operações e tecnicas de recepção

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico de Recepção

PROGRAMA Componente de Formação Técnica

Disciplina de

Operações Técnicas de Recepção Autores Escola Profissional de Ourém ETAP –– Escola Tecnológica, Artística e Profissional do Vale do Minho Escola Profissional de Hotelaria e Turismo de Lisboa Escola Profissional Almirante Reis ESPROSER –– Escola Profissional de Sernancelhe Escola Profissional de Carvalhais Escola Profissional de Penafirme Escola Profissional de Setúbal

Direcção-Geral de Formação Vocacional Outubro de 2006

Programa de Operações Técnicas de Recepção

Cursos Profissionais

TÉCNICO DE RECEPÇÃO

Parte I

Orgânica Geral Índice:

Página

1.

Caracterização da Disciplina ……. ……. …

2

2.

Visão Geral do Programa …………. …......

2

3.

Competências a Desenvolver. ………. ….

3

4.

Orientações Metodológicas / Avaliação ….

4

5.

Elenco Modular …….....………………........

5

6.

Bibliografia …………………. …………. ….

6

1




Parte I

Orgânica Geral Índice:

Página

1.

Caracterização da Disciplina ……. ……. …

2

2.

Visão Geral do Programa …………. …......

2

3.

Competências a Desenvolver. ………. ….

3

4.

Orientações Metodológicas / Avaliação ….

4

5.

Elenco Modular …….....………………........

5

6.

Bibliografia …………………. …………. ….

6

1




1.

Caracterização da Disciplina A disciplina de Operações Técnicas de Recepção integra a componente de formação técnica do curso profissional de Técnico de Recepção, com uma carga horária total de 396 horas. Pretende-se, com esta disciplina, que os alunos desenvolvam competências básicas inerentes às funções desempenhadas na Recepção. A integração desta disciplina na componente de formação técnica do curso de Técnico de Recepção reveste-se de particular importância, na medida em que permite ao aluno adquirir conhecimentos sobre o funcionamento de um departamento de alojamentos, seu papel e importância bem como a terminologia e simbologia utilizadas.

2.

Visão Geral do Programa Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competências que, no seu desempenho profissional, lhes permitam a realização das diversas tarefas da competência do técnico de recepção, constando este de 14 módulos de abordagens distintas. Neste contexto, no módulo 1, Organização da Industria Turística, Turística, é apresentada a organização turística em Portugal, ou seja de que forma é que está organizado o sector do turismo. De seguida o módulo 2, Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia, Tipologia, pretende dar ao aluno uma percepção clara dos diversos tipos de empreendimentos turísticos existentes, bem como a respectiva classificação que lhes pode ser atribuída pelos órgãos competentes. O módulo 3, Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento, Acolhimento, permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de acolhimento. De seguida, o módulo 4, Noções Básicas de Recepção, Recepção, pretende dar a conhecer ao aluno os conceitos básicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira. Para além destes aspectos pretende-se, ainda, com este módulo dotar o aluno de conceitos e linguagem técnica específica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de toda a documentação utilizada neste departamento, quer a de carácter oficial quer a de carácter facultativo, os quais constituem uma importante mais valia no funcionamento e organização de uma unidade de alojamento. O módulo 5, Atendimento e Comunicação, Comunicação, pretende dar ênfase à importância do atendimento enquanto instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes. Ainda, neste módulo é efectuada uma abordagem intensa à importância e cuidados a ter no atendimento telefónico. Seguidamente, no módulo 6, Operações Técnicas de Recepção I,I, é desenvolvida uma abordagem específica aos cuidados a ter com as reservas, bem como os meios e agentes de reservas, quer dos clientes individuais, quer dos clientes grupo. O módulo 7, Operações Técnicas de Recepção II, II, 2




pretende dar ao aluno uma visão do dos diversos procedimentos e aspectos a considerar durante a estadia do cliente, bem como no momento do check-in e do check-out . Seguidamente, o módulo 8, Operações Técnicas III, tem uma perspectiva mais na área da gestão e análise de dados, contribuindo para a organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área do alojamento. O módulo 9, Informática Aplicada à Recepção I, inicia-se com a abordagem à facturação através dos sistemas manuais e mecânicos, terminando com um ênfase especial à introdução da informática na gestão e organização de uma unidade hoteleira. De seguida, o módulo 10, Serviço de Andares, evidencia a importância do controlo e gestão adequada deste sector enquanto um dos que maior espaço ocupa no contexto geral da unidade de acolhimento. Também, neste módulo, são aprofundadas as diversas categorias profissionais existentes neste departamento. O módulo 11, Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos, evidencia a importância de munir os nossos alunos dos conceitos básicos de definição, organização e apoio logístico aos diversos tipos de eventos que podem ocorrer num qualquer estabelecimento hoteleiro ou afim. Novamente, no módulo 12, Informática Aplicada à Recepção II, os alunos vão aprofundar os seus conhecimentos na utilização e manuseamento do aplicativo informático disponível. Seguidamente, o módulo 13, Agências de Viagens e Transportes, pretende dotar os alunos de conhecimentos sobre a orgânica e funcionamento das agências de viagens, bem como as relações estabelecidas com as unidades hoteleiras. Finalmente o módulo 14, Animação na Hotelaria, pretende salientar a importância da animação na hotelaria, bem como as actividades que podem ser realizadas neste âmbito, de acordo com o tipo de público a que se destina.

3.

Competências a Desenvolver Com este programa, pretende-se que o aluno desenvolva competências fundamentais para o exercício da sua profissão, nomeadamente: Reconhecer o papel/ importância do departamento de alojamento dentro de um estabelecimento hoteleiro ou afim; Adquirir e aplicar vocabulário específico da área profissional em estudo; Demonstrar autonomia e familiaridade na utilização dos termos técnicos inerentes à actividade; Desenvolver capacidade de diálogo fluente adequado a cada situação; Interiorizar e aplicar novos conceitos; Aplicar os conhecimentos adquiridos em situações do quotidiano; Desenvolver actividades no âmbito da organização e logística de eventos, bem como actividades básicas de animação; Realizar as funções/tarefas inerentes ao perfil do Técnico de Recepção. 

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3




4.

Orientações Metodológicas / Avaliação

O desenvolvimento das competências técnicas deverão desenvolver-se preferencialmente em contexto real e/ou simulado de trabalho, aplicando os conhecimentos teóricos adquiridos. Será fundamental a elaboração de um glossário técnico que reúna as palavras, as expressões e simbologia mais recorrente no quadro do exercício da profissão em causa A avaliação deverá ser essencialmente contínua e apoiada em trabalhos realizados em equipa, fichas de verificação de aprendizagem e situações de “jogos-de-papéis”, ou seja, simulações de casos práticos que permitam uma maior aproximação entre a teoria e a prática. Apresenta-se de seguida uma proposta de distribuição de carga horária anual da disciplina, no entanto esta apenas pretende ser uma sugestão, visto que cada uma das escolas a leccionar o curso dispõe de autonomia para efectuar a sua distribuição da forma que considerar mais adequada.

1º Ano: Módulo 1

Módulo 2

Módulo 3

Módulo 4

Módulo 5

18 Horas

21 Horas

36 Horas

36 Horas

21 Horas Total Anual: 132 Horas

2º Ano: Módulo 6

Módulo 7

Módulo 8

Módulo 9

Módulo 10

36 Horas

36 Horas

36 Horas

36 Horas


3º Ano: Módulo 11

Módulo 12

Módulo 13

Módulo 14

18 Horas

36 Horas

24 Horas


4




5.

Elenco Modular Número

Designação

Duração de referência (horas)

1

Organização da Industria Turística

18

2

Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia

21

3

Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento

36

4

Noções Básicas de Recepção

36

5

Atendimento e Comunicação

21

6

Operações Técnicas de Serviços de Recepção I

36

7

Operações Técnicas de Serviços de Recepção II

36

8

Operações Técnicas de Serviços de Recepção III

36

9

Informática Aplicada à Recepção I

36

10

Serviço de Andares

24

11

Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

18

12

Informática Aplicada à Recepção II

36

13

Agências de Viagens e Transportes

24

14

Animação na Hotelaria

18

5




6.

Bibliografia ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção , Edições CETOP, 2005. BAPTISTA, M., Turismo e Competitividade Sustentável , Lisboa, verbo, 1997. CANDIDO, Índio; DE VIEIRA, Eleonora Vieira , Recepcionista de Hotel , Editora Ulbra, s.d. CANDIDO, Índio, Governança em Hotelaria , Editora Educs, s.d. CASTELLI, G., Administração Hoteleira , EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d. COSTA, Jorge, et al , Tendências Internacionais em Turismo, Lisboa, Lidel, 2001. DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria , Editora Educs, 2002. Decreto Regulamentar 2/99, de 17 de Fevereiro. Decreto Regulamentar nº 36/97, de 25 de Setembro. Decreto-Lei nº 305/99, de 6 de Agosto. Decreto-Lei nº 54/2002, de 11 de Março. Decreto-Lei nº 56/2002, de 11 de Março. DOMINGUES, Celestino, Prontuário Turístico , INFT, 1997. FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica , Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000. FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo , INFT, 1999. FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotados, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003. FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo - Manual de Gestão , s.d. GIACAGLIA, M. Cecília, Organização de Eventos: Teoria e Prática , Editora Thomson Learning, s.d. HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989. INGRAN, H.; MEDLIK, S., Introdução à Hotelaria – Gerenciamento e Serviços , Ed. Campus, 2002. JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria , Edições Cetop. LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente , 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo., Paraninfo, 2000. LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo , Editora Context, s.d. Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d. MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos , 2ª Edição, Thex Editora, 2004. MATA, Américo, Front Office – Operação e Gestão , Lisboa, Prefácio, 2003. MATA, Américo, Dicionário de Terminologia Hoteleira – Front-Office , Editora Perfácio, 2000. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d. PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira , Editora Roca, 2001. Portaria 1288/2005, de 15 de Dezembro. QUINTAS, Manuel, Ai, Tratado de Hotelaria , INFT, 1988. QUINTAS, Manuela, Organização e Gestão Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006. TORRE, F. de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos , São Paulo, Editora ROCA, 2001. VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome, Check-In, Check-Out – Gestão e Prestação de Serviços em Hotelaria , 6ª edição; Editora Bookman, 2003. WATT, David C., Gestão de Eventos em Lazer e Turismo , Editora Bookman, 2004. 6




Parte II

Módulos Índice:

Página

Módulo 1 Organização da Industria Turística

8

Módulo 2 Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento –

10

Tipologia

Módulo 3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento

13

Módulo 4 Noções Básicas de Recepção

14

Módulo 5 Atendimento e Comunicação

17

Módulo 6 Operações Técnicas de Serviços de Recepção I

20

Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção II

23

Módulo 8 Operações Técnicas de Serviços de Recepção III

25

Módulo 9 Informática Aplicada à Recepção I

27

Módulo 10 Serviço de Andares

29

Módulo 11 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

31

Módulo 12 Informática Aplicada à Recepção II

33

Módulo 13 Agências de Viagens e Transportes

35

Módulo 14 Animação na Hotelaria

37

7




MÓDULO 1

Organização da Industria Turística 1. Apresentação

Duração de Referência: 18 horas

Neste módulo pretende-se apresentar a estrutura de organização da indústria turística no nosso país, quer ao nível do sector público, quer do sector privado, bem como a sua importância enquanto organismos dinamizadores do turismo em Portugal. De acordo com a sua especificidade, cada um dos organismos apresenta competências próprias, perfeitamente definidas em regulamentação própria, e que definem o seu modo e âmbito de actuação no panorama turístico nacional. Sugere-se, no final do módulo, uma análise sumária das estruturas de organização do turismo existentes na região envolvente, ou seja através do estudo do caso prático.

2. Objectivos de Aprendizagem 

Elaborar o organigrama da organização turística em Portugal



Definir o âmbito de actuação de cada um dos organismos intervenientes



Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito nacional



Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito regional

3. Âmbito dos Conteúdos 1.A organização Turística em Portugal 2.Os Organismos de carácter operativo do sector do turismo, suas competências e atribuições 2.1. ITP – Instituto do Turismo de Portugal 2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo 2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo 2.4. IGJ – Inspecção-Geral dos Jogos 2.5. ICEP – Investimentos Comércio e Turismo de Portugal 2.6. INFTUR – Instituto Nacional de Formação Turística 3.Organização Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões de Turismo 8



TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 1: Organização da Industria Turística

4. Bibliografia / Outros Recursos Decreto-Lei nº 191, de 20 de Agosto 2003. FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotado s, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.

9




MÓDULO 2 Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia Duração de Referência: 21 horas

1. Apresentação A abordagem destas temáticas pretende dar ao aluno uma percepção clara dos diversos tipos de empreendimentos turísticos existentes, bem como a respectiva classificação atribuída pelos órgãos competentes e de acordo com critérios muito bem definidos em legislação própria para o efeito. Este módulo pretende, ainda, evidenciar outros factores diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos, enquanto elementos fundamentais para a sua competitividade, como é o caso da qualidade dos serviços e equipamentos existentes.


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



Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos e conhecer as suas respectivas definições Evidenciar os princípios básicos diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos turísticos Conhecer a classificação que pode ser atribuída a cada um deles, de acordo com os parâmetros definidos para o efeito Estabelecer uma análise comparativa entre os diversos empreendimentos, nomeadamente nos aspectos diferenciadores Conhecer as reais capacidades de alojamento da zona envolvente

10



TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 2: Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Conceito de Empreendimento Turístico 2.O Alojamento Turístico 2.1. Estabelecimentos Hoteleiros 2.2. Meios Complementares de Alojamento Turístico 2.3. Parques de Campismo 2.4. Conjuntos Turísticos 3.Turismo em Espaço Rural 3.1. Turismo de Habitação 3.2. Turismo Rural 3.3. Agroturismo; 3.4. Casas de Campo 3.5. Hotéis Rurais 3.6. Turismo de Aldeia 3.7. Parques de Campismo Rurais 4.Outras formas de Alojamento 4.1. Turismo de Natureza: Casas de Natureza 5.Análise da Capacidade de Alojamento em Portugal 6.Formas de Exploração do Alojamento 7.Estudo da realidade local

4. Bibliografia / Outros Recursos Decreto Regulamentar 2/9,9 de 17 de Fevereiro. Decreto Regulamentar nº 36/97, de 25 de Setembro. Decreto-Lei nº 305/99, de 6 de Agosto. Decreto-Lei nº 54/2002, de 11 de Março. Decreto-Lei nº 56/2002, de 11 de Março. FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotado, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003. Outros Recursos Publicações promocionais editadas pelos organismos locais e onde se dá especial importância ao alojamento disponível Meios Audiovisuais 11




MÓDULO 3

Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação Este módulo de estrutura e organização de unidades de alojamento permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base para as disciplinas do currículo que abordam temáticas específicas da hotelaria. As relações que se estabelecem com os diferentes departamentos revestem-se de particular importância na medida em que contribuem para o sucesso da unidade hoteleira. A falta de comunicação interdepartamental pode levar ao insucesso da unidade de alojamento. Também com o exterior o contacto é permanente e deve ser sempre efectuado de forma correcta e de acordo com os princípios reguladores da confiança entre as partes envolvidas. Neste módulo, sugere-se que sejam analisados casos práticos de unidades hoteleiras da região, através dos seus organigramas e respectiva organização interna, culminando com um estudo de caso.


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Especificar e identificar os diferentes departamentos e postos de trabalho dentro da estrutura organizacional de um hotel Identificar os diversos tipos de quartos que podem ser utilizados numa unidades de acolhimento ou afim Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos que constituem um hotel Reconhecer e avaliar as diferentes relações de comunicação que se estabelecem dentro de um hotel, e entre este e o exterior

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 3: Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Organização Estrutural de um Hotel 1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão 1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão 2.Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento 3.Administração Hoteleira – Departamentos 3.1. Departamento de Alojamentos 3.2. Departamento de Governanta 3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B) 3.4. Departamento de Marketing e Vendas 3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão) 3.6. Departamento de Recursos Humanos 3.7. Departamento de Manutenção ou Serviços Técnicos 3.8. Departamento de Segurança 4.Relações de Comunicação 4.1. Estabelecidas dentro do hotel 4.2. Estabelecidas com o exterior

4. Bibliografia / Outros Recursos MATA, Américo, Front Office – Operação e Gestão , Lisboa, Prefácio, 2003. TORRE, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos , São Paulo, Editora ROCA, 2001.

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MÓDULO 4

Noções Básicas de Recepção Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação Pretende-se, com a abordagem deste módulo, dar a conhecer ao aluno os conceitos básicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira. Esta abordagem não pode ser efectuada unicamente no âmbito de equipamento, mas também na definição do perfil quer físico, quer psicológico que são exigidas a um bom profissional da recepção, no sentido deste efectuar as tarefas que lhe são exigidas ao longo do ciclo do cliente. Para além destes aspectos pretende-se, ainda, com este módulo dotar o aluno de conceitos e linguagem técnica específica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de toda a documentação utilizada neste departamento, quer a de carácter oficial quer a de carácter facultativo, e que possa ser uma importante mais valia no funcionamento e organização de uma unidade de alojamento.


Traçar o perfil físico de um recepcionista



Traçar o perfil humano de um recepcionista

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Definir as categorias profissionais deste sector, e respectivas competências



Definir os cuidados a ter com a apresentação e postura deste profissional



Definir as competências específicas de um recepcionista



Definir as categorias profissionais dos restantes membros do departamento e respectivas competências



Elaborar e definir o ciclo do cliente



Apresentar as diversas modalidades de hospedagem em hotelaria



Enumerar os livros e impressos oficiais de uma recepção



Enumerar os livros e impressos não oficiais



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Analisar especificamente a documentação existente numa determinada unidade hoteleira e efectuar a sua análise critica Elaborar a documentação não oficial, que no entender do aluno seja facilitadora do seu trabalho

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 4: Noções Básicas de Recepção

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Perfil do Recepcionista 1.1. Competência 1.2. Apresentação/Postura 1.3. Código de Conduta 1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais 2.Categorias profissionais dos restantes membros do departamento da recepção e respectivas competências 2.1. Director de Alojamento 2.2. Chefe de Recepção 2.3. Recepcionista 2.4. Caixa 2.5. Bagageiro 3.Ciclo do Cliente 3.1. Pré-Reserva 3.2. Reserva 3.3. Estadia 3.4. Saída 4.Terminologia Técnica 4.1. Check-In 4.2. Check-Out 4.3. Front-Office 4.4. Back-Office 5.Modalidades de Hospedagem 5.1. Alojamento 5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço 5.3. MP – meia - pensão 5.4. PC – pensão - completa 6.Livros e Impressos Oficiais 6.1. Livro de Reclamações 6.2. Livro de Registo de Hóspedes 6.3. Boletim de Alojamentos 6.4. Key Pass 6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes 7.Livros e Impressos Não Oficiais (facultativos)

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 4: Noções Básicas de Recepção

4. Bibliografia / Outros Recursos ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção , Edições CETOP, 2005. FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo ; INFT, 1999. JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria , Edições Cetop, s.d. PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira , Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria , INFT, 1988.

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MÓDULO 5

Atendimento e Comunicação Duração de Referência: 21 horas

1. Apresentação Face às exigências de qualidade e modernidade, a função de atendimento assume nas empresas turísticas um carácter relevante, na medida em que constitui um instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes que a elas se dirigem, tornando-se assim no primeiro e mais directo veículo da imagem destas empresas. Assim, para além das características pessoais já anteriormente referenciadas, é necessário que ao aluno desenvolva capacidades de comunicação, argumentação, empatia, envolvência e humanização das relações com os clientes, não esquecendo a importância do fornecimento de informações claras, objectivas e atempadas, por forma a satisfazer plenamente as suas reais necessidades. O atendimento telefónico assume, neste contexto particular importância, pois é, também, uma forma privilegiada de contactar a empresa turística e desta transmitir a primeira impressão ao seu interlocutor. O domínio da técnica de utilização deste instrumento deve ser enaltecida, pois pode representar um importante contributo para a imagem da empresa.




Compreender a noção de atendimento Compreender a importância da qualidade do serviço, enquanto factor diferenciador entre realidades aparentemente iguais



Desenvolver uma “atitude de qualidade” no desempenho da função de atendimento



Perceber a importância do atendimento telefónico na imagem da unidade hoteleira



Identificar as fases do atendimento telefónico



Conhecer as principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico



Aplicar algumas sugestões para melhorar a voz no contacto telefónico

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Conhecer as regras para gerir um conflito ao telefone

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Identificar os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 5: Atendimento e Comunicação

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Qualidade do Serviço 1.1. Princípios gerais da qualidade de serviço 1.2. Noção de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do serviço 1.3. Técnicas de recepção e atendimento de potenciais clientes 1.4. Apresentações, Saudações e Cumprimentos 1.5. Situações difíceis e estratégias para o seu tratamento 1.6. Factores que influenciam o comportamento 1.7. Técnicas comportamentais para o atendimento eficaz 2.Atendimento telefónico 2.1. A importância do atendimento telefónico na imagem da empresa 2.2. As etapas de uma comunicação telefónica eficaz 2.3. As barreiras na comunicação telefónica 2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone 2.5. A gestão na recepção e emissão de chamadas telefónicas 2.6. Estratégias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difíceis 3.Atendimento em Recepção 3.1. Atitude Geral 3.2. Rapidez no atendimento 3.3. Comunicação e Simpatia 3.4. Apresentação Pessoal 3.5. Conhecimento sobre a unidade

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 5: Atendimento e Comunicação

4. Bibliografia / Outros Recursos ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção , Edições CETOP, 2005. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica , Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000. FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo ; INFT, 1999. JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria , Edições Cetop, s.d. LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente , 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo 2000. PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira , Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuela, Organização e Gestão Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006.

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MÓDULO 6

Operações Técnicas de Recepção I Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação A primeira abordagem do cliente a uma determinada unidade hoteleira é muitas vezes efectuada afim de bloquear um determinado tipo de quarto e serviço para posterior utilização em data definida, a denominada reserva. Neste módulo pretende-se efectuar uma abordagem específica, não só às diversas formas de efectuar uma reserva, como ainda das diversas fases pelas quais passa todo o processo de aceitação até à conclusão do processo. Nos nossos dias a efectuação de uma reserva é uma tarefa muito facilitada, na medida em que os meios ao dispor do cliente são múltiplos e diferenciados, nomeadamente com a cada vez maior utilização da Internet e das centrais de reservas on-line . Após a aceitação da reserva, é necessário desenvolver um conjunto de tarefas de forma a torná-la efectiva, tais como a sua introdução no nosso planning , quer seja manual ou informático. Nesta fase das reservas é importante salientar que existem dois tipos de clientes que exigem metodologias diferenciadas: clientes individuais e grupos.


Definir os conceitos básicos inerentes às reservas



Apresentar e definir a documentação necessária à efectuação de uma reserva



Definir os meios de efectuação de uma reserva



Efectuar inscrição das reservas no planning



Elaborar de forma adequada o planning de reservas



Elaborar a correspondência de confirmação de uma reserva



Elaborar e interpretar uma rooming-list de grupo



Efectuar o cálculo de uma factura pró-forma para um grupo previamente definido



Efectuar uma diferenciação clara entre os procedimento a adoptar para o cliente individual e cliente grupo

20



TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 6: Operações Técnicas de Serviços de Recepção I

3. Âmbito dos Conteúdos 1. Conceitos Básicos 1.1. Reserva 1.2. Allotment 1.3. Release; 1.4. No-Show 1.5. Walk-In 1.6. Overbooking (vantagens e desvantagens) 2. Agentes de reserva 3. Meios de reservas 4. Circuito e metodologia da tomada de reserva 5. Formulários de reservas 6. Codificação e descodificação de reservas 7. Planning de reservas: 7.1. Registo de Reservas no Planning 7.2. Interpretação do Planning 7.3. Correspondência de confirmação de reserva 7.4. Rooming – List 7.5. Factura Pró- Forma 7.6. Index 8. Centrais de Reservas 9. Arquivo de Reservas

4. Bibliografia / Outros Recursos ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção , Edições Cetop, 2005. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica . Empresa Inteligente. Editora Pergaminho, Lda., 2000. JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria , Edições Cetop, s.d. LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente , 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo, 2000. MATA, Américo, Front Office – Operação e Gestão , Lisboa, Prefácio, 2003. MATA, Américo, Dicionário de Terminologia Hoteleira – Front-Office , Editora Perfácio, 2000. 21




MATA, Américo; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos , 2ª Edição, Thex Editora, 2004. PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira , Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria , INFT, 1988. QUINTAS, Manuela, Organização e Gestão Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006. Outros Recursos Centrais de reservas on-line para efectuação de simulações Documentação especifica de unidades hoteleiras da região para efectuação de simulações práticas

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MÓDULO 7

Operações Técnicas de Recepção II Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação Este módulo de operações técnicas permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos que podem ocorrer numa unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base e práticos não só para as disciplinas do currículo que abordam temáticas específicas da hotelaria, mas também enquanto forma de ligação prática e real entre a escola e o mercado de trabalho, na hotelaria. Durante a estada do cliente é fundamental que este tenha um acompanhamento com a maior qualidade possível e de acordo com a política do estabelecimento.


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Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estada do hóspede na unidade hoteleira ou afim Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento ou afim desde a chegada do hóspede até à sua saída Dar resposta rápida e adequada às situações de reclamações

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Operações realizadas durante a estada do hóspede 1.1. Informações diversas 1.2. Mensagens e correspondências 1.3. Manutenção de contas; 1.4. Troca de quartos 1.5. Guarda de valores 1.6. Situações especiais

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2. Check – in 2.1. Tarifas e descontos 2.2. Registo de hóspedes 2.3. Formas de pagamento e garantias de estada 2.4. Procedimentos administrativos durante o Check-in 2.5. Situações especiais durante o Check-in 2.6. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel 3. Check – out 3.1. Controlo de chaves 3.2. Gastos de última hora 3.3. Apresentação e cobrança de contas 3.4. Comentários de última hora e agradecimentos 3.5. Situações especiais no Check-out 3.6. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel 4.Reclamações 4.1. Atitudes a adoptar em caso de reclamação 4.2. Cuidados a ter com o Livro de Reclamações

4. Bibliografia / Outros Recursos ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção , Edições Cetop, 2005. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica , Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000. JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria , Edições Cetop, s.d. LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente , 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo, 2000. MATA, Américo, Front Office – Operação e Gestão , Lisboa, Prefácio, 2003. MATA, Américo, Dicionário de Terminologia Hoteleira – Front-Office , Editora Perfácio, 2000. MATA, Américo; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos , 2ª edição, Thex Editora, 2004. PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira , Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria , INFT, 1988. QUINTAS, Manuela, Organização e Gestão Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006. TORRE, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos , São Paulo, Editora ROCA, 2001.

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MÓDULO 8

Operações Técnicas de Recepção III Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação Este módulo pretende fortalecer os conhecimentos gerais dos alunos no que concerne à organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área do alojamento; pretende, ainda, preparar os alunos para a execução profissional de um conjunto de tarefas relacionadas com a planificação, orientação e gestão do departamento de alojamento. Visa potenciar os alunos de capacidades técnico - práticas que lhes permitam desenvolver as suas qualidades visando o enriquecimento do acolhimento ao cliente, e por acréscimo o aumento de receitas da unidade de alojamento.

2. Objectivos de Aprendizagem

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Efectuar tarefas inerentes à facturação dos serviços da unidade hoteleira Identificar os diferentes métodos de pagamento mais utilizados na Hotelaria Compreender a importância de uma boa gestão a nível do Front Office Analisar e compreender os dados obtidos a partir da análise estatística Reconhecer a importância das normas de qualidade específicas para os estabelecimentos (ISSO 9000)

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 8: Operações Técnicas de Serviços de Recepção III

3. Âmbito dos Conteúdos 1.O departamento da caixa 2.Recepção Diário/Facturação 3.Registo de Vendas 4.As Contas 5.Controlo do Crédito 6.Auditoria Nocturna – Fecho Diário das Contas 7.Análise de Relatórios Diários 8.Estatísticas, Rácios e Gráficos 8.1. Taxa de Ocupação Quarto 8.2. Taxa de Ocupação Cama 8.3. Taxa de Ocupação Múltipla 8.4. Índice de Ocupação Quarto 8.5. Preço Médio de Quarto e Cama 9. Construção do Tarifário 10. Controle de Qualidade – Auditoria da Qualidade /ISSO 9000 para estabelecimentos.

4. Bibliografia / Outros Recursos CASTELLI, G. Administração Hoteleira , EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda.,2000. JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria, Edições Cetop, s.d. LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente , 1ª edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo 2000. Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d. MATA, Américo, Front Office Operação e Gestão, Gestão e Economia, 2003. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d.

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MÓDULO 9

Informática Aplicada à Recepção I Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

A informática representa, no nosso quotidiano uma importância cada vez maior, na medida em que nos permite o acesso cada vez mais fácil e rápido a um conjunto significativo de informação generalista. Este módulo pretende consciencializar o aluno que a indústria do turismo, e mais concretamente a da hotelaria, tem vindo, ao longo dos tempos, a apresentar um incremento cada vez maior da informática, na medida em que permite efectuar uma gestão muito mais rápida e prática do alojamento, bem como obter um conjunto significativo de informação, que anteriormente exigia um trabalho moroso e um conjunto de documentação extensa e de difícil análise.


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Efectuar o registo dos clientes no Main-Courant ; Efectuar os lançamentos de despesas dos clientes nos respectivos quartos Manusear uma máquina registadora Identificar os diversos sistemas informáticos disponíveis no mercado, tendo em vista a gestão do alojamento Efectuar reservas no sistema disponível na escola Desenvolver as actividades inerentes ao sector do Front-Office

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 9: Informática Aplicada à Hotelaria

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Sistemas Manuais e Mecânicos 1.1. Main Current 1.2. Máquina Registadora Númerica 2.Introdução da Informática na Hotelaria 2.1. EECO – programa informático com esta designação 2.2. Logdistix 2.3. New Hotel 2.4. Fidélio 2.5. Protel 2.6. Vantagens e desvantagens 3.Aplicação Prática dos Sistemas I 3.1. Reservas 3.2. Front-Office

4. Bibliografia / Outros Recursos CANDELARIO, Juan António Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Utilizador , Versão 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.

Front-Office – Manual do

MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo , Plátano Editora, Lisboa 1996. Outros Recursos Programa informático considerado adequado para os conteúdos de gestão do alojamento

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MÓDULO 10

Serviço de Andares Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação O departamento dos andares tem uma grande importância em todas as unidades hoteleiras. Este módulo visa consciencializar o aluno para o facto de a secção dos andares ser a que normalmente ocupa a maior área no edifício e a que maior rentabilidade dá à exploração da empresa, devendo, no entanto ser gerida e ajustada à realidade de cada estabelecimento. Uma deficiente coordenação deste sector pode significar prejuízos significativos para a unidade hoteleira.


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Conhecer a importância e funcionamento do departamento dos andares Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento Identificar as competências de cada um dos profissionais do departamento Definir as regras de limpeza dos quartos e áreas comuns Evidenciar a importância do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Instalações 2.Zonas de Serviço 2.1. Ofício 2.2. Copa 2.3. Rouparia 3.Organigrama do Departamento: 3.1. Funções específicas dos diversos profissionais 3.2. Qualidades profissionais, morais e físicas 3.3. Método de trabalho

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 10: Serviço de Andares

A Célula - Quarto 4.Interligação dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira: 4.1. os andares e a recepção 4.2. os andares e a lavandaria/rouparia 4.3. os andares e a manutenção 4.4. os andares e o economato 4.5. os andares e o room-service 4.6. os andares e os recursos humano. 5.Amenities

4. Bibliografia / Outros Recursos CÂNDIDO, Índio, Governança em Hotelaria , Editora Educs, s.d. DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria , Editora Educs, 2002. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria , INFT, 1988.

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MÓDULO 11

Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos Duração de Referência: 18 horas

1. Apresentação

As relações públicas e os eventos são uma forte componente da actividade turística e hoteleira, pelo que faz todo o sentido explorá-los. Hoje, todos os tipos de instituições procedem à realização de eventos, sendo de maior importância a preparação dos alunos para a sua organização, bem como para toda a logística de execução do mesmo. Sugere-se, na fase final deste módulo, a análise de um estudo de caso.


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Identificar os diversos tipos de eventos que é possível desenvolver Evidenciar os aspectos e técnicas de planeamento do evento Apresentar os aspectos a ter em conta na elaboração de um orçamento para o evento Definir os aspectos de logística associados à organização e execução do evento Efectuar uma avaliação rigorosa dos aspectos positivos e negativos evidenciados durante a execução do evento

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Contexto do Evento 1.1. Eventos especiais 1.2. Tipos de eventos 2.Estratégia de Evento 2.1. Planeamento; 2.2. Marketing estratégico do evento;

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 11: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

3.Administração do evento 3.1. Patrocínio do evento 3.2. Controlo e orçamentos; 4.Coordenação de Eventos 4.1. Logística; 4.2. Montagem de eventos 4.3. Avaliação de eventos 5.Regras de Protocolo

4. Bibliografia / Outros Recursos WATT, David C., Gestão de Eventos em Lazer e Turismo , Editora Bookman, 2004. LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo , Editora Contexto, s.d. Outros Recursos: Programa informático Excel, afim de realizar as tabelas de orçamentação do evento.

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MÓDULO 12

Informática Aplicada à Recepção II Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação A informática representa, no nosso quotidiano uma importância cada vez maior, na medida em que nos permite o acesso cada vez mais fácil e rápido a um conjunto significativo de informação generalista. Este módulo pretende que o aluno execute, em ambiente informático, tarefas inerentes ao registo de clientes, ao lançamento de consumos, bem como produção de relatórios e outros suportes de gestão de informação. Desejavelmente, devem ser utilizados programas informáticos específicos.


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Efectuar registos de clientes Efectuar lançamentos no sistema Apresentar a factura ao cliente Desenvolver o processo de Check-out Apresentar os relatórios exigidos e efectuar a sua análise Identificar sistemas de comunicação global Identificar sistemas de comunicação restrita Desenvolver suportes de segurança para a informação disponível Efectuar Back-Up

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 12: Informática Aplicada à Recepção II

3. Âmbito dos Conteúdos 1.Aplicação dos Sistemas II 1.1. Accouting 1.2. Relatórios 2.Internet e Intranet 2.1. Comunicação Global 2.2. Comunicação Restrita 3.Fiabilidade e Segurança 3.1. Suportes de Segurança 3.2. Back-Up

4. Bibliografia / Outros Recursos CANDELARIO, Juan António Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office – Manual do Utilizador, Versão 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d. MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo , Plátano Editora, Lisboa, 1996.

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MÓDULO 13

Agências de Viagens e Transportes Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação Com este módulo pretende-se dotar o aluno de conhecimentos sobre a orgânica e funcionamento das agências de viagens bem como sobre as relações estabelecidas com as unidades hoteleiras. Será de todo pertinente que o aluno adquira competências para a recepção do cliente neste tipo de empresas e também em diferentes empresas de transporte, tendo sempre em mente a satisfação máxima dos desejos e necessidades do cliente.


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Compreender a organização da indústria das viagens Saber quais os serviços prestados pelos fornecedores de serviços – ex: Empresas de Transportes Identificar o papel e funções das agências de viagens Identificar os serviços prestados pelas agências de viagens Reconhecer a importância das novas tecnologias ao serviço do turismo Interpretar os diferentes tipos de contrato estabelecidos entre as agências/operadores e os fornecedores dos serviços Analisar uma brochura do operador turístico e preparar um pacote

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TÉCNICO DE RECEPÇÃO Módulo 13: Agências de Viagens e Transportes

3. Âmbito dos Conteúdos 

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Organização da indústria das viagens Especificidades dos fornecedores de serviços – interesses convergentes e divergentes com hotéis e empresas de transportes Integrações e Fusões Legislação aplicável às agências de viagens e turismo Serviços prestados Funções e responsabilidades História e evolução da indústria das viagens em Portugal e no mundo As novas tecnologias e as agências de viagens Tipos de agências de viagens / operadores turísticos As brochuras dos operadores turísticos

4. Bibliografia / Outros Recursos COSTA, Jorge et al., Tendências Internacionais em Turismo,. Lisboa, Lidel, 2001. FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo -Manual de Gestão, s.d. HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989. Legislação Turística. Publicações da DGT / Turisver e Viajar.

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MÓDULO 14

Animação na Hotelaria Duração de Referência: 18 Horas

1. Apresentação

Este módulo pretende salientar a importância da animação na hotelaria e em como o desenvolvimento de actividades neste âmbito, provocam um aumento da satisfação do turista. A animação turística é uma área de actuação composta por um conjunto de actividades que permitem ao turista usufruir de forma mais plena uma determinada experiência turística, dando aos empreendimentos turísticos um maior sucesso e vitalidade.


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Reconhecer a importância da Animação como factor de desenvolvimento turístico Compreender o conceito de Animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo Reconhecer o papel da Animação turística no contexto da indústria do Turismo e Lazer Reconhecer a importância do Animador Turístico Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementação Utilizar saberes, competências, metodologias e técnicas de animação Organizar e reconhecer o seu papel de agente dinamizador da Indústria Turística Interligar a componente turística, o território e a cultura local tendo como objectivo proporcionar ao público-alvo uma interacção lúdico-cultural em função dos seus diferentes contextos, sensibilidades e especificidades

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operações e tecnicas de recepção

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