BAB 8 Sistem Bisnis Perusahaan Bagian 1 Membuat Seluruh Angsa Berbaris : Mengelola di Level Perusahaan Pada bab ini berfokus pada sistem yang mencakup perusahaan dan itu ditunjukkan untuk membantu tiga operasi terbesar perusahaan : hubungan pelanggan, perencanaan sumber daya, dan rantai pasokan. Tiap - tiap operasi memiliki fokus dan sistem yang dapat mendukung dengan tujuan yang sama yakni, membuat seluruh organisasi tersusun dan menuju ke arah yang sama. Untuk pendekatan bagi ketiga sistem perusahaan tersebut bisa jadi akan berbeda, namun akan terfokus pada suatu tujuan bisnis yaitu pelanggan. Manajemen Hubungan Pelanggan : Fokus Bisnis Pengenalan Seiring bertambahnya pemahaman dalam bisnis mengenai hubungan dengan pelanggan, kini perusahaan lebih terfokus pada hal tersebut dibanding pada variable internal perusahaan seperti produk perusahaan, toko, pabrik, dan lain sebagainya. Sejalan dengan peningkatan tersebut, perusahaan mulai mengembangkan customer relationship management (CRM) yang mana, semakin kompetitifnya dunia bisnis memaksa perusahaan semakin memperkuat hubungannya dengan pelanggan.
Apakah yang dimaksud CRM Perusahaan beralih pada manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan fokus pelanggan mereka dengan tujuan memberikan perusahaan sebuah tinjauan lengkap dari setiap pelanggan pada sebuah data diri dan pada seluruh saluran perusahaan nantinya dapat ditinjau pelanggan secara lebih luas. CRM menggunakan teknologi informasi dalam menyediakan sistem lintas fungsional yang terintegrasi dan otomatis melayani pelanggan. Sistem Siebel, Oracle, PeopleSoft, SAP AG, dan Epiphany adalah beberapa penyedia jasa perangkat lunak CRM. Manajemen kontak dan akun
Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mencatat informasi yang relevan dari pelanggan dari kejadian di masa lalu dan yang akan direncanakan pelanggan dalam siklus bisnisnya. Informasi yang dapat diberikan oleh perangkat lunak CRM diantaranya telepon, email, kontak pribadi, dan lain - lain. Sistem CRM nantinya akan menyediakan informasi pelanggan ke internet agar dapat tersedia bagi seluruh perusahaan. Penjualan Pada sistem CRM penjualan dapat dipermudah, hal ini disebabkan oleh diberikannya dukungan dalam mengelola dan memberikan sumber data penjualan, seperti informasi produk dan konfigurasi produk. Selain itu CRM juga bisa sebagai reminder bagi status akun dan historis pelanggan dalam panggilan penjualan. Pemasaran dan pemenuhan Selain memermudah dalam proses penjualan, sistem CRM juga membantu kampanye pemasaran sebuah produk perusahaan kepada pelanggan dengan berbagai cara yang memenuhi terget pasar dan mengumpulkan data pembeli. Kemudian CRM akan membantu pelanggan untuk pemenuhan melakukan kontak penjualan dengan pelaku pemasaran sembari mengumpulkan basis data yang relevan untuk CRM. Layanan dan dukungan pelanggan Melalui dukungan layanan ini pelanggan diberikan kemudahan saat mengalami sebuah masalah dari proses penjualan. Manajer pelayanan membagi layanan pelayanan dalam membuat, menugaskan, dan mengelola permintaan berdasar keahlian masing - masing dalam menangani jenis permintaan pelanggan yang pada akhirnya pelanggan dapat memilih sendiri melalui layanan jenis apa mereka akan diservis. Semua proses pelayananan dan dukungan termuat dalam sistem CRM. Retensi dan program loyalitas Sistem CRM melakukan bantuan bercermin pada segala kemungkinan yang terjadi dan telah disebutkan diatas bahwa sistem ini dapat memberikan informasi tentang pelanggan mana yang dirasa paling loyal melalui sebuag gudang data CRM. Pelanggan yang loyal dan menguntungkan dapat langsung dievaluasi sesuai target pemasaran perusahaan. Tiga tahapan CRM
Mendapatkan, sebuah bisnis yang mengandalkan sistem CRM berharap agar dapat menambah pelanggan baru dengan membantu perusahaan menawarkan pemahaman nilai lebih dari sebuah produk yang superior. Meningkatkan, setelah mendapatkan pelanggan yang berada di pasar, manajemen menjaga pelanggan untuk tetap puas oleh layanan unggulan dari tim penjualan. Otomatis tenaga penjualan CRM membantu dalam proses penjualan silan dan penjualan ke atas. Mempertahankan, seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sistem CRM dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi secara relevan mana pelanggan yang loyal dan menguntungkan sehingga layak untuk dihargai sebagai partner dan perantara perluasan bisnis sesuai target pemasaran. Manfaat dan tantangan dari CRM Manfaat yang dapat diperoleh dari sistem CRM adalah kemungkinan bagi sistem untuk mengidentifikasi pelanggan yang loyal - menguntungkan bagi perusahaan – sehingga dapat dipertahankan untuk mendapat layanan yang lebih baik dan menguntungkan. CRM juga mampu mengcustom keinginan serta kebutuhan pelanggan yang berdasar pada kebiasaan membeli pelanggannya, ditambah pelanggan dan perusahaan dapat saling menghubungi untuk proses penjualan. Semua manfaat bisnis yang telah disebutkan adalah nilai bisnis bagi perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggannya. Kegagalan CRM Dari segala proses penelitian yang telah dilakukan bisa ditarik kesimpulan mengapa CRM masih menduduki peringkat bawah dalam manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan, alasan itu adalah kurangnya pemahaman dan persiapan. Perusahaan yang bergantung pada aplikasi baru seperti CRM belum mengembangkan sebuah proses bisnis dalam manajemennya sehingga para pelaku (karyawan) belum siap untuk melakukan tugas dan kewajiban yang harusnya dilakukan. Tren dalam CRM CRM telah banyak diimplementasikan oleh perusahaan sehingga terjadi sebuah tahapan yang merangkum manfaat dari CRM. Diawali dari CRM yang mengotomatisasi tenaga penjualan da pusat layanan pelanggan, kemudian digunakan untuk penggalian data untuk mengambil
informasi penting mengenai pelanggan dan calon pelanggan untuk target kampanye pemasaran hingga akhirnya terbentuklah partner relationship management (PRM).
Bagian 2
Perencanaan Sumber Daya Perusahaan : Kekuatan Bisnis
Pengenalan Perencanaan sumber daya perusahaan atau enterprise resource planning (ERP) adalahsebuah sistem yang mampu menguatkan implementasi transaksional. ERP menjadi kerangka kerja konseptual dan katalis untuk rekayasa ulang suatu proses bisnis perusahaan dengan mengintegrasikan dan mengotomatisasikan banyak proses internal serta sistem informasi pada sebuah fungsi.
Apakah yang dimaksud ERP ERP merupakan sebuah kerangka kerja transaksi di seluruh perusahaan yang berkaitan. Sistem ERP melacak sumber daya bisnis perusahaan dikelola oleh sistem manajemen basis data yang telah memasukkan data ke dalam sistem atau dengan kata lain ERP memberikan sebuah gambaran tentang penjabaran tiap sumber daya yang mampu dimaksimalkan oleh perusahaan. Manfaat dan tantangan dari ERP Perusahaan telah menemukan nilai utama dari penggunaan sistem ERP diantaranya : Kualitas dan efisiensi, ERP menghasilkan perbaikan yang signifikan dalam kualitas dan efisiensi layanan. Berkurangnya biaya, perusahaan mampu menurunkan biaya pengolahan transaksi dan perangkat keras dibanding perusahaan yang tidak terintegrasi dengan sistem ERP Pendukung keputusan, sistem ERP yang menyediakan informasi lintas fungsional memberikan kemudahan manajemen dalam menentukan keputusan Ketangkasan perusahaan, mengimplementasikan sistem ERP berarti memecah struktur perusahaan menjadi lebih detail terhadap kemampuan masing - masing menjadi lebih tangkas. Biaya - biaya ERP Biaya pengembangan proses (rekayasa ulang) dan menyiapkan karyawan untuk sebuah sistem baru membuat sebagian besar pengimplementasian sistem ERP. Biaya dan risiko kegagalan dalam pengimplementasian sistem ERP baru menjadi dasar. Kerugian besar biasa menghinggapi perusahaan kecil dengan pengaruh kerugian besar dalam pendapatan, keuntungan, dan pangsa pasar. Penyebab kegagalan ERP Kebanyakan
dari
perusahaan
meremehkan
komplektisitas
perencanaan,
pengembangan, dan pelatihan yang dibutuhkan untuk menyiapkan sistem ERP baru. Penyebab lain kegagalan ERP juga disebabkan kepercayaan yang berlebihan terhadap manajemen TI. Tren dalam ERP
Saat ini, ERP masih terlibat pengembangan teknologi dan permintaan pasar. Empat tren penting yang membentuk evolusi keberlanjutan dari ERP adalah ERP yang fleksibel, perluasan aplikasi bisnis elektronik, jangkaun lebih jauh ke pelanggan baru, dan adopsi teknologi komputer.
Bagian 3
Manajemen Rantai Pasokan : Jaringan Bisnis
Pengenalan Memulai bisnis membutuhkan keahlian majamene rantai pasokan atau supply chain management (SCM). Strategi SCM yang berhasil didasarkan pada akurasi pengolahan pesanan, manajemen persediaan sesuai waktu, dan pemenuhan pesanan terjadwal. Pada dasarnya SCM membantu perusahaan mendapatkan produk yang tepat ke tempat yang tepat dan dalam biaya serta jumlah yang memadai atau dengan kata lain mengolah proses secara efisien. Apa yang dimaksud SCM
Manajemen rantai pasokan adalah sistem antar perusahaan lintas fungsional yang menggunakan teknologi informasi untuk membantu mendukung dan mengelola hubungan bisnis perusahaan deng mitranya. Rantai pasokan adalah sebuah proses yang merancang tentang hubungan antara perusahaan dengan perusahaan lain yang terkait. SCM dapat membantu perusahaan untuk: -Mendapatkan produk yang tepat -Mendapat tempat yang lebih tepat -Bekerja pada waktu yang tepat -Bekerja dalam jumlah yang tepat -Tanpa biaya yang mahal Tujuan dari SCM: -Peramalan permintaan -Persediaan kontrol -Meningkatkan hubungan -Menerima umpan balik Manfaat SCM: -Lebih cepat, pemrosesan order lebih akurat -Penurunan tingkat persediaan -lebih cepat memasuki pasar -Transaksi dan bahan biaya yang lebih rendah -Hubungan strategis dengan supplier Tantangan SCM: -Kurangnya pengetahuan, alat, dan pedoman -Data yang tidak akurat -Kurangnya kolaborasi -Alat SCM belum matang, tidak lengkap, dan sulit untuk menerapkan Tren dalam SCM: •CVS, McKesson -CVS obat terkemuka jaringan ritel -McKesson distributor farmasi terbesar
-Target dari data penjualan -Setuju pada tingkat layanan -Mengurangi waktu pengisian •Modern Plastik, Supply Solution, Inc. -sistem reaktif sistem proaktif
