PARTE DE ENSAYO CONTROL DE CALIDAD Pablo Lescano Silva 7mo. Ciclo – Informática – UTPL 31. Mediante un ejemplo, indique la diferencia entre acción preventiva y acción correctiva. Conceptualmente la acción preventiva se anticipa a la causa del problema, mientras que la correctiva se ocupa de la causa del problema. Es importante con respecto a la correctiva entender la diferencia entre acción correctiva y corrección. La primera como ya se dijo se ocupa de la causa del problema, mientras que la corrección de ocupa del problema mismo. En este contexto, un ejemplo válido sería el siguiente: En una empresa de desarrollo de software, podemos prevenir la redundancia de datos o proteger la integridad de los mismos mediante una correcta normalización de la BD mencionada. Este caso corresponde a una acción preventiva. En cambio, en la misma empresa podemos tomar una acción correctiva, cuando nos damos cuenta que nuestro programador está obviando comentarios en el código, los mismos que son necesarios para su depuración y futuro mantenimiento, y sobre todo, está especificado en los requerimientos técnicos enviados al programador. Hemos notado este fallo en una supervisión de rutina al código, al no tener una guía clara de que hace paca sección de código. La acción correctiva en sí puede constar de tres instancias en este caso, a saber: primero se le indica verbalmente, si vuelve a incurrir en el error (después de una inspección programada para mitigar el problema) entonces le enviamos una amonestación escrita y si finalmente hace caso omiso a esta última, en la tercera inspección, se procede a la cancelación de su contrato y el consiguiente reemplazo del programador. 32. Proponga por lo menos dos indicadores que permitan verificar el grado de cumplimiento de cada uno de los principios de gestión de calidad que propone la familia de normas ISO 9000. Enfoque al cliente Indicador 1.- El negocio existe por una razón: El cliente. Si no hay clientes es posible que este principio no se esté cumpliendo. Indicador 2.- La insatisfacción del cliente es otro indicador de este principio. Liderazgo
Indicador 1.- La meta es siempre brindar el mejor servicio, una característica del líder radica en hacer las cosas porque quiere hacerlas bien, con una actitud proactiva. Indicador 2.- Otro indicador de liderazgo, radica en generar productos innovadores, originales y que relacionen nuestra marca con una alta calidad. Participación del personal Indicador 1.- Cada empleado tiene una función muy importante en el negocio, si uno de ellos está fallando, quizás esto nos indique una falencia en la gestión del personal con respecto a la calidad en lo que hace dicho empleado. La motivación es muy importante y se alimenta cada minuto de cada día. Indicador 2.- En una cadena de producción cada individuo es un engranaje, parte de una maquinaria que sostiene la calidad global de un negocio. Si la calidad global comienza a decrecer, es importante determinar si en algún eslabón de la cadena la calidad no está siendo cuidada. Enfoque basado en procesos Indicador 1.- Una cadena de producción es una serie de procesos que juntos generan un producto para la venta. Por ejemplo en la empresa de comida rápida xxBurguer, el empleado 1 es quien pela las papas, el 2 es quien las fríe, el 3 mientras tanto coloca la carne pre cocida en la freidora, etc. Notamos que algo falla en este proceso cuando en un pedido ya ha salido una hamburguesa pero las papas aún no están. Esto implica que uno de los procesos de las papas fritas (pelar, picar o freír) no se está cumpliendo. Indicador 2.- En una peluquería el tiempo de atención por cliente es de máximo 30 minutos en un corte normal, según las políticas del negocio. Sin embargo, en un día normal en hora pico, la situación es la siguiente: quien va a realizar el corte está con la silla vacía, la sala de espera está abarrotada y quien realiza el lavado de pelo se encuentra en un caos y se demora como 19 minutos en realizar cada lavado. En este punto está claro que algún proceso en la sección de lavado no está siendo cumplida y en consecuencia genera más tiempo del calculado. Enfoque de sistema para la gestión Indicador 1.- Si los fallos en la misma empresa xxBurguer no son casos aislados sino que del mismo modo fallan algunos procesos, alentando aún más el servicio y en consecuencia decreciendo la calidad del negocio, entonces quizás el administrador no está viendo a todos los procesos como un todo, como un sistema. Es importante que el administrador tenga controles regulares de su gestión para saber que todos los procesos son parte de un gran sistema. Indicador 2.- En un negocio de imprenta, es importante definir que parte del sistema es asumido por cada proceso y si ese sistema tiene un orden determinado, en cuyo caso, aquel orden representa tiempos
y en consecuencia tiempos de atención a cliente, traducidos en calidad. Si una parte del sistema se cambia el orden, automáticamente los tiempos se verán afectados. Mejora continua Indicador 1.- Si la imagen de una empresa no ha cambiado en los últimos 14 años, lo más probable es que la empresa en cuestión haya perdido la motivación en cuanto a renovar. La renovación constante de imagen genera expectativa permanente en el cliente. Indicador 2.- Es importante además, que la maquinaria se vaya renovando permanentemente para garantizar que nuestros clientes tengan siempre producto de última generación. Un negocio que no mejora su equipamiento, está en una clarísima decadencia en cuanto a la calidad de su producto. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Indicador 1.- En cualquiera de los ejemplos anteriores no podemos tomar decisiones solo basados en la observación o en las sugerencias de los otros empleados, ni siquiera en nuestro propio juicio que puede estar sesgado por cualquier razón. Es importante manejar bien los indicadores basados en datos objetivos. Por ejemplo, se puede justificar un retraso en la cadena de producción en el proceso de pelar papas con el argumento de que el empleado está aprendiendo, pero el problema se convierte en algo a tomar en cuenta cuando vemos en los indicadores que este proceso se encuentra en constante retraso y se deberá tomar las acciones correctivas pertinentes. Indicador 2.- Toda empresa que garantiza una calidad determinada está obligada a monitorear los procesos y recabar información y datos ya que es lo único que permite objetivar las decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Indicador 1.- Si garantizamos que nuestros proveedores traen la mejor materia prima para nuestro producto, entonces estamos cuidando directamente la calidad de nuestro producto. Obviamente tener un proveedor de calidad garantizada automáticamente garantizará nuestro producto. Indicador 2.- Para calificar a nuestro proveedor no solamente debemos atender aspectos como el precio o la calidad, es necesario también tomar en cuenta parámetros como cumplimiento, tiempos de entrega, que también afectan directamente en la calidad de nuestro producto y/o servicio. 33. Características de calidad del modelo McCall y la norma ISO 25010 1. Cuál es la característica más importante del modelo McCall? Después de un análisis profundo, en realidad ninguno tiene más importancia que otro en cuestión de software (que es lo que trata la ISO 25010) Cualquiera de las características planteadas es indispensable para garantizar la calidad del software según el modelo
McCall, ya que las mismas garantizan que desde el ámbito interno, se genere calidad hacia el externo. 2. Qué es más importante para McCall? Su objetivo principal es guiar el desarrollo de los productos de software con la especificación y evaluación de requisitos de calidad. 3. Qué es más importante para la ISO 25010? Lo más importante para la ISO 25010 es el grado en que el producto software satisface los requisitos de sus usuarios, esto significa el aporte de un valor al producto. 4. Cuáles son las características que se asemejan? En realidad esta pregunta, según el planteamiento actual puede tener varias respuestas debido a la ambigüedad con que fue planteada la pregunta. In embargo, voy a entender que esta pregunta quiere decir que entre las características presentadas en la ISO 25010, cuáles de ellas se asemejan entre ellas mismas. Si este es la interpretación correcta pues entonces, yo diría, según mi análisis, que ninguna se asemeja, ya que si hubiera algún tipo de similitud, entonces que sentido tendría diferenciar las características en mención. Desde mi punto de vista, cada una de las características cubre un rango de posibilidades específico en cuanto a los requerimientos del cliente (especificaciones de usuario). Si alguna de ellas tuviera alguna similitud, generaría una ambigüedad innecesaria para poder establecer un criterio de calidad objetivo y claro. 34. Ensayo acerca de la situación actual de las normas de la familia ISO 25000. Actualmente, y ante la necesidad de estandarizar la calidad en el mundo del desarrollo de software, la norma ISO 25000 está planteada en tres frentes que corresponden a las respectivas normas ISO 25010, 25012 y 25040. Las tres, como se ha dicho anteriormente, cubren los frentes necesarios para garantizar la calidad de u producto software en todos sus frentes. Para ellos detallaremos brevemente a continuación de que se trata cada una de estas modalidades de la norma. En primer lugar, tenemos la ISO 25010, que se encarga específicamente de las características de calidad que se tomarán en cuenta el momento de evaluar las propiedades de un producto software determinado. Cito las características presentadas en la website de la norma: Adecuación funcional, Eficiencia de desempeño, Compatibilidad, Usabilidad, Fiabilidad, Seguridad, Mantenibilidad y portabilidad, definen la calidad necesaria basada en los requisitos del usuario. En segundo lugar tenemos la ISO 25012, la cual se concentra en la calidad de Productos de Datos, es decir, la calidad de los datos a tomar en cuenta el momento de una evaluación de los mismos; y por supuesto, extraído de la página web de la norma podemos ver los siguientes características:
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Precisión Completitud Consistencia Credibilidad Actualidad Accesibilidad Conformidad Confidencialidad Eficiencia Exactitud Trazabilidad Comprensibilidad Disponibilidad Portabilidad Recuperabilidad
Finalmente la ISO 25040 abarca mas bien los parámetros del proceso de evaluación del producto software. Esto implica algunos pasos definidos por la norma y que son los que siguen, en este orden: 1. 2. 3. 4. 5.
Establecer los requisitos de la evaluación Especificar la evaluación Diseñar la evaluación Ejecutar la evaluación Concluir la evaluación.
