CASO IBM International business machine con sus siglas IBM, fue fundada en la Ciudad de Nueva York en 1911 con el nombre de a Computing Tabulating Recording Corporation, Charles Ranlett Flint fusionó la empresa con otras como Tabulating Machine Company, Computing Scale Corporation, International Time Recording Company y la Bundy Manufacturing Company, en 1924 cambio su nombre a International Business Machines. La empresa tenía 1.300 empleados, y abrió oficinas y plantas en Endicott y Binghamton, Nueva York; Dayton, Ohio; Detroit, Michigan; Washington D. C, etc. IBM se dedicaba a la realización de diferentes productos industriales, en 1914 Flint recluto a Thomas John Watson para ayudar a dirigir la empresa, después de once meses se convirtió en presidente de la compañía y los ingresos se duplicaron en 1941 se fue centrando a la informática y en 1981, saco al mercado con un éxito inesperado su primer ordenador personal Es claro que el principal problema que llevo a la crisis a la compañía tecnológica IBM, fue el estancamiento, sus competidores en ese tiempo no representaban una verdadera amenaza, esto hizo que la empresa, al pasar de los años solo dependiera del producto que más le daba ganancias, sin tomar en cuenta los cambios y las nuevas necesidades que los clientes requerían, es ahí cuando aparecieron nuevas marcas que ofrecían productos nuevos y más baratos, esto hizo que la compañía IBM perdiera una cantidad importante de ventas. El 19 de enero de 1993, IBM anunció pérdidas de cerca de 8.000 millones de dólares Es cuando la directiva contrato a Gerstner como presidente, el cual tenía un gran reto debido a que la empresa tenía varios problemas en especial en el ámbito financiero El estado de ánimo de los empleados era malo, porque en los seis años anteriores se había pedido la renuncia a 105 000 empleados, existía una resistencia al cambio por parte de los empleados, proveedores los cuales estaban causando la desintegración del servicio hundiendo a la compañía cada vez más Estartegia cambiar su administración hacia un Enfoque a los clientes, en la Calidad y en mejoramiento continuo, e innovación la innovación para no quedar atrás con respecto a las necesidades del mercado tanto presentes como futuras con lo cual no podrá ser rentable debido a lo cambiante del mercado tecnológico y la evolución del mismo en donde el las computadoras son cada vez. Cambiar la cultura laboral dentro de la compañía es la clave de toda La gerencia es un factor importante ya que se necesita para realizar grandes cambios sin ella la empresa se vuelve débil y no es capaz de manejar los problemas que enfrenta la empresa de manera adecuada cada decisión tomada por parte de ella es un factor importante en el beneficio o la decadencia de la empresa
la cultura también fue uno de los principales problemas debido a que esta empresa seguía con actitudes donde no se preocupaban por el cliente ni los cambios necesarios que se debían optar en la realización de sus productos quedando como una compañía rezagada gracias a esto aparecieron conflictos internos
Un Centro de contacto con el cliente Todo esto está basado en un modelo de Customer Contact Center (centro de con- tacto con el cliente) que se convierte en el núcleo de todo este sistema. Estos centros se definen como el conjunto de recursos tanto técnicos como humanos que, organizados de la manera adecuada, se ocupan de atender los requerimientos de clientes y usuarios por medios remotos (teléfono, e–mail, fax, videoconferencia, sitio Web). Es, en definitiva, un punto de contacto estratégico entre IBM y los clientes, que se utiliza no sólo para ofrecer servicios clásicos de atención y so- porte, sino que se constituye en verdadero canal de venta y marketing remoto