Unidad I. Las relaciones humanas. humanas. Conceptos básicos.............................................................. básicos........................................................................ ............2 ..2 Importancia de las relaciones públicas..................................................................................................2 públicas..................................................................................................2 Objetivos de las relaciones públicas...................................................................................................... públicas......................................................................................................3 3 Objetivos con los públicos internos...................................................................................................4 Objetivos con los públicos externos........................................................................ externos........................................................................................... .......................... ....... !lementos de las relaciones públicas................................................................ públicas.............................................................................................. ..................................... ....... "elaci#n de las ""$$ con las di%erentes disciplinas.................................... disciplinas...................................................................... ....................................... .....& & "".$$ ' $ublicidad.......................... $ublicidad..................................................................... ...................................................................................... ...............................................................& ....................& "".$$ ' (ociolo)*a.......................... (ociolo)*a..................................................................... ...................................................................................... ...............................................................& ....................& "".$$ ' $sicolo)*a....................................................................................................................................+ "".$$ ' ,ntropolo)*a..............................................................................................................................+ "".$$ ' $sicolo)*a (ocial................................................................................. (ocial........................................................................................................................ ....................................... + Clasi%icaci#n de las relaciones públicas................................................................................................. públicas................................................................................................. "elaciones públicas internas.................................................................. internas................................................................................................................................................................"elaciones públicas externas............................................... externas......................................................................................... ................................................... ................... ............. ...Unidad II. La comunicaci#n. Una herramienta poderosa de las "".$$....................................... "".$$ .......................................................Comunicaci#n interna................................................................. interna............................................................................................................ ............................................................... ........................ La misi#n............................................................................... misi#n.......................................................................................................................... .......................................................... ......................... ............ /isi#n........................................................................................................................................................01 /alores empresariales................................................... empresariales.............................................................................................. ........................................................................00 .............................00 Unidad III. Las ""$$ ' su relacionamiento con los distintos )rupos de inters.......... inters..................... ................00 .....00 "elaciones públicas con con el personal de la or)aniaci#n................................................................ or)aniaci#n........................................................................ ........00 00 edios de comunicaci#n con el personal................................................................... personal..............................................................................................02 ...........................02 anual de bienvenida.................................................. bienvenida............................................................................................. ..........................................................................02 ...............................02 /*nculos entre las %unciones de relaciones públicas ' administraci#n de recursos humanos03 "elaciones con accionistas5 accionistas5 inversionistas ' or)aniaciones or)aniaciones %inanciadoras.................................. %inanciadoras........................ ...........0 .0 "elaciones con los clientes6 clientes6 actuales ' potenciales7 internos ' externos................. externos........................... ..................... ...........0 0 In%ormaci#n 8ue se debe obtener de los clientes............................................................................0& In%ormaci#n 8ue se debe proporcionar a los clientes......................................................................0& clientes......................................................................0& edios de comunicaci#n con los clientes.............................................................................................0& clientes.............................................................................................0& "elaciones públicas con los proveedores............................................................................ proveedores........................................................................................... ..................... ......0+ 0+ $receptos básicos en la relaci#n relaci#n con proveedores................................................................. proveedores........................................................................... .......... 0+
"elaciones con la comunidad ' los medios masivos de comunicaci#n................................................0+ $receptos básicos en la relaci#n con la comunidad........................................................................... comunidad...........................................................................0+ 0+ "elaciones con los medios masivos masivos de comunicaci#n............................................................ comunicaci#n...................................................................... ............0+ ..0+ "elaciones públicas con el personal de la or)aniaci#n.......................................................... or)aniaci#n........................................................................0..............0Inducci#n del personal............................................................... personal.......................................................................................................................... .............................................................. ...00!structura de un plan de inducci#n...................................................................................................0inducci#n...................................................................................................0Comunicaci#n interna entre los di%erentes personales de la empresa................................... .0emorando..........................................................................................................................................0 Circular.................................................................................................................................................0 Cartas a empleados..........................................................................................................................21 "elaciones públicas con los clientes actuales ' potenciales............................................................... potenciales............................................................... 20 ,9!:O(..........................................................................................................................................................20 odelo de emorando............................................................................ emorando........................................................................................................................ ............................................ .....20 ..... 20 odelo de carta de reconocimiento al personal.............................................................................. personal...............................................................................22 .22
Unidad I. Las relaciones humanas. Conceptos básicos ¿Qué no es la relación pública? Las relaciones públicas no son: -
No es es mar marke keti ting ng.. No es pub publi lici cida dad. d. No es ventas.
Las relaciones públicas son la práctica de la )esti#n del %lujo de in%ormaci#n entre una or)aniaci#n ' sus di%erentes públicos.
;Las "elaciones $úblicas son una clara %unci#n de la direcci#n 8ue a'uda a establecer ' manten mantener er l*nea l*neass de comuni comunica caci# ci#nn mutuas mutuas55 compre comprensi nsi#n5 #n5 acepta aceptaci# ci#nn ' coope cooperac raci#n i#n entre entre una or)aniaci#n ' sus públicos7 involucra la soluci#n de asuntos ' problemas7 a'uda a la direcci#n a mantenerse in%ormada ' receptiva ante la opini#n pública7 de%ine ' reala la responsabilidad de la direcci#n respecto al inters público7 a'uda a la direcci#n respecto al inters público5 a'uda a la direcci#n a mantenerse alerta para utiliar los cambios e%icamente sirviendo de sistemas de alerta anticipada para adelantarse a las tendencias7 ' usan la investi)aci#n ' el sondeo as* como las tcnicas de comunicaci#n tica como sus principales herramientas< herramientas<
Importancia de las relaciones públicas uchas or)aniaciones se dan cuenta de la importancia de las relaciones públicas hasta 8ue experi experimen mentan tan las inconv inconven enien iencia ciass de no haberl haberlas as emplea empleado do antes antes55 de la misma misma manera manera 8ue un en%ermo valora realmente la salud hasta 8ue su%re por la %alta de ella. Claro está 8ue en ambos
casos resulta mejor aplicar las medidas preventivas 8ue esperar hasta 8ue apareca el mal. !ntenderemos mejor la importancia de las relaciones públicas si la explicamos en %unci#n de los lo)ros 8ue pueden alcanarse con su correcto empleo5 de los cuales daremos al)unos ejemplos6 !s %recuente encontrar en las or)aniaciones 8ue las huel)as han sur)ido a ra* de de%icientes relaciones públicas con el personal5 8ue ha provocado la %alta de una comunicaci#n %luida con el mismo. !n otras ocasiones5 problemas tales como altos *ndices de ausentismo ' de rotaci#n de personal5 %alta de iniciativa ' de colaboraci#n por parte de los empleados5 apat*a por los nuevos sistemas o procedimientos5 alto )rado de retardos5 etc. =8ue redundan en bajos *ndices de producci#n ' elevaci#n de los costos> podr*an ser evitados si se contara con un e%ectivo pro)rama de relaciones públicas con el personal. Otro ejemplo de la in%luencia 8ue pueden lo)rar las relaciones públicas lo encontramos en las en%ocadas a los accionistas e inversionistas en )eneral. (i los accionistas tienen una buena ima)en u opini#n de la empresa5 eso puede in%luir para 8ue reten)an por un plao más lar)o ros acciones5 lo cual repercute en una ma'or estabilidad de las mismas5 8ue redunda a su ve en 8ue sean cotiadas a un mejor precio en el mercado de valores. !sto resulta especialmente importante cuando se 8uieran hacer ampliaciones de capital o emisi#n de otros valores =obli)aciones>. La buena ima)en 8ue la or)aniaci#n ten)a puede a'udarle a atraerse mejores recursos humanos5 en virtud de 8ue las personas con ma'ores capacidades5 de cual8uier nivel5 desde obreros hasta directivos5 )eneralmente son a las 8ue se presenta5 debido a su propia preparaci#n5 la oportunidad de esco)er patr#n5 ' cuando es as*5 basan en )ran parte su decisi#n en la ima)en u opini#n 8ue ten)an de las or)aniaciones a esco)er. !s tambin común encontrar 8ue las empresas 8ue )oan de una buena ima)en entre el público en )eneral5 por lo re)ular no tienen problemas serios para el reclutamiento de personal cali%icado5 'a 8ue constantemente reciben solicitudes hechas por iniciativa propia de personas deseosas de trabajar ah*. Cuando estas empresas lle)an a publicar anuncios re8uiriendo personal5 atraen más ' mejores candidatos 8ue otras or)aniaciones 8ue o%recan el mismo puesto o uno e8uivalente5 en condiciones similares5 esto5 sin duda5 les permitirá e%ectuar una mejor selecci#n para contratar a la persona más id#nea para el puesto.
Objetios de las relaciones públicas !l objetivo principal de las relaciones públicas es la creaci#n de con%iana en su entorno público5 o re)enerar ' consolidar sta con%iana. $ara lo)rar ste objetivo el trabajo se centra con mucha %recuencia en la ima)en pública de la entidad5 como re%lejo de su percepci#n.
(e)ún los tipos de público7 los objetivos de las relaciones públicas se pueden clasi%icar en6
?Objetivos con los públicos internos. ?Objetivos con los públicos externos.
Objetivos con los públicos internos !l objetivo principal con respecto a los públicos internos es6
La %ormaci#n o constituci#n del @)rupo empresa@5 es decir5 8ue la totalidad de los inte)rantes de la or)aniaci#n5 desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerár8uico 8ue constitu'an el )rupo5 se trans%ormen en un conjunto de personas 8ue poseen un objetivo común e interaccionan entre s*. $ara 8ue esto pueda realiarse es indispensable 8ue se estableca un sistema de comunicaci#n e%ectivo 8ue )enere6
A(entido de pertenencia a la or)aniaci#n A!levaci#n del )rado de satis%acci#n de los recursos humanos ACreaci#n de una cultura propia en todas las escalas ' dependencias
Impacto !enerado por el !rupo empresa" -
!leva el rendimiento o productividad del trabajador5 dado 8ue ste se siente part*cipe e involucrado en las decisiones adoptadas5 'a 8ue ha participado en la elaboraci#n de las
-
mismas. (e produce una sensible disminuci#n de los costos5 debido a la e%iciencia con 8ue los recursos
-
humanos cumplen sus respectivas labores. (e lo)ra una capacitaci#n permanente del personal5 tanto de los je%es como de los subordinados. !n las reuniones peri#dicas5 por medio de las enseBanas e indicaciones 8ue los
-
superiores hacen a sus subordinados. (e crea un esp*ritu de pertenencia. ,spectos 8ue el público interno debe conocer de la empresa6 !l empleado tiene derecho a conocer el estatus de la or)aniaci#n. (in embar)o por %alta de
pol*ticas de comunicaci#n muchos empleados lo desconocen.
!ntre los aspectos 8ue se debe dar a conocer al personal son6 -
iloso%*a corporativa =isi#n5 visi#n5 valores5 etc.>5 objetivos5 pol*ticas5 estructura =nacional e internacional si %uera multinacional>5 or)ani)rama interno5 productos o servicios de la empresa5 posici#n de la empresa en el mercado nacional5 situaci#n %inanciera5 principales clientes ' proveedores5 or)aniaciones asociadas5 planes a corto5 mediano ' lar)o plao.
La asistencia se provee mediante tres principios básicos6
#anejo de las $oticias internas
Cuando ocurren acontecimientos positivos en la empresa5 los directivos di%unden rápidamente las noticias entre el personal5 no sucede as* con las malas noticias 'a 8ue esperan 8ue nunca sal)an de la sesiones de la junta directiva ' tratan de ocultarlas ' enterrarlas.
$ero es vital in%ormar de las malas noticias a los empleados ' de la menor manera a %in de contrarrestar los chismes ' rumores 8ue distorsionan la verdad.
$ara manejar la estrate)ia de di%usi#n en dichos casos se su)iere lo si)uiente6
(er proactivo5 centraliar la in%ormaci#n5 detectar las in8uietudes del personal5 identi%icar a los l*deres de opini#n5 buscar alianas con el sindicato7 si es 8ue ha'5 decir la verdad5 crear conciencia en la )ente acerca de la situaci#n cr*tica5 mencionar lo 8ue la empresa está haciendo para remediar la situaci#n5 contextualiar la situaci#n de la empresa5 ase)urarse de 8ue el contenido de sus mensajes sea racional ' emocional5 incluir mensajes 8ue levanten la moral de la )ente.
Objetivos con los públicos externos Dásicamente son dos los objetivos a ser perse)uidos por las relaciones públicas con re%erencia a los públicos externos6
-
$ro'ectar una ima)en positiva en dichos públicos haciendo 8ue los mismos experimenten
-
simpat*a hacia la empresa o instituci#n ' nos brinden su apo'o ' comprensi#n. Lo)rar5 por medio de un dialo)o permanente5 la concordancia de intereses entre la
-
or)aniaci#n ' sus diversos públicos para bene%icio de ambas partes. ortalecer las relaciones con las comunidades donde operen las or)aniaciones5 a travs de la pro'ecci#n social o responsabilidad social empresarial.
%lementos de las relaciones públicas 0. La comunicaci#n. 2. La or)aniaci#n. 3. La opini#n pública. !n el ámbito de las "elaciones $úblicas la comunicaci#n es un proceso 8ue involucra el intercambio de hechos5 puntos de vista e ideas entre las or)aniaciones ' sus públicos.
(e puede decir 8ue es un conjunto de car)os cu'as re)las ' normas de comportamiento5 deben sujetarse a todos sus miembros ' as*5 valerse el medio 8ue permite a una empresa alcanar determinados objetivos.
$ara las "elaciones $úblicas5 la Opini#n $ública no es una entidad con %orma ' sustancia tan)ible5 sino más bien un conjunto de creencias5 ilusiones ' puntos de vista 8ue expresan los puntos de vista de los individuos 8ue con%orman el público. Ee a8u* la importancia de su conocimiento para toda actividad inherente al desarrollo de una Opini#n $ública %avorable hacia una corporaci#n.
&elación de las &&'' con las di(erentes disciplinas !l carácter multidireccional ' multidisciplinario de las "elaciones $úblicas ha producido en el público cierta con%usi#n al momento de determinar la %iloso%*a5 los sistemas de persuasi#n5 las áreas de comunicaci#n ' los auditorios de al)unas disciplinas 8ue )uardan estrecha vinculaci#n con las "elaciones $úblicas.
"".$$ ' $ublicidad !n "elaciones $úblicas la comunicaci#n posee un sentido bidireccional ' está orientada a consolidar el concepto %avorable de la entidad en el ánimo del público5 esperando una respuesta de este %avorecindole con su apo'o en las situaciones de emer)encia5 de crecimiento ' en el diseBo de nuevas pro)ramaciones. La publicidad5 por su parte5 dispone de una comunicaci#n con un sentido unilateral 'a 8ue la misma esta orientada exclusivamente a la venta de productos5 bienes5 servicios5 valorando la respuesta de público en virtud del incremento de la %acturaci#n. "".$$ ' (ociolo)*a !sta ciencia estudia el comportamiento de los seres humanos en sociedad ' tiene en cuenta dos hechos básicos6 el primero es 8ue la conducta de los seres humanos muestra pautas re)ulares ' recurrentes7 el se)undo5 es 8ue las personas no son criaturas aisladas sino seres sociales.
La sociolo)*a da normas5 %#rmulas ' soluciones 8ue permiten mejorar las comunicaciones con el hombre?masa5 8ue si)ue pautas. Los cursos de acci#n están re)idos5 entre otras cosas5 por principios culturales comunes. Las instituciones culturales perciben re)las de conducta determinadas5 stas se consideran apropiadas5 le)*timas ' esperadas.
!s importante para el experto en "elaciones $úblicas5 el conocimiento de estas pautas5 de lo 8ue coincide o choca con las tendencias ' hábitos5 de lo 8ue será admitido ' asimilado o lo 8ue molestará.
Las sociedades modernas son de carácter asociativos. Las relaciones sociales tienden a ser transitorias5 super%luas e impersonales. !l dominio de la tradici#n se ha res8uebrajado ' la relativa uni%ormidad de pensamiento ha sido reemplaada por la diversidad. La sociedad5 al uni%ormar a los individuos5 ' al plantearles diversas exi)encias5 crea problemas psicol#)icos5 reprimiendo ' diri)iendo los deseos de al)uno ' de todos. ,l plantear una campaBa de "elaciones $úblicas debe tomarse en cuenta las consecuencias sociol#)icas del %uncionamiento de la cultura.
!l manejo de conceptos tale como roles5 status5 presti)io5 )rupo5 )rupo de re%erencia ' de pertenencia5 dinámica )rupal5 al i)ual 8ue la metodolo)*a de Investi)aci#n (ocial resulta imprescindible en el diseBo de cual8uier acci#n de "elaciones $úblicas.
"".$$ ' $sicolo)*a Los públicos a los 8ue se diri)en las "elaciones $úblicas están %ormados por individuos 8ue deben ser considerados unidades completas ' únicas 8ue pueden o no coincidir entre s*.
!n las "elaciones $úblicas resulta primordial conocer las inclinaciones humanas5 por ejemplo5 las ideas de una persona acerca de lo 8ue le es a)radable o desa)radable.
Foda injusticia5 aun8ue solo sea en la ima)inaci#n5 crea pro%undos resentimientos5 por eso5 al tratar con seres humanos5 ha' 8ue considerarlos en su individualidad ' en su conjunto5 con sus miedos ' sus ideales5 con sus tradiciones5 con sus raones ' sus sinraones.
otivaci#n5 personalidad ' conducta son aspectos propios de la $sicolo)*a 8ue están directamente vinculados con la tarea del "elacionista $úblico. "".$$ ' ,ntropolo)*a La ,ntropolo)*a es el estudio del ori)en5 caracter*sticas ' desarrollo de los )rupos humanos como )nero biol#)ico5 ' de las comunidades como creadoras de cultura.
La ,ntropolo)*a (ocial está más acotada en el estudio de los sistemas de parentesco5 or)aniaci#n pol*tica5 procedimientos le)ales ' ritos reli)iosos.
Gesarrolla reconstrucciones o comparaciones5 atendiendo a la descripci#n ' análisis de lo dado ' orientada a la posibilidad de aplicaci#n de los conocimientos para )enerar cambios culturales diri)idos a satis%acer necesidades de administraciones o )obiernos.
!n lo 8ue hace a la identidad se meclan con la ma'or naturalidad las opciones %ilos#%icas5 ideol#)icas ' culturales5 con los análisis objetivos. !l ser humano se mueve entre espejos ' máscaras5 como dice C. Lv' (trauss5 entre lo real ' lo ima)inario5 en busca de su identidad.
Cada uno es portador de diversas identidades. Ho so' 'o5 so' un )rupo5 una clase social5 un pueblo5 una cultura5 una comunidad tnica o reli)iosa5 una naci#n5 una civiliaci#n.
"".$$ ' $sicolo)*a (ocial La $sicolo)*a (ocial intenta descubrir la articulaci#n 8ue existe entre individuo ' sociedad5 cosa no tan simple5 por8ue una es constitutiva de la otra. 9o es posible concebir una sociedad sin personas5 ni una persona sin sociedad. !l hombre aislado es una abstracci#n. 9o existe de este modo en la realidad concreta5 ' es di%*cil de sostener como %ormulaci#n te#rica %rente a los resultados de la investi)aci#n contemporánea.
Eablar de ;sociedad< tambin resulta una abstracci#n. La sociedad es la resultante de la interacci#n de los sujetos individuales7 es a partir de esta interacci#n 8ue ;la realidad social se constru'e ' reconstru'e<.
La $sicolo)*a (ocial consiste en una %orma particular de recortar la realidad5 una selecci#n espec*%ica de variables para el análisis. $arece le)*timo 8ue se circunscriba un %en#meno para poder estudiarlo5 pero a condici#n de 8ue se acepte la limitaci#n de sta perspectiva.
Clasi(icación de las relaciones públicas $odemos clasi%icar las relaciones públicas de la or)aniaci#n se)ún el público a 8ue se diri)en7 pueden ser relaciones públicas internas ' externas5 de acuerdo con el si)uiente es8uema6 "elaciones públicas internas 0. Con el propio personal de la or)aniaci#n.
"elaciones públicas externas 0. Con los accionistas o propietarios5 inversionistas en )eneral ' or)aniaciones %inanciadoras. 2. Con los clientes actuales ' potenciales. 3. Con los proveedores. 4. Con el )obierno. . Con la comunidad ' los medios masivos de comunicaci#n.
Unidad II. La comunicación. Una herramienta poderosa de las &&.'' Las "elaciones $úblicas5 constitu'en un conjunto de actividades 8ue desde una %unci#n de direcci#n apuntan a optimiar los %lujos de comunicaci#n entre la or)aniaci#n ' sus públicos internos ' externos.
La comunicaci#n puede darse de adentro para a%uera5 como tambin en %orma interna.
La comunicaci#n exterior de una empresa es el conjunto de actividades )eneradoras de mensajes diri)idos a crear5 mantener o mejorar la relaci#n con los di%erentes públicos objetivo del ne)ocio5 as* como a pro'ectar una ima)en %avorable de la compaB*a o promover actividades5 productos ' servicios.
Los objetivos de la comunicaci#n interna pueden ser6 • • • • •
• •
Crear un buen clima laboral. !ducar sobre los valores ' %iloso%*as de la empresa. Inte)rar a todos los miembros de la empresa. ,clarar el papel ' la responsabilidad de cada empleado. acilitar la adopci#n de nuevos cambios 8ue se presentan =tecnol#)icos5 de procedimientos5 etc.>. otivar a los miembros de la or)aniaci#n. Gar a conocer los avances en trminos de planes ' objetivos traados.
Los objetivos de la comunicaci#n externa son6
• • •
esti#n de la ima)en. "elaci#n de la or)aniaci#n con su entorno. H )esti#n del diálo)o de la corporaci#n con sus di%erentes públicos
Comunicación interna Eemos visto 8ue el alcance la comunicaci#n interna5 es decir5 de la empresa con sus empleados5 es dar a conocer a la empresa en s*.
Gesde relaciones públicas se puede propiciar la comunicaci#n de 8u es la empresa5 cuál es su ra#n de ser5 cuáles son los valores 8ue ri)en el desarrollo de sus actividades.
$ara ello es necesario dar a conocer cuánto menos6 -
La misi#n ' visi#n de la empresa. /alores.
!l departamento de relaciones públicas puede contribuir a la redacci#n de la misi#n5 visi#n ' valores5 ' determinar los mecanismos más adecuados para socialiar ' dar a conocer no solamente al personal sino tambin a los demás )rupos de inters.
La misi#n La misi#n de una empresa es la declaraci#n de su prop#sito ' alcance5 en trminos de productos ' mercados5 ' responde a la pre)unta JCuál es el ne)ocio de la or)aniaci#nK Ju somosK
(e re%iere a su papel en la sociedad en donde actúa ' explica su ra#n de ser o existir.
,l %ormular la misi#n de la empresa se deben considerar6 0. 2. 3. 4.
La ra#n de ser de la or)aniaci#n6 Juines somosK !l papel de la or)aniaci#n en la sociedad J, 8u nos dedicamosK La naturalea del ne)ocio6 Ju o%recemosK !l valor 8ue la or)aniaci#n crea para sus )rupos de inters6 Ju aportamos a la sociedadK
!jemplo de isi#n6 Danco /isi#n ;(omos un Danco inclusivo5 comprometido a contribuir al desarrollo econ#mico5 la )eneraci#n de oportunidades de trabajo5 empleo ' ri8ue3a para el alivio de la pobre3a o%reciendo en cada mercado5 en cada re)i#n del pa*s5 soluciones sostenibles diseBadas a la medida para satis%acer las aspiraciones de la ma'or*a de personas5 emprendedores5 %amilias5 empresas5 or)ani3aciones ' comunidades<.
Danco Dancomer
;(omos la mejor opci#n para satis%acer las necesidades de nuestra sociedad en servicios %inancieros con la máxima se)uridad ' calidad o%recer a nuestra )ente las mejores condiciones para su desarrollo inte)ral en respuesta a su es%uer3o individual ' en e8uipo. Obtener un rendimiento atractivo para nuestros accionistas ' contribuir de manera importante al desarrollo econ#mico ' social de nuestra comunidad<.
/isi#n La visi#n de%ine las metas 8ue pretendemos conse)uir en el %uturo5 es decir5 la ima)en a %uturo 8ue deseamos 8ue sea la empresa.
!stas metas tienen 8ue ser realistas ' alcanables5 puesto 8ue la propuesta de visi#n tiene un carácter inspirador ' motivador. $ara la de%inici#n de la visi#n de nuestra empresa5 nos a'udará responder a las si)uientes pre)untas6 J8u 8uiero ser como empresaK5 J8u 8uiero lo)rarK5 Jd#nde 8uiero estar en el %uturoK5 Jpara 8uin lo harK5 Jampliar mi mercadoK
!jemplo de /isi#n6 /isi#n Danco. ;(er el banco l*der en banca tica5 inclusiva ' sustentable5 con ma'or presencia en los ho)ares5 or)aniaciones ' comunidades de todo el pa*s<.
eneral otors ;(er el l*der mundial en productos ' servicios relacionados al transporte. Lo)raremos el entusiasmo de nuestros clientes a trav2s de la mejora continua de nuestros productos5 )uiada por la inte)ridad5 el trabajo en e8uipo ' la innovaci#n5 sirviendo al mercado sudamericano<
/alores empresariales !s el conjunto de creencias5 virtudes ' prácticas de transparencias5 tambin el respeto a la diversidad5 la cultura de calidad ' el respeto al medio ambiente.
!jemplo de valores (amsun) Creemos en 8ue apostar por valores s#lidos es la clave para triun%ar en el mundo de los ne)ocios cada una de las decisiones 8ue tomamos se %undamenta en un ri)uroso c#di)o de conducta ' en sus respectivos valores esenciales6
•
$ersonas6 !n esencia5 una empresa la con%orman sus empleados. !n (amsun)5 o%recemos a nuestros empleados todas las oportunidades necesarias para 8ue desarrollen todo su potencial.
•
!xcelencia6 Fodo lo 8ue hacemos en (amsun) responde a nuestra in8uebrantable pasi#n por la excelencia5 as* como nuestro %irme compromiso con desarrollar los mejores
•
productos ' servicios del mercado. Inte)ridad6 Frabajar de manera 2tica es la base de nuestro ne)ocio. Fodo lo 8ue hacemos responde a una moral estricta volcada en )aranti3ar la justicia ' el respeto para todas las
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partes5 as* como una completa transparencia. Coprosperidad6 Una empresa no puede alcan3ar el 2xito a menos 8ue trabaje para crear prosperidad ' oportunidades para los demás. (amsun) tiene como objetivo convertirse en un ciudadano responsable con la sociedad ' con el medio ambiente en todas las comunidades donde trabajamos.
lobal Import
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$ro%esionalismo6 ,postamos al desarrollo personal ' acad2mico de nuestros inte)rantes. Cultura del !s%uer3o6 9os proponemos mejorar d*a a d*a. Conocimiento6 Duscamos nuevas oportunidades mediante el desarrollo permanente de
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nuestras competencias. Innovaci#n6 Fenemos el desa%*o de encontrar soluciones ori)inales para superar los
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objetivos.
Unidad III. Las &&'' ) su relacionamiento con los distintos !rupos de interés
&elaciones públicas con el personal de la or!ani*ación !s %recuente encontrar 8ue )ran parte de los problemas de relaciones con el personal se deben a de%icientes comunicaciones con el mismo5 por lo 8ue es altamente recomendable 8ue se les preste especial atenci#n.
Independientemente de 8ue las encuestas o investi)aciones denoten o no la necesidad de mejorar comunicaciones de%icientes 8ue ocasionen problemas de relaciones con el personal5 existen ciertas in%ormaciones básicas 8ue se deberán invariablemente comunicar al personal como base para %omentar su inters5 comprensi#n ' apo'o hacia la or)aniaci#n.
Gichas in%ormaciones podemos clasi%icarlas en los tres si)uientes )rupos6 a+ In%ormaci#n )eneral sobre lo 8ue es la or)ani3aci#n Cuáles son sus objetivos5 planes ' pol*ticas )enerales. Los productos o servicios 8ue o%rece la or)aniaci#n5 su posici#n en el mercado5 su desarrollo5 su contribuci#n al desarrollo ' bienestar de la comunidad las labores de investi)aci#n 8ue realia5 etctera.
b+ Los re)lamentos ' normas de la or)ani3aci#n
!l re)lamento interior de trabajo5 las pol*ticas espec*%icas del departamento en 8ue se trabaja5 ' as* sucesivamente.
c+ Las prestaciones ' servicios sociales en )eneral 8ue se otor)an al personal
Consideramos de )ran importancia destacar 8ue las or)aniaciones se deben preocupar por dar amplia ' constante in%ormaci#n a su personal sobre las prestaciones ' servicios sociales 8ue les otor)uen.
#edios de comunicación con el personal anual de bienvenida !l manual de bienvenida es uno de los medios más importantes5 en virtud de 8ue representa uno de los primeros contactos del empleado con la empresa ' el más tan)ible de ellos5 por lo 8ue de este instrumento dependerá en )ran parte la primera impresi#n u opini#n 8ue se %orme el empleado sobre la instituci#n.
, continuaci#n se muestra5 a manera de )u*a o modelo5 una lista de las principales partes 8ue debe contener un manual de bienvenida5 tambin conocido como manual o %olleto de inducci#n.
Gesde lue)o5 el contenido del manual deberá adaptarse a las caracter*sticas peculiares de cada or)aniaci#n6 0. $alabras de bienvenida de parte de un representante de la or)aniaci#n5 8ue deberán ser diri)idas de pre%erencia al nombre del empleado. 2. In%ormaci#n )eneral acerca de lo 8ue es la or)aniaci#n5 8ue puede incluir6 a> Dreve historia de la or)aniaci#n. b> Objetivos ' pol*ticas )enerales. c> $roductos 'Mo servicios 8ue produce o vende. d> (ituaci#n respecto a la competencia. e> $lanes importantes de desarrollo. %> Contribuci#n al desarrollo de la comunidad. 3. Orientación al empleado sobre su trabajo, la cual podemos clasifcar en: a) Orientación general. Fecha en que deberá presentarse a empezar a trabajar localización del lugar de trabajo horario de trabajo indicaciones acerca de cuándo ! dónde checar tarjetas en su caso nombre de su je"e inmediato nombre de sus subordinados, lugar ! d#as de pago, etc$tera. b) %restaciones. &uáles son las que otorga la organización ! modo de obtenerlas. c) 'eglas ! normas principales que se deben cumplir. (nclu!e la indicación de dónde ! cómo puede er u obtener un ejemplar del reglamento interior de trabajo.
,-nculos entre las (unciones de relaciones públicas ) administración de recursos humanos Ha hemos dejado asentado anteriormente 8ue el o los especialistas encar)ados de las relaciones de la or)aniaci#n5 'a sea interno o externo5 van a asesorar a diversos departamentos o
divisiones de la instituci#n en a8uellas actividades 8ue realicen ' 8ue puedan a%ectar en un momento dado la ima)en de la or)aniaci#n ante sus di%erentes públicos. !l departamento o divisi#n encar)ada de la administraci#n de recursos humanos es uno de los 8ue va a recibir más asesor*a5 en virtud de 8ue mantiene relaciones mu' importantes con el público interno. , %in de comprender más %ácilmente el asesoramiento 8ue deberá dar la %unci#n de relaciones públicas a la de administraci#n de personal5 as* como la manera de de%inir mejor los campos de acci#n propios de cada una, presentamos el siguiente cuadro.
unciones
de
administraci#n
Eumanos
"ecursos ,sesor*a ' servicios de la %unci#n de relaciones públicas
I. "eclutamiento
de
,(! G! I9"!(O G!L $!"(O9,L $ara a'udar al reclutamiento de personal5
buscando
8ue
nunca
se
ten)an
problemas por insu%iciencia de candidatos ' procurando atraer siempre el mejor personal5 asesorará en6 A a>
GiseBo
de
%olletos
sobre
la
or)aniaci#n. b> !stablecimiento ' mantenimiento de relaciones con %uentes de reclutamiento5 tales como
instituciones
trabajo5
educativas5
asociaciones
'
bolsas
cole)ios
de de
pro%esionales. c> Or)aniaci#n de visitas a la instituci#n5 por )rupos de estudiantes. N d> Or)aniaci#n de con%erencias en centros educativos. e> "edacci#n ' colocaci#n de anuncios para reclutamiento en peri#dicos o medios de Entrevistas de selección y de reselección
Inducci#n
comunicaci#n convenientes. ,sesor*a relacionada a los cuestionarios prediseBados de entrevistas ' comunicaci#n. !n esta %ase tan importante para el personal5 relaciones públicas podrá asesorar en todo lo 8ue se re%iere a las comunicaciones iniciales 8ue se deben entablar con el personal de nuevo in)reso5 principalmente en la plática de inducci#n al trabajo ' en el diseBo del manual de bienvenida. II. ,(! G! $!",9!9CI, G!L $!"(O9,L
Gesarrollo de personal6 capacitaci#n o entrenamiento ' promociones
!n
cuanto
entrenamiento5
a
asesora
capacitaci#n en
cuanto
en
o lo
conveniente a or)aniaci#n de recursos ' con%erencias5 invitaci#n de con%erenciantes ' promoci#n de estos cursos entre el personal =di%usi#n>.
Fambin
podrá
intervenir
relaciones
públicas en lo 8ue se re%iere al env*o de cartas de %elicitaci#n a las personas 8ue han sido ascendidas ' a la di%usi#n entre el resto del personal ' entre otros públicos5 cuando el caso ,dministraci#n de sueldos ' salarios
lo amerite5 de los ascensos habidos. (irve a'udando a crear un clima de con%iana entre el personal para 8ue coopere de buena )ana en la realiaci#n ' modi%icaciones del @análisis ' valuaci#n de puestos@. Fambin asesora en lo re%erente a las relaciones con el sindicato5 a %in de 8ue acepten ' brinden todo su apo'o al empleo5 tanto en lo 8ue se re%iere al @análisis ' valuaci#n de puestos@ como a la
"elaciones laborales
@cali%icaci#n de mritos<. ,sesora ' coopera en lo relativo al establecimiento ' desarrollo de relaciones arm#nicas entre la or)aniaci#n ' el sindicato o trabajadores5 para conciliar los intereses de ambos en asuntos tales como %irma de contratos colectivos e individuales de trabajo5 revisi#n ' modi%icaci#n de los mismos5 modi%icaciones al re)lamento interior de trabajo5 reparto de utilidades5 apo'o al @análisis ' valuaci#n de puestos5 etctera. !n )eneral5 para el establecimiento de comunicaci#n
(ervicios al personal
rec*proca
%luida
entre
la
or)aniaci#n ' su personal. ,sesora en6 a> !l establecimiento de prestaciones al personal ' su di%usi#n entre el mismo. b> La or)aniaci#n de concursos5 premios5 con)resos5 etc.5 para el desarrollo de hi)iene '
se)uridad industrial. c> La di%usi#n entre el personal acerca de las medidas de se)uridad e hi)iene industrial 8ue se adopten. "elaciones públicas5 en combinaci#n con el departamento encar)ado de la administraci#n de los recursos humanos5 or)aniará actividades sociales
diversas
aniversario5
tales
navidad5
como comidas de
%in
de
aBo5
etc.7
excursiones5 actividades deportivas5 eventos culturales5 inau)uraci#n de sucursales o edi%icios nuevos5 etctera. &elaciones con accionistas inersionistas ) or!ani*aciones (inanciadoras El informe anual Correspondencia Informes especiales
&elaciones con los clientes" actuales ) potenciales/ internos ) e0ternos Fener en cuenta los puntos de vista de los clientes Ser veraz en la comunicación con los clientes Atender invariablemente con esmero a los clientes
In(ormación 1ue se debe obtener de los clientes Ha mencionábamos antes 8ue se deben tener en cuenta los puntos de vista de los clientes en cuanto a6 a> los productos o servicios en s*5 ' b> su opini#n o ima)en de la or)aniaci#n en )eneral.
,hora bien5 para conocer lo primero se hará uso de las diversas tcnicas de la investi)aci#n de mercados 8ue inda)uen sus deseos ' necesidades en lo re%erente a calidad5 precio5 nombre o marca5 tamaBo5 presentaci#n5 cantidad5 lu)ar de ad8uisici#n5 etctera.
$ara conocer los puntos de vista de los clientes en cuanto a su opini#n o ima)en de la or)aniaci#n en )eneral5 se pueden emplear diversos medios7 los principales son6 las encuestas de opini#n5 los análisis de las reclamaciones o 8uejas de los clientes ' los buones de su)erencias5 especiales para clientes.
In(ormación 1ue se debe proporcionar a los clientes "esulta obvio pensar 8ue lo 8ue interesa primeramente a los clientes son las caracter*sticas de los productos o servicios7 sin embar)o5 eso no es todo lo 8ue le puede importar conocer acerca de la or)aniaci#n5 o al menos no es todo lo 8ue puede in%luir en su decisi#n de compra ' en su opini#n
acerca de la empresa. !xisten otras in%ormaciones 8ue pueden crear o modi%icar la ima)en 8ue ten)a el cliente =actual o potencial> respecto a la or)aniaci#n5 in%lu'endo en sus actitudes hacia la misma.
$or tanto5 la empresa se debe interesar por comunicar a los clientes no s#lo publicidad respecto a los productos o servicios5 sino5 además5 esas otras in%ormaciones 8ue le permitan %ormarse una ima)en más completa ' verdadera de ella. Gichas in%ormaciones podr*amos resumirlas de la si)uiente manera6 0. In%ormaci#n respecto a lo 8ue es la or)aniaci#n. 2. In%ormaci#n re%erente a la contribuci#n de la or)aniaci#n para el desarrollo ' bienestar de la comunidad. 4. In%ormaci#n sobre mejoras de la or)aniaci#n.
#edios de comunicación con los clientes , %in de proporcionar las in%ormaciones mencionadas a los clientes actuales ' potenciales5 la or)aniaci#n puede hacer uso de los si)uientes med*os6 0. $ublicidad institucional. 2. $ublicaciones privadas ' %olletos. 3. /isitas. 4. !xposiciones.
&elaciones públicas con los proeedores 9in)una or)aniaci#n podrá subsistir ' mucho menos desarrollarse si no mantiene relaciones arm#nicas con a8uellas otras or)aniaciones 8ue le suministren materiales5 productos o servicios para el desarrollo normal de sus actividades.
'receptos básicos en la relación con proeedores 0. Los proveedores deben ser tratados de la misma manera en 8ue la or)aniaci#n desear*a ser tratada por sus propios clientes. 2. !vitar pedir a un proveedor una cotiaci#n o presupuesto5 a menos 8ue en realidad se piense considerar seriamente su o%erta. 3. Los trminos de los pedidos o contratos convenidos deben ser claros ' concisos5 de manera 8ue no ha'a lu)ar a la menor duda respecto a las condiciones aceptadas por ambas partes. 4. (e debe comunicar %ormalmente ' cuanto antes la cancelaci#n o modi%icaci#n en los pedidos realiados a nuestro proveedor. . !s recomendable 8ue los compradores visiten a los proveedores de ve en cuando.
&elaciones con la comunidad ) los medios masios de comunicación !s indudable 8ue las or)aniaciones dependen cada ve más de la cooperaci#n ' aprecio del público del cual son vecinas5 ' viceversa. Una empresa comercial o industrial5 o cual8uier otro tipo de
or)aniaci#n5 no podrá subsistir ' mucho menos prosperar si cuando lo re8uiera la comunidad no le suple de mano de obra5 proveedores5 %inanciadores5 servicios públicos adecuados5 etc.5 si no tiene la aceptaci#n ' simpat*a del público comunitario. , su ve5 una comunidad no podrá desarrollarse a buen ritmo si no cuenta con or)aniaciones 8ue contribu'an a ese desarrollo siendo %uente de empleo5 )enerando impuestos5 promoviendo el comercio5 etc. Fodo lo anterior nos lleva a concluir 8ue las relaciones armoniosas entre la or)aniaci#n ' su comunidad reportarán bene%icios a ambas partes. 'receptos básicos en la relación con la comunidad 0. 2. 3. 4.
La planeaci#n de las relaciones con la comunidad debe iniciarse por conocer sta. !vitar la contaminaci#n del ambiente ' otras molestias a la comunidad. Contribuir al desarrollo socioecon#mico de la comunidad. ,'udar en todo cuanto sea posible a las instituciones ben%icas de la comunidad.
&elaciones con los medios masios de comunicación
&elaciones públicas con el personal de la or!ani*ación !n este apartado aprenderemos a crear buenas relaciones públicas con el personal de la instituci#n5 tanto para los nuevos empleados 8ue in)resan a la empresa como para los 8ue 'a se encuentran laborando.
Inducción del personal La inducci#n es un proceso de vital importancia dentro de una or)aniaci#n a pesar de 8ue muchos )erentes no la toman en cuenta5 a travs de ella se pueden implementar uno de los pro)ramas 8ue normalmente se i)noran en la ma'or*a7 8ue es %amiliariar al nuevo trabajador con la empresa ' con los compaBeros de trabajo5 su cultura5 sus principales directivos5 su historia5 sus pol*ticas5 manuales 8ue existe dentro de la empresa.
!ste proceso se e%ectúa antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado5 evitando as* los tiempos ' costos 8ue se pierden tratando de averi)uar por s* mismos5 en 8u empresa ha entrado a trabajar5 8u objetivos tiene5 8uin es 8uien5 a 8uin recurrir para solucionar un problema5 cuáles son las actitudes no toleradas5 %unciones ' entre otros.
!structura de un plan de inducci#n 0. Dienvenida =Carta irmada por el Girector5 erente5 el dueBo si es posible>. 2. 9uestra historia. 3. 9uestros productos o servicios. 4. C#di)o de conducta de los inte)rantes de la or)aniaci#n. . !ntre)a del or)ani)rama de la empresa. &. $uestos de los directivos5 departamentales ' je%es 8ue los ocupen. +. $ol*ticas del personal. -. "e)las principales o normas =Garles un carácter más bien de in%ormaci#n 8ue de ordenes>. . !l trabajo5 observaciones )enerales acerca del departamento5 su or)aniaci#n5 personal5 tipo de trabajo a realiar5 horarios5 salarios ' oportunidades para la promoci#n. !l proceso de inducci#n es mu' importante 'a 8ue de l depende 8ue el nuevo personal se inte)re ' conoca a 8uienes 'a pertenecen a la empresa5 ojalá todos los )erentes lo t omen en cuenta por8ue5 a veces5 cuando entra un nuevo compaBero ni sabemos c#mo se llama5 cuál es el puesto 8ue va a desempeBar ni se le dan instrucciones por parte de los je%es.
Comunicaci#n interna entre los di%erentes personales de la empresa La comunicaci#n interna es la %orma de relaci#n entre personas 8ue comparten un mismo entorno laboral ' cultural5 podemos decir 8ue los %actores 8ue in%lu'en ' a%ectan esas relaciones involucran básicamente a tres actores6 las personas5 la empresa ' el entorno.
!l área de relaciones públicas puede colaborar en establecer los canales necesarios para llevar a cabo una buena ' e%ectiva comunicaci#n interna.
!ntre los principales canales de comunicaci#n se encuentran6 -
emorandos.
-
9otas.
-
Correos electr#nicos. Memorando
!l memorándum es la manera de comunicar en %orma breve asuntos de carácter administrativo a personas de una empresa5 instituci#n o dependencia de )obierno. "e)ularmente este documento se elabora en hojas de papel media carta.
La estructura del documento consta de las si)uientes partes6 • • • • • • •
9ombre=s> de a 8uien se diri)e 9ombre=s> del remitente=s> echa ,sunto !scrito redactado brevemente. Gespedida irma=s>
!jercicio. Usted se desempeBa en el área de "elaciones $úblicas de su empresa5 deberá redactar un memorando a "ecursos Eumanos5 solicitando una reuni#n para discutir sobre el plan de socialiaci#n de las nuevas normativas ' re)lamentaciones 8ue han sido aprobadas recientemente5 deberá solicitar %echa ' explicar la importancia de la socialiaci#n entre los di%erentes empleados ' áreas de la empresa.
Circular
La circular es un documento 8ue se utilia para comunicar cual8uier noticia5 in%ormaci#n o evento actual5 8ue pueda resultar de inters para la empresa5 departamentos5 empleados5 etc.
9ormalmente una carta circular comunica una determinada in%ormaci#n o noticia a varios destinatarios5 en empresas )randes5 puede 8ue a muchos destinatarios5 por lo 8ue el volumen de stas suele ser abultado5 imprimindose )ran cantidad de stas.
%structura de la circular -
-
-
F*tulo6 Circular interna. ,sunto6 motivo de la circular. Gestinatarios6 !jemplo6 , todo el personal de la empresa.
-
-
-
Cuerpo6 el mensaje o contenido. Gespedida6 atentamente. irma.
!jercicio !l departamento de "ecursos Eumanos le solicita a'uda para redactar una circular donde se in%orme sobre la reuni#n 8ue se tendrá en la %echa 21M1-M0 por motivos de socialiaci#n de los nuevos procedimientos aprobados.
Cartas a empleados
Una manera de estimular a sus empleados es mediante una carta para %elicitarlos o reconocerlos por los buenos resultados 8ue ha'an tenido.
Un trabajador 8ue siente 8ue su buena labor ' sus xitos son reconocidos por la empresa se siente %eli ' con muchos deseos de se)uir adelante además se convierte en motivaci#n para los demás empleados.
!l relacionista público podr*a colaborar en elaborar ' diseBar la estructura de una carta de reconocimiento a ser empleado por el departamento de recursos humanos.
!ste tipo de cartas son utiliados en las empresas por di%erentes motivos5 entre ellas6 -
Cartas de reconocimiento. Cartas de %elicitaciones.
%structura o partes -
Lu)ar ' %echa. 9ombre del empleado. $uesto de trabajo o car)o. (aludo. Cuerpo o contenido. Gespedida. irma.
&elaciones públicas con los clientes actuales ) potenciales
2$%3O4 #odelo de #emorando !O",9GO ,
6 Lic. Giana Cáceres. Gpto. de "ecursos Eumanos.
Ge
6 Lic. Golores ,cuBa. Gpto. de "elaciones $úblicas.
,sunto
6 (ocialiaci#n de los nuevos procedimientos ' normas.
echa
6 24M1+M0
(e solicita por la presenta5 ten)a a bien coordinar entre los distintos departamentos de la empresa una reuni#n con motivo de socialiar los nuevos procedimientos ' normas 8ue han sido aprobadas en %echa 21M1+M0.
Gada la importancia 8ue todo el personal de la empresa conoca ' comprenda las nuevas directrices relacionadas a lo anteriormente mencionado5 se solicita 8ue ten)a a bien coordinar lo antes posible ' comunicar a las áreas.
,tentamente.
Lic. Golores ,cuBa. Gpto. de "elaciones $úblicas.
#odelo de carta de reconocimiento al personal ,sunci#n5 2 de julio del 210 (r. uan onále Cru. Gepartamento de /entas. $resente.
Con mucha ale)r*a le hacemos lle)ar a usted esta carta con la %inalidad de darle las )racias ' de %elicitarle por el esmero la dedicaci#n ' los buenos resultados 8ue ha obtenido en su labor diaria. 9os complace contar con una persona como usted5 con la experiencia ' talento 8ue ha demostrado. La meta 8ue usted ha lo)rado respecto a la producci#n diaria nos llena de or)ullo por8ue nos demuestra su aprecio ' dedicaci#n por nuestra compaB*a. !n todo momento usted ha demostrado ser un trabajador con%iable con el 8ue siempre podemos contar.
(abemos 8ue ser*a imposible alcanar nuestras metas sin nuestros trabajadores ' es por eso 8ue nos complace el es%uero ' el compromiso 8ue usted tiene con su labor. Ge parte de la )erencia ' de toda la empresa le a)radecemos ' le %elicitamos por su excelente labor. !speramos 8ue usted pueda se)uir siendo un ejemplo a se)uir ' una motivaci#n para todo nuestro e8uipo de trabajo. Geseamos 8ue si)a teniendo muchos xitos en su vida pro%esional.
u' cordialmente.
Lic. Cristina Do)ar*n. Gpto. de "ecursos Eumanos.
CI&CUL2& 55678569
,sunto
6 Convocatoria a reuni#n.
Gestinatarios
6 Fodo el personal
(e in%orma 8ue en %echa 2-M1+M0 se llevará a cabo la reuni#n semestral para socialiar los nuevos procedimientos ' normas 8ue entrarán a re)ir desde el mes de a)osto.
(e rue)a
