Gestion de la Force de Vente
Réalisé par :* Jalal FETTAH FETTAH
PLAN
Introduction I. II. III. IV. IV. V. VI. VII. VIII. VIII. I+. +. +I. +II.
Les o!ecti"s assi#nés $ la "orce "orce de %ente. &traté#ie de la %ente. %ente. &tructure de la "orce de %ente. %ente. 'o(position de la "orce "orce de %ente. Les "onct "onctions ions de la la "orce "orce de de %ente. %ente. Les o!e o!ecti cti"s "s assi# assi#nés nés au) au) %ende %endeurs urs.. Le recrute(en recrute(entt et la sélection sélection des %endeurs. %endeurs. Les (é (éto todes des de recr recrute ute(en (ent.t. La ré(unération des %endeurs. %endeurs. La "or(ation des %endeurs. %endeurs. La super%ision des a#ents co((erciau). co((erciau). L,é%aluation des %endeurs. %endeurs.
LA GE&TI-N E LA F-R'E E VENTE
Introduction La "orce de %ente au sens lar#e dési#ne l,ense(le des personnes directe(ent -u Indirecte(ent i(pli/uées dans le processus de %ente. Au sens étroit la "orce de %ente dési#ne les personnes /ui ont pour (ission (ission principale0 la Vente et la #estion des %entes des produits et de ser%ices de l,entreprise. La notion de %endeur %endeur est utilisée dans dans eaucoup de conte)tes. conte)tes. Ainsi l,attacé de presse0 presse0 e (usés0 le car#é de co((unication co((unication d,un départe(ent (inistériel ou d,une -NG0 le Responsale des relations puli/ues puli/ues d,une école0 etc. 1%endent 2 tous au sens sens "i#uré des 1 Produits et ser%ices 2. Le ter(e %endeur %endeur est tr3s sou%ent utilisé de "a4on "a4on #al%audée. Le %endeur é%o/ue en Général L,i(a#e des eau) parleurs a5ant la poi#née de (ain "acile et tou!ours de 6onnes Histoires $ Raconter. Raconter. En réalité le ter(e de %endeur %endeur re#roupe tout un é%entail de &ituation Histoires $ Raconter entre les/uelles les/uelles les i""érences i""érences l,e(portent sou%ent sur les &i(ilitudes &elon 7A' 78RR9 78RR9 et JA7E& ARN-LE ARN-LE il est possile de connatre ; 'até#ories : -
Les situations dans les /uelles /uelles le r
-
'o((ande &ur place E)e(ple : le personnel d,accueil dans les pressin#s. les situations dans les /uelles le %endeur n,a pas pour (ission de prendre une
-
'o((ande 7ais doit si(ple(ent créer un cli(at "a%orale ou ien in"or(er un client actuel -u potentiel. E)e(ple : le délé#ué (édical. > les situations dans les /uelles les connaissances tecni/ues sont pri(ordiales ? * L,in#énieur L,in#énieur co((ercial *
tecnico> co((ercial !oue un r
> les situations /ui e)i#ent un e""ort créati" créati" de %endre des produits et ser%ices. ser%ices. E)e(ple : la an/ue0 les (aisons0 les %oitures -
En "in les situations dans les/uelles on de(ande au %endeur de résoudre un prol3(e
@ui E)iste ce= un client le plus sou%ent $ l,aide d,une solution E)e(ple : les s5st3(es co(ple)es clé $ (ain La di%ersité des situations co((erciales conduit $ plusieurs (étiers (étiers dans le do(aine de la Vente. L,anal5se L,anal5se des (étiers de la %ente est est un tra%ail co(ple)e /ui tient surtout co(pte de L,acti%ité L,acti%ité 'o((erciale de l,entreprise0 l,entreprise0 de sa taille0 de son or#anisation et surtout surtout de Facteurs En%ironne(entau). L,association L,association "ran4aise des Nor(es AFN-R a (ené une étude sur les les (étiers de la %ente $ partir e crit3res : B > La (esure dans la/uelle les responsailités sont de %endre %endre ou d,apporter un soutien $ La Vente. Vente. > La (esure dans la /uelle il s,a#it des (étiers cCest>$>dire 1 acti%ité 2 pro"essionnelle dont L,e)ercice nécessite nécessite un apprentissa#e spéci"i/ue scolaire0 uni%ersitaire et ou littéraire et ans la @uelle il est possile d,é%oluer d,é%oluer "a%orale(ent dans le te(ps ou plut
A Les -!ecti"s assi#nés $ la Force de %ente
Les o!ecti"s assi#nés $ la "orce de %ente doi%ent prendre prendre en co(pte plusieurs para(3tres para(3tres @ue Nous pou%ons citer : les o!ecti"s #énérau) de l,entreprise0 le positionne(ent0 la 'oncurrence0 Les "acteurs internes0 les o!ecti"s et les straté#ies 7aretin# ? etc. A partir partir de ces élé(ents l,entreprise l,entreprise dé"init le r La prospection > La /uali"ication > La co((unication > Le &er%ice > la collecte des in"or(ations. ',est en tenant co(pte de toutes ces (issions /ue la direction #énérale et la direction des Ventes éter(inent les o!ecti"s #énérau) et les o!ecti"s spéci"i/ues. Il "aut noter /ue les o!ecti"s de la Force de Vente Vente é%oluent é#ale(ent en "onction du R
6 La straté#ie de %ente : Les entreprises d,un ((e ((e secteur s,a""rontent directe(ent directe(ent pour con/uérir les ((es 'lients. Pour réussir cette (ission (ission di""icile et délicate0 les entreprises entreprises ne cessent de (ettre au point es &traté#ies de %ente. Il "aut noter /ue les straté#ies sont surtout "onction des produits0 des ciles0 de la 'oncurrence Et du ni%eau du dé%eloppe(ent écono(i/ue et social. e "a4on classi/ue les entreprises entreprises "ont recours au) straté#ies straté#ies sui%antes : -
le %endeur "ace $ l,aceteur > le %endeur "ace $ un #roupe d,aceteurs
-
un #roupe de %endeurs "ace $ un aceteur.
-
La %ente con"érence
-
La %ente sé(inaire
' La structure de la "orce de %ente Le (ode de "onctionne(ent de l,entreprise l,entreprise dépend surtout de la straté#ie adoptée. La di%ision des %entes en "onction "onction de l,e""ecti"0 de la #a((e0 de la situation straté#i/ue straté#i/ue de L,entreprise L,entreprise peut opter pour plusieurs (odes d,or#anisation : > la structure par secteur i%ision #éo#rapi/ue E)e(ple : 6RA7ALI entre entre plusieurs co((unes >La structure par produit En "onction des produits de l,entreprise E)e(ple : une é/uipe pour la con"is/uerie= 8ne é/uipe pour la "arine. > La structure par (arcé En "onction des clients de l,entreprise E)e(ple : 'as de 7ali tel ? les clients clients pro> pa5és les clients post> post> pa5é -
la structure (i)te 8ne co(inaison des autres structures structures : structure secteur produit0 secteur (arcé ou 7(e secteur>produit>(arcé. secteur>produit>(arcé.
La co(position de la "orce de %ente B.
Les re responsa nsales co co((erciau) iau)
-
Le irecteur 'o((ercial 'o((ercial :: ',est un (eneur d,o((e /ui or#anise et pré%oit les %entes. Il coordonne ca/ue action et In"or(e le ser%ice co((ercial.
-
Le ce" de produit Il suit l,é%olution des (arcés et pro#ra((e pro#ra((e l,adaptation des produits anciens et Nou%eau).
>
Le responsale de %entes Il est le ce" de l,é/uipe des %entes %entes
-
L,inspecteur L,inspecteur des %entes
Il assure le contr
Les Vendeurs
&elon les circonstances0 la "orce "orce de %ente d,une entreprise peut co(prendre co(prendre : >
Les représentants &alariés
-
VRP : e)erce la "onction de représentant de co((erce de "a4on e)clusi%e et constante
Pour Le co(pte de leurs e(plo5eurs -
Les représentants salariés salariés de droit co((un /ui sont des salariés salariés ordinaires
.
Les Les repr représ ésen enta tant ntss (and (andat atai aire ress ou ou a#en a#ents ts co(( co((er erci ciau au) ) Fré/ue((ent dési#nés sous le /uali"icati" des représentants0 ils né#ocient les acats0 des Ventes Au no( ou pour le co(pte du producteur ou co((er4ant0 sans tre liés par un 'ontrat ou de Loua#e de ser%ices.
K.
Les autr autres es int inteer(é r(édiai diaire ress du du co(( co((eerce rce :
-
Les courtiers Ils a#issent en toute indépendance et ne sont pas salariés. Ils (ettent (ettent en rapport deu) Personnes En %ue de la conclusion conclusion d,un contrat.
-
Les co((issionnaires Ils e""ectuent des opérations opérations co((erciales pour autrui.
-
Les concessionnaires e)clusi"s e)clusi"s 'e sont des co((er4ants /ui ac3tent et re4oi%ent en dép
E Les Fonctions Foncti ons de la Force de Vente Vente La Force de Vente est un secteur de co((unication tr3s i(portant pour l ,entreprise. Pour les P7EP7I0 P7EP7I0 la (icro>entreprise0 elle représente représente ((e sou%ent le seul seul (o5en de Pro(otion des produits. La Force de Vente Vente a K "onctions principales :
Fonctions
-!ecti"s
'ontenu
B> Prospection
Elar#ir la client3le
>Vente
Prendre les co((andes
>&ui%i du client
Fidéliser la client3le
K> Ret Retou ourr d,in d,in"o "or( r(at atio ion n
'onn 'onna atr tree les les réac réacti tion onss de la client3le
-
Recercer des nou%eau) nou%eau) clients Etudier leurs prol3(es Proposer des solutions solutions adé/uates >Recueillir les ordres >Ar#u(enter pour con%aincre
-
-
&ui%re les %entes 'onseiller et aider les clients Assurer un déut de &AV &AV 'ontrLes co(porte(ents des prospects et les clients "inau) Les attitudes des distriuteurs distriuteurs Les actions des concurrents concurrents
F> Les o!ecti"s assi#nés au) %endeurs Les o!ecti"s assi#nés $ la Force Force de Vente doi%ent prendre en co(pte la nature des des 7arcés %isés par l,entreprise l,entreprise et le positionne(ent recercé recercé sur ca/ue (arcé. A partir de ces élé(ents l,entreprise dé"init le r Prospection : écou%rir de nou%eau) clients. > 'o((unication : Trans(ettre Trans(ettre $ la client3le des in"or(ations relati%es au) produits et ser%ices de L,entreprise. L,entreprise. -
Vente : L,approce L,approce du client0 présentation co((erciale0 co((erciale0 réponse au) o!ections et conclusion.
-
'ollecte des in"or(ations Recueillir des in"or(ations utiles $ la société0 société0 rédi#er des rapports rapports sur ses %isites et sur ses Résultats. Il est i(portant de spéci"ier la "a4on dont les %endeurs repartiront repartiront leur te(ps.
Par e)e(ple O sur les clients actuels0 O sur les les prospects0 Q sur les produits Actuels0 BQ &ur les nou%eau) produits. produits. La priorité accordée au) di""érentes tces %arie a%ec la con!ointure. A (esuré /ue l,esprit (aretin# se dé%eloppe0 le rans l,opti/ue (aretin# le %endeur doit prendre en co(pte la satis"action du client et la Rentailité. Il lui "aut recueillir des in"or(ations0 in"or(ations0 esti(er un potentiel0 anal5ser les les Résultats et Préparer le lende(ain.
H Le recrute(ent et la sélection des %endeurs Il est e)tr(e(ent i(portant i(portant pour l,entreprise de recruter recruter les o((es et les "e((es /ui /ui -nt la 'o(pétence tecni/ue et /ui s,adaptent $ l,en%ironne(ent de l,entreprise. Pour le recrute(ent du %endeur0 %endeur0 la tce est sou%ent plus co(ple)e car il est di""icile $ Priori de écou%rir le on %endeur. Les spécialistes ont (ené (ené de no(reuses études pour dé"inir dé"inir les traits de caract3re de 6ons Vendeurs Vendeurs et les identi"ier. identi"ier. ans tous les cas l,entreprise doit prendre en co(pte certains élé(ents dans le Recrute(ent du Vendeur Vendeur : l,e(patie0 la ps5colo#ie0 le sens des a""aires0 le d5na(is(e0 L,a(ition0 la 7oti%ation0 7oti%ation0 les co(pétences tecni/ues0 la capacité d,or#anisation et de 'ontact0 l,é/uilire (oti"0 la discipline du tra%ail0 l,aspect #énéral0 la présentation0 Etc. ..... L,entreprise L,entreprise dans le processus de recrute(ent doit tenir co(pte des des trais de caract3re de Vendeurs actuels et de la nature des tces pour les postes ou%erts.
I Les (étodes de recrute(ent Pour recruter l,entreprise peut "aire recours : -
au) reco((andations
-
au) sociétés spécialisées
-
au) annonces
-
au) pro(otions internes e plus les entreprises "ont recours aus structures spécialisées. Les (étodes actuelles Pri%ilé#ient la (ultiplication de candidatures pour /u,elles soient plus ri#oureuses.
Les procédures de recrute(ent recrute(ent %arient des rencontres rencontres in"or(elles0 au) te)tes et entretien entretien Ps5cotecni/ues.
G La ré(unération des %endeurs La (ise en place pl ace d,une Force de Vente de aut ni%eau oéit $ r3#les : -
Recruter les %endeurs %endeurs capales
-
7ettre en place un s5st3(e e""icace de (oti%ation
-
Etre capale de les #arder #arder Il est i(portant de retenir /ue dans ces do(aines de recrute(ent0 la (oti%ation et la &tailité de Vendeur Vendeur dépendent en #rande partie du s5st3(e s5st3(e de ré(unération. La (ise en place d,un s5st3(e e""icace est sou%ent rendu di""icile par la position et les -!ecti"s es inter%enants direction et personnel. Pour le %endeur il est i(portant de (ettre en place un s5st3(e de ré(unération /ui prend En 'o(pte les para(3tres sui%ants sui%ants : ré#ularité des re%enus0 réco(penses des Per"or(ances0 Justice Et é/uité.......... é/uité.......... Pour l,entreprise0 il s,a#it de trou%er trou%er un s5st3(e si(ple et peu couteu) per(ettant de 'ontr
-
Le ni%eau de ré(unération Il doit tre en rapport a%ec le pri) du (arcé pour pour le produit et les les capacités re/uises. re/uises.
-
La co(position de ré(unération L,entreprise L,entreprise déter(ine le poids respecti" respecti" de K élé(ents /ui la co(pose : La partie "i)e0 la partie %ariale0 le re(ourse(ent des "rais et et les a%anta#es anne)es. La partie "i)e assure une certaine certaine stailité des re%enus alors alors /ue la partie %ariale 'o((ission %ise $ sti(uler et $ réco(penser un surcrot d,acti%ité. Les re(ourse(ents des des "rais doi%ent per(ettre au) %endeurs %endeurs d,entreprendre les e""orts e Vente Vente Nécessaires tandis tandis /ue les a%anta#es anne)es con#és pa5és0 %oiture du Personnel Assurent Assurent la &écurité (atériel et au#(entent au#(entent l,attrait de poste.
-
Le s5st3(e de ré(unération ré(unération
Trois #rands s5st3(es s5st3(es de rétriution de la Force de Vente Vente sont #énérale(ent utilisés : Le Fi)e0 la 'o((ission et le (i)te "i)e plus co((ission
J La For(ation des %endeurs La "or(ation est une donnée "onda(entale dans le plan de #estion d,entreprise. d,entreprise. Elle 'onsterne $ La "ois les nou%eau) n ou%eau) /ui %iennent d,inté#rer l,entreprise et les anciens. Pour les nou%eau) %endeurs0 un plan de "or(ation et de prise de connaissance a%ec L,entreprise L,entreprise est oli#atoire. 'e plan doit les per(ettre de connatre les produits0 les procédures et les ar#u(ents de Vente0 Les -!ecti"s co((erciau)0 l,entreprise et son en%ironne(ent etc. ..... ans la prati/ue la Force de Vente Vente est de loin celle /ui éné"icie le le plus de "or(ation. La %ente est un do(aine /ui é%olue de "a4on "a4on tr3s rapide et les entreprises entreprises ne cessent ,i(a#iner Les (étodes de %ente %ente de plus en plus (odernes et inno%antes. inno%antes. Les Entreprises &ont oli#ées ,or#aniser ,or#aniser de "a4on ré#uli3re de séances séances de "or(ation pour ses Vendeur a"in e les per(ettre de &ui%re l,é%olution et de (ettre leurs connaissances $ Jours. Pour les décideurs0 il "aut "or(er "or(er (ais aussi il "aut é%aluer l,i(pact de la "or(ation. "or(ation. Pour &e Faire0 l,entreprise doit collecter collecter et anal5ser les données essentielles apr3s ca/ue ca/ue For(ation. Il s,a#it entre autres du tau) de rotation0 rotation0 du 'i""re d,A""aire0 du ni%eau de L,asentéis(e0 L,asentéis(e0 u Tau) Tau) de con%ersion des %isites %isites en co((ande0 du ni%eau de satis"action e la client3le0 etc.
S La super%ision des a#ents co((erciau) Le %endeur /ui %ient d,tre en#a#é en#a#é se %oit attriuer un supérieur0 supérieur0 /ui en e)er4ant son 'ontr
-
les sui%is des %isites
-
le sui%i des prospections
-
La #estion du te(ps
-
L,élaoration L,élaoration et la rédaction des docu(ents.
L La (oti%ation des %endeurs Le salaire est déter(inant déter(inant (ais il e)iste eaucoup d,autres "acteurs "acteurs /ui peu%ent (oti%er -u é(oti%er les %endeurs surtout les e)péri(entés : Les conditions du tra%ail0 l,at(osp3re du cli(at -
la (oti%ation personnelle
-
le sens du de%oir $ acco(plir
-
Le respect la sécurité0 sécurité0 la reconnaissance0 etc. sont sont des élé(ents essentiels pour le
-
tra%ailleur. Pour le cas spéci"i/ue du %endeur %endeur la déter(ination du /uota et les autres sti(ulants sti(ulants Vo5a#es0 Vo5a#es0 intéresse(ent au éné"icie0 %éicule de "onction0 lo#e(ent sont éter(inants.
7 L,é%aluation L,é%aluation des %endeurs Pour super%iser0 super%iser0 il "aut contrVendeur pilantrope : Le client est (on a(i0 !e désir le co(prendre et prendre en considération considération ses prol3(es de
Fa4on D ce /u,il (,ai(e. ',est l,a""ection personnelle /ui entrane l,acat. > 6on %endeur : !e (,in"or(e aupr3s des clients de tous ces esoins et nous tra%aillons Ense(le En %ue de prendre une onne décision d,acat /ui lui procure les a%anta#es a%anta#es Espérés. En %ue de prendre une onne décision décision d,acat /ui lui procure les a%anta#es espérés. espérés. -
Vendeur routinier : !,ai une u ne tecni/ue éprou%ée pour inciter le client $ aceter. Le
'lient Est 7oti%é $ la "ois par l,i(portance accordée $ sa personne et au produit. > Vendeur Vendeur indi""érent : !e (ets le produit de%ant le client et il se %end co((e il peut. > Vendeur Vendeur a#ressi" : !e prends le client en (ain et (ets toute la pression nécessaire pour le Faire aceter.
Les &t5les de l,aceteur >Aceteur naU" : un %endeur /ui a la s5(patie pour (oi ne peut (e reco((ander /ue @uel/ue 'ose de on. J,ai tendance $ aceter et par"ois !,ac3te plus /ue nécessaire. >Aceteur a%erti : Je connais ien (es esoins et !e dé"ini les caractéristi/ues de produit @ue !e &ouait $ (eilleur pri). Aceteur sur réputation : La (eilleure (eilleure "a4on d,aceter consiste $ s,en re(ettre re(ettre $ L,e)périence L,e)périence es autres. Le presti#e presti#e du produit peut (e %aloriser. %aloriser. >Aceteur indi""érent : J,é%ite les %endeurs co((e la pestes il 5a un ris/ue d,erreur0 d,erreur0 !e Laisse le Patron décidé. décidé. Aceteur dé"ensi" : Aucun Aucun %endeur ne peut (e rouler0 rouler0 !e le do(ine et lors/ue !,ac3te0 J,en Veu) Veu) Le plus possile pour (on ar#ent. ar#ent.
