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2016 PERCEPECI! "E# C#IE!$E I!$ER!% "E #& C%%P&C
Universidad José Carlos Mariátegui 29-5-2016
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PERCEPCIÓN PERCEPCI ÓN DEL CLIENTE CLI ENTE INTERNO DE LA COOPERATIV COOPER ATIVA A SANTA CATA CATALINA LINA MOQUEGUA
Colque Gonzales, Luidel Hilmert Mamani Cruz, Danitza Maribel Manchego Salinas, Keyla Xiomara Pealoza !illanue"a, #nita $ac%enmy &aez Calle, 'abiola &esenie (ique Gutierrez, $hon Carlos
)ni"ersidad $os* Carlos Mari+tegui 'acultad de Ciencias $urdicas -m.resariales y Pedag/gicas 0n"estigaci/n de Mercados 00 Moquegua 1 Per2 3456
2 7 Mgr8 M/nica 9obles 9amrez (#:L# D- C;<(-<0D; Presentaci/n==================================88> 9esumen===================================888? 0ntroducci/n=================================8= 0ntroducci/n============================ =====8= @ 08A DeBinici/n y 'ormulaci/n del ;beto de 0n"estigaci/n===============8=88 585 #ntecedentes de la in"estigaci/n=====================88== 583 :ase (e/rica======================== (e/rica===============================54 =======54 008A ;beti"o General de la 0n"estigaci/n y Planteamiento de la Hi./tesis========== 385 ;beti"o General======================== General=============================855 =====855 383 Planteamiento de la Hi./tesis========================85 Hi./tesis========================855 5 0008A Diseo Metodol/gico=========================== Meto dol/gico============================8853 =8853
3.1 Descri.ti"a==============================53 3.2 Muestra===============================853 3.3 Poblaci/n==============================8853 3.4 Va Validez lidez del in!"#$en!% de "e&%le&&i'n "e&%le&&i'n de da!%((((((((((((((.12 3.) T*&ni&a "ealizada(((((((((( "ealizada((((((((((((((((((((((((((.12 ((((((((((((((((.12 3.+ En&#e!a "ealizada((((((((((( "ealizada((((((((((((((((((((((((((..13 (((((((((((((((..13 3., In!"#$en!%(((((((((((((((((( In!"#$en!%((((((((((((((((((((((((((((...13 ((((((((((...13 0!8 0!8 A 'ases de -ecuci/n============================8=5> >85 Presentaci/n de Datos===================== Datos=========================8885> ====8885> >83 !eriBicaci/n de Cuestionarios !+lidos====================8 !+lidos====================888885> 88885> >8E Com.onentes de la "ariable========================= "ariable=========================885? 885?
' !8A (abulaci/n, #n+lisis e 0nter.retaci/n de los datos==============888===5@ ?85 Com.onentes 0==============================8885F ?83 Com.onentes 00==============================834 ?8E Com.onentes 000==============================33 ?86 (ablas Cruzadas=============================88883F !0 Conclusiones================================E? !00 9ecomendaciones=============================888E@ !00 9eBerencias================================8EF !000 #.*ndice=================================>4
PRESENTACION
( -l .resente (rabao realizado que se desarrolla Brente a la Perce.ci/n del Cliente de la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina, en
b2squeda de inBormaci/n im.ortante .or
medio de los Socios de esta Coo.erati"a se ha "isto .or con"eniente lle"ar a cabo encuestas con una muestra de 644 .ersonas donde se encuentran encuestados de diBerentes edades desde 5 aos hasta 6? aos que .or el cual la deducci/n de las res.uestas dadas .or los socios .ues ha sido muy im.ortante, ya que tenemos tres com.onentes que se ha rescatado que de tal manera son identiBicaci/n, reacci/n y eI.ectati"as8 -l obeti"o general de la in"estigaci/n Bue determinar la .erce.ci/n del cliente de la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina en Moquegua8 Para esta in"estigaci/n se tom/ en cuenta los .rinci.ales indicadores tangible, Biabilidad, res.onsabilidad, seguridad y em.ata8 La metodologa de in"estigaci/n Bue de ti.o descri.ti"a y con un diseo de cam.o en este caso el uso de encuestas que Bue conBormado .or 644 socios de dicha entidad entre hombres y mueres sobre los Bactores t*cnicos, econ/micos y humanos8 &a que esta -ntidad 'inanciera se muestra sin Bines de lucro, oBreciendo un lugar donde indican una .royecci/n social hacia sus asociados y a la comunidad8 -s .or eso la im.ortancia de tener en cuenta esta in"estigaci/n de mercado en el ni"el Binanciero a ni"el de la regi/n de Moquegua sabiendo la gran com.etiti"idad Binanciera entre di"ersas coo.erati"as u otras entidades Binancieras que se encuentran .osicionados8
RESUMEN
5 -l .resente estudio de in"estigaci/n de mercado se realiza .ara eBectuar una e"aluaci/n del grado de .erce.ci/n de los clientes Socios, acerca de sus .roductos y ser"icios Binancieros que les brindan la coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa Catalina8 Partimos de la .remisa de que s/lo la .erce.ci/n que el cliente tenga de la satisBacci/n de sus necesidades y eI.ectati"as deBine el ni"el de calidad que ha alcanzado el sistema Coo.erati"o de la Santa Catalina8 La .osici/n de liderazgo que se debe conser"ar e incrementar, constituye entre otros, una l/gica consecuencia del ni"el de satisBacci/n de los clientes, .or tanto es un as.ecto al que debemos brindarle la debida atenci/n8 Creemos tambi*n, que la medici/n de la .erce.ci/n del cliente debe ser "ista como un .roceso .ermanente de nuestras acti"idades de gesti/n, .or cuanto nos .ermitir+ 0dentiBicar las necesidades y eI.ectati"as del cliente y detectar inmediatamente los cambios que se .roduzcan reco.ilar los datos mediante mediciones cualitati"as y cuantitati"as .rocesar los datos y obtener inBormaci/n .rimaria del mercado integrar los resultados obtenidos en la meora continua de la coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa Catalina8 Para que el conce.to de satisBacci/n del cliente sea o.erati"o dentro de las coo.erati"as, hay que entender muy bien su signiBicado y la globalidad del .roceso humano a tra"*s del cual el cliente la .ercibe, esto im.lica generar un alto grado de sensibilizaci/n en todas las +reas res.ecto a .roductos y ser"icios Binancieros8
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A-STRACT
1
)ervi*ios+ Un )ervi*io son un *on,unto de a**iones las *uales son realiadas .ara servir a alguien/ algo o alguna *ausa Per*e.*in+ #a .er*e.*in+ es el a*to de re*iir/ inter.retar 3 *o4.render a través de la .siuis las seales sensoriales ue .rovienen de los *in*o sentidos orgáni*os Cualitativa 3 Cuantitativa+ la investiga*in *uantitativa genera datos o in7or4a*in nu4éri*a ue .uede ser *onvertida en n84eros Por el *ontrario/ la investiga*in *ualitativa genera in7or4a*in no nu4éri*a
6 (his mar%et research study is .erBormed to ma%e an assessment oB the degree oB customer .erce.tion Partners, about their Binancial .roducts and ser"ices that gi"e them the credit union Santa Catalina8 Je start Brom the .remise that only the .erce.tion that the client has the satisBaction oB their needs and eI.ectations deBine the le"el oB quality achie"ed Coo.erati"e Santa Catalina system8 (he leadershi. .osition that must be .reser"ed and increase, is among others, a logical consequence oB the le"el oB customer satisBaction, thereBore it is an as.ect that e must gi"e due attention8 Je also belie"e that measuring customer .erce.tion should be seen as an ongoing .rocess oB our management acti"ities, because they allo us to 0dentiBy the needs and eI.ectations oB customers and immediately detect changes that occur collect data using qualitati"e and quantitati"e measurements .rocess the data and get .rimary mar%et inBormation 0ntegrating the results in the continuous im.ro"ement oB the credit union Santa Catalina8 'or the conce.t oB customer satisBaction is o.erating ithin coo.erati"es, one must understand ell the meaning and the globality oB the human .rocess through hich the customer .ercei"es it, this in"ol"es generating a high degree oB aareness in all areas res.ect to Binancial .roducts and ser"ices8
Keyords Ser"ices, .erce.tion, qualitati"e, quantitati"e
INTRODUCCIÓN
La Coo.erati"a de #horro y Cr*dito, sin im.ortar su tamao o el sector en que se desen"uel"e, obliga a realizar una medici/n de la .erce.ci/n de sus clientes, este debe reunir una serie de requisitos .ara ser eBicaz y eIige de sus res.onsables una a.roIimaci/n realista con la situaci/n de la coo.erati"a que su elaboraci/n sea detallada y com.leta debe incluir y desarrollar todos los obeti"os deben ser .r+cticos y accesibles .ara todo el .ersonal de .eriodicidad determinada, con sus corres.ondientes meoras y com.artido con todo el .ersonal de la Coo.erati"a8 -l sector del coo.erati"ismo ha tenido un conocimiento limitado en la a.licaci/n de modelos de la medici/n de la Perce.ci/n del Cliente, el mismo que han ser"ido como herramientas .ara el desarrollo .ara las coo.erati"as que lo han a.licado, debido a la agresi"a com.etencia que eIiste en la actualidad8 La coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa Catalina8 han tenido un crecimiento adecuado de socios en
el 2ltimo ao .ero lamentablemente las coo.erati"as se ha "isto aBectadas .or la
a.arici/n de nue"a coo.erati"as, Binancieras, y la crisis econ/mica de la .ro"incia, el cual no .ermite que los socios tengan la cultura del ahorro sino la del consumo, sin embargo las coo.erati"as han tenido un desem.eo satisBactorio en la 9egi/n Moquegua a .esar de no contar con una herramienta de gesti/n como Modelos de Medici/n de la Perce.ci/n del Cliente, el mismo que ayudara a conocer las necesidades, eI.ectati"as y el ni"el de satisBacci/n de sus clientes8 )n adecuado modelo de medici/n de la satisBacci/n del cliente busca identiBicar el ni"el de .erce.ci/n del cliente dentro del Sistema Coo.erati"o de la 9egi/n, ya que este es tan .rioritario .ara liderar el mercado8
La utilidad de este trabao, es el de conocer de Borma concreta el ni"el de satisBacci/n del cliente, cu+les son sus .erce.ciones y eI.ectati"as acerca de los .roductos y ser"icios Binancieros
: que brindan las coo.erati"as de ahorro y cr*dito, al igual de .ercatarse cu+les son las +reas de o.ortunidad .ara lograr un mayor ni"el de satisBacci/n entre los clientes8
#dem+s de los requerimientos que se necesiten ser satisBechos totalmente, cum.liendo con es.eciBicaciones y normati"as, es .or ello que la calidad uega un .a.el crucial dentro de la .erce.ci/n del cliente8 Se busca identiBicar y medir .eri/dicamente la satisBacci/n del cliente, .ara des.u*s llegar a una serie de conclusiones y generar un instrumento 2nico .ara la e"aluaci/n de la satisBacci/n8 )na herramienta im.rescindible es el uso de un modelo, lo que .ermitir+ conocer el ni"el actual en el que se encuentra la satisBacci/n del cliente, y el im.acto que se tiene con el actual sistema Coo.erati"o en la 9egi/n de Moquegua8
-l .resente trabao de 0n"estigaci/n de Mercados 00, se lo realiz/ con la coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa Catalina8 Lo que .ermiti/ la determinaci/n de la conBiabilidad del instrumento estadstico8 Para des.u*s continuar con el an+lisis de la inBormaci/n y .ro.orcionar un instrumento 2nico .ara la e"aluaci/n de la .erce.ci/n del cliente, que es lo que busca8 Dentro de la metodologa que se sigui/ .ara determinar la satisBacci/n del cliente, com.rende la re"isi/n de una serie de cuestionarios a.licados a clientes, .ara lograr un instrumento 2nico con el cual se lle"/ a eBecto una .rueba de conBiabilidad8 Lo que .ermiti/ llegar a una serie de resultados y conclusiones que .ermiten tomar decisiones acertadas .ara .lantear estrategias realizables, que satisBagan las necesidades, su.eren las eI.ectati"as y as aumente el ni"el de la satisBacci/n en los clientes, las cuales se .odr+n a.reciar en el desarrollo de los ca.tulos
I ASE
9
I./ DEINICIÓN 0 ORMULACIÓN DEL O-ETO DE INVESTIGACIÓN La coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa Catalina ha tenido un crecimiento adecuado de socios en los 2ltimos aos .ero la com.etiti"idad se sigue realizando en la 9egi/n8 Por tal moti"o "amos 0dentiBicar las necesidades y eI.ectati"as del cliente y detectar inmediatamente la .erce.ci/n del cliente reco.ilar los datos mediante medici/n cualitati"a y cuantitati"a .rocesar los datos y tener el resultado .or medio de los clientes internos Brente a la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina8 La deBinici/n del .resente trabao es estudiar a los clientes internos de ambos seIos entre 5 y 6? aos, socios de la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina, que integran dicha entidad en la ciudad de Moquegua, en #bril de 34568
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Con la intenci/n de realizar y com.render m+s sobre la .erce.ci/n del cliente de la Coo.erati"a Santa Catalina
se han seleccionado
los siguientes antecedentes como marco
reBerencial .ara esta in"estigaci/n La im.ortancia del .ersonal de las instituciones Binancieras ha aumentado en las dos 2ltimas d*cadas debido a los Buertes cambio .roducidos en el sistema bancario #bad Guerrero 56, .8 5E8 Pero tambi*n el .rotagonismo del em.leado ha cobrado, si cabe, mayor relie"e al consider+rsele la .ieza cla"e en la satisBacci/n del cliente que .ercibe la calidad del ser"icio, en la com.etencia de los trabaadores, el trato amable y la ra.idez con que lo atienden8 La metodologa utilizada Bue de ti.o descri.ti"a, no eI.erimental transaccional8 La .oblaci/n se encontr/ constituida .or los clientes actuales de la Coo.erati"a Santa Catalina , con una muestra de 644 .ersonas, a quienes se les a.lic/ un instrumento de ti.o
10 cuestionario, que Bue "alidado .or E eI.ertos, a.licando una .rueba .iloto que arro/ una conBiabilidad de 4,F@3E8 Los resultados obtenidos .udieron constatar la im.ortancia rele"ante que tiene el ser"icio sobre el consumidor, ya que en determinados casos sir"e de estmulo .ara realizar determinada acci/n, lo que im.lica ser socio de la Coo.erati"a, esto es lo que moti"a al cliente seguir siendo .arte de la entidad8 -ste hallazgo, a.orta beneBicios .ara la .resente in"estigaci/n al estudiar la .erce.ci/n de los clientes internos con el as.ecto que se "incula de manera directa con el trabao de la categora brindado8
1.2 -ASES TEÓRICAS Seg2n :arroso Castro, Castello Muoz, Garca Mestanza, Charterina #bando y #.aricio de Castro donde ellos Bundamentan en las bases te/ricas nos indican la tangibilidad, Biabilidad,
res.onsabilidad, seguridad y em.ata es decir, que com.renden todas aquellas
conce.ciones que enBocan en la .erce.ci/n del Cliente como realmente debemos de lle"ar un estudio m+s eI.lcito en el ambiente Binanciero8
II ASE
11
II./ O-ETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN 0 PLANTEAMIENTO DE IPÓTESIS 2.1 O-ETIVO GENERAL (ener el resultado com.leto Brente a la .erce.ci/n del cliente, .ermitir conocer el ni"el de atenci/n al cliente que se dan en diBerentes +reas que tiene la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina Brente a sus socios8
2.2 PLANTEAMIENTO DE IPOTESIS 58A La Coo.erati"a Santa Catalina cuenta con moderna tecnologa y a la "ez la inBraestructura a la comodidad del socio que se encuentra en la regi/n de Moquegua8 38 (iene un buen ndice de conBianza y Biabilidad .ara ser un Cliente 0nterno Socio en la Coo.erati"a Santa Catalina8 E8-l .ersonal tiene la ca.acidad de atender en ni"el correcto a los socios de la Coo.erati"a Santa Catalina8 >8 La Coo.erati"a Santa Catalina siem.re tiene en cuenta el grado de 9es.onsabilidad al atender sus clientes en diBerentes +reas que cuenta en esta entidad8 ?8 La seguridad en la Coo.erati"a Santa Catalina es muy im.ortante ya que tienen un alto grado de conBiabilidad y lealtad a .oder obtener diBerentes ser"icios que cuentan y es .or tal moti"o la seguridad .re"alece en la entidad Binanciera8 68 -l .ersonal es.ecializado tiene en cuenta el saber qu* es lo que quiere y como quiere que sea atendido en diBerentes ser"icios que brinda8
III ASE
12
III./ DISEO METODOLÓGICO TIPOS DE DISEO 3.1 DESCRIPTIVA Considerando las "ariables en estudio se determina que la in"estigaci/n es de car+cter descri.ti"a .uesto que estos tienen como obeti"o establecer como es y c/mo se maniBiesta un determinado Ben/meno que atrae la atenci/n de tal manera que se limita a identiBicar la .erce.ci/n del cliente sin que el in"estigador tenga acceso a controlar o mani.ular a con"eniencia las "ariables8 3.2 PO-LACIÓN La .oblaci/n com.one el obeto de estudio del cual se eItraer+ la inBormaci/n .ara su res.ecti"o an+lisis8 La Coo.erati"a Santa Catalina
actualmente cuenta con 3>444
socios, .ero dentro de la ciudad de Moquegua cuenta con solo 53444 socios8 3.3 MUESTRA Se utiliz/ el enBoque cuantitati"o .orque se traba/ en base a una (otalidad de socios que es un total de 53444 y se obtu"o una muestra total de 644 socios, haciendo una muestra .or edad de 5 aos hasta 6? aos de edad8
3.4 VALIDE5 DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.) TECNICAS Las (*cnicas se realizaron de la siguiente manera
Hacerlos cortos8
)tilizar .alabras claras y .recisas, y una redacci/n sencilla8
-l tamao que Bacilite su maneo8
Los es.acios .ara selecci/n de las o.ciones de res.uestas8
Se hizo .reguntas cerradas, Bacilitando el .rocesamiento de la inBormaci/n
#duntando instrucciones .ara su maneo8
3.+ ENCUESTA REALI5ADA
1'
3.,
INSTRUMENTO Los
instrumentos
que
utilizaron
Bueron
Cuestionari
os
Grabadoras
-ntre"istas Blmicas 'otograBas
IV ASE IV./ ASE DE EECUCIÓN Des.u*s de haber Binalizado el modelo de encuesta, la Docente realizo la debida re"isi/n y "alidaci/n de las .reguntas .ara as .oder a.licarlas en cam.o8 -l gru.o decidi/ que cada integrante a.lique 544 encuestas, asimismo .re"ia organizaci/n nos hemos reunido .ara ser ca.acitado internamente dentro de las metodologas de los autores Brente a la .erce.ci/n, .ara mostrar una imagen segura y buen
dominio del tema, logrando un buen
1( desen"ol"imiento con los encuestados
con el Bin de .oder a.licar de manera satisBactoria el
cuestionario .ara obtener datos reales de la in"estigaci/n8 -l da 3> y 3? de Mayo a .artir de las de la maana se lle"/ a cabo la a.licaci/n de las 644 encuestas en los eIteriores de la Coo.erati"a Santa Catalina donde Bue una duraci/n de 53 horas cum.liendo las 644 encuestas a diBerentes socios, con el obeti"o de analizar la .erce.ci/n del cliente basadas en el ti.o de inBormaci/n que requerimos .ara .oder tomar la decisi/n de los ser"icios de la Coo.erati"a Santa Catalina8 -n el transcurso de culminar nuestras encuestas surgieron diBerentes comentarios .ositi"os a lo cual esto nos Bortaleca en .oder "er que siem.re es bueno .reguntar y saber c/mo se siente ellos al ser socios en esta coo.erati"a terminando la a.licaci/n de encuestas, nos indicaban que es lo que necesitaban .ero gracias a las encuestas al igual del trabao que estamos realizando .ues el gerente Belicito .or tener un .oco m+s de "isi/n Brente al equi.o de trabao que cuenta la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina8 -ste trabao nos ayudado a tener una am.lia "isi/n Brente no solo a temas Binancieros sino ambiente laboral8
4.1 PRESENTACIÓN DE DATOS Landeau, 344@ Nuna "ez que se recolectan los datos, se ordenan y se .re.aran seg2n la inBormaci/n dis.onible y los obeti"os del trabao, todo con la Binalidad de .roceder con el an+lisis de los mismos8 -ste .rocedimiento determinara los distintos as.ectos .ara la toma de decisiones a.ro.iada .ara los Bines de la in"estigaci/nO8 )na "ez a.licado el instrumento de recolecci/n de datos a los clientes de la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina se analizaron los resultados obtenidos mediante la estadstica
15 descri.ti"a8 La .resentaci/n de los resultados se realiz/ tomando en cuenta los indicadores, haciendo uso de tablas de distribuci/n de Brecuencias absolutas y relati"as y de los gr+Bicos en barras8 Luego se eBectu/ el an+lisis e inter.retaci/n de los resultados, en base a los datos obtenidos .ara el criterio del an+lisis se consider/ la Brecu encia .orcentual8
4.2 VERIICACIÓN DE CUESTIONARIOS V6LIDOS &a habiendo Binalizado el trabao de cam.o que consista en la a.licaci/n de dichas encuestas, se hizo una "eriBicaci/n .ara as hacer una "alidaci/n de las encuestas, .ara continuar con la elaboraci/n de base de datos y as realizar la "alidaci/n de datos al soBtare estadstico en el SPSS8
4.3 COMPONENTES DE LA VARIA-LE 1. a&!%"e T*&ni&% 2. a&!%"e E&%n'$i&% 3. a&!%"e #$an%
16 COOPERATIVA SANTA CATALINA
V ASE V./TA-ULACIÓN7 AN6LISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS -l obeti"o general de la siguiente in"estigaci/n es identiBicar y medir .eri/dicamente la .erce.ci/n del cliente, .ermitir conocer el ni"el actual en la que se encuentra la Coo.erati"a de #horro y
1 Cr*dito Santa Catalina Brente a sus socios, y el im.acto que se tiene con el sistema Binanciera de esta identidad8 (#:L# 4
Estadísticos ¿Cuál es su sexo? Válidos
600
N Perdidos Moda
0 2
Asimetría
-,040
Error típ de asimetría Curtosis
,!00 -2,00"
Error típ de #urtosis
Per#e%tiles
,!$$
2"
!,00
"0
2,00
&"
2,00
-n la siguiente tabla
•
Seg2n el an+lisis estadstico de los socios encuestados la moda3, es decir que se encuest/ a m+s socias Bemeninas que masculinas, reaBirmando nuestra teora los cuartiles ya que en este caso son un .oco m+s del ?4Q8
•
-n el caso de la tabla de Brecuencia obser"amos los .orcentaes que obtu"ieron ambos seIos y que solo el >Q Bueron masculinos y Bemenino el ?5Q no siendo mucho la diBerencia8
).1 COMPONENTE I INDICADOR Tan8i9le
1:
Estadísticos ¿'a #ooperati(a #ue%ta #o% la #apa#idad ) moder%a te#%olo*ía para la ate%#i+% del #lie%te de a#uerdo al ser(i#io prestado? Válidos
600
N Perdidos Moda
0 2
Asimetría
,4&$
Error típ de asimetría
,!00
Curtosis
,6&
19 Error típ de #urtosis
Per#e%tiles
,!$$
2"
2,00
"0
2,00
&"
2,00
TA-LA PERSONALI5ADA ¿La cooperativa cuenta con la capacidad y moderna tecnología para la atención del cliente de acuerdo al servicio prestado? re#ue%#ia
Válidos
Por#e%ta.e
Por#e%ta.e
(álido
a#umulado
Completame%te Ade#uadas
!$
2,2
2,2
2,2
Ade#uadas
&0
6!,&
6!,&
/4,/
e*ularme%te Ade#uadas
&$
!,2
!,2
$/,0
1%ade#uadas
!2
2,0
2,0
!00,0
600
!00,0
!00,0
otal
•
Por#e%ta.e
Seg2n el an+lisis estadstico del .rimer indicador N(angibleO se obser"a que la moda3, es decir que a tra"*s de nuestras 644 encuestas la que m+s sobresali/ Bue la alternati"a #decuadas, la asimetra es .ositi"a ya que la dis.ersi/n se inclina m+s a los "alores altos obteniendo 48>@ y signiBicati"a ya que tiene un error est+ndar de 4,54 y la clase de curt/sis que indica es Le.toc2rtica, ya que es mayor a 4 y la cur"a es muy a.untada8 De acuerdo a los cuartiles obser"ados se .uede conBirmar que la mayor cantidad de encuestados se inclinaron en la o.ci/n ya mencionada8 -n la Brecuencia de la tabla 5 se inBiere que el 658@4Q de los socios encuestados tanto masculinos como Bemeninos, indican que la entidad brinda ca.acidad y moderna tecnologa adecuada en la coo.erati"a y que solo el 3Q muestra inadecuada insatisBacci/n es sus instalaciones8
).2 COMPONENTE II INDICADOR ia9ilidad
Estadísticos ¿Por3ue #o%sidera 3ue la #ooperati(a muestra ia5ilidad al 5ri%dar sus ser(i#ios? N
Válidos Perdidos
Moda
600 0 4
Asimetría
-,"64
Error típ de asimetría Curtosis
,!00 -!,2&/
Error típ de #urtosis
,!$$
Per#e%tiles
2"
2,00
"0
,00
20
TA-LAS PERSONALI5ADAS ¿Porque considera que la cooperativa muestra fiabilidad al brindar sus servicios? re#ue%#ia
Por#e%ta.e
Por#e%ta.e (álido
Por#e%ta.e a#umulado
Por3ue 5ri%da tasas
!!4
!$,0
!$,0
!$,0
!0!
!6,/
!6,/
",/
$2
!",
!",
"!,2
A,7 8 C
2$
4/,/
4/,/
!00,0
otal
600
!00,0
!00,0
ade#uadas Por3ue #ue%ta #o% #a.ero automáti#o Válidos
Por3ue realia sorteos me%suales
•
Seg2n el an+lisis estadstico del segundo indicador N'iabilidadO se obser"a que la moda>, es decir que a tra"*s de nuestras 644 encuestas la que m+s sobresali/ Bue que los socios de la coo.erati"a consideran a la instituci/n conBiable .or las tres o.ciones mencionadas, la asimetra es negati"a ya que la dis.ersi/n se inclina m+s a los "alores baos obteniendo A4,?6> en cambio la clase de curt/sis que indica es Platic2rtica ya que es menor a 4 y la cur"a es muy achatada8 De acuerdo a los cuartiles obser"ados se .uede obser"ar que el ?4Q de los encuestados se inclinaron en la cuarta alternati"a es decir que .reBieren las tres o.ciones8 -n la Brecuencia de la tabla 3, se inBiere que el >F8F4Q de los socios encuestados tanto masculinos como Bemeninos indica que la coo.erati"a .reBiere las tres o.ciones ya que muestra Biabilidad al brindar sus ser"icios8
21
¿El personal de la Cooperativa demuestra ser responsable en la atención de sus clientes? re#ue%#ia
Completame%te
Por#e%ta.e
Por#e%ta.e
(álido
a#umulado
$0
!",0
!",0
!",0
espo%sa5le
/
"6,
"6,
&!,
e*ularme%te espo%sa5le
!/
2,0
2,0
$4,
4
",&
",&
!00,0
600
!00,0
!00,0
espo%sa5le Válidos
Por#e%ta.e
1rrespo%sa5le otal
).3 COMPONENTE III INDICADOR Re:%na9ilidad
Estadísticos ¿El perso%al de la Cooperati(a demuestra ser respo%sa5le e% la ate%#i+% de sus #lie%tes? Válidos
600
N Perdidos Moda
0 2
Asimetría
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Error típ de asimetría
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Curtosis
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Error típ de #urtosis
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Per#e%tiles
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22
TA-LAS PERSONALI5ADAS •
Seg2n el an+lisis estadstico del tercer indicador N9es.onsabilidadO se obser"a que la moda3, es decir que a tra"*s de nuestras 644 encuestas la que m+s sobresali/ Bue la alternati"a 9es.onsable, la asimetra es .ositi"a ya que la dis.ersi/n se inclina m+s a los "alores altos obteniendo 4,>?@ y signiBicati"a ya que tiene un error est+ndar de 4,54 y la clase de curt/sis que indica es Le.toc2rtica, ya que es mayor a 4 y la cur"a es muy a.untada8 De acuerdo a los cuartiles obser"ados se .uede conBirmar que la mayor cantidad de encuestados se i nclinaron en la o.ci/n ya mencionada8 -n la Brecuencia de la tabla E se inBiere que el ?E,E4Q de los socios encuestados tanto masculinos como Bemeninos, indican que la entidad brinda una atenci/n res.onsable a los clientes internos y que solo el ?,@Q indica que son irres.onsables al momento de su atenci/n8
).4 COMPONENTE III INDICADOR Se8#"idad
Estadísticos ¿Co%sidera 3ue la #ooperati(a muestra se*uridad? Válidos
600
N Perdidos Moda
TA-LAS PERSONALI5ADAS
0 2
Asimetría
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Error típ de asimetría
,!00
Curtosis
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Error típ de #urtosis
Per#e%tiles
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2,00
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2,00
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¿Considera que la cooperativa muestra seguridad? re#ue%#ia
Válidos
Por#e%ta.e
Por#e%ta.e
(álido
a#umulado
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•
Por#e%ta.e
Seg2n el an+lisis estadstico del cuarto indicador NSeguridadO se obser"a que la moda3, es decir que a tra"*s de nuestras 644 encuestas la que m+s sobresali/ Bue la alternati"a 9egular seguridad, la asimetra es .ositi"a ya que la dis.ersi/n se inclina m+s a los "alores altos obteniendo 4,?E6 y signiBicati"a ya que tiene un error est+ndar de 4,54 y la clase de curt/sis que indica es Le.toc2rtica, ya que es mayor a 4 y la cur"a es muy a.untada8 De acuerdo a los cuartiles obser"ados se .uede conBirmar que la mayor cantidad de encuestados se i nclinaron en la o.ci/n ya mencionada8 -n la Brecuencia de la tabla > se inBiere que el 66,@4Q de los socios encuestados tanto masculinos como Bemeninos, indican que la entidad es regular en el caso de la seguridad ya que siendo una instituci/n bancaria no se est+ libre de que se .ueda cometer un hurto a la hora de dirigirse a un lugar o saliendo de ella misma y que solo el 3,@Q indica que son inseguras debido a las des"entaas que se .uede suBrir en cualquier Binanciera8
).) COMPONENTE III INDICADOR E$:a!;a
2(
Estadísticos ¿El perso%al se po%e e% lu*ar del #lie%te a%te #ual3uier duda? Válidos
600
N Perdidos Moda
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Asimetría
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Error típ de asimetría
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Curtosis
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Error típ de #urtosis
Per#e%tiles
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2,00
TA-LAS PERSONALI5ADAS
¿El personal se pone en lugar del cliente ante cualquier duda? re#ue%#ia
Válidos
Por#e%ta.e
Por#e%ta.e
Por#e%ta.e
(álido
a#umulado
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A (e#es No otal
•
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600
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Seg2n el an+lisis estadstico del quinto indicador N-m.ataO se obser"a que la moda3, es decir que a tra"*s de nuestras 644 encuestas la que m+s sobresali/ Bue la alternati"a Constantemente, la asimetra es .ositi"a ya que la dis.ersi/n se inclina m+s a los "alores altos obteniendo 4,6F? y signiBicati"a ya que tiene un error est+ndar de 4,54 y la clase de curt/sis que indica es Platic2rtica, ya que es menor a 4 y la cur"a es muy achatada8 De acuerdo a los cuartiles obser"ados se .uede conBirmar que la mayor cantidad de encuestados se i nclinaron en la o.ci/n ya mencionada8 -n la Brecuencia de la tabla ? se inBiere que el >>,F4Q de los socios encuestados tanto masculinos como Bemeninos, indican que la entidad se coloca en lugar del cliente .ara resol"er su duda o .roblema que se le .resente y que solo el 5,?Q indica que no muestras em.ata .ara .oder resol"er sus dudas demostrando Balta de aBinidad a sus clientes8
).+ TA-LAS CRU5ADAS TA-LA 1
26
TA-LA 2
2
TA-LA 3
2:
TA-LA 4 Resumen del procesamiento de los casos Casos Válidos
Perdidos
otal
29
N ¿Co%sidera 3ue la #ooperati(a
Por#e%ta.e 600
N
Por#e%ta.e
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0
N
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Por#e%ta.e 600
!00,0;
muestra se*uridad? : Edad A*rupada
Tabla de contingencia ¿Considera que la cooperativa muestra seguridad? Edad !grupada Edad A*rupada
e#ue%to
se*ura
; de%tro de Edad
a=os
a=os
a=os
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A*rupada ; del total e*ular
e#ue%to
se*uridad
; de%tro de Edad A*rupada
¿Co%sidera 3ue la
; del total
#ooperati(a muestra se*uridad?
Po#a
e#ue%to
se*uridad
; de%tro de Edad A*rupada ; del total
1%se*ura
e#ue%to ; de%tro de Edad A*rupada ; del total
otal
e#ue%to ; de%tro de Edad A*rupada ; del total
'0
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TA-LA ) Resumen del procesamiento de los casos Casos Válidos N ¿El perso%al se po%e e% lu*ar
Perdidos
Por#e%ta.e 600
N
otal
Por#e%ta.e
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0
N
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Por#e%ta.e 600
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del #lie%te a%te #ual3uier duda? : Edad A*rupada
Tabla de contingencia ¿El personal se pone en lugar del cliente ante cualquier duda? Edad !grupada Edad A*rupada
9i
e#ue%to ; de%tro de Edad
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"" a=os
6" a=os
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A*rupada ; del total Co%sta%teme%te e#ue%to ; de%tro de Edad A*rupada
¿El perso%al se po%e
; del total
e% lu*ar del #lie%te a%te #ual3uier duda?
A (e#es
e#ue%to ; de%tro de Edad A*rupada ; del total
No
e#ue%to ; de%tro de Edad A*rupada ; del total
otal
e#ue%to ; de%tro de Edad A*rupada ; del total
'2
''
VI CONCLUSIONES 58 La coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina .ues oBrece su cartera de ser"icios Binancieros, esto ha generado un n2mero considerable de ser"icios que .or ende de la misma manera los ser"icios que han .uesto a dis.osici/n de sus socios y ciudadana en general son similares y los beneBicios sociales son casi los mismos aunque con diBerentes coberturas8 38 De toda la gama de ser"icios Binancieros que oBertan la coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa Catalina, los socios dan a conocer Brente a la .erce.ci/n del cliente deduce que cum.le la coo.erati"a Santa Catalina de Borma #decuada .ara su conocimiento de ellos .ues
es utilizado .or la mayora de los beneBiciarios del mismo, .or lo que .odemos
obser"ar que tiene una moderna tecnologa e instalaciones ante la "ista del Cliente Socio8 E8 # la "ez concluimos que los ser"icios que muestra en cartera a la "ista de los clientes deducimos que tienen res.onsabilidad ante todos los ser"icios .or lo que mucha .oblaci/n Moqueguana seguir+ o.tando esta entidad 'inanciera8 >8 La Seguridad es im.ortante .ara la Poblaci/n Socia de la Coo.erati"a Santa Catalina ya que dentro de todo lo .reguntado muestra 9egular seguridad .or lo que .odemos concluir que no encuentran m+s all+ una Seguridad Com.leta ante los ser"icios que son oBertados .or la coo.erati"a Santa Catalina8 ?8 -l .ersonal que cuenta la Coo.erati"a Santa Catalina se muestra con ca.acidad en .oder atender de Borma adecuada a esta .oblaci/n socia .or lo que e"idencia el com.romiso social de, la Borma de conocer a los clientes Socios de tal manera .oder ser aliados y cum.lir son las necesidades del cliente8 68A Como conclusi/n .odemos deducir que el equi.o humano de la Coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina es Bundamental, .ara el buen Buncionamiento, la .erdurabilidad y rentabilidad de la misma y que la moti"aci/n laboral y con ella la satisBacci/n y el com.romiso es cla"e .ara el *Iito del com.ortamiento Brente a la .erce.ci/n del cliente8
'(
VII RECOMENDACIONES 58 Para "alidar la idea a deBender nos a.oyamos en los resultados de algunas .reguntas que realizamos tanto a los socios como recomendaci/n la coo.erati"a de ahorro y cr*dito Santa
'5 Catalina debe de seguir meorando el ambiente tanto en inBraestructura y tecnologa como en ambiente laboral8 38 -s im.ortante e im.rescindible recomendar que la Coo.erati"a Santa Catalina la seguridad de los ser"icios que ellos muestran ante la .oblaci/n donde ellos deben dar una conBianza y res.onsabilidad al 544Q8 E8 La coo.erati"a de #horro y Cr*dito Santa Catalina se mantienen un alto ndice de lealtad y son caliBicadas en Borma general como buenas .or lo que se recomiendan que los 3>444 socios que hay en esta entidad a ni"el de la Macro 9egi/n Sur .erdure .ero a la "ez meore en bien de aumentar un mayor ndice de socios8 & .ueda no solo estar en el Sur sino en todo el Per28
!000 9-'-9-
;iliogra7
NARES MALOTRA In1)? MÓNICA RO-LES RAMIRE5 Idea de Ne8%&i% S%nde% de Me"&ad% =2>1)?
'6
I@. APNDICE
P!R! "ER #$E"TR% "%C&% '!(%RE" )E E)!) Requisitos* Copia simple de
• •
Copia de re#i5o de a*ua o lu 0! oto*raía
