Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx

Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara, abril – diciembre 2015. TESIS !"! #$TE%E" E& '"!(# ! C!(E)IC# (E* Magister en Gestión de los Servicios de la Salud

!+T#"* Br. Oviedo Monasterio, Cristina del Pilar

!SES#"* Dra. Espinoza Salazar, Liliana Ivonne

SECCI% Ciencias Mdicas

&-%E! (E I%ESTI'!CI% Calidad de las Prestaciones !sistenciales.

PERU, 2015

Página del Jurado

Dr. Alexander Fonseca Cazola. Presidente

Dra. Sheyla Loly Escobar. Secretaria

Dra. Liliana Ionne Es!inoza Salazar. "ocal

i

Dedicatoria

Dedico este trabajo de investigación a Dios por guiarme e iluminarme en cada momento de mi vida y darme la fortaleza necesaria para salir adelante.

A mi querido y adorado hijo “José duardo! quien es la razón de mi e"istir# el que me impulsa a seguir adelante y cumplir todas mis metas.

$ambién dedico este trabajo a mis queridos padres “José y %etronila!# quienes con su apoyo diario e incondicional me ayudan a hacer realidad cada uno de mis sue&os.

ii

Agradecimiento

A mi asesora Dra. 'iliana spinoza (alazar# por todas sus orientaciones y recomendaciones durante el proceso de dise&o y desarrollo de esta investigación.

Al Jefe del )entro de (alud José Abelardo *ui&ones Dr +ob,n strada (errano# por permitirme realizar esta investigación en su institución.

iii

iv

%+(-$A)/-

(e&ores miembros del Jurado# presento ante ustedes la $esis titulada “)lima organizacional y calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0 diciembre 1234! con la 5nalidad de determinar la relación del clima organizacional y la calidad de atención en un centro de salud de $alara# en cumplimiento del +eglamento de 6rados y $,tulos de la 7niversidad )ésar 8allejo para obtener el 6rado Académico de 9agister en 6estión de los (ervicios de la (alud. sperando cumplir con los requisitos de aprobación. .

'a Autora

I#DICE v

+(79-

:

A;($+A) .

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-$+/D7))=-

32

3.3%roblema 3.1?ipótesis 3.@/bjetivos [email protected]. /bjetivo 6eneral [email protected]. /bjetivos spec,5cos .

1> @2 @1

9A+)/ 9$/D/'=6)/ 1.3 8ariables

@@

1.1 /peracionalización de variables 1.@ 9etodolog,a

@@ @4

1. $ipos de estudio 1.4 Dise&o

@B @>

1.B %oblación# muestra y muestreo

@:

1.> $écnicas e instrumentos de recolección de datos

@<

1.: 9étodos de anClisis de datos 1.<

Aspectos éticos

2 2

. 8.

+(7'$AD/( D()7(=-

3 4<

8.

)/-)'7(/-(

B1

8.

+)/9-DA)/-(

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++-)A( ;;'/6+E)A(

8.

A-F/(

Ane"o 

Ane"o 8

B4 >2

Art,culo cient,5co

Ane"o  Ane"o 

B@

AnClisis de con5abilidad

icha $écnica nstrumentos

Ane"o 8 Ane"o 8 Ane"o 8

>3

)onsentimiento informado Autorización de información 8alidación del e"perto

:3 : <3 <> <: <<

vii

$ES%&E# 'a investigación denominada “)lima organizacional y calidad de atención en un centr o de salud de $alara# abril G diciembre 1234! tuvo como objetivo determinar la relación que e"iste entre el clima organizacional y la calidad de atención en un )entro de (alud durante los meses de abril y diciembre del 1234. 'a investigación planteó la hipótesis que a5rmaba que el clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de

atención

en un )entro de (alud de $alara# 1234. 'a población de

estudio corresponde a :2 personas. l estudio es de nivel descriptivo# correlacional causal comparativo# adopta un dise&o no e"perimental# transeccional. 'a investigación desarrolló la técnica de la encuesta y como instrumentos 1 cuestionarios los cuales estuvieron conformados por @B preguntas para clima organizacional y 1 preguntas para calidad de atención dos cuestionarios. %ara el procesamiento de la información se utilizó el softHare (%(( versión 11. 'os resultados describen que dado los valores p I2#>B:K rho I2.2@ alcanzados se in5ere que no hay correlación directa Itabla 32. 'as co nclusiones

denotan que

los

resultados inferenciales se&alan el clima organizacional no se relaciona directamente en la calidad de atención al usuario e"terno

%A'A;+A( )'A8(L )lima organizacional# calidad de atención# motivación# comunicación.

.

A'S($AC( $he research called M organizational climate and quality of care in a health center of $alara# April to December 1234 M Has to determine the relationship betHeen organizational climate and quality of care in a health center during

:

the months of April and December 1234. the study hypothesized that claimed that organizational climate is directly related to the quality of care in a health center of $alara # 1234. the study population corresponds to :2 people $he study is descriptive level # correlational causal comparative adopts a non0e"perimental # transactional design . +esearch developed the technique of the survey and tHo questionnaires as instruments Hhich Here composed of @B questions to 1 questions organizational climate and quality of care for both questionnaires . or information processing softHare (%(( version 11. $he results described that since the p I 2.>B:  values Here used K rho I 2.2@ made it folloHs that there is no direct correlation I$able 32 . $he 5ndings denote that the inferential results shoH the organizational climate is not related directly to the quality of attention to the e"ternal user

/rganizational climate # quality of care # motivation # communication. KEYWORDS:

<

I.

I#($)D%CCI)#

'a salud es uno de los derechos fundamentales para todo ser humano y es considerado un factor insustituible que inNuye en el bienestar social# el desarrollo# la econom,a y la educación de los pueblos# aspectos que obligan a las instituciones hospitalarias a ofrecer atención médica oportuna# aceptable# asequible y de calidad satisfactoria. 3#1 n las Oltimas décadas del siglo FF las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la salud de la población y# por tanto# en las pol,ticas de prestación de salud a escala mundial

. De esta forma#

conocer las perspectivas del sistema sanitario# especialmente en salud pOblica# es preocupación medular en los gobiernos de todos los pa,ses# debido a que# los organismos pOblicos cargan sobre su espalda percepciones de ine5ciencia# lentitud de respuesta y falta de capacidad para atender las demandas sociales.@ n particular# en salud pOblica# estos argumentos se demuestran con los estCndares de calidad e"presados por la Dirección general de calidad y educación en (alud# donde se destaca como principales de5ciencias del sistema de salud el trato inadecuado e incorrecto que se brinda a los pacientes# la de5ciente información por parte de las Creas administrativas y médicas del hospital# la falta de equipo y espacios f,sicos inadecuados y# en general# la insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud .4 n este sentido# si hablamos sobre las caracter,sticas

que de5nen el

ambiente de trabajo de una organización y que ejerce efecto sobre el comportamiento# las relaciones y las actitudes de los individuos nos estamos re5riendo al clima organizacional# el cual se ha constituido en el instrumento por e"celencia para el cambio en busca del logro de una mayor e5ciencia organizacional# condición indispensable en el mundo actual# caracterizado por la intensa competencia en el Cmbito nacional e internacional. n estos tiempos cambiantes es cada vez mCs necesario comprender aquello que inNuye sobre el rendimiento de los individuos en el trabajo.4K si hablamos de calidad en la atención médica o calidad asistencial nos estamos re5riendo a las diferentes actividades encaminadas a

garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales capacitados y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida.B Actualmente# el concepto de clima organizacional es un tema que despierta el interés de mOltiples profesionales y disciplinas# de acuerdo con algunas de las investigaciones realizadas# desde 3
*+ organizacional se ha venido desarrollando y ofreciendo una amplia gama de de5niciones del concepto.> 'a fundamentación teórica bCsica sobre el clima organizacional se desarrolla a partir de los estudios de 'eHin en 3<43# para quien el comportamiento del individuo en el trabajo no depende solamente de sus caracter,sticas personales# sino también de la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes de la organización.

)uando se re5ere a

caracter,sticas personales se estC hablando por nombrar algunas# de la motivación# la satisfacción y las actitudes del individuo que al ser unidas a la percepción que éste se hace de su mundo laboral al cual pertenece y a los procesos y la estructura organizacional de la empresa de la que forma parte# determinan en gran medida el comportamiento que el individuo tendrC en cuanto al rendimiento y productividad de la empresa se re5ere. : n 3
un sistema abierto o cerrado# participativo o no participativo# tomando como referente su satisfacción y rendimiento laboral .

32

%or su parte# ?all I3<>1 de5nió clima como el conjunto de propiedades del ambiente laboral# percibido directa o indirectamente por los empleados. Q es a su vez una fuerza que inNuye en la conducta del empleado. ;runet

I3<:>#

el clima organizacional es

33

como las percepciones del

ambiente organizacional determinado por los valores# actitudes u opiniones personales de los empleados# y las variables resultantes como la satisfacción y la productividad que estCn inNuenciadas por las variables del 33 medio y las variables personales. sta de5nición agrupa entonces aspectos organizacionales tales como el liderazgo# los conNictos# los sistemas de recompensas y de castigos# el control y la supervisión# as, como las particularidades del medio f,sico de la organización. 31 %ara )hiavenato# I3<<1 el clima organizacional constituye el medio interno de una organización# la atmosfera psicológica caracter,stica que e"iste en cada organización. Asimismo menciona que el concepto de clima organizacional involucra diferentes aspectos de la situación# que se sobreponen mutuamente en diversos grados# como el tipo de organización# la tecnolog,a# las pol,ticas# las metas operacionales# los reglamentos internos Ifactores estructuralesK ademCs de las actitudes# sistemas de valores y formas de comportamiento social que son impulsadas o castigadas Ifactores sociales.3@ del# +.# 6arcia# A. y )asiano# +. I122> en su

investigaciones sobre

psicolog,a organizacional fortalecieron el crecimiento de esta disciplina ampliando la cobertura de la misma hacia el bienestar laboral de los colaboradores# la forma como se originaban las motivaciones de los individuos# el tipo de valores que se desarrollaban y las relaciones interpersonales de los mismos dentro de las organizaciones. 3 ;runet

en el 1233 considera el clima como un conjunto de caracter,sticas

que describen una organización y la distinguen de otras en cuanto a sus productos

fabricados

o

servicios

ofrecidos#

aspecto

económico#

organigrama# etc.# considerando que son relativamente estables en el

tiempo y que en cierta medida inNuyen y determinan el comportamiento de los empleados dentro de la organización# esta de5nición se apoya sobre bases fCcilmente criticables# en cuanto a que se limita al estudio de la relación que e"iste entre el tama&o de una empresa y el rendimiento de sus empleados# a través del anClisis de la tasa de rotación# el ausentismo y el nOmero de accidentes# dejando a un lado la interpretación que el individuo hace de su situación en el trabajo causa directamente relacionada con su 31

comportamiento. l concepto de )alidad también se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques gerenciales# la implantación de calidad total demanda forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus principales valores al trabajo en equipo. %ara Reithaml

I3<:: el concepto de calidad se re5ere a la cali dad

percibida# es decir al juicio del consumidor sobre la e"celencia y superioridad de un producto. n términos de servicio signi5car,a un juicio global# o actitud# relacionada con la superioridad del servicio. n este sentido# la calidad percibida es subjetiva# supone un nivel de abstracción mCs alto que cualquiera de los atributos espec,5cos del producto y tiene una caracter,stica multidimensional.34 'a /rganización nternacional de -ormalización I(/ I3<:< de5nió queL M)alidad es el grado en que las caracter,sticas de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creadoM. sta de5nición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación# transmite dos conceptos fundamentales. l primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de cómo se de5ne éste. fectivamente# el concepto de calidad var,a en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad serC distinta cuando la aplica la administración# la gerencia del centro# que cuando el término es aplicado por los profesionales y aOn por los usuarios. (in embargo# es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se encuentran en una zona comOn. 3B %ara Juran I3<<@# la cali dad se de5n e como adec uación de5nición

al uso# est a

implica una adecuación del dise&o del producto o servicio

31

Icalidad de dise&o y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho dise&o Icalidad de fabricación o conformidad. 'a calidad de dise&o se re5ere a las caracter,sticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a como el producto 5nal adopta las especi5caciones dise&adas.3> De acuerdo con +eeves y ;ednar I3<<K se podr,a determinar cuatro perspectivas bCsicas en el concepto de calidad# coe"istiendo en la actualidad# tales comoL Calidad co,o excelencia. De acuerdo al término# las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados # en sentido absoluto. (in embargo# debido a su subjetividad# es dif,cil entender qué se considera como excelente, ya que ser,a necesario marcar unas directrices claras para consegu ir ese nivel e"igido. Calidad co,o ajuste a las especifcaciones. (e entiende la calidad como medida para la

consecución objetivos bCsicos# tales como# poder evaluar la diferencia e"istente entre la calidad obtenida en distintos per,odos# para as, poder obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia# con la di5cultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor. Calidad co,o valor, se hace referencia al hecho de que no e"iste el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto# dependiendo de aspectos 3@ tales como precio# accesibilidad# etc. (e puede de5nir como

lo mejor para

cada tipo de consumidor. Calidad co,o satisacción de las expectativas de los usuarios o consumidores # de5nir la calidad como el grado en que se

atienden o no las e"pectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. (in embargo# hay que tener en cuenta que esta medida es la mCs compleja de todas# ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es dif,cil medir las e"pectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces# no las conocen de antemano# sobre todo cuando estCn ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente.3: %arasuraman# Reithaml y ;erry I3<<# realizaron los estudios iniciales y formales de calidad de servicios. 'a percepción de la calidad de servicio es el resultado de una comparación del paciente con el desempe&o en la

entrega del servicio de salud y también con el proceso de realización de éste.3< 9iyahira sostiene que si es posible la gestión de calidad en los servicios de salud en nuestro pa,s. %ara esto es necesario un enfoque de la gestión en el que el cliente o paciente es el eje central# es necesario conocer sus necesidades y e"pectativas. As, mismo# es necesario mantener la estructura# los procesos internos y los resultados dentro de los estCndares aceptados

internacionalmente.

sto

implica

la

participación

y

la

capacitación de todo el personal de la institución y por supuesto# la asignación de un presupuesto.12 9antilla sostiene que la calidad no es un valor agregado es un derecho del paciente. 'os prestadores debemos darla y los pacientes recibirlas. s lo justo.13 Due&as I122@ menciona que la calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican Imédicos# enfermeras# administradores con su cosmovisión y formación académica.

11

"isten algunos antecedentes internacionales y nacionales que nos hablan sobre clima organizacional y calidad de atención como por ejemplo a 6arc,a 9# barra '. I122B en su tesis “Diagnóstico del clima organizacional del Departamento de ducación de la universida d de 6uanajuato!# pretende conocer de manera integral la percepción de los trabajadores con respecto al clima organizacional en el departamento de educación de la 7niversidad de 6uanajuato a partir de la investigación cuantitativa y cualitativa llevada a cabo con las personas involucradas directamente dentro del quehacer de dicha instituciónK para este estudio se tomó una muestra de oportunidad la cual estuvo conformada por 1> individuos del personal académico y administrativo. ntre los

resultados obtenidos tenemos que el perso nal

percibe que no es remunerado de manera justa# que e"iste di5cultad para trabajar con algunos compa&eros. AdemCs tenemos que se presentan algunas dimensiones como fortalezas entre las que podemos mencionar al compromiso organizacional# la motivación# autonom,a. De acuerdo a los resultados se puede relacionar el clima organizacional que se presenta en el Departamento de ducación con el tipo participativo consultivo de la teor,a

de sistemas de 'iSert ya que se observa que la dirección tiene con5anza en sus empleados# las decisiones son tomadas por los altos mandos pero se permite a los subordinados tomar algunas decisiones que tienen que ver con su puesto de trabajoK la comunicación es descendente# lateral y en ocasiones ascendente. 'a mayor parte de los empleados siente responsabilidad en sus actividades y e"iste una satisfacción moderada con el trabajo y con sus compa&eros. n base a los resultados obtenidos se elaboró un plan de seguimiento en el que se hacen sugerencias para mejorar el desempe&o de los trabajadores y por consecuencia a brindar un servicio de mayor calidad. l estudio de

1@

3

Diaz J. y )a ligioire . lla mado )lima organizacional y

desempe&o de los docentes en la 7'AL studio de un caso en 8enezuela# 122BK es el resultado de un diagnostico al clima organizacional y el desempe&o docente de las escuelas de nfermer,a# -utrición y 9edicina de la acultad de 9edicina de la 7niversidad de 'os Andes I7'A en 8enezuela. 'a investigación se enmarca en la modalidad de proyecto factible# siendo descriptiva y de campo. 'a población fue de @33 docentes activos y la muestra de :B individuos# obtenida por muestreo estrati5cado simple. (e aplicó una encuesta# con una escala de cinco categor,as de respuestas. (e realizó el AnClisis de la 8arianza y la Desviación stCndar de los datos# que reNejan que el puntaje de la valoración global del clima fue de 1. en su estudio “)lima organizacional y calidad de la atención en el )( Jorge JordCn Domic de /valle. )hile!K tuvo como objetivo general determinar los factores condicionantes que predominan en el clima organizacional y de qué manera inNuyen en la percepción de la calidad de atención a los usua rios del )es. JJD de la )omun a de /valle

durante el a&o 122>. ue una investigación cuantitativa# transversal# e"plicativa no e"perimental# se aplicara una encuesta a la población en estudio la cual estuvo conformada por los funcionarios del centro de salud y los usuarios que asisten al centro por atención médica. (e concluyó que el clima organizacional afecta directamente en la calidad de atención a la población.

14

34 n el estud io de 6arcé s J. “l clima or ganizacional y su incidencia en la atención de los usuarios del hospital José 6arcés +odr,guez de (alinas G cuador durante el periodo diciembre del 1232 a mayo del 1233K el objetivo fue analiz ar el clima organizacional y su incidencia en la atención de los usuarios# la importancia de la investigación radica en el mejoramiento continuo del personal que labora en la institución a efecto de brindar un servicio adecuado# de calidad y calidez como lo estima la nueva )onstitución. %ara alcanzar estos objetivos se llevó a cabo una investigación cualitativa# de campo en sus niveles descriptivos y e"plicativos. l tama&o de la muestra fue de @:> usuarios# el instrumento de estudio fue la encuesta. (e obtuvo como resultados que el :>T de usuario considero de5ciente el servicio y la atención que presta la entidad de salud relacionado con un ambiente de trabajo de5ciente. stos resultados reNejan la necesidad de implementar un plan mediCtico de mejoramiento continuo para el personal que presta sus servicios en esta casa de salud# de igual manera se debe realizar mejoras en la infraestructura f,sica en algunas Creas comoL la implementación de una sala de espera digna# aclimatada y con un proyector de videos donde se dé a conocer los bene5cios que esta institución presta# readecuación de espacios f,sicos para optimizar el manejo de los equipos con nuevas tecnolog,as# implementación del sistema )all )enter# el mismo que reducirC el tiempo de espera previa la consulta# evitando de esta manera la aglomeración de usuarios desde tempranas horas.1B )armona 8# Jaramillo . en su investigación studio del clima organizacional en la ( ?ospi tal (an Jor ge de %ereira. 1232# tuvo el objeto de hond ar varias di5cultades laborales y administrativas que se presentan en la actualidad en el sector hospitalario y particularmente en 'a ( ?ospital 7niversitario (an Jorge# la entidad asistencial mCs importante del departamento de +isaralda# fue un estudio descriptivo# con una muestra de

3<3 colaboradores# el muestreo fue aleatorio simple. (e concluyó que los empleados perciben con una actitud no óptima el clima laboral de la entidad el cual consideran inNe"ible e intranquilo "isten aspectos del )lima /rganizacional que son necesarios atender# correg ir y dar seguimiento por parte de los l,deres de los procesos# ya que se percibe una atmósfera laboral incierta# caracterizada por la falta de motivación# trabajo en equipo# sentido pertenencia y liderazgo. )on respecto al compromiso institucional# los empelados denotan una actitud desfavorable de compromiso hacia la organización# lo anterior sustentado en falta de bene5cios laborales tales como una buena remuneración# asimismo la falta de apoyo y colaboración de los l,deres# ademCs los empleados generalmente no asisten a las reuniones# lo que determina una falta de compromiso con la organización. s importante capacitar en temas a5nes del )lima /rganizacional# a los empleados de los diferentes niveles jerCrquicos# permitiendo con ello una nueva cultura organizacional# obteniendo como resultado un buen ambiente3B laboral. 1> De igual modo 'eyva0)ervantes 9# +eyes06uillén . I123 en su estudio “)lima /rganizacional. 7na necesidad para el mejoramiento de los (ervicios ?ospitalarios!# se realizó en un ?ospital espec,5co para la atención de la mujer # mismo que se encuentra localizado en la ciudad de (an )ristóbal de las )asas# en la Rona $sotsil0$seltal del stado de )hiapas# Iuna zona multicultural 9é"ico en el a&o 123. l estudio fue dise&ado bajo el modelo de anClisis de percepciones# considerando la trama interactoral# es decir# las percepciones de todos los actores sociales relacionados en un proceso. (u objetivo fue desarrollar y analizar la importancia de un estudio de clima organizacional en un ?ospital de atención pOblica. (e consideró como población de estudio a la población laboral del ?ospital# se incluyeron @B trabajadores seleccionados por grupo multidisciplinario del Crea de salud. (e aplicó

una entrevista como instrumento. 'os resultados obtenidos nos

indican que falta de motivación es evidente dentro del personal entrevistado# considerando como factores causales la insu5ciencia recursos materiales y humanos con que cuenta el hospital# por lo que no pueden realizar con calidad su trabajo I:T. 'a percepción general del ambiente en el hospital es no satisfactoria y fue estimado en un :@T# se encontró que el B3T dice que e"iste un liderazgo impositivo e"presando poca comunicación#

relaciones fraccionadas# desagradables y dif,ciles. )on este estudio# es clara la necesidad de implementar acciones para el mejoramiento del ambiente laboral# sabiendo que repercutirC de modo directo elevando la calidad del servicio otorgado a los usuarios# es decir en la atencion a la salud humana. 1: n el Cmbit o nacional tenemos estudios como el

de (Cnchez U. )lim a

organizacional y su relación con la satisfacción laboral del personal de salud de las microrredes )u&umbuque y $abalosos. $arapoto G 1232# tiene como objetivo general determinar la relación del clima organizacional con la satisfacción laboral del personal de salud de las microrredes de (alud de )u&umbuque y $abalosos. l método usado fue de tipo cuantitativo# descriptivo# correlacional de corte transversalK la población estuvo conformada por B trabajadores. 'a técnica de recolección de información fue la encuesta mediante el instrumento tipo cuestionario. 'os resultados fueronL @< trabajadores de salud# que representan el B3T de la muestra de 3> las microrredes de (alud )u&umbuque y $abalosos# perciben nivel promedio de clima organizacional y 14 trabajadores de salud# que hace el @
1<

l estudio de %erez J. l clima 'aboral y su efecto con la calidad de atencion al estudiante en el (enati. )himbote. 1232 tuvo como objetivo determinar el efecto del clima labor al sobre la calidad de atención al estudiante en el (enati )himboteK fue una investigación de tipo descriptivo0correlacional. 'a muestra estudiada fue de 3< trabajadores para el clima laboral y 12B estudiantes para saber cuan satisfechos se sienten con la atención recibida# se utilizó la técnica de muestreo probabil,stico para estudiantes. (e aplicó el cuestionario para la recolección de la información# el cual estuvo conformado de @: preguntas para clima laboral y 13 preguntas para atención al cliente# teniendo cinco alternativas de respuestas. (e concluyó segOn los resultados obtenidos que no e"iste un clima laboral favorable# as, como también la atención brindada es mala# puesto que los estudiantes a5rman estar insatisfechos con la atención.

@2

n el estudio de %elaez /. +elación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos en 'ima 1232K su objetivo fue determinar si e"iste una relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente de la empresa $elefónica de manera tal que a medida

que se incremente el nivel del clima

organizacional aumentarCn los niveles de satisfacción de los clientes. ue un estudio descriptivo# e"plicativo y correlacional. 'a muestra de la investigación estuvo conformada por 122 empleados de la empresa $elefónica del %erO a los que se les aplicó la scala de )lima /rganizacional y sus respectivos 122 clientes a los que se les aplicó el )uestionario de (atisfacción del )liente. l tipo de muestreo aplicado fue el “criterial! u “opinCtico! en el cual el investigador selecciona su muestra de acuerdo a los objetivos de la investigación. 'a principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables# es decir# el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis espec ,5cas se comprobó que las +elaciones nterpersonales# el stilo de Dirección# el (entido de %ertenencia# la +etribución# la stabilidad# la )laridad y 3: )oherencia de la Dirección y los 8alores )olectivos se relacionaban signi5cativamente con la satisfacción del cliente en la empresa $elefónica del %erO. -o se encontró relación entre la Distribución de +ecursos y la satisfacción del cliente en la empresa $elefónica del %erO. @3 n el trabajo nNuencia del )lima 'aboral en la (atisfacción laboral de las enfermeras del )entro

*uirOrgico. ?ospital ssalud

)hiclayo. 1232 de

9onteza -.# tuvo como objetivo analizar la inNuencia del clima laboral en la satisfacción de las enfermeras del centro quirOrgico del ?ospital ssalud )hiclayo 1232.# fue un estudio cuantitativa# descriptivo y transversal# se contó con una población de B enfermeras que laboran en el servicio del centro quirOrgico del ?ospital Almanzor Aguinaga Asenjo de )hiclayoK se utilizaron dos cuestionarios validados v,a criterio de e"pertos# los datos fueron procesados utilizando la estad,stica descriptiva e inferencial al <4T de con5abilidad. (e tuvo como resultados que el 1T de las enfermeras considera que e"iste un clima medianamente favorable y una satisfacción en @4T que cali5ca como medianamente satisfecho. (e in5ere que el clima laboral y la satisfacción laboral son pilares fundamentales en las

organizaciones competitivas. )ualquier variación de estos afecta el ambiente de trabajo y forzosamente a los que lo integran. @1 $eniendo

cuenta

los

estudios

realizados#

al

referirnos

al

clima

organizacional# esta investigación se fundamenta teóricamente en la teor,a de 'iSert I3
teor,a de los s istemas

e"plica y permite tener una

profunda comprensión sobre los tipos de clima que pueden surgir dentro de una organización# es una de las teor,as mCs dinCmicas y e"plicativas del clima. .31 +ensis 'iSert es un investigador conocido en el mundo por sus trabajos en psicolog,a organizacional# especialmente por la elaboración de cuestionarios y sus investigaciones sobre los procesos administrativos. 'a teor,a del clima organizacional permite visualizar en términos de causa y efecto la naturaleza de los climas que se estudian# y permite también analizar las variables que conforman el clima. %ara 'iSert# el comportamiento de los subordinados es causado# en parte# por el comportamiento administrativo y por las condiciones organizacionales que éstos perciben y# en parte# por sus informaciones# sus percepciones# sus esperanzas# sus capacidades y sus valores. 'a reacción de un individuo ante cualquier situación siempre estC en función de la percepción que tiene de ésta. 'o que cuenta es cómo ve las cosas y no la realidad objetiva. (i la realidad inNuye sobre la percepción# es la percepción la que determina el tipo de comportamiento que un individuo va adoptar. $oda organización que emplee métodos que aseguren la organización de sus 5nes y aspiraciones de sus miembros tiene un rendimiento superior. 'os resultados obtenidos por una organización como la productividad# ausentismo# tasas de rotación# rendimiento# satisfacción de los empleados# inNuyen sobre la percepción del clima.

n este ord en de ideas# es posible separar los cuatro fact ores

principales que inNuyen sobre la percepción individual del clima y que

podr,an también e"plicar la naturaleza de los microclimas dentro de la organización. stos factores se de5nen entonces comoL 3. 'os parCmetros ligado s al conte"to# a la tecnolog,a y a la estructura misma del sistema organizacional. 1. 'a posición jerCrquica que el individuo ocupa dentro de la organización as, como el salario que gana. @. 'os factores personales tales como la 3< personalidad# las actitudes y el nivel de satisfacción. . 'a percepción que tienen los subordinados# los colegas y los superiores del clima de la organización. De una forma mCs espec,5ca# hay tres tipos de variables que determinan las caracter,sticas propias de una organizaciónL las variables causales# las variables intermediarias y las variables 5nales.

8ariables causales. (on

variables independientes que determinan el sentido en que una organización evoluciona as, como los resultados que obtiene. Vstas no incluyen mCs que las variables independientes susceptibles de sufrir una modi5cación proveniente de la organización de los responsables de ésta. Aunque la situación general de una empresa# representante de una variable independiente# no forma parte# por ejemplo# de las variables causales# éstas# en cambio# comprenden la estructura de la organización y su administraciónK reglas# decisiones# competencia y actitudes. 'as variables causales se distinguen por dos rasgos esencialesL 3. %ueden ser modi5cadas o transformadas por los miembros de la administración que pueden también agregar nuevos componentes. 1. (on variables independientes Ide causa y efecto. n otras palabras# si éstas se modi5can# hacen que se modi5quen las otras variablesK si estas permanecen sin cambios# no sufren generalmente la inNuencia de las otras variables. 8ariables intermediarias. stas variables reNejan el estado interno y la salud de una empresa# por ejemplo# las motivaciones# las actitudes# los objetivos de rendimiento# la e5cacia de la comunicación y la toma de decisiones# etc. 'as variables intermediarias son# de hecho# las constituyentes de los procesos organizacionales de una empresa.

8ariables 5nales . (on las

variables dependientes que resultan del efecto conjunto de las dos precedentes. stas variables reNejan los resultados obtenidos por la organizaciónK son# por ejemplo# la productividad# los gastos de la empresa# 12 las ganancias y las pérdidas. stas variables constituyen la e5cacia organizacional de una empresa.

'a interacción de estas variables trae como consecuencia la determinación de 1 grandes tipos de climas organizacionales# as, como de  sistemasL 3. )lima autoritarioL conformado por el sistema  autoritario e"plotador y el sistema  autoritario paternalista. 1. )lima participativoL conformado por el sistema # el cual es consultivo y el sistema 8# que es de participación en grupo. l clima autoritario e"plotador Isistema  se caracteriza porque la dirección no tiene con5anza en sus empleados# percibiéndose temor# castigos# amenazas# ocasionalmente recompensas# la interacción entre superiores y subordinados es casi nula. 'as decisiones y objetivos se toman Onicamente por la alta gerencia. n este tipo de clima se presenta un tipo de ambiente estable y aleatorio en la que la comunicación de

la dirección con sus

empleados no e"iste mCs que en forma de directrices e instrucciones espec,5cas. l clima paternalista Isistema  se caracteriza porque e"iste con5anza entre la dirección y los subordinados. 'a mayor parte de decisiones las toma la alta gerencia. (e utilizan recompensas y castigos como fuente de motivación para sus trabajadores y se manejan mecanismos de control. n este clima la dirección juega con las necesidades sociales de sus empleados# sin embargo se da la impresión de que se trabaja en un ambiente estable y estructurado. l clima participativo consultivo Isistema # se caracteriza por la con5anza que tienen los superiores en sus subordinados. (e permite a los trabajadores tomar decisiones espec,5cas# y se satisfacen necesidades de prestigio

y

autoestima#

utilizCndose

recompensas

y

castigos

ocasionalmente. 'a comunicación es descendente# hay interacción moderada de superior0subordinado# y a veces un alto grado de con5anza. l control se delega de arriba hacia abajo

con un sentimiento de

responsabilidad en los niveles superiores e inferiores. ste tipo de clima presenta dinamismo y la administración se da bajo la forma de objetivos por alcanzar. n el tipo de participación en grupo e"iste la plena con5anza en los empleados por parte de la dirección# la toma de decisiones estCn diseminados en toda la organización# la comunicación Nuye en forma descendente# ascendente y lateral. 'a motivación de los empleados se da

por su participación e implicación# por el establecimiento de objetivos de rendimiento# por el mejoramiento de los métodos de trabajo y por la evaluación de rendimiento en función de los objetivos. 'as relaciones de trabajo entre supervisor y supervisado se basa en la amistad y con5anza y las responsabilidades compartidas. l funcionamiento de este sistema es el equipo de trabajo siendo este el medio para alcanzar los objetivos a través de la participación estratégica. 'os sistemas  y  corresponden a un sistema cerrado donde e"iste una estructura r,gida# porque el clima es desfavorable. 'os sistemas  y 8 corresponden a un clima abierto con una estructura Ne"ible# creando un clima. 13 +ensis 'iSert considera : dimensiones que se mencionan a continuación @@L 3.0 9étodo de mandoL s 'a forma en que se utiliza el liderazgo para inNuir en los empleados.

1.0 9otivaciónL 8iene a ser el procedimiento que se

utiliza para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. sta dimensión se re5ere a las condiciones que llevan a los empleados a trabajar mCs o menos intensamente dentro de la organización. @.0 )omunicaciónL s la naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa# as, como la manera de ejercerlos. .0 nteracción e inNuenciaL 8iene a ser la importancia de integración superiorPsubordinado para establecer y cumplir los objetivos de la organización.

4.0 +esolución de probl emas y toma de decisionesL

+eferido a la pertenencia y fundamentación de los insumos en los que se basan las decisiones as, como en la distribuc ión de las responsabilidades Ifunciones. B.0 %lani5 caciónL strategias utilizadas para

establecer los

objetivos y directrices organizacionales. >.0 )ontrolL +eferido a la ejecución y la distribución del control entre las instancias organizacionales.

:.0

)apacitación y adiestramientoL +eferido a los objetivos de rendimiento y al perfeccionamiento de la plani5cación y de la formación deseada. 'os indicadores de dichas dimensiones son los siguientesL @ Dimensión 9étodo de mand o tiene

como indi cadores a la con5 anza# libertad y

consideración. De la dimensión motiva ción los indicadores son valoración personal#

recompensa# castigo y sa tisfacción.

De la d imensión

comunicación sus indicadores son estilo# dirección e información. De la interacción e inNuencia sus indicadores

son inNuencia# amistad e

interacción. De la dimensión toma de decisiones y resolución de problemas sus indicadores son grupos# conocimientos y distribución. De la dimensión plani5cación sus indicadores son procedimiento# responsabilidad. De la dimensión control sus indicadores son grupos informales# distribución y función. De la dimensión adiestramiento y capacitación sus indicadores son actitud# desempe&o y recursos.

%odemos mencionar otras teor,as o modelos que nos hablan sobre el clima organizacional como 9odelo de 'itHin y (tringer I3
cual tiene consecuencias sobre la

productividad# satisfacción# rotación# etc. de la empresa. 'itHin y (tringer proponen un marco teórico para estudiar el clima en una deter minada empresa# postulando la e"istencia de nueve dimensiones# cada una relacionada con ciertas propiedades de la empresa. 'as dimensiones que identi5can sonL structuraL representa la percepcion que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas# procedimientos# trCmites y otras limitaciones que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. 'a medida en que la organización pone el énfasis en la burocracia versus el énfasis en un ambiente de trabajo libre# informal e inestructurado. 'a dimensión

responsabilidad que es el sentido de los

miembros de la organización acerca de la autonom,a en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. s la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha# es decir el sentimiento de ser su propio y no tener doble chequeo en el trabajo. 'a dimensión recompensa corresponde a la percepcion de los miembros sobre la adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. s la medida en que la organización utiliza mCs el premio y no el castigoK la dimensión

desaf,o

corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca de los desaf,os que impone el trabajo. s la medida en que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a 5n de lograr los objet ivos propuestos. 'a dimensión

relaciones es la percepcion por

parte de los miembros de la empresa acerca de la e"istencia de un

ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados. 'a dimensión

cooperación es el

sentimiento de los miembros de la empresa sobre la e"istencia de un esp,ritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. ?ace énfasis en el trabajo mutuo tanto en los niveles inferiores como en los superiores. 'a dimensión

estCndares es la percepción de los miembros

acerca del énfasis que pone la organización sobre las normas de 11 rendimiento. 'a dimensión conNictos es el sentimiento de los miembros de la organización de como aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas apenas surjan. 'a dimensión identidad es el sentimiento de pertenencia a la organización y hacia el sentimiento de ser valioso dentro del grupo de trabajo. s la sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.31 As, también mencionaremos la $eor,a de los actores de ?erzberg# la cual se

desarrolla a partir del sistema de 9asloH# ?erzberg Icitado por

)hiavenato# 3<:< clasi5có dos categor,as de necesidades segOn los objetivos humanos superiores y los inferiores. 'os factores de higiene y los motivadores. 'os factores de higiene son los elementos ambientales en una situación de trabajo que requieren atención constante para prevenir la insatisfacción incluyen el salario y otras recompensas# condiciones de trabajo adecuadas# seguridad y estilo de supervisión. 'a motivación y las satisfacciones sólo pueden surgir de fuentes internas y de las oportunidades que proporcione el trabajo para la realización personal. 1@ De acuerdo con esta teor,a# un trabajador que considera su trabajo como carente de sentido puede reaccionar con apat,a# aunque se tenga cuidado con los factores ambientales. %or lo tanto# los administradores tienen la responsabilidad especial de crear un clima motivador y hacer todo el esfuerzo a 5n de enriquecer el trabajo. 3@

1@

)uando nos referimos a calidad de atención# esta investigación se fundamenta en la teor,a de Donavedia n I3
presente. 'uego en 3<:2 propuso una de5nición de calidad asistencial que ha llegado a ser clCsica y que formulaba de la siguiente maneraL M)alidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el mC"imo y mCs completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompa&ar el proceso en todas sus partes!. sta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican Imédicos# enfermeras# administra dores con su cosmovisión y formación @4

académica. Donavedian establece las dimensiones de estructura# proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla.

'a dimensión

estructura

incluye los

recursos humanos# f,sicos y 5nancieros que se necesitan o requieren para proporcionar atención médica. 7na buena estructura# esto es# su5cientes recursos y un dise&o de sistema apropiado# es probablemente el medio mCs importante de proteger y promover la calidad de atención.

'a dimensión

proceso se de5ne como una serie de actividades que se llevan a cabo por y entre profesionales y pacientes.

(e re5eren a lo que los médicos y

proveedores son capaces de hacer por los pacientes# la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas ademCs de las actitudes# habilidades# destreza y técnica con que se llevan a cabo. $ambién nos da información fundamental para determinar cómo ha resultado el plan de implementación en cuanto a la mejora de la aplicación de las recomendaciones# y como puede mejorarse o que nuevas estrategias de implementación se pueden plantear.

'a dimensión resultados se re5ere a la variación de los niveles

de salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida# la cual le otorga una importancia mayor por la necesidad de satisfacer las e"pectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad.@B (e mencionan los siguientes ndicadores para evaluar dichas dimensiones de calidad de atenciónL %ara la dimensión estructura sus indicadores son calidad del personal# comodidades# instalaciones f,sicas# equipos e instrumentos y organización. %ara la dimensión proceso sus indicadores son acciones realizadas en la consulta y procesos de comunicación. %ara la 1 dimensión resultados sus indicadores son cambios en el estado dela salud del paciente y percepción general de la atención recibida. @>

%ara esta época# la relación entre métodos de proceso y resultado# as, como la sistematización de los criterios# genera reNe"iones importantes sobre la responsabilidad en la mejor,a de la calidad en dicho servicio esto ha sido una contribución importante# pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. @: stas tres dimensiones han tenido la virtud de ordenar y operativizar la evaluación por constituir categor,as e"cluyentes# donde cada una conserva su individualidad. n cualquier circunstancia siempre es posible encasillarla en alguno de esos enfoques. (e podrC ampliar la aplicación a niveles macros o mesos# se podrCn incluir subcategorias como lo hicieran Williamson# De 6eyndt# Doll y otros investigadores# pero la matriz conceptual permanece inalterable y constituye un punto de referencia bCsico en las evaluaciones de calidad.@< "isten otras teor,as o modelos que de5nen calidad de atención como el de la escuela -orteaméricaL 9odelo (ervqual de %arasuraman# Reithaml y ;erry I3<:4# 3<:<# quienes de5nen la calidad de servicio percibida como el juicio global del cliente acerca de la e"celencia o superioridad del servicio# que resulta de la comparación entre las e"pectativas de los consumidores I lo que ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer y sus percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido. ndican que a la hora de evaluar la calidad y en ausencia de criterios de carCcter objetivo es necesario realizar un diagnóstico de dicho servicio a partir del anClisis de las percepciones de los clientes o usuarios con relación de los clientes recibido.13 ste modelo presenta las siguientes dimensionesL

elementos

tangiblesL apariencia de las instalaciones f,sicas# equipo# personal y materiales para las comunicacionesK con5abilidad que es la capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de con5anzaK capacidad de respuesta que viene a ser la buena disposición para ayudar al cliente a proporcionarle un servicio e"peditoK seguridad# conocimiento y cortes,a de los empleados viene a ser la capacidad de transmitir seguridad y con5anza y por Oltimo empat,aL cuidado y atencion individualizada que la empresa proporciona a sus clientes. 2 $ambién mencionaremos el 9odelo de imagen de 6ronroos I3<:@#3<<# que plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad

total en tres tipos de dimensionesL )alidad técnica Iqué se da# calidad funcional Icomo se da e imagen corporativaK en las que quedarCn incluidos los atributos que pueden inNuir o condicionar la percepción que un sujeto tiene de un objeto# sea producto o servicio# siendo la imagen un elemento bCsico para medir la calidad percibida. l modelo propuesto de5ne y e"plica 1 la calidad de servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades 4 propias del marSeting y la relación de intercambio con un mercado de consumidores. l indica que la calidad total percibida se produce cuando la calidad e"perimentada satisface la calidad esperadaK o cuando lo recibido y lo e"perimentado se corresponde con las e"pectativas generadas alrededor del servicio en cuestión. n conclusión el cliente estC inNuido por el resultado del servicio# pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.3 %or otro lado este trabajo de investigación se justi5ca bajo los principios de que la salud es

un derecho inalienable# al cual debe acceder cualquier

persona al margen de cualquier tipo de diferencias y sin mediar ningOn tipo de barreras. 'a apuesta por la igualdad en el acceso a la atención# acogiendo

y respondiendo

las diversas necesidades

de salud y

e"pectativas de las personas supone y reclama a la calidad como atributo indispensable de la atención. n las Oltimas déca das las sociedades han mostrado un interés constante en los temas de calidad y clima organizacional. s as, que hoy en d,a las empresas tanto de productos como de servicios# buscan satisfacer las cada vez mCs e"igentes e"pectativas de sus clientes as, como también satisfacer las e"pectativas de sus trabajadores y comprender aquello que inNuye sobre el rendimiento en su trabajo. n el pacientes

campo de la saludK ahora tanto los

y trabajadores son mCs e"igentes# producto de la abundante

información que reciben y las diversas ofertas de servicios a las que tienen acceso# eso les permite comparar y cali5car los servicios que brindan y reciben. Q es que tanto usuarios internos Itrabajadores y e"ternos Ipacientes tienen una idea de lo que supone debe ser brindar y recibir un servicio de calidad en un establecimiento de salud. ste estudio no va a permitir identi5car# categorizar y analizar las percepciones que tienen los integrantes de la organización acerca de las caracter,sticas propias del centro de salud# es decir las percepciones

compartidas

acerca de su entorno laboral como relac iones laborales#

calidad de capacitación#

control# comunicación# motivación# etc. y

determinar si estC relaciona do con la calidad de atencion que brindan a los usuarios e"ternos# entendiendo que calidad estC relacionada con la forma en que les gustar,a ser atendidos esto esL recibir una atenci ón cordial# encontrar solución al problema que nos aqueja# recibir un trato respetuoso y humano# disponer de una infraestructura y equipos adecuados# recibir información oportuna# encontrar un ambiente agradable entre otros. n nuestra realidad# si bien se hace todo lo posible por contar con un buen clima organizacional para as, brindar una atención con calidadK todav,a e"iste un grado de insat isfacción por parte del usuario interno e e"terno que labora y se atiende en las instituciones de saludK es por esto que surge 1 B el interés de realizar este estudio en mi localidad debido a que no hay ningOn trabajo que evalOe la relación del clima organizacional y la calidad de atención en los servicios de salud. $ oda la información la obtendremos de los trabajadores y pacientes Iusuarios e"ternos del )entro de (alud de $alara # de esta manera con los resultados obtenidos podremos hacer las correcciones necesarias y a la vez proponer soluciones a futuros problemas laborales que se relacionar,an con la atencion al usuario e"terno K contribuyendo en la mejora del clima organizacional para propender por un mejor servicio con dignidad y calidad. sta investigación es signi5cativa porque bene5ciarC a la comunidad en general al disfrutar de un ambiente apropiado en las diferentes Creas# se evitaran problemas tanto asistenciales como de mala prCctica y recibirCn atención de calidad con recursos materiales# tecnológicos y humanos# dispuestos al alcance de todos .

*.*.

Proble,a-

(egOn lo menciona la /9( las instituciones de salud tienen la obligación de asegurar una atención médica satisfactoria# planteando la necesidad por conocer aquellos factores organizacionales que originan las de5ciencias e"istentes en las instituciones pOblicas de salud. %or ello# se

se&ala que

evaluar las percepciones tanto de los usuarios como del trabajador mismo es una necesidad inherente del acto médico y representa una oportunidad de mejora en la gestión de los servicios sanitariosK es decir# no basta con

conocer los resultados de salud desde la percepción del usuario# sino que también es importante comprender cómo se organizan y brindan los servicios desde el interior de la unidad hospitalaria a través de la opinión del personal.4 studiar el clima organizacional en salud pOblica constituye actualmente una de las herramienta estratégicas que contribuyen al mejoramiento continuo de la organización# puesto que a través de su anClisis se logran identi5car elementos clave que permiten elevar la calidad de vida laboral a los trabajadores# y con ello la calidad de atención que se otorgan a la población# esto debido a la inNuencia que este fenómeno tiene sobre la motivación y el desempe&o de los empleados# lo cual trae consigo consecuencias notables en la productividad# satisfacción# compromiso y calidad del trabajo.1# @ 'os escenarios económicos mundiales actuales# se caracterizan por sus constantes cambios# por su dinamismo# por su competitividad y en donde 1> las organizaciones desempe&an un rol signi5cativo# que demanda a la gerencia estar atenta con respecto a cómo debe darse el comportamiento organizacional de la empresa para sobrevivir y seguir en curso. n este escenario resulta un requisito sine qua non mantener siempre un buen clima organizacional# que conlleve a optimizar la productividad# calidad# identi5cación y desarrollo pleno de las personas en la organización . n el si glo FF en pa ,ses de

'atinoamérica# e"isten

44

investigaciones

relacionadas con clima organizacional y calidad de atenci ón en las cuales se evidencia de5ciencias que siguen afectando el sistema sanitario en estos pa,ses# principalmente en aspectos relacionados con la calidad de servicios y el desarrollo de los servicios humanos# por lo cual las unidades hospitalarias han dado prioridad en el nuevo milenio al anClisis de temas relacionados con la percepcion que los usuarios tienen de la calidad en la atencion médica y el ambiente de trabajo en que se prestan los servicios# a 5n de disminuir las de5ciencias y dar respuesta oportuna a las e"igencias y demandas de la sociedad.

4

n )olombia# la salud de reforma hospitalaria que se llevó a cabo fue fomentada principalmente debido a que la situación

de los hospitales

pOblicos colombianos era cr,tica en @ aspectos fundamentalesL 3. 5ciencia Ien la baja productividad y la reducida e5ciencia globalK 1. )alidad de la

atenciónK y @. 'imitaciones en la accesibilidad a servicios de salud para la población pobre. %ara lograr el cumplimiento de las metas de la reforma hospitalaria# cada Departamento o 9unicipio Idependiendo de la adscripción del hospital deb,a implantar una ordenanza o acuerdo para la transformación de los hospitales en su región# en empresa social del stado. De tal manera que se produjo una gran cantidad de cambios internos del hospital# por medio de la autonom,a dada por la descentralización y un nuevo enfoque mediante “la profesionalización de la gestión hospitalaria#! el estado daba a los hospitales el apoyo su5ciente para mejorar la capacidad de gestión y poder as, implementar los cambios propuestos. 1> n 9é"ico# la proporción de usuarios que reporta buena calidad en la atención se ha mantenido en niveles apro"imados a :2T# si bien la mejora en la percepción de los servicios pOblicos de salud es relevante aun as, se busca fortalecer la capacidad de respuesta de los servicios pOblicos de salud.

+ecomiendan incor porar estrategias organizativas para brindar

atención con mayor oportunidadK asimismo# se requiere consolidad los programas de educación

continua del personal de salud en atención

primaria. 7na estrategia particularmente importante es el fortalecimiento de los indicadores de calidad técnica e interpersonal con el 5n de mantener una evaluación permanente y detectar aéreas de mejora para su corrección 1: oportuna# seguimiento de los resultados con indicadores similares a través del tiempo es fundamental para evaluar los cambios en la provisión de los servicios y garantizar una atención ambulatoria de calidad# en un sistema de salud cuya magnitud sustenta en los

casi doscientos mill ones de @2 consultas médicas que se otorgan anualmente en el pa,s principalmente en las instituciones pOblicas# pero en el sector privado tiene gran importancia en apro"imadamente 2T de las atenciones ambulatorias. B n cuador# e"isten instituciones en donde los usu arios mani5estan que e"iste un dé5cit de comunicación# agilidad y cordialidad al momento de la atención es por esto que a partir de la creación del (istema Onico de (alud los principios que sustentan al mismo estCn dirigidos a lograr la satisfacción de los usuarios y familiares# por lo que ha sido una tarea sistemCtica al control de calidad de los servicios# lo que a su vez ha permitido los cambios introducidos en los propios servicios tales como actividades educativas e investigativas.>

n el %erO# al igual que en otros pa,ses de América 'atina# la modernización de la gestión pOblica es una necesidad# tal es as, que se vienen implementando una serie de cambios sustanciales al interior de las instituciones# especialmente en las del sector educación# para ello es necesario contar con personal predispuesto al cambio y con conocimiento profundo sobre sus e"pectativas# esto puede direccionar la mejora de las instituciones.

:

n algunas instituciones# el trabajo de las enfermeras y el

ambiente donde lo desarrollan parecer,an no ser el mCs propicio para derivar en satisfacción laboral. l cansancio# agotamiento f,sico# las escasas posibilidades de capacitación debido al sistema de turnos y la necesidad de personal trae como consecuencia fatiga# desmoralización y di5cultades en su vida familiar y laboral. $oda esta problemCtica trae consecuencias negativas# tanto para la vida laboral y personal de las enfermeras# y todo repercute en la atención a los pacientes. < Al respecto se conjetura que esta situación se relaciona con varios aspectos de funcionamiento organizacional as, como la discrepancia que puede darse ente las e"pectativas del servicio y el servicio percibido.

'a primera

discrepancias es la diferencia entre lo que esperan los us uarios y lo que creen los directivos que esperan los usu arios# se trata de una de5ciencia fundamental ya que si se desconoce cuCles son las e"pectativas de los usuarios no se van a lograr los resultados deseados y se estarC lejos de dar un servicio de calidad. /tra discrepancia da cuenta de la distancia que e"iste entre las especi5caciones de calidad de servicio y la prestación del servicio# consi derando el equipos#

dé5cit de infraestructura# recursos humanos#

entre otros. /tra di screpancia

es la de 5ciencia en la

comunicación# la distancia que e"iste entre lo que dice el usuario y el servicio que realmente se da# se relaciona también con una inadecuada 1< relación profesional0usuarioK en la actualidad es cada vez mCs frecuente encontrar descontento y descon5anza de las usuarias hacia los profesionales de salud. s frecuente la queja del tiempo insu5ciente que el profesional ofrece al usuario para establecer una comunicación y empat,a @3 adecuada. n este aspecto los profesionales de salud que laboran en muchas entidades prestadoras de salud en nuestro pa,s# son e"igidos a rendir mayor producción# con menos recursosK descuidando la calidad de atención.42

$eniendo en cuenta lo antes mencionado# nos planteamos el siguiente problema

X)ómo se

relaciona el clima organizacional y la calidad de

atención en un )entro de (alud de $alara durante abril y diciembre 1234YK para as, determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad de atención y encontrar elementos de mejora en cuanto a rendimiento# productividad y niveles de servicio# para poder alcanzar nuevos y mayores logros para la atencion de las personas buscando mejorar la calidad de atención y el grado de satisfacción tanto del usuario interno como e"terno de las instituciones de salud.

*.

/i!0tesis

*..*. /i!0tesis 1eneral /i2 l clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234 .

/o2 l clima organizacional no se relaciona directamente con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234.

*... /i!0tesis Es!ec34cas /i* Z 'a dimens ión métodos de man do se rela ciona con la calid ad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión métodos de mando no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/i Z'a dimensión motivación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. @2 /i5 Z 'a dimensión comunicación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión comunicación no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/i6 Z 'a dimensión interacción e inNuencia se relaciona con la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión interacción e inNuencia no se relaciona con la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

/i7Z 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. /i8 Z 'a dimensión plani5cación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión plani5cación no se relaciona con la calidad de atenc ión en un )entro de (alud de $alara.

/i9 Z 'a dimensión control se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión control no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/i: Z 'a dimensión capacitación y adiestramiento se relaciona con la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión capacitación y adiestramiento no se relaciona con la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

@3

*.5 )b;etios *.5.*. )b;etio 1eneral Determinar la relación del clima organizacional y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

*.5.. )b;etio Es!ec34co *.0 Determinar la relación

de la dimensión

métodos de mando con la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

.0 stablecer la relación de la dimensión motivación con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

5.0 Determinar la relación de

la dimensión comunicación con la calidad

de atención en un )entro de (alud de $alara. .0 stablecer la relación de la dimensión interacción e inNuencia con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. 4.0 Determinar la relación de la dimensión resolución de problemas y toma de decisiones con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. B.0 stablecer la relación de la dimensión plani5cación con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. >.0 Determinar la relación de

la dime nsión con trol con la cali dad de

atención en un )entro de (alud de $alara. :.0 stablecer la relación de la dimensión capacitación y adiestramiento con la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

II. &A$C) &E()D)L)1IC) *.*

"ariables • •

@1

"ariable *L )lima organizacional. "ariable L )alidad de atención.

. )!eracionalizaci0n de ariables "I

De4nici0n conce!tual

De4nici0n )!eraciona l

Di,ension Indicadores es

Escala de ,edici0n

'iSert I 3<:B# con respecto al clima organizacional menciona que la reacción de un individuo ante cualquier situación siempre estC en función de la percepción l a n io c a z i n a g r ) a , il C

"D

s la medición del clima organizacional a través de la percepción del usuario interno de un )entro de (alud de $alara la cual se recoge por

que tiene de ésta# lo que cuenta es la forma en que

medio de un cuestionario conformado ve las cosas y no la por ,tems que miden las realidad objetiva. 'as dimensiones que considera dimensiones métodos de son métodos de mando# mando# motivación# comunicación# motivación# comunicación# inNuencia e interacción# inNuencia e toma de decisiones y interacción# toma de resolución de problemas# decisiones y plani5cación# control y resolución de problemas# adiestramiento y plani5cación# capacitación.@@ control y adiestramient oy capacitación adaptado a la escala ordinal.

De4nici0n conce!tual

De4nici0n )!eracional

9étodos de mando 9otivación

)on5anza 'ibertad )onsideración. 8aloración personal +ecompensa )astigo

)omunicació n nNuencia e interacción $oma de decisiones y resolución de problemas %lani5cación

)ontrol

(atisfacción stilo Dirección nformación nNuencia Amistad

)rdinal-unca I3 %ocas vecesI1 Algunas veces I@ 9uchas veces I (iempre I4

nteracción 6rupos )onocimientos Distribución %rocedimiento +esponsabilida d Autonom,a 6rupos informales Distribución

unción Adiestramien Actitud to y Desempe&o capacitación +ecursos

Di,ensio nes

Indicadores

Escala@@ de ,edici0n

Calidad de Atenci0 n

Donavedian I3
s la medición de la calidad de atención a través de la observación de los usuarios e"ternos de un )entro de (alud de $alara la cual se recoge por medio de

structura

nstalaciones f,sicas. )omodidades. quipos e instrumentos. )alidad del personal. /rganización.

)rdinal%ésima I3 9ala I1

%roceso

una encuesta conformada por ,tems que miden las dimensiones estructura# proceso y +esultado resultado adaptado a la escala ordinal.

Acciones realizadas en la consulta. %rocesos de comunicación.

+egularI@ ;uena I 9uy buena I4

)ambios en el estado de la salud del paciente. %ercepción general de la atención recibida.

.5. &etodolog3a &
@

permite inferir nuevos conocimientos o leyes aOn no conocidas. ste método se pasa de un conocimiento general a otro de menor nivel de generalidad. (e aplicó este método toda vez que se propuso una hipótesis como consecuencia de las inferencias sobre el conjunto de datos emp,ricos disponibles cuya relación causa efecto se indujo de ésta.

&
&
.6. (i!os de estudio

@

nvestigación de tipo -o e"perimentalK porque en el estudio el investigador no tiene control sobre la variable independiente porque ya ocurrieron los hechos Asimismo por su carCcter o enfoque es una investigación )orrelaciona l porque tiene como propósito conocer la relación que e"iste entre 1 o mCs causas# variables# en un conce pto en

particular y los propó sitos de los

estudios correlacionales son saber cómo se pueden comportar un concepto

o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables relacionadas .43 n este estudio se trata de encontrar la relación entre la variable clima organizacional con la variable calidad de atención de los usuarios e"ternos del )entro de (alud José Abelardo *ui&ones de $alara. 'os estudios descriptivos buscan especi5car las propiedades important es de personas# grupos# comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a anClisis. I;alestrini# 3<<>. 9iden o evalOan diversos aspectos# dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de vista cient,5co# describir es medir# por ello en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente para as, describir lo que se investiga I;avaresco# 3<
y

el

anClisis

estad,stico#

para

establecer

patrones

de

comportamiento y probar teor,as vinculadas a las variables clima organizacional y calidad de atención.43 Q por su alcance temporal es una investigación

transversal# porque

recolecta información en un tiempo Onico# su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un solo momento. 43

.7. Dise=o

@B

l dise&o se puede de5nir como una estructura u organización esquematizada que adopta el investigador para relacionar y controlar las variables de estudioK es el plano de la estrategia concebida para obtener la información que se desea.

43

sta investigación es correlacional G asociativa porque describe la relación entre las variables clima organizacional y calidad de atención en un momento dado en un )entro de (alud de $alara.

(e gra5ca del siguiente modoL

/3 9 r

/1

Donde&

2

$rabajadores y usuarios e"ternos del )entro

de (alud

)* ) r

2 8ariable 3L )lima organizacional Z

8ariable 1L )alidad de atención

2

+elación de las variables de estudio

.8. Poblaci0n> ,uestra y ,uestreo @>

1.B.3. %oblación 'a población es el conjunto completo de individuos a quienes se generalizaron los resultados del estudio# que se encuentran delimitados por caracter,sticas comunes y que son precisados en el espacio y tiempo.

43

'a

población# objeto de estudio# estuvo constituida por 12 trabajadores del )entro de (alud Iusuarios internosK as, como de >22 usuarios e"ternos de ambos se"os que se atienden en dicha institución de $alara. 1.B.1. 9uestra 'a muestra es considerado como un subconjunto# e"tra,do de la población Imediante técnicas de muestreo# cuyo estudio sirve para inferir caracter,sticas de toda la población escogida. n nuestra investigación fue de los 12 trabajadores Iusuarios internos y :2 usuarios e"ternos.

1.B.@. 9uestreo l muestreo viene a ser la selección de la muestra que es un procedimiento a través del cual se escoge una muestra de la población# con la probabilidad de que ese peque&o grupo se comporte de manera idéntica a la población. 43 %ara este estudio la muestra se deriva de un muestreo no probabil,stico intencional o por conveniencia.

.9. (
@:

.9.. Instru,ento l instrumento es un medio au"i liar para recoger y registrar los datos obtenidos.

43

l instrumento utilizado en esta investigación

fue el

cuestionario# en él el encuestado responde por escrito a una serie de ,tems formulados igualmente por escrito# se puede a5rmar que es uno de los instrumentos mCs generalizados en la investigación social# las preguntas que incluyen pueden ser abiertas# cerradas y mi"tas. 43 n este estudio para la medición de la variable clima organizacional se utilizó un cuestionario conformado por premisas adaptado a la escala ordinal cuyas alternativas de respuesta fueronL nuncaI3# pocas veces I1# algunas veces I@# muchas veces I y siempre I4 y que mide las dimensionesL método de mando I@ ,tems# motivación I4 ,tems# comunicación IB ,tems# inNuencia e interacción I ,tems# toma de decisiones y resolución de problemas IB ,tems# plani5cación I1 ,tems# control IB ,tems y capacitación y adiestramiento I ,tems. %ara la variable calidad de atención se utiliza el cuestionario conformado por preguntas adaptado a la escala ordinal cuyas alternativas de respuesta fueronL pésima I3# mala I1# regular I@# buena I y muy buena I4 y que mide las d imensionesL estructura I31 ,tems# proceso I 32 ,tems y resultado I1 ,tems. Determinar la validez de los instrumentos en la investigación# implica someterlos a la evaluación del asesor metodólogo# lo que permite asegurar su consistencia teórica para los objetivos del presente estudio. 'a validez del contenido establece relación del instrumento con las variables que se pretenden medir# las respectivas bases teóricas y los objetivos de la investigación

para que e"ista consistencia y coherencia técnica

43

. se

proceso de validación se vincula a las variables entre si y la hipótesis de la investigación.43 l criterio de con5abilidad del instrumento se re5ere al nivel de consistencia interna y precisión en la medida# es decir a mayor precisión menor error.

43

(e realizó la prue ba piloto con el 32T apro"imado de la poblaciónK 34 usuarios e"ternos y a 32 usuarios internos.

'a con5abilidad de los dos instrumentos se realizaron mediante las pruebas de cClculo del )oe5ciente Alfa de )ronbach# re5riéndose# que para que e"ista confiabilidad se requiereL [\4 'os resultados que indican el Alfa de )ronbach para la variable clima organizacional es de 2.> y para la variable calidad de atención el valor de Alfa de )ronbach es de 2.<.K segOn los datos obtenidos# los dos cuestionarios son con5ables para su aplicación en el campo de trabajo. @<

.:. &
speci5can como van a ser trata dos los datos. %uede hacerse mediante tablas

de frecuencia y grC5cos con sus correspondientes anClisis e

interpretaciones. l anClisis de datos implica el uso de la estad,stica descriptiva. 43 %ara la comprobación de hipótesis correlacionales se utiliza la estad,stica inferencial43#

en el estudio se des arrollara a través del esta d,grafo de

correlación (pearman y las tablas de contingencia o cruzadas. 'os datos en la investigación presentan en forma de tablas y grC5cos# elaborados a través del softHare (%((.

.?. As!ectos
de las

instituciones participantes# en nuestro caso el )entro de (alud de $alara.

2

III. $ES%L(AD)S

)b;etio 1eneral Determinar la relación del clima organizacional y calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla * +elación del clima organizacional y la calidad de atención en un )entro de (alud

CALIDAD DE A(E#CI# CLI&A )$1A#I@ACI)#AL

$E1%LA '%E#A

()(A

$

L

T

&ALA $E1%LA$ '%E#A ()(AL

1,3 26,3

T 3,8 53,8

T 5,0 80,0

3,8

11,3

15,0

31,3

68,8

100,0

uenteL ncuesta aplicada en )( José Abelardo *ui&ones laboración propia

n la tabla -] 3 se determina la relación del clima organizacional y la calidad de atención en un )entro de (alud

de $alara. (e observa que los

trabajadores que tienen una regular percepci ón del clima organizacional el 4@.:T se asocia con una buena calidad de atención.

)b;etios Es!ec34cos 3.0 Determinar la relación de la dimensión métodos de mando y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B  $elaci0n de la di,ensi0n ,
$E1%LA '%E#A

()(A

&A#D)

$

L

T

&% &ALA &ALA $E1%LA$ '%E#A

1,3 2,5 17,5

T

T

3,8

5,0

12,5

15,0

32,5

50,0

10,0

20,0

30,0

31,3

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -] 1 se determina la relación de la dimensión métodos de mando y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que el @1#4T a5rmó que esta dimensión es regular y la calidad de atención es buena.

3

1.0 Determinar la relación de la dimensión motivación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

1

(abla #B 5 $elaci0n de la di,ensi0n ,otiaci0n y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara CALIDAD DE A(E#CI# &)(I"ACI#

&ALA $E1%LA$

11,3 20,0 31,3

$E1%LA '%E#A

()(A

$

L

T

38,8 30,0 68,8

T

50,0

T

50,0 100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -] @ se determina la relación de la dimensión motivación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e obse rva que el @:#:T sostuvo que la motivación es mala y buena la calidad de atención.

@.0 Determinar la relación de la dimensión comunicación y la calidad de @ atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 6 +elación de la dimensión comunicación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara

CALIDAD DE A(E#CI# C)&%#ICACI#

$E1%LA '%E#A

()(A

$

L

T 3,8

&ALA $E1%LA$ '%E#A

11,3

T 11,3 18,8

T 15,0 30,0

16,3

38,8

55,0

31,3

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -]  se determina la relación de la dimensión comunicación y la calidad de atención en un )entro de (alu d de $alara. (e observa que el 33#@T de los trabajadores que consideraron que es mala # la calidad de atención es buena# asimismo el @:#:T respondió que la comunicación es buena y la calidad de atención también.

.0 stablecer la relación de la dimensión interacción e inNuencia y la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 7 $elaci0n de la di,ensi0n interacci0n e inuencia y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara CALIDAD DE A(E#CI# I#(E$ACCI# E I#FL%E#CIA &ALA $E1%LA$ '%E#A

6,3 21,3

$E1%LA '%E#A

()(A

$ T

L T

T 8,8 43,8

15,0 65,0

3,8

16,3

20,0

31,3

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -] 4 se determina la relac ión de la dimen sión interacción e inNuencia y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los trabajadores que consideran que la inNuencia e interacción es regular el @.:T la calidad de atención es buena# asimismo para los que consideran esta dimensión buena 3B.@T #es buena la calidad de atención.



4.0Determinar la relación de la dimensión resolución de problemas y toma de decisiones y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 8 $elaci0n de la di,ensi0n resoluci0n de !roble,as y to,a de decisiones y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara CALIDAD DE A(E#CI# $ES)L%CI# DE

$E1%LA '%E#A

()(A

P$)'LE&AS 

$

L

()&A DE

T

T

T

DECISI)#ES $E1%LA$ '%E#A

27,5 3,8 31,3

62,5 6,3

90,0 10,0

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -] B se determina la relac ión de la dimens ión resolución de problemas y toma de decisiones y la calidad de atención en un )entro de (alud

de $alara. (e ob serva que el B1 .4T de

los trabajadores que

consideran que la toma de decisiones regular la calidad de atención es buena# asimismo para los que respondieron que la toma de decisio nes es buena solo el B.@T se asocia a una buena calidad de atención

4

B.0 stablecer la relación de la dimensión plani5cación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 9 $elaci0n de la di,ensi0n !lani4caci0n y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara CALIDAD DE A(E#CI# PLA#IFICACI#

$E1%LA '%E#A

()(A

$

L

T

$E1%LA$ '%E#A

21,3

T 48,8

T 70,0

10,0

20,0

30,0

31,3

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -] > se determina la relación de la dimensión plani5cación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los trabajadores que respondieron que la plani5c ación es regular el :.:T# la calidad de atención es buena# asimismo para los que cons ideran que la plani5cación es buena el 12T se asocia a una buena calidad de atención



>.0 Determinar la relación la dimensión control y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. 

(abla #B : $elaci0n de la di,ensi0n control y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara CALIDAD DE A(E#CI# C)#($)L

$E1%LA '%E#A

()(A

$

L

T

T

8,8

&ALA $E1%LA$ '%E#A

16,3

18,8 3,8

51,3 1,3

31,3

T 25,0 70,0 5,0

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia n la tabla -] : se determina la relación de la dimensión control y la calidad de atención

en un )e ntro de (alud

de $alara. (e ob serva que lo s

trabajadores que respondieron mala para la dimensión control el 3B.@T la calidad de atención es buena# asimismo para los que respondieron regular el 43.@T es buena calidad de atención

:.0 stablecer la relación de la dimensión capacitación y adiestramiento y: calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B ? $elaci0n de la di,ensi0n ca!acitaci0n y adiestra,iento y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara

CALIDAD DE A(E#CI# CAPACI(ACI#  ADIES($A&IE#() $E1%LA$ '%E#A

$E1%LA '%E#A

()(A

$ T

T

L T

20,0

45,0

65,0

11,3

23,8

35,0

31,3

68,8

100,0

()(AL uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia

n la tabla -] < se determina la relación de la dimensión adiestramiento y capacitación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los trabajadores que consideran que la capacitación y adiestramiento es regular el 4T y calidad de atención es buena# asimismo para los que respon dieron que la capacitació n y adiestramiento es buena el 1@.:T se asocia a una buena calidad de atención.

Co,!robaci0n de /i!0tesis

 <

)omprobación de ?ipótesis 6eneral l clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234.

(abla #B *+ $elaci0n del cli,a organizacional y la calidad de atenci0n )A'DAD D A$-)/+ho de (pearman

)'9A -A'

)oe5ciente de correlación (ig.Ibilateral -

#2@ #>B: . :2

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez. laboración propia (egOn el tabla -^ 32# la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 2.2@ la cual resulta ser positiva pero no es signi5cativa I2.>B:. %or tanto se acepta la hipótesis nula de la investigación y se rechaza la hipótesis general es decir

el clima

organizacional no se rela ciona directamente en la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud de $alara.

Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34casL 'a dimensión métodos de man do se relaciona con la cal idad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril G diciembre 1234.

(abla #B **

4

$elaci0n entre ,
+ho de (pearman

9$/D/( D 9A-D/

)oe5ciente de correlación (ig. Ibilateral -

)A'DA D 0#2:< #@@ . :2

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia (egOn la tabla -^33# la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 02.2:< la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa I2.@@. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis de la investigación sino la hipótesis nula# es decir la dimensión métodos de mando no se relaciona con la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud

Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca-

43

'a dimensión motivación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril G diciembre 1234.

(abla #B * $elaci0n de la di,ensi0n ,otiaci0n con la calidad de atenci0n )A'DAD D A$-)/+ho de 9/$8A)/)oe5ciente de 0#3:< (pearman correlación (ig.Ibilateral #2< . -

:2

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia (egOn la tabla -^ 31# la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 02.3:< la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa I2.2<. %or tanto se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis de la investigación# es decir la dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud.

4

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34ca-

'a dimensión comunicación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril G diciembre 1234.

(abla #B *5 $elaci0n de la di,ensi0n co,unicaci0n y la calidad de atenci0n

+ho de (pearman

)/97-)A)=-

)oe5ciente de correlación (ig.Ibilateral

- Abelardo *ui&onez uenteL ncuesta aplicada en el )( José

)A'DAD D A$-)/#23B #:<3 . :2

laboración %ropia (egOn el cuadro -^ 3@# la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 2.23B la cual resulta ser positiva pero no es signi5cativa I2.: <3. %or tanto no se acep ta la

hipótesis de la

investigación sino la hipótesis nula# es decir

la dimensión

comunicación no se relaciona con la calidad de atención al usu ario e"terno en un )entro de (alud

Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca-

4

'a dimensión interacción e inNuenciase relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *6 $elaci0n de la di,ensi0n interacci0n e inuencias con la calidad de atenci0n )A'DAD D A$-)/+ho de -'7-)A  )oe5ciente de #3< (pearman -$+A))/correlación (ig.Ibilateral #3:B . :2 uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia (egOn la tabla -^ 3# la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 2.3< la cual resulta ser positiva pero no es signi5cativa I2.3:B. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis de la investigación sino la nula# es decir la dimensión inNuencia e interacción no se relaciona con la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud

4

Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *7 $elaci0n de la di,ensi0n resoluci0n de !roble,as y to,a de decisiones )A'DAD

+ho de (pearman

$/9A D D)(/-(

)oe5ciente de correlación (ig.Ibilateral uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez

D A$-)/0#24 #B<1 . :2

laboración %ropia (egOn la tabla -^ 34. # la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 02.24 la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa I2.B<1. %or tanto se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis de la investigación# es decir la dimensión toma de decisiones no se relaciona con la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud.

44

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34ca'a dimensión plani5cación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *8 $elaci0n de la di,ensi0n !lani4caci0n y la calidad de atenci0n )A'DAD

+ho de (pearman

%lani5cación

)oe5ciente de correlación (ig.Ibilateral -

D A$-)/0#21< #>
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia (egOn la tabla -^ 3B # la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 02.21< la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa I2.>
4

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34caL 'a dimensión control se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *9 $elaci0n de la di,ensi0n control y la calidad de atenci0n

+ho de (pearman

)ontrol

)oe5cientede correlación (ig.Ibilateral -

)A'DAD D A$-)/0#2@4 #>4: . :2

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia (egOn la tabla -^ 3># la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 02.2@4 la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa I2.>4:. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis espec,5ca sino la hipótesis nula es decir la dimensión control no se relaciona con la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud.

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34caL 4> 'a dimensión capacitación y adiestramiento se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234

(abla #B *: $elaci0n de la di,ensi0n ca!acitaci0n y adiestra,iento

+ho de (pearman

AD($+A9-$/ Q )A%A)$A)/-

)oe5ciente de correlación (ig.Ibilateral -

)A'DAD D A$-)/0#23 #<23 . :2

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez laboración %ropia

(egOn la tabla -^ 3:# la correlación de (pearman encontrada entre ambas variables fue de 02.23 la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa I2.<23. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis espec,5ca# es decir la dimensión adiestramiento no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud.

I". DI SC%SI)# 4 l objetivo de esta investigación es determinar si el clima organizacional se relaciona con la calidad de atenc ión en un centro de salud de $alaraK y as, poder contribuir en aportar criterios que se deben tomar en cuenta para llevar adelante la gestión en instituciones de salud# y garantizar la calidad de atención al usuario e"terno .

)'JE(I") 1E#E$AL $elaci0n del cli,a organizacional y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de (alara> abril  dicie,bre +*7 (egOn la tabla -^ 3K observamos que el 4@.:T de trabajadores Iusuarios internos del centro de salud re5ere que el clima organizacional de la institución es regular y

buena calidad de atenciónK

al ha cer la

comprobación de la hipótesis encontramos una correlación positiva pero no signi5cativa pues el valor pL 2#>B: e"cede al 2#24 I$abla -^32 demostrando que la

variable clima organizacional no

se relaciona con la calidad de

atención al usuario. stos datos no coinciden con el estudio de 6arcés

1:

quien obtuvo como resultados que el :>T de usuario considero de5ciente el servicio y la atención que presta la entidad de salud relacionado con un ambiente de trabajo de5ciente . ?ernCndez Icitado por %ér ez

@2

 también

mani5esta que la empresa debe cuidar a los empleados# porque ellos cuidarCn de los clientes y entonces los resultados se cuidarCn solosK es decir que la institución es una organización social y humana# y no solamente una mCquina de hacer dineroK es por ello# debe estar siempre pendiente de los problemas que se presentan en la institución y darle una solución# al igual de los miembros de la institución# teniendo as, un grupo sólido el cual se sienta identi5cado y ayude a lograr los objetivos de la institución# bCsicamente con respecto a la demanda de usuarios brindCndoles siempre una buena calidad de atención y servicio. %or consiguiente la forma como se desempe&en los trabajadores es cómo van a cali5car a la institución. %ara ?odgets Icitado por )armona

# “el clima laboral son caracter,sticas del

1>

lugar de trabajo# percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza principal para inNuir en la conducta de trabajo!K es decir que las situaciones que se presentan en la institución se va a ver reNejado

en su comportamiento. AdemCs $ompiSins Icitado por %erez

@2

 se&aló que

el clima laboral “se basa en qué tan có modo se sientan los miembros de una empresa con los demCs y con la organización!. %or otro lado 8elCsquez Icitado por %érez@2 a5rma que una organización que no cuente con un clima favorable se verC en desventaja con otras que si lo cuenten# puesto que proporcionarC una mayor calidad en sus servicios. 7n mal clima laboral nos impide generar espacios de comunicación efectiva de manera que cuando los conNictos surgen estos son resueltos de manera 4< inefectiva# generando desunión dentro del grupo# el trabajo se individualiza# se pierde el sentido de pertenencia# los objetivos y metas no parecen claros# el trabajo de equipo se di5culta y todo esto se ve reNejado en la atención al usuario. n tabla -^1

observamos que el @1.4 T de los trabajadores consideró

regular la dimensión métodos de mando y que la calidad de atención es buenaK lo que reNeja que

algunas veces en el cent ro de salud e"isten

situaciones que generan con5anza y libertad para discutir asuntos relacionados al trabajo# lo que no coincide con lo e"puesto por %érez 1< quien dice que una institución en donde se tiene con5anza en los trabajadores y viceversaK as, como un alto grado de libertad para discutir asuntos relacionados al trabajoK va a brindar lo mejor a sus trabajadores y ellos se verCn comprometidos con su institución y si se tiene empleados satisfechos desempe&aran mejor su función en este caso darCn una buena atención al usuario. n la tabla -^@ encontramos que el @:T de trabajadores del centro de salud respondieron que la motivación es mala y un @2T que es regularK pero aun as, e"iste una buena calidad de atención. stos datos no coincide con lo dicho por ?odgets y Altman Icitado por )armona

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 quienes plantean que la

satisfacción del trabajador es el resultado de la motivación hacia el buen desempe&o de trabajo Igrado en que las recompensas satisfacen las e"pectativas individuales y grupales de forma que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y recompensa y esto generara un buen desempe&o y rendimiento.

n la tabla -^  observamos que los trabajadores consideran que e"iste una buena comunicación y y una buena calidad de atención# siendo la Onica dimensión en donde la respuesta fue positiva pero no signi5cativaK quiere decir que e"iste comunicación entre los miembros de la institución# la cual se genera de una manera clara y oportuna su5ciente para desempe&ar mejor el trabajo. (i tenemos una buena comunicación se podrCn solucionar conNictos# y esto

favorecerC el trabajo en equipo y por consiguiente mejo rara la

productividad# y desempe&o# satisfaciéndose con el trabajo realizado y entregando a los usuarios que concurren a la institución una atención de calidad. n la tabla -^ B# -^> y -^: observamos que los trabajadores consideran que participan de manera regular en

la toma de decisiones y resolución de

problemas# plani5cación# sistemas de control en el centro de s alud y

e"iste

una buena calidad de at encionK lo que no

coincide con lo e"puesto por varios autores pues se dice que cuando aparecen situaciones de disconformidad dentro del grupo de trabajadores pertenecientes a la institución# estos no brindarCn una buena atención a los pacientes pues no hay responsabilidad# se pierde el objetivo del trabajo# se crea un ambiente hostil y de inestabilidad# no se respetan las normas y seB2 generarCn roces entre los miembros que desempe&an bien su labor versus los que no realizan. n la tabla -^< (e observa que los trabajadores que consideran que la capacitación y adiestramiento es regular el 4T la calidad de atención es buena# asimismo

para los que respondieron que la capacitación y

adiestramiento es buena el 1@.:T se asocia a una buena calidad de atención. 'a capacitación y el desarrollo de los trabajadores es muy importante para el cumplimiento de su trabajo# sin embargo observamos que la institución no le da su5ciente importancia a esta dimensión. inalmente consideramos que el aporte de esta investigación es que no hay correlación entre las variables clima organizacional y calidad de atenciónK pues ambas variables son independientes# por lo que se buscarC estrategia s para mejorar cada variable y as, contribuir a poder crear y mantener un buen clima organizacional# corregir errores y de esta manera poder llegar a marcar la diferencia con otras instituciones del mismo rubro en cuanto a brindar una

buena atención al pacienteK como consecuencia de ello se van a ver bene5ciados no solo los trabajadores sino también los usuarios e"ternos.

". C)#CL%SI)#ES 3.0 l clima organizacional no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 2#>B:K el cual no es signi5cativo pues e"cede al valor 2#24 I$abla -^ 32 1.0 'a dime nsión métodos de mando no se relaciona con la calida d de atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#@@. I$abla -^ 33

5.0 'a dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#3:<. I$abla -^ 31

6.0 inNuye la dimensión comunicación no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 2#:<3. I$abla -^ 3@ 4.0 'a dimensión interacción e inNuencia no se relaciona con la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 2#3:B. I$abla -^ 3

B3

B.0 'a

dimensión resolución de probl emas y toma de decis iones no se

relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#B<1. I$abla -^ 34 >.0 'a dimensión plani5cación no se relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#>4:. I$abla -^ 3> <.0 'a dimensión capacitación y adiestramiento no se relaciona con en la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#<23. I$abla -^ 3:

"I. $EC)&E#DACI)#ES 3.0 (e recomienda que la nstitución de salud debe de crear un clima favorable para que los miembros se sientan a gusto de pertenecer y trabajar en ella# tomando en cuentas sus opiniones# e"pectativas# necesidades y as, puedan desenvolverse mejor en su trabajo y mejorar la calidad de atencion# se deber,an realizar encuestas periódic amente para conocer sus puntos de vista y tratar de dar solución a los problemas que e"istan. s necesario para el bienestar institucional ampliar y capacitar la normativa relacionada con la importancia de crear climas laborales adecuados.

B1

1.0 Dinamizar y Ne"ibilizar los procesos centralizados en los niveles altos de la estructura jerCrquica. @.0 "plorar sistemas de motivación para generar mayor compromiso# ofrecer las mismas oportunidades para todos# ser equitativos# justos al momento de dar una recompensa o imponer un castigo# una remuneración aceptable# crear una cultura de incent ivos a través del recon ocimiento al trabajador y as, crear en ellos percepciones sanas y contribuyentes hacia la institución lo que se verC reNejado en la calidad que se brinda. ".# 'a comu nicación es muy importante en toda inst itución#

se debe

direccionar hacia el mejoramiento de las dinCmicas de comunicación por eso se tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar y ver en se estC

fallando en cuan to a su pues to de trabajo# problemas que se

presentan d,a a d,a# aportar ideas para la prevención de manejo y conNictos internos# intercambiar ideas con el 5n de mejorar como persona y trabajador# as, como también poder e"presar las necesidades o inquietudes que tenga cualquier miembro de la empresa. 4.0 'a institución debe preocuparse por fomentar buenas relaciones interpersonales entre todos los miembros# para as, favorecer un buen clima laboral# con la 5nalidad de tener un buen capital humano que se sienta satisfecho y trasmita ese sentimiento al cliente. B.0 (e recomienda hacer part,cipe a los trabajadores con sugerencias que ayuden a resolver algunos problemas que se presenten en el )entro de (alud. >.0 (e recomienda propiciar el trabajo en equipo hacia la consecución de los objetivos y metas propuestas. :.0 'a institución debe preocuparse por la capacita ción del trabajador en temas de atención al cliente# de crecimiento personal y profesional# en un ambiente adecuado para mantenerlo satisfecho# logrando con ello la retención de éste y un mejor desempe&oK que se verC reNejado en la calidad de atención y por consecuencia la satisfacción del usuario e"terno.

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