2013 LA PNL Y LAS VENTAS
ALBERTO NEGRETE SALAS CAPACITACION 2013 12/02/2013
La PNL y las Ventas Objetivo General: Proporcionar herramientas de PNL para tener éxito en las ventas, a través de crear la conexión entre el producto o servicio, la necesidad del cliente y el beneficio para ambos.
Primer Bloque •
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INTRODUCCION Técnicas de PNL para preparar la mente y el buen estado del Vendedor Exitoso Canales de percepción EJERCICIOS DE INSTALACION DE Actitudes y Creencias del vendedor exitoso.
Segundo Bloque •
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Herramientas para la detección de necesidades del Cliente y escucha Consciente. Consciente. (Rapport, Meta modelo) Técnicas de Comunicación exitosa y Lenguaje de Influencia Influencia Acompañar y dirigir hacia el cierre de ventas
INTRODUCCIÓN La estructura de las ventas en tres pasos: Para convertirte en un vendedor con resultados efectivos es necesario accesar, construir e instalar en tu sistema nervioso tres cosas:
Estado mental de vendedor exitoso Destrezas y habilidades de vendedor exitoso Estrategias de vendedor exitoso.
Estado mental de vendedor exitoso cargado de todas las estrategias, recursos y creencias que te permitan interactuar de manera efectiva con tus clientes.
Destrezas y habilidades de vendedor exitoso
las destrezas y habilidades requeridas para lograr tus metas. Con esto lograras realizar cambios de hábitos, creencias y conducta, con los que lograras mejores resultados y efectividad en tu actividad. “instalar” en tu inconsciente
Uno de los secretos para generar en ti estas habilidades es, que empieces a creer que tu puedes lograrlo y mientras descubres nuevas formas de vender, sientes que se amplia tu posibilidad de éxito y te sientes fascinado con lo que aprendes y los resultados que obtienes al aplicar con facilidad esta tecnología.
Estrategia de vendedor exitoso, las estrategias son el mapa que te guiará a tu nuevo destino, es el que usaras para explorar el mundo de las ventas en un territorio que anteriormente no conocías, y que tienes oportunidad de cambiar. Para convertirte en un vendedor con resultados efectivos tienes que saber qué hacer.
El modelo de ventas que conocemos ha funcionado así, muchos vendedores han escalado la cima del éxito descubriendo los secretos de la efectividad en ventas. Estos secretos están encerrados en la información que predican los gurús, mentores y grandes maestros del éxito. Muchos de ellos nos dicen que debemos hacer y cómo debe ser la actitud de un vendedor exitoso, cuáles son las habilidades, cualidades y virtudes que debemos de cultivar. Sin embargo lograr instalar los elementos del éxito en nuestro carácter es un secreto. La tecnología que emplea la Programación Neurolingüística nos ofrece recursos para descubrir esos secretos. Junto con esos recursos nos proporciona un mapa para llegar hasta donde están encerrados hacerlos visibles e instalarlos en nuestro inconsciente fusionándose como parte de nuestro carácter. Con lo que obtenemos el beneficio de auto motivarnos y aprender a accesar a los secretos cuando los necesitemos.
TÉCNICAS DE PNL PARA PREPARAR LA MENTE Y EL BUEN ESTADO DEL VENDEDOR EXITOSO Cuando logres crear estados internos en ti. Serás capaz de crearlos también en otros. Es importante que reflexiones en la importancia que tiene poder crear estados mentales que te permitan tener una actitud de éxito en la vida para que logres tus objetivos. Por lo que empezaremos instalando un sistema de creencias en tu mente que te permitan ampliar el horizonte de posibilidades en tu actividad y eso te dará mayor certeza de éxito. Recuerda el estado mental que estamos creando es el que te haga sentirte poderoso, exitoso, con sentido del humor, invencible. ¿Si crees que vale la pena tener la habilidad de crear estos recursos para mejorar a tu calidad de vida? Es importante crear un sistema de creencias que soporten la decisión de crear esa actitud.
Dos tipos de creencias: Creencias acerca del aprendizaje del Sistema Creencias acerca de cómo vemos nuestras relaciones con las ventas.
Las Presuposiciones para el Aprendizaje de ventas • Me comunico con un objetivo en M ente . Si sabes lo que quieres podrás enfocarte y darte
cuenta si estás consiguiendo tus metas.
• El significado de mi Comunicación, es la r espuesta qu e obtengo.
Si obtienes una respuesta que no esperabas, el problema no es que la persona no te entiende o que está equivocada, sino que tu comunicación obtuvo como resultado esa respuesta. •No tengo fracasos, Sólo Resultados.
Si la respuesta que obtienes no es lo que tú quieres no significa que fracasaste, sino que obtuviste un resultado no deseado. Si quieres otro resultado debes cambiar lo que haces para obtener lo que realmente deseas.
No hay clientes difíciles sólo vendedores sin recursos.
El mito de que tienes que aprender a identificar los tipos de clientes para poder tratarlos es limitativo. Si aprendes a identificar como piensa la gente y cuales son sus patrones de conducta en un entorno determinado habrás superado la barrera para entender a tus clientes y acompañarlo en la experiencia que está viviendo en ese momento.
Las Actitudes y Creencias Del vendedor Las actitudes y Creencias que aprenderás en esta sección tienen que ver mucho con la manera de relacionarte con los clientes. 1. Hago todo por mis resultados como vendedor. Yo me muevo por el mundo con determinación. Si realmente quieres ser exitoso en las ventas, entonces supera las excusas. Atrévete a abordar a los clientes. Ofrece tus servicios. Este tipo de actitud determinada, segura y directa en si mismo contiene elementos que inspiran confianza. No quiere decir que tienes que ser arrogante. Puedes ser amistoso y cálido al mismo tiempo de ser directo y poderoso. 2. No le des mucha importancia a ganar o perder en las ventas Cuando actuamos con una actitud relajada y serena activamos una estrategia de poder para obtener mejores resultados. Esto no quiere decir perder el deseo o la intención, sino perder la ansiedad por querer cerrar una venta.
CANALES DE PERCEPCIÓN Para disfrutar un libro hay que ser creativo. Debemos dejar que nuestra imaginación fluya. Cuando tú disfrutas de una lectura es porque tu mente está creando imágenes que te permiten ver la experiencia que esta narrando el autor, en ocasiones pareciera ser que eres el personaje de la historia. Esas imágenes disparan en ti sensaciones y emociones que experimentas como si fueran reales. Estas tan concentrado en la lectura que hasta puedes escuchar los sonidos que ambientan la acción. En esta descripción están encerrados los elementos que componen la estructura de una experiencia. Si en este momento traes a tu mente un recuerdo, reciente o pasado, lo estarás recreando como si fuera una película, podrás ver las imágenes que se presentaron en ese momento y que quedaron registradas en tu mente, también revivirás los sonidos que acompañaron el acontecimiento y experimentarás en tu cuerpo las mismas emociones que sentiste cuando tuviste la experiencia real. Cuando los creadores de la PNL, se dieron cuenta que la experiencia tiene una estructura, abrieron las puertas de la percepción para poder explorar cómo registra la mente la información y cuales son los sistemas que utilizamos para que ocurra este proceso.
La información es captada por los sentidos; vista, oído, tacto, olfato, gusto. A estas formas de conectar la experiencia externa con nuestro organismo se llama canales de percepción. Se clasifican en visual, auditivo y cinestesico (el canal cinestesico incluye tacto gusto y olfato). Una vez que la información es procesada en nuestra mente la representamos por medio de imágenes, sonidos o sensaciones. Todas las experiencias contienen los tres elementos sin embargo existe uno que predomina en ellos, esta forma preferente de captar la información, es conocida en PNL como SISTEMA DE REPRESENTACIÓN PREFERIDO. Cuando descubres cual es le código de comunicación de tu cliente, como expresan sus ideas y logras sintonizar en esa misma frecuencia, te estás metiendo en su mundo y lo puedes acompañar en su experiencia para guiarlo en el proceso de ventas a tomar una decisión y cierre. Los elementos VAC contienen subelementos que la enriquecen, la hacen única y compleja en cada individuo. En el caso de los elementos visuales la composición de esta varia en diferentes formas, colores, enfoques, nitidez, tamaño, movimientos, distancias, etc. Las composiciones auditivas están acompañadas por; volumen, entonación, claridad, palabras, sonidos. Las cinestésicas se componen de; intensidad, presión, peso, temperatura, olores, sabores etc. Los subelementos de los componentes se llaman submodalidades. Son las que nos llevan por un mundo de diferentes posibilidades de captar la experiencia y forman nuestro modelo de comprender el mundo. ¿Quiere usted enriquecer y mejorar su calidad de vida? Domine los sistemas preferentes de percepción y las submodalidades.
¿Cómo tener las creencias que se requieren para ser un vendedor excelente? Pongamos en práctica tres ejercicios que te permitirán instalar en tu inconsciente un estado mental de vendedor exitoso, actitudes, creencias y mentalidad en plenitud de recursos. .
EJERCICIOS DE INSTALACION DE Actitudes y Creencias del vendedor exitoso. Vivimos atados a recuerdos del pasado, ya sean positivos o negativos, lo importante es que aprendamos a utilizarlos como estrategias y recursos para que nos sirvan de plataforma de crecimiento y superación. Tal vez no podamos cambiar los hechos ocurridos en nuestra vida, pero, sí somos responsables de lo que hacemos con la información que obtuvimos de ellas. La manera en que utilicemos estos recursos, dependerá la calidad de nuestra vida. Somos tan sensibles al acceso a ellos, que cualquier sensación, hecho o sonido puede hacer que nuestra emoción cambie en un segundo. Como dijimos líneas arriba esto ocurre de manera inconsciente. Lo maravilloso es que tú puedes aprender a hacerlo de manera consciente.
Existen dos maneras para cambiar nuestro estado emocional de manera consciente en un instante: 1. Cambiando la actitud mental. 2. Haciendo uso de la fisiología del cuerpo. Pensemos en un recuerdo que nos transporte a uno de los momentos más felices de nuestra vida. ¿Qué sensaciones recorre nuestro cuerpo? ¿Cómo nos sentimos emocionalmente? La carga emocional permite que nuestro cuerpo vuelva a ponerse físicamente en el mismo estado que tenia cuando ocurrió la experiencia. Si recordaste la experiencia, estoy seguro que en este momento estas sonriendo.
Ahora respira profundamente permitiendo que tus pulmones se llenen de aire. Levanta la cabeza. Mantén erguido los hombros. Esta es la postura de alguien que esta contento la mente registra este estado del cuerpo y busca la actitud que compense esa postura fisiológica. En el primer caso buscamos la actitud mental que nos pusiera en el estado deseado. En el segundo caso utilizamos la fisiología del cuerpo para llegar al estado. Esto ocurre por que mente y cuerpo son un sistema holístico lo que experimenta uno tiene una reacción de manera congruente en el otro. Seguimos aprendiendo a utilizar nuestros recursos de manera consciente para producir cambios emocionales de manera deliberada con tal sólo cambiar la actitud mental y física. ¿Te sería posible sentirte así en el momento en que lo desees?
Con El poder de la mente puedes producir importantes modificaciones en tu manera de pensar y sentir. Puedes intensificar las emociones de tus recuerdos cambiando las submodalidades que se presenten en ellas. De aquí la importancia de dominar este tema. Si queremos hacer cambios verdaderos en nuestra conducta, intensificar una emoción positiva o rediseñar una experiencia negativa.
EJERCICIO DE MODIFICACIÓN INSTRUCCIONES DEL FACILITADOR
DE
CREENCIAS:
SIGUE
LAS
Ejercicio: Cómo transformar la actividad de vender en una experiencia agradable.
La PNL estudia las emociones como un proceso mental que las personas experimentan. Estos procesos están directamente relacionados con la conducta de las personas. De tal manera que si queremos lograr que un cliente se interese en nuestro producto. Tenemos que cambiar el estado emocional del cliente con respecto al producto y lograr que su interés de comprar sea más acorde con el estado que esta experimentando. ¿Cómo se logras esto? A través del uso del leguaje verbal y no verbal. Podemos a prender a capturar y guiar la imaginación de nuestro cliente para inducirlo a experimentar estados emocionales relacionados con nuestro producto. Cuando algunas personas escuchan o conocen esto por primera vez, piensan que nos vamos a convertir en vendedores del tipo manipulador. Sin embargo, la creatividad del vendedor para usar lenguaje de influencia consiste en saber acompasar al cliente en su modelo del mundo. Para crear sintonía y clarificar sus criterios con la finalidad de guiarlo de forma elegante a tomar la mejor decisión. Las destrezas que vamos a practicar y a usar son: ·
Generar Rapport. (sintonía)
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Uso del Lenguaje de una manera elegante y poderosa.
·
Acompasar y Guiar Verbalmente.
·
Crear e Inducir Estados Emocionales.
·
Postulados Conversacionales.
Generar Rapport (Sintonia)
Te has fijado que existen algunas personas con las que nos gusta estar más que con otras. Nos sentimos en confianza con personas con las que tenemos alguna afinidad. Compartimos los mismos gustos o actividades. Esa armonía que existe entre las personas nos permite sintonizar nuestros estados mentales y generar una comunicación que se transmite de manera inconsciente. El rapport es la magia del lenguaje no verbal. Esta es una de las habilidades que un vendedor debe de cultivar si quiere tener éxito en la actividad. El talento es aumentar su capacidad de observar, percibir mensajes corporales y ser flexible en su comportamiento. Desarrollar la ciencia de sentirse confortable con los demás y que los demás se sientan confortables con uno. Para lograr hacer rapport con los clientes es importante copiar y acompañar lo que la otra persona hace. Con esto inicia el circuito del cierre de ventas. Pues prepara el terreno para actuar en un ambiente de confianza y armonía.
Predicados del sistema representativo Podemos entrar al modelo del mundo de las personas si agudizamos nuestros sentidos y prestamos atención que tipo de predicados usan de esa manera nos daremos cuenta en que sistema representativo están lo que nos dará oportunidad de igualar este sistema y sintonizar la misma frecuencia de comunicación. Guía de algunos predicados
Visual
Auditivo Kinestesico Olfativo
Ver Sonar Brillar Audible Clarificar Tono Visualizar Timbre Observar Decir Enfocar Sonar
Sentir Contactar Pesado Tocar Tangible Sufrir
Gustativo Neutras
Apestoso Acido Perfumado Amargo Fresco Dulce Podrido Salado
Aprender Pensar Decidir Considerar
Como utilizar los predicados para generar rapport.
Visual Cliente: me gustaría ver otros modelos de producto. Vendedor: podrá ver los diferentes modelos que tenemos en la siguiente sala.
Auditivo Cliente: dígame cuales son las características de este modelo. Vendedor: Le diré que esta es el mejor modelo que tenemos…
Kinestésico. Cliente: me gustaría probar si me acomodo con el modelo Vendedor: Le agradará este modelo, pues ofrece la comodidad que un producto de su tipo puede proporcionar.
Fisiología. Mente y cuerpo son un mismo sistema por lo que el estado mental, lo que la persona piensa se refleja en su expresión corporal. Desarrollar la habilidad de ser un buen observador le permitirá copiar señales importantes en la fisiología del cliente lo que te permitirá generar rapport. Los ejercicios que sugerimos para desarrollar la habilidad de percibir las señales corporales, oír como dicen las cosas los clientes mas que lo que dicen, y sensibilizarte a las sensaciones y emociones se conoce en PNL como agudeza sensorial. El vendedor de excelencia debe desarrollar esta habilidad pues es una estrategia de mucha utilidad en el camino al éxito.
Postura Corporal Copiar la expresión corporal, los movimientos faciales, posición y uso de las manos, movimiento de los ojos y pestañeo.
Tono de Voz La voz refleja el estado de ánimo de las personas por lo que es importante que escuchemos con atención el volumen de este, el timbre e incluso las palabras que usa con mayor frecuencia.
Respiración Acompañar la respiración, respirando al mismo tiempo, cuando sube y baja su pecho. Estos elementos son los que debemos de aprender a copiar en la comunicación con nuestros clientes. La práctica nos dará la habilidad de hacerlo con elegancia. Si lo hacemos de manera burda puede resultar contraproducente pues genera incomodidad en la persona que se siente imitada. Le sugiero que practique generar rapport en un contexto donde se sienta cómodo antes de practicarlo con los clientes. Para saber si hemos logrado el Rapport induce algún elemento de cambio por ejemplo; una expresión corporal, moverte hacia otro espacio. Si observas que te sigue has hecho un buen rapport. Si no obtienes respuesta positiva puedes continuar buscando tu objetivo cambiando de estrategia. Recuerda que te comunicas para logar un resultado.
Ej ercicios DE RAPPORT
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Practica durante 1 día acompañando Predicados.
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Practica durante 1 día acompañando Postura Corporal.
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Practica durante 1 día acompañando Tono de Voz
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Practica durante 1 día acompañando su respiración.
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Practica durante 1 semana integrando todos los elementos del Rapport.
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Trata de generar Rapport aun con la persona que consideres más difícil.
Observa cómo reaccionan las personas cuando les hablas, que palabras son las que les inducen a tomar acción. Recuerda que cuando te comunicas con alguien estás haciendo que esa persona cree imágenes en su mente, el tono de tu voz ara que su cerebro codifique los sonidos en emociones lo que lo conducirá a experimental un estado mental especifico. Y se reflejara en una conducta. ¿Qué tipo de reacciones quieres que tenga tu cliente? Si quieres que se sienta en confianza y a gusto contigo entonces tienes la oportunidad en tus manos de explorar el fascinante mundo de los elementos de comunicación. La habilidad de utilizar con maestría y elegancia estos elementos son los que te darán las estrategias para inducir a tus clientes para que con toda la confianza que se genere entre los dos se abra para decirte exactamente cuáles son sus necesidades y como se cubre. Sí no ocurre esto tu puedes guiar el proceso para que te vaya dando pistas y puedas clarificar lo que el cliente desea. Vender como un proceso de asesorar requiere de conocer cuáles son las necesidades de nuestro cliente para poder determinar cuál es el mejor producto que la satisfaga. Cuando descubrimos cual es el canal preferente de comunicación de nuestro cliente sabemos que la llave para entrar a su modelo del mundo son las submodalidades. Con el manejo adecuado que hagamos de este podemos crear puentes para que unamos nuestro modelo del mundo con el de ellos.
EL LENGUAJE DE INFLUENCIA (MILTON ERICKSON) VERBOS INESPECÍFICOS
NOMINALIZACIONES: Son verbos sustantivados que nos dan libertad de interpretarlos desde nuestro mapa.
OPERADORES DE MODO: Es preferible usar en vez de los verbos: Tener que, deber, necesitar. Verbos permisivos como: PODER, DESEAR, ES POSIBLE (QUE), ELEGIR, QUERER. El uso de estos verbos nos da más opciones y evitamos la resistencia. LECTURA DE PENSAMIENTO: Este tipo de frases presuponen que la persona que habla sabe que pasa en la persona a quien se la dice. CAUSA-EFECTO: Son frases que implican: si pasa X entonces pasa Y. Se usan conectores como: cuando, hará que, causará que, una vez que. El Set Sí, es muy útil para evitar la resistencia y convencer. AUSENCIA DE EVALUADOR
Hay ciertas cosas que a usted le interesan. Ustedes van a aprender mucho en este curso. Usted puede tener la completa confianza en la calidad de este producto. Productividad, garantía, ganancia, utilidad, rentabilidad, aprendizaje, orden, armonía, amor, unión, libertad, relajación, éxito, práctica Tú puedes elegir el producto que sea mejor para ti. Tú puedes encontrar la respuesta a tus preguntas. Ustedes desean aprender a usar el lenguaje de influencia y saben que es posible practicándolo conscientemente. Yo sé que se han de estar preguntando con quien usar el lenguaje de influencia. Sé que el producto que elijas es el mejor para ti. El que tú firmes el contrato provocará que te sientas muy seguro.
Una vez que hayas practicado sentirás que tú puedas emplearlo más fácilmente en el futuro Muy bien - Eso es - Excelente Correcto
ORDENES ENCUBIERTAS: Son útiles para las personas que se resisten a las ordenes. ORDENES NEGATIVAS: Son útiles para las personas que se resisten a las ordenes. ENTRECOMILLADO: Son Para el uso de este tipo de frases es importante resaltar y llamar la atención con el tono de voz a aquellas palabras que queremos que escuche la persona. citas textuales. PALABRAS DE UN ESTADO DE CONSCIENCIA: Son frases que dan por hecho algo.
Sr. Jimenez, las personas exitosas compran productos de lujo No es necesario que elija ahora. Mi jefe siempre me decía “éste es nuestro producto líder”
Ayer me dijo un cliente: “Debo relajarme y consentirme un poco” Ya se dio cuenta lo completa que está nuestra propuesta? Ya se percataron de lo bien que están aprendiendo?
PALABRAS DE ORDEN TEMPORAL: funcionan como órdenes sutiles. Mientras, antes, después, durante, en tanto, cuando, en cuanto etc. ORDINALES: El supuesto después de estas palabras, es que habrá más, está pasando, o ya ha habido anteriormente.
Notar, darse cuenta de, percatarse de Mientras voy llenando el contrato, usted puede ir a pagar a la caja. Mientras le describo el contenido de los libros usted puede decidir cuál es el más adecuado a sus gustos y necesidades. La cuarta vez que practiquen se sentirán más seguros. Lo primero que les voy a pedir es que disfruten su servicio
EL META MODELO Una de las causas más frecuentes del fracaso en ventas es no comprender con precisión las necesidades de nuestros clientes. A veces nos desgastamos tratando de hacerlo entrar en razón para que adquiera un producto que los vendedores consideran que es el adecuado para satisfacer su deseo. Muchos vendedores recogen información pobre y creen saber que es lo que el cliente desea. Llevar a cabo el proceso de las ventas en un marco así, causa frustración para el vendedor y un sentido de estar mal atendido por el cliente. Sin embargo este es un proceso común que ocurre en muchos contextos de la actividad humana, debido a que el lenguaje funciona en dos niveles. Una estructura profunda donde existe la mayor cantidad de información a un nivel inconsciente y una estructura superficial donde la información se minimiza para que la podamos transmitir. Si convirtiéramos en palabras todos los elementos de nuestra experiencia para transmitirla sería una conversación tediosa, larga y aburrida. Ocurre un fenómeno que es importante conocer para que comprendamos mejor cual es la función del metamodelo y cómo hacerlo efectivo en nuestra conversación, los vendedores que deseamos tener éxito en las ventas y las personas que buscan mejorar su calidad de vida tienen esta oportunidad a partir de emplear el metamodelo lingüístico en sus relaciones personales y en sus métodos de motivación individual. Cuando la información entra a nuestro organismo es filtrado por los mapas que tenemos programados de cómo deben ser las cosas. En esto influye nuestra cultura, creencias, experiencias pasadas, etc. la mente realiza un proceso de generalización de la información, elimina gran parte de ella y la distorsiona. Una vez realizado este proceso hace una representación de la realidad y la traduce en palabras para poderla transmitir. Como nuestra capacidad de percepción es diferente para cada individuo, tenemos que utilizar el mismo código de comunicación para poder comprendernos. Sin embargo cuando recibimos una información de manera verbal se repite el mismo proceso y ocurre que muchas veces lo codificamos de acuerdo a nuestros filtros por lo que existe una contaminación en el proceso de comunicación ocasionando que esta sea de baja calidad causando confusión. Es pues, para el vendedor profesional y para todos los que deseen mejorar la calidad de su comunicación y optimizar sus resultados, ser capaz de emplear las palabras que tendrán el significado preciso en el mapa mental de los demás y determinar lo que quieren decir con las palabras que usan como una habilidad valiosa en el la comunicación y en el proceso de vender. Una herramienta que ofrece la PNL para clarificar el significado de la comunicación es el metamodelo. Como un mapa del lenguaje; previene de engañarse uno mismo, permite comprender lo que significan las palabras, vuelve a conectar el lenguaje con la experiencia. Creer que uno sabe con exactitud lo que el cliente quiere, sin haber clarificado con precisión, es uno de los peores errores en ventas.
El metamodelo es una herramienta que se puede usar en ventas para:
Reunir información Aclarar significados Identificar limitaciones Abrir nuevas opciones
Reunir información: nos permite reunir información de alta calidad, cuando es importante entender exactamente lo que los demás quieren decir y no suponer. En este sistema no se utilizan preguntas de tipo ¿Por qué? Este tipo de preguntas tienen poco valor, y sus respuestas son de largas explicaciones y justificaciones que no sirven para cambiar la situación. Aclarar significados: proporciona un marco sistemático preguntando ¿Qué quieres decir exactamente? Identificar limitaciones: proporciona opciones. Las creencias, los universales, las nominalizaciones, y las reglas todas ponen límites, y los límites existen en las palabras, no en el mundo Abrir nuevas opciones: Permites a las personas tener nuevas opciones, pues al conectar el lenguaje con la experiencia este se clarifica permitiendo así poder tomar otros caminos para llegar aun objetivo mas ecológico. “El meta modelo
es un conj un to expl í cito de instr umentos de recolección de infor maci ón l ingüísti ca, di señ ada par a r econectar el l enguaje de una .” per sona con l a experi encia
A continuación una pequeña introducción sobre el metamodelo.
Eliminación Distorsión Generalización
Para pasar de la estructura profunda a la superficial hacemos de manera inconsciente tres cosas: En primer lugar seleccionamos todo una gran parte de la información que haya en la estructura profunda. Gran cantidad queda fuera. En segundo lugar damos una versión simplificada que, inevitablemente, distorsionará el significado
En tercer lugar generalizamos. Señalar todas y cada una de las posibles excepciones y condiciones haría la conversación terriblemente aburrida El metamodelo es una serie de preguntas que intentan aclarar las eliminaciones, distorsiones y generalizaciones del lenguaje. Estas preguntas tienen la finalidad de llenar la información perdida, remodelar la estructura y obtener información específica para dar sentido a la comunicación 1. Generalización: Los clientes son muy exigentes. Es imposible tratar de venderle. Tengo que superar mis
metas. Afirmaciones como estas encierran en su contenido un sentido de limitación e imposición. Envuelve a la persona en un mundo, en el que esta separada de una experiencia especifica y la representa como si fuera una totalidad, lo cual le impide tener opciones. Este proceso de comunicación es un recurso de la mente para generalizar la experiencia y hacer un comparativo de esta con experiencias pasadas. Las generalizaciones se dividen en dos categorías:
Cuantificadores universales Operadores modales Operadores modales de necesidad Operadores modales de posibilidad
Cuantificadores universales: No admiten excepción, son limitativos, hacen que una declaración se extienda a todas sus posibilidades o niega todas sus posibilidades. Las identificamos porque en las frases van incluidas palabras como: todos, todo, siempre, nunca, nadie etc. Es importante para un vendedor identificarlas y aprender a cuestionarlas adecuadamente para sacar a la persona de ese nivel de pensamiento en el que se encuentra encerrado. Ø “No quiero nada con asesores inmobiliarios. Tuve una experiencia con uno de ellos y la verdad que no me gusto la forma en que cerró la venta” Ø Todos los hombres son iguales. Mi ex… Ø Todos los políticos son… Son ejemplos de cómo, una experiencia específica, generaliza el comportamiento de todo un grupo. Los cuantificadores universales se cuestionan mediante un contra ejemplo o incluyendo la palabra limitativa en la pregunta
Ø ¿Si yo le doy garantías de hacer un trabajo profesional, estaría usted dispuesto a trabajar conmigo? Ø ¿Nunca?, ¿Siempre?, ¿Todos?, ¿Nadie?, ¿Ha habido alguna ocasión en que…
Operadores modales: De necesidad, las palabras de esta categoría incluyen en su contenido un estado de insatisfacción y una falta de opción. Las preguntas deben trasladar a la persona, a experiencias pasadas, donde se origino la generalización o al futuro imaginando las posibilidades. Modelo del hablante: tengo que, debo, es necesario, debería, no debería. Preguntas sugerida ¿Qué te detiene? ¿Qué sucedería si…? ¿Qué te detiene? Traslada al pasado a fin de encontrar la experiencia que dio origen a esta
generalización. Es importante enriquecer la comunicación con la pregunta adecuada. Si intervenimos dando una explicación del porque: tiene qué, o debe dé. Estamos contaminando el razonamiento con nuestros propios criterios y puntos de vista. El objetivo de emplear el metamodelo para acompañar a las personas a un estado mental de mayores recursos es para que encuentre dentro de su propia experiencia la solución al estado limitativo. ¿Qué sucedería si…? Requiere que la persona se traslade al futuro e imagine las
posibilidades. Cliente: No debería adquirir ese producto Ø ¿Qué sucedería si lo adquiriera?
De posibilidad son frases fuertes y poderosas definen el pensamiento del hablante. Son poderosas por que están soportados por creencias. Si pretendemos enfrascarnos en una discusión en donde pongamos a prueba su sistema de creencias entraremos en un campo minado ya que las creencias están a un nivel inferior de la identidad de las personas, son las que dan sentido de ser, proporcionan referencias para diseñar nuestra visión y misión en el mundo. Por lo que es importante cuestionarlas sin llegar a herir la susceptibilidad de las personas. Modelo del hablante: poder, no poder, posible e imposible. Se requiere que la persona se dé cuenta de los impedimentos como un primer paso pasa superar estas limitaciones.
Pregunta sugerida: ¿Qué pasaría si usted pudiera?, ¿Qué te lo impide? Ø Es posible que me decida por este producto. Ø ¿Que le impide decidirse?
2. Eliminación u omisión: En este estado seleccionamos algunos aspectos de nuestra experiencia y concentramos nuestra atención en ello. Sin embargo es posible que no consideremos aspectos importantes de la experiencia, con lo que podemos perder información de calidad, que nos permita resolver con eficacia alguna situación.
Eliminación simple faltan elementos en la representación de la experiencia para poder clarificar su significado Modelo del hablante: no entiendo, tengo miedo, el no me agrada, el es mejor, estoy angustiado, me deprimo mucho. Son frases donde existe una falta de referencia, para aclarar y comprender el contenido exacto de la experiencia. Preguntas sugeridas: ¿Acerca de qué?, ¿Acerca de quién?, ¿qué es lo que no entiendes?, ¿De qué o de quien tienes miedo?, ¿El mejor qué?, ¿En que situación? Ø El equipo que me ofreció la otra empresa es mejor. Ø ¿En que sentido es mejor?
Falta de índice referencial Omite detalles, por lo que no contempla la variedad de opciones que podrían presentarle soluciones, de tal manera que esta fuera de proporción. Modelo del hablante: Nadie me quiere, son obstinados, esto es difícil, no me aceptan como soy. Pregunta sugerida: ¿Quién específicamente?, ¿Qué específicamente? Ø Esto es difícil de entender Ø ¿Qué específicamente no entiendes?
Verbos inespecíficos no definen claramente la experiencia. Cuando se especifica, conecta a la persona con la experiencia. Modelo del hablante: no comprendo, el me rechazó, ellos me ignoran. Preguntas sugeridas: ¿Cómo específicamente? ¿Qué específicamente? Ø No comprendo el metamodelo en las ventas Ø ¿Qué específicamente es lo que no entiendes del metamodelo?
Nominalizaciones son palabras que han sido transformadas de palabras procesos (verbos) en sustantivos. De este modo un proceso actual se convierte en una cosa o en un acontecimiento. La reversión de las nominalizaciones ayuda a la persona a comprender que lo que había considerado un acontecimiento fuera de control es en realidad un proceso continuo. Modelos y preguntas: Ø No recibo ningún reconocimiento Ø ¿Cómo te gustaría que te reconocieran? Ø Necesito ayuda Ø ¿Cómo quieres ser ayudado? 3. Distorsión: Las distorsiones nos permiten encontrar el medio de hacer cambios en cuanto a la manera en que experimentamos los datos sensoriales. Este tercer grupo se relaciona con la mala conformación semántica. Las partes mal conformadas nos impiden actuar con libertad. Modelos de mala conformación semántica:
Causa y efecto Lectura de la mente Actor perdido Presuposiciones Equivalencia compleja
Causa y efecto implica creer que una acción llevada a cabo por una persona influye en la conducta o estado de ánimo de otra Ø Tu me frustras Ø ¿De que manera lo que hago te frustra?
Lectura de la mente implica la creencia que una persona puede saber lo que piensa y siente la otra. Un estado en que muchos vendedores caen y es producto de malos resultados. Ø Estoy seguro que puedes comprender como me siento Ø ¿Cómo sabes específicamente que yo comprendo como te sientes? Ø Se lo que es mejor para el. Ø ¿Cómo específicamente sabes lo que es mejor para el?
Actor perdido Generalmente se trata de juicios. El hablante utiliza el actor perdido, cuando las reglas que son apropiadas para él, se la adjudica a otros. El propósito de cuestionar esto es ayudar al hablante a tener sus propias reglas y dejar al resto del mundo con sus propias reglas. Ø Esta mal inducir a los clientes para que adquieran nuestros productos. Ø ¿Para quién está mal inducir a los clientes? Ø Esta es la forma indicada de hacerlo Ø ¿Quién indico las formas para hacerlo?
Presuposiciones es el elemento de una fase que no ha sido expresado pero que está implícito y es necesario para que la frase tenga sentido. Ø Estoy seguro que este es el producto que usted necesita. Ø ¿Qué te hace creer que es lo que necesito? Ø ¿Cómo sabes que es lo que quiero?
Equivalencia compleja hacer equivaler una cosa con otra o un significado con otro sin darnos cuenta. Ø Me sonrío. = Le gusto Ø Me regalo flores. = Me quiere Ø No me llama por teléfono. =No le importo
El metamodelo es una herramienta poderosa, para establecer buena comunicación, ayudarnos a clarificar nuestros objetivos y el objetivo de los demás. Como todas las herramientas de PNL, la práctica y el uso continuo de estas nos traerán mejores resultados. Ojo: Para utilizar el metamodelo en nuestras relaciones cotidianas es necesario aprender hacer rapport, o de lo contrario, estaremos creando un conflicto. Usarlo con habilidad y elegancia para que tus relaciones sean más efectivas. Ejercicio: Escuche con atención a las personas cuando charle con ellas o cuando lo están haciendo con otros. Identifique como describen sus experiencias. ·
Ponga atención como usan los diferentes patrones del metamodelo.
·
Practique cuestionar con elegancia los patrones del lenguaje.
·
Practique utilizar preguntas adecuadas para recabar información.
·
Identifique cuales son los errores lingüísticos que usted utiliza.
·
Cuando no reciba la respuesta que esperaba, cambie la forma de preguntar
·
Preste atención a la información que recibe y acostumbre a especificarla.
·
No haga suposiciones.
·
No de por hecho que sabe lo que los demás desean, si no se lo han pedido.
·
Sea elegante al solicitar información.
· Practique hasta que se sienta seguro de utilizar sus habilidades como parte de su carácter.
Acompañar y dirigir Una vez que hayas creado sintonía con el rapport y clarificada la información. Ya sabes lo que el cliente quiere y tu estas preparado para dirigirlo. Puedes utilizar el siguiente formato para irlo induciendo hacia el cierre de la venta. Es importante que recuerdes que el uso adecuado de estas estrategias son recursos que te ponen en ventaja e incrementan tu eficacia. Es tu responsabilidad utilizarlas con elegancia, a medida que te vuelvas un experto en su aplicación, te darás cuenta de la facilidad de su uso y los resultados que puedes lograr. Acompañar: Reconocer a la otra persona, entender su realidad, en lugar de exigir que lo haga con la nuestra. Otorgar al otro el reconocimiento que todos necesitamos, construyendo un puente hacia la comprensión mutua. Es conocer lo que es importante para los demás y para uno mismo. Puedes acompañar con tus gestos, acciones, palabras. Dirigir: Es la capacidad para influir, es decir señalar el objetivo hacia el que se desea orientar la acción. Ayudar a las personas a cambiar su punto de vista o a superar obstáculos que inhiba su capacidad para lograr el objetivo común. Ejemplo: -Acompañar, Acompañar, Acompañar, Dirigir -Acompañar, Acompañar, Dirigir, Dirigir. -Acompañar, Dirigir, Dirigir, Dirigir. “Mientras revisas esta información y selecciones el producto que te interese. Puedes preguntarme lo que necesites. Para que puedas tomar una decisión”.
Utilizas tres oraciones que indiquen acciones que emprende el cliente por si mismo y una donde tu le das instrucción. Acompañar: mientras revisas esta información. Acompañar: y seleccionas el producto que te interesa. Acompañar: puedes preguntarme lo que necesites. Dirigir: para que puedas tomar una decisión.
“Bueno ya que seleccionaste y consideras que es esto lo que te interesa. Podemos hablar acerca de la propuesta de compra y de cómo es la mejor forma que lo adquieras”
Dos acciones que el emprende por si mismo y dos instrucciones que tu le das. Acompañar: Bueno, ya que seleccionaste Acompañar: y consideras que es esto lo que te interesa. Dirigir. Podemos hablar acerca de la propuesta de compra. Dirigir: Y de cómo es la mejor forma de adquirirlo. Mientras autorizan el descuento. Piensa si es más conveniente pagar de contado y si prefieres que te lo entregue en tu domicilio. Y además dime que día lo puedes recibir. Una acción que el emprende y tres instrucciones que tu le das. Acompañar: mientras autorizan el descuento. Dirigir: piensa si es más conveniente pagar de contado. Dirigir: y si prefieres te lo mande a domicilio. Dirigir: y además dime que día lo puedes recibir.
Ordenes incrustadas: Este método te puede ayudar para ir cerrando y dirigiendo al cliente para que tome una decisión. Como todas las demás estrategias el uso indiscriminado, puede ocasionar resultados no deseados, por lo que sugiero que se practique y tener la flexibilidad de cambiar de estrategia si no es la adecuada. El recurso mental que estamos utilizando aquí, es que la mente puede captar mensajes inconscientes si van bien dirigidos. El método es el siguiente: usted crea sintonía con su cliente y va guiando la conversación para crear un estado de confianza y pueda introducir ordenes dentro de las oraciones que pronuncia para que crear estados adecuados al entorno de las ventas. Que quieres crear: ¿Deseo de compra?
Es increíble cómo cuando algo te gusta; sientes el deseo de que ya sea tuyo y te visualizas haciendo lo necesario para adquirirlo. Te imaginas lo maravilloso que será ver que; tu y tus hijos disfrutan un desayuno
en este comedor Solo tienes que decidir para que esta maravillosa casa la consideres tuya ya.
En las palabras en cursiva esta la orden incrustada cuando pronuncies estas ordenes pon énfasis en esa palabras, cambia el tono de voz o haz una pequeña pausa antes y después de pronunciarlas. Los resultados te pueden dar una sorpresa y cambiar la forma de vender que tienes hasta ahora. Los recursos que estamos analizando aquí son estrategias que has estado usando en el transcurso de tu vida sin embargo lo novedoso es que ahora lo puedes hacer con orden, buscando un objetivo y que tu comunicación tenga un resultado deseado. La destreza de crear estados emocionales, crear sintonía, acompañar y dirigir reúne los temas que hemos estado analizando y practicando. Yo estoy seguro que esta nueva forma de comunicación que estas aprendiendo despierta en ti curiosidad por conocer que resultados obtendrás cuando los apliques.
Repaso de función y efectividad. Comienza con un objetivo en mente. ¿Cuál es el estado emocional que quiero crear en mí y en mi cliente? Para crear un estado emocional debo ponerme es ese estado emocional. Cuando generas rapport con alguien todo es posible La mente no distingue entre una emoción recordada y una imaginada.
Resumen Continuar vendiendo de una manera tradicional puede ocasionar que el vendedor se vaya quedando como un articulo obsoleto, en la evolución que esta teniendo la tecnología y como consecuencia las actividades que realiza el ser humano. Por ese motivo debemos buscar nuevas formas de hacer que nuestra actividad fortalezca su plataforma de recursos, para darle a las ventas ese sentido humano, que ninguna tecnología por muy sofisticada que sea puede transmitir. Los clientes tienen nuevos criterios de decisión pues el conocimiento que requieren de los productos que satisfaga su necesidad esta al alcance de un teclado.
