Studija slučaja e-banking rešenja Raiffeisen banka je vodeća u Srbiji i jedna od najvećih u regionu jugoistočne Evrope. Vodeća pozicija na tržištu ostvarena je između ostalog i zahvaljujući upotrebi naprednih rešenja u oblasti elektronskog bankarstva. Prvi su ponudili uslugu elektronskog bankarstva fizičkim licima, a konstantno na tržište izbacuju nude nove usluge bazirane na e-bankingu. Pregled preduzeća
Raiffeisenbank Beograd je deo Raiffeisen grupacije finansijskih institucija koje deluju u regionu centralne, istočne i jugoistočne Evrope, čije je sedište u Austriji i koja ima preko 53.000 zaposlenih. U Srbiji je započela rad 2000. godine, kao prva inostrana banka posle demokratskih promena. Danas je ona prva banka po ukupnoj bilansnoj aktivi (prema podacima Narodne banke Srbije iz jula 2006. godine) i najveći kreditor domaće privrede i građana. Takođe, prva je na domaćem tržištu ponudila mnoge napredne usluge, počevši od Visa Virtuon kartice namenjene plaćanju preko Interneta, preko usluge e-bankinga za fizička lica, do prve Visa Revolving kreditne kartice u Srbiji.
Poslovni izazov
U situaciji u kojoj bankarski sistem u Srbiji trpi dramatične promene na dnevnom nivou, nepostojanje potpunog razumevanja i prihvatanja elektronskog b ankarstva je možda najmanji problem ovog sektora. Širok prostor za delovanje delo vanje naveo je Raiffeisen banku da pored široke lepeze lep eze usluge i proizvoda koje je ponudila domaćem tržištu odluči da razvije i profesionalan sistem elektronskog bankarstva. Odsustvo čvrsto utemeljenih standarda i neiskustvo korisnika nisu predstavljali lagodnu poziciju za inicijatore ovog projekta. „Nismo imali iskustva, a ni naši korisnici, koji je trebalo da definišu neke zahteve, ga nisu imali“, kaže Gordana Sinobad, šef odeljenja za I T usluge u Raiffeisen banci, i tako možda najbolje ilustruje kakva je situacija bila pre samog započinjanja rada na projektu. „Rad na projektu uvođenja e-bankinga se poklopio sa uvođenjem platnog prometa u banke, tako da je to predstavljalo dodatno opterećenje za naše IT odeljenje“, kaže gospođa Sinobad. Bilo je potrebno pripremiti rešenje koje bi trebalo da olakša corporate i retail klijentima pristup svim servisima banke, jer to je i svrha postojanja elektronskog bankarstva. Pošto banka nije imala dovoljan broj ekspozitura na teritoriji Srbije, ovim putem je trebalo omogućiti jednom broju klijenata da mogu ipak da posluju sa bankom bez nekih većih problema i prepreka. Rešenje
Projekat RaiffeisenOnLine (ROL) omogućio je klijentima banke da na brz, e fikasan i pouzdan način pristupe sistemu bankarskog elektronskog poslovanja, koji preko Interneta omogućava pristup svim informacijama koje se tiču njihovih računa u banci. Ovaj servis korisniku omogućava obavljanje i pregled svih finansijskih transakcija u platnom prometu, nezavisno od radnog vremena banke. „Želeli smo da izbegnemo što više održavanja na strani korisnika, a to je jedino bilo moguće ako nemate instalaciju klijentskog softvera kod korisnika. Zato se ovaj projekat zasniva na upotrebi Interneta, bez potrebe za bilo kakvom intervencijom na strani korisnika. Jedino što može da bude problem je sama brzina konekcije na Internet kod korisnika“, kaže Slavoljub Rakić, šef Odeljenja
podrške elektronskim kanalima prodaje u Raiffeisen banci. Ova aplikacija je dorađivana posle zvaničnog lansiranja, a nova, poboljšana verzija tog sistema sada je instalirana u 14 banaka u Srbiji. Raiffeisen banka je pred inženjere firme Saga postavila i zadatak kreiranja više kanala komunikacije klijenata sa e-banking aplikacijom. Osim preko Interneta, stanje računa, nedospele obaveze i slični podaci se mogu dobiti i putem e-mail-a, faksa, SMS-a, kao i preko Call center-a Raiffeisen banke. Objašnjavajući kako je urađen zamišljeni projekat, Zlatko Jegdić, direktor Sektora za elektronsko poslovanje u Sagi, kaže: „U ovom projektu sve do core sloja upotrebljene su Microsoft tehnologije. Veći deo aplikacije je rađen u Visual Basicu, dok je deo okrenut ka pristupnim tačkama rađen u .NET tehnologiji. Usluge koje se iniciraju od strane sistema se iniciraju putem Notification Service-a i prenose se klijentu preko Microsoft Que“. Prednosti poslovanja
Projekat Raiffeisen OnLine naišao je na odlične reakcije među klijentima banke. Čelni ljudi u banci kažu da su, prateći dešavanja u zemljama u okruženju, imali određena očekivanja vezana za procenat transakcija obavljenih preko kreiranog e-banking sistema. Budući da su okolnosti (pre svega, zakonske regulative) u tim zemljama slične kao kod nas, očekivalo se da će i procenti biti, manje-više, u istoj ravni. „U Bosni je procenat obavljenih poslova putem e-bankinga oko 10 odsto, dok je u Hrvatskoj taj procenat negde oko 15 odsto. U Srbiji, međutim, taj procenat iznosi čak 35 odsto i predstavlja pravo iznenađenje za sve nas“, kaže Gordana Sinobad. Ovako veliki broj korisnika koji putem e-bankinga obavljaju svoje bankarske poslove može se bar donekle objasniti činjenicom da su u banci uložili dosta truda i vremena u edukaciju svojih korisnika. Kada je reč o snalaženju korisnika u aplikaciji i u razumevanju funkcija, klijenti nemaju nikakvih primedbi, a najčešći zahtevi se tiču novih funkcionalnosti.
Za klijente ROL sistema prednosti su očigledne. Pored uštede u vremenu i novcu koji se troše prilikom odlaska na šaltere banke, kada se nalozi za plaćanje daju u papirnoj formi, preduzeća mogu da računaju i na znatno niže provizije prilikom plaćanja putem ROL-a u odnosu na plaćanja putem papirnih naloga. Što se banaka tiče, e-banking omogućava pristup banci 24 časa dnevno, 365 dana u godini, i to na elegantan i komforan način. Takođe, uz pomoć Interneta banka može da pokrije znatno veći geografski prostor, ne otvarajući nove ekspoziture.
Usluge RaiffeisenOnLine-a: - Funkcionalnosti aplikacije RaiffeisenOnLine : Informativne:
1. Stanje i promet po dinarskim, deviznim i štednim racunima 2. Informacije o nerealizovanim cekovima 3. Informacije o pozajmici 4. Informacije o kreditima 5. Informacije u vezi transakcija debitnih kartica, kao i raspoloživim sredstvima za korišcenje debitnih kartica 6. Informacije u vezi odobrenih limita i transakcija kreditnih kartica 7. Informacije o kursevima valuta 8. Informacije o Hartijama od vrednosti 9. Informacija o preostalom limitu i broju transakcija za elektronsko placanje 10. Informacije o prilivima iz inostranstva 11. ROL obaveštenja – razlicita obaveštenja 12. Informacije o datumu i vremenu prethodnog logovanja
Finansijske transakcije:
1. Prenosi sredstava izmedu dinarskih racuna u banci 2. Prenosi sredstava izmedu deviznih racuna bez konverzije valuta 3. Prenosi sredstava sa racuna stepenaste štednje 4. Prenos sa deviznog na dinarski racun, primenom prodajnog kursa za devize 5. Kupovina i prodaja efektive/deviza 6. Elektronsko placanje putem predefinisanih naloga i slobodno placanje korišcenjem SMS koda – sa mogucnošcu odredivanja valute placanja, sa ili bez rezervacije sredstava 7. Izmirivanje rate kredita 8. Izmirenje obaveza po kreditnoj kartici 9. Blokada kartice u slucaju da je izgubljena ili ukradena 10. Kupovina i prodaja hartija od vrednosti Primer:
6. Elektronsko placanje putem predefinisanih naloga i slobodno placanje korišcenjem SMS koda – sa mogucnošcu odredivanja valute placanja, sa ili bez rezervacije sredstava
Opis usluge :
Nalogom za placanje nalažete banci da zaduživanjem vašeg dinarskog racuna prenese sredstva u korist dinarskog racuna poverioca. Fizickim licima rezidentima omoguceno je placanje putem: 1. Predefinisanih naloga – pomenutim servisom omoguceno je placanje na unapred definisane racune korisnika, a koji se definišu u ekspozituri banke 2. SMS koda – pruža se mogucnost slobodnog placanja uz korišcenje koda koji se dostavlja na prijavljeni
broj mobilnog telefona Postoji i mogucnost biranja i datum placanja, sa ili bez rezervacije sredstava. To znaci da, ukoliko planirate nešto da platite u buducnosti, možete popuniti nalog, uneti datum kada želite da se placanje izvrši i izabrati opciju sa ili bez rezervacije sredstava. Ukoliko izaberete opciju: - sa rezervacijom sredstava – proverice se da li imate trenutno na racunu raspoloživih sredstava za navedeno placanje. Ukoliko imate, sredstva ce se rezervisati do dana kada ste naznacili da se nalog realizuje. Ukoliko nemate raspoloživih sredstava, nalog ce biti odbijen; - bez rezervacije sredstava – nakon što popunite nalog i naznacite kog datuma želite da se nalog izvrši, nalog ce se nalaziti u fazi mirovanja. Kada dode datum koji ste naznacili na nalogu, uradice se provera da li imate sredstava na vašem racunu. Ukoliko imate, nalog ce se izvršiti. U suprotnom, nalog ce pokušavati da se izvrši i naredna 2 radna dana. U slucaju i da naredna 2 radna dana nemate raspoloživih sredstava na racunu, nalog ce biti odbijen. *pod radnim danima (izuzetak su državni praznici) podrazumevaju se: -kod eksternog platnog prometa dani od ponedeljka do petka u vremenu od 9 do 17; -kod internog platnog prometa od ponedeljka do petka u vremenu od 9 do 17, subotom od 9 do 13. Ukoliko želite neki nalog da povucete, dovoljno je da odete na Pregled i da kliknete na odgovarajuce dugme Povuci, (prikazano na donjoj slici). Nakom izvršenja u internom ili eksternom platnom prometu nalog nije moguce povuci, tako da navedeno dugme nece biti dostupno. Ukoliko želite neki nalog da ponovite, dovoljno je da odete na Pregled i da kliknete na odgovarajuce dugme Ponovi, (prikazano na donjoj slici). Otvorice se popunjena forma naloga, sa mogucnošcu izmene sadržaja polja koja se odnose na svrhu placanja, iznos, racune nalogodavca i korisnika, i datuma placanja
U svakom trenutku, u delu Pregled kao i kod racuna i menjacnice, na raspolaganju Vam se nalazi arhiva svih placenih racuna, koje po želji možete odštampati.
Opis usluge :
Ukoliko ste popunili zahtev za predefinisane naloge i isti predali u ekspozituri, onda se u delu Predefinisanog
placanja pojavljuju racuni koje možete placati jednostavnim izborom iz padajuceg menija.
U svakom trenutku su Vam na raspolaganju informacije o preostalom broju placanja i visini limita koji ste zahtevali. Takode, možete i davati imena predefinisanim nalozima kako biste se lakše snalazi u padajucem meniju. U delu Pred. korisnici, klikom miša na strelicu, menjate naziv naloga. Ostala polja, banka popunjava na osnovu vašeg prethodno pisanog zahteva.
Kod predefinisanih naloga, vecina polja naloga je vec popunjena i ne može se menjati. Potrebno je samo popuniti sledeca polja: 1. Svrha placanja – namena i osnov zbog koji se nalog ispostavlja (opisno) 2. Iznos – iznos placanja 3. Model i poziv na broj – u zavisnosti od naloga se popunjava 4. Datum placanja, ukoliko se razlikuje od tekuceg, sa ili bez rezervacije sredstava
Opis usluge :
U slucaju da niste predefinisali naloge, u mogucnosti ste da vršite placanja uz dodatnu identifikaciju putem SMS koda. Odabirom opcije SMS nalog, omoguceno je popunjavanje slobodnog naloga za placanje. Klikom na taster Izvrši, a potom i potvrdom izvršenja naloga generiše se SMS kod koji Vam se dostavlja na prijavljeni broj mobilnog trelefona u roku od nekoliko sekundi. Istovremeno na ROL-u se pojavljuje prozor sa poljem za unos SMS koda i periodom važenja koda. Po dobijanju poruke, unosom ispravnog SMS koda u odgovarajuce polje i potvrdom, završava se formiranja naloga. Nalog za placanje se šalje u banku na izvršenje. Za razliku od predefinisanih naloga, uplatnica se cela popunjava. Polja koja je potrebno popuniti su: Naziv nalogodavca – automatski se popunjavaju podacima o korisniku koji se ulogovao, ali se po potrebi mogu promeniti Šifra placanja - šifra iz propisanog šifarnika koji služi za pracenje novcanih tokova. 221 placanja za robu, sirovine, proizvodne usluge... 222 placanje usluga javnim preduzecima 253 placanja razlicitih poreza, doprinosa (budžetski racuni koji pocinju na 840...) 289 se odnosi na sva placanja
Svrha placanja - namena i osnov zbog kojih se nalog ispostavlja (opisno po vašem izboru) Naziv korisnika – podaci o korisniku placanja Iznos – iznos placanja Racun nalogodavca – dinarski racun sa koga se vrši placanje (možete izabrati jedan od svojih dinarskih racuna) Racun korisnika – broj racuna pravnog ili fizickog lica kome se placa Model – kontrolni broj polja Poziv na broj. Ima vrednost 97 u slucaju placanja poreza, doprinosa, a može se koristiti i za druga placanja ukoliko institucija (korisnik placanja) tako zahteva (Elektrodistibucija, kablovska, mobilni operateri,...) Poziv na broj - sadrži numericki podatak koji bliže odreduje placanje (šifru pod kojom se odredeni korisnik vodi u instituciji kojoj placa, broj kredita, broj racuna kreditne visa kartice i sl.). U situaciji kada se ne unese poziv na broj, a kada institucija zahteva unos istog (Infostan, Elektrodistribucija, IKOM, …), uplata cesto ostane nerasknjiženja i dugovanje i dalje egzistira Hitno – oznaka da li se nalog izvršava u real time režimu (nalog se izvršava odmah i u roku od nekoliko minuta sredstva su na racunu korisnika placanja). Naknade za izvršavanje hitnih naloga su vece i propisane su od strane Narodne banke.
Jednom popunjen nalog možete sacuvati ukoliko pritisnute taster Snimi. Pregled sacuvanih naloga, pod nazivima koje ste im dodelili, se nalaze u delu Korisnici
Nakon što pritisnete taster Izvrši otvorice se prozor sa svim elementima naloga, kako bi ste još jednom proverili ispravnost ili eventualno povukli nalog. U slucaju da potvrdite nalog, otvara se prozor za unos SMS koda i finalizaciju placanja.
Napomena : _ SMS kod važi 3 minuta od trenutka generisanja _ Nakon tri pogrešna unosa koda, usluga SMS placanja se blokira na 24h _ Novi SMS kod je moguce kreirati nakon isteka važenja starog koda (nakon 3 minuta
