CASO HARD ROCK CAFÉ
Preguntas para análisis
1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el video pertinente, el Perfil global de una compañía que abre este capítulo y este caso, identifique cómo se aplican cada una de las 10 decisiones de la administración de operaciones en Hard Rock Café. Las 10 decisiones estratégicas de la Administración de Operaciones son: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.
Diseño de bienes y servicios Administración de la calidad Estrategia del proceso Estrategias de localización Estrategia de distribución de las instalaciones Recursos Humanos Administración de la cadena de suministros Administración de inventarios Programación Mantenimiento
Estas 10 decisiones estratégicas se aplican en Hard Rock Café, como sigue: DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS: S ERVICIOS: Hard Rock Café es personalizado para satisfacer las necesidades culturales, para reducir el tiempo de respuesta para satisfacer las necesidades de los clientes. Ellos ofrecen comidas, entretenimiento y lo más importante es que es toda una experiencia. El diseño de bienes y servicios es una decisión fundamental que se refiere a estos servicios y el diseño del producto. El producto de Hard Rock, que es el alimento que producen. Ellos pusieron mucho esfuerzo en crear y probar sus productos para la eficiencia de costes y satisfacción del cliente antes de que se vendan en sus restaurantes. Asimismo Hard Rock R ock Café está poniendo un nuevo énfasis a la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: Son únicos, el ir más allá tanto de las características físicas y atributos del servicio para abarcar todo lo que afecta a la percepción del cliente de valor. Ellos basan su estrategia en el concepto de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa dar un lugar donde todos siempre serán bienvenidos independientemente de su edad, sexo o clase. A l crear nuevos productos, Hard Rock sólo pone elementos en el menú, si saben que pueden conseguir los ingredientes de proveedores calificados. Cada paso del proceso de producción está diseñado para crear un producto de calidad. Además, los administradores de contratar a personas motivadas y formarlos bien para crear una experiencia positiva para los clientes de restaurantes Se realizan encuestas regularmente para evaluar la calidad de la comida y el servicio del café. Se califica en una escala del 1 a 7, si la calificación no es 7, la comida o el servicio son un fracaso. ESTRATEGIA DEL PROCESO: La administración de operaciones del Hard Roc k Café ubicado en los Estudios Universal de Orlando ofrecen a diario más de 3500 productos personalizados, en este
caso comidas, estos productos se diseñan, prueban y después analizan en cuanto al costo de los ingredientes, a los requerimientos de mano de obra y a la satisfacción del cliente. Una vez aprobados, los elementos del menú se comienzan a producir sólo con ingredientes de proveedores calificados. ESTRATEGIAS DE LOCALIZACIÓN: ha crecido desde ser un modesto bar en Londres hasta convertirse en una potencia global que maneja 121 cafés, 5 hoteles, casinos, música en vivo y un gran concierto anual denominado Rockfest. Hard Rock Café siempre ha atendido principalmente a los turistas en los últimos años, y normalmente se basa en los restaurantes "destino" de las ciudades. Su restaurante más grande y uno de los más grandes restaurantes del mundo se encuentra en Orlando, Florida, desde 1988 y se ha expandido a más de 40 lugares en todo los Estados Unidos, sirviendo más de 100000 comidas cada día. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN DE LAS INSTALACIONES: Los administradores de operaciones de Hard Rock Café están interesados en que la distribución de las instalaciones sea atractiva, pero deben asegurarse que las instalaciones contribuyan al movimiento eficiente de personas y materiales con los controles necesarios para asegurar que las porciones servidas sean las apropiadas. RECURSOS HUMANOS: La empresa busca personas apasionadas por la música, que tengas amor a servir y que hagan de la visita de los clientes toda una experiencia. La formación del recurso humano se enfoca en la selección adecuada, según aptitudes, del personal de cocina y meseros, anfitriones y cantineros. Los empleados de Hard Rock Café, no sólo son competentes en sus habilidades laborales, también aman la música y tienen personalidad atractiva. ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS: Los proveedores deben entregar productos de calidad a tiempo, para que los cocineros preparen comidas de calidad. ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS: Dentro del proceso de producción de Hard Rock Café, una parte importante son los inventarios. Su correcto manejo desde la recepción de la materia prima hasta su almacenamiento, garantizan que los ingredientes correctos estén en el lugar y momento adecuados. El mobiliario que encontramos en cada Hard Rock Café es, quizá, más famoso que la propia comida. No solo encontramos donaciones de músicos y compañías discográficas, sino que también hay adquisiciones de colecciones privadas. En 1979 comenzó la colección con la donación de una guitarra (Red Fender Lead II) por parte de Eric Clapton, que era un visitante asiduo del restaurante que hay en Londres. Pete Townshend de The Who co ntinuó su camino, y a partir de aquí las donaciones han sido muy variadas hasta reunir la mayor colección de objetos de culto del rock del mundo, con un valor aproximado de 40 millones de dólares. La colección de más de 60.000 piezas de memorabilia de rock’n’ es un importante
atractivo para los clientes. Gestión de inventario tiene la responsabilidad de la catalogación de todo el inventario en todos los cafés. Ellos han desarrollado un sistema que les dice exactamente lo que está en cada café, en el que se encuentra en el café, y cuál es la historia detrás de cada elemento. Mantenimiento del inventario se realiza cada 5-7 años, cuando los recuerdos se saca de una cafetería y reformado. El café es entonces repoblado con nuevos elementos. La estrategia de diseño de cada café incluye la cuidadosa colocación de los elementos para que la pantalla es atractivo, pero también permite la fácil circulación para el consumidor y los expone a la mercancía a la venta. Las cocinas están diseñadas de manera eficiente para la fácil preparación de comidas. A pesar de que los clientes vienen a ver las famosas colecciones, que
también están allí para disfrutar de la comida PROGRAMACIÓN: El personal del café está programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y diarios en la demanda que genera el ambiente turístico de Orlando. MANTENIMIENTO: La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafés deben abrir todos los días para el negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenir también deben abrir todos los días. La revisión del Menú y la aplicación de las encuestas también son parte del mantenimiento. El mantenimiento de los objetos de memorabilia se hace en Orlando.
2. ¿Cómo determinaría usted la productividad del personal de cocina y de los meseros en Hard Rock?
Tomando en cuenta la siguiente ecuación. PRODUCTIVIDAD = UNIDADES PRODUCIDAS EMPLEADOS Donde las unidades producidas por Hard Rock Café son 3500 platos servidos / día y estas unidades son producidas por 400 empleados entonces: PRODUCTIVIDAD = 3500 = 8,75 platos / empleado / día
3. ¿En qué son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al administrador de operaciones de la operación de un servicio como el de Hard Rock comparado con una compañía de automóviles como Ford Motor Company? HARD ROCK CAFÉ FORD MOTOR COMPANY BIENES Y SERVICIOS Crean y prueban sus productos para la eficiencia de costes y satisfacción del cliente antes de que se vendan en sus restaurantes. Dan énfasis a la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. Los carros de la Ford Motor Company son diseñados, probados y evaluados en cuanto al coste por ingenieros y administradores de operaciones. Hay modelos específicos para Europa y Estados Unidos. Son autos que economizan combustible, autos eléctricos. CALIDAD Basan su estrategia en el concepto de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa un lugar donde todos siempre serán bienvenidos independientemente de su edad, sexo o clase. Se realiza una encuesta sobre una base regular para evaluar la calidad de la comida y el servicio en la cafetería. Las puntuaciones se miden en una escala de 1 a 7, y si el resultado no es un 7, la comida o el servicio es un fracaso. Como una planta automotriz, la calidad puede ser medida mediante el desgaste del auto después de kilómetros de viaje y después de muchas pruebas. Las pruebas de impacto también son utilizadas para medir la resistencia de los autos.
PROCESO El trato con los invitados (más de 100.000 por día), ofrecerles un buen lugar, tomar la orden, entregar sus comidas, recibir el pago, etc., y el proceso de cómo preparar la comida (sándwiches, ensaladas, hamburguesas, entradas y postres) es también muy importante. Ford Motor Company usa procesos de ensamblaje en línea. El proceso entre trabajadores y máquinas en donde los autos son ensamblados pasan consecutivamente de una operación a otra hasta llegar al final. Desde Agosto del 2010 FMC utiliza WiFi para instalar un software de sincronización para facilitar la línea de ensamblaje. LOCALIZACIÓN La ubicación es una de las principales decisiones a largo plazo. HRC limita la búsqueda de un país (sin riesgo político, sin riesgo cambiario, con normas sociales, negocios con prácticas de administración de operaciones), ciudad y esquina precisas para atraer a los locales y a los turistas. Ford Motor Company prefiere lugares donde sean mínimos tanto los c ostos fijos como los variables, próximos a las materias primas, lugares donde los salarios sean bajos, con mano de obra calificada y lugares cercanos a las áreas donde se destinan los diferentes modelos.
INSTALACIONES El diseño de la cocina es fundamental para la preparación de la comida de una forma fluida y eficiente. La forma y ubicación del bar es importante para la rentabilidad. La iluminación, el sonido, la música contemporánea y los espacios de circulación están diseñados para exponer a los clientes la mercancía que está a la venta. Las tiendas son cuidadosamente integradas en el diseño del restaurante, el cual es único de acuerdo al país donde se encuentra. Las líneas de ensamblaje son diseñadas para mantener una organización en secuencia entre los trabajadores, herramientas, máquinas y partes. Se minimiza el movimiento de los trabajadores y las partes de ensamblaje son desplazadas por vehículos motorizados o partes de la ma quinaria de ensamblaje. El ensamblaje se en varias estaciones y todas trabajan al mismo tiempo. Cuando una estación termina con su parte, el auto pasa a la otra.
RECURSOS HUMANOS Recursos Humanos da soporte a los empleados, los ayuda a integrarse a HRC y los entrena. La empresa busca personas apasionadas por la música, que tengas amor a servir y que hagan de la visita de los clientes toda una experiencia. Ford Motor Company se enfoca en contratar personas con habilidades de trabajar en fábricas de ensamblaje, ya sean ingenieros o trabajadores que requieren poco entrenamiento ya que realizaran siempre las mismas tareas. CADENA DE SUMINISTROS H.R.C. trabaja con proveedores calificados que garanticen productos frescos y de calidad. Contratan empresas con vasta experiencia y que firman sus contratos con hasta 8 meses de antelación. Algunos artículos como las chaquetas de cuero son requeridos con 9 meses de antelación. La habilidad de los proveedores de poder contribuir al diseño y bajos costos es un factor muy importante en las plantas de ensamblaje modernas como FMC. Además de que muchos proveedores se establecen cerca a las fabricas para reducir los costos y cumplir con las entregas justo a tiempo. INVENTARIOS Su correcto manejo desde la recepción de la materia prima hasta su almacenamiento, garantizan que los ingredientes correctos estén en el lugar y momento adecuados. La colección de más de 60.000 piezas de memorabilia de rock’n’ es un importante atractivo para los clientes. Ford Motor Company necesita hacer sus inventarios con técnicas
especializadas de inventariado (JIT). Con la estrategia JIT se procura garantizar el retorno de la inversión reduciendo los costos que un proceso normal de inventariado representan.
PROGRAMACIÓN El personal del café está programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y diarios en la demanda que genera el ambiente turístico de Orlando F.M.C. se preocupa más con los materiales que con las personas. La programación se basa en la construcción de varios modelos por módulos planificados. MANTENIMIENTO La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafés deben abrir todos los días para el negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenires también deben abrir todos los días. La revisión del Menú y la aplicación de las encuestas también son parte del mantenimiento. El mantenimiento de los objetos de memorabilia se hace en Orlando. El mantenimiento es crítico en una planta de ensamblaje porque si una parte de la línea no funciona se paraliza toda la planta. Los tiempos de paralización son muy caros, debido al alto costo de las reparaciones y lo variable de dichos costos.
