Universidad Rafael Landívar Seminario de Casos de Gestión Módulo de Sistemas de Información
Daniel A. Oviedo Chang Carnet 1211111 Ing. Galán
Pre Caso No. 2: Caso Pharmacy Service Improvement at CVS Que está pasando
La empresa Pharmacy/CVS es una droguería y farmacia que inició sus operaciones en 1963 y para finales de la década de los años noventa comenzó a experimentar un incremento en sus ventas significativo y en ubicaciones, 4000 centros en todo Estados Unidos. Los encargados de los sistemas de información de CVS (PSI) en el 2002 están tratando de reordenar los servicios de la farmacia porque han observado que el proceso esta obstaculizado y entorpecido, detonado por los colaboradores y clientes que consumen medicamentos. Estos problemas han provocado la pérdida de 7.2 millones de clientes que se quejan de la ubicación de lugar, del mal servicio, de los precios y de la seguridad de que su medicamento esté listo. Y esto se debe a que el proceso esta entorpecido por situaciones donde a veces no es legible la letra del médico y el proceso para entregar el medicamento se detiene, las alertas que pueden existir de los medicamentos a los clientes, la necesidad de un técnico que introduzca las recetas o el poco interés de los colaboradores en ayudar a los clientes en servirles mejor. A Quien Personajes Jon Roberts
Rol En El Caso Pertenece al equipo del PSI para iniciar un nuevo proceso para la solicitud de medicamentos. Es el vicepresidente de la tienda de operaciones.
Josh Flum
Pertenece al equipo del PSI para iniciar un nuevo proceso para la solicitud de medicamentos. Es el director de tecnología en tienda.
Tom Grossi
Es un supervisor de farmacia del Boston Consulting Grupo Es el director de operaciones de la l a farmacia.
Mitch Betses Clientes y Colaboradores Colaboradores
Los clientes se están retirando porque el sistema está siendo deficiente. Los colaboradores son el intermediario entre el cliente y la petición del medicamento por lo que es necesario que mejoren
Debido a Que
Debido a que es la cadena de farmacias más exitosa de Estados Unidos está en crecimiento, pero está perdiendo clientes, lo que se transmite en ventas, porque su proceso para recolección de abastecimiento de medicinas está comenzando a generar problemas debido a que el proceso es muy riguroso. Al mismo tiempo los clientes no desean cambiar de lugar en muchos de los casos porque las otras farmacias atienden de igual manera pero se sienten cómodos con CVS. Por otro lado algunos clientes han decidido cambiar de farmacia porque no es un buen servicio, no tienen buenas ubicaciones o el precio es alto, por lo que en 2002 han perdido 7.2 millones de clientes. El proceso comprende que los clientes dejen la receta, el técnico las ingrese, se produzca, contar la cantidad y que el cliente los recoja. En muchos de los casos no se puede entender la letra de los doctores, por lo que sino contesta retrasa la producción, en la verificación del ingreso de datos puede ser que el medicamento pueda poner en peligro al cliente y provoca un nuevo retraso y la cantidad solo puede ser delegada por un fármaco que cuenta la producción. Análisis de Proyectos IT
Es necesario para el análisis de IT poder reordenar el proceso a manera que todo el personal pueda estar capacitado para su utilización y que la gente especializada en tienda pueda colaborar de la misma manera que en la recepción de la producción. El implemento de nuevo sistema podría funcionar a manera que sin necesidad de un técnico introduzca la receta médica para la producción, se pueda realizar desde la tienda en CVS, por medio de dispositivos electrónicos de los clientes o por el personal médico. Estrategia Empresarial Y Tecnológica
Dicho lo anterior, se puede hacer un comparativo para trabajar en el desarrollo que involucren un nuevo sistema en CVS (Ver Diagrama). El sistema tradicional y el nuevo sistema.
Médicos y clientes podrían ahorrarle tiempo a CVS y especificar medicamentos por medio de aplicaciones a distancia interconectadas a la producción de CVS. Los clientes podrían verificar el estado de su medicamento solicitado por medio de la misma. Los clientes podrán seguir
acercándose a CVS o médicos y clientes por medio de aplicaciones pueden solicitar para clientes el medicamento.
Hechos e Inferencias
Hechos
Inferencias Debido a que el proceso esta interconectado con una base de datos, es Los clientes de CVS no se sienten necesario mejorar el sistema de satisfechos porque el proceso está muy información para mejorar el proceso y que entorpecido y 7.2 millones han cambiado enlace información de las sucursales, de farmacia. producción y clientes para ser más eficientes. Hay una oportunidad de mejora a través de la revisión del sistema porque los datos CVS ha perdido 7.2 millones de clientes que están dentro y un proceso ordenado dentro se quejan de la ubicación de lugar, del mal del sistema, pero de igual manera es servicio, de los precios y de la seguridad de necesario mejorarlo porque el sistema no que su medicamento esté listo sustituye las decisiones que deben hacer técnicos y los farmacéuticos. No se tiene un control adecuado de las Las recetas podrían ingresarse desde las recetas y el personal no atiende de la mejor sucursales y actualizarse en el sistema manera a los clientes. inmediatamente para su producción.
Problemática
La problemática principal es que sistema y proceso tiene la deficiencia porque para la solicitud de medicamento puede verse entorpecida debido a que hay programado indicadores en base a los históricos de compra por medicamentos que pueden ser peligrosos para sus clientes, el reabastecimiento en cola o la letra ilegible del doctor puede retrasar la entrega del medicamento a los clientes. También los clientes se han quejado del mal servicio y han decidido cambiar de farmacia porque los empleados pierden sus recetas y no ayudan a que su colaboración cliente farmacia sea la más eficiente para la entrega de sus medicinas. Análisis
El análisis correcto debe de ser incorporar o dar una alternativa al equipo de PSI para poder mejorar el servicio de CVS a través de un sistema de información que pueda actualizar los pedidos a través de las sucursales, una plataforma que permita a médicos, clientes y colaboradores de tienda las recetas para solicitud de medicinas. Puede proponerse que el sistema que se puede
incorporar tenga una aplicación a distancia que permita a clientes y médicos en caso solicitar a sus pacientes el medicamento por medio de esta aplicación. Así los clientes pueden ahorrarse el tramo de tener que ir a CVS a solicitar. Por otra parte mejoraría que no es necesario reconfirmar a un médico si es un fármaco peligroso o que dicen en la letra ilegible de la receta. En tienda podría ser el colaborador el que ingrese la receta para no que no se pierda y evitaría la necesidad de que una persona técnica tenga que realizarlo.
