DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM
Respuesta ítems Foro Social: 3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo: “Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo. ¿Qué es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM. Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente Variables de CRM. Variables de Recursos Humanos. Variables Tecnológicas de Información. Procesos. Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos más relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios. Un CRM podría, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes. ¿Por qué necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este
contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía alta competitividad escasa diferenciación del producto global.
¿Por qué necesitamos CRM? ¿Por qué necesitamos CRM? El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Producción Canales De Distribución Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una organización cliente-céntrica ventas y marketing clientes canales de distribución ventas y marketing producción.
¿Por qué necesitamos CRM? El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa. A n t e s : Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta. O b j e t i v o A h o r a : Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona ¿Por qué necesitamos CRM? Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%. ¿Por qué necesitamos CRM? porque es más rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo.
DESARROLLO ACTIVIDAD 2 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas. CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa aplicando:
El CRM operacional. Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos. Facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado. CRM analítico. Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios. En definitiva, un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente.
Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras. 1) CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN OPERATIVO. El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios La buena atención personal en el punto de venta. ANALÍTICO. Es una combinación de administración de negocios y análisis. Predecir lo que el cliente necesita en cuanto a su necesidad. COLABORATIVO. Es el encargado de facilitar la interacción del Cliente con la organización. Venta de un artículo de aseo por internet. e-CRM Administración Electrónica de Relaciones con los Clientes. Atención al cliente mediante una página web. ERM. Gestión De Pedidos y automatización de servicios Pedido mediante llamada a una empresa de artículos de oficina.
CRM
OPERATIVO
ANALÍTICO
COLABORATIVO
e-CRM
ERM
BREVE DEFINICIÓN
EJEMPLO DE APLICACIÓN
Es la acción y efecto de apoyo directo que ofrece a los procesos de negocios. Los portales de internet juegan un papel muy importante incorporando funciones de atención de consultas repetitivas, una de las más importantes para la gestión de un contact center es la gestión de las personas desde la perspectiva de un sistema CRM mediante el uso del Internet como canal de contacto con el cliente que debe integrarse con la oferta multicanal de la empresa. Este canal ofrece disponibilidad las 24 horas al día y 7 días por semana. El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico. Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM. Proceso de administración de la información electrónica producto de las buenas relaciones de nuestros clientes. Gestión y automatización de servicio y pedidos de los clientes.
En resumen el CRM operacional incluye, entre otros componentes: Automatización de Ventas: priorización y gestión de oportunidades y avisos o pistas, gestión de pedidos, configuración de productos, capacidad de agregación y desagregación, etc. Automatización de Servicios: centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web, etc. Automatización de Marketing: basada en la Web («spam» u «opt – in» e –mail, y personalización de páginas Web, auto respondedores), aplicación de políticas de precios, promociones, etc. Consiste básicamente en facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM. Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM. Atención directa mediante páginas web informativas y publicitarias adecuadas para sostener he informar las 24 horas. Articulación de las comunicaciones empresariales y/o engranaje de comunicación que nos permita la adquisición de artículos para oficina, etc.
2). SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO OPERATIVO. La Atención al cliente Establecer lo que el cliente necesita Establecer una relación con el cliente. ANALÍTICO. Predecir lo que el cliente necesita Saber lo que el cliente espera de la empresa Uso de medios de comunicación, para saber que desea nuestro cliente COLABORATIVO. Atender al cliente cortésmente por alguno de los dos métodos. Llamada, mensaje o información de la empresa hacia el cliente Buen uso de las herramientas comunicativas para beneficiar la empresa. SIMILITUDES
OPERATIVO Operacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propósitos.
ANALÍTICO Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y servicios.
Surtido de acuerdo a la demanda del ANALÍTICO mercado adquisitivo del cliente. Brindar siempre a nuestros clientes una atención amena COLABORATIVO y cordial he informativa.
Tener la percepción de la necesidad y costumbres de nuestros clientes.
OPERATIVO
Mantener informado a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes mensajes de texto, etc.
COLABORATIVO Iniciativa CRM, motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes. Percepción del valor de los clientes con respecto a su relación con la empresa. Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que podamos establecer lo que desea nuestros clientes. Establecer y practicar normas de buen comportamiento de los diferentes medios de comunicación que nos permita interactuar con nuestros clientes de manera adecuada.
3). DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO Cabe resaltar que las bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboración-Análisis-Operación
CRM operativo: El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es difícil y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de
standards. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Es importante construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente. El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en el nivel analítico.
CRM analítico: Es una combinación de administración del negocio y análisis. Enfatiza en la comunicación con los clientes a través de los diferentes canales basados en la optimización de las interacciones personalizadas, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información. CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas).
CRM colaborativo: Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM. Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios , por nombrar algunos.
DIFERENCIAS OPERATIVO
OPERATIVO Implementar factores CRM operativos.
Facilita la gestión de la información necesaria para desarrollar los ANALÍTICO procesos de análisis de mercado y de comportamiento del cliente. Entrevista directa acompañada de un tema específico que permita a nuestro COLABORATIVO le cliente reflexionar sobre la toma de decisiones según su necesidad.
ANALÍTICO
COLABORATIVO
Comunicación con nuestros clientes vía internet empres – clientes como correos electrónicos, etc. CRM analítico debe aportar modelos de información matemáticos que permitan calcular el comportamiento y el valor y la respuesta del cliente. Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporación de nuevos medios o métodos.
Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesaria. Recopilación procesamiento y análisis de datos de nuestros cliente que nos permitan evaluar y a las vez actuar. La exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y servicios.
Respuestas al ítem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento). Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía. El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo). ENUNCIADO
TIPO DE CRM
Datamining
Operativo
Asociado A La Tecnología
Colaborativo
Datawere House
Analítico
Atención Personal En Los Puntos De Venta
Operativo
Gestión De Procesos Transversales
Operativo
Diseño De La WEB
Analítico
Comunicación Con El Cliente A Través De Internet, Mail O IVR
Colaborativo
Visión Panorámica Del Cliente
Operativo
Call Me Back, Call Me Later
Colaborativo
¡Gracias Sena! Cordialmente,
Aprendiz:
