AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO ”
“
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD CONTABILIDAD
CASO PRACTICO “LA CADENA CADENA DE VALOR VALOR APLICADO EN LA AUDITORIA DE GESTION”
ASIGNATURA
:
DOCENTE
:
M.G
INTEGRANTES
:
CHEVARRIA CARAZAS RUTH ESTEFANY
CICLO
:
AUDITORIA DE GESTION ESTRADA SANCHEZ PAOLA
VIII SEMESTRE
CUSCO-PERÚ 2017
INTRODUCCION La cadena de valor se puso en el frente del pensamiento de gestión en la las empresas como una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su último objetivo es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costes, de lo que se trata es de crear valor para el cliente. La cadena de valor se diseñó para realizar análisis interno de una empresa, considerando las principales actividades de cada entidad, las cuales forman un proceso compuesto. La relación con la Auditoria de Gestión, es de que esta analizara la cadena d valor, para saber las funciones que realiza la entidad, dentro de sus diferentes áreas por las que esta conformada
CASO PRACTICO: “LA CADENA DE VALOR APLICADO EN LA AUDITORIA DE GESTION”
1.
CADENA DE VALOR EN LA EMPRESA: HOTEL CUSCO S.A.C
ESLABONES DE APOYO:
DIRECCIÓN GENERAL Y DE RECURSOS HUMANOS HOTEL CUSCO S.A.C
La dirección general debe focalizar tanto la estrategia (corporativa, competitiva y funcional) como la estrategia de marketing, mientras que la dirección de Recursos Humanos selecciona al personal. Ambos elementos, tanto el estratégico como el material son vital para la producción del servicio. -La empresa Hotel Cusco s.a.c , cuenta con una misión y visión y cultura organizacional explícitamente establecida. - Pautas para empleados en atención a clientes. - Capacitación en paquetes informáticos.
-Reclutamiento y contratación de personal. - Capacitación continúa en idiomas y gestión de hoteles para mejorar la eficacia y eficiencia de los trabajadores. - Estimular práctica del pensamiento orientado al turista. - Orientación en establecer comunicación con los clientes. -Orientación sobre revisión de habitaciones. - Capacitación en paquetes informáticos. - Capacitación en atención al cliente. - Capacitación en mercadotecnia y ventas.
ORGANIZACIÓN INTERNA Y TECNOLÓGICA HOTEL CUSCO S.A.C
La organización alude a la estructura departamental y a como se coordinan estos para otorgar el servicio (finanzas, comunicación, etc.) -Manejo y control de sistemas de reservas en línea. - Sistema mecanizado de control de habitaciones. -Sistema mecanizado de control de habitaciones. -Actualización de página Web. - Comunicación en línea con operadores turísticos, agencias de viaje y sistemas de reserva. -Base interna de reclamos. (Computadora).
INFRAESTRUCTURA Y MEDIO AMBIENTE HOTEL CUSCO S.A.C
Es el sitio físico donde se realiza la prestación del servicio (restaurante, banco, cine, teatro) que debe ser coherente con el primer eslabón, el que alude al marketing y ventas, dado que debe haber coherencia entre lo que se vende, como se vende, y donde se vende.
-Administración general (estructura organizativa con pocos niveles organizativos para reducir costos generales, marca registrada). -contabilidad, apoyo legal, infraestructura apropiada y moderna.
ABASTECIMIENTO HOTEL CUSCO S.A.C
Tiene que ver con todo aquel producto que si bien no tiene porque incidir en el corebusiness del producto a utilizar, puede estar vinculado a este (seguros, aprovisionamiento -luz, agua, gas-, etc.) - Procedimientos para encontrar los insumos y suministros al costo más bajo (de calidad aceptable). -Compra de equipos (termas a gas, a fin de reducir costos) y material necesario para la operación. -Tickets de control de equipajes. - Material publicitario y de imagen. - Servicio de actualización de portal Web.
ESLABONES PRIMARIOS Eslabones controlables:
MARKETING Y VENTAS HOTEL CUSCO S.A.C
-Promoción de habitaciones por los meses de menor demanda. -Si son más de 10 personas la empresa otorgara un descuento en las diferentes habitaciones del hotel Cusco S.A.C. -La publicidad se encuentra en diferentes páginas web. -Existen carteles publicitarios en diferentes lugares de la ciudad, en donde también se detallan las promociones.
-Mediante el portal web llegamos a diferentes países mostrando nuestras promociones. -Reservaciones de habitaciones, mediante el portal de web o una llamada al establecimiento del hotel.
PERSONAL DE CONTACTO HOTEL CUSCO S.A.C
Nuestro personal interactúa en la prestación del servicio con el cliente. Pudiendo identificarse con el otorgante del servicio, no tiene por qué coincidir con él. -El personal de contacto es la cara de la empresa en el mercado, por lo que es un generador de valor que debe de cuidarse para la percepción del cliente.
SOPORTE FÍSICO Y HABILIDAD HOTEL CUSCO S.A.C
Es todo aquel material que complementa el servicio (folletos, catálogo, vajillas, etc.). La habilidad por su parte alude a la competencia de los profesionales en el desarrollo de su trabajo. -Garantizamos la comodidad y el buen descanso de nuestros clientes. -Son camas estándar de 1 a 2 plazas. -Contamos con wi – fi en toda nuestra infraestructura del hotel. -Nuestros empelados
cuentan con vocación de servicio
para proporcionar
excelencia en nuestro servicio. -Nuestros empleados tienen conocimiento y estudios en idiomas extranjeros.
PRESTACIÓN HOTEL CUSCO S.A.C
Nos referimos al concepto propio del servicio. -Servicio a las habitaciones, internet, teléfono, limpieza y comodidad. -Preparación de servicio de restaurante, platillos al escoger por el cliente.
-Organización de eventos especiales, para hacerlos sentir lo importante que es tenerlos en nuestro hotel y la ciudad.
Eslabones no controlables:
CLIENTES HOTEL CUSCO S.A.C
Se alude al cliente como consumidor (receptor de la prestación del servicio) así como al cliente como transportador del valor (comunicador del valor de servicio a nuevos clientes). Por lo que si bien se puede controlar el otorgamiento del servicio, no es controlable el concepto de recepción del cliente, ni la transmisión de información que aportará a sus relaciones personales. -Clientes frecuentes y tienen fidelidad en nuestra prestación de servicio -Brindar el precio justo .
SERVICIOS DE POST VENTA HOTEL CUSCO S.A.C
-A través de mercadotecnia generar una relación duradera con el cliente. -Enviar al correo de los huéspedes un boletín con noticias relevantes. -Implementan encuestas de satisfacción de calidad. -Mejoras continuas de nuestro local.
2. APLICACIÓN DE LA AUDITORIA DE GESTION EN LA CADENA DE VALOR EN EL HOTEL CUSCO S.A.C. El valor que ha creado la empresa Hotel Cusco S.A.C para la satisfacción de sus clientes, en donde identifican las distintas actividades que desarrolla la empresa, se introduce la cadena de valor como una de las herramientas básicas para
realizar la Auditoria de Gestión , lo cual nos permitirá examinar las diferentes actividades que desempeña como: -Si se realizan las capacitaciones de los empleados de manera continua y que estos estén siendo preparados continuamente con el aprendizaje de idiomas extranjeros. - Si la gestión de hoteles esta realizando mejorar la eficacia y eficiencia de los trabajadores. -Que la compra de equipos son compradas, obteniendo el menor costo. - Si los empleados cuentan con capacitación en paquetes informáticos. -Verificar si el manejo y control de sistemas de reservas en línea. - Si la comodidad que garantizan y el buen descanso de los clientes son verdaderos, lo cual verificamos mediante, entrevistas o encuestas a sus clientes. La cadena de valor des griega a la organización en sus actividades y comprenden los comportamientos que realiza, es importante el estudio de la cadena de valor, porque permitirá optimizar el proceso, lo cual en cada fase o eslabón que examinaremos podremos detectar carencias susceptibles de ser mejoradas y lograr que ese eslabón sea más eficiente. Perseguir la eficiencia en el aprovechamiento de los recursos es uno de los principales objetivos de la realización de la Auditoria de Gestión de la empresa Hotel Cusco S.A.C. La Auditoria de Gestión al Hotel Cusco S.A.C. se realizara con la finalidad de controlar el riesgo social , ambiental y económico de la cadena de valor , para que la imagen de la empresa , su reputación no se vea en tela de juicio , esta auditoria se realizara en base a norma y utilizando criterio propio.
CONCLUSIONES
La cadena de valor permite crear servicios de calidad a través de la segmentación de los distintos eslabones de apoyo, cada uno define la calidez del servicio, y por lo tanto el resultado final, el producto.
Hotel Cusco S.A.C ha conseguido una fidelidad por parte de sus clientes y ha logrado una gran identificación en el sector de servicios de hoteles.
La cadena de valor es una herramienta muy útil para cuando se realice la Auditoria de Gestión ya que nos permitirá examinar, verificar la actividades que realiza el Hotel Cusco S.A.C .
