X Congreso de Ingeniería de Organización Valencia, 7 y 8 de septiembre de 2006
Comparación entre los Modelos de Gestión de Calidad Total: Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia y Malcom Baldrige !it"ación #rente a la I!$ %&&& )
Carmen de 'ie(es 'ieto , *oren+o os McDonnell
-
1 Dpto. Economía de la empresa. Universidad Politécnica de Cartagena. Campus Muralla del Mar s/N Cartagena.
[email protected] 1 Dpto. Economía de la empresa. Universidad Politécnica de Cartagena. Campus Muralla del Mar s/N Cartagena. Loren
[email protected]
es"men .Times 'e/ oman, )- p"ntos, negrita y centrado0 El presente artículo realiza una comparación entre los modelos de gestión de Calidad total: EFQM, Deming, Iberoamericano para la Excelencia y Malcom aldrige! Dic"a comparati#a se realiza!
1alab 1alabras ras cla(e: cla(e: Modelo !erencial Deming" Modelo E#$M" Modelo Modelo %&eroamericano %&eroamericano de
E'celencia" Modelo Malcom (aldrige" %)* +,,," Comparativa
) Introd Introd"cc "cción ión
En el pres presen ente te artí artícu culo lo se mues muestr traa un -nli nlisi siss Comp Compar arat ativ ivo o de cuat cuatro ro de Mode Modelo loss %nternacionales de !estin de la Calidad total0 el Modelo E#$M de E'celencia" el Modelo !erencial Deming" el Modelo %&eroamericano para la E'celencia" el Modelo Malcolm (aldrige. El anlisis se realia en &ase a la comparativa de las varia&les de2initorias dela misin" en2o3ue" es3uema estructural" retroalimentacin" n4mero de criterios conceptos o principios 2undamentales. Posteriormente" se esta&lecer una relacin entre las varia&les comparadas con el estndar %)* +,,,. El propsito del -nlisis Comparativo realiado trata de mostrar cules son las similitudes las di2erencias entre cada uno de los Modelos con el o&5eto o&5eto de poder mediante la comparativa" comparativa" identi2icar identi2icar a3uellos a3uellos elementos elementos 3ue contri&uen contri&uen de 2orma de2initiva a la implantacin de un sistema de calidad total. - 2n3lisis 2n3lisis Comparati(o Comparati(o de los Modelos Modelos
Para llevar a ca&o tal tarea" una ve identi2icadas las características de cada uno de los modelos se esta&lecer un anlisis comparativo en &ase a las siguientes varia&les de2initorias0 Misin" En2o3ue" Es3uema Estructural" )istema de 6etroalimentacin o #eed&ac7" Criterios )u&criterios" por 4ltimo los Conceptos o Principios #undamentales. -1-
-) 2n3lisis Comparati(o: Misión
El Modelo E#$M se &asa en la premisa de 3ue los resultados e'celentes con respecto al rendimiento" clientes" personal sociedad se logran a través del liderago" el personal" la política estrategia" las alianas los recursos" los procesos. El Modelo %&eroamericano de e'celencia posee una premisa mu similar de&ido a 3ue los resultados e'celentes se consiguen
-2-
no slo con el liderago" sino tam&ién con un estilo de direccin procesos adecuados. El Modelo !erencial Deming tiene como misin crear un sistema organiativo 3ue 2omente la cooperacin" tanto interna como e'terna así como un aprendia5e 3ue 2acilite la implementacin de prcticas de gestin de procesos. Esto lleva a una me5ora continua de procesos" productos servicios" así como de satis2accin del tra&a5 ador" 2undamentales para la satis2accin del cliente para la supervivencia de la organiacin. Por su parte" el Método de Malcolm (aldrige se &asa en un sistema de liderago" plani2icacin estratégica en2o3ue 8acia el cliente mercado. 9odos los métodos 8acen 8incapié en un método dirigido a 3uienes apuestan arriesgan por la empresa" es decir" un método 3ue de2ina los resultados para los clientes" empleados" sociedad todos a3uellos 3ue poseen un riesgo 2inanciero en la organiacin. -- 2n3lisis Comparati(o: En#o4"e
El Modelo Europeo E#$M &asa su en2o3ue en determinados agentes 2acilitadores de la organiacin en los resultados. -l igual 3ue su 8omlogo europeo" el Modelo %&eroamericano" 3ue tam&ién los &asa adems en resultados: son claves en el en2o3ue de am&os" el liderago" los clientes" los procesos los resultados. El Modelo !erencial Deming" &asa su en2o3ue en el control estadístico" en la resolucin de pro&lemas en per2eccionamiento o me5ora continua. Mientras 3ue el Modelo Malcolm (aldrige" sin em&argo" se 2undamenta en el liderago 8acia cliente" en el apoo a la organiacin: en la medicin de índices parmetros en el &enc8mar7ing como 2orma de mantener la venta5a competitiva de la organiacin. 9anto el Modelo E#$M como el Modelo Malcolm (aldrige tienen el mismo o&5etivo" 3ue consiste en esta&lecer un con5unto de criterios utiliados para evaluar la calidad e'celencia organiacional. -m&os impulsan la aplicacin de los criterios como si de una 8erramienta de autoevaluacin se tratase" para identi2icar las 2ortaleas las reas 3ue precisan me5orar. -m&os métodos estn integrados dentro de una política social para crear venta5a competitiva. -5 2n3lisis Comparati(o: Es4"ema Estr"ct"ral
En primer lugar 8a 3ue destacar 3ue tanto el Modelo E#$M de E'celencia como el Modelo %&eroamericano" son dos modelos 3ue tienen muc8o en com4n" a 3ue el segundo est &asado en el primero" por lo 3ue su es3uema es similar e'isten pocas pero aprecia&les di2erencias. El valor íntegro del Modelo E#$M de E'celencia del Modelo %&eroamericano se logra a partir de las relaciones dinmicas e integradas entre los criterios. - un nivel &sico" si un proceso es clave o crucial para la organiacin dentro de los ;-gentes #acilitadores<" entonces los resultados con relacin al rendimiento de este proceso de&erían aparecer en los criterios de ;6esultados<
-m&os Modelos presentan los mismos criterios" nueve en total" en la presentacin de su estructura. La lectura del sistema en am&os es la misma. Estos criterios clasi2ican en dos tipos" los cinco primeros pertenecen a la categoría de ;-gentes o Procesos #acilitadores< los cuatro restantes a la categoría de los ;6esultados<. Las dos 4nicas pe3ue=as di2erencias 3ue se puede apreciar se encuentran en la categoría de los ;-gentes o Procesos #acilitadores<" éstas son0 En el primer criterio" adems del liderago" en el Modelo %&eroamericano tam&ién inclue el estilo de direccin. > en el 3uinto criterio" el agente 2acilitador es distinto para
am&os. 9odo ello se puede o&servar en la 9a&la 1" mostrndose en som&reado las di2erencias entre los criterios. Tabla ) Comparati(a del Es4"ema Estr"ct"ral del EFQM y del Iberoamericano
2 entes Facilitadores Modelo Modelo E#$M %&eroamericano
1. Liderago . Personas B. Política Estrategia . -liana 6ecursos . Procesos
1. Liderago estilo de direccin . Desarrollo de las personas B. Política Estrategia . -sociados 6ecursos . Clientes
es"ltados
Modelo E#$M ?. 6esultados en los clientes A. 6esultados en las personas . 6esultados en la sociedad
Modelo %&eroamericano ?. 6esultados en los clientes A. 6esultados en las personas . 6esultados en la sociedad
+. 6esultados clave +. 6esultados glo&ales
Por otro lado" el otro &lo3ue corresponde al sistema de resultados" donde se encuentran los resultados de los en2o3ues las metodologías implementadas para materialiar dic8os en2o3ues. Por tanto" los resultados son relativos a los clientes" a las personas" a los productos servicios" a la sociedad" a la e2ectividad de la empresa" sin olvidar a3uellos 3ue tienen 3ue ver con el rendimiento de la organiacin" 2inancieros de mercado. -6 2n3lisis Comparati(o: !istema de etroalimentación o Feedbac7
6esulta sencillo comparar el sistema de retroalimentacin o 2eed&ac7 3ue esta&lecen los cuatro modelos" a 3ue es mu similar.De una manera ms ilustrativa en la siguiente ta&la se esta&lecen los elementos 3ue componen cada sistema de retroalimentacin seg4n Modelo. Tabla - Comparación de elementos en el sistema de retroalimentación . s o t n e m e l E
Modelo E#$M
!istema de etroalimentación Modelo Modelo Deming %&eroamericano
En2o ue.
Plani2icar.
En2o ue.
Estrate ia.
Estrate ia.
Facer.
Desarrollo.
Des lie ue.
Despliegue.
Compro&ar.
Evaluacin 6evisin.
6evisin.
Evaluacin
6evisin
-ctuar.
Como se puede compro&ar apenas 8a di2erencias entre unos otros" todos cuentan con las mismas características se componen de los mismos elementos. Ca&e destacar 3ue los Modelos E#$M Deming cuentan con un elemento ms en el sistema 3ue los Modelos (aldrige e %&eroamericano" pero todos ellos estn en la misma direccin estiman oportuno 3ue lo 3ue necesita una organiacin. -8 2n3lisis Comparati(o: Criterios y s"bcriterios
En este apartado se va a esta&lecer una comparativa tanto de los criterios como de los su&criterios 3ue componen los cuatro modelos.
-8) Comparati(a de los criterios -ntes de comenar con la comparativa de los criterios" en primer lugar se nom&rarn los
criterios 3ue componen cada uno de los Modelos. -sí pues" en la ta&la siguiente" aparecen recogidos todos ellos. Los dos primeros Modelos E#$M e %&eroamericano tienen el mismo n4meros criterios" nueve en total" los dos 4ltimos" Modelo (aldrige Deming tam&ién tienen el mismo n4mero de criterios entre ellos" 3ue para este caso son siete. Tabla 5 Criterios en los 4"e se basan los Modelos
NG
Modelo E#$M
Modelo %&eroamericano Liderago estilo de direccin
Modelo Deming Liderago Hisionario.
1
Liderago
@
Modelo (aldrige
Personas
Desarrollo de las ersonas
Cooperacin interna e'terna.
Plani2icaci/n Estraté ica.
B
Política Estrategia
Política Estrategia
-prendia5e.
En2o3ue en el cliente en el mercado.
D
-lianas 6ecursos
-sociados 6ecursos
!estin de proceso
Dimensin" -nlisis Direccin del conocimiento.
Procesos
Clientes
Me5ora Continua.
En2o3ue en los recursos 8umanos.
?
6esultados en los clientes
6esultados en los clientes
)atis2accin del em leado.
Direccin de rocesos.
A
6esultados en las personas
6esultados en las personas
)atis2accin del cliente.
6esultados econmicos em resariales.
6esultados en la sociedad
6esultados en la sociedad
+
6esultados clave
6esultados glo&ales
Liderago.
Los Modelos E#$M e %&eroamericano poseen prcticamente de los mismos criterios.La comparativa de los Modelos Malcolm (aldrige Deming di2iere algo ms. 9odos se ponen de acuerdo en la importancia del liderago en la consecucin de la e'celencia 2inal" pues aparece como primer criterio en todos los Modelos. En segundo lugar" se encuentra el personal o recursos 8umanos" 3ue tam&ién se inclue en el Modelo (aldrige como ;En2o3ue en los 6ecursos Fumanos< en el Modelo Deming dentro de los criterios ;Cooperacin interna -prendia5e<. En tercer lugar se encuentra la Política Estrategia" consideradas en el Modelo (aldrige Isegundo criterioJ no tenidas en cuenta en el Modelo Deming. En cuarto lugar" -lianas 6ecursos" lo 3ue corresponde a la gestin de recursos internos I2inancieros" conocimientos" in2ormacinJ e'ternos Idistri&uidores" alianas" proveedoresJ. El Modelo Deming recoge estas 2unciones dentro de los criterios ;Cooperacin E'terna -prendia5e<" sin em&argo" el Modelo (aldrige no se centra tanto en los recursos e'ternos sino en los internos" el criterio cuatro ;Dimensin" -nlisis Direccin del conocimiento<" 8ace 8incapié en el sa&er 8acer en la gestin del conocimiento con el 2in de guiar la me5ora la competitividad organiativa. En 3uinto lugar se encuentran" los Procesos los Clientes: el Modelo (aldrige contiene am&os conceptos en el tercer criterio ;En2o3ue en el cliente en el mercado< en el se'to ;Direccin de procesos<. El Modelo Deming slo recoge con el criterio cuatro la ;!estin de procesos<" no posee ning4n criterio 3ue se en2o3ue en el cliente.
)i se puede decir 3ue en el criterio Liderago de este Modelo si se tiene en cuenta como 2in principal la satis2accin del cliente" para ello es necesario llevar a ca&o los procesos las actividades con cierta de&ilidad por el cliente. En el criterio seis" 6esultados en los clientes" se
tiene en cuenta en los otros dos. En los criterios siete de Deming" ;)atis2accin del Cliente< de (aldrige como su&criterio dentro del mismo ;6esultados en2ocados al cliente< en uno de los su&criterios. El criterio siete" 6esultados en las personas" tam&ién aparece dentro de los otros Modelos" ;)atis2accin del empleado< criterio seis de Deming dentro del siete del Modelo de (aldrige como su&criterio ;6esultados en los recursos 8umanos<. Los 6esultados en la )ociedad" criterio oc8o" no se recogen en el de Deming pero sí en el de (aldrige como su&criterio dentro del siete ;6esultados en la autoridad en la sociedad<. Esto resalta el carcter ms ético 3ue tiene el Modelo E#$M Europeo (aldrige" el respeto por su entorno social el &uen 8acer ciudadano" en relacin al carcter ms técnico del de Deming. Por 4ltimo" 6esultados !lo&ales" criterio nueve" son todos los resultados re2erentes al rendimiento organiativo" produccin" mercado" ventas" e2iciencia" 2inanas" etc. 9am&ién aparece este concepto en tres su&criterios dentro del criterio siete de (aldrige ;6esultados en los productos servicios<" ;6esultados 2inancieros de mercado<" ;6esultados en la e2ectividad organiacional<. El criterio cinco de Deming" Me5ora Continua" es el 4nico 3ue 2alta por esta&lecer. La Me5ora continua no aparece como criterio especial en ninguno de los otros Modelos" pero es algo evidente en todos ellos. La Me5ora Continua es un o&5etivo prioritario en todos los modelos" de&ido al 3ué de su implantacin. )e puede concluir 3ue donde tiene un maor peso o importancia el sistema organiativo es en el Modelo %&eroamericano" seguido del Modelo (aldrige del Modelo E#$M. )in em&argo" en cuanto a los resultados donde maor relevancia tienen es en el Modelo E#$M" seguido del Modelo (aldrige en 4ltimo lugar el %&eroamericano. -8- Comparati(a de los s"bcriterios
En primer lugar" ca&e destacar 3ue el numero de su&criterios no es el mismo para todos los modelos" sino 3ue varía. El Modelo E#$M posee nueve criterios" los cuales se su÷n en treinta dos su&criterios. )u 8omlogo" el Modelo %&eroamericano tam&ién cuenta con nueve criterios pero éstos se su÷n en veintioc8o" cuatro menos 3ue el E#$M. El Modelo Malcolm (aldrige por su parte" aporta siete categorías o criterios" las cuales de la misma manera se su÷n en diecinueve su&Kitems o &ien su&criterios. En segundo lugar" ca&e mencionar 3ue el Modelo Deming no contiene su&criterios" por ello no se 8an a=adido a la ta&la . 3ue trata de esta&lecer una comparacin entre ellos. Tabla 6 Comparati(a de los !"bcriterios de los Modelos
Criterios
)u&criterios
1 Liderago
1.aJ Desarrollo de 2unciones" metas" o&5etivos valores. 1.&J %mplicacin en el desarrollo" implantacin me5ora del sistema de gestin. 1.cJ %mplicacin con los ciudadanos" socios" cola&oradores representantes de la sociedad. 1.dJ Motivacin" apoo reconocimiento de
1.aJ Compromiso de los líderes con una cultura de compromiso 1.&J %mplicacin de los líderes con el personal de 2uera dentro de la organiacin. Cu&rir las necesidades de los grupos de interés. 1.cJ Desarrollo de una estructura organiativa para una e2ica aplicacin de la política la estrategia. 1.dJ Me5ora !estin sistemtica de procesos.
1.aJ Liderago *rganiacional 1.&J 6esponsa&ilidad )ocial
@ Política Estrategia.
B Desarrollo de las personas.
D -lianas 6ecursos.
Procesos Clientes
?"A""+ 6esultados
.aJ Necesidades e'pectativas actuales 2uturas como 2undamento de la política estrategia. .&J %n2ormacin procedente de actividades relacionadas con el rendimiento el aprendia5e. .cJ Desarrollo" revisin actualiacin de la política estrategia. .dJ Despliegue de la política estrategia mediante un es uema de rocesos B.aJ Plani2icacin" gestin me5ora de los 66.FF. B.&J %denti2icacin" desarrollo" mantenimiento del conocimiento de las capacidades. B.cJ %mplicacin asuncin de responsa&ilidades. B.dJ Dilogo entre las personas la organiacin. B.eJ 6ecompensa"
.aJ *rientada 8acia el mercado" se &asa en las necesidades e'pectativas de los grupos de interés. .&J Emplea in2ormacin o&tenida a partir de mediciones actividades de investigacin. .cJ )e desarrolla" eval4a" revisa me5ora. .dJ Comunicacin de la Política Estrategia.
B.aJ Plani2icacin me5ora del personal. B.&J Desarrollo de la capacidad" conocimiento desempe=o. B.cJ Comunicacin capacidad de las personas. B.dJ -tencin reconocimiento.
.aJ !estin de recursos .aJ !estin de alianas e'ternas. 2inancieros. .&J 6ecursos econmicos .&J !estin de recursos de 2inancieros. in2ormacin .cJ Locales" conocimientos. dependencias" e3uipos .cJ !estin de los materiales. inmue&les" e3uipos" .dJ 9ecnología. tecnología materiales. .eJ %n2ormacin conocimiento. .dJ !estin de los recursos .aJ Dise=o gestin .aJ %denti2icacin de sistemtica de procesos. necesidades e'pectativas. .&J Me5ora continua .&J Dise=o desarrollo de procesos. de productos .cJ *rientacin de los servicios. procesos procedimientos .cJ #a&ricar" suministrar" 8acia la satis2accin del mantener productos cliente. servicios. .dJ Prestacin de servicios .dJ Cultivar me5orar las productos al cliente. relaciones con los .eJ !estin me5ora de la ?.aJ Medidas de percepcin ?.aJ Medidas de percepcin ?.&J %ndicadores de ?.&J Medidas del A.aJ Medidas de percepcin
A.aJ Medidas de percepcin
.aJ Medidas de percepcin .& %ndicadores de
.aJ Medidas de percepcin .& Medidas del
.aJ Desarrollo de la estrategia. .&J Despliegue de la estrategia
.aJ )istemas de tra&a5o. .&J -prendia5e Motivacin del empleado. .cJ (ienestar satis2accin del empleado.
.aJ Dimensin -nlisis del 6endimiento *rganiacional .&J !estin del la in2ormacin del Conocimiento0
B.aJ Conocimiento del cliente del mercado. B.&J 6elaciones con el cliente satis2accin. ?.aJ Procesos de creacin de valor. ?.&J Procesos soporte A.aJ 6esultados en2ocados en el cliente A.&J 6esultados en los productos servicios
+.aJ6esultados clave del rendimiento de la organiacin +.&J%ndicadores clave del rendimiento de la organiacin
+.aJ Medidas de percepcin +.&J Medidas del desempe=o.
A.cJ 6esultados 2inancieros de mercado A.dJ 6esultados en los recursos 8umanos A.eJ 6esultados en la e2ectividad organiacional A.2J 6esultados en la autoridad en la responsa&ilidad social
-9 2n3lisis Comparati(o: Conceptos o principios #"ndamentales
Este apartado esta&lecer una comparativa de los conceptos principales en los 3ue se &asa cada uno de los modelos. 9eniendo en cuenta 3ue el Modelo E#$M el Modelo %&eroamericano poseen los mismos" slo es necesario esta&lecer la comparacin con los otros dos restantes" el Modelo Deming el Modelo Malcolm (aldrige. Lo 3ue primero llama la atencin" es la di2erencia en el n4mero de principios en cada uno. El Modelo E#$M cuenta con oc8o" el Modelo Deming contiene los catorce puntos de
la
2iloso2ía de Deming" por 4ltimo el Modelo (aldrige englo&a once conceptos. 6esulta sorprendente comparar los principios del E#$M con los de (aldrige" pues en los oc8o primeros apenas e'isten di2erencias" aun3ue sí en los tres 4ltimos a 3ue son totalmente nuevos para el Modelo E#$M" 3ue son0 -gilidad en las respuestas Icapacidad de cam&io 2le'i&le rpido a las nuevas tendencias en el mercado" cliente" procesos" tra&a5adores" etcJ" En2o3ue en el 2uturo Ipara conseguir un crecimiento sosteni&le una &uena posicin en el mercado" adems de procurar la supervivencia de la organiacinJ" Perspectiva de sistemas Itratar la organiacin como un sistema compuesto por su&sistemas cuo 2in es o&tener la e'celencia en el desempe=o organiativo mediante la síntesis" alineacin e integracin de toda la organiacin.J El Modelo Deming cuenta con di2erencias ms aprecia&les en los principios 3ue los otros modelos" en concreto" seis ms 3ue el Modelo E#$M tres ms 3ue el Modelo (aldrige. Los catorce puntos de la 2iloso2ía de Deming llevan a un en2o3ue ms técnico en cuanto a las consideraciones a tener en cuenta a la 8ora de implantar este modelo. )on unos conceptos ms detallados precisos por su disgregacin" pero a pesar de ello tienen muc8o en com4n con los conceptos de otros criterios. Es por ello" 3ue estos catorce puntos pueden simpli2icarse en solo unos pocos o lo 3ue es lo mismo pueden incluirse dentro de los conceptos de los otros Modelos. En la siguiente ta&la se presenta el listado de todos los principios 3ue componen los modelos presentados así visualiar me5or las di2erencias" a 3ue el 2in 4ltimo es 3ue las
organiaciones 3ue adopten estos conceptos 2undamentales de e'celencia logren un me5or rendimiento.
Tabla 8: 1rincipios o conceptos #"ndamentales
Modelo E#$M 1.
*rientacin en los resultados.
1.
2.
*rientacin 8acia el cliente
2.
3.
Liderago co8erencia con los o&5etivos Direccin por procesos 8ec8os. Desarrollo e implicacin del personal. -prendia5e" %nnovacin Me5ora continua. Desarrollo de alianas asociaciones
4. 5. 6. 7.
8.
6esponsa&ilidad )ocial.
Tabla 8 Conceptos o 1rincipios F"ndamentales de los Modelos Modelo Deming Modelo %&eroamericano 1. *rientacin en Crear di2undir visin" propsito" misin. los resultados. -prender adoptar la nueva 2iloso2ía.
3.
No depender ms de la inspeccin masiva.
4.
Eliminar la prctica de otorgar contratos de compra &asndose e'clusivamente en el precio. Me5orar de 2orma continua para siempre el sistema de produccin de servicios.
5.
6.
%nstituir la capacitacin en el tra&a5o.
7.
Ense=ar e instituir el liderago.
8.
Desterrar el temor" generar el clima para la innovacin.
9.
Derri&ar las &arreras 3ue 8a entre las reas departamentales.
10.
Eliminar los eslganes" las e'8ortaciones las metas numéricas ara la 2uera la&oral. 11. Eliminar estndares de produccin las cuotas numéricas sustituir or me ora continua. 12. Derri&ar las &arreras 3ue impiden el orgullo de 8acer &ien un tra&a o. 13. %nstituir un programa vigoroso de educacin reentrenamiento. 14. Emprender acciones para alcanar la trans2ormacin.
2.
*rientacin 8acia el cliente
3.
Liderago co8erencia con los o&5etivos Direccin por procesos 8ec8os. Desarrollo e implicacin del -prendia5e" %nnovacin Me5ora continua. Desarrollo de alianas asociaciones
4. 5. 6. 7.
8.
6esponsa&ilidad )ocial.
1. 2.
Modelo Malcolm (aldrige En2o3ue en los resultados en la creacin de valor.. E'celencia en2ocada 8acia el cliente
3.
Hisin de Liderago.
4.
Direccin por 8ec8os.
5. 6. 7. 8.
Haloracin de los empleados de los socios. -prendia5e organiacional personal Me5ora continua. Desarrollo de las asociaciones. 6esponsa&ilidad )ocial (uen 8acer ciudadano.
9.
-gilidad 6espuestas rpidas
10.
En2o3ue en el 2uturo
11.
Perspectiva en sistemas.
-8-
Las causas 3ue motivan" por encima de otros muc8os incentivos" a la implementacin de los sistemas prcticas de calidad total" son0 por una parte lograr premios de calidad importantes" por otra parte" cumplir con los estndares internacionales de certi2icacin de calidad. La ta&la A muestra un per2il comparativo de los premios de calidad el estndar de certi2icacin de calidad Icerti2icacin %)* +,,,J. Las me5ores empresas con calidad total no consideran la o&tencin de un premio o de la certi2icacin como un 2in" sino como modo valioso
necesario para la institucionaliacin del per2eccionamiento continuo la venta5a competitiva. El én2asis en el premio Deming" 3ue se centra en el control estadístico" en la resolucin de pro&lemas en el per2eccionamiento continuo" el (aldrige" E#$M e %&eroamericano" 3ue se centran en los sistemas de nivel organiativo en el desarrollo del liderago" se de&en por un lado a las di2erencias culturales por otro lado a los cam&ios 8istricos en el movimiento de la calidad. El carcter técnico del premio Deming en apn se de&e a 3ue el premio est estructurado administrado por cientí2icos e ingenieros académicos IDeming el )indicato de cientí2icos e ingenieros 5aponesesJ. El carcter menos técnico de los premios (aldrige E#$M e %&eroamericano se de&e a 3ue estn 2ormulados determinados por grupos de empresarios interesados en la calidad desde la perspectiva de la direccin. - pesar de 3ue el estndar %)* +,,, es prescriptivo" al contrario 3ue los otros modelos" no concede premios sino certi2icaciones a las empresas 3ue cumplan con las normas 3ue en el estndar se 2i5an" se puede esta&lecer una cierta comparativa con los Modelos %nternacionales aun3ue no se 8aa usado en el presente capítulo a la 8ora de comparar otras características.En la ta&la siguiente se lleva a ca&o una comparacin entre los distintos premios de calidad total el estndar de certi2icacin %)* +,,,. En ella" aparece el a=o de creacin de cada uno" su estructura &sica" su aplicacin geogr2ica principal" 3uienes son los posi&les ganadores del premio" el en2o3ue general de cada uno el coste cualitativo de cada uno. Tabla 9: 1remios a los Modelos de Calidad
Premio Deming
Premio (aldrige
Premio Europeo de calidad E#$M
-=o de creacin
1+1
1+A
1++
1+++
1+A
Estructura &sica
Premio a largo plao
Concurso anual
Concurso -nual
Concurso -nual
Certi2icacin
-plica&ilidad geogr2ica principal
apn
Estados Unidos
Europa
%&ero -mérica
9odo el mundo
!anadores
Pocos
Pocos
Mu pocos
Mu pocos
Muc8os
-9-
Premio %&eroamericano
Certi2icacin %)* +,,,
En2o3ue
Coste
#acilitadores Control estadístico: Liderago del de la #acilitadores de la resolucin de cliente: apoo a la organiacin organiacin pro&lemas: organiacin: resultados: resultados: per2eccionamie medicin: liderago" liderago" clientes nto o me5ora &enc8mar7ing procesos resultados. continua resultados.
Elevado
MedioKalto
MedioKalto
MedioKalto
Estndares mínimos de calidad glo&al igualitarios: documentaci/n del sistema de control" de los procesos operativos actividades de apoo. (a5oKmedio
La %)* +,,, es un con5unto de estndares de participacin designada para promover el comercio internacional creando un rea en la 3ue los productores de todo el mundo compitan en igualdad de condiciones. La 2inalidad es certi2icar a las empresas individuales" 2acilitando 3ue las organiaciones compren &ienes servicios de todo el mundo asegurndose de un nivel mínimo uni2orme de calidad. Mientras 3ue las series de estndares %)* +,,, se desarrollaron en Europa" con el tiempo se estn aplicando glo&almente. Cumpliendo los estndares de la %)* +,," relativa a la creacin el mantenimiento de un sistema de gestin de calidad" incluendo aspectos especí2icos de 2ormacin desarrollo de 66FF" cuestiones de liderago" temas de reconocimiento de la actuacin" siendo competitivos con los principales premios de calidad" las organiaciones consiguen un nivel de actuacin estndar para sus recursos 8umanos. 5 Concl"siones )e puede concluir una ve esta&lecida la comparativa entre los modelos internacionales de
gestin de calidad total 3ue0 •
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-penas e'isten di2erencias entre los Modelo E#$M e %&eroamericano" de&ido a 3ue cuentan con los mismos principios" &sicamente los mismo criterios. 9odos ellos sirven de autoevaluacin" &ien para incorporar me5oras &ien para compro&ar el 2uncionamiento rendimiento organiativo. El Modelo Malcolm (aldrige es 3ui el ms completo" pues incorpora una maor cantidad de criterios englo&ando todos a3uellos en los se &asa el Modelo E#$M" %&eroamericano" el de Deming. Ca&e mencionar 3ue el ms especí2ico es el Modelo es el E#$M de&ido a 3ue contiene treinta dos su&criterios. Los Modelos E#$M" %&eroamericano" Malcolm (aldrige son ms éticos 3ue el Modelo Deming cuo per2il es ms técnico" pues los primeros estn en2ocados 8acia la direccin de la calidad por parte de los empresarios el segundo es administrado estructurado por ingenieros 5aponeses. 9odos los Modelos conci&en la organiacin como con5unto de su&sistemas relacionados conectados entre sí" todos tienen su papel su importancia especí2ica en el logro del o&5etivo primordial" la e'celencia la me5ora continua.
Bibliogra#a E#$M. #undacin Europea para la gestin de la calidad. .e23m.org. Consultada 2e& ,,?
Deming" E. ;*ut o2 crisis< 98e Mit Press. Cam&ridge. ,,,. -9-
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