CUADRO COMPARATIVO Modelo Malcom El Modelo Malcolm Baldrige en América hace referencia al Prem remio Naciona ionall a la Cali Calida dad d en USA, USA, vige vigent nte e desde 198 ! "#e se desgl desglos osa a en $ %remio %remios& s& dirigidos a em%resas ind#striales, %ara em%r em%res esas as de serv servic icio ios s ! otros %ara em%resas %e"#e'as(
Modelo Deming El %rimer modelo, el )emin )eming, g, se desar desarrol rolla la en *a%+n en 191 %or la *USE -Uni+n *a%onesa de Cient. Cient.fic ficos os e /ngen /ngenier ieros os0( 0( Este modelo recoge la a%lic a%licaci aci+n +n %rcti %rctica ca de las teor.as 2a%onesas del Control 3otal de la Calidad -34C0 o control de calidad en toda la em%resa -C54C0( El %remio )eming lo otorga de manera an#al la *USE a la em%r em%res esa a "#e "#e logr logra a la me2or a%licaci+n de la calidad( 3odo esto ha sido f#ndamental %ara el desa desarro rrollo llo en *a%+ *a%+n n de la c#lt#ra de la Calidad 3otal(
ISO 9000 6a normali7aci+n con ase sistemtica de la o%eraci+n ! cient. cient.fic fica a nace nace a final finales es del siglo /, con la :evol#ci :evol#ci+n +n /nd#stri /nd#strial, al, ante la nece necesi sida dad d de %rod %rod#c #cir ir ms ! me2or( Pero el im%#lso definitivo lleg+ con la %rimera %rimera ;#erra ;#erra M#ndial M#ndial -191<=19180( Ante la nece necesid sidad ad de aast aastec ecer er a los e2érci e2ércitos tos ! re%ara re%ararr los armamentos, armamentos, f#e necesario #tili7ar #tili7ar la ind#stria ind#stria %rivada, %rivada, a la "#e se le e>ig.a #nas es%ecificaciones de intercamiailidad ! a2#stes %recisos( Naci+ %ara limitar la diversidad antiecon+mica de com%onen com%onentes tes,, %ie7as %ie7as ! s#ministros, ! favorecer s# intercamiailidad, facilitando la %rod#cci+n en serie, la re%araci+n ! mantenimiento de los %rod# %rod#cto ctos s ! servic servicios ios,, as. como facilitar las relaciones e>ternas e>ternas entre entre %a.ses %a.ses "#e necesitan %ie7as estn estnda dares res,, ! ofrec ofrecien iendo do garant.a garant.as s de c#m%limie c#m%limiento nto de re"#isitos del cliente(
El Modelo es #na herramie herramienta nta de eval#aci eval#aci+n +n de la cali calida dad d tota totall de las las organi7aciones, ms asad sado en as%e s%ectos tos de gesti+n gesti+n "#e otros otros modelos modelos de calidad total ! desde #na %ers% %ers%ec ectiv tiva a de la gesti gesti+n +n gloal de la organi7aci+n( A %esar de esta visi+n con2#n con2#nta ta de gesti gesti+n +n de la orga organi ni7a 7aci ci+n +n,, el mode modelo lo %ro%one categor.as ! s#categor.as %ara reali7ar #n anli anlisis sis ms ms detal detalla lado do de las distintas reas ! s# eval#aci+n(
Son herramientas necesarias %ara la a#toeval#aci+n de la em%resa, Alg#nos de estos modelos han sido creados ! %romocionados %or diversos organism organismos os e instit#ci instit#cione ones s con con la inte intenc nci+ i+n n de "#e "#e sean sean seg#idos seg#idos ! a%licado a%licados s %or todas las em%resas( )e hech hecho, o, la ma!o ma!orr %art %arte e de ellos constit#!en el modelo de referencia %ara eval#ar a los conc#rsantes de %remios nacionales ! contine continental ntales es a la calidad calidad(( P#ede P#ede,, %or %or lo tanto tanto,, en la ma!or ma!or %arte %arte de los casos casos asoc asocia iars rse e #n mode modelo lo de e>celencia con #n %remio a la calidad(
es #n con2#nto de normas sore calidad ! gesti+n de calidad, estalecidas %or la ?rgani7a ?rgani7aci+n ci+n /nternac /nternacion ional al de Normali7aci+n -/S?0( Se %#eden a%licar en c#al"#ier ti%o de orga rgani7aci+n o acti activi vida dad d orie orient ntad ada a a la %rod %rod#c #cci ci+n +n de ien ienes es o servicios( 6as normas recogen recogen tanto tanto el contenid contenido o m.ni m.nimo mo como como las las g#.a g#.as s ! herramientas herramientas es%ec.ficas es%ec.ficas de im% im%lan lantaci taci+ +n como los los métodos de a#ditor.a( /S? /S? 9@@@ es%e s%ecif cifica ica la manera en "#e #na orga organi ni7a 7aci ci+n +n o%er o%era a s#s s#s est stndares res de calid lidad, ad, tiem%os de entrega ! niveles de servicio( E>isten
ms de @ elementos en los estndares de esta /S? "#e se relacionan con la manera en "#e los sistemas o%eran( Malcolm Baldrige 19 = Naci+ en ?maha, Nerasa d#rante s# 2#vent#d traa2o en #n rancho como ca%ata7( 19<< = #e grad#ado de la Universidad de ale con grado de achiller 19
5illiam EdFards )eming #e #n estad.stico estado#nidense, %rofesor #niversitario, a#tor de te>tos, cons#ltor ! dif#sor del conce%to de calidad total( S# nomre est asociado al desarrollo ! crecimiento de *a%+n des%#és de la seg#nda g#erra m#ndial( S# ora %rinci%al es ?#t of the Crisis -198$0(
/S? 9@@@, a%areci+ a %artir de Normas de Calidad e>istentes ! am%liamente #sadas, "#e se remonta directamente a la %rimera Norma Militar inicial de calidad de los Estados Unidos -M/6=4=9@8 A0(Este %roceso siem%re ha sido dominado %or los militares al reali7ar la ins%ecci+n de s#s armamentos d#rante la g#erra(En 199, el %rimer Estndar Nacional f#e M/6 4 988A, #n %rograma de calidad, donde es emitida %or el )e%artamento de )efensa Americano, siendo seg#ida %or P#licaciones de Aseg#ramiento de Calidad -Allied 4#alit! Ass#rance P#lications, A4AP0 de la NA3?(
se f#ndamenta en el lidera7go hacia cliente, en el a%o!o a la organi7aci+nG en la medici+n de .ndices ! %armetros ! en el enchmari ng como forma de mantener la venta2a com%etitiva de la organi7aci+n(
El Modelo ;erencial )eming, asa s# enfo"#e en el control estad.stico, en la re sol#ci+n de %rolemas ! en %erfeccionamiento o me2ora contin#a(
Se %#ede ded#cir "#e el enfo"#e asado en %rocesos enfati7a c+mo los res#ltados "#e se desean otener se %#eden alcan7ar de manera ms eficiente si se consideran las actividades agr#%adas entre s., considerando, a s# ve7, "#e dichas actividades deen %ermitir #na transformaci+n de #nas entradas en salidas ! "#e en dicha transformaci+n se dee a%ortar valor, al tiem%o "#e se e2erce #n control sore el con2#nto de actividades(
6os criterios del modelo Malcom Baldrige se constr#!eron sore #nos
1( Planificar -Plan0& Se #scan las actividades s#sce%tiles de me2ora ! se
10 )ar a conocer la norma 6a familia de normas /S?
Halores ! Conce%tos N#cleares( C:/3E:/? 1& 6idera7go-1@ %#ntos0 I6a categor.a lidera7go e>amina c+mo los l.deres seniors de la organi7aci+n g#.an ! sostienen la organi7aci+n( 3amién se e>amina el goierno de la organi7aci+n ! c+mo la organi7aci+n gestiona s#s res%onsailidades éticas, legales ! con la com#nidadJ C:/3E:/? & Planificaci+n estratégica -8 %#ntos0 I6a categor.a %lanificaci+n e>amina c+mo la organi7aci+n desarrolla los o2etivos estratégicos ! los %lanes de act#aci+n( 3amién se e>amina c+mo los o2etivos estratégicos elegidos ! los %lanes de act#aci+n son desarrollados ! modificados si las circ#nstancias lo re"#ieren ! c+mo se mide el %rogresoJ C:/3E:/? & Enfo"#e en el cliente ! el mercado -8 %#ntos0 I6a categor.a enfo"#e en el cliente ! el mercado e>amina c+mo la organi7aci+n determina los re"#erimientos, las necesidades, las e>%ectativas ! las %referencias de los clientes ! de los mercados( 3amién se e>amina c+mo la organi7aci+n constr#!e relaciones con los clientes ! determina los factores clave "#e llevarn a la ad"#isici+n, satisfacci+n, fideli7aci+n ! retenci+n del cons#midorJ C:/3E:/? <& Medida, anlisis ! gesti+n del conocimiento -9@ %#ntos0
estalecen los o2etivos a alcan7ar( Para #scar %osiles me2oras se %#eden reali7ar gr#%os de traa2o, esc#char las o%iniones de los traa2adores, #scar n#evas tecnolog.as me2ores a las "#e se estn #sando ahora, etc( -ver Kerramientas de Planificaci+n0(
garanti7a estndares de calidad reconocidos m#ndialmente -%odés ver ms, en inglés, en FFF(iso(org 0 "#e %#eden a!#dar tanto al %osicionamiento como a la gesti+n de t# negocio( /nvol#cr a la gerencia desde el comien7o, %ara "#e cono7can los o2etivos, "#é venta2as o eneficios ( Kacer -)o0& Se reali7an a%orta el sistema de los camios %ara im%lantar calidad, c#nto tiem%o la me2ora %ro%#esta( demandar la %#esta en ;eneralmente conviene marcha ! c#les sern los hacer #na %r#ea %iloto costos a%ro>imados( Si el %ara %roar el %ersonal directivo est f#ncionamiento antes de im%licado en el %roceso, reali7ar los camios a gran ser m#cho ms fcil escala( transmitir la filosof.a de la calidad a toda la ( Controlar o Herificar organi7aci+n( -Chec0& Una ve7 im%lantada la me2ora, se 0 Nomrar encargado de la de2a #n %eriodo de %r#ea calidad %ara verificar s# correcto f#ncionamiento( Si la P#ede ser #na %ersona o me2ora no c#m%le las #n e"#i%o de traa2o, todo e>%ectativas iniciales har de%ende de la magnit#d de "#e modificarla %ara las o%eraciones de la a2#starla a los o2etivos organi7aci+n( Entre s#s es%erados( -ver f#nciones estar& reali7ar #n Kerramientas de Control0( anlisis de la sit#aci+n act#al, eval#ar las <( Act#ar -Act0& Por Lltimo, necesidades de #na ve7 finali7ado el ca%acitaci+n, otener los %eriodo de %r#ea se deen rec#rsos necesarios, est#diar los res#ltados ! verificar el %rogreso del com%ararlos con el traa2o !, en el caso de f#ncionamiento de las certificar, elegir a la actividades antes de haer organi7aci+n %ertinente( sido im%lantada la me2ora( Si los res#ltados son 0 :eali7ar anlisis de satisfactorios se im%lantar sit#aci+n act#al la me2ora de forma definitiva, ! si no lo son Para saer a d+nde "#erés har "#e decidir si reali7ar llegar, %reviamente ha! "#e camios %ara a2#star los saer d+nde ests( Un res#ltados o si desecharla( diagn+stico inicial de la Una ve7 terminado el %aso em%resa %ermite saer <, se dee volver al %rimer c#nto dista la sit#aci+n %aso %eri+dicamente %ara act#al de los re"#erimientos est#diar n#evas me2oras a "#e las normas %lantean( im%lantar( <0 )ise'ar el sistema de calidad
I6a categor.a medida, anlisis ! gesti+n del conocimiento e>amina c+mo la organi7aci+n selecciona, recoge, anali7a, dirige ! me2ora s#s datos, informaci+n ! s#s activos asados en el conocimiento( 3amién e>amina c+mo la organi7aci+n revisa s# desem%e'oJ C:/3E:/? & Enfo"#e en los rec#rsos h#manos -8 %#ntos0 I6a categor.a enfo"#e en los rec#rsos h#manos e>amina c+mo los sistemas de traa2o de la organi7aci+n ! el a%rendi7a2e de los em%leados ! la motivaci+n %ermiten a todos los em%leados desarrollar ! #tili7ar s# com%leto %otencial en alineaci+n con los o2etivos generales de la organi7aci+n, la estrategia ! los %lanes de act#aci+n( 3amién se e>aminan los esf#er7os de la organi7aci+n %ara crear ! mantener #n entorno de traa2o ! #n clima de a%o!o a los em%leados "#e lleven a la e>celencia del desem%e'o ! a #n crecimiento %ersonal ! organi7ativoJ C:/3E:/? $& ;esti+n %or %rocesos -8 %#ntos0 I6a categor.a gesti+n %or %rocesos e>amina los as%ectos clave del %roceso de gesti+n de la organi7aci+n, incl#!endo %rocesos clave de los %rod#ctos, servicios ! organi7ativos %ara crear valor a los cons#midores ! a la organi7aci+n ! a a%o!o clave a los %rocesos( Esta categor.a incl#!e a todos
/m%lica detallar las actividades de la em%resa ! la descri%ci+n de cada %roceso, la creaci+n del man#al de calidad con s#s %rocedimientos ! métodos, ! la definici+n de los registros "#e se #sarn %ara reali7ar el control( -ver /m%lementar #n sistema de calidad en 9 %asos0 0 )ar %artici%aci+n de los em%leados Para "#e la im%lementaci+n sea #n é>ito es im%rescindile "#e los em%leados estén invol#crados es el %ro!ecto( Es necesario com#nicar la necesidad ! los eneficios del camio, concienti7ar acerca de la im%ortancia de la calidad, aclarar d#das ! ca%acitarlos de forma %ermanente( $0 Poner en marcha el sistema de calidad Em%e7 a #tili7ar el sistema con todos los %rocedimientos dise'ados( No te olvides de reali7ar los registros, !a "#e es #na evidencia im%ortante de "#e el sistema es efica7, ! adems es #na %r#ea necesaria frente a la %osile certificaci+n( Con la #tili7aci+n, se van revisando los %rocedimientos ! es %osile "#e enc#entres o%ort#nidades de me2orar( D0 :eali7ar internas
a#ditor.as
)es%#és de #n tiem%o de #so, %ersonal del e"#i%o de calidad o algLn e>%erto contratado, se dee %oner al frente de a#ditor.as internas %ara anali7ar el f#ncionamiento del sistema, verificar si los o2etivos se c#m%len ! reali7ar acciones
los %rocesos clave ! a todas las #nidades de traa2oJ C:/3E:/? :es#ltados-<@ %#ntos0
D&
I6a categor.a res#ltados e>amina el desem%e'o de la organi7aci+n ! s# me2ora en todas las reas clave= res#ltados del %rod#cto ! servicio, satisfacci+n de los clientes, res#ltados financieros ! de mercado, res#ltados de los rec#rsos h#manos, res#ltados o%erativos, ! lidera7go ! res%onsailidad social( 6os niveles del desem%e'o se e>aminan en relaci+n a la com%etencia ! a otras organi7aciones "#e %ro%orcionan %rod#ctos ! servicios similaresJ
correctivas( 80 Elegir certificadora
organi7aci+n
/m%lementar #n sistema de calidad no im%lica necesariamente la certificaci+n( Sin emargo, si la em%resa "#iere hacerlo, #nos meses antes dee elegir #na organi7aci+n "#e garantice la efectividad del sistema dise'ado& estas organi7aciones dirigen ! acom%a'an en el %roceso de certificaci+n( P#eden ser nacionales o e>tran2eras( 90 :eali7ar %re=a#ditor.a Previo a la a#ditor.a de certificaci+n, es recomendale reali7ar #na a#ditor.a general %revia( Esta a#ditor.a no tiene efectos en la certificaci+n, %ero %ermite eval#ar los %orcenta2es de im%lementaci+n ! detectar las fallas %ara %oder a%licar acciones correctivas( 1@0 :eali7ar a#ditor.a de certificaci+n /m%lica #na a#ditor.a oficial al sistema de calidad %or %arte de la organi7aci+n certificadora, la "#e verificar, revisando registros ! entrevistando al %ersonal, "#e se c#m%lan los re"#erimientos de la norma( Si s#rgen inconformidades, la em%resa tiene tres meses %ara resolverlos( Si has hecho ien los deeres %revios, finalmente tendrs la certificaci+n a2o normas /S?(
6as similit#des entre todos estos conce%tos son& 1( 3odos han sido creados %ara la me2ora de res#ltados em%resariales
( 3odos estn relacionados con la calidad, a#n"#e a distintos niveles ! con distintos significados del conce%to(
6a diferencia ms im%ortante es "#e la calidad total es #na filosof.a, el modelo E4M es #n modelo de Calidad 3otal ! la /S? 9@@@ es #na norma "#e %retende gestionaraseg#rar la calidad de los sistemas(
