Gérer les ordinateurs
Les ordinateurs se gèrent depuis le menu Parc > Ordinateurs Dans la fiche d'un ordinateur, on trouve un certain nombre d'informations concernant le système d'exploitation (nom, version, service pack, numéro de série, product D!, les caractéristi"ues caractéristi"ues générales (fabricant, modèle, type, numéro de série!, les informations de gestion (responsable techni"ue, statut, localisation! et les usagers du poste (connus ou non dans #L$!% D'autres champs sont informatifs, comme Réseau (type de connexion au poste!, et la source de la mise à jour "ui est un intitulé indi"uant d'o& proviennent proviennent les mises our d'un poste (oui)non, *indo+s update, yum, apt, etc!% Remarque : un ordinateur peut tre la fois un serveur, un ordinateur de bureau ou un portable% $our les différencier, il est possible d'utiliser le champ type% Configurer les composants
Les composants se configurent depuis le menu Configuration > Composants Les composants aoutés aux ordinateurs sont paramétrables% -n composant matériel est défini par un type, un nom, un fabricant ( sélectionner dans une liste déroulante renseignée renseignée depuis la configuration des intitulés ou directement depuis l'ic.ne d'aout apposée la liste déroulante!, un commentaire, ainsi "ue plusieurs champs spécifi"ues au type de composant% $ar exemple, pour une carte mère, on pourra y renseigner le chipset% La liste des différents types de composant est fixe / •
Carte mère%
•
Processeur%
•
Carte réseau%
•
Mémoire%
•
Disque dur%
•
Lecteurs%
•
Contrleurs%
•
Carte grap!ique%
•
Carte son%
•
"o#tier%
•
$limentation%
•
$utres composants%
0nglet 12olumes1 #estion des volumes des ordinateurs
3es informations sont visibles dans l'onglet %olumes de la fiche d'un ordinateur% -n volume lié un ordinateur est caractérisé par son nom, l a partition physi"ue, son point de montage et son système de fichiers ainsi "ue sa taille% l est également possible de définir la taille restant libre sur le volume% 0nglet 1Logiciels1 #estion des logiciels installés sur les ordinateurs Dans cet onglet, il est possible de gérer les logiciels installés sur l'ordinateur% ls sont triés par catégories et sont caractérisés par leur nom et leur version, le statut de cette dernière% Les différentes catégories peuvent tre présentées présentées 1 dépliées1 ou 1repliées1 par défaut suivant les préférences préférences de l'utilisateur% 4i une licence est associée l'utilisation de ce logiciel sur cet ordinateur, l'information sera également présentée% $our installer un logiciel, sélectionner son nom dans la liste déroulante, puis sa version% Remarque : La liste déroulante énumère les logiciels disponibles dans l'entité%
0nglet 15achines virtuelles1 #estion des machines virtuelles associées aux ordinateurs 3es informations sont visibles dans l'onglet Mac!ines &irtuelles de la fiche d'un ordinateur% Dans cet onglet, on retrouve toutes les machines virtuelles associées un h.te de virtualisation (host! ou l'h.te sur le"uel une machine virtuelle est installée% Les informations disponibles pour une machine virtuelle associée sont son nom, son identifiant uni"ue (uuid!, son système et type de virtualisation ainsi ainsi "ue le nombre de processeurs logi"ues et la mémoire allouée% Onglet 'Conne(ions'
#estion des connexions Dans cet onglet, il est possible de gérer les connexions connexions sur l'élément% •
• •
•
•
Conne(ions directes #estion des connexions directes pour les l es ordinateurs
#estion des connexions directes pour les l es ordinateurs Les connexions directes représentent représentent la relation entre des matériels différents reliés de manière physi"ue ou virtuelle% $our cha"ue type d'obet connecté, le nom, numéro de série, numéro d'inventaire d'inventaire sont listés% -n lien permet d'indi"uer #L$ "ue cet obet ne doit plus tre mar"ué comme connecté l'ordinateur% 6xemple / 3onnexion d' un ordinateur avec une imprimante (réseau ou non!, avec un moniteur, un périphéri"ue externe ou un téléphone% Les connexions connexions ou déconnexions se font depuis la fiche de tous les matériels liés ou depuis le système de modification massive%
3es informations sont visibles dans l'onglet %olumes de la fiche d'un ordinateur% -n volume lié un ordinateur est caractérisé par son nom, l a partition physi"ue, son point de montage et son système de fichiers ainsi "ue sa taille% l est également possible de définir la taille restant libre sur le volume% 0nglet 1Logiciels1 #estion des logiciels installés sur les ordinateurs Dans cet onglet, il est possible de gérer les logiciels installés sur l'ordinateur% ls sont triés par catégories et sont caractérisés par leur nom et leur version, le statut de cette dernière% Les différentes catégories peuvent tre présentées présentées 1 dépliées1 ou 1repliées1 par défaut suivant les préférences préférences de l'utilisateur% 4i une licence est associée l'utilisation de ce logiciel sur cet ordinateur, l'information sera également présentée% $our installer un logiciel, sélectionner son nom dans la liste déroulante, puis sa version% Remarque : La liste déroulante énumère les logiciels disponibles dans l'entité%
0nglet 15achines virtuelles1 #estion des machines virtuelles associées aux ordinateurs 3es informations sont visibles dans l'onglet Mac!ines &irtuelles de la fiche d'un ordinateur% Dans cet onglet, on retrouve toutes les machines virtuelles associées un h.te de virtualisation (host! ou l'h.te sur le"uel une machine virtuelle est installée% Les informations disponibles pour une machine virtuelle associée sont son nom, son identifiant uni"ue (uuid!, son système et type de virtualisation ainsi ainsi "ue le nombre de processeurs logi"ues et la mémoire allouée% Onglet 'Conne(ions'
#estion des connexions Dans cet onglet, il est possible de gérer les connexions connexions sur l'élément% •
• •
•
•
Conne(ions directes #estion des connexions directes pour les l es ordinateurs
#estion des connexions directes pour les l es ordinateurs Les connexions directes représentent représentent la relation entre des matériels différents reliés de manière physi"ue ou virtuelle% $our cha"ue type d'obet connecté, le nom, numéro de série, numéro d'inventaire d'inventaire sont listés% -n lien permet d'indi"uer #L$ "ue cet obet ne doit plus tre mar"ué comme connecté l'ordinateur% 6xemple / 3onnexion d' un ordinateur avec une imprimante (réseau ou non!, avec un moniteur, un périphéri"ue externe ou un téléphone% Les connexions connexions ou déconnexions se font depuis la fiche de tous les matériels liés ou depuis le système de modification massive%
•
•
Conne(ions directes #estion des connexions directes pour les éléments d'inventaire autre "ue les ordinateurs Onglet 'Ports réseau(' #estion des ports réseaux pour les éléments d'inventaire
#estion des ports réseaux pour les éléments d'inventaire -n port réseau permet de modéliser la sortie d'une interface réseau sur un matériel donné% 3ha"ue port est caractérisé par un numéro et un nom% 4ur ce port, il est possible d'aouter un ou plusieurs VLAN , ces derniers peuvent tre définis par un nom, un commentaire et un numéro de 2L78 (97# D!% 4ur cha"ue port réseau, on peut associer un ou plusieurs nom réseau% réseau% 0n peut aouter plusieurs noms réseau en allant dans l'onglet 18om réseau1% •
•
Lors"u'il n'y a "u'un seul nom réseau, il s'affichera dans le formulaire du port réseau et il sera possible de le modifier directement% 0n peut également modifier le nom réseau au travers de son formulaire propre (avec ses onglets! en cli"uant sur le titre uste au dessus de la partie du formulaire "ui le concerne% Lors"u'il y a plusieurs noms réseau, il n'est plus possible de modifier le nom réseau dans le formulaire du port réseau% 0n doit systémati"uement utiliser l'onglet%
Les ports réseau peuvent tre de différents types% l y a des ports physi"ues (6thernet, *ifi %%%!, virtuels virtuels (boucle (boucle locale, alias, aggrégats %%%!, point point (ligne commutée! %%% L'onglet des ports réseau représente l'ensemble de ports disponibles sur l'é"uipement dans un tableau% Dans l'en:tte du tableau, c.té du nombre total de port, il y a un lien permettant de choisir les options d'affichage des ports réseaux% l est ainsi possible d'afficher ou de mas"uer des informations telles "ue les informations réseau (tout ce "ui concerne nternet!, les caractéristi"ues intrinsè"ues intrinsè"ues du port (ie% dépendant de son type!, les adresses 573, les 2L78s %%% Remarque : #L$ permet de représenter fidèlement des connexions réseau très complexes avec des alias ports *ifi et)ou 6thernet associés des 2L78 regroupés dans aggrégats
Gérer les informations financières et administrati&es
;léments de gestion pour les éléments d'inventaire l est possible d'activer les informations financières sur tout type d'obet de l 'inventaire% 'inventaire% 4oit en utilisant le l ien dans l'onglet Gestion du détail du matériel, soit gr
)ournisseur / tiers "ui a vendu le matériel% 2oir #érer les fournisseurs = fournisseurs =
•
*uméro de facture / numéro de la facture du matériel =
•
*uméro de commande / numéro de la commande du matériel =
•
"on de li&raison / bon de livraison du matériel =
•
Date d+ac!at / date la"uelle le matériel a été acheté =
•
Date de commande / date la"uelle le matériel a été commandé =
•
Date de mise en li&raison / date la"uelle le matériel a été livré =
•
Date de mise en ser&ice / date la"uelle le matériel a été mis en service =
•
Date de dé,ut de garantie / date la"uelle le garantie du matériel démarre =
•
Date de dernier in&entaire p!-sique / date du dernier inventaire physi"ue du matériel =
•
"udget / budget sur le"uel ce matériel a été acheté (voir la gestion des budgets! =
•
%aleur / cot du matériel =
•
%aleur nette compta,le / c'est le calcul automati"ue de la valeur brute d'un matériel minorée du montant des amortissements =
•
Durée de garantie / durée de la garantie exprimée en mois =
•
.(pire le / date d'expiration calculée avec la date d'achat et la durée de la garantie =
•
%aleur e(tension garantie / cot de l'extension de garantie, mais de préférence utiliser les contrats =
•
/nformations garantie / texte "ualifiant la garantie =
•
*uméro d+immo,ilisation =
•
0-pe d+amortissement / choix du type d'amortissement entre linéaire et dégressif =
•
Durée d+amortissement / durée d'amortissement exprimée en années =
•
•
•
Coefficient d+amortissement / coefficient s'appli"uant sur un type d'amortissement linéaire afin d'obtenir les valeurs du type dégressif% l est donc utilisé uni"uement si le type d'amortissement est dégressif = 0CO 1&aleur2montant des inter&entions3 / le cot total de possession "ui intègre tous les éléments constitutifs d'un produit facturé = 0CO mensuel / 930 divisé par le nombre de mois entre la date d'auourd'hui et la date d'achat du matériel =
L'ensemble des dates définies peut tre géré automati"uement en fonction des changements de statut des matériels% 3ertaines dates peuvent également tre copiées partir d'une autre date% L'ensemble de cette configuration s'effectue par entité% Conseil : #L$ permet de configurer une notification sur l'expiration de la garantie du matériel% 3eci est configurable par entité dans le menu Configuration 4 *otifications pour définir les modèles et destinataires utilisés et dans le menu Configuration 4 .ntité pour activer ou non cette fonctionnalité, définir les valeurs par défaut et une anticipation de l'envoi de la notification si besoin% Conseil : #L$ peut réaliser un calcul de valeur nette comptable simple sur la base d'un amortissement linéaire ou dégressif% l convient, pour cela, de renseigner un certain nombre d'informations (valeur, date d'achat ou de
mise en service, durée d'amortissement, coefficient d'amortissement! et de renseigner également dans Configuration 4 Générale la date de l'exercice comptable% L'affichage des informations financières pour cha"ue type de matériel dépend du profil de l'utilisateur connecté% l peut donc varier selon le profil%
#érer les contrats Les contrats sont gérés depuis le menu Gestion > Contrats Les contrats concernent les accords établis entre des tiers% Des obets d'inventaire sont associables un contrat% 3ette fonctionnalité permet de couvrir tout type de contrat réalisé tel "ue les prts, contrats de maintenance%%% Créer un contrat $our créer un contrat, il sera demandé de renseigner / •
•
•
des informations générales (nom, type, numéro! = des informations temporelles (date de début, durée, périodicité, plages horaires d'intervention!% Les plages horaires sont intéressantes dans le cadre d'un contrat de maintenance ou d'infogérance par exemple = des informations comptables (reconduction, durée de préavis, périodicité de facturation!
l est possible d'tre alerté par courriel sur la fin ou le préavis du contrat% Remarque : Des gabarits peuvent tre définis pour les contrats (voir #érer les gabarits!% Description des c!amps •
•
•
•
•
•
•
0-pe de contrat / par défaut, aucun type de contrat n'est renseigné% l faut au préalable les renseigner dans la configuration des intitulés% 2oir 3onfigurer les intitulés = *uméro de contrat / 3ette information n'est pertinente "ue si le numéro de contrat est identi"ue celui utilisé au sein des autres services de la société = Date de dé,ut / ? ne pas confondre avec la date d'enregistrement du contrat dans #L$% 9ous les calculs de périodicité sur le contrat sont donc fonction de cette date = Périodicité du contrat / 3'est la durée la"uelle la reconduction du contrat est possible ( Exemple : Un contrat d'abonnement téléphonique d'une durée de 24mois renouvelable au bout de 2mois! = Plages !oraires d+inter&ention / Les plages horaires d'intervention correspondent aux horaires d'intervention couvert par le contrat% l est possible d'y distinguer les ours ch.més = 0-pe de reconduction / 9acite ou 6xpresse = $lerte par courriel / l est possible de recevoir des notifications pour prévenir d'événements tels "ue la fin du contrat% Dans le cas ou la reconduction du contrat serait expresse, il peut tre intéressant d'tre alerté la date du préavis% $our les contrats périodi"ues il est également possible d'tre alerté la fin de cha"ue période ou préavis de période%
Conseil : 3eci est configurable par entité dans le menu Configuration 4 *otifications pour définir les modèles et destinataires utilisés et dans le menu Configuration 4 .ntité pour activer ou non cette fonctionnalité, définir les valeurs par défaut et une anticipation de l'envoi de la notification si besoin%
7outer un contrat 7outer un contrat dans #L$ @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu Gestion > Contrats = B% 3li"uer sur le 1C1 situé dans le menu horiontal = E% 3ompléter les différents champs de la fiche vierge = F% 2alider% 4upprimer un contrat 4upprimer un contrat dans #L$ @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu Gestion > Contrats = B% 0ptionnel / faire une recherche du contrat = E% A choix de suppression / o
a% 3li"uer sur le nom du contrat b% 5ettre la corbeille o
a% 3ocher le contrat b% 5odification massive / 5ettre la corbeille Le contrat est placé dans la corbeille% 7ssocier un contrat un fournisseur 7ssocier un contrat un fournisseur @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu Gestion > Contrats = B% 0ptionnel / faire une recherche du contrat =
E% 3li"uer sur le nom du contrat = F% 7ller dans l'onglet )ournisseurs = G% 4électionner un fournisseur = H% 7outer% 7ffichage de la fiche avec le contrat associé au fournisseur
#érer les documents Les documents sont gérés depuis le menu Gestion > Documents 3ette section permet d'enregistrer des documents électroni"ues ou liens +eb classables selon diverses rubri"ues% 3e document est associable "uasiment tous les types d'obets présent dans #L$% 6n voici la liste / •
"udget%
•
Contrat%
•
.ntité%
•
)ournisseur%
•
9ous types de matériel ( !mprimante" #rdinateur" $oniteur%%% !%
•
Licence%
•
Logiciel%
•
0ic5et et pro,lèmes%
•
Consomma,le%
•
certains plugins%
Créer un document -n document possède un nom, ainsi "u'un commentaire et peut tre associée une ru,rique%
Le fichier physi"ue correspondant au document peut tre aouté dans #L$ de plusieurs manières / •
en parcourant le dis"ue dur local%
•
6n renseignant un lien +eb pointant vers un document ( une ima&e" une pa&e eb" un ()*%%% !%
•
6n précisant un fichier préalablement chargé par I9$ ( dans le dossier +mon,&lpi+-iles+,uploads+!
6nfin un type 556 peut aussi re indi"ué% $our une liste de valeurs possible, référe vous l'adresse suivante /http:++-r%i.ipedia%or&+i.i+/0pe,mime1Liste,de,media,t0pe,usuels %
Remarque : Les types de documents autorisés dans #L$ (selon leur extension! sont définis dans Configuration > /ntitulés > Gestion > 0-pe de document Remarque : les rubri"ues de documents peuvent tre hiérarchi"ues%
-ne fois le document créé, E onglets seront disponibles / •
•
6lément1s3 Rattac!é1s3 / $ermet d'associer un obet au document = Document1s3 $ssocié1s3 / $ermet d'associer un document un autre document = 6xemple / -n premier document nommé 17bonnement1 "ui contiendrait un exemplaire du contrat ainsi "ue toutes les factures =
•
*otes / $ermet de préciser toute information utile au document =
•
7istorique / $ermet comme pour tout obet de #L$, de consulter les actions réalisés sur le document%
7outer un document dans #L$ @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu Gestion > Documents = B% 3li"uer sur le 121 situé dans le menu horiontal = E% -tiliser le bouton parcourir pour aouter un document depuis un emplacement extérieur% l est possible "ue le type de fichier ne soit pas autorisé% l faut donc aouter le type désiré depuis le menu Configuration > /ntitulés > 0-pe de document puis le relier au document créé = F% 3ompléter les différents champs de la fiche vierge = G% 2alider 7ssocier un document un matériel 7ssocier un document un matériel @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu Gestion > Documents = B% 0ptionnel / faire une recherche du document = E% 3li"uer sur le nom du document = F% 7ller dans l'onglet 6léments associés = G% 4électionner un matériel = H% 7outer = J% 3ette association est possible aussi depuis la fiche du matériel, onglet Documents ou par modification massive, depuis la liste des matériels, $jouter un Document
89 Marquepage
J% Lien enregistré vers une page de #L$ afin de pouvoir y accéder rapidement% ;9 Ga,arit @K% 5odèle d'obet contenant des champs prédéfinis% $eut tre réutilisé afin de faciliter la saisie% <<9 .ntité @A% 0bet organisationnel permettant de cloisonner la vue et le périmètre d'action des utilisateurs% <=9 .ntité racine
@E% $remière entité de l'arborescence #L$% 6lle est présente mme si aucune autre entité n'est définie et ne peut pas tre supprimée% #érer les tickets $our les éléments, les tickets se gèrent depuis l'onglet 0ic5ets L'onglet 0ic5ets permet de visualiser l'histori"ue des derniers tickets liés cet élément%
7ssocier des liens externes $our certains éléments, les liens externes se gèrent depuis le menu Liens e(ternes Dans cet onglet, des liens externes peuvent tre associés% 3es liens peuvent utiliser des champs de l'obet comme l'$, le nom, etc% 2oir 3onfigurer les liens externes protocolés% .(emples •
un lien +eb / http/))@A%@GJ%K%@ ($ récupérée du port réseau du matériel! =
•
un lien MD$ pour un accès distant / glpi/))54943%6N6,pcKK@ (nom 1pcKK@1 récupéré du matériel!%
3onfigurer les liens externes protocolés Les liens externes se configurent depuis le menu Configuration > Liens e(ternes 3ertains éléments de #L$ peuvent tre associés un ensemble de liens vers des applications externes% 3eux:ci sont visibles depuis l'onglet Liens des différentes fiches% $our paramétrer un lien, il est possible d'utiliser des tags particuliers "ui seront remplacés par les valeurs de l'élément% Les 9ags valides sont / •
OL0#8P / identifiant de l'utilisateur =
•
ODP / identifiant interne numéri"ue de l'obet =
•
O8756P / nom de l'obet =
•
OL037908P / lieu de l'obet =
•
OL037908DP / identifiant interne du lieu =
•
O$P / adresse $ de l'obet =
•
O573P / adresse 573 de l'obet =
•
O869*0MQP / réseau dans le"uel se trouve l'obet =
•
OD0578P / domaine réseau de l'obet =
•
O46M7LP / numéro de série =
•
O09R6M46M7LP / numéro d'inventaire =
•
O-46MP / utilisateur associé au matériel =
•
O#M0-$P / groupe associé au matériel%
3ha"ue lien peut tre associé un ou plusieurs types d'élément% 4i le contenu est vide, c'est un simple lien "ui sera généré% 4i un contenu est présent, c'est un lien vers le téléchargement du contenu "ui sera généré% >n Lien t-pe ?e, 3réer un lien externe protocolé ayant pour nom / http://[IP] = l'affecter au matériel réseau%
0nglet 1Méservations1 #estion des réservations pour un obet d'inventaire Dans cet onglet, il est possible de rendre l'élément de l'inventaire sélectionné réservable, ou non% $ctions 2oici les actions possibles et leur signification / •
•
$utoriser les réser&ations / permet de déclarer un matériel réservable = Rendre indisponi,le / le matériel est touours en mode réservation, mais la réservation n'est plus possible =
•
Rendre disponi,le / rétablir la possibilité de réserver le matériel =
•
*e pas autoriser les réser&ations / permet de désactiver les réservations pour ce matériel% $00.*0/O* : *e plus autoriser les réser&ations aura pour conséquence de supprimer les réser&ations passées et en cours pour ce matériel9
2isualiser l'histori"ue L'histori"ue est visualisé depuis l'onglet 7istorique L'onglet 7istorique permet de visualiser toutes les modifications apportées la description d'un élément% Le contexte du changement est précisé /
•
le our et l'heure de la modification
•
l'utilisateur "ui est l'auteur de la modification
•
le champ ou la partie concernée (document, logiciel, composant%%%!
La description du changement présente soit l'évolution entre l'ancienne et la nouvelle valeur, soit l'explication de l'action "ui a été réalisée (par exemple / Désinstallation d'un logiciel : "Gimp 2.0" !%
4auvegarder #L$ Méaliser une sauvegarde complète de #L$% $our une sauvegarde complète de #L$, il est indispensable d'archiver la base de données et les fichiers% •
•
• •
•
•
•
•
•
@au&egarder ou restaurer la ,ase de données Les opérations de maintenance de la base de données de #L$ se font depuis le menu $dministration > Maintenance
l est possible de réaliser une sauvegarde 4SL ou N5L directement dans #L$, et de restaurer cette sauvegarde par la suite% Conseil : l est préférable d'utiliser le format 4SL% La liste des sauvegardes apparaTt partir du moment ou au moins une sauvegarde a été réalisée% l est ensuite possible de supprimer une sauvegarde précédemment réalisée, de restaurer la base de données partir de la sauvegarde ou de télécharger la sauvegarde pour l'externaliser% $&ertissement : la restauration écrase toutes les modifications faites entre la date de sauvegarde et la date de restauration% l est toutefois préférable d'utiliser un outil externe, tel "ue ms!ldump, pour faire des sauvegardes externes planifiées, et de stocker ces sauvegardes sur un support externe% @au&egarder les fic!iers $our réaliser une sauvegarde complète de #L$, il est indispensable de sauvegarder l'intégralité des fichiers de #L$% Les fichiers de #L$ se situent dans le répertoire d'installation sur le serveur +eb% ls contiennent les fichiers de sauvegarde de la base de données créés depuis le menu $dministration >Maintenance , ainsi "ue tous les documents aoutés dans #L$ (associés aux tickets, aux matériels, aux contrats%%%! Conseil : 4i #L$ est installé dans un répertoire glpi, c'est ce répertoire "u'il convient de sauvegarder complètement%
nstaller et mettre our les plugins 7out et maintenance des extensions (plugins! #L$ $00.*0/O* : $&ant d+installer un pluginA &oir @au&egarder GLP/9 0éléc!arger un plugin Les plugins #L$ sont disponibles sur le catalogue #L$ et également depuis la forge des plugins, respectivement accessibles sur les liens suivants / •
3atalogue des plugins%
•
Iorge des plugins%
? noter "u'un plugin peut disposer de plusieurs versions, cha"ue version est la plupart du temps spécifi"ue une version précise de #L$% 2eiller donc sélectionner le bon fichier télécharger U /nstaller un plugin -ne fois un plugin téléchargé, l'installation de ce dernier se fait selon deux étapes principales / le traitement des fichiers du plugin, et son installation depuis l'interface% /mportant : l faut disposer des droits en écriture sur la configuration et les profils (3hamps Configuration et Profils depuis l'onglet $dministrationBConfiguration dans la configuration d'un profil!% •
0raitement des fic!iers9
Les plugins sont compressés au format #V$% La première étape consiste donc déipper l'archive% l faut ensuite transférer les fichiers dans le dossier plu&ins situé la racine de #L$ ( Exemple : +var++mon,&lpi+plu&ins+ !% /mportant : l faut respecter le nom du dossier créé dans le répertoire plu&ins U l doit porter exactement le mme nom "ue celui indi"ué dans l'archive% •
/nstallation du plugin depuis l+interface9
-ne fois l'archive traitée, le plugin apparaTtra sur la page de configuration des plugins% 0n pourra notamment y consulter le numéro de version ainsi "ue les auteurs du plugin% l faut donc maintenant l'/nstaller et l'$cti&er% o
L'installation aura pour effet de créer les possibles tables dans la base de données%
o
L'activation rendra le plugin accessible aux utilisateurs%
/mportant : 4i toutefois un plugin n'apparaissait pas après l'avoir transféré dans le bon dossier, il faut vérifier la version #L$ pour le"uel il est supposé fonctionner% Mise à jour d+un plugin La mise our d'un plugin se réalise par la suppression physi"ue ( Attention : ne pas con-ondre avec la Désinstallation d'un plugin! de la version précédente et l'installation de la nouvelle version% l faut donc uni"uement supprimer simplement le dossier correspondant au plugin et se référer au paragraphe d'installation du plugin pour la suite de la procédure% /mportant : Lors de la mise our de #L$, et non d'un plugin, tous les plugins passent l'état 1désactivé1, il faut donc les réactiverU Désinstaller un plugin La désinstallation d'un plugin se réalise depuis l'interface de configuration des plugins% 3li"uer simplement sur Désinstaller% /mportant : La désinstallation d'un plugin ne supprimera pas le dossier lui étant propre U 9outefois, si le plugin est désinstallé, on peut librement le supprimer sans "u'aucun dommage ne survienne% http://plugins.glpi-project.org/#/
#érer les rapports Les rapports se gèrent depuis le menu Outils > Rapports
#L$ autorise la génération d'un certain nombre de rapports / •
•
•
•
•
•
Le rapport par défaut / 3e rapport recense les matériels présents dans le parc triés par système d'exploitation pour les ordinateurs et par type pour les autres matériels% Matériel sous contrat de maintenance / 5atériel sous contrat de maintenance auprès d'un tiers% l est possible d'obtenir un état détaillé par type de matériel et par date d'achat% La sélection multiple est autorisée% Rapport des matériels par année / nformations sur la date d'achat, la garantie ainsi "ue les contrats associés sur une ou plusieurs années% La sélection multiple est autorisée% Rapport /nformations financières in&entaire matériel / Mécapitulatif des informations financières pour les ordinateurs, les imprimantes, les matériels réseaux, les moniteurs et les périphéri"ues ainsi "ue la valeur totale et valeur nette comptable de vos actifs% Rapport /nformations )inancières autres / Mécapitulatif des informations financières pour les cartouches, les licences et les consommables% Rapport réseau / nformations sur le réseau selon les lieux, les matériels réseaux ou par prises réseaux%
•
Rapport de prt / Mécapitulatif des prts en cours, venir ou passées pour un utilisateur donné%
•
Rapport sur les statuts / 4ynthèse par type de matériel des différents statuts%
#érer les gabarits La gestion des gabarits dans #L$ /ntért $our certains éléments de #L$, il est possible de créer les nouveaux éléments (ordinateurs par exemple! via des gabarits% -n gabarit définit un élément standard en pré:remplissant certains champs "ui seront réutilisés pour la création d'autres éléments% 3ela permet de simplifier l'aout d'un grand nombre d'éléments "uasi identi"ues%
La gestion des gabarits se réalise via l'ic.ne /
située dans la barre de menu%
.(emple : 7fin de préparer la réception de AK imprimantes identi"ues dont seuls les numéros de série et d'inventaire changent, créer un gabarit correspondant ce modèle d'imprimante et, dans ce gabarit, remplir tous les champs invariables (constructeur, modèle, etc%!% 3réer ensuite les AK fiches d'imprimantes d'après ce gabarit% Lors de la saisie de cha"ue imprimante le numéro de série et le numéro d'inventaire seront les seuls éléments compléter% Le s-stème d+incrémentation -n système de remplissage et d'incrémentation automati"ue de certains champs (mar"ués par W! est disponible% 3es champs (nom, numéro d'inventaire%%%! sont alors remplis automati"uement la création si le champ correspondant dans le gabarit contient une chaTne de formatage de la forme XNNNYYYYN>/ •
X et > en début et fin du format indi"uent "u'il s'agit d'un format =
•
N représente un caractère "uelcon"ue =
•
Zg / recherche du numéro parmi tous les champs identi"ues basés sur le mme format =
•
Y / emplacement du numéro incrémenter (nombre de chiffres égal au nombre de Y! =
•
Z[ / année sur E chiffres =
•
Zy / année sur A chiffres =
•
Zm / mois =
•
Zd / our%
.(emple 6n poursuivant l'exemple cité plus haut, il est possible d'utiliser la fonctionnalité d'incrémentation pour créer automati"uement les numéros d'inventaire% 4i ceux:ci sont composés par exemple de la forme 78866C504C\0-MCcode structure (FFF! C code opération (@ABE! C numéro incrémenter , il suffira de renseigner dans le gabarit pour le champ numéro d'inventaire la chaTne suivante XZ[ZmZd:FFF:@ABE:YY>% 3ha"ue imprimante sa création verra son numéro d'inventaire généré automati"uement et incrémenté de @ AK%
7dministrer les entités Dans #L$, administrer les entités peut se faire partir du menu $dministration > .ntités % La notion d'entité est une notion clé dans #L$% 6lle peut s'apparenter la notion de hiérarchie, de service au sein d'une administration d'une entreprise ou d'un système d'information% 6lle permet d'isoler des ensembles organisés de manière hiérarchi"ue dans une instance uni"ue de #L$ (une seule installation de #L$!% Le terme choisi est volontairement neutre, afin de pouvoir s'adapter cha"ue système d'information% -ne seule instance de #L$ composée de plusieurs entités permet la consolidation des données et des règles communes% L'utilisation des entités permet un cloisonnement relativement étanche entre les unités organisationnelles% Dans les cas o& ce cloisonnement étanche n'est pas souhaité, il est préférable d'utiliser les fonctionnalités offertes par les groupes% La segmentation en entités peut avoir plusieurs finalités / isoler le parc informati"ue de cha"ue service afin de limiter la vision du parc certains groupes ou utilisateurs = isoler le parc informati"ue de différents clients, reproduire la hiérarchie existante au sein de votre 7nnuaire informati"ue (LD7$, 7ctive Directory!%%% 3ette notion est très intéressante pour une entreprise dont la gestion est hiérarchi"ue et o& les personnes doivent avoir une vision du parc dépendant de leur appartenance un service% -ne fois plusieurs entités créées dans #L$, l'inventaire de votre parc, les utilisateurs, les profils ou encore le service d'assistance devient fonction des entités% 7utrement dit, on peut affecter un ordinateur une entité, déclarer un ticket sur une entité, créer des profils, gérer des habilitations spécifi"ues cha"ue entité% L'affectation automati"ue des utilisateurs et des matériels est possible gr
de son parc et des entités "ui lui sont affiliées% •
# a une vision de
son parc et de toutes les entités%
•
& a une vision de son parc et de &( et &2%
•
&( ne voit "ue son parc%
-n utilisateur peut tre rattaché plusieurs entités avec des droits différents% 3es droits peuvent tre conservés sur les entités filles ou non% $our reprendre l'exemple précédent, un utilisateur ne pourra ne déclarer un ticket "u'au sein de son service, se rapportant uni"uement au matériel "ui lui est rattaché ou un matériel de son service (une imprimante, un écran%%%!% nversement, un utilisateur disposant d'habilitations plus étendues pourra consulter l'ensemble des matériels, tickets ou autres obets% 6t ce, sur toutes les entités sur les"uels ses droits sont applicables% $ar défaut, #L$ s'installe avec une entité généri"ue, appelée ntité )acine% l est donc mono:entité% 3ette entité peut tre renommée simplement en modifiant celle:ci% •
$jouter une entité
#L$ disposant dé d'une entité, l' ntité )acine, il faut considérer cette dernière comme la plus haute autorité de votre hiérarchie, et ensuite en décliner des entités filles% 7outer une entité @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu $dministration > .ntités = B% 3li"uer sur le 121 situé dans le menu horiontal = E% 3ompléter les différents champs de la fiche vierge = a% -n nom = b% -ne entité m*+e ($ar défaut l'ntité +acine! = c% -n commentai+e "ui sera affiché sur les ic.nes d'aide cha"ue fois "ue l'entité est renseignée% F% 2alider = Le nom de la nouvelle entité créée est affiché% G% 3li"uer sur le nom de l'entité créée = La fiche de l'entité est affichée% H% Menseigner des informations complémentaires / a% l'onglet $dresse permet de renseigner les coordonnées postales et téléphoni"ues = b% l'onglet /nformations a&ancées permet de lier l'entité des informations provenant d'un annuaire LD7$, d'un domaine messagerie ou d'un 97# de l'agent d'inventaire = c% les onglets >tilisateurs, Règles, Documents, *otifications, $ssistance permettent de gérer les obets de chacun de ces types liés l'entité% La nouvelle entité est créée% 4upprimer une entité 4upprimer une entité% @% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu $dministration > .ntités = B% 0ptionnel / faire une recherche de l'entité =
E% 3li"uer sur le nom de l'entité = L'action massive de suppression n'est pas disponible ici% F% 4upprimer définitivement% 9 $dministrer les groupes
H% Dans #L$, administrer les groupes peut se faire partir du menu $dministration > Groupes % J% Depuis le menu $dministration > Groupes , il est possible d'aouter, modifier, supprimer des groupes, de faire des recherches et de les exporter% % Les groupes peuvent tre définis sous forme d'arborescence afin de faciliter la navigation et la recherche% 6xemple / Di+ection , Dépa+tement , -e+ice ou -uppo+t , )éseau , L&
@K% Les groupes peuvent avoir plusieurs fonctions / rassemblement d'utilisateurs par compétences (par exemple les techniciens réseaux, ou les administrateurs de base de données! pour le helpdesk,re&roupements or&anisationnels (par exemple tous les ordinateurs de la direction, ou du service comptable! mais aussi ensemble de personnes noti-ier % @@% Les options disponibles permettant de régler ces comportements sont %isi,le dans un tic5et (groupe du demandeur et)ou attribution ce groupe!, Peut tre notifié (destinataire de notifications! et enfin Peut contenir (matériel et)ou utilisateurs!% @A% Dans la fiche des matériels, A notions de groupes sont disponibles / &roupe technique, "ui indi"ue "uel groupe de personnes a la charge du matériel (é"uivalent pour un groupe du responsable techni"ue!, et groupe "ui indi"ue "uel &roupe de matériels celui:ci appartient% @B% Remarque : le groupe techni"ue peut permettre l'auto:attribution d'un ticket un groupe de techniciens% 2oir les catégories de tickets dans le chapitre 3onfigurer les intitulés% De la mme manière, il peut tre utilisé dans les Mègles métier pour les tickets% @E% $stuce / si toutes les options sont non, le groupe n'apparaTtra dans aucune liste de sélection% 3ela peut tre utile pour un groupe supprimé et conservé pour l'histori"ue% 3'est aussi utile pour aouter des groupes vides dans l'arborescence% @F% -n groupe peut avoir ou plusieurs superviseurs, notion utilisable ensuite pour les notifications, par exemple pour envoyer un courriel au(x! superviseur(s! du groupe l'ouverture d'un ticket% @G% -n mécanisme de délégation permet un utilisateur de déclarer des incidents non pas pour lui mais pour un des membres de ce groupe% @H% -ne secrétaire "ui déclare les incidents pour les personnes de la direction% @J% -n groupe est attaché l'entité dans la"uelle il est créé et peut ensuite tre visible dans les sous: entités% @% Différents onglets supplémentaires affichent, en fonction des options choisies / les utilisateurs (liste, aout et suppression de membres!, les matériels gérés (liste des matériels "ui ont ce groupe techni"ue!, la liste des matériels utilisés (matériels appartenant ce groupe! et liaison annuaire LD$P (informations permettant #L$ retrouver le groupe et ses utilisateurs dans l'annuaire!% AK% La liaison LD7$ rend possible l'import et la synchronisation des groupes depuis un annuaire% 4i l'authentification externe est utilisée, l'import les groupes depuis un annuaire LD7$, et l'affectation des utilisateurs dans les groupes est possible% -n ,outon Liaison annuaire LD$P est disponible depuis la liste des groupes% 4i plusieurs annuaires sont configurés, le choix de l'un d'entre eux est proposé, sinon le formulaire de recherche est directement accessible% 6n fonction des modalités de recherche des groupes (voir 7uthentifier des utilisateurs partir d'annuaires LD7$ !, un filtre de rec!erc!e dans les groupes et)ou un filtre de rec!erc!e des utilisateurs apparaissent / ceux:ci permettent d'affiner la liste affichée et prte tre importée% 4i #L$ est utilisé en multi:entités, il est nécessaire de sélectionner l'entité de destination du groupe, ainsi "ue sa visibilité dans les sous:entités% A@% L'association d'un utilisateur un groupe est soit stati"ue, c'est dire réalisée l'aide de l'interface de #L$, soit dynami"ue "uand celle:ci est déduite automati"uement de l'annuaire L$7$% AA% Remarque : l'import des groupes ne peut pas tre filtré par entité% De plus, aucune fonction de synchronisation des groupes est disponible% Le seul moyen de rafraTchir la liste des membres d'un groupe depuis un annuaire est de resynchroniser les utilisateurs /mportant : dans les versions inférieures #L$ K%JK il n'existait pas de typage entre utilisateur et groupe% Lors de la migration, les utilisateurs associés des groupes dont au moins une information LD7$ est remplie auront un type de liaison dynami"ue% 6n d'autres termes, une liaison manuelle réalisée dans une version inférieure de l'application sur un groupe provenant de l'annuaire LD7$ sera perdue%
Règles métier pour les tic5ets
Lors de la création d'un ticket, un mécanisme permet de modifier les attributs du ticket de manière automati"ue% 3e type de règle est accessible depuis le menu $dministration > Règles > Règles métier pour les tic5ets % Les critères disponibles sont tous les attributs du ticket (titre, description, statut, catégorie, urgence, impact, priorité, source de la demande, type de matériels, demandeurs groupe)utilisateur)lieu, attribué fournisseur)groupe)technicien, type de matériels, entité! ainsi "ue d'autres liés aux collecteurs de courriels (enttes%%%!% Les actions possibles sont de modifier certains attributs du ticket (statut, catégorie, urgence, impact, priorité, demandeurs groupe)utilisateur)lieu, attribué fournisseur)groupe)technicien!% l est aussi possible d'attribuer un ticket un matériel en fonction de données présentes dans le ticket (attribution sur l'adresse $, le nom complet et le domaine, l'adresse 573!% Remarque : les règles métier pour les tickets ne sont ouées "u' la création du tic5et% Lors de la modification de celui:ci, aucun mécanise automati"ue n'est lancé% /mportant : le moteur oue toutes les règles les unes après les autres% Le résultat des règles précédentes est passé la règle en cours% 3ela veut dire "ue si une règle précédente modifie un attribut utilisé par la règle courante, c'est la valeur modifiée de celui:ci "ui sera traité%
Dans le cas d'une utilisation de #L$ en multi:entités, les règles métier pour les tickets peuvent tre récursives, c'est dire "u'elles peuvent tre définies sur une entité avec une application sur l'entité mme et sur les sous: entités% B onglets sont accessibles / règles appliquées (nom entité) "ui sont toutes les règles des entités parentes ouées, règles locales "ui représente la liste des règles définies pour l'entité en cours, règles applica,les dans les sousentités "ui sont toutes les règles appli"uées après celles de l'entité courante% 7uthentifier des utilisateurs partir d'annuaires LD7$ L'interface de #L$ avec les annuaires LD7$ se configure depuis le menu Configuration > $ut!entification > $nnuaire LD$P % #L$ s'interface avec des annuaires LD7$ afin d'authentifier les utilisateurs, de contr.ler leur accès, de récupérer leurs informations personnelles et d'importer des groupes% 9ous les annuaires compatibles LD7$ vB sont supportés par #L$% 3'est donc aussi le cas pour 5icrosoft 7ctive Directory (7D!% l n'y a pas de limite "uant au nombre d'annuaires renseignés / bien entendu plus le nombre est élevé, plus la recherche d'un nouvel utilisateur authentifier peut tre longue% l est possible d'importer et de synchroniser les utilisateurs de A manières / •
•
au fil de l'eau / la première connexion, l'utilisateur est créé dans #L$% 7 cha"ue login, ses informations personnelles sont synchronisées avec l'annuaire% Dans le cas o& les collecteurs sont utilisés, une adresse de messagerie inconnue sera recherchée dans l'annuaire pour créer l'utilisateur associé = en masse / soit via l'interface +eb de #L$, soit en utilisant le script fourni = voir mporter et synchroniser depuis un annuaire par script %
$&ertissement : 4i aucune configuration LD7$ n'est visible (voir un message d'erreur sur cette partie! c'est "ue le module LD7$ pour $R$ n'est pas installé% 4ous Linux, installer le pa"uet l dap pour $R$ (par exemple php3ldap sur Debian!, puis redémarrer le serveur +eb% 4ous *indo+s il faut décommenter dans le fichier php%ini (fichier présent dans le répertoire apache+bin! la ligneextension5php,ldap%dll puis redémarrer le serveur +eb%
Le processus d'authentification des utilisateurs est découpé en B parties / l'authentification, le contr.le d'accès et enfin la récupération des données personnelles%
$ut!entification LD$P Lors de la première connexion de l'utilisateur, #L$ va s'adresser tous les annuaires us"u' trouver celui "ui contient l'utilisateur% 4i l'option permettant d'importer des utilisateurs depuis une source externe est active, alors celui:ci est créé et l'identifiant de la méthode de connexion et le serveur LD7$ sont stockés en base de données% 6nsuite, cha"ue login l'utilisateur est authentifié sur l'annuaire dont l'identifiant est stocké dans #L$% Les autres annuaires ne sont pas utilisés / si un utilisateur est désactivé dans l'annuaire "u'il a utilisé us"ue l pour se connecter, il ne peut se connecter avec une autre source d'authentification% Contrle d+accès Le contr.le d'accès est l'attribution d'habilitations un utilisateur% 5me si un utilisateur est authentifié sur un annuaire il n'est pas forcément habilité se connecter #L$%
3e mécanisme repose sur l'utilisation de règles d'affectations d'habilitations% Données personnelles et s-nc!ronisation des groupes $jouter un nou&el annuaire
$our aouter un nouvel annuaire, cli"uer sur le bouton configuration d'un nouvel annuaire apparaTt%
situé dans la barre de menu haut% L'écran de
Conseil : l existe un modèle de pré:configuration 7ctive Directory, "ui pré:remplit un certain nombre de champs% 3elui:ci a été mis en place afin de faciliter la configuration #L$:7D% $our le charger, cli"uer sur le lien Préconfiguration $cti&e Director-%
Les paramètres nécessaires la connexion sont le nom d+!te c'est dire l'adresse de l'annuaire LD7$, le ,asedn "ui est l'emplacement de l'annuaire partir du"uel les recherches et lectures seront effectuées% Dans le cas d'un accès non anonyme, il faut indi"uer l'i dentifiant et le mot de passe du compte utiliser% l est possible d'effacer le mot de passe en cochant la case effacerpuis de valider% /mportant : Le rootdn doit tre renseigné sous la forme du D8 complet de l'utilisateur% $ar exemple 6N5&lpiadmin")65mondomaine si le compte dans l'annuaire pour #L$ est glpiadmin
Le filtre de conne(ion permet de restreindre la recherche d'une personne dans l'annuaire% $ar exemple, si seul un ensemble restreint de personnes de l'annuaire ont le droit de se connecter #L$, il faut mettre en place une condition pour restreindre la recherche ces personnes% Dans le cas o& l'heure de la machine hébergeant l'annuaire LD7$ n'est pas dans le mme fuseau horaire "ue celui de #L$, il faut modifier la variable )useau !oraire afin d'auster le délai / en effet, cela peut provo"uer des résultats erronés dans la liste des utilisateurs synchroniser% Conne(ion LD$P sécurisée
#L$ gère la connexion sécurisée un annuaire LD7$ travers une connexion 44L (aussi appelé LD7$4!% l suffit de raouter devant le nom de l'h.te (ou son $! ldaps:++% 7insi "ue de changer le port (par défaut GBG!% $ar exemple l'accès en LD7$4 en local donnera / 78te : ldaps:++29%%% (ort : ;<; Réplicats
4i un annuaire LD7$ n'est pas accessible, les utilisateurs ne pourront plus se connecter #L$% 7fin d'éviter cette situation, des réplicats peuvent tre déclarés / ils partagent la mme configuration "ue le serveur "u'ils répli"uent, mais sont disponibles une adresse différente% L'utilisation des réplicats se fait uni"uement dans le cas d'une perte de connexion l'annuaire maTtre% L'aout de réplicats se fait dans la fiche d'un annuaire, en renseignant un nom "ui sera affiché dans #L$, ainsi "u'un nom d+!te et un port% l n'y a pas de limite "uant au nombre d'annuaires répli"ués% "ase D* et utilisateur aut!entifié
7ttention, le rootdn et le basedn doivent tre écrits sans espaces après les virgules% De plus, la casse est importante% 6xemple de rootdn / •
cn5Admin" ou5users" dc5m0compan0 / incorrect
•
cn5Admin"ou5users"dc5m0compan0 / correct
$our 7ctive Directory, si on utilise le userprincipalname au lieu du samaccountname on peut avoir un rootdn sous la forme / prenom%nom=domaine%-r Les paramètres entrer sont très simples, par exemple / •
h.te / ldap%m0compan0%-r
•
basedn / dc5m0compan0"dc5-r
6t cela doit suffire si la recherche anonyme est permise% Dans le cas contraire, et si tous les utilisateurs ne sont pas positionnés au sein du mme D8, il vous faut spécifier le D8 d'un utilisateur autorisé et son mot de passe / rootdn)$ass% $our 7ctive Directory, il est obligatoire de renseigner un compte "ui a le droit de s'authentifier sur le domaine% 6n tentant de se connecter l'annuaire gr
•
Ldap>roser Editor (logiciel libre écrit en \ava, et donc multi:plateforme! A)?!edit pour 7ctive Directory% 3et outil se trouve sur les supports tools)outils supplémentaires du 3D
d'installation de *indo+s 4erver% Remarque : 4i certains des utilisateurs ont des restrictions de connexion certaines machines configurées dans leur profil 7D, l'erreur suivante est possible lors d'une tentative de login sur la page d'accueil de #L$ / >tilisateur non trou&é ou plusieurs utilisateurs identiques trou&és% La solution consiste aouter le serveur hébergeant l'7D la liste des $3 sur les"uels l'utilisateur peut se connecter% )iltre de conne(ion
0n peut mettre en place une condition pour la recherche% 3elle:ci permet de filtrer la recherche des utilisateurs un nom réduit d'enregistrements% 0n peut citer les exemples de filtres suivants / •
•
un filtre classi"ue LD7$ peut tre / @obectclass5inet#r&(ersonB pour 7ctive Directory utiliser le filtre suivant, "ui ne renvoie "ue les utilisateurs non désactivés (car les machines sont aussi considérées comme des utilisateurs par 7D! / @C@obect6lass5userB @obect6ate&or05personB@D@userAccount6ontrol:%2%4%<33;%%4%<:52BBB
l faut noter "ue ce filtre est automati"uement rempli lors"ue le modèle de pré:configuration 7ctive Directory est sélectionné% Le message 0est de conne(ion réussi indi"ue "ue #L$ a pu se connecter l'annuaire LD7$ avec les informations renseignées (h.te, port, compte utilisateur!% l reste désormais importer les utilisateurs% $our cela, il faut bien vérifier les autres paramètres (filtre de connexion, champs de login, etc!% Limite du nom,re d+enregistrement retournés 1siEelimit3
l existe souvent deux limites sur le nombre maximum d'enregistrements retournés par une re"ute LD7$ / •
•
la limite du client (définie par exemple sur Debian)-buntu dans +etc+ldap+ldap%con- ! la limite imposée par le serveur / si la limite définie par le client est supérieure la limite serveur, c'est cette dernière "ui prend le dessus%
/mportant : si la limite est atteinte l'option de comportement lors de la suppression d'un utilisateur de l'annuaire ne peut fonctionner% De plus, #L$ affichera un message d'avertissement lors d'un import ou d'une synchronisation (manuelle ou par script!% 7vec $R$ F%E ou supérieur, il est désormais possible de contourner la limitation du sielimit en activant, dans l'onglet !n-ormations avancées , la pagination des résultats% Dans ce mode, $R$ va re"uter l'annuaire autant de fois "ue nécessaire et par tranche de N résultats us"u' ce "ue l'ensemble des enregistrements soient renvoyés% L'option 0aille des pages permet d'auster cette valeur de mme "ue nom,re ma(imum de résultats définit la limite d'enregistrement ne pas dépasser lors d'une re"ute LD7$ (afin par exemple d'éviter une erreur indi"uant "ue $R$ demande plus de mémoire "ue ce "ui lui est alloué!% Remarque : sur un annuaire 0penLD7$ la limite par défaut est FKK enregistrements, sur un 7ctive Directory elle est de @KKK% Remarque : sur un 7ctive directory il est possible de modifier la valeur du 5ax$age4ie gr
3onfigurer la gestion d'identité La manière dont #L$ gère l'authentification et les informations personnelles des utilisateurs se configure depuis le menu Configuration > $ut!entification % L'accès d'un utilisateur #L$ est possible après "ue ces conditions aient été vérifiées / @% envoi d'informations d'authentification par l'utilisateur = A% existence de l'identifiant de l'utilisateur = B% authentification de l'utilisateur = E% attribution d'habilitations l'utilisateur% #L$ utilise sa propre base interne d'utilisateurs% 3eux:ci sont soit créés depuis l'interface de l'application, soit importés depuis une ou plusieurs sources externes% 4elon le type de source, l'import des utilisateurs peut se faire soit en masse, soit au fil de l'eau lors de la tentative de connexion d'un utilisateur pas encore connu de #L$%
$our effectuer l'authentification, #L$ fait appel une base de mots de passes interne, "ui peut tre complétée par une ou plusieurs sources externes d'authentification% L'utilisation de méthodes d'authentification externes permet de déléguer cette fonctionnalité des systèmes tiers assurant la gestion d'identité% 2oir 3onfigurer l'intégration avec les sources d'authentification externes% L'attribution des habilitations est décrite dans la section 7ttribuer des habilitations un utilisateur% Remarque : La cinémati"ue d'authentification est la suivante /
@% l'utilisateur entre son identifiant et son mot de passe = A% #L$ vérifie si l'utilisateur est dé enregistré dans la base% 4'il ne l'est pas / a% #L$ essaye les méthodes d'authentification les unes après les autres / la base interne, puis tous les annuaires LD7$ et enfin les annuaires de messagerie = b% lors"ue l'authentification est réussie, l'utilisateur est créé dans la base interne, ainsi "ue sa méthode d'authentification = c% si aucune source n'a pu authentifier l'utilisateur, celui:ci est redirigé vers une page lui indi"uant "ue son identifiant ou mot de passe est incorrect = B% 4i l'utilisateur est dé présent dans la base interne, ou une fois son identifiant créé / a% #L$ tente d'authentifier l'utilisateur en utilisant la dernière méthode d'authentification réussie (et uni"uement celle:ci! = b% si l'authentification a échoué, l'utilisateur est redirigé vers une page lui indi"uant "ue son identifiant ou mot de passe est incorrect = E% Le moteur d'habilitation est lancé avec les informations de l'utilisateur / a% si le moteur a donné celui:ci une ou plusieurs habilitations, alors l'utilisateur a accès #L$ = b% si l'utilisateur ne se voit attribuer aucune habilitation, alors bien "u'étant inscrit dans la base #L$, il ne peut se connecter l'application% mporter des utilisateurs depuis une source externe 4i une source externe d'authentification est configurée, il devient possible d'importer et de synchroniser les utilisateurs depuis celle:ci% $our la maintenance régulière de la base d'utilisateur, il est conseillé d'utiliser les automatismes "ue permettent le script ldap >tilisateurs % $jouter directement un utilisateur d+une source e(terne L'identifiant d'un utilisateur étant connu, #L$ permet de rechercher l'utilisateur et d'importer ses informations d'authentification depuis une source externe% 3ette fonctionnalité se trouve dans la page 7outer directement un utilisateur d'une source externe, accessible depuis le menu $dministration > >tilisateurs > Depuis une source e(terne % -ne fois l'identifiant de connexion de l'utilisateur renseigné, ce dernier est recherché dans les annuaires disponibles (bouton $jouter annuaire LD$P! ou dans les autres sources (bouton $jouter autre!% $&ertissement : si plus d'un utilisateur possède l'identifiant rechercher, alors l'aout n'est pas effectué%
Les informations personnelles des utilisateurs peuvent tre importées, sous certaines conditions, depuis un annuaire LD7$ = les utilisateurs importés depuis un serveur de messagerie ne possèdent pas d'informations personnelles% l est important de noter "ue dans le cas d'une authentification sur un annuaire de messagerie, aucune liste d'utilisateur importer n'est disponible% /mporter en masse des utilisateurs depuis un annuaire LD$P #L$ offre la possibilité de rechercher des utilisateurs de manière avancée dans un annuaire LD7$% 3eci se fait depuis la page mport en masse d'utilisateurs d'un annuaire LD7$ , disponible depuis le menu $dministration > >tilisateurs > Liaison annuaire LD$P > /mportation de nou&eau( utilisateurs % L'interface est accessible aux profils ayant le droit 7out d'utilisateur depuis une source externe en écriture et restreinte la liste d'entité provenant des habilitation de la personne connecté sur #L$%
-ne fois l'entité choisie (si #L$ est en mode multi:entités, ou si l a personne se servant de l'interface possède des habilitation sur plusieurs entités!, une liste de critères apparaTt, basée sur les informations personnelles récupérées pour cet annuaire% La syntaxe de recherche dans les champs est identi"ue celle du moteur de recherche% 2oir Mechercher% $our limiter la recherche aux utilisateurs aoutés ou synchronisés dans l'annuaire depuis plus ou moins d'un certain nombre de ours ou de mois, suivre le lien $cti&er le filtrage par date et sélectionner les dates et heures de début et)ou de fin% Remarque : 3ette option, couplée des recherches sur certains critères, permet de contourner la limite physi"ue d'enregistrement renvoyés par une re"ute LD7$ par l'annuaire
-ne interface avancée est disponible aux utilisateurs ayant le droit de configuration ou le droit de gérer les entités dans leurs profils% 3ontrairement l'interface simple, aucun filtrage des résultats par entité n'est effectué / les seuls critères disponibles sont l'annuaire, le basedn et le filtre de recherche des utilisateurs% Remarque : l'interface simplifiée ne nécessite pas les droits d'écriture sur les utilisateurs% -n gestionnaire de parc ou technicien peut donc importer des utilisateurs depuis l'annuaire, sans avoir accès ceux:ci après coup% 3ette option est par exemple intéressante dans le cadre d'un centre d'appel, ou d'un annuaire pour le"uel on ne souhaite pas importer les utilisateurs en masse% Remarque : pour tre en mesure d'utiliser l'interface simplifiée, il faut configurer les paramètres LD7$ concernant l'entité dans $dministration > .ntité (association d'un annuaire une entité! ou avoir défini un annuaire par défaut% $&ertissement : l'interface avancée est réservée aux administrateurs ayant des connaissances du fonctionnement d'un annuaire LD7$ et de la gestion des utilisateurs #L$%
-ne fois importé depuis un annuaire, #L$ stocke l'identifiant uni"ue LD7$ de l'utilisateur (son distingued8ame ou D8!, en plus de son identifiant de connexion% 3eci permet de gérer la mise our ce dernier lors"u'il n'y a pas de modification du D8% $ar exemple, si l'idenfiant de connexion est l'email, #L$ sera l e mettre our sans recréer de nouvel utilisateur lors d'un éventuel changement%
Déléguer l'administration par entité Délégation de certains paramètres d'administration par entité Dans le cadre d'une utilisation de #L$ en multi:entités, la gestion de certains paramètres de configuration peut s'effectuer différemment pour cha"ue entité%
Règles par entités L'ensemble des règles dont l'action est associée une entité est listée dans l'onglet FG&les / ordinateurs, habilitations et tickets ouverts par courriel%
-n formulaire d'aout pour cha"ue type de règle permet de créer automati"uement celle:ci avec une action d'assignation l'entité pré:remplie% /nformations a&ancées 3et onglet renferme deux types de paramètres% 3eux en rapport avec les règles généri"ues d'affectation l'entité et ceux concernant l'interface de recherche des utilisateurs%
7fin de donner un administrateur d'une entité la possibilité d'importer ses utilisateurs d'un annuaire LD7$, il est nécessaire de préciser certains paramètres / l'annuaire associé l'entité et le filtre de recherche n'est pas obligatoire% 3e dernier n'est important "ue si la définition d'une entité se fait par l 'aout d'une restriction sur le filtre LD7$% l est également possible de définir le domaine de messagerie spécifi"ue l'entité "ui peut tre utilisé pour affecter les utilisateurs cette entité% 9rois options sont disponibles pour l'utilisation des règles d'affectation généri"ues l'entité / le 97# provenant de l'outil d'inventaire, l'information LD7$ représentant l'entité (par exemple le D8 de l'entité, voir 7ttribuer des habilitations un utilisateur!, et le domaine de messagerie associé celle:ci% *otifications 3et onglet est disponible si l'utilisateur dispose du droit oti6ications% l regroupe toutes les options configurables par entité "ui concernent les notifications% Le courriel de l+administrateur, le nom de l+administrateur, le préfi(e pour le sujet des notifications (#L$ par défaut si vide!, l' adresse de réponse (voir 3onfigurer les suivis par courriels et les alertes! et un commentaire%
l propose également toutes les configurations liées au alertes disponibles / alertes sur les cartouches, les consommables, les licences, les contrats, les informations financières, les réservations et les tickets non résolus% $our certaines notifications, il est également possible d'anticiper l'envoi de celle:ci par rapport la date butoir (fin de garantie, fin de contrat%%%!% /mportant : 3ha"ue option d'alerte est associée une action automati"ue% 4i l 'action est désactivée par l'administrateur de #L$, aucune notification ne sera envoyée% $ssistance 3et onglet est disponible si l'utilisateur dispose du droit &ssistance% l propose les options suivantes / •
•
•
•
•
Clture automatique des tic5ets résolus après un certain nom,re de jours / une action automati"ue permet de clore automati"uement les tickets résolus pour les"uels le demandeur n'a pas validé la solution au bout d'un certain temps% 3e délai est celui défini dans ce paramètre (ou celle de la configuration globale en fonction du choix effectué!% -ne valeur nulle permettra la cl.ture automati"ue du ticket dès sa résolution% $ffectation automatique des tic5ets / permet de définir le comportement utilisé pour l'affectation automati"ue des tickets% l est possible de désactiver cette option ou d'utiliser les données de responsable techni"ue du matériel et de la catégorie du ticket dans l'ordre souhaité% 0-pe par défaut pour les tic5ets / permet de définir le type de ticket par défaut dans le cas o& celui: ci n'est pas défini (cas de collecteurs mail par exemple! Calendrier / permet le calcul des temps d'attente des tickets et le décalage des dates d'échéance en fonction d'un calendrier spécifi"ue cha"ue entité% Configuration de l+enqute de satisfaction / permet d'activer pour l'entité l'en"ute de satisfaction% L'en"ute peut tre gérée en interne dans #L$ ou déléguée un système tiers% A autres paramètres sont disponibles /
o
Le délai entre la cl.ture du ticket et le lancement de l'en"ute
o
le pourcentage de tickets pour le"uel il faut réaliser une en"ute
3onfigurer les suivis par courriels et les alertes La configuration générale des notifications se fait depuis le menu Configuration > *otifications > Configurer les sui&is par courriels et les alertes = Onglet 'Configuration' Les notifications de #L$ sont envoyées par courriel% l est donc nécessaire de configurer la connexion un serveur de messagerie% /mportant : 3ette page de configuration est accessible aux utilisateurs possédant la permission 6on-i&uration écriture% $ar défaut le suivi par courriel n'est pas activé / un bouton permet rendre utilisable cette fonctionnalité% •
@er&eur de messagerie Remarque : 3e menu permet de renseigner les paramètres nécessaires au bon fonctionnement des notifications% -ne fois la configuration générale validée, il est possible de tester celle:ci en cli"uant sur le bouton / 0ester l+en&oi de courriel &ers l+administrateur% o
>tiliser le sui&i par courriel / active ou non la gestion des notifications dans #L$% 3ette configuration est globale toute l'application =
o
Courriel de l+administrateur / l'adresse de messagerie de l'administrateur général de #L$% 3ette adresse est utilisée lors"ue l' $dministrateur est sélectionné en tant "ue destinataire d'une notification =
o
*om de l+administrateur / le nom de l'administrateur utilisé indi"ue le nom associé au courriel de l'administrateur =
o
Courriel de réponse 1si nécessaire3 / adresse de messagerie utilisée lors"ue l'utilisateur répond une notification envoyée par l'administrateur =
o
@ignature des messages / texte aouté la fin de cha"ue notification% 3ette valeur est globale, mais peut tre adaptée pour cha"ue entité (voir configuration d'une entité! =
o
$dresse ?e, de l+application / indi"ue le chemin d'accès +eb vers l'application #L$% 3e paramètre est utilisé, entre autres, pour construire des liens vers des obets dans un courriel =
o
Mode d+en&oi des courriels /
@% $R$ / l'envoi est géré par la fonction mail(! de $R$% 3elle:ci est très souvent blo"uée che les hébergeurs = A% 459$ / envoi en utilisant le protocole 459$ = B% 459$ C 44L / envoi en utilisant le protocole 459$, encapsulé dans un tunnel 44L = E% 459$ C 9L4 / envoi de courriels plus sécurisé "ue 459$ C 44L = o
7te1s3 @M0PO/$ortP (séparateur =! / nom ou adresse $ du serveur de messagerie% l est possible de spécifier le port en aoutant le caractère 1deux points1 puis le numéro% $lusieurs serveurs peuvent tre précisés en les séparant par un point virgule =
o
/dentifiant 1login3 @M0P (optionnel! / l'utilisateur autorisé se connecter au 459$ (laisser vide pour les connexions anonymes! =
o
Mot de passe @M0P (optionnel! / le mot de passe de l'utilisateur% l est possible d'effacer le mot de passe en cochant la case effacer puis de valider%
SOLUTION TICKET
La solution La solution d'un ticket, caractéristi"ues et utilisation L'onglet solution d'un ticket permet la résolution du ticket par un technicien et l'approbation de la solution par le demandeur ou le rédacteur% •
Résolution du tic5et :
Le technicien doit choisir le 0-pe de solution, intitulé paramétrable par exemple )ermé 1Résolu3 ainsi "u'une description de la solution si besoin puis cli"uer sur $ctualiser% -ne fois la solution saisie, le ticket prend le statut Résolu, us"u' approbation de la solution% La saisie d'une solution peut tre facilitée par l'utilisation de A mécanismes / o
L'utilisation d'un gabarit de solution% 3e sont des intitulés (voir 3onfigurer les intitulés!%
o
L'extraction d'un élément de la base de connaissance% $our cela, il faut cli"uer )eche+che+ une solution, trouver l'élément de base de connaissances correspondant et valider en choisissant =tilise+ comme solution%
Remarque : 7 l'enregistrement de la solution, le choix n+egist+e+ et a>oute+ ? la @ase de connaissances permet de l'aouter directement la base de connaissance% 7près validation de la solution, la page de création de l'élément est proposée% l suffit alors de compléter le formulaire et de valider% •
$ppro,ation de la solution :
La solution d'un ticket doit tre approuvée pour "ue le statut du ticket soit clos% 6lle peut tre approuvée par un des demandeurs ou le rédacteur du ticket (personne "ui a saisi le ticket, par exemple un technicien de hot:line!% 4i le suivi par courriel été activé, le demandeur peut recevoir un courriel contenant le lien vers le ticket afin de l'approuver% 4inon il faut utiliser l'interface / o
/nterface simplifiée /
$our approuver une solution, aller dans le menu 0ic5ets, cli"uer sur le ticket approuver, puis approuver ou reeter la solution% l est possible de saisir une description si besoin, celle: ci est obligatoire en cas de reet% o
/nterface standard /
Les tickets approuver apparaissent sur la page d'accueil de #L$ dans %ue personnelle, %os tic5ets à clore% 3li"uer sur le ticket approuver, puis approuver ou reeter la solution% l est possible de saisir une description si besoin, celle:ci est obligatoire en cas de reet% -ne fois la solution approuvée, le ticket prend le statut Clos% Remarque : -n ticket clos n'est plus modifiable ( part le status!% $our le modifier a posteriori, il faut donc changer son status et réaliser de nouveau sa cl.ture%
l est possible de forcer la cl.ture des ticket résolus après un délai paramétrable (voir 0nglet 7ssistance!% 4i ce délai est nul, le ticket est automati"uement clos% La satisfaction Le résultat de l'en"ute de satisfaction d'un ticket, caractéristi"ues et utilisation 7 la cl.ture d'un ticket, une en"ute de satisfaction peut tre envoyée aux demandeurs% La fré"uence d'envoi et le délai de déclenchement après la cl.ture se paramètre par entité 4i les notifications par courriel sont activées (voir 3onfigurer les suivis par courriels et les alertes!, une notification est envoyée leur demandant de répondre l'en"ute% 4inon, les demandeurs auront accès ces en"utes depuis la page du ticket% Le demandeur peut alors définir son degré de satisfaction (de K F! concernant la résolution de son ticket% l peut également aouter un commentaire s'il le souhaite% Des statisti"ues concernant les en"utes sont disponibles dans les statisti"ues% Remarque : Le demandeur peut modifier sa réponse l'en"ute de satisfaction interne dans un délai de @Ah suivant sa première réponse%
3réer un ticket $our commencer, le demandeur doit exprimer un besoin% $our cela il peut faire appel plusieurs outils au choix / •
il remplit lui:mme un formulaire en ligne =
•
il contacte un opérateur directement (ou par téléphone! "ui exécute la déclaration pour lui =
•
il envoie sa demande par message électroni"ue (voir Les collecteurs!%
*ote: Dans une utilisation avancée, on peut aussi créer des tickets récurrents (voir Les tickets récurrents!% 3réer un ticket /
@% 4e connecter #L$ = A% 7ller dans le menu $ssistance > 0ic5ets = B% 3li"uer sur l'ic.ne 2 située dans le menu horiontal = E% 3ompléter les différents champs de la fiche vierge = F% %alider% 7ffichage de la fiche créée% Les tic5ets récurrents Les tickets récurrents #r 0ic5ets récurrents9 -n ticket récurrent comprend un &abarit, "ui va tre utilisé comme modèle pour les tickets, ainsi "u'une date de début et une -réquence d'ouverture% Le processus peut tre déclenché de maniGre anticipée% 6nfin, il est possible de désactiver le ticket récurrent gr
L'ouverture de tickets récurrents est effectué travers une action automati"ue nommée tic.etrecurrent (voir 3onfigurer les actions automati"ues!% 3onfigurer les actions automati"ues Les actions automati"ues se configurent depuis le menu Configuration > $ctions automatiques $our cha"ue action, il est possible de configurer / •
La fréquence d+e(écution =
•
Le statut / $ermet de désactiver si besoin l'action =
•
•
•
Le mode d+e(écution / nterne (déclenché par la navigation des utilisateurs, par défaut lors de l'installation standard! ou 6xterne (plus robuste mais nécessitant une configuration système! = La plage !oraires d+e(écution / $ermet de désactiver certains traitements la nuit par exemple = Le temps en jours de conser&ation des journau( (de l'action automati"ue! / "ui sont stockés dans la base de données%
L'interface permet aussi de réinitialiser la date d'exécution, de forcer l'exécution, de consulter les statisti"ues et les ournaux d'exécution% L'action automati"ue ?atc!er est une action "ui surveille l'exécution correcte des autres actions automati"ues% 4i une d'entre elles se retrouve en erreur, une notification sera envoyée% l faut donc "ue le suivi
par courriel soit activé (voir 3onfigurer les notifications! = les destinataires sont paramétrables dans la notification Crontas5 Fatc!er (voir #érer les notifications par entité!% Les suivis Les suivis d'un ticket, caractéristi"ues et utilisation @ui&i est l'onglet par défaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui:ci est en attente d'approbation de solution% l permet l'aout d'informations un ticket existant, par exemple signaler "ue le demandeur a rappelé, "ue le ticket est en attente de la disponibilité du demandeur%%% 3'est l'élément permettant les échanges entre le demandeur et les personnes en charge de son ticket%
$our aouter un suivi, cli"uer sur $jouter un nou&eau sui&i et saisir une description% l est possible de choisir la source du suivi (2oir 3onfigurer les intitulés!% -n suivi peut tre privé ou public% -n suivi privé n'est visible "ue des utilisateurs ayant le droit Aoi+ tous les suiis et tBches (publics et privés! dans ses habilitations% 3ela permet, par exemple, un échange entre techniciens sans "ue le demandeur ne puisse le voir% L'utilisateur peut modifier ses suivis s'il a le droit #odi6ie+ mes suiis % Les administrateurs peuvent supprimer des suivis s'ils ont le droit -upp+ime+ tous les suiis % 2oir 7dministrer les profils d'utilisateurs% Les collecteurs Les collecteurs Les outils externes permettent d'agir sur la partie assistance via les collecteurs de mail% Le principe est simple / utiliser la messagerie électroni"ue pour créer des tickets et aouter des suivis aux tickets dé existants% -n t
2oici le parcours du courriel us"u' la création du ticket / •
]oite mail
•
3ollecteur (pour la configuration, voir 3onfigurer les collecteurs
•
Mègles 7ffecter un ticket ouvert par courriel une entité
•
Mègles métier pour les tickets
•
9icket créé Configurer les collecteurs
• •
La configuration des collecteurs s'effectue depuis le menu Configuration > Collecteurs -n collecteur permet d'importer un courriel depuis une boTte, et de le transformer en ticket dans #L$% -n mécanisme de routage permet d'affecter celui:ci une entité de destination%
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
-n collecteur est associé une adresse de messagerie% l est possible d'aouter autant de c ollecteurs "ue l'on désire% ]ien entendu, plus leur nombre est élevé, plus le processus d'import des courriels est long% La déclaration d'un nouveau collecteur consiste donner un nom de serveur (6mail!, ainsi "ue des options de connexion (57$ ou $0$, 44L, 9L4, validation de certificat!% l est possible de limiter la taille maximale des pièces ointes (pas d'import, ou de @ @KK 5io!% La valeur par défaut de cette option est héritée de la configuration générale (menu Configuration > Générale > $ssistance !% Les tickets créés peuvent avoir comme date de création celle du courriel initial ou celle de l 'import dans #L$ (en fonction de l'option définie dans le collecteur!% De manière optionnelle, il est possible d'indi"uer un répertoire d'archive dans la boite de messagerie o& seront stockés les courriels acceptés et refusés% Les collecteurs en erreurs sont présentés en haut de la liste des collecteurs% Dans ce cas, le nombre d'erreurs successives de connexion est indi"ué dans le formulaire du collecteur% /mportant : Le nom du collecteur doit tre le courriel utilisé% 3ela permet de déterminer l'adresse associée au compte de messagerie% 3elle:ci est utilisée pour déterminer l'adresse ne pas aouter automati"uement comme observateur des tickets% -ne fois le formulaire validé, un bouton permet de tester la connexion au compte de messagerie et la récupération des messages% -ne action automati"ue nommée Récupération des messages 1Collecteurs3 réalise l'import effectif des courriels sur les collecteurs précédemment configurés / le temps entre A collectes se paramètre dans le formulaire de cette ttiliser une aut!entification er,eros afin de supprimer ces messages% Remarque : -ne liste noire des courriels pour les"uels les mails doivent tre reetés peut tre définie dans les listes noires (voir 3onfigurer les intitulés!% Le mécanisme de liste noire de #L$ permet d'exclure du traitement les courriels provenant d'une ou plusieurs adresses particulières (par exemple pour éviter les spams, ou bien un alias de messagerie du collecteur!% 2oir 3onfigurer les intitulés%
La solution La solution d'un ticket, caractéristi"ues et utilisation L'onglet solution d'un ticket permet la résolution du ticket par un technicien et l'approbation de la solution par le demandeur ou le rédacteur% •
Résolution du tic5et :
Le technicien doit choisir le 0-pe de solution, intitulé paramétrable par exemple )ermé 1Résolu3 ainsi "u'une description de la solution si besoin puis cli"uer sur $ctualiser% -ne fois la solution saisie, le ticket prend le statut Résolu, us"u' approbation de la solution% La saisie d'une solution peut tre facilitée par l'utilisation de A mécanismes / o
L'utilisation d'un gabarit de solution% 3e sont des intitulés (voir 3onfigurer les intitulés!%
o
L'extraction d'un élément de la base de connaissance% $our cela, il faut cli"uer )eche+che+ une solution, trouver l'élément de base de connaissances correspondant et valider en choisissant =tilise+ comme solution%
Remarque : 7 l'enregistrement de la solution, le choix n+egist+e+ et a>oute+ ? la @ase de connaissances permet de l'aouter directement la base de connaissance% 7près validation de la solution, la page de création de l'élément est proposée% l suffit alors de compléter le formulaire et de valider%
•
$ppro,ation de la solution :
La solution d'un ticket doit tre approuvée pour "ue le statut du ticket soit clos% 6lle peut tre approuvée par un des demandeurs ou le rédacteur du ticket (personne "ui a saisi le ticket, par exemple un technicien de hot:line!% 4i le suivi par courriel été activé, le demandeur peut recevoir un courriel contenant le lien vers le ticket afin de l'approuver% 4inon il faut utiliser l'interface / o
/nterface simplifiée /
$our approuver une solution, aller dans le menu 0ic5ets, cli"uer sur le ticket approuver, puis approuver ou reeter la solution% l est possible de saisir une description si besoin, celle: ci est obligatoire en cas de reet% o
/nterface standard /
Les tickets approuver apparaissent sur la page d'accueil de #L$ dans %ue personnelle, %os tic5ets à clore% 3li"uer sur le ticket approuver, puis approuver ou reeter la solution% l est possible de saisir une description si besoin, celle:ci est obligatoire en cas de reet% -ne fois la solution approuvée, le ticket prend le statut Clos% Remarque : -n ticket clos n'est plus modifiable ( part le status!% $our le modifier a posteriori, il faut donc changer son status et réaliser de nouveau sa cl.ture%
l est possible de forcer la cl.ture des ticket résolus après un délai paramétrable (voir 0nglet 7ssistance!% 4i ce délai est nul, le ticket est automati"uement clos% La &alidation
La validation d'un ticket, caractéristi"ues et utilisation -n ticket peut nécessiter une validation, par exemple pour une demande d'évolution matériel, comme un changement d'ordinateur ou de moniteur% 7près avoir cli"ué sur .n&o-er une demande de &alidation, il faut saisir l'utilisateur "ui doit valider, ainsi "u'un commentaire si besoin% Le ticket prend alors le statut .n attente de &alidation dans son champ %alidation % La demande de validation peut également tre créée directement l'ouverture du ticket via l'interface standard ou via une règle métier% Remarque : La validation n'est pas un processus blo"uant, mais seulement informatif% -n technicien pourra traiter un ticket "ui est en attente de validation%
$our valider la demande, le valideur peut cli"uer sur le ticket dans l'accueil de #L$ (onglet %ue personnelle, partie %os tic5ets à &alider!, ou aller dans le menu $ssistance 4 0ic5et et cli"uer sur l'ic.ne "ui apparaTt dans le fil d'ariane%
-ne fois sur le ticket, aller dans l'onglet %alidation , puis cli"uer sur la ligne correspondante la demande de validation% 3hoisir si le ticket est $ccepté ou Refusé% 6n cas de refus, il est obligatoire de saisir un commentaire% #érer son mot de passe Le formulaire de changement de mot de passe se trouve dans l 'onglet principal du menu Préférences l est nécessaire de saisir et de confirmer son mot de passe avant validation% L'administrateur peut désactiver cette fonctionnalité% La one de modification du mot de passe n'apparaTt donc pas dans ce cas% 2oir 7dministrer les profils d'utilisateurs% Dans le cas o& l'utilisateur a perdu son mot de passe, la possibilité de le réinitialiser lui est proposé depuis la page de connexion% Le lien n'est présent "ue si les notifications sont activées (voir 3onfigurer les suivis par courriels et les alertes!% 4euls les utilisateurs disposant d'une adresse de messagerie définie dans #L$ et ne s'authentifiant pas via une source externe (LD7$, serveur de messagerie%%%! peuvent utiliser cette fonctionnalité% -ne fois la demande de renouvellement effectuée en saisissant son adresse de messagerie, l'utilisateur re^oit un courriel lui fournissant un lien permettant de réinitialiser son mot de passe% Les mots de passe doivent suivre la politi"ue de sécurité définie (voir 0nglet 4ystème!% -n contr.le en temps réel du mot de passe saisi est alors effectué% 4e connecter #L$ 3omment se connecter #L$ _ Démarrer le navigateur sur la page d'accueil de #L$ http/))X7DM6446`#L$>% L'accès aux fonctionnalités complètes de l'application nécessite une authentification% 4elon le profil de l'utilisateur authentifié, l'interface proposée est soit l' interface standard, soit l'interface simplifiée% La gestion des pro,lèmes
La gestion des problèmes -n problème est la cause d'un ou plusieurs incidents potentiels et peut généralement tre identifié car un ou plusieurs incidents possèdent les mmes sympt.mes% La création d'un problème peut se faire soit depuis la fiche d'un incident, dans l'onglet (roblGmes, soit directement depuis le menu $ssistance > Pro,lèmes Le formulaire de déclaration d'un problème ressemble celui des incidents, dont il partage les concepts (demandeurs, observateurs, assi&nation, statut, ur&ence , impact, priorité, caté&orie, pour plus d'informations voir #érer les tickets!% -ne fois le problème créé, il est possible de lui rattacher des incidents (onglet /ic.ets ! mais aussi des matériels impactés (onglet $atériels!% -ne phase d'analyse (onglet Anal0se! consiste décrire les impacts, causes et sympt.mes de celui:ci afin d'arriver lui apporter une solution% Remarque : Depuis la liste des tickets, une solution de contournement peut tre associé massivement aux tickets liés sans pour autant résoudre le problème%
9out comme les tickets, la gestion de t
Des statisti"ues similaires aux tickets sont disponibles pour les problèmes (voir 2isualiser les statisti"ues!% 3onsulter et gérer les plannings Les plannings se gèrent depuis le menu $ssistance > Planning La vue planning permet de visualiser les t
•
•
•
2ue personnelle / inclus uni"uement les éléments concernant l'utilisateur connecté 2ue groupe / inclus uni"uement les éléments concernant les groupes de l'utilisateur connecté (nécessite le droit de voir les planning des groupes! -tilisateurs / permet de voir le planning d'un utilisateur particulier (nécessite le droit de voir tous les plannings! #roupes / permet de voir le planning d'un groupe particulier (nécessite le droit de voir tous les plannings!
3es informations sont exportables sous A formats / •
cal afin de les intégrer dans le calendrier d'un logiciel tiers
•
1protocole1 *ebcal "ui permet d'abonner un calendrier d'un logiciel tiers sur le planning de #L$
Remarque : L'accès aux flux cal et *ebcal est protégé par une clé de sécurité intégrée dans l'-ML% l est possible de régénérer cette clé partir du menu 1$références1% 2oir #érer ses préférenceset plus précisément $ersonnaliser l'interface% Remarque : Dans le planning apparaissent également les notes plannifiées% Configurer les @L$s
Dans #L$, administrer les 4L7s peut se faire partir du menu Configuration > @L$s % -n 4L7 (4ervice Level 7greement ou accord de niveau de service! est la formalisation d'un contrat négocié entre le 4erviceDesk et le client définissant le niveau de service attendu et donc au délai maximum pour résoudre un incident ou une demande (\C@, RCE%%%!% Des niveaux d'escalades peuvent tre définis au sein d'un 4L7% 3ha"ue niveau déclenche des actions automati"ues permettant la résolution du ticket dans les meilleurs délais% -n niveau se déclenche avant ou après la date d'échéance du 4L7 en fonction du délai défini% $ar exemple, un our avant l'échéance, le ticket est affecté au support de niveau A et sa priorité passée Raute% Les niveaux d'escalades peuvent tre conditionnés par des critères de déclenchement% 4ans critère, le niveau sera déclencher mais si des critères sont définis, ils seront contr.lés avant application du niveau d'escalade% $ar exemple, si @ our avant la date d'échéance vous souhaite envoyer un rappel l'administrateur si le ticket est touours l'état Nouveau, il faut définir comme critère-tatus n'est pas oueau % Les 4L7s sont associés aux tickets via le moteur de règles des tickets (voir Mègles métier pour les tickets!% L'association du 4L7 au ticket permet le calcul automati"ue de sa date d'échéance% $lusieurs 4L7s peuvent ainsi
tre définis et affectés suivant des critères précis% $ar exemple, le 4L7 @ sera affecté si le ticket est associé une catégorie spécifi"ue et le 4L7 A pour les autres catégories% $00.*0/O* : >ne @L$ peut tre affectée a posteriori9 $ l+affectation de celuiciA il sera complètement rejoué et les actions associées au( ni&eau( d+escalade passés seront e(écutées9
-n calendrier peut tre associé un 4L7 (voir 3onfigurer les intitulés!% $ar défaut, aucun calendrier n'est associé et les calculs se font sur une base de travail H ours sur H et AE heures sur AE% l est également possible d'utiliser le calendrier associé au ticket (i%e% celui de l'entité la"uelle est rattaché le ticket!% /mportant : 4i le temps maximum de résolution est exprimé en ours, l'ensemble des calculs se feront en ours (\C@, \CE par exemple! en tenant compte du calendrier pour déterminer les ours ouvrés% 4i le temps maximum de résolution est exprimé en heures alors les calculs seront réalisés en tenant compte des horaires d'ouvertures% $ar exemple pour un 4L7 en RCE avec un calendrier définissant des horaires d'ouverture de Jh @Jh, un ticket ouvert @Gh aura une date d'échéance le lendemain @Kh%
Le passage du ticket au statut en attente met le 4L7 en sommeil% 4i le ticket reste en attente B heures par exemple, la date d'échéance sera repoussée de B heures% 5odule 0utils Le module Outils permet aux utilisateurs de gérer les notes, la base de connaissance, les réservations ainsi "ue de générer des rapports 7outer un article la base de connaissances 7outer un article la base de connaissances dans #L$ @% 4e connecter #L$ = A% 3li"uer sur Outils > "ase de connaissances = B% 3li"uer sur le 1C1 situé dans le menu horiontal = E% 3ompléter les différents champs de la fiche vierge = F% 2alider% 7ffichage de la fiche créée% #érer les flux M44 Les flux M44 se gèrent depuis le menu Outils > )lu( R@@ 3ette section permet de gérer des flux M44, leur taux de rafraichissement et le nombre d'éléments afficher% Les flux M44 activés apparaissent ensuite sur la page d'accueil de #L$% -n flux M44 est considéré comme personnel par défaut% 6lle est, par consé"uent, uni"uement visible par son rédacteur% $our "u'un flux M44 devienne visible par d'autres utilisateurs (flux M44 public!, il est nécessaire de sélectionner une ou plusieurs cibles% La ou les cibles correspondent aux entités, aux profils, groupes ou utilisateurs "ui pourront consulter la note
-n flux M44 public est visible pour les utilisateurs associé un profil ayant le droit de lire les flux M44 publics% Un flux RSS est un fichier mis à jour en permanence qui permet aux internautes d'obtenir en temps réél les dernières infos sans avoir à aller sur le site. C'est simple !ratuit et c'est le meilleur mo"en pour ne rien manquer de ce qui se passe #
#érer les réservations Les réservations se gèrent dans le menu Outils > Réser&ations 3ette section affiche le matériel réservable et permet d'effectuer des réservations% Différentes ic.nes permettent de / •
•
•
Désactiver momentanément les réservations sur un matériel / 4upprimer un item de la liste des matériels réservables / % L'élément réservable passe alors la corbeille ce "ui permet de garder l'histori"ue des réservations% l est alors purgeable si besoin% 2oir le planning d'un matériel réservable /
$our rendre un matériel réservable, choisir l'option adé"uate dans l'onglet réservation de la fiche de celui:ci% $our aouter une réservation, cli"uer sur une date du calendrier% l est alors possible de créer une réservation uni"ue ou récurrente pour un matériel% La récurrence est définie par une date de fin et peut tre "uotidienne, hebdomadaire en choississant les ours de la semaine ou mensuelle une date ou un our de la semaine fixe% Remarque : Les réservations récurrentes peuvent tre supprimées individuellement ou en bloc%
$ie d'un tic%et Création d'un ticket par un utilisateur &n !énéral pour les utilisateurs on utilise le profil post(onl" qui dispose d'une interface simple et limitée en fonctionnalités. &lle leur permet principalement d'ouvrir des tic%ets de demande d'assistance.
Note ) *orsqu'un utilisateur ouvre un tic%et il ne peut choisir une machine à laquelle l'assi!ner seulement
parmi les machines qui lui sont associées +à l'utilisateur,. Si vous voule- que les utilisateurs puisse assi!ner un tic%et à nimportequelle machine de son entité il faut modifier son profil +cela affectera en effet tous les utilisateurs de ce profil,. ller dans le profil sous Administration > Profils et modifier le champ Voir les matériels du ou des groupe(s) associé(s)
