Servicios de la Cadena de Suministro “La logística no es la última frontera de la
reducción de costo, es la nueva frontera para la generación de demanda”
Capítulo 4 CR (2004) Prentice Hall, Inc.
4-1
Servicios al Cliente en el triangulo de planeamiento Inventory Estrategias Strategy de Inventario • Pronostico Forecasting • Inventory Decisiones decisions de Inventarios • Compras Purchasing y adquisicionesy and supply
C u s t o m e r de scheduling Programación decisions de compras Objetivos Servicio service goals Cliente Fundamentos al macenamiento macenamiento • Storage fundamentals • El The producto product Decisiones al macenamiento macenamiento • Storage decisions • Logistics Serviciosservice logistico ormación y • Sist Ordinf . proc. & info. sys.
Transport Estrategias EstrategiaStrategy s de transporte • Fundamentos Transport fundamentals del transporte • Transport Decisionesdecisions de transporte R
procesamiento
G A N I E N N A L P
G R N A I Z I N A G R O
G N R I A L L O R T N O C
Location Estrategias Strategy de localización • Location Decisiones decisions de localización localización • Planeación The networkde planning la reds process logísticas
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4-2
Definición de servicio al cliente
Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferencian sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes, aumentan las ventas y mejoran sus ganancias
Sus elementos son: - Precio - Calidad del producto - Servicio Es un componente integral de la mezcla de mercado - Precio Sevicio al cliente - Producto - Promoción - Distribución Física Importancia relativa de los elementos del servicio - Las variable de distribución fisica domina el producto y , las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes -
La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden
son los dominantes de las variables de distribución física CR (2004) Prentice Hall, Inc.
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Elementos de servicio al cliente Servicio al Cliente
Elementos de Pretransacción
E le m e n t o s d e Transacción
escrita • Promesas en conocimiento de clientes • Estructura Organizacional • Flexibilidad del sistemas •Sevicios técnicos
Niveles de desabastecimiento • Habilidad para manejar ordenes atrasadas • Elementos del ciclo de ordenes • Tiempo • Trasbordo • Sistemas confiables • Conveniencias desapacho • Sustitución de productos
• Política de servicio
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Elemento s de Postransacción • Instalación, garantias de alteración, reparación, repuestos • Seguimiento del producto • Quejas de los clientes • Empaque de productos • Reemplazo temporal de equipos reparados
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Quejas comunes del nivel de servicio 31% Calidad del producto errores
12% bienes Dañados 7% Otros 6% rotura frecuente de items
44% Entrega atrasada CR (2004) Prentice Hall, Inc.
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Penalidades por fallas en el servicio al cliente 29% Reduce el volumen del negocio
2% Rehúsa soportar la promoción 16% Descontinúan los ítems
18% Paralizan todas las compras con los proveedores 9% Rehúsan adquirir nuevos ítems CR (2004) Prentice Hall, Inc.
26% Llaman al vendedor o gerente
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Elementos más importantes del servicio al cliente
• Entregas a tiempo • Llenados de órdenes • Condición de los productos • Documentación cuidadosa CR (2004) Prentice Hall, Inc.
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Medida del nivel de servicio Logístico de los clientes
Porcentaje de las órdenes de los clientes que llega en la fecha comprometida Parker-Hannifin Corp.
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4-8
Tiempo de ciclo de las órdenes
El tiempo de ciclo de las órdenes contiene los elementos básicos del servicio a los clientes, definido como: el tiempo transcurrido entre la orden de un cliente, y el momento en que ese cliente recibe el bien comprado
.
Elementos del ciclo de ordenes - Tiempo de transporte - Tiempo de transmisión de la orden - Tiempo de procesamiento de la orden - Tiempo de Producción - Disponibilidad de stock
Tiempo de ciclo de orden se expresa como una distribución bimodal
Restricciones en el tiempo de ciclo de ordenes - Prioridades en el procesamiento de las ordenes - Ordenes en condiciones estándares (ej. daño y precisión en el
.
llenado)
- Restricciones de orden (ej. tamaño yprogramación)
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Componentes del ciclo de orden
Bodega
Trasmisión de la orden
Orden de procesos y de armado Transmisión de órdenes a los inventarios
Clientes
Compraventa
Entrega de orden Planta
Entrega de orden urgente CR (2004) Prentice Hall, Inc.
Ordenes de procesos, suministro desde proceso, ensamble desde stock, o de producción si no hay 4-10
Importancia del nivel de Servicio Logístico
Servicio afecta las ventas - Del studio GTE/Sylvania: ...cuando la distribución permite alcanzar los niveles de servicio correctos , lleva al incremento de las ventas, y al aumenta en la participación del Mercado y finalmente a aumentar los niveles de ganancias y contribución al crecimiento de la empresa. - Diferencias de Servicios se han demostrado respponsables de aumentos entre 5 al 6% de la variación de las ventas
El servicio afecta la mantención de los clientes - El Servicio juega un rol crítico en mantener la base de clientes en promedio es 6 veces mas barato mantener un cliente qure conseguir un nuevo cliente.
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4-11
Observaciones de los Servicios Los elementos dominantes del nivel de servicio son de naturaleza logística
La entrega tarde es la queja de servicio más común y su aceleración es la mejora más importante del servicio
El castigo más común por fallas en el servicio es la pérdida de la fidelidad de los clientes i.e., pérdidas de ventas
La forma como el nivel de servicio afecta al nivel de venta es muy dificil de determinar
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4-12
Modelamiento de la relación ventas /servicios
Una expresión matemática del nivel de servicio previsto y su relación con los ingresos generados Se requiere determinar el nivel de servicio óptimo Una relación teórica base Métodos para determinar una curva experimental - Método de los dos puntos - Experimentos antes después - Juegos Recuerde - Encuestas a consumidores Ingresos del ROLA
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Rango de Transición
Rango de transición
s a t n e V
Brecha
0
0
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Retornos decrecientes
Declinación
Incremento del nivel de servicio logistico de un proveedor para superar la competencia
s o i c i v r e s / s a t n e r v n ó i c a l e R
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Método de los dos puntos de la relación ventas/servicios Approximation by two-points method
s e l a S
0 0 CR (2004) Prentice Hall, Inc.
Logistics customer service level 4-15
Determinación de los niveles de servicio óptimo Costos vs. servicio Teoría -Las ganacias óptimas ocurren en el punto en que el ingreso marginal iguala el costo marginal Prácticas -Para una tasa constante, P = Margen ventas tasa respuesta de venta ventas anuales C = costo anual de inventario costo producción estandar desviación estandar de la demanda en el período de demora de reposición z Al igualar P = C se encuentra el z correspondiente a un nivel especifico de servicio
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4-16
Transacciones generalizadas de Costo-Retorno
Retorno s a t n e v s a l e d s o t s o C
maximización de las ganancias
Costo Logístico
0
0
Nivel de servicio logístico al cliente
Ejemplo
Suponga • SL=nivel de servicio, % pedidos entregados a tiempo • Ingresos R=0.5 (SL)
½
• Costos C = 0.00055 (SL)
2
Utilidad P = R –C • P = 0.5 (SL)
½
2
- 0.00055 (SL) 2 -½ • dP/dSL = 0.5 (SL) - 2*0.00055 SL * 2/3 • SL = (0.5 / 4* 0.00055) = 37.2% • Es óptimo entregar un 37% de los pedidos a tiempo
4-18
6 R
5
C
4
P = R-C
3 $
2 1 0 -1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Nivel de servicio
0.2 0.18
dR/dSL
0.16
dC/dSL
0.14 0.12 L S / $
0.1 0.08 0.06 0.04 0.02 0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
10
4-19
Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d)
E jemplo (posterior a inventarios)
- Dados los siguientes datos para un producto particular Tasa de respuesta de las ventas = 0.15% cambio en el ingreso in por 1% de cambio en el nivel de servicio Margen comercial = $0.75 por ca ja C osto inventario t = 25% por año Ventas anuales en el almacen = 80,000 ca jas Costo estándar de producciónt = $10.00 Desviación estándar de demanda = 500 ca jas durante el tiempo de demora LT Tiempo de demora = 1 semana CR (2004) Prentice Hall, Inc.
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Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d)
Encuentre P P = 0.75 0.0015 80,000 = $90.00 por año Encuentre C C = 0.25 10.00 500 z = 1250 z Haga
P = C y resuelva
z , i.e., 90.00/1250 =
z
z = 0.072
Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribución normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento: 92%. CR (2004) Prentice Hall, Inc.
4-21
Niveles SL en % para Varios valores de SL
(%) U L
zU –
zL
=
z
87-86
1.125-1.08
88-87
1.17 -1.125 = 0.045
89-88
1.23 -1.17
= 0.05
90-89
1.28 -1.23
= 0.05
91-90
1.34 -1.28
= 0.06
92-91
1.41 -1.34
= 0.07
93-92
1.48 -1.41
= 0.07
94-93
1.55 -1.48
= 0.07
95-94
1.65 -1.55
= 0.10
96-95
1.75 -1.65
= 0.10
97-96
1.88 -1.75
= 0.13
98-97
2.05 -1.88
= 0.17
99-98
2.33 -2.05
= 0.28
= 0.045
*Desarrollado a partir de las tabla normal estándar CR (2004) Prentice Hall, Inc.
z
4-22
Fijación gráfica de los niveles de servicios 350
Cambios en Costos stock seguridad, C
300 250 o ñ200 a / $
150
Cambios en ganacias brutas, P
100 50 0 87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98
Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en % CR (2004) Prentice Hall, Inc.
4-23
Optimizacíón de los servicios y variabilidad • Penalización proporcional a la insatisfacción • variabilidad del servicio de acuerdo aTaguchi • función de pérdida de la forma L k ( y - m) 2 L = Perdida en $ k = constante financiera a determinarse y = valor de la variable de servicio m = meta de la variable de servicio
Castigo sólo si se cae fuera del rango (tradicional)
o g i t s a c o t s o C
Castigo creciente por distancia a la meta (Taguchi)
Meta variable nivel servicio,
y CR (2004) Prentice Hall, Inc.
4-24
Optimizacíón de los servicios y variabilidad (Cont’d)
El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la meta. TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio
Si el costo de entrega del servicio (DC) es de la forma general DC = A - B(y-m), entonces se puede encontrar el óptimo :
TC k ( y - m ) dTC
2
2k ( y - m )
A 0
-
-
B( y - m )
B
0
d ( y - m ) y - m
B
2k
Costo de entrega marginal = Costo marginal de Castigo
Si m es 0, y es la desviación óptima de la meta CR (2004) Prentice Hall, Inc.
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Variabilidad de los servicios Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las
Pizzas entregadas en más de 10 minutos tarde incurren en un castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2, pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de desviación de la meta. ¿ Cuanta variación se puede permitir en el servicio de entrega ?
Encuentre k 2 L = k (y-m) 2 3 = k (40-30) k = 3/102 k = 0.03 Entonces y – m = 0.15/(2 * 0.03) y – m = 2.5 minutos
$ o g i t s 3 a c o t s o C
Convierta el castigo fijo en una Curva de perdida de Taguchi
40 30 Delivery service, min
No se debe permitir más de 2.5 minutos de atrasos de la meta 4-26 de entrega de 30-minutos
Fijación de los niveles de servicios
Servicios tratados como restricciones en el diseño
Planes para los servicios de contingencia
Mediciones del rendimiento de los servicios Porcentaje No.
De desabastecimiento
Porcentaje No.
ce las ventas atrasada de entregas a tiempo
de ordenes con errores
Tiempo
del ciclo de orden
Tasa
de llenado--% meta demanda alcanzada , % de ordenes abastecida, etc. CR (2004) Prentice Hall, Inc.
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Contingencias de los Servicios Acciones frente a los riesgos
• Asegure el riesgo •Planee para suministros alternativos • Arregle transporte alternativo •Desplazar la demanda (a otros productos) •Provea de respuestas rápida frente a los cambios de demanda •Establezca inventarios,para interrupciones
Acciones para fortalecer el producto
•Estabezca una fuerza de tarea o comite •Siga el producto •Diseñe un canal de logística reversa
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4-28
