteaza in Franta, in anul 1950, asociatia Club Mediteranee si deschide primul sat de vacanta in insulele Baleare, in anul 1954. In Romania, primele manifestari in dezvoltarea hotelurilor de lux dateaza tot de la inceputul secolului. In perioada 1910-1914 au fost date in functiune trei hoteluri care puertau o imagine comuna : Hotelul Palace din Constanta, Hotel Palace din Sinaia si Hotelul Athenee Palace din Bucuresti.

111

Lanturi hoteliere voluntare Lanturile hoteliere voluntare reprezinta o asociere libera a unor hoteluri care se caracterizeaza printr-o oferta apropiata apropiata ca specific, specific, scopul constituindu-l constituindu-l promovarea promovarea unei imagini de marca. Asocierea Asocierea are la baza unele elemente comune care determina o anumita afinitate, cum ar fi : dispu dispune nere rea a in acee aceeas asii zona zona turis turistic tica, a, geog geogra rafic fica a spec specif ific icit itat atea ea com comun una a a prod produs usul ului ui Cele mai sugestive exemple sunt : RELAIS ET CHATEAUX CHATEAUX –vechi castele castel e medievale MINOTEL – hoteluri din zone montane LOGIS DE France – hoteluri cu caracter familial Conditii de afiliere Constituirea sau extinderea unui lant voluntar se face la initiativa unui grup de hotelieri. Conditiile de afiliere sunt determinate de : spec specif ific icul ul com comun al prod produs usel elor  or  notorie orieta tattea lan lantulu tuluii serv servic icii iile le glo globa bale le asi asigu gura rate te de de lant lant Costurile Costurile de aderare aderare pot fi exprimate sub forma de taxa fixa sau redeventa din cifra de afaceri, afaceri, cuprinse intre 0,5 – 1%.  Avantajele  Avantajele afilieri afilieriii la un un lant voluntar  voluntar  Hotelierii independenti se asociaza pentru a putea actiona mai eficient pe piata turistica. Avantajele ce decurg din apartenenta la un lant hotelier voluntar sunt : past pastrar rarea ea auton autonom omiei iei mana manager gerial iale e si fina financ nciar iare e past pastrar rarea ea iden identit titat atii ii hot hotelu elulu luii si a serv servic iciil iilor  or  realizar realizarea ea unor unor actiun actiunii de market marketing ing – promo promovar vare, e, globale globale,, cu costuri costuri mai mai reduse reduse consult consultant anta a de speci specialit alitate ate si asis asistent tenta a tehnic tehnica a asigur asigurata ata de de lant lant accesu accesull la la cent centra rala la de reze rezerv rvar are e prop proprie rie costuri costuri redu reduse se de aproviz aprovizion ionare are,, datorita datorita cent centrali ralizar zariiii acesto acestorr activitat activitatii posi posibi bili lita tati ti de fin finan anta tare re Hotelierii pot face parte simultan din mai multe lanturi voluntare. Lanturi hoteliere integrate Lanturile hoteliere s-au dezvoltat intr-un ritm inalt dupa anii ’60. Cele mai numeroase grupuri hoteliere, constituite pe conceptul de integrare, isi au sediul in Statele Unite. Unite. Extinderea lanturilor s-a facut prin : cont ontrac racte de de fr franc anciza iza con contrac tracte te de manag anagem emen entt constr construc uctii tii noi noi aflat aflate e in pro propr priet ietate atea a lantu lantulu luii fuziuni achizitii Conceptul de integrare are la baza o filozofie manageriala si de marketing de centru de comanda exercitata prin intermediul standardelor. Secretul ascensiunii marilor companii hoteliere consta in mentinerea unei imagini de marca, garantate printr-un nivel crescut al serviciilor. Particularitat Particularitatile ile de baza in filozofia filozofia companiilor hoteliere consta in segmentarea segmentarea pietei si specializarea specializarea ofertei. Acest fapt s-a concretizat prin constituirea unor lanturi specializate pentru un anumit tip de turism.  Astfel,intalnim  Astfel,intalnim in cadrul aceleiasi aceleiasi companii companii mai multe lanturi cu un anumit specific, specific, clasificate clasificate la diferite diferite categorii de confort, de exemplu : Grupul hotelier francez ACCOR este format din lanturile : Sofitel – 4 stele Novotel - 3 stele Mercure - 2 stele Ibis - clasa economica Etap - clasa economica Formule I - clasa economica Compania multinationala SIX CONTINENTS HOTELS cuprinde lanturile : Inter – Continental Hotels and Resorts

112

Crowne Plaza Hotels and Resorts Holiday Inn (HI) cu HI Sunspree Resorts, HI Garden Court, HI Select, HI Hotels and Suites Express by Holiday Inn Staybridge by Holiday Inn Principalele grupuri si lanturi hoteliere din lume Conform clasamentului realizat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand ca principali indicatori numarul de hoteluri si numarul de camere publicat in revista ,,Hotels magazine’’, 2002, topul celor mai mari companii si lanturi hoteliere se prezinta astfel :

113

Lanturile hoteliere prezente in Romania Primul lant hotelier prezent in Romania a fost lantul INTER-CONTINENTALcare a incheiat in anul 1967 un contract de franciza cu statul roman, hotelul Inter_Continental din Bucuresti intrand in exploattie in anul 1971. De atunci, au avut loc schimbari remarcabile remarcabile care au facut, ca in prezent, prezent, sa intalnim in peisajul hotelier national marci de referinta din industria hoteliera internationala. Sunt prezente azi, in Romania lanturi hoteliere aflate in topul primelor 10 din lume.

114

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE DIN ROMANIA

Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai multe criterii , si anume din punct de vedere : al tipologiei , al categoriei de incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii, arhitectural etc. Cele Cele mai frecvente frecvente criterii criterii care care stau la baza clasifica clasificarii rii unitat unitatilor ilor de primir primire e turisti turistice ce sunt sunt de ordin ordin tipologic si tipologic si de incadrare pe incadrare pe categorii categorii de de confort  confort . In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre Ministerul Turismului, prin Directia Generala de Autorizare si Control (DGAC). Astfel in conformitate cu OMT nr 510 / 2002. Toate structurile structurile de primire primire turistice din Romania Romania , indiferent indiferent de forma de proprietate si exploatare, exploatare, sunt obligate sa respecte criteriile minime de clasificare prevazute in acest ordin. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA In O.M.T. O.M.T. 510/200 510/2002 2 privind privind clasifi clasificar carea ea structu structurilo rilorr de primire primire turist turistice ice se stabile stabilesc sc si defines definesc c urmatoarele tipuri de unitati de cazare : Hotelul  este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere garsoniere sau apartamente apartamente dotate corespunzator, corespunzator, asigura prestari de servicii servicii specifice si dispune dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelur Hotelurile ile compus compuse e din apartam apartamente ente sau garsonie garsoniere, re, astfel astfel dotate dotate incat incat sa asigure asigure pastra pastrarea rea si preparar prepararea ea alimente alimentelor, lor, precum precum si servirea servirea mesei mesei in incinta incinta acesto acestora, ra, sunt sunt consider considerate ate hotelur hotelurii – apartamente. Motelul  este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor  intens circulate, dotata si amenajata atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa ale turistilor, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.

115

Hotelul Hotelul pentru pentru tineret  tineret  este este struct structura ura de primire primire turist turistica ica cu dotari dotari simple, simple, adapta adaptata ta cerint cerintelor  elor  caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, de masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul  este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este este o stru structu ctura ra de prim primir ire e turis turistic tica a de capa capaci citat tate e relat relativ iv redu redusa sa,, func functio tiona nand nd in cladi cladiri ri independente, cu o arhitectura specifica, situata in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic. Care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Bungaloul  este structura structura de primire primire turistica de capacitate redusa, redusa, realizata , de regula, din lemn sau din alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata (munte,mare), acesta poate fi construit si din zidarie, fiind amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turisticesau ca spatii complementare pe langa alte structrui de primire turistice.  Asigura  Asigura cazarea turistilo turistilor, r, precum precum si celelalte celelalte servicii prestate prestate de unitatea unitatea de baza.Funct baza.Functioneaza, ioneaza, de de regula, cu activitate sezoniera. Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse de regula, dintr-o camera si un micantreu sau terasa, uneori dotate si cu grup sanitar propriu. Satul de vacanta este un ansablu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii prestatii turistice suplimentare (agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.) Campingul  este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote, astfel incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele mijloacele de transport, transport, sa isi pregateasca pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt structuri de primire turistice, constand din una sau mai multe ( nu mai multe de 10) parcele de campare, campare, amplasate pe un teren bine delimitat, delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. Popasul turistic  reprezinta structura de primire turisticade capacitate redusa formata din casute si / sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zona monatana, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor  balnearesau a altor obiective de interes turistic. Cabanele, in functie de amplasamentul lor,pot fi : - cabane situate in locuri usor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumuri publice) - cabane situate in zone greu accesibile (zone montane de creasta, izolare, fara acces auto pe drumuri publice) Cabanele din zona de creasta si alte amplasamente izolate, care nu indeplionesc criteriile minime pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice. Refugiul Refugiul turistic este turistic  este structura de primire turistica situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana, de regula la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar  redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica. Cabana de vanatoare si pescuit  este structura de priomire turistica de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice activitatii. Pensiunea Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei. Pensiunea Pensiunea agroturistica agroturistica este o pensiune turistica care poate asigura o parte din alimentatia turistilor, cu produse din productia proprie.  Amplasarea  Amplasarea pensiunilor pensiunilor turistice turistice urbane, a pensiunilor pensiunilor turistice turistice rurale si a pensiunilor pensiunilor agroturistice agroturistice trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluaresi de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor.

116

 Apartamentul  Apartamentul sau camera de inchiriat  inchiriat  in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este structura de primire turistica, constand dintr-un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comuncu locatorul. Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de calitatea dotarilor si a serviciilor pe care le ofera.

CRITERIILE DE CLASIFICARE PE CATEGORII DE INCADRARE A STRUCTURILOR DE PRIMIRE DIN ROMANIA Clasifi Clasificar carea ea structur structurilor ilor de primire primire se face face pe stele, stele, respec respectiv tiv pe flori flori pentru pentru turism turismul ul rural. rural. Prin Prin normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire, se mentioneaza criteriile minime ce trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate.

Pent Pentru ru a se putea putea incad incadra ra in una una din din cate catego gorii riile le ment mentio iona nate, te, stru struct ctur urile ile de prim primir ire e treb trebui uie e sa indeplineasca criteriile obligatorii prevazute in OMT 510 / 2002, Anexa 1.1.a, pe urmatoarele grupe : Starea generala a cladirii : aspect, firma, insemne distinctive, parcare (garaj), rampa de acces 1. al carucioarelor pentru persoane cu deficiente fizice s.a. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente : numar minim de spatii de cazare, suprafata 2. holului de primi re, serviciu de receptie cu spatii de comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor, spatii pentru administratie, spatii pentru pastrarea echipamentwelor sportive (garderoba), sistem de pastrare a valorilor turistilor, oficiu pentru cameriste. Instalatii : sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire, izolatiefonica, iluminat electric, 3. grup electrogen, ascensoare (pentru turisti, pentru bagaje si pentru personal). si 5. Suprafata minima : a camerelor si a camerelor de baie. 4. 6.si 7. Inaltimea minima : a camerelor, a culoarelor si a casei scarilor. 8. Numarul maxim de paturi in camera 9. Echiparea sanitara 10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, baie, vestibule, salon apartament 11.Seif / posibilitate de pastrare valori : centralizat (la receptie), in camera 12. Telefon / fax 13. Incasarea contravalorii servicilor : servicilor : pe baza de carti de credit (carduri), in fata clientului 14. si 15. Spatii de alimentare : spatii pentru pregatirea si servirea MD, bucatarie echipata complet in apartamente, bufet, restaurant, bar de zi

117

16. Dotar Dotarii pentru pentru organiz organizare are intalni intalniri ri de afaceri, afaceri, congres congrese, e, confer conferinte inte,, seminar seminarii, ii, recept receptiiii : Sali Sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana 17. Servicii minime obligatorii : a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata si b) fara plata 18. Alte criterii : personal hotelier cunoscator de limbi straine  Anexa 1.1.b 1.1.b prevede Criterii Criterii supliment suplimentare are (facultative) (facultative) de evaluare evaluare : constructii constructii – instalatii instalatii si dotari, dotari, alte servicii, spatii de agrement si fitness, centre de afaceri etc.  ALTE CRITERII CRITERII DE CLASI CLASIFICA FICARE RE A UNITATIL UNITATILOR OR HOTELI HOTELIERE ERE Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de dimensiunea constructiva si capacitatea de cazare Exista Exista o mare mare divers diversitat itate e de structu structuri ri de primire, primire, fiecar fiecare e dintre dintre ele evand evand particu particulari laritat tatii specif specifice ice arhitecturale si constructive. Hotelurile detin ponderea cea mai mare, in ceea ce priveste capacitatea totala de cazare din Romania. Ele se clasifica in functie de dimensiunea si capacitatea de cazare, in : hotel hotelur urii de de cap capac acita itate te mica mica (50 (50 cam camer ere) e) hotel hotelur urii de capac capacita itate te medi medie e (50(50-15 150 0 came camere re)) hotel hotelur urii de capac capacita itate te mare mare (150 (150-3 -300 00 cam camer ere) e) hotel hotelur urii de capac capacita itate te foar foarte te mare mare (pe (pest ste e 300 cam camer ere) e) Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice Turismul , in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri, astfel incat putem intalni : structu structuri ri de primir primire e cu un singur singur varf varf de sezon sezon (vara), (vara), din din statiun statiunile ile de pe litoral, litoral,delt delta, a, din regiunile montane izolate ; structu structuri ri de primir primire e cu doua varfu varfuri ri de sezon sezon (vara (vara si iarna) iarna),, din statiun statiunile ile montan montane e si cele balneoclimaterice ; structu structuri ri de primire primire cu caract caracter er permane permanent, nt, relativ relativ putin putin afectate afectate de factori factoriii sezonieri sezonieri,, aflate aflate in localitatile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie)  Acest criteriu criteriu de clasificar clasificare e este specific specific pentru hoteluri, hoteluri, intrucat intrucat acestea acestea s-au diversificat diversificat si si specializat, specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt : hote hotelu lull pen pentr tru u oam oamen enii de de afa aface ceri ri hotelul de vacanta hote hotelu lull pen pentr tru u tra tratam tament ent hote hotelu lull pent pentru ru spor sporti tivi vi hotelul de tranzit Hotelul pentru oamenii de afaceri  se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat de ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite, astfel : este amp amplasa lasatt in zona zona centra centrala la a orasulu orasuluii sau in zona zona centr centrelor elor come comerci rciale ale de afacer afacerii ; sejur sejurul ul medi mediu u nu nu dep depase asest ste e 2-2 2-2,5 ,5 zile zile ; este este conc concep eput ut cu cu Sali Sali poliv polivale alent nte, e, birou birouri ri;; ofera ofera servi servicii cii de traduc traducere ere simulta simultana, na, inch inchirie irieri ri apar aparatur atura a etc. etc. ; ofer ofera a serv servic icii ii de agre agrem ment ent prin prin :sal :salii de spor sport, t, pisc piscin ina, a, tere terenu nuri ri de spor sport, t, unit unitat atii de alimentatie cu program etc. - personalul hotelului este bine pregatit profesional,prompt si trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ; asigu asigura ra masu masuri ri spec specia iale le de secur securita itate te ; are carac caracter ter perma permanen nentt si inregis inregistre treaza aza un grad grad de ocupa ocupare re mare mare in timpul timpul saptam saptamanii anii,, de luni pana joi ; la sfarsi sfarsitt de saptam saptamana ana struc structu tura ra client clientele eleii se schimb schimba, a, inregis inregistr tran andu du-s -se e un turism turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase. Hotelul de vacanta gazduieste atat turistii care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente :

118

-

este este situa situatt in stat statiun iuni, i, la mare, mare, la munte, munte, in cele cele balneo balneocli clima mate teric rice, e, cat si in zone zone de agrementale marilor orase ; seju sejuru rull med mediu iu nu nu dep depas ases este te 10 10 zil zile e; este conceput conceput cu baza baza de tratam tratament: ent: piscine piscine in aer aer liber, liber, terenuri terenuri de sport, sport, zone zone verzi verzi etc. etc. asigura asigura servic serviciiii special speciale e pentru pentru persoan persoanele ele insotit insotite e de copii copii si / sau anima animale le domesti domestice. ce. Hotelul pentru tratament  Turism Turismul ul de sanatate sanatate s-a dezvolt dezvoltat at mult mult in ultimii ultimii ani.Facto ani.Factorii rii care au dus la acest acest rezulta rezultatt sunt sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varstnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire. Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste. Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate :de punere in forma, profilactic, de cura balneara, de recuperare. Hotelul pentru tratament are urmatoarele caracteristici : este const construit ruit in stati statiun unii balneoclim balneoclimate aterice rice sau sau in zone zone cu resurse resurse natur naturale ale specif specifice ice ; este este conce concepu putt din punct punct de vedere vedere const constru ruct ctiv iv , cu baza de tratam tratament ent prop propri rie e sau cu posibilitati de acces protejat spre aceasta ; seju sejuru rull med mediu iu este este de 18 zile zile ; pondere ponderea a clientilo clientilorr este detinu detinuta ta de seniori, seniori, in timpul timpul verii verii schimba schimbandu ndu-se -se struct structura ura prin prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si/ sau copii ; asigura asigura servic serviciiii suplime suplimenta ntare re de agremen agrement, t, prin biblio biblioteci teci,, cluburi, cluburi, sali de de spectacol spectacol;; pers person onal alul ul treb trebui uie e sa fie fie bine bine prega pregati titt prof profes esio iona nall si sa rezo rezolv lve e cu tact tact si rabda rabdare re , solicitarile clientilor ; Hotelul pentru sportivi este sportivi  este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor. Elemente caracteristice : este amplas amplasat at in incinta incinta comp complexe lexelor lor sportiv sportive e sau in zone zone turistice turistice izolat izolate, e, cu potent potential ial natural de exceptie ; camerel camerele e sunt sunt conceput concepute e cu spatii spatii pentr pentru u pastrar pastrarea ea echipa echipamen mentulu tuluii sportiv sportiv ; mobi mobilie lieru rull est este e erg ergon onom omic ic si rezis reziste tent nt ; - se inregistreaza variatii mari, iar in ce priveste sejurul, acesta poate dura de la cateva zile pana la cateva luni ; asigu asigura ra masu masuri ri spec specia iale le de secur securita itate te.. Hotelul de tranzit se tranzit  se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie. Particularitatile acestui tip de hotel sunt : este amplas amplasat at in zone zone de tranzit, tranzit, cum cum ar fi aerop aeroport orturi, uri, gari gari,, autogari autogari in zone zone centr centrala ala sau la periferia orasului ; sejurul sejurul medi mediu u este de de 24 de ore ore ; este de de regula regula , de catego categorie rie infer inferioar ioara a (1-2 stele stele)) ; spat spatiil iile e de caza cazare re sun suntt mai mai mici mici si si au dot dotar arii mini minime me .

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140