UFCD 0353
Atendimento Telefónico
Objetivos gerais: • Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras. • Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Objetivos específicos: • Expressar-se com fluência, articulando bem as palavras. • Acompanhar o discurso oral com entoações, pausas, com uma postura adequada à situação. • Utilizar argumentos assertivos e adequados ao contexto.
Objetivos específicos: • Utilizar as formas de abordagem inicial e de despedida. • Reencaminhar de forma eficaz o atendimento telefónico. • Intervir no tempo certo e com pertinência. • Utilizar o feedback de forma eficaz. • Adequar o vocabulário ao interlocutor e ao contexto.
Conteúdos • Etapas e regras do atendimento telefónico: • A eficiência do serviço telefónico (a abordagem inicial, a prestação do serviço/reencaminhamento e a despedida) • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico.
Conteúdos •Comunicação telefónica: -Linguagem adequada à comunicação telefónica. -Comunicação verbal (a forma) - Articulação - Fluência - Modulação (volume, ritmo e tom)
Questionário
1. Importância de um bom atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico À medida que as organizações crescem e aumentam, é fácil perder a vista ao seu objetivo básico: satisfazer os seus clientes. E isso é ainda mais fácil acontecer, quando o cliente entra em contacto telefónico connosco, porque ao telefone não temos contacto direto com o cliente.
Atendimento Telefónico Por outro lado, a imagem pública de uma organização é sempre construída com base na qualidade do atendimento que presta aos seus clientes, no qual os contatos
telefónicos
importância.
têm,
cada
vez,
mais
A LEMBRAR É com base no atendimento telefónico que o
cliente
constrói
a
imagem
organização/instituição/empresa;
da
A LEMBRAR •
Ao telefone dispõe apenas da sua voz, o
que faz com que as atitudes negativas pareçam piores;
A LEMBRAR • Deve-se falar de forma positiva; • Evitar, sempre que possível, o uso da palavra
“não”. • Mostre-se
sempre
disponível a
responder
ao
interlocutor; • Seja simpático e não esqueça que o sorriso e a
boa disposição "ouvem-se" ao telefone.
A LEMBRAR Quando está ao telefone com um cliente, você
é
o
único
representante
empresa/instituição/organização
para
da a
qual trabalha. Por outras palavras, VOCÊ É A EMPRESA!
2. Regras da linguagem Telefónica
Regras da Linguagem 1º Sorria Telefónica O sorriso "ouve-se" ao telefone. Torne o contacto com o público
e
colegas
caloroso.
mais
simpático
e
Regras da Linguagem 1º Sorria Telefónica Quando disser "XPTO (o nome da sua empresa)
bom
personalize
o
dia/boa
tarde"
atendimento
imagem da organização que representa.
e
e a
Regras da Linguagem 2º Articule bem as palavras Telefónica Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Não fale com a boca cheia.
Regras da Linguagem 2º Articule bem as palavras Telefónica Não faça outra coisa enquanto estiver ao telefone. Se o fizer vai acabar por não fazer nenhuma das coisas bem.
Regras da Linguagem 2º Articule bem as palavras Telefónica Exprima-se com clareza e autoconfiança
Evite falar baixo. O cliente precisa de ouvi-lo!
Regras da Linguagem Telefónica 3º Fale devagar Se quer ser claro e pretende que o interlocutor o entenda, não fale a correr.
Regras da Linguagem 4º Tome notas Telefónica Tomar notas acerca do assunto do cliente permite-lhe não
esquecer
posteriormente erradas.
nada tome
de
importante
decisões
ou
e dê
evita
que
respostas
Regras da Linguagem Telefónica • Tomar notas evita obrigar a outra pessoa
a
repetir o que já lhe tinha dito. • Tomar
notas
permite-lhe
atender
vários
telefonemas de seguida sem provocar futuras confusões.
Regras da Linguagem 5º Não deixe o interlocutor pendurado Telefónica na linha Os
telefones
devem
ser
atendidos
rapidamente. Nada irrita mais um cliente do que o telefone tocar e ninguém o atender, dá uma imagem de desleixo e pouca atenção e cuidado.
Regras da Linguagem 5º Não deixe o interlocutor pendurado Telefónica na linha Se o telefonema não for para si, encaminhe a chamada rapidamente para a pessoa indicada, mas tenha o cuidado de informar o cliente que o vai fazer, sendo tão delicado e atencioso com o cliente como se o assunto fosse seu.
Regras da Linguagem 5º Não deixe o interlocutor pendurado Telefónica na linha Ao encaminhar uma chamada, se a outra linha estiver ocupada, não deixe o cliente à espera, retome a conversa e pergunte-lhe “prefere aguardar ou prefere deixar mensagem? Como o meu colega está ao telefone talvez eu possa ajudar”
Regras da Linguagem 5º Não deixe o interlocutor pendurado Telefónica na linha Se precisar se tempo para responder a uma questão, explique isso à outra pessoa, dando-lhe sempre a opção: “prefere aguardar ou prefere que eu entre em contacto consigo assim que tenha uma resposta para lhe dar?”
Regras da Linguagem 5º Não deixe o interlocutor pendurado Telefónica na linha Se o tempo de espera for demasiado longo, informe a pessoa do facto, tome nota do número de telefone do cliente e volte a contactá-lo o mais breve possível.
Regras da Linguagem •Telefónica 6º Seja amável Introduza delicadeza à conversação.
Regras da Linguagem Telefónica 7º Faça a gestão do tempo Não prolongue a conversa desnecessariamente. A próxima pessoa pode estar à espera. Atenda o mais tardar ao 4º toque.
Regras da Linguagem 8º Trate o cliente pelo nome sempre Telefónica
que
possível Deste modo ele sente-se ainda mais próximo da sua instituição/empresa.
Regras da Linguagem 9º Pratique a Escuta Ativa Telefónica Mostre que está a ouvir com atenção a pessoa que atende. Lembre-se que ele não o está a ver.
Regras da Linguagem Telefónica 10º Finalize o contacto como o iniciou •Ao terminar um telefonema deve fazê-lo com simpatia e disponibilidade tal qual o iniciou, deixando a sua “porta aberta” para o cliente.
Atividade
3. Central Telefónica
Central Telefónica Qualquer cliente que necessite poderá efetuar chamadas através da central telefónica. Para isso deve-se ter cuidado nas várias fases do atendimento telefónico. •Ser rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro toques; •Fazer um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva;
Ao atender • Deve Ser rápido (primeiros 3 ou 4 toques); • Deve fazer um sorriso ao atender. A sua voz soará amigável e positiva; • Cumprimente o cliente, diga o nome do Hotel, o seu nome e inteirese de imediato das necessidades do cliente perguntando-lhe "Em que posso ser-lhe útil?"; • Nas chamadas internas, cumprimente o interlocutor, diga o nome do departamento, diga o seu nome e inteire-se de imediato das necessidades do interlocutor perguntando-lhe "Em que posso ser útil?";
Durante o atendimento • Perguntar o nome da pessoa, lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte de uma conversa têm o direito de saber com quem estão a falar. • Mostrar simpatia, crie um bom relacionamento com o cliente, dando à sua voz um tom caloroso e amigável; • Colocar questões abrangentes para obter informações e indicações de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu;
Durante o atendimento • Responder às questões colocadas pelo cliente de imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer; • Ir dizendo "Ah sim", "estou a perceber" ou "está certo", para certificar o cliente que o está a ouvir;
Durante o atendimento • Repetir os nomes, números de telefone e de emails e outros dados para se assegurar de que apontou corretamente os dados do cliente; • Fazer apontamentos e registe todas as informações; • Dar toda a atenção à chamada. Ninguém pode ter duas conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas;
Durante o atendimento • Manter-se concentrado no assunto e não interromper o cliente com questões sem importância;
• Voltar a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi discutido;
Na transferência de chamada
•Para realizar uma transferência de chamada, devese explicar ao interlocutor que irá transferir a chamada, indicando-lhe quem o irá atender; •Transferir a chamada para o departamento/pessoa responsável, informando quem está em linha, e se possível o assunto em causa;
Na transferência de chamada
• Colocar o cliente à espera só o tempo estritamente necessário (máximo 30 segundos); • Se a espera se prolongar, deve oferecer-se para ligar de volta.
Mensagens Sempre que não for possível transferir a chamada para a pessoa desejada, e o interlocutor pretender deixar mensagem, é necessário que o rececionista registe o nome, o contacto, a data e hora, a mensagem e a pessoa a quem esta se dirige. Logo que possível, o rececionista deve transmitir a mensagem a quem de direito.
Antes de desligar •Terminar a chamada num tom positivo. Verifique se o cliente colocou todas as questões que queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava; •Desligar de forma adequada. Embora as circunstâncias variem, normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado;
3. Técnicas de Venda Telefónica
Vendas por telefone Telemarketing • A venda ao telefone é uma actividade planeada em que o vendedor conduz o potencial cliente ao longo de um caminho projectado. Para isso é preciso dar prioridade ao Planeamento. • Conhecer bem o produto, seleccionar clientes e suas necessidades e mostrar uma boa capacidade de negociação são elementos essenciais para ser bem sucedido. • A melhor forma de atingir estes objectivos é um guião telefónico.
A importância de um bom guião telefónico – deATIVIDADE Atividade de levantamento alguns elementos fundamentais para um bom guião telefónico (saudação, apresentação e PRÁTICA despedida...) 1) Em grupos de pares e em conjunto com a formadora, vão criar um guião telefónico - modelo para a venda de um produto e outro para formalizar um convite para um evento.
A importância de um bom guião telefónico – ATIVIDADE PRÁTICA 2) Para a criação dos guiões seguintes, os formandos devem trabalhar com um produto e evento escolhidos pela formadora. Devem também criar os diálogos a apresentar ao grupo.
A importância de um bom guião telefónico – ATIVIDADE É chegada a altura de comentar e corrigir PRÁTICA articulação, fluência e modulação. Para isso, são visualizados os diálogos realizados e procede-se a um trabalho tanto ao nível individual como a nível de grupo para que os formandos reconheçam a importância destes três aspectos numa comunicação telefónica eficaz.
TÉCNICA Nº1: SORRIA QUANDO PEGAR NO AUSCULTADOR. Quando se atende o telefone, o tom de voz deve ser caloroso e amistoso (mas não se diz ‘olá’, é demasiado informal). A resposta deve ser factual e informativa.
TÉCNICA Nº2: RESPONDA DIZENDO ‘BOM DIA’ OU ‘BOA TARDE’ E INDICANDO, DE SEGUIDA, À PESSOA QUE TELEFONA O NOME DA EMPRESA E IDENTIFIQUE-SE.
Instituto de Formação, bom dia, fala a Sara. ou Bom dia, Instituto de Formação, fala a Sara.
TÉCNICA Nº3: TOME NOTA DO NOME DE QUEM TELEFONA. Ainda mais importante do que a identificação da empresa e a nossa identificação é a identificação de quem faz a chamada. Ganham-se psicologicamente alguns pontos extras se aquele que faz a chamada ouve o seu nome pronunciado pela pessoa que o atende. Personaliza a chamada. O nome deve ser solicitado e escrito (é muito importante ter papel e caneta).
TÉCNICA Nº4: DAR OU OBTER E PROPORCIONAR A INFORMAÇÃO OU A ACÇÃO REQUERIDA. .
Numa chamada telefónica, a linguagem deve ser decidida e do tipo negocial. Não se deve resmungar, utilizar calão, praguejar ou falar com outras pessoas. Devem-se evitar frases extensas e complicadas. A clareza da audição influenciará uma melhor resposta.
TÉCNICA Nº5: CONCLUIR A CHAMADA DE .MANEIRA NEGOCIAL, DANDO O NOME SE FOR NECESSÁRIO PARA UM CONTACTO POSTERIOR. A imagem criada por quem telefona é reforçada pelos momentos finais da conversação. O desmazelo, a falta de cortesia e a indelicadeza desmotivam um segundo contacto. Outro aspecto a reter é o facto de, quando a chamada é um pedido de apoio aos serviços, aquele que telefona pode desejar contactar de novo a companhia. Para isso, deve-se dar o nosso nome ou o nome de quem possa ser contactado.
