CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
DEFINICIÓN DE SERVICIO: Un servicio es un trabajo realizado para otros. El servicio puede proporcionarse a un consumidor (por ejemplo, los servicios de una peluquería), a una institución (por ejemplo, el alquiler de un ordenador), o ambos (por ejemplo, el suministro de energía). Los servicios existen porque con ellos se pueden satisacer unas determinadas necesidades de los clientes. !ara algunas de estas necesidades (por ejemplo, para las comunica comunicacion ciones es teleón teleónicas icas)) solament solamente e grandes grandes organiza organizacion ciones es son capaces de disponer, a la vez, de la tecnología " del capital necesario.
CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: Una empresa de servicios es un sistema organizado que puede proporcionar la utilización utilización de instalaciones instalaciones " de #abilidades especiales. especiales. $recen a sus clientes los beneicios de utilizar sus sistemas de distintas ormas, por ejemplo% • •
&lquilando &lquilando su inmovilizado inmovilizado,, por ejemplo, ejemplo, automóviles, automóviles, apartamen apartamentos tos !restando servicios proesionales, por ejemplo, m'dicos, abogados
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Ventas directas: las empresas de servicios, en general, venden directamente a los consumidores. consumidores. Esto es cierto tanto para los pequeos usuarios como para las grandes industrias. para reali realiza zarr sus sus opera operacio ciones nes,, las Cont Contac acto toss dire direct ctos os con con los los usua usuari rios os:: para empresas empresas de servicios servicios tienen tambi'n contactos con sus clientes. !or ejemplo, en los #oteles diversas personas tienen contacto con los #u'spedes% el personal de la oicina, los porteros, personal de recepción, los botones, entre otros " las compaías de tel'onos tambi'n tienen contactos con sus clientes a trav's de personal de los servicios comerciales, de los instaladores, de las operadoras, entr entre e otro otros. s. Un aspe aspect cto o av avorab orable le de esto estos s cont contac acto tos s dire direct ctos os con con los los consumidores consumidores es la oportunidad oportunidad de obtener una buena retroalimentación retroalimentación sobre la actitud para el uso.
Sericios !restados en el "o"ento o!ortuno: una empresa de servicio tiene que estar preparada para proporcionarlos cuando el cliente los necesita. Los clientes consideran que la disponibilidad de un servicio en le momento adecuado es un componente de la calidad. !or ejemplo, si en un supermercado #a" recuentemente largas colas en las cajas, el cliente ir a otro.
El tie"!o de o!eraci#n es i"!ortante: una empresa de servicio debe completarlos en el plazo deseado por el cliente. !or ejemplo, si un pintor promete completar el pintado de una casa en cuatro semanas mientras otro dice que lo #ar en tres meses, el primero tiene una evidente ventaja.
Tra$a%os no al"acena$les ni trans!orta$les: en la ma"or parte de las empresas de servicios, 'stos se pueden suministrar a los clientes sólo en el momento en que son creados. !or ejemplo, las #abitaciones desocupadas del #otel de una ciudad no se pueden ocupar con los viajeros que estn en otra. &sí como un producto ísico podría, por ejemplo, ser abricado en verano para su venta en navidad, los servicios, normalmente, tienen que ser generados en el momento en el que el cliente espera recibirlos. &*n ms, muc#os servicios tienen que ser creados o suministrados en casa del cliente.
El sericio de$e ser creado a "edida &ue se a su"inistrando: una especial característica de los servicios es que la ma"or parte de ellos se producen " suministran simultneamente, por ejemplo, un m'dico diagnostica, aconseja " prescribe la medicación al mismo tiempo que examina al paciente. En las transacciones de servicios, pensar, #ablar, calcular " otras actividades se realizan en el acto " en presencia del cliente. +o #a" la posibilidad, en estos casos, de que un inspector examine la unidad de servicio, ni en otro de poder reparar un servicio imperecto, antes de que este sea suministrado al cliente. Este #ec#o da especial signiicación a la planiicación del control de la calidad de los servicios.
El ele"ento 'unda"ental de un sericio no es un !roducto '(sico: la ma"or parte de las empresas de servicios entregan productos no tangibles, por ejemplo, los #ospitales, peluquerías, entre otros. $tras suministran un elemento tangible pero solo incidentalmente orma parte del servicio suministrado al cliente, por ejemplo, un taller de reparaciones puede instalar unas bujías en un coc#e como parte del trabajo de conseguir que el motor uncione suavemente.
CALIDAD DE SERVICIO: omo en el caso de la calidad de un producto, el concepto de calidad de un servicio parte de la aptitud para el uso. Las empresas de servicios estn todas comprometidas en servir a seres #umanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega " adecuación a sus objetivos. El grado en que el servicio -satisace con 'xito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que llamamos aptitud para el uso.
La aptitud para el uso queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneiciosa/ por ejemplo, la puntualidad en las llegadas de los vuelos de una compaía de aviación, la cortesía del personal de unos grandes almacenes, la consistencia en el sabor de las comidas en las sucesivas visitas a un restaurante, la cil accesibilidad e una estación de servicio, la ausencia de ruido en una conversación teleónica, la exactitud numérica en las transacciones de un banco, la limpieza del cuarto de bao de un #otel. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa de servicio.
Caracter(sticas de la calidad: Los elementos bsicos de la aptitud para el uso son las características de la calidad que son los atributos de un servicio que se necesitan para alcanzar esa aptitud. 0e pueden agrupar en% •
Psicol#)icas/ por ejemplo, la belleza de un ambiente, el conort, el reconocimiento como cliente #abitual.
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Te"!orales/ por ejemplo, el tiempo de espera en una cola, el tiempo de reparación.
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Contractuales/ por ejemplo, la garantía de un servicio satisactorio.
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*ticas/ por ejemplo, la #onestidad de un taller de reparaciones, la correcta " cort's conducta del personal, la veracidad de la publicidad.
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T+cnicas/ por ejemplo, la claridad en las transmisiones de televisión.
&unque las empresas de servicios tienen características de calidad de todos los tipos que acabamos de indicar, las psicológicas, las temporales " las 'ticas parecen ser especialmente importantes para los clientes.
