Quito, 21 de noviembre de 2016 María José Ocaña Prof. Tomas !ura Mar"etin# de servicios $aso% &a #arantía de servicio de 'cce((ion 1. ¿Qué impacto impacto tiene tiene en el el marketing marketing una una garantía garantía de servici servicio o bien diseñada? diseñada? )i bien es cierto, esta em*resa no es +nica en e( mercado, sin embar#o con (a fuera de entrada a(
mercado - sobre todo con su *romesa de servicio con (a ue busca ((e#ar a sus c(ientes, es mu *otente. /usca ue su ventaa com*etitiva sea *erdurab(e en e( (ar#o *(ao. Por medio de esta #arantía de servicio, 'cce((ion busca estab(ecer una base *ara (a (ea(tad - ue su c(iente satisfeco ten#a un a(to costo a( uerer uerer cambiar de *roveedor. Princi*a(mente, se enfoca en un servicio de ca(idad -a ue su tar#et de c(ientes (o tiene mu- bien • •
definido, com*añías *ertenecientes a (a (ista de( !(oba( 2000. es*ués se enfoca en (a creacin de víncu(os de (ea(tad *or medio de recom*ensas econmicas, menciona ue si servicio fa((a se atribuir3 a (a em*resa de manera econmica *ara ue no e4ista
•
*erdida *or dico *rob(ema. 5ina(mente, rea(ia constantemente dia#nsticos de su servicio, est3 dis*onib(e (as 2 oras *ara reso(ver cua(uier inuietud o *rob(ema ue e( c(iente ten#a - fina(mente se enfoca en dar *revio aviso de cua(uier ti*o de mantenimiento de (a *(ataforma, de esta manera e( c(iente *odr3 or#aniar de meor manera su actividad con (a a*(icacin - no *erder su tiem*o o encontrarse con desa#radab(es sor*resas. &a fina(idad de este servicio es evitar un c(iente insatisfeco - *or ende ue reem*(ace e( servicio con otro *roveedor.
2.
¿Qué ¿Qué tan eficaz eficaz será para comuni comunicar car un servic servicio io de ecelenci ecelencia a a los clien clientes tes actual actuales es ! a los potenciales? ¿"ecomendaría alg#n cambio a su diseño o implementaci$n? %lientes %lientes actuales& actuales& 7n su (ista de c(ientes fi#uran mu(tinaciona(es de #ran im*ortancia, *or (o
tanto es im*ortante ue a( iniciar iniciar e( servicio servicio se mencione mencione un acuerdo acuerdo *ara ue (os invo(ucrados invo(ucrados ten#an *resentes (as *o(íticas de cada em*resa - a su ve (a #arantía ue ofrece 'cce((ion, *or (o tanto (a eficacia con (a ue (a or#aniacin cum*(e sus obetivos - transmitir (a informacin a( c(iente es de( cien *or ciento -a ue dicas *o(íticas - #arantías se mencionan *revio a( ace*tar e( servicio mas no durante, a( fina( o cuando e4ista a(#+n *rob(ema. %lientes %lientes potenciales potenciales ! recomendaci recomendaci$n& $n& )e *uede rea(iar de (a misma manera ue con (os c(ientes c(ientes actua(es, actua(es, sin embar#o, se *uede im*(ementar im*(ementar estrate#ia estrate#iass de mar"etin# mar"etin# *ub(icitario *ub(icitario de forma masiva, enfocarse en e( servicio mencionar una - otra ve (a ventaa com*etitiva de esta
em*resa. 8ea(iar *resentacin de testimonios de (as em*resas actua(es con e( fin de transformar a(#o intan#ib(e en confiabi(idad, em*atía - sobre todo ue *ueda #enerar una e4*eriencia satisfactoria a( nuevo c(iente *revio a (a uti(iacin de( servicio. '.
¿(a garantía tendrá éito al crear una cultura de ecelencia de servicio dentro de )ccellion? ¿Qué otra cosa es necesaria para lograr una cultura de este tipo? entro de 'cce((ion se a creado una cu(tura de e4ce(encia, - (o m3s im*ortante es ue toman en
cuenta a sus em*(eados a( notificar(es de cambios dentro de (a or#aniacin. 7n este caso en *articu(ar envían una notificacin *or medio de un e9mai( deta((ando (a nueva *o(ítica de #arantía ue se im*(ementara. &os acen sentir *arte de (a or#aniacin, reconocen e( trabao rea(iado *or e( *ersona( - a#radecen *or dica co(aboracin. 7stos as*ectos crean un buen ambiente sobre todo son semb(antes motivadores *ara ue (os trabaadores *uedan sentirse a #usto dentro de (a or#aniacin - continuar rea(iando un trabao de e4ce(encia. *tro tipo de recomendaciones& &as *ersonas ue se encuentran en a(tos car#os administrativos deben enfocarse en enseñar a sus
actua(es - futuros em*(eados e( : golden circle; de (a or#aniacin <=ué>, =*or ué>, =cmo>?. 7n (as ca*acitaciones se debe *romover e( com*romiso emociona( con (a estrate#ia b3sica de (a em*resa, *or otro (ado, tener *resente (os va(ores como e( com*romiso, onestidad, inte#ridad, trabao en eui*o - res*eto mutuo. )i (os co(aboradores se com*rometen con (a or#aniacin con (a misin de (a misma, de se#uro (a #arantía de servicio tendr3 é4ito, *orue no rea(ian su trabao ob(i#ados, (o acen de una forma vo(untaria.
+. ¿%ree ,ue los clientes podrían aprovec-ar esta garantía ! fingir/ fallas en el servicio para reclamar garantía? ¿de ,ué manera podría )ccellion disminuir un posible engañ$ por esta garantía? )i e( servicio ue 'cce((ion *ro*orciona a sus c(ientes se cum*(e en su tota(idad, es *oco
*robab(e ue e4istan *rob(emas de este ti*o. &os c(ientes no *odr3n fin#ir nin#+n ti*o de fa((a -a ue (a em*resa est3 *ro#ramada *ara dar aviso sobre cua(uier inconveniente ue atraviese (a *(ataforma, en su *o(ítica de #arantía dice (o si#uiente% 'cce((ion notificar3 a( $(iente con no menos de @ oras <2 días? de antici*acin sobre e( Mantenimiento Pro#ramado. )i e( servicio no est3 dis*onib(e *or mucas otras raones,
'cce((ion notificar3 de inmediato a( $(iente - tomar3 (as medidas necesarias *ara restaurar e( servicio. 'cce((ion mantiene un centro de a*o-o (as 2 oras de( día, - (e brindar3 a( $(iente una res*uesta a cua(uier *re#unta en re(acin a( servicio en no m3s de 2 oras a *artir de( momento en ue e( servicio a( c(iente reciba ta( *re#unta < AB)7', 200C?. •
'cce((ion en caso de ue e4istan em*resas desonestas ue uieran a*rovecarse de (a #arantía ofrecida, *uede desarro((ar diferentes *ro#ramas ue escaneen (a actividad ue (as em*resas rea(ian, siem*re - cuando se manten#a esa informacin de forma confidencia(. D se envíen
•
notificaciones de *osib(es rec(amos inustos *or *arte de (os c(ientes. Otra forma en (a cua( (a em*resa *uede disminuir esta *osibi(idad es advirtiendo a( c(iente, *revio a ue e( mismo ace*te e( servicio una mu(ta *or una fuerte cantidad monetaria en caso de ue se comentan fa(sos rec(amos, de esta manera e( c(iente esta advertido - a( tanto de (o ue *uede ocurrir en caso de estafa. Por otro (ado, esto *uede demostrar a (os c(ientes ue (a em*resa *rovee un servicio confiab(e.
0. "eferencias bibliográficas& AB)7'. <200C?. !arantia de servicio de 'cce((ion. Marketing de servicios. Pearson% Mé4ico, 5. &ove(oc", $. <200@?. $a*ítu(o 11% 'dministracin de( *ersona( *ara (o#ra( una ventaa com*etitiva.
Marketing de servicios. Pearson% Mé4ico, 5. &ove(oc", $. <200@?. $aso 12% 'dministracin de (as re(aciones - creacion de (ea(tad. Marketing de servicios. Pearson% Mé4ico, 5.
