Satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud Al realizar esta investigación investigación en en el área de Emergencia; lugar de tensión, estrés estrés y y estados críticos críticos emotivos emotivos del personal personal de de salud salud y y del usuario externo; cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes, entre este estado estado emotivo emotivo del personal de salud y el grado de satisfacción del usuario externo con el servicio prestado. e !a observado "ue el n#mero de "ue$as se !a incrementado incrementado en esta área por diferentes factores factores "ue trataremos trataremos de identificar. Así mismo determinar los factores motivacionales del personal de salud part partic icip ipan ante te en esta esta atención de salu salud. d. El %b$etivo del del estu estudi dioo fue& fue& 'ete 'eterm rmin inar ar la satisfacción del usuario externo y su relación con la motivación del personal de salud del área de Emergencia (ospital ) anta *osa de +iura, ulio-'iciembre /0/. 1a +oblación de Estudio& fueron los pacientes "ue acuden al servicio de emergencia para solicitar una aten atenci ción ón en los losservicios de& Emerge Emergenci nciaa 2edicina 2edicina,, Em Emer erge genc ncia ia 3inec 3inecoo - obst obstét étri rica; ca; Emergencia +ediátrica y Emergencia de 4irugía. 1a satisfacción del 5suario externo, en las 6 áreas de Emergencia estudiadas tiene las siguientes características& El 78.09 la población está insatisfec!a insatisfec!a y su índice de )nsatisfacci )nsatisfacción ón de 06.09. e destaca "ue es el sexo sexo femenino femenino el más insatisfec!o. 1os factores asociados entre la satisfacción del usuario externo y la motivación motivación del del personal de salud del área de Emergencia (ospital ) anta *osa de +iura, son los siguientes& 'entro de los factores motivacionales de los usuarios internos estos tienen para ellos una importancia relativa de /.09, lo "ue representa un 7.79 de la población )nsatisfec!a y un :ndice de insatisfacción de 08.89. 1os factores de (igiene (igiene o o Extrínsecos tienen un 7.89 de la población )nsatisfec!a, con un :ndice de )nsatisfacción de 0.<9, siendo mayor en las áreas de Emergencia en Adultos y en Emergencia +ediátrica. 1a expresión de no satisfacción o insatisfacción de los usuarios se puede medir a través de la "ue$as con los asuntos relacionados por cual"uiera de los procesos de prestación de servicios, con frecuencia es la motivación del personal de salud. Palabras Claves: 4alidad,, satisfacción del usuario externo, motivación del prestador de salud. 4alidad SUMMARY %n !aving realized t!is investigation in t!e area of Emergency, place of tension, stress and critical emotive conditions of t!e personnel of !ealt! and of t!e external user !e receives relevancy on !aving tried to identify t!e existing relations bet=een t!is emotive condition of t!e personnel of !ealt! and to evaluate t!e degree of satisfaction of t!e external user =it! t!e given service; !as been observed t!at t!e number of complaints !as increased in t!is area for different factors t!at =e =ill try to identify; li>e=ise participant determines t!e factors motivacionales of t!e personnel of !ealt! in t!is attention of !ealt!. ?!e Aim of t!e study =as& 'etermines t!e satisfaction of t!e external user and !is relation =it! t!e motivation of t!e personnel of !ealt! of t!e emergency area (ospital +iura@s ) anta *osa, )n uly - 'ecember, /0/. ?!e +opulation of tudy& t!ey =ere t!e patients =!o come to t!e emergency service to re"uest an attention in t!e services of& Emergency Adults, Emergency %bstetrics; +ediatrics Emergency and Emergency )45. ?!e satisfaction of t!e external 5ser, in 6 studied areas of Emergency it !as t!e follo=ing c!aracteristics& 78.0 9 t!e population is unsatisfied and !is index of 'issatisfaction of 06.0 9. %ne emp!asizes t!at it is t!e most unsatisfied feminine sex. ?!e factors associated bet=een t!e satisfaction of t!e external user and t!e motivation of t!e personnel of !ealt! of t!e emergency area (ospital +iura@s )
anta *osa, is t!e follo=ing ones& )nside t!e factors 2otivationales of t!e internal t!ese users t!ey !ave for t!em a relative importance of /.0 9, =!ic! represents 7.7 9 of t!e population unsatisfied and an )ndex of dissatisfaction of 08.8 9. ?!e factors of (ygiene or Extrinsic t!ey !ave 7.8 9 of t!e population unsatisfied, =it! an )ndex of 'issatisfaction of 0.< 9, being ma$or in t!e areas. ?!e expression of not satisfaction or dissatisfaction of t!e users can measure up across t!e 4omplaints to t!e matters related by any of t!e processes of provision of services, often it is t!e motivation of t!e personnel of !ealt!. Kay Words
Introducción 1a satisfacción del usuario es un indicador muy sensible "ue nos permite evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios y cómo estos responden a la calidad de atención percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. 'onabedian define la 4alidad de la atención como el tipo de atención "ue se espera y "ue va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas "ue se relacionan con todas las partes del proceso de atención B0C e !an implementado estrategias para una adecuada satisfacción del usuario, todas ellas normadas por el 2inisterio de alud, estas acciones están enmarcadas en la participación del personal de salud, sin embargo los resultados no !an sido los óptimos y el problema a#n persiste. Existen estudios en países como Estados 5nidos, 4olombia, 4!ile, 4uba, "ue !an identificado y evaluado la 4alidad de Atención, con resultados "ue les !an permitido cambiar y me$orar tanto la satisfacción del usuario y la motivación por parte del personal de salud. En el +er#, son muy pocos los traba$os "ue permitan relacionar la satisfacción del usuario y la motivación "ue tiene el personal de salud de un (ospital de a!í el interés de iniciar esta investigación y saber cuáles son los factores "ue intervienen y las dimensiones más influyentes en su determinación, de tal manera "ue será un punto de partida para futuras investigaciones "ue conduzcan a la me$ora integral de la calidad de atención. CAPITULO I.
Planteamiento del problema científico 'esde unio del //0, la 'irección 3eneral de alud de las +ersonas del 2inisterio de alud en su proceso de reestructuración consideró contar con una 'irección de la 3arantía de la 4alidad y Acreditación, "ue tiene como principal función la conducción y desarrollo del istema de 3estión de la 4alidad en alud a nivel nacional. in embargo, en nuestro (ospital no se !a implementado este sistema orientado a obtener resultados para la me$ora de la calidad de atención en sus servicios de salud. El (ospital ) anta *osa es un establecimiento de salud de segundo nivel de atención "ue funciona seg#n las políticas y directivas del 2)DA B8
brindada por el personal médico es insuficiente y su trato no es buenoF, Fel médico no me examinó el lugar donde tengo molestiasF, Fingresan al consultorio cuando el médico me está examinandoF, Fdeberían limpiar los baGos más frecuentementeF, Fno me "ue$o por temor a represalias de parte del personalF, entre otros. Estos !ec!os motivaron a preguntarnos& H"uizás no !a sido considerado lo concerniente a la privacidad, comportamiento ético del personal, eficacia y eficiencia de la atención recibida; aspectos "ue están comprendidos dentro de las "ue$as de los pacientesI Jrente al sentir de los usuarios es "ue este proyecto de investigación considerará la necesidad de determinar la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la atención en Emergencia del (ospital ) anta *osa de +iura, considerando la dimensión !umana y del entorno de la calidad; información "ue sería obtenida a través de encuestas confiables y validadas, método "ue a#n en la actualidad representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de la atención de los servicios de salud, cuyo costo es relativamente ba$o y "ue nos permitirá identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, identificar "ue$as de los pacientes descontentos, minimizar los daGos a la organización, como es el caso de las demandas legales. El personal de salud cumple un rol muy importante en los servicios de salud, con diversos problemas como el déficit de recursos !umanos, problemas financieros, capacitación, reasignación, etc. es probable "ue esto influya en sus actividades y en el trato al usuario externo. Jinalmente "ue el mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta al empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del personal de salud a entrar en estructuras propias del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones de los recursos disponibles en los centros de salud. Do es desconocido "ue lo más difícil en un programa de calidad global es el tremendo esfuerzo personal "ue exige para diseGar, organizar e implantar este tipo de actividad. 1a calificación del personal, la formación, la motivación y la existencia de procesos definidos son los parámetros "ue nos permitirán realizar un traba$o eficaz. +or ello es importante realizar este traba$o de investigación y analizar los factores causales de insatisfacción del usuario externo y la motivación "ue tiene el personal de salud. 0.0.0. Pregunta de Investga!"n. Jrente al planteamiento del problema surge la siguiente interrogante& HKué relación tiene la satisfacción del usuario externo con respecto a la motivación del personal de salud del servicio de Emergencia del (ospital ) anta *osa de +iuraI •
#USTI$ICACI%&.
Al realizar esta investigación en el área de Emergencia, lugar de tensión, estrés y estados críticos emotivos del personal de salud y del usuario externo cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes entre este estado emotivo del personal de salud y evaluar el grado de satisfacción del usuario externo con el servicio prestado; se !a observado "ue el n#mero de "ue$as se !a incrementado en esta área por diferentes factores "ue trataremos de identificar; así mismo determinar los factores motivacionales del personal de salud participante en esta atención de salud. 1a atención en los servicios de emergencia re"uiere de una acción coordinada, eficiente, rápida y con calidad frente a las m#ltiples patologías "ue se presentan diariamente, lo "ue induce a un comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de acuerdo a la personalidadde cada uno y a sus diferentes grados motivacionales.
ignificancia del estudio& *esulta muy importante esta investigación por"ue permitirá determinar cuáles son los factores "ue participan para la obtención de satisfacción ó insatisfacción del usuario y sus relaciones con los aspectos motivacionales del personal de salud en el área de emergencia del (ospital anta *osa. Liabilidad del estudio& e trata de un estudio "ue se desarrollará a base de encuestas a los usuarios y al personal de salud, información de estadísticas deindicadores !ospitalarias, evaluación de los procesos administrativos, del personal de salud "ue labora en dic!as áreas. Así mismo, la participación del usuario externo llevará a la consecución de lograr una me$or atención del mismo para disminuir el grado de insatisfacción "ue presente en el momento de crisis ó emergencia. ?rascendencia del estudio& 1os resultados obtenidos podrán servir para !acer correcciones en la atención de estos usuarios y puede servir de modelo de atención de las emergencias de otros !ospitales "ue tengan este servicio. Al !acer la determinación de los factores determinantes de la satisfacción del usuario y su relación con el estado motivacional del personal de salud permitirá plantear posteriormente formas de solución con el consiguiente beneficio de& •
1os usuarios externos en el área de emergencia.
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El !ospital como un modelo de atención de emergencias.
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En la gestión de los directivos por establecer me$oras en la calidad de atención de salud del área de emergencia.
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e evitarían problemas tanto asistencial así como de mala práctica.
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e lograra !acer la corrección de los aspectos motivacionales del personal de salud.
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MARCO T'%RICO.
El interés por la 4alidad de atención !a existido desde tiempos inmemorables. in embargo, la aparición del concepto como tal y la preocupación por la evaluación sistemática y científica del mismo es relativamente reciente. *evisemos algunos conceptos importantes& Evolución !istórica de la gestión de la calidad. 'esde la segunda guerra mundial !asta la década de los M/ en %ccidente y Estados 5nidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la noexistencia de problemas. +or el contrario enapón se inician los nuevos conceptos de la calidad, 'eming establece el control de calidad estadístico, y uran introduce el concepto de calidad total. 1as novedades "ue se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuc!ar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos BC. 4on la crisis del petróleo de los aGos M/ y el inicio de la globalización de los mercados el consumidor tiene muc!a más información a la vez "ue los mercados empiezan a saturarse, Estado 5nidos pierde el liderazgo frente a apón. A principio de los / las empresas empiezan a considerar "ue la calidad no es solo esencial en sus aspectos técnicos de forma "ue se introduce también en la gestión, pero no es !asta enero de 0 cuando se constituye en Estados 5nidos el premio 2alcolm Naldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis así como al cliente y su satisfacción B,8C. Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son términos !abitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad "ue el
mundo sanitario no está todavía muy familiarizado con otra certificación o acreditación "ue no sea la específicamente sanitaria, tanto a través de las acreditaciones del 2inisterio de alud como da las correspondientes establecidas por los gobiernos. En los aGos /, el 2inisterio de alud lideró este proceso "ue fue contemplado en la +olítica de alud 07-///, donde se definieron tres e$es centrales& 1a e"uidad, la eficiencia y la calidad, desde entonces el enfo"ue de calidad se !a extendido a todos los servicios del sector, con mayor énfasis en los !ospitales de segundo y tercer nivel, como parte de un proceso de modernización de la 3estión (ospitalaria B6C. 'efinición de calidad. Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín "ualitas o "ualitatis, "ue significa perfección. El +e"ueGo 1arousse ilustrado define calidad como el con$unto de cualidades de una persona o cosa. En estas definiciones se concibe a la calidad como un atributo o características "ue distingue a las personas, a bienes y a servicios. Leamos algunas definiciones de la calidad seg#n algunos expertos. E. 'eming dice& la calidad es el orgullo de la mano de obra, entendiendo mano de obra en el más amplio sentido y agrega "ue la calidad se define en términos de "uien la valora B7C. +. 4rosby, dice& 1a calidad debe definirse como a$uste a las especificaciones y no como bondad o excelencia y . uran define calidad como a"uellas características "ue responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias. 4omo podemos apreciar definir calidad no es fácil. En la práctica, tal como lo refiere *. c!onberger, la calidad es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo "ue es B
Duestro estudio está referido a la satisfacción del usuario por lo cual revisemos estos conceptos. 1a satisfacción del usuario es la complacencia "ue éste manifiesta con respecto a la atención recibida en sus diversos aspectos. 1a satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados BC. *eferirse a la satisfacción del usuario es !ablar de una apreciación binaria, no es posible medirla en niveles sino determinar su existencia o no. eg#n lo expuesto, la calidad de la atención médica se determina como a"uella clase de atención "ue se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de !aber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas "ue acompaGan el proceso de la atención en todas sus partes. 1a satisfacción del usuario en los servicios de salud con la atención recibida !a sido estudiada extensivamente en los #ltimos aGos. El grado de insatisfacción !a sido asociado a ad!erencia al tratamiento, la b#s"ueda de nuevos médicos tratantes y al impacto BendpointC del tratamiento; también !a sido estudiada como una medida intrínseca del resultado de una terapia. 1a literatura sostiene "ue la satisfacción está en relación con la dirección de la no-confirmación de las expectativas iniciales con respecto a la experiencia con un producto o servicio B, 0/, 00C El análisis de satisfacción del usuario, vista como un indicador de la dimensión del resultado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la& estructura Bcomodidades, instalaciones físicas y organizaciónC, el proceso Bprocedimientos y acciones realizadas en la consultaC y el resultado Bcambio en el estado de salud y la percepción general de la atención recibidaC, se puede obtener de a"uellas características de los servicios "ue facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención. El meta análisis realizado por (all y 'ornan B0C sugiere "ue la satisfacción del usuario de los servicios de salud tendría cinco e$es& •
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•
•
+ersonal médico& Kue incluye aspectos tales disponibilidad, desempeGo profesional, estilo personal, estilo de comunicación.
como
+ersonal no médico BEnfermeras, AuxiliaresC& 1os aspectos incluidos son disponibilidad, actitud y desempeGo. Atributos del ervicio& A"uí se consideran la gama de servicios, la percepción de la calidad, el tiempo de espera no médico, los exámenes diagnósticos y el costo del servicio. ervicios *elacionados. e incluye farmacia y alimentación; )nstitución& e consideran características generales y específicas. 'entro de las primeras se incluyen aspectos tales como localización, apariencia, par"ueo; y en las segundas se incluye limpieza, confort.
El ob$etivo de los servicios de salud es satisfacer las necesidades de sus usuarios; consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los mismos, aun"ue difícil de realizar, es un instrumento de medida de la calidad de la atención médica. (ay dos criterios com#nmente esgrimidos, "ue suponen un obstáculo a la orientación de los servicios de salud al usuario y la satisfacción de sus necesidades y preferencias. El primero de ellos es pensar "ue el servicio de salud se debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud, definida como el grado de atención médica "ue los expertos consideren preciso y de$ar las demandas y preferencias del usuario a un segundo plano. El segundo es creer "ue los consumidores no
pueden evaluar correctamente la calidad técnica de la atención médica, con lo cual se contrapone a la satisfacción del usuario. 1a determinación del grado de satisfacción del usuario puede ser medido por instrumentos cualitativos o cuantitativos, teniendo cada metodología sus fortalezas y debilidades. Estos instrumentos deben ser adecuados de tal manera "ue permitan determinar con validez y confiabilidad las expectativas, las percepciones y el grado de aceptación y confianza del usuario con la atención recibida. B08, 06C 2otivación del personal de salud. 2otivar se deriva del vocablo latino movere, "ue significa mover. 1a motivación es algo "ue mueve a una persona a la acción por"ue resulta importante para ella, se considera además como un refle$o del deseo "ue tiene una persona de satisfacer ciertas necesidades. 1a motivación tiene algo "ue ver con las fuerzas "ue mantienen y alteran la dirección, la calidad y la intensidad de la conducta B07C. 1a motivación es la voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las metas organizacionales, condicionada por la capacidad del empeGo para satisfacer alguna necesidad individual. 1a definición seg#n la literatura, más empleada para el concepto de motivación es la siguiente& 1a 2%?)LA4)OD es el impulso "ue inicia, guía y mantiene el comportamiento !asta alcanzar la meta u ob$etivo deseado, es un término general "ue se aplica a todo tipo de, deseos, necesidades, aspiraciones y fuerzas similares. 1os responsables de la administración de una empresa, deben incluir en el sistema total factores motivacionales "ue induzcan al personal a contribuir en forma efectiva y eficiente en el desarrollo laboral. ?ipos de motivación& B0
2otivación por logro.
•
2otivación por competencia.
•
2otivación por afiliación.
•
2otivación por autorrealización.
•
2otivación por poder.
Estas cinco fuerzas motivacionales son fáciles de maximizar en el campo organizacional, siempre y cuando se e$erza un liderazgo efectivo por parte de los mandos medios, superiores y de alto nivel. ?odas las personas la tienen, unas con mayor intensidad "ue otras, pero, normalmente, ellas inciden en la productividad organizacional. on variablesindependientes "ue afectan la calidad del traba$o, los resultados obtenidos y el aporte "ue cual"uier individuo está dispuesto a ofrecer a la empresadonde traba$a. 1a motivación es, en síntesis, lo "ue !ace "ue un individuo act#e y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos "ue decide, en una situación dada, con "ué vigor se act#a y en "ué dirección se encauza la energía. B0<, 0M,0C 1a motivación es un término genérico "ue se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, an!elos, y fuerzas similares. En los seres !umanos, la motivación engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes. 1as teorías de la motivación, en psicología, establecen un nivel de motivación primario, "ue se refiere a la satisfacción de las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades sociales, como el logro o el afecto. •
O(#'TI)OS.
Ob*etvo +eneral. 'eterminar la satisfacción del usuario externo y su relación con la motivación del personal de salud del área de Emergencia (ospital ) anta *osa de +iura, ulio-'iciembre /0/. Ob*etvos 's,e!-!os. •
•
•
•
)dentificar las !ara!ter-st!as generales del usuario externo del ervicio de Emergencia (ospital ) anta *osa de +iura. 'eterminar las expectativas de oportunidad, accesibilidad y Satsa!!"n del usuaro atendido en el ervicio de Emergencia. )dentificar los a!tores de /otva!"n del personal de salud del ervicio de Emergencia del (ospital ) anta *osa. Establecer la aso!a!"n de la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud del ervicio de Emergencia.
CAPITULO II.
Metodología •
T,o de nvestga!"n.
Es un estudio cuantitativo, observacional, descriptivo y de corte transversal. •
Ub!a!"n:
Lugar& ervicio de Emergencia del (ospital anta *osa de +iura, está constituido por los servicios de +ediatría general, 4irugía 3eneral, 2edicina 3eneral y %bstetricia. Te/,o: ulio - 'iciembre de /0/. •
•
Unverso y Muestra a0 Unverso: 1os pacientes "ue acuden al servicio de emergencia para solicitar una atención en los servicios de& Emergencia Adultos, Emergencia %bstetricia; Emergencia +ediátrica y Emergencia 5L).
•
b0 Muestra&
+ara calcular el tamaGo de muestra se utilizó el soft=are Epidat v8.0 para ello se necesitó el dato de la población de atenciones en el ervicio de Emergencia durante el aGo // "ue fue de 86/7. iendo nuestro tamaGo de muestra de 8M pacientes. Tamaño de Muestra
N
Proporción de pacientes que se espera que estén insatisfechos
p
0.5
Proporción de pacientes que se espera que estén satisfechos. Su valor es (!p"
q
0.5
#rror est$ndar
E
0.05
%alor de &'& para el intervalo de confiana )5*. #l valor de ' es i+ual a .),
Z
.),
Po-lación atendida en el ltimo año
N
/105
4on aplicación de la fórmula la muestra fue de 1 234 Nasados en la experiencia propia y lo reportado en la literatura 06, /, 0 se !a considerado un /9 de pérdida, inconsistencias o llenado parcial de lasfic!as. En consecuencia, se aplicarán un /9 más de encuestas en cada uno de los servicios. ?amaGo de muestra final será de 707 usuarios •
!0 Sele!!"n de la /uestra
e seleccionó la muestra usando el 25E?*E% E?*A?)J)4A'% con fi$ación proporcional al tamaGo del estrato, finalmente se traba$ó el presente estudio con la siguiente muestra& Servicios
TOT
TM
TM
Estratificado
Final
%
#mer+encia 2dultos
)),
1
/
//0
#mer+encia 3-stetricia
)4
/
)
0
#mer+encia Pedi$trica
5,5
/1
/
/5
#mer+encia %6
7)
/
54
,0
Total
/105
00
500
55
•
Crteros de Sele!!"n de los ,art!,antes en el 'studo
•
a0 5e In!lus"n: erán incluidas en el presente traba$o de investigación&
•
+acientes "ue recibieron atenciones en el servicio de emergencia.
•
+acientes "ue se encuentren consientes.
•
+acientes sin enfermedad psi"uiátrica
•
+acientes sin retardo mental.
•
b0 5e e6!lus"n:
•
+acientes "ue no desearon participar voluntariamente de la presente investigación.
•
+acientes "ue se encontraron inconscientes.
•
+acientes con enfermedad psi"uiatrita.
•
+acientes con retardo mental.
7.7. )arables. 5en!"n: •
•
•
•
•
aC 4aracterísticas generales. on los aspectos sociales demográficos y culturales de los pacientes estudiados en el ervicios de Emergencias del (ospital anta rosa de +iura bC atisfacción del usuario. Está referida a la oportunidad y eficacia y resultado de las relaciones interpersonales y criterio de las expectativas del paciente de la atención recibida en el ervicio de Emergencia. cC 2otivación del personal de salud. on los factores intrínsicos y extrínsecos "ue modulan el comportamiento de los traba$adores de la salud del ervicio de Emergencias. dC Establecer la asociación de la motivación del personal de salud y la satisfacción del usuario de los ervicios de Emergencia. 7. 8 O,era!onal9a!"n de )arables.
•
7. 2 PROC'5IMI'&TOS 5' LA I&)'STI+ACI%&.
+ara los traba$adores de salud del ervicio de Emergencia se aplicó el cuestionario a todos los traba$adores, entre médicos, enfermeras, técnicos deenfermería, farmacia e utilizó el método de la encuesta, con la técnica de cuestionario individual a las usuarios externos y a los traba$adores de salud del ervicio de Emergencia del (ospital ) anta *osa de +iura, para lo cual se diseGó un Jormulario "ue se aplicó a cada paciente seleccionado "ue reunía los criterios de inclusión BADEP% Do. 0 y Do. C. El Jormulario "ue se realizó para el estudio de la relación entre la motivación del traba$ador de salud y satisfacción del usuario en el ervicio de Emergencia fue de carácter anónimo y consta de dos partes con 0< preguntas de respuestas m#ltiples& •
•
1os datos referidos a los Aspectos 3enerales, con 7 preguntas "ue a su vez tienen respuesta m#ltiple. 1os datos referidos a +ercepción de 5suario respecto a la atención recibida tiene 0< preguntas con opción de respuestas m#ltiples.
+ara medir la motivación del personal de salud se utilizó un cuestionario de una sola parte con 0 preguntas con respuestas m#ltiples. •
7.2.8 Anlss estad-st!o
*ecolectada la información esta se procesó de acuerdo a los siguientes segmentos y a las variables estadísticas. •
Análisis de la motivación en el personal de salud del (ospital anta *osa.
•
Análisis de la atisfacción del usuario externo "ue acude al servicio de emergencia.
•
*elación de variables entre la motivación del personal de salud y la satisfacción del usuario externo.
El método estadístico "ue se utilizó para analizar los resultados fue el de& Análisis descriptivo de datos mediante tablas de contingencia, gráfico y medidas resumen. Análisis de correlación de +earson para evaluar la correlación entre +unta$es en los tests de motivación extrínseca, 1a edad del personal y el punta$e de satisfacción general, la edad y el punta$e en el sub test de motivación extrínseca, la edad y el sub test de motivación. Análisis de varianza de los punta$es obtenidos en los sub tests seg#n los traba$adores. e utilizó la prueba de independencia c!i cuadrado para evaluar la relación entre la motivación extrínseca y la satisfacción general. Análisis de varianza de los punta$es en atisfacción 3eneral seg#n los traba$adores de salud. Jinalmente se usó la regresión logística para encontrar asociación entre la satisfacción de usuario y el resto de variables independientes. +ara efecto del análisis de los datos se usó el pa"uete estadístico ?A?Atm versión 0/ Btatacorp, ?exas, 5AC y el + v.0 en espaGol. •
7.2.7 5/ensones
En este traba$o de )nvestigación se usaron indicadores de )nsatisfacción como parte de una propuesta metodológica orientada a me$orar la 4alidad de atención de los servicios de salud desde una perspectiva integral. En tal sentido, se planteó evaluar la calidad a partir del cálculo de un índice de insatisfacción basado en la familia de medidas propuesta por Joster, 3reer y ?!orbec>e -J3?- B06C, es un índice compuesto "ue mide de manera global& •
•
•
1a incidencia de la insatisfacción B+orcenta$e de 5suarios "ue se declaran insatisfec!osC. )ntensidad de la )nsatisfacción BNrec!a de satisfacción respecto a los niveles óptimosC everidad de la )nsatisfacción B3rado de desigualdad en el nivel de )nsatisfacción entre los diferentes 5suariosC.
