Comunicare Profesională
COMUNICARE PROFESIONALĂ
1
Comunicare Profesională 04.03.2013
Comunicarea – dimensiune – dimensiune fundamentală a societății umane
Comunicarea este un element fundamental care facilitează coexitența oamenilor, fiind prezentă și utilizată în toate activitățile, de la cele cotidiene până la activități complexe pe plan social. Particularitățile Particularitățile comunicării: 1. Are rolul de a- i pune pe oameni în legătură unii cu alții. 2. Facilitează schimbul de informații iar prin conținutul mesajului se urmărește atingerea unui scop. -un context, într- un anumit spațiu social, psihologic, temporal. 3. Se desfășoară într -un 4. Comunicarea este ireversibilă. 5. Comunicarea are caracter dinamic. Pentru ca să vorbim de comunicare, și emițătorul și receptorul trebuie să dea aceeași semnificație mesajului. Obiectivul comunicării este transmiterea și recepționarea informației, de aici derivă scopurile comunicației: 1. Schimb de informații – scop informativ 2. Scop explicativ 3. Scop persuasiv 4. Scop emotiv – pentru pentru a socializa socializa și pentru a fi fi înțeleși. 5. Scop predictiv Comunicarea este procesul de emitere și receptare a unui mesaj prin intermediul unui canal de comunicare într-un anumit context. Elementele comunicării sunt: 1. Mesaj – ceea ce se transmite, informații, sentimente, atitudini, etc. Pentru transmitere emițătorul folosește diverse coduri sau limbaje. 2. Cod – transpunerea gândului în imagini, gesturi, cuvinte. Este limbajul sau sistemul de semne, semnificații și simboluri în care este transmis mesajul. Din punct de vedere al limbajului utilizat sau al codului vorbim de 3 tipuri de comunicare: comunicare verbală în care mesajele se transmit prin cuvinte în formă orală sau scrisă, comunicare nonverbală unde mesajul este transmis prin diverse componente ale corpului uman (gest, mimică, postură) comunicare paraverbală (tonul, pauze, accentul).
2
Comunicare Profesională 3. Codificarea – actul de a realiza mesajul adică de a vorbi, a gesticula, scrie, de a te poziționa față de interlocutor. 4. Decodificarea – actul de receptare a mesajului și de interpretare care se realizează ascultând, privind, citind. Cu ajutorul senzorilor, semnalele sunt receptate sub formă de idei, atitudini, concepte, comportamente. Canalul de comunicare – canalul prin care mesajul parcurge distanța dintre emițător și receptor. Poate fi auditiv, pe calea aerului, unde, sau vizual, adică expresii ale feței. Context – influențează comunicarea (fizic – spațiul, ambianța; sociopsihologic precum statutul social; temporal; cultural; stil de viață, credintă, etc.)
3
Comunicare Profesională 11.03.2013
Tipologia sau formele comunicării Nevoia de a comunica ocupă un rol important între nevoile fundamentale ale omului. Satisfacerea nevoii de a comunica este influențată de o serie de factori printre care enumărăm: 1. Factori biologici: integritatea sistemului locomotor, integritatea organelor de simț, integritatea aparatului fonației. 2. Factori psihologici: gândire, inteligență, imaginație, memorie, emoții etc. 3. Factori sociologici: climat social favorabil, statutul social al comunicatorului, educația, cultura, personalitatea. Componentele nevoii de a comunica sunt și obiectivele procesului de comunicare. Prin nevoia de a comunica înțelegem: a. Nevoia de a spune, dorința de transmitere de informații b. Nevoia de a fi auzit, ascultat, înțeles c. Nevoia de a fi recunoscut, adică interlocutorul să conștientizeze prezența noastră și să aprecieze valoarea informațiilor transmise. d. Nevoia de a fi apreciat, lipsa acesteia duce la pierderea încrederii în sine, în propriile forțe. e. Nevoia de a influența adică a provoca o reacție, o schimbare comportamentală. f. Nevoia de intimitate. Sursele de dificultate ale comunicării: În relație cu pacientul, asistentul medical trebuie să urmărească pacientul, să identifice manifestările de dependență și să acționeze pentru tratarea sau ameliorarea acestora. Dintre manifestările de dependență amintim: comunicarea ineficientă la nivel intelectual, la nivel senzorial și motor, afectiv. Intervenții autonome: asigurarea cadrului optim comunicării, liniștirea pacientului. Obiectivele privind remedierea menifestărilor de dependență prezente la pacient: 1. Reechilibrarea psihică a pacientului 2. Asigurarea mediului adecvat 3. Educarea pacientului să folosească din nou mi jloacele de comunicare care le-au fost afectate. 4. Ameliorarea stării de confuzie la nivel intelectual, reintegrarea pacientului în spațiu-timp, la nivel afectiv, adică de a atrage pacientul în diferite activități și acțiuni care pot fi de folos. 4
Comunicare Profesională În funcție de modul de realizare s-au făcut încercări de clasificare după diverse criterii: 1. Relația dintre emițător -receptor: directă, indirectă 2. După limbaj sau sistemul de cod utilizat: verbal, non-verbal, paralimbaj. 3. După numărul de participanți și al modului după care aceștia participă l a comunicare, există 5 nivele ale comunicării: - comunicare intrapersonală - interpersonală - comunicare de grup: colectivul de muncă, cercul de prieteni. - comunicare publică: discurs public, conferință. Comunicare de masă: producerea și difuzarea de către instituții specializate a mesajelor, folosind mijloace specifice, presa, radio, TV, adresându-se unui public eterogen, numeros. 4. După statutul social al interlocutorilor vorbim de 2 tipuri: - comunicare orizontală (egal la egal) – specifică unei echipe, se emite un număr mare de idei. - comunicare verticală, ascendentă sau descendentă. 5. După gradul oficial: formal, informal 6. După finalitatea actului de comunicare: - accidental - subiectiv: transmiterea unor mesaje legate de starea afectivă a emițătorului și are ca rol să elibereze și să reechilibreze persoana respectivă. - instrumentală: se realizează în prezența unui grup, are scop precis, acela de a produce o reacție la nivelul receptorului. În comunicarea profesională a A.M., putem evidenția 3 finalități ale comunicării instrumentale: 1. Informațional/funcțional: transmiterea și colectarea de informații care privesc pacientul. 2. Terapeutică: scopul este de a crea climatul de încredere, câștigarea de respect și manifestare de înțelegere. 3. Educațională/pedagogică: formarea la pacienți privind deprinderi care să -i amelioreze sau mențină starea de sănătate.
5
Comunicare Profesională Funcțiile comunicării de grup În cadrul organizației comunicarea are următoarele funcții: 1. De informare: colectarea și monitorizarea a tututor informațiilor interne și externe obținute prin diverse mijloace și utilizate ca bază de date în luarea deciziilor viitoare. 2. De control/comandă și instruire: stabilirea îndatoririlor și responsabilităților în cadrul grupului, asigurând atingerea scopurilor și închegarea colectivului. 3. De influențare, de convingere, de îndrumare și sfătuire, cu rol de a asigura unitatea echipei sau a organizației respective. 4. De motivare – de atragere a echipei în implicarea atingerii scopurilor urmărite. 5. Funcția emoțională – este necesar să asiguri posibilitate ca omul să -și exprime propriile sentimente. Pentru a putea realiza a comunicare eficientă, este necesar ca persoana care inițializează comunicarea să realizeze un plan de comunicare în care să găsească răspuns la întrebările: De ce? Cu cine? Unde? Când? Cum? Ce comunic? Schema este numită analiza situației de comunicare.
6
Comunicare Profesională 18.03.2013
Comunicarea verbală și paraverbală Comunicarea verbală utilizează limbajul uman articulat. Transferul de informații se realizează prin intermediul cuvintelor organizate în comformitate cu regulile de construcție gramaticale. Cuvântul în formă scrisă sau vorbită reprezintă asocierea unui grup de sunete în comunicarea orală sau grup de litere în comunicarea scrisă. Pentru a putea exista o relație de comunicare, este necesar ca emițătorul și receptorul să aibî competențe lingvistice și să dea cuvântului aceeași semnificație și să folosească același cod. În funcție de canalul pe care circulă mesajele verbale, distingem 2 tipuri de comunicare: oral și scris. Comunicarea scrisă se realizează vizual. Particularități a comunicării verbale – avantaje/dezavantaje
Comunicarea orală: - Permite posibilitatea feedbackului - Este biunivocă - Este completată de elemente nonverbale și paraverbale - Nu permite transmiterea unui volum mare de informații - Informația se pierde, nu are durabilitate - Este influențată de caracteristicile personale (emoții, stăpânire de sine etc.) - Asigură verficarea imediată a modului în care mesajul a fost primit și înțeles - Este influențată de timp. Comunicare scrisă: - Feedback inexistent sau întârziat - Este unilateral - Lipsesc elemente nonverbale și paraverbale - Nu este influențată de factori perturbatori de genul context sau starea interlocutorului. - Permite recepționarea unui volum mare și detaliat de informații - Se poate păstra - Este definitivă - Se pot organiza în liniște ideile - Nu oferă posibilitatea verificării - Receptorul își poate alege momentul pentru citirea mesajului.
7
Comunicare Profesională Stilurile funcționale ale limbii În funcție de domeniul de activitate unde se folosește, comunicarea utilizează diferite stiluri: 1. Tehnico-științific – asigură transmiterea de informații specifice, pe baza raționamentului și argumentărilor. Se folosește în expuneri, conferințe, referate, în relațiile profesionale. Se caracterizează prin utilizarea unor termeni de specialitate, se urmărește exactitatea, obiectivitatea, claritatea, concizia. 2. Administrativ-juridic – folosit în relațiile oficiale, documente, corespondența oficială. Ca și caracteristici: obiectiv și impersonal, aspect formal, claritate, precizie, concizie. 3. Beletristic – urmărește să producă efecte în plan afectiv. 4. Publicistic – obiectiv dar și efect afectiv. În funcție de raportul dintre emițător și receptor: - Stil rece, protocolar, caracteriz at comunicării unidirecționate. - Stil formal, mesaj bine pregătit în prealabil, limbaj coerent, comunicare în stil științific. - Stil consultativ, specific comunicării de grup, libertate mai mare a exprimării, participarea activă a interlocutorilor, limbaj mai puțin îngrijit.
Calitățile generale ale stilului 1. Claritatea – presupune expunerea clară și concisă, respectiv sistematizată a ideilor. De evitat expresii lungi care nu pot fi urmăr ite. Este obligatoriu ca termenii să fie explicați. 2. Acuratețea – cuvintele sau expresiile trebuie să exprime exact ceea ce dorim să spunem. Faptele prezentate să fie corecte și informațiile să provină din surse sigure. 3. Corectitudinea – obligativitatea respectării a tuturor normelor gramaticale. 4. Precizia sau concizia – în comunicare este important să utilizăm doar cuvintele necesare pentru înțelegerea mesajului pe care dorim să -l transmitem, sunt de evitat parantezele lungi. 5. Puritatea – sunt de evitat cuvintele care nu fac parte din vocabularul limbii literare.
Calități particulare: naturalețea (firesc, fără afectare), fluența, armonia (care trezește interes), demnitatea.
8
Comunicare Profesională Comunicarea paraverbală Este modul în care este transmis mesajul iar limbajul paraverbal se realizează cu ajutorul vocii, iar pe de altă parte prin mesaje vocale fără conținut semantic. Elementele auxiliare sunt volumul, tonul, ritmul, intonația, dicția, accentul, pauza, tăcerea. Manifestările vocale fără sens semantic: oftatul, geamătul, țipătul, dresul vocii, tusea, râsul. Funcțiile comunicării paraverbale: - Contribuie la intensificarea sau anularea semnificației unui cuvânt - Direcționează atenția interlocutorului - Poate dezvălui multe informații asupra stării vorbitorului (grad de emotivitate, statut social, intențiile vorbitorului) Tonul sau înălțimea și inflexiunile vorbesc despre starea psihică a vorbitorului. Ritmul – la o persoană emoționată, sub presiune temporară va vorbi repede. Ritmul trebuie să fie reglat în funcție de caracteristicile meajului și caracteristicile interlocutorului. Lucrurile importante trebuie spuse mai rar. Intonația – din inlexiuni putem deduce diverse stări ale vorbitorului Dicția – abilitatea de a pronunța clar și corect. Cauzele dicției deficitare pot fi de natură funcțională dar și din neglijență, necunoaștere. Accentul – pronunțarea mai intensă, pe ton mai înalt a unui cuvânt pentru a-i sublinia importanța. Lucrulrile importante se transmit prin accentuare. Pauza – este foarte importantă, se face înaintea sau după un cuvânt sau mesaj important, sau înaintea unei concluzii. Tăcerea – înseamnă refuzul de a răspunde, acordul sau dezacordul față de situația dată și înseamnă refuzul continuării conversației.
9
Comunicare Profesională 25.03.2013
Comunicarea nonverbală Este prezentă în orice ipostază s -ar afla omul, atunci când vorbim, simțim nevoia să gesticulăm, expresia feței î -l ajută pe interlocutor să înțeleagă mai bine starea psihică a vorbitorului, dar chiar și când omul tace, scrie sau citește, comunicarea nonverbală este prezentă în manifestările persoanei respective. Comunicarea nonverbală reprezintă din 55% din comunicare. Funcțiile comunicării nonverbale: - De a accentua comunicarea verbală orală - De a completa mesajul verbal - De a repeta sau de a reactualiza mesajul verbal - De a regla fluxul comunicațional - De a contrazice anumite aspecte ale meajului verbal - De a substitui mesajul verbal Caracteristici:
1. Are o pondere mare în procesul de comunicare 2. Este în mar e parte necontrolată, controlul se face prin exercițiu 3. Este în bună măsură înnăscută 4. Multe dintre elementele comunicării nonverbale se dobândesc prin imitație 5. Are grad scăzut de fidelitate – adică nu poate fi definit cu precizie. 6. Comunicarea no nverbală este determinată cultural și socio-geografic și este determinată de particularități personale ale interlocutorilor, cultura, educația etc. 7. Asigură transferul către lumea exterioară al personalității individului.
Formele comunicării nonverbale: În funcție de elementele care realizează mesajul nonverbal, există următoarele forme de comunicare nonverbală: 1. Comunicarea corporală: expresia feței, expresia gestuală, postura 2. Comunicarea tactilă – mesaje transmise prin atingere 3. Comunicarea spațială sau proxemică 4. Prezența personală 5. Comunicarea cromatică 6. Comunicarea temporală 7. Comunicarea prin semne și simboluri 1. Comunicarea corporală (kinetika) - fața – partea cea mai expresivă a corpului uman, ea exprimând o gamă largă de sentimente și atitudini. Poate fi cel mai bine controlat. 10
Comunicare Profesională - gesturi – denotă stări ale interlocutorilor. Se consideră că exprimă sinceritate, acceptare, iar gesturile foarte controlate dau dovadă de nesiguranță. Gesturile sunt determinate de particularitățile de personalitate și de apartenența socială a indivizilor. Gesturile sunt determinate și de apartenența la diferite medii socio geografice, culturale. - postura – poziția corpului și indică modul în care individul se raportează la ceilalți. 2. Comunicar ea tactilă – semnificație în intențiile celui care o inițează. Putem transmite apropiere, cooperare, intimitate. - atingere socială amabilă - atingerea prietenească - atingerea de control, prin care atragem atenția - atingerea funcțional profesională 3. Comunicarea spațială – se referă la modul în care un individ se poziționează față de interlocutor în funcție de raporturile sociale în care persoanele se găsesc. - spațiul intim (0-45 cm) – zona cea mai apărată - spațiul personal (50-125 cm) – acceptăm persoanele apropiate - spațiul social (120-300 cm) – utilizat în relațiile profesionale și de afaceri. - spațiul public (mai mare de 300 cm) – distanța pe care și-o asigură un individ care vorbește în fața unui colectiv. 4. Prezența personală – modul în care o persoană este percepută de către ceilalți. Cuprinde configurația corpului, vestimentația, spațiul în care își desfășoară activitatea. 5. Comunicarea cromatică - încă din antichitate există preocupări pentru mesajele pe care culorile le pot transmite și informațiile pe care le sugerează utilizarea depre persoana respectivă. Se folosește și pentru influența pe care culorile le au asupra omului. Se spune că culorile calde stimulează comunicarea verbală, iar culorile reci inhibă comunicarea. 6. Comunicarea temporală – se referă la folosirea eficace a timpului în comunicare și la gestionarea acesteia în comunicare. Alegerea momentului potrivit pentru inițierea comunicării, încadrarea în timp, punctualitatea. Atenție la durata convorbirii în comunicarea profes ională, să fie doar atât de lung cât este nevoie pentru transmiterea mesajului. 7. Comunicarea prin semne – inscripțiile, panourile, semne de circulație, insigne, steaguri etc.
11
Comunicare Profesională 01.04.2013
Managementul informației În activitatea profesională dar și cea de toate zilele, informația constituie obiectivul principal al comunicării interumane. Managementul informației presupune identificarea, evaluarea, utilizarea adecvată a informației pe care o avem la dispoziție, pentru rezolvarea problemelor și pe ntru luarea deciziilor cele mai bune. Pentru un bun management este necesar: 1. - Formarea unor abilități de căutare și identificare de informații - Prelucrarea / evaluarea - Utilizarea eficientă de informații 2. Strategia de selectare și prelucrare a informației - Definirea sarcinii de lucru, stabilirea tipului de informații necesare pentru atingerea scopului propus. - Identificarea și selectarea surselor de informație în cazul realizării unei comunicări. Pentru a fi utila este necesar ca sursa să fie autentică și credibilă. - Localizarea și accesarea informațiilor . - Utilizarea surselor, adică extragerea informației și organizarea acesteia, stocarea. - Organizarea informației și utilizarea acesteia. Este obligatoriu ca citatetle incluse într-o lucrare să fie puse în ghilimele, altfel este plagiat, și este obligatoriu să fie cuprinse în lucrare în partea de subsol a paginii toate datele de indentificare a cărții din care a fost preluată informația. Citatele se numerotează și în subsolul paginii se fac precizările: prenume/nume autor, titlul cărții, editura, ediția, anul apariției, pagina de unde a fost extras citatul. În situație în care avem un articol din revistă, se menționează următoarele: nume autor, titlu, numele revistei, anul și numărul revistei, pagina cit atului. Pentru lucrările de pe internet la nota de subsol se menționează numele site-ului, data accesării, numele autorului și titlul lucrării. Dacă folosim mai multe citate și aceeași lucrare nu se precizează la toate citatele cele menționate mai sus ci se scrie ,,ibidem,, și pagina. Dacă sunt mai multe citate din același autor dar lucrări diferite, scriem ,,idem,, și pagina. Este obligatoriu ca la sfârșit să se precizeze bibliografia. Precizările bibliografice cuprind următoarele: - Nume/prenume autor - Titlu lucrare - Ediția, editura - Anul apariției 12
Comunicare Profesională Evaluarea activității și clasificarea informației Clasificarea informației se face în funcție de diferite criterii: - Suportul pe care sunt prezentate informațiile (cărți, pliante, suport electronic etc.) - După proveniență și destinație vorbim de 2 tipuri: informație externă/internă. Este necesar ca lucrările de proveniență internă/externă să fie stocate și introduse într-o bază de date a oricărei instituții. În orice organizație există un sistem informațional care cuprinde ansamblul datelo și informațiilor, circuitul informațional, procedurile și mijloacele de tratare a informațiilor. Pentru a fi utilă informația trebuie să aibă următoarele calități: - Consistență – adică să fie suficient de cuprinzătoare pentru a putea furniza cât mai multe informații. - Relevanță, să poată furniza acele informații care lipsesc, în vederea luării unei decizii. - Oportunitate, să fie furnizată în timp util - Exactitate, conținului ei să reflecte situația reală - Accesibilitate, să fie clară și ușor de înțeles, accesibil prin modul în care este stocată. După circulație în activitate, vorbim despre informații transmise prin comunicare orizontală și verticală.
13
Comunicare Profesională 15.04.2013
Comunicarea scrisă Metode și strategii de comunicare adecvată în comunicarea scrisă și informatizată În cadrul activității profesionale, comunicarea scrisă este un instrument de lucru indispensabil. Comunicarea scrisă cuprinde următoarele categorii de documente: 1. Documente cu caracter normativ: instrucțiuni, norme, regulamente, ROI, metodologii. 2. Documente de analiză și proiectare: raportul de activitate, darea de seamă, nota de serviciu, procesul verbal, decizii, proiectul de activitate, documente specifice, situații statistice specifice locului de muncă. 3. Documente ocazionale: cererea, scrisoarea de intenție, CV.
Particularități ale documentelor profesionale scrise: 1. Respectă anumite cerințe formale: sunt organizate pe capitole sau paragrafe, utilizează formulări tip, trebuie să respecte așezarea în pagină. 2. Are caracter obiectiv: cuprinde date, informații precise, fapte, situații statistice; interpretarea lor trebuie făcută fără subiectivism. În orice instituție există reguli privind modalități de înregistrare, verificare și transmitere a documentelor. Documentele se înregistrează, l-i se atribuie un număr, apoi este distribuit destinatarului. Se soluționează cererea urmând ca documentul să fie arhivat. Și în cazul documentelor emise, acestea sunt î nregistrate, redactate în 2 exemplare. Stilul utilizat trebuie să fie concis, corect, atrăgător, adică se referă la modul de redactare, să fie lizibil. Avantaje ale comuncării scrise: mesajul poate fi arhivat, într -un document scris se transmite un volum mare de informații, accesibilitatea textului depinde de capacitatea de sinteză a celui care redactează respectivul document, oferă pisibilitatea difuzării către un număr mare de persoane, receptarea nu este influențată de factorii perturbatori. E-mailul tr ebuie să respecte toate regulile privind corectitudinea, claritatea, precizia. Într-un mail profesional este obligatoriu să existe o formulă de adresare, conținutul clar, explicit, al mesajului, semnătura. Fiind un mail profesional se trece adresa de mail a persoanei care l- a expediat și un număr de contact. 14
Comunicare Profesională În cazul convorbirii telefonice se respectă prezentarea, mesajul clar și concis, politețe, gestionarea timpului. Documente specifice în activitatea medicală: - Formulare tipizate care cuprind informații s pecifice unui anumit domeniu de activitate: foaia de observație, bilet de internare, scrisoarea medicală, situații statistice etc. Structura unui document profesional scris:
- În partea de sus se trece numele instituției, localitatea, adresa, județul, telefonul, faxul, nr. de înregistrare și data documentului. - Titlul documentului - Date de indentificare a persoanei la care se referă documentul - Date specifice pentru care s- a emis documentul (investigații, documente chirurgicale) - Semnătura și parafa medicului, în unele cazuri sigiliul instituției. Documente ocazionale: 1. Cererea
- în partea de sus se lasă spațiu pentru numărul de înregistrare și o soluție - în partea stângă se lasă loc pentru îndosariere - formula de adresare - partea de jos a paginii se notează adresantul și funcția pe care o ocupă și instituția. Conținutul: - Se organizează pe domenii: subsemnatul, date de indentificare strict necesare pentru informarea persoanei pentru care se adresează cererea, în continuare se formulează clar solicitarea , cu aliniat nou se precizează documentele anexate pentru susținerea solicitării, în final se precizează cu alt aliniat motivul solicitării și unde va fi folosit documentul solicitat, se lasă spațiu liber, în stânga se trece localitatea și data, în dreapta semnătura. 2. Curriculum Vitae
Este un document care se întocmește pentru a fi depus la dosarul personal în vederea ocupării unui loc de muncă. În România folosim modelul CV Europass. Structura: - Informații personale: nume, prenume, adresa, număr telefon, email, naționalitatea, data nașterii, sexul. - Locul de muncă vizat - Experiența profesională: perioada cea mai recentă, locul și funcția, perioada anterioară. 15
Comunicare Profesională - Educație și formare: forma de învățământ, cursuri de perfecționare, alte forme. - Aptitudini sau competențe: limba maternă, limbi străine, abilități sociale, aptitudini organizatorice, utilizarea calculatorului, permis de conducere, alte aptitudini. - Informații suplimentare: hobby, realizări deosebite, persoane care pot da relații despre noi. - Anexe: documente la care s- a făcut referire - Data și semnătura. 22.04.2013
Metode și strategii de comunicare orală eficien tă Pentru funcția unitară a oricărui sistem organizațional, este necesară asigurarea unei circulații a informației în condiții cât mai bu ne. Se impune utilizarea în comunicarea profesională a unor metode și strategii de optimizare și facilitare a comunicării. Într-o comunicare necorespunzătoare proporția între informația emisă și informația recepționată se prezintă astfel: - Se înțelege 70% din ce s-a spus - Se reține 10% pentru o perioadă mai lungă - În practică se aplică 25%
Strategii pentru eficientizarea comunicării: 1. Planificarea comunicării: cu cine?cum?când?ce? 2. Ordonarea ideilor înainte de a iniția comunicarea. 3. Înlăturarea efectelor, factorilor perturbatori ai comunicării 4. Menținerea atenției auditoriului Bariere de comunicare:
În procesul comunicării survin blocaje datorate unui mare număr de factori perturbatori care pot fi grupate în următoarele categorii: de limbaj, psihologice, de mediu, de status social, de concepție. De limbaj – probleme ale aparatului fonator, utilizarea unor cuvinte sau expressi necunoscute ascultătorului, exprimarea confuză, utilizarea inadecvată, a elementelor de comunicare. Psihologice – starea de emotivitate a celui care vorbește dar și ceea ce privește receptorul, bariera poate fi lipsa de încredere în vorbitor sau lipsa de atenție și concentrare. 16
Comunicare Profesională – spațiu necorespunzător, asigurarea de comfort a interlocutorilor, distanța necorespunzătoare, zgomot etc. De statut social – complexe de inferioritate sau de supraevaluare, datorită modului în care individul se raportează la ceilalți De precepție – idei preconcepute, prejudecăți, lips de cunoaștere suficientă a interlocutorului care poate genera canitate prea mare de informații sau un mesaj incomplet. De mediu
Tehnici pentru menținerea auditorului 1. Menținerea contactului vizual cu interlocutorul 2. Afișarea unei atitudini bazată pe relaxare, naturalețe, siguranță etc. 3. Afișare de mimici relaxate, un zâmbet, dacă se potrivește. 4. Utilizarea unui limbaj adecvat, coerent, clar, și convingător, utilizarea elementelor paraverbale, intonație, pauze, accentuarea lucrurilor importante etc. Au rol în captarea atenției. 5. Postură și prezența personală, ținută. 6. Scoaterea în evidență a lucrurilor importante, prin folosirea elementelor paraverbale sau rezumând și concluzionând de mai multe ori pe parcursul expunerii, concluziile să fie introduse cu ajutorul unor expresii, precum ,,așadar,, ,,în concluzie,, etc. 7. Obținerea feedbackului. Comunicarea asertivă În relațiile interumane există tipuri diferite de comportament ale indivizilor în situația care se consideră nedreptățiți că nu le sunt respectate drepturile, că nu li se acordă sprijinul pa care-l merită sau chiar sunt deranjați de atitudinea celor din jur. Aceste 3 tipuri sunt: pasiv, ostil, asertiv. Fiecăruia le corespund elemente specifice de comunicare verbală, nonverbală și paraverbală. Comunicarea asertivă e modalitatea prin care o persoană știe și poate să spună clar și ferm ceea ce gândește adică își exprimă dorințele, este neinhibat, refuză dacă așa consideră, își revendică drepturile dar fără a afecta drepturile celorlalți. Prin aceasta se impune respect și își obține drepturile.
Metode de verificare a eficienței comunicării Pentru a fi eficientă și deplină, comunicarea trebuie să asigure și controlul asupra efectelor pe care le-a produs asupra destinatarului. Așadar este important să se facă verificarea percepției mesajului de către receptor. Acest lucru se poate realiza printr-o întrebare sau prin observarea reacției interlocutorului. Procesul prin care 17
Comunicare Profesională reacția la un mesaj este transmisă înapoi de la receptor către emițător este feedbackul, adică totalitatea mesajelor verbale și nonverbale pe care o persoană le transmite conștient sau inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane. După scopul urmărit există 2 tipuri de feedback: evaluativ și nonevaluativ. Cel evaluativ înseamnă a oferi unei persoane efectul pe care mesajul său l-a avut asupra ta. Presupune emiterea unei opinii și formularea unei judecăți personale bazată pe propriul sistem de valori, despre o problemă aflată în discuție. Feedbackul evaluativ este de 2 feluri, pozitiv și negativ. Cel pozitiv înseamnă că se exprimă aprecierea, acordul, lauda, ceea ce are efect benefic, sporește încrederea în sine a persoanei respective. Feedbackul negativ are funcție corectivă și formativă în niciun caz nu înseamnă doar critică, ci trebuie să ofere interlocutorului spri jin în activitatea viitoare. Tactici: - Începem prin remarcarea lucrurilor bune, urmând cu precizarea lucrurilor necorespunzătoare. - Feedbackul să se refere la un lucru concret, nu la general. - Trebuie să ne asumăm răspunderea pentru fiecare dintre afirmațiile făcute, sunt de evitat expresii cu caracter generalizator. - Nu se dau sfaturi decât atunci când sunt solicitate și numai după ce interlocutorul a terminat ce avea de spus.
18
Comunicare Profesională 24.04.2013 Feedback nonevaluativ
Feedbackul nonevaluativ este procesul de comunicare prin care persoana dă feedback fără a face referiri la propriile judecăți și idei, ajută interlocutorul să -și exploreze propriile probleme și să găsească soluții. Scopul feedbackului nonevaluativ este de asemenea și cunoașterea de către persoana care dă feedback a unui volum mai mare de informații privind sentimentele și opiniile celuilalt. Feedbackul nonevaluativ este important în comunicare dar trebuie utilizat cu abilitate. Există 3 tipuri: de sondare, suportiv, de înțelegere. De sondare presupune solicitare de informații suplimentare pentru înțelegerea clar, concretă, concisă a problemei. Ex. ,,Ce anume te îngr ijorează?,, Suportiv, adică necesitatea de a transmite interlocutorului că acordăm atenție problemelor lui și vrem să ajutăm. Este bine să aducem în discuție progresele sau avantajele. De înțelegere are rolul de a clarifica împreună cu interlocutorul adevă rata semnificație a celor spuse de interlocutor. Se realizează prin parafrazare. Astfel interlocutorul poate interveni cu noi detalii. Particularități ale feedbacului eficient: - Trebuie să se bazeze pe încrederea dintre emițător și receptor - Să fie clar, specific, direct - Corect încadrat în timp, să fie dat imediat, în momentul în care receptorul este pregătit să-l primească. - Să fie centrat pe o problemă - Să nu fie impus, este eficient doar când este solicitat de interlocutor - Trebuie să cuprindă acele lucruri pe care interlcutorul să fie capabil să le facă - Nu include sfaturi, ci presupunem împărtășirea cu interlocutorul a observațiilor legate de situația dată.
Metode și tehnici de ascultare Comunicarea eficientă depinde și de capacitatea interlocu torului de a asculta, ciar dacă acesta a fost corect transmis. Nu înseamnă a tăcea pentru a auzi ceea ce se transmite, ci înseamnă concentrare pe ceea ce spune vorbitorul pentru înțelegerea mesajului primit. Doar a tăcea este ascultare pasivă, a asculta și a înțelege este ascultare activă. Ascultarea activă este procesul intelectual și emoțional prin care receptorul procesează fizic, emoțional și intelectual mesajele emițătorului în căutarea semnificației acestuia. 19
Comunicare Profesională Pentru o comunicare eficientă este necesară și o ascultare eficientă. Eficientizarea ascultării este bine ca persoana care ascultă să-și cunoască încă de la începutul discuției scopurile și obiectivele vizate. Obiectivele ascultării: pentru a înțelege, pentru a obține un volum mai mare de informații, pentru a reține mai bine cele spuse, mai ascultăm ca să ne facem o imagine despre vorbitor, ca să dezvoltăm o relație empatică, pentru diverstisment. Beneficiile ascultării active în relația cu pacientul: - Obținerea de informații de care avem nevoie - Înțelegem mai bine comportamentul celuilalt - Ascultarea activă î-i transmite celuilalt sentimentul că este înțeles Ascultarea activă are următorii pași: 1. Senzația ca rezultat al analizatorului auditiv 2. Interpretarea, atribuirea unui sens celor ce au fost auzite. 3. Înțelegerea sau comprehensiunea, adică evaluarea a ceea ce s-a ascultat. 4. Răspunsul Ascultarea eficientă se realizează prin: - Concentrare asupra mesajului prin atenție, stare fizică și psihică bună. - Memorare - Efort de înțelegere - Rezistență la factori perturbatori - Interacțiune cu vorbitorul Ascultarea creativă este o competență comunicațională care se formează în timp și are la bază următoarele abilități: 1. abilitatea de a focaliza atenția asupra vorbitorului 2. abilitatea de a clarifica conținutul comunicării prin interacțiune cu vorbitorul 3. abilitatea de a depăși barierele de ascultare. Pentru a putea realiza o ascultare activă, este necesar să fie asigurat un climat corespunzător comunicării. Doar astfel receptorul va putea înțelege clar, corect, precis, ceea ce i s-a transmis.
Tehnici și strategii de ascultare activă 1. focalizare pe ceea ce spune vorbitorul 2. interacțiune cu vorbitorul pentru a verifica dacă mesajul a fost corect și exact înțeles 3. evitarea erorilor de ascultare 4. furnizarea feedbackului
1. focalizare pe ceea ce spune vorbitorul se realizează prin: - concentrarea atenției asupra celuilalt prin înlăturarea surselor de distragere 20
Comunicare Profesională - exprimarea disponibilității pentru ascultare prin mod verbal sau non verbal - menținerea contactului vizual - utilizarea limbajului nonverbal pentru încurajarea vorbitorului - sesizarea limbajului nonverbal și paraverbal utilizat de vorbitor - adoptarea unei atitudini pozitive față de vorbitor, ceea ce presupune, să nu într erupi, să nu tragi concluzii pripite, să nu schimbi subiectul, să nu dai sfaturi dacă nu au fost cerute, să nu acuzi, să nu judeci, să nu ignori sentimentele celuilalt. - Utilizarea tăcerii în procesul comunicării. Bariere de ascultare:
- Bariere de context sau de mediu - Care țin de ascultărot, oboseală, lipsă de interes, idei preconcepute etc. - Elemente ce țin de vorbitor, utilizarea unui limbaj inadecvat, transmitereea mesajului fără coerență, ținuta, dicția etc. - Pseudo- ascultare - Defensivitatea și adoptarea unei aitudini obstacol - Ascultarea selectivă 2. Interacțiune cu vorbitorul pentru a verifica dacă mesajul a fost corect și exact înțeles, se poate face prin întrebări clarificatoare. Se mai face prin parafrazare, ascultătorul reformulează mesajul pe care l -a primit și înțeles, explicându -i emițătorului ce și cum a înțeles din acest mesaj. 3. Evitarea erorilor de ascultare: - gesturi stereotipe - expresii stereotipe - minimalizarea seminifcației mesajului primit 4. Furnizarea feedbackului Este important ca dup ă receptarea unui mesaj feedbackul să fie obiectiv și să respecte calitățile feedbackului eficient. Ascultarea activă în relația cu pacientul: Se poate realiza prin utilizarea abilităților verbale și paraverbale și anume: ton, ritmul, limbaj, asigurarea unui cadru adecvat, respectarea intimității vorbitorului, menținerea discuției la obiect, interacțiune cu vorbitorul. De asemenea ascultare activă se realizează și prin utilizarea abilităților nonverbale; menținerea contactului vizual, atitudine degajată, exprimată și verbal și prin postură, orientarea corpului spre pacient, expresia senină a feței, și utilizarea tăcerii pentru a permite celuilalt să vorbească , să-și sistematizeze gândurile, dar și pentru a depăși o situație de criză. Concluzia este că ascultarea activă constă în renunțarea la plăcerea de a vorbi și utilizarea dexterităților de sesizare a mesajelor verbale și nonverbale, participarea la actul de comunicare și capacitatea de sintetizare a mesajului transmit de vorbitor. 21
