Auditoria Administrativa de una Veterinaria

Clínica Sistemas de control y

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Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación

ÍNDICE Informe Ejecutivo……………………… Ejecutivo…………………………………………………… …………………………………………………3 ……………………3 Código Ética………………………… Ética…………………………………………………… ……………………………………………………8 …………………………8 Contrato de Formalización………………………… Formalización…………………………………………………… …………………………………...10 ………...10 Manual de rganización…………………………… rganización………………………………………………………… …………………………………...1! ……...1! "ntecedente# Cl$nica %eterinaria……..……………… %eterinaria……..…………………………………………… ………………………………..1& …..1& 'ro(ue#ta )*cnica…………………… )*cnica………………………………………………… ………………………………………………….1+ …………………….1+ 'rograma de )ra,ajo………………………………… )ra,ajo……………………………………………………………… ……………………………...….1...….1iagnó#tico 'reliminar………………………… 'reliminar……………………………………………………… ………………………………….…….!! …….…….!! "ne/o#………………………………………………………… "ne/o#……………………………… ……………………………………………………. ………………………….! !

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ÍNDICE Informe Ejecutivo……………………… Ejecutivo…………………………………………………… …………………………………………………3 ……………………3 Código Ética………………………… Ética…………………………………………………… ……………………………………………………8 …………………………8 Contrato de Formalización………………………… Formalización…………………………………………………… …………………………………...10 ………...10 Manual de rganización…………………………… rganización………………………………………………………… …………………………………...1! ……...1! "ntecedente# Cl$nica %eterinaria……..……………… %eterinaria……..…………………………………………… ………………………………..1& …..1& 'ro(ue#ta )*cnica…………………… )*cnica………………………………………………… ………………………………………………….1+ …………………….1+ 'rograma de )ra,ajo………………………………… )ra,ajo……………………………………………………………… ……………………………...….1...….1iagnó#tico 'reliminar………………………… 'reliminar……………………………………………………… ………………………………….…….!! …….…….!! "ne/o#………………………………………………………… "ne/o#……………………………… ……………………………………………………. ………………………….! !

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INFORME EJECUTIVO RESPONSABES! C. "uditore#

PERIODO DE REVISI"N! !021021 4 !021121 !021121

OBJETIVOS! •

• •

• • •

•

ograr 5ue la auditoria convierta la# de,ilidade# en fortaleza# 6 la# amenaza# en o(ortunidade#. Contri,uir a la mejora del #i#tema de ge#tión 6 a #u de#em(e7o Im(lementar una e#tructura de tra,ajo 5ue ordene la# iniciativa# 6 lo# recur#o# con una vi#ión integradora. Im(lementar un #i#tema de liderazgo 6 control de la# actividade#. ograr 5ue la em(re#a auditada logre un u#o eficiente de #u# recur#o#. 'ro(oner la manera en 5ue la em(re#a (ueda tener un #ervicio de mejor calidad. eterminar la eficacia del #i#tema de ge#tión.

ACANCE! 'roce#o# (rocedimiento# 6 actividade# del 9rea admini#trativa.

M#TODOO$IA! a metodolog$a em(leada (ara alcanzar lo# o,jetivo# de e#ta auditor$a fue la #iguiente: • •

•

C*dula# de tra,ajo. Entrevi#ta e#tructurada al irector ;eneral de la Cl$nica %eterinaria ngel
•

•

"n9li#i# com(arativo con la com(etencia re#(ecto a lo# (roducto# utilizado# mercado# (recio# 6 #ervicio#. "n9li#i# de la ,it9cora mo#trada (or el irector ;eneral de la Cl$nica %eterinaria
Auditoria Administrativa Sistemas de Control y Evaluación

SINTESIS! •

•

•

•

•

•

•

Efectuada la revi#ión de (roce#o# 6 (rocedimiento# de la admini#tración #e (udo detectar 5ue la Cl$nica %eterinaria
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•

•

•

•

Efectuada la revi#ión del 9rea de marAeting #e (udo con#tatar 5ue la em(re#a no cuenta con una (9gina Be, oficial (ero #e cuenta con rede# #ociale# como Face,ooA 6 )Bitter #in em,argo no #e le# da el correcto mantenimiento (ara tener una ma6or (re#encia virtual. e acuerdo al 9rea de dirección re#(ecto a la comunicación formal no #e cuenta con un canal oficial ;erenteEm(leado 5ue le# (ermita tener un flujo de información de lo# acontecimiento# im(revi#to# 6 notificacione# dentro de la em(re#a. Efectuada la revi#ión de de#cri(ción de (ue#to# de la organización #e (udo detectar 5ue no e/i#ten e5ui(o# de tra,ajo conformado# 5ue #e encarguen de realizar actividade# de innovación 5ue creen valor (ara la em(re#a a#$ como tam,i*n 5ue #e encarguen del control de (rocedimiento# (ara 5ue #e den a conocer al re#to de la em(re#aD (or lo mi#mo la em(re#a no cuenta con (lane# de acción (ara llevar a ca,o (rograma# 5ue a6uden a cum(lir lo# o,jetivo#. e acuerdo al 9rea de control #e (udo determinar 5ue no #e cuenta con un ?i#tema de ;e#tión de la Calidad 5ue garantice la calidad de lo# (roducto# 6 #ervicio# ofrecido# (or la em(re#a.


5

CONCUSIONES!

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación El e5ui(o C. "uditore# a trav*# del (roce#o de auditor$a admini#trativa #e (uede e#ta,lecer la# #iguiente# recomendacione# re#(ecto del an9li#i# realizado a cada una de la# actividade# de#arrollada#: •

•

En (rimer lugar e# (reci#o #e7alar 5ue a trav*# de lo# diver#o# an9li#i# de ,it9cora# entrevi#ta# 6 cue#tionario# e# recomenda,le am(liar la# ca(acitacione# a m9# (er#ona# (ara 5ue #e fortalezca el 9rea 6 la (laneación #ea m9# integral. " dem9# e# nece#ario dar a conocer (or e#crito la mi#ión vi#ión (ol$tica# 6 e#trategia# colocarla# a la vi#ta 6 alcance de todo# lo# em(leado# 6 cliente#. En e#te mi#mo 9m,ito #e con#tata a trav*# de e#ta autor$a en la# eta(a# de la (laneación la nece#idad de dar un ma6or #eguimiento a la# e#trategia# (ro(ue#ta# ela,orar (rograma# de acción (ara llevarla# a ca,o 6a 5ue #olo #e encuentra# en ,orrador. " dem9# de integrar todo# e#to# elemento# en documento# oficiale#. @e#(ecto al 9rea de organización #e de,er9 realizar un manual de organización oficial a#$ como fijar o,jetivo# meta# 6 e#trategia# con (ro6eccione# en (eriodo# determinado# (ara analizarlo# 6 com(ararlo# continuamente. e igual forma analizar lo# (ue#to# en el 9rea de admini#tración de,ido a 5ue #e tiene m9# de do# admini#tradore# (udiendo reducir la# 9rea# de conta,ilidad fi#cal en un #olo Contador ',lico 6 el 9rea de finanza# 6 recur#o# umano# en un ic. en "dmini#tración 6 Finanza#. e la mi#ma manera #e de,er9 llevar un control o(ortuno del inventario de #u# tra,ajadore#.

6

•

Con la finalidad de a(o6ar la# e#trategia# de la Cl$nica %eterinaria

•

•

e#tacando de igual forma la nece#idad de im(lementar #i#tema# de incentivo# con la finalidad de evaluar la# a(titude# o ca(acidade# de lo# em(leado# (ara e#ta,lecer el correcto incentivo. e acuerdo al 9rea de control de,er$an im(lementar#e e#t9ndare# o (atrone# (ara (oder determinar (o#i,le# de#viacione# de la# actividade# realizada# im(lementando a#$ un (roce#o de #u(ervi#ión. e la mi#ma manera e# nece#ario im(lementar un #i#tema de ge#tión de la calidad (ara #ati#facer la# diferente# nece#idade# de lo# cliente# dica calidad de,er9 #er un (roducto (artici(ativo de con#ecución (ermanente a#cendente #i#tem9tica 6 #i#t*mica. o# (lane# meta# 6 e#t9ndare# 5ue #e de,en en toda# la fa#e# del (roce#o admini#trativo de,en e#tar #incronizado# de tal manera 5ue el control #e realizar$a de manera autom9tica. Con re#(ecto al 9rea de #ervicio al cliente la organización de,e contar con una inve#tigación de mercado de,e conocer la# nece#idade# de lo# cliente# 6 e#tar atenta a #e7ale# im(ortante# como la evolución de la# venta# la# devolucione# lo# reclamo# 6 el (orcentaje de ace(tación (or con#ecuente #e de,e contar con un ,uzón de #ugerencia# donde #e (regunte la #ati#facción de lo# cliente# acia la organización. En el 9rea de (roveedore# #e recomienda ca(acitar al (er#onal (ara 5ue interacten con lo# (roveedore# 6 #e de,e reunir (eriódicamente con a5uello# 5ue #on (ieza clave (ara la em(re#a. En el 9rea de marAeting #e nece#ita crear una (9gina Be, de la em(re#a (ara cam(a7a# de (u,licidad 6 (romoción. 7


C"DI$O DE #TICA% ?a,emo# 5ue la im(ortancia de nue#tro# valore# no# llevara al */ito (or tal motivo acemo# inca(i* en ello# (ara lograrlo#.

R&s'onsa(i)idad% E# un de,er 5ue tenemo# como auditore# dando cuenta ca,al de nue#tro# acto# nue#tra ca(acidad (ara afrontar el de,er 6 cual5uier #ituación (ro,lem9tica con 9nimo 6 de#eo de dar #olución.

Im'ar*ia)idad% o# auditore# encargado# realizaran #u# funcione# dando un trato ju#to 6 e5uitativo #in ningn ti(o de influencia# 5ue otorguen (referencia# o (rivilegio# a otra# (er#ona#.

R&s'&to% o# auditore# de,er9n conducir#e con ama,ilidad 6 tolerancia ,rindando atención 6 con#ideración #in e/ce(ción alguna a la dignidad dereco# 6 li,ertade# de la# (er#ona#.

Con+ian,a%

8

o# auditore# #e com(rometer9n a o,tener lo# mejore# re#ultado# (o#i,le# (oniendo todo #u em(e7o (ara lograrlo. " fin de generar #eguridad 6 certeza frente al cliente.

Con+)i*to d& int&r&s&s. o# auditore# recazaran o,#e5uio# o gratificacione# 5ue (uedan inter(retar#e como intento de influir #o,re lo# acto# de integridad (rofe#ional.

Dis*r&*i-n% o# auditore# evitaran la difu#ión no autorizada de la información 6 conocimiento o,tenido en el (roce#o de auditor$a.

R&s'onsa(i)idad so*ia). o# auditore# contri,uir9n al cuidado del medio am,iente a#$ como cum(lir la re#(on#a,ilidad acia lo# ciudadano#.

Com'romiso%

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación o# auditore# #e com(rometer9n al u#o eficiente 6 (roductivo de lo# recur#o# a#ignado# (or la in#titución auditada (re#ervando #u funcionalidad 6 dura,ilidad.

Ca)idad% E# una de nue#tra# Fortaleza# 6 e# un reto a vencer en todo# lo# a#(ecto# en nue#tra organización 6a 5ue la calidad con la 5ue tra,aja nue#tro (er#onal e# fundamental en la alta com(etitividad.

9


CARTA CONVENIO ?an Franci#co de Cam(ece Cam(D a !0 de octu,re del !01. M.%.=. i(l. Miguel >ngel ngel
P&riodo% E#te convenio tendr9 una vigencia de 30 d$a# inici9ndo#e el !0 de octu,re de !01.
10

de treinta G30 d$a#H de la entrega del avi#o (or e#crito corre#(ondiente a la contra(arte. En ca#o de terminación el auditor #er9 com(en#ado (or lo# #ervicio# (re#tado# a#ta la feca de finalización.

O()i.a*ion&s%
Com'&nsa*i-n% a com(en#ación (or nue#tro# #ervicio# #er9 de +000 facturado# al final de la auditoria. tro# co#to# como tran#(ortación #er9n facturado# (or #e(arado. "ne/amo# a e#ta una co(ia del convenio (ara #u# regi#tro#. Favor de firmar el original 6 devolverlo a e#ta oficina en el #o,re adjunto.

At&ntam&nt& Carmen @o#a ;onz9lez Car(izo "uditor en Jefe


CK "uditore# "ce(tado 6 a(ro,ado Feca: !0 de octu,re de !01. LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL M.%.=.i(l. Miguel >ngel
11


MANUA DE OR$ANI/ACI"N Misi-n 'ro(orcionar #ervicio# de a#e#or$a# 6 con#ultor$a# en #i#tema# de ge#tión mediante un #ervicio de innovación 6 alto# e#t9ndare# de calidad orientado acia el mejoramiento continuo. ;arantizando de e#ta manera la total #ati#facción de la# nece#idade# de nue#tro# cliente#.

Visi-n ?er la em(re#a con#ultora m9# eficiente en el 9m,ito nacional reconocido# (or la calidad 6 eficiencia de lo# #ervicio# 5ue (re#tamo# generando valor (ara cada uno de nue#tro# cliente#. 12

Or.ani.rama .&n&ra)

Gerencia General González Carpizo Carmen

Gerencia de Asesoría y Consultoría Cr!z 'e(n )ariana

Gerencia de Auditoría Torres Chi Edwar

Auditoría Financiera Gongora Ca!n "and#

Auditoría Administrativa $!en%es &anda &izze%

Asesoría Financiera Co!oh )eza *amela

Consultoría Administrativa *!ga Chan $ran+is+o


Fun*ion&s%

Pu&sto $&r&nt& .&n&ra)

'lanear 6 de#arrollar meta# a corto 6 largo (lazo junto con o,jetivo# anuale#. Formular (ol$tica#: tomar deci#ione# (ermanente# #o,re a#unto# im(ortante# 6 recurrente# en la con#ultor$a. @ealizar evaluacione# (eriódica# acerca del cum(limiento de lo# o,jetivo# 6 meta#. 13

Fijar re5uerimiento# (ara cada (ue#to de tra,ajo )omar deci#ione# correctiva# reaju#tar (lane# 6 a#e#orar (ara alcanzar la# meta#

Ela,orar lo# informe# de "uditor$a 5ue #e entregaran a lo# cliente#. Contri,uir a mejorar lo# (roce#o# de ge#tión 6 control interno de la organización.

$&r&nt& d& auditoria

'ro(iciar la (roductividad del (er#onal (ara alcanzar la eficacia 6 la eficiencia en lo# re#ultado# de lo# tra,ajo# a#ignado#. Evaluar el di#e7o alcance 6 funcionamiento del control interno.


'lanificar organizar dirigir 6 controlar 14

la# actividade# de a#e#oramiento 6 con#ultor$a.

$&r&nt& d& As&soría 0 Consu)toría

",#olver con#ulta# 6 emitir informe# ante lo# re5uerimiento# de la organización. Ejecutar el (re#u(ue#tado otorgado#.

(lan con

o(erativo 6 lo# recur#o#

Evaluar la funcionalidad 6 regula la# deficiencia# de lo# m*todo# de tra,ajo.

eterminar #i lo# e#tado# financiero# del ente auditado (re#entan razona,lemente #u #ituación financiera lo# re#ultado# de #u# o(eracione# 6 #u# flujo# de efectivo.

Auditoría +inan*i&ra

Emitir el informe de #u o(inión acerca de la #ituación financiera de la em(re#a auditada.  %erificar 5ue la# entidade# ejerzan eficiente# controle# #o,re #u# ingre#o#.  Formular recomendacione# dirigida# a mejorar el control interno 6 contri,uir al fortalecimiento de la ge#tión 6 (romover #u eficiencia o(erativa.

Auditoría Administrativa 15

Sistemas de Control y Evaluación

rindar a lo# cliente# a#e#or$a en el 9rea de finanza# de #u em(re#a.

As&soría +inan*i&ra

frecer #olucione# concreta# a lo# (ro,lema# identificado#. u#car la# #olucione# a cual5uier #ituación financiera (re#ente o futura. ;uiar la correcta (atrimonio del inver#or

marca

del

,iagno#ticar lo admini#trativo 6 o(erativo.

Consu)toría administrativa

i#e7ar e im(lementar lo# #i#tema# 6 (rocedimiento# admini#trativo#. N#ar a(ro(iadamente lo# recur#o#. i#e7ar e im(lementar lo# #i#tema# de información financiera 6 gerencial. Im(lementar 6 de#arrollar manuale# o(erativo#.

16

lo#


Ant&*&d&nt&s d& a C)íni*a V&t&rinaria Nov&)o% En el a7o de 1-+8 Miguel ngel
Nn gerente general. Nn au/iliar conta,le. Nn au/iliar admini#trativo. Nn au/iliar financiero. )re# m*dico#.

• • • • •

17

)re# e#tili#ta# canino#. Nn vendedor. Nn a#i#tente m*dico. Nn rece(cioni#ta. Nn cofer.


PROPUESTA T#CNICA Natura)&,a! "uditoria "dmini#trativa. A)*an*&: >rea "dmini#trativa. Ant&*&d&nt&s! En la Cl$nica %eterinaria
• •

• • •

•

ograr 5ue la auditoria convierta la# de,ilidade# en fortaleza# 6 la# amenaza# en o(ortunidade#. Contri,uir a la mejora del #i#tema de ge#tión 6 a #u de#em(e7o Im(lementar una e#tructura de tra,ajo 5ue ordene la# iniciativa# 6 lo# recur#o# con una vi#ión integradora. Im(lementar un #i#tema de liderazgo 6 control de la# actividade#. ograr 5ue la em(re#a auditada logre un u#o eficiente de #u# recur#o#. 'ro(oner la manera en 5ue la em(re#a (ueda tener un #ervicio de mejor calidad. eterminar la eficacia del #i#tema de ge#tión.

Estrat&.ia! El e5ui(o auditor realizara vi#ita# (eriódica# a la Cl$nica %eterinaria
Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación • •

• •

•

etectar lo# factore# interno# 5ue influ6en en el funcionamiento del 9rea. Ela,orar o,#ervacione# 6 la# (o#i,le# recomendacione# de orden admini#trativo (ara a(licarla# en el 9rea auditada. 'ro(oner re#(on#a,ilidade# 6 mecani#mo# de comunicación @ecomendar la ela,oración de (rocedimiento# en a5uella# actividade# 5ue #ean cr$tica#. Identificar la# 9rea# de (roce#o unidade# o e5ui(o# cr$tico# 5ue afectan la eficiencia o(eracional 6 5ue de,en #er reem(lazada# o re(arada#.

In+orma*i-n *om')&m&ntaria: li#ta de (roveedore# cat9logo de #ervicio# cat9logo de (recio# como manejan #u# #ervicio# e ingre#o# en un #oftBare.

19


PRO$RAMA DE TRABAJO Em'r&sa: Cl$nica %eterinaria rea "dmini#trativa. O(1&tivo: Evaluar la adecuada "dmini#tración de la em(re#a

C)av& 1.0 1.1 1.! 1.3 1.

Ini*io

!02102!01

T&rmina*i-n

!+2112!01

C)av&

R&s'onsa()& ;onzale# Car(izo Carmen G;.C.CH

R&s'onsa()&

Si.)as

;onz9lez Car(izo Carmen )orre# Ci EdBar Cruz @ejón Mariana ;óngora Cajun Ivet Fuente# anda Izzet 'amela Couo Meza 'uga Can Franci#co

;.C.C. ).C.E. [email protected]. ;.C.I. F... '.C.M. '.C.F. F&*3a

A*tividad

R&s'onsa()&

Ti&m'o

Ini*io

T&rmino

Estimado

R&a)

;.C.C.

!02102!01

!02102!01

! ora#

1 ora

E.).C.

!12102!01

!12102!01

1 ora

1 ora

E.).C.

!32102!01

!32102!01

! ora#

! ora#

E.).C

!+2102!01

!-2102!01

 ora#

 ora#

P)an&a*i-n efinición de la em(re#a a auditar efinición del o,jetivo de la auditoria. efinición del alcance 6 e#trategia# de la auditoria. 'rogramación del tiem(o e#timado.

20

1.

eterminación de 9rea#.

;.C.C

312102!01

012112!01

1 ora#

1 ora

1.&

i#e7o de cue#tionario# 5ue #e a(licaran al 9rea admini#trativa.

;.C.C

032112!01

0&2112!01

 ora#

 ora#

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C)av&

!

A*tividad

R&s'onsa()

Ti&m'o Ini*io

T&rmino

Estimado

R&a)

0+2112!01

0+2112!01

1 ora

1 ora

0+2112!01

0+2112!01

1 ora

1 ora

0-2112!01

112112!01

! ora#

! ora#

102112!01

1!2112!01

10 ora#

-. ora#

E4am&n

!.1

@eunión de a(ertura con el gerente de la em(re#a (ara comunicar el (lan de tra,ajo 5ue #e #eguir9.

!.!

@ecorrido en la em(re#a a auditar.

!.3

Ela,oración del iagno#tico 'reliminar

!.

F&*3a

"(licación de Cue#tionario#.

;.C.C. F... [email protected]. '.C.F. C.M.'. ).C.E. ;.C.I. ;.C.C. F... [email protected]. '.C.F. C.M.'. ).C.E. ;.C.I. ;.C.C. F... [email protected]. '.C.F. C.M.'. ;.C.I. F... '.C.F. [email protected]. ;.C.I. C.M.'.

!..1

"(licación de Cue#tionario# al 9rea de 'laneación.

F...

102112!01

102112!01

! ora#

1. ora#

!..!

"(licación de Cue#tionario# al 9rea de rganización.

'.C.F.

102112!01

102112!01

! ora#

!. ora#

21

22


!..3

"(licación de Cue#tionario# al 9rea de irección

[email protected].

112112!01

112112!01

! ora#

! ora#

!..

"(licación de Cue#tionario# al 9rea de Control

;.C.I.

112112!01

112112!01

! ora#

1. ora#

!..

"(licación de Cue#tionario# de elemento# e#(ec$fico#.

C.M.'.

1!2112!01

1!2112!01

! ora#

! ora#

@evi#ión de documento#

;.C.C. ).C.E.

12112!01

12112!01

! ora#

3 ora#

!.

C)av&

3

A*tividad

F&*3a

R&s'onsa()&

Ti&m'o

Ini*io

T&rmino

Estimado

R&a)

Eva)ua*i-n

3.1

Concentración de dato#.

;.C.C

12112!01

12112!01

! ora#

! ora#

3.!

"n9li#i# 6 evaluación de la información o,tenida.

;.C.C

12112!01

12112!01

! ora#

3 ora#

3.3

Evaluación de re#ultado#.

;.C.C

1+2112!01

1+2112!01

! ora#

3 ora#

3.

@ealización de la# #ugerencia# o (o#i,le# #olucione#

;.C.C

1-2112!01

!02112!01

 ora#

 ora#

F...D [email protected] '.C.F.D C.M.'.D ;.C.C.D ).C.E. ;.C.I.

1+2112!01

1-2112!01

 ora#

 ora#



.1

Pr&s&nta*i-n

Ela,oración del informe.

23

.!

're#entación del informe al gerente de la em(re#a auditada.

).C.E.

!02112!01

!02112!01

1 ora


DIA$NOSTICO PREIMINAR En la (rimera vi#ita a la Cl$nica %eterinaria
1 ora

actividade# del modo en 5ue #e lo indica oralmente #u #u(erior. a organización tam(oco cuenta con un manual de organización en el 5ue #e de#cri,a cu9le# #on la# funcione# e#(ec$fica# 5ue de,en llevar a ca,o lo# em(leado# o 5uien e# #u #u(erior inmediato con el cual de,en de re(orta#e ca,e mencionar 5ue al #er la Cl$nica %eterinaria
Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación El eco de 5ue lo# em(leado# no conozcan cuale# #on la mi#ión vi#ión de igual manera 5ue la# e#trategia# meta# de la em(re#a a#$ como 5ue tam(oco tengan una gu$a de cu9le# #on #u# funcione# re(ercute en la realización eficiente 6 eficaz del tra,ajo 6 e#to #e refleja en el logro de lo# o,jetivo# a largo (lazo de la em(re#a.

El control en lo# (roce#o# de la cl$nica e# otro a#(ecto en el 5ue influ6e el eco del de#conocimiento de lo# com(onente# de la (laneación 6a mencionado#. El ;erente ;eneral #u(ervi#a 5ue el (er#onal lleve a ca,o #u# funcione# de manera correcta (ero e#to #olo lo (uede acer de manera #u,jetiva 6a 5ue no (o#ee e#t9ndare# con lo# cuale# com(arar el tra,ajo realizado (or lo# em(leado#. E#to (rovoca 5ue no #e (ercaten de 5ue e#t9 ocurriendo algo irregular en algn 9rea de la em(re#a. Nna manera diferente de controlar lo 5ue ocurre la em(re#a e# a trav*# de la o(inión del cliente el conocer #i e#te #e encuentra #ati#feco con lo 5ue lo# #ervicio# 6 (roducto# organización le ofrece. a cl$nica no tiene un ,uzón de 5ueja# o #ugerencia# 5ue le (ermita al ;erente ;eneral tener el noción de 5ue e# lo 5ue o(inan lo# due7o# de la# ma#cota# 6 #i e#t9n realizando el tra,ajo de la manera correcta. urante la (rimera vi#ita el e5ui(o auditor tam,i*n (udo o,#ervar diferente# a#(ecto# (o#itivo# uno de ello# e# 5ue la cl$nica reci,e un nmero regular de cliente# a lo largo del d$a e#to a (e#ar de la# o,ra# (,lica# 5ue #e e#t9n llevando a ca,o a la# afuera# de la cl$nica 6 5ue dificulta la llegada de lo# con#umidore# al e#ta,lecimiento. E#to no# indica 5ue e#to# cliente# #on leale# a la em(re#a 6a 5ue de algn modo #u# ma#cota# reci,en la atención m*dica 5ue ,u#can lo# due7o# a un (recio 5ue le# (arece ju#to. 25

tro atri,uto nota,le en la organización fue el eco de 5ue todo el (er#onal de la organización tiene una ,uena relación en la 5ue e/i#te confianza re#(eto 6 a#ta a(recio (roveniente de am,a# (arte#. E#ta unión contri,u6e a tener a lo# em(leado# motivado# 6 #ati#feco# manteniendo un ,uen clima la,oral 6 de e#e modo aumentar #u (roductividad a#$ como di#minuir la rotación de (er#onal.

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación a Cl$nica %eterinaria
a Cl$nica %eterinaria

26

ANEXOS

27


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1. R?e ,rinda ca(acitación (ermanente al 9rea de (laneaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! El director general 6 el gerente admini#trativo toman cur#o# continuamente 6a #ean im(artido# (or diferente# órgano# de go,ierno o de in#titucione# (rivada#. %i#ta de con#tancia# de alguno# cur#o#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! "m(liar la# ca(acitacione# a m9# (er#ona# (ara 5ue #e fortalezca el 9rea 6 la (laneación #ea m9# integral 6 no recaiga #olamente en do# (er#ona# de alto mando.

i,,&t Fu&nt&s anda% EABOR"

Mariana Cru, R&1-n% REVIS"

28

Carm&n $on,9)&, Car'i,o% AUTORI/"


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! !. REl (roce#o formal (ara formular lo# (lane# con#idera eta(a# tale# como: a. "n9li#i# #ituacionalS ,. Meta# 6 (lane# alternativo#S *% Eva)ua*i-n d& m&tas 0 ')an&s: d. ?elección de meta# 6 (lane#S e. Im(lementaciónS f. Monitoreo 6 controlS M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < ESCAA DE MEDICI"N! SI AN2ISIS6E7AMEN

<

EVIDENCIA! El director general mo#tró un cuaderno utilizado como ,orrador o gu$a (ara la (laneación en la em(re#a.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! levar a ca,o un #eguimiento 6 control de lo# (lane# alguna# vece# #e dejan a media# lo# im(lementado# (or lo 5ue lo# avance# no #on claro# ante lo cual lo# re#ultado# tam(oco.



29


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 3. RE# la (laneación una forma de creación de valorS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! El alto mando de la em(re#a crea e#trategia# 6 o,jetivo# 5ue #e traducen en accione# #on (la#mado# en un cuaderno el cual fue mo#trado (or el director general.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ar un #eguimiento al ,orrador 6a e#ta,lecido lo# (unto# (la#mado# en el cuaderno traducirlo# a (roce#o# 6 #i#tema# 5ue e#timulen a lo# admini#tradore# 6 em(leado# de la em(re#a a actuar incor(orar el (en#amiento de creación de valor 6 difundir #u im(ortancia.





30

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! . Ra vi#ión de la organización con#titu6e una declaración fundamental de #u# valore# a#(iracione# 6 meta#S M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < ESCAA DE MEDICI"N! SI AN2ISIS6E7AMEN

<

EVIDENCIA! ?e conoce la vi#ión de la em(re#a.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Pacer la declaración de la vi#ión del dominio del re#to de lo# em(leado# 6 de lo# cliente#D #i ,ien la vi#ión de la em(re#a integra lo# valore# a#(iracione# 6 meta# el alto mando no lo a llevado m9# all9 del cuaderno donde integran lo# (rinci(ale# elemento# de la (laneación.





31

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! . RE# la vi#ión un elemento de juicio (ara (oder (erfilar la# e#trategia#S ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e conoce la vi#ión de la em(re#a. ?e mo#tró el cuaderno donde el alto mando (la#ma la# e#trategia#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ar un ma6or #eguimiento a la# e#trategia# (ro(ue#ta# ela,orar (rograma# (ara llevarla# a ca,o 6a 5ue #olo #e encuentran en ,orrador.





32

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! &. RPa #ervido la vi#ión como una (lataforma (ara la definición de la mi#iónS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e conocen la# declaracione# de vi#ión 6 mi#ión de la em(re#a.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! i,,&t Fu&nt&s anda% EABOR"




33

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! +. Ra filo#of$a del (rotocolo de mi#ión #e #u#tenta en: aH %alore# cor(orativo#S (; Fundam&ntos
M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e conoce la mi#ión de la em(re#a.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! )ener la mi#ión al alcance tanto del (er#onal de toda la em(re#a como de lo# cliente#.





34

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 8. RE# la mi#ión realmente una gu$a de actuaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e conoce la mi#ión de la em(re#a.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ar a conocer la declaración de mi#ión a todo el (er#onal de la veterinaria 6a 5ue como gu$a de actuación nicamente el director general 6 el gerente admini#trativo lo em(lean al #er conocido #ólo (or ello#.





35

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! -. R?e a logrado convertir la mi#ión en o,jetivo# e#(ec$fico#S ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ,jetivo# (la#mado# en el cuaderno manejado (or el director general 6 el gerente admini#trativo. ?e mo#tró dico cuaderno.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! levar a ca,o (rograma# de acción en la em(re#aD aun5ue #e a traducido la mi#ión a o,jetivo# *#to# #iguen en ,orrador 6 no #e an ejecutado (ara alcanzar lo# re#ultado# (laneado#.





36

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 10. RE/i#te un documento e#crito en el 5ue #e con#ignen lo# o,jetivo#S ESCAA DE MEDICI"N:

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

MAS BIEN NO

<

EVIDENCIA! ?e encuentran (la#mado# en el cuaderno como ,orrador manejado (or el alto mando de la em(re#a. ?e mo#tró dico cuaderno.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer lo# o,jetivo# en un documento oficial 5ue #irva como gu$a (ara todo el (er#onal de la em(re#a de e#ta forma acerlo# de #u total conocimiento.





37

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 11. RE#to# o,jetivo# #on del dominio de toda la organizaciónS ESCAA DE MEDICI"N:

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA! ?e mo#tró cuaderno donde lo# o,jetivo# e#t9n #olamente como ,orrador.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Oa 5ue no #e encuentran en ningn documento im(re#o de#arrollarlo# (ara 5ue e#t*n al alcance de todo# lo# em(leado#.





38

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1!. R?on la# meta# un #u#tento de la mi#iónS ESCAA DE MEDICI"N: AN2ISIS6E7AMEN

?I

MAS BIEN SI

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e conocen la# meta# 6 la mi#ión de la em(re#a. ?e mo#tró el cuaderno donde #e #e7alan.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer dico# elemento# en un documento oficial. i,,&t Fu&nt&s anda% Mariana Cru, R&1-n% EABOR" REVIS"



39

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 13. R?on acorde# la# e#trategia# con lo# o,jetivo# 6 meta# trazado#S ESCAA DE MEDICI"N:

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Conocimiento de lo# o,jetivo# 6 meta# integrado# en forma de ,orrador en el cuaderno manejado (or el alto mando de la em(re#a. ?e mo#tró dico cuaderno.

MEJORAS 8 O RECOMENDACI"N! i,,&t Fu&nt&s anda% EABOR"




40

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1. Ra atención de la# nece#idade# de lo# cliente# con#idera: aH (recio del (roducto o #ervicioS (; +orma &n =u& s& di+&r&n*ia d& otros 'rodu*tos d& su ti'o: M"? IE< ?I E<)@E ?I O < ESCAA DE MEDICI"N: SI AN2ISIS6E7AMEN

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e verificó la diferenciación de #u# #ervicio# al acer una com(aración con otra# veterinaria# de la zona.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ;e#tionar lo# @ecur#o# Pumano# de la em(re#a (ara ad5uirir una ma6or ventaja com(etitiva ca(acitar m9# al (er#onal de la veterinaria enfocar#e en innovar en la (re#tación de #u# #ervicio# motivarlo# 6 de e#ta forma incrementar la (referencia de lo# cliente#. i,,&t Fu&nt&s anda% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/"


41

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1. RE/i#te un e5ui(o de tra,ajo encargado de admini#trar lo# (roce#o#S ESCAA DE MEDICI"N:

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA! El director general 6 el gerente admini#trativo documentan controlan 6 admini#tran todo# lo# (roce#o#. ?e mo#tró el cuaderno donde #e integran.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Conformar un e5ui(o 5ue admini#tre tale# (roce#o# e# nece#ario ded icarle# m9# atención al no controlarlo# e# dif$cil determinar #i #e llevan a ca,o adecuadamente.





42

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1&. R?e cuenta con (ol$tica# definida#S ESCAA DE MEDICI"N:

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Fueron ela,orada# (or el director general 6 el gerente admini#trativo #e encuentran en un cuaderno an como ,orradore#. ?e mo#tró dico cuaderno.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! )ener la# (ol$tica# al alcance de todo# acerlo# del dominio tanto de lo# em(leado# como de lo# cliente#.





43

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1+. RE#t9n definido# (rocedimiento# (ara llevar a ca,o el tra,ajoS ESCAA DE MEDICI"N:

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! o# (rocedimiento# de cada #ervicio en la em(re#a #e encuentran (la#mado# en un cuaderno manejado (or el director general. ?e mo#tró dico cuaderno.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Ela,orar una gu$a 5ue inclu6a todo# lo# (rocedimiento# un documento oficial 6 di#tri,uirlo a la# 9rea# de la em(re#a (ara ca(acitar al (er#onal 6 cada uno #ea de #u conocimiento.





44

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 18. R?e ,rindó ca(acitación a toda# la# 9rea# de la organización (ara la a(licación correcta de lo# (rocedimiento#S M"? IE< ?I E<)@E ?I O < < ESCAA DE MEDICI"N: ?I MAS BIEN NO AN2ISIS6E7AMEN

EVIDENCIA! ?ólo el (er#onal m*dico fue ca(acitado (ara la a(licación correcta de cada (rocedimiento ofrecido lo# (rocedimiento# an lo# maneja el alto mando de la em(re#a 6 no e#t9n di#(oni,le# f$#icamente (ara la# dem9# 9rea#. o# (rocedimiento# #e encuentran documentado# en un cuaderno el cual fue mo#trado.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Informar 6 dar a conocer todo# lo# (rocedimiento# ofrecido# en la em(re#a a todo# lo# em(leado# integrarlo en un documento oficial 5ue #irva como gu$a 6 di#tri,uirlo a cada 9rea.






C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! 1-. RE/i#te un (rograma de acción en la organizaciónS ESCAA DE MEDICI"N:

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA! ?e mo#tró el cuaderno donde an no #e integran lo# (rograma# de acción.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Integrar lo# (ro6ecto# relacionado# o coordinado# entre #$ en (rograma# utilizar cronograma# fijar lo# o,jetivo# 6 meta# e#(ec$fica# (ara cada (rograma 6 darle# #eguimiento.




Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación 46

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! 'laneación FEC5A! 102112!01 CUESTIONARIO! !0. RIncide el orizonte de lo# (lane# en la efectividad de lo# re#ultado#S ESCAA DE MEDICI"N:

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! a em(re#a tiene lo# (lane# en ,orradore# #e ela,oran a corto (lazo 6 lo# re#ultado# #e reflejan en ello. a duración de lo# (lane# a vece# no coincide con el la(#o de tiem(o en 5ue #e cum(len lo# o,jetivo#. ?e mo#tró el cuaderno donde #e ela,oran *#to#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! eterminar (lane# de acción llevarlo# a cada (arte de la em(re#a 6 no dejarlo# en el cuaderno im(lementarlo# 6 evaluarlo# (eriódicamente definir tarea# concreta# en un tiem(o limitado. ?e re5uiere gran coordinación 6 muca# vece# el re#ultado no #er9 el (laneado ante e#to ejecutar accione# correctiva# 6 determinar #u# cau#a#. Pacer de cada (lan un (roce#o continuo.



47



PANEACI"N Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA: a Cl$nica %eterinaria
o# (rocedimiento# de lo# #ervicio# ofrecido# en la Cl$nica %eterinaria

RECOMENDACIONES: "nte la recolección de dato# 6 el an9li#i# de la #ituación actual de la Cl$nica %eterinaria
#i#tema# 5ue e#timulen a lo# admini#tradore# 6 em(leado# de la em(re#a a actuar incor(orar el (en#amiento de creación de valor 6 difundir #u im(ortancia. Pacer la declaración de la vi#ión 6 mi#ión del dominio de toda la em(re#a 6 de lo# cliente# colocar *#ta# declaracione# a la vi#ta 6 alcance de todo#. e igual manera tener la# (ol$tica# 6 meta# en documento# oficiale# 5ue reco(ilen lo# (unto# (rinci(ale# 5ue rigen la filo#of$a de la em(re#a. )am,i*n #e #ugiere dar un ma6or #eguimiento a la# e#trategia# (ro(ue#ta# ela,orar (rograma# de acción (ara llevarla# a ca,o 6a 5ue #olo #e encuentran en forma de ,orrador. "dem9# #e (uede recomendar e#ta,lecer lo# o,jetivo# en un documento 5ue #irva como gu$a (ara todo el (er#onal de la em(re#a de e#ta forma acerlo# de #u total conocimiento 6 entendimiento. Oa 5ue dico# o,jetivo#

no #e encuentran en ningn documento im(re#o de#arrollarlo# (ara 5ue e#t*n al alcance de todo# lo# em(leado#.

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación ica gu$a de,e incluir tam,i*n todo# lo# (rocedimiento# (ara ca(acitar al

(er#onal 6 cada in#trucción #ea de #u com(ren#ión. ?e de,er9 informar 6 dar a conocer todo# e#to# (rocedimiento# ofrecido# en la em(re#a 6 di#tri,uirlo a cada 9rea. e igual manera e# acon#eja,le formar un e5ui(o 5ue admini#tre lo# (roce#o# en la em(re#a (ara dedicarle# m9# atención de,ido a 5ue al no controlarlo# e# dif$cil determinar #i #e llevan a ca,o adecuadamente. ?e (ueden integrar lo# (ro6ecto# relacionado# o coordinado# entre #$ en (rograma# utilizar cronograma# fijar lo# o,jetivo# 6 meta# e#(ec$fica# (ara cada (rograma 6 darle# un correcto #eguimiento. 50

'ara di#e7ar (lane# de acción #e re5uiere llevarlo# a cada (arte de la em(re#a 6 no dejarlo# en el cuaderno im(lementarlo# 6 evaluarlo# (eriódicamente definir tarea# concreta# en un tiem(o limitado. ?e re5uiere gran coordinación 6 muca# vece# el re#ultado no #er9 el (laneado ante e#to #e de,er9n ejecutar accione# correctiva# 6 determinar #u# cau#a#. E# fundamental (ara la em(re#a acer de cada (lan un (roce#o continuo.


$R2FICA DE INDICADORES DE 2REA DE PANEACI"N Ntilizando la #iguiente (onderación (ara la# e#cala# de medición:

SÍ >?;

M2S BIEN SÍ >@;

ENTRE SÍ 8 NO >; M2S BIEN NO >;

,tuvimo# lo# #iguiente# re#ultado#:

Es*a)as ?T M>? IE< ?T E<)@E ?T O < M>? IE< < <

Punto Por*&nta1 s &  +1U 1! 1&U 3 U  U 3 U 51

NO >;

PLANEACIÓN

44- 5-

./ ). E ./ ET'E ./   ). E  

1671-

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1. R?e ,rinda ca(acitación (ermanente al (er#onalS ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN

?I

M"? IE< ?I

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Vnicamente toman ca(acitación con#tante el director general 6 lo# m*dico# veterinario# con do# cur#o# al a7o el director general comentó 5ue el re#to del (er#onal no #e #iente dema#iado motivado (ara la# ca(acitacione# 6 no di#(onen del tiem(o (ara ello en la# jornada# la,orale#.

52

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! rindarle ca(acitación al re#to de la# (er#ona# 5ue conforman la e#tructura org9nica de la em(re#a a#$ como acer una (laneación (ara (oder im(artir ca(acitacione# de cada 9rea al igual 5ue una de motivación en el tra,ajo.

Fran*is*o Javi&r Pu.a C3an% EABOR"




C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! !. RE#ta e#tructura refleja la vi#ión de la organizaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! a e#tructura #i e#t9 enfocada re#(ecto a la vi#ión 6 concuerda con lo# o,jetivo# #in em,argo #e encuentra en ,orrador mi#mo 5ue fue mo#trado.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! 'la#mar de manera formal la e#tructura (ara conocimiento del (er#onal 6 de lo# cliente#.

53





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 3. RE/i#te congruencia entre la mi#ión de la organización 6 la e#trategiaS ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN

?I

MAS BIEN SI

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! e acuerdo al director general entre *l 6 lo# admini#tradore# tienen conocimiento congruente de 5ue la# e#trategia# va6an de acuerdo a la mi#ión (ero #e encuentra en un ,orrador.

54

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ?e de,e (la#mar de manera formar (ara 5ue no #olo lo# directivo# tengan conocimiento #ino tam,i*n el re#to de la e#tructura.





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! . R?e an realizado modificacione# a la e#tructuraS ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! El director general comentó 5ue #i #e an realizado cam,io# a la e#tructura mencionando 5ue

55

cuenta aora con tre# admini#tradore# (ero no #e encuentra e#ta,lecido de manera formal en un organigrama.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! @ealizar de manera formal la e#tructura en un manual de organización (ara conocimiento del (er#onal a#$ como colocarlo en un lugar de tran#ito de em(leado# 6 (,lico en general.





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA "dmini#trativa NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 R?e ,r ,rinda ca ca(acitación #o #o,re fu funcione one# (o (or 9r 9rea 6 (ue#toS CUESTIONARIO! . R?

56

ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! El director general en#e7o la# con#tancia# de la# ca(acitacione# tomada# (or *l 6 (or lo# m*dico# veterinario#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! RECOMENDACI"N! @ealizar ma6ore# ca(acitacione# (or 9rea #o,re todo en el de(artamento de venta#.





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA "dmini#trativa NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización

57

FEC5A! 12112!01 mi#ión de la organización una fuente de #entido (ara la la cultura organizacionalS CUESTIONARIO! &. RE# la vi#ión 6 mi#ión ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! El director general 6 el admini#trador incentivan a trav*# de (l9tica# (er#onale# la vi#ión 6 mi#ión (ero lo# em(leado# no tienen un e/acto conocimiento de am,o#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer de manera formal en un manual de organización la vi#ión 6 mi#ión a#$ como colocarlo en una (arte concurrida dentro de la em(re#a (ara el conocimiento de lo# em(leado# 6 del (,lico en general.





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA

58

NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! +. RE# la cultura un ve$culo (ara elevar el de#em(e7o del tra,ajo en e5ui(oS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! e acuerdo al director general #i 6a 5ue a6uda en la armon$a del am,iente la,oral 6 #e mejora la calidad en la atención al cliente.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer (roce#o# (ara fomentar la cultura de tra,ajo en e5ui(o (or medio de un manual.





59

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 8. R?e cuenta con un eficaz #i#tema de admini#tración de (er#onalS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! o# admini#tradore# no tienen un #i#tema e#ta,lecido #in em,argo cuentan con una li,reta donde el (er#onal firma #u# (ago#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! @ealizar un #i#tema (or medio de E/cel o algn #i#tema e#(ecializado de nómina.





60

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! -. R?e di#(one de un inventario de (er#onal actualizadoS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA! Vnicamente el director general conoce la cantidad de (er#ona# la,orando (ero no cuenta con ,orrador o con un inventario formal.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! 'la#mar un inventario actualizado del (er#onal (or (eriodo# (ara 5ue no #e (ierda #u vigencia de acuerdo a la rotación de (er#onal.





61

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 10. R?e efecta el an9li#i# de (ue#to#S ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

MAS BIEN NO

<

EVIDENCIA! El director general comentó 5ue nicamente #e lleva a ca,o con lo# m*dico# veterinario# 6 con #u# admini#tradore# #in em,argo con#idera 5ue le ace falta un admini#trador de recur#o# umano#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! levar a ca,o un an9li#i# 6a 5ue cuenta con diver#o# admini#tradore# (ara una #ola 9rea.





62

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 11. RE#t9n contem(lada# en el (re#u(ue#to (artida# o recur#o# (ara (ago de incentivo# 6 gratificacione#S M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < < ESCAA DE MEDICI"N! SI AN2ISIS6E7AMEN

EVIDENCIA! e acuerdo a la información del director general #i e#t9n contem(lada# dentro de la conta,ilidad de la em(re#a.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! )ener un #eguimiento adecuado 6 control en (artida# (ara incentivo# 6 e#ta,lecer (eriodo# e#(ec$fico#.





63

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1!. Ri#(one la organización de un #itio Be, (ara reclutar (er#onal en l$neaS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA! ?u reclutamiento #e realiza a trav*# del ?ervicio E#tatal del Em(leo

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! )ener una incor(oración en un #itio Be, (ara reclutar (er#onal a#$ como en la# rede# #ociale#.





64

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 13. R?e lleva a ca,o una (re#entación del (er#onal de nuevo ingre#oS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?e realiza una (re#entación con el re#to del (er#onal con ,reve e/(licación de cada 9rea.

AN2ISIS6E7AMEN MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Integrar a la (re#entación un manual de organización.





65

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1. RCuenta la organización con un reglamento interiorS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

MAS BIEN NO

<

EVIDENCIA! Vnicamente e# tran#mitido (or medio del director general (ero no #e encuentra (la#mado de manera formal.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer un reglamento interior 6 colocarlo donde todo el (er#onal (ueda revi#arlo a#$ como integrarlo a un manual de organización.





66

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1. R?e tiene (leno conocimiento del reglamento en toda la organizaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

AN2ISIS6E7AMEN

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! @ealizar un reglamento interior en ,eneficio de la em(re#a.





67

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1&. RPa6 congruencia entre el reglamento interior 6 el manual de organizaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Fran*is*o Javi&r Pu.a C3an% EABOR"




68

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1+. RE/i#te un marco de referencia al 5ue la organización #e a(ega (ara in#trumentar la ca(acitación 6 de#arrolloS M"? IE< ?I M"? IE< < ESCAA DE MEDICI"N! ?I ENTRE SI 8 NO AN2ISIS6E7AMEN

<

EVIDENCIA! El director general comentó 5ue en cuanto a lo# m*dico# veterinario# #e #iguen lo# (roce#o# a(rendido# en cur#o# de ca(acitación 6 en cuando al (er#onal de venta# nicamente a trav*# de la información (ro(orcionada (or lo# (roveedore#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! u#car a(o6o de ca(acitación de (er#onal a trav*# de la ?EIC #ecretaria de econom$a a#$ como organi#mo# e#(ecializado# en la rama de veterinaria#.





69

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 18. Ro# re#ultado# o,tenido# an #ido #ati#factorio#S ESCAA DE MEDICI"N!

?I

MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! El director general (latico de #u# re#ultado# (ero no e#t9n documentado# (ara realizar e#tad$#tica# 6 com(aracione#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ocumentar lo# re#ultado# (ara com(arar el avance de tale# de acuerdo a la vi#ión de la em(re#a.





70

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! 1-. R?e efecta un #eguimiento del de#em(e7o del (er#onal ca(acitadoS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! ?olo #e le da #eguimiento a la# ca(acitacione# de lo# m*dico# veterinario#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ar ca(acitación al re#to del (er#onal 6 llevar un #eguimiento (ara tener una mejora continua.





71

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! rganización FEC5A! 12112!01 CUESTIONARIO! !0. RE#t9n contem(lada# actividade# de(ortiva# o recreativa#S ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! levar a ca,o (or lo meno# una vez al me# actividade# de(ortiva# o recreativa# (ara la integración de un ,uen clima la,oral.





72


OGANI!ACIÓN OGANI!ACIÓN SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA: a em(re#a nece#ita incrementar #u crecimiento re#(ecto al 9rea de organización 6a 5ue (re#enta un crecimiento 6 de#arrollo lento #egn lo# dato# reca,ado#. El #entido de la organización como lo #on #u vi#ión mi#ión e#trategia# 6 o,jetivo# no logran llegar de manera correcta al re#to del (er#onal 6a 5ue nicamente e# del (leno conocimiento del director general 6 de #u# admini#tradore#. a cl$nica veterinaria
RECOMENDACIONES: e acuerdo a la auditor$a realizada en el 9rea de organización #e #ugieren la# #iguiente# modificacione# 6 cam,io# a la em(re#a. ?e nece#ita (la#mar de manera formal la mi#ión vi#ión o,jetivo# 6 e#trategia# de la organización en un manual de,idamente (re(arado no #olo con lo mencionado #ino con todo# #u# elemento# como lo #on (rocedimiento# 6 re#(on#a,ilidade# de cada em(leado. Nna vez realizado el manual de organización #e de,er9 colocar la vi#ión mi#ión 6 organigrama de la cl$nica veterinaria
74


?e de,er9 llevar un control adecuado del inventario del (er#onal 6a 5ue no #e cuenta con uno a#$ como un de,ido #i#tema 5ue facilite a la dirección general 6 a la admini#tración el f9cil reconocimiento de la# actividade# de cada em(leado a#$ como de #u# forma# de tra,ajo como #on la motivación la,oral el tra,ajo en e5ui(o 6 #u entu#ia#mo. e igual forma #e de,en contem(lar contem(lar realizar realizar actividade# de(ortiva# de(ortiva# o recreativa# recreativa# 6a 5ue aun5ue e/i#ta un ,uen clima la,oral e#o no e# factor determinante (ara 5ue la admini#tración tenga el conocimiento de 5ue dentro de la em(re#a alguno# o vario# em(leado# cuentan con e#tr*# la,oral o (er#onal 6 dica# actividade# le# ,eneficiar$an no #olo en #eguir con#ervando #u ,uen ritmo de am,iente de tra,ajo #ino a mantener en #egundo t*rmino lo# diver#o# factore# de e#tr*# (rovocado# en la organización o fuera de ella.


75

$R2FICA DE INDICADORES DE 2REA DE OR$ANI/ACI"N Ntilizando la #iguiente (onderación (ara la# e#cala# de medición:

SÍ >?;

M2S BIEN SÍ >@;

ENTRE SÍ 8 NO >; M2S BIEN NO >;

NO >;

,tuvimo# lo# #iguiente# re#ultado#:

Es*a)as ?T M>? IE< ?T E<)@E ?T O < M>? IE< < <

Punto Por*&nta1 s & 30 8U 8 13U 1 !U  +U  8U


76

OGANI!ACIÓN NO" $% &'S (IEN NO" .% SI" #

%$EN+E SI , NO" -#%

&'S (IEN SI" )*%


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

EVIDENCIA! Cue#tionario a em(leado#

77

<

MEJORAS6RECOMENDACI"N! Im(lementación de una admini#tración (or (roce#o# aciendo entender a #u# cola,oradore# 5ue #u# re#(on#a,ilidade# van m9# all9 del #im(le cum(limiento de una# funcione# e#(ec$fica# 6 5ue lo# (roce#o# de la em(re#a #e realicen ,enefici9ndo#e am,a# (arte#.

Mariana Cru, R&1-n% EABOR"



Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

78

M"? IE< <

<

AN2ISIS6E7AMEN!


MEJORAS! e#arrollo de manual (ara em(leado# donde #e indi5uen 5ue ti(o de deci#ione# #e tomar9n #in a(ro,ación de lo# cola,oradore# 6 5ue otra# #ituacione# re5uieren la o(inión de todo#.





79

ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! e#arrollo de ca(acidade# comunicativa# a#ignando re#(on#a,ilidade# 6 tarea# de comunicación e#ta,leciendo com(romi#o 6 la creencia de 5ue comunicar#e entre ello# mi#mo# e# e#encial.




80

CUESTIONARIO! R?e a im(lementado alguna iniciativa (ara enri5uecer lo# canale# de comunicaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Im(lementación de reunione# (eriódica#: donde faciliten el di9logo 6 fomenten relacione# (er#onale# incrementando con#idera,lemente la eficiencia 6 cola,oración de lo# em(leado#.




Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! irección

81

FEC5A! 10 de
?I

MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! "ccione# de (romover la o(inión 6 (artici(ación de lo# em(leado# 5ue contri,u6an a encontrar #olucione# m9# r9(ido 6 eficazmente generando un alto nivel de com(romi#o acia la# tarea# 6 con la em(re#a.




Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa

82

PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
?I

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!

MEJORAS! efinir 5ui*n #er9 la (er#ona dedicada a a(o6ar lo# e#fuerzo# de innovación (udiendo #er e#te el mi#mo ;erente ;eneral 5uien #u(ervi#ar9 analizar9 6 comunicar9 la# m*trica# de innovación (ara ,u#car mejore# o(ortunidade# 6 mejorar el de#em(e7o re#(etando lo# tiem(o# e#ta,lecido# (ara e#ta actividad.





?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer un e5ui(o evaluador o comit* 5ue ,rinde #o(orte a#e#oramiento validación 6 #eguimiento a lo# (ro6ecto# de innovación (ara a#egurar la #o#teni,ilidad en el largo (lazo.




Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa

84

PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


AN2ISIS6E7AMEN! MEJORAS 86O RECOMENDACI"N!

Conocer a #u# em(leado# de#de #u# reaccione# a#ta la (erce(ción de lo# conce(to# 6 ejecución de funcione# de(endiendo de con 5uien #e trateD adem9# de demo#trar inter*# tanto en lo (er#onal como en lo la,oral a#ta donde #ea (o#i,le.






85

NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
EVIDENCIA!

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Im(lementación de #i#tema# de motivación e incentivo# 5ue cu,ran con e/(ectativa# reale# de lo# miem,ro# de #u em(re#a creando 9,ito# in#titucionale# en lo# 5ue diariamente #e valore el e#fuerzo de lo# tra,ajadore#.





SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer canale# de comunicación oficial (ara mantener a lo# em(leado# informado# con regularidad 6 claridad e im(lementar (ol$tica# interna# contra t*cnica# de comunicación informal.




Auditoría Administrativa

87

Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
<

EVIDENCIA! vetnoveloWgmail.com -81101&0&

MEJORAS 06o RECOMENDACI"N! E#ta,lecer otro# ti(o# de rede# de información com(utarizada# como rede# #ociale# 5ue le (ermitan atraer cliente# (otenciale# 6 donde mo#trar lo# di#tinto# #ervicio# 6 (roducto# 5ue ofrece la em(re#a.



88


SI

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Comuni5ue en el momento o(ortuno: e# decir adelantar#e a lo# acontecimiento# 6 evite a#$ 5ue #e e/tiendan lo# rumore# 5ue (uedan rom(er el clima la,oral 6 (rovocar (*rdida de confianza en lo# canale# de comunicación.



89



MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! elegar re#(on#a,ilidade# lo 5ue (ermite 5ue tu em(leado tenga la li,ertad de tomar deci#ione# 5ue crea (ertinente de acuerdo a la# ca(acitacione# tomada#.



90


EVIDENCIA! Cue#tionario a cliente#

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Im(lementación de l$der de idea# 6 e5ui(o nuevo# de negocio# (e5ue7o# dedicado# en tiem(o# a la innovación.



91


EVIDENCIA! Inve#tigación 6 com(aración (recio# 6 #ervicio#.

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Mejorar el #ervicio al cliente: cuidar #or(render 6 adelantar#e a lo 5ue 5uieren #u# cliente# im(lementando un ,uzón de #ugerencia# 5ue le (ermitan conocer e identificar #u# o(ortunidade# 5ue generen valor a trav*# de #u# (roducto# #ervicio# 6 (roce#o# innovadore#.



92




MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Mantener la actitud cari#m9tica (ara 5ue lo# em(leado# tiendan a (ro6ectar #u imagen en la de #u jefe.



93


<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! ograr la em(at$a e# decir entender (or 5u* mi jefe o em(leado reacciona de una u otra forma (ara actuar de manera inteligente en nue#tro trato con cada individuo.



94



C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditoria "dmini#trativa PROCESO O 2REA! irección FEC5A! 10 de
?I

MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! E#ta,lecer una valoración de #alario# e# decir valorarlo# (or lo 5ue a(ortan 6 no (or el (ue#to teniendo como re#ultado 5ue lo# em(leado# #e im(li5uen m9# 6a 5ue el 5ue a(orte m9# #e ,eneficia 6 con lleva a un ,eneficio (ara la em(re#a.



95


Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! D irección FEC5A! 10 de
?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<


MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! e#(u*# de integrar un l$der de tra,ajo 6 un e5ui(oD (ro#igue a 5ue la toma de deci#ione# e#t*n definida# en una e#tructura #ólida con norma# 6 (romoviendo la inteligencia emocional.



96


<

EVIDENCIA! Cue#tionario a em(elado#

MEJORAS 86O RECOMENDACI"N! Integración de #i#tema# de incentivo# canale# de comunicación confianza 6 em(at$a.



97



DIRECCI"N SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA: En la em(re#a Cl$nica %eterinaria
98

Finalmente no #e de#arrolla un adecuado u#o de la tecnolog$a (ara lo# (roce#o# en la em(re#a al e#tar en (leno crecimiento carecer9 de e#to# a largo (lazo.


RECOMENDACIÓNES: Con la finalidad de a(o6ar la# e#trategia# de la Cl$nica %eterinaria
@eferente al conocimiento de com(etencia en (recio# 6 #ervicio# al cliente #er$a im(ortante incor(orar un ,uzón de #ugerencia# 5ue no# (ermita conocer todo lo 5ue relaciona con e/clu#ividad 6 a#i#tencia al cliente.


Con el fin de tener un crecimiento e5uitativo en todo el (er#onal #e (ro(one realizar realizar un #i#tema #i#tema de incentivo# incentivo# 5ue evalu* la# a(titude# o ca(acidade# durante un tiem(o 6 5ue le (ermita determinar el ti(o de incentivo corre#(ondiente. Como ltima recomendación e#t9 el delegar deci#ione# a nivele# m9# ,ajo# como veterinario# a#i#tente# 6a 5ue en oca#ione# no afectan de manera #ignificativa dica# deci#ione# (or lo 5ue (ueden #er delegada# #in (ro,lema#.

100


$R2FICAS DE A EVAUACI"N DE 2REA DE DIRECCI"N Con#iderando cada o(ción de re#(ue#ta como una calificación de: Sí M9s (i&n sí Entr& sí 0 no M9s (i&n no

No

?



@ O'*i-n d& r&s'u&sta ?i M9# ,ien #i Entre #i 6 no M9# ,ien no
 Puntos &n tota) 0 3! 0 1 

101

 Por*&nta1& 8.+8U 3-.03U 10.-8U 0U 1.!1U G

/IECCIÓN

11- 1.i

)á s ie n s i

E n%re s i # no

)á s ie n no 49-

39-

102

o


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "NI)@T" "MI
CUESTIONARIO! EXI?)E C<;@NE<"@E? O E EJE@CICI E C<)@S ESCAA DE MEDICI"N! ?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! CUESTIONARIO A EMPEADO

MEJORAS6RECOMENDACI"N! O" YNE < EXI?)E )" C<;@NE@E"? CM ?< " '" IM'EME<)". ?E EE IM'EME<)"@ ? C"<"E? E CMN@E"? I<)E@E?""?.

HAND8 IVET $ON$ORA C% EABORO

MARIANA CRU/ REJON REVIS"

103

CARMEN ROSA $ON/AE/ AUTORI/"

CUESTIONARIO! RE? C"@" " EFI
M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

MAS BIEN NO

E<)@E ?I O <

<

EVIDENCIA! CUESTIONARIO A EMPEADOS

MEJORAS6RECOMENDACI"N! ?E EE "@ " C<CE@ ? "C"@E"? YNE C




104


M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

MAS BIEN NO

<

EVIDENCIA! CUESTIONARIO

MEJORAS6RECOMENDACI"N! " F")" E C<)@ IMI)" " '@E%E " "'@)"@ "CCI
105





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "NI)@T" "MI< IE< IE<)IFIC"? ? 'N<)? C@T)IC? YNE E?
M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! E)EC)"@ CN>E? ?< "? "C)I%I"E? YNE ";@E;"< %"@ O )M"@"? CM 'N<)? C@T)IC? E< ? CN"E? E?
106





MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! ?E ?"E C< CE@)E=" YNE " "'IC"CIZ< E C<)@E? C<)@INOE " ;@"@ N<" %E<)"J" CM'E)I)I%". ?I< EM"@; E< " CT? YNE <"" @IE<)"@? '"@"

107

CNM'I@ C< ? JE)I%? E?)"ECI? E?E " '"@E"? O E< 'N<)? C@T)IC?.

% HAND8 IVET $ON$ORA C% EABORO%




M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

MAS BIEN NO

<

EVIDENCIA! CNE?)I<"@I

MEJORAS6RECOMENDACI"N! " F")" E ICP? C<)@E? "FEC)" E M"
108

E?) < 'E@MI)E '@E%E@E" I<)E@<" E " EM'@E?" GFI<"<="? '@E?N'NE?)"E?H O E MEICIZ< '"@" 'E@ MEI@ "%"
HAND8 IVET $ON$ORA C% EABORO%




AN2ISIS6E7AMEN!

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <


109

NO

MEJORAS6RECOMENDACI"N EXI?)E "




MAS BIEN SI

E<)@E ?I O <

110

M"? IE< <

<

AN2ISIS6E7AMEN!


MEJORAS6RECOMENDACI"N! E< E?)E C"? CM E NE[ E?EM'E[" E?)E '"'E  P" ;@" @IE<)"@ O P"CE@ YNE ?E E%E< " C" E ;@ E ? JE)I%? E?E " 'E@?'EC)I%" E N<" @;"


CARMEN ROSA $ON/AE/ C AUTORI/"


M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO


MEJORAS6RECOMENDACI"N! O" YNE < ?E CNE<)" C< N< ?I?)EM" E ;E?)I< E " C"I" O < ?E "< " C<CE@ E M"




112

CUESTIONARIO! R?E MIE " ?")I?F"CCIZ< E ? CIE<)E?  N?N"@I?S ESCAA DE MEDICI"N! ?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO


MEJORAS6RECOMENDACI"N! MEI@ " ?")I?F"CCI< MEI"<)E N=< E YNEJ"? O2 ?N;E@E




113

FEC5A! 1 E <%IEM@E !01 CUESTIONARIO! R?E C<CE< " C"I" E ? '@NC)? O2 ?E@%ICI? E " CM'E)E
M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! N)II="@ ICP? C<CIMIE<)? '"@" P"CE@ N<" CM'"@"CI< O MEJ@"@ E<  YNE ?E"




114

FEC5A! 1 E <%IEM@E !01 CUESTIONARIO! R?E EFEC)V" N< "<>I?I? CM'"@")I% E<)@E " C"I" E ? '@NC)? O2 ?E@%ICI? E " @;"
M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO


MEJORAS6RECOMENDACI"N! E?)" CM'"@"CI< E<)@E " C"I" E ? '@NC)? O ?E@%IC? YNE F@ECE " @;"




115

PROCESO O 2REA! C<)@ FEC5A! 1 E <%IEM@E !01 CUESTIONARIO! RP" '@NCI EFEC)? I<)E@<"ME<)E E?)E "<>I?I?S ESCAA DE MEDICI"N! ?I

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO


MEJORAS6RECOMENDACI"N! @E"I="@ E "<"I?I? CM'"@")I% E " CM'E)E





116

NOMBRE DE A AUDITORIA! "NI)@T" "MI
M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! ESTA PR2CTICA DE EVAUACION DE OS PROVEEDORE SE DEBE CONTINUAR 5ACIENDO 8A UE PERMITE MANTENER A VENTAJA COMPETITIVA 8 O$RAR A SATISFACCION DE OS CIENTES 86O USUARIOS%






117

NOMBRE DE A AUDITORIA! "NI)@T" "MI
MAS BIEN SI

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! E? E ?NM" IM'@)"




118

M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! O" YNE P"?)" "P@" " CI
HAND8 IVET $ON$ORA C EABOR"


CARMEN ROSA $ON/AE/ C% AUTORI/"


M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! E? I)? E )@""J YNE F"%@E=C"< )@""J"@ C< C"I".

HAND8 IVET $ON$ORA C EABOR"




M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! CERTIFICADOS DE CURSOS 8 RECONOCIMIENTOS%

MEJORAS6RECOMENDACI"N! E< CN"<) " " C
HAND8 IVET $ON$ORA C% EABOR"


121



M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

ENTRE SI 8 NO

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! SOO CUESTIONARIO

MEJORAS6RECOMENDACI"N! E? I)? E )@""J YNE F"%@E=C"< )@""J"@ C< C"I".






M"? IE< ?I

AN2ISIS6E7AMEN!

E<)@E ?I O <

MAS BIEN NO

<


MEJORAS6RECOMENDACI"N! ?E EE '@CN@"@ C< II;E


123



$R2FICA DE RESUTADOS DE A EVAUACI"N DE 2REA DE CONTRO Con#iderando la e#cala de medición de la #iguiente manera:

SI ?

MAS BIEN SI 

ENTRE SI 8 NO 3

MAS BIEN NO !

NO 1

es0uesta

Escala de medición

Frecuencia de la res0uesta

esultado

.i )ás ien si En%re si # no )ás ien no o

5 4 3 2 1

4 3 4 4 5 -1

20 12 12 8 5 23%

124


GAFICA

9si

)ás ien si

1414-

en%re si # no 35-

)ás ien no

2121-

FEC4ENCIA /E LAS ESP4ES+AS 6 5 4 3 2 1 0

si

mas ien si

en%re si # no

125

mas ien no

no

o


CON+OL SITUACION ACTUA DE A EMPRESA!

'or lo 5ue #e (udo analizar al momento de re#olver 6 analizar la re#(ue#ta de lo# cue# cue#tition onar ario io## de la# la# 9rea 9rea## #e (ued (uede e a(re a(reci ciar ar la falt falta a de comu comuni nica caci ción ón e integración integración de cada una de la# la# 9rea# 6 funcione# funcione# 5ue com(onen com(onen la em(re#a a#$ como la# fa#e# del (roce#o admini#trativo no #e e#t9n llevando a ca,o de manera formal. a falta de control #e de,e en (arte 5ue lo# o,jetivo# 6 meta# 5ue van de#de la (laneación no e#t9n formalizado# no #e dan a conocer no e/i#te un regi#tro de la# actividade# 6 (or lo tanto no #e lleva a ca,o el control (ara dar #eguimiento 62o retroalimentación. Muca# vece# el control #e enfoca en evento# de#(u*# de un (roce#o o tan #olo en re#(ue#ta de un error o una falla 6 no en un enfo5ue durante 6 de#( de#(u* u*## 5ue 5ue (odr (odr$a $a #erv #ervir ir (ara (ara (rev (reven enir ir dic dico# o# erro errore re## o evit evitar ar co#t co#to# o# innece#ario# a la ora ora de corregirlo#. e,ido a 5ue e# una cl$nica veterinaria 6 como en cual5uier otra em(re#a e# de #uma im(ortancia ,rindar (roducto# 62o #ervicio# de calidad (ara la #ati#facción de lo# cliente cliente## 62o 62o u#uario u#uario#. #. " e#ta e#ta cue#ti cue#tión ón no #e le e#t9 e#t9 dando dando la im(ort im(ortanc ancia ia nece#aria (ara acer frente a lo# reto# 5ue #e (re#entan en el contorno e/terno.

?e lleva a ca,o la actualización de lo# doctore# veterinario# mediante cur#o# tallere# tallere# 5ue a6udan a la cl$nica cl$nica a mantener mantener la calidad en #u# #ervicio# #ervicio# en en e#e #entido. #entido. ?in em,argo #e de,e (romover la elevación del nivel educativo en toda# la# 9rea# de la em(re#a.

RECOMENDACIONES ?e de,e llevar a ca,o un (roce#o de #u(ervi#ión de la# actividade# realizada# de,en de,en e/i# e/i#titirr e#t9 e#t9nda ndare re## o (atr (atrone one## e#ta,l e#ta,lec ecid ido# o# (ara (ara deter determi minar nar (o#i (o#i,l ,le# e# de#viacione# de lo# re#ultado# o de la# actividade# realizada# 6 a trav*# del (roce#o de control #e de,e (lanificar la# actividade# 6 o,jetivo# a realizar de#(u*# de a,er eco la# correccione# nece#aria# e,ido a lo# con#tante# reto# 5ue #e enfrentan en el entorno 6 la# e/igente# nece#idade# de lo# cliente# e# nece#ario im(lementar un #i#tema de calidad 5ue garantice 5ue lo# a#(ecto# relacionado# con la calidad #e inicien con educación 6 terminen con educación educación a trav*# de un (roce#o (lanificado 6 a#cendente del conocimiento de modo 5ue #e cree una cultura al re#(ecto 6 con#ecuentemente #e de#arro de#arrolle llen n a,ili a,ilidad dade# e# 6 9,ito 9,ito## de tra,aj tra,ajo o 5ue favorez favorezcan can tra,aj tra,ajar ar con calida calidad. d. a calida calidad d tendr9 tendr9 5ue #er un (roduct (roducto o (artic (artici(at i(ativo ivo de con#ecu con#ecución ción (ermanente a#cendente #i#t*mica 6 #i#tem9tica. Nna 'ol$tica de la Calidad definida a(licada 6 evaluada tiene fuerte im(acto en lo# (rogram (rograma# a# de formac formación ión intern interna a lo 5ue mue#tr mue#tra a m9# (reocu( (reocu(aci ación ón (ara fortalecer integrar 6 com(rometer a todo# lo# miem,ro# de la rganización. a im(lantación im(lantación de un #i#tema #i#tema de ge#tión ge#tión de la calidad calidad #u(one un tra,ajo tra,ajo en e5ui(o 5ue de#arrolla la comunicación 6 coo(eración entre la# diferente# 9rea#. E#to (uede llevar tiem(o (ero e#to a6udara al de#arrollo 6 mejor de#envolvimiento 127

de la cl$nica. ?e de,e tener la vi#ión de 5ue la o,tención del certificado I? generara efecto# (o#itivo# a la organización lo cual a#egurar$a #u (o#icionamiento en el mercado.


a veterinaria de,e im(lantar un #i#tema de calidad (ara #er m9# din9mica tran#(arente 6 #er ca(az de reaccionar a corto 6 largo (lazo al igual 5ue #u# integrante#. ?e de,e efectuar un an9li#i# com(arativo entre la calidad de lo# (roducto# 62o #ervicio# de la organización 6 de la com(etencia e#to con el fin de #a,er 5u* accione# #e de,en tomar (ara (oder acer frente a la com(etencia entender la com(etencia e# (arte fundamental del crecimiento del negocio. a# e#trategia# de (romoción 6 el */ito en la# venta# e#t9n influido# (or la ca(acidad 5ue #e tenga (ara acer di#tinguir el negocio en cue#tión. ?i conocemo# lo# com(etidore# 6 lo 5ue e#t9n aciendo #e (odr9 e#ta,lecer una diferencia con ello# como (odr$a #erlo (romocione# orario la# condicione# del e#ta,lecimiento #a,er #i #e (uede #u(erar #i e# e5ui(ara,le #i #e (uede igualar o #i e# inalcanza,le. "l igual 5ue #e de,e medir la #ati#facción de lo# cliente# 62o u#uario# E# claro 5ue e# mu6 im(ortante conocer la #ati#facción del cliente 6a 5ue a6 relación directa entre la #ati#facción del cliente 6 #u fidelidad 6 (or tanto con lo# ingre#o# de la organización. ,viamente #i lo# cliente# e#t9n m9# #ati#feco# #er9n m9# fiele# 6 (or tanto no# dar9n ma6ore# ingre#o# 6 durante un ma6or (eriodo de tiem(o. o# (lane# meta# 6 e#t9ndare# 5ue #e den en la# fa#e# de todo el (roce#o admini#trativo Gadmini#tración organización dirección integraciónH de,en e#tar #incronizado# de tal manera 5ue el control #e realizar$a de manera autom9tica ante# durante 6 de#(u*# de cada (roce#o#. a #u(ervi#ión 6 el a#eguramiento de lo# controle# de,en #er fundamentale# 6a 5ue a6udan a detectar 6 (revenir 128

rie#go# 6 a(rovecar o(ortunidade# 6 (or ende fundamental (ara el logro de lo# o,jetivo#. e,e e/i#tir un (roce#o de mejoramiento continuo 5ue #ati#faga la# nece#idade# 6 e/(ectativa# de lo# cliente# como elemento (rinci(al de atención 6 acia 5uien de,e dirigir#e todo# lo# e#fuerzo# de la cl$nica.


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC "M"CE
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Foto tomada de una com(utadora 5ue tiene un (rograma donde #e actualizan lo# inventario#. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener actualizado cada d$a lo# inventario# en dico (rograma. AN2ISIS6E7AMEN

Pam&)a Couo3 M&,a% EABOR"


129



C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC"M"CE
?I

MAS BIEN SI

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Cue#tionario eco a todo# lo# 5ue tra,ajan en la organización. MEJORA 86O RECOMENDACI"N!
130

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@Ê)I<; FEC5A! 102
?I

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!
MEJORA 86O RECOMENDACI"N!

131


medio# de comunicacione# como tel*fono internet televi#ión etc.S ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

AN2ISIS6E7AMEN

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! )el*fono#: 813!00 813!&8 81303+ Correo: %etnoveloWgmail.com MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener di#(oni,le# la# l$nea# telefónica# 6 cada d$a actualizar la cuenta de la organización. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/"

132


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@Ê)I<; FEC5A! 102
tiem(o de entregaS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! @egi#tro de otro# negocio# com(arado con la# de e#ta organización. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Yue #e lleve un regi#tro de todo# lo# #ervicio# eficace# 5ue #e a6an eco en el d$a. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/" AN2ISIS6E7AMEN

133

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Cue#tionario# eco# a lo# cliente#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Yue todo# lo# d$a# #e lleve un regi#tro de cada nece#idad del cliente. Pam&)a Couo3 M&,a% EABOR"


134


negocioS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

AN2ISIS6E7AMEN

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! @egi#tro de nueva# em(re#a# en el mi#mo giro de negocio. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! levar diario un regi#tro de la# nueva# em(re#a# 5ue com(iten en el mi#mo giro de negocio. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/"

135

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! Auditoría Administrativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC M"@Ê)I<; FEC5A! 102
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

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EVIDENCIA! "n9li#i# de la organización.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! %erificar 5ue o(ortunidade# de mercado #e ofrece. Pam&)a Couo3 M&,a% EABOR"


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SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Cue#tionario eco a lo# cliente#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! levar un control de cada nece#idad o de#eo in#ati#feco de cada cliente. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/"

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(romociónS ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN

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M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!
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SI

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E<)@E ?I O <

M"? IE< <

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EVIDENCIA! Foto tomada del (rograma donde #e lleva a ca,o el inventario de materiale# con lo# 5ue cuenta la organización. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! iario contar con materiale# (ara la realización de un ,uen #ervicio 6 a#$ lograr la (roductividad e#(erada. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/" AN2ISIS6E7AMEN

139

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC'@%EE@E? FEC5A! 102
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Foto tomada del cat9logo de (roveedore#. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Cada d$a tener actualizado el cat9logo de (roducto# 6 #ervicio# con lo# 5ue cuentan lo# (roveedore#. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/" AN2ISIS6E7AMEN

140

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC'@%EE@E? FEC5A! 6Novi&m(r&6@ CUESTIONARIO! R?e ,rinda la ca(acitación nece#aria al (er#onal de la organización (ara interactuar con

lo# (roveedore#S ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN

?I

MAS BIEN SI

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Cue#tionario eco a lo# em(leado#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Nna vez a la #emana ,rindar ca(acitación al (er#onal (ara 5ue interacten con lo# (roveedore#. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/"

141


C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC@ECN@?? FI<"
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

AN2ISIS6E7AMEN

EVIDENCIA! Foto tomada de la# fuente# de ingre#o#. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! levar diario un control de todo# lo# ingre#o# de la organización. Pam&)a Couo3 M&,a% EABOR"


142


Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC@ECN@?? FI<"
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

AN2ISIS6E7AMEN

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! Foto tomada (ara el control de lo# ingre#o#. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )odo el tiem(o actualizar el #i#tema de información (ara el control de lo# ingre#o#. Pam&)a Couo3 M&,a% Mariana Cru, R&1-n% Carm&n $on,9)&, Car'i,o% EABOR" REVIS" AUTORI/"

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C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC?E@%ICI " CIE<)E? FEC5A! 102
lo# cliente#S ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN

?I

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

NO

EVIDENCIA!
144

Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC?E@%ICI " CIE<)E? FEC5A! 102
SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

EVIDENCIA! )el*fono#: 813!00 813!&8 81303+

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener todo el tiem(o di#(oni,le la# l$nea# telefónica# (ara lo# cliente#. Pam&)a Couo3 M&,a% EABOR"


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Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC?E@%ICI " CIE<)E? FEC5A! 102
organizaciónS ESCAA DE MEDICI"N!

SI

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

<

AN2ISIS6E7AMEN

EVIDENCIA! Foto tomada de lo# #ervicio# con lo# 5ue cuenta la organización. MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener a la vi#ta el letrero de lo# #ervicio# de la organización. Pam&)a Couo3 M&,a% EABOR"


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Auditoría Administrativa Sistemas de Control y Evaluación C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC ?E@%ICI " CIE<)E? FEC5A! 102
el #ervicioS ESCAA DE MEDICI"N! AN2ISIS6E7AMEN!

?I

M"? IE< ?I

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

EVIDENCIA!
MEJORA 86O RECOMENDACI"N! ?e nece#ita (oner un (lu# (ara tener una ,uena innovación en la organización.

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NO





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa PROCESO O 2REA! E?'ECIFIC ?E@%ICI " CIE<)E? FEC5A! 102
?I

MAS BIEN SI

E<)@E ?I O <

M"? IE< <

EVIDENCIA! Cue#tionario eco a lo# cliente#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Cum(lir cada d$a con la calidad de cada #ervicio 5ue #e ofrece en la organización.

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<





2REA ESPECÍFICA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA: a Cl$nica %eterinaria
149

a organización no #iem(re e# congruente con lo# o,jetivo# 6 e#trategia# 5ue #e (lantean en la organización.

RECOMENDACIONES: "nte la recolección de dato# 6 el an9li#i# de la #ituación actual de la Cl$nica %eterinaria
funcionado ,ien 6 a5uella# im(lementarla# 6 #a,er al igual manera cuale# no an eco (o#i,le la meta e#(erada. En el 9rea de MarAeting (ara (oder (lanificar ,ien #u# venta# #e nece#ita e#ta,lecer un #i#tema en el cual e#te una (er#ona de tiem(o com(leto encargada de contactar con cada cliente (otencial 5ue tiene la organización 6 a#$ (oder calificar cual e# el mejor cliente (ara la organización 6 tenerlo en cuenta (ara de#cuento# (romocione# etc. "l igual #e de,e tener di#(oni,le varia# l$nea# telefónica# (ara la venta de lo# (roducto# 62o #ervicio# de la organización. a organización de,e contar con una inve#tigación de mercado de,e conocer la# nece#idade# de lo# cliente# 6 e#tar atenta a #e7ale# im(ortante# como la evolución de la# venta# la# devolucione# lo# reclamo# 6 el (orcentaje de ace(tación. 'or otra (arte #e de,e conocer a(ro(iadamente a lo# com(etidore# #e de,e informar #o,re #u actuación no #olo de la em(re#a #ino #e de,e conocer de la# innovacione# 5ue conducen a nuevo# (roducto# cu6o de#em(e7o afecta la demanda de lo# (roducto# 5ue ofrece cada com(etidor. 'ara 5ue la organización

tenga una adecuada (romoción 6 (u,licidad #e nece#ita crear una (9gina Be, de la em(re#a la cual e#te encargada (or una (er#ona 5ue e#t* actualiz9ndola. En el 9rea de 'roveedore# #e recomienda retroalimentar a e#to# 6a 5ue (ermitir9 incor(orarlo# en la e#trategia de negocio de tal forma 5ue (ueden a6udar a cum(lir la mi#ión de la organización 6 #e (uedan integrar como a(o6o al negocio. ?e de,e ca(acitar al (er#onal (ara 5ue interacten con lo# (roveedore# 6 #e de,e reunir (eriódicamente con a5uello# 5ue #on (ieza clave (ara la em(re#aD 6 #e de,e tener actualizado el cat9logo de (roducto# 6 #ervicio# con lo# 5ue cuentan a5uello# (roveedore#.

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En el 9rea de @ecur#o# Financiero# 6 Conta,ilidad #e recomienda llevar un control adecuado de lo# recur#o# financiero de la organización 6 actualizar todo el tiem(o el #i#tema de información (ara el control de todo# lo# ingre#o#. En el 9rea de ?ervicio a Cliente# #e recomienda #iem(re tener un ,uen trato 6 (ro(orcionar una ,uena información a lo# cliente# de la organización (or con#ecuente #e nece#ita tener una caja de #ugerencia donde #e (regunta la #ati#facción de lo# cliente# acia la organización a#$ #a,er 5ue le gu#ta 6 5ue le di#gu#ta. )am,i*n (ara 5ue lo# cliente# e#t*n #ati#feco# #e de,e tener #iem(re di#(oni,le la# l$nea# telefónica# #e de,e contar con una li#ta vi#i,le de #ervicio# 5ue ofrece la organización 6 a#$ #e cum(lir9 cada vez m9# la calidad de cada #ervicio de la organización.



G'FICA /E LAS E5AL4ACIONES /EL 'EA ESPEC6FICA Con#iderando cada o(ción de re#(ue#ta como una calificación de: Sí M9s (i&n sí Entr& sí 0 no M9s (i&n no

?

@

 152



No 

@e#ultó 5ue cada 9rea e#(ec$fica #e7alada en lo# cue#tionario# o,tuvo: 2r&as Puntos &n tota) &s'&*í+i*as d& *ada 9r&a A)ma*&n&s & inv&ntarios 3+ MarK&tin. Prov&&dor& s 10 R&*ursos +inan*i&ros 0 *onta(i)idad 1& S&rvi*io a *)i&nt&s Tota) 

Por*&nta1& 11U &U 11U 1!U

!0U

G

;raficado 5ueda:

20

11

lma+enes e inen%arios )are%ing *roeedores 'e+!rsos :nan+ieros # +on%ailidad .eri+io a +lien%es

12

11

46


ECO&EN/ACIONES GENEALES PAA LA E&PESA 153

(ALANCE/ SCOECA/ 7 C4A/O /E &AN/O IN+EGAL PERSPECTIVA

Financiera

Procesos

OBJETIVO ;arantizar 6 aumentar la li5uidez del negocio a un 10U con una frecuencia de medición ,ime#tral. Incrementar ,ime#tralmente la utilidad del negocio (or lo meno# un 30U. @educir 10U lo# co#to# 6 ga#to# del negocio al ,ime#tre. Mejorar la calidad del #ervicio un 1U cada do# me#e#. Mejorar la coo(eración con lo# (roveedore# anualmente.

INDICADOR @azón de li5uidez

ESTRATE$IA

RESPONSABE ;erente

@enta,ilidad

;erente

Co#to# 6 ga#to# totale#

;erente

Calidad en la atención

"dmini#trador Com(arar lo# regi#tro# de (roce#o# #ati#factorio# con lo# regi#tro# de errore#.

@ede# de di#tri,ución.

Contrato# de e/clu#ividad con (roveedore# (otenciale#.

"dmini#trador


Auditoria Administrativa de una Veterinaria

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