CUADERNO DE APRENDIZAJE
Negociación
Qué es la Negociación Tipos de Negociación Fases de la Negociación
OBJETIVO GENERAL DE LA UNIDAD
OBJETIVO ESPECÍFICO DE L A UNIDAD
Aprender herramientas para iniciar y desarrollar un proceso de negociación con los usuarios con los que se trabaja.
Diseñar a través de la información entregada un adecuado proceso de negociación en los casos de atención en que amerite realizarlo.
LA NEGOCIACIÓN: Para llegar a esta parte importante, era necesario conocer todo lo anterior acerca de la comunicación y de qué forma hacer que ese proceso sea efectivo, porque sólo logrando una buena comunicación, podremos llegar a negociar con nuestros usuarios. ¿Qué es la Negociación? Es un proceso donde se intenta persuadir a la otra persona. Un proceso de resolución de un conflicto entre 2 o más partes, pues siempre la negociación se da bajo un conflicto de intereses (se quiere ganar algo que ambas partes quieren). También podemos decir que es una relación que establecen 2 o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes y este proceso busca eliminar esas diferencias en forma gradual hasta llegar a un punto aceptable para todos. Si sólo una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento, no habría negociación. Una regla para presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo, es el respeto a la otra parte. Además, hay que tener claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con la persona sino con los problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados. RIESGOS DE UNA NEGOCIACIÓN: 1.- Que la parte “perdedora” no cumpla lo acordado 2.- Que la parte “perdedora” cumpla lo acordado, pero no esté dispuesta a negociar nunca más con quien le ha vencido, lo que imposibilita establecer relaciones duraderas. Por lo tanto, la Negociación debe basarse es un esquema de COOPERACIÓN.
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR:
Le debe gustar Negociar Ser entusiasta Gran comunicador Persuasivo Muy observador Perspicacia psicológica Sociable Respetuoso Honesto Profesional Detesta improvisar Meticuloso Firme Sólido Autoconfianza Ágil Resolutivo Paciente Creativo
ESTILOS DE NEGOCIACIÓN No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación porque las personas son diferentes y cada uno de ellos exige un trato determinado. 2 estilos de Negociación: -
Negociación Inmediata: Busca con rápidez llegar a un acuerdo sin preocuparse de establecer una relación personal con la otra parte. Negociación Progresiva: Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar propiamente tal en la negociación.
TIPOS DE NEGOCACIONES -
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Enfocado en los resultados: Le interesa alcanzar su objetivo a toda costa, no quiere acercarse a esa persona en forma íntima, no le importa generar un clima de tensión. Ve a la otra persona como un contrincante. Enfocado en las personas: Le preocupa mantener una buena relación personal. Juega limpio y busca colaboración.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN? El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuales son sus planteamientos y cuales son sus objetivos y cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje. Para negociar hay que saber escuchar (tips entregados en parte anterior) Por lo general, nos cuesta trabajo preguntar, las evitamos por miedo a molestar y si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir. El buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir. Si la respuesta no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir autorrespondiendose. LENGUAJE El lenguaje a emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión. No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos. También hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal (destacado en parte anterior) de nuestro interlocutor. Este lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de manipular. ASERTIVIDAD Se define como la capacidad de luchar por nuestros derechos, decir “NO” de manera natural,
espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte. Es frecuente encontrar dos tipos de personas: -
Aquellos a las que les cuesta decir “NO”, les resulta especialmente violento y prefieren
evitarlo, cediendo si hace falta. -
Otros que dicen “NO” de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto
negativo que pueda tener en la otra persona. MOMENTOS DE INICIAR LA NEGOCIACIÓN Hay que saber elegir el momento más oportuno para hacerlo. No hay que hacerlo con prisa. Sin embargo, también se puede dar en un momento inesperado, en cuyo caso no cabe más que reaccionar con agilidad. Una vez que comienzan las negociaciones hay que respetar, dentro de lo posible, el ritmo de negociación de la otra parte.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN: 1.- PREPARACIÓN: La preparación es el período previo a la negociación propiamente tal. Lo más probable es que usted haya establecido alguna cita o se haya dado cuenta en la misma conversación que deberá negociar con la persona con la que está tratando. Siempre debe darse el tiempo para sentirse seguro de la información que usted tiene y definir la posición que tomará en esta situación. La preparación permite que la negociación se desarrolle con mayor fluidez, contribuye a que el negociador aumente su confianza y esto le hará sentirse más seguro de sí mismo y en definitiva, negociar mejor. Además, se tendrá que tomar el tiempo para conocer a la persona que trata, principalmente el porqué de su estadía en ese lugar y que necesita propiamente tal (ficha clínica, antecedentes entregados, debilidades, fortalezas). Además, es importante determinar los objetivos que quiere alcanzar distinguiendo entre un resultado óptimo (el mejor posible), un resultado aceptable y un resultado mínimo (por debajo del cual no interesa cerrar un acuerdo). Esto le permitirá a usted en la etapa de la negociación, saber a quien deberá acudir en apoyo si lo necesita, por lo tanto la idea es contactar con otros departamentos o unidades para unificar los criterios y llegar a un buen fin. Por eso es tan importante la preparación.
2.- DESARROLLO: Esta fase abarca desde que nos sentamos a negociar hasta que finalizan las deliberaciones. Es la etapa en que ambas partes intercambian información, detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones. Su duración es indeterminada requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por lo general, no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando. 3.- CIERRE: El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no quede ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. Una vez que esté cerrado es importante recoger por escrito lo acordado.
EVALUACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN Una vez que finaliza la negociación convienen analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar.
DISCUSIÓN: Cuando comienza propiamente tal la negociación las partes suelen mantener posiciones distintas. Lo normal es que cada uno encuentre su posición perfectamente lógica y racional y, en cambio no se explica la del contrario, que le resultará probablemente egoísta e injusta. En lugar de ver al interlocutor como un enemigo, hay que verlo como un COLABORADOR, con quien debemos trabajar conjuntamente para tratar de encontrar una solución satisfactoria para ambas partes. Es lógico defender nuestras posiciones y rechazar los planteamientos de la otra parte con los que no coincidamos, pero ello sin dañar la imagen de nuestro oponente ya que las relaciones personales podrían dañarse. Se deben exponer las opiniones con firmeza, no usar la arrogancia, no rechazar las opiniones con desprecio. Poner atención en el lenguaje, ya que ayuda a hacer esta separación entre problemas y personas. El lenguaje adecuado, permite suavizar las formas sin perder por ello la firmeza. Ejemplo: No es lo mismo decir a un usuario “Lo que usted plantea es ridículo” que decir, “lamento decirle que no podemos aceptar su planteamiento”. Durante la negociación es importante mantener reglas básicas de cortesía:
No interrumpir Contestar cada pregunta que le formulen (no guardar silencio) No monopolizar la conversación Mantener contacto visual con el interlocutor
CONTROL EMOCIONAL La negociación genera a veces tal estado de tensión que puede llevar a uno a perder el control. Se sube el tono de la discusión, se hacen comentarios muy fuertes, se dicen cosas que no se piensan, surgen los enfados. Es importante mantener siempre la calma y ser comprensible con este tipo de reacción del oponente (no se debe tomar como un ataque personal). Cuando se de un comentario impertinente o ante un ataque personal, conviene mantener la calma y no responder en el mismo tono. Por último, en ninguna discusión se debe acorralar al oponente, siempre hay que tratar de darle una salida airosa. Un enfoque constructivo es centrar el debate en torno a los intereses de cada parte, tratando de encontrar una solución mutuamente satisfactoria. Este enfoque exige conocer con precisión no sólo nuestros propios intereses sino también los de la otra parte, para lo cual es básico conseguir una buena comunicación. FLEXIBILIDAD Y CREATIVIDAD Ambas son virtudes de un buen negociador. La FLEXIBILIDAD se define como la capacidad de maniobra, el saber ajustarse a cada situación concreta. La CREATIVIDAD se refiere a su habilidad para encontrar soluciones alternativas, para encontrar puntos de acuerdo allí donde aparentemente no los hay. La creatividad es especialmente importante ante
situaciones de bloqueo que ponen en peligro el acuerdo. El buen negociador se caracteriza por buscar y encontrar caminos alternativos. CONCESIONES Se dan en la negociación y deben ser claras para el negociador, limitar hasta donde puede ceder y no sobrepasarlo. Siempre que uno realice una concesión conviene esperar a que la otra parte responda de igual manera y no seguir haciendo concesiones sin obtener contrapartidas. Hay que tener muy claro que el valor de una concesión no es el que le otorgue quien la hace, sino el que la da la parte que la reciba. Por lo tanto, resulta interesante guardar cierto margen de maniobra para poder realizar una concesión final cuando esté ya a punto de cerrar el acuerdo. Es una señal de buena voluntad y además permite a la otra parte convencerse aún más de que ha logrado un buen resultado. EL ACUERDO Marca el final de una negociación que ha concluido con éxi to. Cuando finalmente se alcanza un acuerdo hay que plasmarlo por escrito, no puede quedar exclusivamente en un acuerdo verbal.
FACTORES DE ÉXITODE UNA NEGOCIACIÓN 1.- Preparación 2.- Rigurosidad 3.- Respeto hacia la otra parte 4.- Empatía 5.- Confianza (entre las partes) 6.- Flexibilidad 7.- Creatividad 8.- Asertividad (saber decir NO en un momento determinado sin generar tensiones) 9.- Paciencia: (saber esperar, es una gran virtud)
CONCLUSIONES FINALES: Para terminar este recorrido, quiero dejar en claro algunos puntos. Negociar es un arte, es hacer que las oportunidades que tenemos al atender a nuestros usuarios tengan un resultado positivo. No es buscar que el otro pierda o llegar a negociar con alguien con los brazos caídos pensando que el otro tiene todas las de ganar. No es pretender imponer mi punto de vista o mis razones, sin importarme las del otro. Es algo complejo, a lo cual nos enfrentamos a diario, pero a medida que pasa el tiempo pasamos de negociaciones fáciles, sin mayores complejidades a establecer relaciones con personas más complicadas de tratar. Pero no dude, es un camino de aprender, tratar con personas es un aprendizaje diario. Se debe tener una serie de cualidades en su carácter y en la forma de ver la vida, que le invito a cultivar: -
Sea cortés, respetuoso y educado Hable siempre como si está de acuerdo con la persona. Ejemplo: “Estoy seguro que lo que conversemos nos permitirá entendernos”. No tome una actitud en contra con la otra persona (no es su enemigo) Ceda de vez en cuando, cuando tenga en control la situación (esto es ser flexible). Mantenga la calma.
