MAKALAH OPTIMALISASI OPTIMALISASI KEPUASAN NASABAH Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Dosen Pengampu : Muh. Izza, MSI
Penyusun: 1- Ninda Dwi Arismawati (2013115149) (2013115149) 2- Sasena
(2013115155)
3- Much. Nasih Amin
(2013115210) (2013115210)
4- Ika Yunia Ningrum
(2013115206) (2013115206)
Kelas: B
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN PEKALONGAN) TAHUN 2016
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah
penyusunan
makalah
Manajemen
Pemasaran
tentang
Optimalisasi Kepuasan Nasabah untuk presentasi dalam rangka mendukung proses pembelajaran ini dapat terselesaikan. Makalah Manajemen Pemasaran tentang Optimalisasi Kepuasan Nasabah ini berisi tentang materi Optimalisasi Kepuasan Nasabah yang berpedoman pada buku-buku Manajemen Pemasaran yang ada. Penyusun telah melakukan yang terbaik. Makalah ini dapat terselesaikan karena adanya keaktifan dari kelompok dan berbagai pihak. Untuk itu, kami mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang mendukung kami, diantaranya Muh. Izza, MSI selaku Dosen pengampu dan teman-teman Ekonomi Syariah kelas Manajemen Pemasaran B, serta tim penyusun yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini. Namun dalam penyusunan masih jauh dari kata sempurna. Sehingga kami mengharap kritik dan sarannya dari pembaca yang budiman, sehingga kami dapat memperbaikinya di lain kesempatan. Akhirnya, makalah ini diharapkan dapat membantu proses pembelajaran khususnya di Ekonomi Syariah kelas Manajemen Pemasaran B.
Pekalongan, 5 Nopember 2016
Tim Penyusun
ii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
KATA PENGANTAR ..................................................................................
ii
DAFTAR ISI .................................................................................................
iii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................
1
A. Latar Belakang ................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................................
2
C. Tujuan .............................................................................................
2
BAB II PEMBAHASAN ..............................................................................
3
A. Definisi Kepuasan Nasabah ............................................................
3
B. Unsur Kepuasan Nasabah ...............................................................
4
C. Paradigma Kepuasan Nasabah ........................................................
6
D. Cara Mengukur Kepuasan ..............................................................
9
E. Pola Peningkatan Kepuasan nasabah ..............................................
10
BAB III PENUTUP ......................................................................................
12
A. Kesimpulan....................................................................................
12
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
13
iii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pada konteks pemasaran modern saat ini, kepuasan konsumen telah menjadi pilar utama dalam menjalankan bisnis untuk mewujudkan tujuan perusahaan dalam memperoleh laba. Konsumen yang terpuaskan oleh perusahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan. Banyak literatur yang menyatakan bahwa kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi pelanggannya adalah salah satu faktor utama yang menjadi indikator kesuksesan sebuah bisnis (Dovaliené, Gadeikiené & piiligrimiené, 2007, Chi & Gursoy, 2009). Bahkan menurut pimpinan PT Vitapharm Indonesia, kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam operasional sebuah perusahaan, dimana kepuasan inilah yang nantinya akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan tersebut (Susanto Nugraha, komunikasi personal, 18 Agustus 2013). 1 Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 2 Mengelola sumber daya serta meningkatkan kualitas pelayanan secara baik akan memberikan efek yang baik terhadap kepuasan nasabah (pelanggan). Nasabah akan menilai apakah produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapannya atau tidak, apabila nasabah merasa puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, maka akan berdampak baik bagi perusahaan, karena nasabah akan menyarankan orang lain untuk membeli produk perusahaan yang nasabah sukai. Begitu pula sebaliknya, Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.3 Maka dari itu, perlu pembahasan
1 Thomas S. Kaihatu, dkk., Manajemen Komplain, Ed. 1 (Yogyakarta: Andi, 2015), hlm. 4. 2 I Gusti Bagus Rai Utama, Pengantar Industri Pariwisata, Ed. 1 (Yogyakarta: Deepublish, 2014), hlm. 133. 3 Novia Hardianti Putri, “ Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan ” (Samarinda: Psikoborneo, No. 2, Agustus, 4, 2016), hlm. 281.
1
Optimalisasi Kepuasan Nasabah lebih lanjut untuk menjawab permasalahan ini. B. Rumusan Masalah
1. Apa Definisi Kepuasan Nasabah? 2. Apa Saja Unsur Kepuasan Nasabah? 3. Apa Paradigma Kepuasan Nasabah? 4. Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan? 5. Apa Saja Pola Peningkatan Kepuasan Nasabah? C. Tujuan
1. Mengetahui Definisi Kepuasan Nasabah. 2. Mengetahui Unsur Kepuasan Nasabah. 3. Mengetahui Paradigma Kepuasan Nasabah. 4. Mengetahui Cara Mengukur Kepuasan. 5. Mengetahui Pola Peningkatan Kepuasan Nasabah.
2
BAB II PEMBAHASAN A. Definisi Kepuasan Nasabah
Langkah pertama untuk mengetahui Optimalisasi Kepuasan Nasabah adalah mengetahui definisinya terlebih dahulu, karena tanpa mengetahui definisi, mustahil suatu permasalahan dapat dipahami. Kepuasan pelanggan sendiri bersifat abstrak dan tidak mudah untuk dimengerti oleh pihak perusahaan. Hal ini karena kepuasan pelanggan dapat dikatakan bersifat relatif sehingga apa yang dipersepsikan sebagai kepuasan oleh seorang konsumen belum tentu sama dengan konsumen yang lainnya. 4 Untuk memperjelas konsep kepuasan pelanggan, penyusun memberikan definisi-definisi para ahli dari berbagai literatur. Menurut Kotler (1997:40), kepuasan pelanggan adalah:"...a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's received performance (or outcome) in relations to the person's expectation.” Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. 5 Selain Kotler, banyak pakar lain yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Beberapa definisi yang diberikan antara lain: 6 1. Day dkk. (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya. 2. Engel (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
4 Thomas S. Kaihatu, dkk., Op.cit., hlm. 6. 5 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JPP (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), hlm. 23. 6 Thomas S. Kaihatu, dkk., Op.cit., hlm. 6-7.
3
3. Menurut Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Dari definisi-definisi di atas, maka secara sederhana dapat disimpulkan bahwa
kepuasan
pelanggan
adalah
respon
akhir
pelanggan
setelah
menggunakan, merasakan, dan mengamati produk ataupun pelayanan yang sudah didapatkannya. Baik pelanggan itu merasa puas ataupun sebaliknya. Ada sepuluh dimensi kepuasan pelanggan. Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: 7 1. Responsiveness (ketanggapan),
yaitu
kemampuan
untuk
menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayananyang telah dijanjikan kepada tamu 8 (nasabah). 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. 5. Tangibles (bukti langsung), sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti penampilan para pegawai dan lain-lain.9 B. Unsur Kepuasan Nasabah
Setelah mengetahui definisi kepuasan nasabah, langkah selanjutnya adalah mengetahui unsur-unsurnya, karena unsur-unsur ini yang menjadi bahan untuk menganalisis permasalahan kepuasan nasabah. Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan nasabah yaitu:10 1. Expectations (harapan), harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada
7 Freddy Rangkuti, Op.cit., hlm. 29-30 8 Emmita Devi Hari Putri, Pengantar Akomodasi dan Restoran, Ed. 1(Yogyakarta: Deepublish, 2016), hlm. 23. 9 Ibid. 10 Novia Hardianti Putri, Op.cit., hlm. 278 -279.
4
saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Gasperz (2005) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut : a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan). b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman. d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen. 2. Performance (kinerja), merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. 3. Comparison (perbandingan), setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. 4. Confirmation or disconfirmation, harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi
5
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen
akan
merasa
puas
ketika
terjadi
confirmation dan
disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa. 5. Discrepancy (ketidaksesuaian), mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada di atas level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan. C. Paradigma Kepuasan Nasabah
Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya konsumen adalah raja sebenarnya, oleh karena itu sebagai produsen yang memiliki prinsip holistik marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak-hak konsumen.
11
Produsen atau perusahaan harus
mempunyai paradigma yang tidak mengabaikan unsur-unsur kepuasan nasabah. Namun seringkali perusahaan mengabaikan konsumen, 12 perusahaan hanya berorientasi pada produk, sehingga banyak terjadi komplen dari konsumen yang akibatnya menurunkan image perusahaan, inilah yang dinamakan paradigma lama. Dari paradigma lama tersebut perusahaan-perusahaan mulai sadar akan bahaya yang akan timbul apabila perusahaan masih menggunakan paradigma lama. Perusahaan-perusahaan mulai beralih pada paradigma yang baru, yaitu paradigma costumer friendly, artinya paradigma yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Mutu pelayanan menjadi satu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat
11 M. Nur Arianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 189. 12 Ibid.
6
kepercayaan pelanggan. 13 Saat ini Paradigma yang tengah berkembang adalah dalam melakukan proses pemasaran kepada konsumen, perusahaan harus mampu berfikir seperti konsumen (think the your costumer ). Dengan paradigma ini perusahaan berupaya memahami dan berpikir apa yang akan dilakukan, diinginkan oleh konsumen atas keputusan pembeliannya pada suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 14 Konsekuensi dari paradigma tersebut adalah perusahaan harus benar-benar mampu memperhatikan keinginan konsumen dan harus bisa menanamkan mindset baik di mata pelanggan. Di antara ciri lembaga atau perusahaan yang baik, apalagi membawa nama syariah, adalah lembaga yang berorientasi pada empat hal: inovasi, efisiensi, servis, dan responsibilitas.15 Untuk mewujudkan perusahaan yang baik, perusahaan juga harus memahami tipe-tipe perilaku konsumen. Berikut ini empat tipe perilaku pembelian konsumen berdasarkan pada tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara mereknya: 16 1. Perilaku Membeli yang Rumit (Complex Buying Behavior ) Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi dalam pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang jelas di antara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini terjadi pada waktu membeli produk-produk yang mahal, tidak sering dibeli, berisiko dan dapat mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian, jam tangan, komputer pribadi, dan lain-lain. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak tentang kategori produk dan harus berusaha untuk mengetahuinya. Sehingga pemasar harus menyusun strategi untuk memberikan
informasi
kepada
konsumen
tentang
atribut
produk,
kepentingannya, tentang merek perusahaan, dan atribut penting lainnya. Intinya konsumen ini bersifat sentimen terhadap sesuatu. 13 Novia Hardianti Putri, Op.cit., hlm. 281. 14 Ibid., hlm. 190. 15 Hermawan Kartajaya dan Muhammad asyakir sula, Syariah Marketing (Bandung: Penerbit Mizan, 2006), hlm. xvi. 16 Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2008), hlm 22.
7
2. Perilaku Membeli untuk Mengurangi Ketidakcocokan ( Dissonance Reducing Buying Behavior ) Perilaku membeli semacam ini mempunyai keterlibatan yang tinggi dan konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan di antara berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi untuk pembelian produk yang harganya mahal, tidak sering dibeli, berisiko, dan membeli secara relatif cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Contohnya adalah karpet, keramik, pipa PVC, dan lain-lain. Pembeli biasanya mempunyai respons terhadap harga atau yang memberikan kenyamanan. Konsumen akan memperhatikan informasi yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka. 3. Perilaku Membeli Berdasarkan Kebiasaan ( Habitual Buying Behavior ) Dalam hal ini, konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan terhadap merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek produk, tetapi karena mereka sudah mengenal produk tersebut. Setelah membeli, mereka tidak mengevaluasi kembali mengapa mereka membeli produk tersebut karena mereka tidak terlibat dengan produk. Perilaku ini biasanya terjadi pada produk-produk seperti gula, garam, air mineral dalam kemasan, deterjen, dan lain-lain. Pemasar dapat membuat keterlibatan antara produk dan konsumennya, misalnya dengan menciptakan produk yang melibatkan situasi atau emosi personal melalui iklan. Misalnya dengan memberikan tambahan vitamin pada minuman, dan sebagainya. 4. Perilaku Pembeli yang Mencari Keragaman (Variety Seeking Buying Behavior ) Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan merek yang jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan. Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak. Sebagai market-leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti menjaga agar tidak sampai kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan
8
produknya. Karena, sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga yang lebih rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik. Perilaku demikian biasanya terjadi pada produk-produk yang sering dibeli, harga murah, dan konsumen sering mencoba merek-merek baru. D. Cara Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan nasabah adalah hal penting, khususnya yang berhubungan dengan pemilihan produk yang akan dikonsumsi oleh nasabah, dan sekaligus mengetahui pembelian ulang. Mengukur kepuasan nasabah juga untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan perusahaan saat ini. Hasil evaluasi terhadap tingkat pelayanan perusahaan adalah indikator yang dapat membantu para pemasar perusahaan untuk melakukan penyesuaian atau perubahan terhadap peningkatan kualitas produk/pelayanan yang lebih sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut akan berdampak baik bagi perusahaan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dalam berbagai cara. Survai pelanggan, peringkat independen, dan uji preferensi produk adalah beberapa di antaranya. 17 Mengukur kepuasan merupakan tindakan penting untuk melihat loyalitas konsumen (Kotler, 2003), mengetahui respon konsumen terhadap produk (Zeithaml et al), mengetahui harapan konsumen, mengetahui kinerja produk, mengetahui dinamika selera konsumen, dan sekaligus menentukan arah inovasi produk yang sesuai dengan harapan konsumen (Wilkie, 1994), dan secara tegas Oliver (1999) mengatakan bahwa mengukur kepuasan pelanggan pada hakekatnya adalah melakukan evaluasi terhadap produk dan harapan konsumen. 18 Setiap perusahaan harus memiliki dan memegang salah satu teori-teori yang ada untuk serta harus dapat menggunakannya. 17 Brian R. Frod, dkk., The Ernst & Young Business Plan, atau Panduan Rencana Usaha Anda, terjemahan Irma Andriani (Jakarta: Ufukpress, 2008), hlm. 88-89. 18 I Gusti Bagus Rai Utama, Op.cit., hlm. 188.
9
Menurut Tjiptono (1997:35) metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara: 19 1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. 2. Responden
diberi
pertanyaan
mengenai
seberapa
besar
mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan dan metode lainnya. 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. E. Pola Peningkatan Kepuasan Nasabah
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, perusahaan perlu mengetahui strategi-strategi serta mengetahui keinginan nasabah. Berikut ini beberapa strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan. 20 1. Strategy unconditional service guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 2. Strategy superior customer service
19 Ibid., hlm. 188-189. 20 Freddy Rangkuti, Op.cit., hlm. 56-57.
10
Strategy superior customer service adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan costumer service yang lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang lebih besar. 3. Strategi penanganan keluhan yang efektif Ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. 4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara
berkesinambungan., memberikan
pendidikan dan
pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.
11
BAB III PENUTUP A. Kesimpulan
1. Kepuasan pelanggan adalah respon akhir pelanggan setelah menggunakan, merasakan, dan mengamati produk ataupun pelayanan yang sudah didapatkannya. Baik pelanggan itu merasa puas ataupun sebaliknya. 2. Ada
lima
dimensi
kepuasan
pelanggan,
yaitu: Responsiveness
(ketanggapan), Reliability (keandalan), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), Tangibles (bukti langsung). 3. Unsur Kepuasan Nasabah meliputi: Expectations (harapan), Performance (kinerja), Comparison (perbandingan), Confirmation or disconfirmation, Discrepancy (ketidaksesuaian). 4. Paradigma Kepuasan Nasabah a. Paradigma lama. Perusahaan hanya berorientasi pada produk, sehingga banyak terjadi komplen dari konsumen yang akibatnya menurunkan image perusahaan. b. Paradigma yang baru, yaitu paradigma costumer friendly, artinya paradigma yang mengutamakan kepuasan pelanggan. 5. Empat tipe perilaku pembelian konsumen, yaitu: perilaku membeli yang rumit (complex buying behavior ), perilaku membeli untuk mengurangi ketidakcocokan (dissonance reducing buying behavior ), perilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behavior ), perilaku pembeli yang mencari keragaman (variety seeking buying behavior ) 6. Cara mengukur kepuasan: responden diberi pertanyaan, responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi, responden dapat diminta untuk meranking 7. Pola peningkatan kepuasan nasabah meliputi strategy unconditional service guarantee, strategy superior customer service, strategi penanganan keluhan yang efektif, strategi peningkatan kinerja perusahaan
12
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur Arianto. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta). Frod, Brian R. dkk. 2008. The Ernst & Young Business Plan atau Panduan Rencana Usaha Anda, terjemahan Irma Andriani (Jakarta: Ufukpress). Kaihatu, Thomas S. dkk. 2015. Manajemen Komplain. Ed. 1 (Yogyakarta: Andi). Kartajaya, Hermawan dan Muhammad asyakir sula. 2006. Syariah Marketing (Bandung: Penerbit Mizan). Putri, Emmita Devi Hari. 2016. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Ed. 1(Yogyakarta: Deepublish). Putri, Novia Hardianti. 2016. “ Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan” (Samarinda: Psikoborneo. No. 2. Agustus. 4). Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JPP (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama). Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama). Utama, I Gusti Bagus Rai. 2014. Pengantar Industri Pariwisata. Ed. 1 (Yogyakarta: Deepublish).
13
