Starbucks Preguntas

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990? 2. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período? 3. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente? 4. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992? 5. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho? 6. ¿Qué tan valioso es un cliente muy muy satisfecho para Starbucks? Starbucks? 7. ¿Debiera Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? 8. ¿Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?

CASO STARBUCKS STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE 1.

¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

Dentro de los factores de éxito de Starbucks en esta década están: a) Propuesta de Valor: crear una nueva experiencia en torno al consumo de café. La

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propuesta estaba basada en el producto (“Café Vivo” de máxima calidad), servicio al

cliente (amistoso, personalizado y rápido) y atmósfera (ambientes acogedores y limpios) b) Canales de Distribución: los locales estaban ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad, este factor sumado a la Propuesta de Valor permitía a Starbucks mantener un precio mayor con respecto a la competencia sin tener que preocuparse. c) Alta Satisfacción de los empleados: todos los empleados de Starbucks eran denominados “socios”, poseían seguro médico y opciones sobre acciones de la

compañía, como resultado de esto la tasa de satisfacción del socio se mantenía consistentemente en un rango del 80% al 90%, además Starbucks tenia una de las tasas de rotación de personal más bajas del sector.

2. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período? Lo convincente en la propuesta de valor Starbucks fue una completa integración de 3 los componentes clave: el propio café, el servicio al cliente y la atmósfera.

Según esta propuesta Starbucks deseaba ser reconocido por ofrecer el café de la mayor calidad del mundo. También quería obtener “intimidad” con el cliente a través de

un servicio personalizado, y, por ultimo crear una atmósfera agradable de manera que el cliente escogiera a Starbucks como el “tercer lugar en donde estar de spués de la





para desarrollar una imagen de marca centrada en lograr posicionarse como el lugar preferido donde el cliente podría disfrutar de una taza de café de excelente calidad.

3.

¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

A partir de 2002 Starbucks estaba más focalizada a la expansión y globalización del negocio y no en la mejora de los elementos que inciden en la satisfacción del cliente. Existe un fuerte conflicto entre la calidad del producto y centrarse en la atención del consumidor (trato amigable y velocidad en el servicio) debido a: a) Comportamiento del consumidor ya que casi la mitad de los clientes consumía bebidas preparadas a medida, tomando en cuenta que las necesidades y deseos de los clientes son cambiantes. b) Mayor complejidad en las operaciones y en el trabajo de los empleados ya que existe una variada oferta de bebidas algunas de las cuales requieren de hasta 10 pasos en su elaboración, por consecuencia menor velocidad en la entrega del producto que impedía un trato más personalizado.

4. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992? es una marca accesible, innovadora e informal y amigable





La clientela de Starbucks era aquella mujer adinerada y educada entre 22 y 44 años que tenía Starbucks como su tercer lugar después de la casa y el trabajo. En 1990 Starbucks ya tenía 84 locales; en 1992, 165 y ese mismo año Schultz decidió cotizar en la bolsa de valores. la primera tienda fundada fuera de los límites de Norteamérica fue uno en Tokio en 1996. Y la empresa dio el gran paso en el orden internacional en 1998, cuando adquirió la cadena inglesa Seattle Coffee Company, que en ese momento tenía 60 locales en todo Gran Bretaña. Para el 2002 el cliente no es tan cálido y social como lo era antes, lo cual dificulta la comunicación entre “barista” y cliente. Esto puede ser debido al target de starbucks,

empresario, siempre de un lado a otro, ritmo de vida frenético, siempre con prisas, con poco tiempo, con altos niveles de estrés…

La clientela de Starbucks es más joven, menos educado, con un nivel de ingresos inferior a los clientes más establecidos de Starbucks, vistan los locales menos frecuentemente y tiene percepciones muy distintas de la marca, comparado con la actual política de Starbucks y se había posicionado como la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica. La Administración tiene muy claro que el cliente es su principal activo y por ello no dudan en realizar planes de Fidelización para la satisfacción del cliente y rentabilidad. Actualmente ese perfil se ha expandido, ahora hay una mezcla de targets diferentes





sufrido la empresa y la marca, volviéndose más accesible para los consumidores por el crecimiento y gran cantidad de centros cen tros de venta en todo el país, se ha vuelto un producto innovador e informal por que evoluciono de una taza de café servida con gran atención y servicio al cliente ha venderse en maquinas expendedoras y también embotellada promovido por convenios de asociación y distribución con otras compañías como Pepsico. 5. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho? Los clientes ideales para Starbucks son aquellos que visitan sus locales más de ocho veces por mes. Según frecuencias de visitas de consumidor los clientes que visitan un Starbucks mas de ocho veces solo representa un 21% menor al 42% que lo representan los clientes que visitan de de uno a dos veces. Para Starbuck el cliente ideal es aquel que visita sus locales mas de dos veces, no importa su estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el consumo de sus productos, que puedan generar la rentabilidad necesaria del producto. Según el estudio de mercado, Starbucks tiene que cambiar el enfoque de su mercado, a un mercado mas joven, divertido, social y que estimule pasar tiempo en sus locales, particularmente atractiva para consumidores jóvenes para que el 42% de los clientes que visitan por primera y segunda vez, puedan tener una experiencia inolvidable que los conviertan en clientes que visiten Starbuks mas de dos veces al mes.





estrategia esta enfocada en lograr que sus consumidores vivieran una experiencia inspiradora, por lo cual la compañía esta logrando los objetivos para la cual fue creada, la que ha tenido efecto en su mercado meta de manera que se ha posicionado como una de las mejores marcas. Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

● Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. ● Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas

con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. ● Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado. (Thomson, 2005)







Starbucks debería de tomar la decisión de llevar a cabo la inversión ya que el enfoque principal de de la compañía es la la plena satisfacción del cliente a través de un servicio personalizado y contribuir a las relaciones de largo plazo con los clientes (lealtad). Tomando en consideración, que en el estudio de mercado realizado, encontraron que existe bajo índice de satisfacción del cliente. El objetivo de esta inversión de mano de obra en horas pico, pico, es para alcanzar una disminución en los tiempos tiempos de entrega en los diferentes diferentes productos, mejorar los procesos de preparación, además de mejorar el trato a los clientes. Pero esto debe ir complementado con otras medidas a tomar en todos los locales de Starbucks como ser optimizar las operaciones, simplificando los procesos con el objetivo de reducir el tiempo que necesitan los empleados para servir los productos y por lo tanto que puedan interactuar más tiempo con los clientes y hacer realidad la idea del “servicio legendario”. Como también la inversión en equipo especializado (automatización) para la elaboración de los diferentes productos contribuiría a reducir los tiempos de preparación de los productos más convencionales. 8.

¿Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?





permitan estar recopilando constantemente información de sus clientes, para poder satisfacer sus necesidades. Al efectuarse dicha inversión es posible que con una capacitación eficaz del personal en la compañía hacia el buen trato hacia los clientes, el compromiso de todos los colaboradores a realizar una buenas relaciones interpersonales con los clientes, además de incluir incluir otros elementos como la creación de lealtad de los clientes, hace que los colaboradores conozcan las preferencias de los productos de los clientes, asimismo puede ir de la mano la identificación de los socios (colaboradores) con la empresa hace que esa intimidad con el cliente sea aun mayor. BIBLIOGRAFÍA

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Thomson, I. (2005). La satisfacción del Cliente. España. Recuperado el 8 de abril de

2011 en http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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O.C. Ferrel y Michael D. Hartline (2006) Estrategía de Marketing. 3era Edición.

Consultado el 10 de Abril del 2011 en http://books.google.hn/books?id=02TcdnCCaKwC&printsec=frontcover&dq=E

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