Como melhorar a sua comunicação Parabéns por adquirir este livro do Cursos 24 Horas
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SUMÁRIO
Introdução.. Introdução................. ................................ ............................... ............................... ................................ ............................. ............................... ....................... ......11 Capítulo Capítulo 1 – A Comunicaçã Comunicaçãoo ............................. .............................................. .................................. ............................... .........................2 ...........2 1.1. A importância da comunicação...........................................................................6 1.2. Os componentes do processo de comunicação ................... ........ ...................... .................... .................. ............. 11 Capítulo 2 – Como Como melhorar melhorar a sua comunicação comunicação oral ................... ........ ...................... .................... .................. ............. 18 2.1. Treino vocal e respiratório................................................................................22 Capítulo 3 – Como melhorar a sua comunicação comunicação escrita escrita .................... ......... ..................... .................... ................ ...... 30 3.1. Distinção Distinção entre o que é essencial essencial e o que é acessório acessório .................... ......... .................... .................. ............. 30 3.3. Coerência Coerência sequencial sequencial............ .......................... ............................... ................................ ............................. .............................. ................34 34 3.4. Importância de aplicar as regras gramaticais.....................................................35 3.5. Etiqueta ao escrever cartas e emails..................................................................36 Capítulo 4 – Como Como melhorar melhorar a sua comunicação comunicação gestual gestual ................... ........ ...................... .................... ............... ...... 37 4.1. A importância do posicionamento corporal na comunicação.............................38 Glossário........ Glossário....................... ............................. ............................... ................................ ............................... ............................... ................................43 .................43 Exercícios Exercícios............ ............................. ................................ ............................... ............................... ................................ ............................... ....................... ......... 46 Respostas.......................... Respostas........................................... ................................ ............................. ............................... ................................ ........................... ............49 49 Referências Referências Bibliográfi Bibliográficas cas ................................ .............................................. ............................... ................................ ........................... ............50 50
SUMÁRIO
Introdução.. Introdução................. ................................ ............................... ............................... ................................ ............................. ............................... ....................... ......11 Capítulo Capítulo 1 – A Comunicaçã Comunicaçãoo ............................. .............................................. .................................. ............................... .........................2 ...........2 1.1. A importância da comunicação...........................................................................6 1.2. Os componentes do processo de comunicação ................... ........ ...................... .................... .................. ............. 11 Capítulo 2 – Como Como melhorar melhorar a sua comunicação comunicação oral ................... ........ ...................... .................... .................. ............. 18 2.1. Treino vocal e respiratório................................................................................22 Capítulo 3 – Como melhorar a sua comunicação comunicação escrita escrita .................... ......... ..................... .................... ................ ...... 30 3.1. Distinção Distinção entre o que é essencial essencial e o que é acessório acessório .................... ......... .................... .................. ............. 30 3.3. Coerência Coerência sequencial sequencial............ .......................... ............................... ................................ ............................. .............................. ................34 34 3.4. Importância de aplicar as regras gramaticais.....................................................35 3.5. Etiqueta ao escrever cartas e emails..................................................................36 Capítulo 4 – Como Como melhorar melhorar a sua comunicação comunicação gestual gestual ................... ........ ...................... .................... ............... ...... 37 4.1. A importância do posicionamento corporal na comunicação.............................38 Glossário........ Glossário....................... ............................. ............................... ................................ ............................... ............................... ................................43 .................43 Exercícios Exercícios............ ............................. ................................ ............................... ............................... ................................ ............................... ....................... ......... 46 Respostas.......................... Respostas........................................... ................................ ............................. ............................... ................................ ........................... ............49 49 Referências Referências Bibliográfi Bibliográficas cas ................................ .............................................. ............................... ................................ ........................... ............50 50
Introdução Em uma sociedade globalizada e regida pela competitividade em todas as áreas, comunicação é sinônimo de poder. Quem se comunica de forma clara, objetiva e correta, tem mais chances de obter sucesso, pois transmite com mais eficiência a sua mensagem com vistas a atingir os seus objetivos e também constrói aos seus interlocutores uma imagem imagem positiva. Atualmente, as ferramentas surgidas em virtude das
novas
tecnologias
proporcionam
inúmeras
possibilidades para o aprimoramento das relações pessoais e profissionais a partir desses conceitos de objetividade e transparência na comunicação. Nem todos, no entanto, conseguem fazer um uso desses recursos de forma a melhorar a sua comunicação, pois mesmo quando escrevemos em um site de relacionamento de forma despretensiosa, estamos construindo ou reforçando uma imagem perante os interlocutores. Dependendo da forma como nos comunicamos, essa imagem e a qualidade das nossas relações poderá ser muito positiva ou totalmente negativa, quer dizer, podemos abrir ou fechar portas de acordo com aquilo que comunicamos e como o fazemos. São premissas que valem para o dia a dia, nas relações pessoais ou de trabalho. Quem procura se comunicar com objetividade, transparência e correção no falar, escrever e agir, certamente terá melhores resultados nos seus objetivos, removerá com mais facilidade os obstáculos e bloqueios nas relações e transmitirá a imagem que deseja de si mesmo. A comunicação não verbal, que consiste na postura corporal e no gestual que adotamos perante os outros é outro aspecto importante que iremos abordar, pois quando 1
falamos, não falamos apenas com as palavras, mas com as mãos, com os olhos, com o tom da voz ou por meio da distância em relação ao interlocutor. Portanto, existem muitos aspectos envolvidos no tema que estamos abordando, os quais iremos buscar um aprofundamento em cada capítulo desse livro, lançando mão dos recursos da comunicação que, como veremos, são muitos e nos oferecem infinitas possibilidades de aprimoramento. Boa leitura!
Capítulo 1 – A Comunicaç Comunicação ão São muitos os autores, das mais diversas áreas, que definiram a comunicação e as definições nem sempre convergem para o mesmo sentido. O presente trabalho é fundamentado na análise das teorias da comunicação social e seus conceitos básicos, dos quais destacamos o mais elementar: a complexidade da comunicação. A comunicação é um processo constante, intrincado e, por definição, ativo por seu conteúdo simbólico. Somos capazes de entender, interpretar, elaborar e mudar signos e símbolos, capacidades que nos diferenciam das outras espécies no que se refere ao processo de comunicação. É um processo constante porque ocorre em toda e qualquer atividade. Ainda que estejamos em silêncio, estaremos participamos de um processo de comunicação, pois nessa postura estaremos recebendo e emitindo mensagens. mensagens.
O que é Comunicação A Comunicação é uma área do conhecimento que estuda a comunicação humana e seus processos. A Comunicação Social está dividida em disciplinas como a teoria da informação, comunicação intrapessoal e interpessoal, semiótica, marketing, publicidade, 2
propaganda, relações públicas, telecomunicações, e jornalismo e suas subdivisões (telejornalismo, radiojornalismo jornalismo impresso e on line). Atualmente, com o advento das novas tecnologias e das transformações no campo das comunicações, a Comunicação Social assumiu novas dimensões, especialmente no que se refere aos processos de gestão, dada a importância da comunicação na administração de empresas. Com isso, surgiram novos cursos de graduação e pós-graduação em comunicação e marketing voltados para o ambiente de d e negócios. Quando pensamos em comunicação social na atualidade, devemos considerar também, na perspectiva das novas tecnologias, o surgimento de novos processos de comunicação representados pelas ferramentas de internet como os sites, os blogs e as redes de relacionamento. A comunicação humana se caracteriza por um processo de troca de informações através de sistemas simbólicos simbó licos verbais ou não verbais. Quando a comunicação não ocorre de forma direta entre emissor e receptor, mas depende de um instrumento técnico como o rádio ou a televisão, essa comunicação se caracteriza pela mediação, ou seja, é uma comunicação mediada. Toda atividade humana está centrada na comunicação e podemos afirmar que nada acontece sem que antes ocorra esse processo de troca de mensagens. Por outro lado, as falhas na comunicação, que denominamos ruídos, são responsáveis por grande parte dos problemas em todas as esferas da sociedade, pelos conflitos nas relações e pelo insucesso profissional. A boa comunicação não se faz somente pela habilidade em transmitir a mensagem de maneira clara, objetiva e transparente, mas também em recebê-la, entender o que o interlocutor está tentando comunicar. Portanto, Comunicação é entendimento mútuo, o que inclui, além das palavras, pa lavras, a postura, as emoções e o contexto em que ocorre a troca de informações.
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Vencendo os bloqueios à Comunicação Na comunicação escrita não é possível recorrer a esses recursos, o que requer um cuidado redobrado com a clareza e a objetividade da mensagem. Como não é possível sublinhar partes da nossa mensagem escrita com a inflexão da voz nem com a gestual, corremos o risco de comunicar errado, provocar uma interpretação dúbia ou equivocada no seu receptor. É evidente que depende do que queremos comunicar e a quem nos dirigimos. Mas, ao escrever, decida o que quer comunicar e transmita com objetividade e formalidade respeitosa, utilize períodos curtos, na ordem direta, evitando expressões ou palavras dúbias sem, no entanto, ser coloquial demais. Na comunicação verbal, podemos recorrer a muitos recursos para reforçar a mensagem, sublinhar o sentido e o significado de cada palavra ou ideia, empregando o tom da voz, a expressão facial, os movimentos das mãos e a postura corporal. Utilize a empatia, ou seja, coloque-se no lugar do outro para comprovar se está se fazendo entender de fato. Esses recursos, no entanto, não impedem que ocorram ruídos ou bloqueios do processo de comunicação.
Quem é o interlocutor Antes de transmitir a mensagem ao nosso interlocutor devemos considerar a sua capacidade de absorver as informações que queremos transmitir. Essa capacidade está relacionada com o grau cultural do interlocutor, com os seus interesses e visão de mundo, com o momento e o ambiente em que se dará o processo de comunicação. Portanto, tão importante quanto saber o que queremos comunicar é saber a quem estamos comunicando para que não ocorra perda de informação. 4
Distração Todos os elementos da comunicação (Emissor, Código, Mensagem, Decodificação, Receptor) estão sujeitos a ruídos que poderão interferir na recepção da mensagem. Os ruídos são fatores extrínsecos, ou seja, nada têm a ver com o significado ou com a interpretação do conteúdo da mensagem. Por exemplo, você está conversando com o seu interlocutor e o telefone toca, interrompendo a comunicação. A campainha do telefone é um fator alheio à mensagem, um ruído que interrompe ou dificulta a comunicação.
Vocabulário inadequado Assim como devemos ter noção de quem seja nosso interlocutor, é necessário utilizar vocabulário adequado, correto, de fácil entendimento para não dificultar a comunicação. Haverá perda de informações se utilizarmos um termo ou expressão de difícil entendimento para o interlocutor, que nem sempre terá a predisposição para acompanhar nosso raciocínio. Mesmo em situações formais, é possível comunicar utilizando expressões na ordem direta, com termos que permitam a imediata assimilação da ideia transmitida, sem recorrer a formalismos ou um vocabulário rebuscado e tampouco cair no coloquial.
Lógica e coerência Organize a mensagem com lógica e coerência antes de transmiti-la ao receptor ou receptores de forma que ele ou eles possam formar de imediato uma noção do que está sendo comunicado. Se não tiver elementos suficientes já no início do diálogo para formar internamente uma imagem daquilo que está sendo tratado, o receptor tende a recorrer a 5
outras imagens, estranhas ao tema abordado e a comunicação estará seriamente comprometida, pois o receptor irá rejeitar ou se opor ao teor da mensagem tanto do ponto de vista afetivo (aceitação) quanto inconsciente. A imagem afetiva que o receptor irá formar acerca do que está sendo comunicado também depende, em grande parte, do carisma do orador ou do comunicador, do seu tom e timbre de voz e da sua postura ao comunicar.
1.1. A importância da comunicação A comunicação está na origem e no sentido de todas as relações humanas e consiste no maior problema da humanidade atualmente. Transpor as barreiras da comunicação é um desafio que enfrentamos diariamente, seja nas nossas relações pessoais ou no âmbito profissional. Portanto, não restam dúvidas sobre o quanto a comunicação é fundamental para todos, pois é a partir dela que estabelecemos quem somos, o que queremos e para onde vamos. A má comunicação, ou seja, a emissão de mensagens erradas, de sentido vago ou de difícil compreensão, determina o fracasso de um primeiro contato com uma pessoa, seja numa situação social ou em uma entrevista para emprego. Por outro lado, quando comunicamos de forma clara, correta, com convicção sobre aquilo que queremos transmitir, estabelecemos as bases para uma comunicação bem sucedida em direção aos nossos objetivos. E nesse contexto, têm grande importância a comunicação verbal e não verbal, ou seja, comunicar de forma eficiente inclui o falar bem, a coerência gestual, a postura corporal e as emoções que emolduram nossas palavras. Se tudo está relacionado à comunicação, então, ser eficaz significa saber comunicar-se de forma eficaz, seja de forma oral ou escrita. Como enfatizamos ao longo deste livro, 6
no caso da comunicação escrita, em que a gestual e a postura corporal não estão presentes, é mais eficaz quem comunica com determinação, correção, concisão e clareza. Somos seres em busca de compreensão. Todos os aspectos da nossa vida se relacionam ao desejo de fazermo-nos entender e sermos reconhecidos como sujeitos. Embora nem sempre isso seja possível, buscamos transmitir nossas mensagens de maneira a dizer ao outro quem somos, o que queremos, do que gostamos ou não, quais são nossos objetivos e metas, sinalizando a forma como queremos conduzir nossas vidas. Nas relações com amigos, familiares, superiores e colegas de trabalho, nem sempre conseguimos conduzir essa comunicação de forma inteligível, pois, sendo humanos, estamos sujeitos às contradições, à insegurança, ao medo do fracasso nas relações, ao temor de não estar comunicando de forma clara. São variáveis com as quais uns lidam muito mal e outros conseguem contornar por meio do autocontrole, da articulação clara das mensagens que deseja transmitir. Em todo caso, seja você mesmo, não tenha medo de não estar agradando, pois não se trata de apenas buscar a aprovação, mas comunicar quem você realmente é, suas potencialidades e sua forma de encarar a vida. Atualmente no âmbito profissional, mais vale a inteligência emocional do que o conhecimento técnico. Isso quer dizer que um profissional bem resolvido do ponto de vista emocional, com todas as limitações inerentes ao ser humano, certamente será bem sucedido profissionalmente. E por falar em carreira profissional, lembre-se de que todas as limitações que enfrentamos na nossa vida pessoal estão presentes na vida profissional, na qual somos pressionados a nos comunicar de forma eficiente. Aqui valem as mesmas dicas: comunique-se de forma objetiva, clara, sem deixar margens para interpretações equivocadas, mostre que você está aberto aos desafios e às novas ideias, que está interessado na compreensão do seu interlocutor e que também gostaria de ouvir o que ele tem a dizer. 7
Mantenha a coerência entre a sua comunicação e a sua posição na empresa, sem abrir mão de participar de forma ativa do trabalho. Mantenha-se focado nas metas e nos objetivos da equipe ou da empresa e proponha inovações nos métodos e processos que possam potencializar essas metas, além de mobilizar de forma eficiente o potencial de cada um dos seus colegas. Se a comunicação é o maior desafio em todos os campos, no ambiente profissional ela adquire um sentido ainda maior, pois a comunicação pode ser uma grande aliada na busca de reconhecimento e sucesso que, afinal, dão sentido ao trabalho. É claro que a qualidade e a eficiência do trabalho vêm em primeiro lugar em uma avaliação, mas se você tiver facilidade de se comunicar (de transmitir conhecimentos) tanto com os seus colegas quanto com os seus superiores, isso será determinante para que você seja um profissional em evidência na empresa. Por outro lado, a falta de habilidade em transmitir conhecimentos pode comprometer uma carreira eficiente, ou seja, se você é um especialista em determinada área e desempenha suas funções com excelentes resultados, poderá não ser notado se não tiver a habilidade de se comunicar de forma eficiente. No ambiente corporativo, além de todas as barreiras naturais à boa comunicação, enfrentamos o desafio de transmitir o que queremos dizer de forma adequada e compreensível. Isso porque,
na
vida
profissional,
estamos
comprometidos com os objetivos do trabalho e também ficamos sujeitos às situações de grupo. Ou seja, temos grandes chances de obter sucesso na comunicação se focarmos a mensagem nos objetivos profissionais, na equipe e nas metas a serem atingidas. Claro, isso não invalida o aspecto da inteligência emocional e o investimento no relacionamento interpessoal. É importante falar bem, mas na hora certa, sem agredir nem tornar-se inconveniente, demonstrar boa estrutura emocional, convicção e conhecimento sobre o assunto abordado e disposição para vencer as adversidades. Seja flexível, não alimente a polêmica nem deixe espaço para dúvidas ou frustrações. 8
Dependendo da situação, mostre mais disposição para ouvir do que para falar, ouça seu interlocutor até o fim e depois faça suas colocações de forma ponderada, imparcial e propositiva. Como vimos, a comunicação é de grande importância na nossa vida social e profissional. Se você chegou até aqui acreditando que as pessoas tímidas estão condenadas ao fracasso nas suas relações, reveja seus pontos de vista. Falar muito e mostrar-se muito à vontade em qualquer situação nem sempre representa sucesso no processo de comunicação, pois ser expansivo demais pode colocar tudo a perder. Há pessoas que, mesmo sendo introvertidas, conseguem se comunicar de forma eficiente e também é verdade que o excesso de extroversão pode estar encobrindo dificuldades em conduzir uma comunicação eficaz. A seguir, elencamos algumas dicas que são eficazes para que você melhore sua comunicação de forma natural, sem exageros e sem artificialismos: Ser espontâneo e agir com naturalidade representa menos investimento de energia e torna sua comunicação mais eficaz. Ao agir de forma natural, sem recorrer a artificialismos como palavras rebuscadas, autoelogios ou excessos, estabelecemos um processo de empatia com o interlocutor. Despertar o interesse por aquilo que você tem a dizer já é meio caminho para uma comunicação eficaz. Os vícios de linguagem bloqueiam o processo de comunicação. Evite cacoetes e assertivas que possam expressar desinteresse pelo assunto, como gírias, termos depreciativos e expressões como “né”, “pois é”, “então”, etc. O gerundismo é outro exemplo de vício capaz de condenar ao fracasso qualquer processo de comunicação ou ao menos criar barreiras entre você e o interlocutor. Ao invés de dizer “eu vou estar fazendo” diga “eu farei”. De outro lado, não tente ser absolutamente técnico e formal, nem dar a impressão de que se considera um expert no assunto. Exercite o humor e o feedback , que é a técnica de voltar a um ponto do assunto ou ao início da mensagem para reafirmar o que disse ou mesmo rever uma afirmativa.
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Faça com que as pessoas com quem se comunica interaja com você, propondo questões para que elas reflitam por alguns segundos antes que você retome o raciocínio. Caso esteja apresentando uma palestra, um recurso eficaz para conquistar a adesão e a cumplicidade da plateia é fazer referência a alguém presente, seja uma pessoa com quem você conversou antes de iniciar sua fala, seja o palestrante que o antecedeu. Utilize outros recursos que possam criar uma familiaridade entre a assistência e o tema a ser abordado. Fale com convicção, emoldure suas palavras com emoção, entusiasmo e gestos apropriados, sem barreiras, mas também sem exageros. Se o orador estiver genuinamente entusiasmado com o tema que está abordando, por que o interlocutor não irá também se interessar? Adote uma postura correta, tanto do ponto de vista corporal quanto em relação às suas ideias, sob o aspecto moral. O interlocutor tentará estabelecer alguma cumplicidade com o orador ao se interessar pela mensagem. Mas se as ideias contidas nessa mensagem não apresentarem um mínimo de coerência ou princípios, ele logo se desinteressará. Fisicamente, a postura corporal correta inclui os gestos apropriados à mensagem e ao ambiente e também aqueles que denotam convicção e sinceridade, como o aperto de mão firme, olhar nos olhos do interlocutor. Decida o que quer dizer, avalie a reação que a sua mensagem pode provocar no interlocutor, e comunique da melhor forma possível, de forma direta, clara e objetiva. Ao falar a um grupo ou ministrar uma palestra, prepare sua apresentação, comunique o tema que vai abordar, aborde e, para finalizar, faça uma retrospectiva breve do que foi abordado.
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1.2. Os componentes do processo de comunicação Os componentes da comunicação são: o emissor, o receptor, a mensagem, o canal de propagação, o meio de comunicação, a resposta (feedback) e o ambiente onde o processo comunicativo se realiza. Com relação ao ambiente, o processo comunicacional sofre interferência do ruído e a interpretação e compreensão da mensagem está subordinada ao repertório. Quanto à forma, a Comunicação pode ser comunicação verbal, não verbal e mediada:
O Emissor – aquele que elabora e transmite a mensagem; O Receptor – aquele que recebe e interpreta a mensagem; A mensagem – a informação que é transmitida pelo Emissor para o Receptor; O meio – suporte físico por meio do qual a mensagem é transmitida; O código – Sistema referencial através do qual a mensagem é elaborada e interpretada, ou seja, palavras, gestos, imagens, sinais, etc;
O contexto – Situação em que ocorre a comunicação.
1.3. Funções da comunicação No processo de interação e de transmissão da(s) mensagem(ns) entre emissor(es) e receptor(es), a comunicação ocorre por meio de diversas funções, quais sejam: emoção, referência, apelo, fato, poesia e metalinguagem, que estudaremos a seguir.
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Função Emotiva ou Expressiva Esta função está centrada no Emissor, ou seja, naquele que transmite a mensagem. É por meio da função emotiva ou função expressiva, que o Emissor externa suas emoções, suas opiniões e ideias. Nesta função, a mensagem é transmitida na primeira pessoa do singular (Eu sinto, vejo, eu acredito, eu entendo) e também se destacam as interjeições e as exclamações, muito presentes nos textos e relatos biográficos, memórias, poesias. Também podemos pensar em uma situação cotidiana em que o Emissor utiliza a Função Emotiva. Por exemplo: “Eu amo você!”.
Função Referencial ou Função Denotativa A Função Referencial ou Denotativa é centrada no Referente, ou seja, ocorre quando o Emissor busca oferecer ao Interlocutor informações objetivas, reais e de forma direta. Por ser “denotativa”, ou seja, que denota algo, a informação não deixa margens para interpretações. Um exemplo dessa função na comunicação é a mensagem de noticiário. Exemplo: “Nesta mesa temos uma caneta azul, duas folhas de papel em branco, uma jarra com água e seis copos vazios.”
Função Apelativa ou Função Conativa É a função utilizada pelo Emissor para influenciar o comportamento do Receptor. Nela, predomina o imperativo: “Vá até a sala de reuniões e entregue esse relatório à secretária”, “Compre agora”, ou “Você precisa mudar sua postura em relação a esse assunto”.
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Função fática A função fática ocorre quando o emissor testa o canal de comunicação para saber se sua mensagem está sendo entendida pelo interlocutor a fim de dar continuidade ou interromper a mensagem. É muito comum no diálogo ao telefone. Também ocorre quando perguntamos ao interlocutor: “você está entendendo?”, “compreende?”, “não é mesmo?”.
Função Poética Na função Poética, o interlocutor se utiliza de recursos singulares para transmitir a mensagem. Predominam outras funções como a conativa, as metáforas, analogias, linguagem figurada, que caracterizam a poesia.
Função Metalinguística Nesta função, o código da linguagem é utilizado para analisar a própria linguagem, como os textos de análise literária, os dicionários, a crítica cinematográfica, entre outros.
1.4. Tipos de comunicação A comunicação pode ser agrupada em dois grandes grupos distintos, a Comunicação Verbal e a Comunicação Não Verbal. A Comunicação Verbal inclui a comunicação escrita e a comunicação oral. É a forma de comunicação mais utilizada devido à sua capacidade de transmitir ideias de grande complexidade. Está presente nas mais diversas situações de convívio social ou nas corporações, sendo importante ferramenta para todos os tipos de relações que pudermos imaginar. Na
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Comunicação Verbal empregamos a palavras (códigos escritos) e os sons (a voz) para transmitir mensagens e interagir com os interlocutores. A Comunicação Verbal ocorre na forma passiva (quando ouvimos alguém falando ou lemos uma mensagem escrita, ou seja, somos os receptores) ou na forma ativa, quando falamos ou escrevemos (quando somos o emissor da mensagem). Já a Comunicação Não Verbal ocorre por meio de gestos, sinais, códigos sonoros, expressão facial ou corporal, imagens ou outros códigos representativos. A Comunicação Não Verbal pode ser utilizada de forma isolada, a exemplo dos sinais de trânsito, da mímica ou da linguagem de Libras. Também podem complementar a linguagem verbal como acontece nas aeronaves quando os comissários de bordo interpretam com gestos a mensagem oral sobre os procedimentos de segurança. A Comunicação Não Verbal também pode ser utilizada na forma de desenhos, gráficos ou sinais (sinais de trânsito e signos do zodíaco, por exemplo) de forma isolada ou como suporte para a Comunicação Escrita.
A)
Comunicação escrita: A comunicação escrita é o código utilizado pelos livros, pelo jornalismo impresso ou on line e pelas ferramentas de comunicação virtual. Também está presente na sinalização do trânsito, de forma isolada ou complementar aos sinais, na publicidade impressa ou virtual, etc. Nela o receptor está ausente, o que transforma a comunicação em um constante monólogo do
emissor. Requer o máximo cuidado na ordenação das informações e na correção dos códigos da linguagem (correção ortográfica e de pontuação). Ainda que sejam possíveis as retificações, os erros ou os ruídos na Comunicação Escrita comprometem o entendimento da mensagem pelo receptor. 14
B)
Comunicação Oral Ao contrário da Comunicação Escrita, a Comunicação Oral é presencial, ou seja,
nela emissor e receptor estão presentes (exceto o caso da televisão, do rádio e das mensagens gravadas). A Comunicação Oral permite a inversão de papéis, ou seja, o emissor pode assumir a posição de receptor e vice-versa. Também permite as considerações, a função fática ou o feedback e a utilização de linguagem não verbal (gestos, expressão facial e corporal, entonação da voz).
1.5. Etiqueta Geral As relações sociais ou profissionais são marcadas pelas impressões que formamos sobre o outro e, dependendo do tempo que vamos conviver com essa pessoa, nem sempre será possível desfazer uma imagem negativa. As outras pessoas, igualmente, formam impressões iniciais sobre nós. A forma como agimos ou nos comunicamos, de forma consciente (deliberada) ou inconsciente, são códigos que transmitimos para as outras pessoas sobre nós mesmos. Quando esses códigos não são transmitidos de forma clara, a mensagem pode ser recebida pelo interlocutor de forma diversa daquilo que estamos tentando comunicar. Por isso, devemos desenvolver um comportamento que transmita com clareza o que queremos comunicar, seja com palavras, seja com atitudes. Daí a importância de conhecermos as noções de etiqueta não apenas no sentido de como se comportar para não cometer gafes em festas e eventos sociais, mas em relação ao que é ou não socialmente aceitável e ao que torna nossa comunicação menos ou mais eficaz em relação aos nossos objetivos pessoais e profissionais.
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- Como transmitir segurança ao falar O primeiro contato com pessoas desconhecidas, normalmente é a apresentação, seja por intermédio de outra pessoa ou por iniciativa própria. A forma como nos identificamos a essa pessoa determina a qualidade da nossa comunicação. O que dizemos, a emoção contida na voz e a sua entonação, assim como a intensidade do aperto de mão, nossa postura corporal e a maneira como olhamos o outro nesse momento fornecem informações básicas ao interlocutor. Assim acontece quando nos dirigimos a outras pessoas, seja em uma conversa informal, seja como palestrantes ou em uma reunião de trabalho. Para transmitir segurança, apresente-se com objetividade, fale com convicção e segurança, mantendo as mãos visíveis e o olhar dirigido para o interlocutor. Boa parte da segurança que você vai transmitir ao falar vem do domínio do assunto a ser abordado. Concentre-se na essência do que deseja comunicar e evite as elaborações do tipo relatório, com estatísticas, números e gráficos que talvez não interessem ao interlocutor nem sejam importantes para a eficácia da sua mensagem. A menos que a informação seja de fundamental importância para o entendimento da mensagem faça apenas referência a ela. Caso contrário faça um recorte daquilo que é imprescindível e cite como exemplo. Em uma palestra de caráter técnico ou na apresentação de um relatório de gestão, por exemplo, recorra à projeção de dados ou gráficos durante a sua apresentação ou no encerramento. No entanto, não permita que a projeção seja mais importante que a sua explanação direta à plateia. A menos que se trate de um curso ou uma aula, justifique a complexidade dos dados e disponibilize o arquivo para aqueles que se interessarem pelos detalhes técnicos. Ao falar em público ou mesmo em um diálogo formal com um colega ou superior, procure sempre ser um aliado de si mesmo, ou seja, evite situações 16
embaraçosas, elaborações de teses muito prolongadas, lugares-comuns, erudição ou expressões em línguas estrangeiras. Gírias, erros de pronúncia, repetições e o gesto de colocar aspas com os dedos em determinada palavra ou frase que está sendo pronunciada também desqualificam a comunicação. Seja realista sobre o tema que está abordando, não deixe mistérios soltos no ar nem tente convencer o interlocutor sobre ideias improváveis ou conspirações. Mantenha o foco no tema proposto, procure ser claro, direto e objetivo, sem prejuízo da boa postura corporal, da coerência de gestos e da entonação de voz apropriada à ocasião. Lembre-se que os primeiros trinta segundos da sua exposição devem merecer a atenção dos interlocutores. Se nesse tempo você não conseguir transmitir com clareza a qualidade e a intensidade da mensagem todo o processo de comunicação poderá se perder ou ficar irremediavelmente bloqueado. Pontue sua fala dirigindo o olhar a cada um dos presentes, sublinhe as frases com gestos suaves e coerentes com o que está sendo dito. Prefira roupas discretas, de cores neutras e evite o excesso de acessórios. Após se apresentar de forma condizente com a situação e o tema, faça um resumo do que irá abordar, se possível, justificando a importância da mensagem que irá transmitir. Faça uma introdução, o desenvolvimento e o encerramento da mensagem. Dependendo da situação e do tempo que durar sua exposição, o processo de comunicação será mais eficiente se você oferecer uma pequena retrospectiva do tema abordado, sem ser repetitivo. Ou seja, informe o que vai dizer, diga e depois reforce o que foi dito, agradecendo a atenção dos interlocutores.
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- Como se comportar durante uma reunião Nas situações cotidianas ou reuniões, a estrutura da mensagem certamente será mais breve. Seja objetivo e direto, mas não a ponto de desconcertar seu interlocutor ou causar-lhe desconforto e animosidade. A cortesia, a gentileza, a educação e o tom conciliador e propositivo, mesmo em situações adversas, tornam a comunicação mais eficiente e contam pontos para quem as exercita. Tenha clareza sobre o assunto que está sendo abordado, o contexto desse tema no âmbito da empresa e o impacto que a sua discussão representa para as metas e objetivos da equipe. Ao falar, defenda seu ponto de vista com convicção. No entanto, antes de se pronunciar, avalie o ambiente e mantenha-se atento ao diálogo que está acontecendo para que sua interferência não provoque um impacto indesejado ou venha a bloquear o processo de comunicação. A menos que seja realmente importante, evite ser a única voz dissonante em uma situação de consenso. Às vezes acontece de perdermos o tempo certo para uma colocação pertinente. Nesse caso, só há duas alternativas e a melhor delas, na maioria das vezes, é deixar para lá. No entanto, se julgar que sua interferência é realmente importante para os rumos da reunião ou para a defesa dos interesses da equipe e da empresa, proponha um feedback sobre essa questão específica e exponha seu ponto de vista.
Capítulo 2 – Como melhorar a sua comunicação oral Os principais problemas da comunicação verbal estão relacionados à inibição e aos bloqueios naturais que criamos devido à falta de autocontrole, temor de rejeição ou 18
desaprovação, medo de errar, de fazer papel ridículo, etc. Esses problemas podem ser resolvidos com técnicas e exercícios muito simples, mas que exigem dedicação e disciplina. A seguir, relacionamos algumas orientações para você exercitar a técnica da oratória, vencer bloqueios ou aperfeiçoar a sua comunicação oral.
Aja com naturalidade – Ao falar em público, preparar cursos e palestras, organizar ou presidir reuniões de trabalho ou em qualquer situação em que você esteja no centro das atenções aja sempre com naturalidade. Leia, estude, pesquise e busque o aperfeiçoamento nas suas áreas de interesse pessoal e profissional e procure dominar os assuntos que precisará abordar em público, mas, acima de tudo, seja você mesmo.
Fale corretamente – Amplie seu vocabulário por meio da leitura, exercite a leitura em voz alta e aperfeiçoe sua pronúncia. Mesmo em situações do dia a dia, evite a omissão dos “esses” e “erres” das palavras no plural, fique atento à concordância verbal e nominal e à conjugação dos verbos. Elimine do seu vocabulário os vícios de linguagem. Exercite a correção ortográfica ao escrever e falar e faça dela um hábito. Tenha sempre à mão um exemplar da gramática atualizada. Para aperfeiçoar a pronúncia correta dos fonemas, existem exercícios simples, como colocar um palito entre os dentes e ler em voz alta, procurando pronunciar as palavras de forma correta.
Intensidade, velocidade e ritmo – Ao falar em público ou numa reunião encontre a intensidade adequada da voz, procurando não falar muito alto nem muito baixo, mas de forma a que todos os presentes possam entender o que está sendo dito. A velocidade da oratória é outro ponto a ser exercitado. Utilize um gravador para estudar e conhecer melhor a velocidade de voz. Assim você encontrará o ritmo adequado, nem muito rápido, nem muito lento. A boa oratória, que desperta e mantém o interesse do ouvinte também depende do ritmo com que o orador se expressa, alternando altura e velocidade da fala para tornar a comunicação interessante e agradável.
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Do que você está falando – Evite não só a linguagem coloquial, os termos pejorativos, as gírias e os vícios de linguagem como o gerundismo, mas também as palavras difíceis, que além de complicar a pronúncia dificultam a compreensão das ideias. Outro cuidado deve ser com os termos excessivamente técnicos, restritos às áreas de atuação profissional e com os quais o público não está familiarizado. Se for necessário recorrer ao vocabulário técnico, explique do que se trata para que os leigos não se sintam excluídos. Desenvolva um vocabulário de fácil assimilação, universal, que dê agilidade e objetividade a sua fala. Assim, você não terá dificuldades em comunicar suas ideias, sem causar estranheza aos seus interlocutores, fazendo com que o processo de comunicação se desenvolva naturalmente.
Mensagem – Inicie sua palestra de forma a conquistar o público, desfazendo as resistências naturais dos ouvintes e obtendo seu interesse sobre o que você tem a dizer. É importante manter a atenção do público, fazendo com que ele tenha sempre a expectativa de ouvir algo interessante e edificante, que agregue ainda mais sentido ao fato de estar ali assistindo uma palestra sobre determinado tema de seu interesse. Isso é possível por meio de estratégias para mobilizar a assistência. Por exemplo: a)
A melhor forma de despertar e manter o interesse do ouvinte é contar uma
pequena história que se encaixe no tema da palestra. Palestrantes mais experientes e que conseguem criar a expectativa adequada do público normalmente recorrem a algum episódio engraçado ou inusitado, mas é necessário ter cuidado para não exagerar na dose, perdendo a credibilidade. b)
Dependendo do tema, utilize frases de impacto ou citações de autores
conhecidos para familiarizar o ouvinte com o assunto. c)
Informe a importância do tema a ser abordado e sinalize que não será uma
palestra interminável. Faça uma previsão de tempo médio da apresentação, dizendo que esse tempo será suficiente para que todos possam sair gratificados com tudo que ouviram. 20
d)
Inicie instigando a reflexão do público sobre o tema. Recorra a um
acontecimento recente que seja de conhecimento de todos, deixe claro que conhece o assunto sobre o qual vai falar e que além de uma boa base teórica possui experiência. Evite desculpas e justificativas. Se ocorrer algo inusitado, reaja com naturalidade para contornar a situação. Se o palestrante perder o controle ou externar insegurança ou preocupação certamente irá passar isso para a plateia, perdendo sua atenção e credibilidade. Evite piadas, comentários depreciativos, chavões ou frases de efeito. Perguntas para o público somente aquelas que você realmente deseja ouvir as respostas. Mostre-se objetivo, imparcial e neutro sobre o assunto ao iniciar a palestra e estabeleça uma ligação entre esse início e o restante da sua apresentação. Em seguida, inicie a primeira parte do desenvolvimento da palestra, preparando o tema a ser abordado com uma frase direta: “Agora vou falar sobre as práticas de sustentabilidade no ambiente de trabalho.” A seguir apresente um histórico sobre o assunto e levante as questões para as quais serão apresentadas soluções. Encerre a primeira parte do desenvolvimento dividindo o tema por etapas: como economizar e evitar o desperdício, como reciclar, como criar uma cultura de práticas sustentáveis na empresa, etc. Agora você deverá iniciar a segunda metade da apresentação, desenvolvendo o tema principal. Essa fase irá cumprir o que prometeu na primeira metade, ou seja, falar da atualidade em contraponto ao relato histórico, apresentar as soluções para as questões levantadas, desenvolvendo as etapas nas quais dividiu o assunto. Este é o momento de aprofundar o tema, elencando exemplos, estatísticas, estudos de casos, depoimentos que confirmem suas afirmações. Além de consolidar e reafirmar tudo que propôs, torne sua palestra densa e interessante a ponto de desarmar eventuais objeções. 21
Para finalizar, retome o que acabou de apresentar, resumindo o conteúdo em algumas frases. Um bom encerramento deve utilizar recursos semelhantes ao do início, como exaltar uma qualidade do público, utilizar uma citação ou fato inusitado, propor uma reflexão ou uma mudança de atitude. Evite despedidas longas e frases vazias e sem objetividade. Opte por um encerramento breve e agradeça a audiência.
2.1. Treino vocal e respiratório Falar
bem
requer
um
condicionamento
psicológico e físico constante. Portanto, além de treinar e praticar bastante as técnicas de oratória que vimos até aqui, é muito importante treinar a voz. O som que produzimos ao falar mobiliza diversos órgãos do nosso corpo, a começar pelo aparelho respiratório, as cordas vocais, a laringe, os ressonadores (nariz, cabeça, tórax) e os articuladores (língua, lábios, céu da boca, palato mole, dentes e mandíbula). A voz é produzida pela vibração das “cordas” vocais (a denominação correta é pregas vocais). Essa vibração é provocada pela passagem do ar expirado. Em seguida, esse som passa pela articulação através da língua, lábios, céu da boca, palato, dentes, sendo conduzido aos ressonadores, ou seja, as cavidades nasal, craniana e torácica. Esse conjunto de órgãos chama-se Aparelho Fonador. Os cuidados com a voz devem levar em conta as características de cada pessoa, mas há técnicas de treinamento vocal que ajudam a melhorar o desempenho, preservando a integridade e o potencial do Aparelho Fonador. Existem muitas formas de treinar a voz, como a leitura em voz alta, a pronúncia de palavras complexas e inúmeros exercícios para educar a voz. Mais importante do que o tipo de exercício que você vai praticar é a forma como fará o treinamento. Evite exageros e exercite o relaxamento corporal, a higiene e a correta hidratação.
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Escolha os exercícios de sua preferência e treine até 40 minutos diários no máximo. Exercite-se de pé, após alguns minutos de concentração e relaxamento. Após o treinamento ou outra situação de uso vocal prolongado, faça repouso físico e o repouso da voz, ficando em silêncio por alguns minutos. Antes de falar em público ou em uma reunião, faça repouso vocal. Evite refrigerantes, bebidas alcoólicas, pastilhas, chicletes, ou outras substâncias que possam irritar a garganta ou anestesiar as cordas vocais. O estado geral da nossa saúde é manifestado pela voz. Assim, se estamos com sono, resfriados, deprimidos, estressados pelo excesso de trabalho, nosso estado de ânimo irá aparecer quando estivermos falando. A higiene bucal também é fundamental para manter a qualidade da voz. A boa hidratação do organismo, além de contribuir com a saúde de uma forma geral, é fundamental para a expressão oral. Assim, procure ingerir em média oito copos de água por dia. Utilize roupas leves para garantir a livre movimentação. Evite roupas fechadas ou abafadas na região do pescoço para não prejudicar a laringe e o d iafragma. Além da ingestão de bebidas com gás, evite alimentos gordurosos ou com muito condimento, pois favorecem a produção de gases e refluxo gastroesofágico, que comprometem a saúde e a respiração normal. Variações bruscas na temperatura ambiente e ingestão de líquidos muito gelados também comprometem o funcionamento do Aparelho Fonador. A respiração pela boca deve ser evitada, pois a entrada do ar atinge as pregas vocais de forma direta, irritando e comprometendo a voz. O melhor exercício é respirar pelo nariz, pois assim o ar será filtrado e aquecido antes de chegar às “cordas” vocais. Os exercícios respiratórios são muito eficazes para uma reeducação ou aprimoramento da voz. Isso porque a respiração é um movimento natural, que fazemos quase sem perceber. Quando exercitamos a respiração correta de forma regular, assimilamos os movimentos com muita facilidade e eles passam a ser incorporados naturalmente à nossa respiração. 23
Assim, seguem algumas dicas de exercícios que podem ser praticados e que certamente darão resultados efetivos se combinados com a postura correta, a boa alimentação e os cuidados com a saúde da voz: a)
Inspire o ar, expandindo o tórax, até sentir o afastamento das costelas inferiores,
próxima à cintura. Mantenha os ombros relaxados e na posição natural, sem levantá-los. Mantenha também o peito na posição normal, sem estufar. Os músculos do pescoço devem ficar numa posição relaxada. Segura o ar por alguns segundos e depois solte (expire) lentamente, esvaziando os pulmões. Repita algumas vezes esse exercício, sem perder a concentração e sem exageros. b)
Ao fazer o movimento descrito anteriormente, exercite a voz da seguinte
maneira. Ao soltar o ar, ou seja, ao expirar, faça o som de “S” contínuo, sem forçar a voz e sem imprimir variações na sua intensidade. c)
Agora, repita o exercício inicial, porém, emitindo sons de “S” curtos ao expirar.
A cada emissão do “S”, vá expandindo o tórax. d)
Combine os três exercícios anteriores em um só, ou seja, inspire, expanda o
tórax e depois solte o ar alternando sons contínuos e curtos (“SSSS” e “S-S-S”). e)
Ainda utilizando o primeiro exercício (letra a) como base, emita os sons “CH” e
“F” ao expirar. Pratique o quanto achar necessário e confortável, sem exagerar. Substitua o som “S” por outros como “TR”, “BR”, primeiro de forma contínua e curta e depois alternada.
2.2. Comunicação interpessoal Comunicação interpessoal é um processo de comunicação no qual está envolvido o intercâmbio de informações entre duas ou mais pessoas. Nela, cada interlocutor emite informações com base no seu repertório cultural, na sua formação 24
pessoal e educacional, no seu histórico familiar, vivências, emoções, portanto, a partir da sua bagagem. Por isso, a comunicação interpessoal é um campo da comunicação de grande interesse para o ambiente corporativo. O objetivo do aprimoramento da comunicação interpessoal é minimizar os choques culturais e as falhas de comunicação que podem ocorrer devido às diferenças de bagagem existentes entre as diferentes pessoas de uma equipe de trabalho. Assim,
convencionaram-se
ferramentas
e
meios
para
facilitar
a
intercomunicação. São mecanismos que buscam o aprimoramento da expressão oral e da linguagem corporal com vistas a facilitar o processo de comunicação, eliminando ruídos. Utilizando a mudança de comportamento, emissores e receptores se envolvem de maneira mais aberta no processo de comunicação. Consideramos que o processo de comunicação depende não apenas da forma como a mensagem é transmitida, mas também da sua compreensão pelo receptor. Por isso, uma das ferramentas da comunicação interpessoal a que nos referimos anteriormente é o feedback. Além da clareza e da objetividade com que devemos nos comunicar, é necessário levar em conta o universo do outro, ou seja, comunicar de forma a ser entendido pelo receptor. Depois de transmitir a mensagem, é necessário checar o seu entendimento pelo interlocutor. Pesquisas mostram que uma das maiores fontes de conflito nas organizações são as falhas ou a falta de eficácia da comunicação. Assim, criar condições para o aprimoramento das relações interpessoais é fundamental para melhorar a comunicação e o sucesso pessoal e profissional. No ambiente corporativo ou em um grupo de trabalho, são predominantes quatro funções da comunicação. São elas o controle, a motivação, a informação e a expressão emocional, todas de grande importância na qualidade da comunicação interpessoal.
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Nesse processo, são de grande influência as barreiras intrapessoais e interpessoais, que podem fazer com que a mensagem seja recebida de forma diferente e nem sempre correta. Essas variáveis podem ser descritas da seguinte forma:
Filtro – A informação deve ser trabalhada pelo emissor de forma a ser melhor recebida e entendida pelo receptor, ou seja, devemos filtrar a informação antes de comunicar, para que ela seja eficaz.
Percepção seletiva – No processo de comunicação, recebemos a mensagem de forma seletiva, de acordo com as nossas expectativas e necessidades, motivações, experiências e bagagem. Assim como o emissor deve filtrar a informação que transmite, o emissor deve estar atento ao que está sendo comunicado.
Saturação da informação – Às vezes o excesso de informações sobrecarrega a capacidade de processamento por parte do receptor. Daí a importância em comunicar com clareza e objetividade, levando em consideração o universo do receptor.
Defensiva – Tanto quem comunica quanto quem recebe a mensagem deve estar atento a essa que é uma das maiores barreiras à comunicação eficaz. Quando nos dirigimos a uma pessoa ou ao grupo de maneira agressiva, sem objetividade ou clareza daquilo que estamos querendo dizer, provocamos uma reação adversa, que impede a comunicação. Quando se sente ameaçado, o receptor pode reagir de forma a reduzir sua capacidade de entendimento, frustrando o processo de comunicação.
Linguagem – Cada um recebe a mensagem de acordo com a sua bagagem pessoal e cultural, ou seja, as palavras têm significado diferentes para diferentes pessoas. Portanto, a comunicação de forma transparente, clara e objetiva, acompanhada de postura corporal e gestos adequados ajuda a minimizar as barreiras semânticas e contribui para que o significado da mensagem seja captado pelo receptor.
Jargões/linguagem técnica – Termos técnicos ou linguagem especializada servem tanto para facilitar a comunicação entre pessoas de uma mesma equipe ou grupo quanto 26
para criar barreiras às pessoas que não estão familiarizadas com essas expressões. Os termos técnicos utilizados por especialistas em tecnologia da informação, por exemplo, favorecem o processo de comunicação entre iguais e dificultam o entendimento para quem não é da área. Considerando as barreiras semânticas, a conotação e a entonação das palavras, o ambiente, o contexto e múltiplas outras variáveis que podem criar barreiras na comunicação, vamos descrever agora algumas ações para tornar a comunicação entre pessoas mais eficaz. Os múltiplos canais que podem ser utilizados para a comunicação, melhoram a clareza da mensagem e tornam a sua recepção muito mais eficiente. A mensagem deve ser adaptada ao receptor, ou seja, pessoas ou grupos diferentes dentro da organização precisam que a mensagem se adeque à sua realidade. Ao comunicar, exercite a empatia, ou seja, coloque-se no lugar do receptor para aumentar as chances de ser compreendido por ele. A comunicação direta (frente a frente) é muito eficaz em um ambiente de mudanças, assim como a escuta ativa (ouça atentamente e depois proponha soluções) é de grande eficiência no processo de comunicação interpessoal. Mantenha a coerência entre o que você diz e a forma como você age, ou seja, comprometa-se e cumpra. Exercite o feedback. Por fim, devemos lembrar que comunicação é mais do que troca de informações entre duas ou mais pessoas, pois envolve múltiplas variáveis e tem a ver com as emoções, as situações e a troca de entendimento verbal, escrito ou não verbal.
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2.3. Comunicação ao telefone A comunicação por telefone está sujeita a uma série de ruídos e barreiras que dificultam a comunicação. Mas esse é um canal interessante para o exercício da comunicação eficaz. O telefone alterna as funções entre emissor e receptor, o que torna muito importante a habilidade de saber ouvir e saber falar na hora certa. O tempo na comunicação telefônica é um fator importante, que impõe objetividade e clareza. Todas as variáveis da comunicação podem interferir numa conversa telefônica. A entonação da voz e as palavras devem ser adequadas para manter o fluxo agradável e correto da conversa formal ou informal, assim como as pausas para permitir a assimilação do que está sendo dito. Outro recurso de grande importância na comunicação por telefone é a função fática, que estudamos no Capítulo 1 deste livro. É quando testamos o canal de comunicação para checar com o interlocutor se ele está entendendo o que estamos tentando transmitir. A comunicação eficiente ao telefone deve seguir alguns padrões de objetividade, formalidade, clareza, boa educação, empatia e etiqueta, especialmente no ambiente corporativo, para evitar o desperdício de tempo e aperfeiçoar o processo de comunicação.
- Etiqueta Ao atender ao telefone, ao invés de simplesmente dizer “alô”, identifique o seu setor, departamento ou empresa e em seguida diga seu nome e/ou a mensagem de saudação para ligações externas que tenha sido convencionada na sua empresa.
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Mesmo que a sua função não seja o atendimento telefônico, aja de forma a oferecer uma boa imagem da empresa ao interlocutor, atender à sua demanda ou encaminhá-lo para o setor certo. Evite as palavras e expressões informais e as de difícil entendimento. Se a ligação for interna, mantenha o padrão de formalidade e cortesia, pois esse contato faz parte das relações interpessoais. Ao solicitar a identificação do interlocutor, evite ser agressivo ou intimidador. Pergunte com cortesia seu nome, empresa e função e a natureza da sua demanda e, se for o caso, com quem gostaria de falar. Em seguida, aja de forma a atendê-lo prontamente ou transferir a ligação sem deixá-lo esperando na linha. Ao transferir uma ligação para outro setor, informe o que a pessoa deseja para que ela não tenha de repetir sua demanda. Prontifique-se a anotar os contatos e o assunto, caso a pessoa procurada pelo interlocutor não se encontre na empresa. Faça com que ele receba retorno o mais breve possível. Mesmo que você esteja com excesso de trabalho, dirija o foco da sua atenção ao interlocutor quando atender uma ligação. Evite continuar digitando ou remexendo papeis, o que além de soar como uma descortesia com o interlocutor, poderá interferir no processo de comunicação. Peça licença ao interlocutor em caso de incidentes ou para atender outra ligação. Solucionado o problema, dê prioridade àquele que está esperando. Ao ligar para um telefone celular, certifique-se de que a pessoa pode falar naquele momento. As regras de etiqueta ao telefone devem seguir o bom senso e a realidade de cada um, tendo sempre como prioridade alcançar os objetivos da boa comunicação.
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Capítulo 3 – Como melhorar a sua comunicação escrita A comunicação escrita é um processo unilateral, ou seja, a mensagem é transmitida ao receptor sem a possibilidade da interação proporcionada pela comunicação oral, na qual o entendimento é possível por meio da inversão dos papeis entre o emissor e o receptor, por meio do feedback, da expressão facial e corporal. Portanto, a comunicação escrita exige um alto grau de poder de síntese, clareza e objetividade para minimizar os ruídos no processo de comunicação. Por ser um processo de comunicação unilateral, na comunicação escrita as variáveis e barreiras devem ser eliminadas por quem escreve para que sua mensagem atinja os objetivos ao chegar ao receptor. Nesse processo, é necessário, antes de tudo, definir o que é essencial e o que é acessório na hora de escrever a mensagem. Sua eficácia dependerá do poder de síntese, da coerência no ordenamento das informações, da correção ortográfica e da aplicação das técnicas gramaticais. Também devemos ficar atentos ao canal utilizado para formatar a mensagem de forma adequada, especialmente na hora de redigir emails. Neste capítulo estudaremos técnicas de aprimoramento da comunicação escrita e suas variáveis com o objetivo de proporcionar a você os meios adequados para tornar a sua comunicação mais eficaz.
3.1. Distinção entre o que é essencial e o que é acessório Antes de começar a escrever a mensagem, defina quais são as informações essenciais para o entendimento da mensagem pelo receptor e o que é acessório, ou seja, aquilo que queremos comunicar de fato e aquilo que proporcionarão o melhor entendimento do que está sendo comunicado.
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Os elementos acessórios à mensagem devem ser utilizados com racionalidade e moderação para que não se sobreponham às informações essenciais, ou seja, é mais importante fornecer ao receptor as informações que ele precisa para entender o que estamos querendo dizer do que a forma como dizemos. Uma boa redação deve deixar de lado o excesso de explicações, saudações e adjetivos e investir nas informações essenciais para que a comunicação atinja seus objetivos. Lembre-se que estão envolvidas no processo de comunicação muitas variáveis e barreiras, como a bagagem cultural, as barreiras semânticas, o contexto, etc., conforme estudamos no capítulo anterior. Por isso, selecione as informações que deseja transmitir e construa sua mensagem de forma clara, objetiva e transparente. Por exemplo, na redação de um aviso, convocando os integrantes da equipe para uma reunião, você deve iniciar identificando os destinatários e informando o assunto a ser tratado e, em seguida, o objetivo da reunião, o local e o horário. Essas são as informações essenciais que devem ser organizadas no texto, que vamos redigir agora, primeiro de forma objetiva, priorizando o que é essencial:
Destinatários: Equipe do setor de Tecnologia da Informação. Assunto: Reunião para definir a reformulação do site da empresa. Data: 22 de março, às 14h. Local: Sala de Reuniões.
Nessa mensagem, não precisamos relatar que essa é a terceira reunião, que prazo para a publicação do site será o tema da reunião seguinte, que houve muitos problemas com o provedor, etc. Se você for escrever de forma linear, observe que essa objetividade também é possível, reduzindo a forma de escrever (o que é acessório) e priorizando o que precisa ser escrito para o efetivo entendimento da mensagem, como mostram as informações grifadas.
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Prezados colegas, No próximo dia 22 de dezembro faremos uma reunião da equipe de TI para definir a
reformulação do site da empresa. O encontro será na sala de reuniões, às 14h. Contamos com a presença de todos. Coordenação do Setor de TI.
De outra forma, podemos escrever a mesma mensagem de uma forma mais detalhada, correta, mas exagerando nas informações acessórias e d etalhes que neste momento não são essenciais para a transmissão da mensagem. A forma a seguir, portanto, deve ser evitada:
Prezados colegas, Como é do conhecimento de todos, estamos reformulando o site da empresa. No próximo dia 22 de dezembro, estaremos realizando a terceira reunião para definir as mudanças que desejamos fazer no site da empresa e marcar a reunião seguinte, que irá definir o prazo em que o novo site entrará no ar. A participação de todos é muito importante, uma vez que o projeto está atrasado devido a problemas enfrentados com o nosso provedor. A próxima reunião, portanto, será, como dissemos no início desta mensagem, no dia 22 de dezembro, às 14h, na sala de reuniões. Saudações Coordernação do Setor de TI
Assim, podemos perceber que a separação entre o que queremos escrever e a forma como escrevemos é essencial para uma boa comunicação escrita, pois ganhamos com isso mais objetividade e adesão por parte daquele que receberá a mensagem.
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Fique atento a todos os detalhes envolvidos na comunicação escrita para adaptar a mensagem ao tema abordado, levando em consideração a situação envolvida e as características dos destinatários. O bom senso deve predominar sobre as regras, pois às vezes é necessário oferecer mais detalhes ao redigir a mensagem sem exagerar nas informações acessórias nem perder o poder de síntese, mantendo o foco nas informações essenciais.
3.2. Poder de síntese Uma das principais barreiras à comunicação escrita é a prolixidade, ou seja, a dificuldade que temos em sintetizar o que queremos dizer. Essa barreira faz sentido, pois na tentativa de sermos entendidos sem deixar margens para interpretações adversas, muitas vezes escrevemos demais, oferecemos detalhes desnecessários e, com isso, perdemos a objetividade da mensagem. Existem diversas formas de escrever uma mesma mensagem, dependendo do seu conteúdo e dos objetivos a serem alcançados, mas o poder de síntese é essencial para uma comunicação eficaz em qualquer situação. Escreva na ordem direta, com clareza e objetividade, utilizando construções de parágrafos curtos. Evite palavras e expressões de pouca força, eufemismos ou termos que possam ser interpretados de forma equivocada e também palavras de difícil entendimento. Evite adjetivos, pois algo “bom”, “maravilhoso” ou “sensacional” para você pode não sê-lo para quem vai ler a mensagem. Os estrangeirismos, gerúndios e termos depreciativos só atrapalham a leitura e o entendimento da mensagem. Prefira palavras simples, de fácil entendimento, que sejam efetivas na construção da mensagem. Um vocabulário limitado dificulta em muito uma boa redação, assim como quem não tem o hábito da leitura dificilmente dominará técnicas de construção de textos convincentes e objetivos. Procure ampliar o seu vocabulário 33
fazendo palavras cruzadas ou estudando um verbete do dicionário por dia, dedique algum momento do dia para a leitura de jornais e revistas e pelo menos um bom livro por mês.
3.3. Coerência sequencial Assim como o poder de síntese, a coerência no ordenamento das informações num texto escrito é ainda mais essencial para a comunicação escrita. Nessa forma de transmissão da mensagem, não existe a interação com o receptor. Quando conversamos, podemos abrir pequenas janelas na fala para que o interlocutor coloque suas dúvidas, comentários ou objeções. Essa interação permite retomar uma informação que não foi assimilada pelo receptor, checar o sentido trechos da mensagem e confirmar o seu entendimento. Como não existe o feedback, a menos que o receptor escreva de volta colocando suas dúvidas, é melhor que o emissor escreva sua mensagem com critérios, de forma a não deixar dúvidas sobre o que está sendo dito. Um dos critérios essenciais para o sucesso da comunicação escrita é o ordenamento das informações no texto. Vamos analisar o exemplo visto anteriormente: Prezados colegas, Como é do conhecimento de todos, estamos reformulando o site da empresa. No próximo dia 22 de dezembro, estaremos realizando a terceira reunião para definir as mudanças que desejamos fazer no site da empresa e marcar a reunião seguinte, que irá definir o prazo em que o novo site entrará no ar. A participação de todos é muito importante, uma vez que o projeto está atrasado devido a problemas enfrentados com o nosso provedor. A próxima reunião, portanto, será, como dissemos no início desta mensagem, no dia 22 de dezembro, às 14h, na sala de reuniões. Saudações Coordernação do Setor de TI
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Mesmo com certo exagero nos termos acessórios, nessa mensagem há uma coerência no ordenamento das informações. Primeiro ela reforça que o site da empresa está em reformulação. Depois informa sobre a realização da reunião, situando o leitor sobre o fato de esse ser um projeto em andamento, tanto que essa já é a terceira reunião realizada. Em seguida, sinaliza para o tema a ser abordado, a sua urgência e a importância da participação de todos os envolvidos. Ao final, reitera a convocação fornecendo as informações complementares sobre local e horário.
3.4. Importância de aplicar as regras gramaticais Escrever de forma objetiva e correta exige um domínio das regras gramaticais mais elementares. A acentuação e a pontuação, a concordância verbal e nominal, o tempo e a conjugação correta dos verbos são essenciais para a comunicação escrita. Atualmente, com o advento da conversão digital e as múltiplas ferramentas virtuais que proporcionam a comunicação escrita, as regras gramaticais nem sempre são observadas. Embora tolerados em sites e mecanismos de comunicação interpessoal, são erros e vícios de linguagem que dificultam a comunicação. Escrever com correção pode se tornar um hábito sempre possível de aprimoramento, com vantagens para o sucesso da comunicação escrita e para a imagem do emissor. Escrever sem levar em conta a gramática, por outro lado, cristaliza as dificuldades de redação, compromete a qualidade da comunicação e oferece uma imagem negativa sobre o autor. Especialmente no ambiente corporativo, os erros gramaticais podem dificultar ou comprometer o sucesso profissional. Portanto, é mais fácil e produtivo escrever a partir de uma boa base gramatical.
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A aplicação das regras gramaticais é importante porque agrega credibilidade à informação contida na mensagem que desejamos transmitir, o que representa uma boa parte do sucesso na comunicação. Assim como os vícios de linguagem, a gíria e o vocabulário rebuscado, os erros gramaticais provocam ruídos na comunicação, representando uma barreira adicional que dificilmente será assimilada pelo interlocutor (o leitor). Por isso, o estudo de uma gramática atualizada pelas novas regras ortográficas é de fundamental importância para o sucesso da comunicação escrita, bem como o hábito da leitura e da ampliação do vocabulário.
3.5. Etiqueta ao escrever cartas e emails O objetivo da mensagem é comunicar algo. Decida o que quer comunicar e organize as informações de acordo com os princípios estudados nos itens anteriores, ou seja, escreva de forma que o acessório não se sobreponha ao essencial, exercite o poder de síntese, mantenha a coerência na sequência das informações e escreva com correção gramatical. Evite escrever em maiúsculas. Se alguma informação ou palavra precisa ser ressaltada, opte por sublinhá-la ou grafar (negrito). Nada mais eficiente para tirar o sentido e a força de uma palavra do que as aspas. Esse recurso deve ser utilizado somente para reproduzir trechos de obras, músicas ou para marcar a fala de alguém. Se for imprescindível para a mensagem, opte pelo itálico. Seja objetivo. Especialmente ao redigir um e-mail, sintetize sua mensagem para que caiba tudo em um parágrafo. Se for necessário, no máximo, dois ou três parágrafos, pois essa é uma ferramenta dinâmica. Depois de alguns períodos, se a mensagem não cumprir o seu papel dificilmente o destinatário lerá o resto.
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Mantenha um mínimo de formalidade e cortesia, evitando expressões coloquiais e também termos rebuscados ou excesso de formalismo. Assine o e-mail de forma padronizada, com o nome completo, cargo e telefones para contato. Evite planos de fundo decorado ou com figuras em movimento, que só servem para criar ruídos à comunicação, a começar pelo tempo de download da mensagem. Ao enviar um arquivo em anexo, certifique-se de que a mensagem contenha a informação explícita sobre o que está sendo enviado, pois, do contrário, o destinatário poderá deletar sua mensagem ou não abrir o anexo por não saber do que se trata. Responda a todos os e-mails recebidos que tenham alguma relevância ou tenham sido enviados de clientes, colegas ou fornecedores, exceto spam, email-marketing e mensagens indesejadas. No ambiente corporativo, utilize a correspondência virtual com racionalidade, evitando o envio de correntes, mensagens de autoajuda, arquivos pesados e montagens de fotos. Se for o caso, comunique que seu endereço de e-mail é para uso exclusivo do trabalho e informe um endereço alternativo para conteúdos de caráter pessoal.
Capítulo 4 – Como melhorar a sua comunicação gestual Os sinais que emitimos enquanto falamos são recursos de grande influência na nossa comunicação oral. A comunicação não verbal compreende os sinais que transmitimos para reforçar ou mesmo para reduzir o impacto ou negar o que estamos dizendo. Esses sinais são emitidos pela postura corporal, expressão facial e movimentos de mãos. Nesse processo, as mãos têm um papel essencial, pois são o recurso não verbal mais utilizado. Quando
falamos,
nossas
mãos
se
movimentam de forma voluntária ou involuntária, consciente ou não, para reforçar nossas ideias e pensamentos de maneira negativa ou positiva. 37
Quem consegue aliar esse recurso para reforçar e potencializar o que está expressando por meio da linguagem oral, transmite segurança, expressividade, compreensão e uma grande carga de emoção à mensagem. A comunicação é um processo no qual estão envolvidos aspectos conscientes e inconscientes. Esses aspectos têm a capacidade de transmitir (significar) a imagem pessoal e profissional que a pessoa faz de si própria e que pode ser aprimorada de forma consciente. Quando nos comunicamos, transmitimos sinais que informam quem somos, quais as nossas expectativas e frustrações, nossos objetivos. Aprimorar a comunicação representa resignificar as relações sociais, ou seja, a forma como nos comunicamos, de forma consciente ou não, estabelecem a nossa interação com o outro, ou seja, as nossas relações sociais. Assim, quanto mais aprimorarmos as nossas técnicas de comunicação, mais chances de sucesso teremos nos nossos objetivos pessoais e profissionais.
4.1. A importância do posicionamento corporal na comunicação Existem pesquisas que ressaltam uma crença já consolidada de que a expressão corporal, os gestos e a expressão facial representam uma parcela de mais de 50% do impacto que a nossa mensagem provoca sobre os ouvintes, sendo que outros cerca de 40% são atribuídos ao tom de voz e a inflexão e apenas cerca de 10% da força da mensagem está nas palavras. A postura corporal do palestrante pode determinar o sucesso ou o fracasso da comunicação, pois assim como os gestos, emitimos sinais a partir do nosso posicionamento e movimentos ao falar. Nosso corpo fala e é observado pelo interlocutor. Assim, é importante ter autocontrole para não passar nervosismo, impaciência ou insegurança, agindo com desenvoltura e naturalidade.
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A postura corporal é um importante instrumento para acentuar determinados trechos da fala, reforçar o que está sendo dito ou aumentar o envolvimento e a adesão da assistência à nossa mensagem. Coloque-se de frente para o público ou para os interlocutores e, enquanto fala, gire suavemente para a esquerda e a direita a fim de se dirigir a todos os ouvintes. No caso de uma palestra ou conferência dirija-se a todos os locais do auditório, movimentando-se lentamente para os lados e para frente, mas sem exageros. Enquanto fala, distribua o peso do corpo de forma equilibrada sobre ambas as pernas, evitando posturas inadequadas. Os braços devem ficar ao lado do corpo ou em ângulo acima da cintura. Gesticule de forma moderada. Sublinhe as palavras mais importantes com gestos suaves e naturais, mas que ressaltem o sentido do que está sendo dito. Andar lentamente em direção à plateia nos momentos mais importantes da oratória também ajuda a aumentar a ênfase, mas evite movimentar-se o tempo todo. Mantenha a coerência entre o que está sendo dito e a sua expressão facial e corporal.
4.2. Gestos que podem ser interpretados de maneira positiva A comunicação não verbal é um campo extremamente abrangente para o aprimoramento do processo de comunicação, pois apresenta recursos de grande importância para o êxito da mensagem se utilizados de forma correta. Entre os recursos que utilizamos para acentuar e dar diferentes entonações ao que estamos dizendo, os movimentos das mãos são muito mais percebidos pelos nossos interlocutores do que imaginamos e podem determinar o sucesso da nossa comunicação. Os gestos têm significados bem definidos, como veremos a seguir: Falar contando nos dedos expressa lógica e sensatez, ou seja, a pessoa que se expressa com esse gesto ao falar está separando as informações na sua cabeça antes de transmiti-las ao ouvinte. 39
Aquele que conta a partir do dedo mínimo está sinalizando tranquilidade ao expor suas ideias ao passo que a pessoa que conta a partir do polegar denota que está pouco à vontade para falar, que sua explanação está sendo forçada. O gesto que demonstra determinação e objetividade é expresso pela mão aberta enquanto a pessoa conta os dedos para pontuar o que está sendo dito. As mãos postas sobre a mesa indicam disposição para negociar, objetivar a conversa. Ao apontar o dedo para o interlocutor, estamos reafirmando nossa autoridade ou chamando a atenção para um fato importante. Quando apontamos e abanamos o dedo, isso representa uma ameaça, repreensão ou demonstração de hostilidade para com o ouvinte. Os gestos de mãos que se utilizam dos polegares para expressar positividade, negatividade ou apontar indicam a força de caráter da pessoa e traços da personalidade do orador. Com os polegares demonstramos humildade, superioridade, desejo de dominar ou agredir. Quando cruzamos os braços com os polegares para cima, podemos estar sinalizando uma atitude negativa ou defensiva (expressa pelos braços) e ao mesmo tempo de superioridade ou autoconfiança (representada pela posição dos polegares). As mãos postas sobre o estômago ou o colo sinalizam um gesto de proteção. As mãos nos quadris indicam provocação, firmeza, desafio ou mesmo contrariedade. As mãos nos bolsos é um gesto que comunica a necessidade da pessoa estar em contato com o próprio corpo enquanto fala. Ela busca um ponto de conforto e equilíbrio para vencer a insegurança. É um gesto interpretado com negatividade, pois pode ser interpretado também como uma denúncia de que o orador está tentando esconder ou sonegar alguma informação. Quando cumprimentamos outra pessoa, o aperto de mão pode definir os papéis que cada um vai assumir na relação, de forma inconsciente ou não. Assim, quando mantemos a palma da mão virada para baixo ou inclinada, obrigando o interlocutor a estender a sua com a palma para cima, estamos indicando que queremos assumir o controle. Para desarmar o aperto de mão daquele que indica querer dominar a relação, utiliza-se o gesto de segurar as costas da própria mão nas imediações do pulso. De maneira oposta, aquele que toma a iniciativa de cumprimentar com a palma da mão para cima está concedendo o controle ou o comando da situação ou da relação. 40
O aperto de mão firme na vertical sinaliza respeito e harmonia de forma mútua. Algumas pessoas indicam o desejo de invadir o território do outro ao cumprimentar, utilizando a mão esquerda para segurar o ombro do interlocutor. Existem muitos outros gestos que fazemos de maneira consciente ou não, que fornecem informações adicionais às nossas palavras para melhorar a nossa comunicação. Assim, encontre a gestual mais adequada e natural ou aprimore sua forma de expressão corporal sem artificialismos e deixe seu corpo trabalhar a seu favor nas situações de comunicação interpessoal, quando falar a um grupo de pessoas ou apresentar uma palestra.
4.3. Gestos que podem ser interpretados de maneira negativa Assim como os gestos podem ser um grande aliado no processo de comunicação, muitos sinais representam ou induzem bloqueios à mensagem e desconfiança ao interlocutor. Ao falar, evite tocar o rosto, o nariz, as sobrancelhas ou orelhas com as mãos. Esses gestos normalmente são feitos de forma inconsciente e atrapalham a comunicação, pois sinalizam ou denunciam sentimentos ou sensações subjacentes ao que está sendo dito e serão interpretados de maneira negativa por quem está ouvindo/assistindo à mensagem oral. O gesto de colocar uma ou as duas mãos sobre o rosto, ainda que por alguns segundos, significa que o orador teve a mente invadida por uma ideia ou pensamento negativo, que está com dúvidas, que sua mensagem é falsa ou exagerada. Levar a mão ou um dedo à boca enquanto fala indica tentativa inconsciente de reprimir uma palavra ou frase falsa que estão sendo pronunciadas. Pesquisas afirmam que quando uma pessoa está mentindo, reduz a circulação sanguínea nas extremidades, o que provoca um aumento da sensibilidade nos terminais 41
nervosos da face. Isso explicaria por que o gesto de tocar rapidamente ou esfregar o nariz enquanto fala denuncia uma mentira ou um pensamento negativo. Outro gesto que pode ser interpretado como uma tentativa de bloquear uma dúvida, uma informação falsa ou mesmo uma mentira que está sendo contada é tocar o olho ou esfregá-lo. Nesse caso, estamos nos referindo a um gesto do interlocutor, que também poderá desviar o olhar em outra direção para não encarar quem está mentindo. O ouvinte também pode esfregar uma das orelhas, colocar a mão por cima do ouvido ou dobrar o lóbulo da orelha, gestos que indicam uma tentativa de bloquear as palavras que estão sendo pronunciadas, nas quais ele não está mais interessado ou soam mentirosas. Portanto, ao falar, preste atenção no seu ouvinte. Se ele apoiar o rosto com uma das mãos pode estar informando que perdeu o interesse ou está entediado. Se ele mantiver a mão fechada sobre o lado da face e com o dedo indicador estendido, nem tudo está perdido, pois esse gesto indica que o ouvinte está fazendo uma avaliação do que está ouvindo, está interessado. Ao falar, evite segurar o próprio pulso com a outra mão, pois isso indica frustração e um gesto de busca de autocontrole. Ao cruzar os braços, emitimos uma infinidade de sinais defensivos que variam desde busca de proteção ao medo, a timidez, a demonstração de força e poder, frieza. Combinado com as mãos fechadas, representa hostilidade. Se além dos braços cruzados, as mãos estiverem segurando os braços, a atitude será de resistência, de autocontrole. Cruzar pernas ao falar também denotam atitudes negativas. Normalmente indicam nervosismo, defensiva ou reserva, competição. Aquele que prende a perna cruzada demonstra obstinação, esperteza, mostra que está atento e seguro durante o debate ou a conversa. Ao segurar os tornozelos, pode estar indicando a tentativa de reprimir sentimentos. De uma forma geral, todos os gestos cruzados de mãos, pernas e dedos entrelaçados indicam autoproteção e bloqueio à comunicação. Já os gestos lentos representam concentração e planejamento das ideias com vistas a um ataque a determinado ponto do debate ou da oratória.
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Encerramento Ao concluir o presente livro, temos a certeza de que apresentamos a você uma análise ampla e aprofundada dos conceitos envolvidos no processo de comunicação para o aprimoramento da sua expressão verbal, não verbal/corporal e escrita. Esperamos que os conteúdos aqui desenvolvidos tenham proporcionado a você uma base sólida de conceitos, informações e dicas para serem aplicados na sua vida pessoal e profissional e que também sirvam de estímulo ao seu aperfeiçoamento constante na arte de comunicar. Como afirmamos no início deste trabalho, em um mundo repleto de novas ferramentas e de ofertas cada vez mais diversificadas de informação, quem domina a comunicação tem mais chances de obter sucesso profissional. Assim, buscamos oferecer a você as ferramentas essenciais para o desenvolvimento e o avanço da sua comunicação nas mais diversas áreas. Sucesso e boa sorte!
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Glossário Abordar – Referir, analisar, falar sobre determinado assunto, interpelar outra pessoa. Adverso – Que apresenta dificuldades ou obstáculos, resistente, hostil. Animosidade – Agressividade. Aprimorar – Aperfeiçoar, treinar, especializar-se. Bloqueio – Barreira, impedimento, empecilho, trava. Código – Sistema referencial através do qual a mensagem é elaborada e interpretada, ou seja, palavras, gestos, imagens, sinais.
Conciliador – Aquele que atua para apaziguar uma situação de conflito ou antagonismo, pacificador, intermediador.
Contexto – Situação em que ocorre a comunicação. Complexo – Oposto a simples, complicado, intrincado, formado por múltiplas partes ou significados.
Credibilidade – Passível se crença, crédito, verdade ou legitimidade. Dimensão – Importância, medida, plano, significado. Emissor – Aquele que elabora e transmite a mensagem. Equívoco – Engano, erro, falha. Expert – Especialista, perito, aquele que detém alto conhecimento técnico especializado.
Flexível – Maleável, dobrável, mole. No sentido comportamental, uma pessoa flexível é capaz ceder, adaptar-se, dar razão a quem tem, mudar de opinião para atingir um objetivo.
Feedback – Retorno, resposta, a ação de rever o que já passou para checar sentimentos e informações. Na comunicação, feedback é o recurso utilizado para reforçar a mensagem ou checar se ela foi entendida pelo receptor.
Gerundismo – Vício de linguagem que emprega sem critérios o verbo no gerúndio (fazendo, indo, falando, correndo).
Interlocutor – O mesmo que receptor. Aquele que recebe ou intermedia a mensagem.
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Intrincado – Complexo, formado por múltiplas partes, processos ou significados, complicado, completo.
Jargão – Termo ou expressão restrito a um grupo e setor, linguagem específica, técnica, clichê, estigma.
Linguagem de Libras – A linguagem dos surdos, código de comunicação não verbal. Meio – Suporte físico por meio do qual a mensagem é transmitida. Mensagem – A informação que é transmitida pelo Emissor ao Receptor. Premissa – Diretrizes, princípios, ponto de partida, base.
Postura – Posição corporal, opinião, conduta. Propositivo – Pessoa que age no sentido de apresentar propostas em uma situação adversa. Aquele que propõe.
Receptor – Aquele que recebe e interpreta a mensagem. Ruído – Barulho, sujeira. Na comunicação, representa aquilo que atrapalha a emissão, a transmissão ou a recepção da mensagem.
Semiótica – É o campo da comunicação que estuda os signos, os sinais, os códigos. Síntese – Resumo, extrato, objetividade. Aquele que escreve ou fala com poder de síntese é uma pessoa que diz ou escreve o essencial com poucas palavras.
Signo – Aquilo que significa alguma coisa, sinal, código. Símbolo – Aquilo que simboliza, sinal, representação.
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Exercícios 1)
São funções da comunicação: a. Informativa, Opinativa, Assertiva, Subtexto, Referencial. b. Emotiva, Poética, Metalinguística, Denotativa, Conativa, Fática. c. Apelativa, Publicitária, Interativa, Moderadora, Intermediária.
d. Emissão, Recepção, Meio, Mensagem. 2)
Comunicação é: a. O processo de troca de mensagens orais e corporais que ocorre quando falamos em público. b. A troca de códigos entre indivíduos com a intermediação de tecnologia da informação. c. Uma área do conhecimento que estuda a comunicação humana e seus processos. d. Nenhuma das alternativas está correta.
3)
São componentes do processo de comunicação: a. Rádio, Televisão, Internet, Telefone, Tecnologia da Informação. b. Emissor, Receptor, Ruídos, Barreira Semântica. c. Postura corporal, Gestual, Mensagem Oral, Mensagem Escrita. d. Mensagem, Meio, Código, Contexto, Emissor, Receptor.
4)
Assinale V para Verdadeiro e F para Falso:
I. O meio é a parte intermediária da comunicação. II. O contexto é a situação na qual ocorre a comunicação. III. A mensagem é a informação transmitida pelo Emissor para o Receptor. IV. O código é o suporte técnico através do qual a mensagem é transmitida. 46
5)
A comunicação pode ser dividida em dois grupos, que são: a. Comunicação verbal e Comunicação não verbal. b. Comunicação escrita e Comunicação Oral. c. Comunicação interpessoal e Comunicação corporativa. d. Comunicação direta e Comunicação indireta.
6)
São características da comunicação não verbal: a. Signos, música, cinema, palavra escrita. b. Expressão facial, gestos, postura corporal, sinais. c. Linguagem de libras, sinais de trânsito, voz. d. Comunicação corporativa, Comunicação dirigida.
7)
Na comunicação interpessoal, cada interlocutor recebe a mensagem de
acordo com: a. Suas convicções políticas e religiosas. b. Sua posição na empresa. c. Sua expectativa de participar do processo de comunicação. d. Suas vivências pessoais e profissionais, sua bagagem cultural e história de vida.
8) Entre as barreiras interpessoais e intrapessoais que podem ocorrer na comunicação interpessoal podemos citar: a. Percepção seletiva, Postura defensiva, Saturação de informações, Barreiras semânticas. b. Dificuldades de leitura e de escrita, Falta de concentração, Indisposição ao diálogo. c. Hierarquia, Dificuldade de comunicação entre os setores da empresa, Competição. 47
d. Diferenças culturais, Falta de qualificação profissional, Dificuldade de expressão oral.
9)
Em comunicação, feedback é: a. Resumir a mensagem. b. Retornar ao início. c. Repetir a mensagem. d. Checar se o receptor entendeu a mensagem.
10)
A melhor forma de obter sucesso na comunicação escrita é redigir a
mensagem observando: a. O perfil do destinatário. b. O meio de transmissão da mensagem. c. Correção ortográfica, poder de síntese, coerência sequencial. d. Nenhuma das alternativas está correta.
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Respostas 1. b 2. c 3. d 4. I e IV (falsas) / II e III (verdadeiras) 5. a 6. b 7. d 8. a 9. d 10. c
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