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SOLUCIONARIO © Ediciones Paraninfo
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Procesos de mantenimiento de vehículos
Acvidades !ro!uestas 1"1" Reali#a una relaci$n de las diferentes m%&uinas ' herramientas herramientas &ue dis!one e instuto instuto &ue funcionan con ()* + ' con ,,* +" Se!ara las del %rea de carrocería ' !intura de las del %rea de electromec%nica" electromec%nica"
Carrocería:
380V: Multfunción, máquinas de soldar, sierra de cina. 220V: I., roo!or"ial,
molas. #lecromecánica:
380V: #le$ador, máquina neumáicos, equili"radora. 220V: Molas, aladros, %orátl, lám%ara %orátl.
1"," Reali#a una relaci$n de la misma manera &ue en la !re-unta anterior. !ero esta ve# con los dis!osivos o m%&uinas herramientas &ue funcionen neum%camente"
#lecromecánica: &isolas, sierras, aladros, manómero. Carrocería: oo!or"iales, sierra, i'eras %ara corar c(a%a, %isolas de %inura, %isolas de aire. 1"(" Con la /ase ' los mismos datos de la Acvidad 1"1 ' 1",. reali#a los c%lculos de los o!erarios. !uestos de tra/a0o ' del %rea total. si en el c%lculo tenemos en cuenta &ue es !ara un taller de carrocería. en este caso los mul!licadores a em!lear son los de ma'or valor"
V)* + 2,-2 mr + 3,/
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Procesos de mantenimiento de vehículos
Acvidades !ro!uestas 1"1" Reali#a una relaci$n de las diferentes m%&uinas ' herramientas herramientas &ue dis!one e instuto instuto &ue funcionan con ()* + ' con ,,* +" Se!ara las del %rea de carrocería ' !intura de las del %rea de electromec%nica" electromec%nica"
Carrocería:
380V: Multfunción, máquinas de soldar, sierra de cina. 220V: I., roo!or"ial,
molas. #lecromecánica:
380V: #le$ador, máquina neumáicos, equili"radora. 220V: Molas, aladros, %orátl, lám%ara %orátl.
1"," Reali#a una relaci$n de la misma manera &ue en la !re-unta anterior. !ero esta ve# con los dis!osivos o m%&uinas herramientas &ue funcionen neum%camente"
#lecromecánica: &isolas, sierras, aladros, manómero. Carrocería: oo!or"iales, sierra, i'eras %ara corar c(a%a, %isolas de %inura, %isolas de aire. 1"(" Con la /ase ' los mismos datos de la Acvidad 1"1 ' 1",. reali#a los c%lculos de los o!erarios. !uestos de tra/a0o ' del %rea total. si en el c%lculo tenemos en cuenta &ue es !ara un taller de carrocería. en este caso los mul!licadores a em!lear son los de ma'or valor"
V)* + 2,-2 mr + 3,/
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Paraninfo %+ nrd ) mr ( + 2,-2 1 3,/ &+ ) 2,/ + 22,/ %uesos 2 4& + 22,/ ) 3/ + 585,/ m
8 + , o%erarios
2
4M + ele$adores ) 30 + 330 m 2 6 + ,/ ) 7330 55,/9 + -5-,2/ m 1"" Em!lea !osteriormente los mul!licadores de menor valor. ' reali#a la com!arava de los resultados"
& + ) 2 + 8 %uesos 2 4& + 8 ) 3/ + -30 m 2 4M + ele$adores ) 30 + 250m 2 6 + , ) 7-30 2509 + 2-0 m
menos
1"2" Calcula tam/i3n los 4OI del taller em!leando los mul!licadores mul!licadores de valor m%5imo"
ra"a'adores M* 3 ra"a'adores ra"a'adores MI+ ;30<+ 2,5 6=6>6*#4 6=6>6*#4
1")" En el Real 6ecreto 6ecreto 1278 19):. en un ar;culo se ha/la de los !recios ' tarifas o
&or su relación con los fa"ricanes de $e(ículos ? de equi%os ? com%onenes: a9 alleres alleres @enAricos, o inde%endienes: Bos que no esán $inculados a nin@una marca que im%lique es%ecial raamieno o res%onsa"ilidad acrediada %or aquAlla. "9 alleres de marca: Bos que esán $inculados a #m%resas fa"ricanes de $e(ículos auomó$iles o de equi%os o com%onenes, nacionales o e)ran'eros, en los Arminos que se esa"lecan %or con$enio escrio. 2. &or su rama de act$idad: a9 *e mecánica: ra"a'os de re%aración o sustución en el sisema mecánico del $e(ículo, $e(ícu lo, incluid incluidas as sus esruc esrucur uras as %ora %oranes nes ? equi%o equi%oss ? elemenos elemenos au)ilia au)iliares res e)ce%o el equi%o elAcrico. "9 *e elecricidad: ra"a'os de re%aración o susiución en el equi%o elAcrico del auomó$il, ano "ásico del equi%o moor, moor, como los au)ili au)iliares ares de alum"r alum"rado, ado, seDaliación, acondicionamieno e insrumenal de indicación ? conrol. c9 *e carrocerías: ra"a'os de re%aración o sustución en elemenos de carrocería no %oranes, @uarnicionería ? acondicionamieno inerior ? e)erior de los mismos. d9 *e %inura: r ra"a'os a"a'os de %inura, re$esimieno ? aca"ado de carrocerías. 3. Moocicleas: ra"a'os de re%aración o sustución, en $e(ículos de dos o res ruedas a moor o similares. © Ediciones Paraninfo
Paraninfo . &or su es%ecialidad: 4e@En los ra"a'os limiados a act$idades de re%aración o sustución so"re deerminados equi%os o sisemas del $e(ículo.
1"1," A!rovechando las matrículas ' los em!os introducidos en las =a/las 1"7 ' 1"). redistri/u'e los tra/a0os a reali#ar durante una semana. con horario de a!ertura de siete horas de lunes a viernes ' los s%/ados cinco horas" Los dos tra/a0adores reali#an el mismo horario>
Crea una (o'a de cias. Crea una (o'a de %lanificación semanal. Coloca (oras e)ras si lo crees con$eniene. Calcula los iem%os de inact$idad diaria. &uedes eliminar de la (o'a de cias ? de %lanificación si lo crees con$eniene las (oras destnadas a los clienes es%orádicos. es%ea la (ora de manenimieno de los $iernes *ía
Bunes
Mares 2
MiArcoles 3
>ue$es
Viernes /
4á"ado -
Fora
Ve(ículo
Ve(ículo es%orádico
Ve(ículo5
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Ve(ículo3
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08:00
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r@aniación
:00
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Ve(ículo es%orádico
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Manenimieno
Ve(ículo 3
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3:00
del aller Ve(ículo
Ve(ículo
Mediodía
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del aller
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Ve(ículo2
5:00
Ve(ículo
Ve(ículo-
Ve(ículo
Ve(ículo2
Bunes GH de $e(ículo 2 3 oal
%erario 2 2 7+/( ? 2+(9+(
iem%o se@En la 3( 2( 2( 2( (!( li"re
GH de $e(ículo / oal
%erario 2 7+3( ? 2+-(9+(
iem%o se@En la 3( -( (!( li"re
GH de $e(ículo 5 8 oal
%erario 2 7+-( ? 2+ (9+ 0(
iem%o se@En la 3( 3( ( 0( li"res
GH de $e(ículo 0 2 oal
%erario 2 7+-( ? 2+3(9+(
iem%o se@En la ( 2( 3( (!( li"re
GH de $e(ículo 3 / oal
%erario 2 7+2( ? 2+2(9+(
iem%o se@En la ( ( 2( (!( li"re
Mares 2
MiArcoles 3
>ue$es
Viernes /
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Paraninfo 4á"ado GH de $e(ículo 5 8 oal
%erario 2 2 2 2+3(
iem%o se@En la ( ( ( 0( li"res
Acvidades
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Paraninfo 2? Im!ortancia de la #ona de recam/ios" Fo? en día esa ona es un área de ne@ocios mu? im%orane ?a que su%one casi el /0< de los "eneJcios de %os$ena 7informe 4na% n =usiness 4olutons so"re el 200 9, ? si@ue en incremeno, a %esar de que @eneran Enicamene el 20 < de la facuración, información que nos dice de la im%orancia de la "uena @estón ? desarrollo de esa área en un concesionario o aller, ?a que si su facuración aumenará los "eneJcios serían aEn ma?ores. 6ne esa e$olución, se desaca que la ona de recam"ios en el aller %uede (acer frene a los @asos que @enera el aller ? además (a sido fundamenal %ara la su%er$i$encia de muc(as em%resas de disri"ución de arLculos del $e(ículo. :? @Cu%les son las %reas ha/ituales &ue ene todo tallerB ona de aller ona de rece%ción 4er$icios ? $esuarios 6lmacAn de recam"io 7? Necesidad de las %reas ane5as" #sas áreas son de suma im%orancia so"reodo en alleres de @ran en$er@adura, ?a que %ro%orcionan al cliene, o%erarios de aller ? o%erarios de oJcina con el es%acio necesario %ara %oder desarrollar en condiciones su día a día la"oral.
89 Necesidad de dis!oner de #ona de es!era" #n un aller moderno, es de $ial necesidad que el cliene dis%on@a de una ona donde %ueda %ermanecer mienras el asesor o rece%cionisa atenden a oro cliene, ?a que la forma una forma de es%era condiciona actudes %oseriores de ese. 9? Nom/ra los !os de talleres se-Dn la acvidad &ue desarrolla" aller de elecromecánica aller de manenimieno ? ser$icio rá%ido aller de re%araciones de c(a%a ? %inura Ba$adero de auomó$iles aller de neumátcos 4ustución de lunas o de tnados de lunas Insalación de equi%os de audio ? unnin@ alleres de re%aración de $e(ículos indusriales. alleres de "om"as in?ecoras diesel. alleres de car"uración e in?ección @asolina. alleres de re%aración de com%resores ? de la car@a del aire acondicionado. alleres de re%aración de ca'a de cam"ios de $e(ículos indusriales. alleres de rectJcación de la culaa, am"ores de freno, ec. alleres de re%aración de equi%os elAcricos 7moor de arranque, alernador, ec.9 alleres de %re%aración %ara com%etción. alleres de $eriJcación ? codiJcación de cenralias. alleres de carrocería destnados Enicamene a la colocación de $inilos. #m%resas o alleres de re%aración de coc(es con a$erías le$es en carreera.
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1*?
alleres de re%aración de radiadores.
Clases de talleres" N$m/ralos" aller marquisa aller inde%endiene
11? Clasi
@u3 !os de instalaciones homolo-adas de/e !oseer un tallerB Insalación neumátca Insalación elAcrica Iluminación #)racción de (umos ? $entlación
1(?
=i!os de distri/uci$n de lu#" *irecos: &roducidos %or la lu solar o %or fuenes de lu artJcial de ala luminancia. Indirecos: ri@inados %or su%erJcies reNecanes siuadas en la ona de o%eración o sus %ro)imidades.
1?
6iferencia entre lucernario ' clara/o'a" Bucernario
Clara"o?as
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12? 6iferencia entre las unidades lu5 ' lumen" #l lu) 7sím"olo l)9 es la unidad deri$ada del 4isema Inernacional de nidades %ara la iluminancia o ni$el de iluminación. #qui$ale a un lumen KmO. #l lumen 7sím"olo: lm9 es la unidad del 4isema Inernacional de Medidas %ara medir el Nu'o luminoso, una medida de la %oencia luminosa emitda %or la fuene. 1:?
=i!os de e5tractores de humos" Maquinas e)racoras de (umos de los @ases de esca%e Ventlación naural &lanos as%iranes
17?
=i!os de venlaci$n" Gaural Porada
1)? @u3 es un !lano as!iranteB #s un t%o de maquinaria utliada en los alleres de carrocería donde su o"'et$o es as%irar el %ol$o %roducido durane el li'ado. #sán com%uesos %or una su%erJcie de re'illas en el suelo ? un @ru%o e)racor que se encar@a de realiar la as%iración. 19?
Nom/ra los datos m%s si-ni
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,*?
Ba ona de "ancadas, %re%aración de su%erJcies, &reIV, ele$adores, ec., de"en ener un área recomenda"le de como mínimo 30 m2. 6l área oal la denominaremos de maquinaria 74M9. Ba ca"ina de %inura de"e dis%oner de un área de 0m2. Ba su%erJcie de re%aración del %ueso de ra"a'o de"e ser de 3/m2 %or %ueso. Bos diferenes $alores de los mult%licadores de"en ser a%licados con co(erencia, %ero en odo caso, se de"erían co@er %or un lado los $alores mínimos ? %oseriormene calcular el área, ? a contnuación realiar lo mismo con los má)imos, de esa forma o"endremos un iner$alo de $alores so"re el que de"emos mo$ernos.
=i!os de recursos humanos de un taller" E5!lícalos"
MOD (mano de obra directa)
Face referencia a odos aquellos o%erarios que realian ra"a'os direcamene so"re el $e(ículo. &odemos enconrar: ! Mecánicos. ! #lecricisas. ! C(a%isas. ! &inores. MOI (mano de obra indirecta)
#sá com%ueso %or odas aquellas %ersonas que realian areas de @estón, adminisración ? or@aniación %ara que el aller funcione de manera correca, es recomenda"le que no so"re%asen el 30 < res%eco los M*. #nconramos: >efe de aller, rece%cionisas ece%cionisa ? encar@ados de almacAn. oda el área adminisrat$a ? de @erencia. *ele@ados de %re$ención de la calidad ? de %re$ención de ries@os la"orales. ,1? 6esventa0as del e5ceso de 4OI" Ra#ona la res!uesta" na esrucura or@aniat$a con e)ceso de MI, $a a %ro$ocar que las (oras de %roducción sean insuJcienes %ara @enerar "eneJcios. ,,? Si tenemos un e5ceso de 4O6. @c$mo crees &ue inFuiría en el desarrollo del tallerB Va a %ro$ocar que muc(os de ellos no sufra@uen con su ra"a'o el sueldo que co"ran, %ro$ocando una im%roduct$idad ele$ada. ,(?
=i!os de dis!osici$n se-Dn la distri/uci$n del taller" *is%osición en cadena *is%osición con com%onene J'o o %or %osición J'a *is%osición %or Nu'o funcional *is%osición %or @ru%o *is%osición com"inada
,? @u3 !o de dis!osici$n es la m%s usada en el sectorB Ra#$nalo" Ba dis%osición más (a"iual en un aller es la com"inada ?a que la esrucura de las areas a realiar es $aria"le, sin em"ar@o la más utliada en fa"ricación es la de en cadena. ,2?
=i!os de acvidades codi
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Paraninfo 6ct$idad mínima o normaliada: #s aquella en la que un o%erario cualiJcado a%lica un mAodo de ra"a'o el cual le %ermie ra"a'ar a un rimo que %uede manener diariamene sin fat@arse 7Tsicamene o menalmene9. 6ct$idad ó%tma: Face referencia al rendimieno má)imo o"enidoU su $aloración es me'or que la normal o mínima. &ese al me'or rendimieno, ese t%o de act$idad no %uede ser consane %ara un mismo o%erario de"ido a los mElt%les facores que inNu?en: cansancio, esado de ánimo, ec. iem%o normal: #l espacio de tiempo que se tarda en realizar una actividad utilizando las medidas de seguridad y protección adecuadas.
,:? @u3 es un !o de em!o !redeterminadoB 4e raa de una $ariane del uso de las ant@uas a"las de daos normaliados, el tem%o que enre@a el fa"ricane del $e(ículo a los %ro@ramas o manuales de "aremación, consisene en la reducción al má)imo de los tem%os im%roduct$os, %or lo que el o%erario de"erá ener "ien or@aniado el %ueso de ra"a'o ? lim%io, ?a que esos tem%o de %re%aración no esá inroducido en la "aremación, así como el tem%o de colocación de los diferenes #&I. ,7? =i!os de documentaci$n &ue -enera el fa/ricante !ara la e0ecuci$n de los tra/a0os" Manuales de arifas de recam"ios ? tem%os: #n esos arifarios se reNe'an los tem%os de re%aración de los daDos, de la sustución de los maeriales en el caso de elecromecánica ? carrocería. #n el área de %inura nos indica la cantdad en @ramos de %inura, a%are'o, "arni, ec., ? su res%ect$o %recio. Manuales de re%aración de aller: 4on los manuales en las que el Acnico de"e de J'arse %ara realiar una re%aración, en Al se indican los %asos a se@uir ? las %eculiaridades de la re%aración en cuestón. #n esos manuales se es%eciJcan los Etles es%ecíJcos que se de"en utliar am"iAn durane las diferenes o%eraciones que se de"en realiar en el $e(ículo. Manuales de recam"ios: #n esos, se muesra una ima@en fe(aciene de la %iea, con las diferenes diferencias que tene se@En el modelo de $e(ículo, se indica el %recio, fa"ricane ? la %osi"ilidad de %oder ser o no seccionada %ara cuando en ella, se (a de realiar secciones %arciales. ,)? @Cu%les son los !os de -r%
Par%metros a tener en cuenta durante la valoraci$n de la acvidad" N$m/ralos" 4e %ueden utliar Acnicas %ara reco@er o%iniones de los ra"a'adores, ?a que a?uda a me'orar en el conenido de la e$aluación ? en el %rocedimieno de ra"a'o fuuro del aller, con eso se da la o%orunidad de manifesar las inquieudes que %uedan (a"er sur@ido 7%or e'em%lo durane el Eltmo semesre en el aller9 ? que %ueden me'orar la %roduct$idad. &ara que eso Eltmo sea oalmene efect$o es necesario que las inquieudes no sean reco@idas Enicamene durane los días de la e$aluación sino durane $arios meses, utliándose el mAodo que se crea más recomenda"le. 4e de"e %re@unar al encar@ado, asesor, 'efe de aller si en deerminadas re%araciones o %rocesos los o%erarios esán realmene formados, %orque %uede e)istr un %rocedimieno de re%aración que requiere una %re%aración ? el uso de una maquinaria realmene es%ecíJca,
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%ara %oder realiar el ra"a'o con $elocidad, un e'em%lo sería en los neumátcos que usan el sisema G PB6, &6 4W4#M, ec. Cuando se iner%rean los daos, en $e de cenrarse Enicamene en lo que esu$o mal, en dónde falló el %roceso ? en cuáles fueron los %ro"lemas, am"iAn se le de"e dar a la iner%reación una $isión de cómo me'orar e inenar "uscar (erramienas destnadas a ese Jn. Bos @ráJcos de"en %oseer información cuantat$a ? cualiat$a, ?a que con los daos de cantdad %odemos iner%rear de forma más e)aca la calidad de los ra"a'os, un e'em%lo sería: durane el aDo 200 en un aller de moocicleas se (an cona"iliado 20 re%araciones no facura"les de"ido a errores de los o%erarios, sin em"ar@o en el 20 se (an cona"iliado 03, %or lo que enemos un aumeno del /30< en errores, esa información daría una sensación ne@at$a o de desconrol en el área de %roducción, sin em"ar@o si se ofrecen odos los daos resanes que serían: durane el aDo de a%erura 72009 enraron en el aller 0 moocicleas o"eniendo una facuración QR, en el aDo 20, se realiaron -0-5 re%araciones con una facuración QWR, de esa forma ? a %esar del aumeno de los errores se %uede lle@ar a $alorar de forma más concisa ? real, el mot$o del incremeno de esos, ? "uscar la forma de minimiarlos. #s ineresane %lasmar la información de los daos en diferenes t%os de @ráJcos, ? es mu? im%orane @enerar líneas de endencia ?a que a?udan muc(o a la iner%reación.
(*? @Crees &ue es im!ortante el estudio del movimiento durante la 0ornada la/oralB @Re!orta /ene
Protocolo m%s ha/itual de tra/a0o cuando se -enera una O"R"
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((? @Por &u3 es im!ortante &ue un o!erario cono#ca su !uesto de tra/a0oB +enta0as" #l ra"a'ador de"e conocer cuáles son los %asos que se de"en se@uir %ara realiar una re%aración, de"en conocer que se %uede realiar un %resu%ueso de re%aración ? que ese %uede ser no ace%ado %or el cliene, una $e ace%ado se @eneran res documenos que son necesarios el res@uardo de de%ósio 7%ara el cliene9, la orden de ra"a'o 7%uede ser la .9 %ara el ra"a'ador, si se necesia recam"ios el o%erario utliará el %roocolo marcado %or la %olítca de la em%resa ? realiará el %edido. Cuando la re%aración esá Jnaliada des%uAs de enre@ar la facura al cliene ? ese a"onarla, se le enre@ará el $e(ículo. (? @u3 es una o!eraci$n con clave num3ricaB #s un mAodo, en el que el o%erario irá inroduciendo en el %c, o las escri"irá en una a"la destnada a ese Jn las cla$es numAricas de la orden de ra"a'o. ACTIVIDAD 1
Trabajo O.R
2
Tiempo de espera recambio
3
Parado por problemas teé c nicos (justificar)
4
Juntas o ablar con administracioé n
!
"on cliente
#
$o%er %e&éculo
'
uscarPrepararOrdenar erramienta
*
+in trabajo asi,nado
-
sistir a otro mecaénico
1/
Pruebas en carretera
11
0ecesidades personales
12
impiea ,eneral del taller
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Paraninfo (2? +enta0as del em!leo de /aremos en la re!araci$n" #sos "aremos son utliados %or los alleres %ara realiar una a%ro)imación real de las $aloraciones ? %resu%uesos a@iliando de esa forma las o%eraciones de @estón en el aller. (:? @u3 consideraciones t3cnicas se ha de tener en cuenta durante el em!leo de /aremos de re!araci$nB Bos tem%os de los "aremos, son un análisis del ra"a'o de desmona'e, mona'e, sustución ? re%aración de cada uno de los diferenes elemenos de que consa la carrocería ? de los elemenos mecánicos, incluidas las o%eraciones de manenimieno. 4e tene en cuena la %re%aración del %ueso de ra"a'o. Bos tem%os de los ra"a'os a medir se realia a más de un ra"a'ador, ? se em%lean los diferenes mAodos maemátcos %ara calcular el tem%o real 7auss, esadístca, ec.9. Bos o%erarios ra"a'an a un rimo normal 7nunca a desa'o9 durane la %rue"a, %ero en ella no e)isen %Ardidas de tem%o in'ustJcadas. (7? @u3 com!onentes de/en tener una factura Greferido a los em!os de re!araci$n?B Mano de o"ra de o"ra de sustución ? de re%aración con su res%ect$a fracción decimal o cenesimal. ()? =i!os de a!rovisionamiento de recam/ios" ! 6%ro$isionamieno %eriódico, deerminado %or el es%acio enre %edidos J'ando la cantdad. ! 6%ro$isionamieno %or %uno de %edido: 4e J'a una cantdad de %edido mínima la cual nos indica el momeno de realiar la demanda. ! 6%ro$isionamieno mi)o: 4e esa"lece un %eriodo 7semanal, mensualX9 de a%ro$isionamieno ? la cantdad $a en función del socY má)imo dis%oni"le (9? Nom/ra los !os de su!lementos !or necesidades Hsicas" 4u%lemeno %or descanso: #s un mar@en de tem%o que se le da al o%erario %ara recu%erarse de un esfuero TsicoKmenalU en ese su%lemeno incluimos las necesidades %ersonales 7(i@iene %ersonal, "e"er a@ua, ec.9. 4u%lemeno %or %aradas: #se su%lemeno es a%licado cuando es necesario realiar una %arada Acnica de"ido al tem%o de es%era de una máquina 7e'. realiar dia@nosis9 4u%lemeno %or rerasos: #se t%o de su%lemenos no son res%onsa"ilidad del o%erario, se a%lica en cuestones como ir a "uscar (erramienas, lim%iea, %rocesos de mediciónX *? @u3 es una tarifa o
6e
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Paraninfo #s la manera en que los mandos su%eriores del o%erario o Al mismo 7en caso de ser auónomo9 miden el tem%o del ra"a'o %ara el cual fueron conraados ? que @enera los in@resos del aller. (? @A &ue denominamos e
unciones del %rea administrava"
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Paraninfo iene como función cerrar las ? con$ertrlas en facura de"iendo com%arar los im%ores de %ieas ? tem%os de re%aración em%leados en el %roceso de re%aración del $e(ículo. am"iAn realia el %a@o a los %ro$eedores, el conrol del dinero de ca'a ? reNe'arlo en acas destnadas a su Jn ? el conrol de facuras %endienes de co"rar. 2*? L$-ica de la !rioridad de las actuaciones" @u3 O"R crees &ue son !rioritarias !ara el tallerB Bas %rioriarias son aquellos $e(ículos cu?a re%aración %uede ser em%eada ? erminada el mismo día, el decir ser facuradas. #n se@undo lu@ar esán los $e(ículos que se carecen de recam"ios o a$erías es%onaneas que necesian más tem%o. 21?
6es-losa el em!o retri/uido ' e5!lica cada !o" Foras de %resencia Foras de ausencia
2,? Clases de mantenimiento" Fa? res t%os de manenimienos: Manenimieno %re$ent$oU es aquel que se realia en función de la %ro"a"ilidad de que un elemeno %ueda fallar antci%ándose a dic(a anomalía. Manenimieno %redict$oU consise en antci%arse a un fuuro mediane la lecura de daos o %arámeros de esa forma %odemos adelanarnos a una a$ería. Manenimieno correct$oU ese t%o de manenimieno enra en funcionamieno cuando el elemeno a fallado, consise en re%ara o sustuir elemenos. 2(? @u3 es un !lan de mantenimiento recomendado !or el fa/ricanteB #s un manenimieno %re$ent$o o %redict$o en el que el fa"ricane deermina mediane unos esudios realiados cuales son los elemenos a sustuir en un iner$alo de tem%o deerminado, %ara e$iar un manenimieno correct$o. 2? =i!os de car-as de tra/a0o" Ba car@a de ra"a'o se encuenra reNe'ada en las . #nconramos los si@uienes t%os de car@as: #'ecución: car@a o cantdad de ra"a'o iniciado a %artr de las . &re$isa: corres%onde a la car@a de las cias %ro@ramadas, inclu?e los %resu%uesos. #stmada: es aquella car@a que tenen un tem%o de realiación esa"lecido. &laniJcada: cantdad de ra"a'o a realiar en una fec(a. =loqueada: ra"a'o %araliado %or fala de conformidad %or %are del cliene. eser$ada: %orcena'e de la ca%acidad de %roducción a la realiación de ra"a'os ur@enes no %re$isos. © Ediciones Paraninfo
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6delanada o en reraso: ra"a'o realiado de más o de menos en un es%acio de tem%o.
22? ue consideraciones de/emos tener en cuenta al distri/uir la car-a de tra/a0o" S$lo n$m/ralas" eneración de @ráJcos de conrol de la car@a de ra"a'o Confección de %lannin@ &ro@ramación de cómo ? cuándo se $an a realiar los ra"a'os 4e@uimieno e inroducción de las modiJcaciones necesarias a lo lar@o del %roceso i%os, %lantllas o modelos de %laniJcación Punciones más si@niJcat$as que de"e realiar la %ersona que %laniJca Conrol so"re la car@a del aller Pi'ación de %laos de enre@a &laniJcación de o%eraciones Conrol %eriódico de las o%eraciones Con acciones correcoras en la %laniJcación cuando se %resenan des$iaciones 2:? 6el real 6ecreto 228,*1*. /usca los ar;culos &ue ha modi
*eclaración es%onsa"le: 6nes de la a%erura, la %ersona Tsica o 'urídica que desee e'ercer la act$idad de"erá %resenar una declaración res%onsa"le ane la Comunidad 6uónoma. #n ella de"e manifesar que cum%le con los requisios le@ales, que dis%one de la documenación acrediat$a de lo anerior, que se com%romee a manener su cum%limieno mienras dure la act$idad ? que se res%onsa"ilia de que la e'ecución de los ra"a'os se efecEe de acuerdo con las normas ? requisios esa"lecidos. 4erán las Comunidades 6uónomas las encar@adas de ela"orar ? manener dis%oni"les los modelos de declaración res%onsa"le. Wa no será necesario el $isado de un cole@io %rofesional en el %ro?eco de las insalaciones su'eas al cum%limieno de re@lamenos de se@uridad, sino que "asará con la Jrma en la documenación de Acnicos com%eenes. #n el esudio Acnico se incluirá una relación deallada de odos los Etles, equi%os ? (erramienas de los que dis%one el aller se@En su rama de act$idad ? los ra"a'os que $a?a a realiar. 4e sustu?e la act$idad de elecricidad %or la de elecricidad!elecrónica. #l incum%limieno de los requisios e)i@idos a un aller conlle$ará el cese auomátco de su act$idad. *eclaración es%onsa"le: 6nes de la a%erura, la %ersona Tsica o 'urídica que desee e'ercer la act$idad de"erá %resenar una declaración res%onsa"le ane la Comunidad 6uónoma. #n ella de"e manifesar que cum%le con los requisios le@ales, que dis%one de la documenación acrediat$a de lo anerior 7no de"e a%orarla, aunque sí enerla dis%oni"le %ara %resenarla ane la auoridad com%eene si Asa se la %ide9, que se com%romee a manener su cum%limieno mienras dure la act$idad ? que se res%onsa"ilia de que la e'ecución de los ra"a'os se efecEa de acuerdo con las normas ? requisios esa"lecidos. 4erán las Comunidades 6uónomas las encar@adas de ela"orar ? manener dis%oni"les los modelos de declaración res%onsa"le. Wa no será necesario el $isado de un cole@io %rofesional en el %ro?eco de las insalaciones su'eas al cum%limieno de re@lamenos de se@uridad, sino que "asará con la Jrma en la documenación de Acnicos com%eenes. #n el esudio Acnico se incluirá una relación deallada de odos los Etles, equi%os ? (erramienas de los que dis%one el aller se@En su rama de act$idad ? los ra"a'os que $a?a a realiar. 4e sustu?e la act$idad de elecricidad %or la de elecricidad!elecrónica. Ba act$idad de asisencia mecánica o elAcrica en carreera de"e ser realiada como ser$icio de%endiene de un aller, cualquiera que sea su es%ecialidad 7anes es%eciJca"a que de"ía de ser un aller mecánico9. Cuando ese t%o de ser$icio se (a@a %or un aller le@almene esa"lecido en oro %aís de la nión #uro%ea, ese %resador no necesiará %resenar la declaración res%onsa"le en #s%aDa. © Ediciones Paraninfo
Paraninfo #l incum%limieno de los requisios e)i@idos a un aller conlle$ará el cese auomátco de su act$idad, sal$o que se incoe un e)%ediene de su"sanación de errores 7sin %er'uicio de %osi"les sanciones9. 4in re@isros es%eciales de alleres> #l e)o su%rime los re@isros oJciales de alleres, ano el e)isene a ni$el nacional, como los creados %or las Comunidades 6uónomas que tenen normat$a es%ecíJca. odos los alleres esarán inscrios en el e@isro Ine@rado Indusrial. Bos alleres en funcionamieno %ueden se@uir realiando la act$idad %ara la que fueron auoriados sin realiar nin@En rámie, ni %resenar declaración res%onsa"le. 4u inscri%ción en el e@isro Ine@rado Indusrial se (ará de oJcio, a %artr de los daos conenidos en los re@isros $i@enes (asa a(ora. 4erán las Comunidades 6uónomas las encar@adas de remitr dic(a información al Miniserio. Información al usuario > Ba información del aller (acia el cliene ? las o"li@aciones en maeria de reclamaciones se com%lean con lo reco@ido en la Be? 5K200 de 23 de no$iem"re, que esa"lece la %uesa a dis%osición de los destnaarios Qde forma clara e inequí$ocaR anes de la cele"ración del conrao o, en su caso, de la %resación del ser$icio de una @ran cantdad de información, enre ella la relat$a a la identdad del aller, @aranLas, %recio com%leo del ser$icio, e)isencia del derec(o de desistmieno del conrao, ec. &ueso que el arLculo 2 &uno del eal *ecreo /5K8- esá dero@ado %or la Be? 2K200 7(ace referencia a la o"li@aoriedad de la e)(i"ición al %E"lico en deerminados amaDos de lera de le?endas relat$as a ela"oración de %resu%uesos, (o'as de reclamaciones u (orarios, enre oras9 $arias asociaciones de alleres (an %edido aclaraciones a las res%ect$as Comunidades 6uónomas so"re cómo (an de acuar a(ora los alleres.
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4antenimiento de -randes Fotas
Acvidades
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Paraninfo #l manenimieno %ro@ramado: #s el manenimieno que el fa"ricane del $e(ículo recomienda cada ciero tem%o o Yilomera'e, en los diferenes documenos Acnicos que el fa"ricane @enera del $e(ículo, quedan "ien es%eciJcados que acciones se de"en realiar. 11? =i!os de coste en el mantenimiento de una Fota" N$m/ralos" Bos coses esán di$ididos en res "loques %rinci%almene: a9 Mano de o"ra "9 Coses de los maeriales %ara la realiación del manenimieno. c9 Coses de la Noa. 1,? @Cu%l es la me0or manera de llevar el control de incidencias de un vehículoB Ba me'or forma de lle$ar el conrol de incidencias, a$erías, ec., es formando un (isorial de cada máquina, equi%o o $e(ículo que enido que ser re%arado o manenido, de esa forma se o"tene un (isorial que a?udará en muc(o al Acnico %ara realiar el manenimieno %redict$o con$eniene. 1(? Si una em!resa reali#a un /uen mantenimiento !revenvo de sus vehículos ' ma&uinaria. @&u3 /ene
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Paraninfo Ba %eriodicidad del manenimieno %re$ent$o en los $e(ículos, de"e ser a'usada a los fallos más comunes %roducidos, de esa forma o"endremos una reducción en los tem%os de manenimieno correct$o, que ano daDo (acen a la em%resa económicamene al inutliar el $e(ículo de forma em%oral 7sin %osi"ilidad de %roducir9. 1:? @u3 m3todo uli#arías !ara la codi
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Paraninfo ,*? Necesidad en una em!resa de mantenimiento. de dis!oner de un re-istro hist$rico de fallos" #s ineresane, que se realice, un esudio anual donde queden reNe'ados los ra"a'os de manenimieno de oda la Noa de $e(ículos, ese se de"e de realiar a la $e que se realia el (isórico de fallos del $e(ículo, %ara de esa forma me'orar en el conrol del manenimieno de la Noa. ,1? Listados m%s comunes en el mantenimiento de los e&ui!os" Bos lisados más comunes los %odríamos resumir en: Bisados de maquinaria 7M#9: Bos diferenes t%os de manenimieno son realiados %or una em%resa e)erna, %or lo que (a? que ener %ro@ramado con días de anelación que deerminada máquina $a a quedar inutliada %or un tem%o ? cieros o%erarios %ueden ser necesiados %ara a?udar en las areas. Bisados de maquinaria 7MI9: #l manenimieno es realiado inernamene mediane los o%erarios. Bisado de manenimieno de las insalaciones J'as: 4on los equi%os de dia@nosis, equi%os de carrocería ? %inura, ele$adores, analiador de @ases, la esación %re IV, ec. Bisado de máquinas (erramienas. ,,? Nom/ra las consideraciones a tener en cuenta durante el mantenimiento de los e&ui!os" &ara cualquier ra"a'o de manenimieno es necesario la utliación del manual Acnico del fa"ricane, @eneralmene las o%eraciones que nos %ermien realiar son sencillas, %ero es desaconse'ado realiar el manenimieno sin conocer "ien la máquina. n manenimieno (a"iual es cam"iar los Jlros ? las manas de un %lano as%irane. Ba %eriodicidad del manenimieno $a indicada en (oras de ra"a'o, %or lo que se de"e (acer una estmación a%ro)imada de esa. 4e de"e deJnir denro de la %laniJcación semanal que o%erarios $an área realiar el manenimieno de los equi%os e insalaciones. 4e de"en %laniJcar la utliación de máquinas!(erramienas así como de los recam"ios. Conrol de los re@isros de manenimieno ano %ro%io como los que realia la em%resa su"conraada. #sudio de las disfunciones más comunes de la maquinaria. #sudio de los errores cometdos durane el manenimieno de los equi%os. ,(? El !o de conductor. @inFu'e en el mantenimiento de un vehículoB Cuando una em%resa tene una Noa de conducores (a"iuales, a %esar de la diferencia de conducción enre ellos 7ca"e recordar que son %rofesionales9, el des@ase de los com%onenes del moor ? del em"ra@ue son los normales denro de los límies del fa"ricane, sin em"ar@o el oro e)remo lo enemos si nos dedicamos al manenimieno de oda la Noa de $e(ículos de una auoescuela de @ran amaDo, donde el des@ase de esos com%onenes es ele$ado. &or lo que lle@amos a la conclusión de que si afeca el t%o de conducor en el manenimieno del $e(ículo. ,? Como !odemos conse-uir e
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Paraninfo ! Go siem%re un $e(ículo diesel es el más idóneo %ara se@En quA t%o de rans%ore, %or lo que, la "uena recomendación %or nuesra %are del t%o de com"ust"le, %ar ? %oencia de un moor, %ueden a?udar a la em%resa a a(orrarse dinero cada mes, a $eces una moociclea de cilindrada 300 cm3 7que le %ermie dis%oner de dos ca'as de car@a9 es más "arao su manenimieno que un moor diesel de cilindrada 000 cm3. ! Calidad de los líquidos, aceies ? @rasas de las re$isiones %eriódicas: Bos $e(ículos de"en funcionar con los líquidos que el fa"ricane recomienda, ?a que e$ia muc(os manenimienos correct$os no deseados, como los %recios de los %roducos de calidad son caros, es recomenda"le, %edir una remesa de @ran cantdad de esos %roducos ?a que es muc(o más "araos %or di$ersos facores, %or lo que o"endremos un "eneJcio ma?or. ,2? =i!os de em!os de !arada del o!erario" Bos tem%os de %arada del o%erario, los %odríamos di$idir en dos @ru%os: "li@aoria: #s la %arada %roducida %or el cum%limieno del (orario la"oral del o%erario se@En con$enio. Go dis%oni"les: 4on las (oras que denro del con$enio del o%erario, no son a%ro$ec(adas la"oralmene ?a sea %or fala de ra"a'o, %or (oras de ausencia, im%roduct$idad, inact$idad o %or "a'o rendimieno. #n el caso de que la em%resa careca de (oras de ra"a'o, el o%erario de"erá realiar las areas de manenimieno de maquinaria, lim%iea, ec., que ordene su inmediao su%erior. ,:? En &ue se des-losa las horas de !resencia de un o!erario en el taller" 1 Foras de %resencia: 4on las (oras en las que el o%erario esá en el %ueso de ra"a'o, %ara desarrollar las diferenes areas de manenimieno de la Noa de ra"a'o.
,7? @u3 es el rendimiento -lo/al de un o!erarioB #l rendimieno @lo"al es aquel que en@lo"a odas las (oras "aremadas del ra"a'ador realiadas durane un aDo naural.
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,)? Como se o!mi#a un !lan de mantenimiento" &ara que la %ro@ramación de los ra"a'os sea lo más fácil %osi"le de im%lanar, se de"e ener mu? claro cuál $a a ser el lu@ar donde se $an a realiar las areas, @eneralmene en las em%resas con @randes Noas de $e(ículos. &or lo ano las areas de manenimieno %ueden ser desarrolladas en:
aller de un @ara'e de la Noa: 6quí se realiaran los ra"a'os "ásicos o sencillos del manenimieno ? es donde se a%arca a la Noa. aller de manenimieno %re$ent$o: &uede ser el %ro%io aller de un @ara'e o uno es%ecíJco destnado a ese Jn. #se aller %uede am"iAn dedicarse a las areas de (omolo@ación o certJcación de los $e(ículos. aller de iner$enciones im%oranes: 4on los alleres dedicados a las re%araciones im%oranes que necesian maquinaria ? Etles im%oranes, como "ancadas, ca"ina de %inura, ec. #n el %ro%io lu@ar de la disfunción: 6 $eces sim%lemene des%laándose el o%erario al lu@ar del $e(ículo, %uede ser su"sanado el error, %or e'em%loU la roura de un man@uio del radiador.
,9? Consideraciones a tener en cuenta durante la ela/oraci$n de un !lan de mantenimiento" #l %lan de manenimieno de %resar aención a odos los com%onenes necesarios de re$isión del $e(ículo, ?a que un sim%le com%onene como un relA %uede de'ar inutliado el coc(e.
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n %lan de manenimieno efect$o, es aquel que esá diseDado %ara e$iar el manenimieno correct$o de una %iea del $e(ículo en la manera de lo %osi"le, ? en caso de error de %laniJcación que sea fácilmene modiJca"le. #s o"li@aorio cum%lir el %lan de manenimieno %ro@ramado del fa"ricane ? no omitrlo.
(*? =i!os de !lanes de mantenimiento" E5!lica /revemente cada uno" ! &lanes de manenimieno "asados en recomendaciones de fa"ricanes: #l manenimieno que est%ula el fa"ricane es de o"li@ado cum%limieno, ? en el caso de no ener información (isórica o e)%eriencia so"re un $e(ículo es cuestón siem%re cum%liremos las recomendaciones de ese 7en caso %artculares de moor, cam"io, em"ra@ue9, ?a que las ruedas o elemenos conocidos %ueden ser realiados correcamene. Bas es%eciJcaciones Acnicas del fa"ricane reco@en normat$as ? as%ecos Acnicos de la re%aración, que %ueden ser a%ro$ec(ados %ara @enerar la Jc(a de manenimieno. ! &lanes de manenimieno "asados en la e)%eriencia ? en los daos (isóricos: #s el %lan a la lar@a más efect$o, %ero de im%lanación más lena, ?a que la reco@ida de la información es %ro@resi$a ? arda un tem%o %ara que nos de los daos rele$anes suJcienes %ara lue@o a%licarlos en la ela"oración del %lan de manenimieno. ! &lanes de manenimieno "asados en los análisis de fallos de los $e(ículos: Cuando realmene se conoce un $e(ículo, el Acnico %uede inuir en quA momeno $a a ener una disfunción de al@En elemeno, son mu? im%oranes en ese caso odos los daos (isóricos de los $e(ículos de la Noa con las mismas caracerístcas, ?a que de esa forma se %uede ada%ar el %lan de manenimieno %re$ent$o a una a$ería de t%o Q(isórica o comEnR del $e(ículo, e$iando así que ese quede %arado ? %or lo ano no %roduciendo. (1? =i!os de mantenimiento tem!orali#ados" #l %lan de manenimieno em%oraliado que %uede ser: ! *iario: Muc(as com%ro"aciones las realia el conducor, ?a que es Al, el que deeca la disfunción, no es manenimieno en sí, %ero nos %uede %ro%orcionar información. ! 4emanal: ealiado %or el %ersonal de manenimieno, ins%eccionando $isualmene los elemenos "ásicos del $e(ículo. ! Mensual: #s realiado %or el %ersonal de manenimieno, de"e se@uir un %lan es%ecíJco "ásico @enerado %or el encar@ado de manenimieno. ! rimesral: #s realiado %or el %ersonal de manenimieno, de"e se@uir un %lan es%ecíJco inermedio @enerado %or el encar@ado de manenimieno. ! 6nual: #s realiado %or el %ersonal de manenimieno ? a $eces %or em%resas su"conraadas, de"e se@uir el %lan de manenimieno %ro@ramado es%eciJcado %or el fa"ricane. ! Acnicos e)ernos: 4on los encar@ados del manenimieno de los equi%os del aller. (,? Nom/ra cinco tareas m%s comunes en el mantenimiento tem!orali#ado"
Ins%ecciones $isuales: 4u%onen un cose mu? "a'o, %or lo que $isualiar los elemenos del $e(ículo (a"iualmene %ueden a?udar a deecar fallos. Cam"ios de aceie, en@rase, ec.: areas rena"les de "a'o cose. VeriJcaciones con equi%os es%ecíJcos que dis%one el aller: #s una area que o"li@a a que el $e(ículo esA %arado en el aller, realiadas con equi%os (a"iuales de la indusria del auomó$il, como %or e'em%lo equi%os de car@a de "aería, dia@nosis, ec. VeriJcaciones del correco funcionamieno del $e(ículo, realiadas con insrumenos e)ernos del aller: 4e raa de areas con equi%os mu? caros, que el aller alquila em%oralmene %ara %oder realiar la cali"ración, como %or e'em%lo el equi%o de cali"rar los sensores de a%arcamieno.
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areas de lim%iea: 4e realian de%endiendo del esado en que se encuenre el $e(ículo.
((? Nom/ra los cinco !untos &ue creas m%s im!ortantes en la valoraci$n del !lan de mantenimiento" #s%erar a realiar el manenimieno cum%liendo e)acamene las recomendaciones de los fa"ricanes: n "uen %lan de manenimieno de"e ener com"inados los res t%os de %lanes e)%licados aneriormeneU %lan de manenimieno recomendado %or el fa"ricane, %lan de manenimieno "asados en la e)%eriencia ? en los daos (isóricos ? %lan de manenimieno "asados en los análisis de fallos de los $e(ículos. ealiar un %lan de manenimieno orienado Enicamene a la Noa de $e(ículos, en $e de orienarlo %or áreas o sisemas del auomó$il 7e)%licado en el a%arado anerior de o%tmiación de la %ro@ramación9 Go conar con la información que los conducores %uedan a%orar: Ba información de esos es $aliosa, ? escuc(arlos "re$emene nos %uede a%orar muc(a información del com%oramieno anómalo del $e(ículo. &ensar que las máquinas ? %ro@ramas de dia@nosis nos $an a realiar el manenimieno: oda$ía (o? en día e)isen Acnicos ? so"reodo clienes que %iensan, que la máquina de dia@nosis es ineli@ene ? soluciona odos los %ro"lemas %or sí sola. Ba máquina de dia@nosis es un elemeno que nos de"e a?udar a solucionar el %ro"lema, %ero al Jn al ca"o el %ro"lema, lo soluciona la $isa, la ca"ea ? las manos del o%erario. raar informatar odos los resulados de las ins%ecciones diarias ? semanales: #s muc(o más efect$o, de'ar que un Acnico de manenimieno dedique unas (oras a la semana al ras%aso de información de la (o'a a la "ase informátca, que o"li@arlo a realiarla des%uAs de cada o%eración. #n los alleres de $e(ículos con$encionales es necesario, de"ido a que se (a de facurar el mismo día, %ero eso no im%lica que no %ierdan tem%o, @eneralmene el %ersonal de manenimieno de una Noa, ins%ecciona más $e(ículos en un día que un Acnico de la calle. Go im%licar al %ersonal de manenimieno en la ela"oración del %lan de manenimieno. Pala de menaliación del o%erario en las areas de manenimieno %re$ent$o: Muc(as $eces las areas esán mal e'ecuadas, %or la %oca $aloración que dan cieros o%erarios a las ins%ecciones $isuales.
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Almacenamiento ' control de almac3n
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Paraninfo sim%le "ode@a o de%ósio donde @uardar maeriales es un @ran error, %udiendo acarrear así inJnidad de %ro"lemas, como %or e'em%lo rouras de socY, %edidos du%licados, incremeno de los coses o lentud en la lo@ístca. ,? @A &ue se le denomina inventarioB n in$enario se deJne como el asieno de "ienes ?Ko maeriales realiado con orden ? %recisión. #n un almacAn, el conce%o de in$enario se reJere a la acumulación de maeriales. #sa acumulación se @enera de"ido a que el Nu'o de enrada es diferene al Nu'o de salida. (? =i!os de inventario" #n cuano a los t%os de in$enario, Asos se %ueden clasiJcar se@En la nauralea de los "ienes almacenados: Maerias %rimas. 4on odos los maeriales que no (an reci"ido %rocesamieno al@uno ? que si como fuene %ara ela"orar %roducos. &roducos aca"ados. 4e raa de aquellos "ienes que ?a (an reci"ido un %roceso de ransformación indusrial ? con$ertrse así en %roducos ela"orados a%os %ara ser $endidos como %roducos Jnales a los clienes. &roducos semiela"orados. Bo ine@ran odos aquellos "ienes que se encuenran oda$ía en %roceso de manufacura, es decir, se raa de maeriales no erminados, los cuales son almacenados %ara un %oserior %roceso de ransformación. ecam"ios ? suminisros. Bo conforman los maeriales con los que se ela"oran los %roducos. am"iAn llamados maeriales au)iliares, ?a que no se raa de com%onenes de un %roduco %ero se requieren %ara su %roceso de ela"oración ? ransformación. Ferramienas. 4e raa de las (erramienas, equi%os ? Etles que los o%erarios necesian %ara la realiación de los %rocesos de re%aración o de manenimieno. Ca"e mencionar que en ese a%arado se %ueden incluir los equi%os de %roección indi$idual que cada ra"a'ador (a de utliar %ara su act$idad diaria. Maeriales de *es%erdicio. 4e raa de aquellos %roducos, %ares o maeriales rec(aados %or no (a"er su%erado los requerimienos de conrol ? calidad e)i@idos ? que no tenen sal$ameno o re%aración. am"iAn se inclu?en aquellos maeriales cu?a $ida Etl (a Jnaliado ? no es %osi"le su reutliación. odos ellos de"en ener un conrol %or se%arado del reso de in$enarios. Maeriales "soleos. #sos son aquellos maeriales cu?a %roducción (a sido inerrum%ida %or fala de $enas, %or deerioro, %or descom%osición, %or (a"erse $encido el %lao de caducidad, o %or (a"er sido su"stuidos %or una $ersión me'orada. #l mot$o de ener un almacAn es%ecial %ara ese t%o de casos, es que los maeriales o"soleos no de"en ocu%ar los es%acios dis%oni"les %ara aquellos que son de consumo acual. *e$oluciones. 4e raa de las de$oluciones de los clienes. #se sería un in$enario de ala roación, ?a que una $e de$uelos, esos arLculos se se%aran ? clasiJcan como %roducos %ara su re%roceso, des%erdicio, $ena ?Ko re!almacenamieno. ? 6e
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*e$oluciones. 4e raa de las de$oluciones de los clienes. #se sería un in$enario de ala roación, ?a que una $e de$uelos, esos arLculos se se%aran ? clasiJcan como %roducos %ara su re%roceso, des%erdicio, $ena ?Ko re!almacenamieno.
2? +enta0as de reali#ar un inventario" #nre las $ena'as que 'ustJcan el manenimieno de un in$enario desacan las si@uienes: &roe@e frene a la Nucuación de la demanda ? %ermien %oder res%onder ane un cam"io re%entno en la demanda res%eco a lo %ronostcado ? así como (acer frene a las %unas de demanda. *esaco%la los %rocesos de %roducción ? disri"ución ?, %or lo ano, ofrecen %roección frene a rerasos en los suminisros. na (uel@a de los em%leados del %ro$eedor o un %ro"lema en la red de rans%ore, son raones %or las cuales el a%ro$isionamieno de maeriales ? recam"ios %ueden demorarse. Bos in$enarios acEan como si fueran un amort@uador que %uede utliarse (asa que lle@uen los suminisros. #se facor de %roección co"ra una $ial im%orancia en caso de maeriales crítcos cu?a escase %ueden o"li@ar a deener la act$idad. frece %roección frene a la inNación ? los cam"ios de %recios. #n ese caso se crean in$enarios como antci%o de un incremeno del %recio. &ese a que en el cam%o de la auomoción no es an comEn, esa %ráctca es%eculat$a se utlia frecuenemene con mercancías ales como el ri@o o el oro. &ermie a%ro$ec(ar los descuenos %or cantdad. Com%rar @randes cantdades de un maerial %ermie muc(as $eces conse@uir descuenos im%oranes en el %recio uniario. 6minora los coses de lanamieno. &edir en @randes cantdades reduce el nEmero de $eces que de"e (acerse ? %rocesarse un %edido. &ueso que se asocia un cose J'o %or %edido, al efecuar %ocos %edidos el cose oal de lanamieno se reducirá. frece al cliene una $ariedad de maeriales ? recam"ios que %ermien al cliene ele@ir cuál es el que se adecua me'or a sus necesidades ? dis%oner de Al de forma inmediaa, sin es%eras ni @estones. *e ese modo se consi@ue ofrecer un ser$icio de calidad a los usuarios, lo que se raducirá en satsfacción ?, %or lo ano, en Jdelidad. #$ia los coses de %arada de la act$idad ? rerasos en las órdenes de re%aración, así como los coses de %Ardida de ima@en de la marca o em%resa de"ido a la inca%acidad de realiar las enre@as de los $e(ículos en el %lao est%ulado. #l reraso de las enre@as inNu?e en la satsfacción de los clienes. :? 6esventa0as de reali#ar un inventario. nom/ra las cinco de nivel econ$mico" &or oro lado, am"iAn e)isen una serie de des$ena'as, ales como: n in$enario si@niJca una @ran in$ersión económica en la mercancía a almacenar, lo cual si@niJca un @ran ca%ial inmo$iliado, ? es %or eso que ransformar una @ran cantdad de dinero en maeriales almacenados a $eces su%one un @ran ries@o si no e)ise una roación frecuene de los maeriales. na caracerístca innaa a un in$enario es que se necesia un ciero es%acio %ara el almacenamieno, ? dic(o es%acio no esá ausene de cose. Cuano más es%acio se necesie, ma?or será la in$ersión, ? es que el %recio %or unidad de su%erJcie que se mane'a (o? en día (ace que (a?a que o%tmiar al má)imo el dimensionado del in$enario, aendiendo a las caracerístcas de los maeriales a almacenar ? la demanda es%erada. ro ries@o que tene in$enariar es la o"solescencia. #n un in$enario %ueden e)istr recam"ios cu?a $ida Etl o %eríodo de utliación (a e)%irado, "ien %orque ?a no se aco%la a nin@En modelo del $e(ículo en la acualidad, o "ien %orque una nue$a %iea de caracerístcas me'oradas sustu?e a la anerior. Ba o"solescencia am"iAn %uede © Ediciones Paraninfo
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ener que $er con la moda que en@a ese maerial o re%ueso, %ero en @eneral, ese no es el L%ico caso en auomoción. #l (ec(o de ener maeriales ? recam"ios almacenados im%lica dis%oner de un %ersonal dedicado a la @estón ? el mo$imieno de dic(os íems. #so im%lica un cose en mano de o"ra e$idene. 6demás e)isen oros t%os de %unos que (a? que ener en cuena. 6demás de un sisema de iluminación, un in$enario %uede im%licar am"iAn sisemas de manenimieno ? conser$ación de los maeriales, ales como sisemas de calefacción, aire acondicionado, sisemas de conrol de (umedad enre oros. #so es esricamene necesario %ara e$iar el deerioro en el caso de maeriales %erecederos o "ien como medida de se@uridad en el caso de maeriales %eli@rosos. Pinalmene, ener un in$enario e)%one a los maeriales a %osi"les daDos de"idos a acciones %ro%ias, con lo cual la em%resa (a de asumir económicamene la re%osición de dic(os maeriales.
7? @Por&ue es necesario reali#ar una valoraci$n de las e5istencias del almac3nB Bas em%resas de"en $alorar sus e)isencias %ara así asar sus in$enarios, calcular el cose, deerminar el ni$el de utlidad ? J'ar el a%ro$isionamieno con su res%ect$o ni$el de utliación o de $enas. )? En &ue se /asa el m3todo Karde5" n Yarde) es un re@isro de manera or@aniada de los arLculos de un in$enario. &ara realiarlos (a? que deerminar el in$enario inicial: la cantdad, $alor ? el %recio uniario de odos los arLculos que (a? almacenados. Bue@o se clasiJcan los %roducos %or caracerístcas comunes ? se %rocede a su realiación. Fa? que (acer un re@isro Yarde) %or %roduco, en donde se de'ará consancia del nom"re del %roduco, el códi@o asi@nado, la cantdad e)isene, la unidad de medida, el $alor uniario ? el $alor oal. #n el mismo Yarde) se re@israrán odas las salidas ? enradas, deerminando en cada momeno la cantdad del %roduco que enró, la unidad de medida, el $alor uniario ? el oal. 9? =i!os de distri/uidores dentro del sector de los recam/ios" Bos t%os de disri"uidores de recam"ios en el secor son: iendas de recam"ios: #m%resas dedicadas al suminisro de recam"ios %ara clienes ? %ara alleres %equeDos ? medianos, %oseen una $ariedad mu? ele$ada de referencias ?a que $enden %roducos de odas las marcas. iendas o almacenes de fa"ricane: #m%resas que $enden %roducos en e)clusi$a de una marca de com%onenes del auomó$il %or e'em%lo =4CF, M6G#I M6#BBI, *#B&FI, *#G4, ? que esos a su $e se utlian en inJnidad de marcas del secor, a esas tendas suelen com%rar odos los t%os de alleres e incluido los concesionarios ? las tendas de recam"ios. 1*? A día 17 de A/ril. en el almac3n del taller tenemos un total de 1* unidades de una lata de aceite de l. SAE 2(* sint3co. estando valoradas en , M8u" El día ,: de ma'o. ' en !revisi$n de una fuerte demanda. se reali#a una com!ra de , unidades m%s. a un !recio de 2 M8u" Unos meses des!u3s. el día 11 de 0ulio se reali#a una venta de (* unidades" 6e/ido al ries-o de rotura de stoc. el ) de diciem/re se decide com!rar m%s unidades. !ero como el !recio se ha encarecido
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considera/lemente. a 2* M8u". se decide com!rar solamente ) unidades m%s" Calcula P4P. IO. LIO. UPC. ' reali#a el an%lisis
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Paraninfo 11? Introduce en una /ase c%lculo toda la formulaci$n anterior. calcula el e0ercicio. !osteriormente. /usca en internet el !recio actual del aceite de la <-ura ,( Gde/e ser de litros? ' t$malo como si fuera el !recio inicial del enunciado. !ero teniendo :7 unidades de stoc. !osteriormente el enunciado si-ue así> El día ,: de ma'o. ' en !revisi$n de una fuerte demanda. se reali#a una com!ra de , unidades m%s. a un !recio de un 2 m%s caro la unidad" Unos meses des!u3s. el día 11 de 0ulio se reali#a una venta de )* unidades" 6e/ido al ries-o de rotura de stoc. el ) de diciem/re se decide com!rar m%s unidades. !ero como el !recio se ha encarecido considera/lemente. a 1) m%s la unidad". se decide com!rar solamente 1) unidades m%s" Calcula P4P. IO. LIO. UPC. ' reali#a el an%lisis
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Paraninfo 1? Nom/ra las tres %reas de un almac3n" #n cuano al almacAn %ro%iamene dic(o, normalmene Ase se or@ania en "ase a res áreas: ece%ción. 6lmacenamieno. #nre@a. 12? @En &ue se /asa un almacenamiento LIOB #se mAodo tene como "ase que la Eltma e)isencia en enrar es la %rimera en salir. 4e@En ese crierio las e)isencias salen del almacAn $aloradas en orden in$erso al de su enrada, es decir, el $alor de la salida de las e)isencias es el %recio de las Eltmas que enraron. Bas e)isencias se re@isran a su $alor de enrada, res%eando am"iAn el orden cronoló@ico. 1:? @u3 su/divisiones es!eciales !ara la u/icaci$n. !odemos encontrar dentro de un almac3nB &odemos enconrar su"di$isiones es%eciales %ara la u"icación de cieros maeriales que son o"'eo de necesidades sin@ulares, ales como: &romocionales: #sos arLculos su'eos a em%oralidades son u"icados en áreas de fácil reco@ida ? a"asecimieno %ara minimiar los coses de mani%ulación. *e alo ries@o: 4e raa de %roducos, como %or e'em%lo susancias alamene conaminanes o ó)icas, e)isencias de alo $alor o maeriales de alo ries@o de inNama"ilidad, que requieren condiciones es%eciales de almacenamieno. #so %uede incluir acciones ales como el acceso resrin@ido, así el se@uimieno minucioso de la raa"ilidad denro del almacAn %ara %re$enirse de los ro"os. *e em%eraura conrolada: 4e raa de maeriales, normalmene susancias, cu?o almacenamieno requiere de áreas de em%eraura conrolada %ara %re$enir %eli@ros %oenciales o caducidades %remauras. #n esos casos, la mani%ulación de los %roducos suele ser más lena de"ido al tem%o limiado que una %ersona %uede %asar en un enorno de em%eraura conrolada. 17? 4odelos de or-ani#aci$n ' -es$n de los ar;culos. e5!lícalos" #)isen dos modelos de @estón del $olumen dis%oni"le de almacenamieno. #sos modelos muesran dos JlosoTas conra%uesas ? %or eso, es im%orane conocer las caracerístcas de cada uno ? ele@ir el que más ? me'or se ada%e a las necesidades de la em%resa. #sas dos formas de @estón son: el almacenamieno or@aniado ? el almacenamieno caótco. #l %rimero se "asa en el %rinci%io que cada referencia tene una u"icación es%ecíJca en el área de almacenamieno ? al re$As, cada u"icación tene asi@nadas unas cieras referencias. #se sisema tene la $ena'a de faciliar la @estón de los arLculos de forma manual, %ero %or el conrario, no a%ro$ec(a eJcamene el es%acio dis%oni"le. #n cuano al almacenamieno caótco, Ase se "asa en que los arLculos no tenen u"icaciones %redeerminadas. #se sisema a%ro$ec(a muc(o me'or el es%acio dis%oni"le %ero diJcula la @estón manual, %orque será necesaria la incor%oración de un sisema informatado %ara el conrol de los arLculos en las distnas u"icaciones. 1)? Reali#a un es&uema de los !os ' e&ui!os de mani!ulaci$n ' movimiento de las car-as" 69 #qui%os de rans%ore (orional:
=ras!al3 Gmanuales ' asisdas? Carros trans!ortadores Gde !ie#as. herramientas. materiales. etc"?" Cintas trans!ortadoras o rodillos
=9 #qui%os de rans%ore $ertcal:
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Carrellas elevadoras" elevadoras" Carrellas elevadoras retr%cles. retr%cles. Carrellas trilaterales. =raselevadores =raselevadores Puente -rDa ' !oli!astos Gde ancla0e en el suelo o en el techo?
19? @En &u3 consiste un em/ala0eB Necesidad en nuestro sector" sector" &ara e$iar que los maeriales se daDen, ? %or ano se incremenen los coses de re! fa"ricación, se utlian una serie de %roecciones que conser$an inacas las caracerístcas caracerístcas de %ro%ias de cada arLculo. 4on los denominados em"ala'es ?Ko en$ases. ,*? ,*? @Por @Por&u &u3 3 los los alma almace cene ness de/e de/en n de dis! dis!on oner er de un indi indica cado dorr de tem! tem!er erat atur ura a ' humedadB Pacores como la em%eraura, em%eraura, la e)%osición a los ra?os ra?os solares, la (umedad o la fala de $entlación %ueden malmeer una mercancía. #n el momeno de almacenar, almacenar, es im%orane dis%oner de ciero c iero conrol de esos facores facores am"ienales. Gauralmene, eso %uede si@niJcar ciera in$ersión en la im%lemenación im%lemenación de sisemas %ara al Jn, %ero de lo no (acerlo así, el cose de re%oner las mercancías daDadas será más ele$ado que el de (a"er realiado ales insalaciones. ,1? @Es o/li-at o/li-atorio orio de dis!oner dis!oner de sistem sistemas as de e5nci$ e5nci$n n de incendios incendios en un almac3n almac3n de !roductos de la automoci$nB @E5iste al-una normava &ue lo re-uleB #s o"li@aorio dis%oner de esos e)tnores, ? es la normat$a le@al $i@ene la que @aranta la se@uridad del almacAn ? de los maeriales que contene conra un incidene de ese t%o. 6cualmene la G=#!C&IK-: Gorma =ásica de la #diJcación [ Condiciones de &roección Conra Incendios en los ediJcios, identJca los %eli@ros %oenciales ? dica soluciones %re$ent$as %ara e$iar incendios en ese t%o de enornos, como son los almacenes con arLculos de ele$ada car@a de fue@o. ,,? 6esventa0as 6esventa0as de un inventario inventario e5cesivo e5cesivo o -randes inventarios" inventarios" &edir más cantdad %ero menos frecuenemene frecuenemene "a'a el cose de %edido %ero aumena el @aso de almacenamieno %or %oseer un @ran in$enario. \se es %rinci%almene el @ran mot$o %ara una correca @estón de socYs. 6 lo lar@o de los Eltmos aDos, se (an in$est@ado in$est@ado $arias "ancarroas de em%resas consrucoras consrucoras ? fa"ricanes fa"ricanes de maquinaria ? se (a $iso que, en muc(os casos, la conri"ución más im%orane a la quie"ra (a sido un e)cesi$o socY. ,(? @A &ue denominamos denominamos stocB stocB *enominamos socY al con'uno de mercancías que %oseemos en un de%ósio de reser$a %ara %oder a"asecer la demanda de nuesros clienes en un fuuro. ,? ue cinco !ar%metros !ar%metros ha de de
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Paraninfo #)isen oro t%o de elemenos que esca%an al conrol de la em%resa, ?a que se raa de facores facores e)ernos o condicionales del enorno en el que se encuenra el in$enario. 4on las denominadas $aria"les no conrola"les ,:? Los costes costes de invent inventario ario son una varia/le varia/le de com!ra. com!ra. !ero ene tres su/divisi su/divisiones ones m%s e5!lícalas" Cose de arLculo: 4e raa del %recio que se %a@a %or unidad de mercancía. 6l@unas lierauras no consideran ese cose como un cose %ro%io del in$enario, %ero sí es $erdad que (a? que enerlo en cuena a la (ora de realiar %edidos ?a que de ello %ueden de%ender deerminadas decisiones económico!Jnancieras. 6demás, aunque no se considere un cose direco de in$enario, in$enario, a $eces (a? que ener en cuena que deerminadas decisiones so"re el socY %ueden afecar a ese cose. n e'em%lo sería el (ec(o de %edir @randes cantdades, cosa que, normalmene, las em%resas %ro$eedoras %ro$eedoras a@radecen disminu?endo el %recio uniario. Cose de %edido: #se cose se reJere a odos los @asos que son necesarios %ara ramiar un %edido de a%ro$isionamieno, ?a sea en %ersonal, maerial de oJcina, elAfono, correo, maerial informátco, re@isro de daos, @estón de documenación, rans%ore, ec. #n la ma?oría de los casos se considera que ese cose es inde%endiene inde%endiene de la cantdad soliciada de maerial, es decir, se asume que ese cose es J'o %or %edido, ano si el %edido es de una sola unidad como de un millón. Cose de almacenamieno: 4on los @asos @enerados %or el (ec(o de almacenar maeriales en un es%acio Tsico. Bos más e$idenes se reJeren al cose de manenimieno manenimieno de las insalaciones, alquileres, iluminación, acondicionamieno, acondicionamieno, climatación, elemenos elemenos de se@uridad o ser$icios saniarios. am%oco (a? que ol$idar los coses de los se@uros conraados conraados ? los im%uesos im%uesos deri$ados del almacAn. ,7? Nom/ra tres tres su!osiciones del m3todo m3todo de ILSON" #se modelo #] 7mAodo de ZIB4G9 se a%o?a en las si@uienes su%osiciones: 4ólo se considera un solo t%o de arLculo o referencia. referencia. Ba demanda de los diferenes maeriales o recam"ios es oalmene oalmene inde%endiene enre sí. 4e considera que cada %edido es %or una sola referencia ? así es enre@ada, enre@ada, es decir no se tene en cuena la consolidación de %edidos 7a@ru%ación de diferenes diferenes referencias referencias en un solo %edido %ara a"araar coses9. Ba demanda o necesidades de salida del almacAn son conocidas ? consanes consanes a lo lar@o del %eriodo de esudio. Bos %recios de adquisición 7o coses de fa"ricación9 %ermanecen in$aria"les durane dic(o %eríodo ? no e)ise el descueno %or cantdad. Go se tenen en cuena resricciones de es%acio Tsico ni de t%o económico!Jnanciero. #l a%ro$isionamieno es insanáneo insanáneo 7el maerial se enre@a en su oalidad en un insane9, insane9, o "ien el %lao de enre@a enre@a es oalmene conocido ? se mantene consane. consane. 4e considera que odas las $aria"les que iner$ienen en la @estón son conocidas. Bos Enicos coses de la @estón que afecan a la cantdad a %edir 7o fa"ricar9 se reducen al cose de almacenamieno ? cose de %edido, %ero am"iAn se consideran inde%endienes inde%endienes de la cantdad %edida, es decir, decir, el cose de almacenamieno uniario no $aría ni am%oco el cose de %edido inde%endienemene inde%endienemene de la cantdad soliciada. Go se %ermien las ru%uras de socY. ,)? @Por&ue @Por&ue es necesario necesario &ue los tallere talleress ten-an ten-an en cuenta cuenta el stoc stoc de se-uridad se-uridad de un !roductoB
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Paraninfo #l socY de se@uridad es una medida de %roección frene frene a una (i%oAtca escase. na demanda más ele$ada de lo %re$iso o un reraso en el a%ro$isionamieno %uede lle@ar a %ro$ocar una roura de socY, ? %or ano, ano, lle@ar a la siuación de no %oder satsfacer los requerimienos requerimienos de a"asecimieno a"asecimieno soliciados. #s %rinci%almene en esos casos donde el socY de se@uridad co"ra una @ran im%orancia. #se socY (a de ser suJciene %ara cu"rir las necesidades de demanda mienras se es%era el nue$o a%ro$isionamieno. ,9? Sistemas Sistemas de clasiI (io que los in$enarios in$enarios se fueran reduciendo %aulatnamene, %aulatnamene, %ero a medida que eso sucedía aNora"an los %ro"lemas. #s en ese %uno donde la meodolo@ía >I %one de maniJeso cualquier defeco defeco en la %roducción ? %ermie solucionarlo de forma inmediaa, de modo que se consi@ue disminuir las asas de Qno conformidadesR conformidadesR ? maeriales defecuosos defecuosos de los %roducos en curso ? de los %roducos aca"ados. Con el sisema >I, sin almacenes, es decir, sin mani%ulación ni mo$imienos de maeriales en un in$enario, el %roceso de conrol, $eriJcación ? corrección es muc(o más sim%le ? eJca. (,? 43todo KANQAN. /usca informaci$n so/re 3l" © Ediciones Paraninfo
Paraninfo #s un sisema de or@aniación de la %roducción %ara las fá"ricas fá"ricas,, de ori@en 'a%onAs ori@en 'a%onAs.. am"iAn conocido como mAodo o?oa o >I, %ermie aumenar la %roduct$idad. &ermie reducir el coso de la @estón @estón ? ? %or %Ardidas en almacenes de"ido a acciones innecesarias. *e esa forma, no se %roduce "a'o su%osiciones, sino so"re %edidos reales. na deJnición del o"'et$o del >uso a iem%o sería ^%roducir los elemenos que se necesian, en las cantdades que se necesian, en el momeno en que se necesian_. ((? =o'ota em!lea/a un m3todo denominado POKAOKE. @en &ue se /asaB =i!os" Qusca la informaci$n !or internet" n %oYa!?oYe %oYa!?oYe es un dis%osit$o a e$iar erroresU al@unos auores mane'an el %oYa!?oYe como un sisema ant!ono el cual @aranta la se@uridad de la maquinaria ane los usuarios , %roceso o %rocedimieno, en el cual se encuenren relacionados, de esa manera, no %ro$ocando accidenes de cualquier t%oU ori@inalmene que %ieas mal fa"ricadas si@uieran en %roceso con el consi@uiene coso. #sos dis%osit$os fueron inroducidos en o?oa en la dAcada de los -0, -0 , %or el in@eniero 4(i@eo 4(in@o denro de lo que se conoce como 4isema de &roducción o?oa. o?oa. 6unque con anerioridad ?a e)isLan %oYa!?oYes, no fue (asa su inroducción en o?oa cuando se con$irteron en una Acnica, (o? comEn, de calidad. Ba causa de los errores esa"a en los ra"a'adores ? los defecos defecos en las %ieas fa"ricadas se %roducían %or no corre@ir aquellos. Consecuene con al %remisa ca"ían dos %osi"ilidades u o"'et$os a lo@rar con el %oYa!?oYe: Im%osi"iliar de al@En modo el error (umanoU %or e'em%lo, los ca"les %ara la recar@a recar@a de "aerías de elAfonos mó$iles ? dis%osit$os de corriene contnua sólo %ueden conecarse con la %olaridad correca, siendo im%osi"le in$ertrla, ?a que los %ines de cone)ión son de distno amaDo o forma. esalar el error cometdo de al manera que sea o"$io %ara el que lo (a cometdo. &or e'em%lo un ra"a'ador (a de monar dos %ulsadores en un dis%osit$o colocando de"a'o de ellos un muelleU %ara e$iar la fala de Ase Eltmo en al@uno de los %ulsadores se (io que el ra"a'ador co@iera anes de cada mona'e mona'e dos muelles de la ca'a donde se almacena"an odos ? los de%osiase en una "ande'a o %laoU una $e Jnaliado el mona'e, el ra"a'ador se %odía %ercaar %ercaar de inmediao del ol$ido con un sim%le $isao a la "ande'a, al@o im%osi"le de (acer o"ser$ando la ca'a donde se a%ila"an monones de muelles. (? En una socie sociedad dad como como la nuest nuestra ra el m3tod m3todo o KAIEN KAIEN.. @sería @sería efec efecvoB voB.. ra#on ra#ona a la res!uesta" Me %arece que sería realmene efect$o ?a que reduciría el coso de %roducción en los $e(ículos, se a(orraría es%acio %or que solo se usarían %ieas %re$iamene %re$iamene %edidas. *e al@una manera a"ría ma?or cantdad de ra"adores los cuales tenen que comunicarse %ara que ese sisema funcione correcamene. correcamene. (2? +enta0as de uli#ar herramientas inform%cas en la -es$n de almac3n" Como ?a se (a com%ro"ando, una correca @estón @estón de odos Nu'os de maerial denro del almacAn com%ora de cieros esfueros esfueros %ara ener or@aniada oda la información so"re dic(os arLculos. #sos esfueros esfueros sacan el má)imo %ro$ec(o del $olumen de almacena'e, %ero a su $e, o"li@an a esa"lecer cieros recursos que @estonen la información so"re el conrol ? $eriJcación de %edidos, los ni$eles de socYs, com%ras, $enas, $enas, rans%ore ? mo$imienos. (:? =iene =ieness un tall taller er de automo automoci$ ci$n. n. Dnica Dnicamen mente te dedic dedicado ado a la mec%ni mec%nica. ca. desde desde hace hace em!o te das cuenta de &ue necesitas tener un stoc de material. material. ' &uieres clasi
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Paraninfo estanterías estanterías mecalu5 uli#ando el m3todo de distri/uci$n AQC. nom/ra cuatro ar;culos Gno referencias? referencias? del !o A. ocho del Q. &uince del C. ' reali#a una lista de ellos" Posteriormente Posteriormente di/u0a un !lano con un al#ado o en (6. colocados estos estos ar;culos en un almac3n de * m ,. ' ordenados de forma l$-ica se-Dn la distri/uci$n AQC"
Planes ' normavas de -es$n
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Paraninfo #l accidene de ra"a'o es oda lesión cor%oral que el ra"a'ador sufra con ocasión o %or consecuencia del ra"a'o que e'ecue %or cuena a'ena, se reJere ano a las lesiones que se %roducen en el cenro de ra"a'o como a las %roducidas en el ra?eco (a"iual enre ese ? el domicilio del ra"a'ador. 2? =i!os de enfermedades !rofesionales" Ba enfermedad %rofesional es aquella que conrae la %ersona durane la realiación de su ra"a'o como consecuencia de su e)%losión a susancias %eli@rosas o %or esar denro de condiciones am"ienales noci$as: - ru%o: #nfermedades %rofesionales causadas %or a@enes químicos. - ru%o2: #nfermedades %rofesionales causadas %or a@enes Tsicos. - ru%o3: #nfermedades %rofesionales causadas %or a@enes "ioló@icos. - ru%o: #nfermedades %rofesionales causadas %or in(alación de susancias ? a@enes no com%rendidas en oros a%araos. - ru%o/: #nfermedades %rofesionales en la %iel causada %or susancias ? a@enes no com%rendidos en al@uno de los oros a%arados. - ru%o-: #nfermedades %rofesionales causadas %or a@enes carcino@Anicos. :? Res!onsa/ilidades del em!resario res!ecto a la se-uridad de un taller" #l em%resario, son los su'eos %rinci%ales res%eco al de"er de la se@uridad. &or lo ano, de"erán cum%lir las o"li@aciones esa"lecidas en la normat$a so"re %re$ención de ries@os la"orales: &roección de los ra"a'adores res%eco a los ries@os la"orales. arantar la se@uridad ? salud de los ra"a'adores a su ser$icio en odos los as%ecos relacionados con el ra"a'o. *esarrollar una acción %ermanene de se@uimieno de la act$idad %re$ent$a con el Jn de %erfeccionar la manera contnua de las act$idades de identJcación, e$aluación ? conrol de los ries@os que no se (a?an %odido e$iar ? los ni$eles de %roección e)isenes. 7? Nom/ra los seis !untos en materia de se-uridad &ue enen &ue cum!lir los tra/a0adores" sar adecuadamene, de acuerdo con su nauralea ? los ries@os %re$isi"les, las maquinas, a%araos, (erramienas, susancias %eli@rosas, equi%os de rans%ore ?, en @eneral cualquier oros medios con los que se desarrollen su act$idad. tliar correcamene los medios ? equi%os de %roección faciliados %or el em%resario, de acuerdo con las insrucciones reci"idas de Ase. Go %oner fuera de funcionamieno ? utliar correcamene los dis%osit$os de se@uridad e)isenes o que se insalen en los medios relacionados con su act$idad o en los lu@ares de ra"a'o en los que Asa en@a su lu@ar. Informar de inmediao a su su%erior 'erárquico direco, ? a los ra"a'adores desi@nados %ara realiar act$idades de %roección ? de %re$ención o, en su caso, al ser$icio de %re$ención, acerca de cualquier siuación que, a su 'uicio, e)raDe, %or mot$os raona"les, un ries@o %ara la se@uridad ? la salud de los ra"a'adores. conri"uir al cum%limieno de las o"li@aciones esa"lecidas %or la auoridad com%eene con el Jn de %roe@er la se@uridad ? la salud de los ra"a'adores en el ra"a'o. Coo%erar con el em%resario %ara que Ase %ueda @arantar unas condiciones que sean se@uras ? no se enraDen ries@os %ara la se@uridad ? salud de los ra"a'adores.
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Paraninfo )? =i!os de e&ui!os de !rotecci$n de los talleres de automoci$n" Nom/ra cinco de cada" #&C 7equi%os de %roección colect$a9 .!4isema de $entlación. 2.!es@uardos de maquinaria. 3.!=arreras aenuanes de %roección $isual. .!Medios (Emedos en am"ienes %ol$orienos. /.!4eDaliaciones e indicat$os.
#&I 7equi%os de %roección indi$idual9 .! &roección del cráneo: casco de se@uridad. 2.!&roección de la cara ? el a%arao $isual: %anallas faciales, @afas. 3.! &roección del a%arao audit$o: ore'eras, a%ones, cascos que %roe@en la ca"ea ? el odio. .!&roección de las e)remidades inferiores: calado de se@uridad, %latllas de se@uridad. /.!&roección de las e)remidades su%eriores: @uanes, mano%las, dediles.
9? @Cu%les son los medios !arciales de !rotecci$nB 4on aquellos que %roe@en al indi$iduo frene a ries@os que acEan %referenemene so"re %ares o onas concreas del cuer%o. 1*? Nom/ra los medios inte-rales de !rotecci$n" o%a de %roección. &rendas de seDaliación o de ala $isi"ilidad. Cinurones de se@uridad ant caída. &roección frene a ries@os elAcricos. 11? 6e
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&eli@rosos: Cualquier maerial o susancia que re%resena %ara el medio am"ienal ? la salud (umana. Go &eli@rosos: 4on aquellos que %or sus caracerístcas se %ueden considerar como "asura domAstca ? su @estón se realia mediane los %rocesos normales de raamieno de "asura ordinaria siem%re ? cuando no so"re%asen cieros um"rales ? cantdades de amaDo.
1? @u3 !o de residuo !eli-roso es un T7 ' un T9B F5 t%o: Cancerí@eno, se a%lica a susancias ? %re%arados 7incluido los %re%arados ? susancias mu? ó)icos9, que %or in(alación, in@estón ? %eneración cuánea %uedan %roducir cáncer o aumenar su frecuencia. F t%o: Infeccioso, se a%lica a susancias que contenen microor@anismos $ia"les, o sus o)inas, de los que se sa"e o e)isen raones fundadas %ara creer que causan enfermedades en el ser (umano o en oros or@anismos $i$os. 12? Acciones &ue est%n o/li-ados a reali#ar los talleres en materia de residuos se-Dn el decreto )((819))" 4e%arar adecuadamene ? no meclar los residuos %eli@rosos, e$iando %artcularmene aquellas meclas que su%on@an un aumeno de su %eli@rosidad o diJculen su @estón. #n$asar ? etquear los reci%ienes que conen@an residuos %eli@rosos en la forma que re@lamenariamene se deermine. Ble$ar un re@isro de los residuos %eli@rosos %roducidos o im%orados ? destno de los mismos. 4uminisrar a las em%resas auoriadas %ara lle$ar a ca"o la @estón de residuos de la información necesaria %ara su adecuado raamieno ? eliminación. &resenar un informe anual a la 6dminisración %E"lica com%eene, en el que de"erán es%eciJcar, como mínimo, cantdad de residuos %eli@rosos %roducidos o im%orados, nauralea de los mismos ? destno Jnal. In formar inmediaamene a la 6dminisración %E"lica com%eene en caso de desa%arición, %erdida o esca%e de residuos %eli@rosos. 1:? Residuos !eli-rosos m%s comunes" Biquido de sus%ensión, antcon@elanes, frenos ? dirección. 6ceies de moor ? ca'a de cam"ios, Jlro de aceie ? com"ust"le. Pilros de car"ón act$o lodos de la$ado, ec. 17? @Una ve# reciclado cuales !ueden ser los !osi/les usos de un neum%coB @ de un !aracho&uesB #l neumátco es riurado ? el %roduco o"enido es: com"ust"le, $aloriación ener@Atca. *e un %arac(oques o %ara@ol%es %ara crear oras %ieas de %lástco. 1)? @Cu%l es el modo de se!araci$n de los cartones -enerados !or el tallerB @ de los cristalesB #n "olsas, ca'as u conenedores, ? de los crisales conenedores o %alAs. 19? @Cu%l es el modo de se!araci$n de un catali#adorB Una ve# reciclado nom/ra sus !osi/les usos" #n conenedores. © Ediciones Paraninfo
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4u uso %osi"le es en %roducos %reciosos.
,*? @u3 si-ni
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#n el inerior de las %ro%ias insalaciones.
,7? @Cu%les son las condiciones del almacenamiento tem!oral de un residuoB Bos en$ases de"en esar correcamene etqueados. 6lmacenar residuos incom%at"les en distnos %unos. Bos en$ases de"en esar siem%re cerrados e)ce%o cuando se $a?a a $erer en ellos el residuo. Go llenar en e)ceso los en$ases 7no más de 80!0< de su ca%acidad9. na $e que el en$ase ese lleno rasladarlo al almacAn em%oral de residuos del almacAn %ara que %oseriormene sea reco@ido %or la em%resa conraada. ,)? E5!lica las formas de almacena0e de un lí&uido residual en un taller" &ara líquido refri@erane, líquido de frenos, Jlros de aceie, se%iolia, disol$enes no (alo@enados, se insalan conenedores meálicos con a%a (ermAtca de -0 liros o 200 liros, esos "idones o conenedores endrán que lle$ar las etqueas adecuadas del residuo que conendrán.
,9? Ra#ona la res!uesta" @Por &u3 e5isten incom!a/ilidades en el almacena0e de los residuosB &orque muc(os de los residuos tenen diferenes %ro%iedades químicas ? Tsicas, ? muc(as de esas se %ueden reciclar %ara ser em%leados en oros %roducos, además las formas de recicla'e %ueden ser diferenes %ara cada t%o de residuo. (*? 6urante la fase de -es$n de la reco-ida de residuos. nom/ra los diferentes !asos !ara &ue este sea reco-ido" IdentJcación del residuo. &ro%iedades Tsico!químicas. Com%osición química. Volumen ? %eso. #l %lao de reco@ida de los residuos. (1? @Para &u3 sirve el documento de control ' se-uimiento de un residuoB #l @esor se con$iere en tular de los residuos ó)icos ? %eli@rosos ace%ados, a la rece%ción de los mismos, en cu?o aco se %rocederá a la formaliación del documeno de conrol ? se@uimieno de los residuos, en el que consarán, como mínimo, los daos identJcadores del %roducor ? de los @esores ?, en su caso, de los rans%ortsas, así como los referenes al residuo que se ransJere, de"iendo ener consancia de al documeno la Comunidad 6uónoma corres%ondiene. © Ediciones Paraninfo
Paraninfo (,? @u3 datos de/e contener la ho0a de re-istro del !roductor de un residuoB
ri@en de los residuos, indicando si Asos %roceden de @eneración %ro%ia o de im%oración. Cantdad, nauralea ? códi@o de identJcación de los residuos se@En el ane)o. Pec(a de cesión de los mismos. Pec(a ? descri%ción de los %re!raamienos realiados, en su caso. Pec(a de inicio ? Jnaliación del almacenamieno em%oral, en su caso. Pec(a ? nEmero de la %artda arancelaria en caso de im%oración de residuos ó)icos ? %eli@rosos. Pec(a ? descri%ción de las o%eraciones de raamieno ? eliminación en caso de %roducor auoriado a realiar o%eraciones de @estón in siu. Precuencia de reco@ida ? medio de rans%ore.
((? @Cu%l es la clasi
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Face referencia a odos aquellos recursos que utlia el aller %ara el desarrollo de la act$idad. #l consumo de maerias %rimas ? de ener@ía am"iAn e'erce un im%aco so"re el enorno, ? más aEn cuando e)ise un e)ceso sin conrol. na $i@ilancia de esos consumos a?uda a minimiar el im%aco am"ienal ?a que am"iAn se disminu?e la cantdad de residuos que se @eneran ?, a su $e, se consi@ue que la em%resa ? sus %rocesos sean más eJcienes ? en@an un ma?or rendimieno ano desde el %uno de $isa económico, como social
*? =i!os de venta0as al im!lantar un SJA" VENTAJAS ECONÓMICAS
Pacilia el acceso a a?udas ? su"$enciones #$ia los coses de"idos a sanciones económicas #$ia los coses de las indemniaciones deri$adas de una mala @estón am"ienal #$ia los coses de siuaciones im%re$isas de ries@o am"ienal %tmia los %rocesos de ra"a'o, ?a que fa$orece el a(orro de ener@ía, a@ua ? maerias %rimas, así como la reducción ? a%ro$ec(amieno de los residuos @enerados Pacilia la incor%oración de nue$as ecnolo@ías que incremenen la eJciencia de los %rocesos, ano en tem%os ? como en recursos 6umeno de la conJana de las entdades de crAdio
VENTAJAS ADMINISTRATIVAS
educción del ries@o de incum%limieno de las normas le@ales medioam"ienales &re%ara a la em%resa ane %osi"les cam"ios le@ales ? nue$as e)i@encias am"ienales. #$ia los ries@os deri$ados de demandas de res%onsa"ilidades ci$iles ? %enales Me'or %osicionamieno en conraos %E"licos
MEJORA DE LA IMAGEN
Me'ora la ima@en del aller ane los clienes ? la sociedad ?, %or lo ano, a?uda a la ine@ración en el enorno en el que se u"ica &uede faciliar el incremeno de la cuoa de mercado, así como a a%erura a nue$os mercados Me'ora las relaciones con los @ru%os de %resión Ine@ra la @estón am"ienal en los %rocesos del aller Pomena la %artci%ación, iniciat$a ? creat$idad de los ra"a'adores Incremena la conJana ? comunicación en la dirección con los ra"a'adores ? $ice$ersa.
1? @u3 es la metodolo-ía P6CAB &laniJcar: esa"lecer los o"'et$os ? %rocesos necesarios %ara conse@uir resulados de acuerdo con la %olítca am"ienal de la or@aniación. Facer: im%lemenar los %rocesos. VeriJcar: realiar el se@uimieno ? la medición de los %rocesos res%eco a la %olítca am"ienal, los o"'et$os, las meas ? los requisios le@ales ? oros requisios, e informar so"re los resulados. 6cuar: omar acciones %ara me'orar contnuamene el desem%eDo del sisema de @estón am"ienal
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Paraninfo ,? @u3 es una auditoría am/ientalB Bas audiorías` am"ienales sir$en %ara e$aluar su desem%eDo am"ienal de las em%resas. 4in em"ar@o, esas `re$isiones` ? `audiorías` %or sí mismas, %ueden no ser suJcienes %ara %ro%orcionar a una or@aniación la se@uridad de que su desem%eDo no sólo cum%le, sino que contnuará cum%liendo, los requisios le@ales ? de su %olítca. &ara ser efect$as, necesian esar desarrolladas denro de un sisema de @estón esrucurado e ine@rado con la act$idad de @estón @lo"al. (? 6eaneiro 7=rasil9 en 2. 2? @6e &u3 de!ende el 35ito de un SJAB #l A)io del 46 de%ende del com%romiso de odos los ni$eles ? funciones de la or@aniación ? es%ecialmene de la ala dirección. :? Enumera las fases de cer
Paraninfo Cuando una em%resa (a im%lanado o ?a tene im%lanado un 46 ? quiere demosrar que su eJcacia es ó%tma, enonces %rocede a o"ener su reconocimieno se@En la Gorma I4 00 o el e@lameno #M64. CertJcación: &ara ello (a de %onerse en conaco con una entdad inde%endiene que esA acrediada como al %ara que dic(a entdad certJque 7en el caso de la Gorma I4 009 VeriJcación: 7en el caso del e@lameno #M649 que el 46 esa"lecido en la em%resa es conforme a los requisios est%ulados en dic(as normas inernacionales. 2*? @Para &u3 sirve la endad nacional de acreditaci$n GENAC?B Ba misión de la #G6C es e$aluar la com%eencia Acnica de los or@anismos de e$aluación de la conformidad! Ba"oraorios, #ntdades de Ins%ección, de CertJcación, VeriJcadores! %ara @enerar así conJana en sus act$idades a la 6dminisración, al mercado ? a la sociedad en @eneral. *e esa forma consi@ue que sus ser$icios esAn reconocidos ? ace%ados nacional e Inernacionalmene, conri"u?endo así a una ma?or %roección de las %ersonas ? del medioam"iene ? al aumeno de la com%ett$idad de los %roducos ? ser$icios de nuesro %aís. 21? @u3 es una auditoríaB #s aquella ins%ección que se realia %ara conJrmar que la em%resa cum%le con odo lo e)i@ido en la norma I4 00 ? en el e@lameno M64. 2,? @u3 as!ectos de/en de auditar de una em!resaB -s%ectos a auditar:
Cum%limieno le@al en maeria medioam"ienal Cum%limieno de odo lo e)i@ido %or la Gorma I4 00 ? el e@lameno #M64: 6decuación de la %olítca medioam"ienal Manual de @estón medioam"ienal odos los %rocedimienos e)i@idos %or la Gorma I4 00 ? el e@lameno #M64 ? oros que (u"iera ela"orado la em%resa en relación al medio am"iene, las insrucciones de ra"a'o, los %lanes ? %ro@ramas. e@isros deri$ados del 46. Visia a las insalaciones #nre$isas con el %ersonal im%licado en el 46.
2(? 4isi$n de una !ostauditoria" Ba fase de %os audioría es aquella que se realia des%uAs del %roceso audior del sisema de @estón am"ienal. &ara el caso de I4 00, si la audioría (a sido satsfacoria enonces se %rocede a su certJcación ? %oseriormene se o"tene la distnción en dic(a Gorma Inernacional. #n el caso del #M64, enonces se o"tene la $eriJcación de dic(o sisema de @estón am"ienal ? %oseriormene la em%resa (a de (acer enre@a de la declaración medioam"ienal. 4e raa de un documeno de difusión %E"lica donde se e)%lica el 46 esa"lecido %ara conrolar ? reducir los as%ecos medioam"ienales que se deri$an de las act$idades %ro%ias de la em%resa ? las me'oras im%lemenadas. 6 contnuación se $alida ese documeno %or %are del $eriJcador medioam"ienal ? si resula satsfacorio enonces se o"tene la ad(esión al modelo #M64.
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Paraninfo 2? @Por&ue son im!ortantes los indicadores de sasfacci$n de un clienteB &orque nos a?udan a medir el @rado de satsfacción en las distnas áreas de acuación durane la realiación de un ser$icio o la com%ra de un %roduco. #l o"'et$o de la medición es deecar %unos de insatsfacción %ara %oder im%lemenar me'oras, ?a que los clienes (an %erci"ido esos %unos como as%ecos de im%orancia %ara su crierio. 6demás, se raa de esar en esrec(o conaco con ellos a ra$As de sus %erce%ciones ? demosrar la %reocu%ación de la em%resa %or sus clienes. 22? Indicadores o medidas del -rado de sasfacci$n de un cliente" N$m/ralos" #n cuano a los indicadores del @rado de satsfacción del cliene, a %are de la Jdelidad ? la re%etción, (a? que desacar los si@uienes: Medidas su"'et$as: 6ccesi"ilidad, Ne)i"ilidad ? actud %roact$a, ca%acidad de res%uesa, adecuación del %roducoKser$icio a las necesidades, la enre@a del %roducoKser$icio, la conJana en el %roducoKser$icio, facilidad en la iner%reación de manuales ? documenación Acnica, información %os$ena, raamieno de reclamaciones. Medidas o"'et$as: GEmero de reclamaciones ? que'as, Im%ore ? nEmero de de$oluciones, %a@os en conce%o de @aranLas, ra"a'os a realiar de nue$o, reconocimienos ? %remios reci"idos, cuoa de mercado, Ja"ilidad de los %roducos, asa de defecos, tem%o de res%uesa %ara ser$icio %os$ena, @aranLas, %lao de enre@a com%arado con los com%etdores.
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Jes$n de la rece!ci$n de vehículos
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#s la %rimera ona donde el cliene oma conaco con nuesro aller ona de es%era:
onas e)clusi$as %ara que el cliene %ueda es%erar, suelen ser onas modernas ? "ien iluminadas con re$isas del secor, ona de Q$endin@R con refrescos, cafA, ec., ona de entas:
ona donde e)%ondremos nuesros $e(ículos de la marca %ara $ender, ? %are de la ona de es%era %ara que el cliene %ueda $er el $e(ículo. ona de entrega de e0culos:
&uede ser el %ro%io aller o a una ona e)erior de a%arcamieno. Cuando el cliene %resena al asesor de ser$icio la (o'a de res@uardo de de%ósio, facura %a@ada, o del %a%el, Jc(a o sisema que acredie que se (a realiado el %a@o, el Acnico irá a "uscar el $e(ículo, %or lo que durane el tem%o de es%era, el cliene de"e de esar en una ona adecuada. ona de re%araci/n:
ona donde los $e(ículos serán re%arados %or los o%erarios cualiJcados.
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Paraninfo (? Im!ortancia de la toma de datos" *enro del aller se necesia que se realice un %roceso ordenado de la conceración de la cia, %ara o"ener una esrucura %laniJcada ? equili"rada de la rece%ción diaria de clienes ? de los ra"a'os a realiar %or los Acnicos. ? @Por &u3 ra#$n el asesor de servicio de/e conocer /ien la !olíca de la em!resaB #l asesor de ser$icio, de"e conocer "ien la %olítca de la em%resa %ara la que ra"a'a, cada marca tene unas %auas a se@uir ano en la rece%ción cara a cara con el cliene o %or la de $ía elefónica. 2? @u3 datos de/e dis!oner toda /ase de datos de clientesB *aos del cliene: GIP, nom"re, domicilio, localidad, elAfono, ec., *aos del $e(ículo: marícula, marca, modelo, $ersión, nEmero de "astdor, color, ec., ? si es %artcular o em%resa, ?a que a $eces los %recios o condiciones $arían enre ellos. :? @u3 datos de/e dis!oner toda /ase de datos de vehículosB *aos del $e(ículo: marícula, marca, modelo, $ersión, nEmero de "astdor, color, ec., ? si es %artcular o em%resa, ?a que a $eces los %recios o condiciones $arían enre ellos. 7? Necesidad de un res-uardo de de!$sito" &oseriormene a la rece%ción, los daos inroducidos quedarán re@isrados con la conformidad ? la ace%ación del cliene 7mediane Jrma9. #n el momeno que el cliene a%rue"a la re%aración de"e sa"er que ace%a las condiciones que de"en a%arecer en el ad$erso del res@uardo de de%ósio, denominadas condiciones @enerales de la re%aración. )? Necesidad de una orden de re!araci$n" #n la orden de re%aración salen indicados el nom"re del cliene, los daos del $e(ículo, ? los ra"a'os a efecuar %or el Acnico, %or lo que la ., %uede lle@ar a ser utliada como "ase %ara la (o'a de ra"a'o, ?a que %uede incluir am"iAn el nEmero o el nom"re del Acnico que efecEa la re%aración. 9? @Es o/li-atorio &ue el cliente de la conformidad de las re!aracionesB Ra#ona la res!uesta" 4i, es im%orane recordar que si el cliene no Jrma las (o'as @eneradas durane la rece%ción se %ueden @enerar %ro"lemas le@ales en el caso de no ace%ar el %recio de la re%aración. 1*? Con la
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Paraninfo ! ]ue el %a@o de esa re%aración (a de ser al conado, ? en consecuencia, el aller se reser$a el derec(o de reener el $e(ículo re%arado como @aranLa de ese %a@o, se@En el arLculo .-00 del Códi@o Ci$il. ! ]ue el aller no tene nin@una res%onsa"ilidad %or la desa%arición, daDo o deerioro de cualquier o"'eo que ese denro del $e(ículo si %re$iamene el aller no (a esado informado de la e)isencia del o"'eo en cuestón ? ese no (a emitdo un res@uardo acrediat$o del de%ósio del mismo. ! ]ue se %roducan @asos de esancia en los su%uesos %re$isos en el arLculo /.2 del *ecreo. 28K3 de 8 de ocu"re, se@En las arifas e)(i"idas al %E"lico. #n cualquier caso, el aller informará %re$iamene %or conduco fe(aciene al cliene del inicio del cóm%uo de @asos %or ese conce%o así como del im%ore %or día que se en@a que considerar. #sa
comunicación oor@ará como mínimo un %eriodo de res días (á"iles de carencia. e9 Bos ra"a'os de re%aración que se lle$en a Armino como consecuencia de esa orden de re%aración esán @arantados %or un %eriodo mínimo de res meses o 2.000 Ym, en el caso de $e(ículos urismos ? / días en el caso de $e(ículos indusriales, de acuerdo con el arLculo del decreo 28K3 de 8 de ocu"re ? sin %er'uicio de la @aranLa que resule de a%licación a las %ieas de recam"io que se (a?an de usar ? que será conforme a la Be? 23K2003 de 0 de 'ulio si resula de a%licación. f9 #l Cliene auoria al aller a efecuar las %rue"as del $e(ículo que se consideren necesarias, incluso en la $ía %E"lica. @9 4i ranscurre un %eriodo de reina días desde el a$iso de Jnaliación de la re%aración sin que se (a@a efect$o el im%ore, ? sin (a"er retrado el $e(ículo, el cliene facula e)%resamene al aller %ara que esacione el $e(ículo en la $ía %E"lica o en un %arYin@ ? que notJque esa circunsancia. 11? Para &u3 factores o estudios !ueden servir las /ases de datos de los clientes . &laniJcación diaria, mensual ? anual, %ara cam%aDas, esudios e in$est@ación de mercado Comercial 7Mailin@s, marYetn@, ec.9. 1,? Nom/ra tres !ro-ramas de /ases de datos comunes ' tres de es!ecí
1(? @u3 documentos se -enera cuando un vehículo entra al taller !ara una re!araci$nB E5!lícalos !or orden" &resu%ueso Fo'a de ra"a'o rden de e%aración es@uardo de de%ósio Vale de %ieas 1? =i!os de orden de re!araci$n" E5!lícalas en tres líneas cada una" 2on cargo a garan3a.
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Paraninfo 4on car@os que efecEa el aller direcamene al fa"ricane. Cuando un cliene com%ra un coc(e nue$o, los alleres oJciales, esán o"li@ados %or la le? a (acerse car@o durane un %eríodo de dos aDos de cualquier a$ería que en@a el $e(ículo de la marca en cuestón. 2on cargo a clientes.
Cuando se Jnalia el %eriodo de @aranLa o se esro%ea elemenos que no esán su'eos a esa como 7"om"illas, rasqueas de los lim%ia%ara"risas, ec.9 , se realiará el car@o de la re%aración al cliene, que %uede ser una em%resa o una %ersona Tsica, ? se de"erá realiar la rece%ción de la forma más adecuada %osi"le 12? Por&ue ra#ones la !lani
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Paraninfo ,,? Nom/ra los !os de !ro-ramaci$n de los !lannin- de tra/a0o" &lannin@ diario ? semanal &lannin@ diario en a"la de o%erarios ? $e(ículos &lannin@ semanal en a"la de o%erario ? $e(ículos &lannin@ mensual. ,(? @C$mo de/e ser la distri/uci$n de las car-as de tra/a0oB *e"e de ser disri"uida de forma uniforme ? equili"rada al @ru%o de ra"a'adores, esa de"e ser ló@ica se@En la es%ecialidad ? faculades de cada o%erario. ,? 6iferencias de las car-as de tra/a0o entre el %rea de mec%nica ' la de !intura" #n o%eraciones de c(a%a ? %inura donde los ra"a'os son más la"oriosos, se %uede realiar una %ro@ramación semanal Ja"le, cosa que es mu? diTcil de cum%lir en ra"a'os de mecánica rá%ida, donde al (a"er ma?or cantdad de clienes la %osi"ilidad de que el cliene falle o de que se %roducan $ariaciones de la %ro@ramación %or %ro"lemas de %ieas ? maeriales de recam"ios es ma?or. ,2? @u3 se !retende conse-uir con el control del em!o de tra/a0oB ]ue las o%eraciones se realicen correcamene ? en un tem%o deerminado acorde con el cliene, cuando el $e(ículo enra ? se $eriJca su re%aración le asi@naremos un día al cliene %ara su enre@a. Con la a?uda del conrol de tem%o %odemos ase@urar la enre@a. ,:? @Por &u3 crees &ue el control est% mal visto !or un o!erarioB &orque el conrol del tem%o demuesra si es un "uen o%erario o no, es decir si enra a la (ora, realia las re%araciones en los tem%os marcados, no %ierde el tem%o, no de'a que se le acumule la faena. ,7? Par%metros de control del em!o m%s ha/ituales so/re un o!erario" N$m/ralos" Cantdad ? t%o de ra"a'o realiado: rdenes de re%aración, lim%iea, mo$imieno de $e(ículos, ec. Calidad del ra"a'o efecuado: Conrol de los recam"ios del $e(ículo, conrol de calidad de la %roducción 7fallos o errores durane el ra"a'o9, ec. iem%o in$ertdo en el ra"a'o: Conrol del tem%o efecuado en la area o areas efecuadas durane el día. #$aluación del ra"a'o: #$aluación ? conrol del ra"a'o efecuado 7fallos o errores una $e enre@ado el $e(ículo9. ,)? Como se denomina a la com!araci$n del tra/a0o efectuado con lo facturado" #l aller en una . no %uede co"rar más al cliene de lo est%ulado se@En los %ro@ramas de $aloración de tem%os, eso quiere decir que si un ra"a'ador arda una (ora ? cuarena minuos en realiar una area de una (ora, se@En el %ro@rama de "aremación, Enicamene al cliene se le de"erá co"rar lo est%ulado. ,9? Sistemas o ma&uinaria de control" N$m/ralos" #l sisema más efect$o %ara conrolar los marca'es de los ra"a'adores son los relo'es o maquinaria destnada a ese Jn, se em%lea %or (uella dactlar, %or códi@o de "arras, %or ar'ea o %or carulina. &ara los marca'es de inicio ? Jn de los ra"a'os efecuados, %udiAndose utliar los marca'es de forma elemátca 7sisema informatado9 o mediane carulina o ar'ea.
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Paraninfo (*? @ue nos !ro!orcionan los datos de control. a nivel estadíscoB ! *aos de cona"ilidad. ! 6udiorias Acnicas. ! *aos inroducidos mediane sisemas informátcos.! ráJcas ? dia@ramas de %rocesos. ! #sudio de mAodos de tem%os de ra"a'o ? mo$imienos realiados durane Al. ! ros sisemas 7mAodos maemátcos, esadístcos, ec.9. (1? =i!os de dia-ramas uli#ados !ara valorar los datos estadíscos &ue !ro!orcionan las diferentes secciones de un taller" ráJcos circulares: con el re%aro %orcenual de (oras facuradas 7o %roduct$as9 enre o%erarios, o "ien enre secciones. ráJcos de columnas ri%les 7normales o 3*9, donde se re%resenen %ara cada o%erario 7o sección9 la %roduct$idad, la eJcacia ? el rendimieno. ráJco de columnas do"les o ri%les donde se com%aren %ara cada o%erario o sección el @rado de a%ro$ec(amieno con el tem%o im%roduct$o, la inact$idad ? el a"sentsmo. ráJcos lineales de o%erarios o secciones con daos de distnos %eríodos de tem%o, es la forma más sencilla de $isualiar endencias ? e$olución de los %arámeros a lo lar@o del tem%o. (,? @u3 es una línea de tendenciaB @Realmente &ue informaci$n a!ortaB Bas líneas de endencia se usan %ara mosrar @ráJcamene las endencias de los daos ? analiar los %ro"lemas de %redicción con la línea de endencia se re%resena una línea de endencia en un @ráJco más allá de los daos reales %ara %redecir los $alores fuuros. ((? Sea cual sea el !ro-rama de -es$n. @&ue de/e !ro!orcionar al tallerB #l %ro@rama de @estón de"e de ofrecer al aller: 9.Inroducir, @uardar, ordenar ? "uscar daos de clienes ? $e(ículos. 29.ener lisas de arLculos con referencias, %recios, cantdades. 39.ellenar órdenes de re%aración con recam"ios, o%eraciones realiadas , %recios. 9.Pacuración de las órdenes de re%aración realiadas. /9."ener (isóricos de re%araciones de un $e(ículo. -9.Conect$idad a %ro@ramas de cona"ilidad esándar %ara la @estón adminisrat$a. 59.Inerface de usuario 7%resenación ? mane'o del %ro@rama9 inuit$o ? de fácil mani%ulación ? a%rendia'e. (? @ue ha de contener todo !ro-rama de -es$n de talleresB !na "uena ra%ide %ara realiar un com%leo %resu%ueso ? a@iliar rámies. !*is%oner de una @ran "ase de daos, con %recios ? tem%os oJciales de los distnos fa"ricanes. !*is%one de una "ase de daos de muc(os modelos ? marcas de fa"ricanes de %ieas, de urismos, odoerrenos ? $e(ículos indusriales li@eros. !*is%one r de una @ran %rofundidad mecánica del sisema. !&oseer distnos manenimienos de odos los $e(ículos documenados. !frecer el acceso a %ieas, tem%os ? %recios de mecánica, con odos sus manenimienos. !am"iAn de"e de conener el acceso a %ieas, tem%os ? %recios en carrocería ? %inura. !n %ro@rama de @estón de documenos del aller ine@rado. (2? Sea cual sea el !ro-rama de valoraci$n. @en &u3 ha de /ene
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Paraninfo 29.Ble$ar a ca"o una in$est@ación consane de cada modelo ? de cada fa"ricane en concreo. 39.&rocesos de manenimienos. 9.6ccesos rá%idos denro del %ro@rama %ara lle@ar a acceder a @ráJcos es%ecíJcos. /9.na función es%ecíJca %ara las lunas. -9.Valoración de daDos, inclu?e una función que la $alora la %osi"ilidad de re%aración o sustución. 59.&osee una esrucura informátca ca%a de ser ine@rada denro de sisemas de @estón. (:? @ue ha de contener todo !ro-rama de valoraci$n de la re!araci$nB 4ustución ? re%aración. Cálculo de los @ramos de %inura. ClasiJcación de daDos. Car@os $arios. =Esqueda de %ieas. GEmero de referencias. ModiJcaciones de tem%os ? %ieas. *e%reciación %or uso. &resu%uesos. 6l"aranes ? facuras. (7? @u3 es la normava R=AB #s el %rimer referene le@islat$o es el eal *ecreo /5K8- de 0 de enero, que re@ula la act$idad indusrial ? las %resación de ser$icios en los alleres de re%aración de $e(ículos, de sus equi%os ? com%onenes. ()? ue datos o/li-a a introducir todos los !ro-ramas es!ecí
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Paraninfo 39.i%o de "arni: &uede ser "arni con$encional, ant!araDaos, cerámicos, o de es%eciales del momeno en el mercado. 1? =i!os de valoraci$n de los daos so/re !ie#as !l%scas" Gi$el I: el %inado es so"re %ieas nue$as que %recisan raamieno de fondos anes de a%licar las %inuras de aca"ado. Gi$el II: es %ara %ieas nue$as im%rimadas, con lo que Enicamene se requiere a%licar la %inura de aca"ado. Gi$el III: la %iea a re%arar en@a un daDo le$e ,o cuando los maeriales %lástcos necesien re%inados su%erJciales 7%Ardidas de "rillo, roces su%erJciales, ec.9. Gi$el IV: %ara %ieas re%aradas con daDo medio 7uno o más @ol%es9 cu?a su%erJcie oal deformada o daDada, con %Ardida su%erJcial de maerial %lástco ? que no sea su%erior al área de un folio *IG!6. Gi$el V: #s cuando la %iea a %inar (a enido un daDo fuere, ? se considera el daDo su%erior a un *IG!6, se@En el t%o de daDo es recomenda"le com%rar %iea nue$a ? calcular %roceso de ni$el I. ,? =i!os de valoraci$n de los daos so/re !ie#as met%licas" Gi$el : &ara %ieas nue$as o de sustución, donde se realia un %inado com%leo de la %iea ano inerno como e)erno. Gi$el 2: &ara %ieas re%aradas con %inado su%erJcial Gi$el 3: &ara %ieas que (an sido re%aradas con daDo le$es 7ralladuras, li@eros @ol%es, ec.9 Gi$el : &ara %ieas re%aradas con daDo medio de (asa un 2/< res%eco la su%erJcie a %inar, Gi$el /: 4e utlia %ara %ieas re%aradas con daDo fuere 7su%erior a un 2/< e inferior a un /0<9. (? =i!os de aca/ado de las !ie#as !l%scas Ge5!licar los dos sistemas?" Fa? dos t%os de sisemas de aca"ado: #l aca"ado de %ieas %lástcas se@En Ces$ima%, que %ueden ser: Color carrocería com%leo: %inado com%leo de la %iea en aca"ado monoca%a o "ica%a 7sólido, mealiado ? %erlado9. Color e)urado com%leo: %inado com%leo de la %iea con aca"ado e)urado 7%ara i@ualarse al del %arac(oques ori@inal que no $a %inado9 *os colores Q2CR: %inado com%leo de la %iea con la re%osición de dos colores o aca"ados. Color carrocería %arcial QC&R: %inado %arcial de la %iea en aca"ado monoca%a o "ica%a 7sólido, mealiado ? %erlado9. Color e)urado %arcial Q&R: %inado %arcial de la %iea en aca"ado e)urado.
#l aca"ado de %ieas %lástcas se@En el Cenro ara@oa, esos %ueden ser: 6ca"ado liso: en el color de la carrocería: %inado com%leo de la %iea. 6ca"ado distno del color de la carrocería, o e)urado QR: %inado com%leo de la %iea. 6ca"ado liso, en el color de la carroceríaRB2R: %inado %arcial de la %iea. 6ca"ado distno del color de la carroceríaR2R, o e)urado: %inado %arcial de la %iea. 6ca"ado en dos colores QBR, uno liso en el color de la carrocería ? oro distno, e)urado o con relie$e. ? ue materiales son /aremados en una re!araci$n !or el !ro-rama inform%co"
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Paraninfo Maeriales "aremados: 6"rasi$os, disol$enes, %roducos de enmascarado, a%are'os, "ases de color, "arnices, caaliadores, dilu?enes, adit$os, Jlros, $asos de mecla, es decir odos los %roducos que %ermien la a%licación de la %inura ? su %re%aración. 2? @u3 !o de materiales !ueden no ser /aremados ' de/eremos estar atentos !ara &ue sean incluidos en la /aremaci$nB Maeriales no "aremados: 6nt@ra$illas, ceras de ca$idades, selladores a "roc(a %ara 'unas, cordones de esanqueidad ? %oliureanos ad(esi$os ? sellanes, es decir los %roducos antcorrosi$os, insonorianes ? sellanes. :? 6e
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Paraninfo 21? @C$mo de/eremos de hacer la entre-a del vehículoB Ba enre@a de"e ser cordial, en ese insane el rece%cionisa am"iAn de"e de ener una actud a@rada"le satsfaciendo al cliene en odo momeno. 2,? Consideraciones a tener en cuenta durante la entre-a de un vehículo" N$m/ralas" . *e"emos $alorar adecuadamene el "eneJcio que el cliene nos %uede %roducir, no solo a coro %lao 7con el %a@o de la facura 9 sino a la lar@o %lao ?a que ese %uede realiar una %u"licidad %osit$a ? @rauia %ara el "eneJcio del aller, o"eniendo ma?or nEmero de clienela. 2. #s sa"ido a ra$As de una encuesa de (ace unos aDos que la ma?oría de clienes que a"andonan el ser$icio de un aller es de"ido a la indiferencia del %ersonal del aller en cuano al rao ? a la fala de inerAs so"re el cliene. 3. #l "uen rao que ofrecamos al cliene durane oda la fase de la re%aración 7rece%ción, ., enre@a9 será recom%ensado con la conJana del cliene %ara unos fuuros raos. . #n el caso de que el cliene desconoca los %ro"lemas que %uede ocasionar la fala de manenimieno, de"emos realiar su@erencias si fuera necesario %or el "ien del cliene ? de su $e(ículo. /. 6l cliene se le de"e ofrecer la %osi"ilidad de enre@arle las %ieas sustuidas del $e(ículo, o inclusi$e si no las quiere de darle la %osi"ilidad de $erlas. 2(? ue es la fototasaci$n" #s una nue$a ecnolo@ía que nos %ermie enseDar el %are %roducido del $e(ículo al %erio sin necesidad de que %ase %or nuesro aller, de esa manera nos %odemos a(orrar (asa 8 (oras. 2? +enta0as e inconvenientes de la fototasaci$n" *es$ena'a: dedicar tem%o de los o%erarios a %eriar ? al mane'o de los %ro@ramas de $aloración. Vena'a: les %ermie no ener que es%erar a que el %erio se %ersone en el aller, o"li@ándolos a ener un coc(e siniesrado más de un día a%arcado denro del aller. 22? E5!lica el !roceso de una fototasaci$n de un siniestro de un cristal de custodia" . 4e %roduce la llamada de un ase@urado a su com%aDía informando que se (a %roducido un siniesro con su $e(ículo, desde su com%aDía, le informan en que aller de"e de%osiar el $e(ículo 7@eneralmene9, una $e allí si el daDo es menor, el aller e$alEa si es necesaria la fooasación o la $ideoasación se@En con$en@a, ? lo informa a la com%aDía. 2. Bos o%erarios del aller realian las foo@raTas o el $ideo ? conecan la cámara di@ial al %c, a ra$As de ese, en$ían a %or inerne al @a"inee Acnico 7que la com%aDía les (a?a asi@nado9, los arc(i$os con los des%erfecos, si es necesario acom%aDado de los comenarios que crean %ertnenes ? con la $aloración de la re%aración, es recomenda"le, que las foo@raTas sean lo suJcienemene re$eladoras de los des%erfecos ocasionados durane la colisión. Bas com%aDías (an creado un sobare de fácil uso que oda$ía a@ilia si ca"e la %eriación. 3. #l %erio asadorKa re$isa las imá@enes ? los comenarios ? si no (a? diJculad a%arene, ras lle@ar a un acuerdo económico con el aller, ese auoria la re%aración del $e(ículo a ra$As de un informe. 4i e)istese al@En %ro"lema Acnico el %erio se %ersonará en el aller ? si fuera necesario sus%enderá la re%aración. . #s %osi"le la utliación de la $ideoconferencia 7que a@ilia muc(o los comenarios escrios que a $eces son diTciles de e)%resar9 cuando se (a Jnaliado la re%aración. /. #nre@a del $e(ículo al cliene.
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:
=3cnicas de comunicaci$n
Acvidades
Informar Cola"orar en la consecución de meas comunes #sa"lecer relaciones iner%ersonales
,? Nom/ra los elementos mínimos !ara &ue se !rodu#ca una comunicaci$n"
#misor ece%or Mensa'e Canal Códi@o Cone)o
(? 6e
#l canal de comunicación se reJere a aquel medio Tsico %or el cual se reci"e la seDal con la información. ? 6i/u0a de forma -r%
M#G46>#
#C#&
C*I
C6G6B
2? 6e
n emisor que ransmie un mensa'e codiJcado a un rece%or que iner%rea dic(a codiJcación ? entende el mensa'e. :? @Por &u3 crees &ue es im!ortante sa/er lo &ue &uieres conse-uir ' a &ui3nes se &uiere diri-ir una conversaci$nB
&ara conJ@urar una acuación adecuada de la acción comunicat$a. 4e@En esas %remisas se %uede adecuar el códi@o o el canal a utliar se@En al rece%or que se quiere lle@ar o se@En el mensa'e que se quiere ransmitr. 7? Qusca en un diccionario el si-ni
Insruir: Comunicar sisemátcamene ideas, conocimienos o docrinas. Informar: #nerar, dar notcia de al@o #nseDar: Insruir, docrinar, amaesrar con re@las o %rece%os. Mot$ar: *is%oner del ánimo de al@uien %ara que %roceda de un deerminado modo.
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#stmular: Inciar, e)ciar con $i$ea a la e'ecución de una act$idad, o%eración o función. 6nimar: Infundir ener@ía moral a al@uien. Con$encer: Inciar, mo$er con raones a al@uien a (acer al@o o a mudar de dicamen o de com%oramieno. &ersuadir: Inducir, mo$er, o"li@ar a al@uien con raones a creer o (acer al@o. Inciar: Mo$er o estmular a al@uien %ara que e'ecue al@o. Ge@ociar: raar %or la $ía di%lomátca un asuno comercial %rocurando su me'or lo@ro. 6$eri@uar: Inquirir la $erdad (asa descu"rirla. *e"atr: 6lercar, conender, discutr, dis%uar so"re al@o. #nreener: *i$ertr, recrear el ánimo de al@uien ?, en al@unos casos, (acer al@o menos moleso ? más lle$adero. *i$ertr: #nreener, recrear. *eleiar: &roducir deleie, %lacer del ánimo.
)? @u3 es la funci$n afectovaloravaB
#s aquella que a%arece en el aco comunicat$o cuando la car@a emot$a de un mensa'e es más im%orane que la información del mensa'e en si misma. 9? Nom/ra los !os de funciones de la comunicaci$n"
Informat$a 6fect$o!$alorat$a e@uladora
1*? @Cu%les son las funciones de un -ru!o de tra/a0oB
Conrol Mot$ación #)%resión emocional Coo%eración
11? @u3 es el tra/a0o coo!eravoB
#l ra"a'o coo%erat$o es una esrae@ia de ra"a'o en @ru%o donde se esrucura una red de ineracción enre los distnos miem"ros de modo que se com%are e inercam"ia información %ara la consecución de o"'et$os muuos ?Ko soluciones de %ro"lemas ? conNicos. 1,? Nom/ra los !ro!$sitos de comunicaci$n de una em!resa"
Inerioriación de las esrucuras or@aniat$as ? de mando. 6umeno del @rado de $ocaliación ? dedicación (acia los o"'et$os ? meas esa"lecidas. esolución de %ro"lemas ? conNicos. 6si@nación de res%onsa"ilidades
1(? @Por &u3 la comunicaci$n de una em!resa ha de ser evoluvaB
Ba comunicación de la em%resa (a de ser e$olut$a %ara ada%arse a los nue$os mAodos de comunicación más ecnoló@icos, Ja"les ? rá%idos que se $a?an creando ? no esancarse en %auas ?a utliadas en el %asado. 6demás, de cara al cliene, ese t%o de acciones comunicat$as dicen muc(o de la em%resa en cuano a su Ne)i"ilidad ? ada%a"ilidad, con$irtAndose así en @randes acciones %u"liciarias. 1? Ta# un es&uema donde sal-an reFe0ados todos los !os de comunicaci$n"
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ESCRITO ORAL
SIN LENGUAJE
VISUAL GESTUAL ACÚSTICO
12? @Por &u3 crees &ue la lin-ísca sin len-ua0e necesita una eta!a de formaci$nB
6unque la comunicación se realice sin len@ua'e, Asa am"iAn $iene dada mediane una codiJcación. 6l i@ual que %asa con el len@ua'e, el a%rendia'e de oro t%o de códi@o, ?a sea $isual, @esual, o acEstco, requiere de un %roceso de a%rendia'e, ?a que si no, no se %odría codiJcar la información que queremos ransmitr ni iner%rear la información del mensa'e reci"ido. 1:? 6e
n modelo es una manera eórica de e)%licar un (ec(o em%írico. *e esa forma, un modelo de comunicación %reende e)%licar la acción comunicat$a de forma racional a ra$As de los %rocesos que ocurren en diferenes ea%as de la misma. 17? Usando como modelo la i-ura :". reali#a un es&uema donde una interferencia no !ermita la comunicaci$n" TRANSMISIÓN POR EL CANAL (AIRE) DONDE EL MENSAJE SE VE AFECTADO POR UNA INTERFERENCIA (por ejemplo el ru!o !e u"# m$%u"#) ENVIO CODIFICACIÓN
RECEPCIÓN
2
/
C6G6B
DECODIFICACIÓN
3 &'ue" r##jo* &+C,mo !-e./*
4MI5O6
64247TO6
RETROALIMENTACIÓN
1)? 6e
#s quien inicia el %roceso de comunicación. Go tene %or quA referirse siem%re a una %ersona Tsica, ?a que a $eces %uede raarse de un colect$o, una em%resa, una or@aniación, una entdad o un de%arameno. *urane su iner$ención el emisor codiJca adecuadamene la información que %reende ransmitr en si@nos que sean com%rensi"les %ara el rece%or. 19? 6e
4e raa del destnaario de la comunicación, al que se des! tna el mensa'e. I@ual que en el caso anerior, el rece%or no tene %or quA ser una %ersona, %uede raarse de elemenos como los aneriormene mencionados. #n ese caso el rece%or realia el %roceso in$erso al emisor: reci"e el mensa'e, descifra la codiJcación em%leada e iner%rea la información que el emisor (a emitdo.
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Paraninfo ,*? @u3 es la retroalimentaci$n en una conversaci$nB
#s la res%uesa que el rece%or en$ía (acia el emisor que a su $e (ace que el aco comunicat$o se con$iera en un %roceso ineract$o. Bo@rando esa ineracción enre el emisor ? el rece%or, el emisor %uede conocer la eJciencia de su comunicación. ,1? @Cuando decimos Vcomunicaci$n or-ani#acionalW a &u3 nos referimosB
4e reJere a las acciones comunicat$as desarrolladas enre los miem"ros que forman %are de una em%resa o de cualquier ora or@aniación. #sa comunicación or@aniacional forma %are de los %rocesos la"orales rutnarios que %ermien el funcionamieno de la misma. ,,? @u3 se enende !or redes de comunicaci$nB
4e raa de los caminos que si@ue el Nu'o de mensa'es enre el %ersonal de una em%resa u or@aniación. #sas redes deJnen los canales %or los cuales Nu?e la información enre los distnos miem"ros o de%aramenos de una or@aniación. ,(? 6el cuadro de la =a/la :"(. intenta de
Im%lica Nu'o de información. Ine@ra acciones sociales. Inerrelación con el medio.
,? =i!os de Fu0os de informaci$n"
*escendene 6scendene Forional *ia@onal
,2? 6iferencias entre redes formales e informales"
Bas redes formales tenen una esrucura $ertcal, res%onden a la cadena de auoridad esa"lecida ? esán destnadas a las comunicaciones ? las areas em%resariales. Bas redes informales son más Ne)i"les ? %ueden omar cualquier dirección, salar ni$eles de auoridad ? sur@en de las necesidades sociales de los ine@ranes de la or@aniación. ,:? =i!os de redes de comunicaci$n formal"
#n cadena #n esrella #n W #n circulo Vías mElt%les
,7? @u3 !os de redes de comunicaci$n formal son las m%s e
Bas t%olo@ías de redes en cadena, en esrella ? en ^W_ son más eJcaces ?a que %oseen un @rado más ele$ado de cenraliación de la información. ,)? =i!os de redes de comunicaci$n informal"
#n línea etcular Casual umor
,9? Efectos !osivos de una red informal"
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#se t%o de red satsface las necesidades sociales que tenen odas las %ersonas, ? (ace que se desen$uel$an me'or en el enorno la"oral. Conlle$an una ma?or efect$idad en el ra"a'o ? un am"iene la"oral más a@rada"le ? mot$ador. 4e utlian %ara %romo$er act$idades e)ra!la"orales, que a su $e acEan como un facor ine@rador ? de Jdelidad. 4e utlian como sustut$as de aquellas redes formales ineJcienes, ?a que resulan más rá%idas ? eJcaces.
(*? Rellena los cuadros de la i-ura :": de una forma l$-ica. de/es colocar como mínimo un 0 efe de taller. un asesor de servicio. una secretaria. un !intorcarrocero ' un mec%nico"
GERENTE
ASESOR DE SERVICIO
Re-ep-o".#
Se-re#r#
JEFE DE TALLER
Me-$"-o
P"or -#rro-ero
JEFE DE RECAM'IOS
Ge.or !el #lm#-0"
Re.po".#le !e pe!!o.
(1? Canales ' medios de informaci$n"
Bos medios ? canales son las $ías que se dis%one en una em%resa o entdad %ara soliciar, reci"ir ? en$iar información. tliamos el conce%o de medio cuando nos referimos a un sisema @lo"al de información, como %or e'em%lo la ele$isión, la radio o la seDal de &4. Gos referirnos a canales cuando seDalamos el recurso Tsico o (umano %or el cual mandamos el mensa'e, %or e'em%lo un ca"le de red, un (ilo elefónico o el %ro%io aire. (,? O/st%culos de la comunicaci$n"
*urane la comunicación se %ueden %roducir una serie de %erur"aciones que im%iden el desarrollo de la misma. #sos o"sáculos son lo que se denominan inerferencias o ruido en la comunicación. #)isen $arios facores que %ueden %roducir esas inerferencias: Pacores Tsicos Pacores Jsioló@icos Pacores semántcos Pacores sináctcos Pacores or@aniat$os Pacores sociales Pacores %sicoló@icos ((? @u3 sensaciones -enera una atenci$n ama/le en un clienteB
enera sentmienos de satsfacción ? ranquilidad, ? ello lle$ará a conse@uir efecos ales como la conJana, la Jdeliación, la recomendación, ec. (? @u3 sensaciones ne-avas -enera una atenci$n al cliente inadecuadaB
*esconJana, insatsfacción ? desinerAs. © Ediciones Paraninfo
Paraninfo (2? @u3 !orcenta0e ene la comunicaci$n oral en una conversaci$nB
Go e)isen daos e)acos, %ero (a? esudios que muesran que la comunicación no $er"al tene un %a%el muc(o más im%orane que lo que se esá diciendo. #n al@unos casos la $er"aliación tene una mínima rascendencia 7del orden del 20<9 res%eco al len@ua'e cor%oral o el ono de $o. (:? Nom/ra las actudes ' t3cnicas !osivas como emisor"
&ensar lo que realmene se quiere decir ? e)%resarlo de forma clara ? co(erene. 6da%ar el len@ua'e al ni$el de com%rensión del rece%or utliando un $oca"ulario sencillo ? %reciso. Fa"lar correcamene, a una $elocidad adecuada, de forma clara ? $ocaliando "ien en odo momeno. #la"orar e)%licaciones coras %ero sin ol$idar la información rele$ane. >ustJcar las o%iniones, dando raones ló@icas. *ar e'em%los. #)%oner %ro%uesas a las necesidades del cliene como $ía %ara "uscar soluciones, no %ara im%oner soluciones *efender los %unos de $isa %ro%ios con Ne)i"ilidad, siem%re esando a"iero al diálo@o. #sar en silencio anes que e)%oner %ensamienos no madurados, ?a que %ueden lle$arnos a la conradicción. Mosrarse cordial ? res%euoso. Manener al mar@en las reacciones emot$as ? ser o"'et$o. econocer como a%oraciones %osit$as de @ran $alor la información ? dealles que %ro%orciona el cliene.
(7? Nom/ra las actudes ' t3cnicas ne-avas como rece!tor"
Im%ro$isar so"re la marc(a ? sin nin@En t%o de or@aniación. #)%resar la información sin %reocu%arse si el cliene nos entende o no, o su%oner que tene los conocimienos necesarios %ara se@uir las e)%licaciones. l$idar remarcar los %unos más im%oranes. 4er e)enso ? monóono. 4er e@ocAnrico ? solo %ensar en las %ro%ias ideas. Creer ener la raón a"solua sin (umildad al@una o (iriendo la sensi"ilidad del cliene. *efender o%iniones de forma a@resi$a, aacando los raonamienos del cliene ? resalando sus errores. Menos%reciar los raonamienos del cliene. ener afán de %roa@onismo ? utliar al cliene como un elemeno que nos %resa aención. ener %re'uicios.
()? Enumera los diferentes niveles de escucha en una conversaci$n"
I@norando: o?endo %ero sin escuc(ar en a"soluo. Pin@iendo: conesando con res%uesas sin inerAs como ^si_, ^?a_, ^correco_. 4eleccionando: J'ándonos solamene en cieras %ares de la con$ersación. 6endiendo: %resando aención ? cenrando nuesra ener@ía en las %ala"ras que se %ronuncian. #m%atando: con la inención de com%render la siuación desde el %uno de $isa de la ora %ersona.
(9? @Cu%les son las !autas de actuaci$n en una escuchaB
*e'ar que el cliene ermine de (a"lar, e$iando las inerru%ciones.
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Go conesar a%resuradamene. omarse el tem%o necesario %ara escuc(ar lo que el cliene quiere decirnos. #$iar las disracciones, ni %ermitr que oros elemenos dis%ersen nuesra aención. Go %re'u@ar. #nender que la satsfacción de nuesro cliene es nuesra satsfacción.
*? @Para &u3 se suelen uli#ar las !re-untas a/iertasB @ las cerradasB
Bas %re@unas a"ieras se suelen utliar %ara: 4iuar en cone)o la necesidad o el %ro"lema del cliene. *eJnir dic(a necesidad o %ro"lema. #nender la siuación. "ener información adicional. Bas %re@unas cerradas se suelen utliar %ara: "ener información concrea. ClariJcar cualquier duda. ConJrmar la información. 6?udar a o"ener dealles de información que a?uden al cliene en su comunicación. 1? @u3 es la comunicaci$n inter!ersonalB
Ba comunicación iner%ersonal es aquel %roceso de comunicación que se da es%ecíJcamene enre las %ersonas mediane la cual un emisor se comunica con el rece%or de forma direca. #l emisor no solamene %reende manifesar un conenido menal al rece%or %ara que Al am"iAn en@a conocimieno de esa información, sino que %reende usar dic(a comunicación %ara esa"lecer o reforar, al@En t%o de relación, ?a sea de t%o social, %rofesional, emocional, ec. ,? Nom/ra las /arreras comunicavas"
6m"ienales Ver"ales Iner%ersonales
(? Enumera las di
edundancia Com%lemenariedad ConNico
? E5!lica /revemente la inFuencia de las !ersonas !ara ele-ir el canal de comunicaci$n"
Fo? en día, e)ise en nuesra sociedad una @ran $ariedad de caraceres, culuras, formas de %ensar, ec. W eso (ace que no (a?a una Enica manera de conse@uir una "uena comunicación con los clienes. *e%endiendo de la %ersona con la que se esá raando, (a"rá que ele@ir un canal u oro. Fa? %ersonas que les resula más cómodo una con$ersación cara a cara %orquA les @usa la ineracción con ora %ersona, ? en el oro e)remo (a? %ersonas que sim%lemene quieren oda la información cenraliada en sus "uones de correo elecrónico sin %reocu%arse de ener que (a"lar o llamar a la ora %ersona. #)ise oda una $ariedad de @usos enre los clienes de una em%resa que resula un reo sa"er ele@ir el canal más adecuado 7cara a cara, llamada elefónica, 4M4, "uón de su@erencias, email, ec.9 a las circunsancias de cada indi$iduo en concreo %ara o"ener el má)imo rendimieno comunicat$o.
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7
Atenci$n al cliente
Acvidades
#l cliene ? sus necesidades son el mot$o que da sentdo a las em%resas ? a su act$idad comercial. 4i una em%resa no satsface sus necesidades ? deseos, su destno no es oro que su desa%arición, ?a que con sus 'uicios, tenen el %oder de decidir so"re la su%er$i$encia una em%resa. ,? =i!os de clientes"
#)isen diferenes maneras de clasiJcarlos: #)ernos K Inernos 6cuales K &oenciales 6ct$os K Inact$os Precuenes K casionales 4atsfec(os K Insatsfec(os randes consumidores K &equeDos consumidores (? E5!lica en dos e0em!los la im!ortancia de los clientes internos"
6 nuesro %ro$eedor de maerial de oJcina le (a sur@ido un %ro"lema en su $e(ículo de re%aro. 4erá im%orane la aención ? la @estón de dic(a orden de re%aración, no solamene %or la satsfacción del cliene en sí, sino %orquA de ella de%ende nuesro %ro%io a%ro$isionamieno de maeriales. #l (ermano de nuesro me'or mecánico tene que %asar la re$isión a su $e(ículo %artcular ? decide esco@ernos dado el $ínculo familiar que le une a nuesro aller. Como con cualquier oro cliene, esará en nuesras manos (acer que se siena aendido de forma es%ecial ? %ersonaliada, %ero en ese caso con un %lus de Ne)i"ilidad ? rao de fa$or 7Ne)i"ilidad de %a@o, "oniJcaciones ? oferas es%eciales, descuenos %ara %ró)imas $isias, la$ado @rauio del $e(ículo, ec.9, %or raarse de un cliene que nos lo (a re@alado uno de nuesros %ro%ios o%erarios. #s im%orane dedicarle recursos a esA cliene inerno %orque su satsfacción nos (ará %u"licidad en el fuuro inmediao. ? Consideraciones a tener en cuenta con los clientes e5ternos Gson ?"
Cualquier usuario de un $e(ículo auo%ro%ulsado es considerado como cliene e)erno a nuesra em%resa %ero, a %are de Asos, e)isen oros @randes @ru%os de clienes e)ernos que no (a? que ol$idar. \sas son al@unas de las consideraciones que (a? ener en cuena con esos @ru%os:
Las em!resas !rivadas con Fotas de vehículos> son com%aDías que @eneran un $olumen de
ra"a'o re@ular ? esa"le ? que como em%resa requiere de nuesros ser$icios como %ro$eedor. Los medios de comunicaci$n del entorno> inNu?en enormemene en la Jdeliación de clienes ? la ca%ación de nue$os clienes %oenciales. 4u im%orancia am"iAn reside en que las %ersonas usuarias de esos medios de comunicación %ueden recomendar a oras, consi@uiendo así una ca%ación mediane el "oca a "oca. Los or-anismos o
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Los or-anismos sin %nimo de lucro : dedican sus esfueros a la me'ora de cieros as%ecos de
la sociedad que se encuenran en siuación desfa$ora"le son clienes con recursos @eneralmene mu? limiados, %ero su %a%el 'ue@a un rol mu? im%orane en cómo el reso de la sociedad %erci"e a nuesra em%resa. &or lo ano, descararlos como clienes sería un error, ?a que daDaría fueremene la ima@en de la em%resa ? las %ersonas de'arían de recomendarnos. 2? @u3 es un cliente actualB. @' uno !otencialB
Bos clienes acuales son aquellos que (an e'ercido una ransacción económica con nuesra em%resa. Bos clienes %oenciales son aquellos que tenen la ca%acidad de adquirir al@uno de los %roducos o ser$icios que ofrecemos, %ero que oda$ía no se (a lle$ado a ca"o. :? @u3 caracteríscas enen los clientes inacvosB
Bos clienes inact$os son aquellos que realiaron @estones con la em%resa en al@En momeno %ero a(ora ?a no nos solician %or al@una raón. 4e (a de in$est@ar ? sa"er los mot$os que (an lle$ado al cliene a %rescindir de nosoros e irse a la com%eencia: mala calidad, rao al cliene insatsfacorio, me'ores oferas, nue$as necesidades, ec. 7? 6iferencia entre cliente frecuente ' ocasional en el mundo de la automoci$n"
Bos clienes frecuenes son aquellos que con asiduidad solician nuesros %roducos o ser$icios. Bos ocasionales son los que mantenen una relación comercial más es%orádica con el aller. )? @Por &u3 ra#$n es im!ortante tener en cuenta el -rado de sasfacci$n de los clientesB
eniendo en cuena el @rado de satsfacción se %uede deerminar cuáles (an sido las causas de la satsfacción o insatsfacción de nuesros clienes, lo@rando así información %ri$ile@iada acerca de los %unos fueres ? %unos a me'orar de la em%resa. 9? @6e/eríamos menos!reciar a los clientes !otenciales con !oco volumen de facturaci$nB Ra#ona la res!uesta"
Go, ?a que la inmensa ma?oría de clienes son de ese t%o. Cualquier %equeDo dealle que nos (a@a %erder com%ett$idad o satsfacción, si se mult%lica %or el @ran nEmero que su%one ese t%o clienes, %uede (acer que se con$iera en un %ro"lema de @randes ma@niudes. 1*? Qusca informaci$n ' crea un dia-rama de Pareto donde se evalDen tres !ar%metros de un taller"
GEmero de casos en los que (a (a"ido rerasos en la enre@a de los $e(ículos del aller en un %eriodo en concreo.
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Paraninfo 11? @C$mo se muestran las movaciones !rinci!ales de un clienteB
6 ra$As de sus actudes ? com%oramienos que muesra a la (ora de formaliar un o%eración comercial con el aller, ?a que Asas de%enden direcamene de las mot$aciones. 1,? @u3 !o de es;mulos inFu'en en un cliente !ara &ue decida visitar nuestro tallerB
4e raa de esLmulos e)ernos, es decir, esLmulos que no de%enden del cliene en sí mismo. &or un lado esá el enorno que rodea al cliene e'erce de elemeno estmulane en sus decisiones, como %or e'em%lo, no es lo mismo esar en un enorno de "onana que en uno de crisis. &or oro lado el marYetn@ que nuesra em%resa %romocione es oro estmulane a la (ora de inNuir en el su decisión de com%ra, ?a que se le %uede crear una necesidad, deseo o sentmieno de o%orunidad.
1(? @Por &u3 afecta la edad en la toma de decisionesB @En &u3 afecta en nuestro sectorB
Ba edad afeca de forma deerminane en las decisiones %orquA se@En en la fase en la que se encuenren las %ersonas en su %ro%io ciclo de $ida, su forma de $er el mundo ? de %ensar cam"ia. n e'em%lo de cómo afeca la edad en nuesro cam%o es que una %ersona 'o$en ? enAr@ica %uede que requiera de una aención rá%ida ? eJciene, ? %or ora %are una %ersona adula ? esa"le %uede requerir de una aención más cordial ? %ersonaliada. 1? Enumera los factores de movaci$n de un cliente"
Pacores %ersonales Pacores %sicoló@icos Pacores sociales Pacores culurales
12? Pon tres e0em!los de factores de índole !ersonal &ue se -eneran en un cliente"
#dad &rofesión 4iuación económica #stlo de $ida &ersonalidad
1:? Im!ortancia del factor !sicol$-ico en un cliente"
Bos facores %sicoló@icos deerminan en @ran medida nuesra necesidad de satsfacer cieros as%ecos de nuesra $ida. 4e@En Maslob las mot$aciones (umanas si@uen una escala 'erárquica de necesidades, las cuales (a? que satsfacer %rimero anes de ir al si@uiene ni$el. #sa %irámide que 'erarquia las necesidades esá di$idida en / ni$eles. #sa eoría e)%lica de cómo una serie de necesidades condiciona la mot$ación (umana ?, %or lo ano, su com%oramieno frene al consumo. 17? @6e &u3 cinco temas sociales ha/la 4asloX en su !ir%mideB
Pisiolo@ía 4e@uridad 6Jliación econocimieno 6uorrealiación
1)? Nom/ra los as!ectos relacionados con la a
6misad, afeco e intmidad se)ual. 19? @Le afectan los factores sociales a un tallerB Ra#ona la res!uesta"
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Paraninfo 4í que le afecan %orque inNu?en direcamene so"re el enorno ? consecuenemene so"re las %ersonas de su alrededor. oda indi$iduo se $e en$uelo en un enorno social 7familia, ami@os, equi%o de ra"a'o, ec.9 ? su inNuencia 7necesidades, formas de %ensar, %unos de $isa, ec.9 es deerminane en las mot$aciones de consumo que lle$an a dic(a %ersona a con$ertrse en cliene de nuesra em%resa o de'ar de serlo. ,*? @C$mo ser% nuestro com!ortamiento delante de un cliente !ol3micoB
Fa? que e$iar discutr ? enfadarse, ? cenrarse en escuc(ar ? "uscar soluciones. ,1? Nom/ra los as!ectos !osivos &ue nos a'udar%n a la ca!taci$n de un cliente"
4er (oneso. 6dmitr errores. ener ca%acidad %ara resol$er %ro"lemas. 4er amisoso %ero %rofesional. 4er res%onsa"le. Mosrarse Ne)i"le. #sar "ien %re%arado ? formado. 4er %aciene. 4a"er %erder una $ena con serenidad.
,,? Enumera los movos. con su !orcenta0e. !or los &ue un cliente de0a de serlo"
< &or fallecimieno. 3< &orquA se (a cam"iado a la %ersona que les aendía. /< &orque se diri@en a alleres de sus ami@os o conocidos. < &or me'ores %recios de la com%eencia. < 4in 'ustJcación. -8< &or indiferencia ? mala aención al cliene %or %are del %ersonal de la em%resa.
,(? Actudes a tener en cuenta durante la ca!taci$n o con
4atsfacer a odos ? cada uno de los clienes. *e'ar los %ro"lemas %ersonales en la %uera. #n la $ena ? el ser$icio lo más im%orane de odo es el cliene. odo cliene que enra en nuesro aller de"e ser reci"ido de al@una manera, a $eces alcana con un sim%le saludo de "ien$enida. Go %re'u@ar a los clienes, no de"e afecar a la aención ? el rao con ellos. #$iar in$adir el es%acio %ersonal de los clienes Go inerrum%ir nunca a los clienes ealiar el ra"a'o ? raar al cliene siem%re con enusiasmo más allá de los @usos %ersonales 6da%arse al tem%o ? al estlo lin@ístco de cada cliene.
,? Im!ortancia de una /uena aco-ida de un cliente"
Ba aco@ida es el lu@ar Tsico donde se %roduce el conaco enre nuesro cliene ? nosoros. 4u im%orancia reside en que se@En como sea la aco@ida se ransmitrá al cliene un auomátcamene una ima@en de la em%resa en la que esá. #se el enorno (a de ser lo más aco@edor %osi"le %ara esa"lecer un cone)o de cordialidad ? "ien$enida que sea a@rada"le %ara los clienes. ,2? +alora !or &u3 es im!ortante la /uena aco-ida de un cliente"
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Paraninfo #l esfuero ? los recursos necesarios %ara araer a un cliene nue$o es (asa seis $eces ma?or que %ara un cliene Jel, %or lo ano la aco@ida es un %aso más en la consecución de su satsfacción ? Jdeliación (acia la em%resa. Go (a? que escatmar en recursos %ara que durane la aco@ida el cliene se siena ranquilo ? rela'ado, ?a que nos a?udarán a conse@uir esa mea. ,:? @u3 as!ecto !ersonal de/eremos V!resentarW al clienteB
4e de"e %resenar un as%eco %ersonal cuidado ? lim%io. Fa? que ener en cuena los %equeDos dealles de nuesra a%ariencia en cuano a la indumenaria ? com%lemenos ? la forma de lle$arlos. 4iem%re se (a de %rocurar mosrar una ima@en de %rofesionalidad ? dedicación %or el ra"a'o "ien (ec(o. ,7? @A &u3 denominamos a!ariencia HsicaB
4e raa de la ima@en que se emie a ra$As del %ro%io cuer%o (umano. Go se raa ano de si se esá en "uena forma o no, sino de cuidar la ima@en que cieros elemenos como %or e'em%lo las manos, las uDas, el ca"ello o el rosro. ,)? @En un concesionario es necesaria la indumentariaB. @' en un taller de /arrioB. @crees &ue !ara el cliente es im!ortanteB
Ba indumenaria es mu? im%orane en un concesionario ?a que reNe'a la ima@en de la marca que se re%resena. #n un aller no es menos im%orane ?a que re%resena la identdad de la em%resa en si. #n am"os casos la indumenaria es un elemeno mu? rele$ane ?a que (a de distn@uir al %ersonal %ro%io del reso de %ersonas del enorno ? (a de ransmitr cieros $alores de lim%iea, seriedad, %rofesionalidad ? res%onsa"ilidad %ara los clienes. ,9? Piensa la res!uesta ' reali#a una lista de as!ectos !osivos de nuestra ima-en !ersonal &ue de/emos emir a un cliente"
Conaco Tsico 7esrec(ar la mano9. *isancia, %ró)ima que facilie el conaco. &osición correca del cuer%o. =raos en %osición asimArica. &iernas rela'adas. esos faciales. 4onrisa. 'os $i$os. Mirada equili"rada.
(*? Piensa la res!uesta ' nom/ra cinco as!ectos ne-avos &ue no de/emos emir"
6usencia de conaco. Más de ,/ meros es oalmene desaconse'a"le. Cuer%o inclinado (acia arás, o encor$ado. =raos cruados o manos enrelaadas so"re el escriorio. &iernas ensas, rí@idas.
(1? @u3 son los as!ectos comunicavosB
4e raa de aquellos facores %ro%ios de la comunicación ? que son inde%endienes del mensa'e que se esá en$iando: #l uso correco del len@ua'e #l estlo comunicat$o #l ono de $o #l len@ua'e cor%oral
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Paraninfo 4i esos facores no $an acorde con el conenido del mensa'e a ransmitr %ueden (acer que el rece%or iner%ree la información de forma er@i$ersada. (,? Nom/ra cinco as!ectos &ue e5!resa el eslo comunicavo"
4ensi"ilidad Im%aco a las %ersonas. #l (a"la ? la escuc(a de una comunicación. Ba comunicación enre %ersonas. &ersonalidad.
((? En referencia a la !re-unta anterior. !or lo tanto. @&u3 as!ectos lin-íscos ne-avos no de/emos emirB
Manenerse en silencio %ara asentr o @ruDir sar un ono monóono, sarcástco e irriado tliar un $oca"ulario demasiado Acnico que (a@a que el cliene no si@a la con$ersación sar e)%resiones malsonanes Fa"lar mal de la em%resa uear ener errores al (a"lar ? no inenar e$iarlos ni corre@irlos
(? @El tono de vo# es im!ortante en un tallerB +alora su im!ortancia"
#n un enorno como el de un aller, donde %uede (a"er ruido ? oros elemenos %erur"adores de la comunicación es $ial un ono de $o adecuado, %orque Ase nos a?udará a com%lemenar la información que queremos ransmitr en caso que el mensa'e se (a?a $iso alerado %or dic(as inerferencias. #s im%orane adecuar el ono de $o a cada siuación en %artcular. n e'em%lo claro es ele$ar el ono de $o %ara me'orar la $ocaliación ? lo@rar que nuesro mensa'e se %erci"a con nitde %or el cliene. &ero (a? que ener cuidado que si se ele$a demasiado se %uede considerar que esamos @riando ? el efeco que conse@uiremos en nuesro o?ene será mu? distno del que se %reende ?a que le %uede %ro$ocar incomodidad o intmidación. (2? Pon tres e0em!los en los &ue las manos indican la situaci$n en la &ue se encuentra el cliente"
*ar la mano Jrmemene si@niJca que el cliene es una %ersona que @oa de conJana ? se@uridad en sí mismo. Ba mano en el menón suele si@niJcar que enemos delane a una %ersona con actud resolut$a ? decisión. Bas manos en el "olsillo indican que ese cliene muesra ciero @rado de oculación, reser$a o encu"rimieno, de modo a %riori no (a? una %redis%osición a esa"lecer una @ran relación comunicat$a.
(:? @C$mo !odemos o/tener informaci$n com!lementaria !ara conocer a un clienteB
*urane cualquier conaco comunicat$o con los clienes, (emos de ser ca%aces de discernir los diferenes indicadores de su %ersonalidad, %ara ada%arnos ? %oder ofrecerle aquello que es%era, e incluso más. *es@raciadamene, en los ne@ocios de (o? en día, el $olumen normal de clienes suele ser una cifra demasiado ele$ada como %ara %ro%orcionar un ser$icio %ersonaliado de calidad, %or eso es im%orane reca"ar información com%lemenaria a ra$As de: #nre$isas. #ncuesas. Cuestonarios. "ser$ación del cliene.
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e@isros. =ases de daos. #sadístcas. Informes. 4ondeos de o%inión.
(7? @C$mo se evalDan los -rados de sasfacci$n de un clienteB
6ender al cliene a%are ? con$ersar con Al informalmene. #nre$isarle formalmene %ara que %ueda e)%resar su o%inión. ealiar un se@uimieno elefónico. #ncuesa elefónica. Cuestonario %or correo %osal o email.
()? 6e las im%-enes si-uientes. evalDa el estado del cliente o de la !ersona"
Mo$imienos a"ieros: *emuesra una actud enAr@ica ? da sensación de fuera ? dominio. Manos en los "olsillos: 4e raa de una %ersona reser$ada que no tene %redis%osición %or a"rirse a una @ran con$ersación. eclinarse en la silla: *emuesra ciero desinerAs o fala de educación. *e"ido al cruce de %iernas, am"iAn se demuesra un ciero @rado de calma la"oral, inact$idad o aislamieno. 4eDalarse a uno mismo: Indica demanda de aención (acia la %ersona en cuestón.
)
=ransmisi$n de la ima-en de la em!resa
Acvidades
Paraninfo 1? InFuencia del maren- en la ima-en de la em!resa"
#l marYetn@ es el %roceso %or el cual las em%resas crean una relación comercial con los clienes. Mediane ese %roceso, no solamene se %one en conocimieno los %roducos ? ser$icios que la em%resa ofrece, sino am"iAn los $alores, ideas ? mot$aciones que diri@en su funcionamieno. #sa ima@en de em%resa tene al inNuencia, que iner$iene en odos los ni$eles del mercado. 4in esos %rocesos de marYetn@ sería im%osi"le $alorar el enorno ? conocer a los clienes, ? %or ano sería im%osi"le inculcar la ima@en de marca que se quiere dar. Ba %u"licidad sin más no es suJciene, el marYetn@, a ra$As de sus diferenes $ertenes, %reende esa"lecer o modiJcar la $isión que los clienes tenen de una em%resa. ,? Se-Dn el ar;culo de la Le' 178,**1. @&u3 se enende como marcaB
^4e entende %or marca odo si@no susce%t"le de re%resenación @ráJca que sir$a %ara distn@uir en el mercado los %roducos o ser$icios de una em%resa de los de oras_ (? @u3 sensaciones de/e !roducir en un cliente el lo-o de la marcaB
#l lo@o es un elemeno @ráJco que identJca a la em%resa ?, %or lo ano, es una forma de re%resenarla frene a los clienes. 4us t%o@raTas ? las formas ? colores de su isot%o (an de ir acorde con la ima@en que se quiere ransmitr. #s $ial que el lo@o sea memora"le, es decir, que im%ace ? que no se ol$ide, ? que ransmia sensaciones %osit$as como %or e'em%lo: &erfección &urea #ner@ía Poralea &asión 6rmonía 4oJstcación *inamismo ecnolo@ía #le@ancia 4e@uridad #colo@ía ? E5!lica &u3 &uiere decir la i-ura )","
na ima@en de marca no es al@o que se decida ener o no. #s al@o laene en odas las %ersonas. 4e raa de los %unos de $isa o ideas que los clienes tenen de ciera em%resa, %ero %uede ser ano %osit$o o ne@at$o. #l (ec(o de %oseer una ima@en de marca que sea %osit$a ? ara?ene %ara los clienes es fruo de una @ran in$ersión en tem%o, recursos ? esfuero en emitr conce%os ? $alores a los clienes so"re la em%resa. 4i oda esa in$ersión se realia con la %artci%ación de odos los ine@ranes de la marca ? se J'an meas comunes de rao ? aención, los clienes $erán an@i"les esos $alores ? se les inducirá una ciera $isión o %uno de $isa so"re la marca. Bue@o, es necesario que odo el %ersonal cola"ore al unísono en la consrucción de una "uena ima@en de marca, %orquA no solamene la ima@en se cenra en el lo@o, las insalaciones o en los %roducos, sino en la @ene que la re%resena a la marca. 2?@C$mo se llama el !adre del maren- modernoB
&(ili% goler :? E5!lica la im!ortancia del maren- en la automoci$n"
#l marYetn@ se entende como una Acnica de adminisración em%resarial que %ermie conocer ?Ko antci%arse a un mercado %ara idear, crear, %romocionar ? disri"uir aquellos %roducos o ser$icios que satsfa@an las necesidades ? deseos de dic(o mercado. *e esa forma el marYetn@ a?uda a © Ediciones Paraninfo
Paraninfo ma)imiar el %oencial de las em%resas, (aciAndolas Etles ? necesarias en el enorno mercantl en el que se mue$an. #n el cam%o es%ecíJco de la auomoción la JlosoTa es la misma, los esLmulos que realia nuesro marYetn@ (an de calar en el cliene ? lle@ar a inNuir en su decisión de com%ra de uno de nuesros %roducos o ser$icios. 7? @u3 as!ectos de/e conocer del maren- un t3cnico de nuestro sectorB
*e"e sa"er ela"orar un %lan de marYetn@ de %os$ena. Conocer cómo se desarrolla un %lan de marYetn@. Im%lanación del %lan de marYetn@ en su em%resa. *esarrollo de las diferenes cam%aDas de marYetn@ en su em%resa.
)? @u3 crees &ue si-ni
6quella que es susce%t"le de ser realiada o lle$ada a ca"o %ero que oda$ía no se (a %roducido. 9? @Por &u3 factores viene inFuenciada la venta !otencialB
*eseo de un %roduco. Gecesidad del %roduco o ser$icio. *emanda del %roduco. &osi"ilidad de conse@uirlo fácilmene en el mercado. i%o de %roduco, que %uede ser un "ien, un ser$icio o sim%lemene una idea. Valor o %recio del %roduco. i%o de %E"lico a quien $a diri@ido.
1*? Nom/ra cinco as!ectos visuales &ue son transmisores de la ima-en de la em!resa" E5!lica tres de los cinco"
Isot%o Bo@ot%o Colores cor%orat$os i%o@raTas 6rquiecura ? fac(adas Bo@ot%o: es un elemeno @ráJco que identJca a la em%resa. #l lo@ot%o no es en si una marca, es una forma de re%resenarla. #l uso de formas ? colores %ara su diseDo (a de ir acorde con la ima@en que se quiere ransmitr. Gormalmene suelen incluir sím"olos lin@ístcos, cosa que o"li@a a que el isot%o ? las t%o@raTas que la marca usa $a?an en concordancia. Colores cor%orat$os: son los ransmisores de sensaciones de la marca. 6l@unos e'em%los son el "lanco que sim"olia %urea ? frescura, el amarillo ale@ría ? ener@ía, el aul sa"iduría ? dinamismo, el ro'o fuera ? %asión o el $erde que sim"olia res%eo ? armonía. &or lo @eneral, a lo lar@o del tem%o, las em%resas realian res?lin@s de sus lo@os ? t%o@raTas, %ero %ocas $eces modiJcan sus colores. 6rquiecura ? fac(adas: son los es%acios conenedores de las insalaciones de la marca. Bos ediJcios nos comunican información so"re su conenido inerno. 4u ornamenación ransmie sensaciones emocionales a ra$As de su estlo, maeriales ? enorno. am"iAn maniJesa la ima@en de marca que se quiere en$iar ano a clienes como a em%leados %ro%ios.
11? @u3 son los as!ectos conce!tuales. dentro de los elementos transmisores de la ima-en de la em!resaB
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Paraninfo Bos as%ecos conce%uales se reJeren a cieras ideas ? nociones, @eneralmene conce%os a"sracos, que se quieren ransmitr %ara que formen %are de la %erce%ción que los clienes tenen de la em%resa. 1,? 6e
4e raa de aquellos facores %ro%ios de la comunicación que son inde%endienes del mensa'e que se esá en$iando, %ero si esos facores no $an acorde con el conenido del mensa'e a ransmitr %ueden (acer que el rece%or iner%ree la información de forma er@i$ersada. 1(? E5!lica tres as!ectos comunicavos de !o ne-avo. de0ando claro el !or&u3 de su ne-avidad"
6usencia de conaco: 6usencia de %redis%osición %ara aender. Más de ,/ meros de disancia es oalmene desaconse'a"le: Muesra disanciamieno. Cuer%o inclinado (acia arás o encor$ado: *esinerAs o %oca ener@ía. =raos cruados o manos enrelaadas so"re el escriorio: 4im"olia una "arrera o un disanciamieno. am"iAn sim"olia un mene cerrada o una o%osición. &iernas ensas, rí@idas: Ger$iosismo ? fala de se@uridad en uno mismo. Bos %ies e)cesi$amene 'unos: imide ? ri@ide. CeDo fruncido, tcs: Ger$iosismo, incomodidad o %reocu%ación Ba"ios a%reados, muecas desa@rada"les: 6@resi$idad, o%osición ? fala de enendimieno. 'os a%a@ados: Pala de $ialidad, ener@ía e inerAs. Mirada ur"adora: enera in$asión e incomodidad en quien la reci"e.
1? Nom/ra cinco as!ectos comunicavos de !o !osivo"
Conaco Tsico 7esrec(ar la mano9. *isancia, %ró)ima que facilie el conaco. &osición correca del cuer%o. =raos en %osición asimArica. &iernas rela'adas. esos faciales. 4onrisa. 'os $i$os. Mirada equili"rada.
12? 6e
Bos as%ecos lin@ístcos se reJeren a aquellos facores %ro%ios del len@ua'e ? de la forma de e)%resarlo. 6l@unos e'em%los son el $oca"ulario, los errores de %ronunciación, las e)%resiones, las coletllas, ec. 1:? Nom/ra cinco as!ectos lin-íscos ne-avos"
Manenerse en silencio %ara asentr o @ruDir sar un ono monóono, sarcástco e irriado tliar un $oca"ulario demasiado Acnico que (a@a que el cliene no si@a la con$ersación sar e)%resiones malsonanes Fa"lar mal de la em%resa uear ener errores al (a"lar ? no inenar e$iarlos ni corre@irlos
17? E5!lica tres as!ectos lin-íscos !osivos ' la ra#$n de su !osividad"
6sentr %ara de'ar consancia: ConJrma que se esá %endiene ? aeno la con$ersación
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&oner Anfasis al (a"lar, demosrar inerAs ? cola"orar: Muesra %redis%osición ? @anas de a@radar. Voca"ulario correco ? accesi"le: *emuesra ineli@encia ? $ersatlidad. sar la %rimera %ersona del %lural %ara referirse a la em%resa: Cenra la aención en la em%resa, no en la %ersona que (a"la. #mie la ima@en de equi%o unido ? com%enerado %or ? %ara la em%resa. raar de used al cliene: Muesra res%eo ? cordialidad. Corre@ir los errores al (a"lar: *a a enender ca%acidad rectJcat$a ? esfuero %or (acer las cosas "ien (ec(as.
1)? 6e
n or@ani@rama es una re%resenación @ráJca de la esrucura or@aniacional de una em%resa en la que se indica, de forma esquemátca, la %osición de los ór@anos que la ine@ran ?, a su $e, se muesran las relaciones que @uardan enre sí. 19? =i!os de or-ani-rama"
Vertcales Forionales Mi)os #scalares a"ulares *e "loque Circulares
,*? Niveles -enerali#ados de un or-ani-rama" Pon un e0em!lo de or-ani-rama de niveles de un taller de /arrio"
Gormalmene e)isen una serie de ni$eles %reesa"lecidos. #l %rimero suele ser el ni$el de @erencia. #l se@undo se suele usar %ara deerminar las diferenes áreas o de%aramenos de la em%resa. #l ercero ? los sucesi$os suelen descri"ir más e)%líciamene las distnas funciones.
GERENTE
ADMINISTRACIÓN
SERVICIO POST3VENTA
Co"#l!#!
Se-re#r1#
Je2e !e #ller
P"or
Me-$"-o
A.e.or !e .er4-o
Ele-r-.#
,1? Im!ortancia de los canales de comunicaci$n con el cliente"
#s mu? im%orane manener diferenes canales de comunicación %ara que los clienes %uedan usar como medio %ara %onerse en conaco con la em%resa 7su@erencias, que'as, consulas, ec.9 ? $ice$ersa 7oferas, %romociones, cam%aDas, a$isos de órdenes de ra"a'o, %resu%uesos, ec.9. © Ediciones Paraninfo
Paraninfo Bas distnas o%ciones que e)isen se %ueden clasiJcar en canales %resenciales ? no %resenciales. #n una con$ersación %resencial no solo (a? que %resar aención al len@ua'e, sino am"iAn a los @esos, %osura, ono de $o, e)%resiones faciales e incluso el auendo. na con$ersación no %resencial im%lica un ma?or esfuero ?a que no dis%onemos de cieros facores de a?uda 7@esos, manos, sonrisa, ec.9 %ara lle@ar a nuesro cliene. ,,? =i!os de canales !resenciales" E5!lica cada uno de ellos ' !on un e0em!lo"
ece%ción: es donde se realia la aco@ida ? se esa"lece el %rimer conaco con los clienes, escuc(ar sus necesidades ? %lanearles soluciones. #'em%lo: 4e usa %ara dar la "ien$enida a los clienes mienras es%eran su urno. o 4ala de reuniones: %ro%orciona un es%acio más a%arado del reso del aller, e$iando así los ruidos ? las inerru%ciones. 4e %uede dedicar una aención más %ersonaliada ? cercana. #'em%lo: #n caso que un cliene quisiera (a"lar de Jnanciación o formas de %a@o ese o t%o de intmidad siem%re es de a@radecer. 4ala de descanso: es una ona desenfadada ? sin formalidades suele $erse como un si@no de acercamieno ? enendimieno. #'em%lo: #n caso de un malenendido con un cliene, omarse un refresco con Al o a?uda a acercar %osuras ? solucionar la siuación.
,(? =i!os de canales no !resenciales"
elAfono 4M4 Correo elecrónico Correo %osal
,? As!ectos im!ortantes durante una conversaci$n de !o telef$nico"
Fa"lar claro, %ausado ? $ocaliando "ien. #scuc(ar con aención. Manener el auricular alineado con la "oca. #$iar ruidos o inerru%ciones durane la con$ersación. Go (a"lar con oras %ersonas durane la con$ersación. #n caso de de'ar a un cliene en ^es%era_ se le %edirá %ermiso %re$iamene. &or elAfono no $alen las e)cusas, sólo las soluciones. #n cuano a la rece%ción de una llamada, (a? que aender a dic(a llamada lo anes %osi"le.
,2? +enta0a de un S4S como canal de comunicaci$n"
Go se necesia inerrum%ir al cliene. #s am%liamene conocido ? esá al alcance de odo el mundo. Go requiere nin@En t%o de @estón %re$ia. odo erminal mó$il @estona los mensa'es en una inerfa fácil ? sencilla. #l mensa'e será coro ? claro, cosa de a@radecer %or la ma?oría de clienes. esula es%ecialmene Etl %ara comunicaciones de un solo sentdo.
,:? Caracteríscas comunicavas m%s im!ortantes dentro de nuestro sector &ue de/e tener un e mail"
#n el caso de raarse de una res%uesa a una soliciud de un cliene, será $ial conesar lo más %rono %osi"le. Fa? que utliar un $oca"ulario ? una @ramátca correca ? formal. Go se de"en ol$idar as%ecos como el saludo, la des%edida o a@radecimienos.
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4e adecuará el e)o ? conenido a cada cliene en cuestón %ara que sea una res%uesa %ersonaliada e indi$idualiada. Bos emails masi$os e im%ersonales suelen ser desaendidos u ol$idados %or los clienes. 4e (a de res%onder lo que el cliene solicia. es%uesas %arciales o incom%leas no son la solución. 4e (a de usar un e)o relat$amene coro %ero mu? rico en conenido, es decir, ser claro ? conciso. iene muc(o %oencial como medida de %romoción. 4i no se a"usa de Al resula de lo más aract$o. am"iAn se %uede usar %ara informar acerca de oferas, al@En cam"io de (orario o una nue$a remodelación. 4e %uede usar %ara el en$ío o rece%ción de documenos 7una co%ia de una facura, una orden de re%aración, ec.9, ?a que e$ia que el cliene en@a que des%laarse (asa el aller. Ba @rauidad ? la $elocidad del e!mail (acen que su uso sea (a"iual en los alleres.
,7? +enta0as e inconvenientes del correo !ostal como canal comunicavo"
Vena'as: Go requiere nin@una ecnolo@ía 4u red @lo"al %ermie lle@ar al 00< de la %o"lación. #s se@uro ? Ja"le si se certJcan los en$íos. 6 al@unos clienes les resula más cómodo %orque así reci"en al@o Tsico. &ermie (acer lle@ar %aqueería 7documenos de @ran $olumen, caálo@os, feliciaciones, ec.9 Mu? Etl en mensa'es unidireccionales de aller a cliene 7en$ío de documenos ori@inales, elemenos %romocionales, cias, ec.9 Incon$enienes: &ese a que e)isen en$íos ur@enes, no %ueden i@ualar la $elocidad de oras ecnolo@ías %ráctcamene insanáneas. Go %ermie conesaciones al momeno. #l cose se ele$a a medida que se requiere $elocidad, certJcación, acuse de reci"o, inernacionalidad, mult%licidad, ec. *e%ende de un (orario la"oral. 4i el destnaario (a cam"iado de domicilio es im%osi"le lle@ar a Al. 4u en$ío ordinario %lanea ries@os de %Ardida o lentud del correo. *e"ido a que se raa de maerial Tsico, ello im%lica $olumen de almacenamieno 7car%eas, ca'as, esanerías, armarios, ec.9
,)? @u3 venta0as crees &ue ene el com/inar los canales comunicavos al tra/a0ar con un clienteB
#l (ec(o de sa"er com"inar los diferenes canales %ara comunicarnos con un cliene nos %ermitrá adecuarnos a sus necesidades ? deseos. #)isen clienes que tenen %redis%osición %or uno de esos canales ? (a? quienes tenen %or oro, %ero incluso (a? quien a $eces %reJere uno ? a $eces oro se@En la circunsancia. #l o"'et$o de la em%resa (a de ser sa"er ele@ir quA mAodo es más efect$o %ara dar solución a cada siuación. &or e'em%lo, no se usará el mismo mAodo %ara informar que una re%aración ?a (a sido Jnaliada que informar del nue$o (orario de $erano. frecer el canal adecuado nos %ermitrá aumenar la satsfacción del cliene ? me'orar nuesra eJcacia ? eJciencia comunicat$a con Al. ,9? @Por &u3 ra#ones una em!resa reali#a una inversi$n en maren-B
=ásicamene las in$ersiones en marYetn@ se realian %ara: h Pideliar a los clienes. h Crear nue$os clienes. h ecu%erar a clienes que (a?an de'ado de serlo.
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Paraninfo (*? =i!os de !rocedimientos !ara la ca!taci$n de informaci$n de un cliente" E5!lica tres de ellos"
#nre$isa %ersonal: Fa? que %resenarse al cliene ? esa"lecer comunicación con Al. #l rao cara a cara %ermie %oder conocer al cliene ? sus necesidades. *urane la con$ersación se %uede @uardar re@isro de los daos del cliene, así como sus órdenes de re%aración enre oros. #ncuesas: 4ir$en %ara conocer diferenes as%ecos %ersonales que de forma con$encional resulan diTciles de a$eri@uar o "ien %ara raar as%ecos de o%inión so"re al@En ema relacionado con el aller: consula so"re %romociones, $aloración de la aención, o%inión acerca de la re%aración, ec. Cuestonarios: &ro%orcionan información mu? $aliosa acerca de los inereses ? $aloraciones de los clienes. 4e %ueden (acer lle@ar $ía correo %osal o "ien $ía correo elecrónico. Fa? que ser mu? claro ? escueo %ara que no im%lique un tem%o e)cesi$o de dedicación. =ases de daos: racias a los (isóricos del aller se %ueden conocer odos los re@isros que un cliene (a realiado ? así formaliar esadístcas cu?os informes re$elan información que a menudo queda ocula en el día a día. 4on mu? Etles en cuestones a lar@o %lao ales como las endencias ? cosum"res de los clienes en función de cieros %arámeros como la edad, el se)o, el t%o de $e(ículo, ec. 4ondeos elefónicos: Bas llamadas se (an de (acer denro de los %arámeros de cordialidad, ama"ilidad ? "re$edad que siem%re (a? que esa"lecer con un cliene. 4iem%re se %edirá %ermiso %ara %oderlo realiar ? se le a$isará del tem%o a%ro)imado que tene que dedicar a res%onder a las %re@unas o cuestones %laneadas. =uón de su@erencias: #se mAodo %ro%orciona a los clienes una @ran li"erad de e)%resión. *e esa forma con sus escrios %ueden cuestonar o a%unar as%ecos que no (an sido o"'eo de análisis %or %are del aller ? que necesien ser re$isados. 4i se usa ese canal como $ía %ara ransferir que'as, Asas (an de ser analiadas desde un %uno de $isa consruct$o. Ba información de una que'a tene un @ran $alor ? nos ofrece la %osi"ilidad de me'orar. #s mu? im%orane conacar con aquellos clienes que se (an mosrado insatsfec(os ? así lo (an demosrado, %ara %oderles ofrecer una solución o com%ensación.
(1? Puntos fuertes de la ima-en cor!orava"
#s im%orane deecar ? conocer aquello que nos (ace diferenes ? es%eciales res%eco al reso, ? usar esos %unos fueres %ara deJnirnos como em%resa. na $e deJnida la ima@en de marca que se quiere ransmitr, (a? que reNe'arlo en la ima@en cor%orat$a. Ba %ro?ección $isual ? esAtca es al@o que afeca muc(o a la manera de $er a la em%resa %or %are de los clienes. Ba ima@en cor%orat$a no solamene se (a de cenrar en el %acYa@in@, los colores de la marca, el lo@o, la %á@ina be" o el sisema de @estón, sino en la @ene que re%resena a la marca. #l %ersonal es la cla$e %ara foralecer la sensación de un aller que @aranta el ra"a'o "ien (ec(o ? con Eltmos esándares de ser$icio ? aención. (,? @C$mo se !ueden minimi#ar los !untos d3/iles en ima-en cor!orava en un concesionarioB
4e (a de se@uir una JlosoTa de me'ora contnua. Mediane (erramienas como los @ráJcos de &areo, los dia@ramas causa!efeco o el análisis *6P se %ueden diseDar %rocesos de deección de %unos dA"iles en las diferenes áreas de la em%resa 7com%eencia, tem%os de %roceso, as%ecos Jnancieros, u"icación o demanda9, ? %or lo ano, de su ima@en. ((? @u3 informaciones de ima-en cor!orava de/ería ofrecer toda em!resa automovilíscaB
Bos %unos fueres de la ima@en cor%orat$a (an de ser conocidos %or los clienes ? (an de ser mot$o de or@ullo ? satsfacción %or quienes com%onen la em%resa. n e'em%lo de ima@en cor%orat$a "asado en %unos fueres son las marcas que %u"lician conce%os como la de%ort$idad, la ele@ancia o la sim%licidad, ? así lo demuesran en sus colores, lo@os ? formas. © Ediciones Paraninfo
Paraninfo #n cuano a los %unos dA"iles, la em%resa ? sus em%leados (an de $erlo como o%orunidades de (a? que sentrlo ? ransmitrlo. *e esa forma se (ará sa"er al cliene que esá en manos me'ora ? así de @ene que no se esanca ? "usca la e)celencia. n e'em%lo de ima@en cor%orat$a "asado en %unos de me'ora son las marcas que ofrecen ecolo@ía, se@uridad o @aranLa. 4u ima@en cor%orat$a am"iAn $a en función de esos facores. (? @u3 herramientas de/emos usar !ara transmir la informaci$n a los dem%s estamentos &ue ha -enerado un clienteB
&ara el caso de asunos que requieran oJcialidad ? que sean suce%t"les de ser re@isrados se usará la comunicación escria: correo elecrónico, documenos, "oletnes, a"lón de anuncios o mailin@s. #n caso de raarse de emas más su%erJciales %ero que requieran de una res%uesa inmediaa se usará la comunicación oral: con$ersaciones de E a E, reuniones de se@uimieno, de $alidación, de coordinación, de o"'et$os, ec. (2? Im!ortancia de la evaluaci$n de la atenci$n al cliente"
n aller que ra"a'a %or ? %ara los clienes, lue@o (a? que %lanear un enorno de auocrítca ? analiar los %unos susce%t"les de me'ora %ara deerminar acciones correcoras que %ermian aumenar la calidad de la aención a nuesros clienes. #l conce%o de me'ora contnua (a de a%licarse en oda su e)ensión, %or lo ano es %rimordial (acer una e$aluación contnua de los %rocesos de aención al cliene ? su satsfacción con el rao ? ser$icio reci"ido. Fa? que ol$idarse de meas rí@idas ? esátcas, %orque los tem%os ? las siuaciones sociales cam"ian, %or lo ano (a? que ir contnuamene e$aluando al aller en su relación con los clienes. (:? @u3 son los indicadores internos de una evaluaci$n de la atenci$n al clienteB @ los e5ternosB
Bos indicadores inernos son los elemenos que nos %ermien e$aluar la relación em%leados!aller. Ba información se encuenra dis%oni"le en la em%resa, (a? que a@ru%arla o %rocesarla con$enienemene %ara omar las medidas deseadas. Bos indicadores e)ernos son los que nos %ermien e$aluar la relación aller!cliene. #l aller no tene %or quA ener esos daos, ? %or ano, requieren de acciones adicionales de "Esqueda ? o"ención de esa información. #n deJnit$a, se raa de medir la o%inión e)%lícia de los clienes so"re el ser$icio que reci"en. (7? Nom/ra las herramientas de los indicadores e5ternos durante la atenci$n al cliente"
=uón de su@erencias. #nre$isa in siu. 4e@uimieno elefónico. #ncuesa elefónica. Cuestonario %or correo %osal o email.
()? Nom/ra las /ases a tener en cuenta durante la atenci$n al cliente"
4a"er quiAn es el 'efe 4er un "uen o?ene IdentJcar ? antci%arse a las necesidades Facer que los clienes se sienan im%oranes ? a%reciados 6?udar a los clienes a enender nuesro sisema de ra"a'o 6%reciar el %oder del Q4jR 6%render a %edir discul%as *ar más de lo es%erado "ener información %eriódica
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raar "ien a los em%leados
(9? Qusca en un diccionario la de
IdentJcación menal ? afect$a de un su'eo con el esado de ánimo de oro. *? @En &u3 as!ectos afecta la em!a;a en nuestro ne-ocioB
Ba em%aLa es una desrea "ásica de la comunicación iner%ersonal. #s esa (a"ilidad %ara reconocer, com%render ? a%reciar los sentmienos ? deseos de nuesro cliene. #s decir, una %ersona em%átca es ca%a de ^leer_ emocionalmene a los clienes ? "rindarles soluciones es%ecíJcas a sus necesidades. #n nuesro ne@ocio esa (a"ilidad resula %rimordial, ?a que odos los alleres, ano inde%endienes como los de marcas oJciales, tenen contnua relación con sus clienes ? esá en ellos ser ca%aces de esa"lecer un enorno relacional de Jdelidad, com%rensión, conJana ? cercanía. 1? @u3 si-ni
Tonda> #l, (o? día, %rimer fa"ricane de moocicleas se em"arcó en la a$enura del auomó$il a
%rinci%ios de los sesena, cuando %resenó en el 4alón de oY?o de -2 un %equeDo de%ort$o "i%laa de racción rasera: el 4 -00. 4i "ien la di$isión moociclisa resula "ien conocida %or su em"lema de ala dorada, cu?o si@niJcado es una clara alusión a la $elocidad, %ara la di$isión de auomó$iles se utlia un em"lema muc(o más sencillo: la inicial del fundador `4o(ic(iro Fonda`. &ara la realiación del lo@o de Fonda auomó$iles, com%ueso %or la F ? la le?enda Fonda, se eli@ió una t%o@raTa concrea: la (el$AtcaU ese t%o de lera es fuere, mu? clara ? %recisa, lo que, de acuerdo con la Jrma 'a%onesa, reNe'a la ca%acidad ecnoló@ica de Fonda. 6demás, al diseDar el em"lema, se %uso aención en el (ec(o de que la (el$Atca era un t%o de lera que esa"a dis%oni"le en casi odos los ordenadores ? máquinas de escri"ir del mundo, lo que demuesra (asa dónde %uede lle@ar la %reocu%ación de Fonda %or cuidar su ima@en cor%orat$a. #n la acualidad, Fonda se desaca %or el alLsimo ni$el ecnoló@ico de sus modelos ? %or ser una de las %rimeras marcas 'a%onesas de auomó$iles. 4a#da> Ba %ala"ra Mada es una mecla del nom"re del fundador de la marca, >?u'iro Masuda, 7QsuR en 'a%onAs se %ronuncia QR9 ? el dios asirio Mada. #l lo@o de la marca (a cam"iado muc(o. #l Eltmo, que re%resena dos alas e)endidas, daa del aDo 5. Casualidad o no, (ace 3./00 aDos, el sím"olo de Mada !el dios Enico de la reli@ión asiria, o oroasrismo! am"iAn fueron dos alas e)endidas. CitroYn> 6ndrA Cirokn comenó en la indusria creando en@rana'es ? más arde, cuando durane la &rimera uerra Mundial %asó a fa"ricar auo"uses, em%eó a soDar con consruir am"iAn coc(es. Como in$enor or@ulloso, res%onsa"le de la %rimera cadena de mona'e de #uro%a, Cirokn eli@ió una de sus %aenes, los en@rana'es (elicoidales, %ara di"u'ar el famoso Qc(e$ronR que adorna sus coc(es. =o'ota> #l lo@ot%o de o?oa tene un si@niJcado más curioso de lo que se %odría es%erar a %rimera $isa, ?a que sim%lemene %arece la QR de o?oa con una forma un %oco ori@inal. #n realidad son res eli%ses que re%resenan el coraón del cliene, el coraón del %roduco ? la e)%ansión ? %oencial
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Paraninfo mundial a las que as%ira la em%resa. Bas dos eli%ses cenrales que forman la son las que re%resenan la relación enre el cliene ? o?oa, mienras que es es%acio creado en el fondo raa de mosrar esa as%iración de e)%andirse sin límie. a-uar> Ba Jrma fue fundada en 22 %or dos locos de las moocicleas, =ill B?ons ? Zilliam
Zalmsle?. 6l %rinci%io, se dedica"an a la fa"ricación de sidecars ? carrocerías es%eciales. 4in em"ar@o, el nom"re de su em%resa no era el acual, sino 4ballob 4idecars, %or lo que el nom"re comercial que utliaron desde 3 era 44 Cars. *e (ec(o, consru?eron al@uno de los de%ort$os mítcos de anes de la 4e@unda uerra Mundial, como el 44 00 de 3, aDo en que Zalmsle? se des$inculó de la em%resa. *e"ido a las connoaciones ne@at$as de las que ese nom"re se car@ó durane la 4e@unda uerra Mundial, des%uAs de la contenda decidieron cam"iar su nom"re %or el de >a@uar, que ?a (a"ían utliado en $arios coc(es de e)%osición ? de carreras anes de la contenda. Zilliam B?ons, $erdadero arLJce del A)io de la marca durane los aDos /0, %ensa"a que esa J@ura ransmitría la @racilidad, ele@ancia ? fuera de ese felino a sus coc(es.
9
eed/ac con clientes ' control de calidad
Acvidades
#l feed"acY si@niJca realimenación, es decir, se raa de un con'uno de reacciones o res%uesas que se @eneran al Jnal de cualquier %roceso ? que se utlian %ara modiJcar o adecuar dic(o %roceso desde su inicio. #n el ám"io de la calidad resula de $ial im%orancia ?a que mediane el la información o"enida a ra$As del feed"acY se %ueden esa"lecer líneas de acuación ? de conrol de los %roducos ? ser$icios %resados, ? así conse@uir la %lena satsfacción del cliene. ,? Cuando ha/lamos de calidad. @a &u3 nos referimos realmenteB
&ese a que %o%ularmene se entende su si@niJcado como al@o "ien (ec(o, en realidad la calidad tene un si@niJcado más neuro. #l Armino calidad se reJere a una forma de acuación ? de (acer las cosas, ase@urando la uniformidad de cualquier %roceso, de forma que los resulados que se o"tenen son Ja"les ? consanes 7que no im%lica que sean "uenos o malos9 (? @Por &u3 ra#$n es im!ortante &ue toda la em!resa contri/u'a en disminuir las reclamacionesB
Cada ra"a'ador de una em%resa de"e conri"uir en la satsfacción del cliene, no sólo las %ersonas que tenen conaco direco con ellos o con sus $e(ículos. 4e de"e analiar las causas que ori@inaron la reclamación ? %roceder a su corrección %ara minimiar en lo %osi"le esas siuaciones an %oco "eneJciosas %ara el cliene, ? %or lo ano, %ara el %ro%io aller. ? 6iferencia entre &ue0a ' reclamaci$n" Mediane una &ue0a el cliene quiere !oner de mani
los ser$icios de manenimieno o re%aración %resados %or el aller ? que son ori@inados %or las ardanas, desaenciones o cualquier oro t%o de acuación que se o"ser$e en su funcionamieno ? en las que no se %reende la re%aración o restución de un inerAs o derec(o. Mediane una reclamaci$n el cliene %reende o/tener la restuci$n de su inerAs o derec(o, así como cuando las acciones u omisiones del aller (a?an su%ueso un %er'uicio %ara sus inereses o
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Paraninfo derec(os %or incum%limieno de conraos, de la normat$a de rans%arencia ? %roección de daos o de las "uenas %ráctcas %rofesionales. 2? @Por &u3 movos un cliente !uede reali#ar una consulta a un tallerB
Bas consulas se realian %ara la soliciud de asesoramieno e información @eneral so"re al@una @estón, ser$icios de re%aración, cias, recam"ios, %laos, derec(os que le asisen, ec. :? Nom/ra cinco movos de &ue0as de los clientes en nuestro sector"
e%araciones incorrecamene realiadas o no se arre@la al 00 < el %ro"lema que %resena el $e(ículo. *isconformidad con la re%aración o las %ieas utliadas. Ba @aranLa de las re%araciones. erasos en la %resación de los ser$icios ?, %or ano, no se enre@a el $e(ículo en el tem%o %acado. Pala de rans%arencia ?a que, @eneralmene, la información %re$ia ofrecida al consumidor es insuJciene. Go se enre@a el res@uardo de de%ósio o cusodia del $e(ículo a re%arar. Carencia del carel en el que se de"e informar so"re el %recio de la mano de o"ra. Go se facilia %resu%ueso %re$io %or escrio o, si se facilia, e)isen %ro"lemas con el mismo. Incum%limieno de com%romisos $er"ales, es decir, cuando el aller da al consumidor un %resu%ueso $er"al que lue@o no se res%ea. 4e co"ran %ieas como ori@inales cuando no lo son. Co"ro de %ieas ? tem%os de mano de o"ra que no corres%onden. Go se enre@a la %iea sustuida, %or lo ano, la im%osi"ilidad %ara el consumidor de $er las %ieas que se (an cam"iado. #l %recio Jnal de las facuras que inclu?e conce%os im%re$isos %or los usuarios. Pacuras incom%leas ?, a $eces, a"usi$as. eclamos %u"liciarios en@aDosos donde no se es%eciJca el %recio Jnal. 6rre@los no soliciados %or el %ro%ieario del $e(ículo. &osi"les daDos mienras el $e(ículo esá en el aller.
7? Qusca soluciones a las &ue0as &ue has escrito anteriormente"
Co"ro de %ieas ? tem%os de mano de o"ra que no corres%onden. ectJcación inmediaa ? como medida com%ensaoria %or el malesar, se %uede ofrecer un %equeDo descueno en la facura acual. &osi"les daDos mienras el $e(ículo esá en el aller. estución de los daDos li"re de car@o %ara el cliene. 4i ello im%lica una es%era, se le in$iará a la sala de descanso %ara "e"er o comer al@o, %ero si se raa de una esancia más lar@a se le %uede %resar al cliene un coc(e de sustución %or las molestas. #l %recio Jnal de las facuras que inclu?e conce%os im%re$isos %or los usuarios. #)%licación al dealle de los mot$os que (an @enerado dic(o aumeno. 6 $eces la im%osi"ilidad de reducirlos %or raarse de %unos $iales o im%rescindi"les del $e(ículo no es del odo enendida %or los clienes, así que se les ofrecerá facilidades de %a@o con o%ciones de Jnanciación sin cose. Carencia del carel en el que se de"e informar so"re el %recio de la mano de o"ra. Fa? que e)%oner de forma clara los %recios oJciales %or los que se ri@e el aller ? que sean de fácil $isualiación %ara odos los clienes. #n caso de duda, informar al cliene indi$idualmene "ien %or durane la rece%ción, o %oseriormene %or elAfono. erasos en la %resación de los ser$icios ?, %or ano, no se enre@a el $e(ículo en el tem%o %acado.
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Paraninfo frecer coc(e de sustución si es necesario o realiar una re"a'a en la facura como medida com%ensaoria %or las molestas ocasionadas. )? @Por &u3 es im!ortante &ue un taller cono#ca la le-islaci$n en temas de reclamaciones del clienteB
&ara sa"er quA normat$a asise al cliene ? cuáles son sus derec(os como consumidor. *e ese modo, no sólo se acuará de forma le@al, sino que se conse@uirá una ma?or rans%arencia ane el cliene ? una me'or @estón de las %osi"les incidencias. 9? @Cu%les son las herramientas de reco-ida de &ue0as de los clientesB
elAfono @rauio =uón de su@erencias #ncuesas de satsfacción Bi"ro de reclamaciones #nre$isa %ersonal
1*? @En &u3 a'uda a un concesionario las encuestas de s asfacci$nB
&ermie a los concesionarios %oder sa"er quA es lo que sus clienes o%inan de ellos. Mediane la o%inión de los encuesados se %uede conocer quA ima@en tenen los usuarios de las re%araciones, de la aención reci"ida ?, so"reodo, de quA es lo que es%era un cliene de la em%resa. 6 ra$As de la información "rindada se %ueden %lanear esrae@ias de me'ora %ara %oder dar res%uesa a los as%ecos que los clienes es%eran del concesionario. 11? Consideraciones a tener en cuenta durante la -es$n de las reclamaciones"
&ermitr que el cliene se %ueda e)%resar con li"erad. Paciliar $ías de rela'ación de ensiones ? enfados. IdentJcar e informar al cliene del %roceso de resolución. #sa"lecer esrica conJdencialidad. Mosrar em%aLa (acía el cliene.
1,? ases de la rece!ci$n de las &ue0as"
e@isro mediane codiJcación. *escri%ción de lo sucedido 7a%oración de documenación9. *eJnición de una solución o solución deseada %or el cliene ? fec(a límie de res%uesa. *escri%ción si (a (a"ido al@una acción com%ensaoria inmediaa. IdentJcación del cliene.
1(? @C$mo se de/e reali#ar el se-uimiento de una &ue0aB
*e"ido a que las circunsancias son diferenes en cada caso, se (a de $eriJcar si la solución ado%ada esá dando res%uesa a la que'a formaliada ? su eJcacia a coro, medio ? lar@o %lao. 6sí que será im%rescindi"le realiar un se@uimieno frecuene de su %roceso de resolución ? de las me'oras ado%adas. 1? @Para &u3 sirve el an%lisis -lo/al de la -es$n de una &ue0aB
&ara identJcar %ro"lemas de raí, endencias en los diferenes as%ecos, %ro"lemas %unuales, causas que los %ro$ocan o soluciones que son realmene efect$as. *e ese modo se %ueden realiar acciones de me'ora que las e$ien en el fuuro. 12? @u3 de/e contener a V-roso modoW la ho0a de re-istro de &ue0asB
Pec(a de la que'a
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IdentJcación del cliene Porma de la que'a Mot$o de la que'a IdentJcación del $e(ículo eclamación 4olución ? %lao de eliminación del defeco e@isros de conrol de calidad Medidas a ado%ar %ara me'orar en el fuuro 4e@uimieno 7fec(a ? nom"re del >efe de ser$icio o 6sesor de ser$icio9 4atsfacción Jnal del cliene
1:? @Es o/li-atorio llevar a un concesionario el vehículo !ara hacer la !rimera revisi$n !ara !oder tener así sellada la -aran;a de f%/ricaB E5!lícalo"
Con la normat$a acual se %ermie a los %ro%iearios de auomó$iles ele@ir enre un ma?or nEmero de %ro$eedores de ser$icios %os$ena, que %odrán ser concesionarios o alleres com%leamene inde%endienes. *e ese modo, no se %uede im%edir que un aller de re%aración ra"a'e con $e(ículos de $arias marcas. *ic(a normat$a cu"re la $ena ? los ser$icios %os$ena de odos los t%os de $e(ículos de moor, inclu'endo las -aran;as . 17? @u3 es la ho0a de reclamacionesB
Ba (o'a de reclamaciones es un medio que la 6dminisración %one a dis%osición de los clienes de los alleres de re%aración de $e(ículos auomó$iles, a Jn de que %uedan formular sus que'as en el mismo lu@ar en que se %roducan los (ec(os. 1)? @Es o/li-atorio en un vehículo &ue est% en -aran;a usar los recam/ios ori-inales del fa/ricanteB Qusca el decreto &ue ha/le de este tema"
4í es o"li@aorio, lo es%eciJca el eal *ecreo //K200, de - de a"ril. 19? Situaci$n actual de la normava de reclamaciones en el %m/ito de la automoci$n"
6cualmene odo aller de re%aración de auomó$iles esá sometdo a una normat$a que deJende los inereses de los clienes, de al forma que odo cliene %ueda ener odas las @aranLas que su %aso %or el aller $a a ener un resulado satsfacorio ?, en caso conrario, se le com%ensará o su"sanará el %osi"le %er'uicio de acuerdo con la le? $i@ene. ,*? =i!os de normava &ue de/e a!licar cual&uier taller de /arrio"
odo aller se de"e a la normat$a referene a su %aís, es decir, en nuesro caso será de a%licación oda normava estatal referene a nuesra act$idad indusrial. 4i se raa de un %aís miem"ro de la #, como es el caso, esa normat$a $iene deri$ada de las direct$as a%ro"adas en el &arlameno #uro%eo. &or ano, im%líciamene am"iAn se tene en cuena la normava euro!ea" Pinalmene, en el caso que la comunidad auónoma (a?a le@islado so"re la maeria en cuestón 7normalmene de una forma más resrict$a que la esaal9, am"iAn (a"rá que ener en cuena la normava auton$mica que le corres%onde al aller.
,1? @u3 de/e contener a V-roso modoW la ho0a de reclamacionesB
Bos daos de identJcación del aller donde se realia la reclamación 7a cum%limenar %or el aller9. Pec(a ? (ora de la formulación de la reclamación. Gom"re, domicilio ? nEmero del documeno nacional de identdad o %asa%ore del reclamane.
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elación del reclamane con el tular del $e(ículo, si %rocede. *aos del $e(ículo, si %rocede. #)%osición del mot$o de la reclamación. 6le@aciones del aller 7a cum%limenar %or el aller9. Pirma ? sello del aller.
,,? @u3 es un Real 6ecreto. ' &u3 re-ulaB
#s una norma que emana del %oder e'ecut$o del @o"ierno en nom"re del e? ? con "ase %rescria en la Constución. &rinci%almene, los eales *ecreos re@ulan re@lamenos que desarrollan las le?es a%ro"adas en las Cores. ,(? @u3 es la CECUB
Ba Confederación de Consumidores ? suarios 7C#C9 es una or@aniación inde%endiene constuida so"re la "ase de las asociaciones de consumidores e)isenes en las Comunidades 6uónomas. ,? Nom/ra las ocho recomendaciones &ue da a los consumidores la CECU. en materia de talleres electromec%nicos"
. 2. 3. . /.
Fa? que e)i@ir siem%re un res@uardo de de%ósio. 4e tene derec(o a un %resu%ueso %re$io %or escrio. Ba facura (a de esar des@losada con los ra"a'os realiados. Bos recam"ios de"en ser nue$os ? se tene derec(o a la enre@a de las %ieas sustuidas. #)ise una @aranLa de 3 meses o 2000 gm en las re%araciones ? 2 aDos en las %ieas. Go (a? que ace%ar nin@En t%o de car@o en caso de esar en %eriodo de @aranLa. -. #l aller %uede co"rar la retrada ardía de un $e(ículo. 5. #le@ir alleres ad(eridos al sisema ar"iral de consumo o a asociaciones em%resariales. odos los alleres (an de ener (o'as de reclamaciones. 8. *esconJar de los alleres que no muesran la información de los ser$icios que %resan ? los %recios al %E"lico. ,2? @Por &u3 ene im!ortancia un /uen servicio al clienteB
frecer un %roduco ? recam"ios de calidad ?a no es suJciene. Fo? en día la com%eencia enre los alleres de re%aración de $e(ículos es mu? ala, ? los clienes son cada $e más e)i@enes. Casi odas las marcas %ueden a%orar %resaciones similares ? eso quiere decir que lo que distn@ue a una em%resa, marca o aller de oro es %recisamene el $alor aDadido de un "uen ser$icio al cliene. ,:? 6e
Calidad de ser$icio es la ca%acidad de %oder lle$ar a ca"o e)iosamene un %roceso comercial mediane una act$idad de ineracción enre la em%resa ? un cliene. 4e entende %or ser$icio aquella act$idad inan@i"le que la em%resa realia ? que $a li@ada a oda acuación comercial frene a un cliene que (ace que o"en@a el %roduco o ser$icio soliciado en el momeno ? lu@ar adecuado, satsfaciendo sus necesidades ?, a ser %osi"le, sus e)%ecat$as, como consecuencia del %recio, la ima@en ? la re%uación de la em%resa. Ba calidad en el ser$icio resula deerminane en odas las fases de la ineracción con el cliene, desde la rece%ción (asa el ser$icio %os$ena. ,7? Caracteríscas m%s im!ortantes de la calidad del servicio"
Inan@i"ilidad: no se %uede a%reciar con nuesros sentdos. Inse%ara"ilidad: la creación ? el consumo del ser$icio se realia simuláneamene. Feero@eneidad: un mismo ser$icio %uede $ariar se@En quiAn lo %ro%orcione, quiAn lo reci"e, cuándo se realia o dónde se u"ica. Caducidad: no se %uede almacenar, no e)isen los socYs ni los in$enarios de ser$icios.
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Paraninfo ,)? @Cu%les son los !rinci!ios !ara ofrecer un servicio de calidadB
Manifesar una actud %or ? %ara el ser$icio. =uscar la satsfacción del cliene, no la $ena en sí. 6ctud %osit$a ? %redis%osición. sar el sentdo comEn es el arma más eJca en la ma?oría de los casos. 4entrse satsfec(o ? ener mot$ación %or ser$ir con @uso a los clienes.
,9? Relaciones entre calidad de servicio '
n alo @rado de calidad de ser$icio %resado a un cliene, (ace aumenar su ni$el de satsfacción. W un cliene cu?o ni$el de satsfacción es ele$ado inNu?e de forma deerminane en la Jdelidad (acia la marca o el aller.
(*? @u3 si-ni
Ba Jdeliación es un fenómeno %or el cual un cliene deerminado %ermanece Jel ? leal a la com%ra de %roducos o ser$icios de una em%resaKmarca en concreo. #n nuesro caso, se raa %rimordialmene de satsfacer a un cliene, ? %redis%onerle a $ol$er al mismo aller en el fuuro %ara re%arar su $e(ículo, consi@uiendo así una relación esa"le ? duradera con Al. (1? Clasi
MAodos direcos: son los más comunes ? utliados. 6%oran sim%licidad, claridad ? sencille. #se t%o de mAodos son una (erramiena mu? Etl %ara o"ser$ar la corres%ondencia enre las medidas a%oradas ? la satsfacción del cliene. Bos documenos más utliados %or e)celencia en ese t%o de mAodo son las encuesas o cuestonarios. MAodos indirecos: son más %recisos. 4on inmunes a elemenos de ries@o e)ernos ales como %re@unas mal %laneadas, res%uesas en "lanco, t%os de %ersonas que realian dic(o cuestonario o incluso, el %ro%io enre$isador. #sos mAodos se "asan en daos o"enidos de las que'as 7reclamaciones de clienes, re%araciones no conformes, rerasos, defecos, ec.9 ? la $ena de %roducos o ser$icios %resados. *e ese modo se esa"lece un análisis de la relación enre la $ena ? la que'a, ?a que am"os conce%os esán alamene $inculados con la satsfacción.
(,? Nom/ra las cinco !autas &ue ha de tener un /uen cuesonario !ara &ue sea efecvo"
&resenar e inroducir el cuestonario adecuadamene al cliene. #)%licar las %auas e insrucciones %ara conesar cada caso. Conse@uir un alo @rado de %artci%ación. 4a"er e$aluar ? analiar los resulados correcamene %ara o"ener conclusiones $álidas. 4isematar las conclusiones Jnales ? diseDar acuaciones en res%uesa a las mismas.
((? @u3 de/e conse-uir un cuesonario !ara un taller o concesionarioB
#l o"'et$o Eltmo es medir la satsfacción de los clienes del aller o concesionario.
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Paraninfo (? @Cu%les son los !ar%metros &ue se han de tener en cuenta durante la ela/oraci$n de un cuesonarioB
Fa de $encerse la %oca %redis%osición que la ma?oría de clienes. 4e (a de e$iar %oner al cliene en actud de auodefensa. Fa de lo@rarse un equili"rio enre la utlidad ? la facilidad del cuestonario. 4e (an de %lanear %re@unas con co(erencia ? orden, en "usca de unos o"'et$os claros. 4e tenen que iner%rear a fondo los resulados.
(2? Nom/ra &u3 ha de contener la ho0a del re-istro telef$nico de llamadas de servicio"
Ba fec(a en la que se realia ? la %ersona encar@ada Bos daos de cada cliene 7nom"re, elAfono, nEmero de facura que le aaDe, ? la identJcación de su $e(ículo9. #l t%o de que'a o incidene, si lo (a?. Bas o%iniones o cualquier ora su@erencia que el cliene quiera e)%oner. Ba solución o $ía de salida a dic(a que'a. Ba %are inferior se dedicará %ara cona"iliar el oal de que'as a@ru%ados %or emas.
(:? E5!lica con tus !ala/ras c$mo funciona la ima-en de la i-ura 9"9"
#n el @ráJco de la J@ura se (a re@isrado cada que'a de los clienes referene a la ona de a%arcamienos ? (a sido cona"iliada en el mes del aDo en cuestón, mosrando así el nEmero oal de que'as %or mes. Ba @ráJca ? la línea de endencia muesran como (a sido la e$olución de esas que'as a lo lar@o del aDo, e)%oniendo de las modiJcaciones a%licadas (an @enerado una disminución de que'as. (7?@=e has !re-untado &u3 si-ni
Ba %ala"ra Q@a%R $iene del in@lAs ? si@niJca QdiferenciaR, Qdesa'useR o QdesfaseR. #n el cone)o que nos aaDe, $iene a referirse a las diferencias que e)isen enre la calidad del ser$icio %erci"ida %or el cliene ? la es%erada. ()? El Ja! (. @a &u3 viene referidoB
4e reJere a la discre%ancia enre las es%eciJcaciones o normas de calidad de ser$icio ? el ser$icio realmene ofrecido. (9? @u3 es el modelo de de
#l modelo de análisis de las deJciencias o modelo de los @a%s %lanea como e'e cenral las diferencias que e)isen enre la calidad del ser$icio %erci"ida %or el cliene ? la es%erada. #l cliene, en función de sus necesidades %ersonales, sus e)%eriencias %re$ias ? las informaciones que (a reci"ido, se crea unas e)%ecat$as so"re el ser$icio que $a a reci"ir. Ba em%resa realia %rocesos inernos %ara deJnir ? Jnalmene %resar un ser$icio de calidad a sus clienes. #l modelo %lanea que las diferencias de lo es%erado ? lo %erci"ido %or el cliene $a direcamene relacionado con las deJciencias inernas de la em%resa. &or lo ano, conrolando ? minimiando esas deJciencias %laneadas %or el modelo se conrola, a su $e, el ser$icio %erci"ido %or el cliene. *? Actudes a tener !or nuestra !arte cuando un cliente !resenta una reclamaci$n"
6do%ar una actud %osit$a. *ar a la reclamación la aención necesaria sin alarmarse. 6cuar de forma auocrítca ? enender la reclamación ? además a@radecerla, ?a que nos a?udará a me'orar.
1? @u3 si-ni
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Paraninfo Pact"ilidad se reJere a la dis%oni"ilidad de los recursos necesarios %ara lle$ar a ca"o los o"'et$os o meas seDalados. ConNico de roles se reJere a cuando dos o más %ersonasKde%aramenos tenen ari"uidas funciones que les son comunes ? se (ace incom%at"le un consenso de"ido a los inereses de cada %are. ,? =i!os de Ja!"
a% esraA@ico a% Acnico a% funcional a% de relaciones e)ernas a% @lo"al
(? Cuando ha/lamos de Ja! funcional. @a &u3 nos referimosB
#l @a% funcional se reJere a la diferencia enre las es%eciJcaciones de calidad de ser$icio est%uladas %or la em%resa ? el ser$icio realmene ofrecido. #se @a% se $e inNuido %or dos as%ecos: #l t%o de culura de em%resa ? lidera@o, que condiciona la actud, mot$ación ? com%oramieno del %ersonal de la em%resa ?, so"reodo, de aquel que esá en conaco direco con el cliene, ?a que de ellos de%ende la %resación efect$a del ser$icio. Ba dis%oni"ilidad de mecanismos de medición ? conrol del cum%limieno de las es%eciJcaciones de calidad, a modo de %re$ención ? de me'ora contnua de la %resación del ser$icio. ? @u3 norma internacional es un referente en cuanto a la calidadB
Ba Gorma I4 00, la cual es%eciJca los requisios %ara esa"lecer un sisema de @estón de la calidad "asado en %rocesos, lo cual (ace que sea a%lica"le a cualquier área de %roduco o ser$icio de un concesionario, aller, ec. 2? @Por &u3 es ne-avo /aremar la calidadB Ra#ona la res!uesta"
&orquA no es cuantJca"le, o e)ise o no, %ero no %uede lle@ar a ener $alores cualiat$os inermedios ni cuantat$os. :? E5!lica con tus !ala/ras la i-ura 9"11"
4e e)%one en una lisa las distnas causas es%ecíJcas que %ro$ocan deJciencias en la calidad del ser$icio a %ro%orcionar al cliene. #sas causas se a@ru%an en cuaro a%arados 7@a%s9 se@En el t%o de deJciencia que %roducen. Ba suma de esos cuaro @a%s @enera el quino @a%, que es el que realmene queremos minimiar: la discre%ancia que se %roduce en los clienes enre sus e)%ecat$as ? su %erce%ción de la calidad del ser$icio. 7? @u3 /usca un sistema de -es$n de la calidadB
n sisema de @estón de la calidad "usca ano una ele$ada efect$idad económica ? %roduct$a como la satsfacción ó%tma del cliene %ara conse@uir su Jdeliación ? su conJana (acia el %roduco o la act$idad que ofrece la em%resa. )? ases de un !lan de me0oraGA'Ddate del e5!licado en el tema?"
Pase . Cada aller tene unos o"'et$os que cum%lir a coro %lao, %ero "ásicamene se resumen en cum%lir las e)%ecat$as de los clienes aJliados ? los nue$os de la marca en el mercado durane ese aDo. Pase 2. #l %lan de acuación de una em%resa esá deJnido en las %auas ? %rocedimienos esa"lecidos %or la marca ? %or la normat$a local $i@ene %ara alleres.
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Pase 3. Bos %rocedimienos de conrol son aquellos que %ermien e$aluar el %lan de acuación en relación con los o"'et$os ? los %arámeros de referencia %ara efecuar la medición. #s mu? im%orane $alorar los conroles e)ernos 7adminisración9, ? el conrol inerno 7%ro%io aller9. Pase . 6 %artr de los daos o"enidos a ra$As de los %rocedimienos de conrol, el análisis de la información %ermie deecar los %unos crítcos como des$iaciones o"ser$adas a ra$As de uno o $arios %rocedimienos de conrol, en relación con los o"'et$os %ro%uesos o con referencia a $alores medios del mercado o $alores me! dios o"enidos %or oros alleres con seme'ane esrucura de ne@ocio. Pase /. #l %lan de me'ora de"e modiJcar en %are o en su oalidad el acual %lan de acuación, con el Jn de %oder conse@uir el o"'et$o %ro%ueso. na $e %uesa en %ráctca la fase / se ransforma en fase 2 ? se re%ie cíclicamene el %roceso de me'ora de manera contnua.
9? Qusca informaci$n de la evaluaci$n del servicio del m3todo secuencial de incidentes ' reali#a un e0em!lo"
#s un mAodo que se usa %ara conocer la o%inión del cliene en cada fase de un %roceso, en ese caso el ser$icio al cliene. 4e deerminan las fases del %roceso en cuestón ? se reco@en los comenarios de los clienes, ano fa$ora"les como desfa$ora"les, so"re cada una de esas fases. *e esa forma se consi@ue un conocimieno más %rofundo del ser$icio. Lo-#l5#r 6 -o"#-#r -o" el #ller
Pe!r -# por el02o"o
El #.e.or !e .er4-o
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E. 2$-l9 .e"-llo 6 mu6 -,mo!o
:#-e !#;o #l !#r l# m#"o
Solu-o"#!o 6 me <#" e=pl-#!o lo. mo4o.
Re-ome"!#!o por u" #m7o
Tr## m#l # .u. me-$"-o.
#n la %are su%erior esán las distnas fases del ser$icio. *e"a'o de cada uno de esos %asos, enconramos los comenarios del cliene so"re dic(a fase. Bos comenarios %ueden ser ano
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Paraninfo %osit$os como ne@at$os %orque queremos conocer la o%inión del cliene so"re el ser$icio que le (emos %resado. 2*? Caracteríscas de la evaluaci$n del servicio del m3todo Servual"
#s un mAodo %ara medir la satsfacción del cliene con el ser$icio ? %rioriar las acciones de me'ora. 6l cliene se le %re@una la im%orancia que %ara Al tene cada uno de los ari"uos del ser$icio reci"ido ? el @rado de satsfacción con cada uno de esos ari"uos. #sos daos 7im%orancia del ari"uo ? %resación reci"ida9 se re%resenan en un dia@rama, llamado dia@rama I&, %ara deerminar el orden de %rioridades en la acuación %ara la me'ora del ser$icio.
21? Nom/ra los m3todos de o!mi#aci$n de la calidad de servicio"
=rainsormin@ o ormena de ideas Bos cinco %or quA ein@eniería Ciclo &*C6 Bas siee (erramienas
2,? @6$nde enen su ori-en las siete herramientas de o!mi#aci$n de la calidadB N$m/ralas"
Bas siee (erramienas tenen su ori@en en >a%ón, cuando *emin@, a %rinci%io de los aDos cincuena comenó a inculcar a los 'a%oneses los %rinci%ios del análisis esadístco. Bos 'a%oneses reco%ilaron enonces unas Acnicas o (erramienas que %udieran ser usadas fácilmene %or cualquier %ersona de la or@aniación.
Fo'a de reco@ida de daos, re@isro o $eriJcación *ia@rama de Nu'o Fiso@rama *ia@rama de correlación o de dis%ersión *ia@rama de &areo *ia@rama de Is(iYaba, causa!efeco o de es%ina de %e Caras de conrol
2(? E5!lica dos herramientas de las anteriores"
Fo'a de reco@ida de daos, (o'a de re@isro o $eriJcación: (erramiena utliada %ara la reco%ilación ordenada ? esrucurada de oda la información rele$ane que se @enera en los %rocesos. *ia@rama de Nu'o: (erramiena utliada %ara re%resenar, mediane la utliación de sím"olos esándares, las secuencias e inerrelaciones de act$idades que conforman un %roceso.
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