FUNDAMENTOS DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TECNICO ACTIVIDAD UNO: Estructura de funciones miembros equipo help desk, en base al perfil de habilidades, sus funciones y metas a cumplir, formato de solicitud de soporte técnico de la organización, cronograma de acciones para mantenimiento preventivo y soporte proactivo de los equipos de cómputo y otros.
SENA VIRTUAL, TUTOR ALEXANDER GARCIA. APRENDIZ FERNANDO AVILA, FICHA 846087. SEPTIEMBRE de 2014
ACTIVIDAD SEMANA UNO LAS FUNCIONES A DESARROLLAR PARA CADA UNO DE LOS CINCO MIEMBROS DEL EQUIPO, DIFERENCIANDO SUS ACTIVIDADES DE ACUERDO AL PERFIL Y ESTRUCTURE HABILIDAD DE CADA UNO.
La meta del grupo es proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios, ayudándolos a resolver sus problemas con sus equipos informáticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar pérdidas de tiempo y económicas dentro de la compañía, y responder a todas sus solicitudes con lo mejor de sus habilidades. Los cinco miembros que citaremos son: 1) Un líder de equipo 2) Dos analistas de datos 3) Dos de soporte técnico
LIDER DE EQUIPO Es el encargado de asegurar que el HELP DESK opere de manera óptima gracias a su capacidad, comunicación y liderazgo, cumpliendo con las siguientes funciones:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del help desk. Supervisar la respuesta oportuna a todas las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales. Asegurar que los técnicos registrn apropiadamente los datos del help desk. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. Vigilar el cuidado de la base de operación del equipo o del lugar donde los miembros del help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
ANALISTA DE DATOS Será el encargado de manejar datos e información relacionada con el help desk, encargado de asegurar que la información recolectada se use de forma efectiva al realzar la solicitud por las boletas, nos proporciona datos específicos los cuales hacen mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo, otras funciones como:
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo help desk Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.
SOPORTE TECNICO En este punto contaremos con dos técnicos y una asistente, quien será quien asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
INDIQUE DE ACUERDO A LAS FUNCIONES LAS METAS QUE CADA UNO DEBE CUMPLIR. Antes de definir servicios del equipo se deben determinar cuáles son las metas del mismo.
Las metas pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte, las metas varían de acuerdo a cada organización o compañía dependiendo de los recursos, número de computadores, de los usuarios a los que se les dará soporte y de la red en la cual residen sus computadores, ejemplo de algunas metas que pudiera tener su equipo: Asegúrese que cada miembro del equipo help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada labor. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un periodo específico de tiempo, por ejemplo dos días. Asigne una cierta cantidad de horas de soporte ade computadora por usuario final a la semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su compañía o dependencia. Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un periodo predeterminado, ejemplo una semana. Después de la liberación de cualquier actualización
DISEÑE EL FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO A UTILIZAR EN LA ORGANIZACION FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO DE LA COMPAÑÍA FOLIIO #_____________________ NOMBRE DEL SOLICITANTE_________________________________ DEPARTAMENTO_________________________________________ FECHA Y HORA SOLICITUD__________________________________
DESCRIPCION DEL EQUIPO
N° DE SERIE
RELACION DE SOPORTE
SOLICITANTE____________________________ RESPONSABLE_________________________
ELABORE UN CRONOGRAMA CON LAS ACCIONES CORRESPONDEIENTES AL MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O SOPORTE PROACTIVO DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO, PARA CADA UNA DE LAS DIVIVIONES DE LA ORGANIZACIÓN, IDENTIFICANDO EL TIPOO Y CANTIDAD DE ACCIONES QUE OFRECERAN Y LOS TIEMPOS PARA CADA ACCION. OBJETIVO Indicar las actividades a realizar, para prevenir el deterioro de los equipos de cómputo y prolongar su tiempo de vida útil.
ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del equipo help desk, que tienen a su cargo cualquier función con los equipos de cómputo,
DEFENICIONES MANTENIMIENTO PREVENTIVO Es el servicio programado periódica mente a los equipos de cómputo tanto en el soporte de hardware como el software, con el objeto de que estos siempre se encuentres en perfectas condiciones de uso.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO Es el servicio de mantenimiento que se realiza eventualmente a un equipo de cometo, cada vez que este lo requiera, debido a una falla técnica en su hardware o software.
CONDICIONES GENERALES La oficina de mantenimiento de equipo de cómputo, se compromete a realizar el mantenimiento preventivo, de la manera más inteligente y cordial, tratando de cumplir al máximo con el programa de mantenimiento preventivo aprobado.
CRONOGRAMA DE ACCIONES El mantenimiento preventivo de equipos de cómputo se realizará por lo menos tres veces al año.
N° 1
ACTIVIDAD Identifica inventario de EC, por dependencia
2°
Identifica necesidad de recursos y establece plan de necesidades de mantenimiento preventivo Establece programa de mantenimiento preventivo, incluyendo plan de necesidades para aprobación y asignación de recursos departamento administrativo y financiero DAF Recibe de DAF, programa de mantenimiento preventivo aprobado y con recursos asignados. Socializa cornograma de mantenimiento, con las diferentes dependencias y o sedes, de acuerdo al programa de mantenimiento preventivo aprobado. Asigna responsabilidades para actividades de mantenimiento preventivo
3°
4°
5°
6°
7° 8°
9°
Realiza actividades de mantenimiento preventivo según cronograma Diligencia formato de registro de mantenimiento , una vez realizado el mantenimiento
Realiza seguimiento al cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo y al formato de registro de
RESPONSABLE Jefe de mantenimiento de equipos de computo Jefe de mantenimiento de equipos de computo Jefe de mantenimiento de equipos de computo
DOCUMENTO Inventario de equipos de computo
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Jefe de mantenimiento de equipos de computo
Programa de matenimiento aprobado Cronograma de mantenimiento preventivo
Jefe de mantenimiento de equipos de computo Auxiliares de mantenimiento Auxiliares de mantenimiento
Jefe de mantenimiento de equipos de computo
Plan de necesidades
Programa de mantenimiento preventivo
Formato de registro de mantenimiento preventivo, correctivo de equipos de computo
Cronograma de mantenimiento preventivo y formato
mantenimiento preventivo.
10°
Elabora informe de estado de los equipos de cómputo, y recomendaciones de mejora de acuerdo al seguimiento realizado y lo envía al DFA y a la gerencia.
Cordialmente: FERNANDO AVILA BACCA FICHA 846087
de registro de mantenimiento preventivo. Jefe de mantenimiento de equipos de computo
Informe de seguimiento
