LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE INSTRUTOR
FUNCIONÁRIO:
_____________________________________________________________________________________________________________________________ DATA
GERENTE AVALIADOR
% DE ACERTO
VISTO FUNCIONÁRIO
VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO (PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100) PASSO-A-PASSO
APARÊNCIA PESSOAL 1. Bons padrões de higiene pessoal: cabelos presos, unhas curtas, sem esmalte ou base e limpas, sem bijuterias ou jóias, sem maquiagem, barba feita, com touca. Tênis, meias e uniforme limpos e em bom estado, uso de crachá do lado direito da camisa visível e em bom estado. Está apresentando-se bem perante o cliente. 2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20'' e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação, após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema programado de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO 3. Conhece seus objetivos mensais referentes ao treinamento que refletem em sua Escala de Instrutor. 4. Escala de Instrutor reflete a programação mensal de treinamento, determinando, para cada dia da semana, qual o funcionário, estação de trabalho e a fase em que estará treinando. 5. Com base no planejamento mensal de treinamento, preenche as LVs da semana, com nome, responsável e data de execução. 6. Planeja nos planos de chão semanais o treinamento contínuo (azul) e inicial (vermelho) e coloca as LVs dentro do plano de chão. 7. Garante que os materiais de treinamento estejam em quantidade suficiente, mantendo o armário de treinamento organizado e trancado. 8. Promove que as LVs sejam lançadas nas fichas de controle individual, sendo treinamento contínuo em caneta azul e o inicial em vermelha, com rubrica do avaliado e avaliador continuamente. 9. Mantém-se atualizado quanto às alterações de procedimento e as divide com o funcionário em uma linguagem fácil, de acordo com as últimas informações obtidas.
OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA PREPARAR 10. Revisa a LV e o capítulo do Manual de Operações e Treinamento, se necessário, relacionado à estação do treinando, garantindo conhecimento consistente e atual. 11. Prepara o material de treinamento (LV, fichas, PDF, e-Learning) relacionado à estação de treinamento. 12. Prepara a estação de trabalho, verificando o bom funcionamento dos equipamentos, e garante tempos e temperaturas corretas dos equipamentos. 13. Utilizando charts e tabelas de níveis, verifica se os níveis de estocagem estão corretos, de acordo com o movimento e dentro do tempo de vida. 14. Prepara o funcionário, colocando-o à vontade para reduzir a tensão e ansiedade. 15. Verifica o objetivo da estação e tem conhecimento das ações para atingi-lo.
OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA APRESENTAR 16. Leva o funcionário até o salão e identifica o consumidor do produto ao qual ele estará sendo treinado. 17. Apresenta a estação de trabalho para o funcionário, demonstrando equipamentos, equipamentos, segurança e produtos. Faz prova de qualidade (se possível), reforçando a característica visual do de acordo com o "Padrão Ouro de Qualidade" .
/
PASSO-A-PASSO
18. Lê o passo-a-passo da LV junto com o funcionário ou, se disponível, aplica o e-Learning referente à estação. 19. Trabalha na estação demonstrando para o funcionário os procedimentos passo a passo. Ao terminar, os repassa novamente, explicando os porquês de cada passo.
OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA PRATICAR 20. Faz com que o funcionário execute o trabalho e explique o que está fazendo. 21. Corrige procedimentos incorretos, demonstrando-os de forma que o funcionário entenda o porquê do erro sempre de forma construtiva. 22. Corrige erros para prevenir formação de maus hábitos, elogia quando o procedimento é bem feito, enfatiza que a rapidez vem com a prática e que o importante, no momento, é que os procedimentos estejam corretos.
OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA ACOMPANHAR 23. Aplica a LV inicial dentro do horário de baixo movimento e reforça os itens errados demonstrando o procedimento correto. 24. Quando trabalha em estação próxima ao treinando, garante excelentes padrões, transmitido sempre conhecimentos e corrigindo procedimentos de forma construtiva. 25. Após avaliar o funcionário em treinamento inicial, garante a conferência e esclarecimento das dúvidas, sempre sendo positivo. Recolhe sua assinatura e lança a nota da avaliação na ficha Individual e no controle de planejamento de treinamento mensal.
COMUNICAÇÃO E LIDERANÇA 26. Está atento às necessidades do funcionário (funcionário doente, com problema). Utiliza corretamente a forma de comunicação com o funcionário para que este atenda rapidamente suas solicitações (não grita). 27. Atua como dispositivo e garante a execução das LVs contínuas no plantão, o rodízio de estação e os processos de lavagem e sanitização das mãos constantemente. 28. A cada passo em sua área, observa e age, corrigindo problemas quando necessário e dando reconhecimento positivo. "Passou, Falou". 29. Demonstra liderança de forma que os funcionários e a equipe de gerentes atendam suas solicitações com credibilidade. PONTOS POSITIVOS
PONTOS A MELHORAR
Revisado em 01/09/2008
/
