MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
“Rawat Jalan” oleh : Kelompok 2 Sara Sarah h Nuruli rulita ta F. S.
25010 50101 1131200 120025 25
Ade Ade Yuny Afriy friyan anty ty
2501 250101 011 13130 313027 275 5
r!ina An""ia#ari
250101131$0305
%nna &aulina
2501011313031$
No!a 'i#tiana
250101131303() 250101131303()
FAK*'+AS KS,A+AN &ASYA-AKA+ *N%-S%+AS /%N- 201)
elayanan -aat 4alan adalah pelayanan pa#ien untuk o#er!a#i6 dia"no#i#6 pen"oatan rehailita#i medik dan pelayanan ke#ehatan lainnya tanpa men"inap di rumah #akit. %n#tala#i -aat 4alan merupakan #alah #atu in#tala#i pelayanan ke#ehatan lan"#un" pada pa#ien meliputi ke"iatan re"i#tra#i pa#ien6 ka#ir raat alan6 #erta poliklinik dimana informa#i medi# ha#il anamne#a6 riayat penyakit6 pemerik#aan fi#ik6 laoratorium6 ront"en6 dia"no#a6 terapi6 peralanan penyakit dan tindakan poliklinik mulai diperoleh. ada #euah rumah #akit6 pelayanan raat alan 8occupatient 9 adalah unit yan" ukup #trate"i# karena dikaitkan den"an fun"#i pelayanannya #ea"ai #alah #atu pintu ma#uk pada pen""una a#a layanan yan" ada di rumah #akit ter#eut. Sea"ian e#ar pa#ien ke unit raat alan memerlukan pelayanan lain #eperti apotik dan raat inap #ehin""a tidak erleihan ika dikatakan unit raat alan merupakan etala#e dari mutu pelayanan rumah #akit #eara ke#eluruhan. Snook 81((29 men"emukakan aha keanyakan rumah #akit dea#a ini leih men"untun"an upaya peraatan pa#ien pada unit raat alan di#eakan kemauan teknolo"i kedokteran6 tuntutan pa#ien6 #e"i keamanan6 komplika#i penyakit6 manfaat efi#ien#i6 iaya pihak keti"a 8a#uran#i9 ke#e#uaiannya akan erdampak pada efi#ien#i pelayanan raat alan dan penin"katan umlah kunun"an pa#ien raat alan. elayanan unit raat alan #eara "ari# e#ar terkait pada dua eni# #truktur pelayanan yaitu pelayanan pada a#pek admini#trati!e dan pelayanan a#pek medi#. 1. amaran pelayanan di unit -aat 4alan -umah Sakit dalam a#pek Sumer /aya &anu#ia erda#arkan tu"a# ma#in";ma#in" a"ian #eperti yan" diaarkan di aah ini. a. -e"i#tra#i atau endaftaran
atatan pa#ien6 kode dan eni# tindakan6 men"atur data ha#il pemerik#aan6 men"atur data dia"no#i# pa#ien6 men"huun"kan dokumen rekam medi# den"an ha#il dia"no#e dari laoratorium6 radiolo"i dan unit lainnya6 menetak medical record 6 menetak data terapi6 menetak atatan pa#ien6 menetak ha#il pemerik#aan6 menetak dia"no#e akhir6 menetak rekap penyakit teranyak dan menyediakan data medical records pa#ien. d.
; Formulir riayat keperaatan ; Formulir penerimaan oat;oatan . /okumen ; /okumen ukti eroat alan ; /okumen re#ume medi# ; /okumen re#ume pa#ien raat alan ; /okumen permohonan pa#ien pulan" 8raat alan9 d. 'aporan ; 4umlah kunun"an pa#ien aru=total pa#ien=hari ; 4umlah kunun"an pa#ien lama=total pa#ien=hari ; -a#io kunun"an aru terhadap umlah total kunun"an pa#ien ; Kla#ifika#i umlah kunun"an per pelayanan #pe#iali# tena"a profe#i ;
medi# -a#io kunun"an pa#ien den"an tena"a profe#i medi# pada unit pelayanan
;
raat alan -a#io kunun"an pa#ien den"an tena"a #taff admini#tra#i pada unit
pelayanan raat alan ; 4umlah kunun"an pa#ien=total pa#ien=hari ; -a#io pa#ien raat alan den"an umlah penduduk di ilayah #ekitar rumah #akit e. &odul Si#tem %nforma#i +eknolo"i ; &odul re"i#tra#i ; &odul kon#ulta#i elektronik ; &odul medial reord# ; &odul apotik=farma#i ; &odul pemayaran=ka#ir ; &odul laporan ; &odul kotak #aran dan keluhan f. eralatan pemerik#aan laoratorium ". eralatan pemerik#aan di #etiap klinik #pe#iali# h. 'oket pendaftaran pa#ien i. %nforma#i dan tran#porta#i pa#ien . Apotik dan Farma#i k. en"endali A#ke#=A#ke# >enter l. Keamanan dan ketertian m. Keer#ihan dan +aman 3. amaran pelayanan di unit -aat 4alan -umah Sakit dalam a#pek Karakteri#tik r"ani#a#i adalah #ea"ai erikut: a. &etode;metode pelayanan pa#ien raat alan
;
elayanan raat alan paripurna 8comprehensive hospital outpatient services9 yakni
;
yan" memerikan pelayanan ke#ehatan paripurna #e#uai den"an keutuhan pa#ien. elayanan ruukan 8referral services9 yakni hanya melayani pa#ien;pa#ien ruukan oleh #arana ke#ehatan lain.
;
peraatan #elanutnya tetap ditan"ani oleh #arana ke#ehatan yan" meruuk. elayanan edah alan 8ambulatory surgery services9 yakni memerikan pelayanan edah yan" dipulan"kan pada hari yan" #ama. . &anaemen elayanan %n#tala#i -aat 4alan /alam pro#e# manaemen raat alan rumah #akit6 hal;hal yan" perlu diperhatikan
adalah #ea"ai erikut: 1. erenanaan /alam penerapan perenanaan ini haru# diperhatikan a#pek : ; &enin"katkan pa#ien raat inap ; en"eman"an eni# pelayanan raat alan /alam perenanaan yan" perlu dipertiman"kan den"an aik adalah #ea"ai erikut: ; Sumer daya yan" di"unakan mi#alnya fa#ilita# pelayanan6 peralatan6 ahan dan alat untuk pen"eman"an6 informa#i tentan" eni# pelayanan aru dan #taf ; &etode yan" akan ditempuh6 pro#e# dan pro#edur ; +u"a#6 #tandard dan tuuan yan" akan diapai ; +ahapan yan" akan ditempuh ; elak#anaan pen"implementa#ian renana ; royek#i tuuan ; 'oka#i penerapan renana ; enadalan pelak#anaan renana #eara rini ; -enana pen"aa#an dan e!alua#i pelak#anaan renana ; enetapan alat dan ara pen"ukuran dan penilaian kemampuan danpenapaian #a#aran. 2. en"or"ani#a#ian +aurany 81(($9 men"emukakan iri or"ani#a#i raat alan yan" haru# memperhatikan pro#e# pelayanan pa#ien yan" dipen"aruhi oleh 3 un#ur pentin" erikut: ; +ena"a yan" melak#anakan6 terdiri dari medi#6 paramedi# dan non medi# yan" #alin" er"antun". ; iri dan ara kera ?team;ork@ /en"an keti"a iri di ata# maka perlu keela#an tu"a# ma#in";ma#in" #ehin""a tidak timul "ap dan tumpan" tindih dalam pelayanan. 3. en""erakan /alam manaemen raat alan6 Shult 81(7)9 men"anali#a pro#e# yan" dialani pa#ien meliputi: ; a#ien diterima 8petu"a# penerima;pa#ien9
; ; ; ;
/ia"no#i# dite"akkan 8dokter;la;penunan"9 &enerima oat 8dokter;apoteker9 &era#akan ha#il pen"oatan 8a#ien9
pen"oatan dilanutkan atau
redia"no#i#8a#ien;dokter9. /ari apra#i pa#ien yan" dianali#a oleh Shul6 maka urutan pro#e# pelayanan pa#ien adalah #ea"ai erikut: ; -e"i#tra#i pa#ien ; &enun""u pelayanan ; emerik#aan pa#ien ; en"oatan ; enyuluhan pa#ien dan keluar"anya ; Si#tem peranian dan penadalan kunun"an ; Si#tem pemayaran a#a ; elayanan informa#i $. en"aa#an dan !alua#i ; en"aa#an en"aa#an adalah #alah #atu fun"#i manaemen untuk memantau apakah #emua ke"iatan telah dilak#anakan #e#uai ketentuan atau keiak#anaan yan" erlaku6 a"ar #umer daya di"unakan #eara optimal. 5. !alua#i !alua#i adalah fun"#i manaemen yan" dilak#anakan #eara #i#temati# dan erlanut untuk menilai apakah ke"iatan telah dilak#anakan #e#uai den"an renana6 #erta mempelaari faktor;faktor yan" menyeakan ke"a"alan pelak#anaan ter#eut. A"ar e!alua#i i#a eralan den"an aik6 maka pada #aat memuat renana di#ampin" ditetapkan tar"et6 u"a haru# ditetapkan indikator keerha#ilan.
; Paramedical review
yaitu
telaah
terhadap
pelayanan
penunan"
aik
menyan"kut lama emerik#aan ke#alahan pemerik#aan dan lain;lain ; +elaah ata# pelayanan hotel yaitu e!alua#i pelayanan hotel adalah #an"at mudah mendapat perhatian ; +elaah olah pa#ien yaitu e!alua#i oleh pa#ien oleh dilak#anakan6 ia#anya #ekali #elama diraat dan #ekali #etelah pulan".
B. Proses Rawat Jalan
/alam pro#e# manaemen raat alan rumah #akit6 hal;hal yan" perlu diperhatikan: 1. Perencanaan /alam penerapan perenanaan ini haru# diperhatikan a#pek : • &enin"katkan pa#ien raat inap • en"eman"an eni# pelayanan raat alan
/alam perenanaan yan" perlu dipertiman"kan den"an aik adalah #ea"ai erikut: •
Sumer daya yan" di"unakan mi#alnya fa#ilita# pelayanan6 peralatan6 ahandana
untuk pen"eman"an6 informa#i tentan" eni# pelayanan aru dan #taf • &etode yan" akan ditempuh6 pro#e# dan pro#edur • +u"a#6#tandart dan tuuan yan" akan diapai • +ahapan yan" akan ditempuh • elak#anaan pen"implementa#ian renana
royek#i tuuan • 'oka#i penerapan renana • enadalan pelak#anaan renana #eara rini • -enana pen"aa#an dan e!alua#i pelak#anaan renana • enetapan alat dan ara pen"ukuran dan penilaian kemampuan danpenapaian •
#a#aran.
2. Pengorganisasian +aurany 81(($9 men"emukakan iri or"ani#a#i raat alan yan" haru#
memperhatikan pro#e# pelayanan pa#ien yan" dipen"aruhi oleh 3 un#ur pentin" erikut: • +ena"a yan" melak#anakan6 terdiri dari medi#6 paramedi# dan non medi#yan" #alin" er"antun". • iri dan ara kera ?team-work /en"an keti"a iri di ata# maka perlu keela#an tu"a# ma#in";ma#in" #ehin""a tidak timul "ap dan tumpan" tindih dalam pelayanan.
3. Penggerakan /alam manaemen raat alan6 Shult 81(7)9 men"anali#a pro#e# yan"
dialanipa#ien meliputi: • a#ien diterima 8petu"a# penerima;pa#ien9 • /ia"no#i# dite"akkan 8dokter;la;penunan"9 • &enerima oat 8dokter;apoteker9 • &era#akan ha#il pen"oatan 8a#ien9 eroat karena #emuh6 •
pen"oatan dilanutkan atau
redia"no#i#8a#ien;dokter9 /ari
apra#i
pa#ien
yan"
dianali#a
pelayananpa#ien adalah #ea"ai erikut :
oleh
#hul6
maka
urutan
pro#e#
-e"i#tra#i pa#ien • &enun""u pelayanan • emerik#aan pa#ien • en"oatan • enyuluhan pa#ien dan keluar"anya • Si#tm peranian dan penadalan kunun"an • Si#tem pemayaran a#a • elayanan informa#i •
4. a.
Pengawasan dan Evaluasi Pengawasan
en"aa#an adalah #alah #atu fun"#i manaemen untuk memantau apakah #emua ke"iatan telah dilak#anakan #e#uai ketentuan atau keiak#anaan yan" erlaku6 a"ar #umerdaya di"unakan #eara optimal. &enurut taurany 81(($9 ada 3 manfaat pen"aa#an : •
&ene"ah penyeleen"an= keooran harta= kekayaan rumah #akit
•
danmenamin pen""unaan #umer daya #eara optimal Setiap an""ota or"ani#a#i mera#a diaa#i #ehin""a ekera den"an
•
#eaik mun"kin &era#a yakin yan" lain u"a diaa#i6 #ehin""a men"uran"i fru#ta#i di a"ian ?kerin"@
&enurut
+etapkan #tandart;#tandart kinera #eara konkret dan terukur *kur ha#il kinera aktual
yan"dilak#anakan #e#uai den"an tahap renana penapaian tuuan or"ani#a#i.
b.
Evaluasi !alua#i adalah fun"#i manaemen yan" dilak#anakan #erara #i#temati# dan
erlanut untuk menilai apakah ke"iatan telah dilak#anakan #e#uai den"an renana6 #erta mempelaari faktor;faktor yan" menyeakan ke"a"alan pelak#ananter#eut. A"ar e!alua#i i#aeralan den"an aik6
maka pada
#aat memuat renana
di#ampin" ditetapkan tar"et6 u"a haru# ditetapkan indikator keerha#ilan. !alua#i di rumah #akit #an"at #ulit dilak#anakan6 alaupun demikian eerapa lan"kah e!alua#i terhadap #i#tem pelayanan dirumkan oleh rant 81(B596 #ea"ai erikut:
•
Peer Review, Clinical Review, Medical Audit : !alua#i meliputi keookan tindakan yan" dilak#anakan6 diandin" #tandar. elak#anaannya ia#anya oleh
•
dokter #pe#iali# yan" dian""ap mampu. +elaah departemental: e!alua#i oleh departemen ata# aktifita# klinik dalam#kala
•
keil di rumah #akit. +elaah oleh #taf medik : e!alua#i dilakukan oleh #taf medik yan" tidakmeraat pa#ien6 mi#al6 dilakukan oleh dokter yan" telah pen#iun yan"dikontrak untuk
•
menelaah #eumlah rekam medik yan" diamil #ampel. +elaah kematian : ia#anya dilak#anakan oelh
•
kamar enaah. /i#initerutama e!alua#i pada outputnya. !alu#i dan komite farma#i dan terapi6 komite pen"elian infek#i
• •
a"ian
na#okomial6dan lain;lain. Audit peraat : dilak#anakan oleh #taf peraat #enior. Paramedical review: telaah terhadap pelayanan penunan" aik menyan"kut
•
lama pemerik#aan6 ke#alahan pemerik#aan dan lain;lain. +elaah ata# pelayanan hotel: e!alua#i
•
hotel adalah #an"at mudahmendapat perhatian. +elaah olah pa#ien: e!alua#i oleh pa#ien oleh dilak#anakan6 ia#anya
pelayanan
#ekali#elama diraat dan #ekali #etelah pulan". Calaupun kita tidak i#a erharapanyak ma#ukan dari e!alua#i. 8,ario *tomo6 #i#tem antrian pelayanan raat alan di poliklinikpenyakit dalam -S*/ +K%%
A!R RA"A# JAA$ %& R!'A( )A*&#
elayanan unit raat alan #eara "ari# e#ar terkait pada dua eni# #truktur pelayanan6 yaitu pelayanan pada a#pek admini#tratif dan pelayanan apek medi#.
1. etu"a# menanyakan identita# len"kap pa#ien untuk diatat pada formulir rekam medi# raat alan6 -%<6 dan K%* 2. etu"a# menyerahkan K%< kepada pa#ien den"an pe#an untuk diaa kemali ila datan" eroat erikutnya 3. etu"a# menyimpan K%* #e#uai aad 8alfaetik9 $. etu"a# menanyakan keluhan utama pa#ien "una memudahkan untuk men"arahkan pa#ien ke poliklinik yan" #e#uai 5. etu"a# menanyakan apakah memaa ruukan atau tidak6 apaila memaa: i. +empelkan pada formulir rekam medi# raat alan ii.
enerimaan a#ien 'ama 1. etu"a# menanyakan terleih dahulu apakah pa#ien memaa K%< atau tidak 2.
2. a#ien &enun""u an""ilan pada oliklinik yan" di +uu /i#aat pa#ien menun""u pan""ilan untuk menerima pelayanan ke#ehatan di poli yan" dituunya6 ada hal yan" dilakukan oleh petu"a# rekam medi#6 yaitu mendi#triu#ikan rekam medi# yan" #udah dii#i pada #aat pendaftaran tadi ke poli;poli yan" dituu oleh pa#ien yan" #udah terdaftar6 a"ar rekam medi# ter#eut dapat dii#i oleh dokter atau peraat. /alam pro#edur kedua ini untuk pa#ien aru6 petu"a# memper#iapkan rekam medi# yan" #udah dii#i tadi untuk dierikan pada poli yan" dituu pa#ien tadi den"an memerikan rekam medi# ter#eut ke a"ian di#triu#i yan"
ertu"a# untuk men"antarkan rekam medi# ter#eut. Sedan"kan untuk pa#ien lama6 ada u"a hal yan" perlu diperhatikan yaiyu pen"amilan atau peminaman rekam medi#6 ada eerapa pro#edur yan" haru# diperhatikan dalam pen"amilan rekam medi#6 yaitu: a. etu"a# menerima perohonan peminaman rekam medi# . etu"a# memuat on peminaman den"anran"kap 3 81 untuk peminam6 1 utuk di out "uide6 1 untuk di a"ian penyimpanan9 . etu"a# menatat identita# peminam6 keperluan6 tan""al peminaman dan haru# kemali6 no. rekam medi# dan nama pa#ien yan" akan di#impan6 petu"a# yan" meminamkan dan petu"a# yan" memeri rekomenda#i pada on peminaman dan uku re"ri#ta#i peminaman d. etu"a# meminta peminam untuk menandatan"ani on peminaman e. etu"a# men"amil out "uide dan mema#ukkan on peminaman yan" ada di out "uide f. etu"a# menari dan menookkan no rekam medi# yan" akan dipinam ". Setelah menemukan no atau rekam medi# yan" diperlukan6 maka petu"a# men"amil rekam medi# dan mema#ukkan out "uide h. etu"a# menyerahkan rekam medi# ke peminam atau a"ian di#triu#i 3. a#ien &enuu -uan" emerik#aan Setelah mendapatkan "iliran dipan""il oleh petu"a#6 pa#ien diarahkan lan"#un" menuu tempat pemerik#aan dokter 8poliklinik9 #e#uai keluhan yan" dialami pa#ien. ada pro#edur ini pa#ien mulai mendapat pelayanan erupa pelayanan medi#6 #e#uai den"an poli yan" dituu den"an ditan"ani oleh ahlinya. Adapun eni# poli yan" ada dalam pelayanan ke#ehatan6 yaitu: a. oli *mum6 terdiri dari $ klinik #pe#iali# da#ar6antara lain : klinik penyakit dalam • klinik anak • klinik edah • klinik keidanan dan penyakit kandun"an • . Klinik tamahan=pelen"kap antara lain : • klinik mata • klinik +elin"a ,idun" +en""orokan 8+,+9 • klinik "i"i dn mulut • klinik kulit dan kelamin • klinik #araf • klinik ia • klinik rehailita#i medik • klinik antun" • klinik paru • klinik orthopedi
•
klinik kanker
$. a#ien perlu layanan penunan" 4ika dokter mera#a pa#ien perlu menerima tindakan lanutan6 maka pa#ien diharu#kan untuk men"ikuti tindakan lanutan. /imana dalam hal ini pa#ien menerima pemerik#aan dan pen"oatan oleh dokter #pe#iali# den"an tindakan medi# #pe#iali#tik #e#uai den"an indika#i medi# terma#uk tindakan opera#i >/ 8 One ay Care9. /alam hal ini dikenal u"a eerapa pro#edur ya" haru# dilakukan untuk mendapatkan pelayanan ke#ehatan tindak lanut6 yaitu: a. a#ien memerlukan raat alan tin"kat lanut mendaftar di loket raat alan #pe#iali#t di tempat penyedia layanan ke#ehatan yan" ditunuk den"an memaa #urat ruukan dari poli yan" dituunya . a#ien akan menun""u pan""ilan pada poli dokter #pe#iali# #e#uai ruukan . a#ien akan mendapat pemerik#aan atau tindakan #e#uai indika#i medi# dan menerima re#ep dari dokter #pe#iali# untuk diamil pada apotek d.
5. a#ien ke ruan" Farma#i dan ka#ir a#ien datan" ke ruan" farma#i atau apotek untuk pen"e#ahan oat6 kemudian memayar iaya pen"oatan di ka#ir. Setelah pa#ien #ele#ai melakukan pemayaran6 pa#ien dapat men"amil oat di ruan" farma#i atau apotek. ). a#ien ulan" Setelah pa#ien pulan"6 maka rekam medi# yan" diaa ke poli yan" di tuu pa#ien diamil kemali oleh a"ian di#triu#i untuk dilakukan pen"anali#aan ketidaklen"kapan aik itu yan" haru# dii#i oleh dokter6 peraat6 ataupun petu"a# rekam medi#. Setelah #emua #ele#ai6 maka rekam medi# dikemalikan pada tempat penyimanan #eara teratur.
+!#,+'E
elayanan raat alan merupakan ran"kaian ke"iatan pelayanan medi# yan" erkaitan den"an ke"iatan poliklinik. ro#e# pelayanan raat alan dimulai dari pendaftaran6 ruan" tun""u6pemerik#aan dan pen"oatan di ruan" perik#a6 pemerik#aan penunan" ila diperlukan6 pemerian oat di apotek6 pemayaran ke ka#ir lalu pa#ien pulan". elayanan yan" aik a"i pa#ien eroat alan tidak er"antun" pada umlah oran" yan" #ele#ai dilayani #etiap hari atau dalam am kera6 melainkan efekti!ita# pelayanan itu #endiri 8Silalahi dalam ultom6 200B9. utput dalam hal ini adalah ha#il pelak#anaan pelayanan medi# oleh petu"a# ke#ehatan telah #e#uai den"an #tandar. utome adalah #eluruh akiat dari pelayanan ke#ehatan terhadap #tatu# ke#ehatan pa#ien dan ma#yarakat terma#uk penin"katan dari pen"etahuan pa#ien dan peruahan dari perilaku pa#ien yan" erpen"aruh terhadap #tatu# ke#ehatan u"a deraat kepua#an
pa#ien terhadap pelayanan ke#ehatan. utome #eara tidak lan"#un" dapat
di"unakan #ea"ai pendekatan untuk manilai pelayanan ke#ehatan. ,a#il pelayanan tidak ermutu apaila ereda atau tidak #eperti yan" diharapkan atau tidak #e#uai den"an #tandar ha#il yan" ditetapkan. ada da#arnya penilaian ha#il ini untuk menaa pertanyaan apakah ha#il dari pelayanan medi# yan" dikerakan telah #e#uai den"an #tandar ha#il #ea"aimana #eharu#nya. 4a#a pelayanan raat alan mempunyai 2 a#pek pentin" yan" erkaitan den"an kepua#an pa#ien yaitu manu#ia dan alat. Karena itu untuk memua#kan pa#ien diperlukan petu"a# yan" ukan hanya dapat melak#anakan pro#edur kera yan" aik6 tetapi ramah6 #impatik6 penuh pen"ertian6 lue#6 dan terampil. A#pek manu#ia terdiri dari tena"a medi#6 paramedi#6 petu"a# non medi# merupakan faktor yan" menentukan tin"kat kepua#an pa#ien 8
1.
Si#tem keluhan dan #aranD memerikan ke#empatan kepada pelan""an
untuk menyampaikan keluhan ataupun #aran. r"ani#a#i yan" erorienta#i pelan""an 8u#tomer;entered9 memerikan ke#empatan yan" lua# kepada para
pelan""annya
untuk menyampaikan #aran dan keluhan6 mi#alnya den"an menyediakan kotak #aran6 kartu komentar6 u#tomer hot line#6 dan lain;lain. 2. ho#t #hoppin"D merupakan #alah #atu ara untuk memperoleh "amaran kepua#an pelan""an=pa#ien den"an memperkerakan eerapa oran" untuk erperan #ea"ai pemeli6 #elanutnya melaporkan temuan;temuannya men"enai kekuatan dan kelemahan produk peru#ahaan pe#ain". 3. 'o#t >u#tomer Analy#i#D yaitu den"an men"huun"i pelan""an yan" erhenti erlan""anan dan memahami men"apa hal ter#eut teradi. enin"katan lo#t u#tomer rate menunukkan ke"a"alan peru#ahaan untuk memua#kan pelan""an. $. Sur!ei kepua#an pelan""anD yaitu den"an melakukan #ur!ey untuk dapat memperoleh umpan alik ataupun tan""apan #eara lan"#un" dari pelan""an. en"ukuran kepua#an melalui metode ini dapat dilakukan den"an ara diretly reported #ati#fation6 deri!ed #ati#fation6 prolem analy#i#6 importane;performane analy#i#
OUTCOME
1. penin"katan dari pen"etahuan pa#ien 2. peruahan dari perilaku pa#ien yan" erpen"aruh terhadap #tatu# ke#ehatan 3. deraat kepua#an pa#ien terhadap pelayanan ke#ehatan
/aftar u#taka
ultom6 4enny -umondan". 200B. Analisis !epuasan Pasien "erhadap Pelayanan Rawat #alan di Poliklinik Rumah $akit A%ra "ahun &''(. *ni!er#ita# %ndone#ia6 eminatan &anaemen -umah Sakit6 Fakulta# Ke#ehatan &a#yarakat6 Skrip#i. Kotler6 hilip. 2005. Mana)emen Pemasaran. 4akarta: %ndek# iandani6
/.
2010.
&anaemen
-aat
4alan
dan
*nit
aat
https*++idscribdcom+doc+&.'(&/+Pedoman-Rawat-#alan-01-pdf
/arurat.
/iak#e#
pada
tan""al 2 &aret 201) 815.239 Saepuloh6
%.
2010.
ro#edur
elayanan
-aat
4alan.
https*++idscribdcom+doc+/&(.2/+Contoh-Makalah-Prosedur-Pelayanan-Rawat #alan. /iak#e# pada tan""al 2 &aret 201) 817.009 Siti
ulaiha6
pa#a
#arana
teknolo"i
iomedi#
ui.
http#:==.#rid.om=do=B(3501(7=Si#tem;&anaemen;-aat;4alan;-umah;Sakit; %ndone#iaE#rid. /iak#e# pada tan""al 2 &aret 201) http:==a;re#earh.upi.edu=operator=upload=#pkr05)$3Bhapter1.pdf . /iak#e# pada tan""al 2 &aret 201) http:==e.r#h#.or.id=fa#ilita#=pelayanan;medi#=in#tala#i;raat;alan= http#:==.#rid.om=do=2310B23)3=edoman;-aat;4alan;%/;pdf
