IBM BPM

Gerenciar os processos de negócios PARA

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LEIGOS 2

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EDIÇÃO LIMITADA IBM

por Brian Underdahl

Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Índice Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Sobre o livro................................................................................ 1 Como este livro está organizado............................................... 1 Capítulo 1: Entender o BPM............................................ 1 Capítulo 2: Passos iniciais com o BPM.......................... 2 Capítulo 3: Colocar o BPM a serviço da sua organização.................................................................... 2 Capítulo 4: Aprimorar a automação de BPM com o gerenciamento de decisões......................................... 2 Capítulo 5: Conhecer casos de sucesso com o BPM................................................................................. 2 Capítulo 6: Dez motivos para escolher o BPM da IBM.3 Ícones usados neste livro.......................................................... 3

Capítulo 1: Entender o BPM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 BPM: O modelo de negócios flexível, ágil e escalável............ 5 Entender como o BPM beneficia a sua empresa..................... 7 Tomar decisões mais rápidas......................................... 7 Tomar decisões melhores................................................ 8 Tomar decisões financeiramente sólidas...................... 8 Por que mudar para o BPM agora faz sentido........................ 9 O mercado lá fora não está fácil................................... 10 Esperar não fará as coisas melhorarem...................... 10 Aproveite as oportunidades.......................................... 11 Por que as ferramentas atuais simplesmente não resolvem................................................................................. 12 Comprar um pacote de aplicativos.............................. 12 Estender um aplicativo existente................................. 13 Desenvolvimento tradicional de aplicativos............... 14 A vantagem do BPM....................................................... 15

Capítulo 2: Passos iniciais com o BPM . . . . . . . . . . . . . 17 Avaliar as necessidades de sua empresa............................... 17 Selecionar o melhor projeto.................................................... 18 Análise de processos...................................................... 19 Começar pequeno, provar o valor do negócio e ampliar....................................................... 20


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Gerenciar os Processos de Negócios para Leigos, 2ª Edição Limitada IBM Transformação: Realizar mudanças............................. 20 Provar o valor................................................................. 21 Entender suas opções.............................................................. 21 Opções de funcionalidade............................................. 22 Tempo para geração de valor....................................... 22 Recursos adicionais de valor agregado....................... 23 Analisar os principais fornecedores de BPM.............. 23 Conhecer a vantagem da IBM.................................................. 24 BPM com SOA................................................................. 24 Rápida implementação de processos.......................... 24 Uma plataforma de BPM social e colaborativa........... 25 Recursos de gerenciamento de conteúdo, fluxo de trabalho e colaboração.............................................. 25 Blueworks Live................................................................ 26

Capítulo 3: Colocar o BPM a serviço da sua organização. 27 Planejamento, Planejamento, Planejamento......................... 27 Escolher o projeto/processo correto........................... 28 Vender o BPM para a administração............................ 28 Vender o BPM para seus colegas.................................. 29 Construir uma solução de BPM.............................................. 30 Um cenário típico de projeto de BPM.......................... 31 Recursos do projeto de BPM......................................... 32 Recursos de software........................................... 32 Recursos humanos............................................... 32 Recursos de hardware......................................... 33 Documentar seus processos................................................... 33 Documentar as alterações............................................. 33 Compreender a arquitetura do BPM............................ 33 Documentar processos.................................................. 34 Simulação de processos................................................ 35

Capítulo 4: Aprimorar a automação de BPM e o gerenciamento de decisões. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Entender o gerenciamento de decisões................................. 37 Impulsionar a melhoria de processos.................................... 38 Entender as regras de negócios.................................... 38 Regras de negócios espalhadas.................................... 39 Sistemas de gerenciamento de regras de negócios.... 40 Entender os eventos de negócios................................. 41 Processamento de eventos de negócios...................... 41 Combinar BRMS e BEP................................................... 42 Automatizar e aprimorar a tomada de decisões.................. 43 Situações reais................................................................ 43 Usar BRMS e BEP no setor de serviços financeiros......................................................... 43 Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

Índice

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Usar BRMS e BEP em outros setores................. 45 O papel da analítica no gerenciamento de decisões....................................................................... 46

Capítulo 5: Conhecer casos de sucesso com BPM. . . . 49 Criar um roteiro gerenciável para o futuro............................ 49 Melhorar o atendimento dos pacientes e a segurança........ 51 Introduzir um processo intuitivo de gerenciamento de treinamento...................................................................... 54 Otimizar a agilidade e o ROI.................................................... 56 Atingir a excelência nos processos........................................ 57

Capítulo 6: Dez motivos para escolher o BPM da IBM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Facilidade de uso...................................................................... 61 Recursos dinâmicos de SOA.................................................... 61 Ambiente de usuário baseado em funções............................ 62 Recursos integrados de BAM.................................................. 62 Modelo de programação avançada........................................ 62 Escalabilidade e desempenho................................................. 63 Documentar e executar processos na nuvem....................... 63 Operational Decision Manager................................................ 63 Ir além da tecnologia e assegurar o sucesso com os serviços de BPM..................................................................... 64


Agradecimentos da editora Temos orgulho deste livro e das pessoas que trabalharam nele. Para obter detalhes sobre como criar uma versão personalizada do livro para Leigos para sua empresa ou organização, entre em contato com [email protected] ou acesse www.wiley.com/ go/custompub. Para obter detalhes sobre o licenciamento da marca para Leigos para produtos ou serviços, entre em contato com [email protected]. Estas são algumas das pessoas que ajudaram a colocar este livro no mercado: Compras, edição e sites verticais Editora de projetos: Carrie A. Burchfield Gerente de edição: Rev Mengle Representante de desenvolvimento de negócios: Sue Blessing Especialista em projetos de publicação personalizada: Michael Sullivan

Serviços de redação Coordenadora sênior de projetos: Kristie Rees Layout e artes gráficas: Jennifer Creasey Revisor: Dwight Ramsey

Publicação e edição, série para Leigos de tecnologia Richard Swadley, Vice-presidente e Editor Executivo do grupo Andy Cummings, Vice-presidente e Editor Mary Bednarek, Diretora Executiva, Compras Mary C. Corder, Diretora de Edição Publicação e edição, série para Leigos para consumidores Kathleen Nebenhaus, Vice-presidente e Editora Executiva Serviços de redação Debbie Stailey, Diretora de Serviços de Redação Desenvolvimento de negócios Lisa Coleman, Diretora de novos mercados e desenvolvimento de marcas


Introdução

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ocê está preparado para adotar o Gerenciar os Processos de Negócios (BPM - Business Process Management) em sua empresa? Deseja ser mais eficiente, mais ágil e também ter mais lucratividade? Se a resposta for sim, você veio ao lugar certo. O BPM é uma abordagem direcionada ao modo como a organização gerencia suas operações, de modo a melhor atender às necessidades de seus clientes. Ele permite que as organizações sejam mais eficientes e mais capazes de se transformar. O BPM é exatamente o que sua organização precisa para enfrentar os desafios do ambiente econômico atual.

Sobre o livro A publicação Business Process Management For Dummies (Gerenciar os Processos de Negócios para Leigos), 2ª Edição Limitada IBM, explica o que é o BPM e como ele pode ajudar sua organização. Você verá como as soluções de BPM da IBM o ajudarão a obter muitos benefícios, desde maior satisfação do cliente até maior agilidade em adaptar-se às condições do mercado.

Como este livro está organizado Este livro está dividido em seis capítulos, que podem ser lidos em qualquer ordem. Esta seção contém um breve resumo do que você encontrará em cada capítulo. Dessa forma, você poderá ir direto ao capítulo que mais lhe interesse.

Capítulo 1: Entender o BPM O capítulo 1 discute o novo modelo de negócios ágeis que é o BPM e mostra por que mudar para o BPM agora faz sentido para sua organização. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Gerenciamento de Processos de Negócios para Leigos, 2ª Edição Limitada IBM

Capítulo 2: Passos iniciais com o BPM O capítulo 2 mostra como avaliar as necessidades de sua empresa e como selecionar o primeiro projeto da forma correta. Além disso, serão apresentadas as opções de BPM disponíveis para você. Cada opção oferece seus benefícios, como redução de custos, maior agilidade e mais eficiência.

Capítulo 3: Colocar o BPM a serviço da sua organização No capítulo 3 discutiremos o processo de planejamento para colocar o BPM a serviço de sua empresa. Você verá como construir uma solução de BPM e como garantir que tudo seja documentado corretamente.

Capítulo 4: Aprimorar a automação de BPM e o gerenciamento de decisões O capítulo 4 aborda o gerenciamento de decisões e mostra como incentivar a melhoria de processos. E, finalmente, você verá como automatizar e aprimorar o processo de tomada de decisões.

Capítulo 5: Conhecer casos de sucesso com o BPM No capítulo 5 veremos várias histórias de sucesso que mostram como as soluções de BPM da IBM ajudam empresas de todo o mundo a tornarem-se mais ágeis e bem-sucedidas.


Introdução

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Capítulo 6: Dez motivos para escolher o BPM da IBM O capítulo 6 mostra as dez principais razões por que você deve escolher uma solução de BPM da IBM. Dê uma olhada. Uma delas pode convencer você a mudar.

Ícones usados neste livro Este livro usa os seguintes ícones para chamar sua atenção para informações que podem ser úteis de alguma forma. A informação nos parágrafos marcados com o ícone “Lembre-se” é importante, e por isso ele é repetido para dar ênfase. Dessa forma, você pode localizar facilmente a informação ao consultar o livro mais tarde. O ícone “Dica” mostra informações extremamente úteis. Você pode descobrir como obter o maior número de especialistas em campo, ou um modo fascinante de implementar seu BPM, ou ainda como economizar tempo e dinheiro.

Este ícone marca os locais onde assuntos técnicos são tratados. Desculpem, mas não pudemos evitar isso. Além do mais, a intenção é que essas informações sejam úteis.

Parágrafos marcados com o ícone “Aviso” chamam a atenção para armadilhas comuns que você possa encontrar.


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Gerenciamento de Processos de Negócios para Leigos, 2ª Edição Limitada IBM


Capítulo 1

Entender o BPM Neste capítulo ▶ Ver o BPM como um modelo de negócios novo e ágil ▶ Reconhecer como o BPM beneficia a sua empresa ▶ Mudar para o BPM ▶ Ir além das ferramentas existentes

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elhores processos acarretam menores custos, maiores receitas, funcionários motivados e clientes mais felizes. O Gerenciar os Processos de Negócios (BPM) é uma abordagem concebida para criar processos melhores por meio da combinação entre tecnologia e conhecimento especializado. O BPM é um esforço colaborativo entre as unidades de negócios e o mundo da TI, e este esforço promove um novo paradigma de processos de negócios lógicos e eficientes. Neste capítulo, teremos uma introdução ao BPM e veremos de que forma ele pode beneficiar a sua empresa. Também veremos por que agora é o momento ideal para implementar uma solução de BPM e por que suas ferramentas atuais simplesmente não resolvem a situação.

BPM: O modelo de negócios flexível, ágil e escalável No ambiente de negócios dinâmico da atualidade, as organizações precisam ser ágeis para responder a quaisquer desafios que encontrem pela frente. O BPM oferece essa agilidade, proporcionando um controle mais direto sobre seus processos operacionais. Você consegue fazer melhor uso da tecnologia e toda a sua empresa se torna muito mais responsiva, ajudando-o a cumprir suas metas. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Gerenciar os Processos de Negócios para Leigos, 2ª Edição Limitada IBM

O BPM ajuda a criar valor para a empresa por meio do crescimento, melhoria de desempenho, maior produtividade, maior eficiência da equipe e melhor atendimento ao cliente. Todas estas melhorias são resultado direto da melhoria dos processos. O BPM pode ajudar sua organização a se tornar mais ágil de diversas maneiras: ✓ Aumento da produtividade: Na economia atual, é preciso fazer mais com menos recursos. A aplicação dos princípios de BPM ajuda sua empresa a aumentar a produtividade.

✓ Rápida entrada no mercado: Quando surge uma nova ideia ou produto, uma solução de BPM efetiva pode ajudá-lo a ser um dos líderes, e não um dos seguidores que demoram para tirar vantagem do novo mercado.

✓ Alcançar o mercado global: O BPM pode ajudá-lo a simplificar e dimensionar suas operações de cadeia de suprimentos, para que você possa aproveitar as oportunidades onde quer que elas estejam.

✓ Obter conformidade: Manter-se em dia com os complexos requisitos de conformidade, regulamentação e exigências governamentais pode ser algo muito caro e demorado. Com o BPM é possível manter esses custos sob controle.

✓ Acelerar a inovação: Você precisa de um ambiente de negócios que não apenas estimule a inovação, mas que também a considere como um componente normal das operações diárias. Aqui, mais uma vez, o BPM pode ajudar a tornar isso possível. Uma organização ágil e flexível tem a capacidade de atender às necessidades dos clientes e ser a vencedora ao final do dia. Práticas como Six Sigma e Lean Six Sigma, bem como o trabalho de especialistas em controle de qualidade como Deming, estão totalmente incorporados na metodologia de BPM. O BPM na verdade permite que você utilize estas práticas para trazer benefícios ainda maiores para sua empresa. Para obter mais Informações sobre Six Sigma, obtenha a versão completa da publicação Six Sigma para Leigos.


Capítulo 1: Entender o BPM

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Entender como o BPM beneficia a sua empresa A proposição básica de valor operacional do BPM é a capacidade de processar mais, com menos esforço e maior qualidade. Como resultado, o BPM tornou-se uma disciplina fundamental para as empresas que desejam aumentar suas receitas rapidamente e controlar os custos dos recursos. Os processos de negócios são universais em qualquer organização. Tais processos representam todas as atividades realizadas pelas organizações, em todos os setores. Alguns processos são altamente estruturados, como os processos de manufatura de grande porte, enquanto outros são menos estruturados, como o atendimento médico que deve ser adaptado de acordo com a necessidade dos pacientes. Você pode achar que as atividades realizadas em sua organização não são processos de negócios, mas é exatamente isso que elas são. Ao tentar melhorar suas operações, você está aderindo a um projeto de melhoria de processos. Certamente você deseja utilizar metodologias e tecnologias avançadas para oferecer resultados consistentes, reproduzíveis e mais eficientes enquanto trabalha neste projeto de melhoria. O BPM ajuda a definir e gerenciar seus processos de negócios para que você possa alcançar os resultados desejados.

Tomar decisões mais rápidas Velocidade e agilidade são fatores muito importantes para o sucesso de qualquer negócio. Veja, por exemplo, o negócio de fast-food. Observe o restaurante de fast-food da esquina durante o almoço. Eles servem muito mais refeições do que os restaurantes comuns, simplesmente porque são rápidos. As pessoas normalmente têm pouco tempo para o almoço, e sabem que o restaurante de fast-food as atenderá com rapidez. Os clientes não gostam de esperar por produtos ou respostas.


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Esse é um ótimo exemplo de como o gerenciamento efetivo dos processos de negócios pode melhorar muito a velocidade de uma operação. Com o BPM seus gerentes contam com acesso irrestrito aos dados, além de sistemas bem ajustados para ajudá-los a tomar decisões rapidamente. Normalmente, quando as organizações pensavam em melhoria de processos, elas se concentravam na orquestração das várias tarefas que fazem parte do processo como um todo. Mas as decisões que acontecem durante o processo são igualmente importantes. O BPM pode ajudá-lo a automatizar decisões operacionais de grande volume, para que elas possam ser tomadas com mais rapidez e de uma forma altamente reexecutável. Isso dá aos gerentes as ferramentas necessárias para tomarem decisões importantes com mais facilidade e rapidez.

Tomar decisões melhores Com o BPM ajudando a assegurar informações completas, seus gerentes conseguem tomar decisões mais acertadas. Além disso, o BPM ajuda a automatizar diversos processos de tomada de decisões, e com isso você pode ter a certeza de que a maioria das decisões são tomadas de uma forma muito mais consistente. Como estas decisões são baseadas em regras solidamente definidas, é provável que elas estejam mais alinhadas com os objetivos de sua organização. O BPM também permite que você veja seus processos em ação e o modo como as decisões afetam os resultados. Como resultado, você consegue fazer mais que simplesmente reagir, você consegue alterar os processos para gerenciar melhor novas oportunidades ou ameaças iminentes. O BPM oferece as ferramentas para melhorar os processos e decisões de forma proativa. Esta melhoria de processos, em última análise, não significa apenas que as decisões são tomadas com mais rapidez, significa também que melhores decisões são tomadas.

Tomar decisões financeiramente sólidas Além de decisões melhores e mais rápidas, sua empresa certamente deve exigir que todas as decisões sejam sólidas financeiramente. Nenhuma empresa consegue permanecer no topo por muito tempo desperdiçando dinheiro. Praticamente todas as decisões tomadas em uma organização afetam o lucro final. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.


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O BPM ajuda a criar processos que podem ser quantificados em termos de resultados financeiros. Com o BPM, as decisões tomadas podem ajudar a maximizar os retornos financeiros, minimizando o tempo gasto, maximizando a utilização de recursos e reduzindo o desperdício a um mínimo absoluto. Com o uso do BPM, a administração não fica mais na escuridão quando se trata de tomar decisões financeiras importantes. Pelo contrário, ela consegue enxergar todo o panorama para tomar decisões fiscais responsáveis em benefício da empresa. O BPM ajuda a automatizar o processo de tomada de decisões por meio de uma abordagem de regras de negócios. Como suas regras de negócios são definidas em bases financeiramente sólidas, estas decisões automatizadas, por consequência, também possuem bases financeiramente sólidas. A conclusão é que o BPM pode ajudar em seu processo de tomada de decisões, tornando-o mais rápido, mais inteligente e com decisões financeiramente responsáveis.

Por que mudar para o BPM agora faz sentido Toda organização possui vários processos em vigor, mas também é provável que exista certa quantidade de inércia, pois as pessoas estão acostumadas a fazer as coisas de determinadas maneiras. É claro, as pessoas podem concordar que alguma melhoria é possível, mas sem conhecerem o panorama geral, elas não veem a necessidade de mudança. Infelizmente, enterrar a cabeça como um avestruz só serve para encher os ouvidos de areia, deixando expostas as partes mais vulneráveis do corpo. As organizações que ignoram a necessidade de mudança estão fazendo o equivalente a enterrar suas cabeças na areia. Não apenas os problemas deixam de ser resolvidos, mas também a concorrência sai na frente e vence a corrida dos negócios. Em sua essência, o BPM torna processos rígidos e independentes em serviços de negócios flexíveis e organizados, que trabalham em conjunto para criar um valor de negócio substancial. Essa transformação pode ajudar as organizações a adaptarem-se às mudanças cada vez mais


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rápidas no ambiente de negócios e aos desafios econômicos globais.

O mercado lá fora não está fácil Raramente as empresas dominam um mercado inteiro com exclusividade. Na verdade, a maioria das empresas tem enfrentado desafios cada vez maiores na tentativa de manterem suas participações de mercado. De fato, na maioria dos casos, as empresas precisam enfrentar mais e mais concorrentes a cada dia. Não se pode simplesmente sentar e esperar que o melhor aconteça. Se você fizer isso, em pouco tempo verá que seus concorrentes estão tomando conta de todo o seu negócio.

O que é preciso fazer para ser competitivo em mercados difíceis? Aqui estão alguns pontos muito importantes:

✓ Melhorar a produtividade: Para competir e vencer, é preciso ter lucratividade. Uma das melhores formas de aumentar a lucratividade é aumentar a produtividade. Se você consegue melhorar a produtividade e diminuir os custos dos produtos ou serviços, a concorrência com as empresas de baixo custo fica muito mais fácil.

✓ Melhorar a tomada de decisões: Automatizar o processo de tomada de decisões leva a decisões melhores, mais rápidas e mais responsáveis fiscalmente, com base em regras de negócios. E é claro, a automatização do processo de tomada de decisões também traz efeitos positivos para a produtividade.

✓ Melhorar a flexibilidade: As demandas do mercado parecem mudar quase da noite para o dia, tornando a flexibilidade e a agilidade uma das principais chaves para o sucesso atualmente. Se você não consegue satisfazer os novos desejos dos clientes, seu negócio pode muito bem estar ficando obsoleto — não há muita demanda, mas você tem um monopólio de produtos ultrapassados que ninguém quer.

Esperar não fará as coisas melhorarem Não há dúvida de que as pessoas têm passado por alguns momentos econômicos difíceis. Muitos indivíduos e organizações veem a fragilidade na economia como motivo Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.


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para sentar e esperar que as coisas melhorem antes de tomar qualquer decisão. A lógica deles parece ser a de nada fazer para nada gastar. A princípio, essa lógica pode parecer correta, mas apenas se ignorarmos o fato de que fazer nada cria uma enorme oportunidade para a concorrência. Enquanto você está ocupado fazendo nada, pode apostar que a concorrência está tentando se tornar mais produtiva, mais flexível e mais lucrativa. Esperar que dias melhores cheguem por conta própria é um caminho quase certo para o fracasso. Não há melhor momento para realizar melhorias em seus processos de negócios do que quando as condições são desafiadoras. Afinal, é praticamente certo que as pessoas em sua organização estão conscientes das atuais condições de negócios, e elas sabem que é preciso manter a competitividade.

Aproveite as oportunidades Tempos difíceis geram excelentes oportunidades para as pessoas e organizações que estão dispostas a investir no futuro. Enquanto todos os outros ficam sentados reclamando, você pode começar seu planejamento e implementar mudanças que assegurem um futuro longo e rentável para a sua organização. Utilizando o BPM você não apenas aprimora seus processos atuais, mas também cria e implanta novos recursos e melhora seu retorno sobre o investimento (ROI). De fato, implementar agora o BPM possibilitará a realização das melhorias necessárias com mais rapidez, a um custo muito menor. Além disso, você será capaz de aproveitar melhor seus recursos existentes, conseguindo assim um efeito ainda mais positivo sobre o ROI. Com o BPM, os benefícios superam as expectativas. Por exemplo, seus clientes possivelmente observarão melhorias no atendimento e na satisfação, enquanto seus parceiros e fornecedores terão comunicações aprimoradas, respostas mais rápidas e uma organização com a qual normalmente é mais fácil fazer negócios. Essas mudanças preparam sua empresa para aproveitar novas oportunidades, de uma forma que simplesmente não é possível atualmente. O BPM pode ajudar a otimizar as operações atuais ou a desenvolver novos processos e aplicativos. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Por que as ferramentas atuais simplesmente não resolvem Se você leu o capítulo até este ponto, já deve estar bastante claro que o BPM oferece alguns benefícios muito importantes para a sua organização. Mas, mesmo assim, você pode encontrar alguma resistência de pessoas que acreditam que suas ferramentas atuais são mais do que suficientes. Nesta seção, analisaremos as alternativas e veremos por que elas não estão à altura da tarefa.

Comprar um pacote de aplicativos Em muitos casos, é possível comprar um pacote de aplicativos que, teoricamente, foi desenvolvido para atender às necessidades de um processo ou função em particular. Infelizmente, pacotes de aplicativos raramente são uma boa solução, pois existem quatro questões relacionadas à compra desses aplicativos: ✓ Tempo para geração de valor: Adicionalmente, a maioria dos aplicativos exige que as organizações comecem com o básico em matéria de modelos de dados e funcionalidades. Muito tempo pode ser desperdiçado implementando recursos que não são relevantes para o seu problema de processo, mas que são necessários para a execução adequada do aplicativo. Tais custos de início de atividades não existem com o BPM, pois nele você começa com seus processos atuais.

De acordo com a Forrester Research, em um determinado momento o tempo médio do setor para a instalação de novos aplicativos era de 14,5 meses, e 36% dos projetos eram entregues com atraso. Neste mesmo período, muitas instalações típicas de BPM já teriam três ou quatro versões de um processo implantadas — cada uma delas gerando valor de negócios significativo.

✓ Risco de adoção: Os usuários frequentemente resistem ao aprendizado de novos aplicativos. E pior ainda, se os recursos do aplicativo não atenderem às necessidades dos usuários, o aplicativo não será usado e a eficiência do processo pode piorar. Por outro lado, as principais soluções de BPM podem adaptar o processo às ferramentas que os usuários atualmente já conhecem, como o Microsoft Outlook. O uso de ferramentas conhecidas praticamente elimina o treinamento e as dificuldades de adoção. Além do mais, Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.


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o BPM permite que as equipes de projeto se concentrem nos recursos específicos que os participantes do processo necessitam — e nada além disso. Nenhum tempo é desperdiçado identificando quais recursos não serão utilizados, ou quais precisam ser personalizados. ✓ Responder à mudança: Após a instalação do pacote de aplicativos, muitas vezes as organizações enfrentam dificuldades para mantê-lo sincronizado com a mudança de prioridades dos processos de negócios. Normalmente, os aplicativos não são projetados para acomodar mudanças frequentes — eles são feitos para padronizar ações e processos. Na verdade, personalizar um aplicativo padronizado muitas vezes traz problemas e custos adicionais.

✓ Ampliar o escopo: Os requisitos de melhoria de processos podem vir de todas as partes da organização. Neste sentido, um primeiro problema seria trazer novos funcionários para o processo. O próximo problema seria gerenciar a logística de expedição. Comprar aplicativos específicos para cada um dos problemas de processos não seria algo prático. Por outro lado, um conjunto de BPM (BPMS) pode ser usado para aprimorar qualquer processo.

Ampliar um aplicativo existente A maioria das organizações já possui aplicativos que são utilizados em seus processos de negócios. Obviamente, a utilização destes aplicativos existentes exige considerações importantes. Se já existe um aplicativo em funcionamento, algumas empresas avaliam a ampliação deste aplicativo para ajudar na melhoria de processos-chave. Ao seguir este caminho, você pode enfrentar alguns problemas: ✓ Custo: A compra de módulos adicionais e o desenvolvimento das ferramentas necessárias à personalização dos aplicativos existentes pode muitas vezes sair caro — mais caro do que a adoção do BPM. Além disso, estender os aplicativos muitas vezes requer habilidades específicas e dispendiosas. Com frequência, a ampliação de aplicativos exige o uso de linguagens proprietárias específicas de um aplicativo. Contratar consultores que possuam este conhecimento pode custar caro. No entanto, as principais soluções de BPM são baseadas em padrões, e muitos consultores foram treinados nas habilidades e tecnologias básicas necessárias para a implantação. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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✓ Complexidade: Estender pacotes de aplicativos quase sempre torna as atualizações futuras mais complexas — às vezes muito mais complexas ou virtualmente impossíveis. Quase todos os fornecedores de aplicativos aconselham seus clientes a não estenderem ou personalizarem seus aplicativos. Eles sugerem uma implementação “básica” (não personalizada) para possibilitar futuras atualizações.

Além disso, ampliar um aplicativo transacional para apoiar os recursos de gerenciamento de processos muitas vezes significa que as empresas precisarão desenvolver recursos personalizados, tais como fluxos de trabalho e relatórios, o que expõe as equipes de desenvolvimento ao maior dos riscos — ficarem limitados pelo aplicativo existente em coisas como modelagem de dados e interações de usuário, além de também precisarem desenvolver recursos novos e complexos, específicos para o gerenciamento de processos. Além disso, se você estender um pacote de aplicativos, o fornecedor pode não mais querer ou ser capaz de prestar suporte ao aplicativo.

✓ Imaturidade: Embora muitos fornecedores estejam adicionando processos aos seus aplicativos e plataformas, suas ofertas ainda são imaturas. Os recursos de gerenciamento de processos oferecidos pelos grandes fornecedores de aplicativos ainda não conseguem proporcionar uma melhoria de processos com o mesmo nível e velocidade das soluções maduras de BPMS.

Desenvolvimento tradicional de aplicativos Uma das opções é desenvolver internamente um aplicativo completamente novo. Afinal, provavelmente, você possui algum tipo de equipe de TI, não é mesmo? De fato, a maioria das empresas é capaz de desenvolver seus aplicativos internamente. Então, não é incomum que essas empresas avaliem se podem usar o desenvolvimento tradicional de aplicativos em vez do BPMS. O desenvolvimento tradicional de aplicativos não é totalmente adequado para impulsionar a melhoria de processos em duas diferentes áreas: ✓ Requisitos: Um estudo da Forrester Research revelou que 57% dos projetos de desenvolvimento tradicional de aplicativos têm uma definição de escopo deficiente, e 30% possuem requisitos inviáveis. Esses mesmos Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.


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percentuais — ou piores — são esperados com o desenvolvimento tradicional de aplicativos para a melhoria de processos. Por outro lado, as taxas de sucesso dos projetos de BPM — superiores a 90% — sugerem que o BPM é a melhor tecnologia para cumprir os requisitos de melhoria de processos.

✓ Tempo de comercialização: Os projetos de BPM tendem a ser entregues com mais rapidez, economia e de modo mais confiável do que a maioria dos projetos de desenvolvimento de aplicativos. Quanto mais rápido? Segundo uma pesquisa da IBM com clientes que possuem recursos de desenvolvimento de aplicativos (por exemplo, desenvolvimento baseado em Java), o BPM gera ganhos de produtividade em quase todas as fases do projeto.

A vantagem do BPM O BPM oferece melhorias de produtividade em comparação com as outras soluções por diversas razões: ✓ Funcionalidade integrada: As ferramentas que você precisa para definir a melhoria e a implementação de processos, tais como modelagem, fluxo de trabalho, simulação, entre outras, normalmente já estão integradas em um conjunto de BPM.

✓ Ambiente de desenvolvimento coeso: As ferramentas que você precisa estão integradas no conjunto de BPM, e por isso essas ferramentas são projetadas para trabalhar em conjunto, simplificando a implementação e o gerenciamento de mudanças.

✓ Ferramentas de desenvolvimento gráfico: Os principais conjuntos de BPM suportam o desenvolvimento gráfico de soluções de processos, dispensando o uso de códigos complexos e altamente técnicos. Isso acelera o desenvolvimento e reduz as habilidades técnicas necessárias para a implantação do BPM. O BPM simplesmente permite que as empresas criem uma plataforma de melhoria de processos com mais rapidez e facilidade. Às vezes, no entanto, pode ser difícil justificar o investimento em BPM em oposição às soluções tradicionais, como a compra ou a construção de aplicativos personalizados. O BPM oferece alto ROI, desenvolvimento rápido e ferramentas para impulsionar a melhoria de processos. E mais, o BPM pode ajudar sua organização a ganhar agilidade e aptidão para enfrentar os desafios futuros.


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Capítulo 2

Passos iniciais com o BPM Neste capítulo ▶ Como entender seus objetivos e estratégias de negócios ▶ Como escolher um projeto significativo ▶ Conhecer as opções abrangentes do BPM ▶ Analisar o software de BPM da IBM

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om toda a complexidade do ambiente de negócios atual, dar os primeiros passos na implementação de BPM pode parecer um pouco desafiador. A chave para o sucesso é adotar a abordagem correta — aquela que começa por uma análise cuidadosa, concentrada no valor de negócios e, em seguida, se expande para alavancar os êxitos ao longo do caminho. Neste capítulo veremos como implementar uma solução de BPM, avaliando as necessidades da sua empresa, escolhendo o projeto certo e observando o mercado de BPM.

Avaliar as necessidades de sua empresa A adoção de uma solução de BPM exige primeiramente a avaliação das necessidades de sua empresa. Qualquer iniciativa bem-sucedida de melhoria de processos deve começar e ser guiada pelo valor de negócio. É preciso compreender os objetivos e estratégias de negócio que orientam a iniciativa de melhoria de processos. Comece analisando seus processos atuais, identificando aqueles cuja melhoria proporcionará o maior retorno sobre o investimento — os chamados “frutos mais fáceis de colher”. Após identificar os candidatos a projetos de processo, priorizando-os com base em suas necessidades de negócio, você estará pronto para começar a trabalhar em um projeto inicial. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Mas como avaliar as necessidades de sua empresa? É claro, sua avaliação deve começar pela compreensão do seu negócio. Faça a si mesmo as seguintes perguntas: ✓ Quais processos de negócio estão causando a insatisfação dos clientes?

✓ Quais processos apresentam problemas óbvios?

✓ Onde estão os gargalos?

✓ Onde a melhoria na eficiência pode gerar economia de forma evidente?

✓ Quem são os líderes mais propensos a defender o projeto de BPM para ajudar a garantir o sucesso? A análise do seu negócio é um importante primeiro passo para aprimorar os processos, mas você também precisa ter alguma cautela com o excesso de análise. Lembre-se de que qualquer iniciativa de melhoria de processos deve ser capaz de entregar alguns êxitos quantificáveis, dentro de um prazo razoável, para que o comprometimento das partes interessadas continue firme e o financiamento para a iniciativa permaneça em vigor. Uma das melhores abordagens para um projeto inicial é selecionar aquele que não apenas atenda às necessidades do seu negócio, mas que também possa ser implementado rapidamente. Começando com um projeto gerenciável, você pode desenvolver suas habilidades de melhoria de processos e agregar valor ao negócio rapidamente. A escolha de um projeto adequado pode ajudar a garantir a continuidade de comprometimento, financiamento e sucesso dos projetos subsequentes que você possa querer assumir no futuro. O BPM é um empreendimento colaborativo que envolve unidades de negócio e equipes de TI — certifique-se de que ambas estejam integradas antes de começar, garantindo assim o sucesso definitivo do seu projeto.

Selecionar o melhor projeto É provável que em sua empresa exista muita cobrança, vinda de todas as partes. Sendo assim, é do seu interesse escolher um projeto que seja significativo, mas que também possa ser implementado dentro de um período razoável de tempo.


Capítulo 2: Passos iniciais com o BPM

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O sucesso no BPM começa com a capacidade de documentar os processos atuais. Afinal, não podemos gerenciar o que não podemos medir.

Análise de processos Descoberta e design são os primeiros passos para compreender seus processos de negócio. Nesta etapa do projeto podemos visualizar, documentar e modelar processos novos ou já existentes. Em alguns casos você pode querer refazer os processos existentes, enquanto em outros você pode precisar criar novos processos a partir do zero. O BPM é um sistema que gerencia atividades de negócios por meio de uma estrutura de processos operacionais. Um processo de negócios é um conjunto de tarefas e atividades que cumprem objetivos organizacionais específicos. O BPM maximiza a efetividade dos processos de negócios por meio da observância de certas etapas:

1. Determine o melhor processo, considerando as condições atuais.

2. Descubra como fazer o processo funcionar com mais eficiência.

3. Implemente controles para alcançar efetividade contínua. Depois de entender os processos atuais, você terá uma linha de base que servirá de parâmetro para medir o progresso e a melhoria. Com o BPM você pode realizar melhorias contínuas, em vez de tentar atingir o estado ideal em um único grande salto. Essencialmente, um projeto de BPM segue uma abordagem iterativa que possibilita essa melhoria contínua. Como parte da sua análise, procure por processos interrompidos e subutilizados que causam gargalos em seu sistema atual. Embora quase todos os processos na empresa possam ser otimizados, é extremamente importante que, durante a análise de processos, você localize primeiro todos os processos atuais que causam grandes problemas. Lembre-se: como o BPM permite o aperfeiçoamento contínuo, a otimização é possível a qualquer tempo. Sua equipe de TI desempenha um papel fundamental na implementação do projeto de BPM, mas também é preciso aproveitar a experiência das unidades de negócios que já conhecem os processos atuais. As duas equipes devem contribuir plenamente para o sucesso do seu projeto de BPM.


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Começar pequeno, provar o valor do negócio e ampliar Muitos especialistas em BPM sugerem que você comece aos poucos, com um projeto pequeno, mas importante. É normal enfrentar uma curva de aprendizado ao adotar qualquer nova tecnologia. Para obter uma ideia mais clara de como você pode começar pequeno para depois ampliar, imagine por um instante uma partida de futebol. Imagine que essa partida é uma empresa. Obviamente, seu objetivo é vencer a partida. Porém, uma série de processos contribui para atingir esse objetivo. Por exemplo, quando a equipe adversária está no ataque, sua equipe precisa apertar a marcação e posicionar goleiro, zagueiros, laterais e volantes. Mas quando é a sua equipe que está no ataque, é preciso concentrar esforços em passar a bola para o atacante marcar o gol. Até aqui, já dividimos a partida em dois grandes processos. No entanto, até mesmo esses dois grandes processos podem e devem ser divididos ainda mais, para focalizar os processos específicos que cada jogador precisa realizar. Vamos supor, por exemplo, que você tenha identificado um problema com seus atacantes: eles param na marcação e não conseguem entrar na grande área. Você pode definir um processo chamado “avançar os laterais para ajudar o ataque”. Embora este processo seja apenas uma parte do jogo, a melhoria desse processo específico pode ter um grande impacto na capacidade de sua equipe vencer as partidas. Sua empresa provavelmente não é um time de futebol, mas a lógica é a mesma. Você pode começar no BPM com um processo pequeno, porém importante, que pode ter uma grande influência sobre o sucesso do seu negócio. Mais tarde, você poderá ampliar e passar a usar o BPM para lidar com outros processos. Em muitos casos, os processos que você desenvolve ao implementar o BPM podem ser reutilizados em outros locais. Essa capacidade de reutilização pode ajudá-lo a potencializar os esforços dedicados ao seu projeto de BPM.

Transformação: Realizar mudanças Um processo de negócios tipicamente se estende por organizações, departamentos, sistemas e aplicativos. Portanto, todos esses componentes precisam estar orquestrados e integrados.



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Com o BPM, um mecanismo de regras de negócio ajuda a automatizar as decisões que antes eram feitas manualmente, e também separa a lógica de decisão dos aplicativos para que regras de decisão sólidas possam ser alteradas com facilidade e rapidez. Você precisa monitorar e analisar os processos de forma abrangente para capturar indicadores-chave de desempenho (KPI) e outras métricas de desempenho em tempo real, a fim de avaliar e acompanhar continuamente o desempenho dos processos. Com base nos dados de desempenho do processo, ações corretivas podem ser tomadas para aumentar ou alterar os processos, tornando-os ainda mais eficientes.

Provar o valor Não há dúvida de que todos os olhos da empresa estarão voltados para você quando assumir seu primeiro projeto de BPM. Esta é uma das razões por que é tão importante desenvolver métricas para medir o desempenho do processo antes e depois da sua implementação de BPM. Você precisa ser capaz de mostrar as melhorias com base em números reais. Por exemplo, você deve ser capaz de mostrar que: ✓ O tempo de processamento das faturas foi reduzido em 50%

✓ Cada processador de reclamações conseguiu concluir com sucesso 25% mais itens

✓ Os custos departamentais foram reduzidos em 15%

✓ Os pedidos on-line dobraram Obviamente, você possui suas próprias medições para provar o valor do BPM. Não obstante, você precisa pensar naquelas métricas enquanto planeja seu projeto.

Entender suas opções Assim como existem diferentes tipos de negócios, existem diferentes tipos de produtos que se enquadram no âmbito do BPM. Cada um dos produtos oferece um conjunto de fundamentos, como redução de custos, melhoria da agilidade e aumento da eficiência, mas existem diferenças claras entre eles.


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Opções de funcionalidade Uma solução de BPM deve oferecer funcionalidades que a ajudem a reduzir os custos por meio da racionalização e automatização dos processos. Além disso, tais funcionalidades devem incluir a capacidade de modelar corretamente os processos de negócios, transformando-os em implementação e melhorando-os iterativamente. A solução de BPM também deve oferecer uma funcionalidade que gere interfaces de usuário avançadas, para que possa haver um aumento na produtividade dos usuários. Junto com esta funcionalidade é preciso haver regras de negócios que controlem as operações do processo. Um elemento-chave de qualquer funcionalidade é a manipulação eficaz dos eventos, para que Informações relevantes sejam entregues de forma transparente para os usuários finais. Garantindo que os usuários recebam as informações necessárias sempre que precisarem, a eficiência operacional melhora muito e ao mesmo tempo os custos são reduzidos

Tempo para geração de valor Quando estiver trabalhando em seu primeiro projeto de BPM, leve em consideração o tempo de retorno. Com todas as atenções da empresa voltadas para o seu projeto, você vai querer escolher uma solução de BPM que ofereça facilidade de uso e um rápido retorno. Os fatores que afetam o tempo de geração de valor incluem: ✓ O nível de habilidade exigido dos usuários

✓ A rapidez com que o sistema de BPM consegue se conectar aos seus sistemas e aplicativos atuais

✓ Ajuda e treinamento oferecidos pelo seu fornecedor

✓ Uma metodologia comprovada para agregar rapidamente valor de negócio Um fornecedor de BPM com ampla experiência em diversos setores é capaz de oferecer soluções com base nessa experiência.



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Recursos adicionais de valor agregado Os melhores fornecedores de BPM oferecem recursos adicionais de valor agregado, tais como: ✓ Descoberta de processos

✓ Manipulação de KPIs

✓ Suporte ao aprimoramento contínuo dos processos Uma solução de BPM baseada nos padrões do setor em vez de padrões proprietários é bem mais fácil de manter e gera mais valor.

Analisar os principais fornecedores de BPM Muitas empresas estão buscando soluções para melhorar a eficiência e a rentabilidade. Isso transformou o BPM em um foco principal para muitas dessas empresas, pois elas percebem que processos mais eficientes e eficazes reduzem os custos e melhoram o atendimento ao cliente. Muitos fornecedores oferecem soluções de BPM, mas três líderes têm se destacado neste segmento de mercado: ✓ IBM: A IBM oferece a maior variedade de soluções de BPM para atender a diferentes necessidades. A IBM consegue lidar com todos os tipos de requisitos de processos, em uma ampla gama de necessidades de negócios. Com mais de 5.000 trabalhos realizados junto a clientes, a IBM possui diversas habilidades e vasta experiência em serviços, proporcionando um rápido retorno com serviços prescritivos e definidos para cada etapa de sua jornada.

✓ Pegasystems: Esse fornecedor se concentra principalmente na entrega de soluções em pacotes baseadas em processos, que atendem a necessidades de negócio específicas. Suas soluções seguem qualquer abordagem de BPM baseada em regras que atenda às necessidades de processos específicos. Os usuários então precisam personalizar essas soluções e as regras de negócio subjacentes. A solução da Pegasystems geralmente parece mais adequada para os processos baseados em decisões que muitas vezes estão presentes no setor de serviços financeiros.


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✓ Software AG: Esse fornecedor se concentra nas necessidades de orquestração e fluxo de trabalho ao nível de programa, e não atende às necessidades de interação humana ou de processos baseados em documentos

Conhecer a vantagem da IBM Em vez de forçá-lo a adaptar seus processos de negócios a uma estrutura rígida preexistente, a IBM oferece uma ampla gama de soluções de BPM que podem ser adaptadas com precisão às suas necessidades. O software da IBM para BPM é capaz de lidar com todos os tipos de requisitos de processos.

BPM com SOA BPM com SOA, processos de negócios, tarefas humanas e regras de negócios são todos exemplos de componentes de serviço arquitetados para reuso e integração flexível. Essa integração funciona não apenas dentro do BPM com SOA, mas também com sistemas de negócios em toda a empresa e fora dela. A SOA melhora a agilidade na integração de negócios e a reutilização dos investimentos de software. Os analistas de negócios podem usar o BPM com SOA para modelar processos de negócio abrangentes, que são então implementados como componentes de SOA reutilizáveis. O estilo BPM com SOA do desenvolvimento de BPM provavelmente está mais perto do estilo de TI tradicional do que outras soluções de BPM, pois embora os analistas de negócios sejam os criadores dos modelos de processos básicos, os desenvolvedores na TI também têm um papel importante no produto final.

Rápida implementação de processos Uma rápida implementação de processos, com foco em uma solução de colaboração da equipe do projeto, proporciona um modelo de desenvolvimento do tipo “apontar e clicar”. Analistas de processos de negócios trabalham em conjunto com os desenvolvedores ao longo de todo o ciclo de implementação em um estilo de design iterativo e rápido.



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Uma característica de arquitetura importante é o modelo compartilhado, no qual os modelos criados em tempo de design são os mesmos utilizados em tempo de execução. O modelo visto no diagrama de processo durante a fase de design é exatamente o mesmo que é executado no mecanismo do processo. Outra característica importante é que qualquer componente de design pode ser reproduzido instantaneamente a partir do ambiente de criação. Essa reprodução é possível porque cada etapa no modelo de processo tem uma implementação definida, que pode ser uma tarefa humana, uma etapa automática ou uma regra de negócio. Até mesmo tarefas complexas podem ser projetadas e reproduzidas na ferramenta de design. Essa interação derruba os obstáculos entre design e tempo de execução, incentivando assim uma colaboração estreita entre unidades de negócio e TI.

Uma plataforma de BPM social e colaborativa A IBM oferece uma plataforma de BPM que facilita a visibilidade, a governança e a colaboração de processos de negócios por parte dos participantes de processos, em toda a empresa. A IBM fornece uma plataforma de software comum para melhorar os processos e a governança do ciclo de vida de BPM, oferecendo o poder e a robustez exigidos pelas soluções empresariais de missão crítica e ao mesmo tempo combinando a simplicidade necessária ao engajamento empresarial colaborativo. Recursos integrados de busca e análise foram projetados para ajudá-lo a melhorar e otimizar seus processos de negócios, tanto imediatamente quanto em longo prazo. A IBM adota uma abordagem de BPM social em relação ao design e gerenciamento de processos, que aumenta substancialmente a colaboração entre os participantes de processos na organização. Com robustos recursos sociais e colaborativos, a IBM oferece uma plataforma de BPM que promove uma colaboração mais abrangente, além de ferramentas criadas com foco no usuário de negócios.

Recursos de gerenciamento de conteúdo, fluxo de trabalho e colaboração Recursos de gerenciamento de conteúdo, fluxo de trabalho e colaboração, tanto entre departamentos quanto em toda Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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a empresa, representam um forte foco no gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) e são boas opções para projetos de BPM relacionados à criação, montagem, distribuição e manutenção de documentos. Esses recursos suportam conteúdo ativo nativamente, e por isso muitos processos relacionados a documentos ficam imediatamente disponíveis para o designer de processos. Recursos de gerenciamento de conteúdo, fluxo de trabalho e colaboração também são muito apropriados quando funções de retenção e gerenciamento de registros são partes importantes do negócio. Essas funções são vitais em atividades que envolvem litígios e conformidade, assim como no apoio a auditorias. Usar BPM com SOA em sua solução de BPM faz todo o sentido em processos de ciclo de vida de conteúdo, fluxos de trabalho de captura de documentos, gerenciamento de casos e processos dependentes de retenção.

Blueworks Live A solução de BPM da IBM para descoberta de processos chama-se Blueworks Live, uma oferta baseada em nuvem. O Blueworks Live permite que os profissionais do conhecimento aproveitem os benefícios de BPM em um ambiente de nuvem, para que possam captar, entender, melhorar e colaborar nos processos cotidianos que impulsionam seus negócios. O Blueworks Live facilita a implementação de BPM em qualquer organização, tem um preço competitivo, é fácil de usar e tem uma interface elegante e simples. Entre os recursos do Blueworks Live podemos citar: ✓ Automação de processos simples

✓ Comunidade de BPM integrada

✓ Relatórios e painéis integrados

✓ Governança

✓ Descoberta e documentação de processos complexos O Blueworks Live é uma oferta de Software como Serviço (SaaS) que você pode utilizar para impulsionar a transformação da sua empresa conforme implementa novos modelos de negócio, aumenta a velocidade e a inovação, e reestrutura processos de negócio. O Blueworks Live conta com modelos específicos do setor para ajudá-lo a enfrentar desafios e resolver problemas rapidamente.


Capítulo 3

Colocar o BPM a serviço da sua organização Neste capítulo ▶ Decolar o seu projeto de BPM ▶ Compreender os princípios da construção de uma solução de BPM ▶ Atenção aos detalhes: documentar seus processos

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ara colocar o BPM a serviço da sua organização, é preciso haver uma certa quantidade de planejamento. Como em qualquer grande mudança, estar preparado faz toda a diferença para o sucesso de um projeto. Além disso, você não toma sozinho a decisão de adotar o BPM. Pelo contrário, você precisa da adesão de gerentes e colegas de trabalho. Neste capítulo veremos como realizar o planejamento necessário para fazer o seu projeto de BPM decolar, teremos uma introdução aos passos básicos da construção de uma solução de BPM, e conheceremos a importância de garantir a documentação completa dos seus processos.

Planejamento, Planejamento, Planejamento É claro que você deseja que seu projeto de BPM seja um sucesso. Do contrário, você não perderia tempo tentando desenvolver o projeto. Mas a chave para o sucesso do BPM é “planejar, planejar e planejar”. Nem todos os projetos alcançam o sucesso, e os projetos de BPM não são exceção. Qualquer organização que inicia um projeto de BPM tem grandes expectativas quanto ao seu sucesso, mas há uma série de coisas que podem inviabilizar um projeto: Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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✓ Escolher o projeto errado

✓ Escolher o processo errado

✓ Falta de comunicação adequada

✓ Falta de colaboração entre os parceiros

✓ Coordenação ineficaz

✓ Falta de apoio de um participante fundamental Qualquer um desses elementos pode significar um desastre para o seu projeto de BPM. O planejamento inicial deve levar cada um desses elementos em conta para garantir o sucesso.

Escolher o projeto/processo correto O capítulo 2 discutiu a escolha do projeto correto. É claro, escolher o processo correto dentro do projeto é algo que está intimamente relacionado. Para reiterar, é preciso começar pela análise dos processos, identificando quais deles serão mais beneficiados com a implementação do BPM. Ao realizar a análise, você pode descobrir que está desenvolvendo uma lista dos processos a serem priorizados, determinando assim por onde você deve começar. Não confunda os documentos de requisitos com a análise de processos. Os documentos de requisitos explicitam o resultado desejado, enquanto a análise de processos avalia a forma como as coisas são feitas. Enquanto trabalha na análise do seu processo, explore diferentes variáveis para visualizar possíveis maneiras de mudar os processos. Lembre-se, um dos principais motivadores para a implementação de BPM é a melhoria dos processos. Só porque algo sempre foi feito da mesma forma não significa que agir assim seja o melhor caminho, o caminho mais eficiente ou o caminho lógico a ser seguido.

Vender o BPM para a administração Vender o BPM para a administração pode ser em grande parte uma questão de mostrar o valor econômico dessa abordagem para a organização. O BPM oferece esse valor porque melhores processos acarretam menores custos, maiores receitas, funcionários motivados e clientes mais felizes. Os exemplos mais característicos do valor econômico gerado


Capítulo 3: Colocar o BPM a serviço da sua organização

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pela melhoria de processos vêm das empresas que lideraram a adoção das metodologias Six Sigma e Lean Six Sigma. Um estudo mostrou que, com a mudança de apenas um Sigma, as empresas experimentam um aumento de margem de aproximadamente 20%, bem como melhorias correspondentes na capacidade, na redução do número de funcionários e nas reduções do investimento de capital. Empresas como a General Electric adotaram essas metodologias e abraçaram o BPM especificamente por causa de benefícios econômicos como os citados acima. A GE também tornou o gerenciamento de processos de negócios uma parte essencial de sua cultura corporativa, englobando desde os menores cargos até o CEO. No começo, pode ser que você não consiga o apoio de toda a equipe executiva. De qualquer forma isso não deve ser um problema, pois até mesmo um investimento básico em BPM pode trazer retornos significativos, que podem resultar em um apoio mais sólido à medida que os executivos observam os resultados. Segundo a firma de pesquisas Gartner, mesmo sem haver reformulação de processos, as empresas ainda podem esperar melhorias operacionais significativas em qualquer processo específico. A Gartner afirma que simplesmente “explicitando as transferências, prazos e responsabilidades, aumentos de produtividade superiores a 12% são normalmente obtidos”. Para muitos processos, esse é apenas o começo dos ganhos de eficiência. Até poucos anos atrás, a Gartner informava que 78% dos projetos de BPM possuíam uma taxa interna de retorno (TIR) superior a 15%. Além disso, esses projetos normalmente são implantados rapidamente (67% em menos de seis meses, 50% em menos de quatro meses), de modo que as empresas têm sido capazes de obter valor significativo e retornos rápidos ao impulsionarem a melhoria de processos com o BPM.

Vender o BPM para seus colegas Conquistar a adesão dos gerentes é apenas o primeiro passo (ver seção anterior). Você também precisa vender seu projeto de BPM para seus colegas. Para isso, mostre como eles também podem se beneficiar com o BPM. Seus colegas estão interessados na proposição básica de valor operacional do BPM, que é a capacidade de processar mais, com menos esforço e maior qualidade. A maioria dos processos apresenta desperdícios significativos por causa


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de esforços manuais, transferências entre departamentos e uma incapacidade geral de monitorar o progresso global. A implantação inicial de uma solução de BPM elimina esses problemas e traz benefícios reais e quantificáveis. Depois das melhorias de eficiência, alguns dos maiores ganhos que podem ser obtidos com o BPM estão em tornar os processos mais eficazes. Esses ganhos de eficácia são normalmente expressos no contexto de um melhor tratamento de exceções ou melhor tomada de decisões. Por exemplo, um provedor de serviços de telecomunicação descobriu que o melhor controle do processo de contestação de faturas permitiu a redução dos valores que vinham pagando em aproximadamente 10%. A implementação de BPM desse provedor ajuda a identificar problemas com duplicatas, fazer pesquisas de contestações mais completas e aplicar políticas de pagamento mais consistentes. Para os processos que são regulados, esse nível de controle e consistência acrescenta outra vantagem, que é a prevenção de multas devido à execução incorreta, inconsistente ou lenta do processo. Essas melhorias de eficiência são importantes para seus colegas, pois é do interesse deles que seus departamentos estejam em ordem. Seus colegas também estão interessados na agilidade que o BPM proporciona. Em qualquer organização moderna, a capacidade de mudar rapidamente é essencial. Muitas vezes a mudança é determinada por novas oportunidades, mas em alguns casos são as novas regulamentações que exigem mudanças nos processos. Independentemente das razões para as mudanças, seus colegas apreciam o fato de que o BPM lhes permite adaptar rapidamente os processos conforme surgem as necessidades.

Construir uma solução de BPM A construção de uma solução de BPM normalmente segue um caminho relativamente previsível. Na maioria dos casos, você encontra várias iterações bastante rápidas à medida que a solução é desenvolvida e aperfeiçoada.



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Um cenário típico de projeto de BPM Embora cada projeto de BPM seja um pouco diferente do outro, é muito fácil criar um roteiro que mostre um caminho comum para o desenvolvimento do projeto. Vejamos um cenário bastante típico:

1. Fase de avaliação

a. Projeto de alto nível

b. Escopo do projeto e planejamento

2. 1ª Iteração

a. Desenvolvimento do framework de aplicativo

b. Definido o modelo de objeto inicial

c. Definido o conjunto de regras inicial

d. Criado o fluxo de regras

e. Implantação básica do ambiente de desenvolvimento

f. Criado o plano inicial de governança

3. 2ª Iteração

a. Estabelecida a conexão com a base de dados dinâmica

b. Framework aprimorado

c. Adicionadas novas regras

d. Fluxo de regras atualizado

4. 3ª Iteração

a. Pontos de integração aprimorados

b. Modelo de objeto aprimorado

c. Adicionadas novas regras

d. Fluxo de regras atualizado

e. Treinamento de usuário Dependendo das necessidades do projeto, pode haver iterações adicionais antes que o projeto seja considerado totalmente concluído. Mas como cada iteração ocorre em um ciclo muito curto, todo o processo de desenvolvimento acontece muito rapidamente.


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Recursos do projeto de BPM Você precisa alocar uma determinada quantidade de recursos para o seu projeto de BPM. Normalmente esses recursos compreendem software, pessoas e hardware.

Recursos de software Alguns fornecedores licenciam componentes individualmente ou exigem softwares adicionais para apoiar a implantação de BPM. Os conjuntos de BPM baseados nos padrões da indústria (como as da IBM) têm mais chance de serem implantados com sucesso utilizando os componentes de infraestrutura atuais de uma organização. Em sua maioria, os fornecedores de BPM licenciam seus produtos em nível de departamento, estendendo essas licenças para toda a empresa conforme os requisitos aumentam. Esse processo permite que você aumente a presença do BPM gradativamente.

Recursos humanos Garanta que a sua equipe esteja no controle da implementação do seu projeto de BPM. Normalmente, essa equipe deve incluir as seguintes pessoas ✓ Um gerente de projeto

✓ Um especialista no assunto

✓ Um ou dois analistas de negócios

✓ Um ou dois desenvolvedores Essa equipe básica alinha as organizações de negócios e de TI para garantir o sucesso do projeto. O tamanho reduzido da equipe de projeto demonstra a produtividade que o BPM é capaz de oferecer para a melhoria de processos. Normalmente não é preciso mais do que cinco ou seis pessoas na equipe. A equipe do projeto deve ser dedicada a projetos permanentes de BPM se você quiser incentivar a melhoria contínua dos processos. Sua equipe não trabalha apenas em um único projeto e depois se dispersa. Em vez disso, os membros usam o conhecimento adquirido em projetos anteriores para ajudar a tornar futuros projetos de BPM ainda mais bem-sucedidos. A montagem de sua equipe de BPM se transforma em um investimento permanente, que cresce e dá retorno à medida que novos processos são adicionados.



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Recursos de hardware Na realidade, as necessidades contínuas de hardware para o desenvolvimento do projeto de BPM são comparáveis às necessidades de implantação de outros aplicativos. Um fornecedor de BPM oferece o mínimo em requisitos de hardware, mas é pouco provável que eles tragam alguma surpresa.

Documentar seus processos Em qualquer projeto de BPM, a documentação desempenha um papel muito importante. O processo de documentação, na verdade, começa junto com o projeto.

Documentar as alterações Antes de começar seu projeto de BPM, algumas medições de referência podem ajudá-lo a visualizar as mudanças que ocorrem depois que o BPM é implementado. Implemente o monitoramento e gerenciamento de certos processos básicos e habilitadores. Assim você pode avaliar o seu progresso, bem como medir as melhorias. Ter um programa como o Six Sigma funcionando em sua organização ajuda, pois isso permite medir a melhoria diretamente. O BPM aproveita programas como o Six Sigma para agregar ainda mais valor. Ao estabelecer o sistema de medição de referência, tenha em mente que pode não haver uma correlação direta entre os processos que existiam antes do BPM e aqueles que surgiram depois que o BPM foi implementado. Essa falta de correlação entre os processos ocorre porque o BPM ajuda a eliminar certas tarefas que não agregam valor.

Compreender a arquitetura do BPM O BPM possui uma estrutura ou arquitetura específica que auxilia bastante na documentação de processos. Embora exista uma certa diferença entre as implementações de BPM, há certos componentes principais que são razoavelmente comuns. Dentre eles:


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✓ Um espaço de trabalho que inclui interfaces de usuário, monitoramento de processos, painéis de gerenciamento e caixas de tarefas

✓ Um ambiente de execução onde você encontra os mecanismos de regras de negócios, processos e análises

✓ O repositório de metadados que contém as descrições de ativos, relacionamentos e políticas dos processos

✓ Uma caixa de ferramentas para design de processos que permite modelagem de processos, definição de regras de negócios, definição de KPIs, desenvolvimento de processos e design das interfaces de usuário

✓ Um ambiente de desenvolvimento de novos serviços, que inclui adaptadores de serviços Web, conexões com funcionalidades existentes e ferramentas para criação de novos serviços

Documentar processos No ambiente de BPM, o design e a definição de processos ocorrem dentro de um ambiente gráfico. Na maioria dos casos, as ferramentas de design de processos permitem que os analistas de negócios utilizem técnicas de arrastar e soltar para criar as definições de processos. A maior parte das ferramentas de desenvolvimento de BPM são notações de modelagem padrão — essencialmente, uma linguagem de programação simplificada — que definem o modelo de processo. Normalmente, utiliza-se tanto o BPMN (Business Process Modeling Notation) quanto o XPDL (XML Process Definition Language). Utilizar uma dessas notações de modelagem permite que as definições de processos de negócio sejam padronizadas e então compartilhadas entre diferentes ferramentas. Essencialmente, o design de processos é muito parecido com um fluxograma, no qual os processos são as caixas do fluxograma e as regras de negócio definem o fluxo lógico desse fluxograma. Assim, por exemplo, você pode ter um processo que lida com reclamações de clientes. A primeira parte do processo deve ser disparada quando uma reclamação é recebida. Nesse momento, você pode ter um ponto de decisão guiado por uma regra de negócio, que encaminha as reclamações de clientes muito importantes para uma equipe especializada de atendimento ao cliente. Os outros clientes terão suas reclamações enviadas para a equipe de atendimento comum.



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O design de processos compreende diversos serviços e regras de negócio. Ele começa com a colaboração entre os analistas de negócios e a equipe de desenvolvimento. O pessoal de negócios fornece as definições e, então os desenvolvedores criam o modelo com base nessas definições. Em algumas implementações de BPM, os analistas de negócios podem desempenhar um papel maior no processo de design como um todo. As regras de negócio estão no centro de um projeto de BPM. Essas regras são as políticas e procedimentos que automatizam o processo de negócios. Em um projeto de BPM, as regras de negócio são gerenciadas em um mecanismo de regras, que pode ser acessado pelos gerentes de negócio. Como resultado, os gerentes visualizam e mudam as regras de negócio conforme a necessidade, de um modo muito mais fácil. A capacidade que gerentes de negócios e outros usuários autorizados possuem de alterar as regras no mecanismo de regras é uma das chaves para a agilidade oferecida por uma solução de BPM. Em vez de ter que redesenhar todo o processo, o sistema pode ser rapidamente adaptado às novas condições apenas adicionando ou alterando uma regra existente. As regras de negócio controlam o encaminhamento dos fluxos de trabalho em um processo de BPM. Em alguns casos, essas regras de negócio criam exceções, como aquela que encaminha reclamações de clientes importantes para uma equipe de atendimento especializada. Em outros casos, essas regras tomam as decisões automaticamente. Por exemplo, uma regra pode aprovar automaticamente o pedido de um cliente com boa reputação se esse pedido estiver abaixo de um certo limite.

Simulação de processos As implementações de BPM permitem que você teste seus processos antes de colocá-los em prática. Esse processo de teste é conhecido como simulação, na qual os processos são executados em cenários hipotéticos para que você possa ajustar e aperfeiçoar seu modelo. Com a simulação de processos é possível ver como o seu modelo reage em diferentes condições, e você também pode visualizar relatórios que decompõem os dados


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analiticamente. Em alguns casos, você pode usar dados históricos tomados de processos reais e executá-los na simulação, para que você possa comparar o funcionamento do seu modelo com o funcionamento do processo existente. A simulação de processos cria uma documentação valiosa, que mostra onde você precisa fazer alterações para melhorar a eficiência ou a função operacional do modelo. A documentação gerada pode mostrar todos os requisitos de recursos e o modo como as tarefas fluem ao longo de todo o modelo. A simulação de processos é uma das etapas iterativas no desenvolvimento de um sistema de BPM eficaz. Normalmente você descobre a importância de analisar os resultados da simulação, faz as alterações necessárias e executa novamente a simulação — talvez por várias vezes. Os modelos de BPM fornecem a agilidade para que você possa continuar a fazer melhorias, mesmo depois de ter colocado em prática a sua implementação. Você não precisa fazer testes infinitamente. Muitas vezes é melhor planejar alguns ajustes contínuos durante o funcionamento do seu sistema de BPM.


Capítulo 4

Aprimorar a automação de BPM com o gerenciamento de decisões Neste capítulo ▶ Entender o gerenciamento de decisões ▶ Impulsionar a melhoria de processos ▶ Automatizar e aprimorar a tomada de decisões

A

pós implementar um projeto inicial de BPM, você pode obter benefícios ainda maiores incorporando tecnologias de gerenciamento de decisões, aumentando assim a automação de processos e facilitando a manutenção da lógica de decisões que orienta os sistemas de negócios. Neste capítulo, conheceremos o que é o gerenciamento de decisões e como você pode usá-lo para tornar seu sistema de BPM ainda mais eficiente e ágil.

Entender o gerenciamento de decisões Se você leu o capítulo 1, ficou sabendo que a proposição básica de valor operacional do BPM é a capacidade de processar mais, com menos esforço e maior qualidade. A fim de atingir os objetivos conflitantes de crescimento e produtividade, as organizações precisam encontrar maneiras de automatizar com inteligência as decisões operacionais de grande volume. Por quê? Porque sem isso, a única forma de atender às demandas de crescimento é contratar de forma proporcional ao aumento das cargas de trabalho, tanto na linha de frente quanto no back-office. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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O gerenciamento de decisões é uma abordagem que combina software e conhecimento humano para automatizar e melhorar a tomada de decisões. Essa abordagem envolve fornecer sistemas operacionais de negócios com as melhores decisões possíveis de forma imediata, baseadas em dados e no contexto situacional; e também envolve utilizar dados para descobrir insights que podem ser usados na melhoria contínua das decisões ao longo do tempo. O gerenciamento de decisões também é um fator importante para alcançar maior agilidade de negócios em seu sistema de BPM.

Impulsionar a melhoria de processos Duas tecnologias de software são uma parte importante da abordagem de gerenciamento de decisões, ajudando a suportar melhor a tomada de decisões automatizada dentro dos processos e entre eles. Estas duas tecnologias de software são o BRMS (business rule management systems) e o BEP (business event processing). Essas tecnologias trabalham em conjunto para tornar a automação de decisões nos processos mais inteligente.

Entender as regras de negócios Você já deve conhecer o termo “regras de negócios”, mas é possível que você ainda não conheça totalmente o significado desse termo. Regras de negócios são declarações condicionais, usadas para definir decisões com base em políticas de negócios. Por exemplo, um banco pode usar uma regra de negócios que declara: “se a pontuação de crédito do cliente estiver acima de 720, dê ao cliente um desconto de 25% nas taxas de empréstimo”. No âmbito do BPM, as regras de negócios são usadas para vários propósitos: ✓ Decisões sobre a inicialização de processos

✓ Decisões de roteamento

✓ Alertas de exceções e disparadores

✓ Priorização de casos e processos

✓ Determinação de resultados de negócios em pontos específicos de um processo


Capítulo 4: Aprimorar a automação de BPM com o gerenciamento de decisões

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As regras de negócios podem ser usadas para orientar as pessoas envolvidas no processo e para respostas de decisão totalmente automatizadas. No código do aplicativo, as regras de negócios são normalmente expressas com declarações do tipo “se-entãosenão”, que são escritas em linguagem de programação técnica ou linguagem de script. Esse tipo de lógica de programação determina qual parte do programa será executada na sequência, com base no valor de uma variável. Em muitos casos, as regras de negócios são baseadas em uma série de condições inter-relacionadas e em múltiplas entradas de dados. Isso pode dificultar a manutenção e o desenvolvimento da codificação de regras, bem como fazer com que permaneçam desconhecidas fora das funções de TI na organização.

Regras de negócios espalhadas Infelizmente, na maioria das organizações, as regras de negócios estão espalhadas nos mais diversos lugares. Algumas das regras de negócios estão embutidas nos aplicativos, outras estão escritas em manuais de procedimentos ou outros documentos, outras ainda estão definidas em modelos de processos, e muitas outras podem ser apenas uma parte do conhecimento possuído por especialistas capacitados e experientes, como os gerentes de políticas. Por terem as regras de negócios espalhadas e embutidas em tantos lugares diferentes, as organizações estão sempre sob pressão, obrigadas a lidar com a mudança e com a constante evolução das decisões. Isso pode causar diversos problemas: ✓ Redução da agilidade organizacional devido ao tempo necessário para criar e testar mudanças em sistemas de negócios críticos.

✓ Redução da produtividade dos funcionários devido ao excesso de atividades manuais.

✓ Aumento da carga sobre as funções de TI na tentativa de manter as regras de negócios em vários sistemas. Claramente, para aproveitar ao máximo a experiência e o conhecimento acumulado da organização, você precisa ser capaz de gerenciar de modo eficaz todas as regras de negócios relevantes que os processos e aplicativos exigem. Você pode conseguir isso retirando dos sistemas a lógica de decisão baseada em regras, gerenciando-a de forma centralizada e permitindo o acesso de cada sistema que tenha necessidade de regras de negócios.


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Essa abordagem facilita a definição, manutenção, compartilhamento e controle das regras de negócios, melhorando a eficiência do processo ao possibilitar a automação de muitas das decisões necessárias durante cada processo.

Sistemas de gerenciamento de regras de negócios As regras de negócios são muito importantes para a organização. Por isso, possuir um sistema para gerenciar essas regras de negócios faz todo o sentido. Um sistema de gerenciamento de regras de negócios (BRMS) é uma plataforma integrada de execução e desenvolvimento de aplicativos que permite definir, implantar, monitorar e manter de modo preciso a lógica de decisão utilizada pelos sistemas operacionais. Uma das claras vantagens de um BRMS é que a lógica de decisão é separada do código principal do aplicativo. Esta separação significa que a lógica de decisão pode ser compreendida, mantida e reutilizada facilmente em toda a empresa. Como o BRMS separa as regras de negócios do código do aplicativo, os especialistas de negócios (ao contrário da equipe de TI) podem definir e gerenciar a lógica de decisão, reduzindo a quantidade de tempo e esforço necessários para atualizar essa lógica em sistemas de produção, e ao mesmo tempo reforçando a capacidade da organização de reagir às mudanças no ambiente de negócios. Um BRMS possui recursos de gerenciamento e execução de regras. Como resultado, as regras de negócios externalizadas podem ser mais facilmente gerenciadas à medida que se transformam, e essas regras podem ser utilizadas por vários sistemas operacionais para automatizar decisões nas transações, processos e interações com os clientes. Ao adotar a abordagem de BRMS, as organizações conseguem lidar melhor com os problemas associados à lógica de decisão tradicional embutida. Você ganha visibilidade e acesso às regras de negócios, junto com a capacidade de defini-las e automatizá-las com mais facilidade para uso em seus sistemas operacionais. A visibilidade e a capacidade de acesso levam a uma economia de tempo e recursos durante as alterações da lógica de decisão, melhorando também a precisão, a qualidade e a consistência das decisões automatizadas em seus sistemas críticos de negócios.



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Entender os eventos de negócios Embora o termo “evento de negócios” possa lembrar alguma ocasião especial relacionada a um anúncio da empresa ou campanha publicitária, no contexto do BPM, um evento de negócios é definido como uma mudança de estado na empresa que tem relevância para o negócio. Estes eventos podem ser qualquer coisa, desde uma transmissão de etiqueta RFID até uma entrada de pedidos on-line, ou mesmo dados de saída dos sensores de um chão de fábrica. Obviamente, o número de eventos de negócios que ocorrem na maioria das organizações é imenso. O grande número de eventos de negócios que ocorrem continuamente — e que talvez precisem ser monitorados ao longo do tempo — torna praticamente impossível identificar, monitorar, correlacionar e dar sentido a todos esses eventos sem a ajuda da tecnologia. As organizações podem facilmente ficar sobrecarregadas por todos estes eventos e, como resultado, deixam de notar oportunidades e ameaças — muitas organizações não possuem qualquer solução concreta para conscientizar seus gerentes e líderes sobre o significado do fluxo constante de informações baseadas em eventos.

Processamento de eventos de negócios Sua empresa precisa detectar e responder a muitos eventos que ocorrem centenas ou milhares de vezes todos os dias. O processamento de eventos de negócios (BEP) é uma tecnologia que atende às necessidades de processamento de eventos em toda a empresa. O BEP permite que uma organização identifique e responda a padrões de eventos (incluindo a ausência de uma mudança esperada) que estão acontecendo em dado momento ou em um período de tempo determinado. Uma solução de BEP interage automaticamente com diferentes sistemas em toda a empresa para maximizar o valor das interações de negócios. Com o BEP as organizações podem aproveitar as oportunidades do mercado, bem como reconhecer e evitar problemas de uma forma automatizada. Em muitos casos, responder a todos estes eventos de forma eficaz sem a ajuda do BEP seria proibitivo em termos de recursos. No entanto, incorporar o BEP como parte da abordagem de gerenciamento de decisões para a melhoria de processos pode: Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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✓ Ajudar a prever os valores futuros dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) com base em tendências cíclicas e históricas.

✓ Ajudar a gerenciar processos em múltiplos canais e, em seguida, disparar alertas quando valores previstos indicarem que há um problema. Exatamente como as tecnologias de BRMS e BPM, o BEP foi projetado tendo em mente o usuário de negócios. O trabalho é feito em uma interface gráfica que permite aos usuários de negócios de toda a empresa gerenciarem por conta própria a lógica de processamento de eventos, sem precisarem recorrer às habilidades e competências de programadores ou outras pessoas da área de TI. Esse design voltado para o usuário resulta em uma redução significativa no tempo e esforço necessários para definir e manter condições baseadas em eventos que podem ser utilizadas por sistemas de negócios. A solução típica de BEP suporta um amplo conjunto de requisitos de aplicativo:

✓ Um grande volume de eventos de negócios heterogêneos, provenientes de múltiplas fontes

✓ Eventos de negócios em padrões complexos, que ocorrem em ordens e momentos aleatórios em vez de serem previsíveis por natureza

✓ Mudanças frequentes na lógica de processamento de eventos que exigem uma rápida implementação

Combinar BRMS e BEP Individualmente, tanto BRMS quanto BEP podem oferecer um grande valor para a sua organização. Além disso, um número crescente de analistas defende que as regras e eventos complementam-se naturalmente, o que proporciona um mecanismo “sempre disponível” para a análise de padrões de dados e a automação de decisões. Como resultado, o emprego conjunto das duas soluções oferece um grande potencial de maior agilidade e resultados de negócios positivos nos processos. Por exemplo: ✓ Regras de negócios: Ajudam a automatizar, gerenciar e controlar decisões; captar conhecimentos organizacionais e melhores práticas; e a aplicar políticas internas e regulamentações externas.



✓ Eventos de negócios: Detectam eventos e padrões de eventos em tempo real para facilitar a percepção das situações e a consequente resposta.

✓ BRMS e BEP juntos: Permite a orquestração detalhada das informações de negócios, ações e respostas, permitindo uma automação de decisões inteligente e ágil. O BEP identifica rapidamente quando os padrões ocorrem e o BRMS aplica algoritmos complexos aos dados para tomar a decisão adequada com base no contexto da situação.

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Automatizar e aprimorar a tomada de decisões Você quer que sua organização seja eficiente e lucrativa. Automatizar e melhorar a tomada de decisões operacionais nos processos é uma forma muito rentável de atingir esses objetivos. Como parte de um processo orquestrado por BPM, muitas das decisões tomadas diariamente durante as atividades de sua empresa podem ser automatizadas, em vez de sempre exigirem intervenção humana. E quando as pessoas estão envolvidas, o uso do BEP e do BRMS oferece uma orientação de decisão inteligente e ágil para cada participante do processo.

Situações reais Às vezes, a melhor forma de conhecer o verdadeiro poder da tecnologia é ver alguns exemplos de como ela funciona em condições reais. Esta seção inclui alguns exemplos reais do poder da combinação entre BRMS e BEP para gerar benefícios empresariais tangíveis.

Usar BRMS e BEP no setor de serviços financeiros Como em outros setores, os líderes no setor de serviços financeiros também devem lidar com o aumento da concorrência e com as pressões crescentes para oferecer mais valor aos clientes. Usando uma combinação de BEP e BRMS, os líderes financeiros podem criar soluções que melhorem a tomada de decisões operacionais em toda a empresa e habilitem oportunidades de vendas cruzadas e incrementais de forma personalizada e em tempo real, em uma multiplicidade de canais de distribuição. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Por exemplo, utilizando o BEP os funcionários do banco podem: acompanhar o comportamento dos clientes enquanto eles visualizam ofertas no site da empresa; enviar perguntas via e-mail ou formulários Web; fazer perguntas de um representante de call center; falar com um agente de crédito em uma filial; ou concluir uma transação em um caixa eletrônico. Conforme o BEP detecta situações acionáveis, o BRMS aplica aos dados algoritmos de decisões baseadas em regras. Por exemplo, o BRMS pode processar dados de eventos que passaram pelo BEP e compará-los com informações específicas do cliente (como pontuação de crédito, histórico de compras e outros dados individuais), determinando as melhores oportunidades de venda cruzada e incremental a serem oferecidas ao cliente a qualquer tempo, incluindo a elegibilidade do cliente para qualquer oferta. O BRMS e o BEP podem coordenar ações de resposta com outros sistemas, a fim de entregar essa oferta ao cliente por meio do canal apropriado. Esta resposta de decisão pode ser totalmente automatizada, por exemplo, oferecendo aos clientes qualificados e interessados uma oferta de cheque especial quando eles estiverem fazendo uma retirada em um caixa eletrônico. O BRMS e o BEP também podem orientar as decisões, fornecendo informações sobre pesquisas recentes dos clientes na Web ou perguntas de call center para os agentes de crédito ou caixas de bancos, sugerindo vendas cruzadas ou incrementais quando houver interação com o cliente. Em muitos casos, um aplicativo de BPM precisa ser iniciado a fim de seguir um conjunto de ações relacionadas a uma oferta. Tal sistema oferece a instituições financeiras de todos os tipos a capacidade de obter melhores resultados de negócios: ✓ Tomar melhores decisões sobre ofertas de crédito e outros produtos no ponto de venda e durante o processo de abertura de contas, entre todos os canais e para todos os produtos financeiros.

✓ Ganhar a capacidade de oferecer aconselhamento financeiro personalizado, reforçando o valor do cliente e a fidelidade à empresa.

✓ Otimizar oportunidades de venda cruzada e venda incremental para permitir o crescimento da “fatia de consumo”, reduzindo os riscos por meio de processos automatizados e consistentes.

✓ Maximizar as oportunidades para os melhores clientes e aumentar as taxas de crescimento com ofertas direcionadas para atrair novos clientes.



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Usar BRMS e BEP em outros setores Outros exemplos que requerem a capacidade de detectar padrões baseados em eventos para determinar respostas de decisão precisas incluem: ✓ Uma concessionária de energia que monitora dados de medidores inteligentes em toda a rede, determinando a seguir quais alertas de padrões de evento exigem inspeção por parte do pessoal de operações de campo.

✓ Um provedor de serviços de saúde que acompanha as informações dos dispositivos de monitoramento de pacientes e dos resultados de testes e, em seguida, usa essas informações para detectar situações que exigem avaliação proativa e/ou intervenção.

✓ Um varejista que coordena suas interações com os consumidores em canais como Internet, lojas e call centers, oferecendo promoções mais relevantes com base no comportamento real do consumidor.

✓ Uma seguradora que avalia resgates de sinistros no momento em que são apresentados em busca de possíveis fraudes, reencaminhando automaticamente os casos de alto risco para uma análise especial. A necessidade de tomar boas decisões operacionais não é exclusiva de um setor específico. Por isso, as soluções de gerenciamento de decisões que usam BEP com BRMS aplicam-se a praticamente todos os setores, para uma ampla variedade de propósitos. Alguns usos frequentes incluem:

✓ Detecção e prevenção de fraudes: Monitorar eventos, correlacionar padrões de eventos e executar avaliações de risco automatizadas permitem que as empresas adotem uma abordagem proativa para identificar e eliminar fraudes de sinistros, esquemas de lavagem de dinheiro, invasões de dispositivos móveis, tentativas de phishing, adulterações de medidores ou outros equipamentos e furtos de identidade.

✓ Personalização de promoções: De operadoras de viagens e transportadoras a organizações de varejo e empresas de telecomunicações, as soluções de gerenciamento de decisões que usam BEP e BRMS capacitam praticamente qualquer empresa que realiza promoções a personalizar suas ofertas de acordo com cada cliente, com base em uma grande variedade de dados que incluem: histórico de compras e consultas, pesquisas ou consultas recentes e o status do programa de fidelidade do cliente (ou alterações recentes neste status).


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✓ Otimização das cadeias de produção e suprimentos: Qualquer empresa que depende de uma cadeia de produção ou suprimentos para fazer negócios pode se beneficiar da transparência e agilidade que uma solução robusta de gerenciamento de decisões pode oferecer. Usar uma combinação de BEP e BRMS pode ajudar as empresas a controlar suprimentos e estoques ao longo de vários pontos de controle e a oferecer opções de substituição em tempo real para os itens atrasados ou em falta, e também pode ajudar a iniciar atividades ou processos de correção devido a faltas de estoque ou outras interrupções críticas. BRMS e BEP trabalham em conjunto para permitir uma automação de decisões inteligente e ágil, oferecendo às empresas de praticamente qualquer setor a capacidade de trabalhar de modo mais inteligente e alcançar melhores resultados de negócios.

O papel da analítica no gerenciamento de decisões Este capítulo concentrou-se principalmente no papel das tecnologias de automação de decisões operacionais. Mas como as organizações podem determinar as melhores definições para suas soluções baseadas em regras e eventos? Em alguns casos, as definições são explicitamente definidas nos objetivos da organização, nas políticas de negócios ou nos requisitos regulamentares. Em outros casos, determinar essas definições requer uma análise dos dados provenientes dos sistemas de negócios e de fontes externas — é nesse momento que o uso de tecnologias de análise é necessário como parte de uma solução de gerenciamento de decisões. Vários tipos diferentes de tecnologias de análise podem ser usados, mas esses tipos se enquadram em três categorias principais: ✓ Analítica descritiva: Visualiza dados históricos e atuais das operações de negócios, oferecendo suporte a decisões para pessoas e sistemas

✓ Analítica preditiva: Descobre insights nos dados que podem ser usados para criar modelos que representam as relações entre as entradas de dados e as saídas/ resultados



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✓ Analítica prescritiva: Determina várias opções para atingir os objetivos de negócios usando técnicas matemáticas, que oferecem alternativas com base em um conjunto de objetivos, requisitos e restrições A utilização das várias técnicas analíticas depende dos requisitos de negócios e dos dados disponíveis. Para saber mais sobre esse assunto, leia o artigo “The Analytics Journey” na Analytics Magazine por Irv Lustig, Brenda Dietrich, Christer Johnson e Christopher Dziekan. Acesse também o site: www.analyticsmagazine.com. Embora cada análise seja adequada para a solução de problemas específicos, todas estão concentradas na melhoria da produção de decisões. Ao integrarem as tecnologias BEP e BRMS com os recursos de analítica, as organizações facilitam a melhoria contínua da definição da lógica de decisões em seus processos e sistemas críticos de negócios.


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Capítulo 5

Conhecer casos de sucesso com o BPM Neste capítulo ▶ Observar as empresas bem-sucedidas ▶ Conhecer as soluções de BPM da IBM em situações reais

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e você leu os outros capítulos e chegou até aqui, isso significa que foi apresentado ao BPM e viu uma amostra dos vários componentes que operam em conjunto para criar uma solução de BPM abrangente. Neste capítulo, conheceremos algumas histórias de sucesso com o BPM em situações reais e veremos como as soluções de BPM da IBM têm ajudado organizações ao redor do mundo.

Criar um roteiro gerenciável para o futuro Uma associação médica cria um roteiro gerenciável para o futuro Uma associação médica com três linhas de negócios — serviços de aplicativo, pesquisa e análise — possuía redundâncias e processos potencialmente reproduzíveis que não estavam sendo compartilhados. Esta associação representa escolas de medicina credenciadas nos Estados Unidos e no Canadá, grandes hospitais universitários e sistemas de saúde, além de diversas sociedades acadêmicas e científicas. Por meio de seus muitos programas e serviços, a associação busca fortalecer os cuidados médicos no mundo inteiro, apoiando diversas atividades de educação, pesquisas e cuidados ao paciente realizadas por suas instituições associadas. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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A associação cresceu continuamente nos últimos 60 anos, acrescentando novos membros e aplicativos. A falta de processos da associação tornou-se evidente em diversas áreas fundamentais. Por exemplo, não existia qualquer processo para determinar o valor de negócio dos requisitos que os membros solicitavam, e a associação muitas vezes desenvolvia artefatos que não eram realmente necessários ou que estavam duplicados em outro lugar. Em alguns casos, os processos eram extremamente específicos. Quando a associação recebia um pedido de dados médicos, um membro da equipe talvez precisasse entrar em contato com várias pessoas antes de finalmente descobrir como obter os dados necessários. Com tão pouca supervisão dos processos, era virtualmente impossível monitorar indicadores-chave de processo (KPIs) ou fornecer métricas sobre processos. A associação implementou a oferta Blueworks Live e trabalhou com a IBM na descoberta e modelagem de seus processos. A organização começou colocando um projeto no aplicativo Blueworks Live. No entanto, dentro de seis meses ela já contava com 15 projetos. Depois que a associação começou a modelar os processos, ela percebeu que precisava de um maior insight destes processos enquanto eles aconteciam. Por isso a organização implementou o software IBM Business Process Manager, que deu à gerência um maior conhecimento dos processos e ajudou as partes interessadas a realizarem mudanças contínuas. Além disso, o software Business Process Manager permite que a associação crie uma linha de base final e modelos de processos para projetos, incluindo avaliações comparativas e métricas. Então, depois que um projeto é concluído, a organização pode voltar e se certificar de que os aplicativos desenvolvidos atendem às expectativas. Os benefícios deste plano incluem: ✓ Insights sobre as necessidades de dados dos clientes, para que a organização possa ser mais proativa em suas análises e no gerenciamento de dados

✓ A associação pode criar um roteiro mais gerenciável com soluções pequenas, viáveis e de alto impacto em vez de projetos plurianuais prolongados

✓ Melhor visibilidade do processo, permitindo que a associação otimize informações ocultas e se beneficie com uma visão mais holística


Capítulo 5: Conhecer casos de sucesso com o BPM

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Para saber mais sobre o IBM Blueworks Live ou o IBM Business Process Manager, entre em contato com o seu representante de marketing da IBM ou Parceiro de Negócios IBM, ou acesse os sites ibm.com e ibm.com/bpm.

Melhorar o atendimento e a segurança dos pacientes Uma plataforma de gestão médica da IBM transforma as operações de um hospital, inovando os processos Fundado em 1998 com a fusão de cinco diferentes instituições de saúde, o Hospital de Ottawa (TOH - The Ottawa Hospital) é um dos maiores hospitais de ensino acadêmico de Ottawa, em Ontário, Canadá. Com quatro unidades em toda a cidade, o hospital tem aproximadamente 1.200 leitos, 12.000 funcionários e 1.500 médicos. A administração e o conselho de diretores do TOH estabeleceram uma meta agressiva: Eles queriam que o hospital conquistasse uma posição entre os primeiros 10% dos centros acadêmicos de medicina em matéria de assistência ao paciente e qualidade na América do Norte. Para alcançar esse objetivo, o hospital precisava gerenciar, medir e aprimorar seu desempenho em diversas métricas fundamentais. Na época, o hospital contratou um Vice-presidente Sênior e CIO. Eles acreditavam que poderiam usar sua experiência prévia em gestão de processos na indústria para transformar o hospital. Ao longo dos anos, o TOH vinha enfrentando uma série de desafios. As taxas de ocupação, por exemplo, haviam chegado a 110% ou mais. E ao mesmo tempo, havia um aumento na complexidade das condições dos pacientes. Condições complexas significam que os pacientes devem receber cuidados de vários departamentos, que devem ser capazes de se comunicar e colaborar de forma eficaz. No entanto, o Hospital de Ottawa descobriu que, com este aumento de complexidade, os profissionais de saúde passavam mais tempo à procura de informações e recursos e menos tempo com seus pacientes. O resultado é que os pacientes poderiam sofrer atrasos em seus tratamentos, afetando toda a sua experiência no hospital. Este aumento da


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complexidade também pressionava bastante os prestadores de cuidados médicos, pois precisavam se certificar de que possuíam todas as informações necessárias antes de tomar decisões e tratar os pacientes. O Hospital de Ottawa contratou a IBM para ajudá-lo a resolver a questão da complexidade e criar uma plataforma abrangente de gestão de processos médicos, com o objetivo de melhorar o fluxo de pacientes, a segurança, a qualidade do atendimento e a experiência global do paciente. A plataforma baseava-se na integração de múltiplas ofertas da IBM, incluindo o gerenciamento dos processos de negócios e das decisões operacionais. Projetada para ser facilmente ampliada, a plataforma contava com os recursos presentes nos produtos da IBM para melhorar o fluxo de pacientes e outros processos operacionais. As principais características da plataforma de gerenciamento de processos médicos eram as seguintes: ✓ Recursos de comunicação em circuito fechado para assegurar que as comunicações dentro dos processos fossem adequadamente enviadas, recebidas e executadas. Por exemplo, os provedores podem solicitar consultas detalhadas, monitorar respostas e seguir procedimentos e políticas estabelecidas de encaminhamento. Ou um médico assistente pode enviar uma solicitação eletrônica ao clínico geral de um paciente para esclarecimentos sobre um diagnóstico anterior.

✓ A capacidade de visualizar e manter um “círculo de cuidados” do paciente, uma interface visual simples e fácil de usar que identifica os provedores envolvidos no cuidado do paciente e facilita a comunicação e a colaboração entre eles.

O círculo de cuidados ajuda os membros da equipe de cuidados a saberem quais serviços estão atualmente envolvidos ou não no cuidado do paciente; e também ajuda a identificar as pessoas específicas atualmente disponíveis dentro desses serviços, lidando com a natureza dinâmica do agendamento de recursos no hospital.

✓ Um plano de atividades multidisciplinar que permite aos provedores atribuir tarefas, monitorar atividades e ganhar visibilidade em toda a cadeia de atividades, ajudando na comunicação e colaboração da equipe de cuidados e reduzindo o tempo gasto na busca do status do paciente. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.


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✓ Métricas para acompanhar a execução de processos que podem ser comparados com dados históricos e em tempo real, para que as informações dos processos em execução possam ser usadas na tomada de decisões imediatas e mais conscientes.

Por exemplo, conhecer o histórico de tempos de resposta dos vários médicos e suas especialidades pode ajudar a escolher o médico mais adequado para um serviço de emergência, equilibrando as habilidades e o tempo de resposta previsto. Esta análise comparativa também fornece as informações necessárias para a prática de cuidados baseados em evidências, determinando quais processos estão funcionando e quais mudanças de processos precisam ocorrer para melhorar os resultados. O IBM BPM permite que a gerência colabore com os médicos e a equipe clínica, capturando suas opiniões sobre os processos que realizam todos os dias. Após modelar os processos é possível modificá-los e aprimorá-los, eliminando gargalos ou corrigindo falhas de comunicação com uma coordenação automatizada. Um dos processos aprimorados utilizando as ferramentas da IBM foi a admissão. Antes que um paciente possa ser admitido em um setor do hospital após sair do departamento de emergência (DE), o médico da emergência deve consultar um médico do setor de destino. No passado, conseguir consultas a tempo poderia ser um desafio para o DE. Com a nova solução, se a consulta não for realizada dentro do prazo estipulado, uma exceção é gerada automaticamente para garantir que a consulta seja concluída. O recurso de solicitação de consultas do DE em circuito fechado elimina a perda de páginas e assegura que a consulta eletrônica aconteça dentro do prazo. Todos os envolvidos, desde o médico da emergência até a família do paciente, sabem o que esperar e podem se planejar adequadamente. Antes da solução da IBM, gerenciar o processo de alta do paciente não era uma ação tão coordenada quanto poderia ser. Dependendo da lesão ou doença do paciente, da sua condição no momento da alta e do seu plano de assistência pós-hospitalização, inúmeras aprovações poderiam ser exigidas antes que a alta acontecesse. Por exemplo, a alta após a cirurgia de quadril exigiria assinaturas do médico, do farmacêutico, do fisioterapeuta e do terapeuta ocupacional. Assim, se o médico principal do paciente decide que ele está pronto para ter alta antes do prazo previsto, toda a equipe também precisa mudar os planos para concluir os seus procedimentos. No passado, detectar mudanças de planos era uma tarefa manual e significava que os testes finais não poderiam ser agendados em tempo hábil, provocando atrasos desnecessários na alta do


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paciente. Com o crescimento das taxas de ocupação hospitalar, esses tipos de atraso agravam ainda mais as filas de pacientes e a superlotação. Com a plataforma de gestão de cuidados médicos, todos podem ver a data de previsão de alta mais atual, com base nas informações mais recentes fornecidas pela equipe de atendimento. As regras de negócios notificam automaticamente os especialistas e clínicos necessários conforme o status do paciente muda. Além disso, as atividades requeridas podem ser realizadas, as indicações podem ser feitas e os planos de alta preparados dentro do prazo previsto, ajudando a acelerar o processo de alta do paciente e mantendo-o sempre informado. Para saber mais sobre como a IBM pode ajudá-lo a melhorar seu gerenciamento de processos, entre em contato com seu representante de vendas IBM ou parceiro de negócios IBM, ou acesse ibm.com/bpm.

Introduzir um processo intuitivo de gerenciamento de treinamento Unir sistemas em um único processo de forma contínua com o gerenciamento de processos de negócios da IBM A Hanson é a principal fornecedora de materiais de construção pesada para o setor de construção civil no Reino Unido. Ela produz agregados (brita, areia e cascalho), concreto pronto e pré-moldado, asfalto, materiais de cimento e uma gama de produtos de construção, incluindo tijolos e telhas de argila, blocos de concreto leves e densos e pavimentos de concreto. A Hanson faz parte do Grupo HeidelbergCement, que emprega mais de 53.000 pessoas nos cinco continentes. A HeidelbergCement é a maior produtora mundial de agregados e ocupa posições de liderança no mercado de cimento, concreto e produtos para construção pesada. Os negócios da Hanson no Reino Unido expandiram-se em parte através do crescimento orgânico e em parte através de uma série de aquisições. A empresa herdou uma grande variedade de sistemas de TI que apoiavam diferentes departamentos e áreas funcionais. Como parte de uma grande estratégia de consolidação de TI, a empresa decidiu padronizar os aplicativos SAP de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) para gerenciar seus negócios principais e ao mesmo tempo manter as melhores soluções táticas para determinadas funções especializadas.



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Com este desafio em mente, a Hanson decidiu implementar o IBM Business Process Manager para fornecer uma camada de abstração entre o usuário e os sistemas subjacentes. A solução permitiu à Hanson modelar, implantar e monitorar novos processos de negócios, orquestrando os serviços dos múltiplos sistemas de TI existentes para oferecer uma experiência perfeita aos usuários finais. O objetivo do projeto inicial era reestruturar os processos de gerenciamento de aprendizado da Hanson. A solução de gerenciamento de aprendizado usada pela organização era relativamente pesada e tinha a fama de ser instável, o que causou problemas para o departamento de RH e para os gerentes em toda a empresa. Depois que o sistema de gerenciamento de aprendizado foi identificado como o melhor candidato para a primeira implementação, a Hanson montou uma equipe de projeto composta por funcionários das áreas de TI, RH, Saúde e Segurança, e os gerentes das principais divisões de negócios. A solução fornecia uma interface de usuário simples, que mostrava a cada tipo de usuário a informação mais relevante para a sua função em particular. Um gerente de linha, por exemplo, vê uma lista de todos os funcionários subordinados diretamente a ele, bem como os treinamentos que já realizaram e os cursos que são obrigatórios para funções específicas. Se qualquer treinamento obrigatório estiver faltando, ou se um treinamento de desenvolvimento adicional puder beneficiar um funcionário específico, o gerente pode selecionar os cursos apropriados por meio de uma interface simples de “cesta de compras”. Quando a cesta é apresentada, os cursos obrigatórios são aprovados automaticamente e enviados ao sistema orçamentário, enquanto os cursos de desenvolvimento são inseridos em um fluxo de trabalho, que os envia ao departamento de RH para a aprovação ou rejeição. No departamento de RH, a solução fornecia relatórios mensais sobre as exceções ocorridas no processo padrão – pedidos urgentes que chegavam após a data limite do orçamento, novos funcionários que precisavam urgentemente de treinamento básico obrigatório, e pessoas que tinham um treinamento agendado, mas não podiam comparecer. Este processo facilita a flexibilidade orçamentária para atender às solicitações imprevistas e responder mais efetivamente às necessidades do negócio. A função de relatórios centrais também facilita a coleta de dados para auditorias de saúde e segurança.


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O próximo passo da Hanson é integrar uma solução de gerenciamento de conteúdo na plataforma de gerenciamento de processos de negócios, que servirá como um recurso valioso para futuros projetos. Isso também irá incrementar a funcionalidade do sistema de gerenciamento de aprendizado, uma vez que permitirá que toda documentação e certificados de formação sejam mantidos em um único repositório central, substituindo um grande volume de papelada.

Otimizar a agilidade e o ROI As ferramentas de gerenciamento de processos e as regras de negócio da IBM aceleram a melhoria de processos fundamentais A Horizon BlueCross BlueShield of New Jersey (Horizon BCBSNJ) é a mais antiga seguradora de saúde de Nova Jersey. Ela atende a mais de 3,6 milhões de membros, com uma grande variedade de seguros médicos, odontológicos e de farmácia. Como empresa, seu desafio estava sendo criado em uma era de processos manuais, dependentes de documentos em papel, e praticamente todos os processos críticos haviam permanecido manuais até quatro anos atrás, quando a empresa lançou uma iniciativa de melhoria de processos de negócios. Para alcançar a melhoria dos processos e de seus objetivos de negócio subjacentes, a Horizon BCBSNJ precisava se tornar mais eficiente no gerenciamento de processos de negócios (BPM), implementando uma inovação de processos rápida, automatizada e contínua. Para resolver o problema, a Horizon BCBSNJ firmou uma parceria com a Prolifics, um Parceiro de Negócios Premium da IBM, para implantar o IBM BPM e ferramentas de BRMS. A empresa trabalhou com a Prolifics para criar um centro de excelência em BPM, fornecendo à Horizon BCBSNJ as metodologias, melhores práticas e padrões de projeto para o ciclo de melhoria dos processos de inscrição, processamento de reembolsos e coordenação de benefícios. Os analistas de negócios da Horizon BCBSNJ agora utilizam o IBM BPM para identificar e documentar os processos de negócio que afetam os parceiros da empresa e automatizar, criar e implantar soluções de BPM em um portal. O IBM BPM fornece uma plataforma que ajuda a melhorar a visibilidade dos processos de negócios e a aumentar a sua disponibilidade, enquanto o IBM Operational Decision Manager (ODM) permite à empresa criar e centralizar o acesso às regras de negócio que ajudam os processadores de



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reembolsos a aderirem às melhores práticas. As ferramentas da IBM fornecem uma plataforma de inovação, mantendo os custos baixos, aumentando a agilidade e a visibilidade dos processos e melhorando significativamente a eficiência de cada um dos processos-chave da empresa. Outros benefícios compreendem ✓ Redução do tempo de cada processamento de reembolso padrão entre 20 e 30 minutos

✓ Geração de um ROI médio de 300% para cada projeto de melhoria de processos internos

✓ Aumento da satisfação de clientes e operadoras ao liberar os processadores de reembolso para se concentrarem em reembolsos mais complexos

Atingir a excelência nos processos A oferta IBM Blueworks Live ajuda a cooperativa de crédito a receber o prestigioso prêmio CPEx A Elevations Credit Union é uma das maiores cooperativas de crédito dos condados de Boulder e Broomfield, no Colorado. Fundada em 1952 com menos de cem dólares, a organização possui atualmente mais de US$ 900 milhões em ativos. A Elevations oferece diversos produtos e serviços financeiros aos seus 80.000 associados, incluindo contas correntes e de poupança; empréstimos automotivos, educacionais e empresariais; hipotecas; linhas de home equity; e cartões de crédito. A organização também possui conselheiros para ajudar os associados no planejamento financeiro, tais como investimentos, planejamento de aposentadoria, estratégias de renda e planejamento de transferência patrimonial. Embora muitas organizações precisem realizar concessões entre fatores concorrentes, como o sucesso financeiro e a satisfação dos associados, a Elevations Credit Union entendeu que alcançar a excelência nos processos era um dos modos mais seguros de eliminar a necessidade de realizar tais concessões. Ao reconhecer isso, a Elevations decidiu buscar o prestigiado prêmio Malcolm Baldrige National Quality, que reconhece a excelência em sete aspectos fundamentais: ✓ Liderança

✓ Planejamento estratégico


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✓ Foco no cliente

✓ Gerenciamento de medições, análises e conhecimentos

✓ Foco na força de trabalho

✓ Foco nas operações

✓ Resultados Para ajudar a organização a alcançar esse objetivo, o seu Diretor Executivo concentrou-se primeiramente no prêmio Colorado Performance Excellence (CPEX), que reconhece as organizações que aplicam com sucesso os critérios Baldrige para a excelência no desempenho. O prêmio CPEx foi o trampolim perfeito para a candidatura e possível conquista do prêmio Baldrige. Quando a Elevations questionava suas equipes sobre os seus processos existentes, ela percebia que muitas dessas equipes não possuíam uma documentação básica de seus processos, e muito menos uma compreensão de como os muitos processos dentro da organização eram interdependentes. A Elevations buscou uma solução para suportar as elevadas expectativas de suas iniciativas de melhoria de processos. Ela utilizou o Blueworks Live para construir um mapa de processos empresariais abrangente, com todos os processos da organização divididos em categorias. Usando a oferta Blueworks Live, o pessoal da Elevations ganhou rapidamente uma compreensão mais clara da importância dos muitos processos e de como eles estão interligados. Isso criou processos de fluxo de valor, que mostraram de um ponto de vista mais estratégico como ir da identificação à satisfação da necessidade de um associado, e daí à medição do feedback. A Elevations ajustou seus processos para melhorar os níveis de satisfação de seus associados. Por exemplo, a Elevations usou seu processo de feedback de associados para identificar que a demora entre a apresentação de um pedido de empréstimo on-line e o recebimento de uma resposta frustrava os associados. A organização rapidamente estabeleceu um processo aprimorado de pedidos de empréstimo. Anteriormente, um subscritor avaliava cada pedido de empréstimo e, em seguida, enviava uma resposta por e-mail para o associado, o que levava dois dias úteis ou mais. Agora, se o pedido de empréstimo atender às exigências de subscrição padrão, os associados recebem uma resposta imediata, e apenas os empréstimos que estão fora dos requisitos precisam ser revisados pelo subscritor.



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A organização também reestruturou seu processo de hipoteca. Com o Blueworks Live, a Elevations identificou pontos de redundância e gargalos no processo, resultando em uma redução de 80% nos tempos de ciclo e em melhores taxas de satisfação dos associados. Além disso, a Elevations criou novos processos para garantir a comunicação com os associados durante todo o processo de hipoteca. Mesmo tendo começado sua melhoria de processos em uma época de desafios financeiros, a Elevations conseguiu diversas métricas de desempenho impressionantes: ✓ Aumento de 47,4% nas hipotecas no acumulado do ano, em comparação com o ano anterior

✓ Aumento de 13% no número de associados desde 2009

✓ Aumento de 11% no número de depósitos desde 2009

✓ Aumento de 13% na quantidade de ativos desde 2009

✓ Aumento de 49% no patrimônio líquido desde 2009 Apenas um ano após o lançamento de sua iniciativa de melhoria de processos, a Elevations candidatou-se ao prêmio CPEx e venceu. A Elevations prevê que o Blueworks Live continuará ajudando a implementar processos de inovação em toda a organização. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas ou parceiro de negócios IBM, ou acesse ibm.com/software/integration/ blueworks-live ou www.blueworkslive.com.


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Capítulo 6

Dez motivos para escolher o BPM da IBM Neste capítulo ▶ Os dez principais diferenciais do BPM da IBM ▶ Tornar a IBM seu fornecedor preferencial

N

este capítulo veremos as principais razões que definem a IBM como a melhor escolha para o fornecimento de uma solução de BPM para sua organização.

Facilidade de uso A IBM oferece um melhor custo total de propriedade em comparação com outras soluções de BPM. Seus custos operacionais são reduzidos porque a IBM oferece uma arquitetura de tempo de execução consistente e escalável em todos os recursos. O custo da mudança é reduzido com base em pontos arquitetados de agilidade. Então, em alguns casos, o custo de desenvolvimento de TI pode ser zero; e em outros casos, esse custo pode ser muito pequeno.

Recursos dinâmicos de SOA A Arquitetura Orientada a Serviços (SOA) da IBM permite a criação de soluções ágeis baseadas em recursos dinâmicos de SOA. Com a IBM você pode capturar a lógica de negócios por meio de XML/metadados, em vez de utilizar linguagens de programação tradicionais. Essa capacidade permite o suporte a graus variados de abstração e recursos, para maior agilidade e flexibilidade. A agilidade se estende à seleção de serviços, regras, eventos de negócios, serviços de negócios e suas políticas. Você pode gerenciar a mudança com confiança. Estes materiais são © 2014 John Wiley & Sons, Inc. Qualquer disseminação, distribuição ou uso não autorizado é estritamente proibido.

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Ambiente de usuário baseado em funções A IBM capacita os usuários de negócios a administrarem processos por meio da tecnologia Mashup Web 2.0. Essa tecnologia permite interfaces de usuário flexíveis e personalizáveis, por meio de espaços de negócios baseados em funções. Tais espaços de negócios oferecem um acesso à informação que atribui os recursos corretos de informações de processo às pessoas corretas.

Recursos integrados de BAM As soluções da IBM facilitam a medição e a visualização das atividades. Elas têm a capacidade de colocar o controle e o gerenciamento de mudanças nas mãos dos usuários de negócios. A IBM fornece analíticas preditivas avançadas em tempo real e monitoramento detalhado das atividades de negócios com KPIs preditivos. Além disso, as soluções também oferecem KPIs predefinidos do mercado.

Modelo de programação avançada Com as soluções de BPM da IBM, você obtém controle detalhado sobre a execução de instâncias de processos individuais, com um modelo de infraestrutura e programação que deixa a sua empresa em um estado consistente todo o tempo. A IBM oferece integridade de processos transacionais em conjunto com modelos de programação avançada e recursos de tempo de execução. O ambiente operacional de BPM da IBM funciona em um modo de alta disponibilidade, seguro e habilitado para a recuperação de desastres, para que você possa executar aplicativos muito complexos e de missão crítica com confiança.


Capítulo 6: Dez motivos para escolher o BPM da IBM

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Escalabilidade e desempenho As soluções de BPM da IBM oferecem um ambiente robusto, seguro e escalável, capaz de suportar uma ampla gama de plataformas. Para lidar com suas necessidades futuras, as soluções de BPM da IBM foram feitas para permitir a expansão e o crescimento. Estas soluções possuem alta disponibilidade, com suporte tanto vertical quanto horizontal.

Documentar e executar processos na nuvem A facilidade de uso, a interface baseada em navegador e a estrutura semelhante a páginas wiki do Blueworks Live permitem que as partes interessadas dentro e fora de sua organização, assim como as que estão separadas por funções, campos e até mesmo oceanos, participem colaborativamente na melhoria de processos. O Blueworks Live descentraliza a prática de processos, espalhando-a por toda a organização. Com efeito, o Blueworks Live torna-se a plataforma central de comunicação para coletar, compartilhar e melhorar a forma como o trabalho é realizado em sua organização. Entretanto, você não deve levar apenas a nossa palavra em consideração. Inscreva-se hoje para um teste gratuito de 30 dias no site www.blueworkslive.com/signup/trial.

Operational Decision Manager O IBM Operational Decision Manager oferece o gerenciamento de regras de negócio que adiciona flexibilidade e desempenho aos seus sistemas empresariais, permitindo uma poderosa automação de decisões em todos os processos e aplicativos. Suas ferramentas incluem suporte à definição de regras, implantação, manutenção e governança em ambientes específicos, para usuários técnicos e não técnicos que participam do gerenciamento de regras. Além disso, a IBM oferece os melhores recursos de execução de regras que conseguem rodar em uma vasta gama de sistemas operacionais e plataformas, permitindo a automação de decisões em toda a empresa.


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O IBM Operational Decision Manager suporta recursos avançados de processamento de eventos de negócios para detectar, avaliar, correlacionar, e responder a padrões de eventos que podem ocorrer ao longo do tempo. Estes recursos são exibidos por meio de interfaces gráficas, sem programação, permitindo que a TI gerencie o ambiente de eventos de negócios e também equipe os usuários de negócios para gerenciar as definições de eventos.

Ir além da tecnologia e assegurar o sucesso com os serviços de BPM Ser bem-sucedido em BPM exige mais do que uma tecnologia “legal”. O BPM requer um pensamento estratégico inicial sobre as direções tomadas pela organização e sobre onde o BPM se encaixa nesta jornada. O IBM WebSphere Services para BPM possui consultores qualificados, com um profundo conhecimento técnico em modelagem de processos adquirido a partir de inúmeros projetos, garantindo que você comece sua jornada de BPM no caminho certo. O segredo é começar com sucessos pequenos e rápidos, que podem ser facilmente ampliados para toda a organização, e os consultores da IBM trazem consigo metodologias e melhores práticas comprovadas que garantem o cumprimento de seus objetivos.


Anotação


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