PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK KHALISHAH PALIMANAN
Rumah Sakit Ibu dan Anak Khlishah Palimanan Jl. Dr. Setiabudi No. 8 Pegagan, Palimanan – Cirebon 45161 Jawa Barat – I N D N ! S I " #el$. %&'(1) (4'44&. *a+. %&'(1) (4(4&6 tt$-www.r/ia0ali/a.om
1
BAB I PENDAHULUAN
". D!*INISI Dalam memberi0an $ela2anan 0e/eatan di ruma /a0it, tida0 terle$a/ dari adan2a 0om$lain 2ang ter3adi antara $a/ien dan ruma /a0it. om$lain meru$a0an a0ibat /itua/i dimana 0einginan atau 0eenda0 2ang berbeda atau berlawanan antara $a/ien dengan $ia0 ruma /a0it, /eingga 0eduan2a /aling terganggu. ntu0 itu, 0om$lain ter/ebut $erlu di/ele/ai0an dengan bai0 /eingga tida0 melebar terlalu 3au dari $o0o0 $ema/alaann2a. om$lain adala /uatu 0etida0oo0an ata/ nilai – nilai dan tu3uan – tu3uan 2ang diara$0an $a/ien 0ar2awan terada$ $ia0 ruma /a0it. al ini da$at mengganggu
ba0an membuat emo/i atau /tre/
2ang
da$at
mem$engarui e7i/ien/i dan $rodu0tiita/ 0er3a. 9engingat al ter/ebut diata/ $erlu dibuat $anduan menangani mengata/i 0om$lain ter/ebut. Pa/ien 0ar2awan 2ang mera/a tida0 $ua/ a0an mengambil /i0a$ untu0 0om$lain terada$ $ia0 ruma /a0it ata/ 0eluann2a dan /uda men3adi 0ewa3iban $ia0 ruma /a0it untu0 men3awab dan men3ela/0an 0om$lain dari $ia0 $a/ien 0ar2awan. Dalam /etia$ 0om$lain 2ang diberi0an ole $a/ien 0ar2awan terada$ :uma Sa0it aru/ /elalu ditangga$i dengan bai0 dan di/ele/ai0an dengan e$at. al ini memang dila0u0an agar tida0 /am$ai ter3adi 0on7li0 2ang /eriu/ terada$ $a/ien 0ar2awan. Setia$ $erma/alaan 2ang ter3adi /elalu diu/aa0an untu0 di/ele/ai0an dengan mengau $ada $anduan ini.
B. :"N;
In/tala/i :awat Jalan
'.
In/tala/i :awat Ina$
(.
In/tala/i *arma/i
'
4.
In/tala/i
5.
In/tala/i :adiologi
6.
In/tala/i amar Beda
=.
In/tala/i ;i>i
8.
?.
Pela2anan "mbulane
1&. "dmini/tra/i 11. Par0ir 1'. Seurit2 1(. antin 14. @
(
BAB II TATA LAKSANA A. Pasin k!m"lain mlalui Instalasi t#kait
1.
Petuga/ di la$angan %in/tala/iunitbagianruangan) menerima 0om$lain
'.
dari $a/ien. Petuga/ menatat
(.
0ewenangann2a. "$abila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban $etuga/, ma0a $etuga/
4.
mengubungi ata/an 0e$ala ruangan. 9inta bantuan 0e$ada ata/an 0e$ala ruangan a$abila $a/ien tida0 $ua/
5.
dengan 3awaban $etuga/ $ada ari itu 3uga. 9inta bantuan 0e$ada Bagian uma/ atau a$abila tida0 ter/edia bagian
0eluan,
memberi
3awaban
/e/uai
dengan
uma/ di :uma Sa0it /e$erti di :uma Sa0it Ibu dan "na0 ali/a, da$at mengubungi 0e$ala bidang atau 0e$ala bagian /ebagai ata/an lang/ung di ata/n2a, a$abila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban ata/an 6.
0e$ala ruangan $ada ari itu 3uga. uma/ 0e$ala bidang meminta $a/ien untu0 menuli/ 0ronologi
=.
0om$lain ter/ebut. uma/ 0e$ala bidang a0an men2am$ai0an 0e$ada mana3emen Dire0tur :S dan $ia0 2ang ter0ait ata/ 0om$lain ter/ebut dan meminta
3awabann2a $ada ari itu 3uga. 8. om$lain 2ang ber/i7at medi/ a0an di/am$ai0an 0e$ada Dire0tur 9edi0 dimana a0an dira$at0an di omite 9edi0 %3i0a $erlu) untu0 memberi0an 3awaban dan $en3ela/ann2a berda/ar0an /tandar :uma Sa0it Ibu dan "na0 ali/a. om$lain 2ang tida0 ber/i7at medi/, a0an diata/i ole uma/ dengan $ia0 2ang ter0ait berda/ar0an /tandar :uma Sa0it Ibu ?.
dan "na0 ali/a $aling lambat ' A '4 Jam. Ji0a 3awaban /uda diterima ole uma/, uma/ a0an men2am$ai0an 3awabann2a 0e$ada $a/ien /eara lang/ung %2ang /i7atn2a non medi/), dan ditemani ole Case Manager %2ang /i7atn2a medi/) /ebagai 3awaban re/mi dari $ia0 mana3emen. Dalam men2am$ai0an 3awaban, uma/ mengundang $a/ien0eluarga $a/ien /eara 0e0eluargaan 2ang bertem$at
di ruang tamu uma/. 1&. Bila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban mana3emen, uma/ a0an mela$or0an Dire0/i untu0 mengata/i $erma/alaann2a.
4
11. Semua 0om$lain 2ang ter3adi a0an dila$or0an ole uma/ untu0 dire0a$ men3adi la$oran bulanan uma/ 0e$ada mana3emen. 1'. Setia$ 0om$lain 2ang ter3adi a0an di3adi0an auan untu0 $erbai0an, bai0 dari /i/i SD9 mau$un /i/tem B. Pasin K!m"lain Lan$sun$ k Humas % 1. uma/ menerima 0om$lain dari $a/ien dan menatat 0om$lain ter/ebut. 2. uma/ a0an meminta wa0tu 0e$ada $a/ien untu0 0on7irma/i 0e unit
ter0ait /aat itu 3uga. 3. uma/ a0an men2am$ai0an 0lari7i0a/i 0e$ada $a/ien /e/uai 0lari7i0a/i dari unit ter0ait. Ji0a 0om$lain men2ang0ut medi/ ma0a uma/ a0an ditemani ole Case Manager . 4. Ji0a $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban 2ang diberi0an dari unit ter0ait, ma0a uma/ a0an meminta wa0tu 0e$ada $a/ien untu0 di/am$ai0an 0e$ada $ia0 mana3emen. 5. uma/ membuat la$oran tertuli/ dengan leng0a$ untu0 di/am$ai0an 0e mana3emen. 6. Pia0 mana3emen a0an memberi0an 3awaban 0e$ada uma/ untu0 di/am$ai0an 0e$ada $a/ien /ebagai 3awaban re/mi dari mana3emen. 7. om$lain 2ang ber/i7at medi/ a0an di/am$ai0an 0e$ada Dire0tur 9edi0 2ang dimana a0an dira$at0an di omite 9edi0 %Ji0a $erlu) untu0 memberi0an 3awaban dan $en3ela/ann2a berda/ar0an /tandar :uma Sa0it Ibu dan "na0 ali/a. om$lain 2ang tida0 ber/i7at medi/, a0an diata/i ole uma/ dengan $ia0 2ang ter0ait berda/ar0an /tandar :uma Sa0it Ibu dan "na0 ali/a ' + '4 Jam. 8. Bila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban mana3emen, uma/ a0an mela$or0an Dire0/i untu0 mengata/i $erma/alaann2a. 9. Semua 0om$lain 2ang ter3adi a0an dila$or0an ole uma/ untu0 dire0a$ men3adi la$oran bulanan uma/ 0e$ada mana3emen. 10. Setia$ 0om$lain 2ang ter3adi a0an di3adi0an auan untu0 $erbai0an, bai0 dari /i/i SD9 mau$un /i/tem
&. Pasin K!m"lain Mlalui Mdia % 1. om$lain datang melalui media eta0, ele0troni0, /urat, /urei 0e$ua/an
$a/ien.
5
2. uma/ meng0on7irma/i dan ber0oordina/i dengan in/tala/i ter0ait dan
3uga Case Manager. 3. a/iln2a dila$or0an 0e Dire0/i. 4. uma/ meng0omuni0a/i0an a/il 3awaban 0e$ada $a/ien melalui tele$on, $a/ien 0eluarga datang 0e ruang uma/ atau melalui media 2ang diguna0an $a/ien 0eluarga.
BAB III DOKUMENTASI
Setia$ $erma/alaan dido0umenta/i0an dalam la$oran bulanan dan $ada In/tala/i ter0ait.
ALUR PENYELESAIAN MASALAH 'KELUHAN PUBLIK EKSTERNAL(
P"SI!N 9P<"IN
"ng0et e$ua/an Pa/ien
ota0 Saran
eluan
9edia 9a//a
9"S 9enerima eluan
6
:DIN"SI D!N;"N NI# #!:"I#
P!N!
#!:S!
<"P:"N #"N"N %:"N;9"N) DIS"9P"I"N !P"D" DI:!SI
ALUR PENYELESAIAN MASALAH 'KELUHAN PUBLIK INTERNAL(
!<"N
":""N
B";I"N:"N;"NINS#"<"SI 9"S
NS<#"SI P:IB"DI!<9P
P";":
9"S
P!:SN"
FEEDBACK ! ":""NINS#"<"SI
=
9"S"<"
9"S"<" B!<9 S!
9"S"<" S!
<"P:"N ! NI# #!:"I# D"N P!:SN"
9"S"<" B!<9 S!
N*I:9"SI !E P";": E P!:SN"
<"P:"NP!N!
8
