CONSULTORÍA A CINÉPOLIS DE MÉXICO, S.A. DE C.V. RESUMEN Motivo de Consultoría El principal objetivo de esta consultoría es indagar profundamente, los factores que afectan a los tiempos de atención a clientes en el área de dulcerías del complejo Cinépolis Paseo La Paz (Forjadores). 1. Iniciación El equipo de trabajo visitó las instalaciones de CINEPOLIS DE MÉXICO, S.A. DE C.V. (Cinépolis Paseo La Paz) el día 25 de Abril del año en curso, para tener el primer contacto con el Lic. Víctor Alfonso Matus Ordaz, gerente general del complejo, quien amablemente nos autorizó realizarle una entrevista con el motivo de recabar la información necesaria para realizar la consultoría. La entrevista inicio en punto de las 3:00 de la tarde y su duración fue de 1 hora con 30 minutos. El equipo de trabajo previamente hizo un diagnostico preliminar en el área de dulcería y se percató de lo siguiente: 1. Poco personal en las cajas. 2. Los tiempos de espera (fila) por cada cliente, eran de aproximadamente entre 5 y 11 minutos. 3. Nunca se abrían todas las cajas disponibles. 4. Personal opinaban que existía demasiada rotación. 2. Diagnóstico Gracias a la increíble disposición del gerente general del complejo y las intervenciones adecuadas del equipo de trabajo, logramos detectar el factor más relevante sobre el cual recae el problema de los tiempos de servicio al cliente en el área de dulcería. De esta forma pudimos realizar el diagnóstico en tiempo y forma. Derivado del análisis encontramos lo siguiente.
CÉDULA PARA LA CAPTACION Y TRATAMIENTO DE CAUSAS Y EFECTOS Área
Detención
Causa
Efecto
Evaluada Dulcería
De la verificación a los
El
personal
procesos de atención al
contrataba
cliente del área de dulcería
entre 1 a 2 meses, por lo
Recursos
se encontró que: Debido a
que nunca se podía crear
no sigue el Manual de
un gran índice de rotación
un grupo que sobresaliera y
Reclutamiento o este
de personal, no se contaba
mantuviera
se
con suficientes equipos de
Debido a que el personal
algunas
trabajo para satisfacer la
renunciaba en un lapso
discrepancias,
demanda del cliente.
muy corto las plantillas de
empresa contrata a
trabajo eran impredecibles
personal
y por consecuente sufrían
provisional por lo cual
perdida de tiempo y calidad
no están sujetos a un
en atención al cliente, es
contrato de trabajo, el
decir, la mayoría de los
personal
empleados
eran
renunciar en cualquier
solo
momento
estudiantes
que
solo
en
que
se
duraba
activo.
Debido
a
que
departamento
el de
Humanos
encuentra
con
la
meramente
puede
y
este
ingresaban a la empresa
ocasiona la falta de
para obtener un ingreso
personal
que les ayudara a cumplir y
dulcerías y por ende
satisfacer sus necesidades
las largas filas y los
a corto plazo, después de
tiempos de atención a
que esto se cumplía ellos
clientes, por lo que se
renunciaban. Además de
concluye que existe
que la empresa es muy
un problema grave en
accesible en cuanto a los
el departamento de
requisitos de contratación,
Recursos Humanos.
por lo que el problema radica en el proceso de contratación
y
reclutamiento de personal.
en
las
3. Propuesta de Mejora Debido a que el problema recae en el departamento de recursos humanos, específicamente en el proceso de reclutamiento, el equipo de trabajo ha decidido una propuesta que ayudará a eliminar los tiempos muertos y elevar la calidad en el servicio no solo en el área de dulcería si no también, en taquilla y salas. Además de reducir considerablemente la rotación de personal. Realizar un filtro en el proceso de contratación sería la manera ideal de contar con elementos adecuados para la dotación de personal a la empresa. Este filtro en el proceso servirá para tener respaldado los equipos de trabajo y de esta manera se pueda realizar el trabajo con fluidez. Para que este funcione correctamente los factores que se deben de considerar son los siguientes: 1. Contratar a más personas de la zona cercana al complejo. El Gerente General hablaba que la mayoría de sus empleados, llegaban tarde por la razón de que vivían en zonas alejadas como el Pedregal, Olivos, Esterito y esto ocasionaba los retrasos o la ausencia. Por la misma razón, se retiraban temprano de su área de trabajo porque no tenían auto y se trasladaban en transporte público, aun cuando la empresa ofrecía transporte, ellos optaban por trasladarse por su cuenta.
