UFCD 6560: COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O UTENTE, CUIDADOR E/OU FAMÍLIA
Nome: Cláudia Silva
Comunicação
O que é COMUNICAR?
Comunicação Comunicar é uma troca de ideias, sentimentos e
experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. Para se comunicar é imprescindível haver interacção/
relação interpessoal/ relação com os outros. O estabelecimento de relações interpessoais, só é
possível, porque os seres humanos possuem a capacidade para comunicar. É impossível não comunicar (mesmo que estejamos em
silêncio).
Elementos do Processo de Comunicação
Mensage m Emissor
Canal
Ruídos
Feedback- (Informação de Retorno)
Context o Cultura
Recepto r
Barreiras à Comunicação Utilizar um código desconhecido pelo recetor (ex: discurso muito técnico, no âmbito da saúde);
Complexidade da mensagem;
Papéis sociais desempenhados (ex: técnico de saúde/ utente);
Diferenças pessoais;
Ruídos;
Dificuldades pessoais específicas (ex: doença…).
Canal utilizado.
Para a comunicação ser eficaz é necessário:
Saber Dialogar; Saber Escutar; Saber Perguntar; Saber Falar.
Para a comunicação ser eficaz é necessário: Exprimir, de um modo claro e o mais fielmente
possível, aquilo que pensamos e que queremos;
Confirmar se os conteúdos da mensagem são
interpretados da mesma forma, pelo emissor e o receptor – através do Feedback;
Escutar de uma forma ativa a confirmação e
clarificar, discutindo as interpretação, se for caso disso.
diferenças
de
Para a comunicação ser eficaz é necessário: Feedback -
Dirigido à pessoa e não enviado por terceiros Concreto e objetivo Oportuno Esperar antes de responder
O Feedback, formulado de uma forma correta, é fundamental, no sentido da pessoa passar a ter mais consciência da sua conduta, promovendo um maior autoconhecimento e, assim poder, eventualmente mudar determinados comportamentos e desenvolver-se como pessoa
Diferentes formas de Comunicação Linguagem verbal: escrita ou oral Comunicação Não Verbal (gestos, posturas,
expressões faciais; tom e volume de voz; o silêncio…)
Relação consigo mesmo... Importância do auto-conceito/ auto-estima e auto-
confiança na comunicação interpessoal e vice-versa: - São os comportamentos das pessoas mais significativas para o sujeito e, sobretudo, a forma como estes vão ser interpretados por ele, que vão ser determinantes para o modo como o indivíduo constrói o seu Eu, o seu auto-conceito. - Regra geral, um sujeito com elevada auto-estima e um autoconceito elevado tem uma maior auto-confiança, isto é, acredita mais nas suas possibilidades e tem melhores resultados nas tarefas que realiza, como as relações que estabelece com os outros (relacionamentos mais positivos).
Estilos de Comunicação Interpessoal Estilo Agressivo: -Principal objectivo – Dominar os
outros e forçá-los a seguir a sua vontade; - Necessidade de mostrar a sua
superioridade – excessivamente crítico; -Não Verbal: falam sem sorrir,
gestos impulsivos; - Defende os seus direitos acima de
Estilos de Comunicação Interpessoal Estilo Passivo: - Procura agradar a todos; -Falta de afirmação – tendência
para ignorar os seus direitos e sentimentos; - Sobrevalorização da aprovação
dos outros – alto respeito pelo outro e diminuição no respeito de si prório.
Estilos de Comunicação Interpessoal Estilo Manipulador: - Indivíduo que só pensa nele
próprio; - As relações com os outros nunca
são autênticas – procuram sempre tirar algum proveito (relações por interesse); - Consoante as situações
apresentam características e comportamentos diferentes – para atingir o que desejam;
Estilos de Comunicação Interpessoal Estilo Assertivo: - Predomina a expressão (verbal e
não verbal) de sentimentos e pensamentos, de uma forma clara. - Respeita os direitos dos outros e faz
com que os seus direitos sejam respeitados; - Estabelecem relações verdadeiras,
de confiança, tendo por base os interesses mútuos; -Estão abertos ao compromisso e à
Negociação
Comunicação na Saúde No contexto das relações técnico de saúde/ doente, o
processo de comunicação/ interação é fundamental, no sentido de promover uma maior qualidade nos cuidados prestados, dando resposta às necessidades, medos e anseios do doente e seus familiares. A relação de ajuda deixou de estar focalizada apenas no
doente, passando a abranger qualquer utilizador dos cuidados de saúde, a sua família e os amigos, contribuindo para a personalização dos cuidados, exigindo criatividade, sensibilidade e um desejo profundo e verdadeiro de partilhar sentimentos e de comunicar de uma forma individual e única.
Comunicação na Saúde A comunicação, na área da saúde, técnico/ utente e seus familiares e amigos é uma troca verbal e não verbal, que permite criar um clima de segurança de que o utente necessita para, muitas vezes, reencontrar a sua coragem, tornar-se autónomo e evoluir para um maior bem-estar físico e psicológico.
Funções do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde Auxiliar na prestação de cuidados de saúde aos
utentes, na recolha e transporte de amostras biológicas, na limpeza, higienização e transporte de roupas, materiais e equipamentos, na limpeza e higienização dos espaços e no apoio logístico e administrativo das diferentes unidades e serviços de saúde. O atendimento ao utente e seus familiares é uma das
funções primordiais do/a técnico/a de saúde, nomeadamente, fornecendo informações (acerca da doença; cuidados a ter; acerca da evolução do estado de um familiar internado…) e apoio emocional.
Funções do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde As competências dos técnicos de saúde em comunicação
interpessoal e ajuda são uma componente fundamental do seu papel e pré-requisitos essenciais para cuidados de qualidade. A comunicação é essencial para o estabelecimento de um relacionamento técnico/doente adequado. O estabelecimento de relacionamento significativo com o doente, que é uma das principais funções da comunicação nos cuidados de saúde, permite ao profissional acolher o doente, pesquisar dados fidedignos sobre ele, a sua doença, as suas necessidades, sentimentos e pensamentos e oferece elementos para que este desenvolva a sua capacidade de autocuidado e para a satisfação das suas necessidades.
Intervenção junto da Família A intervenção junto dos familiares é tão relevante quanto o atendimento ao paciente. Dois aspetos fundamentais a ter em conta:
- informações
sobre
a
doença
e
os
recursos
disponíveis na comunidade; - aconselhamento sobre como lidar com situações do dia-a-dia e possibilidade de trocar experiências e falar dos seus sentimentos com pessoas que vivem situações semelhantes.
Atendimento Atendimento deriva da palavra “atender”, que significa: Ouvir atentamente; Acolher; Estar atento; Servir; Escutar; Receber com atenção.
Competências de atendimento do/a Técnico/a de Saúde Competências relacionais/ comunicacionais/ comportamentais: Competências de comunicação: saber ouvir (escuta ativa;
empatia: colocar-se no lugar do outro); sorriso sincero; Comunicação verbal em concordância com o comportamento não verbal (gestos abertos); Mostrar disponibilidade; interesse perante o doente e a situação apresentada; Atuar com moderação (sem exageros no tom de voz; não falar em demasia; gestos abertos, mas moderados, evitando gestos impulsivos – é fundamental transmitir sentimentos de calma e serenidade); Ser natural, sem ser demasiado descontraído; Ser expressivo, agradável, sorridente (conforme a situação apresentada) e afável.
Competências de atendimento do/a Técnico/a de Saúde (cont.) Focar e concentrar toda a atenção no problema/ pergunta
apresentado pelo utente e/ou familiares;
Mostrar ao utente que o/a cuidador/a está ali para o atender e
servir o melhor possível;
Prometer apenas aquilo que temos a certeza de que
cumprimos (caso contrário, é preferível dizer “não” ou que “não dispomos de tal informação, de momento”).
Utilizar uma linguagem clara, objectiva e adaptada ao utente e
não uma linguagem demasiado tecnicista (saber adaptar o atendimento a cada tipo de pessoa).
Redução da Distância: entre técnico/a e utente transmitindo
a mensagem de que o técnico quer estar próximo do doente.
Competências de atendimento do/a Técnico/a de Saúde (cont.) Comunicação não verbal (manter contacto ocular; sorriso; gestos
abertos; o toque); Comunicação verbal: cumprimentar/ saudar adequadamente; utilizar perguntas abertas para explorar e perceber as necessidades do utente, perguntas fechadas para confirmar dados e que a mensagem está a ser interpretada da mesma forma por ambos os interlocutores (obter feedback); tratar o utente pelo nome, na 3ª pessoa; Não transmitir informações erradas ou que em relação às quais temos dúvidas (é preferível reconhecer que não sabemos, mas que vamos procurar informarmo-nos); Demonstrar uma postura dinâmica; procurar esclarecer e resolver o problema do utente. Nunca ignorar a presença do utente/ familiar (mesmo estando ocupados, mostrar que vimos o utente e pedir para aguardar um momento).
Expectativas dos utentes face ao Técnico/a Auxiliar de Saúde Ter a amabilidade de se apresentar; Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados; Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se
necessário dar-lhes explicações; Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas; Responder às suas perguntas e satisfazer as suas necessidades, mostrando coerência nas informações prestadas; Responder aos seus pedidos dentro de um período de tempo razoável; Assumir a continuidade dos cuidados (não “abandonar” o utente); Informá-los sobre as consequências da doença que os afeta; Dar suporte emocional, quando necessário (através do olhar, do silêncio; do toque, mostrando aceitação incondicional perante o utente e o seu problema); Transmitir, aos outros membros da equipa de cuidados, a informação que receberam dos doentes; Mostrar que realmente o utente está a ser escutado e que o técnico se interessa genuinamente pelos seus problemas e preocupações.
Comportamentos a evitar no atendimento em Saúde Não escutar: o técnico coloca as suas necessidades acima das
necessidades do doente. Inúmeros fatores podem provocar a ocorrência deste tipo de comunicação, as condições emocionais e de saúde do profissional, problemas pessoais ou de trabalho, dificuldade de fixação e concentração, de atenção, sobrecarga de trabalho, fadiga, entre outros. Colheita inadequada de dados: quando se segue, de forma rígida, os formulários a preencher, podemos não estar a explorar dados importantes para a prestação de cuidados individualizados ao doente. Julgar: ao demonstrar aprovação ou reprovação perante os relatos e/ou comportamentos do doente, não permite que este tome as suas próprias decisões. Acalmar: Tentando dizer a palavra mágica, negando o medo e sentimentos do doente; transmite ao doente ausência de sentimento empático, que traduz falta de sensibilidade e consideração pelos sentimentos do doente. (Ex: “Tenha calma que isso passa…”).
Comportamentos a evitar no atendimento em Saúde (cont.) Rejeição: Recusando discutir os temas com o doente. Defesa: Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback
negativo, negando ao doente o direito de exprimir a sua opinião (ex: quando, perante uma “má notícia”, se omite informação e até se mente ao utente). Aconselhamento: Negando ao doente a palavra como parceiro na tomada de decisão; dizer ao doente sobre o que deve pensar, como comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe o que é melhor para o doente e que este é incapaz de tomar decisões retardando o seu desenvolvimento para a independência e autonomia. Responder com estereótipos: Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional nega o significado da comunicação ao doente. (Ex: “Isso é da idade…”). Mudar de conversa: O profissional dirige a interação para áreas do seu interesse, não permitindo a discussão de temas importantes para o doente;
Comportamentos a evitar no atendimento em Saúde Paternalismo: Coloca o profissional num plano superior
(papel de especialista), evidenciando condescendência em relação ao doente, inferiorizando-o.
Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar todas estas técnicas de comunicação não terapêutica desenvolvendo a competência em comunicação e descobrir novas formas de tornar sua comunicação com o doente a mais terapêutica possível, nunca permitindo que ela se torne um ato puramente mecânico e rotineiro.
Gestão de Reclamações Princípios básicos para lidar com objecções/ reclamações: Escutar com atenção e interesse; Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questões subjectivas
assentes em valores, gostos ou opiniões; Conservar o domínio, sobretudo quando o utente estiver menos
tranquilo; Falar com franqueza; Demonstrar total disponibilidade e empatia (atenção à
comunicação não verbal); Procurar um local mais calmo, para a pessoa se poder sentar e
expressar o que a preocupa.
Gestão de Reclamações (cont.) Tomar notas; Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do utente; Reformular o que o cliente disse. Não minimizar uma reclamação; Explicar com objetividade e simplicidade; Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que
irá tratar do assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o utente com a máxima brevidade; Concluir com amabilidade, agradecendo. Quando algo corre mal: Admita de imediato que errou. Não use evasivas. Não culpe terceiros; Peça desculpa; Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer; Informe quem e como vai resolver o problema; Explique o que sucedeu, evitando explicar-se excessivamente.
Gestão de conflitos O/a técnico auxiliar de saúde está integrado numa equipa
multidisciplinar, tendo de lidar com diferentes tipos de pessoas, para além dos utentes e seus familiares, como Enfermeiros/as; Médicos; colegas auxiliares, administrativos(as); chefias (…). Neste contexto, é natural que surjam conflitos interpessoais. O que é um Conflito? O Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo, em termos de necessidades, interesses, objetivos, valores (…), dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos/ serviços ou organizações.
Visão Tradicional do Conflito Os conflitos resultam de comportamentos de alguns
indivíduos indesejáveis; Conflito associado à cólera; agressividade; batalha física e verbal; à violência e a sentimentos e comportamentos negativos e prejudiciais às pessoas, aos grupos e organizações.
Conflito sempre como algo negativo e, como tal, deve ser eliminado.
Visão Atual do Conflito Muitas ideias criativas e inovadoras surgem
de pontos de vista conflituosos, que são partilhados e discutidos livremente. O desacordo pode proporcionar uma maior exploração de sentimentos, valores, atitudes e pontos de vista, favorecendo a expressão individual e a busca de melhores decisões.
O Conflito como potenciador de Mudança e Desenvolvimento.
Conflitos Interpessoais - De um modo geral, surgem pelas seguintes razões: Diferenças Individuais (atitutes; crenças; valores e experiências de vida diferentes);
Limitações de Recursos (a partilha equitativa de recursos físicos; financeiros; técnicos e Humanos é difícil);
Diferenciação de Papéis (comportamento influenciado pelos papéis sociais que desempenhamos).
Conflitos Interpessoais - Critérios para a existência de um Conflito Interpessoal:
Duas ou mais partes;
Interdependência;
Desacordo;
Interferência;
Emoções negativas.
Conflito Interpessoal: uma ou mais partes interdependentes se apercebem da existência de objectivos incompatíveis, da escassez de recursos e da interferência de outra(s) parte(s) na concretização dos seus objectivos, expressando emoções negativas.
Lidar com o Conflito
Os Conflitos são inevitáveis e podem ter maus ou bons resultados, dependendo da forma como são geridos.
Nem todos os Conflitos podem ser resolvidos, contudo, aprender a geri-los pode diminuir a probabilidade de uma escala improdutiva de conflitos atrás de conflitos e das suas consequências nefastas.
Não se deve procurar solucionar ou eliminar todos os conflitos, pelo único facto de que são conflitos e, por isso, são maus: - Muitos conflitos podem ser úteis e promotores de mudança, incentivando a capacidade de inovação e adaptação; - Perante alguns conflitos, o esforço para os resolver é bem maior do que os ganhos que poderão advir dessa resolução – necessidade de avaliar a importância do conflito e das suas consequências positivas e
Competências para lidar eficazmente com o Conflito
Diagnosticar a natureza do conflito: Definição e avaliação clara do problema;
Envolver-se no confronto: Neste momento, a questão/ problema, que está na origem do conflito, deve ser abordado de uma forma clara e objetiva, por ambas as partes.
Escutar (Escuta Ativa): Para negociar soluções satisfatórias para ambas as partes, é necessário compreender completamente as necessidades e objetivos das outras pessoas e, para isso, é imprescindível saber escutar.
Resolver o problema: Nesta fase, todas as soluções devem ser ponderadas, no sentido de serem analisadas e se conseguir chegar a um consenso sobre a solução mais
Estratégias úteis para uma resolução eficaz dos conflitos
Escutar, até ao final, o que o nosso interlocutor tem para dizer; Mostrarmo-nos interessados pela mensagem do outro; Não interromper o outro; Fazer perguntas, no sentido de permitir ao interlocutor clarificar a mensagem que está a ser transmitida; Estarmos atentos às nossas expressões faciais: não demonstrar arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que o outro diz; Sempre que possível, utilizar expressões de reforço positivo como: “sim...eu compreendo...”. Conquistar o direito de sermos ouvidos; Falar de forma serena e calma; Não impor mas propor as nossas ideias – fazer sugestões, tendo sempre por base a negociação. Revelar empatia e disponibilidade para se chegar a uma solução de consenso.
Especificidades da comunicação em saúde Contexto com níveis elevados de stress: maior exigência, por
parte do profissional, em adotar um comportamento assertivo, mantendo o autocontrolo e, ao mesmo tempo, proporcionando um serviço humanizado, centrado no outro (comunicação terapêutica – relação de ajuda); Lidar com a comunicação de más notícias; Lidar diariamente com a morte; Lidar com o comportamento agressivo, por parte de utentes, pelas
mais diversas razões; Lidar com alterações emocionais, cognitivas e comportamentais,
presentes, por exemplo, em portadores/as de doença mental. Lidar com o desgaste físico e psicólogico do trabalho em contexto de saúde.
Quando o profissional de saúde tem de transmitir más notícias… A má notícia tem sido definida como qualquer informação
que envolva mudança drástica na perspetiva de futuro da pessoa, num sentido negativo que envolve progressão da doença, dor ou perdas de funções que se tornarão crónicas ou permanentes ou a necessidade de tratamentos prolongados, dolorosos ou custosos que podem enfraquecer e/ou mutilar o corpo. Elas também podem ser mensageiras de prognósticos que
apontam para um tempo de vida mais curto do que o esperado, ou mesmo para a proximidade da morte.
Quando o profissional de saúde tem de transmitir más notícias… O processo de transmitir más notícias ao doente é
desafiador e complexo. O problema da comunicação levanta as seguintes questões: o que deve ser dito? Quem deve dizer? Como deve ser dito? A quem deve ser dito? Os profissionais de saúde ficam preocupados com o facto do utente conseguir tolerar a comunicação de um diagnóstico. Por vezes, entram em conflito interno, entre contar, ou não, uma má notícia ao doente e/ou a seus familiares. Há, pois, a necessidade dos profissionais se questionarem em relação à maneira como irão transmitir essas informações às pessoas envolvidas, bem como informar-se sobre o que o doente sabe realmente; se é o momento oportuno, se se deverá transmitir a um familiar, em primeiro lugar , que, depois, contará ao doente (…).
Estratégias para a Comunicação de más notícias Ambiente tranquilo, sem interferências e com privacidade, uma conversa
franca, sem ilusões e sem falsas expectativas; Uso de linguagem percetível evitando termos técnicos de modo que o utente compreenda o que está a ser transmitido; Posicionar-se ao mesmo nível que o utente, sente-se se o utente estiver sentado (não ter barreiras, como uma mesa, para o caso de ser necessário um contacto mais próximo, através do toque). Informação individualizada, de acordo com as necessidades ou desejos do doente envolvendo outras pessoas se o utente assim o desejar; Responder a todas as eventuais perguntas e esclarecer todas as dúvidas, dando tempo ao utente/familiar de assimilar tudo o que foi transmitido; Reconhecer e aceitar as emoções e sentimentos que podem eclodir neste momento por parte do utente/pessoa significativa (dar suporte emocional); No final da comunicação, fazer uma síntese das principais questões abordadas e assegurar-se de que tudo o que foi dito, foi compreendido.
O que fazer quando o utente se mostra agressivo? A agressividade pode manifestar-se de diversas formas, tais
como ameaças verbais, destruição de objetos que estejam próximos ou mesmo violência física.
• Se possível, procurar compreender o que originou a reação
agressiva. Não se deve partir do princípio que o doente o quer agredir ou ofender pessoalmente; • Evitar discutir, “ralhar” ou fazer qualquer coisa que se assemelhe a um castigo; • Não forçar contactos físicos e deixar-lhe bastante espaço livre; • Procurar manter a calma, não manifestar ansiedade, medo ou susto.
Prevenir Crises de Agressividade • Não ser demasiado exigente com a rotina diária do doente; •
Deixar que o doente faça o que ainda lhe é possível fazer, ao seu ritmo, sem pressas e sem exigir a perfeição;
•
Não criticar, antes pelo contrário, elogiar;
•
Ajudar, dar informações/ instruções, mas não de forma autoritária; não dar ordens;
•
Procurar que o doente faça atividades que lhe interessem;
•
Assegurar que o doente faz exercício físico suficiente (quando acompanhado em contexto institucional);
•
Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e procurar distrair a atenção do doente.
Lidar com portador/a de doença mental As doenças do foro mental são das que provocam mais
sofrimento aos pacientes e familiares. Aqueles porque nem sempre têm crítica e compreensão sobre o seu estado ou têm-na, mas não conseguem promover a mudança, e estes porque nem sempre conseguem compreender e lidar com o seu doente. Ainda persiste o problema da estigmatização e
discriminação inerente àqueles que padecem deste tipo de doença, comparativamente a doentes que sofrem de outras patologias.
Conceito de Saúde Mental Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS) a Saúde
Mental é “o estado de completo bem-estar físico, mental e social e não apenas a ausência de doença”. É sentirmo-nos bem connosco próprios e na relação com os outros. É sermos capazes de lidar de forma positiva com as adversidades. A saúde mental é um estado de bem-estar em que o indivíduo tem perceção do seu potencial, consegue lidar com o stress do dia-a-dia, trabalhar de forma produtiva e contribuir para a sua comunidade.
Mitos sobre a Doença Mental As pessoas afetadas por problemas de saúde mental são
muitas vezes incompreendidas, estigmatizadas, excluídas ou marginalizadas, devido a falsos conceitos: - As doenças mentais são fruto da imaginação; - As doenças mentais não têm cura; - As pessoas com problemas mentais são pouco inteligentes, preguiçosas, imprevisíveis ou perigosas. Estes mitos, a par do estigma e da discriminação associados à doença mental, fazem com que muitas pessoas tenham vergonha e medo de procurar apoio ou tratamento, ou não queiram reconhecer os primeiros sinais ou sintomas de doença.
Comunicar com portador/a de doença mental Curto e simples:
Quando comunicar com um utente que sofre de doença mental, faça-o com frases curtas e simples, ou seja, de muito fácil compreensão. - Utilize um vocabulário direto, evitando expressões que podem apenas confundir o utente. - Faça apenas uma pergunta de cada vez. Tempo de resposta:
- Mesmo com uma comunicação simples, direta e curta, quem vive com a perda cognitiva necessita de tempo para responder àquilo que lhe foi perguntado ou pedido. - Dê ao paciente todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi dito e formular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seu raciocínio. - Se vir que pode ser útil, repita o pedido ou a questão.
Comunicar com portador/a de doença mental Repetições, repetições, repetições:
- A comunicação com um alguém com perdas a nível cognitivo (de raciocínio) e de memória, por exemplo, vai certamente estar recheada de frases e perguntas repetidas. - Embora possa ser frustrante para quem está a ouvir, em vez de dizer “ainda agora acabei de dizer”, tenha paciência e volte a repetir a resposta ou a pergunta, de preferência igual ou muito parecido com a resposta anterior, para evitar confundir o paciente.
Comunicar com portador/a de doença mental Outras formas de comunicação:
- O/a portador/a de doença mental pode ter dificuldade em expressar os seus pensamentos ou formular frases completas e coerentes. - Se a fala representa um obstáculo na comunicação, encontre outras formas de comunicar: esteja atento à linguagem corporal e às expressões faciais, tanto do doente como às suas – evite movimentos bruscos e revirar os olhos, por exemplo. - Por vezes, apontar para algum objeto pode facilitar a comunicação, por isso, peça ao doente para fazer o mesmo quando estiver com dificuldades em transmitir alguma ideia. - Perante uma palavra ou frase sem sentido, não se ria,
respeite o ser humano que tem à sua frente e desenvolva, o mais possível, as suas competências de comunicação.
Comunicar com portador/a de doença mental Mimos e carinhos (verdadeiros):
- A dificuldade em comunicar pode frustrar o doente, levando-o à depressão e ao isolamento, o que significa que precisa, mais do que nunca, do sentimento de pertença e de segurança. - Faça-lhe companhia numa das suas atividades preferidas, segure-lhe na mão, ou dê-lhe um abraço forte – são gestos tão ou mais poderosos do que as palavras. É importante perceber se o toque será ou não bem-vindo, o que só é possível, conhecendo o paciente e construindo uma relação de confiança e empática.
Comunicar com portador/a de doença mental Personalidade própria:
- Apesar da doença, o paciente continua, no fundo, a ser a mesma pessoa, com os mesmos gostos. - O/A Cuidador/a, melhor do que ninguém, conhece essa pessoa, por isso, se o paciente gosta de passear, acompanheo; se gosta particularmente de determinado programa televisivo, faça questão de ligar a TV na hora da sua emissão. Paciência e disponibilidade:
- O acompanhamento de alguém que sofre de doença mental requer, acima de tudo, disponibilidade e paciência. - Nunca é demais lembrar que, para conseguir isso com sucesso e saúde, quem cuida de alguém também tem de cuidar de si.
Sinais de Stress no/a Cuidador/a Quem cuida durante um período de tempo prolongado, tem tendência a apresentar sinais de stress que devem, de igual forma, ser tidos em conta e alvo de atenção por parte destes e de quem os rodeia.
Como reduzir o Stress no/a Cuidador/a Desenvolver as competências de comunicação para com os
utentes e familiares – ao ser assertivo, contribui para a adoção de comportamentos assertivos, por parte do utente; Ser realista quanto a si próprio e reconhecer as suas limitações como cuidador/a; Aceitar os seus sentimentos - O cuidador pode sofrer um misto de sentimentos no seu dia-a-dia e que podem ser confusos, mas é importante não esquecer que são reações normais e que está a dar o seu melhor nos cuidados ao doente. Partilhar informações e sentimentos com familiares e amigos - Se partilhar informações e sentimentos com familiares e amigos, contribuirá para uma maior compreensão, por partes destes, o que permitirá receber o apoio que tanto precisa. Procurar ajuda profissional, no sentido de o ajudar a lidar com os agentes stressantes associados ao papel de cuidador/a (ex: lidar com a morte).
Saúde para todos/as Qualquer cidadão tem o direito à saúde e o dever de a
proteger. Um imigrante que se encontre em território nacional e se sinta doente ou precise de qualquer tipo de cuidados de saúde, tem o direito a ser assistido num centro de saúde ou num hospital (em caso de urgência). Esses serviços não podem recusar-se a assisti-lo com base em quaisquer razões ligadas a nacionalidade, falta de meios económicos, falta de legalização ou outra. A Constituição da República Portuguesa estabelece que todos os cidadãos - mesmo estrangeiros - têm direito à prestação de cuidados globais de saúde e, por essa razão, todos os meios de saúde existentes devem ser disponibilizados na exata medida das necessidades de cada um e independentemente das suas condições económicas, sociais e culturais. Esse direito está regulado no Despacho n.º 25 360/2001 .
Saúde para Todos/as O/a Técnico/a de Saúde deve atender com equidade
todos/as os/as utentes, respeitando as suas diferenças sociais, culturais, étnicas/ raciais; de género; económicas. A barreira da língua e as diferenças culturais dificultam a
comunicação técnico/ utente, o que constitui mais um fator stressante para o doente. O profissional deve ter em conta a cultura do doente e
dar-lhe explicações sobre a sua doença, sobre as medidas protetoras, sobre as prescrições às quais se deve submeter, os medicamentos que deverá tomar, numa língua e linguagem acessíveis à sua compreensão.
Ética e Deontologia Profissional Princípios Éticos: diretrizes pelas quais o ser
humano rege o seu comportamento (domínio dos valores e da moral; do bem e do mal); Deontologia: conjunto de deveres, princípios e
normas aplicadas a um determinado grupo profissional. Ética aplicada ao domínio profissional.
Algumas questões éticas, por parte do/a Cuidador/a • Linha subtil entre persuasão, manipulação e
coerção. O profissional deve recorrer, quando necessário, à persuasão: influência intencional, através de procedimentos racionais, por forma ao utente aceitar livremente ações necessárias à promoção do seu bemestar (ex: adesão a um determinado tipo de tratamento e /ou cuidados). • Os apelos ao medo (exagerados) são pouco
eficazes, provocando rejeição no utente. (Ex: “Se não fizer esta dieta poderá ter um enfarte”): espécie de ameaça que é rejeitada.
Princípios Éticos da Conduta Profissional do/a Cuidador/a Respeito pelos direitos e dignidade da pessoa: promoção e desenvolvimento
dos direitos fundamentais, dignidade e valor de todas as pessoas: - Respeitar a diversidade individual e cultural (raça; nacionalidade; etnia; género; orientação sexual; idade; religião; linguagem ed estatuto socioeconómico dos utentes); - Manter a confidencialidade, fornecendo informação estritamente relevante para o assunto em questão. - Limites da confidencialidade: podem surgir limites legais e/ou relacionados com a integridade física e psicológica do utente, pelo que, havendo a necessidade de quebrar a relação de confidencialidade, este deverá ser informado. - Respeitar e promover a autonomia e o direito à autodeterminação do utente: assegurar-se de que é respeitada a liberdade de escolha do utente. • Resolução de Dilemas: quando confrontado com um dilema ético, o profissional deve procurar, com os colegas de trabalho, o utente e família, a melhor solução.
Importância do Atendimento Telefónico •O telefone é o principal elo de ligação das organizações
com o exterior e, na maioria da vezes, fornece ao utente/cliente a primeira impressão, no que se refere à imagem da empresa, do sector e do próprio profissional em questão. •As empresas/ instituições usam este meio de comunicação
como uma ferramenta prioritária e essencial na relação com os seus públicos, pois é uma forma barata e rápida de se relacionar com eles e de os fidelizar (a par do correio eletrónico, mas um email, por norma, é sempre acompanhado de um contacto telefónico).
Qualidade da Comunicação Telefónica • A qualidade na comunicação telefónica
depende: - Da rapidez do atendimento; - Da forma de atender e de dialogar com o cliente; - Da simpatia e disponibilidade manifestadas; - Das perguntas que são feitas; - Das respostas às questões colocadas; - Do modo como se conclui a comunicação.
Particularidades da Comunicação Telefónica O telefone é "cego", não permite observar as reações do cliente/ utente;
À partida, sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicação e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicação telefónica (ser objetivos, sem descurar o acolhimento do utente);
A comunicação telefónica não deixa marcas. Concluído o contacto, as
informações transmitidas, de parte a parte, podem ser esquecidas, omitidas, distorcidas, pelo que o seu registo escrito é fundamental (por vezes, as empresas optam mesmo por gravar as chamadas com consentimento do utente); A comunicação telefónica é exigente, sendo por isso necessário ter ao dispor
todas as informações necessárias (conhecimento da empresa/ instituição e dos seus serviços; diferentes setores; concorrência e auto-conhecimento – conhecer o nosso estilo de comunicação, os nossos pontos fortes e aspetos a melhorar, ao nível do contacto telefónico; A comunicação telefónica é anónima, não se sabe quem está do outro lado da
linha; por isso requer uma apresentação instituição.
pessoal
e
da
empresa/
Competências no Atendimento Telefónico • Comunicação
assertiva: relação empática; utilização de uma linguagem clara e objetiva; escuta ativa; concentrado/a no seu/sua interlocutor/a;
• Cuidados ao nível da linguagem utilizada: adequada ao contexto
laboral e ao tipo de utente (linguagem formal, mas afável, acolhedora); utilizar uma linguagem positiva e afirmativa, mostrando disponibilidade e segurança. Ex: “vamos fazer assim”; “sugiro que”; “compreendo” (…)
• Voz:
entoação – realçar a informação a reter; evita um discurso monocórdico e desmotivante (ex:”…a consulta está marcada para amanhã às 15h”). - Ter atenção ao tom de voz: O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão. - Velocidade (falar moderadamente; muito rápido torna-se impercetível; muito lento pode transmitir desinteresse). Através da voz podemos transmitir diversas emoções, por vezes, sem nos apercebermos. Aqui, a voz transmite a “fotografia” da empresa/ instituição e do profissional.
Assim, mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor, dando à sua voz um tom caloroso e amigável. O sorriso verdadeiro é fundamental.
Atendimento Telefónico: comportamentos a evitar • Utilizar gíria ou calão; • Utilizar tratamentos informais com o utente ou interlocutor (a
conversa deve ser sempre mantida a um nível profissional);
• Manter conversas paralelas: a pessoa que está no outro lado
da linha não sabe que você está a falar com outra pessoa. Se não pode dar a atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;
• Falar com a voz embargada ou pouco clara; • Fazer desabafos e comentários ao nível particular ou
sobre a empresa com o utente ou interlocutor;
• Atender a chamada sem ser de forma educada e formal; • Interromper o interlocutor sem o deixar acabar as frases
(por vezes, é necessário interromper o utente – fazê-lo no momento oportuno, aproveitando um silêncio, por exemplo, ou utilizando as próprias palavras do nosso interlocutor);
Atendimento Telefónico: comportamentos a evitar • Comer, beber , fumar ou mascar pastilha elástica, enquanto se
está ao telefone (os ruídos são ouvidos);
• Demorar a atender (mais de dois toques) – pode ser interpretado
como desinteresse e/ou falta de profissionalismo;
• Deixar o interlocutor “pendurado” à espera (em situação de
chamada em espera, para obtenção de determinada informação) – alguns segundos, para quem está do outro lado da linha, podem parecer uma eternidade;
• Transferir
a chamada de pessoa para pessoa
dentro da
organização; • Não ser claro e objetivo na comunicação (ex: utilizar expressões dúbias do tipo “não sei”, “eu acho”, “logo vejo”); • Quebrar a confidencialidade da conversa; • Não voltar a telefonar quando se prometeu fazê-lo; • Fazer promessas que não se consegue manter; • Utilizar termos muito técnicos, que o utente pode não entender.
Atendimento Telefónico: comportamentos a evitar • Não utilizar expressões ou palavras que inferiorizam ou que
põem em dúvida a palavra do utente (ex: “O/a senhor/a não percebeu bem; “Está a perceber?”; “Compreendeu tudo?”; ”O senhor (a) não leu bem o folheto”; “Isso está bem claro na carta que recebeu” (…). • Tapar com a mão a zona de fala do telefone
da zona de fala (boca).
e/ou afastá-lo
Etapas do Atendimento Telefónico 1- Atender a chamada: Receção e saudação
Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros dois ou três toques. Quem liga não gosta de ficar à espera. Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva. Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da empresa/instituição, assim como o seu nome. Informe-se com quem está a falar. Exemplo: "Diz-me com quem estou a falar, por favor?“ Quando fizer uma chamada certifique-se de que é a altura indicada para a outra pessoa a atender. Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor, dando à sua voz um tom caloroso e amigável. Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor perguntando-lhe “Em que posso ser-lhe útil?”.
Etapas do Atendimento Telefónico 2- A prestação do serviço ou reencaminhamento: •Fundamental criar uma relação de empatia: usar o nome do utente,
ser agradável e educado no trato (“obrigado/a”; “por favor”); escuta ativa; disponibilidade; interesse pelas necessidades do interlocutor.
•Dar toda a atenção ao interlocutor. Ninguém pode ter duas
conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas. •Manter-se
concentrado no assunto e não interlocutor com questões sem importância.
interromper
o
•Colocar questões abrangentes para obter informações e indicações
de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu.
Saber interromper o utente Saber interromper o utente: por regra deve-se deixar o utente acabar de falar antes de o interromper. No entanto, existem clientes/ utentes que não sabem que informações devem de dar, alguns têm histórias muito longas e pormenorizadas, outros esperam que o profissional faça perguntas antes de explicarem a sua pretensão. Face a estas situações é aceitável que o profissional interrompa o cliente,
nomeadamente quando percebe que não é a pessoa certa para dar resposta às necessidades do cliente e/ou quando tem que pedir ao cliente para repetir a informação. De qualquer maneira a interrupção do cliente exige sempre que o profissional
saiba utilizar o seu bom senso e a sua intuição, para interromper no momento que lhe pareça mais oportuno, de forma delicada (pedindo desculpa e explicando a razão da interrupção) e, quando possível, utilizando as próprias palavras do interlocutor. Se o profissional sentir que o cliente vai ficar ofendido, o melhor é deixá-lo
continuar (dentro dos limites do razoável) e tirar notas para não se perder e mais facilmente determinar o objetivo da chamada.
Gerir o silêncio • O silêncio do profissional no atendimento telefónico
deve ser usado para ouvir com atenção o utente e reforçar essa mesma atenção em relação as palavras-chave ditas pelo utente. O profissional deve, pois, escutar o utente sem o interromper e aproveitar para : Tomar notas; Confirmar ou fazer perguntas sobre o que não percebeu; Dar sinais ao utente que o está a acompanhar e ouvir (ex: “sim”; “estou a perceber”…) – não “abandonar o utente”. Não devemos ter receio do silêncio, este é, por vezes, necessário para o utente pensar sobre a situação que está a apresentar ou tomar uma decisão.
2- A prestação do serviço ou reencaminhamento (continuação): • Depois do utente ter apresentado as razões do
seu telefonema, temos que agir: Dar
resposta imediata apresentada pelo utente;
à
situação
Colocar o utente em espera, enquanto se
obtêm as informações necessárias; Transferir a chamada para outra pessoa da
empresa (se for necessário).
Resposta à situação do utente • Se puder, responda às questões colocadas pelo interlocutor de
imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer. • Certifique o seu interlocutor de que o está a ouvir. Vá
dizendo, por exemplo: “ah sim”, “estou a perceber”, “está certo”. • Repita os nomes, nº de telefone, de fax e outros dados para
se assegurar que tomou bem nota. • Faça apontamentos e registe todas as informações. (“um
lápis pequeno é muito mais eficaz do que uma grande memória”). • Volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo do
que foi discutido.
Colocar o utente em espera:
•Procedimento: Explicar ao utente porquê; Pedir permissão ou licença; Pôr o utente em espera; Agradecer ao utente por esperar.
Exemplo: [Funcionário] “Sr. Paraíso , vou necessitar de algum tempo para obter essa informação, permite-me que coloque a sua chamada em espera ?.... ( Depois de ter a informação), Sr. Paraíso muito obrigado por ter aguardado, agora já tenho a informação que necessita,…”.
Transferir a chamada • Procedimento: Informar o utente para quem vai transferir a chamada; Explicar porquê; Pedir permissão ou licença para a transferência; Informar do número ou extensão do telefone (para
contactos diretos posteriores); Transferir a chamada. - Muito importante: procurar ter a certeza de que irá passar a chamada para a pessoa/ departamento responsável por resolver o problema do utente.
Transferir a chamada Exemplo: [funcionário] “Sr. António, A Enfª. Josefina do nosso serviço de cirurgia pode responder-lhe a essa questão. Tenho todo o prazer em transferir a sua chamada para a extensão dela, se quiser falar com ela agora, a extensão é o número 345, se necessitar de a contactar novamente, posso transferir a chamada?” - Por vezes, em vez de passar as chamadas, é preferível anotar o nome da pessoa, o número de telefone e uma mensagem breve mas clara, assegurando-lhe que a entregará ao destinatário competente, que entrará em contacto com a referida pessoa (evitar efeito “ping-pong”).
Fases do Atendimento Telefónico (conclusão) 3- Despedida: Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões que
queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava;
Mostrar disponibilidade perante a questão apresentada ou
outra/s que possam surgir (ex: “Posso ser-lhe útil em mais alguma questão?”). Terminar a chamada num tom positivo e de cortesia; Desligue de forma adequada. Embora as circunstâncias variem,
normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado e a preferência pelos serviços da instituição; Exemplo: Estamos ao seu dispor sempre que necessitar dos nossos serviços, tenha um bom dia Sr. Freitas.
A Reclamação via telefone • Quem atende as chamadas telefónicas, por vezes, tem a função de
acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato:
mal-
Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim,
responder prontamente e nunca dizer que o utente não tem razão. Objeções, por parte de quem atende, significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.
Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada
atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o utente em causa.
Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia
e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto constantemente.
Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao
utente para apresentar a reclamação por escrito, ou aponta-se e relêse o motivo de discórdia ao telefone.
Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, centrado no outro. Os utentes agradecem e as organizações evoluem!
