Marina Auxiliadora Toruño Pérez (
[email protected] [email protected] ) Programa de Maestría en Administración y Dirección de Empresas (MADE XXXIV) Universidad Centroamericana – UCA UCA 18 de diciembre del 2013
Resumen
La generación de cambios en las culturas cultura s organizacionales, en su gran mayoría se realiza debido a las necesidades que se presentan a cada momento. Los cambios más frecuentemente están dirigidos a la forma de gestionar, dirigir, organizar, tomar decisiones, el desarrollo de la mejora de la calidad ya sea en los servicios o en los productos que la organización genere. Es por ello que en el presente documento se presenta un análisis comparativo de 5 modelos Internacionales de gestión de Calidad Total, como son: el Modelo de Excelencia de la Asociación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Excelencia, Malcom Badrige, y la ISO 9000. El análisis se realiza en base a la comparativa de las variables de la misión, enfoque, esquema estructural, feedback, criterios y conceptos fundamentales. El propósito del Análisis Comparativo realizado trata de mostrar cuáles son las similitudes y las diferencias entre cada uno de los Modelos. Palabra Clave: Calidad Total, EFQM, Deming, Iberoamericano para la Excelencia,
Malcom Baldrige, ISO 9000
1
Introducción
El presente estudio tiene como objetivo comparar 5 modelos de gestión de calidad total, tales como el EFQM, el Gerencial de Deming, el Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige, y la ISO 9000. El alcance de este estudio será el conocer cada una de ellas, identificar
aquellos
elementos
control
estadístico
de
la
calidad,
mediante gráficas que distinguen entre causas comunes de desviación causas mayores
o
específicas
que deberán corregirse. (Osakidetza, 2011) Walter A. Shewhart fue el primero
que
que habló del concepto de PDCA en su
contribuyen de forma definitiva a la
libro de 1939, Statistical Method From
implantación de un sistema de calidad
the Viewpoint of Quality Control. Su
total.
aportación es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras Existen
muchos
expertos
en
inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer;
Calidad, uno de ellos es Walter Shewart,
Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
quien se destaca por su aporte en el
(Machado, 1999)
Figura 1: Ciclo PDCA de Walter A. Shewhart (Machado, 1999)
El ciclo representa el quehacer
cabo, se pone en práctica, para ir
diario a nivel individual y a nivel de
logrando
los
objetivos
(en
la
organización: se planifica lo que se
organización a través de indicadores) y
desea conseguir y cómo se va a llevar a
en caso de no lograrlos, se cambia la
2
planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente. En la siguiente tabla se presentan los 5 modelos de Excelencia más conocidos, junto con los organismos que los gestionan. Modelo
Deming
Fecha de creación
Web
JUSE (Japón) Fundación para el premio de Calidad Malcolm Baldrige (EEUU)
www.juse.or.jp
1988
European Foundation for Quality Management (Europa)
www.efqm.org
Modelo Iberoamericano
1998
Fundibeq
www.fundibeq.org
ISO 9000
2008
International Organization for Standardization
www.iso.org
Malcolm Baldrige E.F.Q.M.
1951
Organismo que lo Gestiona
1987
www.baldrige.com
Tabla 1: Los 5 modelos de Excelencia de la Calidad Total (Excelencia, 2011)
Análisis Comparativo –Misión
la medición de índices y en el benchmarking como estrategia para
El Modelo Gerencial Deming tiene
mantener ventaja competitiva.
como misión fomentar la cooperación,
El Modelo EFQM se basa en los
tanto interna como externa y al mismo
resultados con respecto al rendimiento,
tiempo fomentar el aprendizaje que
clientes y el recurso humano y se logran
facilite la implementación de prácticas de
a través del liderazgo, el personal, la
gestión de procesos. Esto con lleva a
política y estrategia, las alianzas y los
una mejora continua de los procesos,
recursos, y los procesos. El Modelo
productos y servicios, así como de
Iberoamericano de excelencia es similar
satisfacción de los colaboradores.
el EFQM, pero además se basa en
Mientras que el Modelo Malcolm
resultados.
Baldrige, se basa en el liderazgo hacia el
La ISO 9000 certifica a las
cliente, en el apoyo a la organización; en
empresas individuales, facilitando que
3
las organizaciones compren bienes y
Modelo Iberoamericano, que también los
servicios
y
basa además en resultados; son claves
asegurándose de un nivel mínimo
en el enfoque de ambos, el liderazgo, los
uniforme de calidad.
clientes, los procesos y los resultados.
de
todo
el
mundo
Tanto el Modelo EFQM como el
Análisis Comparativo – Enfoque
Modelo Malcolm Baldrige tienen el El Modelo Gerencial Deming, basa
su
enfoque
estadístico,
en
la
en
el
control
resolución
de
mismo
objetivo,
que
consiste
en
establecer un conjunto de criterios utilizados para evaluar la calidad y
problemas y en perfeccionamiento o
excelencia
mejora continua. Mientras que el Modelo
impulsan la aplicación de los criterios
Malcolm Baldrige, sin embargo, se
como
de
una
fundamenta en el liderazgo hacia cliente,
autoevaluación
se
en el apoyo a la organización. La
identificar las fortalezas y las áreas que
medición y los indicadores se consideran
precisan mejorar. Ambos métodos están
básicos
integrados dentro de una política social
para
la
construcción
de
estrategias que posibiliten que
la
si
organizacional.
Ambos
herramienta tratase,
de para
para crear ventaja competitiva.
organización mejore su desempeño, aumente la satisfacción de clientes y
En cambio el enfoque de la ISO
grupos de interés y, consecuentemente,
9000 está orientado a los Procesos, el
sus
cual plantea que un resultado deseado
resultados
clave.
(Aiteco
Consultores, 1999-2013 )
se alcanza más eficientemente cuando las
El Modelo Europeo EFQM basa su enfoque en la organización y en los
actividades
y
los
recursos
relacionados se gestionan como un proceso. (Acevedo, Abril 2002)
resultados, se apoya en la evaluación sobre la base de hechos, lo que permite
Análisis
adoptar las medidas necesarias para
Estructural.
Comparativo:
Esquema
avanzar en la mejora de la gestión. Al igual que su homólogo europeo, el
4
Cabe señalar que existe una
En ambos casos estos nueve
enorme comparación similar entre el
criterios se dividen, por un lado, en
Modelo EFQM de Excelencia como el
agentes facilitadores, que representan la
Modelo Iberoamericano, esto ocurre
forma en que la empresa pone en
debido a que el segundo está basado en
práctica cada uno de los subcriterios, y
el primero, por lo que su esquema es
por otro, en los resultados, que muestran
similar y existen pocas pero apreciables
lo que la empresa está obteniendo en los
diferencias. Ambos Modelos presentan
diferentes campos en los que influye.
los mismos 9 criterios y tratan de evaluar,
(Coleman & Douglas, 2003)
la evolución de la empresa en su camino a la excelencia.
Tabla 2. Comparación de los elementos estructurales (Gutiérrez & Torres, 2008)
5
Análisis
Comparativo:
similares.
Sistema
Todos
realizan
la
comprobación si lo planificado, los
Feedback.
procedimientos se cumplen y satisfacen El sistema de Feedback en los 5 modelos
mencionados
son
lo solicitado y si están cumpliendo los
muy
procedimientos.
En sí todos cumplen los siguientes momentos:
Enfoque
Revisión
Estrategia
Evaluación
Despliegue
Gráfico 1. Sistema Feedback en los modelos. (Elaboración propia) Iberoamericano tiene la misma cantidad
Análisis Comparativo: Criterios
de criterios de evaluación, y el Modelo Cabe destacar que el Modelo EFQM
s
junto
oi
No. r C
r
ti
e
1
con
el
Modelo
Deming es igual en cantidad de criterios que el Modelo Baldrige.
Modelo
Modelo
Modelo
EFQM
Iberoamericano
Deming
Liderazgo
Liderazgo y estilo de dirección
Liderazgo visionario
Modelo Baldrige
Liderazgo
6
Cooperación interna y externa
2
Personas
Desarrollo de las personas
3
Política y estrategia
Política y estrategia
Aprendizaje
4
Alianzas y Recursos
Asociados y Recursos
Gestión de proceso
5
Procesos
Clientes
Mejora Continua
Planificación estratégica Enfoque en el cliente y en el mercado Dimensión, Análisis y Dirección del conocimiento Enfoque en los recursos humanos
Resultados Resultados en los Satisfacción Dirección de en los clientes del empleado procesos clientes Resultados Resultados Resultados en las Satisfacción 7 en las económicos y personas del Cliente personas empresariales Resultados Resultados en la 8 en la sociedad sociedad Resultados Resultados 9 clave globales Tabla 3. Criterios de los modelos (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006) 6
Los
Modelos
EFQM
e
aparece como criterio especial en
Iberoamericano poseen prácticamente
ninguno de los otros Modelos, pero es
de los mismos criterios. La comparativa
algo evidente en todos ellos. La Mejora
de los Modelos Malcolm Baldrige y
Continua es un objetivo prioritario en
Deming difiere algo más. Todos se
todos los modelos, debido al qué de su
ponen de acuerdo en la importancia del
implantación.
liderazgo en cuanto al logro de la excelencia final, pues aparece como
Análisis Comparativo: Conceptos o
primer criterio en todos los Modelos.
principios fundamentales.
El modelo Baldrige no se centra tanto en los recursos externos sino en los
La principal diferencia entre los
internos; El criterio cinco de Deming,
modelos es la cantidad de principios de
Mejora Continua, es el único que falta
evaluación. El Modelo EFQM cuenta con
por establecer. La Mejora continua no
ocho, el Modelo Deming tiene catorce y
7
por último el Modelo Baldrige abarca once conceptos.
Las causas que motivan a la implementación de los sistemas y prácticas de calidad total, son: lograr
Los principios del EFQM con los
premios de calidad importantes, y
de Baldrige son prácticamente los
cumplir
con
los
mismos, pues en los ocho primeros
internacionales
apenas existen diferencias, aunque sí en
calidad. Las mejores empresas con
los tres últimos ya que son totalmente
calidad total no consideran la obtención
nuevos para el Modelo EFQM, que son:
de un premio o de la certificación como
Agilidad en las respuestas, Enfoque en el
un fin, sino como modo valioso y
futuro y Perspectiva de sistemas.
necesario para la institucionalización del
de
estándares
certificación
de
perfeccionamiento continuo y la ventaja El Modelo Deming cuenta con
competitiva.
diferencias más apreciables en los principios que los otros modelos, en
Trabajar con un sistema de
concreto, seis más que el Modelo EFQM
gestión de la calidad es adoptar una
y tres más que el Modelo Baldrige. Estos
nueva forma de pensar la tarea
llevan un enfoque más técnico. Ver
cotidiana, más racional, más eficiente,
Anexo.
con más y mejores elementos para la toma de decisiones.
Hipótesis
H1: Comparar los 5 modelos de Gestión de Calidad Total EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige y la ISO 9000.
Materiales y Métodos
El presente trabajo nace con el
comparación entre ellos y así conocer
objeto de conocer 5 modelos de Gestión
cuál puede brindar una mayor ventaja a
de
Calidad
Total
y
realizar
una
8
las organizaciones tanto públicas como
elementos que contribuyen a implantar
privadas.
un sistema de calidad total. El enfoque de esta investigación
Para ello utilizaremos como base
es de forma mixta, es una combinación
principal del estudio el Informe del X
de
Congreso de Ingeniería de Organización
cuantitativos, ya que se basa en
– Valencia, 7 y 8 de Septiembre del 2006,
informaciones estadísticas, a partir de
con el tema Comparación entre los
descripciones, correlaciones, evaluando
Modelos de Gestión de Calidad Total:
un gran número de casos. Como
EFQM,
Deming,
instrumentos
Iberoamericano para la Excelencia y
documentos
Malcom Baldrige. Situación frente a la
cuestionarios, etc.
Gerencial
de
los
enfoques
cualitativos
fueron científicos,
y
evaluados entrevistas,
ISO 9000; escrito por Carmen de Nieves Nieto, Lorenzo Ros MacDonnell.
Es un estudio es de carácter transversal. El tipo de investigación es
Este informe tiene como propósito
aplicada, ya que se utilizaron
el Análisis Comparativo, mostrando las
conocimientos ya existentes con la
similitudes y las diferencias entre cada
finalidad de analizar el problema.
uno de los Modelos; y así conocer los . Resultados
por un conjunto de técnicas y prácticas que son los instrumentos para implantar dicho sistema.
Un sistema de gestión de la calidad se caracteriza por una serie de
Como resultado se plasma a
principios básicos que sirven para guiar
continuación una tabla en donde se
las actuaciones de la organización en
encuentran cada uno de los premios
materia de calidad, así como a su vez,
comparados y la certificación.
9
Comparación de los 4 premios y la certificación
Premio Deming
Premio Baldrige
Premio Europeo de Calidad EFQM
Premio Iberoamerican o
Certificación ISO 9000
1951
1987
1992
1999
2008
Premio a Largo plazo
Concurso anual
Concurso anual
Concurso anual
Certificación
Japón
Estados Unidos
Europa
Ibero américa
Todo el mundo
Pocos
Pocos
Muy Pocos
Muy Pocos
Enfoque
Control estadístico; resolución de problemas; perfeccionam iento o mejora continua
Liderazgo del cliente, apoyo a la organización; medición; benchmarking
Facilitadores de la organización; liderazgo, procesos y resultados
Facilitadores de la organización; liderazgo, clientes y resultados
Muchos Estándares mínimos de calidad global igualitarios; documentación del sistema de control de los procesos operativos y actividades de apoyo
Costos
Elevado
Medio Alto
Medio Alto
Medio Alto
Año de Creación Estructura básica Aplicación geográfica principal Ganadores
Medio
Tabla 4. Comparación de los 4 premios y la certificación (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006)
Por lo tanto, podemos concluir
importancia el sistema organizativo es en
que las razones fundamentales que
el Modelo Iberoamericano, seguido del
conducen
la
Modelo Baldrige y del Modelo EFQM. Sin
implantación de un sistema de gestión de
embargo, en cuanto a los resultados
la calidad son de diversa naturaleza
donde mayor relevancia tiene es en el
según cual sea el enfoque de calidad
Modelo EFQM, seguido del Modelo
elegido.
Baldrige
a
las
empresas
a
Se puede concluir, según los
y
en
último
lugar
el
Iberoamericano.
criterios de cada uno de los modelos, que donde tiene un mayor peso o
10
Como comprobación de la Hipótesis
están relacionados con la calidad,
planteada, se determina que:
aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto. Cuentan con
Todos los modelos han sido creados para la mejora de resultados
los mismos principios y básicamente los mismos criterios.
empresariales, además de que todos Discusión
La diferencia más importante es que la calidad total es una
Como resultado cabe destacar
filosofía, el modelo EFQM es un
que existe confusión en relación con los
modelo de Calidad Total y la ISO
términos de Calidad Total, EFQM, los
9000 es una norma que pretende
premios e ISO 9000. Y es de gran
gestionar/asegurar la calidad de
importancia conocer la diferencia de los
los sistemas.
mismos, recordar que la Calidad Total es
En la relación entre la ISO 9000 y
una filosofía en la que se busca la
EFQM, la ISO 9000 puede, y
excelencia en los resultados de las
suele ser una parte del Modelo de
organizaciones,
una
Excelencia Empresarial de la
organización que se dedica a tangibilizar
EFQM. En la versión de la ISO
los principios de la calidad para que
9000 del año 94, la norma estaba
estas se apliquen a las organizaciones,
básicamente
enfocada
a
la ISO 900 es una normativa para el
determinados
procesos.
Sin
aseguramiento de los sistemas de
embargo, en la revisión de la ISO
calidad de las organizaciones.
9000 del año 2000, ésta tiende
la
EFQM
es
mucho más hacia el concepto de Se puede concluir una vez establecida la
Calidad Total profundizando más
comparativa
modelos
en los conceptos de procesos, en
internacionales de gestión de calidad
el enfoque al cliente, la gestión de
total que:
recursos, etc. con lo que se
entre
los
acerca mucho más al modelo de la EFQM.
11
Apenas existen diferencias entre
criterios
los
e
aquellos en los se basa el Modelo
Iberoamericano, debido a que
EFQM, Iberoamericano, y el de
cuentan
Deming.
Modelo con
EFQM los
mismos
principios, y básicamente los
englobando
todos
Todos los Modelos tienen su
mismos criterios.
papel y su importancia específica
El Modelo Malcolm Baldrige es
en el logro del objetivo primordial,
quizá el más completo, pues
la excelencia y la mejora continua.
incorpora una mayor cantidad de
Referencias Acevedo, P. (Abril 2002). ENFOQUE POR PROCESOS, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000. Éxito empresarial , 10. Aiteco Consultores. ( 1999-2013 ). Aiteco Consultores, SL. . Obtenido de http://www.aiteco.com/modelosde-calidad-latinoamerica/ ASQ . (s.f.). ASQ Global . Obtenido de ASQ Global: http://asq.org/learnabout-quality/malcolm-baldrigeaward/overview/overview.html Coleman, S., & Douglas, A. (2003). Where next for ISO 9000 companies? The TQM Magazine, Vol. 15 Iss: 2, pp.88 - 92. Curso Universidad del Valle de Mexico. (2004). Gestión de la Calidad Total. Obtenido de Gestión de la Calidad Total: http://manuelrincon2.tripod.com/si tebuildercontent/sitebuilderfiles/m
alcolmbaldrigeusa_19nov2004.pd f Donabedian, A. (1991 ). La calidad de la atención médica: definición y métodos de evaluación. México: La Prensa Médica Mexicana. European Foundation Quality Management. (s.f.). EFQM . Obtenido de EFQM: http://www.efqm.com/ Excelencia, E. –F. (2011). Calidad Total: Principios y Modelos de gestión. Certificación ISO. Satisfacción del Cliente interno y externo. Vasco. FERNÁNDEZ, J. A. (2002). Gestión de la calidad total. El modelo EFQM de excelencia. MEDIFAM , 10. Fornel Anderson, &. D. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ. (2010). FUNDIBEQ.
12
Obtenido de FUNDIBEQ: http://www.iberqualitas.org/openc ms/opencms/PWF/pattern/index/i ndex.html?__setlocale=es FUNDIBEQ. (2013). MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTION V.2013. Madrid: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - COD.: FUNDIBEQ 13/300M. Obtenido de http://www.iberqualitas.org/openc ms/export/sites/default/PWF/dow nloads/gallery/pattern/Modelo_Ib eroamericano_General_V_2013. pdf Gutiérrez, L. G., & Torres, I. T. (2008). LOS MODELOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD COMO MEDIOS FACILITADORES PARA LA OBTENCIÓN DE FLEXIBILIDAD ESTRATÉGICA EN LA ORGANIZACIÓN. DECISIONES ESTRATÉGICAS, 15. La Asociación Española de Normalización y Certificación . (s.f.). AENOR . Obtenido de AENOR: http://www.aenor.com/aenor/inici o/home/home.asp Machado, A. M. (1999). La Gestión de Calidad totales en la Administración Pública. Madrid: Díaz de Santos. Martínez, J. C. (30 de Septiembre de 2012). Propuesta de implementación de los 14 principios del Dr. Deming en una empresa de envases y envolturas
plásticas. Tesis para optar el Grado de Magister en Ingeniería Industrial con Mención en Gestión de Operaciones. Lima, Lima, Perú: Universidad Católica del Perú. Nieto, C. d., & McDonnell, L. R. (7 y 8 de septiembre de 2006). Comparación entre los Modelos de Gestión de Calidad Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia y Malcom Baldrige. Situación frente a la ISO 9000. Cartagena: Universidad Politécnica de Cartagena. Osakidetza. (2011). Eusko Jaurlaritza Gobierno Vasco. Obtenido de http://www.osakidetza.euskadi.ne t/r85-ghhome00/es/ Pérez, J. D. (2013). Calidad en los servicios ISO 9000, un sistema que mejora los resultados de las empresas. Managua. Ronald Vosselman. (1999 - 2003). EFQM. Obtenido de Introducción a la Excelencia: http://www.efqm.org Senlle A., M. E. (2001). ISO 9000-2000 Calidad en los Servicios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, S.A. Serrano, S. C. (s.f.). ISO 9000 VERSUS EFQM EN LAS EMPRESAS CERTIFICADAS EN LAS NORMAS ISO 9000 DE LA COMUNIDAD VALENCIANA. Valencia.
13
