DE CONTENIDO 1. ASPECTOS PRELIMINARES ............................................. ...................................... 2 1.1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................TABLA 2 1.2. MISIÓN ...................................................................................... ............................. 2 1.3. VISIÓN ................................................... ..................................................... ............ 2 1.4. VALORES.............................................. ..................................................... ............ 2 1.5. FILOSOFÍA ...................................................... .................................................... ... 2 2. OBJETIVO .................................................................................................................... 3 3. ALCANCE ............................................................................... ...................................... 3 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) .................................................... ... 3 4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA ....................................................... .......... 3 4.1.1. Clasificación ...................................................... .............................................. 3 4.1.2. Procesos Generales ................................................ ...................................... 3 4.1.3. Clientes ..................................................... .................................................... ... 3 4.1.4. Proveedor ................................................. ................................................. .................................................... ... 4 4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES ............................................. ... 4 4.1.6. Recurso Humano .......................................................................................... . 5 4.1.7. Descripción de Cargos..................................................... ............................. 5 5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD .................................................. .......... 7 5.1. MISIÓN ...................................................................................... ............................. 7 5.2. VISIÓN ................................................... ..................................................... ............ 7 5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD ................................................................................... 7 5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2017 ............................. .................... 8 5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA _______________ ................................... ................................... 9 5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA .................................................... ..................................................... .......... 12 5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS ............................................ . 12 6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ................................ .................. 19 6.1. OBJETIVO ............................................. ..................................................... .......... 19 6.2. GLOSARIO...................................................... .................................................... . 19 6.3. ALCANCE.............................................. ..................................................... .......... 19 6.4. DESCRIPCIÓN ........................................................ ............................................ 19 7. SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................... 21 7.1. OBJETIVO ............................................. ..................................................... .......... 21 7.2. GLOSARIO...................................................... .................................................... . 21 7.3. ALCANCE.............................................. ..................................................... .......... 21 7.4. DESCRIPCIÓN ........................................................ ............................................ 21 8. FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE ................................................................... 22 9. CALIFICACIÓN AL DOMICILIARIO ................................... .................................... 24 10. FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES ............................................. . 25 11. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO ................................ 26 12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .......................... 28 13. FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS ........................................ 29 14. FORMATO AUDITORIA INTERNA .................................................... .................. 30
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DROGUERIA REXAL POLO ASUNTO: ASUNTO: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSGC-001-17-RJ ESTABLECIMIENTO FARMACÉUTICO-DROGUERÍA FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION 07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1 REPRESENTANTE LEGAL: ONEIDA HERREÑO QUIROGA DIRECTOR TECNICO: CAMILO HERREÑO QUIROGA 1. ASPECTOS PRELIMINARES 1.1. INTRODUCCIÓN El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tiene la finalidad de evaluar el Desempeño del Establecimiento Farmacéutico Droguería, en torno a los aspectos inherentes a éste que están mencionados en la Normatividad vigente (Resolución 1403 de 2007, Capítulo V, Numeral II). 1.2. MISIÓN El Establecimiento Farmacéutico Droguería realiza la dispensación de Medicamentos, Productos Fitoterapéutuicos, Dispositivos Médicos, Suplementos Dietarios, comercialización de Alimentos, venta de Productos inocuos para la Salud Humana y presta servicios de Valor Agregado, bajo estándares de Calidad y con el Soporte de la y la Asociación sociación Colombiana Colombiana de Droguistas Droguistas Detallistas-ASOC Detallistas-ASOCOLDRO OLDRO a través través del del grupo ATA. ATA. 1.3. VISIÓN El Establecimiento Farmacéutico Droguería vinculado a ASOCOLDRO hacia 2020 contará con una base Documental debidamente implementada que garantice el cumplimiento cumplimie nto adecuado y debido de la Normatividad vigente, siendo un referente a nivel nacional. 1.4. VALORES Los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociados a ASOCOLDRO se caracterizan por prestar un servicio basado en: - Honestidad - Solidaridad - Lealtad - Igualdad - Oportunidad 1.5. FILOSOFÍA Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO dispensan Medicamentos, Dispositivos Médicos, Suplementos Dietarios, Productos Fitoterapéuticos, comercializan Alimentos y venden otros productos de aseo y limpieza u otros inocuos bajo principios de ética, calidad y atención al Cliente con sentido humano.
2. OBJETIVO Documentar el sistema de gestión de calidad cumpliendo con la Resolución 1403 de 2007 y la norma ISO 9001:2008, de los Establecimiento Farmacéuticos Droguerías asociados a ASOCOLDRO. SOCOLDRO. 3. ALCANCE Éste manual está elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en el Decreto 2200 de 2005 y la Resolución 1403 de 2007 compilados en el Decreto Reglamentario 780 de 2016, la Resolución 1164 de 2002, el Decreto 351 de 2014, la norma ISO 9001:2008 y toda la Normatividad de índole jurídico y de Aseguramiento de Calidad en los procesos de los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociadas a ASOCOLDRO SOCOLDRO brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos de la empresa cumplir con los estándares establecidos por la norma. 4. SISTEMA DE GESTION GESTION DE DE CALIDAD CALIDAD (SGC) 4.1.
PRESENTACION DE LA EMPRESA
4.1.1. Clasificación Los Asociados a la Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO poseen Establecimientos Farmacéuticos Droguerías como establecimiento farmacéutico minorista que tiene que ver con la comercialización al detal de productos, está dedicada a la dispensación de medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterapéuticos, dispositivos médicos, suplementos dietarios, venta de cosméticos, productos de tocador, higiénicos y productos que no producen contaminación o ponen en riesgo la salud de los usuarios. 4.1.2. Procesos Generales Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO implementan Procesos generales de acuerdo al Decreto 2200 de 2005, Artículos 5 y 6 del Decreto 2330 de 2006 y a la Resolución 1403 de 2007. Éstos son: Selección y Adquisición Recepción Técnica Almacenamiento Dispensación Control de Condiciones Ambientales Plan de Gestión Integral de Residuos generados en atención de salud y similares similare s PGIRASA Opcionales: Inyectología, Toma de Glucometría con Equipo de Punción, Dispensación de Medicamentos de Control Especial, venta de Medicamentos de Uso Institucional.
4.1.3. Clientes Cuando hacemos mención al cliente, en realidad es hablar de la razón de ser del establecimiento que reciben un producto o un servicio, en este caso se tienen clientes minoristas los cuales son: pacientes en general y vecinos de la droguería.
4.1.4. Proveedor Los proveedores pueden ser diversos y de diferentes giros, no precisamente exclusivos de productos farmacéuticos. Por fines del trabajo, se solicita al (la) Asociado (a) dar la lista de proveedores a los cuales les solicita entrega de los productos que comercializa en el Establecimiento Farmacéutico Droguería: 1. COPIDROGAS. 2. CREN HELADO 3. MARGARITA 4.COCA COLA 5. Otros: ______________________________________________ 4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES Ésta representa a la Organización en su tamaño y personal que la conforma. Para ello se contextualiza y clasifica en: -
Grandes Establecimientos: (Asociados con un número mayor a dos (2) Droguerías)
Asociado(a) y/o Representante Legal
-
Contador(a) (si Aplica)
Administrador(a) (si Aplica)
Director(a) Técnico(a)
Personal de Droguería (referido a los Empleados que realizan las funciones del Establecimiento contemplados en el Artículo 2.5.3.10.11 Numeral 2 del Decreto 780 de 2016)
Pequeños establecimientos (Asociados que poseen un solo Establecimiento)
Asociado(a) y/o Representante Legal y/o Director(a) Técnico(a)
Personal de Droguería
4.1.6. Recurso Humano El (La) Director(a) Técnico(a) de un Establecimiento Establecimient o Farmacéutico Farmacéutic o Droguería Asociado a ASOCOLDRO SOCOLDRO deberá deberá ser conforme conforme a lo Estipulado Estipulado en el Artículo Artículo 2.5.3.10. 2.5.3.10.11 11 Numeral Numeral 2 del Decreto Reglamentario 780 de 2016: -
Un (a) Químico(a) Farmacéutico(a) con Tarjeta Profesional vigente e inscrito en el Registro de Talento Humano en Salud (ReTHUS) Un(a) Tecnólogo(a) T ecnólogo(a) en Regencia de Farmacia. Persona con Credencial de Expendedor de Drogas debidamente inscrita ante la Secretaria de Salud del ente territorial territori al (Distrito, Departamento) donde está ubicada la Droguería. Persona con acreditación de Director de Droguería o Farmacéutico Farmacéuti co Licenciado que tienen salvaguardados sus derechos bajo la Ley 47 de 1967 y Ley 17 de 1974.
Dentro de las funciones primordiales del Director Técnico del Establecimiento Farmacéutico Droguería están:
Garantizar que todos los productos farmacéuticos farmacéuti cos posean REGISTRO SANITARIO vigente. Responder por la recepción, almacenamiento, despacho correcto de los productos Actuar con ética en el desempeño de sus responsabilidades Informar a las autoridades Sanitarias sobre cualquier anomalía. Cumplir y hacer cumplir las normas sanitarias y técnicas legalmente establecidas. Velar porque todo el personal cumpla con las normas vigentes.
En cuanto al Personal de Droguería: -
Se recomienda que sean Técnicos Auxiliares en Servicios Farmacéuticos; no obstante y como mínimo, se espera que sean personas con Formación de Educación Básica que reciban una adecuada capacitación debidamente soportada por el Director Técnico.
4.1.7. Descripción de Cargos.
Basándose en el ORGANIGRAMA de Recurso Humano, se refiere para las Droguerías Asociadas sociadas a ASOCOLDRO ASOCOLDRO la descripción descripción de de cargos. cargos. CARGO
REQUISITOS Conocimiento básico sobre farmacia (Normatividad vigente), habilidad en el manejo administrativo y GERENTE – financiero y en técnicas de PROPIETARIOmercadeo. Buenas REPRESENTANTE LEGAL relaciones humanas.
DIRECTOR TECNICO
ASISTENTE SISTENTE CONTABLE
Químico Farmacéutico, Regente de Farmacia o Persona Acreditada con Credencial de Expendedor de Drogas, conocimiento y experiencia en el manejo de la droguería y Establecimientos Farmacéuticos y los productos que se comercializan y se dispensan en éstos, conocimiento de la normativa vigente y manejo de inventario.
Capacitación en temas administrativos y contables, habilidad en el manejo de sistemas, práctica en ventas.
FUNCIONES Dirigir la empresa en actuaciones comerciales y legales, proyectar el negocio y buscar nuevas alternativas y oportunidades, administrar los recursos financieros, realizar estudios de mercado, manejar el personal, conducir las relaciones con los clientes y proveedores. Dispensar y supervisar el expendio de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos, productos fitoterapéuticos, suplementos dietarios, Medicamentos de Control Especial (si aplica), productos de Aseo y Limpieza, Cosméticos y otros, supervisando que las condiciones de Almacenamiento lmacenamiento de éstos, garanticen su conservación, estabilidad y calidad, capacitar y supervisar al personal asistente, notificar las sospechas de reacciones adversas e incidentes adversos de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, en el formato autorizado, manejo de inventario. Llevar los registros de contabilidad, llevar los libros de bancos, nómina y gastos, atender cartera – cuentas por cobrar- y proveedores- cuentas por pagar-, manejar el archivo y la correspondencia, atender la caja.
Conocimiento en componentes y uso de medicamentos, habilidad para las ventas y buenas relaciones interpersonales.
VENDEDOR
AUXILIAR DOMICILIARIO DOMICILIARIO
Atender los clientes, promocionar los productos, organizar las vitrinas de exposición, mantener en buen estado y limpias las estanterías, organizar y manejar los productos misceláneos, estar pendiente de los venciemientos. Capacitación en educación Transportar y entregar los media, habilidad en uso de domicilios, colaborar con el bicicleta o motocicleta, recibo de productos conocimiento del área de enviados por los influencia. proveedores, colaborar en el mantenimiento de las instalaciones físicas, cooperar en la seguridad del negocio.
5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD 5.1. MISIÓN Somos una droguería comprometida con el bienestar de los usuarios, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes mediante la prestación de un excelente servicio con calidad, responsabilidad y ética, contando con un personal calificado para garantizar el uso racional de los medicamentos e insumos que dispensamos, dispensam os, con una atención personalizada 5.2. VISIÓN Para el año 2020 ser una droguería reconocida en toda la ciudad gra cias a su competitividad y a la prestación de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el portafolio de productos. 5.3.
POLÍTICAS DE CALIDAD
1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesía. 2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes. 3. Tener personal idóneo y capacitado para desempeñar sus labores. 4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes en los domicilios 5. Mantener un óptimo sistema financiero en la empresa.
5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2017 POLITICA
1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesía.
OBJETIVO DE CALIDAD 1.1. Disminuir quejas y reclamos en el buzón de sugerencias
META AÑO 2017
2018
INDICADOR Para Reclamos: # R/TS*100 Para Quejas #Q / TS *100
RESPONSABLE Jefe del proceso de direccionamiento estratégico (Administrador/DT) Jefe del proceso de direccionamiento estratégico (Administrador/DT)
1.2. Aumentar la satisfacción de los clientes
# PR / 28 * 100
3. Tener personal idóneo y capacitado para desempeñar sus labores.
3.1. Realizar capacitaciones a todo el personal
# Personal capacitado mensual/ # personal capacitado anual *100
Representante Legal
4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes.
4.1 Realizar una adecuada logística para la entrega de un producto solicitado por domicilio
5. Mantener un óptimo sistema financiero en la empresa.
PLAN DE ACCION De acuerdo al análisis de cada una de las quejas y reclamos recibidos.
Semestral
Semestral
De acuerdo a las encuestas de satisfacción de los clientes.
Anual
Identificar estrategias para que todo el personal pueda recibir todas las capacitaciones que da la empresa.
# PR/12*100
Jefe del proceso de mercadeo (Propietario / Administrador/ DT) DT)
Bimestral
Planear las entregas al domicilio de los clientes y tener organizados los pedidos por orden de solicitud
5.1 Disminuir costos y gastos
% de disminución de gastos
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
anual
Realizar un estudio de costos de la no calidad, controlar los gastos.
5.2 Aumentar la rotación de inventarios
Rotación de inventarios
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
anual
Realizar planes para aumentar las ventas, conquistar nuevos mercados.
5.3 Recuperar la cartera.
% cartera Recuperada
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
mensual
Contar con un sistema de cobros, llamar a los deudores y dar facilidades de pago
ROI
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
anual
Aumentar las inversiones, disminuir los gastos y aumentar las ventas.
5.4 Aumentar la rentabilidad
-
TIEMPO DE SEGUIMIEN TO
(#R/TS * 100)= Numero de respuestas / Total semestral * 100 (#Q/TS * 100)= Número de quejas / Total semestral * 100 (#PR/28 * 100)= Número puntaje de respuestas / 28 (este número es el puntaje total del formato de satisfacción al cliente) * 100
5. Mantener un óptimo sistema financiero en la empresa.
5.1 Disminuir costos y gastos
% de disminución de gastos
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
5.2 Aumentar la rotación de inventarios
Rotación de inventarios
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
5.3 Recuperar la cartera.
% cartera Recuperada
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
ROI
Jefe del proceso Financiero (Propietario / Administrador)
5.4 Aumentar la rentabilidad
-
anual
Realizar un estudio de costos de la no calidad, controlar los gastos.
anual
Realizar planes para aumentar las ventas, conquistar nuevos mercados.
mensual
Contar con un sistema de cobros, llamar a los deudores y dar facilidades de pago
anual
Aumentar las inversiones, disminuir los gastos y aumentar las ventas.
(#R/TS * 100)= Numero de respuestas / Total semestral * 100 (#Q/TS * 100)= Número de quejas / Total semestral * 100 (#PR/28 * 100)= Número puntaje de respuestas / 28 (este número es el puntaje total del formato de satisfacción al cliente) * 100 (*PR/12 * 100)= Número puntaje de respuestas / 12 (este número es el puntaje total del formato de c alificación al domiciliario) *100
5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA REXAL POLO El análisis DOFA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades Debilidades de la DROGUERÍA REXAL POLO., así como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha recolectado. Este análisis posee múltiples aplicaciones aplicaciones y por lo tanto se extiende a todos los niveles de la empresa. Las conclusiones obtenidas como resultado de esta matriz DOFA son de gran utilidad en el análisis del servicio farmacéutico y en las estrategias que se lleven a cabo para ser incorporadas en el plan de mejora del del sistema de gestión de calidad de la DROGUERÍA REXAL REXAL POLO.
Debe enfocarse principalmente hacia los factores claves para el éxito de la empresa, teniendo presente las fortalezas y las debilidades internas de manera objetiva y evaluando las oportunidades y amenazas externas claves del entorno. El análisis DOFA es una herramienta herramienta esencial que provee los elementos necesarios en el proceso de planeación estratégica, proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y la generación de proyectos de mejora.
DEBILIDADES Falta de planeación. planeación. Falta de establecimiento de objetivos a mediano y largo plazo. plazo. No hay estudio del mercado, desconocimiento desconocimiento del mismo. mismo. No hay programas de motivación, motivación, desarrollo y evaluación del personal. Aunque se posee un buen portafolio de productos, éste éste podría ser más amplio. No se realizan promociones. promociones.
FORTALEZAS Posicionamiento en el mercado. Precios competitivos. Personal con experiencia en el campo. Venta de productos confiables y de calidad.
Debe enfocarse principalmente hacia los factores claves para el éxito de la empresa, teniendo presente las fortalezas y las debilidades internas de manera objetiva y evaluando las oportunidades y amenazas externas claves del entorno. El análisis DOFA es una herramienta herramienta esencial que provee los elementos necesarios en el proceso de planeación estratégica, proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y la generación de proyectos de mejora.
OPORTUNIDADES Posibilidades de expansión y crecimiento. Mercados por explorar. Diversidad de productos para ampliar su portafolio de productos.
AMENAZAS
Aumento de la competencia. La llegada de grandes superficies especializadas
DEBILIDADES Falta de planeación. planeación. Falta de establecimiento de objetivos a mediano y largo plazo. plazo. No hay estudio del mercado, desconocimiento desconocimiento del mismo. mismo. No hay programas de motivación, motivación, desarrollo y evaluación del personal. Aunque se posee un buen portafolio de productos, éste éste podría ser más amplio. No se realizan promociones. promociones.
ESTRATEGIAS DO Realizar planes de crecimiento y captación de nuevos mercados, Mediante el establecimiento establecimiento de objetivos a mediano mediano y largo plazo. Realizar una investigación de mercados para obtener información acerca de las preferencias de los clientes, con el fin de ampliar exitosamente el portafolio de producto y realizar acertadas promociones. Realizar un programa de motivación, motivación, desarrollo y crecimiento del personal, por medio de lo cual los empleados tendrán sentido de pertenencia y aumentarán su eficiencia, logrando que la empresa aumente su competitividad competitividad y crecimiento.
ESTRATEGIAS DA Realizar un plan a mediano y largo plazo que incluya incluya objetivos referentes a mantener los clientes actuales, mediante programas que los fidelicen, como por ejemplo promociones y campañas publicitarias sobre la calidad y confiabilidad de los productos que ofrece la droguería. Realizar una proyección de la demanda, demanda, con el fin de disminuir
FORTALEZAS Posicionamiento en el mercado. Precios competitivos. Personal con experiencia en el campo. Venta de productos confiables y de calidad.
ESTRATEGIAS FO Ampliar el portafolio de productos, siendo éstos confiables y de calidad para aumentar el número de clientes y captar nuevos mercados. Gracias a la trayectoria trayectoria de la empresa, empresa, sus precios competitivos y la confiabilidad que brinda a los clientes, abrir nuevas sucursales en puntos estratégicos de la ciudad, la localización de las sucursales se debe sustentar en los resultados de la investigación de mercados que se debe realizar.
ESTRATEGIAS FA Mantener los precios competitivos y
OPORTUNIDADES Posibilidades de expansión y crecimiento. Mercados por explorar. Diversidad de productos para ampliar su portafolio de productos.
AMENAZAS
Aumento de la competencia. La llegada de grandes superficies especializadas en la venta de medicamentos y productos f armacéuticos. armacéuticos. Aumento del desempleo desempleo en la cuidad y disminución de la capacidad adquisitiva de las personas.
ESTRATEGIAS DO Realizar planes de crecimiento y captación de nuevos mercados, Mediante el establecimiento establecimiento de objetivos a mediano mediano y largo plazo. Realizar una investigación de mercados para obtener información acerca de las preferencias de los clientes, con el fin de ampliar exitosamente el portafolio de producto y realizar acertadas promociones. Realizar un programa de motivación, motivación, desarrollo y crecimiento del personal, por medio de lo cual los empleados tendrán sentido de pertenencia y aumentarán su eficiencia, logrando que la empresa aumente su competitividad competitividad y crecimiento.
ESTRATEGIAS DA Realizar un plan a mediano y largo plazo que incluya incluya objetivos referentes a mantener los clientes actuales, mediante programas que los fidelicen, como por ejemplo promociones y campañas publicitarias sobre la calidad y confiabilidad de los productos que ofrece la droguería. Realizar una proyección de la demanda, demanda, con el fin de disminuir al máximo las pérdidas y la acumulación de inventarios. Al realizar programas de motivación personal, personal, los empleados aumentaran su eficiencia y la calidad de la prestación del servicio, y así lograr satisfacer al cliente en la prestación de un servicio con amabilidad y eficiencia; ayudando a si a su fidelización. Aumentar el portafolio de productos productos para que los clientes no se vean obligados a recurrir a las grandes superficies especializadas en la venta de medicamentos y productos farmacéuticos.
ESTRATEGIAS FO Ampliar el portafolio de productos, siendo éstos confiables y de calidad para aumentar el número de clientes y captar nuevos mercados. Gracias a la trayectoria trayectoria de la empresa, empresa, sus precios competitivos y la confiabilidad que brinda a los clientes, abrir nuevas sucursales en puntos estratégicos de la ciudad, la localización de las sucursales se debe sustentar en los resultados de la investigación de mercados que se debe realizar.
ESTRATEGIAS FA Mantener los precios competitivos y ofrecer productos económicos y confiables. Capacitar aun más al personal para que le brinde confiabilidad al cliente sobre la prestación de su servicio.
5.3.3. IDENTIFICACION IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS LOS PROCESOS PROCESOS DE LA EMPRESA Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organización para identificar la directa relación con el sistema de gestión de calidad, luego se analizó en cada uno de ellos el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la documentación correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que necesita, los indicadores de gestión que utiliza y las salidas y entradas que son propias de cada proceso. Los procesos identificados son Proceso Gerencial En este proceso se realiza la toma de decisiones, así como el direccionamiento estratégico de la organización (identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa), está a cargo del gerente (propietario) el cual autoriza y aprueba documentos, así como el análisis de los resultados obtenidos en el sistema de gestión.
Proceso prestación del servicio Este proceso es el encargado de prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con
5.3.3. IDENTIFICACION IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS LOS PROCESOS PROCESOS DE LA EMPRESA Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organización para identificar la directa relación con el sistema de gestión de calidad, luego se analizó en cada uno de ellos el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la documentación correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que necesita, los indicadores de gestión que utiliza y las salidas y entradas que son propias de cada proceso. Los procesos identificados son Proceso Gerencial En este proceso se realiza la toma de decisiones, así como el direccionamiento estratégico de la organización (identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa), está a cargo del gerente (propietario) el cual autoriza y aprueba documentos, así como el análisis de los resultados obtenidos en el sistema de gestión.
Proceso prestación del servicio Este proceso es el encargado de prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con calidad y amabilidad. Está a cargo del director técnico y del vendedor,
Proceso de Ventas En este proceso se gestiona la actividad económica económ ica de la empresa. Está a cargo del Jefe del proceso de mercadeo (propietario / administrador), el cual es encargado de buscar clientes potenciales y estrategias de ventas, cumplir con co n las expectativas de ventas de la organización, así como garantizar la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado
Proceso gestión de calidad Este proceso es el encargado de diseñar, implementar y evaluar el sistema de gestión de calidad, para que éste funcione adecuadamente y sea eficaz, además de tomar las acciones necesarias en cuanto a las no conformidades y quejas proporcionadas, así como de ejercer control en documentos y registros, Así mismo, este proceso es el encargado de auditar el desempeño y desarrollo de los demás procesos y está a cargo del Coordinador de Calidad.
Proceso Administrativo y de gestión del talento humano Este proceso está conformado por la parte comercial de la empresa en la cual se realiza la gestión de compras; así mismo, en este proceso se realiza la gestión del recurso humano requerido para el desarrollo de las actividades así como sus necesidades de capacitación y formación.
Proceso Financiero Este proceso es el encargado de administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las entradas y salidas de dinero. Este proceso esta a cargo del Jefe financiero (Propietario)
5.3.4. CARATERIZACION CARATERIZACION DE LOS PROCESOS
5.3.4.1.
Proceso Gerencial ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS - Personal de la droguería - Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad EXTERNOS - Proveedores - Clientes
Informes de cambios organizacionales - Documentos - Organigrama - Propuestas Clientes -
ACTUAR -Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
VERIFICAR - Auditar que lo planeado se cumpla y esté conforme al direccionamient o estratégico. - Revisión
DOCUMENTACION -
Manual de calidad Documentos de la empresa (Manual (Manual de Procedimientos de la droguería) Informes de los procesos
5.3.4.2.
Proceso de compras y mercadeo. - Proceso financiero. - Proceso de gestión de - calidad.
ENTRADAS -
-
-
EXTERNOS Clientes
SALIDAS Plan de desarrollo - Informes de dirección - Necesidades de - información -
- -
-
-
RECURSOS -
CLIENTES INTERNOS Todos los procesos Personal de la droguería EXTERNOS -clientes
INDICADORES - Satisfacción de los empleados. - Grado del compromiso y sentido de pertenencia de los empleados para con la droguería
Humano Papelería Equipos de oficina
Proceso prestación del servicio
PROVEEDORES INTERNOS
PLANEAR misión y visión de la empresa. ómo será la -C estructura que necesita la droguería. - Un estudio de las variables externas e internas que afecten la empresa. - Estudiar a dónde quiere llegar la empresa HACER - Realizar el direccionamiento estratégico de la empresa. - Identificar variables que puedan afectar la empresa. - Proponer metas metas y dirigir su cumplimiento. a -L
-
Pedidos y necesidades de los clientes. Medicamentos y productos.
ACTUAR -Mejora continua. -Corrección. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
VERIFICAR - Inventarios -Control interno -Revisiones -Auditorias -Distribución
PLANEAR - Distribución,
almacenamiento y mantenimiento de los productos. - Entrega del producto
HACER -Almacenar los medicamentos en adecuadas condiciones. -Vigilar permanentemente el buen estado de los medicamentos. - Logística de entregas a domicilio
CLIENTES
SALIDAS
Clientes satisfechos. - Productos en buen estado. - Productos entregados en el tiempo requerido por los clientes.
INTERNOS
-
-
-
Todos los procesos. EXTERNOS Clientes
5.3.4.2.
Proceso prestación del servicio ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS
-
Proceso de compras y mercadeo. - Proceso financiero. - Proceso de gestión de - calidad. -
-
-
PLANEAR
ACTUAR -Mejora continua. -Corrección. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
Pedidos y necesidades de los clientes. Medicamentos y productos.
EXTERNOS Clientes
VERIFICAR - Inventarios -Control interno -Revisiones -Auditorias -Distribución
DOCUMENTACION -
-
Todos los procesos. Personal de la droguería EXTERNOS
-
Clientes. Proveedores - Competencia -
Clientes satisfechos. - Productos en buen estado. - Productos entregados en el tiempo requerido por los clientes.
INTERNOS
-
-
-
Todos los procesos. EXTERNOS Clientes
HACER -Almacenar los medicamentos en adecuadas condiciones. -Vigilar permanentemente el buen estado de los medicamentos. - Logística de entregas a domicilio
INDICADORES
-
Humano Papelería venta. - Muebles y stands de venta. - Software - Hardware -
- Satisfacción de los clientes - Cantidad de productos no conformes.
Proceso de ventas ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS
almacenamiento y mantenimiento de los productos. - Entrega del producto
RECURSOS
Normatividad del INVIMA INVIMA para medicamentos. Procedimientos servicio al cliente
5.3.4.3.
- Distribución,
CLIENTES
SALIDAS
Proyección de la demanda. - Presupuesto. - Estudios anteriores, datos históricos y pronósticos. - Necesidad de ampliar el mercado actual. -
ACTUAR
PLANEAR
Mejora continua. - Acciones preventivas.
-
-
-
Acciones correctivas.
VERIFICAR - Control interno. - Comportamiento de la demanda. - Auditorias - La participación en el mercado - Efectividad de la publicidad y promociones.
-
-
Investigación de mercados. Compras a los proveedores. Proyección de la demanda. Publicidad y promociones.
HACER - Analizar y tomar decisiones de los resultados de la investigación de mercados - Elaborar la proyección de la demanda, la publicidad y las promociones.
SALIDAS Posicionamiento - Nuevos productos - Clientes satisfechos - Nuevos Mercados - Promoción - Entrega de mercancía al cliente - Publicidad
CLIENTES INTERNOS
-
Proceso de prestación del servicio. - Proceso de direccionamient o estratégico. - Proceso financiero. - Proceso de gestión de calidad -
EXTERNOS -
Clientes
5.3.4.3.
Proceso de ventas ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS -
Proyección de la demanda. - Presupuesto. - Estudios anteriores, datos históricos y pronósticos. - Necesidad de ampliar el mercado actual. -
Todos los procesos. Personal de la droguería EXTERNOS
-
Clientes. Proveedores - Competencia -
Mejora continua. - Acciones preventivas.
-
-
-
Acciones correctivas.
VERIFICAR - Control interno. - Comportamiento de la demanda. - Auditorias - La participación en el mercado - Efectividad de la publicidad y promociones.
DOCUMENTACION -
Estudios anteriores anteriores (historial (historial de ventas y pronósticos). Proyección de la demanda. Pronósticos de ventas.
5.3.4.4.
-
Todos los procesos de la empresa. Empleados de la empresa
EXTERNOS - -
Clientes. Proveedores.
-
-
Investigación de mercados. Compras a los proveedores. Proyección de la demanda. Publicidad y promociones.
HACER - Analizar y tomar decisiones de los resultados de la investigación de mercados - Elaborar la proyección de la demanda, la publicidad y las promociones. - Cronograma de pedidos. - Plan estratégico de marketing.
SALIDAS Posicionamiento - Nuevos productos - Clientes satisfechos - Nuevos Mercados - Promoción - Entrega de mercancía al cliente - Publicidad
- -
Humano Papelería Equipos de cómputo y oficina oficina
INTERNOS
-
Proceso de prestación del servicio. - Proceso de direccionamient o estratégico. - Proceso financiero. - Proceso de gestión de calidad -
EXTERNOS -
RECURSOS -
CLIENTES
Clientes
INDICADORES - Satisfacción de los clientes. -Cubrimiento de la demanda. -Comportamiento de las ventas -Acumulación de inventarios. -Participación en el mercado
Proceso Gestión de Calidad ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS
PLANEAR
ACTUAR
-
Documentación. - Quejas y reclamos de los clientes internos y externos. - Manuales de funciones y procedimientos. - Necesidades de mejora continua y aumento de la calidad.
ACTUAR - Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
VERIFICAR - Resultados de las auditorías internas. - Resultados de los procesos. -Manual de funciones.
PLANEAR
SALIDAS
uditorías internas. -A anual de calidad -M olíticas de calidad. -P eguimiento, medición y -S control de los procesos. -E studio studio de costos de la no calidad. ejoramiento ejoramiento de la -M calidad. HACER - Manual de calidad. - Seguimiento y cumplimiento de las políticas de calidad. -El seguimiento, seguimiento, medición y control de los procesos. -Las auditorías internas -Estudio de los costos de la no calidad.
- -
-
Clientes satisfechos Servicios de alta calidad. Disminución de costos. Disminución de quejas y reclamos. Aumento de la calidad.
CLIENTES INTERNOS - Todos los procesos. - Empleados de la empresa. EXTERNOS - Clientes. - Proveedores
5.3.4.4.
Proceso Gestión de Calidad ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS -
-
Documentación. - Quejas y reclamos de los clientes internos y externos. - Manuales de funciones y procedimientos. - Necesidades de mejora continua y aumento de la calidad.
Todos los procesos de la empresa. Empleados de la empresa
EXTERNOS - -
Clientes. Proveedores.
-
Manual de calidad Documentación de auditorías auditorías internas. internas. Listado maestro de documentos documentos
5.3.4.5.
SALIDAS
uditorías internas. -A anual de calidad -M
- Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
olíticas de calidad. -P eguimiento, medición y -S control de los procesos. -E studio studio de costos de la no calidad. ejoramiento ejoramiento de la -M calidad.
VERIFICAR - Resultados de las auditorías internas. - Resultados de los procesos. -Manual de funciones. -Manual de procedimientos
DOCUMENTACION -
PLANEAR
ACTUAR
HACER - Manual de calidad. - Seguimiento y cumplimiento de las políticas de calidad. -El seguimiento, seguimiento, medición y control de los procesos. -Las auditorías internas -Estudio de los costos de la no calidad. -Mantenimiento del SGC.
RECURSOS -
Humano - Papelería oficina. - Equipos de cómputo y oficina. - Norma ISO 9001:2008
- -
-
CLIENTES INTERNOS - Todos los procesos. - Empleados de la empresa.
Clientes satisfechos Servicios de alta calidad. Disminución de costos. Disminución de quejas y reclamos. Aumento de la calidad.
EXTERNOS - Clientes. - Proveedores
INDICADORES -Satisfacción de los clientes. -Satisfacción de los empleados. -Aumento de la calidad. -Número de quejas, reclamos y no conformidades.
Proceso Administrativo y de gestión del talento humano
PROVEEDORES INTERNOS - Proceso de direccionamiento estratégico. - Proceso financiero. - Proceso de prestación del servicio. - Proceso de gestión de calidad. EXTERNOS - Normatividad INVIMA para los empleados farmacéuticos. - Norma ISO 9001:2008
ENTRADAS - -
-
Recurso humano. Necesidades de conocimiento y habilidades. Hojas de vida
ACTUAR -Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas. -Corrección
VERIFICAR - Grado de satisfacción de los empleados. - Eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades. - Clima organizacional.
PLANEAR organizar, dirigir y controlar todos los procesos y actividades de la empresa. Como se seleccionará el personal idóneo. -La satisfacción de los empleados. HACER
- Planear,
-
-Aplicar técnicas de administración de personal, reclutamiento, selección e inducción. -Programar actividades, evaluarlas y dirigirlas. -Actividades para medir y mejorar el
SALIDAS - Personal idóneo para la empresa. - Buen clima organizacional. - Actividades realizadas con eficacia y eficiencia. - Aumento del desempeño laboral.
CLIENTES INTERNOS - Todos los procesos de la organización. -
EXTERNOS Clientes
5.3.4.5.
Proceso Administrativo y de gestión del talento humano ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS - Proceso de direccionamiento estratégico. - Proceso financiero. - Proceso de prestación del servicio. - Proceso de gestión de calidad.
- -
-
Recurso humano. Necesidades de conocimiento y habilidades. Hojas de vida
ACTUAR -Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas. -Corrección
-
Manual de funciones funciones y responsabilidades. Manual de procedimientos. procedimientos. Manual de calidad. Normatividad INVIMA
5.3.4.6.
CLIENTES INTERNOS - Todos los procesos de la organización. -
EXTERNOS Clientes
RECURSOS
INDICADORES - Evaluación del desempeño. - Rendimiento laboral. - Rotación de personal. - Satisfacción de los empleados. - Clima organizacional.
-
Personas. - Equipos de oficina. - Papelería. - Equipos de cómputo
Proceso financiero ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS - Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad EXTERNOS - Competencia. - Proveedores. - Estudios. - DIAN.
SALIDAS - Personal idóneo para la empresa. - Buen clima organizacional. - Actividades realizadas con eficacia y eficiencia. - Aumento del desempeño laboral.
-Aplicar técnicas de administración de personal, reclutamiento, selección e inducción. -Programar actividades, evaluarlas y dirigirlas. -Actividades para medir y mejorar el clima organizacional.
- Grado de satisfacción de los empleados. - Eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades. - Clima organizacional.
DOCUMENTACION -
-
VERIFICAR
EXTERNOS - Normatividad INVIMA para los empleados farmacéuticos. - Norma ISO 9001:2008
PLANEAR organizar, dirigir y controlar todos los procesos y actividades de la empresa. Como se seleccionará el personal idóneo. -La satisfacción de los empleados. HACER
- Planear,
Necesidad de recurso financiero. - Proyectos - Flujo de caja. - Proyección de ventas. -
ACTUAR -Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
PLANEAR - Presupuesto. - Estudio
de costos y
gastos. - Inversiones.
otación de -R inventario
lujo de caja -F
VERIFICAR -Presupuesto de la empresa. -ROI -Inventarios. -Estados financieros. -Indicadores financieros.
HACER - Planes de reducción de costos y gastos. - Inversiones - Estudiar y controlar los indicadores financieros. -Hacer presupuestos. -Pagar los impuestos y acreencias a tiempo.
SALIDAS
Estados financieros. - Retorno de las inversiones. - Pagos
CLIENTES
-
-
INTERNOS Todos los procesos de la empresa
EXTERNOS DIAN. - Entidades financieras. - DANE -
5.3.4.6.
Proceso financiero ENTRADAS
PROVEEDORES INTERNOS - Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad EXTERNOS - Competencia. - Proveedores. - Estudios. - DIAN.
PLANEAR
ACTUAR
Necesidad de recurso financiero. - Proyectos - Flujo de caja. - Proyección de ventas. -
-Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.
- Presupuesto. - Estudio
gastos. - Inversiones.
otación de -R
-Presupuesto de la empresa. -ROI -Inventarios. -Estados financieros. -Indicadores financieros.
DOCUMENTACION
-
inventario
Estados financieros. - Retorno de las inversiones. - Pagos
INTERNOS Todos los procesos de la empresa
EXTERNOS DIAN. - Entidades financieras. - DANE
HACER - Planes de reducción de costos y gastos. - Inversiones - Estudiar y controlar los indicadores financieros. -Hacer presupuestos. -Pagar los impuestos y acreencias a tiempo.
-
Personas - Equipo de oficina - Papelería - Software - Equipos y maquinas
INDICADORES -Indicadores financieros. -ROI. - Porcentaje de activos y pasivos
DROGUERÍA REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN ASUNTO: ACCION CORRECTIVA FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
-
-
RECURSOS
Libros contables. Leyes tributarias del país. país.
CLIENTES
-
lujo de caja -F
VERIFICAR
-
de costos y
SALIDAS
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
SGC-001-17-RJ VERSION 1
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS REPRESENTANTE LEGAL: _______________ DIRECTOR TECNICO: _______________ La DROGUERÍA _______________ tiene documentado el procedimiento de acción correctiva mediante el cual se describen todos los pasos para la identificación, el control y el mantenimiento de las acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades.
DROGUERÍA REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN ASUNTO: ACCION CORRECTIVA FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
SGC-001-17-RJ VERSION 1
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS REPRESENTANTE LEGAL: _______________ DIRECTOR TECNICO: _______________ La DROGUERÍA _______________ tiene documentado el procedimiento de acción correctiva mediante el cual se describen todos los pasos para la identificación, el control y el mantenimiento de las acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades. 6.1.
OBJETIVO
Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a ocurrir dichas no conformidades, estudiando los resultados y la eficacia de las acciones tomadas. 6.2. GLOSARIO Acciones correctivas: correctivas:S on las acciones que se toman con el fin de eliminar las causas de las no conformidades o situaciones no deseadas. Corrección: Corrección: Es una acción que se toma con el fin de eliminar una no conformidad. Acción correctiva es diferente a una corrección. Información: Información: Son datos que poseen significado y son importantes para la empresa. Instructivo: Instructivo: Es una descripción detallada, estructurada, clara y cronológica de la forma de desarrollar una actividad. Informe: Informe:E s un comunicado mediante el cual se dan a conocer de manera clar a y ordenada los resultados de una investigación, trabajo o análisis. Conformidad: Conformidad: Es el cumplimiento de un requisito. Requisito: Requisito:E s una necesidad o expectativa que se establece, siendo implícita u obligatoria. 6.3. ALCANCE El uso del procedimiento documentado acción correctiva aplica para todos los procesos del sistema de gestión de la calidad de la DROGUERÍA _______________
6.4.
DESCRIPCIÓN
a) Revisar las no conformidades y determinar sus causas:
Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso junto con todos los reportes de no conformidad resultado de las auditorias, en éste punto también se deben revisar y cuantificar todas las quejas de los clientes, revisar el buzón de quejas y reclamos, el email y las quejas recibidas por vía telefónica; Una vez revisadas e identificadas las no conformidades, cada mes se estudiará cada una de estas, revisando y estudiando sus causas. Una vez determinadas las causas de las no conformidades se deben proponer acciones que aseguren que estas no conformidades vuelvan a suceder, la propuesta de las acciones se puede realizar por medio del método de lluvia de ideas ó los métodos que se consideren necesarios. b) implementación de las acciones necesarias y registro de los resultados de las acciones tomadas: Al final de la reunión de calidad cada jefe de proceso será el responsable responsable de implementar implementar las acciones determinadas, las acciones tomadas y sus resultados deberán documentarse en el formato de acciones correctivas y preventivas. Luego se deberán presentar los resultados de las acciones tomadas con el fin de medir su eficacia.
7. SERVICIO AL CLIENTE DROGUERÍA REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN ASUNTO: SERVICIO AL CLIENTE FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
SGC-001-17-RJ VERSION 1
REPRESENTANTE LEGAL: ONEIDA HERREÑO QUIROGA DIRECTOR TÉCNICO: CAMILO HERREÑO QUIROGA La DROGUERÍA REXAL POLO tiene documentado el procedimiento de servicio al cliente para brindarle al mismo una atención con calidad que sobrepase sus expectativas. 7.1. OBJETIVO Brindar un servicio a los clientes de muy alta calidad que cumpla con sus requisitos y sobrepase las expectativas de los mismos. 7.2.
GLOSARIO
Cliente: Cliente: Es la persona que recibe el producto de la droguería. Compras: Compras: Adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido. Requisito: Requisito: Es una expectativa o una necesidad establecida por las partes interesadas, establece los criterios que debe cumplir un producto para ser conforme. Producto: Producto:U n producto es el resultado de un proceso, los productos se clasifican en cuatro categorías: -Servicios -Software -Hardware -Materiales procesados * Procedimiento: Es la manera y la forma especificada para realizar una actividad o un proceso. * Servicio: Es la unión de las actividades que realiza una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. * Calidad: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 7.3.
ALCANCE
El uso del procedimiento de servicio al cliente es aplicable a todas las operaciones concernientes al proceso de prestación prestación de servicio de la DROGUERÍA REXAL POLO 7.4.
DESCRIPCIÓN
En el área del servicio al cliente siempre deberán estar presentes mínimos dos vendedores atentos a la llegada de los clientes. Los clientes serán atendidos por orden de
Llegada, una vez el cliente especifique los productos que necesita, el vendedor procederá de la siguiente manera: -Primero el vendedor debe establecer si los medicamentos y/o productos pedidos por el cliente son de venta libre o si requieren de fórmula médica para ser vendidos. NOTA: NOTA: En ningún caso se venderán medicamentos que requieran de fórmula médica para ser vendidos, sin la presentación de la fórmula debidamente autorizada por un médico. -Antes de entregar los productos a los clientes, el vendedor debe revisar que los productos que sean los requeridos por el cliente en cuanto a su cantidad, concentración (en caso de medicamentos) y marca. Los vendedores no están autorizados para medicar a los clientes. En caso de que en la droguería no se encuentren algunos productos, el vendedor procederá a seguir los pasos mencionados en el procedimiento de compras debido a que deberá realizar un pedido individual y extemporáneo. SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS: La DROGUERÍA REXAL POLO cuenta con un medio para la recepción de las sugerencias, quejas y reclamos de sus clientes, éste es el buzón de sugerencias que se maneja de la siguiente manera: -Buzón de sugerencias: El buzón debe estar ubicado en un lugar visible, al lado del mismo estarán los formatos de satisfacción satisfacci ón al cliente, para que los clientes los diligencien y los ingresen en el buzón. -
El cliente procederá procederá a la realizara de la encuesta que está determinada por unos valores de los cuales 1 es deficiente, 2 es regular, 3 es bueno y 4 es excelente en donde: 1% - 25%: Deficiente 26% - 50%: Regular 51% - 75%: Bueno 76% - 100%: Excelente
Cada mes el administrador revisará el buzón de sugerencias y registrara en el formato semestral de quejas y reclamos el número de cada una de ellas recibidas, semestralmente semestralm ente se tomará las medidas y acciones necesarias para la mejora continua. -REVISIÓN DE FECHAS DE VENCIMIENTO Antes de entregar cualquier cualquier producto o medicamento, el vendedor vendedor TIENE QUE REVISAR LA FECHA DE VENCIMIENTO DEL MEDICAMENTO, de tratarse de un medicamento vencido, el vendedor lo depositará inmediatamente en un recipiente rojo destinado para tal fin.
8. FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE
DROGUER DROGUER A REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
FORMATO TO SATIFAC SATIFACCI CI N CLIENT CLIENTE E ASUNTO: FORMA
FSC-001-17-RJ
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION 07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1 POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 4, DONDE 1 ES DEFICIENTE, 2 REGULAR, 3 ES BUENO Y 4 ES EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA DROGUERÍA. ESTA INFORMACION NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE NUEST ROS SERVICIOS: 1.
COMO LE PARECE LA PRESENTACION DE LA DROGUERÍA?
2.
CALIFIQUE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS.
3.
CALIFIQUE LAS EXISTENCIAS DE LOS PRODUCTOS SOLICITADOS.
4.
COMO LE PARECIO LA ATENCION DE LA PERSONA QUE LE COLABORO?
5.
COMO LE PARECIO LA INFORMACION PRESENTADA POR LA PERSONA QUE LO ATENDIO, ACERCA DE LOS PRODUCTOS QUE ADQUIRIO? ADQUIRIO?
6.
COMO LE PARECIO EL PRECIO DE LOS PRODUCTOS?
7.
CALIFIQUE LOS SERVICIOS ADICIONALES DE LA DROGUERÍA:
A. B.
SERVICIO DE INYECTOLOGIA SERVICIO DE TOMA DE GLICEMIA
ADICIONAL, POR FAVOR RESPONDA LAS SIGUIENTES SIGUIENTES PREGUNTAS: 1. QUE SERVICIOS ADICIONALES LE GUSTARIA GUSTARIA ENCONTRAR ENCONTRAR EN LA DROGUERÍA?
2.
QUE PRODUCTOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA DROGUERÍA?
GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES
9. CALIFICACIÓN AL DOMICILIARIO DROGUER DROGUER A REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
FORMATO TO CALIF CALIFICA ICACI CI N DOMIC DOMICILI ILIAR ARIO IO ASUNTO: FORMA FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
FSC-001-17-RJ VERSION 1
POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 4, DONDE 1 ES DEFICIENTE, 2 REGULAR, 3 ES BUENO Y 4 ES EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA ENTREGA DE LOS PRODUCTOS. ESTA INFORMACION NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE NUESTROS SERVICIOS:
1. EL TIEMPO DE ENTREGA ENTREGA FUE EL ADECUADO? ____ 2. EL PRODUCTO LLEGO EN BUEN ESTADO? ESTADO? ____ 3. EL PRODUCTO SOLICITADO FUE EL ENTREGADO? _____
GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES
10. FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DROGUER DROGUER A REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN ASUNTO: FORMATO FORMATO EVALUACI EVALUACI N DE PROVEEDORES PROVEEDORES FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
FEP-002-17 FEP-002-17-RJ -RJ
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
VERSION 1
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Por medio de este formulario podrá evaluar el rendimiento general de los proveedores con los que trabaja actualmente o con los que planee trabajar. Incluya toda la información asociada al mismo. Luego, aplique un factor calificativo, calificativo, siendo 5 el más alto, a cada cada elemento evaluado. Totalice cada columna cuando cuando concluya cada evaluación. Sume las columnas para obtener un total. Compare el total con los totales de proveedores de las mismas características, para medir el rendimiento del proveedor que se está calificando.
PROVEDOR: NIT: FECHA: N° EVALUACIÓN CALI CALIF FICA ICACI N
1
PARAMETROS PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
2
CALIDAD DE PRODUCTOS AL MOMENTO DE LA ENTREGA COMPETITIVIDAD EN EL PRECIO CALIDAD DEL SERVICIO PROVISTO COMPETITIVAD COMPETITIVAD DE LOS TERMINOS Y CONDICIONES TASA DE CREDITO EXPERIENCIA DEL PERSONAS DE VENTAS OPORTUNIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA (ENTREGA DE PEDIDOS, CUMPLIMIENTO DE HORARIOS) OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LA CANTIDAD SOLICITADA CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO DE ENTREGA DE REGISTRO INVIMA CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS DE RESPUESTA A SUGERENCIA PUNTAJE TOTAL PUNTAJE
TIPO PROVEEDOR
60 A 40
ACEPTADO
39 A 19
ACEPTADO CON CONDICIÓN
MENOS DE 19
RECHAZADO
NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA EVALUACIÓN: CARGO:
3
4
5
11. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO DROGUER A _REXAL _REXAL POLO PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN ASUNTO: FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
VERSION 1
ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO ACTA NO: FECHA:
REUNIÓN DE: LUGAR: NOMBRE ASISTENTES
TEMAS A TRATAR:
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
FSGR-001-17-RJ
CARGOS
1. Verificación del quórum 2. Revisión por parte del representante legal y director del Sistema integrado de Gestión
DESARROLLO: Verificación del quórum Una vez verificada la existencia del quórum, se pasa al objeto de la reunión, como es la revisión por parte de del del representante legal y director del sistema integrado de Gestión, de acuerdo a la normatividad aplicable. Revisión General El DT o el representante legal realiza la introducción de la sesión, destacando que se trata de una reunión anual de acuerdo a los requisitos de la resolución 1403 de 2007, con base a los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios, beneficiarios o destinatarios, con la participación de las personas y/o responsables de cada una de las actividades y/o proceso del servicio. Los aspectos a tener en cuenta por parte de la alta dirección son los siguientes. Resultado de las auditorías internas de calidad (acta de inspección y verificación realizada por la s ecretaria de salud), de la auditoria externa por parte de la empresa contratante, producto y servicio no conforme, estado de peticiones, quejas y reclamos, estado de los planes de mejoramiento, gestión de riesgos, compromisos de revisión por la Dirección de años anteriores, cambios que puedan afectar el sistema y unas recomendaciones para la mejora. Resultado de Auditorias -. EXTERNAS (RESULTADO DEL ACTA DE VISITA DE LA SECRETARIA). El DT o el representante legal señala sobre los resultados de la auditoria (del acta de la visita de la secretaria), que se identificaron los siguientes: ________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________
_____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ___________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________
Planes de mejoramiento:
________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________
Resultados peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias. El director técnico expone el comportamiento estadístico de las respuestas realizadas a las quejas o reclamos que se han generado hasta el momento y se propone lo siguiente: siguiente: ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _
Resultados planes de mejoramiento ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________
Resultado desempeño de los procesos (Indicadores) Frente a desempeño de los indicadores el DT presenta el resultado consolidado de los indicadores realizando una comparación con los años anteriores, donde se observa: ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ____ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ____
Resultado Producto y/o Servicio No Conforme Resultados Gestión del Riesgo Otro punto para tratar es la administración de riesgos, en el que se hizo un ejercicio _____________________________________________________________________________________ ________ de ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________ ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ____ Hora de inicio: Firmas
Hora de terminación:
12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PREVENTIV AS DROGUERIA REXAL POLO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FACP-001-17-RJ
ASUNTO: FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FECHA EMISION INICIAL 02 de Enero de 07 de Julio de 2017
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 02 de Enero de 07 de Julio de 2017
VERSION 1
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORAS PROCESO ORIGEN
FECHA: Auditorias PQR
Indicadores Otro
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O SITUACIÓN ACTUAL
Observación: Acción preventiva
Acción Correctiva
Oportunidad de mejora
IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE CAUSA
PLAN A EJECUTAR
RESPONSABLE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
FECHA DE CUMPLIMIENTO DE LA ACCIÓN
DIA
MES
AÑO
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
DIA FECHA
MES
AÑO
CERRADO
13. FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS DROGUERIA REXAL POLO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ASUNTO: FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017 MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017 QUEJA
RECLAMO
FQR-001-17-RJ VERSION 1 TOTAL
14. FORMATO AUDITORIA INTERNA DROGUERIA REXAL POLO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FAI-001-17-RJ ASUNTO: FORMATO AUDITORIA INTERNA FECHA EMISION INICIAL 07 de Julio de 2017
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION 07 de Julio de 2017
VERSION 1
FECHA:
NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA AUDITORIA:
EVALUACI EVALUACI N No:
C: CUMPLE NC: NO CUMPLE NA: NO APLICA
Aspecto a verificar
1. ASPECTOS LOCATIVOS DEL ESTABLECIMIENTO CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES NA C NC
1.1 Se enuncia el horario de atención al público 1.2 El extintor se encuentra con la recarga vigente 1.3 Instalaciones eléctricas. Plafones en buen estado, tomas, interruptores y cableado protegido. 1.4 Las paredes son impermeables, sólidas, de fácil limpieza, resistentes a factores ambientales como humedad y temperatura.
1.5 Los techos y cielo rasos deben ser resistentes, uniformes y de fácil limpieza y sanitización. 1.6 Los Pisos son de m aterial impermeable, resistente, con sistema de drenaje para su fácil limpieza y sanitización 1.4 Existe en el establecimiento, en lugar visible al público avisos que inviten a evitar el consumo de tabaco como: (Ley Antitabaco, Bebidas alcohólicas).
PLAN DE ACCIÓN
2. EL ESTABLECIMIENTO CUENTA CON LAS SIGUIENTES ÁREAS Y DEBIDAMENTE SEÑALIZADAS ASPECTO A VERIFICAR 2.1 Área administrativa independiente. 2.2 Área de recepción técnica. 2.3 Área de cuarentena de productos farmacéuticos 2.4 Área de almacenamiento. 2.5 Área para la dispensación. 2.6 Área de almacenamiento de productos con cadena de frio
2.7 Área independiente y seguro para medicamentos de control especial. 2.8 Área de rechazos o averías para productos que deben ser destruidos o desnaturalizados 2.9 Área destinada y segura para el almacenamiento almacenamiento de dispositivos medicos y demas productos farmaceuticos que deban ser rechazados, devueltos yo retirados del mercado 2.10 Área destinada para manejo y disposicion de residuos de acuerdo a la normatividad vigente 2.11El Buzón de Sugerencias se encuentra ubicado dentro de la drogeria
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCIÓN
3. SERVICIOS OFRECIDOS ASPECTO A VERIFICAR
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCION
3.1 Los productos fitoterapeuticos se encuentran separados y debidamente señalizados 3.2 Venta de alimentos. alimentos. Presenta curso de manipulación de alimentos. 3.3 Insecticidas, Rodenticidas y similares de uso doméstico en estantería exclusiva y alejada de los demás productos. 4. CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO ASPECTO A VERIFICAR 4.1 El o las áreas de almacenamiento son independientes, diferenciadas señalizadas y presentan condiciones ambientales de humedad relativa y temperatura controladas 4.2 Cuentan con registros de temperatura y humedad relativa actualizadas; Termohigrómetros calibrados. 4.3 Las áreas y estanterías o modulares se encuentran limpios y ordenados. 4.4 El etiquetado de empaque y envases cumple con la normatividad vigente.
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCION
5.1 MEDICAMENTOS DE CONTROL ESPECIAL ESPECIAL ASPECTO A VERIFICAR
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCION
5.1 Medicamentos autorizados por el Fondo Nacional de Estupefacientes al titular de la Resolución de Inscripción. Se encuentran almacenados por grupo farmacológico 5.2 Registro de los movimientos en archivo magnético y/o manual 5.3 Presentación del balance al día. 5.4 Presentación del Informe al Fondo Nacional de Estupefacientes dentro de las fechas establecidas. 5.5 Resolución ante el Fondo Nacional de Estupefacientes para medicamentos de Control Especial. 6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ASPECTO A VERIFICAR 6.1 Se diligencia adecuadamente el formato de limpieza de áreas 6.2 Las actas de recepción técnica se encuentran correctamente diligenciadas 6.3 El registro RH1 se encuentra al día 6.4 Cuenta con el manual de procesos y procedimientos
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCION
7. SERVICIO DE INYECTOLOGIA ASPECTO A VERIFICAR 7.1 El área es independiente, ofrece privacidad y comodidad al paciente. 7.2 Cuenta con lavamanos en el sitio o cerca del área de inyectología. 7.3 cuenta con camilla, escalerilla, mesa auxiliar, recipiente algodonero, cubetas. 7.4 tienen los elementos de dotación como toallas desechables, jeringas desechables, jabón líquido. 7.5 Tienen canecas con sus respectivas bolsas y se hace adecuado uso de ellas. 7.6 El personal que administra el medicamento cuenta con certificado de idoneidad 7.7 Se lleva el registro diario de pacientes y se realiza entrega de resultados por escrito.
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCIÓN
8. SERVICIO DE MONITOREO DE GLICEMIA CON EQUIPO DE PUNCION ASPECTO A VERIFICAR 8.1 E l procedimiento se realiza en el área de inyectología. 8.2 El área destinada para el monitoreo de glicemia cumple los mismos requisitos evaluados para el servicio de inyectología. 8.3 Se cuenta con equipo calibrado con registro sanitario y lancetas con registro sanitario 8.4 Las tiras reactivas cuentan con registro sanitario y fecha vigente 8.5 Se lleva el registro diario de los pacientes con su resultado. 8.6 Los resultados se entregan en forma escrita y con la firma del responsable del procedimiento.
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES
PLAN DE ACCIÓN
MANUAL DE GESTION DE CALIDAD DROGUERIA
REXAL POLO
