Calidad y normas Bibliografía “Una introducción a ISO 9000:2000”
Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC
“Calidad total versus ISO 9000: Dos alternativas para un mismo objetivo”
María del Mar Fuentes Fuentes / Universidad de Granada
DISEÑO Y CREATIVIDAD III | 2010
Calidad total
Calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que confiere la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. La forma de medirla está en función del grado en que satisfacen el producto y/o servicio los requerimientos de los clientes.
Evolución hacia la calidad total Ayer Calidad centrada en evitar que se produjeran fallas en los procesos de fabricación
Labores de inspección y control Soporte técnico: estadística
Hoy SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) Sistema de gestión que se encarga de los procesos que realiza la organización y permite la obtención de beneficios para las partes involucradas: clientesempresa-usuarios en forma sostenida
Promueve la mejora continua y la innovación en todos los procesos de la organización, alentando el liderazgo, la motivación personal, la disminución de costos, la participación de la mercadotecnia, atendiendo requerimientos de seguridad, ambientales y sociales.
Normas Técnicas
Las normas técnicas definen a un número mínimo de exigencias en las características y calidad de los productos o servicios, para que sean aceptables en el comercio internacional, con lo que se evita así, cualquier interpretación subjetiva sobre los métodos usados en la producción de bienes y servicios, así como los criterios con que se sustenta el sistema de administración de calidad de la empresa.
La familia de normas ISO 9000 ISO (Intenational Organization for Standardization) ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos y vocabularios Describe los conceptos de un SGC y define de fine los términos fundamentales usados en la familia ISO 9000. ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos Especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organización busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumplan con los requisitos de los clientes y lo reglamentario, para aumentar la satisfacción del cliente. ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de Calidad - Directrices para la mejora del desempeño Proporciona orientación para la mejora continua y se puede usar para mejorar el desempeño de una organización
Principio de gestión La ISO 9000 se basa en 8 principios de gestión • Enfoque al cliente. cliente. Resultado: cumplir requerimientos de los clientes y esfuerzo por superarlo • Liderazgo Liderazgo.. Crear un ambiente interno con personas involucradas. • Participación del personal. personal. • Enfoque basado en procesos. procesos. Resultado: mejorar la eficiencia para obtener los resultados esperados • Enfoque de sistema para la gestión. gestión . Resultado: mejorar la eficacia por medio de la identificación, comprensión y gestión de procesos interrelacionados. • Mejora continua. continua. Objetivo permanente de la organización. • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, decisiones, basado en el análisis de datos e información • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, proveedor, basado en la comprensión de su interdependencia.
¿En qué consiste? Costos Costos directos
Costos indirectos
• Contratación de formadores o consultores
• Tiempo empleado por la dirección y demás personal, para el desarrollo del sistema
• Envío de personal para recibir formación externa • Adquisición de las normas nacionales e internacionales pertinentes de la familia ISO 9000, libros, publicaciones, etc. • Adquisición de equipos adicionales, instrumentos y otros recursos que identifique la compañía.
• Reorganización de los procesos • Costos de calibración externa de los equipos. • Organización de la formación interna • Tiempo gastado por los auditores internos para las auditorías internas periódicas • Acciones correctivas (incluye actualización de manuales y procedimientos de ser necesario) • Gastos en digitación de documentos, papelería, etc. para la preparación de manuales y documentación de procesos, etc.
¿En quéBeneficios consiste? Beneficios internos
Beneficios externos
• Enfoque mejorado hacia el cliente y orientación de los procesos dentro de la organización
• Clientes confían más en productos que cumplen requisitos. Esto redunda en mayor satisfacción del cliente
• Mayor compromiso de la dirección y mejor toma de decisiones • Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados • Aumento de motivación por parte de los empleados • Costo reducido de fallas internas (menos reprocesos y rechazoas, etc.) y fallas externas (menos devoluciones, reemplazos, etc.) • La mejora continua del sistema de gesión de la calidad
• Una mejor imagen de la empresa • Publicidad más agresiva. Clientes pueden estar informados de los beneficios de realizar negocio con una empresa que maneja la calidad de sus productos • Más confianza en que los productos de la empresa cumplen los requisitos reglamentarios.
Implementación de un sistema de calidad 1. Evalua Evaluarr la necesi necesidad dad y metas metas de la organ organiza izació ción n con relación a la implementación de un SGC 2. Obtener información acerca de la familia ISO 9000 3. Nombrar un consultor, consultor, de ser necesario 4. Toma Toma de cociencia y formación 5. Realizar el análisis de brechas 6. Procesos de realización del producto 7. Suministrar el personal 8. El Elab abor orar ar el cro crono nogr gram ama a 9. Red Redac acta tarr su Manu Manual al de Cal Calid idad ad 10. Realización de auditorías internas 11. Solicitud de certificación 12. Realización de evaluaciones periódicas
A modo de conclusión Cambio de paradigma, los nuevos estudios apuntan a que la ventaja competitiva de una empresa está e stá fuertemente influida por los recursos (físicos, tecnológicos, humanos y organizativos) y las capacidades (conocimientos y habilidades) que la misma posee. La reputación de la empresa y los productos, las habilidades de los empleados, la cultura, el servicio al cliente y la colaboración con los proveedores son algunos de los recursos que influyen en el éxito empresarial. Desde este punto de vista juega un rol importante la capacidad de los directivos de las empresas para desarrollar habilidades distintivas y plantear estrategias y estructuras organizativas acordes a dichas variables.
