Lourdes Vásquez
Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Maestría en Gestión Industrial Desarrollo Humano en la Industrial Sección: B MA. Ing. Aurelio Reyes Meza
Lourdes Beatriz Vásquez Xuyá Carnet: 201020423 Equipo # 2
Ficha Técnica Título Autor Fecha Analizado por:
COOPERS & LYBRAND Desconocido Desconocido Lourdes Vásquez Argumento
Coopers & Lybrand (C&L) es uno de los seis mejores despachos de consultoría y auditoría del mundo. En donde han logrado aplicar la estrategia denominada Nexus en donde integran la dedicación de los trabajadores con las iniciativas para atender al cliente. Basándose en dos pilares importantes: 1. Nuestro personal es el activo más importante de nuestro cliente. 2. Queremos ser el empleador preferido por los trabajadores que nuestros clientes escogerían. Con la estrategia Nexus el equipo del contrato de C&L y el equipo del cliente se reúnen para identificar valores comunes y definir comportamientos que cada uno puede y debe desarrollar para atender al otro, creando una estructura de equipo. Cuestionamientos, Problemas y Criterio de Solución 1. ¿Cuál es la orientación orientación básica del área de RH de C&L? La orientación básica del área de RR. HH. en C&L es actuar como asociados estratégicos; estratégicos; en donde crean una organización adecuada para lograr los objetivos de la empresa, trabajando con los gerentes de áreas o líneas en donde instituyen y
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administran procesos efectivos que son la base de la excelencia en su servicio y por ende en la satisfacción de las exigencias del mercado. La orientación del área de RR. HH. se evidencia en la implementación de la estrategia Nexus, que se basa en la integración de la dedicación de los trabajadores con las iniciativas para atender a los clientes. Identificando que el personal es el activo más importante de los clientes y creando la necesidad de ser el empleador escogido por los trabajadores y por lo tanto por los clientes. 2. ¿Cómo visualiza C&L a su personal? C&L sabe que su personal es el principal recurso para atender a sus clientes, debido que son una empresa que brinda servicios debe cumplir con estándares de calidad altos de activos intangibles, por lo tanto el personal de C&L se involucra en la excelente atención al cliente y la empresa se involucra en el desarrollo continuo de sus talentos y recursos. 3. ¿Cómo visualiza C&L a su personal en relación con los clientes? Con la implementación de la estrategia Nexus, C&L ve a su personal como el activo más importante para el cliente, en donde el personal y el cliente comparten valores comunes, desarrollando una atención personalizada de excelencia. 4. ¿Hasta dónde llegan las fronteras entre C&L y sus clientes? Entre C&L y sus cliente, no existen fronteras. Se ha creado un conjunto de valores y comportamientos comunes en donde el personal define comportamientos que puede desarrollar para atender al cliente, y en donde el cliente define comportamientos que puede desarrollar para ser atendido por el personal. Creando con estos nuevos comportamientos, una estructura de equipo, disipando las fronteras tradicionales. 5. ¿Cuál es el papel que desempeñan las personas en C&L? Las personas como clientes son partes del equipo de C&L. Tomando en cuenta la influencia en hacer que la empresa quiera ser el empleador preferido por los trabajadores; ya que será el más atractivos para los clientes, hasta la definición de comportamientos que se convierten en objetivos para la empresa. 6. ¿A qué se referirán cuando se refieren al Capital Intelectual en C&L? Al hablar del capital intelectual se refieren a los activos intangibles (activos de
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conocimiento) aportados por el capital humano, utilizándolo para destacar la importancia que tienen las competencia, dedicación y conocimiento general en el desarrollo y crecimiento de C&L. Valoración Personal y Citas interesantes Podemos observar en la estructura de C&L que se basan en la satisfacción de sus clientes por medio de la satisfacción de su recurso humano, generando directrices que facilitan el conocer el comportamiento de sus clientes y por ende garantizar su satisfacción. Me pareció muy interesante la importancia que C&L tiene para el capital intelectual, “Saben que el capital intelectual, representado por la competencia y la dedicación de sus trabajadores, es su principal recurso para atender a los clientes”, debido a que el recurso humano en una organización es el principal ejecutor de las actividades que logran obtener los objetivos de la empresa, el conocer qué logra satisfacer al recurso humano nos lleva al correcto servicio al cliente y con ello a un estándar de calidad en el servicio. Para lograr satisfacción dentro de la organización, debemos conocer las necesidades de nuestros colaboradores, esto conlleva a un clima organizacional de excelencia el cual se ve reflejado en la atención a todos los clientes. La herramienta Nexus de la cual se habla en el caso es una herramienta que permite conocer los comportamientos de los clientes, y el conocer a nuestros clientes nos permite educar a nuestro personal para conseguir el 100% de satisfacción. Teniendo claro que toda organización fue creada para la satisfacción de una necesidad, cumplir con este objetivo primordial es lo que lleva al éxito a cualquier empresa organización. Eliminar cualquier barrera entre la empresa y el cliente final asegura el éxito empresarial.
