Atedimento e Tecnicas de Vendas

ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013

BANCO DO BRASIL 2012 Atendimento e Técnica em Vendas http://acasadoconcurseiro.com.br/ PROFESSOR: AMANDA LIMA

A CASA DO CONCURSEIRO CONCURSEIRO Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimos concursos.   

TRE RJ (2012): Primeiro colocado TRE PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravataí) –

–

CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. São Paulo – SP; 2. Porto Alegre – RS; 3. Cruzeiro do Sul – AC; 4. Aracaju 4. Aracaju – SE; 5. Cascavel – PR; 6. Patos – PB; 7. Osasco - SP; 8. Uruaçu – GO; 9. Jundiaí; Bacabal – MA; 10. Ji-Paraná – RO; 11. Vitória - ES ;

12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Santarém – PA; Teresina – PI; Uruguaiana – RS; Itumbiara – GO; Maringá – PR; Santo Antonio de Jesus – BA; Caxias do Sul –RS; Santo Ângelo – RS; Picos – PI; Castanhal PA

Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. Santo Amaro – SP; 2. Varginha 2. Varginha – BA; 3. Bonito – MS; 4. Juiz de Fora – MG (PNE); 5. Irecê – Vitória da Conquista; 6. Jundiaí – 7. São Paulo - SP; 8. Jequié – BA; 9. Anápolis 9. Anápolis – GO ;

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Sete Lagoas – MS; Pouso Alegre – MG; Lins – SP; Paraíso do Tocantins – TO Rio de Janeiro – RJ; Cabo Frio – RJ; Pelotas – RS; Novo Hamburgo – RS;

A CASA DO CONCURSEIRO CONCURSEIRO Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimos concursos.   

TRE RJ (2012): Primeiro colocado TRE PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravataí) –

–

CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. São Paulo – SP; 2. Porto Alegre – RS; 3. Cruzeiro do Sul – AC; 4. Aracaju 4. Aracaju – SE; 5. Cascavel – PR; 6. Patos – PB; 7. Osasco - SP; 8. Uruaçu – GO; 9. Jundiaí; Bacabal – MA; 10. Ji-Paraná – RO; 11. Vitória - ES ;

12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Santarém – PA; Teresina – PI; Uruguaiana – RS; Itumbiara – GO; Maringá – PR; Santo Antonio de Jesus – BA; Caxias do Sul –RS; Santo Ângelo – RS; Picos – PI; Castanhal PA

Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. Santo Amaro – SP; 2. Varginha 2. Varginha – BA; 3. Bonito – MS; 4. Juiz de Fora – MG (PNE); 5. Irecê – Vitória da Conquista; 6. Jundiaí – 7. São Paulo - SP; 8. Jequié – BA; 9. Anápolis 9. Anápolis – GO ;

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Sete Lagoas – MS; Pouso Alegre – MG; Lins – SP; Paraíso do Tocantins – TO Rio de Janeiro – RJ; Cabo Frio – RJ; Pelotas – RS; Novo Hamburgo – RS;

ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013

CONTEÚDOS DE TÉCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O EDITAL FCC 2012 1. Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente

QUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 3 a 6 QUESTÕES

CONTEÚDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas): SEGUNDO O EDITAL FCC 2012 Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico

QUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 5 a 8 QUESTÕES

Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de Outubro de 2012

QUESTÕES DE CONCURSO

Até o final de novembro, iremos publicar no site da Casa do Concurseiro uma bateria de exercícios focada no edital e na banca FCC

Profª Amanda Lima

28/10/2012

Professora Amanda Lima

Hein?????

www.acasadoconcurseiro.com.br

1

Profª Amanda Lima


28/10/2012

2

Profª Amanda Lima

28/10/2012

Venda Agressiva

Venda Consultiva*

(Hard Selling)

(Soft Selling)

70% do tempo e esforço 70% do tempo e esforço em apresentar e fechar em criar um laço de confiança com o a venda Cliente e a compreender suas Necessidades. * Termo cunhado por Neil Rackham.







Ajudam o cliente a entender seus problemas, dúvidas e oportunidades Mostram aos clientes soluções novas e melhores para os seus problemas Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da organização

Criação de valor único para o cliente Comunicação deste valor


3

Profª Amanda Lima

28/10/2012







“Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes.” (Friedman, 1995) “Vender bem significa colocar toda a organização a serviço do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito.” (Chiavenato, 2005) “Mesmo hoje em dia, ainda há muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfação das necessidades.”(Kotler, 2009)

Estágio 4 Estágio 3

• Alinhar processos • Processos de Estágio 2 Estágio 1

• Medidas de • Direção da

• Elementos

essenciais do serviço • Processos e canais • Requisitos de

satisfação e estrutura


entrega

excelência operacional

satisfação de clientes • Cultura (voltada

• Elementos de

satisfação dos clientes (feedback)

para o cliente) • Menos foco nos

produtos ou nos canais

internos e expectativas dos clientes • Ambiente voltado à

obter lealdade • Foco na satisfação

dos clientes • Negócio em

relacionamento e lucro de longo prazo

Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004

4

Profª Amanda Lima

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Quem é o cliente?

Onde ele está?

O que ele necessita?

Quanto está disposto a pagar?’

No que ele percebe valor?

Custo


X

Benefício

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

Clientes mais informados do que nunca



Clientes mais críticos



Muitas opções



Satisfação e repetição da compra depende da entrega ou não de valor

Valor total para o cliente

Custo total para o cliente

Valor percebido pelo cliente

Valor percebido pelo cliente Valor entregue para o cliente Valor total para o cliente

Custo total para o cliente

Valor do produto

Custo monetário

Valor dos serviços

Custo de tempo

Valor do pessoal

Custo de energia física

Valor da imagem

Custo psíquico


6

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Como ele fica satisfeito?

Desempenho







/

Expectativa

Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito



Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado


7

Profª Amanda Lima

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



Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo – pode levar à fidelidade

Fidelidade é:

“Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”. (Oliver, apud Kotler, 2006)



Medição periódica da satisfação dos clientes



Levantamentos



Cliente oculto (compra simulada)



Índice de perda de cliente



Monitoramento da qualidade



Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...)



Gestão do relacionamento - CRM – Ações/ Softwares


8

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

Qualquer semelhança com o Marketing não é mera coincidência! “A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gestão que reconhece que o ponto focal de toda empresa está no consumidor (...).” (Chiavenatto)

Você já pensou nisso? As pesquisas acadêmicas mais recentes afirmam algo impressionante! O cliente é praticamente uma pessoa!!! (José Moreira)


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

“Esquizofrenia do consumidor” (Kardon, 1989)



“O consumidor só ‘fica’ com as marcas.” (Dado Schneider)



“Os clientes estão mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.”(Oliveira, 2012)

Quais os atributos mais importantes de um banco? Bom atendimento  Confiança  Preços adequados (taxas e tarifas)  Solidez 


Interesse  Agilidade  Cordialidade  Conhecimento  Acesso às informações 

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1º lugar:

Bom atendimento Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e serviços, ser atendido com agilidade e cordialidade, não entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (solução de problemas de forma facilitada), fazer movimentações por telefone (sem precisar ir à agência).

1º : Atendimento

ineficaz

Pouca capacidade de solucionar problemas

2º:

3º: Atendimento


mal-humorado

11

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

O que você quer do seu banco?



Como você quer ser tratado?



O que é inadmissível?

“Ato de induzir alguém a trocar algo – basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a venda é definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.” (Marcos Cobra)


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

Força de vendas já foi venda - hoje: necessidades / soluções



Custo alto por venda – salários, comissões, despesas de viagem



Busca por potencialização – seleção, treinamento, supervisão, motivação e remuneração

Planejamento da força de vendas:

Objetivos

Estratégia

Macroambiente

Estrutura

Tamanho

Remuneração

Cenário onde a organização está inserida, composto de forças que a empresa não pode controlar diretamente, como as variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, legais, etc.

Microambiente

São as forças próximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade, prazo de entrega, preços, etc).


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Macroambiente

Variáveis econômicas

Macroambiente

Variáveis legais

Agências reguladoras

Variáveis tecnológicas

Clientes

Organização

Concorrentes

Variáveis sociais

Fornecedores

Variáveis Ecológicas

Variáveis demográficas

Ajuda e t o n n e i r b e t m n i A

e t o n n e i r b e t m x e A

Variáveis culturais

Atrapalha

S W O T Strenghts (Forças)

Weaknesses (Fraquezas)

Opportunities (Oportunidades)

Threates (Ameaças)


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Coleta e análise de fatos relacionados aos problemas de comercialização de mercadorias e serviços para os consumidores finais. - dados sobre produtos e serviços face às exigências dos consumidores. Produtos e serviços

Mercadológica - informações sobre os consumidores (renda,

localização, hábitos...) Venda - comportamento das vendas em cada canal Motivacional - comportamento do consumidor

“Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados” (Las Casas)

Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis


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

Qual o objetivo a ser atingido?



Qual o potencial de consumo do mercado?



Qual a minha capacidade de crescimento?



Quais os fatores que podem impactar nestas previsões

Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo? 

Estrutura da força de vendas 1.

Força de vendas direta – maior controle ; alinhamento

2.

Força de vendas indireta – vendas sazonais; menor custo



Por território – linha completa de produtos, maior contato com clientes



Por produto – especialização



Por cliente – conhecimento e relacionamento


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Objetivo – o que se deseja alcançar Meta – quantificação deste alvo Metas devem ser: 

 

Concretas e mensuráveis (em termos de valores e unidades) Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis) Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negócios)

Para traçar a meta... 

Olhar mercado



Olhar custos



Projetar lucro

Para atingir a meta... 

Organizar linhas de atuação



Acompanhar desempenho



Focar no atingimento


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

Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades

dos clientes 

Reais e potenciais



Direta e indiretamente



Monitoramento 

Participação de mercado (marketshare)



Participação na memória (share of mind)



Participação de preferência (share of heart)



Forças e fraquezas



Líder de mercado



Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização)



Expansão da participação de mercado





Defesa da participação de mercado (posicionamento; contradefensiva; retirada estratégica)

Desafiantes 

Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes



Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)



Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda)


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



Seguidores de mercado 

Ofertas similares às do líder



Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação

Ocupantes de nichos 

Visam mercados pequenos



Não competem com empresas maiores

“Por mais importante que seja a orientação competitiva nos mercados globais, as empresas não devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o foco no cliente e foco no concorrência.” (Kotler, 2006, p. 361)

“Método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias

inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).



Interno - dentro da própria organização



Genérico – baseado num processo que atravessa várias funções da



Funcional - baseado numa função específica, sem se levar em consideração a



Competitivo - Foca em medir funções, métodos e características de produção

organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte concorrência direta da organização que aprende ou patrocina o estudo e a organização "investigada" em relação aos seus concorrentes diretos.


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Exemplo de abordagens: 

1 vendedor / 1 comprador



1 vendedor / vários compradores



vários vendedores / vários compradores

Tamanho da força de vendas - Quantos clientes, qual o

tempo e a periodicidade de visitas necessário? Qual será a sua remuneração? – salário fixo, comissão,

misto...

Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporção? 

Estratégia

pull

(puxar) o fabricante utiliza a

propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo

a pedir o produto aos intermediários, fazendo com que estes o encomendem. 

Estratégia push (empurrar) o uso da equipe de vendas

e da promoção dirigida ao revendedor para induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários ﬁnais.


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





Lembrem que to push é empurrar!!!

Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, através de mais esforço ou de treinamento Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço

- Recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal, satisfação pelo trabalho feito, reconhecimento

Normalmente é função do gerente da área de vendas


Motivação depende do perfil do vendedor

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Fatores que impulsionam os vendedores: 

Tarefas claras



Necessidade de realização



Remuneração Remuneração por incentivos



Boa administração

Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem

Busca de clientes com potencial de negócios Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Interesse pelo pequenos “sins”

cliente;

investimento;

Atenção, interesse, desejo e ação; aspectos, Apresentação/demonstração vantagens, vantagens, benefícios e valor para o cliente Superação de objeções

Resistência psicológica x abordagem positiva

Fechamento

Reconhecer sinais; passar para procedimentos

Acompanhamento/manutenção Cuidar para o cumprimento; pós-venda


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Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem Apresentação/demonstração Superação de objeções Fechamento



Assim como na busca de ouro em

jazidas,

devemos

“garimpar”

os

melhores clientes a serem trabalhados. 

Buscar de clientes com potencial de

negócios, interna ou externamente. 

Muitas vezes, eles já são nossos

clientes e precisamos apenas verificar produtos e serviços que podemos adequar a eles!

Acompanhamento/manutenção

Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem



O vendedor busca informações sobre

os clientes a serem contatados. Analisa seu perfil e suas características, características, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem.

Apresentação/demonstração 

Superação de objeções

Conhecendo bem o cliente é possível

escolher a melhor estratégia e os produtos que podem ser ofertados a

Fechamento

ele.



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Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem Apresentação/demonstração



É a forma de se dirigir ao cliente no

início da conversa. Neste momento, deve ser conquistada a boa-vontade do cliente. 

O vendedor deve demonstrar todo

interesse pelo cliente e fazer com que Superação de objeções

ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto será um bom

Fechamento

investimento.


Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem Apresentação/demonstração



Momento de apresentar o produto ao

cliente. Aqui são demonstradas as características, vantagens e benefícios aos cliente, criando a noção de valor. valor. Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO ATENÇÃO,,



INTERESSE,, DESEJO e AÇÃO do cliente. INTERESSE Superação de objeções Fechamento Acompanhamento/manutenção


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Prospecção e qualificação Pré-abordagem



ou não demonstrar decisão de compra. 

Abordagem Apresentação/demonstração

O cliente pode ter dúvidas, descordar

O

vendedor

Fechamento

ouvir

atentamente, buscando entender as reais dúvidas ou reais motivos de desagrado


deverá

do

cliente

para

poder

argumentar e retomar a venda. 

Objeções nem sempre significam que

o cliente não quer comprar. Acompanhamento/manutenção

Prospecção e qualificação Pré-abordagem



Fase de efetivação da venda.



O vendedor deve perceber os sinais

de compra do cliente e conduzir a Abordagem Apresentação/demonstração Superação de objeções Fechamento

negociação

para

o

fechamento,

acertando os detalhes necessários. 

O vendedor deve induzir o cliente

para esta fase quando perceber que o cliente “comprou” o produto, dando sinais de que é isso que quer.



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Prospecção e qualificação



A venda não se encerra com o

fechamento. O vendedor deve garantir

Pré-abordagem

que

a

entrega,

montagem

e

manutenção ocorram de acordo com o

Abordagem

que foi negociado. Apresentação/demonstração 


O bom pós-venda dá ao cliente

segurança e satisfação, aumentando as chances de fidelização.

Fechamento Acompanhamento/manutenção

Produto

Preço

Praça

Promoção

Variedade

Preço de lista

Canais

Promoção de Vendas

Qualidade

Descontos

Cobertura

Propaganda

Design

Concessões

Variedades

Força de vendas

Características

Prazo de Pagamento

Locais

Relações Públicas

Estoque

Marketing direto

Nome da marca

Condições de

Embalagem

financiamento

Tamanhos

Foco do Cliente!

Serviços Garantias Devoluções

Transporte

Foco no Mercado! Foco no Cliente!


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Produto

É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.

Preço

Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.

Praça

Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários.

Promoção

O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências ( merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas), gerente de contas (força de vendas)

Emissor

Codificação

Mensagem Meio

Decodificação

Receptor

Ruído Feedback

Comunicações pessoais

Resposta

Comunicações não pessoais



Boca a boca



Fóruns



Mídia



Internet (boca a mouse)



Promoção de vendas



Líderes de opinião



Eventos e experiências



Propagandas que repercutem



Relações Públicas



Vendas pessoais


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“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado” (Kotler, 2006)



Informativa – Novos produtos, características



Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e não o

de um concorrente

Lembrança – Manter os clientes pensando no produto

 

Reforço – Convencer clientes de que fizerem a compra certa



Jornais



Televisão



Mala direta



Rádio



Revistas



Outdoor



Páginas amarelas



Informativos



Folder



Telefone



Internet


Qualidades Penetração Expressividade Impessoalidade

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De produto Procura promover um produto ou serviço

Institucional Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização

“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos (...)”. (Kotler, 2006)

Amostras

•

Prêmios

Cupons

•

Recompensas

•

Reembolso

•

Testes gratuitos

•

Descontos

•

Demonstrações

•

Brindes

•

Feiras comerciais

•

•


Fomentar Incitar Incentivar Promover

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“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (Kotler, 2006)





Telecobertura



Tele prospecção



Serviço ao cliente



Até a década de 1980 – vendas



Anos 90 – ascensão dos SACs









Qualidades

Televendas

Recursos Humanos – a alma da operação



Amplia receitas



Reduz custos de venda



Aumenta a satisfação

Ativo Contata clientes atuais e potenciais

Etiqueta e atendimento Ferramenta de relacionamento e retenção de clientes

Receptivo Recebe ligações dos clientes

Marketing direto Fonte: Associação Brasileira de Teleserviços


30

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28/10/2012

“Sistema interativo que usa mídias de propaganda para obter

resposta ou transação mensurável, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.”



Ex.: telemarketing



Divulgação a marca ao público alvo definido



Diminuição da dispersão da verba publicitária



Obtenção de resultados mensuráveis



Maximização da lucratividade

1.

Desempenho acima da média

2.

Clientes percebem suas ofertas como de valor superior

Tipos básicos de vantagem competitiva: Liderança em custo – custos de produção mais baixos,

se traduzem em retornos mais altos Liderança em diferenciação – destaca-se em algum

atributo valorizado pelos clientes


31

Profª Amanda Lima

28/10/2012

Fontes de Vantagem

• Habilidades superiores • Recursos superiores • Controles superiores

Vantagens Posicionais

• Valor superior para o

cliente • Custos relativos mais baixos

Resultados

• Satisfação • Lealdade • Part. de mercado • Lucratividade

Investimentos dos lucros para sustentar a vantagem

Como manter esta vantagem competitiva?

Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições: 

 



Ser valiosos – capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças Raros – incomuns entre os concorrentes Não ser perfeitamente imitáveis – concorrentes não conseguem reproduzi-los Sem substitutos equivalentes


32

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28/10/2012

“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”. (AMA - American Marketing Association )

Entrega de valor a) Processo físico tradicional

Fabricar o produto Projetar o produto

Suprir

Vender o produto Deter m preço

Fabricar

Vende r

Anunciar /promov Distribuir er

Prestar assistên cia

b) Criação e entrega de valor

Selecionar o valor Segme nt. clientes

Seleção / foco mercad o


Posicio n. valor

Fornecer o valor Desenv. produto /serviço

Determ. Fontes/ Distrib. preço fabricação Assist.

Comunicar o valor Força de vendas

Prom.d e vendas

Propaganda

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28/10/2012

Definição de Serviço:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível , que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”. (Kotler, 2006)



Bem tangível: sem serviço associado



Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega,

assistência técnica, treinamento, instalação, garantia







Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante

Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta, empregada

doméstica.


34

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28/10/2012

Intangibilidade

Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços. Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente

Inseparabilidade tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

Variabilidade

Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único.

Perecibilidade

Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário.

Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do boca-aboca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.” (Kotler, 2000)


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Tipos de clientes e vínculos: Prospects

Experimentadores

Clientes regulares

Compradores

Clientes eventuais

Defensores



Definição de atuação para cada grupo



Coleta de informações sempre que necessário



Uso de bancos de dados e ferramentas de CRM

Formas de trabalhar a carteira de clientes: Análise sistemática do portfolio, identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente









Estabelecimento de critérios para classificar clientes (exemplo: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, tomadores ou poupadores, etc.) Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira Acompanhamento da evolução da carteira


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“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes –chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela”. (Kotler, 2006)



Construir um ativo insubstituível (rede)



Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos



Buscar informações (demográficas, transações)



Adequar produtos e serviços – máxima individualização



Planejamento e posicionamento



Endomarketing



Tecnologias da Informação



Comunicação



Marketing individualizado



Marketing direto



Força de vendas



Serviço de Atendimento ao Cliente


Construção de relações de longo-prazo

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Satisfação, valor e retenção de clientes. a) Organograma tradicional

b) Organograma da empresa orientada para o cliente

Alta Administração

CLIENTES

Gerência de nível médio

Pessoal da linha de frente

Pessoal da linha de frente

Gerência de nível médio

CLIENTES

Alta Administração


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 



Ter disponibilidade e iniciativa Demonstrar atenção ao problema Identificar a real necessidade (diagnóstico)



Colocar – se no lugar



Demonstrar respeito e comprometimento



Demonstrar segurança nas respostas



Buscar sempre ser claro nas explicações



Manter a calma mesmo sob adversidades



Dar atenção exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada


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Dirigente

Especialista

Atendente

Cliente

Técnico

Consultor

“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o conjunto a perder.” (Edmundo Dantas)



Análise frequente para melhorias



Agilidade



Descentralização



Personalização



Adequação



Organização



Rotinas



Processos estruturado


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

Eficiência

Foco no processo



Eficácia

Foco no atingimento da meta



Efetividade



Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,

Foco no resultado e impacto

desperdício) 



Fazer mais com menos (economia racional) Custo-benefício



Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus



Eficiência aceitável



Conceitos chave: padronização e otimização


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

Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta - gerar efeito



Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus



Metas alcançadas x metas pretendidas



São exemplos: atender os requisitos, atingir metas, cumprir cronogramas



Ações que causam efeitos, impacto ou transformação de uma realidade



Eficiência + efetividade



Percebida por pesquisas de opinião e medição de impacto



Conceitos chave: impacto, transformação (mudança de realidade), sustentabilidade


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Exemplo: Implantação do Call Center de Agências 

Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento



Eficácia – Processo funciona e filtra x% das ligações



Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios.

Demonstrar Comprometimento, tendo:  Disposição

de aprender



Espírito de equipe



Iniciativa



Disponibilidade



Motivação


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Demonstrar Postura adequada, tendo: 

Relação de ajuda



Ética e honestidade



Disciplina



Estabilidade emocional



Resistência psicológica

Buscar a maior Produtividade, tendo: 

Dinamismo



Organização



Preparo



Disciplina



Precisão


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...e tendo também: 

Motivação



Iniciativa



Foco



Visão de resultado

Primar pela Qualidade, focando em: 

Atenção



Desenvolvimento das habilidades



Busca de conhecimento



Aperfeiçoamento



Qualidade dos processos


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“Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.


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Cinco habilidades:

1.

Autoconhecimento

Emocional

-

reconhecer

as

próprias emoções e sentimentos quando ocorrem 2.

Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida

3.

Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal

4.

Reconhecimento de emoções em outras pessoas reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos

5.

Habilidade em relacionamentos inter-pessoais interação

com

outros

indivíduos

utilizando

competências sociais


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.



Não deixar telefone tocando



Identificar-se e à empresa



Usa tom de voz adequado



Ter ao seu lado informações mais procuradas



Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos



Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita


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Comportamento



Linguagem e postura formais



Atitude positiva, bom humor, sorriso



Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)



Pontualidade e assiduidade



Profissionalismo, honestidade, iniciativa


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8 pontos chave



Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores. (cuidado: diferente de ser envolvido)



Buscar eliminar os pré-julgamentos



Usar tom acolhedor e amigável



Estabelece vínculo



Cria confiança (P.R.S)


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

Criar afinidade através do bom humor



Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)



Flexibilidade



Sorriso

“É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.” (Shakespeare)

“Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.” (Mehrabian)

7% 55%


Palavras 38%

Tom de voz, ritmo Não-verbal

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

Postura aberta



Braços e pernas descruzados



Sorriso



Contato visual



Concordar com a cabeça



Não se aproximar demais



Não encostar ou pegar no cliente



Procurar “imitar” certas características do Cliente



Tom, volume e ritmo da fala



Postura corporal



Frases



Ideias e pensamentos



Crenças e valores



Canal de comunicação


Nada substitui um sorriso sincero e um atendimento cordial!

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

Mercado



Empresa



Produtos



Preços



Clientes



Ajuda a manter o controle e superar objeções



Ajuda a controlar o processo de venda



Atenção total



Captar tudo o que puder do cliente



Fazer perguntas inteligentes



Segurar a ansiedade



Nunca interromper





Falar pouco, fazendo o cliente chegar às próprias conclusões “É muito mais importante pra você fazer com que seus clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.” (Friedman)


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

Respeito



Verdade



Coerência



Responsabilidade



Interesse genuíno pelo cliente



Profissionalismo



Ser uma pessoa que gera e honra a confiança









Solidifica a relação e facilita a venda de produtos e serviços!

Por que às vezes nos sentimos confortáveis e apreciados por alguém? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas? Quando as pessoas estão se comunicando em rapport , elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganhaganha, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.


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1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo prestativo. Não se preocupa em fechar a venda.

apenas

2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só.

3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda. 4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.

Pintor: com palavras adequadas, cria um quadro atraente para o cliente .

Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as etapas da venda.

Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o cliente a expressar-se. Artista: toda hora é hora do show! Todo cliente recebe o melhor. 110


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

Construção do rapport



Identificação das necessidades do interlocutor



Percepção dos critérios do cliente na tomada de decisão



Argumentação persuasiva



Avaliação dos sinais de compra do interlocutor



Execução do fechamento da negociação



Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo



Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter



Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas



Consistência –

pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se

comprometem 

Consenso –

pessoas tendem a fazer o que os outros acham

razoável ou bom 

Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas


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 



Personalização Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários Observe filhos, carros, time, eventos e fatos resentes...

“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman)

Por que o cliente quer? “Na venda consultiva, investigação.” (Rackham)


a

habilidade-chave

é

a

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

Aumenta sua chance de satisfazê-lo



Amplia o leque de produtos que você pode

vender a ele 

Facilita a venda de um produto alternativo



Fazer boas perguntas é essencial (boas



Conduzir a conversa como um funil



muitas!)

Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente: Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto... Perguntas Fechadas

Perguntas abertas

Você quer em Visa ou Master?

Que cartão você prefere?

Você tem certeza que esse valor de empréstimo/investimento é suficiente? É para alguma ocasião especial?

Por que você optou por este valor?

Você pretende presentear seu filho? Você quer fazer um CDB ou Fundo? Você quer fazer um Consórcio?


Qual é a ocasião especial? O que você acha de presentear seu filho? Que tipo de investimento você prefere? O que você acha de ter um Consórcio?

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

Fórmula PRS:

Pergunta de sondagem

+

Resposta do Cliente

+

Reação de Suporte

= Confiança

Técnica SPIN:

S Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali P Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações I Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do

cliente e acabam por valorizar a solução

N Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida

pelo vendedor


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“As pessoas não sabem o que

querem, até mostrarmos a elas.” (Steve Jobs )











Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA Características não vendem, benefícios vendem Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço Saber muito sobre o produto ou serviço


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 

Valorize o seu produto Guarde algumas características importantes para depois



Envolva o cliente



Mostre entusiasmo pelos produtos



Confira posse ao cliente

“Eu tenho uma solução perfeita pra você!”

Abordagem CVBA: A abordagem CVBA apresenta os benefícios Característica ao cliente, Vantagem

Benefício

Atração


e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar. E você realmente quer que seus clientes comprem, não é?

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Por que se envergonhar? A empresa espera isso de você! Você conquistou este cliente!

Você ganhou este direito! Deve tentar vender a todos os clientes!

Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo? - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?

- Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de te conhecer! O que está achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)


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Fechamento experimental: 

Facilita a compra do item



Aumenta as receitas de venda



Permite que você sirva melhor o cliente

- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?”

Fechamento reflexivo/com perguntas:



Método direto



Devolve uma resposta ao cliente

- Você tem vencimento pra que dia no consórcio?

- Você quer o vencimento pra que dia?


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Fechamento por sugestão: 

Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro



Deve ser feito com bom humor e tom amigável - Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido... - Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos assinar, você merece!

Fechamento do “imagine”:



Adequada a clientes que não gostam de pressão



Coloca a compra na condicional

- Imagine que o senhor faça o Banricap de R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!!


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Fechamento por influência de terceiros:



Ajuda a dar confiança ao cliente



Use o exemplo de outra pessoa!

- Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro!

Fechamento por suposição/cadastro:



Supõe que o cliente já comprou



Se o cliente prosseguir, você vendeu!

-Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?


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

Normalmente indicam falta de confiança ou valor



Mas não querem dizer que você perdeu a venda!



O mais comum é não revelar o real motivo da objeção



Exige toda a atenção e paciência



Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere!







Sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!

Quando o cliente dá um sinal de compra é hora de fechar a venda!!!


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1.

Quando chega este cartão?

2.

De quantos anos é a capitalização?

3.

Este seguro debita em conta?

4.

Eu achei interessante, o que você acha?

5.

Você tem um valor um pouco menor?

6.

Que dia eu posso debitar o consórcio?

7.

Posso mudar o valor do CDB automático depois?

8.

O limite do cartão poderá ser aumentado?

9.

Posso fazer um adicional depois?

10.

Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?



Continue demonstrando interesse pelo seu cliente





Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!


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Falar antes de ouvir  Mentir ou enganar  Empurrar um produto que o cliente não tem interesse  Falar mal de concorrentes  Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda  Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.  Usar palavras difíceis para impressionar o cliente  Abrir a venda falando da venda  Desvalorizar um produto com relação a outro 

Não basta saber, é preciso praticar! Autoconfiança • Controle sobre o processo de venda • Menos vulnerável a imprevistos •


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Atedimento e Tecnicas de Vendas

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