CREATIVIDAD E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
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CREATIVIDAD E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Prestar un mínimo de atención a los centenares de mensajes publicitarios que pretenden alcanarnos cada día nos permite comprobar !asta qu" punto el t"rm t"rmin ino o inno inno#a #aci ción ón se !a con# con#er ertitido do en una una idea idea de fuer fuera a para para los los anunciantes$ %Por qu" ocurre esto& Porque el concepto inno#ación #ende' es un acti#o comercial estrat"gico para cualquier marca ( no sólo lo es desde un punto de #ista abstracto' sino que realmente el mercado funciona así en todas sus #ertientes$ )ace no muc!o tiempo inno#ar era una #entaja competiti#a de alto #alor a*adido para cualquier empresa' que no es poco' pero !o( es un factor de super#i#encia' un elemento de selección natural$ Pero como sabemos' el !ec!o de inno#ar en relación a cualquier aspecto' toma inicio en la Creati#idad' este t"rmino fue introducido por +acob ,"#i -oreno en los a*os ./ sobre el modelo de producti#idad$ 0l sentido de este neologismo es e#idente' significa aptitud por crear' acción de crear' de producir algo nue#o$ Creati#idad e Inno#ación' acompa*ados de la tecnología' son los t"rminos que tomamos principalmente para sacar a flote una empresa ( optimiarla en todos los aspectos posibles' para que de esta manera' logre salir adelante$ A continuación se detallaran aquellos aspectos mencionados anteriormente' que que son son la crea creati# ti#id idad ad ( la inno inno#a #aci ción ón tecn tecnol ológ ógic ica' a' para para de esta esta mane manera ra concluir con su trascendencia en el 1mbito empresarial$
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Prestar un mínimo de atención a los centenares de mensajes publicitarios que pretenden alcanarnos cada día nos permite comprobar !asta qu" punto el t"rm t"rmin ino o inno inno#a #aci ción ón se !a con# con#er ertitido do en una una idea idea de fuer fuera a para para los los anunciantes$ %Por qu" ocurre esto& Porque el concepto inno#ación #ende' es un acti#o comercial estrat"gico para cualquier marca ( no sólo lo es desde un punto de #ista abstracto' sino que realmente el mercado funciona así en todas sus #ertientes$ )ace no muc!o tiempo inno#ar era una #entaja competiti#a de alto #alor a*adido para cualquier empresa' que no es poco' pero !o( es un factor de super#i#encia' un elemento de selección natural$ Pero como sabemos' el !ec!o de inno#ar en relación a cualquier aspecto' toma inicio en la Creati#idad' este t"rmino fue introducido por +acob ,"#i -oreno en los a*os ./ sobre el modelo de producti#idad$ 0l sentido de este neologismo es e#idente' significa aptitud por crear' acción de crear' de producir algo nue#o$ Creati#idad e Inno#ación' acompa*ados de la tecnología' son los t"rminos que tomamos principalmente para sacar a flote una empresa ( optimiarla en todos los aspectos posibles' para que de esta manera' logre salir adelante$ A continuación se detallaran aquellos aspectos mencionados anteriormente' que que son son la crea creati# ti#id idad ad ( la inno inno#a #aci ción ón tecn tecnol ológ ógic ica' a' para para de esta esta mane manera ra concluir con su trascendencia en el 1mbito empresarial$
CONCEPTO DE CREATIVIDAD Y DIFERENCIAS ENTRE CREATIVIDAD E INNOVACIÓN ,a creati#idad creati#idad es una !abilidad !abilidad !umana' un intangible intangible (' como tal' a pesar de sus claras claras ( m2ltip m2ltiples les manife manifesta stacio ciones nes'' result resulta a difíci difícill apre! apre!end ender er en una definición 2nica que adem1s sea susceptible de una admisión generaliada3 de !ec!o' tampoco es nuestro objeti#o ni de nuestro inter"s obtener una definición correcta uni#ersalmente$ 0n este sentido' utiliando la met1fora de Ric4ard 56//78' m1s que un concepto' lo que planteamos en este apartado es una plataforma de entendimiento o punto de partida que nos permita identificar el significado de la creati#idad en un contexto determinado' concretamente en el contexto empresarial$ 0n una primera aproximación al t"rmino podríamos referirnos a la misma como 9la capacidad ( el poder de desarrollar nue#as ideas: 5;oont (
6?8' 9el proceso de pensamiento que nos a(uda a generar ideas: 5-ajaro' 7==@' p$ 78' 9el arte de percibir los problemas ( de proponer soluciones: 5orrego 57=?' p$ 7/8 o 9la sorpresa eficiente' que resulta de la acti#idad combinatoria una clasificación de ideas desde una nue#a perspecti#a: 5Burner' 7=?/' pp$ 7??D7=/8$ Concretando algo m1s' Bla4e ( -ounton 57=?' p$ 7/?8 !ablan de 9capacidad para para iden identitific ficar ar un prob proble lema ma que que ante anteri rior orme ment nte e era era desc descon onoc ocid ido o o para para identificar una solución que no tiene relación con la experiencia pre#ia de ninguno de los afectados por el problema:$ Por 2ltimo' !aremos mención al trabajo de Par4!urst 57===' pp$ 7D678 quien se refiere a la misma en t"rminos de capacidad o cualidad que se manifiesta cuando se resuel#e un problema
!asta la fec!a no resuelto' cuando se desarrollan soluciones no#edosas a problemas que otros !an resuelto de forma diferente' o cuando se desarrolla un producto original o nue#o 5al menos para el creador8$
CLASIFICACIÓN DE LOS MODOS DE CREATIVIDAD Aceptar la complejidad que conlle#a la creati#idad in#ita a la necesidad de seleccionar criterios de an1lisis que nos permitan llegar a una comprensión de la misma de manera incremental o aditi#a desde las distintas perspecti#as' buscando subsistemas de estudio que' integrados posteriormente en un elemento com2n' nos faciliten una #isión completa del concepto$ 0n este sentido' enumeraremos a continuación algunos de los criterios utiliados para clasificar la creati#idad$ A$ Partiendo de la concepción de la creati#idad como un proceso ( del an1lisis psicológico del mismo ( del indi#iduo creati#o' se puede !ablar de una primera clasificación que distingue dos fases 5-asloE' 7==/' pp$ ?>D=?8 a$ Creati#idad primaria !ace referencia a la existencia en los procesos mentales del indi#iduo de una fase inicial de inspiración que se sostiene en determinadas características de la persona creati#a3 características como son la capacidad para perderse en el presente' desaparición de temores e in!ibiciones' actitudes positi#as' percepti#as' integradoras' etc$ b$ Creati#idad secundaria recoge aquella fase del mismo proceso que se refiere a la elaboración ( desarrollo de la inspiración3 se basa no sólo en las características de la personalidad creati#a' sino tambi"n en otras #irtudes como la obstinación' paciencia o
laboriosidad3 es decir' trabajo arduo ( duro que tiene por resultado el producto creati#o$ B$ esde otro punto de #ista' centrado m1s bien en la línea que #incula el estímulo con el producto' se puede !ablar tambi"n de dos aspectos 5Renart' 7=?@3
LA CREATIVIDAD EN LA ESFERA EMPRESARIAL ,as reflexiones que #enimos !aciendo sobre el estrec!o #ínculo e xistente entre creati#idad e inno#ación nos conducen a defender que la creación de una #entaja competiti#a sostenible en las empresas' cuando estas se encuentran inmersas en un entorno que exige alta capacidad de inno#ación' implica una fuerte preocupación por llegar a #alorar la particular problem1tica que rodea a la creati#idad$ 0n definiti#a' identificar qu" factores o elementos estimulan o moti#an la creati#idad' contribu(endo al "xito de la acti#idad inno#adora (' a tra#"s de "ste' al "xito empresarial3 ( qu" elementos dificultan o pueden llegar a obstaculiar su desarrollo$ e este conjunto de aspectos nos ocuparemos a lo largo del presente apartado ( del capítulo siguiente3 pero antes parece indispensable cuestionarnos cu1ndo ( por qu" aparece la creati#idad como un intangible b1sico que toda empresa debe tener en cuenta' ( cu1l es el papel que !o( juega en el mundo de los negocios$
EL ORIGEN DE LA CREATIVIDAD Y SU ESTUDIO COMO UN INTANGIBLE EMPRESARIAL ,a creati#idad no es un concepto nue#o' pues numerosos !ec!os ( fenómenos de la !istoria de la !umanidad nos recuerdan la existencia de esa HbombillaH que se !a ido encendiendo en ciertos HgeniosH desde el fuego o la rueda3 sin embargo' a pesar de que la creati#idad es connatural a la existencia de la !umanidad' las in#estigaciones teóricas sobre el pensamiento creati#o son relati#amente recientes (' sal#o algunas citas espor1dicas a finales del siglo pasado' solo a partir de la mitad del siglo es cuando comienan
propiamente los estudios sobre estos temas$ Fo obstante' las in#estigaciones !asta la d"cada de los a*os oc!enta se centraron en analiar la creati#idad como dote de la personalidad del indi#iduo 5cualidades gen"ticas principalmente8 ( con menos intensidad como una cualidad cogniti#a ( de aprendiaje' descuidando pr1cticamente las situaciones creati#as' es decir' la influencia del entorno sobre la creati#idad 5Amabile' 7=?>8$ esde un punto de #ista empresarial la aparición del factor creati#idad tampoco es característica de nuestro tiempo' sino que !a ido acompa*ando desde siempre a la acti#idad empresarial$ ,o #erdaderamente nue#o' ( que aquí se quiere destacar' es su reconocimiento a partir de la extensión ( penetración de su papel' entendiendo que la creati#idad' como respuesta al cambio' en la actualidad abarca todas las esferas del que!acer empresarial ( alcana a todas las capas de la organiación' debiendo incidir con especial "nfasis en los objeti#os estrat"gicos de la dirección de recursos !umanos 5Jern1nde' 7==>' p$ .78$ eterminados estudios 5Proctor' 7===8 se*alan !o( la escasa atención que se le presta toda#ía a la creati#idad en las distintas publicaciones' centradas casi de forma exclusi#a en la inno#ación ( en el proceso de toma de decisiones ( resolución de problemas$ A pesar de ello' queda latente un esfuero por parte de la literatura para incorporar progresi#amente la creati#idad en las in#estigaciones relacionadas con la empresa ( los negocios' tratando de asimilar el concepto de creati#idad dentro del proceso de inno#ación empresarial' ( se espera que el estudio del rol que juega la creati#idad en dic!o proceso llegue a ser uno de los focos b1sicos de in#estigación' en un intento de
clarificar con ma(or precisión las relaciones entre ambos constructos 5Ric4ards' 6//>8$ 0l creciente inter"s por el estudio e in#estigación sobre la creati#idad no es m1s que un reflejo de la importancia que cobra el papel asignado a la misma en el mundo de los negocios$ 0n este sentido' ( así como el fuego cambió la #ida de los !ombres primiti#os ( su conocimiento ( control les aseguró la super#i#encia ( el desarrollo' los distintos autores apelan a la necesaria inserción de la creati#idad en el management frente a la turbulencia ( el caos$ 0sto supone re#aloriar ( gestionar la misma' e#itando su utiliación de forma inadecuada' como el fuego descontrolado que' lejos de aportar calidad de #ida' destru(e$ e !ec!o' la pr1ctica empresarial demuestra que un gran n2mero de compa*ías se #aloran a sí mismas con una puntación mu( alta a pesar de tener pocos elementos tangibles' a la !ora de aquilatar el conjunto de sus talentos' su creati#idad ( reputación3 estas compa*ías !an empeado a tomar conciencia de que uno de sus principales acti#os es la imaginación ( las ideas de la gente que trabaja para ellas$ Considerando la creati#idad como un acti#o empresarial' la cla#e se encuentra en con#ertir las ideas en conocimientos 2tiles ( "stos en #alor a*adido 5;ao' 7==K8$ Para ello' la empresa necesita atraer gente creati#a ( discutir ( elaborar sus ideas' pero tambi"n significa encontrar recursos necesarios ( dirigir un proceso a menudo impracticable o :inDdirigible:' puesto que estas !abilidades no pueden ser explotadas como el resto$ ;ao 57==K8 enfatia que' a pesar de que la creati#idad sea especialmente difícil de dirigir' la dirección no debería dejar que se desarrolle por sí sola en algo tangible' sino que tiene que trabajar para aportar rigor al
mangement de ideas del mismo modo que aporta rigor al management de finanas ( acti#os$ 0n definiti#a' ( a modo de conclusión' nos interesa resaltar el rol que juega la creati#idad en el seno de la empresa' abandonando pensamientos tales como Htodo est1 in#entadoH ( reconociendo que la incesante necesidad de inno#ación obliga a que la acti#idad creati#a no se limite exclusi#amente a un acto espont1neo ( espor1dico en las organiaciones' sino que "stas tengan un propósito serio ( firme de abordar el tema de la creati#idad con la importancia que merece' tratando de descubrir el potencial creati#o de la organiación' fa#oreciendo las condiciones para que floreca ( ense*ando a los trabajadores a ser m1s imaginati#os ( participati#os en la b2squeda de ideas susceptibles de inno#ación$
INTRODUCCIÓN A LA INNOVACIÓN Para sobre#i#ir' las empresas tienen que ser flexibles' tienen que adaptarse a los cambios del mercado ( tienen que e#olucionar constantemente' mejorando su competencia esencial o n2cleo competiti#o$ 0sta e#olución no es otra cosa que la inno#ación$ Lodas las empresas de un modo u otro inno#an' (a que su competiti#idad ( continuidad dependen de !acerlo$ ,a inno#ación consiste en !acer cosas nue#as o mejorar las existentes para dar m1s o mejores resultados$ Mna definición corta' pero mu( completa' de innovación es too ca!"io#
"asao en e$ conoci!iento# %&e 'ene(a va$o() 0n el 1mbito empresarial ese #alor se mide' por supuesto' en t"rminos económicos$ N la raón que tiene una
empresa para inno#ar es generar m1s #alor para así aumentar la competiti#idad de sus productos o ser#icios$ • • • •
,a inno#ación siempre redunda en una mejora$ Fo podemos inno#ar' si no sabemos qui"nes somos$ urante el proceso de inno#ación tendremos incomodidad$ -u( raramente la inno#ación es fruto de una casualidad$ Por regla general es consecuencia de un proceso m1s o menos sistem1tico guiado por conocimientos que la empresa posee ( que le permiten tanto
•
idear la futura inno#ación como materialiarla$ Oer1 necesario traar un plan flexible para alcanar nuestro objeti#o$
,as empresas que mejor apuestan por la inno#ación son aquellas que no se centran en buscar las inno#aciones' si no en trabajar con consistencia resol#iendo problemas del presente' satisfaciendo necesidades' mejorando los productos ( ser#icios' ( poniendo a toda la organiación en mutuo equilibro$ ,a inno#ación es un proceso din1mico ( abierto que nos lle#a a resaltar su car1cter continuo ( adaptati#o$ Fo es un !ec!o ocasional' ni una experiencia transitoria o puntual sino algo que se #a constru(endo conforme se a#ana en su ejecución$ ,a ma(or parte de las ocasiones las inno#aciones no son tales !asta que no !an satisfec!o ma(oritariamente necesidades fundamentales$ Al fin ( al cabo' una #erdadera inno#ación se reconoce cuando te a(uda en tu #ida diaria' bien a ni#el personal o a ni#el profesional$ Mna idea no ser1 nunca una inno#ación !asta que no est" ampliamente adoptada e incorporada en la #ida diaria de las personas$ Para conseguir este importante paso' se necesita que las personas rompan su miedo original al cambio$
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN ,a Gestión de la Inno#ación es la organiación ( dirección de los recursos' tanto !umanos como económicos' con el fin de aumentar la creación de nue#os conocimientos' la generación de ideas' t"cnicas que permitan obtener nue#os productos' procesos ( ser#icios o mejorar los (a existentes' ( la transferencia
de
esas
mismas
ideas
a
las
fases
de fabricación'
distribución ( uso$ Oe con#ierte así en un instrumento directi#o de primera magnitud' capa de contribuir sustancialmente al "xito ( al desarrollo de la empresa$ )a( cuatro grandes bloques o grupos de aspectos a considerar en la Gestión de la Inno#ación A$ imensión estrat"gica B$ Identificación de ideas para desarrollar C$ esarrollo de los pro(ectos $ 0xplotación de los resultados 0xisten b1sicamente oc!o pasos para poder realiar la gestión de la inno#ación 7$ ,a inno#ación como estrategia 0l plan estrat"gico tecnológico$ 6$ Creati#idad e inno#ación L"cnic as de creati#idad' dise*o ( desarrollo de producto$ >$ igilancia
tecnológica
e
5LRAFOJ0R0FCIA 0 L0CFQ,QGÍA8$
inteligencia
competiti#a
@$ ,a gestión de pro(ectos tecnológicos ( de inno#ación$ .$ ,a financiación de la inno#ación$ $ 0l aseguramiento de la inno#ación p a t e n t e s ' propiedad ( competiti#idad$ K$ ,a explotación de la inno#ación inno#ación ( estrategias del negocio$ ?$ ,a generación' conser#ación ( conocimiento en la empresa
LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS 0l concepto de sector ser#icios es ambiguo ( !eterog"neo' (a que abarca todas aquellas acti#idades que no se inclu(en en el sector primario fundamentalmente dedicado a la obtención de materias primas del entorno ni en el sector secundario cu(a principal acti#idad es transformar esas materias primas en productos$ 0ntre las características generales de los ser#icios se suele destacar que • •
• • •
•
,os ni#eles de equipamiento en forma de capital son bajos$ ,os procesos de producción son discontinuos ( las economías de escala juegan un papel limitado$ 0l producto suele ser inmaterial e intensi#o en información$ ,a forma en que se suministra el ser#icio es fundamental para su "xito$ 0xiste una interacción mu( estrec!a entre el productor ( el consumidor en el tiempo ( en el espacio$ ,os productos ( los mercados est1n mu( regulados$
TENDENCIAS EN EL SECTOR SERVICIOS Y SU RELACIÓN CON LA INNOVACIÓN
,a e#idencia reciente muestra que el sector ser#icios juega un papel importante en la generación ( la difusión de inno#aciones 5!a( ser#icios que no generan inno#aciones por sí mismos' pero contribu(en a la difusión de la inno#ación a otros sectores' como ocurre en el caso de los ser#icios de consultoría8$ •
0l sector ser#icios constitu(e alrededor del K/D?/S del empleo ( #alor
•
a*adido en los países desarrollados$ ,a producción ( el consumo de bienes est1n cada #e m1s orientados
al
consumo
de
ser#icios
asociados
transporte'
•
comunicaciones' comercio' asesoría' cultura' ocio' etc$ ,a interacción entre el sector ser#icios ( el resto de los sectores es
•
din1mica ( fundamental para el funcionamiento del sistema económico$ 0xiste una fuerte asociación positi#a entre PIB per c1pita ( la
•
participación de los ser#icios en el empleo total$ A tra#"s del impulso generado por el comercio' la especialiación ( las oportunidades deri#adas de la apertura e integración de mercados la globaliación influ(e en el desarrollo del sector ser#icios' a su #e' los ser#icios se !an con#ertido en agentes decisi#os del proceso
•
globaliador$ ,os ser#icios
5principalmente
aquellos
m1s
intensi#os
en
conocimientos8 contribu(en a incrementar la producti#idad ( act2an •
como adaptadores' generadores' ( difusores de inno#ación$ Por ser una fuente de #entajas competiti#as para
las
organiaciones es con#eniente que se realicen planes estrat"gicos de inno#ación en ser#icios' en el que se analicen sinergias entre inno#aciones tecnológicas ( noDtecnológicas ( se desarrollen sistemas abiertos de inno#ación con participación acti#a de los clientes ( de organiaciones p2blicoDpri#adas$
•
,os ser#icios constitu(en una oportunidad para las empresas como una
•
forma de responder a las nue#as necesidades de la sociedad$ -uc!os ser#icios se ofrecen de modo rutinario ( son poco producti#os$
,a producción de ser#icios se caracteria por su discontinuidad ( por presentar unas economías de escala limitadas$ Oin embargo' algunos ser#icios est1n utiliando la inno#ación para generar economías de escala semejantes a las que existen en las manufacturas$ 0n este sentido' se est1 estandariando al m1ximo la producción de algunos ser#icios' en lo que se !a denominado 9mass customiation:' que se caracteria por ofrecer productos personaliados a partir de combinaciones de un gran n2mero de componentes estandariados 5como ocurre en algunas cadenas de comida r1pida8$ Por un lado' el producto de las acti#idades de ser#icios suele ser inmaterial e intensi#o en información' lo cual dificulta su almacenamiento ( transporte$ Generalmente resulta imposible separar la producción ( el consumo' que se dan al mismo tiempo en un espacio determinado$ 0n este sentido' el desarrollo de las LIC en los 2ltimos tiempos est1 permitiendo deslocaliar
algunas
acti#idades de ser#icios 5gracias' por ejemplo' a Internet ( a los ser#icios telefónicos8$ Por otro lado' el producto suele tener un alto grado de personaliación$ Mna de las características m1s significati#as del sector ser#icios es la coproducción' que consiste en la utiliación de inputs del consumidor en el proceso de producción 5el resultado final depende de la aportación del consumidor8$
0l intercambio de información respecto a las preferencias del consumidor ( las especificaciones de producto es un proceso interacti#o' que tiene un resultado poco pre#isible ( es difícil de someter a rutinas$ 0n esta línea se est1n utiliando di#ersos m"todos 5como el data mining8 para la transmisión ( el tratamiento de la información sobre las características de los clientes$ ,a propia naturalea de los ser#icios dificulta la protección de las inno#aciones mediante m"todos tradicionales como las patentes' aunque en algunos ser#icios se utilian los cop(rig!ts con "xito$ 0n cualquier caso' la importancia de la información como componente de algunos ser#icios !ace que en general sea mu( difícil proteger las inno#aciones ( aumenta la importancia de factores como el secreto o la reputación$ Aunque el sector ser#icios apuesta cada #e m1s por la inno#ación' es un sector mu( !eterog"neo' donde contrastan subsectores como los ser#icios intensi#os en conocimiento 5;IBO8 que son mu( similares a las empresas manufactureras en cuanto al esfuero en IT ( a la intensidad tecnológica'
con
otros
menos
inno#adores
que suelen adoptar
e
implementar las tecnologías desarrolladas por otros sectores de la economía' en muc!os casos las inno#aciones pro#ienen en primera instancia del sector aeroespacial$ ,os ;IBO son empresas que pro#een productos ( ser#icios intermedios basados en el conocimiento$ Algunos ;IBO' como los ser#icios de consultoría' de formación' de inform1tica o de IT' parecen jugar un papel importante en sistema de inno#ación' especialmente por su papel en el proceso de difusión$ 0stos ser#icios a(udan a difundir los conceptos e ideas
inno#adoras ( son una fuente de capital intangible$ Adem1s' contribu(en al desarrollo de las nue#as tecnologías' especialmente de las LIC' gracias a su papel de grandes usuarios$
MODELO DIMENSIONAL DE LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS ,a inno#ación en ser#icios implica' adem1s de cambios en las características del ser#icio en sí mismo' nue#as formas de distribución del producto' de interacción con el cliente' de control de calidad' etc$ 0n la pr1ctica la ma(oría de inno#aciones se realian a partir de combinaciones de mejoras
de
productos anteriormente
existentes$
cambios
(
A continuación se
presenta un modelo de cuatro dimensiones de la inno#ación en ser#icios' que sir#e como !erramienta para describir la acti#idad inno#adora en este sector$
Di!ensión *+ Conce,to e n&evo se(vicio ,as inno#aciones de ser#icios pueden ser #isibles' sobre todo cuando implican pro#isión del producto' pero generalmente consisten en una nue#a forma de organiar una acti#idad para solucionar un problema$ ,o fundamental es que su aplicación sea no#edosa dentro de un mercado determinado$ Por ejemplo' la introducción de ser#icios de transporte puerta a puerta es un nue#o concepto de transporte que atiende las necesidades de los usuarios$ Ou introducción supone un nue#o concepto de transporte en el sector de transporte p2blico$
Di!ensión -+ N&eva inte(.a/ con e$ c$iente Cada #e m1s frecuentemente en el sector ser#icios los productos se ofrecen ( comercialian orientados de forma específica a grupos de consumidores' lo
cual acent2a la importancia de la comunicación entre los pro#eedores ( los clientes' ( genera una gran 1rea para la introducción de inno#aciones$ 0stas inno#aciones en las relaciones entre pro#eedor ( sus clientes generalmente implican tecnologías de la información$ ,a introducción de centros de llamadas o de información al cliente 5que pueden ser asistidos mediante ordenador o Internet8 ( el telemar4eting son ejemplos de cambios en la forma de acercarse ( pro#eer a los clientes$
Di!ensión 0+ N&evo siste!a e ,(ovisión 1ist(i"&ción 2 ent(e'a3 e$ se(vicio 2 o('ani/ación Como en el caso anterior' esta dimensión se centra en la relación entre el pro#eedor ( sus clientes$ Oe refiere a los cambios organiati#os internos que permiten mejorar la manera en la que los trabajadores desarrollan su acti#idad ( ofrecer los productos de una manera m1s adecuada$ Por ejemplo' la introducción del comercio electrónico supone un cambio en la relación entre pro#eedor ( cliente' así como en la forma de pro#isión del ser#icio$
Di!ensión 4+ O,ciones tecno$ó'icas ,a inno#ación en ser#icios es posible sin inno#ación tecnológica$ Oin embargo' la tecnología juega un papel importante en muc!as inno#aciones en ser#icios$ 0n estos momentos' las tecnologías de la información ( las comunicaciones 5LIC8 son las m1s comunes en el sector$ 0sta situación contrasta con re#oluciones tecnológicas anteriores' que afectaron de una manera importante a las manufacturas pero no a los ser#icios$ 0ste !ec!o se debe en gran medida al car1cter intangible de los ser#icios ( al papel fundamental que la información ( el conocimiento juegan en muc!as de estas acti#idades$ 0jemplos de
inno#aciones tecnológicas en ser#icios serían la introducción en una cadena de supermercados de un sistema de compra por Internet o la introducción en una cadena !otelera de un sistema de caracteriación del medio ambiente 5tiempo atmosf"rico' calidad del agua' etc8$ 0n general' cualquier inno#ación en ser#icios implica una combinación de las dimensiones mencionadas$ Mn ser#icio totalmente nue#o requerir1 el desarrollo de un nue#o sistema de pro#isión del producto' pro#ocar1 cambios en la organiación del trabajo ( generar1 nue#os usos de las LIC$
PATRÓN GENERAL DE LAS INNOVACIONES DEL SECTOR SERVICIOS Oe !an identificado los distintos patrones inno#adores de las acti#idades de ser#icios$
a3 Secto(es o!inaos ,o( $os ,(oveeo(es) Aquí se inclu(en los ser#icios
p2blicos
(
sociales'
como
la
educación
(
la
administración' ser#icios personales 5reparaciones' peluquerías' etc$8 ( comercio al por menor$ "3 Se(vicios intensivos en ,(o&cción# intensivos en esca$a 2
se(vicios e (ees) Oon ser#icios donde se da una gran di#isión del trabajo con la simplificación 5( coordinación8 de las acti#idades de producción 5(Uo pro#isión8' ( la sustitución de mano de obra por m1quinas$ entro de este grupo identifican dos tipos de ser#icios 7$ Oer#icios de redes$ Oon sectores dependientes de las redes de información' como por ejemplo' banca' seguros' radiodifusión ( ser#icios de telecomunicación$ 0l desarrollo de las LIC !a permitido mejorar la
precisión ( la calidad de los ser#icios$ Adem1s' facilitan la personaliación del producto ( juegan un papel fundamental en el establecimiento de est1ndares$ 6$ Oer#icios intensi#os en escala$ Oon ser#icios dependientes de las redes físicas 5por ejemplo' ser#icios de transporte ( #iaje' comercio al por ma(or
(
distribución8$
Generalmente
utilian
tecnologías
!ardEare desarrolladas en el sector manufacturero' lo que les confiere un papel importante en la definición ( especificación de nue#os desarrollos' ejerciendo su influencia sobre los pro#eedores de nue#as tecnologías$ c3 P(oveeo(es es,ecia$i/aos e tecno$o'5a 2 secto(es e "ase
cient5.ica$
Oon
sectores
que
inclu(en
ser#icios
de
negocios
especialiados' ser#icios de softEare' ser#icios de laboratorio ( dise*o$ 0stos sectores son mu( din1micos ( sus procesos de inno#ación se basan en gran medida en resultados obtenidos por el mismo sector ser#icios$ ,a e#idencia parece mostrar que aquellas empresas con ma(or capacidad para producir productos Va medidaW' grado de personaliación de los ser#icios' son m1s inno#adoras que las que producen ser#icios estandariados$ A partir de los desarrollos ( conceptos existentes en el mundo de la inno#ación en ser#icios es posible resumir las principales #entajas que ofrece a las empresas que se benefician de ella •
• • •
-ejora de la diferenciación de los productos ( ma(or #alor a*adido$ Aumento de la calidad ( satisfacción del cliente$ -ejor acceso a factores producti#os ( conocimiento$ Acceso a nue#os mercados$
•
Integración de nue#as tecnologías ( mejoras en la propia organiación de las empresas$
DEFINICIÓN DE EMPRESA INNOVADORA ,a 0mpresa Inno#adora logra transformar los a#ances científicos tecnológicos en nue#os productos ( procesos' mediante la adecuada ( efecti#a #inculación de la ciencia' la tecnología' la producción' las necesidades sociales ( requerimientos del mercado nacional e internacional$ 0s aquella' que mediante la sistem1tica aplicación de inno#aciones' posee un ni#el de organiación de la gerencia empresarial ( del proceso producti#o tales' que sus ofertas poseen calidad superior o igual a las mejores existentes en el mercado' que le propicie cubrir sus costos ( obtener ganancias$ ,a definición de empresa inno#adora abarca el accionar de la empresa en su totalidad Gerencia$' Proceso producti#o' Productos (U o ser#icios' Comercialiación' 0conomía ( finanas$
CARACTER6STICAS DE LA EMPRESA INNOVADORA+ Contar con una estrategia de desarrollo definida$ Lener #isión para identificar 5anticipar8 los requerimientos de la economía 5tendencias del mercado8$ Capacidad para obtener' procesar' asimilar información tecnológica ( económica$ Aptitud para lograr la cooperación interna 5en toda su estructura funcional8 ( externa 5con los centros de in#estigación' de educación superior' de asesoría ( consultoría' clientes ( pro#eedores8$ Constante inter"s por la superación profesional de todo el personal$ Lras la d"cada de los no#enta en la
que se produjo un extraordinario crecimiento en la economía global ( en la producti#idad' sobre todo en 0stados Mnidos' apo(1ndose en el potencial de Internet ( las nue#as tecnologías' incluso se llegó a cuestionar el funcionamiento cíclico de la economía' 5seg2n la teoría de los ciclos económicos a una fase de expansión' caracteriada por aspectos como una fuerte acti#idad económica' aumento del consumo' creación de empleo o aumento de los precios' seguía una fase de contracción' donde se produce una caída importante de la in#ersión' la producción ( el empleo' disminu(e el gasto de los consumidores o aumento del d"ficit p2blico ( los beneficios empresariales descienden8$ A!ora bien' en estos momentos' el mundo se encuentra en una fase de contracción' ( los gobernantes de las principales economías del mundo intentan conseguir de nue#o encontrar la senda que conduca a una nue#a fase de expansión$ Oi se cambia del entorno macroeconómico a la gestión empresarial' es necesario conseguir' la fórmula que permita encontrar la senda del crecimiento$ N aquí tambi"n' seg2n el ciclo económico' se imponen unas t"cnicas u otras para conseguir el objeti#o$ 0n la b2squeda de la mejora en la competiti#idad empresarial' de la obtención de #entajas competiti#as' reducción de costes ( el aumento de la eficiencia o incremento de las #entas' en cada ciclo económico' se !an destacado estrategias basadas en la producción 9just in time:' el outsourcing' la mejora continua de los procesos de producción' la b2squeda de la calidad' la presencia en Internet' la in#ersión en nue#as tecnologías o la gestión del conocimiento' entre otras$ N en la fase económica actual' los expertos #uel#en la #ista a una t"cnica que conocemos desde !ace (a muc!o tiempo' la inno#ación' dicen que el futuro ser1 de las empresas inno#adoras$ Así' en los
2ltimos n2meros de las publicaciones m1s prestigiosas sobre gestión empresarial' se menciona con especial "nfasis' de cómo conseguir que la empresa inno#e' liberar la capacidad inno#adora de las personas que forman parte de la organiación o el tipo de inno#aciones que son m1s factibles en la actualidad$
IMPORTANCIA DEL PROCESO DE INNOVACIÓN 0n el entorno actual' la empresa esta obligada a desarrollar recursos !umanos' sistemas de información ( capacidades tecnológicas acordes con los nue#os desafíos$ e a!í la importancia que tiene el proceso de inno#ación$ Pues esto implica la reno#ación ( ampliación de procesos' productos ( ser#icios' cambios en la organiación ( la gestión ( cambios en las calificaciones del capital !umano$ Por tanto no debe entenderse como un concepto puramente t"cnico' sino que tiene raíces de car1cter económico X social' ( su an1lisis necesita de comprensión ( de sus dos características esenciales ,a inno#ación tiene como objeti#o explotar las oportunidades que ofrecen los cambios' lo que obliga seg2n demostró Roberts 57=?K8' que sea fundamental en la generación de una cultura inno#adora que permita a la empresa ser capa de adaptarse a las nue#as situaciones ( exigencias del mercado en que compite$ 0l car1cter inno#ador tiene su base en la complejidad del proceso de in#estigación tecnológica ( en las alteraciones de la naturalea impre#isible que mue#en el mercado ( la propia competencia$
,a actitud inno#adora es una forma de actuación capa de desarrollar #alores ( actitudes que impulsen ideas ( cambios que impliquen mejoras en la eficiencia de la empresa' aunque suponga una ruptura con lo tradicional$ 0l mundo empresarial est1 in#adido 2ltimamente por la Ylocura inno#adoraZ3 los libros sobre gestión de la inno#ación florecen en las librerías ( cientos artículos aparecen en las re#istas de gestión$ %Por qu" se escribe tanto sobre inno#ación& Como el crecimiento externo no es una opción al alcance de todos' queda 9la inno#ación:' que se !a con#ertido en la 9nue#a frontera: de la gestión empresarial
INNOVACIÓN ESTRAT7GICA Alejandro ,lano' reflexiona sobre la estrec!a relación entre responsabilidad empresarial e inno#ación' considera que la inno#ación debe ser liderada por las personas' libres de prejuicios' capaces de desmarcarse de los principios #igentes ( pensar' desde la misma realidad' con actitudes inconformistas ( radicales$ N para conseguirla' se requiere de calidad "tica ( cultural' clima de confiana' un esquema organiati#o al ser#icio de las personas X( no a la in#ersaX' interdisciplinariedad' una constante actitud in#estigadora abierta' capa de rectificar$ ebemos experimentar ( apo(ar a la inno#ación' aprender de los errores' ( asegura 9Fo !a( inno#ación sin riesgo$ Oe camina ca(endo al andar:$ N apunta que ser1n las inno#aciones 9de negocio: 5maneras diferentes de presentar un producto o ser#icio8 las m1s frecuentes ( las m1s accesibles para las empresas$ estaca que un elemento fundamental' crítico' de toda inno#ación'
para que consiga la aceptación del mercado' es que sea f1cil de comprender' de entender ( de usar$ 0n "pocas como las de !o( tan cambiantes el Jactor Cla#e del [xito no se da por que tanto juegas mejor que la Competencia' sino sobretodo por la forma de modificar las Reglas de juego' es decir buscar una nue#a ( eficiente manera de !acer las cosas$ Oin embargo el simple !ec!o de romper las reglas tampoco nos garantia el "xito' pero la pregunta es
8CÓMO 9ACER UNA :UGADA ESTRAT7GICAMENTE INNOVADORA; %Cómo logra el 0stratega para #er algo que para los dem1s no esta del todo claro& %)a( un m"todo para !allar ideas inno#adoras& ,a Inno#ación 0strat"gica #a a depender de la Faturalea del sector de negocios' lo que realmente necesita el Cliente' la posición competiti#a' sus puntos Juertes ( d"biles3 pero es necesario tener presente que encontrar una nue#a idea de !acer las cosas sin la a(uda de una #entaja tecnológica resultara difícil para el "xito$ )a( que lograr ser el numero uno ( para ello !a( que llegar m1s r1pido que los dem1s ( tendremos m1s posibilidad de "xito' pero a2n así no !a( garantía de tener "xito' es importante adem1s explotar ese Fic!o de mercado en forma competiti#a' para así Posicionar una forma Inno#adora de !acer el negocio$ Oi reflexionamos sobre la estrategia de las empresas de "xito -icrosoft' >-' ell' I4ea' General 0lectric' C!arles Oc!Eab' Oon(' Gillette' Fo4ia' Amaon$com' cada una es de un sector' cada una ofrece un productoUser#icio distinto\ pero todas tienen algo en com2n la inno#ación
0s importante destacar que cuando se !abla de inno#ación' no se !abla de inno#ación en un sentido estricto de productoUser#icio' sino de inno#ación en un sentido muc!o m1s amplio que abarca todos los conceptos empresariales estrategia' procesos' productosUser#icios$ 0s decir' el concepto de inno#ación #a muc!o m1s all1 del concepto de desarrollar nue#os productos con casos tan famosos como C!upa C!ups o el Post It de >- ' sino de la inno#ación en conceptos empresariales$ 0l modelo desarrollado por Gar( )amel en 9,iderando la re#olución:' un concepto empresarial comprende cuatro componentes principales 9Relación con el cliente:' 90strategia Cla#e:' 9Recursos 0strat"gicos: ( 9Conexiones de alor:$ Así' una empresa inno#adora es la que redefine total o parcialmente alguno de estos conceptos cla#e$ 0jemplos de inno#ación en conceptos empresariales' en este caso en 9relación con el cliente:' son empresas como ell o IFG irect' que !an encontrado una forma de acercarse m1s a sus clientes ( reduciendo costes redefiniendo la cadena de distribución$ 0s importante integrar en la estrategia global de la empresa la gestión de la tecnología' es decir la estrategia que permita a la empresa desarrollar' adquirir ( asimilar tecnología' incorporarla de forma efica a sus nue#os productos' anticiparse a las necesidades de los clientes' ofrecer calidad ( dominar los plaos de lanamiento al mercado$ ,a concepción actual de la acti#idad inno#adora contempla a la empresa como un todo integrado' donde el "xito depende a menudo del grado de integración de las unidades' de la estrec!a relación entre la producción' la comercialiación ( la IT' lo que requiere de la fusión de lo t"cnico' lo económico ( lo social' en
lugar de ser materia exclusi#a del impulso tecnológico o la atracción del mercado$ ,a inno#ación tecnológica se debe analiar bajo un enfoque sist"mico' donde inter#iene la estrategia corporati#a con un conjunto de tecnologías interrelacionadas de manera conjunta con los factores comerciales$ Mnido al enfoque sist"mico ( a la complejidad de la inno#ación tecnológica se pone adem1s de manifiesto la necesidad de gerenciar la inno#ación tecnológica$ ,a integración de la gestión tecnológica ( su car1cter estrat"gico !a sido resaltada por Pa#ón e )idalgo 57==K8 como el proceso orientado a organiar ( dirigir los recursos disponibles' tanto !umanos como t"cnicos ( económicos' con el objeti#o de aumentar la creación de nue#os conocimientos' generar ideas que permitan obtener nue#os productos' procesos ( ser#icios o mejorar los existentes ( transferir esas mismas ideas a las fases de fabricación ( comercialiación$ A partir de esta definición' se puede identificar el conjunto de elementos que se consideran necesarios para que la empresa gestione con eficiencia el proceso de inno#ación capital !umano' conocimiento' espíritu empresarial' cooperación ( cultura inno#adora$
CONCEPTO DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA 0xisten #arios autores que !an definido la inno#ación como 9Mna idea transformada en algo #endido o usado: Andr" Piater 90s el proceso en el cual a partir de una idea in#ención o reconocimiento de necesidad se desarrolla un producto' t"cnica o ser#icio 2til !asta que se !a aceptado
comercialmente: O!erman Gee 90l conjunto de acti#idades inscritas en un determinado periodo tiempo ( lugar que conducen a la introducción con "xito en el mercado' por primera #e' de una idea en forma de nue#os o mejores productos' ser#icios o t"cnicas de gestión ( organiación: Pa#ón ( Goodman 9Mn cambio que requiere un considerable grado de imaginación ( constitu(e una rotura relati#amente profunda con la forma establecida de !acer las cosas ( con ello crea fundamentalmente nue#a capacidad: Felson Oeg2n Jernando -ac!ado' la inno#ación tecnológica es el acto frecuentemente repetido de aplicar cambios t"cnicos nue#os a la empresa' para lograr beneficios ma(ores' crecimientos' sostenibilidad ( competiti#idad$ Oeg2n Pa#ón e )idalgo 57==K8' el proceso de inno#ación tecnológica se define como el conjunto de las etapas t"cnicas' industriales ( comerciales que conducen al lanamiento con "xito en el mercado de productos manufacturados' o la utiliación comercial de nue#os procesos t"cnicos$ Oeg2n esta definición' las funciones que configuran el proceso de inno#ación son m2ltiples ( constitu(en una fuera motri que impulsa la empresa !acia objeti#os a largo plao' conduciendo en el marco macroeconómico a la reno#ación de las estructuras industriales ( a la aparición de nue#os sectores de acti#idad económica$ e una forma esquem1tica la inno#ación se traduce en los siguientes !ec!os Reno#ación ( ampliación de la gama de productos ( ser#icios' Reno#ación ( ampliación de los procesos producti#os' Cambios en la organiación ( en la gestión' Cambios en las cualificaciones de los profesionales$ ,as Inno#aciones tecnológicas pueden clasificarse atendiendo a su originalidad en
] Radicales' se refieren a aplicaciones fundamentalmente nue#as de una tecnología' o combinación original de tecnologías conocidas que dan lugar a productos o procesos completamente nue#os$ Incrementales' son aquellas que se refieren a mejoras que se realian dentro de la estructura existente ( que no modifican sustancialmente la capacidad competiti#a de la empresa a largo plao$ ,a inno#ación tecnológica puede ser de Producto' se considera como la capacidad de mejora del propio producto o el desarrollo de nue#os productos mediante la incorporación de los nue#os a#ances tecnológicos que le sean de aplicación o a tra#"s de una adaptación tecnológica de los procesos existentes$ 0sta mejora puede ser directa o indirecta' directa si a*ade nue#as cualidades funcionales al producto para !acerlo m1s 2til' indirecta' esta relacionada con la reducción del coste del producto a tra#"s de cambios o mejoras en los procesos u otras acti#idades empresariales con el fin de !acerlas m1s eficientes$ Proceso' consiste en la introducción de nue#os procesos de producción o la modificación de los existentes mediante la incorporación de nue#as tecnologías$ Ou objeto fundamental es la reducción de costes' pues adem1s de tener una repercusión especifica en las características de los productos' constitu(e una respuesta de la empresa a la creciente presión competiti#a en los mercados$ Lres características de la inno#ación ,a inno#ación no est1 restringida a la creación de nue#os productos una inno#ación puede tambi"n referirse a un nue#o ser#icio 5banca telefónica8 o a cómo se #ende o distribu(e un producto 5I4ea o Pia )ut8$
,a inno#ación no est1 restringida a desarrollos tecnológicos Mna inno#ación puede tambi"n obtenerse a tra#"s de diferentes estructuras organiati#as 5Benetton8' de la paquetiación de la oferta actual 5irgin Airlines8 o de una combinación de tecnología ( mar4eting 5OEatc!8$ ,a inno#ación no est1 restringida a ideas re#olucionarias muc!as empresas sufren a menudo del complejo de 9o so( L!omas 0dison o no so( nada:$ Oin embargo' desde la perspecti#a del accionista' una serie de peque*as inno#aciones 9incrementales: son tan deseables como un 5potencial8 gran cambio que tenga lugar cada die a*os$ ,a inno#ación es el elemento cla#e que explica la competiti#idad$ Porter 57==/8' afirmó 9,a competiti#idad de una nación depende de la capacidad de su industria para inno#ar ( mejorar$ ,a empresa consigue #entaja competiti#a mediante inno#aciones: Lambi"n enfatiamos que 9,a acti#idad inno#adora constitu(e efecti#amente' con el capital !umano' uno de los principales factores que determinan la #entaja competiti#a de las economías industriales a#anadas:$ 0stas definiciones dejan claro que la inno#ación acaba con la introducción con "xito en el mercado del producto$ ,a estrec!a conexión entre el concepto actual de competiti#idad ( de inno#ación es e#idente decir que los nue#os productos deben tener "xito es lo mismo que decir que !an de ser competiti#os$
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA+
VARIABLE
DETERMINANTE
EN LA
COMPETITIVIDAD ,a inno#ación tecnológica es la m1s importante fuente de cambio en la cuota de mercado entre firmas competidoras ( el factor m1s frecuente en la
desaparición de las posiciones consolidadas$ 0s considerada !o( como el resultado tangible ( real de la tecnología' lo que en determinadas se conoce como introducción de logros de la ciencia ( la tecnología$ 0l proceso de Inno#ación tecnológica posibilita combinar las capacidades t"cnicas' financieras' comerciales ( administrati#as ( permiten el lanamiento al mercado de nue#os ( mejorados productos o procesos$ ,a tecnología no es el 2nico factor que determina la competiti#idad' aunque !o( est1 mu( extendido el criterio de que entre todas las cosas que pueden cambiar las reglas de la competencia' el cambio tecnológico figura como la m1s prominente$ ,as #entajas competiti#as deri#an !o( del conocimiento científico con#ertido en tecnologías$ ,a reanimación económica ( el desarrollo del país dentro del contexto mundial actual nos sit2an ante la necesidad de #alorar cómo los procesos de Gestión de la Inno#ación Lecnológica permiten la creación de capacidades producti#as' ( sobre todo tecnológicas en el marco empresarial ( nacional$ 0ste enfoque conduce an1lisis del proceso de inno#ación como respuesta a apremiantes necesidades económico X social ( su impacto en la sustitución de importaciones' utiliación de la infraestructura producti#a ( di#ersificación de los fondos exportables$
0n estado de competencia se encuentran normalmente los países ( empresas' tengan o no capacidades que los !agan competentes$ 0n este caso' se trata de la b2squeda de una competiti#idad' rasgo mu( característico del proceso
contempor1neo que se !ace tomando mu( en cuenta el sentido !umano del empleo laboral' ( tiene entre sus objeti#os primordiales combinar eficiencia económica con un justo tratamiento social $ ,as ma(ores dificultades se presentan en el sector de producción de bienes ( ser#icios' donde la ma(oría de las empresas no cuentan con una disposición inno#adora ( no disponen de una planificación ( organiación de car1cter estrat"gico$ 0n el sector de los ser#icios no se !a prestado la debida atención a la inno#ación' a pesar del potencial de este sector para contribuir a un incremento significati#o del empleo ( la producción' ganando cada #e m1s terreno' constitu("ndose en un sector emergente dentro de la economía$
RELACIÓN TECNOLOG6A < COMPETITIVIDAD ,a Lecnología desempe*a un papel crítico en la competiti#idad de la empresa ( es uno de los factores intangibles que plantea m1s dificultad en su gestión$ 0l nue#o escenario se identifica con la aceleración del cambio tecnológico ( el acortamiento del ciclo de #ida de los productos' de a!í la importancia estrat"gica de realiar una efica gestión de la tecnología en la empresa$ A partir de la mitad de la d"cada de los oc!enta el factor tecnológico !a pasado a constituir un #ector estrat"gico que permite que la empresa mejore su posición competiti#a' pues su ausencia produce una gra#e insuficiencia para generar inno#aciones en productos ( procesos$ 0s necesario gestionar estos recursos tecnológicos con la misma eficiencia que los dem1s para que la empresa adquiera una ma(or capacidad de adaptación ( la posibilidad de
anticipar' e incluso pro#ocar rupturas que le permitan reno#ar sus #entajas competiti#as en el momento oportuno$ ,a Lecnología puede definirse como el medio para transformar ideas en procesos o ser#icios' que permita adem1s mejorar o desarrollar procesos$ Oin embargo' ( aunque su raí etimológica la reduce a la ciencia de las artes industriales' no consiste 2nicamente en m"todos' maquinas' procedimientos' instrumental' m"todos de programación' materiales ( equipos que pueden comprarse e intercambiarse' sino que es tambi"n un estado de espíritu' la expresión de un talento creador ( la capacidad de sistematiar los conocimientos para su apro#ec!amiento por el conjunto de la sociedad$ 0l pensamiento moderno !a llegado a establecer que la tecnología no debe considerarse como un medio de producción externo que puede adquirirse en cualquier momento' sino como un input que puede perfeccionarse o generarse a tra#"s del propio proceso transformador$ Adem1s' la perfecta comprensión de la tecnología !ace necesario que llegue a dominarse el proceso de inno#ación tecnológica' que !ace referencia al conjunto de decisiones relati#a a la tecnología
X
creación'
adquisición'
perfeccionamiento'
asimilación
(
comercialiación X' lo que inclu(e la estrategia tecnológica ( la transferencia de tecnología$ 0l incremento que se produce en la d"cada de los oc!enta en el n2mero de publicaciones sobre la importancia estrat"gica de la gestión de la tecnología ( de la inno#ación tecnológica no es fruto del aar' sino que constitu(e la respuesta a una serie de cambios radicales que se generaron en el entorno empresarial a lo largo de la d"cada anterior$
,a gestión eficiente de la inno#ación es mu( compleja ( sus resultados difícilmente diagnosticables' porque la fase de gestación ( concepción de un nue#o producto se alarga de manera impre#isible ( #iene sembrada de trabas t"cnicas' algunas difíciles de superar$ Adem1s durante estos periodos' las empresas deben soportar ele#ados costes' no cubiertos por ingresos' lo cual afecta negati#amente su desempe*o financiero$ ,a adquisición de tecnología implica importantes desembolsos al crear un #inculo de dependencia mu( fuerte con las entidades que !an cedido su tecnología' si !a esto se a*ade el !ec!o de que los ciclos de #ida de los productos son cada #e m1s cortos' las empresas dispondr1n de poco tiempo para recuperar el dinero in#ertido en el pro(ecto de inno#ación aunque la comercialiación del nue#o producto se realice a gran escala para un mercado global$ Por ello se !ace imprescindible en la empresa de una nue#a cultura inequí#ocamente inno#adora para sobre#i#ir en un entorno tecnológico tan constantemente actualiado$
RELACIÓN INNOVACIÓN TECNOLÓGICA = CLIENTE 0stamos asistiendo a una re#olución silenciosa en la estrategia de las empresas !acia el cliente' ( es que el ser#icio de atención al cliente' por si sólo' (a no es un elemento diferencial para el "xito de una empresa' m1s bien se !a con#ertido en un requisito b1sico m1s para el correcto funcionamiento de un negocio$ 0n la sociedad actual el cliente est1 mas ( mejor informado que nunca' pues dispone de muc!ísimas fuentes de información donde satisfacer su curiosidad' por tanto que sele preste atención es algo esencial ( natural' como lo puede
ser las alternati#as de pago' el ser#icio post #enta' la calidad de los productos' etc$' es decir forma parte de los puntos b1sicos que deben estar presentes en la #enta de un producto o ser#icio$ )o( en día si una empresa no presta atención al cliente' o si no cumple unas normas mínimas de operati#idad' difícilmente podr1 sobre#i#ir en el mercado$ Por tanto para dar un paso m1s all1 de sobre#i#ir' ( buscar crecer en un mercado cada #e m1s competiti#o nuestro objeti#o no debe limitarse a dar apo(o a las #entas con un ser#icio de atención al cliente' sino en utiliarlo como !erramienta para conseguir una ma(or satisfacción !acía el cliente alrededor de nuestro producto o ser#icio' buscando construir una relación ( compromiso m1s all1 de la #enta$ N el primer paso para satisfacer al cliente pasa por conocer sus necesidades' gustos' !1bitos' preferencias' etc$ para así' poder agregar el m1ximo #alor a*adido posible a los productos o ser#icios' ( darle una satisfacción ma(or' diferenci1ndonos de paso de nuestra competencia$ Lampoco podemos ol#idarnos que #i#imos en una sociedad de cambios continuos' con lo que se supone que el perfil del cliente es algo que e#oluciona al !acerlo sus necesidades ( costumbres' por tanto tambi"n #ariar1 el #alor que reciben o perciben con los productos ($ ser#icios actuales$ A lo anterior !a( que a*adir que en la actualidad est1 demostrado que es #arias #eces m1s caro conseguir un cliente nue#o que mantener satisfec!o a un cliente actual$ 0n definiti#a quien consiga 9!ablar: con sus clientes ( conocerlos mejor tendr1 mas posibilidades de "xito que sus competidores' ( con el apo(o de las nue#as tecnologías de la información disponemos de una #ariedad de !erramientas que a(udaran a conseguirlo 5almacenes de datos' trabajo en grupo' compartir conocimiento' gestión de las relaciones con los clientes' call centers'
información de los procesos que tienen lugar en la empresa o integrando nuestros sistemas con los de otra empresa para suministros' logística' etc$' las posibilidades son infinitas' aunque en cada empresa son distintas8$ 0stas nue#as !erramientas no son exclu(entes sino complementarias de los m"todos tradicionales de comunicación con los clientes' como mailings' cartas personaliadas o #isitas comerciales' ( esta información deber1 ser generada e integrada en las nue#as !erramientas mencionadas anteriormente' así como transmitida al resto de la organiación$ 0l elemento que debe guiar cualquier mo#imiento o paso por estas nue#as tecnologías es el cliente$ ,a satisfacción al cliente debe ser lo que marque el camino a la empresa ( no al re#"s' no debemos guiarnos porque creamos que tenemos un producto mu( bueno ( este tendr1 "xito en el mercado' sino cubrir lo que demanda el mercado con nuestra oferta$ %Cu1ntas #eces se !a preguntado cu1l es la próxima gran idea ( dónde se encuentra& A menudo nos con#encemos a nosotros mismos de que la inno#ación significa tener un as en la manga con el que sorprender al mercado (' por supuesto' a nuestra competencia$ Oin embargo !abr1 ad#ertido que inno#ar no es en modo alguno sencillo (' menos a2n' algo que surja todos los días$ ,a inno#ación es una característica com2n en cualquier economía ( en cualquier mercado$ ,as empresas compiten por la inno#ación constantemente' configuran sus equipos de trabajo ( crean las condiciones que permitan que la organiación fa#oreca esa inno#ación$ Pero no es f1cil' principalmente porque las ideas inno#adoras no surgen espont1neamente' sino que surgen en los momentos m1s inesperados ( en las condiciones m1s extremas$
Por eso mismo' la inno#ación no se persigue' sino que se alcana$ Requiere equipos de trabajo comprometidos' #oluntad empresarial para asumir determinados riesgos (' principalmente' un duro trabajo$ ,as empresas que mejor apuestan por la inno#ación son aquellas que no se centran en buscar las inno#aciones' si no en trabajar con consistencia resol#iendo problemas de presente' satisfaciendo necesidades' mejorando los productos ( ser#icios' ( poniendo a toda la organiación en mutuo equilibro mientras camina por una sel#a llena de abruptos escarpados' enormes especies arbóreas ( luc!a como especie por sobre#i#ir$ ,a ma(or parte de las ocasiones las inno#aciones no son tales !asta que no !an satisfec!o ma(oritariamente necesidades fundamentales$ Al fin ( al cabo' una #erdadera inno#ación se reconoce cuando te a(uda en tu #ida diaria' bien a escala personal o a escala profesional$ 9Mna idea no ser1 nunca una inno#ación !asta que no est" ampliamente adoptada e incorporada en la #ida diaria de las personas:' asegura Art Jr(' creador del famoso postDit para >- Corp$ N' por supuesto' para conseguir este importante paso' se necesita que las personas rompan su miedo original al cambio$ 0l mundo en el que #i#imos es puro caos$ ,as empresas' los trabajadores' los empresarios' la sociedad' las ideas' la información\ Por eso' en los momentos m1s inciertos' donde los mercados se con#ulsionan ( se constri*en' donde las empresas desaparecen ( los trabajadores se quedan sin empleo' donde la super#i#encia es un ejercicio de malabarismo empresarial' ( la #elocidad nos !ace ol#idar las cosas' en ese preciso momento en el que los 1nimos se !an #enido abajo ( crees X o confías X' que t2 ser1s el próximo' en ese momento surgen las ideas m1s inno#adoras$ Apro#ec!e el momento de incertidumbre para inno#ar' para tomar #entaja' para