AUDITORIA ADMINISTRATIVA- UNIDAD 4- INSTRUMENTACION- ESCALAS DE MEDICION
ESCALAS DE MEDICION Fuente: Investigaci\u00f3n de Mercados. Salvador Miquel, Enrique Bign\u00e9, Jean-Pierre L\u00e9vy, Antonio Carlos Cuenca y Ma. Jos\u00e9 Miquel. McGraw Hill, 2\u00aa. Edici\u00f3n, 1997. Ref. Biblioteca USB: 658.83 I62
Para consolidar la instrumentaci\u00f3n es necesario que los hechos y datos que se recojan a trav\u00e9s de los instrumentos se puedan evaluar relacion\u00e1ndolos con una medida . La definici\u00f3n de la escala de medici\u00f3n estar\u00e1 de acuerdo con el objetivo de la auditor\u00eda y los factores analizados.
Al observar valores o caracter\u00edsticas, desarrollamos un proceso de medici\u00f3n, es decir, que comparamos las variables y establecemos escalas de valores. Es un recurso que permite el proceso de evaluaci\u00f3n mediante la valoraci\u00f3n del comportamiento de las variables a evaluar mediante su desagregaci\u00f3n en los cuestionarios. La valoraci\u00f3n se lleva a cabo mediante asignaci\u00f3n de puntuaciones o porcentajes a las variables asign\u00e1ndoles peso en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas de la organizaci\u00f3n auditada. 1
Definici\u00f3n
Una escala es una definici\u00f3n de las caracter\u00edsticas de los objetos a medir a trav\u00e9s de una variable cuantativ o cualitativa. El concepto variable significa propiedades o caracter\u00edsticas que pueden ser medidas o a las que pueden darse valores. 2
Tipos de Escalas
A continuaci\u00f3n mostramos las diversas formas de medir o cuantificar las respuestas a diferentes tipos de preguntas, muy especialmente, las que tienen que ver con sentimientos, creencias, opiniones y actitudes de los individuos. Dicha cuantificaci\u00f3n permitir\u00e1, por un lado, sintetizar la informaci\u00f3n para poder manejarla forma m\u00e1s eficiente y, por otro lado, poder aplicar t\u00e9cnicas estad\u00edsticas y matem\u00e1ticas a los datos permitan conseguir una mayor riqueza de informaci\u00f3n. Las diferentes escalas y t\u00e9cnicas que vamos a rese\u00f1 no se pueden utilizar de forma indiscriminada; es importante comprender qu\u00e9 representan las respuestas recogidas en la escala utilizada porque ello condicionar\u00e1 de manera decisiva el tipo de an\u00e1lisis que se puede realizar: Hay tres grandes grupos de escalas: las escalas b\u00e1sicas, las escalas comparativas y las no comparativas, adem\u00e1s, un cuarto grupo llamado de escalas especiales o estandarizadas. Ver cuadro. Escalas b\u00e1sicas Escalas comparativas
Nominal Ordinal De intervalo De ratios
2.1
Escalas no comparativas
Escalas estandarizadas
De comparacionesDe clasificaci\u00f3n cont\u00ednua Cestcale pareadas Likert Lov De clasificaci\u00f3n Diferencial sem\u00e1ntico Markor De suma constante Stapel Serperf De Guttman Thurstone Servqual De clases o similitudes Vals De protocolos verbales
Escalas b\u00e1sicas
Existen cuatro escalas b\u00e1sicas: nominal, ordinal, de intervalo y de ratios. Cada una de ellas ofrece mejor un grado precisi\u00f3n en la medici\u00f3n y sobre todo, en el uso posterior de la informaci\u00f3n recogida por la mism 2.1.1
Escala Nominal
Las escalas nominales tan s\u00f3lo identifican diferentes categor\u00edas o alternativas de respuesta. No indican, pues, ning\u00fan orden u otro significado en sus respuestas. Habitualmente se utiliza cuando se quiere hacer una clasificaci\u00f3n, por ejemplo, el sexo o la ocupaci\u00f3n de los individuos. Ilustraci\u00f3n de escala nominal:
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\u00bfCu\u00e1l de estas marcas de jugo de naranja ha probado? 1. Marca A 2. Marca B 3. Marca C 4. Ninguna de las tres
Dado que los valores asignados a cada una de las alternativas de la escala nominal s\u00f3lo representa respuestas, se puede utilizar cualquier n\u00famero para identificarlas como muestra la ilustraci\u00f3n. La descripci\u00f3n de la variable as\u00ed obtenida se realiza por medio del recuento de respuestas que corresponde a cada categor\u00eda. La escala nominal permite identificar cuantos casos se dan en cada tipo de variable y se pueden obtener porcentajes con base en cocientes. Por ejemplo: de un total de poblaci\u00f3n laboral de 100 empleados, 20 son mujeres y 80 son hombres. Por tanto, 20% son mujeres y 80% son hombres, por tanto, es posible inferir situaciones de preponderancia y participaci\u00f3n de una caracter\u00edstica en particular. Como medida de tendencia central se puede utilizar la moda, mientras que para realizar inferencias, se puede aplicar el test de Chi-Cuadrado y el Binomial. 2.1.2
Escala ordinal
En este caso, adem\u00e1s de representar las diferentes categor\u00edas o alternativas de respuesta, \u00e9stas implican rango de orden, que puede ser utilizado de menor a mayor o viceversa. En este caso, los numeros que indican las distintas respuestas no implican el orden, sino, la respuesta en s\u00ed.
La escala ordinal se presenta cuando las categor\u00edas pueden ser ordenadas seg\u00fan alg\u00fan criterio. Esta escal establece una relaci\u00f3n de orden entre las variables y exige una medici\u00f3n m\u00e1s perfeccionada que la escala nominal. Los n\u00fameros que se utilizan en las escalas ordinales permiten establecer relaciones tales como: mayor que, igual a , menor que, m\u00e1s lento , m\u00e1s r\u00e1pido, etc. La escala ordinal exige orden entre las categor\u00edas antes de iniciar la medici\u00f3n.
La escala ordinal aplicada a la auditor\u00eda administrativa consiste en definir una escala de medici\u00f3n para qu entrevistado muestre un parecer o juicio respecto a la pregunta planteada. 1
La escala de medici\u00f3n presenta una variaci\u00f3n de alternativas de respuesta .
1.1.1.1.1.1.1.1 Ejemplos: 1 2 Nunca Casi nunca Inexistente Inadecuado Nada Poca Nunca Poco Totalmente de acuerdo De acuerdo
3 A veces Efectivo Bastante A veces Indeciso
5 Siempre Muy efectivo Mucha Permanentemente Totalmente en desacuerdo Optimo Bueno Regular Mediocre D\u00e9bil Altamente satisfactorio Satisfacci\u00f3n superior Satisfacci\u00f3n al promedio Poca satisfacci\u00f3n Altamente descontento promedio Totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo En total desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de acuerdo desacuerdo Ilustraci\u00f3n de escala ordinal: \u00bfCu\u00e1ntas veces a la semana toma usted jugo de naranja? 1.
Menos de tres veces a la semana
4 Con frecuencia Bueno Notable Normalmente En desacuerdo
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2. 3. 4.
2.1.3
De tres a cinco veces Seis o siete veces M\u00e1s de siete veces
Escala de intervalo
La escala de intervalos posee las caracter\u00edsticas de la escala ordinal, pero, adem\u00e1s en ella la diferencia en los valores de la escala posee significado. Se asume que el valor que separa una respuesta concreta de la siguiente contigua es el mismo que separa a esta \u00faltima del nivel siguiente. Ejemplos: a. excelente
b. aceptable c. Necesita mejorar
a. s\u00ed b. no c. No se aplica a.
nunca b. Ocasionalmente c. Continuamente a.
inmediatamente b. Nunca c. Despu\u00e9s de cierto tiempo Ilustraci\u00f3n.: A partir de ahora, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que usted toma jugo de naranja en el desayuno? 1. 2. 3.
4.
Seguro que no tomo jugo de naranja en el desayuno No es probable que tome jugo de naranja en el desayuno Es probable que tome jugo de naranja
Seguro que tomo jugo de naranja
Los n\u00fameros que intervienen en esta escala permiten utilizar la media y la desviaci\u00f3n t\u00edpica, adem\u00e1s propias de la escala ordinal. Asimismo, a fectos de an\u00e1lisis estad\u00edstico, se puede aplicar los an\u00e1lisis de correlaci\u00f3n, de regresi\u00f3n, y factorial sobre los datos obtenidos a trav\u00e9s de este tipo de escalas. 2.1.4
Escala de ratios
Esta escala permite obtener datos que se pueden interpretar claramente, dado que su punto de partida no es arbitrario. Ilustraci\u00f3n de escala de ratios: \u00bfCu\u00e1nto dinero ha gastado en jugo de naranja durante la \u00faltima semana en el supermercado? Pesos En este caso, el punto de partido es cero pesos, o sea, no gastar nada de dinero en el supermercado. De esta manera, se puede decir que una persona que gasta $ 10.000 pesos semanalmente en el supermercado, gasta el doble que una que ha manifestado gastar $ 5.000. 2.2
Escalas comparativas
Son aquella escalas en la cual el individuo cuenta con un punto de referencia para elaborar su juicio. Todos los individuos que hagan la valoraci\u00f3n tendr\u00e1n la misma referencia. Ello representa una ventaja por cuanto se parte de juicios homog\u00e9neos respecto a la misma referencia. 2.2.1
Escalas de comparaciones pareadas
Se utiliza cuando el investigador quiere conocer c\u00f3mo es valorado un elemento, variable u objeto respecto a los dem\u00e1s. Una vez que selecciona los elementos que se quiere analizar, se har\u00e1n tantas combinaciones de pares de elementos como sea posible. Cada uno de esos pares se le presentar\u00e1n uno por uno, al entrevistado de forma que \u00e9ste deber\u00e1 mostrar su preferencia con base en el atributo o tema objeto de comparaci\u00f3n eligiendo uno de los dos elementos que en cada ocasi\u00f3n se le presentan.
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Ejemplo. si el investigador está interesado en conocer la preferencia del consumidor en términos de aroma, respecto a una serie de marcas de perfume: A, B, C, D. De este modo se debe abordar a la población ó muestra a la manera de: “dígame, de este par de marcas de perfume que va a probar, cuál tiene mejor aroma”. En primer lugar, se le da a probar la marca A y B, y el individuo elige la que le parece que tiene mejor aroma. Una vez que ha elegido, se le vuelve a dar a probar la marca A, pero esta vez para que la compare con la marca C, de forma que elija, entre esas dos, cuál le parece que tiene mejor aroma; posteriormente se hará lo mismo con las marcas A y D, B y C, B y D, C y D. Los resultados se llevan a una matriz tal como se muestra a continuación, en la cual cada celda indica qué porcentaje de individuos ha preferido la marca que figura en la columna en la que ubica dicha celda, frente a la marca que figura en la fila de tal celda. Por ejemplo, 60% de los individuos prefirieron por su aroma la marca B frente a la marca A, por tanto, 40% consideraron que la marca A posee mejor aroma que la marca B), y así sucesivamente. A --------0.40 0.42 0.53
A B C D
B 0.60 ------0.86 0.83
C 0.58 0.14 -----0.73
D 0.47 0.17 0.27 _____
A los individuos le es más fácil emitir su juicio en la medida en que la comparación se da entre pares de elementos. Cuando aumenta el número de comparaciones, el individuo tenderá a fatigarse durante el proceso, pudiendo repercutir en forma negativa en sus valoraciones. Ello se convierte en una limitante para la aplicación de esta escala. Las escalas de comparaciones pareadas se pueden convertir en escalas ordinales asignando un 1 a la marca de la columna que haya sido elegido por la mayoría respecto a la marca de la fila, y asignando un cero si la mitad o menos de los individuos consideran que la marca de la columna posee mejores condiciones que la marca de la columna. De esta forma, la matriz del ejemplo se transforma así:
Puntuación
2.2.2
A
B
C
D
1
3
2
0
3ª.
1a
2ª.
4ª.
--------0 0 1
A B C D
1 ------1 1
1 0 -----1
0 0 0 _____
Escalas de clasificación
En las escalas de clasificación o escalas de clasificación por orden de rangos se le pide al entrevistado que ordene o clasifique una serie de elementos o objetos con base en algún atributo o variable. Ilustración:
Por favor, clasifique según su opinión las siguientes cadenas de televisión, mayor a menor, según la cantidad de anunción que emiten, asignando un 1 a la que más publicidad emite, 2 a la siguiente, y a sí sucesivamente: Caracol __________________ RCN ___________________ Telecaribe__________________ CityTV ___________________ TeleAntioquia______________ Canal 1____________________
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Esta escala acaba siendo una escala ordinal, con limitaciones en cuanto a tratamiento de datos que ello implica. Frente a esta limitación hay que destacar su rapidez y facilidad de realización., en la medida en que los individuos estén bastante acostumbrados a realizar este tipo de clasificaciones. Para mayor efectividad en la clasificación, se recomienda utilizar un número máximo de elementos entre 5 ó 6. 2.2.3
Escala de suma constante
Mide la importancia relativa que tiene para el individuo una serie de atributos o variables. Para ello se le pide que reparta un valor ó una cuantía, generalmente 100 puntos, entre un conjunto de elementos que le vienen dados. Ejemplo: “Por favor, reparta 100 puntos entre las características que le muestro a continuación, de forma que refleje cuál es la importancia que tiene para usted cada una de ellas a la hora de optar por la compra de una carro”. Precio Motor
35 20
Caballos de fuerza Consumo de gasolina Apariencia externa
15 20 10
El punto de referencia que considerarán todos los individuos a la hora de asignar las puntuaciones de cada atributo es de cero. Esta característica nos muestra que esta escala tiene las propiedades de la escala de ratios. 2.2.4
Escala de Guttman
La escala de Guttman se basa en la posibilidad de orden un conjunto de items o de individuos con base en una sola característica o atributo, de forma que se presentan los resultados de lo más sencillo a lo más complejo. Las respuestas que se obtienen implican que el valor alcanzado en la escala nos asegura que el entrevistado ha sido capaz de alcanzar todos los valores anteriores (menores) aunque no es capaz de contestar ninguno de los valores superiores al contestado. Ejemplo: Señale los estudios que ha cursado o la titulación máxima alcanzada: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Ninguno, no sabe leer ni escribir Ninguno, sabe leer Ninguno, sabe leer y escribir Primaria Bachillerato Estudios universitarios Especialización Maestria Doctorado
Cualquier entrevistado que conteste la respuesta 6 contestará afirmativamente las cinco respuetas anteriores, y dará respuesta negativa a los items del 7 al 8. 2.2.5
Escala de clases o de similitudes
Se basa en solicitar a los entrevistados que clasifiquen los objetos, eventos ó situaciones objeto de análisis de acuerdo con un número limitado de clases o grupos, que normalmente son fijados por el investigador.
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Ejemplo: Se le muestra al entrevistado un grupo de 30 tarjetas con el nombre y la representación de diversos modelos de carros y se les solicita que lo clasifiquen atendiendo el uso principal que ellos mismos le darían al vehículo. De los siguientes carros que les vamos a mostrar, le solicitamos que los clasifique en alguno de los siguientes grupos: Carro de uso personal __________________
2.2.6
Carro de uso profesional
____________________
Carro de uso familiar
_________________
Carro para viajar
_______________
Protocolos verbales
En esta escala el individuo debe seleccionar aquella frase o conjunto de palabras que mejor representen su posición respecto al estímulo planteado. El elemento y objeto de referencia para llevar a cabo la comparación puede ser una marca competidora, la marca que utiliza actualmente, una marca o producto ideal. Ilustración: ¿Qué opina de este nuevo cosmético respecto al que utiliza habitualmente? Es muchísimo mejor Es Es Es Es
mejor más o menos igual peor muchísimo peor
Lo más acertado es plantear un número de declaraciones o alternativas que no sobrepase de 5 o 6. Igualmente, es preciso que haya diferencias entre las alternativas. El número impar de declaraciones permite optar por una posición neutral, mientras que en el caso de un número par, se obliga a decantarse por una posición u otra. Es una escala útil cuando el individuo es reacio dar su opinión. 2.3 2.3.1
Escalas no comparativas Escala de clasificación contínua
Este tipo de escalas presentan, en teoría, infinitas alternativas de respuesta en la medida en que el individuo debe marcar, sobre una graduacióncontinua su posición respecto al tema objeto de investigación. Dicha graduación puede venir determinada únicamente por los dos extremos, o bien, pueden marcarse, además determinadas graduaciones dentro de dicho contínuo. En este tipo de escala, el punto inicial representa una opinión extrema, ya sea favorable o desfavorable, los puntos intermedios, una opinión neutra; el punto final, la opinión favorable o desfavorable contraria. 10 20 30 Resultados negativos
40
1 2 3 Totalmente en desacuerdo
50
6
70
80 90 100 Resultados positivos
3
2
4 5 Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5 No es cierto en esta organizaciónMuy cierto en organización 7
60
5
4
esta 3
1
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Muy falso 1 Muy poco 2.3.2
Muy cierto 2
3
4
5 Mucho
Escala Likert
Es muy utilizada para medir actitudes hacia objetos, hechos o ideas. Este tipo de escalas se basa en la elección de un conjunto de enunciados que sean capaces de medir lo que se desea (habitualmente actitudes). En este caso al individuo se le presentan una serie de declaraciones, tanto positivas como negativas y se le pide que muestre su grado de acuerdo o desacuerdo respecto a cada una de ellas. Ilustración: Se quiere conocer la actitud de un segmento de consumidores hacia el Almacen X. Se hacen cinco declaraciones o enunciados. o rd e u c a e d e t n a t s a B
Por favor indique su grado de acuerdo o desacuerdo respectoord a e las siguientes afirmaciones en relación al Almacen X: u c a e d e t n e lm a t o T
Se pueden encontrar las últimas novedades No es únicamente un sitio para ir de compras Cambiar un producto es una odisea Siempre tienen en cuenta las necesidades del cliente Si no quedas satisfecho te devuelven el dinero 2.3.3
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
n e i n o rd e u c a s e d n e i N
o rd e u c a s e d n e e t n a t s a B
o rd e u c a
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5
n e e t n e lm a t o T o rd e u c a s e d
Diferencial semántico
En esta escala los entrevistados deben evaluar el objeto o elemento en cuestión sobre una escala de 7 puntos o alternativas de respuesta respecto a diferentes atributos, siendo tales atributos los que limitan uno a uno y en términos bipolares esta escala. A través de la sumatoria de las puntuaciones se pueden determinar perfiles. De ningún interés Nada creíble No impresiona Nada atractivo Nada informativo Nada claro No llama la atención No gusta Nada convincente Nada simpático
1
2
3
4
5
6
7
De gran interés Muy creíble Impresiona mucho Muy atractivo Muy informativo Muy claro Llama la atención Gusta mucho Muy convincente Muy simpático
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2.3.4
Escala Stapel
Es considerada una versión simplificada de la escala de diferencial semántico. En este tipo de escala, el entrevistado debe dar su opinión respecto al tema de análisis dando un valor numérico a cada uno de los adjetivos que aparecen en la escala. Cuanto más positiva es la valoración que se le da a un atributo o característica, mejor describe la misma al objeto de análisis. Las puntuaciones pueden situarse entre valores positivos y negativos, por ejemplo, +5 y -5, siendo la puntuación total la conseguida con la suma de las puntuaciones dada a cada uno de los atributos. Los datos obtenidos se pueden tratar de igual forma que la escala de diferencial semántico, utilizando análisis de perfiles para establecer comparaciones. Ejemplo: “A continuación se le presentan una serie de adjetivos. Cuando más considere que dicho adjetivo describe mejor a X mayor puntuación le debe dar. Cuanto más considere que dicho adjetivo describe peor a X, mayor puntuación negativa le debe dar. Por tanto, la valoración que usted dará a cada adjetivo puede ir de +5, si considera qeu dicho adjetivo describe bien a X, hasta -5, si considera que dicho adjetivo no describe en absoluto a X”.
Atienden bien Ambiente agradable Empleados amables 2.3.5
-5
-4
-3
-2
-1
+1
+2
+3
+4
+5
+6
Atienden mal Ambiente desagradable Empleados hoscos
Escala Thurstone
Este tipo de escala parte de la utilización de diversos enunciados, los cuales están clasificados en distinto nivel de intensidad frente a las actitudes que se desean medir, de forma que las respuestas facilitadas por los entrevistados sobre la selección de los distintos enunciados, nos pueden dar una idea de la intensidad y posición frente a la actitud que se desea medir. El proceso de construcción de este tipo de escala es relativamente complicado y se basa en la teoría de los intervalos sucesivos. Primero se debe crear un conjunto de afirmaciones, cuanto más numeroso mejor, estas afirmaciones deben ser valoradas por un conjunto de expertos de forma que se indiquen en cada caso la importancia de las mismas con respecto a las actitudes. Originalmente, la clasificación se realiza en 11 clases o grupos diferentes. Después el investigador debe analizar las puntuaciones recibidas por cada uno de los enunciados, y seleccionar uno o dos de los que presenten la menor dispersión en las puntuaciones dadas por los expertos para cada una de las categorías. De esta forma se obtienen 11 o 22 enunciados cuyo valor oscila entre 1 y 11 (2 enunciados cada caso). La escala obtenida por este procedimiento, se presenta a los entrevistados, para que estos escojan aquellos enunciados con los que están de acuerdo, cada uno de los enunciados tiene un peso específico (entre 1 y 11), lo que motiva a que se calcule una media de los enunciados con los que se ha manifestado el acuerdo, ponderándose la misma con los pesos específicos de cada uno de los enunciados. De esta forma, se obtienen las puntuaciones ofrecidas por los entrevistados a la escala. Finalmente, con esta puntuación se establecen unos valores límite o críticos que actúen como puntos de corte que representen las actitudes de los entrevistados, que oscilarán desde actitudes muy favorables hasta actitudes muy desfavorables.
Ejemplo: La escala de Thurstone (1934) de "Actitudes frente a Dios" fue uno de los métodos más ampliamente usados y que mejor permitieron una cuantificación de las actitudes religiosas. Este autor observó que las actitudes hacia Dios, hacia la iglesia o la conducta religiosa podían ser agrupadas en un factor único al que llamó "religiosidad". Su escala consiste en un gran número de afirmaciones relativos al objeto que se mide, que primero tienen que ser clasificadas, ordenadas y cuantificadas según el criterio de 40-100 "jueces". Thurstone estableció los siguientes pasos para elaborar una escala como la suya: 1º.dar a los juece lista de proposiciones. Una vez que éstos escogen las que consideran indicativas de la religiosidad, el investigador descarta aquellos items que son muy poco elegidos. 2º. Se les presenta un nuevo borrador de escala para que cada juez se expida por el valor indicativo de religiosidad, de cada proposició
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escoger un puntaje que va de 1 a 11. El valor de la proposición queda dado por el punto medio de todas las preferencias de los jueces. 3º.Se pasa esta escala a un grupo de 300 personas para ver si la elección por ciertos items coincide con la elección de otros que tienen la misma temática y el mismo puntaje. 4º.Se eliminan aquellas proposiciones que, aun pareciendo de la misma temática, no son elegidas como tales, por esta muestra de 300 personas. 5º Sólo se dejan para la escala definitiva los restantes items, tratando de que sean en torno a los 4529. Evidentemente la escala de Thurstone tiene un proceso demasiado complejo de elaboración como para que sea práctica. Por eso, de hecho, ha sido sustituida por la de Likert, que es de más fácil elaboración y con resultados similares.
2.4
Escalas estandarizadas
Son escalas desarrolladas para determinados aspectos específicos. Son el resultado de investigaciones sobre un determinado campo que ha permitido que se conviertan en un instrumento válido de medida. 2.4.1
Cetscale (Consumer etnocentrism)
Es una escala desarrollada para medir el nivel de etnocentrismo de los entrevistados. Consta de 17 proposiciones con las que el entrevistado debe expresar su grado de acuerdo o desacuerdo en uno de los siete niveles posibles. 2.4.2
Lov (List of values)
Es una escala usada para la identificación de los estilos de vida, que pretenden una medición de distintos valores de los entrevistados. 2.4.3
Markor
Escala utilizada para medir la orientación al mercado. 2.4.4
Servqual
Es una escala desarrollada con la intención de medir la calidad de los servicios, tanto esperada como percibida. Está formada por 22 declaraciones que se agrupan en cinco dimensiones, cada una de las cuales se identifica con diferentes aspectos relativos a la prestación de servicios. 2.4.5
Servperf
Se trata de una escala semejante a la servqual, centrada en la medición de la calidad percibida de los servicios, a través de la satisfacción del cliente. 2.4.6
Vals (Values and life styles)
Escala usada para la identificación de los estilos de vida basada como la anterior en un conjunto de valores y actitudes.
