Capitolul ... AXIOMELE COMUNICĂRII şi FUNCŢIILE LIMBAJULUI Naiv fiind, pe vremea în care scriam proză de ficţiune, îmi imaginam că voi înghiţi cândva „pilula de comunicare”. Speram să iau „pilula de limba chineză” şi să vorbesc chinezeşte, „pilula de algebră” să fiu matematician, „pilula de contabilitate” şi să ajung expert contabil. Imaginam un fel de chip-uri având structurile ADN care inoculează informaţia de-a dreptul în neuroni. Un fel de cecuri „la purtător”. Ideea încă mai bântuie în literatura SF. Astăzi, ştiu că m-am înşelat. Chiar dacă, prin absurd, am „turna” cuiva informaţii de-a dreptul în cap, actul ca atare ar fi un simplu implant şi nu o comunicare umană. Ce este comunicarea umană? Cei mai mulţi dintre noi par să ştie ce-i comunicarea. Totuşi, în clipa în care ni se cere s-o definim, încetăm brusc să mai ştim. De regulă, comunicarea scapă încercărilor de a o defini. Doi americani (Frank Dance, Carl Larson) au adunat 126 definiţii din diverşi autori. După 20 de ani de trudă, nici una nu s-a dovedit satisfăcătoare. Fără a repeta isprava lor, vom începe cu definiţia cea mai relevantă pentru spiritul acestei cărţi, ca şi pentru nota pragmatică a conceptului de comunicare în afaceri. Ea aparţine lui Warren Weaver şi creditează ideea după care: Comunicarea este „totalitatea proceselor prin care o minte poate să influenţeze pe alta”. Deşi informatician, Warren Weaver defineşte comunicarea umană altfel decât pe aceea între maşini. Evită să o conceapă în absenţa unor subiecţi, care o pot conştientiza sau nu. Maşinile informează informează, în sensul că emit sau transmit mai departe informaţia primită, creată sau procesată. Oamenii însă nu se limitează la actul de a informa pur şi simplu. Ei relaţionează. Ei se influenţează reciproc şi se conving sau nu unii pe alţii. Dincolo de conţinutul informaţional propriu-zis, care poate circula şi între maşinile inteligente, comunicarea umană declanşează şi pune în mişcare afecte, emoţii, sentimente, atitudini şi convingeri sau credinţe. Comunicarea umană rămâne inevitabil “imperfectă”. Chiar dacă, prin absurd, am restrânge comunicarea la limbajul verbal, am fi nevoiţi să admitem faptul prin care cuvintele rostite sau scrise rămân doar nişte simboluri, coduri sau convenţii, iar: Înţelesurile nu se găsesc în cuvinte, ci în oamen, în mimţile lor. Desigur, animalele comunică şi ele, chiar dacă sunt incapabile de uzul cuvintelor. Prins în capcană, puiul de lup plânge în felul său şi strigă mama să-l ajute. El nu poate însă descrie ceea ce i se întâmplă. Abia când lupoaica va ajunge la el, îl va vedea prins în capcană. Or, puiul de om poate telefona de cealaltă parte a planetei să spună mamei ce i se întâmplă. Desigur, comunicarea umană nu se rezumă nicidecum la aspectul său verbal, la vorbire şi scriere. Ba chiar, manifestările sale nonverbale (volumul şi modulaţia vocii, tonul, ritmul, accentul, tăcerile, privirea, postura trupului, distanţele, îmbrăcămintea, gestica, mimica etc.) prevalează în raport cu cele verbale. În termeni statistici, cuvintele acoperă între 7 şi 10% din întregul comunicării umane. Ele joacă un rol fluctuant şi relativ, când esenţial, când secundar, când unul cu totul şters şi irelevant. Dar este deja timpul să luăm notă de o altă definiţie dată de biologul Edward Wilson, pentru care Comunicare este „acţiunea unui organism care modifică comportamentul altui organism, într-o manieră adaptativă pentru unul sau ambii participanţi”
Apoi, filosoful Charles Morris defineşte comunicarea doar ca relaţie şi interacţiune între entităţi iniţial distincte. Prin comunicare, ele încetează a mai fi distincte şi autonome, astfel încât: Comunicarea este „punere în comun, împărtăşire şi transmitere a unor proprietăţi...” Întâmplător sau nu, pentru filosoful român, Constantin Noica, în Rostirea filozofică românească, Comunicarea este acţiunea de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. De altfel, cuvântul latinesc communicare poartă semnificaţia de contact şi legătură, creatoare de comuniune şi comunitate. Antrenamentul nr. COMUNITATEA
Haka All Blacks. Imaginea alăturată este asociată cuvintelor comunicare-comunitate. Ritualul de luptă al echipei aflate înainte de confruntare este ilustrativ pentru ideea de comunicare-comunitate. Fiecare persoană iese din propria sa individualitate pentru a găsi încredere şi forţă în coeziunea echipei. Comunitatea rezidă în contact. Sarcina cursanţilor este aceea de a propune alte imagini sugestive pentru aceleaşi concepte. Propunerile vor fi comentate în grupuri de câte trei persoane. Despre o persoană scoasă în afara unei comunităţii, vom spune că este ex-comunicată. În limba veche a vechilor greci, acest fapt se numea ostracizare. De-a lungul istoriei, ostracizarea, surghiunul, deportarea sau expulzarea au avut semnificaţia unora dintre cele mai aspre pedepse. Antrenamentul nr... OSTRACIZAREA În limba greacă, cuvântul ostrakon desemna o bucată de pământ ars, pe care era înscrisă o sentinţă sau numele unei persoane expulzate din Atena. Ostrakon era echivalentul unui buletin de vot secret din zilele noastre, prin care se pronunţa sentinţa publică de expulzare a unui cetăţean pe o perioadă de 10 ani. Fiecare cetăţean scria pe ostrakon numele unei persoane indezirabile. Pietrele erau aruncate în urnă. Persoana care acumula cele mai multe voturi negative era ostracizată. Procedura ostracizării are aplicaţii în alcătuirea şi optimizarea echipelor, când performanţa vine din compatibilitatea, coeziunea şi capacitate de a obţine consens. Ca şi într-o orchestră, în echipă există acordori şi dezacordori. Primii generează compatibilităţi şi împing grupul spre consens. Următorii generează incompatibilităţi şi împiedică consensul. Dezacordorii sunt eliminaţi pe rând. Fiecare vot secret numeşte o persoană indezirabilă. De fiecare dată, persoana cu cele mai multe ostraka părăseşte grupul, fie şi pentru a se integra intr-un alt grup. Persoana ostracizată va fi considerată ca fiind doar diferită şi nu mai bună, mai rea, mai tare sau mai slabă.
După această sumară paradă a definiţiilor comunicării, faptul că nici una dintre ele nu suflă o vorbă despre informaţie pare de-a dreptul suspect, nu-i aşa? Desigur, informaţia nu-i ignorată, ci doar expediată într-un plan secundar. Surprinzător, nu-i aşa? Prea mulţi dintre noi confundă comunicarea cu informarea! Ideea pe care ne focalizăm este aceea că, în comunicarea umană, prevalează mai curând relaţia care ia naştere între comunicatori, decât informaţia transmisă între ei. Natura relaţiei dintre oameni domină conţinutul informaţional vehiculat între ei. Relaţia este firul invizibil care leagă oamenii. Relaţia de influenţă şi comunicarea eficientă Comunicare eficientă este doar aceea care atinge un obiectiv. Atunci când obiectivul nu este atins, avem de-a face cu o comunicare ratată. Dacă vreau să aflu ora exactă şi întreb pe cineva cât este ceasul, iar răspunsul primit este o înjurătură, e limpede că nu mi-am atins obiectivul. Ba, chiar mi-am creat o problemă. Asta nu înseamnă că o comunicare n-a avut loc şi că nu s-au vehiculat nişte informaţii. Nicidecum. Comunicarea a avut loc, dar a fost una ratată. Sau n-a fost o comunicare eficientă. Pentru a fi eficientă comunicarea umană implică în mod necesar crearea unei relaţii interumane adecvate. Dintr-un motiv oarecare, în banalul exemplu de mai sus, relaţia creată a fost una ostilă, inadecvată respectivei situaţii de comunicare. Rezultatul a fost acela că n-am aflat cât este ceasul, dar m-am ales cu înjurătură. „În multe domenii ale vieţii, este necesar ca o COMUNICARE să se constituie totodată într-o RELAŢIE pentru a fi considerată o comunicare eficientă... Există o RELAŢIE în comunicarea interumană atunci când CONTACTUL suscită o reacţie emoţională” (Rene de Lassus, Programarea neuro-lingvistică şi arta comunicării, Editura Teora, Bucureşti, 2004, p. 7) Pentru a avea parte de comunicări eficiente în viaţa noastră de toate zilele este imperios necesar să le tratăm ca pe nişte relaţii interumane în care este necesar să ţinem seama de reacţiile emoţionale şi afective ale interlocutorilor noştri. Desigur, asta nu înseamnă neapărat să trăim emoţiile lor, ci doar a empatiza cu ei, a ţine seama de ele. Pentru un antreprenor de pompe funebre, de pildă, nu este neapărat necesar să se lase copleşit de tristeţea clienţilor săi, dar este imperios să manifeste respect şi înţelegere pentru sentimentele acestora. Substratul profund şi adesea inconştient sau ascuns al oricărei comunicări interumane este acela că cel puţin unul dintre interlocutori exercită o anumită influenţă asupra celuilalt, fie în planul gândiri, fie în plan afectiv, fie în plan comportamental, fie într-o combinaţie oarecare a acestor planuri. Principial, chiar dacă între interlocutori nu există în mod aparent o relaţie clar definită de o natură oarecare, procesul de comunicare implică în mod necesar o relaţie de influenţă între ei. Generalizând, vom afirma faptul că, între subiecţii umani ai unei comunicări, există în mod necesar cel puţin o relaţie de influenţă. Interlocutorii sau subiecţii unei comunicări sunt responsabili ÎMPREUNĂ sau ÎN COMUN de relaţia interumană asociată comunicării lor. Antrenamentul nr. ... RELAŢIA INTERPERSONALĂ În comunicare şi terapie de grup, Andrè Moreau propune un exerciţiu metaforic de vizualizare şi conştientizare a conceptului de relaţie. Un creion obişnuit (un pix) este susţinut prin efortul comun a două persoane. Fiecare dintre ele sprijină un capăt al pixului, prin presare cu vârful arătătorului. Persoanele (vezi foto) relaţionează în acest mod, iar creionul simbolizează relaţia dintre ele, într-o manieră vizibilă, palpabilă. Misiunea persoanelor “legate” în relaţia-creion este aceea de a se deplasa mai mult sau mai puţin (in)dependent una de cealaltă, oricât de rapid şi amplu (mers, dans, gimnastică, escaladare obstacole etc) fără ca creionul să cadă dintre degete. Căderea lui este asociată cu ruptura relaţiei. Exerciţiul practicat pe viu este instructiv şi încărcat de semnificaţii. Una
dintre ele ar fi aceea că ruptura unei relaţii interumane nu poate fi niciodată imputată în întregime doar unuia dintre parteneri.
[FOTO – creion între degete - (Antrenamentul comunicării, vol I, p. 211) ] Încheiem scurta disertaţie asupra pragmaticii comunicării umane cu sentinţa fermă a unuia dintre cei mai respectaţi experţi contemporani în arta de a influenţa, Alex Mucchielli: Influenţarea este fenomenul fundamental al comunicării: comunicarea înseamnă influenţă. Ce este comunicarea în afaceri1? Din perspectivă pragmatică, orice comunicare este o tentativă de influenţare. Practic, eficacitatea comunicării este dată de măsura în care aceasta induce interlocutorului comportamentul dorit de comunicator. Indiferent de aparenţe, comunicarea în afaceri, vânzări, negocieri, publicitate, ca şi în avocatură sau politică, este focalizată pe influenţare, persuasiune, generare de convingeri şi inducere de comportamente favorabile comunicatorului. Orientarea spre informare rămâne în subsidiar. Finalitatea comunicării rezidă în crearea de relaţii de influenţare. Cei care influenţează şi conving mai uşor îşi ating în mai mare măsură obiectivele. Cei care confundă comunicarea cu informarea şi se limitează doar la a informa au toate şansele să ducă geanta şi să lustruiască pantofii celorlalţi. Ori de câte ori vânzătorul comunică cu clientul, politicianul cu alegătorul, publicitarul cu consumatorul sau avocatul cu magistratul, discursul lor este conceput să influenţeze. Fiecare dintre ei are un obiectiv: vânzătorul vrea să vândă, oratorul să-şi impună ideile, politicianul vrea voturi, publicitarul vrea să bage o nouă marcă pe gâtul consumatorului, iar avocatul să-şi apere clientul. Fiecare comunicator va subordona comunicarea propriului obiectiv. La celălalt capăt al relaţiei de comunicare-influenţare, clientul vrea produse care-l satisfac, auditoriul vrea idei care-l luminează, alegătorul vrea o direcţie pentru vot, cumpărătorul vrea opţiuni pentru piaţă, iar avocatul părţii adverse pledează contrariul. Fiecare comunicator influenţează gândirea, simţirea şi comportamentul auditoriului în scopul îndeplinirii obiectivului său. Să nu uităm însă că rolurile de comunicator şi auditor sunt jucate de interlocutori, fie simultan, fie pe rând. Acţiunea de influenţare va curge în ambele sensuri, dar nu cu aceeaşi intensitate. Relaţia de influenţă rămâne mai mult sau mai puţin asimetrică şi pragmatică. Când comunicatorii sunt liberi, autonomi şi independenţi, influenţa fiecăruia depinde şi de măsura în care oferta sa acoperă nevoi reale sau imaginare. În ultimă instanţă, atunci când interlocutorii au interese complementare, comunicarea va îmbrăca haina negocierilor. Negocierea va putea fi un tango, dar şi o luptă aspră. Care pe Care? La o extremă se află negocierea în stil războinic: Câştig-Pierzi, Victorie-Înfrângere. La cealaltă, negocierea în stil cooperant: Câştig-Câştigi, Victorie-Victorie. De regulă, ne vom regăsi undeva între extreme. AXIOMELE COMUNICĂRII Departe de noi intenţia de a face filozofia comunicării sau a rătăci prin hăţişul teoriilor la modă în ştiinţele comunicării. O aventură relevantă vom întreprinde totuşi printr-o fugară incursiune în teritoriul celei mai cutezătoare maniere de gândi comunicarea. În spaţiul aproape magic al celebrului Institute of Mental Research, cunoscut sub numele de Şcoala de la Palo Alto (localitate situată la 30 Km sud de San Francisco) au fost date peste cap majoritatea teoriilor clasice asupra comunicării. Seminţele „noii comunicării” au fost aruncate de Gregory Bateson, maestrul metaforei, şi Milton Erickson, maestrul hipnozei, prieteni legaţi printr-o incredibilă fidelitate şi admiraţie reciprocă. „Sarcina noastră este aceea de a învăţa să gândim altfel. Şi nu vă ascund că eu însumi nu ştiu cum să facem pentru a gândi altfel” afirma Bateson în „Natura gândirii”. 1
Cuvântul afaceri este folosit în sens larg, acoperitor pentru ocupaţiile cotidiene.
În perspectiva sa asupra comunicării, Bateson înlocuieşte „metafora maşinii” neînsufleţite cu „metafora organismului” viu. El respinge clasicul „model telegrafic” înlocuindu-l cu „modelul orchestral” în care individul poate doar să participe la comunicare, fără a putea fi identificat nici ca origine şi nici destinaţie a acesteia. Potrivit viziunii orchestrale asupra comunicării, un bărbat şi o femeie care polemizează într-o şedinţă de consiliu de administraţie nu sunt doi interlocutori independenţi, ci doar parte integrantă a unei relaţii în mişcare căreia i se subordonează şi pe care o modelează. Postura lor, gestica, mimica, modul cum sunt îmbrăcaţi, atitudinea celor prezenţi, decoraţiunile interioare, dosarele pe care le au în faţă, plasamentul la masă etc. trebuie luate în considerare la fel ca vorbele rostite de cei doi. Această constelaţie de elemente care definesc contextul comunicării se influenţează unele pe altele, fără a putea fi ierarhizate. Seminţele sădite de precursori la Palo Alto dau roade în noua logică a comunicării al cărei ingenios protagonist este filosoful Paul Watzlawick, membru al aşa-zisului Colegiu Invizibil, alături de Janet Beavin şi Don Jackson. Colegiul Invizibil nu oferă o definiţie în manieră clasică a comunicării, ci construiesc un set de 7 legi sau principii supreme pe care le numesc „axiomele comunicării”. Le-au numit astfel, cu intenţia de a le conferi o notă din rigoarea gândirii matematice. Axiomele recuperează sensul originar al termenului latinesc „communicare” (a pune în comun, a fi în relaţie) fără a exclude sensul de „a transmite” supralicitat de modelul matematic-cibernetic al comunicării. Ele sunt uimitor de revelatoare pentru viziunea comunicării ca interacţiune colectivă, condusă de reguli învăţate inconştient. Elucidând unele din misterele comunicării interumane, axiomele pot fi incredibil de utile pentru însuşirea unora din secrete celor mai subtile tehnici de influenţă în comunicarea în afaceri. Axioma întâi: „Nu putem să nu comunicăm” În virtutea acestei axiome, într-o interacţiune interumană, orice comportament are valoare comunicaţională. Astfel, comunicarea este inevitabilă, iar non-comunicarea imposibilă. Orice situaţie care implică două sau mai multe persoane este una interpersonală, adică o situaţie de comunicare inevitabilă. Comunică şi tăcerea, nu doar vorbele. Comunică răspunsul la o epistolă, dar şi absenţa lui. Comunică gesturile şi mimica, absenţa lor sau înlocuirea celor aşteptate cu altele. Comunică paloarea sau roşul obrazului, ritmul respiraţiei, bătăile inimii şi tensiunea muşchilor gâtului. Acţiunea ca şi pasivitatea oferă inevitabil un gen oarecare de indicii, semne şi semnale. Cineva comunică şi când nu face gestul de a răspunde salutului. Expediem mesaje când vorbim, scriem, gesticulăm, cântăm, dansăm, muncim, lenevim, ne jucăm, indicăm cu degetul sau zâmbim, ne încruntăm, ne îmbrăcăm elegant sau răspândim un anumit miros, adică tot timpul, indiferent de situaţie. Omul nu poate să nu comunice, indiferent dacă vrea sau nu. Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie, gustă, bâjbâie prin întuneric sau doarme, el recepţionează mesaje, chiar dacă are sau nu intenţia asta. Comunicarea nu se rezumă la limbajul verbal, vorbit sau scris, şi nici la intenţionalitate. Cea verbală şi intenţionată este doar vârful icebergului. Dincolo de cuvinte şi peste ele, intervin vocea, tonul cu care sunt rostite. Apoi, cuvintelor şi tonului, se adaugă limbajul trupului, postura, fizionomia, mimica, gestica sau culoarea hainelor. Totul în om comunică ceva celor cu care interacţionează. Axioma a doua: Comunicare se dezvoltă pe două planuri: conţinutul şi relaţia. Planul conţinutului oferă informaţii, iar planul relaţiei oferă indicaţii pentru interpretarea informaţiilor (informaţii despre informaţii). Pentru a explica această axiomă, Paul Watzlawick recurge la analogia cu computerul. Pentru a îndeplini o sarcină, el are nevoie de date (planul conţinutului informaţional), dar şi de un program, care-i indică cum să le prelucreze (planul relaţiei). În comunicare umană, limbajul conţinutului este unul de informare, iar limbajul relaţiei este unul de comportament. Nici o comunicare interumană nu se rezumă doar la transmiterea de informaţii, ci induce şi un comportament. Singură, informaţia nu este suficientă pentru a genera comportamentul.
Acum, aici, noi doi, dumneata şi cu mine, comunicăm. Cuvintele scrise poartă informaţii, dar induc şi atitudini, credinţe, emoţii. Un mesaj oarecare (o frază, un rând) este configurat: a) de conţinutul său, dat în informaţia pe o scriu şi citeşti acum şi b) de relaţia creată între noi. Ea influenţează modul personal în care eu expediez mesajul şi modul personal în dumneata îl interpretezi. Panul relaţiei semnalează natura raportului interpersonal şi poate fi: dominanţă-supunere, apropiere-distanţare, prietenie-ostilitate... Conţine iubirea sau ura, acceptarea sau respingerea, dominarea sau supunerea. El explică de ce ne place sau displace o persoană, indiferent de valoarea informaţiilor aduse de ea, de ce poate fi simpatică fără a spune mare lucru şi, paradoxal, nesuferită când spune lucruri savante. Cu cât o relaţie interumană este mai sănătoasă, cu atât dimensiunea conţinutului trece în prim plan şi devine pregnantă. Din contra, cu cât relaţia este mai bolnavă, cu atât scade preocuparea pentru conţinut şi creşte atenţia acordată relaţiei. Contează mai mult CUM comunicăm, decât CE comunicăm. Atenţia acordată comunicării distruge comunicarea. Tonul vocii contează mai mult decât înţelesul cuvintelor. Comunicarea devine o dezbatere asupra naturii relaţiei. Conflictele sunt generate în planul relaţiei şi nu al conţinutului informaţional. Relevanţa pragmatică a axiomei stă în distincţia pe care o face necesară între: • limbajul verbal - exprimat în cuvinte, rostite sau scrise şi • limbajul nonverbal – exprimat prin orice altceva decât cuvinte şi, la rândul său, alcătuit din alte două categorii de limbaje: • limbajul paraverbal – exprimat de voce: volum, ton, ritm, râs, tuse etc. • limbajul trupului – exprimat de trup: postură, distanţă, mimică, gestică, privire etc. Limbajul verbal comunică idei, noţiuni, concepte, în planul conţinutului comunicării. Cel noverbal comunică afecte, emoţii, sentimente, atitudini, în planul relaţiei dintre interlocutori. Cuvintele transportă conţinutul informaţional al comunicării, iar vocea şi trupul definesc relaţia care ia naştere interlocutori. (Watzlawick, Beavin şi Jackson, Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p. 79) Relaţia dintre interlocutori se dezvoltă la nivel emoţional şi poate fi: • pozitivă (grijă, atenţie, iubire, prietenie, acceptare, aprobare, simpatie, admiraţie), • neutră (indiferenţă) şi • negativă (respingere, dezaprobare, disconfort, dominare, duşmănie, dispreţ etc.) De regulă, natura relaţiei se răsfrânge asupra cuvintelor şi le schimbă înţelesul. „Tonul face muzica” spune că vocea oferă cheia decodificării cuvintelor. Exemplul folosit de Watzlawick se referă la două doamne; una poartă un şirag de perle şi cealaltă îi adresează cuvintele: „perle veritabile”. Vom şti ce a gândit doamna care a adresat cuvintele doar dacă avem indicii asupra tonului şi gesticii sale: „Perle VERITABILE? PERLE veritabile? Perle veritabile? Perle VERITABILE!” etc. Un alt exemplu ar putea fi cel din figura următoare în care se cere descifrarea înţelesului următorului şir de cuvinte: „SĂ SE IERTE NU SE POATE SĂ SE CONDAMNE LA MOARTE”. Nu avem nici un indiciu asupra tonului cu care au fost rostite şi nici asupra gesturilor care le-au însoţit.
Fig. 14.1. Ce nu spun cuvintele atunci când lipsesc indiciile nonverbale?
Cuvintele rostite constituie doar o parte, o faţetă a discursului, chiar dacă poartă conţinutul informaţional. Felul în care le rostim, tonul, ritmul, modulaţia vocii, postura, gestica constituie o altă componentă a discursului. Când relaţia este negativă - unul sau amândoi partenerii sunt supăraţi, nervoşi, invidioşi, agresivi, geloşi etc. - relaţia devine mai importantă decât conţinutul. Tonul vocii şi limbajul trupului vor domina înţelesul cuvintelor. Când relaţia este foarte proastă, cuvintele nici nu mai contează, nu mai sunt auzite sau decodificate. Reacţiile partenerilor rămân pur viscerale. Tensiunea relaţiei împiedică desfăşurarea activităţilor analitice ale creierului. Se instalează un fenomen de „ceaţă psihologică”, numit astfel după expresia lui Festinger. Tonul agresiv, ironic, arogant sau plângăcios, ca şi gesturile agresive, dominatoare, dispreţuitoare sau triviale sunt principalul factor de alterare a comunicării umane. În planul conţinutului, cuvintele transportă informaţii. În planul relaţiei, vocea şi trupul oferă informaţii despre informaţii. Dacă suntem furioşi, obosiţi, ostili sau necăjiţi peste măsură, nu mai putem comunica în planul conţinutului. Când planul relaţiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai rezolvă nimic. Mai pot salva ceva doar vocea, postura, privirea, distanţa, mimica, gestica… Axioma a treia: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”. Logica comunicării nu-i una liniară, de tipul cauză-efect. În comunicare, este comod, dar simplist, să admitem că o cauză produce un efect şi un efect are o cauză. De pildă, este riscant să căutăm o cauză unică şi punctuală pentru ruptura unei relaţii; omul comunică în fiecare clipă trecutul său şi experienţele acumulate în timp. Să luăm exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Bărbatul bea izolat într-un colţ toată noaptea. Femeia dansează ostentativ cu alţi bărbaţi. Când rămân în doi, fiecare face reproşuri celuilalt. Fiecare dintre ei este convins că propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost comportamentul celuilalt. El a băut de necaz, pentru că se simţea părăsit. Ea a dansat în draci, pentru că se simţea neglijată. Ambii au dreptate şi, totodată, nici unul; fiecare efect este şi cauză, în acelaşi timp. Un alt exemplu, o altă familie cu probleme. Soţia se plânge că soţul vine de la slujbă şi se aruncă în fotoliu, la televizor, cu ziarele-n braţe. Ea: “Nu scot o vorbă de la el. Mormăie doar când în când. Trebuie să strig, să-l scutur, să sparg prin casă ca să-i aduc aminte că exist şi am nevoie să comunic cu cineva” El: ”Ea este insuportabil de cicălitoare şi obositoare. Pentru un strop de linişte, mă refugiez la televizor sau mă izolez în budă, cu braţul de ziare. Să nu iau câmpii...” ...Şi tensiunea între ei creşte. Unde-i cauza? Într-o altă familie, un soţ harnic şi atent rămâne la slujbă peste program şi munceşte în week-end. Sincer, el face asta pentru soţie: “Să ne ajungă banii, să-i fie ei mai bine!” spune cu năduf. În loc de recunoştinţă, soţia “ingrată şi egoistă” acuză singurătatea şi-i cere să rămână mai mult împreună. Ea se simte neglijată. Unde-i cauza? În toate aceste exemple, funcţionează o cauzalitate circulară. X provoacă pe Y, care reacţionează şi exercită o influenţă asupra lui X, care influenţează din nou pe Y, care din nou influenţează pe X şi aşa mai departe. Fiecare provoacă pe celălalt, dar şi pe sine însuşi, într-un ciclu circular sau spiral de cauze şi efecte. Fiecare cauză este şi propriul său efect. Fiecare efect este şi propria sa cauză. Axioma a patra: „Comunicarea umană foloseşte atât limbajul digital, cât şi pe cel analogic” Cele două tipuri de limbaje coexistă şi se intercondiţionează. Conţinutul comunicării îmbracă preponderent forma digitală, iar relaţia pe cea preponderent analogică. Coexistenţa şi complementaritatea lor impune un gen de traducere continuă între ele, cu o inevitabilă pierdere de informaţie şi sensuri. Omul este singura fiinţă capabilă să utilizeze ambele moduri de comunicare. Animalele folosesc exclusiv comunicarea analogică, iar maşinile inteligente, exclusiv pe cea digitală.
Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a grupat ansamblul complex de limbaje ale comunicării umane în două categorii: limbaj analogic şi limbaj digital (Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p. 57). Termenii provin din cibernetică. Limbajul digital Limbajul digital operează cu logica binară de tipul 0 şi 1. El posedă o sintaxă precisă, bazată pe limbajul simbolic, în care există o corespondenţă convenţională între semn (cuvântul pisică, de exemplu) şi obiectul semnificat de el (animalul care face miau-miau). După Watzlawick (op. cit., p. 57), sistemul nervos central funcţionează ca un procesor digital: „Neuronii primesc o «cuantă» de informaţie prin intermediul sinapselor. O dată ajunsă în sinapse, aceasta induce potenţiale postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care sunt totalizate de neuroni şi provoacă inhibiţii sau excitaţii. Inhibiţiile au valoarea 0, iar excitaţiile valoarea 1. Limbajul verbal este un limbaj digital. Informaţia simbolizată în cuvinte este transpusă în cod binar, la nivelul neuronilor şi sinapselor. Cuvintele au înţeles numai dacă sunt decodificate la nivel neuronal. Cu ajutorul limbajului digital, o mamă cheamă copiii la masă spunând: „Veniţi la masă, copii!”. Din câte ştim astăzi, o cloşcă nu face acest lucru, în acelaşi mod. Un copil care aude cuvântul „pisică” şi nu îi cunoaşte semnificaţia (codul), nu înţelege că-i vorba de animalul care face miau-miau. Limbajul analogic Limbajul analogic se bazează pe asemănare şi asociere. El comunică fără o decodificare obligatorie la nivelul conştiinţei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazează pe o logică cu o infinitate continuă de valori. Comunicarea nonverbală este analogică şi nu implică o corespondenţă convenţională între semn şi obiectul semnificat. Un copil înţelege că sunetul „miau-miau” înseamnă pisică, chiar dacă nu ştie cuvântul „pisică”. Analogic, cloşca ciuguleşte demonstrativ boabe în faţa puilor şi emite sunete ce-i îndeamnă să mănânce. Limbajul analogic are raporturi directe şi concrete cu ceea ce el reprezintă şi nu este conştientizat în mod automat. Limbajul trupului şi al vocii sunt tipice pentru comunicarea analogică. Comunicarea digitală şi cea analogică se completează şi intercondiţionează, fapt cu implicaţii majore, chiar tulburătoare, asupra aspectelor pragmatice ale comunicării. În planul relaţiei, rolul fundamental îl are comunicarea analogică. Axioma a cincia: „Comunicarea este ireversibilă” O dată ce a avut loc, comunicarea declanşează transformări ce nu mai pot fi date înapoi ca un ceasornic. O dată recepţionat, un mesaj nu mai poate fi luat înapoi. Nu se poate reveni la starea anterioară lansării mesajului. Putem reface starea iniţială doar în procese reversibile; transformăm gheaţa în apă, apa în aburi, aburii în apă şi apa în gheaţă. Similar, un obiect în mişcare mecanică poate trece de câte ori vrem prin acelaşi punct. Nu mai putem face la fel în procese ireversibile; transformăm strugurii în vin, nu şi vinul în struguri, lemnul în cenuşă, nu şi cenuşa în lemn. Înaintăm în vârstă şi …ne mai putem întoarce? Sunt procese termodinamice, cu sens unic, fără revenire la o stare anterioară. Un astfel de proces ireversibil este şi cel de comunicare. Ceea ce s-a făcut nu mai poate fi cu adevărat desfăcut. Putem doar atenua şi îndulci efectul. Spunem: „Am greşit..., m-a luat gura pe dinainte...”, dar nu putem şterge totul. Principiul ireversibilităţii comunicării are câteva implicaţii importante în viaţa cotidiană: • putem spune lucruri pe care le regretăm ulterior; • mesajele care angajează profund trebuie cântărite cu atenţie şi cap limpede; • comunicarea publică, cu auditoriu numeros, obligă la măsuri de siguranţă speciale. Axioma a şasea: Comunicarea poate fi simetrică sau complementară Orice comunicare este interactivă şi implică două sau mai multe persoane. Interacţiune a două persoane care discută între ele un subiect oarecare implică anumite raporturi de putere şi autoritate între ele. Interlocutorii se pot afla în două situaţii distincte:
a)
b)
ambii consideră că au aceeaşi autoritate, aceeaşi expertiză sau pasiune, astfel încât nici unul nu va încerca să-l domine pe celălalt. Vor adopta un comportament „în oglindă”, întemeiat pe egalitate. Relaţia va fi simetrică, iar tranzacţiile simetrice. unul dintre interlocutori consideră că are o autoritate mai mare, iar celălalt o acceptă. Raporturile dintre ei vor fi întemeiate pe diferenţă (şef-subaltern, doctor-pacient, profesor-student, părinte-copil). Relaţia va fi complementară.
Relaţiile simetrice sunt cele în care partenerii îşi reflectă comportamentele pe poziţii de egalitate. Ambianţa este democratică. Când plecăm trupul spre a discuta cu un copil, la înălţimea lui, de la egal la egal, căutăm o relaţie simetrică. Dacă reuşim, copilul nu se va simţi dominat, intimidat. Relaţia simetrică stimulează creativitatea şi permite atât negocierea, cât şi conflictul. Accentul cade pe minimizarea diferenţelor între parteneri. Dacă unul devine agresiv, celălalt poate răspunde agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uşor la conflict: când unul se înfurie, se înfurie şi celălalt. Conflictul este posibil, dar negocierea oferă şansa unui acord bun pentru amândoi. Relaţiile complementare sunt cele în care interlocutorii joacă roluri distincte, cu autoritate inegală şi statut social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un comportament complementar. Accentul cade pe diferenţe: când unul domină, celălalt acceptă dominarea. Relaţiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar inhibă creativitatea şi generează tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat şi favorizează abuzul din partea celui dominant. Cât timp relaţia este pozitivă, diferenţa dintre dominator şi dominat nu ridică probleme; un expert în fiscalitate poate angaja tranzacţii complementare pe tema impozitelor cu un medic, într-o manieră convenabilă pentru amândoi. Probleme apar atunci când raportul de autoritate nu se sprijină pe superioritate reală, ci doar pe intimidare, vanitate, agresivitate. Axioma a şaptea: Comunicarea provoacă acomodarea şi ajustarea comportamentelor. Oamenii care comunică îndelung ajung să semene în atitudine, postură, gestică şi expresie verbală. Foarte diferiţi în fotografia din ziua căsătoriei sfârşesc prin a fi izbitor de asemănători la nunta de argint. Până şi căţelul ajunge să le semene. Axioma pleacă de la premisa că oamenii sunt în mod inevitabil diferiţi, percep realitatea diferit şi au obiective diferite. Comunicarea şi relaţia persistă doar în urma unui efort de acomodare reciprocă, în plan lingvistic, perceptual şi experienţial. Relaţiile de afaceri, ca şi prietenia sau mariajul, au nevoie de un anumit rodaj, în care fiecare însuşeşte ceva din comportamentul şi stilul celuilalt. Natura şi durata unei relaţii interumane sunt decise de maniera în care partenerii rezolvă nevoia de asemănare, armonizare, sincronizare. Ruptura relaţiei este inevitabilă atunci când interlocutorii refuză sistematic armonizarea şi ajustarea reciprocă a comportamentelor.
Motto: „Cuvântul trandafir nu are spini” (Mallarme)
FUNCŢIILE LIMBAJULUI
Dacă îmbrăţişăm ideea după care limbajul este o unealtă, un instrument, folosite de diverşi utilizatori în realizarea unor obiective extrem de variate, vom admite numaidecât şi faptul că abordarea funcţiilor sale se va schimba odată cu perspectiva utilizatorilor. Perspectiva filosofiei În Teoria limbii, publicată în 1934, inventatorul cuvintelor mesaj, emiţător, receptor din vremea pionieratului radiofoniei, Karl Bühler, a caracterizat evoluţia limbajelor prin manifestarea succesivă a trei funcţii distincte: expresivă, apelativă şi descriptivă. • Funcţia expresivă este centrată pe emiţătorul mesajului şi exprimă o stare interioară, o emoţie. Această funcţie apare pe treapta primitivă de evoluţie a limbajului, indiferent de regn sau specie. Cele mai simple manifestări ale plantelor şi animalelor exprimă stări interioare. Frunzele îngălbenite prea din vreme exprimă suferinţa unei flori. Grohăitul unui porc sătul exprimă starea de satisfacţie, iar mieunatul ascuţit al unei pisici călcate pe coadă exprimă durerea. În comunicarea umană, funcţia expresivă (sau emotivă) exteriorizează emoţiile şi stările interne ale emiţătorului. Ea scoate în evidenţă personalitatea, caracterul şi pasiunea celui care comunică. Interjecţiile de genul of, au, brr, huo, ura, sau expresiile de genul „Păcatele mele! Doamne fereşte! Fir-ar să fie! sunt exemple tipice pentru expresia unor stări emoţionale. Limbajul trupului şi tonul vocii sunt marile antene ale funcţiei expresive. • Funcţia impresivă este centrată pe receptorul mesajului şi este responsabilă de impresionarea, implicarea şi punerea în cauză a acestuia. Ea priveşte aptitudinea limbajului de a semnaliza şi transmite receptorului un mesaj care declanşează un comportament specific. Funcţia impresivă se manifestă pe cea de-a doua treaptă de evoluţie a limbajului şi este deopotrivă accesibilă omului, ca şi plantelor sau animalelor. Ţipătul de alarmă al unei păsări face ca întregul stol să-şi ia zborul. Faptul că o persoană face semne cu mâna la fereastra trenului umple alteia ochii şi inima de lacrimi sau bucurie. Iniţial, Karl a numit această funcţie ca fiind apelativă, declanşatoare sau comunicativă. Ulterior, după Roman Jacobsen, ea a fost denumită funcţie impresivă, dar şi funcţie retorică, persuasivă sau conativă. • Funcţia referenţială este centrată pe obiectul şi contextul comunicării. Ea permite descrierea, reprezentarea şi evocarea unor obiecte sau fapte care s-au petrecut în trecut, se vor petrece în viitor sau niciodată. Este o funcţie pur informativă care expune conţinutul mesajului. Iniţial, Bühler a numit-o descriptivă sau reprezentativă şi a considerat că ea apare pe a treia treaptă de evoluţie a limbajului. Această funcţie. Funcţie referenţială este caracteristică doar limbajul verbal şi priveşte exclusiv comunicarea umană. Doar cuvintele pot descrie obiecte şi întâmplări care nu se petrec acum şi aici. Fie s-au petrecut cu mii de ani în urmă (Calul Troian, de pildă), fie nu s-au petrecut niciodată, niciunde (un război intergalactic într-o proza SF, de pildă). Această funcţie a limbajului verbal face diferenţa semnificativă între om şi animal sau plantă. Filosoful Karl Popper afirmă că ar ţine chiar de „fundamentul culturii umane”. Ipostaza surprinzătoare derivată de aici este aceea că OMUL POATE SĂ MINTĂ. El poate imagina, poate falsifica, poate crea teorii şi ipoteze, într-un fel în care animalele n-o pot face. Graţie limbajului verbal, omul poate face atât afirmaţii adevărate, cât şi false. Celor trei funcţii ale limbajului, identificate de Karl Bühler, un alt Karl, filosoful Karl Popper, le-a adăugat o a patra: funcţia manipulatoare. • Funcţia manipulatoare a limbajului este aceea graţie căreia unii oratori, textieri, vânzători, avocaţii, publicitari, preoţii etc. pot influenţa auditoriul, fără ca acesta să fie conştient de influenţă. Desigur, manipularea nu se identifică în întregime cu funcţia retorică sau impresiva. Remarcabil este însă faptul că, în viziunea lui Popper, pe care o împărtăşim, această a patra funcţie se află pe o treaptă înaltă de evoluţie a limbajului. Consecinţa frapantă este aceea că, sub aspectul stăpânirii puterii limbajului, persoanele care pot influenţa prin manipulare sunt considerate superioare celor care pot doar informa. În această categorie regăsim adesea pe cei mai buni diplomaţi, politicieni, negociatori, vânzători, purtători de
cuvânt, spioni, agenţi de marketing, publicitari şi manageri. Funcţia manipulatoare a limbajului îşi găseşte aplicaţii pragmatice şi terapeutice în Programarea neurolingvistică, care admite ferm şi o funcţie hipnotică a cuvintelor. De altfel, Rudyard Kypling spunea despre cuvânt că este „cel mai puternic drog al omenirii” Recapitulând, aş putea spune: Textul lui Popper m-a făcut să cad pe gânduri şi să scriu aceste rânduri. Funcţia retorică m-a convins. Totuşi, dacă înţelesul cuvintelor nu mi-ar fi transmis conţinutul ideilor, n-aş fi gândit astfel. Funcţia descriptivă a făcut posibil acest lucru. Faptul că scriu acum aceste lucruri exprimă o frământare, pe care pagina scrisă o comunică, iar cuvintele o descriu. Dacă toate acestea nu conving pe nimeni, nu foloseşte la nimic. Perspectiva lingvisticii Abordarea cea mai larg răspândită asupra funcţiilor limbajului aparţine însă lui Roman Jacobson, unul dintre fondatorii lingvisticii structurale. Cel mai cuprinzător şi larg acceptat tablou al funcţiilor limbajului este chiar opera sa. El a identificat următoarele şase funcţii ale limbajului: expresivă, impresivă, referenţială, fatică, metalingvistică şi poetică. Unele au fost deja descrise, în măsura suprapunerii lor pe modelul lui Bühler. Ar mai fi altele trei: • Funcţia fatică, care este centrată pe canalul de comunicare. Ea vizează eforturile făcute de interlocutori pentru a stabili contactul şi, odată stabilit, pentru a-l menţine şi a controla buna lui funcţionare. De pildă, într-o convorbire telefonică, cuvântul „Alo” are doar funcţia de a semnala contactul şi deschiderea canalului de comunicare. Expresiile automate de genul „Nu închideţi” sau „Ascultaţi” sau „Încă două secunde” au acelaşi rol de a verifica şi a menţine contactul şi canalul deschis. Ritualurile de salut au o funcţie asemănătoare. Apoi, în categoria semnalelor care asigură funcţia fatică mai regăsim „Da” urile, înclinările capului, orientarea trupului şi jocul privirilor care confirmă şi reconfirmă mereu păstrarea contactului şi semnifică faptul că receptorul este atent, dar nu neapărat de acord cu emiţătorul. • Funcţia metalingvistică, care este una de explicitare şi transpunere a unui limbaj prin altul. Ea constă în utilizarea unui limbaj pentru a explica un alt limbaj. Funcţia metalingvistică explică ceea ce se află dincolo de cuvinte sau gesturi, dincolo de mesajul aparent. De pildă, „făcutul cu ochiul” şi tonul jucăuş sau alintător al vocii ţin de metalingvistic, atunci când cineva spune cuvintele „prostuţule” sau „hoţule” cu intenţia de alint, schimbând înţelesul denotativ al cuvintelor. Perifrazele explicative care indică accepţiunea dată unui termen (ironică sau ludică, de pildă) au aceeaşi funcţie metalingvistică. • Funcţia poetică este centrată pe construcţia mesajului. Spre deosebire de limbajul ştiinţific (referenţial) unde este important despre CE se comunică, în limbajul poetic accentul cade pe CUM se comunică. Dacă într-un text ştiinţific înlocuim cuvintele cu sinonime, înţelesurile rămân practic nealterate. În schimb, dacă înlocuim cuvintele unui poem cu sinonimele lor distrugem poezia. Ori de câte ori adăugăm valoare unui discurs prin jocuri de cuvinte, tonalităţi sau ritmuri avem de-a face cu funcţia poetică a limbajului. Tropii sunt instrumentele tipice prin care exersăm funcţia poetică a limbajului. Ea se suprapune parţial peste funcţia retorică. Perspectiva pragmatică a omului din vânzări
O abordare pragmatică a funcţiilor limbajului, din perspectiva discursului de prezentare a vânzărilor, propun autorii francezi, Gisèle Commarmond şi Alain Exiga (Gisèle Commarmond, Alain Exiga, Vendez vos idées, Dunod, Paris, 2002, p. 84). În viziunea acestora, limbajul convingerii şi relaţionării cu clientul trebuie evaluat prin prisma următoarelor şase funcţii: Eu, Tu, Noi, Ce anume, Adică şi Imagini. • Funcţia Eu, centrată pe emiţătorul mesajului, care vorbeşte despre sine, etalându-şi ideile, opiniile, emoţiile, dorinţele, obiectivele. Aceasta poate fi asociată funcţiei expresive, descrise anterior. Exemplu: „(Eu) Sunt Prutianu şi aş vrea să ...”
•
• •
•
•
Funcţia Tu, centrată pe destinatarul mesajului, căruia tinde să îi influenţeze gândirea, simţirea şi comportamentul. Aceasta poate fi asociată funcţiei impresive, deja descrise anterior. Exemplu: „Dvs./Tu sunteţi/eşti o persoană receptivă şi..”. Funcţia Noi, centrată pe relaţia dintre interlocutori, care tinde să-i unească, creând alianţe prin legături de influenţă. Exemplu: „Hai să câştigăm împreună (noi)! Funcţia Ce anume, centrată pe obiectul sau tema discuţiei, pe care o prezintă, o descrie, o evocă. Aceasta poate fi asociată funcţiei descriptive sau referenţiale, deja descrise. Exemplu: „Aici, descrirea funcţiilor limbajului este cam prea sumară” Funcţia Adică, orientată de asemenea pe tema sau obiectul discuţiei, pentru a specifica, explica şi interpreta ceea ce nu este cunoscut auditoriului şi, adesea, chiar şi ceea ce îi este deja cunoscut, reluând, reformulând şi subliniind unele detalii sau unele avantaje pentru auditoriu. Exempu: „Detalierea descrierii unor secvenţe din discurs seamănă cu un „zoom in” al camerei video, care aduce aproape, precizează şi clarifică” Funcţia Imagini, focalizată pe creşterea puterii cuvântului şi a forţei de persuasiune şi influenţare a discursului, prin crearea de imagini, metafore, jocuri de cuvinte... Funcţia poetică, ca şi ce retorică şi manipulatoare din abordarea teoretică intervin în funcţia Imagini prin înnobilarea discursului cu figuri retorice şi folosirea echipamentelor vizuale şi audiovizuale. Exemplu: „Dacă luaţi sejurul la cabană e ca şi cum aţi cumpăra tot muntele. Priviţi (foto) cum vi s-ar aşterne muntele la picioare!”
Disertaţia noastră asupra funcţiilor limbajului ar putea fi doctă şi lungă, dar noi ne vom opri aici. În final, vom observa totuşi unele suprapuneri şi similitudini semnificative între toate cele trei abordări ale funcţiilor limbajului.
